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A hora da verdade

Grupo Alpha

..........Índice 1..........4..................6 2......................................... CAPÍTULO 1............................................................................................................11........................................ Quando o controle de qualidade total estudado e observado mais atentamente..........................................................9...........................4 2..............6..................................................................8 2...............4 2........................ modificando os ritos e rituais já existentes e criando outros conceitos que visam o fortalecimento de uma cultura mais corporativa..... CAPÍTULO 4......................................................................8 1................................8.................... os primeiros quinze segundos são decisivos para o cliente........................................ Constatações evidenciam que o Controle da Qualidade Total vem indiretamente modificando o comportamento das pessoas...... de Jan Carlzon....4 2........................7 2......7............5 2.......7 2.5 2.. CAPÍTULO 7............................................................................................... CAPÍTULO 6.............. CAPÍTULO 12...................................................................................................................... Introdução O livro “A hora da verdade”....1..... CAPÍTULO 10..................... Todo o livro é baseado na Teoria da Qualidade Total onde todos sabem da importância do cliente para a empresa....................... .........................10.......................................................... CAPÍTULO 8...................................... CAPÍTULO 2............................................................ INTRODUÇÃO.....................................................4 2........ de forma constante e gradativa.................................................................................... pois segundo o autor... CAPÍTULO 11................................12........... CAPÍTULO 3...................................................... CAPÍTULO 5....................................................................................... CAPÍTULO 9......5.6 2..........................2........................................ O funcionário deve ter autonomia de tomar algumas decisões... pode-se notar que alguns conceitos começam a ser incorporado...3............3 2..................................................................6 2.. reflete um conjunto de teorias da Administração que o autor coloca como experiências vividas por ele nas empresas onde trabalhou............... RESUMO.

uma das características das organizações modernas é exatamente o fortalecimento do pessoal da linha de frente para resolver tudo. ou seja. deve-se estabelecer uma boa comunicação entre o alto da pirâmide com a base.2. Resumo 2. Segundo o autor. Há uma abordagem da Teoria Estruturalista quando o autor menciona que a análise é sempre dirigida para a estratégia do negócio como um todo. Para que tal fato ocorre. é inerente ao cargo e não ao indivíduo que desempenha o papel oficial. Na Teoria da Qualidade Total. Uma companhia muito burocratizada não terá "flexibilidade" diante do cliente.Esta cultura corporativa objetiva o maior entrosamento entre seus membros. Isto contraria totalmente a Teoria da Burocracia onde a autoridade tem o poder de controle resultante de uma posição. Deve se acabar com as barreiras internas da comunicação. e não para os elementos individuais de tal estratégia. A burocracia é uma estrutura social hierarquicamente organizada. Capítulo 1 O autor relata que a distribuição de papéis numa organização voltada ao cliente é descentralizada. A descentralização só é possível quando a alta direção está consciente desta forma de gestão. delegando poder aos que esta na base da pirâmide. Capítulo 2 Quando Carlzon assumiu a presidência da Linjeflyg e convocou todos os . Busca-se melhora nas relações internas e externas das organizações. intensificando as redes informais de relacionamento. 2. competir e enfrentar as exigências de mercado. para que estas possam sobreviver. 2. os funcionários devem ter autonomia para resolver os problemas dos clientes.1. A companhia moderna deve estar sempre preparada para mudanças.

