Repblica Bolivariana de Venezuela

Universidad Nacional Experimental Simn Rodrguez

Ncleo-Barquisimeto

TRABAJO FINAL
DE GRUPO
PARTICIPANTES:
Yuvianny Soto C.I: 19.727.917
Marianngi Torrealba C.I: 20.671.936
Katherine Graterol C.I: 19.166.799
Yvanna Lpez C.I: 19.640.290
Eliyor Alcal C.I: 25.390.798
Douglas Reyes C.I: 21.245.897
Jonathan Blanco C.I: 11.599.406
Facilitador: Marlene Gutirrez

Introduccin
Toda empresa que desee tener xito en el mercado actual, donde las
condiciones son ms competitivas, requiere de un gerente administrativo que
sea lder y conozca cmo se debe desenvolver para que su rol sea exitoso,
no sola a nivel de empresa, sino en la satisfaccin de los clientes. Para que
el gerente administrativo logre llenar las expectativas, debe ser emprendedor
y con una visin amplia sobre las estrategias y control de calidad que son
necesarias para lograr productos que satisfagan al cliente y para esto debe
tener un conocimiento vasto sobre el mercado.
La base del xito del proceso de mejoramiento es el establecimiento
adecuado de una buena poltica de calidad, que pueda definir con precisin
lo esperado por los empleados; as como tambin de los productos o
servicios que sean brindados a los clientes. La calidad es el resultado de un
esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del
consumidor. La estimulacin necesaria para que un pas, una empresa
nacional, o una transnacional etc., sea ms competitivo, son resultado de
una poltica fomentada por el estado, el mismo que debe producir las
condiciones para proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere
de la construccin de un Estado civil fuerte, capaz de generar, comunidad,
cooperacin y responsabilidad

Calidad productividad y
competencia
Haciendo nfasis se puede decir que un administrador debe tener en cuenta
los diferentes factores a tomar en cuenta para la organizacin de dicha
empresa ya que es de suma importancia la relacin que existe entre la
calidad, productividad y competitividad a la hora de tomar cualquier decisin
logrando as establecer dichas metas para luego visualizar o ver resultado
de esas metas cumplidas, es por esto que la calidad puede referirse a
diferentes aspectos de la actividad de una organizacin, donde el producto o
servicio, el proceso, la produccin o sistema de prestacin del servicio
pueden entenderse como una corriente de pensamiento que desarrolla toda
la empresa, logrando que el objetivo fundamental de la calidad ya que es
satisfacer las necesidades del consumidor, as mismo se puede decir la
importante participacin de los Filsofos y Maestros de Calidad ya que ellos
desarrollaron la teora de la calidad, productividad y competitividad de cada
organizacin es por esto que la prctica se desarrolla en dichas
organizaciones a la hora de organizar, planificar, controlar, dirigir y ejecutar
dichas actividades, as mismo Philip Crosby desarrollo la teora de cero
defectos enfocndose a elevar las expectativas de la administracin, motivar
y concientizar a los trabajadores por la calidad, donde las empresas
despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitindolos,
Crosby propuso catorce pasos basados en cuatro principios absolutos que
son relativamente aptos para la implementacin de dichas organizaciones ya
que se manifiesta el compromiso de la gerencia, equipo de mejora de la
calidad, medicin de la calidad, costo de la evaluacin de la calidad,
concientizacin de la calidad, acciones correctivas y establecer un comit

