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Le CEFRIO est un centre de liaison et de transfert qui regroupe plus de 160 membres universitaires, industriels et gouvernementaux, ainsi quune

soixantaine de chercheurs associs et invits. Sa mission : aider les organisations tre plus productives
et contribuer au bien-tre des citoyens en utilisant les technologies de linformation comme levier de transformation et
dinnovation. Le CEFRIO ralise en partenariat des projets de recherche-exprimentation, denqute et de veille stratgique
sur lappropriation des TI partout au Qubec. Ces projets touchent lensemble des secteurs de lconomie qubcoise, tant
priv que public. Les activits du CEFRIO sont finances prs de 70 % par ses propres projets et 30 % par le ministre du
Dveloppement conomique, de lInnovation et de lExportation, son principal partenaire financier.

Principal partenaire financier du CEFRIO

Pour tout renseignement additionnel, communiquez avec le CEFRIO.


Bureau de Qubec
888, rue Saint-Jean
Bureau 575
Qubec (Qubec)
G1R 5H6 Canada
Tl. : 418 523-3746

Bureau de Montral
550, rue Sherbrooke Ouest
Tour Ouest, bureau 471
Montral (Qubec)
H3A 1B9 Canada
Tl. : 514 840-1245

intrt croissant pour le


gouvernement en ligne
Un

Volume 1 - Numro 7

Courriel : info@cefrio.qc.ca Site Internet : www.cefrio.qc.ca

Les thmes abords dans les prochains numros de NETendances 2010


1. Les mdias sociaux
2. Le divertissement en ligne
3. La mobilit
4. Internet : source dinformation et modes de communication
5. Le commerce lectronique et les services bancaires en ligne
6. Linformatisation du Qubec
7. Le gouvernement en ligne
8. Les diverses gnrations dinternautes
Une ralisation du

Merci nos partenaires !

Avec la collaboration de

Services Qubec,
la porte dentre aux services gouvernementaux.

www.servicesquebec.gouv.qc.ca/citoyens

Comment changer dadresse



 
&DUWHVSHUPLVHWFHUWLFDWV
Dpt direct : inscription et
changements
Protger son identit sur Internet

Devenir parent
Que faire lors dun dcs
Quand un couple se spare
Perdre son autonomie
Prendre sa retraite

Algues bleu-vert

Vivre en logement
Acheter ou rnover sa maison

Ans : programmes et services


Consommateurs :
renseignements et plaintes
Jeunes 15-29 ans
Personnes handicapes
Qubcois ltranger
Travailleurs salaris

Problmes de sant courants


Maladies
Tests cliniques
et plus...

TABLE DES MATIRES

Un intrt croissant
pour le gouvernement
en ligne

Faits saillants. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Lenqute NETendances 2010


a t ralise par le CEFRIO, en
collaboration avec Lger Marketing,
et a t finance par le Mouvement
des caisses Desjardins, Services
Qubec et TELUS.

Le gouvernement en ligne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Les sites Web du gouvernement du Qubec les plus populaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Le profil des utilisateurs de sites Web gouvernementaux en 2010 . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Lutilisation des sites gouvernementaux la hausse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

COLLABORATION

La recherche dinformation, activit principale des utilisateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

QUIPE DE RALISATION
Jose Beaudoin

Le profil des utilisateurs de sites gouvernementaux par activit en 2010 . . . . . . . . . . . . 8

Vice-prsidente, innovation
et transfert, CEFRIO
Supervision du projet

La scurit en ligne, toujours trs importante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Annie Couture

Importance accorde certains aspects des sites gouvernementaux


selon le profil sociodmographique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Charge de projet, CEFRIO


Coordination du projet,
analyse des donnes et rdaction

Une trs bonne perception de scurit sur les sites du gouvernement du Qubec . . . 12

Raphal Danjou

Perception de scurit (note sur 10) sur les sites Web du gouvernement
du Qubec selon le profil sociodmographique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
venir : le gouvernement 3e gnration . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Charg de veille, CEFRIO


Recherche documentaire

QUIPE DDITION
Anne-Marie Jolicoeur
Conseillre en communication
Coordination de ldition

Le groupe-conseil ditia inc.


Rvision linguistique

Brigitte Ayotte, Ayograph


Graphisme

Mthodologie
Le fascicule Un intrt croissant pour le gouvernement en ligne fait appel quatre collectes de
donnes diffrentes de lenqute NETendances 2010 : la collecte de fvrier (n=1000), la collecte de
mars (n=1001), la collecte de mai (n=1000) et la collecte de dcembre (n=1000). Pour chaque collecte,
nous avons interrog au tlphone des adultes qubcois. Les rsultats ont t pondrs en fonction
du sexe, de lge, de la rgion et de la langue des rpondants, afin dassurer la reprsentativit de
lensemble des adultes qubcois. La marge derreur maximale est de 3,9 % pour une proportion,
19 fois sur 20.

Merci Ayograph pour ldition


du rapport.

Aux fins du sondage, les 16 rgions administratives du Qubec ont t regroupes en cinq grandes
rgions : la RMR de Montral [Montral, Laval, Lanaudire (RMR), les Laurentides (RMR) et la
Montrgie (RMR)] ; la RMR de Qubec [Qubec (RMR) et la rgion Chaudire-Appalaches (RMR)] ;
lEst-du-Qubec [Bas-Saint-Laurent, SaguenayLac-Saint-Jean, Cte-Nord et Gaspsieles-de-laMadeleine] ; le Centre-du-Qubec [Mauricie, Estrie, Centre-du-Qubec, Qubec (hors RMR), et la
rgion Chaudire-Appalaches (hors RMR)] ; et lOuest-du-Qubec [Outaouais, Abitibi-Tmiscamingue,
Lanaudire (hors RMR), Laurentides (hors RMR) et Montrgie (hors RMR)].

