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E-Commerce // Onlinemarketing // SEO // SEM // Development // Mobile // Technik // Usability // Recht // Tipps&Tools

#28
09/2016 - 12/2016

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Con

e
c
r
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m
o
C
Proximity Marketing

Leuchtfeuer im Ladengeschft

Mobile
Eine Frage der Perspektive

Lead Management
Das nchste Level des
E-Mail-Marketings

Echtzeitkommunikation
Die steigende Relevanz des
Conversational Commerce

Digitale Vertriebsstrategien
Fachhandel im Umbruch
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Editorial

Connected Commerce
Connected Commerce, ein neues Buzzword der Handelsbranche?
Ist der Handel schon wieder im Umbruch? Wird der Onlinehandel
den stationren Handel gnzlich verschwinden lassen oder bietet
die Digitalisierung ein Heilmittel fr den gebeutelten lokalen Einzelhandel? Und wenn dem so ist werden dann alle Hndler, die
sich nicht damit auseinandersetzen, abgehngt?
Beobachtet man das Konsumentenverhalten und die Bestrebungen des Handels, lassen sich verschiedene Entwicklungen
ableiten. Always on ist der neue Standard, jeder Nutzer ist
stndig in irgendeiner Form connected und nutzt dies auch
intensiv zur Kommunikation oder auch einfach nur zum Informationskonsum. In der vorliegenden Ausgabe erfahren Sie mehr
zum Thema Connected Commerce und bekommen einen Einblick.
Neben dem Schwerpunktthema des Magazins haben wir
unseren Blick natrlich auch wieder auf andere aktuelle Themen
im E-Commerce, Onlinemarketing, Mobile und E-Recht gerichtet.
In weiteren Artikeln befassen sich Experten der Szene mit den
Themen Push-Benachrichtigungen Kennzahlen, Tipps und
Trends, Der Kunde bleibt Knig auch im Social Commerce,
Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch die steigende
Relevanz des Conversational Commerce und geben u. a. einen
Einblick in das Thema Verkaufsvorbereitende Inhalte: Wie man
Content erstellt, um Kunden vor ihrem Kaufprozess gezielt anzusprechen.

Die

Mglichkeiten

im Web
sind nahezu

grenzenlos.

Informativ, ntzlich, wissenswert wir wnschen Ihnen mit


unseren praxisorientierten Beitrgen, aktuellen Topics und
Trendthemen viel Spa beim Lesen und hoffen dabei auf Ihr
Interesse zu stoen.

Ihr Josef Willkommer


Chefredakteur

Inhalt: 03/2016

12

Echtzeitkommunikation
auf dem Vormarsch
Conversational Commerce ist
dieser Tage in aller Munde aber
was verbirgt sich hinter dem Begriff
und welchen Stellenwert hat Echtzeitkommunikation fr Konsumenten und Unternehmen?

37

Connected Commerce
Online-Offline-Verzahnung
als Chance begreifen
Always on ist der neue Standard,
jeder Nutzer ist stndig in irgendeiner Form connected und nutzt
dies auch intensiv zur Kommunikation oder auch einfach nur zum
Informationskonsum.

NEWS

Editorial

Surftipps & Blogs

Buchempfehlungen

E-COMMERCE

12


Echtzeitkommunikation
auf dem Vormarsch Die
steigende Relevanz des
Conversational Commerce

Expansion im E-Commerce

18


Welche Stolperfallen
Hndler beim EU-weiten
Onlineverkauf erwarten

25 Der Kunde bleibt Knig



auch im Social Commerce
31


Food Commerce
Essen per Mausklick
Interview mit Sarah Heide
von MyCouchbox.de

37 Connected Commerce
Online-Offline-Verzahnung

als Chance begreifen
41 E-Commerce mit der

Lieferung den Kunden
abholen

48

Warum Hersteller auch auf


digitale Vertriebsstrategien
setzen sollten
Das Kaufverhalten hat sich in den
vergangenen Jahren entscheidend
verndert. Der Trend geht hin zur
Nutzung von Online- und MultiChannel. Infolgedessen sehen sich
Hndler vor der doppelten Herausforderung, in den Onlinevertrieb
und in die Attraktivitt der Ladengeschfte zu investieren.

48 Fachhandel im Umbruch:


Warum Hersteller auch auf


digitale Vertriebsstrategien
setzen sollten

ONLINEMARKETING

53 Schnellboot statt Tanker:




Wie man Inhalte fr das


Content Marketing im B2B
lean entwickelt

61 Digital Analytics-Grundlagen:

Von der Akquise bis zur

langfristigen Bindung Ihrer
Kunden
4

Inhalt: 03/2016

67

Lead Management:
Das nchste Level des
E-Mail-Marketing
Ein groes Potenzial bietet der
Einsatz von E-Mail-Marketing im
Lead Management, das heit bei
der strategischen und gezielten
Gewinnung neuer InteressentenKontakte, deren Entwicklung bis zur
Vertriebsreife und letztendlich bis zu
Kunden.

