You are on page 1of 24

 

 
 
 

PT PLN (Persero) Rayon Krian

i

 
 
 
 
 

 

Buku Pelayanan 
SIMPATI PLN Krian 

Content:
‐ Panduan Customer Service 
‐ Petunjuk Teknis Petugas 
Pelayanan dan Security 
 
 
 
 
 

Edisi Pertama
Cetakan Pertama
Cetakan Pertama : April 2013
 

Buku ini di tulis untuk merespon keinginan pelanggan yang terus dan selalu meningkat seiring waktu dan semangat PT PLN Rayon Krian untuk melebihi (exceed) keinginan pelanggan. Dan buku ini hanya satu dari deretan pekerjaan kecil yang PLN Krian lakukan.. dari pekerjaan-pekerjaan besar yang menunggu didepannya. Selama pembuatan. tapi hanya awal. 10 April 2013 Oka Hadisasmita PT PLN (Persero) Rayon Krian ii .KATA PENGANTAR Puji dan syukur kehadirat Allah SWT dan shalawat kepada Rasulullah SAW.Bekerja…. karena buku ini bukan apa-apa kecuali harus dikerjakan Dan selepas ini mari kita laksanakan dan kembangkan terus menerus dan mari kita… Bekerja…. Para Asman di Area Sidoarjo yang terus menyemangati terkait peningkatan kualitas layanan 3. pengimplementasian dan penulisan buku ini banyak sekali pihak yang membimbing dan membantu. Buku ini bukan akhir. Tim penulis: Bapak Adi Felani dan Ibu Ade Rachmawati 4. Rekan-rekan Teknik dan Administrasi seluruh Rayon Krian yang dengan antusias dan ingin melaksanakan isi buku ini. Buku ini sejatinya adalah hasil buah pikir dan FGD (Fokus Group Diksusi) PLN Rayon krian. Bapak. Wiratha Wayan Selaku Manajer Area Sidoarjo atas arahan dan bimbingannya 2. Pada kesempatan ini saya ucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.Bekerja Krian. karena atas berkat rahmat-Nya buku panduan pelayanan SIMPATI (Selalu Ingin Melayani Sepenuh Hati) PLN Rayon krian telah selesai. yang mencari akar masalah dan solusi paling hebat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

..... 7 IV. Cara Melayani Dengan Benar ............................. Petunjuk Teknis Petugas Pelayanan dan Security I.................................. 11 II.......................... Melaksanakan Pelayanan Berdasarkan Konsep Sikap .......... Pedoman Customer Service I....... 3 III........... Petugas Keamanan (Security) ................. 15 Lampiran                           PT PLN (Persero) Rayon Krian iii ........................................................................................................................................... PIC (Person In Charge) .......................................................... Tips untuk Petugas Pelayanan / Security ...........................DAFTAR ISI Halaman Judul ........... Macam-macam Tamu dan Bagaimana Cara Menghadapinya .. ii Daftar Isi ............................................................................................................................................. 12 III.............................................. 14 IV................................................ Konsep Dasar ......... 1 II..... Frontline ............................................................ iii Content I................ i Kata Pengantar ............................................................................................................................. 9 Content II...................................

maka semakin baik Anda melakukannya. ini adalah minat terbaik Anda dan Anda harus menunjukkan dan melakukan pekerjaan yang Anda geluti saat ini. Pastikan anda setiap harinya untuk melakukan yang terbaik yang bisa Anda lakukan. Yakinkan pada pikiran Anda bahwa Anda jenius secara emosional. KONSEP DASAR Dalam dunia pekerjaan di bidang jasa. sikap pribadi anda yang terbaik merupakan kunci utama kesuksesan anda juga perusahaan anda dalam mencapai suatu target kepuasan maupun pencapaian target penjualan produk dari perusahaan anda.PEDOMAN CUSTOMER SERVICE I. padahal dari hal sepele itu bisa menjadikan awal pencapaian yang luar biasa di luar dugaan anda. Anda harus yakin bahwa Anda memiliki kemampuan untuk merubah situasi yang buruk menjadi situasi yang lebih baik. Buatlah poin untuk belajar menjadi lebih baik setiap harinya. Bangga dengan apa yang Anda kerjakan Karena anda merupakan bagian terpenting dalam kesuksesan perusahaan. Anda menerima pekerjaan ini. artinya anda bisa mengatur emosi secara baik dan tidak mencampur sekecil apapun permasalahan pribadi dengan pekerjaan Anda 4. Mampu menjadikan pelanggan yang marah menjadi PT PLN (Persero) Rayon Krian 1 . Apabila anda merasa seorang Customer Service maka perlu anda tanamkan dalam diri anda prinsip bahwa: “Anda Bekerja Untuk Memberikan Layanan Yang Terbaik Kepada Konsumen / Calon Konsumen”. Apapun itu. Temukan kenikmatan dalam melakukan pekerjaan Anda dengan baik. Mampu merubah dan melebur situasi sulit menjadi situasi yang mudah. Semakin banyak Anda berlatih. Berikut ada beberapa hal yang perlu anda mengerti dan di pahami agar anda bisa melakukan pekerjaan anda dengan baik: 1. anda yang berhubungan langsung dengan pelayanan terhadap konsumen / pelanggan. 3. 2. Tidak sedikit orang menganggap remeh hal yang sepele.