Dpt lgal : 2e trimestre 2011


Bibliothque et Archives nationales
du Qubec
Bibliothque et Archives Canada
ISSN 1923-6565 (imprim)
ISSN 1923-6573 (PDF)

Notes explicatives

La version PDF de ce numro peut


tre tlcharge dans la section
Publications du site Web du CEFRIO :
www.cefrio.qc.ca.

Adultes qubcois : lensemble des rpondants de 18 ans et plus, quils utilisent Internet ou non.
Internautes qubcois : personnes de 18 ans et plus qui utilisent Internet au moins une fois
par semaine.
Donnes comparatives des annes antrieures : les collectes de donnes ont t ralises auprs
dadultes qubcois (n=1000 1007). Les rsultats ont t pondrs en fonction du sexe, de lge,
de la rgion et de la langue des rpondants, afin dassurer la reprsentativit de lensemble des
adultes qubcois. La marge derreur est de 3,4 % pour une proportion, 19 fois sur 20.

Merci lquipe de
Lger Marketing pour sa
collaboration la collecte
et au traitement des donnes.

Linformation contenue aux prsentes ne


peut tre utilise ou reproduite moins
dune autorisation crite du CEFRIO.
Photos de la couverture :
iStockphoto.com/CandyBox
Photography et muharrem ner

Un intrt croissant pour le gouvernement en ligne

Faits saillants
Nous en sommes au septime fascicule NETendances qui porte sur le gouvernement en ligne, une ralit au Qubec
depuis plus de quinze ans maintenant. Bien sr, la prestation de services en ligne amliore la qualit de vie des
citoyens, mais le gouvernement en ligne est aussi un lment important dans la recherche de lefficacit des activits
gouvernementales.
Alors que le taux de pntration dInternet ne cesse de crotre (75 % des adultes qubcois utilisaient rgulirement
Internet en 2010) et que les technologies disponibles se diversifient, le gouvernement en ligne est dune pertinence
croissante pour les citoyens et les entreprises : en 2010, 79 % des adultes internautes du Qubec ont consult un site
Web gouvernemental, et cette proportion est en croissance.

Les sites Web du gouvernement du Qubec en tte


Si 79 % des adultes internautes qubcois ont consult un site Web gouvernemental, ce sont les sites Web du
gouvernement du Qubec qui sont les plus souvent visits par les Qubcois, avec 70 % des adultes internautes en
2010. Les sites Web du gouvernement du Canada tiennent la seconde place, avec 60 % des adultes internautes en
ayant consult un en 2010. Depuis que leur utilisation est mesure, soit en 2007, les sites du gouvernement du Qubec
ont connu une augmentation dutilisation de lordre de 8 points de pourcentage. Les sites du gouvernement du
Canada, quant eux, ont enregistr une augmentation de prs de 6 points de pourcentage en quatre ans.

Les sites Web municipaux, un profil dutilisateurs particulier


Les sites Web municipaux sont les moins consults par les Qubcois : 44 % des adultes internautes en ont visit un
en 2010. Par ailleurs, ce sont aussi les sites Web qui ont connu laugmentation dutilisation la moins forte, avec un
peu moins de 4 points de pourcentage en quatre ans. Cependant, les sites Web municipaux prsentent un profil
dutilisateurs particulier. Ce sont en effet les seuls sites gouvernementaux utiliss plus souvent par des femmes et par
des personnes ayant des enfants la maison. Cette observation est trs intressante et peut sexpliquer par le fait
que les municipalits offrent des services de loisirs auxquels, on peut le supposer, les mres abonnent leurs enfants.

La scurit en ligne, la proccupation numro un


La scurit en ligne des renseignements personnels demeure une proccupation importante pour les Qubcois
internautes. Sur dix aspects considrs, cest laspect qui ressort comme le plus important pour eux, suivi par la fiabilit
du site (sa capacit fonctionner sans incidents) et la qualit de linformation quon y trouve. Si la scurit est llment
le plus important, il est intressant de constater que les adultes internautes qubcois accordent une note moyenne
de 7,8/10 en matire de perception de scurit pour les sites du gouvernement du Qubec, peu prs ex quo avec
les institutions financires.

Les femmes, les jeunes adultes et les plus fortuns sont plus exigeants
envers les sites Web
Les donnes sociodmographiques montrent que les personnes les plus exigeantes envers la plupart des aspects des
sites Web sont les femmes, les jeunes adultes et ceux qui font partie de la tranche de revenu suprieure. linverse,
ce sont les hommes et les ans qui sont les moins exigeants.

Un intrt croissant pour le gouvernement en ligne

Le gouvernement en ligne
Les dveloppements technologiques des dernires dcennies ont permis de grandes avances dans les affaires
lectroniques, particulirement les affaires gouvernementales. La notion de gouvernement lectronique, ou
e-government, est apparue peu aprs lapparition dInternet au dbut de la dcennie 19901. Ce que ce concept
recouvre, cest en fait lutilisation des technologies de linformation et de la communication (TIC) par les
administrations publiques dans le but de rendre les services publics plus accessibles leurs usagers et damliorer
leur fonctionnement interne2 .
Depuis la dcennie 1990, un grand nombre dadministrations publiques dans le monde ont adopt ce mode de
prestation de services, avec, en tte du peloton, les tats-Unis et les Nations Unies en 1993. Au Qubec, cest sous le
gouvernement du Parti qubcois de Jacques Parizeau, en 1995, que le projet de gouvernement en ligne fut instaur.
Au dpart, les prestations de services lectroniques se limitaient de linformation en ligne et au tlchargement de
formulaires retourner par la poste3. Aujourdhui, aprs des annes defforts continus, menant notamment la mise
en ligne de Services Qubec4, ladministration en ligne est devenue un mode dinformation et de prestation de services
efficace, dont citoyens et entreprises peuvent se prvaloir en tout temps.

65 % de la
population
adulte du
Qubec
a consult
un site Web
gouvernemental
en 2010.