características das organizações modernas. Capítulo 4 O autor reserva este capítulo para falar de Liderança. Um das teorias que podemos usar neste capítulo é a Administração por Objetivos onde gerentes e subordinados formulam em conjunto os objetivos que a empresa deve alcançar e o meio pela qual deve ser executado. Calzon assumiu cargo de diretor geral de operações da SAS onde implantou um plano de cortar despesas. 2. Um líder deve ter qualidades genéricas: bom senso de negócios e uma ampla compreensão da maneira como as coisas se encaixam. 2. Segundo ele.3. Seria um pouco razoável esperar que cada uma dessas pessoas . um bom líder deve proporcionar o ambiente interno adequado para que todos opinem sobre a organização. ao contrário dos turistas. Um líder passa a delegar responsabilidade às pessoas por toda a empresa para efetuar mudanças. Jan afirma que não sabe pilotar um avião mas tem uma visão geral no negócio.000 empregados um livro "Vamos à Luta" que definiam quais eram os objetivos que deveriam ser alcançados. sem cortar a capacidade de competição da empresa. Encaixar os vários ramos da empresa para que trabalhem da melhor forma possível. Capítulo 3 Em 1980. Pela Teoria das Relações Humanas. Lógico que todos opinaram na elaboração das metas a ser comprida. Avaliaram que o "homem de negócio" é a única parte estável no mercado.4.funcionários para uma reunião. Torna-se indispensável conciliar e harmonizar as duas funções básicas da organização industrial: a função econômica (produzir serviços para garantir o equilíbrio externo) e a função social (distribuir satisfações entre os participantes para garantir o equilíbrio interno). o empregado deve estar socialmente integrado para a organização consiga o máximo de proveito deste empregado. ficou claro que os funcionários seriam imprescindíveis para a recuperação da empresa. Neste caso chegou-se a ser distribuído para todos os 20.

Só assim ele será capaz de saber o que realmente o outro faz e o que influência no seu trabalho. cada investimento e cada alteração. em que as decisões são motivadas por considerações tecnológicas e pelo produto.6. Como medida de reduzir o custo.5. muito usado em empresas que prezam pelo seu departamento de RH. pois a organização está muita mais flexível. a companhia orientada para o usuário começa com o mercado e deixa que o mercado conduza cada decisão. Os serviços melhoraram. Não importa os autores das boas idéias. além da operação no aeroporto. Um conceito novo citado é o de job rotation. Com isso houve uma melhor utilização do staff da cidade onde anteriormente ficava muito tempo sem fazer nada. você pode se voltar a tarefa de estabelecer seus objetivos e sua estratégia para atingi-los. 2. o que interessa é que as boas idéias funcionem. o gerente de operações fechou o escritório da cidade. sem reduzir a qualidade no serviço prestado. Jan Carlzon menciona o caso da SAS em Stuttgart onde havia um escritório na cidade. Capítulo 6 Neste capítulo o autor menciona alguns conceitos da administração vistos anteriormente. . Em oposição a uma companhia orientada para o produto. Depois de descobrir o que seus clientes realmente querem. Capítulo 5 O autor deixa claro que as empresas devem se focar no mercado. o job rotation tem a característica que cada funcionário deve permanecer em outros cargos pó um período de tempo.pudesse ser um especialista em cada um dos assuntos. e não com o produto que esta comercializando. A todo o momento ele cita a necessidade do achatamento da pirâmide hierárquica onde os funcionários da base necessitam de autoridade para assumir algumas responsabilidades. 2. O produto/serviço deve ser uma resposta às necessidades que o mercado pede.

O executivo utiliza muito mais na intuição do que a razão para assumir certo grau de risco. o bom líder passa mais tempo ocupando-se com a comunicação do que com qualquer outra coisa.7. opiniões e pontos de vista em todas as circunstâncias. 2. Os funcionários da linha de frente devem tomar decisões mas para isso assumem certo grau de risco. Mensagens claras e simples transmitidas por um líder ajudam a estabelecer metas que todos podem trabalhar para atingir. O autor destaca que numa companhia descentralizada voltada para o mercado. Para poder explicar como as pessoas se comportam. Risco é a condição na qual os resultados de qualquer decisão ou curso de ação não são definitivamente conhecidos. Todo indivíduo é um tomador de decisão.8. Capítulo 7 Podemos destacar neste capítulo a necessidade que os executivos devem de assumir certos riscos. Esse funcionário deve dispor de conhecimento técnico e segurança para tomar decisões. A razão pela quais muitos executivos não assumem riscos é a crença de que a maioria das coisas não pode ser feita.9. processando-as de acordo com suas convicções e assumindo atitudes. a Teoria Comportamental da Administração. Capítulo 9 Numa gestão caracterizada pela descentralização. Capítulo 8 Podemos encaixar nos capítulos sete e oito. 2. baseando-se nas informações que recebe do seu ambiente. torna-se necessário o estudo da motivação humana. As mensagens mais poderosas são as simples e diretas. A Teoria Comportamental enfatiza o processo decisório.2. a SAS buscou "ouvir" o sindicato dos funcionários e a opinião do Conselho da empresa. Os sindicatos não podem mais se opor as decisões da empresa tendo em vista que os funcionários participam ativamente nas políticas adotadas pela empresa. mas que provavelmente cairão dentro de uma amplitude conhecida. Os sindicatos que aceitam estes papéis tornam-se colaboradores de importância e não .

