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Clínica Jurídica I SERNAC NO FINANCIERO Profesor: Sebastián Spolmann Integrantes: Mario Godoy Rojas Claudio Godoy Tambley

Clínica Jurídica I

SERNAC NO FINANCIERO

Profesor: Sebastián Spolmann Integrantes:

Mario Godoy Rojas Claudio Godoy Tambley Julio de 2016

Introducción

La Ley 19.496 Sobre Protección De Los Derechos De Los Consumidores promulgada el 07 marzo de 1997 no logró su objetivo de brindar una adecuada protección a los derechos del consumidor o usuarios por adolecer de insuficiencias en el ámbito de su aplicación, en los derechos del consumidor, en lo relativo a entidades colectivas de defensa de los consumidores y en la protección de intereses colectivos o difusos, las acciones y procedimientos.

El poder ejecutivo envía nuevo proyecto y este se convierte en la ley 19.955 del 14 de julio de 2004 esta ley extiende el campo de aplicación a la antigua norma 19.496 a materias que no estaban contempladas originariamente, actos y contratos respecto del uso y goce de inmuebles por períodos determinados, amoblados y para fines turísticos, contratos de educación de enseñanza básica, medio, técnico profesional y universitaria, en lo que no diga relación a la calidad de educación, los contratos de venta de vivienda realizadas por empresas constructoras y por el SERVIU, en lo que no diga relación a la calidad de la construcción, en los contratos relativos a servicios en el ámbito de la salud con exclusión de las prestaciones de salud.

Pasó a ser supletoria de toda otra ley que regule relaciones de consumo en todos aquellos aspectos que no reglamente expresamente y en lo que esté comprometido el interés colectivo o difuso de los consumidores y el derecho a solicitar indemnización en dicho procedimiento.

Los derechos de los consumidores se incrementaron sustancialmente en virtud de esta reforma, se reconoce el derecho a retracto en las compras de bienes y contratación de servicios realizadas en reuniones organizadas por el proveedor, en los contratos celebrados por medios electrónicos, compras por catálogos o avisos de ofertas realizados por cualquier medio a distancia, el retracto se regula específicamente respecto de los servicios educacionales en todos sus niveles.

Las Asociaciones de Consumidores pueden ahora constituirse cumpliendo las exigencias del Ministerio del Trabajo (DL 2.757 de 1979) reconociéndoles amplias facultades para actuar individual y colectivamente a favor de los consumidores.

En los contratos de adhesión se establecen nuevas exigencias formales para su celebración, y respecto de las cláusulas abusivas, se incrementa la enumeración del artículo 16 (“No producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las cláusulas o estipulaciones que:”) resumiendo en la letra g) de la misma la idea general, fija el verdadero alcance de la

nulidad que sólo afectará parcialmente en lo particular y no a todo el contrato.

La reforma más importante es la creación de las acciones que cautelan el interés colectivo y difuso de los consumidores o usuarios que no estaban consideradas primitivamente, lo más importante es la creación de procedimientos en los cuales pueden ejercitarse.

Sin duda alguna que la reforma a la ley 19.496 por la ley 19.955 mejoró sustancialmente las normas de protección de los consumidores, aún persiste la asimetría entre proveedores y éstos últimos, por lo que eventualmente podría ser bienvenida una nueva revisión y reforma a futuro.

La Historia evolutiva del SERNAC

Desde 1932, la institucionalidad del consumo en Chile ha cumplido un rol fundamental en la economía nacional. Desde el Comisariato, la Dirección de Industria y Comercio (Dirinco) hasta llegar al SERNAC, son varias las instituciones que han velado por entregar a los consumidores información en materia de consumo, educación y protección de sus derechos.

El Comisariato

La primera institución creada en Chile, para enfrentar materias de consumo fue el Comisariato General de Subsistencia y Precios, creado durante el Gobierno

de Carlos Dávila,

en 1932. Este organismo se instauró para enfrentar los

efectos de la crisis económica del 29. Tomaba medidas para evitar el

monopolio, resolvía reclamos, fijaba normas de calidad, entre otras atribuciones.

Superintendencia de Abastecimiento y la Dirinco

En 1953, se crea la Superintendencia de Abastecimiento y Precios (SAP), la que fue substituida a su vez en 1960 por la Dirección de Industria y Comercio (Dirinco). Esta última era dependiente del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción, y estaba centrada en la fiscalización, fijaba precios, recibía denuncias de los consumidores, comprobada su veracidad y, si era procedente, sancionaba al infractor.