Cara berpakaian e. Cara berbicara f. Maaf g. Antara lain : a. mereka akan membagi emosi positif tersebut. Perhatian b. Sapa e. Tolong f. A. Beberapa kata kunci yang perlu diketahui dan dilaksanakan dalam Pelayanan pelanggan (Customer Service) antara lain : a. Penampilan d. Penyampaian kata-kata harus lemah lembut PT PLN (Persero) Rayon Krian 2 . Cara bertanya B. Sikap / perilaku b. Anda harus bisa menciptakan suatu energy yang positif. Ekspresi wajah c. karena dengan energi positif tersebut maka ketika pelanggan meninggalkan interaksi dengan Anda dengan perasaan nyaman. dan pelanggan yang bingung menjadi bangga karena penjelasan yang sudah anda berikan. Terima kasih C. Salam d. 5. Senyum c. artinya anda harus melakukan suatu upaya terbaik untuk memberikan tambahan perhatian yang tulus dan penghargaan di setiap interaksi. Sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pelanggan dalam suatu komunikasi. Cara mendengarkan g.tersenyum. Emosi mudah menular – baik yang negatif maupun yang positif. Dasar – dasar etika Pelayanan yang perlu anda ketahui: a.

C. Pelayanan Pelanggan Dengan Penampilan Serasi Penampilan artinya citra menampilkan diri. emosi atau dalam kondisi gusar. Hargailah pelanggan bagaimanapun karakter dan penampilannya i. Sikap ramah yang kita perlihatkan kepada pelanggan. Berpenampilan serasi dalam melayani pelanggan sebagai seorang Customer Service antara lain sebagai berikut: PT PLN (Persero) Rayon Krian 3 . Bersikap sabar terhadap pelanggan yang mungkin rewel. Jadi penampilan serasi berarti cara menampilkan diri secara harmonis atau sesuai dengan yang seharusnya. dan bersahabat. bukan semata-mata sikap formal atau resmi. selaras atau harmonis. Selalu berusaha tidak menyinggung perasaan atau mengganggu pikiran pelanggan l.b. dan jadikan pekerjaan anda sebagai sesuatu hal yang menyenangkan. Dengarkan dengan sungguh-sungguh apa yang dikatakan oleh pelanggan j. akrab. Jangan menggunakan kata “kamu”. serasi artinya sesuai.) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai. g. melainkan familiar. II. Tidak menggunakan kata-kata yang meremehkan pelanggan / orang lain c. salam dan tegur sapa yang ramah f.) Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif. dan sebaliknya kita sama sekali tidak boleh terpancing oleh sikap emosional pihak yang kita hadapi Berusahalah terus untuk menjadi yang terbaik setiap harinya. h. Jangan mengucapkan kata-kata yang kasar / tidak sopan pada saat anda menjalankan tugas. MELAKSANAKAN PELAYANAN BERDASARKAN KONSEP SIKAP (ATTITUDE) Tujuan Khusus : dapat melakukan: A.) Pelayanan pelanggan dengan penampilan searasi. Tidak membicarakan hal-hal yang tidak berhubungan dengan pekerjaan di saat ada pelanggan. B. tetapi gunakan kata “anda / Bapak / Ibu” d. Biasakan berdiri ketika ada pelanggan yang datang e. Misalnya : seorang Customer Service harus bersikap ramah dan siap membantu keperluan pelanggan. A. k. Menyambut pelanggan dengan senyuman.