82

Proximity Marketing
am POS Leuchtfeuer im
Ladengeschft
Beacons sind eine noch neue
Variante des Retailmarketing.
Ihr Einsatz ist mit hohen Erwartungen, aber auch Unsicherheiten
verknpft. Eine genauere Betrachtung der technischen Hintergrnde und Mglichkeiten hilft bei der
Orientierung.

67 Lead Management:

das nchste Level des

E-Mail-Marketing

Untersttzung fr die
Neukundengewinnung
75 Drei typische Fehlinter
pretationen in Google
Analytics
82 Proximity Marketing am

POS: Leuchtfeuer im Laden
geschft worauf es beim

Einsatz von Beacons
ankommt
88 Verkaufsvorbereitende

Inhalte: Wie man Content

erstellt, um Kunden vor ihrem

Kaufprozess gezielt anzu sprechen
94


SEO im Einzelhandel:
Besser gefunden werden
wie stationre Hndler ihre
Online-Prsenzen optimieren

MOBILE

99 Mobile: Eine Frage der


Perspektive
104 Push-Benachrichtigungen

Kennzahlen, Tipps & Trends

99

Mobile: Eine Frage der


Perspektive
Jeder in unserer Branche wei,
wie wichtig Mobile ist. Aber es gibt
noch viele CMOs, die dem mobilen
Endgert die grte Bedeutung beimessen und sich hauptschlich mit
der Frage beschftigen, wie sie ihr
Business auf das Smartphone oder
das Tablet bertragen knnen.

RECHT
110 Adblocking, Anti-Adblocking,
Anti-Anti-Adblocking:

Ein Wettrsten zwischen

Werbebranche und Werbe-
blocker?!

MAGAZIN
117 Impressum

News: Surftipps & Blogs

Surftipps & Blogs


Pocket speichert Webseiten
fr spter
Pocket ist der einfache Weg, um Webseiten
zu speichern, die man spter ansehen mchte. Ein einfacher Klick auf das Pocket-Symbol
rechts oben in der Symbolleiste reicht aus,
um Artikel, Videos, Seiten und mehr zu
speichern. Die gemerkten Seiten knnen
spter auch ohne Internetverbindung auf
jedem beliebigen Gert angesehen werden.
Einmal im Pocket gespeichert, kann die Liste
im Pocket auch nach Schlagwrtern sortiert
und gefiltert werden. Jeder beliebige Link
kann zudem der Pocket-Liste per E-Mail an
add@getpocket.com hinzugefgt werden. Der kostenlose Service ist fr die meisten Gerte und Plattformen, wie iPhone, Android, Firefox oder Windows verfgbar.
https://getpocket.com

No More Ransom schtzt die


ffentlichkeit vor Erpressungstrojanern
Seit einiger Zeit gibt es Trojaner, die Geld fr
die Entschlsselung der gestohlenen Daten
fordern. Die neue Webseite soll genau das verhindern. Mit mehr als 160.000 kostenlosen
Schlsseln und Informationen rund um das
Thema Ransomware untersttzt das Onlineportal www.nomoreransom.org Opfer bei der
Wiederherstellung ihrer Daten. Nutzer knnen
so beispielsweise mit Hilfe des Crypto Sheriffs erkennen, von welchem Trojaner ihr Rechner befallen ist.
Zudem liefert die Seite unter der Rubrik Prevention Advice ntzliche Tipps zur Abwehr einer Infektion. Die
neue Webseite wurde in Zusammenarbeit mit verschiedenen Unternehmen und Strafverfolgungsbehrden
ins Leben gerufen, um Computernutzer richtig aufzuklren und mit wirkungsvollen Hilfsmitteln vor den Gefahren der Erpressungstrojaner zu schtzen.
https://www.nomoreransom.org

News: Surftipps & Blogs

Surftipps & Blogs


Scoopinion das personalisierte
Magazin
Scoopinion liefert auf den Leser abgestimmte
Artikel. Mit dem add-on Tool Scoopinion
fr den Browser wird automatisch analysiert,
wie grndlich ein Artikel vom User gelesen
wurde. Auf diese Weise kann Scoopinion
dem User eine Liste an persnlichen und interessanten Artikeln bereitstellen. Ganz oben
auf der Webseite erhlt der Leser die fr
ihn persnlich ausgesuchten Artikel. Weiter
unten findet der User zudem Berichte, die am
hufigsten gelesen wurden. Neben anderen
Funktionen erhlt der Leser zweimal pro Woche empfohlene Artikel per E-Mail zugesandt. Der Download
und die Nutzung des Tools sind kostenlos.
www.scoopinion.com

mindmeister Mindmapping &


Prsentationssoftware in Einem
Das Online-Mindmap-Tool enthlt eine Vielzahl an Funktionen. Mit dem MindMeister
Mindmap-Editor knnen nicht nur Ideen visualisiert, entwickelt und geteilt, sondern auch
professionelle Slide-Shows erstellt werden.
Das integrierten Task-Widget ermglicht
zudem, dass Aufgaben einander zugewiesen
werden knnen. MindMeister ist komplett
webbasiert, d. h. Downloads oder Updates
sind nicht erforderlich. Das Tool kann also
immer direkt im ausgewhlten Webbrowser
abgerufen werden. MindMeister ist fr Studenten, Schulen & Universitten schon ab einen 1 im Monat
erhltlich.
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News: Buchempfehlungen

Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion


Sklaven des Wachstums
Die Geschichte einer Befreiung
Das 20. Jahrhundert war auf allen Ebenen von auergewhnlichem
Wachstum geprgt. Auch jetzt bauen unsere gesamten Wirtschafts-,
Finanz- und Sozialsysteme nach wie vor auf endloses Wachstum.
Obschon die Ressourcen rar werden und die kosysteme unter der
Belastung von ber sieben Milliarden Menschen mit immer maloseren Ansprchen chzen. Der Autor errtert eindringlich, dass eine
Kursnderung mit den Methoden von einst nicht mglich ist. Doch ein
Kurswechsel ist notwendig, denn es kndigt sich bereits das Ende des
Mehr-ist-mehr durch die Hintertr an. Die Hlfte aller Menschen lebt
lngst in Lndern, deren Bevlkerung mittelfristig nicht mehr wachsen
wird. Die Aussichten auf wirtschaftliche Hochblten flauen zudem mit
der aktuellen Alterung der Gesellschaften ab. Doch trotz alldem bleibt
der Autor zuversichtlich und meint: Wir haben eine Zukunft, aber wir
mssen lernen, das Schrumpfen zu lieben.
Autor: Reiner Klingholz, Auflage / Erscheinung: 1. Auflage 2014, Umfang: 348 Seiten
Preis: 24,99 Euro, Verlag: campus, EAN: 978-3593397986

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Agile Unternehmen
Nur was sich bewegt, kann sich verbessern
Wie nutzen Unternehmen die Kraft agilen Denkens und Handelns
wirksam? Was ist berhaupt Agilitt? Mssen agile Unternehmen
bestimmte Voraussetzungen mitbringen?
Lebensnah und fundiert legt der Autor die psychologischen Grundprinzipien agiler Methoden wie z. B. Scrum, Kanban oder Design Thinking
dar. Peu peu zeigt er auf, wie der erforderliche Prozess gestaltet werden muss, um alle Hierarchieebenen eines Unternehmens in ein agiles
System einzubeziehen. Es werden die agilen Werte, Prinzipien und
Rituale vermittelt. Auch wird die ideale Unternehmenskultur fr Agilitt
erlutert. Die Vermittlung durchfhrbarer Wege, wie unterschiedliche
Bereiche, Abteilungen und Arbeitsgruppen transformiert werden
knne, gibt dem Buch den letzten Schliff
Autor: Valentin Nowotny, Auflage / Erscheinung: 1. Auflage 2016, Umfang: 396 Seiten
Preis: 29,80 Euro, Verlag: Business Village, ISBN: 978-3-86980-3302

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News: Buchempfehlungen

Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion


Digital Leadership
Erfolgreiches Fhren in Zeiten der Digital Economy
Die Digitalisierung bt bedeutenden Einfluss auf Mrkte, Arbeit, Unternehmen, Kunden und die Gesellschaft aus und verndert Vieles rasant.
Das bringt beachtliche Herausforderungen fr Unternehmens- und
Personalfhrungen mit sich. Was frher gut funktionierte ist heute oftmals zu inflexibel und langsam. Die zentrale Frage lautet daher:
Wie muss sich die Unternehmens- und Personalfhrung verndern,
um im Zeitalter der Digital Economy erfolgreich zu sein? Das Buch
setzt sich aus mehreren Beitrgen renommierter Experten zusammen,
die sowohl mgliche Lsungsanstze als auch gegenwrtige Herausforderungen darlegen. Hierdurch erhlt der Leser unterschiedliche
Blickwinkel auf das Thema. Es werden aktuelle Fallstudien und Analysen vorgestellt. Zudem werden Wege und Anstze aufgezeigt, damit
einer erfolgreichen Digitalen Transformation nichts mehr im Wege steht.
Autor: Thorsten Petry, Auflage / Erscheinung: 1. Auflage 2016, Umfang: 472 Seiten
Preis: 49,95 Euro, Verlag: Haufe, ISBN: 978-3-648-08057-3