O trabalho que fazemos e o reconhecimento que recebemos pelo mesmo contribuem para nossa auto-estima. Só transportava carga porque havia espaço vazio na "barriga" do avião. Capítulo 11 Notamos neste capítulo a estratégia de recompensa estabelecida pela empresa. Todos nós precisamos de recompensas e. O autor ressalta a importância de criar desde o início um envolvimento freqüente no trabalho junto ao sindicato e ao conselho. Toda pessoa tem necessidade de sentir que sua contribuição é notada. alem disso.ameaças para o sucesso gerencial. Com o conceito de Just in Time desenvolvido pelas organizações japonesas. a SAS verificou que não estava entregando suas encomendas de acordo com o que os clientes desejavam e por isso resolveu mudar.11. como a sua participação e as suas contribuições serão inestimáveis para organização. A empresa não apresentava pontualidade na entrega das cargas. Foi traçada uma estratégia que a SAS seria a empresa aérea com mais alto nível de precisão. trabalhamos melhor . numa organização descentralizada. É importante reforçar a cada dia o senso de auto-importância dos empregados de diversas formas. a empresa resolveu implantar no setor de carga onde prometia pontualidade na entrega. Se ambos compreenderem a visão conceitual da companhia. os empregados de todos os níveis devem compreender exatamente qual é a meta e qual a melhor forma de atingi-la. No entanto.10. além de presentes enviados aos funcionários. 2. 2. Todo esforço desempenhado pelo funcionário deve ser recompensado de alguma forma. não só o relacionamento da gerência com eles será cooperativo. Como mudança é a palavra de ordem nas organizações modernas. No caso da empresa em questão foram feitas algumas festas. Capítulo 10 A empresa teve que mudar a mentalidade no que diz respeito ao transporte de carga.

mas receber responsabilidades definidas. . Esta frase parece simplória. mas não é compreendida pelas empresas. Só assim será capaz de alcançado o sucesso na empresa que dirige. Dar aos empregados responsabilidade e autoridade genuína requer uma estrutura organizacional radicalmente diferente. Talvez se você traçado um objetivo Maximo em longo prazo. Logo que a SAS alcançou ao lucro em 1981. confiança e interesse ativo dos outros é uma recompensa muito mais satisfatória e pessoal.12. devem-se traçar novos objetivos. É claro que as pessoas competentes são bem pagas por sua colaboração. surgiram vários grupos ("panelas") apoiando idéias diferentes onde cada grupo defendia o seu ponto de vista e não verificava a empresa como um todo. O modelo será horizontal e os papeis tem de ser definidos. Capítulo 12 Quando a empresa alcança os objetivos primeiramente traçados. 2. O executivo não pode nunca deixar de acreditar nas políticas de recursos humanos. o lucro alcançado em curto prazo seria meio de conseqüência dos esforços.quando podemos ter orgulho daquilo que estamos fazendo.

Bibliografia CARLZON. (2005). A hora da verdade . Rio de Janeiro: Sextante. Jan. . 5a edição.