hijau muda. abu-abu. tutup kepala. kuning emas. apalagi sampai hitam 3) Tidak merokok ketika melayani pelanggan 4) Badan tampak selalu bersih. wol. tenun ikat. dasi atau scarf. dan sebagainya) 2) warna cerah (biru laut. dan sebagainya. tidak menutupi telinga 2) Kuku tidak panjang. Untuk itu seorang Customer Service yang ingin tampil serasi perlu memperhatikan han-hal sebagai berikut: A. cincin. bros dan lain-lain) tas. merah bata. diikat atau disanggul bagi yang panjang 2) Tidak berlebihan dalam menggunakan perhiasan 3) Menggunakan make up secara sederhana 4) Memakai parfum sewajarnya 2. rayon. merah hati) Motif kain yang dapat diplih untuk tenaga Customer Service bervariasi.1. Customer Service wanita 1) Rambut dipotong rapi. tidak dekil 5) Memakai parfum sewajarnya B. Berbusana Cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukkan kepribadian dan kewibawaan bagi seorang Customer Service. kalung. biru tua. garis-garis dan daun-daunan. hijau jamrud. gelang. kaki dan kelengkapannya. kaos kaki atau stocking. Kelengkapan busana. bunga-bunga. Bahan pakaian yang dikenakan diantaranya sutra. jingga) 3) warna gelap (hitam. nylon. kotak. misalnya perhiasan (giwang. Pengaruh warna pakaian dapat dikategorikan sebagai berikut: 1) warna tenang (kuning muda. Berbusana yang baik berarti memperhatikan penampilan diri (personal appearance) secara keseluruhan mulai dari berhias rambut. katun. sepatu. Berhias Berhias merupakan suatu keharusan bagi seorang Customer Service dengan berhias yang rapi dan menarik maka akan tampaklah penampilan yang serasi dari seorang Customer Service. antara lain: batik. PT PLN (Persero) Rayon Krian 4 . biru muda. Customer Service laki-laki 1) Rambut dipotong rapi. wajah badan.

Sebab. PT PLN (Persero) Rayon Krian 5 .3. Kontak pertama antara Customer Service dengan pelanggan umumnya diawali dari ekspresi wajah. Ekspresi Wajah Bagi seorang Customer Service menampilkan ekspresi wajah yang simpatik dan menarik amatlah penting. Ekspresi mata 1) Lakukan kontak mata secara langsung dengan pelanggan 2) Kontak mata harus disertai dengan senyuman 3) Tampilkan tatapan mata yang bersahabat 4) Hindari mata berkerut atau tatapan kosong 5) Mata kaku atau mengalihkan pandangan harus dihindari 6) Hindari pula sikap mata ke bawah atau menatap ke suatu benda karena ekspresi ini menunjukkan penghindaran dari suatu percakapan B. sehingga tidak menimbulkan kesan kurang perhatian atau sombong atau angkuh. tenaga Customer Service harus berusaha menampilkan ekspresi wajah yang bersahabat yaitu: A. Ekspresi mulut 1) Tampilkan senyuman manis sebagai rasa senang atau gembira 2) Hindari bibir rapat karena ekspresi ini menunjukkan kemarahan atau kekecewaan 3) Hindari mulut yang terbuka lebar tanpa bicara karena ekspresi ini menunjukkan kebingungan 4) Hindari menggigit-gigit bibir karena hal ini mengisyaratkan sikap kesedihan 5) Bicaralah sewajarnya dan jangan dibuat-buat C. Ekspresi Kepala 1) Posisi kepala hendaknya tegak sebagai kesediaan untuk berkomunikasi 2) Anggukan kepala sebagai isyarat menghormat atau persetujuan 3) Hindari memegang kepala dengan tangan karena hal ini menunjukkan kecemasan 4) Hindari pula kepala menunduk ke bawah karena hal ini menunjukkan penolakan 5) Posisi kepala hendaknya sewajarnya. perilaku simpatik ini mempunyai andil yang besar dalam menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan. Oleh karena itu.