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Social Media Manager


Handbuch fr Ausbildung und Beruf
Was muss ein Social Media Manager knnen? Welche Aus- und Weiterbildungsperspektiven gibt es? Welche Mglichkeiten bietet Social
Media Unternehmen und wie wird Social Media am idealsten in das
Unternehmen integriert?
All diese Fragen und noch mehr werden ausfhrlich in diesem Praxisbuch behandelt. Die Autorin stellt die Grundlagen fr ein gelungenes
Social Media Management vor ob fr Onlinemarketing, Marktforschung, Kundenkommunikation oder Onlinerecht. Es wird erklrt, wie
Social-Media-Strategien fr die eigene Zielgruppe entworfen werden,
welche die wichtigsten Plattformen sind und wie sich gute Inhalte aufbauen. Die Experteninterviews, hilfreichen Beispiele, Werkzeuge, Tipps
und Tricks erleichtern den Einstieg in den Arbeitsalltag als Social Media
Manager. Das Buch eignet sich sowohl fr Berufseinsteiger als auch
Unternehmen im Allgemeinen.
Autor: Vivian Pein, Auflage / Erscheinung: 2. Auflage 2015, Umfang: 572 Seiten
Preis: 34,90 Euro, Verlag: Rheinwerk, ISBN: 978-3-8362-3697-3

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10

News: Buchempfehlungen

Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion


User Story Mapping
Die Technik fr besseres Nutzerverstndnis in der agilen
Produktentwicklung
Beim User Story Mapping werden die aufgegliederten Aufgaben in
nachvollziehbare Gesamtzusammenhnge gestellt. Dies frdert den
Informationsaustausch zwischen allen, die an der Entstehung eines
Produkts beteiligt sind und denen, die es schlielich anwenden. Dadurch knnen Features erfasst werden, die praxisgerecht und berdies
bezahl- und umsetzbar sind. Jeff Patton stellt die von ihm entwickelte
Methode Schritt fr Schritt dar. Er zeigt auf, wie die Produktentwicklung am Arbeitsfluss der Nutzer ausgerichtet wird und wie Story-Maps
geplant, dokumentiert und visualisiert werden knnen. Es wird die
Wichtigkeit betont, sich auf das Ergebnis und zugleich die Schritte zu
konzentrieren, die dorthin fhren. Laut dem Autor reduziert die Methode die Gefahr, sich in nebenschliche Details zu verlieren oder mglicherweise ein Produkt hervorzubringen, das dem Nutzer nicht dienlich
ist.
Autor: Jeff Patton, Auflage / Erscheinung: 1. Auflage 2015, Umfang: 352 Seiten
Preis: 34,90 Euro, Verlag: OReilly, ISBN: 978-3-95875-0678

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Die neuen Marketing- und PR-Regeln im Social Web


Frher war Werbung nur in Print-, Funk- und Fernseh-Medien mglich. Heute liefert das Internet reichlich neue, wirksame und gnstigere
Wege, um sich in das Gedchtnis potenzieller Kunden zu rufen.
Der Autor gibt dem Leser einen einmalige Leitfaden fr die optimale Nutzung von Online-, Social Media und Content Marketing an die
Hand. Mittel zum Zweck sind Podcasting, Online-Videos, Blogs, Bilder,
Infografiken und Fotos ber Pinterest, Instagram, Facebook, Twitter,
Pressemitteilungen, virales und Mobile Marketing sowie EchtzeitMeldungen zu aktuellen Geschehnissen. Es wird aufgezeigt, wie Zielgruppen ausfindig gemacht, einleuchtende Botschaften verfasst und
diese ber geeignete Kanle verbreitet werden knnen, um Verbraucher zum Kauf zu animieren. Viele Fallstudien und Beispiele fr erfolgreiches Content Marketing runden das Ganze ab.
Autor: David Meermann Scott, Auflage / Erscheinung: 4. Auflage 2014,
Umfang: 480 Seiten, Preis: 21,99 Euro, Verlag: mitp, ISBN: 978-3-82668-2063

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11

E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

Echtzeitkommunikation
auf dem Vormarsch Die
steigende Relevanz des
Conversational Commerce
Svenja Brxkes, ECC Kln

Conversational Commerce ist dieser Tage in aller Munde aber was verbirgt sich
hinter dem Begriff und welchen Stellenwert hat Echtzeitkommunikation fr Konsumenten und Unternehmen? Eine Kurzstudie des ECC Kln in Zusammenarbeit mit
iAdvize zeigt: Onlinekundenansprache in Echtzeit gewinnt an Relevanz. Besonders
die Kundenansprache ber Messenger-Dienste ist auf dem Vormarsch. Unternehmen sollten daher ein besonderes Augenmerk auf die Entwicklungen im Bereich
der Echtzeitkommunikation richten, um Vertriebs- und Absatzpotenziale besser abzuschpfen.
12

E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

Conversational Commerce bezeichnet die


Kommunikation zwischen Unternehmen und
Konsumenten online und in Echtzeit zum
Beispiel via Live-Chat, Video-Chat, Messenger
oder Call-Back-Funktionen.