De la Dirinco al SERNAC

En los años 70 y con la instauración en el país de economías de libre mercado, la Dirinco pierde sus facultades de fiscalizadora y fijadora de precios. En 1980 se declaró a la DIRINCO en reestructuración y, conforme a las directrices del Ministerio de Economía de 1982, la labor del organismo fue “procurar la

orientación destinada a implementar acciones que permitirán la transparencia del mercado mediante la información y educación de los consumidores”. En el año 1990, se crea el Sernac que reemplazaría a esta institución.

El SERNAC

El SERNAC se crea el año 1990. En sus inicios, sus principales desafíos fueron la elaboración del primer marco jurídico para garantizar los derechos básicos de los consumidores, impulsar un sistema institucional para trabajar en materia de orientación jurídica y fomentar la educación para el consumo. En 1997, se promulgó la Ley de Protección del Consumidor (19.496) que plasmó los derechos de los consumidores y estableció las reglas del juego, en un mercado que hasta entonces ponía a los ciudadanos en clara desventaja.

La Ley N°19.496, pone como eje el informar, educar, proteger y fomentar la participación ciudadana de los consumidores, y a su vez entrega como marco de acción todos aquellos aspectos relacionados con velar por el correcto cumplimiento de esta normativa y de otras normas que digan relación con el consumidor; entrega atribuciones para exigir información a las empresas; realizar estudios, investigaciones, recopilar y difundir información para transparentar los mercados y orientar a los consumidores en sus decisiones de compra o contratación de productos y servicios.

Entre 1999 y 2004 la Ley del Consumidor se modificó para incorporar nuevos derechos, como regular las cobranzas extrajudiciales, la posibilidad del retracto o de arrepentirse cuando se ha firmado cierto tipo de contratos, terminar con la letra chica, facilitar la formación de Asociaciones de Consumidores y permitir las acciones colectivas. Si bien se había avanzado a pasos agigantados en la materia, el esfuerzo por mejorar la institucionalidad del Sernac permitió que nuevas iniciativas fueran presentadas en el poder legislativo en el 2009. Éstas se relacionaron con otorgar mayor rapidez a los procesos de acciones colectivas y compensaciones mínimas y automáticas para los consumidores en caso de que las empresas fueran sancionadas. A partir del 5 de marzo de 2012 un conjunto de atribuciones fortalecen al SERNAC para la protección de los derechos financieros de los consumidores. Se crea la Ley 20.555, que fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros y da más facultades al SERNAC. Gracias a esos esfuerzos hoy el país no es el mismo en materia de consumo.

Hace 80 años que se creó la institucionalidad del consumo y hace 22 años, se creó el SERNAC con la misión de informar, educar, proteger a los consumidores y fomentar la participación ciudadana. Pero sólo 7 años después, con la promulgación de la Ley del Consumidor en 1997, el SERNAC contó con las primeras herramientas para cumplir ese mandato. La Ley plasmó los derechos de los consumidores y estableció las reglas del juego en un mercado en el que hasta ese momento los ciudadanos estaban en clara desventaja.

Junto al crecimiento económico, el desarrollo empresarial, el aumento del poder adquisitivo de las personas y el acceso al crédito, el tema del consumo

lentamente fue ocupando espacios en la opinión pública y en los medios de comunicación.

En diciembre de 1999 se produjo la primera modificación a la Ley para recoger los cambios que se habían producido en el mercado y los hábitos de consumo. Es así como se incorporaron las normas que regularon las cobranzas extrajudiciales estableciendo parámetros claros para estas acciones como el respeto a la tranquilidad y estabilidad laboral del deudor, y se determinaron límites para los gastos de cobranza. También se normó el tamaño de la escritura en los contratos para eliminar la letra chica donde las empresas solían esconder ciertas restricciones que el consumidor no alcanzaba a leer.

El SERNAC como institución, también debió ajustarse a los cambios y a la mayor demanda por parte de los consumidores.

En

2003

creó

un

sistema de

atención con

tres canales, Internet, Fono

Consultas y una red de alianzas con los municipios que hoy le permiten tener cobertura en el 98% de la población. Si en 2007 el SERNAC recibía más de 107

mil reclamos, en 2011 ingresaron más de 300 mil lo que representa un aumento de 179%.