Karena itu Customer Service harus memperlakukan mereka secara baik dan terhormat. Berilah penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan d. Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum apabila pelanggan datang b. pekerjaan dan jabatannya dengan pakaian yang pantas dan serasi Menawarkan bantuan tanpa menunggu diminta Secara sukarela memberikan informasi dan menggunakan secara jelas dengan bahasa sehari. Melayani Pelanggan Secara Terhormat Pelanggan adalah raja. Bersikap hormat dan menghargai pelanggan bukan pula berarti tenaga Customer Service harus kehilangan harga dirinya. tidak memanfaatkan kelemahannya. B. Melayani pelanggan secara terhormat bukan berarti tenaga Customer Service lebih rendah kedudukannya atau harus mengikuti semua kehendak pelanggan. menghormatinya. Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi Contoh perilaku yang menunjukkan sikap yang positif adalah: Santai dan sopan serta menempatkan pelanggan semudah mungkin Diplomatis dan sensitive terhadap perasaan pelanggan Membuat pelanggan merasa diistimewakan. dan melayani apa yang diperlukan dengan sewajarnya dan profesional. Siapkanlah segera barang-barang yag diperlukan oleh pelanggan e. Tanyai dan bila perlu catatlah tentang keperluan pelanggan c. tidak bersikap acuh. Melayani pelanggan secara terhormat dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut: a.Melayani pelanggan dengan cara berpikir positif berarti memperlakukan pelanggan secara baik. contohnya dengan menggunakan dan menyebut namanya Menunjukkan perhatian yang wajar dan tidak dibuat-buat dan mengajukan pertanyaan dan mencatat jawabannya Menunjukkan kebanggan pada diri sendiri.hari Terlihat bersahabat/familiar Senyum PT PLN (Persero) Rayon Krian 6 .

Kurang memperhatikan keinginan pelanggan 5. Kurang mengindahkan tatakrama atau etiket kesopanan 3. Mendengarkan semua apa yang di sampaikan / keluhan pelanggan 7. Tatakrama atau etiket dalam melayani pelanggan dapat dilakukan sebagai berikut: III. Berikan perhatian kepada setiap tamu yang datang b. Bersikap tidak simpatik. Menjelaskan dengan sejelas-jelasnya tentang semua yang di inginkan pelanggan 8. Sikap menghargai itu harus memperhatikan pula tatakrama dan sopan santun dalam menyambut kedatangan pelanggan. Tidak mempersilahkan pelanggan untuk duduk 6. 1. Menanyakan maksud dan tujuan pelanggan 3. Sikap kurang sopan atau ketus. acuh 2. PT PLN (Persero) Rayon Krian 7 . Berbicara menggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar 6. Memberi kesempatan berbicara kepada pelanggan 4. Bersikap ramah ketika menerima pelanggan 2. Tidak segera memenuhi kebutuhan pelanggan Sikap menghargai dapat diwujudkan melalui tutur bahasa yang baik dan menyenangkan. Makan / minum / membaca majalah / koran pada saat melaksanakan tugas 11. Ketika berbicara pandangan mata tertuju pada pelanggan 5. Ucapkan Salam. bahkan dengan menyinggung perasaan pelanggan 10. Berbicara dengan pelanggan sambil membuang muka 9. Cara Melayani Tamu: a. Menunjukkan sikap tidak ramah dan tidak bersahabatat 7. Menghargai pendapat dari pelanggan CARA MELAYANI DENGAN BENAR Yang harus dilakukan oleh Customer Sevice 1.Sedang sikap yang Tidak Baik dalam menerima pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Tidak segera menanyakan maksud dan tujuan pelanggan / menterlantarkan pelanggan 4. Senyumlah kepadanya c. Menggunkan tutur kata yang tidak bisa dimengerti oleh pelanggan 8. Tutur bahasa yang baik pada dasarnya adalah mengggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar.

ada yang bisa kami bantu? e. kita sebagai pendengar yang baik d. Tanggapi isi pembicaraan e. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan c. Hargai dan jangan berprasangka buruk PT PLN (Persero) Rayon Krian 8 . Dengarkan dengan baik h. Ucapkan terima kasih setelah selesai melakukan kontak/transaksi. contoh: Selamat pagi/siang/ Bapak/Ibu. 2. Terima dengan sopan c. Berikan salam d. Biarkan lawan bicara menutup gagang telepon lebih dahulu Cara Berbicara: Etika bicara yang perlu diperhatikan : a. contoh: Terima kasih Bapak/Ibu untuk kunjunganya. minimal 3x nada panggil b. Tidak bersikap kasar g. Responsif / Tanggap setelah mengetahui keluhan tamu i. Berikan jawaban yang efisien i. Ucapkan maaf untuk memperhalus permintaan.d. Menanggapi komplain dengan bijaksana h. Buat catatan pembicaraan j. Bersikap jangan terlalu kaku / gugup / tidak konsentrasi f. Service memberikan layanan yang terbaik f. Saat tamu bicara. contoh: maaf Bapak/Ibu. Tanyakan darimana / siapa. contoh: mohon maaf bapak/ibu kami minta Contoh: Selamat Pagi/Siang Bapak/Ibu.) apa ada yang bisa kami bantu?? identitas data penelpon dengan bapak/ibuk siapa ini dan beralamat dimana? 3. Jelaskan bahwa anda siap membantu f. Jelaskan nama kantor / instansi anda e. Sapa . diterima dengan kantor (……. Pesawat telepon harus segera diangkat. dan kami mohon maaf jika ada yang kurang dengan pelayanan kami.. Cara menerima telepon: Apabila ada telepon Masuk a. g. bisakah saya meminjam tanda/kartu identitas diri/pelanggan g. Biarkan tamu bicara lebih dulu b.