Les sites Web du gouvernement du Qubec les plus populaires


Au cours de la dernire anne, 79 % des adultes internautes du Qubec ont consult un site Web gouvernemental ;
cela correspond 65 % de la population adulte du Qubec. Parmi les sites Web sonds, ce sont les sites Web du
gouvernement du Qubec qui sont les plus populaires, avec 70 % dadultes internautes qubcois en ayant visit un
au cours de lanne 2010. Viennent ensuite les sites Web du gouvernement du Canada (60 %) et, enfin, les sites Web
municipaux (44 %).

Consultation des sites Web gouvernementaux pendant


la dernire anne
79 %
70 %
60 %
44 %

A consult
un site Web
gouvernemental

A consult
un site du
gouvernement
du Qubec

A consult
un site du
gouvernement
du Canada

A consult
le site Web de
sa municipalit

Base : adultes internautes qubcois (n=816).

Richard GODIN (2007). La dmocratie et le gouvernement en ligne , dans Encyclopdie du patrimoine culturel de lAmrique franaise. En ligne (7 janvier 2011) :
[ http://www.ameriquefrancaise.org/fr/article-448/La_d%C3%A9mocratie_et_le_gouvernement_en_ligne.html ].
2
Wikipedia (2010). Administration lectronique , dans Wikipedia, lencyclopdie libre. En ligne (7 janvier 2011) :
[ http://fr.wikipedia.org/wiki/Administration_%C3%A9lectronique ].
3
Richard GODIN (2007). La dmocratie et le gouvernement en ligne , dans Encyclopdie du patrimoine culturel de lAmrique franaise. En ligne (7 janvier 2011)
[ http://www.ameriquefrancaise.org/fr/article-448/La_d%C3%A9mocratie_et_le_gouvernement_en_ligne.html ].
4
Services Qubec est un site Web qui a t dvelopp la suite du Rapport sur le Gouvernement en ligne (2004) afin de centraliser lensemble des services
gouvernementaux qubcois sur un seul site Web.

Un intrt croissant pour le gouvernement en ligne

Le profil des utilisateurs de sites Web gouvernementaux en 2010


Total des adultes A consult un site A consult un site A consult le site
ayant consult du gouvernement du gouvernement
de sa
un site
du
QUBEC
du
CANADA
MUNICIPALIT
gouvernemental

Les femmes et les


personnes ayant
des enfants la
maison utilisent
les sites Web
municipaux plus
que la moyenne.

N
% du total
Sexe
Hommes
Femmes
ge
18-24 ans
25-34 ans
35-44 ans
45-54 ans
55-64 ans
65 ans et plus
Scolarit
Primaire et secondaire
Collgial
Universitaire
Revenu familial annuel
Moins de 20 000 $
Entre 20 000 $ et 39 999 $
Entre 40 000 $ et 59 999 $
Entre 60 000 $ et 79 999 $
80 000 $ et plus
Rgion
Montral (RMR)
Qubec (RMR)
Est-du-Qubec
Centre-du-Qubec
Ouest-du-Qubec
Langue maternelle
Franais
Autre
Occupation
Services/bureau/ventes
Travailleur manuel
Professionnel
Au foyer
tudiant
Retrait
Sans emploi
Situation familiale
Enfants la maison
Sans enfant la maison

646
79 %

574
70 %

492
60 %

361
44 %

79 %
80 %

70 %
71 %

58 %
63 %

40 %
49 %

75 %
86 %
84 %
78 %
80 %
66 %

71 %
79 %
70 %
71 %
72 %
54 %

59 %
71 %
62 %
64 %
53 %
42 %

40 %
52 %
52 %
44 %
36 %
36 %

64 %
82 %
90 %

54 %
76 %
80 %

45 %
62 %
72 %

30 %
42 %
58 %

79 %
75 %
81 %
84 %
86 %

64 %
69 %
75 %
68 %
79 %

47 %
57 %
63 %
63 %
67 %

33 %
38 %
45 %
46 %
55 %

80 %
84 %
72 %
73 %
83 %

73 %
75 %
65 %
59 %
73 %

63 %
62 %
59 %
47 %
64 %

44 %
54 %
37 %
40 %
45 %

82 %
71 %

73 %
62 %

63 %
53 %

47 %
35 %

78 %
74 %
87 %
71 %
80 %
70 %
83 %

68 %
62 %
81 %
62 %
75 %
63 %
72 %

60 %
51 %
76 %
56 %
68 %
41 %
58 %

48 %
29 %
55 %
42 %
42 %
34 %
52 %

82 %
77 %

73 %
69 %

63 %
58 %

53 %
39 %

Base : adultes internautes qubcois (n = 803).


En caractre gras violet : rsultat significativement suprieur la moyenne, dans un intervalle de confiance de 95 % et plus.
En caractre italique mauve : rsultat significativement infrieur la moyenne, dans un intervalle de confiance de 95 % et plus.

De manire gnrale, les utilisateurs de sites Web gouvernementaux se retrouvent parmi les tranches les plus scolarises
de la population, et sont plus souvent des professionnels. Seuls les sites Web municipaux semblent montrer un profil
dutilisateurs particulier puisque les femmes et les personnes ayant des enfants la maison les utilisent plus que la moyenne.
Cela pourrait tre mis en lien avec la prestation de services de loisirs par les municipalits.
6

Un intrt croissant pour le gouvernement en ligne

Lutilisation des sites gouvernementaux la hausse


La consultation des sites gouvernementaux est en progression depuis 2007. Selon les observations faites pour un
mois de rfrence (fvrier) entre 2007 et 2010, ce sont les sites du gouvernement du Qubec qui enregistrent les
meilleures progressions, avec une augmentation de 8 points de pourcentage en quatre ans. Les sites du gouvernement
du Canada, quant eux, ont progress de prs de 6 points de pourcentage, et les sites municipaux arrivent derniers
avec une progression plus modeste dun peu moins de 4 points de pourcentage en quatre ans.