Live-Chat, Call-Back oder Chat ber den Messenger


Unternehmen knnen heute auf vielseitige Art und
Weise mit dem Verbraucher in Kontakt zu treten. Hier
setzen die Bestrebungen des Conversational Commerce an und schlieen noch vorhandene Lcken
der Kundenansprache. Denn bisherige Services, wie
Kontaktformulare und Hotlines knnen nur schwer
unmittelbar untersttzen. Daher kommt die LiveAnsprache auch beim Verbraucher gut an und gewinnt immer mehr an Bedeutung.
Beim Conversational Commerce geht es darum,
den Konsumenten von der Konversation zum Kauf
zu bewegen online und in Echtzeit. Die zweiseitige
Kommunikation hnelt einem Gesprch und ist dem
Konsumenten daher durch den stationren Handel
vertraut. Durch Echtzeitkommunikation begegnen
Unternehmen ihren Kunden und Interessenten somit
auf Augenhhe und holen den Verbraucher in Kan-

len ab, in denen er ohnehin aktiv ist. Das gefllt und


stt auf immer mehr Begeisterung. Bereits heute
haben 57 Prozent der im Rahmen einer Kurzstudie
befragten Onliner mindestens einen Kanal der Echtzeitkommunikation mit Unternehmen genutzt
Tendenz steigend.

Conversational Commerce
ist Multichannel die Bedeutung der Kanle
Ein Blick in die Zukunft verrt: Besonders Kontaktmglichkeiten ber den Messenger gewinnen an
Relevanz. Liegen heute noch Live-Chat und CallBack in der Nutzung vorn, holen die MessengerDienste auf allen voran WhatsApp und der
Facebook Messenger. Nahezu jeder dritte Befragte
gibt an, zuknftig (sehr) wahrscheinlich direkt ber
WhatsApp mit einem Unternehmen zu chatten.
Beim Facebook Messenger gilt dies fr 22 Prozent
der Konsumenten. Somit wird auch die Echtzeitkommunikation mit Unternehmen zur Disziplin des
Multichannel.

Gegenwrtige Nutzung versus zuknftige (sehr) wahrscheinliche Nutzung von persnlichen Onlinekundenservices

13

E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

Die Smartphone-Nutzung ist im Konsumentenalltag fest verankert und auch Mobile


Shopping nimmt zu. Es ist daher essentiell fr
Unternehmen, dass beispielsweise SupportFunktionen auch komfortabel auf mobilen
Endgerten genutzt werden knnen. Messenger-Dienste sind dafr eine spannende Mglichkeit, da viele Konsumenten diese ohnehin
verwenden. Die Nutzungsbarriere ist also
vergleichsweise niedrig.

Dennoch, auch wenn Echtzeitkommunikation an


Relevanz gewinnt, geben mehr als 70 Prozent der
derzeitigen Nutzer an, die Live-Kundenansprache
ergnzend zu bisherigen Kanlen zu nutzen.

Wer nutzt Echtzeitkommunikation?


Conversational Commerce schrft den Blick der
Unternehmen auch im Hinblick auf die Zielgruppenrelevanz. Besonders die ltere Zielgruppe der internetaffinen Konsumenten ber 50 Jahren scheint an
Bedeutung zuzunehmen. Von den Befragten, die
zwar aktuell noch keine Onlinekundenberatung in

Echtzeit genutzt haben, sich dies jedoch in der Zukunft vorstellen knnen, ist rund jeder Zweite lter als
50 Jahre. Wenn man bedenkt, dass es doch besonders die Smart Natives internetaffine Verbraucher
bis 25 Jahre sind, die innovative Services ausprobieren, lohnt es sich fr Unternehmen einen Blick auf
die lteren Semester zu wagen. Denn Konsumenten
ber 50 Jahre gelten als besonders beratungsaffin
und kaufkrftig und bieten Unternehmen somit nennenswerte Vertriebspotenziale.

Echtzeitkommunikation
bereichert die gesamte
Customer Journey
Bei einem genaueren Blick auf die verschiedenen
Phasen des Kaufprozesses wird deutlich: Echtzeitkommunikation ist prinzipiell in allen Phasen der
Customer Journey denkbar.
Vor dem Kauf punktet die Echtzeitkundenansprache
besonders bei Fragen zum Produkt. Gerne greifen
Onliner hier jedoch auch auf die Bewertung weiterer
Kunden zurck1.
1 ECC Kln: Beratung auf Augenhhe Die Rolle von Kundenmeinungen
beim Online-Shopping, Kln, 2015.

Altersverteilung derjenigen, die sich eine Nutzung von Echtzeitkommunikation in Zukunft vorstellen knnen

14

E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

Whrend des Kaufprozesses bieten Echtzeitkommunikationskanle insbesondere bei technischen


Problemen schnelle Hilfe Unternehmen knnen
sofort eingreifen und im besten Fall schnell helfen.
Schlussendlich lst die Echtzeitkommunikation
damit ein Problem der konventionellen Services, wie
z. B. dem Kontaktformular. Fragen knnen durch
den direkten Dialog online und in Echtzeit schneller beantwortet werden als es das Kontaktformular
oder die Hotline tun knnten. Echtzeitkommunikation
verzichtet auf Warteschleifen und schafft sofortigen
Support. Genauer gesagt bietet das fr Unternehmen eine entscheidende Chance: Sie knnen durch
die ad hoc Hilfe auch Kaufabbrche vermindern.
Darber hinaus profitieren Unternehmen durch die
zweiseitige Kommunikation von einer Flle an Informationen ber den Kunden. Der Dialog bietet einen
tieferen Einblick in Bedrfnisse und Wnsche der
Verbraucher. Er erlaubt Rckfragen an den vertrieblich wichtigen Stellen.
Unternehmen knnen auerdem durch gespeicherte
Transkripte bestenfalls aus allen Kanlen an vergangene Unterhaltungen anknpfen. Wer an diesen