halus. lembut dalam tutur kata.h. Hindari mengajukan pertanyaan yang tidak jelas d. Sikap bertanya . singkat. Tamu Wanita - Sulit terpengaruh bujukan - Mementingkan status sosial - Cepat terpengaruh suasana Kantor PT PLN (Persero) Rayon Krian 9 . Berbicara dengan wajar : . Ciptakan suasana yang kondusif. Gunakan bahasa yang baik dan benar c. mudah dimengerti . bersahabat e. Cara Bertanya Cara bertanya yang baik : a. nyaman.jangan melakukan gerakan badan yang berlebihan dan tangan jangan menunjuk / mengacungkan ke arah tamu .Sopan. Bersikap sopan. MACAM-MACAM TAMU DAN BAGAIMANA MENGHADAPINYA a.Usahakan memulai perkataan Tanya dengan kata “Maaf”. efisien 4.Positif.Jelas. Jangan bertanya dengan nada mengancam IV. contoh: maaf bapak/ibu ada yang bisa kami bantu? b. menyakinkan . Tamu Pria - Mudah dipengaruhi bujukan - Tidak sabaran - Cepat memutuskan - Mudah dipengaruhi nasehat Cara menghadapinya : - Layani dengan cepat tanpa banyak bicara - Beri penjelasan to the point / langsung pada sasaran info yang di inginkan tamu - b.

Kokohkan dengan pendirian anda tetapi jangan sampai ada kata kasar atau ancaman. Ulangi apa yang disampaikan e. Ulur waktu sampai yang bersangkutan tenang kembali Konflik dengan Tamu (apabila terjadi) a. segeralah minta bantuan keamanan (security / satpam). apabila bapak/ibu tidak bisa menenangkan diri maka kami akan sangat terpaksa memanggilkan pihak keamanan. d.Selesaikan dengan bijaksana . semaksimal mungkin ciptakan suasana yang kondusif dan bersahabat b. Usahakan jangan terjadi konflik dengan Tamu. bersahabat - Posisikan tamu anda tersebut sebagai seorang ratu.Apabila suasana semakin tidak kondusif maka Jangan diselesaikan sendiri secara pribadi. . Adakan pemufakatan / terima permintaannya f. Biarkan tamu melampiaskan kemarahannya c. Tenangkan diri anda b. contoh: mohon maaf bapak/ibu. Bila terpaksa terjadi konflik : .Sediakan waktu yang cukup untuk menyelesaikannya . Tunjukkan pengertian d. Tamu Marah / Kecewa a. PT PLN (Persero) Rayon Krian 10 . Hadapi dengan bijaksana g.Cara menghadapinya : c. - Layani dengan sabar dan penuh perhatian - Ciptakan suasana yang kondusif.

Mutasi. Sapa. PETUGAS KEMANAN (SECURITY) A. Rekanan. Tamu Pelanggan PLN: Diterima Senyum. dan di Tanya keperluanya selanjutnya didampingi dan di persilahkan masuk ke ruang customer service. B. mengucapkan Salam. Diterima Senyum. Rekening Berjalan. 2. Mitra. Perubahan Daya. Ganti Meter. Salam. Contoh: PT PLN (Persero) Rayon Krian 11 . Tunggakan = Loket PPOB ‐ Khusus tamu yang berkaitan informasi / konfirmasi tentang P2TL di persilahkan untuk duduk dan menunggu di ruang customer service dan segera petugas memanggilkan personal fungsi terkait. Tamu Umum Non Pelanggan / Instansi Non PLN: Diterima Senyum.PETUNJUK TEKNIS PETUGAS PELAYANAN DAN SECURITY I. Struktur Prioritas Tamu / Pelanggan Dan Prosedur Pelayananya. dan di Tanya keperluanya selanjutnya didampingi / diantar menuju ruang personal sesuai yang dibutuhkan lewat jalur evakuasi samping gedung. ‐ Pasang Baru. Sapa. Cara Menyapa dan mekanisme Menyambut Tamu 1. Ijin Pesta = Ruang Pelayanan Pelanggan / Front Liner. Posisi petugas harus Berdiri. 3. Sapa. Tersenyum. Keluarga. dan di Tanya keperluanya selanjutnya petugas mendampingi /mengantar /mengarahkan pelanggan ke tempat yang di inginkan. Sapa. Pasang Baru. dipersilakan untuk duduk menunggu dan petugas masuk memanggilkan ruang utama untuk personal fungsi terkait sesuai yang di butuhkan tamu. Salam. 1. ‐ Segala bentuk pembayaran. Salam. PESTA. Tamu Internal: PLN. Perubahan Daya. yang meliputi: P2TL.