especfico para el programa de cero defectos, por otro lado se puede

mencionar al filosofo Armand V. Feigenbaum ya que me pareci de gran
importancia porque su filosofa de resumen en sus tres pasos hacia la
calidad como lo es el Liderazgo de calidad donde la administracin debe
basarse en una buena planeacin, manteniendo un esfuerzo constante hacia
la calidad, la tecnologa de calidad moderna donde los problemas de calidad
no pueden ser atendidos slo por el departamento de calidad, ya que no se
requiere fomentar una integracin de todos los que participan en el proceso
para que evalen e implementen nuevas tcnicas para satisfacer a los
clientes y por ltimo el compromiso organizacional ya que debe de llevarse a
cabo una capacitacin y de una motivacin constante para toda la fuerza
laboral que participan en la organizacin dentro del proceso, esto
acompaado de una integracin de la calidad en la planeacin de la
empresa, as mismo Edward Deming define la calidad como Un producto o
un servicio tienen calidad si sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un
mercado bueno y sostenido, es de gran importancia resaltar uno de sus
aportes fundamentales es el de la Mejora Continua, Joseph Juran fue el
primero en incorporar el aspecto humano en la gestin de la calidad, lo que
se designa hoy en da como Gerencia de la Calidad Total, l afirmaba que la
calidad es el resultado de la interrelacin de todos los departamentos dentro
de una organizacin, la cual se evaluaban la necesidad que tienen de
establecer metas y objetivos para la mejora. Tambin fue uno de los que
contribuyo a los enfoques de la economa japonesa. Las ideas ms
importantes de Juran, se resumen en cinco principios:
1. Espiral de progreso en calidad.
2. Secuencia de descubrimiento.
3. Acercamiento proyecto por proyecto a la mejora de calidad.
4. Principio de poco vital y mucho trivial.

5. Triloga de la calidad.
Estos principios nos llevan a 3 enfoques importantes que han sido un paso
principal para el mejoramiento y xito de las organizaciones las cuales son:
planificacin de la calidad, mejoramiento de la calidad y control de la calidad.
La filosofa Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que
constituyen el pilar para el desarrollo de la calidad, unos de ellos son: ser
constantes en el propsito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad
de ser ms competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo,
adoptar la nueva filosofa para afrontar el desafo de una nueva economa y
liderar el cambio y eliminar la dependencia en la inspeccin para conseguir
calidad.
Es impresionante como este filsofo creo El ciclo de Deming PHVA, que es
de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a
cualquier nivel ejecutivo u operativo, siendo una estrategia de mejora
continua en cuatro pasos, basados en un concepto ideado por Walter A.
Shewhart, este ciclo tambin es conocido como el ciclo de calidad y
tambin como Espiral de mejora continua
La inciales de este ciclo se manifiesta de la siguiente manera, PLANEAR: Se
desarrolla de manera objetiva y profunda un plan. Qu hacer? Cmo
hacerlo?
HACER: Se comprueba en pequea escala o sobre la base de ensayo tal
como ha sido planeado, hacer lo planificado.
VERIFICAR: Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la
magnitud de los mismos, Las cosas pasaron segn se planificaron.
ACTUAR: De acuerdo a lo anterior, se acta en consecuencia, ya sea
generalizando el plan si dio resultados y tomando medidas preventivas para

que la mejora no sea reversible, o reestructurando el plan debido a que los

resultados no fueron satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo.
Cmo mejorar la prxima vez?
Este ciclo busca la mejora continua de las actividades planeadas a
desarrollar para que as satisfacer de manera positiva y eficaz las actividades
a desarrollar dentro de las organizaciones y logrando satisfacer las
expectativas de los clientes, de tal manera los Sistemas de Administracin
por Calidad Total, buscan mejorar la calidad de los productos o servicios para
superar las expectativas de los clientes, lo cual se logra integrando todas sus
funciones y proceso relacionados con el ambiente en una compaa, para
tener xito en este proceso de calidad total, debe estar involucrado desde la
parte principal hasta los empleados, por lo que requiere entrenamientos,
herramientas mejoramientos continuo entre otros.
De igual manera se puede decir que la filosofa de kaoru ishikawa se
manifiesta mediante la administracin de empresa, como el experto en el
Control de Calidad, donde sus ideas y aportes por la calidad se desarroll
mediante el sistema de calidad (Gerencial y Evolutivo.) en su APORTE,
realizo la creacin del diagrama Causa Efecto o espina de pescado,
demostr la importancia de las herramientas de calidad, demostr el enfoque
del mejoramiento continuo de los procesos, fue uno de los creadores del
circulo de la calidad, los elementos claves del pensamiento ishikawa fueron:
La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.