También en 2003, el SERNAC comenzó a certificar sus procesos bajo la norma ISO para imprimirle a la gestión la mejora continua que permitiera ir adaptándose a las necesidades de los consumidores.

El 14 de julio de 2004 se publicó la segunda reforma a la Ley del Consumidor que estableció el derecho a retracto o la posibilidad de arrepentirse de cierto tipo de contratos; se facilitó la formación de Asociaciones de Consumidores pues existían sólo 2 (hoy llegan a más de 80) y se estableció la posibilidad de ejercer acciones colectivas. Hasta entonces, aunque muchos consumidores sufrieran el mismo problema, estaban obligados a presentar cada uno un juicio.

A partir de la reforma, los consumidores pueden obtener soluciones masivas a través de una única gestión.

En julio de 2005 el SERNAC presentó el primer juicio colectivo contra siete multitiendas por cobrar por sobre el máximo establecido legalmente en las compras a crédito. Finalmente, en un avenimiento presentado por las partes y aprobado por los tribunales, las multitiendas entregaron a más de 5 millones de usuarios de tarjetas de crédito, unos $15 mil millones en compensaciones.

En el 2009 al SERNAC le tocó ser actor relevante en el llamado “caso Farmacias”. En el marco de una investigación de la Fiscalía Nacional Económica, se acusó a las principales cadenas de farmacias de colusión al subir concertadamente los precios de 222 medicamentos para tratar enfermedades crónicas. Una de las cadenas, FASA, reconoció los hechos y a partir de ello, el SERNAC realizó una mediación colectiva exigiendo a FASA una compensación para los consumidores afectados que llegaría a $2.500 millones, no obstante, la empresa no cumplió lo comprometido y finalmente el organismo presentó una demanda colectiva que se tramita en tribunales.

Tras esos acontecimientos, el SERNAC comenzó a realizar estudios periódicos de precios de medicamentos para transparentar el mercado y sus resultados son enviados a la Fiscalía Nacional Económica, organismo encargado de fiscalizar que se estén cumpliendo las normas de la libre competencia.

El SERNAC cada vez más tomaba protagonismo en un mercado que mostraba con hechos, como la colusión de farmacias, la necesidad de fortalecer la protección de los consumidores.

En 2010, asumió la Dirección Nacional del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, con el mandato expreso del Presidente de la República de fortalecer la protección de los consumidores y generar cambios estructurales que beneficiaran a todos.

El primer paso fue la revisión de los contratos de adhesión en el mercado financiero, con la convicción de que podían existir cláusulas que con apariencia de legalidad, podían dar pie a abusos.

El SERNAC exigió el ajuste de los contratos y la eliminación de toda cláusula que pudiera ser abusiva, no sólo de los bancos y el retail, también en las cajas de compensación, las alarmas domiciliarias, los servicios médicos domiciliarios y el mercado de las telecomunicaciones. Sólo en 2011 se revisaron 102 contratos. Asimismo, decidió actuar por primera vez en el mercado de los servicios básicos considerando que los consumidores merecen mayor protección al no poder cambiarse de empresa. El resultado es que miles de consumidores se vieron beneficiados con las compensaciones exigidas por el organismo en el marco de mediaciones colectivas. Uno de los énfasis del SERNAC ha sido fortalecer la mediación como el camino más corto y efectivo para lograr soluciones.

Es así como por ejemplo, se logró que las empresas telefónicas devolvieran los cobros indebidos por mensajes de texto no solicitados por los consumidores. Sólo en 2011 el SERNAC realizó 124 mediaciones colectivas, 148% más que el año anterior. Las mediaciones colectivas lograron compensaciones por cerca de $2 mil millones lo que implica más de 21 millones de beneficiados. Cuando la mediación no fue suficiente, el SERNAC acudió a la Justicia. En el año 2011 se presentaron 23 demandas colectivas (20 más que en 2010) y se presentaron 734 denuncias de interés general ante los Juzgados de Policía Local.

Entre las acciones judiciales, se incluyen aquellas que buscan perseguir malas prácticas y dar señales al mercado, por ejemplo, en materia de publicidad engañosa y denuncias contra productoras de eventos. Otro ejemplo emblemático en materia judicial, fue la demanda colectiva contra la empresa La Polar que destapó el engaño más grande de la historia económica del país donde a través de repactaciones unilaterales, se estaba usando a los consumidores más vulnerables como vehículo para maquillar los balances.