apa ada yang bisa kami bantu? 2. FRONT LINE A. Dengarkan apa yang di sampaikan / diperlukan / di keluhkan oleh pelanggan / tamu. Petugas harus memantau posisi nomer antrian 6. 8. 3. 3. 4. ada yang bisa kami bantu?? 2. Mengarahkan dan Mengatur posisi parkir kendaraan dengan rapi di tempatnya sesuai jenis kendaraannya. petugas harus sigap dan segera mengantarkan Tamu/Pelanggan masuk ke ruang customer service atau pelayanan pelanggan sesuai dengan strutur prioritas tamu. 5. Apabila Tamu yang berkepentingan lebih dari 1 maka petugas wajib memberikan nomer antrian dan tamu di persilahkan untuk menunggu di ruang Pelayanan / Front Liner. ucapkan Salam. Setelah mengetahui apa yang di perlukan Tamu/Pelanggan. Tamu / Pelanggan yang bekepentingan dengan pelayanan 1. Petugas harus segera mempersilahkan tamu nomer antrian selanjutnya setelah nomer antrian awal selesai di layani. selamat datang di kantor PLN Rayon Krian. Petugas harus mendengarkan dengan baik apa yang di sampaikan oleh Tamu/Pelanggan.Selamat Pagi/siang Bapak/Ibu. dan Sapa. 9. bahkan kalau perlu membuat catatan kecil tentang apa yang di butuhkan pelanggan. II. Tanya identitas / kartu pelanggan apabila di perlukan PT PLN (Persero) Rayon Krian 12 . Segera Berdiri dengan tenang dan pasti tanpa ada rasa gugup atau terkejut. 7. Pada jam pelayanan petugas stand by di meja yang sdh di sediakan. Senyum. Contoh: Selamat Pagi/Siang Bapak/Ibuk. Apabila ada kendaraan yg keluar / masuk halaman PLN petugas harus mengutamakan untuk mengatur lalu lintasnya.

Biarkan tamu berbicara terlebih dahulu 2. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan 3. Tanggapi isi pembicaraan dengan baik 5. tidak sopan 7. Sikap kurang sopan / ketus terhadap tamu / pelanggan 2. jorok. Mempersilahkan tamu/pelanggan untuk duduk sembari menunggu petugas menyiapkan / memproses keperluan pelanggan Contoh: saya persilahkan bapak/ibuk untuk duduk dulu sambil menunggu saya proseskan data / kebutuhan bapak/ibu. Ucapkan terima kasih setelah selesai melakukan kontak/transaksi. Hal-Hal Yang Tidak Boleh Dilakukan Pada Waktu Pelayanan 1. pada waktu sedang melaksanakan tugas. 6. Saat tamu berbicara kita harus sebagai pendengar yang baik 4. contoh: Terima kasih Bapak/Ibu untuk kunjunganya. dan kami mohon maaf jika ada yang kurang dengan pelayanan kami B. membaca. Berdiri dan panggil kembali pelanggan yang bersangkutan setelah selesai proses dan berikan dengan baik. Tanggap / responsive setelah mengetahui apa yang di inginkan / di keluhkan pelanggan dan segera melayani / memproses / memberikan apa yang di butuhkan pelanggan. Tidak segera berdiri pada waktu ada tamu / pelanggan 4. tidur. Tidak segera menyapa / menanyakan maksud dan tujuan pelanggan / menterlantarkan pelanggan 5. Berbicara kasar. 5. Berpakaian ala kadarnya / tidak rapi 3. minum. Tetap fokus / konsentrasi saat berbicara PT PLN (Persero) Rayon Krian 13 . ngerumpi. C. sopan hasil proses yang di perlukan tadi 7. Tidak segera mempersilahkan pelanggan untuk duduk 6. Makan. Etika Dalam Berbicara 1.Contoh: Mohon maaf bapak/ibu bisakah saya meminjam kartu identitas diri / pelanggan? 4.