El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere.

El estado ideal de la calidad es cuando la inspeccin no es necesaria.

Hay que remover la raz del problema, no lo sntomas.

El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores.

El comercio es la entrada y salida de la calidad.

En tal sentido se puede resaltar el diagrama causa -efecto ya que es una

Herramienta de lluvias de ideas que permiten investigar diversas causas que
influyen en un efecto Especifico, organizando con frecuencia seis categoras
principales para usos en el proceso de fabricacin en todas las
organizaciones como lo son: Personal,

Mquinas, Materiales,

Mtodos,

Mediciones y Medio ambiente, se puede decir que este se utiliza dentro de

las Organizaciones ya que ninguna empresa puede ser mejor o peor que las
personas que la integran, determina el problema con un grupo de personas
relacionadas con el conflicto, se aplican tcnicas como la del diagrama causa
efecto para identificar las posible causas que puedan existir dentro de las
organizaciones, tambin la Juran afirmaba que los empleados en los distintos
niveles de la organizacin hablaban un idioma propio, por su adaptacin al
uso, hace pensar que se debe considerar desde las perspectivas interna y
externa; es decir, la calidad se relaciona con dirigir la calidad desde el nivel
de direccin principal, capacitar a toda la jerarqua administrativa en los
principios de la calidad,

luchar por mejorar la calidad a una velocidad

inusual, informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos,
hacer participar a la fuerza laboral en la calidad y revisar la estructura de
recompensas y reconocimiento para incluir la calidad, en este sentido, Juran
sigue el conocido circuito de retroalimentacin como lo es

evaluar la

performance real, compararla con la meta, tomar medidas sobre la diferencia

y el mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones,
Control de calidad, Mejora de nivel o cambio significativo, Planeacin de la
calidad.
De igual manera Genichi Taguchi abarca toda la funcin de produccin,
desde el diseo hasta la fabricacin

Diseo Robusto (control de calidad),

su metodologa se concentra en el consumidor, valindose de la funcin de

prdida, Control de la calidad en la linea y fuera de la linea (on-line y off

line), aqu desarrollo el diseo del sistema, identificacin de los parmetros,

por otro lado Peter Ferdinand Drucker, implemento el propsito de un
negocio creando dos funciones bsicas: Mercadeo e Innovacin, es
importante resaltar las caractersticas de un buen servicio para complacer las
preferencias del cliente estas pueden verse reflejadas en INTANGIBLE: no se
puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra, INSEPARABLE: se
fabrica y se consume al mismo tiempo, VARIABLE: depende de quin,
cundo, cmo y dnde se ofrece, PERECEDERO: No se puede almacenar,
de igual manera se resaltan los errores y horrores del servicio, la apata, los
desaires la frialdad, el robotismo y la inflexibilidad son factores que hay que
tener en cuenta a la hora de atender o satisfacer las necesidades de los
clientes, es por esto que existen claves para el trabajo en equipo como la
unin, confianza y respeto, es importante tener en cuenta como complacer
las expectativas de los clientes ya que hoy en da, dada la competencia y la
dificultad de diferenciarse de forma estable de los competidores mediante un
abanico de productos, el objetivo primordial es la comprensin y el
conocimiento de los clientes, existen mediciones directa o indirecta de la
satisfaccin del cliente que deben ser tomadas en cuenta como la medicin
directa, es donde se obtiene la percepcin del cliente acerca del
cumplimiento y sus requisitos por parte de la organizacin y la medicin
indirecta que se consigue informacin sin preguntarle directamente a el
mismo, sino a partir de datos existentes en la propia organizacin, se puede
decir que LA CALIDAD ES LO QUE EL CLIENTE DICE QUE ES de igual
manera el cliente espera que sea satisfecho por medio de una buena calidad,
costo, entrega, seguridad, medio ambiente y la moral ya que todos los
clientes no tienen los mismos gustos y preferencias, al mencionar la Calidad
y factor humano se puede mencionar que este comienza con los empleados
ya que van a colocar al cliente en primer lugar slo cuando sientan que con
ellos pasa lo mismo dentro de la empresa, es clave poner el foco en la
trascendencia del factor humano en la aspiracin de calidad como objetivo

empresario, tanto sea para obtener la certificacin, o simplemente con fines

de mejora en los resultados, esto significa partir del supuesto de que la
Inversin