La recherche dinformation, activit principale des utilisateurs


Mais que font les internautes qubcois sur les sites Web gouvernementaux ? Il semblerait que leur consultation vise en
premier lieu la recherche dinformation (62 %), alors que les transactions, comme lenvoi dune dclaration dimpt ou
un changement dadresse, viennent loin derrire (27 %), suivies des communications avec ladministration publique
(20 %). Le revenu, la scolarit et le statut professionnel sont les variables les plus corrles avec les diffrentes utilisations
des sites Web gouvernementaux. Par ailleurs, les plus jeunes rejoignent les plus gs dans leur utilisation des sites
dadministrations publiques, puisque les 18-24 ans et les 65 ans et plus en sont les utilisateurs les moins enthousiastes.

En 2009, dans les pays dEurope, 27 % des citoyens avaient visit les sites Web gouvernementaux afin dobtenir de
linformation dans les trois mois prcdant le sondage, et 17 % les avaient visits afin de tlcharger des formulaires5.
La collecte dinformation tait donc lactivit la plus importante des citoyens sur les sites Web gouvernementaux. En
2010, les pays dEurope dont les citoyens taient les plus enthousiastes envers les services gouvernementaux en ligne
tait le Danemark, o 72 % des citoyens ont utilis les services gouvernementaux en ligne dans les trois mois prcdant
le sondage. Venaient ensuite lIrlande (67 %), la Sude (62 %) et les Pays-Bas (59 %).

Progression de l'utilisation des


sites gouvernementaux (2007-2010)

39 %
33 %

37 %

47 %
39 %

37 %

32 %
24 %

22 %

20 %
17 %

Fvrier 2007

Fvrier 2008

Fvrier 2009

Fvrier 2010

A consult un site du gouvernement du Qubec durant le mois de fvrier


A consult un site du gouvernement du Canada durant le mois de fvrier
A consult le site de sa municipalit durant le mois de fvrier
Base : adultes internautes qubcois (n = 866 (2007), n = 828 (2008),
n = 834 (2009) et n = 778 (2010)).

Les adultes
internautes
qubcois
prfrent encore
la recherche
dinformation
sur les sites
gouvernementaux,
et les transactions
viennent loin
derrire.

Hati 2.0 6

(Mois de rfrence : fvrier)


49 %

Ce sont les
sites Web du
gouvernement
du Qubec
qui ont connu
les meilleures
augmentations
dutilisation
depuis 2007.

Le tremblement de terre dune magnitude de 7 sur lchelle de


Richter qui a secou Hati le 12 janvier 2010 a fait entre 210 000
et 230 000 morts, 300 000 blesss, 500 000 dplacs et il a touch
3 millions de personnes, selon les Nations Unies. Dans ce pays
o plus de 80 % de la population vit sous le seuil de la pauvret,
la catastrophe est particulirement difficile surmonter. Ds les
premires heures qui ont suivi le sisme, et malgr leffondrement
des difices qui hbergeaient les imprimeries des journaux ainsi
que les stations de tlvision et de radio, des nouvelles en
provenance dHati ont t diffuses. Et cest grce Internet, aux
appareils sans fil et aux mdias sociaux que la transmission de
linformation sur ltat de la situation a t rendue possible.
Les mdias sociaux, le microblogue en tte, auront t une source
dinformation privilgie dans cette situation de crise. En fait, lun
des premiers microblogueurs envoyer un message sur le rseau
Twitter a signal lvnement pendant le sisme. Tout de suite
aprs, ltiquette (hashtag) #haiti allait engendrer des milliers de
microbillets de toutes sortes : recherche de survivants, demandes
de secours, information ou questions sur ltendue du dsastre,
diffusion de nouvelles aux proches, etc. Les mdias sociaux ont
alors dmontr tout leur potentiel pour la diffusion de brves
nouvelles en temps rel, en provenance des gens sur les lieux
dune crise. Les rseaux sociaux, comme Facebook, ont permis
aussi de recueillir de linformation et de voir des photos et des
vidos de la catastrophe.

European Commission (2010). E-government statistics , dans Eurostat. En ligne (11 janvier 2011) :
[ http://epp.eurostat.ec.europa.eu/statistics_explained/index.php/E-government_statistics#E-government_services_and_the_citizens ].
6
Tir de CEFRIO (2010). Bulletin dinformation e-veille : Hati 2.0 , dans Ministre des Services gouvernementaux. En ligne (11 janvier 2010) :
[ http://www.msg.gouv.qc.ca/gel/e-veille/2010/fevrier.asp ].
Un intrt croissant pour le gouvernement en ligne

Le profil des utilisateurs de sites gouvernementaux par activit en 2010

N
% du total
Sexe
Hommes
Femmes
ge
18-24 ans
25-34 ans
35-44 ans
45-54 ans
55-64 ans
65 ans et plus
Scolarit
Primaire et secondaire
Collgial
Universitaire
Revenu familial annuel
Moins de 20 000 $
Entre 20 000 $ et 39 999 $
Entre 40 000 $ et 59 999 $
Entre 60 000 $ et 79 999 $
80 000 $ et plus
Rgion
Montral (RMR)
Qubec (RMR)
Est-du-Qubec
Centre-du-Qubec
Ouest-du-Qubec
Langue maternelle
Franais
Autre
Occupation
Services/bureau/ventes
Travailleur manuel
Professionnel
Au foyer
tudiant
Retrait
Sans emploi
Situation familiale
Enfants la maison
Sans enfant la maison

Recherche
dinformation

Communiquer avec
ladministration
publique

Effectuer des
transactions

506
62 %

163
20 %

217
27 %

59 %
65 %

19 %
21 %

26 %
27 %

56 %
71 %
65 %
68 %
58 %
43 %

7%
20 %
27 %
23 %
26 %
9%

16 %
30 %
30 %
33 %
27 %
13 %

43 %
66 %
75 %

7%
19 %
31 %

16 %
32 %
30 %

42 %
61 %
63 %
62 %
72 %

16 %
18 %
19 %
18 %
29 %

13 %
25 %
24 %
30 %
39 %

65 %
70 %
65 %
50 %
57 %

20 %
25 %
25 %
18 %
15 %

27 %
29 %
31 %
18 %
31 %

64 %
56 %

21 %
18 %

30 %
16 %

65 %
48 %
76 %
53 %
58 %
45 %
72 %

17 %
11 %
32 %
16 %
14 %
17 %
10 %

28 %
22 %
41 %
19 %
11 %
19 %
39 %

67 %
59 %

24 %
17 %

33 %
23 %

Base : adultes internautes qubcois (n = 816).