selamat pagi/siang. Biarkan lawan bicara menutup gagang telepon duluan baru kemudian menutup gagang telepon III. Jangan menggunakan istilah-istilah atau bahasa singkatan yang aneh-aneh G. Selalu gunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar serta mudah untuk dipahami dan di mengerti F. dsb E. Contoh: Mohon maaf bapak/ibu. Buat tamu / pelanggan merasa nyaman D. Beri jawaban yang efisien dan sejelas mungkin 6. jelaskan nama kantor anda. tetap posisikan diri dalam suasana yang kondusif PT PLN (Persero) Rayon Krian 14 . Selalu ciptakan suasana yang kondusif dan bersahabat C. Contoh: selamat pagi/siang bapak/ibu. Jangan terpancing emosi pada waktu ada tamu / pelanggan yang sedang marah. Dengarkan dengan baik dan kalau perlu buat catatan pembicaraan 5. Tanyakan identitas penelpon. Pada waktu mendengar telepon bordering harus segera diangkat. TIPS UNTUK PETUGAS PELAYANAN / KEAMANAN A. Akhiri pembicaraan dengan santun dan salam Contoh: terima kasih bapak/ibu telah menghubungi kantor PLN Rayon Krian. 7. seperti menunjuk kearah wajah pelanggan. Hindari terjadinya konflik dengan pelanggan. saya mohon maaf bila ada yang kurang pantas dengan pelayanan kami. Jangan melakukan gerakan badan yang berlebihan. ini di terima dengan kantor PLN Rayon Krian. Etika Pada Waktu Menerima Telepon 1. dan Tanya apa kebutuhannya.D. minimal 2X dering telepon 2. Berikan salam. kami minta data identitas penelpon dari siapa ini dan beralamat di mana? 4. pastikan segala sesuatunya berjalan dengan aman dan lacar B. ada yang bisa kami bantu? 3.

Apabila terpaksa terjadi konflik / suasana tidak kondusif karena pelanggan / tamu marah maka: 1. SURTI No. Lakukan pembicaraan tersebut dengan baik sampai pelanggan bisa mengerti dan tenang kembali. Telepon: 031-71423945 b.H. apabila bapak ibu tidak bisa menenangkan diri maka dengan sangat terpaksa saya akan memanggilkan petugas kemanan/security. pengaduan gangguan teknik. GOFAR No. SUGENG No. IRWAN No. P2TL = Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik a. Apabila pelanggan masih terus marah dan suasana semakin tidak kondusif maka segeralah panggil dan minta bantuan petugas keaman / security tanpa mengeluarkan kata nada yang tinggi dan kasar Contoh: mohon maaf bapak/ibu. ADI No. a. memang untuk hal ini butuh waktu proses yang lama juga kesabaran dari petugas I. HARTONO No. Telepon: 081358323244 b. Telepon: 0811342519 c. dan tersenyum serta sejelas mungkin 4. Telepon: 03171577041 d. Telepon: 031-70402708 2. YANU No. Diam Dengarkan pelanggan yang melampiaskan kata-kata kemarahanya 3. Telepon: 081332408728 e. IV. Telepon: 031-77190822 c. Tenangkan diri anda dan jangan terpancing emosi 2. PIC (Person In Charge) Berikut adalah kontak person yang bisa di hubungi apabila ada tamu / pelanggan yang berkepentingan sebagai berikut: 1. Telepon: 031-81660530 d. Tunjukan perhatian anda dan jawab dengan nada rendah. ARISTA No. Administrasi tekhnik: meliputi pelayanan. ENI No. Setelah pelanggan selesai berbicara. Telepon: 081327411155 PT PLN (Persero) Rayon Krian 15 . halus.

SUTAJI No. Telepon: 08121742810 b. Telepon: 081235434698 d. Telepon: 085335125670 5. Tamu instansi internal (PLN) / eksternal. LSM. SETYO No. Wartawan. SRI No. Telepon: 081332075934 PT PLN (Persero) Rayon Krian 16 . AGUNG No. ADE No.3. Pengaduan Rekening Listrik a. Pemutusan Listrik dan Kompensasi UJL a. Telepon: 081332288054 c. Telepon: 081327411155 b. OKA No. ENDANG No. ADI No. Telepon: 081330311769 c. Telepon: 081230321199 d. ADE No Telepon: 0813394601849 c. PUTRI No. Penyambungan Pasang Baru dan Tambah Daya a. a. ADI No. ADI No. dll. AGUSTINA No. Telepon: 082332077732 b. Telepon: 082139283349 b. Telepon: 081327411155 4. Telepon: 0813394601849 c. MARIA No. Telepon: 081327411155 6.