Estructural

en

organizacin,

equipamientos,

sistemas

capacitacin tcnica ha sido cubierta; si no, estaramos siendo voluntaristas

o quimricos, y el acento diferencial consiste en expresar que todo lo anterior
es imprescindible pero insuficiente, es importante destacar que Claus Moller
dice: Coloque a sus empleados en primer lugar y ellos harn lo mismo con
sus clientes,
Construir una visin con valores compartidos, darle a la persona la
consideracin y la confianza que merece, relacionarse unos con otros de la
forma en que nos gustara que nos tratasen a nosotros, hace del da tras da
una oportunidad para sumar, de igual manera las 5S designa cada uno de las
etapas, es una estrategia de gestin japonesa basado en cinco principios,
que fue implementada por la

Toyota en los aos 1960, despus de la

segunda guerra mundial, con la finalidad estandarizacin del lugar de trabajo

ms limpios y ordenados de forma permanente y as lograr una mayor
productividad en su ambiente de trabajo, las 5S la han utilizados en varias
entidades en los mbitos pblicos como privados, en esta etapa se establece
permanentemente los esfuerzos realizados para mantener los logros,
realizando acciones de mejores continuas, de esta forma lograr las 5S, para
ello es necesario documentar las conclusiones, realizar comparaciones
obtenidas y si era necesario se modifican los procesos y los estndares para
as lograr los objetivos, en esta etapa se pretende obtener una comprobacin
fiable de la aplicacin de esta estrategia de la 5S, siempre con el apoyo del
personal involucrado, adems es una forma metdica y estandarizada de
asegurar que haya un lugar para cada cosa, y que cada cosa este en su
lugar de aqu radica la importancia en que te hace analizar para cada tarea
especfica:
Qu necesitas?

Dnde lo necesitas?
Cundo lo necesitas?
Cunto necesitas?
Por otro lado se puede decir que las normas son un modelo o criterio a
seguir, es una frmula que tiene valor y su finalidad es definir las
caractersticas que deben poseer un objeto y los productos para ser usados
a nivel internacional, estas normas que constituyen especificaciones que
establecen los requisitos exigidos para un producto, proceso o equipo y la
misma son adoptadas por consenso, por representantes de diferentes
sectores de la sociedad, hay que resaltar que el objetivo principal de las
normas ISO

es orientar, coordinar, simplificar, y unificar los usos para

conseguir costo y efectividad, las mismas son como un pasaporte de muchas

organizaciones para entrar a la unin europea; de all la importancia de
observar las directivas que plantea la serie, la certificacin de sistema de
calidad CONVENIN-ISO 9000, permite declarar la conformidad del sistema
de calidad de una empresa de acuerdo a los requisitos establecidos en la
norma venezolana.se puede mencionar las norma ISO 9000, abarcan 5
normas
-

Productos manufacturados
Industria de servicio y productos especializados como software
Procedimientos de auditoria
Competencia de los auditores ( ISO 9000)
Levantamientos de gestin ambiental (ISO -14000)
Tiene como objetivo principal
Establecer las diferencias y soluciones entre las principales conceptos

relatoras a la calidad.
Establecer directrices para utilizar normas sobre sistema de calidad.