El SERNAC recibió a más de 40 mil consumidores del millón de afectados por esta empresa. Se trataba de personas de esfuerzo a quienes se les aumentó la

deuda hasta en 10 veces por repactaciones que nunca consintieron y se les hizo creer que no tenían derechos por tener deudas.

Finalmente en 2012, cuando se cumplió un año de que se destapó este caso, comenzó a cerrarse el círculo luego de que el SERNAC lograra que la empresa presentara una propuesta de compensación por 650 millones de dólares en el marco de la etapa de avenimiento del juicio colectivo. El caso La Polar demostró la importancia de la protección al consumidor y el daño que puede producir cuando no se respetan sus derechos. Hoy los consumidores cuentan con un nuevo escenario y mayor protección gracias a la aprobación de la Ley que acelera el trámite de los juicios colectivos evitando que los consumidores deban esperar años por una solución.

En marzo de 2012 entró en vigencia la Ley del SERNAC Financiero, promesa de campaña del Presidente Sebastián Piñera que entrega nuevos derechos a los consumidores y obligaciones a las empresas de este mercado. Otra línea de trabajo importante para el SERNAC ha sido el fortalecimiento de la relación con la Red de Protección al Consumidor formada por las Superintendencias, Ministerios e instituciones que tienen competencia en temas de consumo. Ello con la convicción de que sumando esfuerzos, se puede fortalecer de mejor manera el sistema de protección al consumidor.

Asimismo, como símbolo del trabajo conjunto se realizó por primera vez la Feria del Consumidor convocando a todos los organismos que forman parte de la Red de Protección y a las empresas que desarrollan buenas prácticas. Para el SERNAC, todavía quedan desafíos pendientes como el monitoreo del cumplimiento de la nueva Ley del SERNAC Financiero y el análisis de contratos en otros mercados, no obstante, es de esperar que los consumidores comiencen a percibir los cambios y se sientan más protegidos.

Dentro de las funciones que por ley le competen al SERNAC están:

a).-Educación al consumidor b).-Análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado c).-Divulgar y publicar información para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las características de la comercialización de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. d).-Realizar y promover investigaciones en el área del consumo e).-Llevar el registro público de las sentencias definitivas e interlocutorias de los juzgados de policía, como también las resoluciones dictadas por organismos fiscalizadores que tengan atribuciones sancionatorias en éstas materias

f).-Mediar entre consumidores y proveedores promoviendo un acuerdo voluntario g).-Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los consumidores (g-58)

Derechos y deberes básicos del consumidor (no financiero)

a).-La libre elección de bienes y servicios b).-Información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos c).-El no ser discriminado arbitrariamente por el proveedor d).-La seguridad en el consumo de bienes y servicios e).-La reparación e indemnización material y moral adecuada y oportuna f).-La educación para un consumo responsable

Algunos aspectos introducidos por la reforma del año 2004

Pasó a ser supletoria de toda otra ley que regule relaciones de consumo en todos aquellos aspectos que no reglamente expresamente y en lo que esté comprometido el interés colectivo o difuso de los consumidores y el derecho a solicitar indemnización en dicho procedimiento.

Se reconoce el derecho a retracto en las compras de bienes y contratación de servicios realizados en reuniones organizadas por el proveedor, en los contratos celebrados por medios electrónicos, compras por catálogos o avisos de ofertas realizados por cualquier medio a distancia. El retracto se regula específicamente respecto de los servicios educacionales en todos sus niveles.

En los contratos de adhesión se establecen nuevas exigencias formales para su celebración, y respecto de las cláusulas abusivas, se incrementa la enumeración del artículo 16 resumiendo en la letra g) de la misma la idea general, fija el verdadero alcance de la nulidad que sólo afectará parcialmente en lo particular y no a todo el contrato.

Artículo 16.- No producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las cláusulas o estipulaciones que: (viene enumeración)

La reforma más importante es la creación de las acciones que cautelan el interés colectivo y difuso de los consumidores o usuarios que no estaban consideradas primitivamente, lo más importante es la creación de procedimientos en los cuales pueden ejercitarse.