                                                    PT PLN (Persero) Rayon Krian Lampiran 1 .

SAPA. 2. SENYUM. 6. UCAPKAN KATA MOHON MAAF DAN TERIMA KASIH SERTA JABAT TANGAN DENGAN TULUS. PAKAIAN DAN PENAMPILAN MENARIK TAPI TIDAK NORAK. BAHASA DAN TUTUR KATA SEDERHANA DAN MUDAH DIMENGERTI. 5. SIKAP. 4. STANDAR SAPA PELANGGAN ( PS4 ) : PENAMPILAN. MENGUASAI DAN MENGERTI MATERI YANG DI SAMPAIKAN. TINGKAH LAKU DAN GERAK GERIK SOPAN DAN BERSAHAJA.                                                                ETIKA PELAYANAN DI CUSTOMER SERVICE CENTRE 1. 3. SALAM. PT PLN (Persero) Rayon Krian Lampiran 2 .

DAN KARTU SELAMA JAM KERJA. 4.NAMA. BILA PERLU PAKAI MINYAK WANGI / PARFUM. MENAWARKAN JASA DILUAR LINGKUP KERJA DENGAN DALIH IMBALAN. PT PLN (Persero) Rayon Krian Lampiran 3 . BILA ADA TELPON HP MASUK MINTALAH IJIN UNTUK MENERIMA DULU. SELALU DALAM KEADAAN SIAP SIAGA TERHADAP KEADAAN YANG MENDADAK. BERSIH DAN SUASANA NYAMAN. MAKE UP DISESUAIKAN DENGAN KONDISI JANGAN TERLALU TEBAL (WANITA). SEMANGAT DAN WAJAH RIANG DALAM MENYAMBUT PELANGGAN YG DATANG. 5. PENAMPILAN PRASARANA 1. JABAT TANGAN PELANGGAN KALAU PERLU. 5. MEMBACA KORAN/MAJALAH/ ISI TTS SELAMA BERTUGAS. D. DALAM MENYAMBUT DAN MENYAPA HARUS DALAM KEADAAN BERDIRI. 3. TERATUR. PAKAIAN HARUS RAPI . SEPATU HARUS DISEMIR DAN KAUS KAKI DISESUAIKAN DENGAN PAKAIAN. 7 TERLALU SANTAI DAN TIDAK SERIUS DALAM MELAYANI. FOKUSKAN PEMBICARAAN KE PELANGGAN JANGAN SAMBIL YANG LAIN. CATUR. SALAM DAN SAPA DENGAN RAMAH DAN BERSAHABAT. 4.                            ETIKA PELAYANAN PETUGAS CUSTOMER SERVICE CENTRE A. 5. BERSIH DAN TIDAK LUSUH BILA PERLU BERDASI. 3. TEMPAT KERJA HARUS RAPI. 2. MENINGGALKAN TEMPAT KERJA SAAT PELANGGAN DATANG TANPA ALASAN. 2. 6. PENAMPILAN BERBUSANA 1.   7. 3. RAMBUT DISISIR YANG RAPI DAN BILA PERLU PAKAI MINYAK RAMBUT (PRIA). 2. SIKAP DAN PRILAKU DALAM PELAYANAN 1. 9. 6. PELANGGAN MUDAH MENIKMATI SUASANA DAN FASILITAS PELAYANAN. ATRIBUT HARUS DIPAKAI SECARA LENGKAP (TOPI. MAIN HP. ANTARLAH SECUKUPNYA BILA PELANGGAN MINTA BANTUAN. WAJAH YANG EKSPRESIF DAN TATAP MATA PELANGGAN DENGAN LEMBUT. GUNAKAN BAHASA YANG UMUM DAN MUDAH DIMENGERTI PELANGGAN. MENERIMA ATAU MEMINTA UANG DARI PELANGGAN. 3. INFORMASI MENGENAI PRODUK LAYANAN DAN LINGKUP KANTOR HARUS JELAS DAN TERSEDIA.HAL YANG DILARANG DALAM MELAYANI 1. 4. POTONG YANG RAPI KUKU. PERALATAN KERJA HARUS LENGKAP SESUAI KEBUTUHAN PELAYANAN.LENCANA DLL). HAL . 10. C. 7. 4. BERBICARA ATAU BERCANDA DGN ORANG LAIN SELAMA MASIH MELAYANI. 2. B. TEBARKAN SENYUM. 6. KUMIS ATAU JANGGUT BILA ADA. 8.

                                  PT PLN (Persero) Rayon Krian Lampiran 2 .