Liceo Andrs Bello

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San Miguel

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Nivel II medio

BIENES Y SERVICIOS
Servicio: Conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a las personas. Los servicios generalmente
las entregan entidades formadas por grupos de persona, estos son intangibles. En general, hay tres tipos de
productos:
* Bienes: son los artefactos y materiales. Por ejemplo, un televisor, una moto, un tren, la ropa, la madera, los
medicamentos, etc. Estos productos se obtienen a partir de la transformacin y elaboracin de distintas materias
primas (sustancias naturales o parcialmente modificadas).
* Servicios: son los beneficios provenientes de la organizacin del trabajo grupal o individual destinado a cuidar
los intereses o a satisfacer necesidades del pblico o de alguna entidad oficial o privada. Por ejemplo, los servicios
de correo, salud, bomberos, control de calidad, informacin al consumidor, saneamiento ambiental, seguridad,
transporte, etc. Estos son intangibles.
* Procesos: los procesos son las tcnicas que se desarrollan para mejorar la produccin. Por ejemplo, los
mtodos que emplean la biotecnologa y la ingeniera gentica para obtener semillas de mejor calidad,
medicamentos, fragancias, vacunas, etc.
LOS SERVICIO
El servicio tecnolgico es una actividad de naturaleza ms o menos intangible que, por regla general, aunque no
necesariamente, se genera por la interaccin entre el cliente y el personal o los sistemas de una organizacin
proveedora, pblica o privada, en un mercado industrial, que proporciona una solucin, basada en conocimiento
cientfico o tecnolgico, a los problemas del cliente.
Es decir, esta definicin destaca del servicio:
- El carcter intangible.
- La interaccin entre el cliente y la organizacin proveedora.
- El carcter pblico o privado de la organizacin proveedora.
- El mercado industrial donde se prestan los servicios, son parte del proceso productivo de otras empresas.
- Que el servicio proporciona una solucin al cliente.
- Que el servicio se basa en conocimiento cientfico o tecnolgico.
Los servicios tienen las siguientes caractersticas:
- Los servicios son heterogneos, porque el servicio depende de circunstancias que cambian en cada
transaccin, por ejemplo, el proveedor del servicio, los clientes, el entorno, etc.
- En los servicios la produccin, la distribucin y el consumo son simultneos.
- La transaccin de un servicio la propiedad no se transmite con la compra, como sucede con los bienes fsicos.
- El servicio no es un objeto sino un proceso o un acto.
- El cliente participa en la produccin, debe estar presente en el lugar en que el servicio se suministra.
- Los servicios son perecederos, no se pueden almacenar como los productos.
- Los servicios no se pueden revender.
- Los servicios no se pueden transportar, a menos que sistema de prestacin se traslade.
- Los servicios no pueden ser probados antes de ser consumidos.
- El contacto entre el cliente y el prestador es necesario.
- Los servicios no se pueden exportar, a menos que el sistema de prestacin se establezca en el extranjero.
Clasificacin de los Servicios
Servicios individuales / colectivos
Los servicios Individuales son los que se prestan directamente una sola persona o cosa).
Ej. Peluquero, mdicos, clases particulares, etc.
Los servicios Colectivos son prestados en forma grupal (varias personas o entidades).
Ej. Clases en un liceo, transporte colectivo, etc.
Servicios estandarizados / personalizados
Los servicios estndares son prestados de la misma forma a todos los consumidores (se utilizan los mismos pasos
y procedimientos), permitiendo poca o ninguna variacin en las especificaciones del servicio / procesos. En
general, los servicios estandarizados constituyen una oferta minuciosamente focalizada.
Los servicios personalizados son prestados de acuerdo a los requerimientos especficos del cliente, siendo, por lo
tanto, mucho ms flexibles que los estandarizados.
Ej. los servicio de generacin y distribucin de gas, los servicios de acceso a internet, los restaurantes Mc.
Donalds o los transportes en tren son ej. de sv. estandarizados, mientras que la atencin mdica, una cena en un
restaurante de alto nivel o un viaje en taxi son servicios a medida o personalizados.
Complete las tablas
Servicio Individuales

Funcin

Servicio Colectivos

Funcin

Servicio Estandarizado

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Funcin

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Servicio Personalizados

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Funcin

Otros Servicios
Servicios de mantenimiento
Son aquellos que ofrecen mantener bajo un mtodo preventivo los artculos que requieren su cuidado, p. ej., los
televisores, las enceradoras, las bicicletas o a nivel industrial como las mquinas de uso diario, camiones, carros,
motocicletas.
Servicios a domicilio
Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar contratando por medio de va telefnica o Internet,
servicios o alimentos como pizza, hamburguesas, etc.
Servicios de alquiler
Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad momentnea o por algn tiempo, por ejemplo:
arriendo de casa, arriendo de automviles, alquiler de parcelas o fincas, etc.
Servicios de talleres
Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado del mantenimiento y reparacin de algn
artculo de necesidad. Normalmente funcionan dentro de un taller, para carros, motos, etc.
Actividad:
Construya la tabla N3, identifique en su entorno ms prximo, colegio o comuna los servicios.
Registrar en su cuaderno la actividad.
Servicios Pblicos
Mantenimiento
A domicilio
De Alquiler
De Talleres