Por tal motivo los principio de la administracin de calidad se enfoque al

cliente donde las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto
deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,

satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las

expectativas de los clientes, por esto las empresas debe tener claro que las
necesidades de sus clientes no son estticas, sino dinmicas y cambiantes a
lo largo del tiempo, adems de ser los clientes cada vez ms exigentes y
cada vez est ms informado. Por ello, la empresa no slo ha de esforzarse
por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de
ofrecerles soluciones a travs de sus productos y servicios, y gestionarlas e
intentar superar esas expectativas da a da.
Es de suma importancia mencionar los requisitos de la Norma ISO 90002015, ya que con la nueva estructura de la norma, ser ms sencillo para las
organizaciones incorporar su sistema de gestin de calidad en los procesos
de negocio y conseguir una mayor participacin de la alta direccin. Las
normas ISO 9000:2015 nos est presentando cosas nuevas, que son una
nueva visin de la calidad que las organizaciones debern considerar e
incorporar en su gestin de la calidad por medio de su contexto de la
organizacin, es asi que las organizacin deber determinar las cuestiones
externas e internas que son pertinentes para su propsito, es decir, cules
son las cuestiones relevantes, tanto internas como externas, que tienen un
impacto en lo que la organizacin hace, o que podran afectar a su capacidad
para lograr el resultado previsto de su sistema de gestin, el liderazgo,
establece requisitos para la alta direccin, que es la persona o grupo de
personas que dirige y controla la organizacin al ms alto nivel. El propsito
de estos requisitos es que los altos mandos demuestren liderazgo y
compromiso, la planificacin complementa la nueva forma de hacer frente a
las acciones preventivas. Esta se refiere a la evaluacin de riesgos, y
tratamiento de riesgos. La organizacin deber planificar las acciones para
tratar los riesgos y oportunidades, la manera de integrar e implementar las
acciones en sus procesos del sistema de gestin y evaluar la eficacia de
estas acciones, el apoyo, es un requisito referente a que las organizaciones

debern determinar y proporcionar los recursos necesarios para el

establecimiento, implantacin, mantenimiento y mejora continua, expresado
con sencillez, es un requisito muy contundente que cubre todas las
necesidades de recursos, competencia, toma de conciencia y comunicacin.
Por ltimo, se encuentran los requisitos para la 'informacin documentada ".
Este es un nuevo trmino, que sustituye las referencias a los documentos y
registros, en la operacin se hace referencia a la ejecucin de los planes y
procesos que permiten a la organizacin cumplir los requisitos del cliente y el
diseo de los productos y servicios, donde la evaluacin del desempeo,
cubre los requisitos de seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin y deber
considerar qu es necesario medir, los mtodos empleados, cundo se
deben analizar y reportar los datos y en qu intervalos. Las auditoras
internas tambin deben llevarse a cabo a intervalos planificados con
revisiones por la direccin que tienen lugar para revisar el sistema de gestin
de la organizacin y asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia y
por ltimo la mejora continua se ha ampliado para abarcar la idoneidad y
adecuacin del sistema de gestin de calidad, as como su eficacia, pero no
se especifica cmo una organizacin puede lograrlo, todos estos factores
son de gran importancia para la implementacin de buenos resultados dentro
de

las

organizaciones

logrando

desarrollar

una

buena

calidad,

productividad y competitividad se alcanzan buenos resultados y metas

propuestas con buenos resultados.

Conclusin
La mejor productividad supone una mayor rentabilidad en
cada empresa. De esta manera, la gestin de calidad busca que toda firma
logre incrementar su productividad. El administrador debe saber qu
estrategias se deben utilizar para poder ser altamente competitivo y marcar
esa diferencia con las dems organizaciones. La competitividad no es un
producto, ni surge espontneamente; ya que se crea y se logra a travs de
un largo proceso de aprendizaje y negociaciones para as lograr marcar la
diferencia.
Nuestro pas en los actuales momento necesita de administradores
con visin de futuro, que sean integradores, lideres, emprendedores y sobre
todo mucho sentido de responsabilidad, que con inteligencia afronte los
cambio que se le presente, en este mundo tan dinmico y competitivo, en
donde existen mercados de alta complejidad, donde cada da los clientes son
ms exigente y por ende es mayor sus demanda, deben estar preparados a
esta situaciones junto con las entidades de manera de sobresalir a estos
procesos.
En nuestras manos como nuevos y futuros administradores est el
buen desempeo y responsabilidad de las nuevas gerencias de la calidad al
servicio, el producto y la competitividad en el mundo actual.