En caractre gras violet : rsultat significativement suprieur la moyenne, dans un intervalle de confiance de 95 % et plus.
En caractre italique mauve : rsultat significativement infrieur la moyenne, dans un intervalle de confiance de 95 % et plus.

Un intrt croissant pour le gouvernement en ligne

Activits ralises sur les sites


gouvernementaux selon le revenu

Activits ralises sur les sites


gouvernementaux selon lge
71 %

72 %
61 %

63 %

65 %

62 %

68 %
58 %

56 %

43 %
42 %

39 %

30 %

30 %

33 %
27 %

30 %
25 %

24 %
29 %

16 %
13 %
Moins de
20 000 $

18 %

19 %

18 %

20 000 $
39 999 $

40 000 $
59 999$

60 000 $
79 999$

Recherche dinformation
Effectuer des transaction
Communiquer avec ladministration publique

Base : adultes internautes qubcois (n = 816).

16 %

27 %
20 %

23 %

26 %

9%

7%
80 000$
et plus

13 %

18 24 ans 25 34 ans 35 44 ans 45 54 ans 55 64 ans 65 ans et plus


Recherche dinformation
Effectuer des transaction
Communiquer avec ladministration publique

Base : adultes internautes qubcois (n = 816).

Estonie : pionnire dans limplantation dun systme dauthentification


numrique unique7
Contrairement aux systmes dauthentification numrique utiliss par la France, la Colombie-Britannique ou la Suisse, des pays europens ont
choisi dintgrer les certificats dauthentification numriques sur une carte didentit citoyenne. LEstonie en est la pionnire. Ce petit pays
denviron 1,4 million dhabitants, reconnu comme un vritable leader dans ladoption des TI, a en effet implant une carte dauthentification
numrique ds 2002 et offre un service mobile dattestation de lidentit depuis 2007.
La carte didentit nationale estonienne contient plusieurs renseignements sur le citoyen, tels que sa photo, sa signature, son nom et son
prnom, sa date et son lieu de naissance, son sexe, son statut de citoyennet, son numro de carte didentit, son numro didentit nationale,
la date de dlivrance et dchance de sa carte didentit nationale, etc. La carte est galement dote dune puce. Celle-ci contient deux certificats :
lun ncessaire lattestation de lidentit au cours de transactions lectroniques et lautre, la signature lectronique. Chacun des certificats
est protg par un code NIP. La puce contient galement le nom et le prnom du dtenteur et son numro didentit nationale1.
La carte didentit numrique sert tout autant raliser des achats en ligne qu traiter avec ladministration estonienne. Plusieurs partenaires
offrent la possibilit de sauthentifier par ce moyen. Les citoyens et rsidents permanents peuvent utiliser eID sur le portail gouvernemental
eesti.ee et ainsi payer leurs impts, signer des documents officiels, vrifier la validit dun permis de conduire, accder leur dossier dassurance
maladie, et mme voter en ligne ! Les dtenteurs de la carte eID peuvent aussi lutiliser pour leurs transactions bancaires.
ce jour, la plupart des citoyens et rsidents permanents de lEstonie viss par leID soit ceux gs de 15 ans et plus possdent leur carte
didentit numrique. Les plus grands dfis qua d relever le gouvernement estonien auront t ladaptation des lois et des rglements cette
nouvelle faon dattester lidentit et de signer des documents, puis la promotion de cette carte auprs de la population afin dinstaurer la
confiance en cette technologie et de favoriser son adoption et son usage.

Tir de CEFRIO (2010). Bulletin dinformation e-veille Estonie : pionnire dans limplantation dun systme dauthentification numrique unique ,
dans Ministre des Services gouvernementaux. En ligne (11 janvier 2011) : [ http://www.msg.gouv.qc.ca/gel/e-veille/2010/mai.asp#article6 ].

Un intrt croissant pour le gouvernement en ligne

Les femmes,
les jeunes
adultes
et les plus
fortuns sont
gnralement
plus exigeants
en matire de
sites Web.

La scurit en ligne, toujours trs importante


Depuis 2009, ltude NETendances mesure auprs des internautes qubcois limportance que revtent pour eux
certains aspects des sites Web des entreprises ou des administrations publiques. En 2010, parmi les lments mesurs,
le plus important tait la scurit, avec un score moyen dimportance de 9,1/10. Suivaient, presque ex quo,
la fiabilit8 (8,7/10) et la qualit de linformation (8,6/10). lautre bout du spectre, les aspects les moins importants
taient lesthtisme (6,4/10), les fonctions interactives et la personnalisation (6,5/10) ainsi que la possibilit deffectuer
des paiements en ligne (6,9/10).
Lanalyse sociodmographique de cette question fait ressortir des faits intressants. Premirement, il semblerait que
les femmes, les jeunes adultes et les plus fortuns soient gnralement plus exigeants face la plupart des
caractristiques, alors que les hommes et les ans le sont gnralement moins. En ce qui concerne les caractristiques
particulires, le paiement en ligne serait plus important pour les personnes ayant des enfants la maison, les
professionnels et les plus fortuns, et, fait surprenant, dgale importance pour les femmes et les hommes. Lassistance
technique serait plus importante pour les 55-64 ans, les travailleurs manuels et les travailleurs des services/bureau/
ventes, alors que la qualit de linformation revtirait plus dimportance auprs des universitaires, des tudiants et
des professionnels.
Paralllement, une tude Eurostat dmontre que la deuxime raison qui motive les citoyens europens ne pas
utiliser les services gouvernementaux en ligne est la scurit des renseignements personnels. En 2009, 21 % des
citoyens europens avaient en effet voqu cette raison et le manque de contact avec du personnel tait la premire
raison la plus cite, avec 35 % des rponses9. La scurit des services gouvernementaux en ligne demeure donc une
proccupation importante pour les citoyens travers le monde.