Nombre del Servicio

Funciones

Servicios Privados
Mantenimiento
A domicilio
De Alquiler
De Talleres

Nombre del Servicio

Funciones

Un servicio tecnolgico esta principalmente compuesto por los siguientes

elementos:
El cliente: Es el consumidor, implicado en la fabricacin del servicio. Su presencia es
absolutamente indispensable, sin cliente el servicio no puede existir, habra slo
capacidades disponibles o potencialidades de servicio. Los clientes en el servicio
tecnolgico son empresas ubicadas en mercados industriales para las que el servicio
tecnolgico es un componente intermedio de su proceso productivo.
El soporte fsico: El soporte material que es necesario para la produccin del servicio, y
del que se servirn o bien el personal en contacto, o bien el cliente, o bien a menudo los
dos a la vez. Este soporte fsico se divide en dos grandes categoras. Por un lado los
instrumentos, es decir, los objetos, muebles o mquinas puestos a disposicin del personal
en contacto o del cliente para la realizacin del servicio. Por otro lado el entorno, es decir,
la localizacin, los edificios, el decorado. Los servicios tecnolgicos pueden requerir de un
soporte fsico especializado. En muchos casos la prestacin del servicio requiere
instrumentos (laboratorios, equipos computacionales etc.).
El personal de contacto: Son las personas empleadas por la empresa de servicio, que
estn en contacto directo con el cliente: personal de recepcin de los hoteles, cajeros de
banco, azafatas en los transportes, etc. El personal en contacto desempea un papel muy
importante en los servicios tecnolgicos. Adems de cumplir las caractersticas del personal
prestador de cualquier otro servicio, son poseedores y administradores del conocimiento
tecnolgico que se transfiere con el servicio.
El servicio: Es la resultante de la interaccin entre el cliente, el soporte fsico y el personal
en contacto. Es el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente: es el hecho de

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estar descansado si se trata de un hotel, o de ser transportado de una ciudad a otra si
se trata del tren.
El servicio es la transferencia de conocimiento tecnolgico. Fsicamente puede adoptar, por
ejemplo, la forma de un informe escrito, software, un diseo, los planos de un proyecto, etc.
O simplemente la solucin a un problema.
Adems podran aadirse otros dos elementos:
El sistema de organizacin interna: El soporte fsico y el personal en contacto estn
condicionados por la organizacin interna de la empresa de servicio, es decir, los objetivos
que persigue, la estructura que ha adoptado, las operaciones que efecta, en una palabra,
la administracin; es la parte no visible para el cliente de la empresa de servicio.
Los dems clientes: Los prestadores de servicios rara vez atienden las necesidades de un
solo cliente. Varios clientes pueden coincidir en el tiempo y el espacio como demandantes
del mismo servicio, y esto puede influir en la calidad del servicio y la satisfaccin del
cliente.
Los Servicios segn su financiamiento se pueden clasificar en:
SERVICIOS PBLICOS
Prestacin concreta que tiende a satisfacer las necesidades de la colectividad y que se
realiza directamente por la Administracin Pblica o los particulares mediante concesin,
arriendo o una simple reglamentacin legal en la que se determinen las condiciones
tcnicas y econmicas en que debe prestarse, a fin de asegurar su menor costo, eficiencia,
continuidad y eficacia.
Estos servicios tienen una dependencia econmica del estado, especialmente del cobro de
los impuestos a las empresas o personas. Adems no tienen fines de lucro. Ejemplo Sernac,
Carabineros de Chile, conaf, sename, etc.
Los servicios pblicos desempean un papel clave en el desarrollo social y econmico de
los pases y se los ha considerado como una garanta de respeto del derecho de todos los
ciudadanos de participar con dignidad en el quehacer de la sociedad.
Este sector de actividad no slo cubre lo que se conoce como administracin pblica sino
que abarca tambin varios otros servicios pblicos o de inters general suministrados a
travs de canales privados o pblicos. Tradicionalmente, los servicios de inters general los
ha suministrado el sector pblico; no obstante, poco a poco el sector privado ha ido
aumentando su participacin.
SERVICIOS PRIVADOS
Estos estn conformados por una persona natural o un grupo de personas, se financian con
recursos particulares obtenidos a travs de crditos otorgados por bancos, financieras y su
objetivo es el lucro personal, es decir ganar dinero. Ejemplo de esto tenemos; AFP,
empresas de transportes, Isapres, canales de televisin, etc.
ORGANIZACIN DE UN SERVICIO
Para obtener resultados satisfactorios, toda organizacin de servicios requiere de un trabajo
ordenado y sistemtico manifestado en las diferentes responsabilidades que tienen que
cumplir las personas que trabajan en ella. Por ejemplo, en una constructora, el servicio es
la construccin de viviendas y el personal que atiende este servicio cumple con funciones
especficas; si es un profesional o tcnico, es decir un empleado calificado, podr disear y
planificar el proyecto de construccin, otro podr administrar el personal o supervisar la
obra, si es un obrero de gran experiencia podr tener la funcin de jefe de obra, si es un
obrero principiante podr trabajar de operario en alguna especialidad de la construccin.
La jerarqua y la delegacin de funciones dentro de una empresa, estn a cargo de
profesionales especializados que toman las decisiones y disean el organigrama de la
entidad empresarial.
El Organigrama
Es un esquema grafico que representa la forma en que est organizada una empresa o
grupo de personas. Consiste en asignar a cada persona un cargo y responsabilidad, que se
encierra en un cuadro. Las relaciones jerrquicas entre los cargos se representan con
lneas, formando un todo ordenado de distintos niveles.
1. Selecciona la empresa o grupo de personas que quieres representar a travs de un
organigrama.
2. Haz una lista de los cargos de cada persona participante de la entidad.
3. Identifica la jerarqua de estos cargos.
4. Toma nota de esta informacin.