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Punkten ansetzt, kann Vertriebspotenziale noch


besser abschpfen und relevante Messgren, wie
die Conversion Rate, steigern.
Aber auch nach dem Kauf legen Verbraucher Wert
auf guten Service und Beratung. Hier greifen Konsumenten besonders bei Reklamationen oder bei
Problemen mit dem Produkt zur Live-Beratung.

In Zahlen bedeutet das im berblick:


l 76 Prozent der Verbraucher greifen (sehr)
wahrscheinlich bei technischen Problemen
im Onlineshop zum Echtzeit-Support,
l


82 Prozent der befragten Verbraucher nutzen


(sehr) wahrscheinlich persnliche Onlinekundenansprache bei Problemen mit dem
Produkt nach dem Kauf,

l 80 Prozent der befragten Verbraucher nutzen


(sehr) wahrscheinlich Echtzeitkommunika tion bei Reklamationen.

E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

Individualitt statt
Anonymitt
Kundenansprache muss schnell, einfach und kompetent sein, so der Verbraucher des 21. Jahrhunderts. Und so ist es auch in diesem Fall. Fragt man
die Onliner, die bereits Manahmen des Conversational Commerce genutzt haben oder sich eine
Nutzung vorstellen knnen, weisen sie eben diesen
Faktoren die grte Wichtigkeit zu.
Wieder wird deutlich: Silver Surfer stellen stets
hhere Ansprche als der Durchschnitt der Onliner
Kundenansprache und Beratung sind Trumpf in
dieser Partie.
Nichtsdestotrotz lohnt sich auch ein Blick auf die
vergleichsweise weniger bedeutenden Aspekte des
Ranking. Weniger als die Hlfte der Befragten misst

Anonymitt bei der Nutzung von Kanlen der Echtzeitkommunikation eine (sehr) hohe Wichtigkeit bei
ein Fakt der fr Unternehmen viel wert ist. Denn Kundendaten sind das Gold der digitalen Welt. Je mehr
ein Unternehmen ber einen Kunden wei, desto
gezielter und bedrfnisorientierter kann es den Onlineshopper ansprechen. Am Ende des Tages kommt
das auch beim Konsumenten gut an. Fragt man
Konsumenten, stimmen sie in der deutlichen Mehrheit (67%) zu, dass individuell auf sie zugeschnittene
Services hilfreich sind. Darber hinaus sind sich mehr
als zwei Drittel der Onliner einig: Individuelle Beratung
und menschlicher Kontakt sind bei der Nutzung von
Echtzeitkanlen der Onlinekundenansprache wichtig.
Durch die Integration eben solcher Kanle profitieren
Unternehmen laut Angabe der Befragten obendrein
von gesenkten Hemmschwellen 60 Prozent der
Onliner stimmen der Aussage zu, weniger Hemmungen zu haben, ein Unternehmen ber einen Chat
zu kontaktieren. Schlussendlich kaufen Verbraucher

Wichtigkeit abgefragter Kriterien der Echtzeitkommunikation

16

E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

sogar bevorzugt bei Unternehmen, die Echtzeitkommunikation anbieten, so die befragten Konsumenten.

AUTORIN
Svenja Brxkes

Fazit
Unternehmen sind insgesamt gut damit beraten, ein
besonderes Augenmerk auf Trends und Entwicklungen im Bereich der Echtzeitkommunikation zu
richten. Die Relevanz des Conversational Commerce
wird in Zukunft weiter zunehmen. Der Dialog mit dem
Kunden rckt weiter ins Zentrum der Betrachtung.
Besonders mobilen Endgerten und MessengerApplikationen kommt eine immer bedeutendere
Rolle zu.
Durch den direkten Kundenkontakt online und in
Echtzeit knnen Unternehmen nicht nur eine gesteigerte Individualitt in der Kundenansprache realisieren sondern auch einen erhhten Mehrwert fr den
Endverbraucher bieten und den Dialog als solchen
strken. Persnliche Onlinekundenansprache und
Angebote des Conversational Commerce frdern
zudem die Wahrscheinlichkeit der aktiven uerung
von Bedrfnissen, Fragen und Problemen. Anstze
die im Unternehmen schlussendlich zu engerer Kundenbindung fhren, die Globalzufriedenheit strken
und sich perspektivisch in erhhtem Vertriebs- und
Absatzpotenzial widerspiegeln. Firmen sind folglich
schon heute gut damit beraten, sich strategisch des
Themas Conversational Commerce anzunehmen,
um schon frh die Weichen fr die Zukunft zu stellen.