Importance de certains lments lors de la visite


de sites gouvernementaux
9,1

Scurit
Fiabilit

8,7

Qualit de linformation

8,6

Facilit dutilisation

8,5
8,2

Efficacit du moteur de recherche

8,0

Vitesse de tlchargement

7,6

Assistance technique
6,9

Possibilit de payer en ligne

6,5

Fonctions interactives et personnalisation

6,4

Esthtisme
Note moyenne obtenue sur 10

Base : adultes internautes qubcois (n = 754).

8
9

10

La fiabilit dun site Web est dfinie comme la capacit du site fonctionner sans incidents.
European Commission (2010). E-government statistics , dans Eurostat. En ligne (11 janvier 2011) :
[ http://epp.eurostat.ec.europa.eu/statistics_explained/index.php/E-government_statistics ].

Un intrt croissant pour le gouvernement en ligne

Fiabilit du site

Qualit de linformation

Facilit dutilisation

Efficacit du moteur
de recherche

Vitesse de
tlchargement

Assistance technique

Possibilit de payer
en ligne

Fonctions interactives
et personnalisation

Esthtisme

N
Moyenne totale
Sexe
Hommes
Femmes
ge
18-24 ans
25-34 ans
35-44 ans
45-54 ans
55-64 ans
65 ans et plus
Scolarit
Primaire et secondaire
Collgial
Universitaire
Revenu familial annuel
Moins de 20 000 $
Entre 20 000 $ et 39 999 $
Entre 40 000 $ et 59 999 $
Entre 60 000 $ et 79 999 $
80 000 $ et plus
Rgion
Montral (RMR)
Qubec (RMR)
Est-du-Qubec
Centre-du-Qubec
Ouest-du-Qubec
Langue maternelle
Franais
Autre
Occupation
Services/bureau/ventes
Travailleur manuel
Professionnel
Au foyer
tudiant
Retrait
Sans emploi
Situation familiale
Enfants la maison
Sans enfant la maison

Scurit

Importance accorde certains aspects des sites gouvernementaux selon


le profil sociodmographique

754
9,1

754
8,7

754
8,6

754
8,5

754
8,2

754
8,0

754
7,6

754
6,9

754
6,5

754
6,4

8,8
9,3

8,5
8,9

8,5
8,8

8,3
8,7

7,9
8,5

7,8
8,2

7,4
7,8

6,8
6,9

6,3
6,8

6,2
6,5

8,7
9,4
9,1
9,0
8,9
8,9

8,8
9,0
8,6
8,9
8,3
7,9

8,4
9,0
8,7
8,8
8,5
8,0

8,3
8,9
8,3
8,7
8,5
7,3

7,9
8,6
8,1
8,5
8,3
7,5

7,8
8,3
7,9
8,4
7,9
7,2

7,4
7,6
7,5
7,8
8,1
7,2

7,0
7,9
7,0
6,7
5,8
5,2

6,3
6,4
6,4
7,0
6,8
6,4

6,2
6,8
6,2
6,2
6,5
6,2

8,8
9,2
9,1

8,4
8,9
8,7

8,0
8,9
9,1

7,9
8,7
8,8

7,8
8,6
8,4

7,6
8,4
8,1

7,7
7,9
7,3

6,1
7,0
7,5

6,5
6,7
6,4

6,5
6,2
6,4

8,6
9,2
9,0
9,0
9,3

8,5
8,6
8,5
8,8
9,0

7,8
8,6
8,3
8,8
9,2

8,3
8,5
8,2
8,5
8,9

7,8
8,4
7,9
8,0
8,7

7,0
8,3
7,7
7,9
8,5

7,4
8,1
7,6
7,5
7,5

6,2
7,1
6,2
6,8
7,8

6,6
7,1
6,0
6,6
6,4

7,3
6,3
6,1
6,5
6,2

9,0
9,1
8,9
9,1
9,3

8,7
8,8
8,7
8,3
8,9

8,8
9,0
8,3
8,3
8,3

8,6
8,6
8,7
8,0
8,4

8,3
8,4
8,2
8,1
8,0

8,0
8,1
7,9
8,1
7,9

7,6
7,1
7,5
8,1
7,7

6,7
7,4
6,9
6,2
7,3

6,6
6,3
6,6
6,7
6,6

6,4
6,2
6,3
6,3
6,4

9,1
9,0

8,7
8,8

8,7
8,4

8,4
8,7

8,2
8,3

8,1
7,7

7,7
7,5

6,9
6,6

6,4
7,0

6,4
6,3

9,2
8,8
9,2
9,1
8,9
8,9
8,7

9,0
8,8
8,7
9,2
8,2
8,1
8,7

8,8
8,3
8,9
7,9
9,0
8,2
9,1

8,7
8,2
8,6
8,6
8,7
7,7
8,9

8,3
8,5
8,4
8,3
7,8
7,9
8,6

8,4
8,2
8,0
8,0
8,0
7,5
7,3

8,1
8,2
7,2
7,2
7,7
7,5
8,2

7,0
7,5
7,3
5,8
7,0
5,9
6,1

6,6
7,0
6,2
7,0
6,5
6,6
5,7

6,6
6,4
6,2
6,5
6,3
6,5
6,3

9,0
9,1

8,8
8,6

8,4
8,8

8,4
8,5

8,2
8,3

8,0
8,0

7,3
7,9

7,4
6,5

6,5
6,6

6,4
6,3

Base : adultes internautes qubcois (n = 754).


En caractre gras violet : rsultat significativement suprieur la moyenne, dans un intervalle de confiance de 95 % et plus.
En caractre italique mauve : rsultat significativement infrieur la moyenne, dans un intervalle de confiance de 95 % et plus.