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5. Asigna un color a cada uno de los niveles jerrquicos.
6. Ubica en el primer nivel del esquema el o los cargos de mayor autoridad, luego los
secundarios. En el nivel ms bajo los terciarios y los que siguen.
Ejemplo:

Direcci
n
General
Gerente
Venta

Departamento
de Marketing

Departamento
de Compras y
Venta

Gerente
Personal

Departamento
de Capacitacin

FASES DE LA PRODUCCION DE SERVICIOS

En todo proceso de diseo de un servicio se siguen determinadas etapas que son claves en
la concrecin del servicio y en su permanencia en el tiempo. Estas etapas son:
PRIMERA FASE: Seleccin y Diseo
La seleccin y diseo de un servicio es, sin lugar a dudas una de las etapas de mayor
complejidad en el proceso para concretizar un servicio. En el inicio se necesita recoger la
mayor y mejor informacin para la toma de dediciones, precisar las expectativas y
requerimientos de los usuarios, considerar las restricciones del contexto y los efectos o
impacto que el servicio puede tener en relacin a lo social y ambiental.
Uno de los ms importantes aliados en esta etapa son los instrumentos que se utilizan para
recabar informacin. Se deben construir instrumentos que detecten las necesidades y
expectativas de los usuarios. Algunos de estos instrumentos sern: Encuestas, Entrevistas,
Bases de datos y recopilacin bibliogrfica.
Hasta aqu entra la prueba Coeficiente 2
SEGUNDA FASE: Planificacin y Desarrollo
Despus de seleccionar y disear un servicio, se planifica su puesta en marcha. Para ello,
es necesario prever, es decir anticiparse a todas las condiciones en las que se ofrecer el
servicio. Los recursos humanos y materiales que se requerirn, los gastos que estos
demandaran y la forma en que se dar a conocer el servicio.
El proceso de planificacin abarca la definicin del Presupuesto y de la Promocin. Implica
un trabajo de observacin y anlisis comparativo de otros sistemas de servicios que ya
existen, para rescatar las acciones que hayan dado resultado; el anlisis comparativo sirve
tambin, para adaptar estas practicas con el contexto de nuevos servicios
La organizacin es de gran relevancia en la planificacin de un servicio. Por ejemplo, el
desarrollo de las tareas que exigen una buena organizacin de equipos de trabajo; esto
supone una discusin al interior de los equipos y toma de acuerdos. Supone tambin
asumir una responsabilidad que trasciende el Yo interno de cada uno y un compromiso con
el grupo de personas responsables.
TERCERA FASE: Evaluacin de servicios
La puesta en marcha de un servicio y la mantencin de su funcionamiento en el tiempo
depende de un monitoreo constante que vaya evaluando la eficiencia de cada una de las
instancias ofrecidas. Esta etapa tiene como propsito regular y retroalimentar
continuamente los procesos de mantencin y mejoramiento del proyecto de servicio.
A la hora de evaluar un servicio, hay una serie de variables que pueden considerarse. Una
de las mas relevantes es la capacidad de respuesta del servicio a los requerimientos del
usuario, es decir como esta respondiendo el servicio a la demanda de los usuarios o pblico
consumidor.
Los criterios de la variable Demandas del Usuario pueden ser:

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Caractersticas tcnicas del servicios v/s exigencias del usuario
Impacto real del servicio en la comunidad
Tiempo ocupado en la presentacin del servicio
Modalidad de atencin al cliente
Existencia de un servicio postventa
Facilidades econmicas y prcticas para mantener el contrato

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