Svenja Brxkes (M. Sc.) ist seit


April 2016 am IFH Kln sowie
der dort angesiedelten Marke
ECC Kln ttig. Sie beschftigt
sich schwerpunktmig mit
Konsumentenverhalten im digitalen Kontext. Sie
absolvierte ihren Master of Science in Business
und Management an der Plymouth University
und beschftigte sich eingehend mit den Bereichen Digitalisierung, innovative Technologien
sowie der Customer Experience im Handelsumfeld.
www.ifhkoeln.de
s.bruexkes@ifhkoeln.de
www.xing.com/profile/Svenja_Bruexkes

Sie interessieren sich fr weitere Ergebnisse?


Die Kurzstudie Conversational Commerce:
Wie die Kommunikation zwischen Kunden und
Unternehmen den Vertriebserfolg beeinflusst
kann auf der Website von iAdvize kostenfrei
heruntergeladen werden:
http://landing.iadvize.com/de/studie/conversational_commerce

17

E-Commerce: Expansion im E-Commerce Welche Stolperfallen Hndler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

Expansion im E-Commerce
Welche Stolperfallen
Hndler beim EU-weiten
Onlineverkauf erwarten
Cathrin Opitz, verantwortlich fr Onlinemarketing bei e-vendo

Der grenzberschreitende Handel birgt fr deutsche Shopbetreiber groes Potential. Doch bevor man den ersten Schritt auf die internationalen Mrkte wagt, sollte
man neben einer grndlichen Analyse der potentiellen Ziellnder und deren spezifischen Anforderungen auch berprfen, ob die eigene technische Infrastruktur auf
Cross-Border-Commerce vorbereitet ist. Denn hier warten einige Stolperfallen auf
die Hndler.
18

E-Commerce: Expansion im E-Commerce Welche Stolperfallen Hndler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

Der E-Commerce kennt sprichwrtlich keine


Grenzen. ber das Internet lassen sich Produkte
vermeintlich kinderleicht ber die eigenen Landesgrenzen hinweg verkaufen. Im Ausland warten neue
Mrkte, neue Kunden aber auch neue Herausforderungen.

Potential fr grenzberschreitenden Handel


ungebrochen gro

Auch insgesamt ist der europische Onlinehandel auf


Wachstumskurs: Das errechnete die E-Commerce
Foundation gemeinsam mit dem Hndlerbund. So
wird sich der Anteil des E-Commerce am gesamteuropischen Bruttoinlandsprodukt in den nchsten
fnf Jahren verdoppeln. Die Wachstumsraten fr
den E-Commerce-Umsatz in Europa sind weiterhin
zweistellig. (vgl. European B2C E-commerce Report
2016, Roald Willemsen, Richard van Welie, Juni
2016)

In einer Umfrage von ibi research gaben bereits ber


zwei Drittel der befragten deutschen Onlineshopbetreiber an, aktiv Waren ins Ausland zu verkaufen.
Diese Hndler generieren dabei schon 20 Prozent
ihrer Bestellungen in anderen Lndern. Besonders
beliebt ist der Handel mit EU-Nachbarstaaten wie
sterreich oder Frankreich. (vgl. Internationaler
E-Commerce, Gerda Knig, Thomas Bolz,
Dr. Ernst Stahl, Februar 2016)

Europas Onlinehandel ist auf Wachstumskurs


(Quelle: European B2C E-commerce Report 2016)

Ein Groteil deutscher Onlinehndler verkauft ins Ausland


(Quelle: ibi research)

Das Potential fr den grenzberschreitenden Handel


ist gro. So haben bereits mehr als die Hlfte der
deutschen Verbraucher laut einer Umfrage von PwC
(PricewaterhouseCoopers) einmal bei einem auslndischen Onlineshop bestellt. Sogar mehr als 80 Prozent der Konsumenten in Spanien, Polen oder Italien
planen in den nchsten 12 Monaten einen Einkauf in
einem auslndischen Shop. (vgl. Bevlkerungsbefragung Grenzberschreitender Online-Handel, PricewaterhouseCoopers AG WPG, Februar 2016)

19

E-Commerce: Expansion im E-Commerce Welche Stolperfallen Hndler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

Hier gilt es, unter Anderem folgende Aspekte


einer tiefergehenden Betrachtung zu unterziehen:
l Gre des Zielmarktes
l Entwicklung des E-Commerce Marktes
l Wettbewerbssituation
l Preisniveau
l Rechtslage

Hohe Bereitschaft fr Onlinekufe im Ausland (Quelle: PwC)

Ist die Wahl auf ein bestimmtes Zielland gefallen,


mssen sowohl Onlineshop sowie Produktbeschreibung und -prsentation den sprachlichen und
kulturellen Unterschieden angepasst werden. Weiterhin bestehen groe Herausforderungen im Bereich
Logistik und Versand sowie bei der Zahlungsabwicklung. Auch ein Kundenservice in der jeweiligen
Landessprache muss bedacht werden. Als eine der
grten Hrden wurden aber vor allem rechtliche
Unsicherheiten beim Verkauf ins Ausland benannt.
(vgl. Internationaler E-Commerce, Gerda Knig,
Thomas Bolz, Dr. Ernst Stahl, Februar 2016)

Auch die EU-Kommission versucht seit einigen Jahren durch bestimmte Regelungen (z. B. SEPA und
das einheitliche Widerrufsrecht) den EU-Binnenmarkt
zu harmonisieren und so mglichst viele Barrieren zu
beseitigen und den grenzberschreitenden Handel
weiter anzukurbeln.