Un intrt croissant pour le gouvernement en ligne

11

Une trs bonne perception de scurit sur les sites


du gouvernement du Qubec
Presque ex quo,
ce sont les sites
Web dinstitutions
financires et
du gouvernement
du Qubec qui
jouissent de
la meilleure
perception
de scurit.

On la dit, la scurit en ligne est, parmi les aspects sonds, celui qui est jug comme le plus important pour les
adultes internautes qubcois. Mais comment alors les Qubcois peroivent-ils la scurit sur les sites Web ? On a
valu la perception de scurit des adultes internautes qubcois en lien avec cinq grands types de sites Web : les
institutions financires, le gouvernement du Qubec, les grands dtaillants franchiss (comme Canadian Tire, Future
Shop, Archambault et autres), les petits commerants indpendants et, enfin, les entreprises faisant affaire uniquement
sur Internet, ou Pure Play Internet (comme Expdia ou Amazon).
Presque ex quo, ce sont les sites Web dinstitutions financires et du gouvernement du Qubec qui jouissent de la
meilleure perception de scurit, avec un score moyen respectif de 8,0/10 et 7,8/10. Ces sites Web sont considrs
comme les plus scuritaires depuis 2007. Cependant, la perception de scurit sur les sites du gouvernement du
Qubec semble voluer un peu moins rapidement que celle des institutions financires (la perception de scurit
pour les sites du gouvernement tait de 7,5/10 en 2008 contre 7,8/10 en 2010 ; pour les institutions financires,
la perception de scurit tait de 7,2/10 en 2008 et de 8,0/10 en 2010).
Viennent ensuite les grands dtaillants franchiss qui ont dailleurs connu une remonte, passant dun score moyen
de 6,3/10 en 2008 7,2/10 en 2010. Enfin, avec des perceptions de scurit voluant peu, on trouve les Pure Play
Internet (6,2/10 en 2008 contre 6,5/10 en 2010) et les petits commerants indpendants (4,5/10 en 2008 contre
4,8/10 en 2010).

Perception de scurit (note sur 10)


pour certaines catgories de sites Web
8

Progression de la perception de scurit


(note sur 10) pour certaines catgories
de sites Web

7,8

8
7,5

7,2

6,5

6,9

7,2 6,3

6,1
4,8
4

6,2
4,5

7,8
7,2
6,5
4,8

Note moyenne obtenue sur 10

Institutions
financires

Gouvernement
du Qubec

Grands
dtaillants
franchiss

Pure Play
Internet

Note moyenne obtenue sur 10

Petits
commerants
indpendants

Octobre 2007

Novembre 2008
Institutions financires
Gouvernement du Qubec
Grands dtaillants franchiss
Pure play Internet
Petits commerants indpendants

Base : adultes internautes qubcois (n = 803).

12

Un intrt croissant pour le gouvernement en ligne

Base : adultes internautes qubcois (n = 803(2010)).

Mai 2010

Perception de scurit (note sur 10)


sur les sites Web du gouvernement
du Qubec selon le profil
sociodmographique
Perception de scurit/
site Web du
gouvernement du Qubec
N
% du total
Sexe
Hommes
Femmes
ge
18-24 ans
25-34 ans
35-44 ans
45-54 ans
55-64 ans
65 ans et plus
Scolarit
Primaire et secondaire
Collgial
Universitaire
Revenu familial annuel
Moins de 20 000 $
Entre 20 000 $ et 39 999 $
Entre 40 000 $ et 59 999 $
Entre 60 000 $ et 79 999 $
80 000 $ et plus
Rgion
Montral (RMR)
Qubec (RMR)
Est-du-Qubec
Centre-du-Qubec
Ouest-du-Qubec
Langue maternelle
Franais
Autre
Occupation
Services/bureau/ventes
Travailleur manuel
Professionnel
Au foyer
tudiant
Retrait
Sans emploi
Situation familiale
Enfants la maison
Sans enfant la maison

803
7,8
7,8
7,8
8,5
8,4
7,8
7,7
7,1
6,7
7,2
7,9
8,2

Si lon veut faire


progresser lutilisation
des fonctions
transactionnelles,
il faut passer par un
travail sur la perception
de scurit en ligne.

7,8
7,6
7,9
7,8
8,3
8,0
7,9
8,3
7,0
7,6
7,7
8,2
7,9
7,4
8,3
8,4
8,7
6,5
8,4

Il est intressant de sarrter au profil sociodmographique de la question


de perception de scurit avec le gouvernement du Qubec. Ceux qui
ont la meilleure perception de scurit sont les plus jeunes, les plus
scolariss, ceux qui font partie de la tranche de revenu suprieure, les
professionnels, tudiants et sans emploi, et, enfin, ceux qui ont des enfants
la maison. Lintrt de ce profil est quil recoupe exactement le profil de
ceux qui font des transactions en ligne ( lexception prs des personnes
sans emploi). Autrement dit, ceux qui se sentent le plus en scurit sont
ceux qui utilisent le plus Internet pour y faire des transactions. Si lon veut
faire progresser lutilisation des fonctions transactionnelles dans le temps,
il faut donc passer par un travail sur la perception de scurit en ligne.

8,1
7,6

Base : adultes internautes qubcois (n = 803).


En caractre gras violet : rsultat significativement suprieur la moyenne,
dans un intervalle de confiance de 95 % et plus.
En caractre italique mauve : rsultat significativement infrieur la moyenne,
dans un intervalle de confiance de 95 % et plus.

Un intrt croissant pour le gouvernement en ligne

13

venir : le gouvernement 3e gnration


Avec 65 % de la population adulte du Qubec en ayant fait lexprience en 2010, le gouvernement en ligne semble
tre en train de passer assurment dans les usages. Bien que les transactions en ligne avec le gouvernement ne soient
pas lactivit la plus populaire, il est tout fait lgitime de croire que cet usage puisse progresser dans les annes
venir, puisque le transactionnel semble tre troitement li avec la perception de scurit et que la perception de
scurit est en progression.