Las Asociaciones de Consumidores pueden ahora constituirse cumpliendo las exigencias del Ministerio del Trabajo y Previsión Social (DL 2.757 de 1979) reconociéndoles amplias facultades para actuar individual y colectivamente a favor de los consumidores.

Las organizaciones de consumidores

Se entenderá por Asociación de Consumidores la organización constituida por personas naturales o jurídicas, independientes de todo interés económico, comercial o político, cuyo objetivo sea proteger, informar y educar a los consumidores y asumir la representación y defensa de los derechos de sus afiliados y de los consumidores que así lo soliciten, todo ello con independencia de cualquier otro interés.

Las asociaciones de consumidores se regirán por lo dispuesto en la ley 19.496, y en lo no previsto en ella por el decreto ley Nº 2.757, de 1979, del Ministerio del Trabajo.

Además de las causales de disolución LEY 19955 indicadas en el artículo 18 del decreto ley Nº 2.757, de 1979, las organizaciones de

consumidores pueden ser disueltas

por

sentencia

judicial

o

por

disposición de la ley, a pesar de la voluntad de sus miembros.

Dentro de las organizaciones de consumidores podemos mencionar como ejemplo estas dos:

-CONADECUS La Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile (CONADECUS) fue fundada en 1996. Es una organización privada sin fines de lucro, constituida por un centenar de personas naturales, mayoritariamente profesionales, que tiene por finalidad informar y educar a los consumidores y asumir su representación y defensa

-ODECU La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile,

Las organizaciones sólo podrán ejercer las siguientes funciones:

  • a) Difundir el conocimiento de las

regulaciones complementarias;

disposiciones de esta ley y sus

  • b) Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado

ejercicio de sus derechos y brindarles asesoría cuando la requieran;

  • c) Estudiar y proponer medidas encaminadas a la protección de los

derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el

área del consumo; LEY 19955

d) Representar a sus miembros y ejercer acciones a que se refiere esta ley en defensa de aquellos consumidores que le otorguen el respectivo mandato, y

e) Representar tanto el interés individual, como el interés colectivo y difuso de los consumidores ante las autoridades jurisdiccionales o administrativas, mediante el ejercicio de las acciones y recursos que procedan;

f) Participar en los procesos de fijación de tarifas de los servicios básicos domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos que los regulen.

Acciones

Las acciones que derivan de esta ley,

se ejercerán frente a actos o

conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores.

El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dará lugar a las acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infracción, anular las cláusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesión, obtener la prestación de la obligación incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores, a obtener la debida indemnización de perjuicios o la reparación que corresponda.

Los jueces de policía local conocerán de todas las acciones que emanan de esta ley, siendo competente aquel que corresponda a la comuna en que se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución, a elección del actor. (Art 50)

El ejercicio de las acciones puede realizarse a título individual o en beneficio del interés colectivo o difuso de los consumidores. Son de interés individual las acciones que se promueven exclusivamente en defensa de los derechos del consumidor afectado. Son de interés colectivo las acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un vínculo contractual. Son de interés difuso las acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos.

Conclusión

Desde la creación del SERNAC en el año 1990 y la promulgación de la ley 19.496 en 1997 posteriormente que en cierto sentido vistió a este servicio, se han sucedido a una serie de debates, dos reformas importantes que le han dado más atribuciones, la ley 19.955 de 2004 y la ley 20.555 de 2012 , pero lo más destacable es sin duda alguna el fortalecimiento de los derechos en esta materia de los ciudadanos en su calidad de consumidores que hasta esas fechas estaban absolutamente en desventaja frente a un próspero y cada vez más grande mercado de bienes y servicios operado por proveedores muchas veces abusivos y ante los cuales poco o nada se podía hacer.

Hoy por hoy si bien es cierto aún está desequilibrada la balanza proveedor-consumidor, se dio el primer paso y más pronto que tarde vendrán nuevas reformas que apuntarán a modernizar esta relación y tenderán a un sano equilibrio en esta importante relación de desarrollo para nuestra economía y bienestar social de la ciudadanía.

Bibliografía

1.-Ricardo Sandoval López, La reformas introducidas por la ley 19.955 del 14 julio de 2004 a la ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores.

2.-Texto de Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos del Consumidor

3.-Texto

de

ley 19.955.-

consumidores

sobre

protección

de

los

derechos

de

los

4.-www.Sernac.cl/Revista80años.cl