Grundlegende Analyse der


Zielmrkte entscheidend
Es ist somit nicht weiter verwunderlich, dass Wachstum durch Internationalisierung bei immer mehr
Onlinehndlern auf der Agenda steht. Vor einem
internationalen Roll-Out gibt es fr die Shopbetreiber
allerdings zahlreiche Aspekte zu beachten. Eine umfangreiche Analyse, welche Zielmrkte berhaupt
lohnend sein knnen, sollte allem anderen voran
gehen.

Hndler haben vor allem rechtliche Bedenken beim grenzberschreitenden Handel (Quelle: ibi research)

20

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E-Commerce: Expansion im E-Commerce Welche Stolperfallen Hndler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

Bei all diesen Aspekten spielt die Auswahl des


Shopsystems und der damit verbundenen Warenwirtschaft eine entscheidende Rolle. Denn wenn
die technischen Vorrausetzungen in der IT-Infrastruktur nicht gegeben sind, kann der Cross-BorderCommerce nicht gelingen.

Beim Thema Umsatzsteuer fr B2C-Kunden wird es


fr Shopbetreiber noch komplizierter. Wer Produkte
in andere EU-Lnder verkauft, muss die dort geltenden steuerlichen Anforderungen beachten. berschreitet ein Hndler beispielsweise eine sogenannte
Lieferschwelle fr ein Zielland, werden verschiedene
Manahmen notwendig.

Shopsystem und Warenwirtschaft: Grundlage fr


erfolgreichen Cross-BorderCommerce

Die Krux mit


den Lieferschwellen
fr Onlinehndler

Grundvoraussetzung ist natrlich, dass die Shopsoftware sowie die angebundene oder integrierte
Warenwirtschaft in der Lage sind, Sprachshops oder
Multishops abzubilden. Achten Sie bei der Wahl
darauf, dass diese mandantenfhig sind. Die Umsetzung kann je nach strategischer Ausrichtung
unterschiedlich erfolgen. Beispielsweise knnen

In der Regel fllt die Umsatzsteuer im Land des


Firmensitzes an und muss auch an das heimische
Finanzamt abgefhrt werden. Dieser Grundsatz gilt
allerdings nur bis zu einer gewissen Umsatzgrenze
pro Land. Diese ist von Land zu Land unterschiedlich
hoch.

Beispiele fr Lieferschwellen
l Rumnien ca. 26.500 Euro

l Separate Top-Level-Domains
l Sub-Domains
l oder Sprachverzeichnisse

l Italien, Frankreich, Spanien, Belgien uvm.


35.000 Euro
l Deutschland und Niederlande:
100.000 Euro

realisiert werden.
Zudem mssen die Onlineshopsysteme verschiedene Whrungen problemlos abbilden knnen und
auch die entsprechenden Umrechnungskurse und
Kursschwankungen bercksichtigen. Hierbei ist natrlich die Durchgngigkeit bis in die Warenwirtschaft
entscheidend.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Unterscheidung von Privat- und Firmenkunden, denn es gelten
unterschiedliche Umsatzsteuerregelungen fr B2B
und B2C, wenn man ins EU-Ausland liefert. Bei
Firmenkunden wird keine Umsatzsteuer erhoben,
whrend Privatkunden diese abfhren mssen. Da
der Hndler verpflichtet ist, den finalen Bruttopreis im
Check-Out anzugeben, muss die eingesetzte Software in der Lage sein, zu erkennen, um welche Art
von Kunden es sich handelt. Zudem mssen steuerrelevante Unterlagen gegebenenfalls an die jeweiligen
lnderspezifischen Anforderungen angepasst werden
knnen.

Wird die Grenze in einem Land berschritten, sprich


bersteigt der Nettowert der gelieferten Waren in dieses Land den Schwellwert, mssen Shopbetreiber
folgende Manahmen durchfhren:
l Der Hndler muss sich im Zielland steuerpflichtig
melden (dazu ist gegebenenfalls ein Steuer berater vor Ort notwendig)
l Es muss der im Zielland geltenden Steuersatz
angewendet und auch dort abgefhrt werden
l



Dieser muss auch auf den steuerrechtlich


relevanten Dokumenten korrekt ausgewiesen
werden; ggf. sind noch weitere rechtliche
Anforderungen des Ziellandes an die Dokumente
zu bercksichtigen

22

Hier endet
die Leseprobe der
Ausgabe 03/2016
des

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