Cependant, le progrs ne sarrte pas l et les gouvernements regardent dj vers le gouvernement 2.0 , qui dsigne
lutilisation du Web par le gouvernement afin de partager de linformation interne, de crer puis nourrir une relation
avec les entits non gouvernementales et de rendre le pouvoir aux citoyens10 . Cela inclut lutilisation des mdias
sociaux, mais aussi notamment laccs ouvert aux donnes et le crowdsourcing. Par exemple, le service Twitter, qui
permet de faire circuler rapidement des informations dintrt public, sera utilis par la Sret du Qubec. De mme,
lcole nationale de police du Qubec utilise actuellement Facebook pour mieux renseigner les personnes intresses
par la formation policire11 . Il y a donc encore beaucoup faire et surveiller du ct de la dmocratie en ligne.

Intresser les jeunes la vie dmocratique grce aux TIC12


La dsaffection des jeunes pour la politique sest fait sentir lors des lections provinciales de 2008 au Qubec : seulement 41 % des 18-25 ans
se seraient rendus aux urnes, contre 74 % des plus de 65 ans. Selon une tude ralise par la Chaire de recherche sur la dmocratie et les
institutions parlementaires pour le Directeur gnral des lections, ce nest pas tant le cynisme qui expliquerait cette faible participation que le
fait de ne pas sentir le besoin de remplir son devoir de citoyen. Comment freiner cette tendance et encourager les jeunes prendre part la
vie dmocratique ? Des gouvernements europens ont choisi de passer laction et ont propos des projets novateurs bass sur les mdias
sociaux, comme avec le projet Hub Websites for Youth Participation (HWYP).
Instaur par la Commission europenne, ce projet compte sur la collaboration de quatre pays membres : lEstonie, le Royaume-Uni, lAllemagne
et lIrlande. La plateforme Web vient en soutien au dialogue entre les jeunes de 16 21 ans et les parlementaires autour de la gouvernance
dInternet. Regroups en quipes, les jeunes sont invits formuler leurs recommandations pour adapter les lois et les politiques sur ces
questions. Le fruit de leurs travaux sera publi sur le site HUWY. Les lus pourront ds lors le consulter, le commenter et, bien sr, sen inspirer
dans llaboration ou la modification de lois ou de politiques. Les jeunes pourront galement rpondre leur rtroaction.

10

Michelle BLANC (2009). Obama ouvre la voie du gouvernement 2.0 , dans Michelle Blanc : rflexions, veille et stratgie de gestion et marketing Internet.
En ligne (10 janvier 2010) : [ http://www.michelleblanc.com/2009/01/19/obama-ouvre-la-voie-du-gouvernement-20/ ].
11
Richard GODIN (2007). La dmocratie et le gouvernement en ligne , dans Encyclopdie du patrimoine culturel de lAmrique franaise. En ligne (7 janvier 2010) :
[ http://www.ameriquefrancaise.org/fr/article-448/La_d%C3%A9mocratie_et_le_gouvernement_en_ligne.html ].
12
Tir de CEFRIO (2010). Bulletin dinformation e-veille Intresser les jeunes la vie dmocratique grce aux TI , dans Ministre des Services gouvernementaux.
En ligne (11 janvier 2011) : [ http://www.msg.gouv.qc.ca/gel/e-veille/2010/septembre.asp ].

14

Un intrt croissant pour le gouvernement en ligne

Services Qubec,
la porte dentre aux services gouvernementaux.

www.servicesquebec.gouv.qc.ca/citoyens

Comment changer dadresse



 
&DUWHVSHUPLVHWFHUWLFDWV
Dpt direct : inscription et
changements
Protger son identit sur Internet

Devenir parent
Que faire lors dun dcs
Quand un couple se spare
Perdre son autonomie
Prendre sa retraite

Algues bleu-vert

Vivre en logement
Acheter ou rnover sa maison

Ans : programmes et services


Consommateurs :
renseignements et plaintes
Jeunes 15-29 ans
Personnes handicapes
Qubcois ltranger
Travailleurs salaris

Problmes de sant courants


Maladies
Tests cliniques
et plus...

Le CEFRIO est un centre de liaison et de transfert qui regroupe plus de 160 membres universitaires, industriels et gouvernementaux, ainsi quune soixantaine de chercheurs associs et invits. Sa mission : aider les organisations tre plus productives
et contribuer au bien-tre des citoyens en utilisant les technologies de linformation comme levier de transformation et
dinnovation. Le CEFRIO ralise en partenariat des projets de recherche-exprimentation, denqute et de veille stratgique
sur lappropriation des TI partout au Qubec. Ces projets touchent lensemble des secteurs de lconomie qubcoise, tant
priv que public. Les activits du CEFRIO sont finances prs de 70 % par ses propres projets et 30 % par le ministre du
Dveloppement conomique, de lInnovation et de lExportation, son principal partenaire financier.

Principal partenaire financier du CEFRIO

Pour tout renseignement additionnel, communiquez avec le CEFRIO.


Bureau de Qubec
888, rue Saint-Jean
Bureau 575
Qubec (Qubec)
G1R 5H6 Canada
Tl. : 418 523-3746

Bureau de Montral
550, rue Sherbrooke Ouest
Tour Ouest, bureau 471
Montral (Qubec)
H3A 1B9 Canada
Tl. : 514 840-1245

intrt croissant pour le


gouvernement en ligne
Un

Volume 1 - Numro 7

Courriel : info@cefrio.qc.ca Site Internet : www.cefrio.qc.ca

Les thmes abords dans les prochains numros de NETendances 2010


1. Les mdias sociaux
2. Le divertissement en ligne
3. La mobilit
4. Internet : source dinformation et modes de communication
5. Le commerce lectronique et les services bancaires en ligne
6. Linformatisation du Qubec
7. Le gouvernement en ligne
8. Les diverses gnrations dinternautes
Une ralisation du

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