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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A

DISTANCIA-UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,


CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

MODULO CURSO ACADEMICO

GESTION TECNOLOGICA Y DE LA
CALIDAD TOTAL

SANDRA MIGDONIA TOVAR

BOGOTA COLOMBIA
2006

COMIT DIRECTIVO

JAIME ALBERTO LEAL AFANADOR


Rector
GLORIA C. HERRERA SANCHEZ
Vicerrectora Acad mica
CLAUDIA PATRIC IA TORO RAMIREZ
Vicerrectora de De sarrollo Regional
ROBERTO SALAZ AR RAMOS
Vicerrector de Medios y Mediaciones pedaggicas
MARIBEL CRDOBA GUERRERO
Secretaria General
LEONARDO URREGO
Director de Plane acin
EDGAR GUILLERMO RODRGUEZ D.
Escue la de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de
Negocios

MDULO CURSO ACADMICO


GESTIN TECNOLOGICA Y DE LA CALIDAD TOT AL

La

edicin

de

este

mdulo

estuvo

cargo

de

la

E s c ue l a

de

Ciencias

Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios de la Universidad


Nacional Abierta y a Distancia. ECACEN - UNAD.

Derechos reservados:
2006, Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD
Vicerrectora de Medios y Mediaciones pedaggicas, Bogot D.C.
Tel (57)1-344-3700

ISBN

CONTENIDO
INTRODUCCION
I. PRIMERA UNIDAD: Retos de la Gestin Tecnolgica
Introduccin

Capitulo 1: La Tecnologa y El Cambio


Objetivos
Leccin 1 Tecnologa
Leccin 2 Proceso tecnolgico
Leccin 3 El Cambio Tecnolgico
Leccin 4 La Innovacin
Leccin 5 La Transferencia de Tecnologa
Capitulo 2: Liderazgo Empresarial y la Tecnologa
Leccin 6 Lderes en Tecnologa y Gestin Tecnolgica
Leccin 7 La Gerencia del Conocimiento
Leccin 8 El Sistema Tecnolgico y El entorno de la empresa
Leccin 9 Como Administrar la Gestin del Sistema Tecnolgico
Leccin 10 El Valor del cliente y Mercadeo uno a uno
Capitulo 3: La Gestin Tecnolgica y la Productividad
Leccin 11 La Gestin Tecnolgica y la Productividad
Leccin 12 La Gestin Tecnolgica, el Trabajo en Equipo y sus logros
Leccin 13 Que es la empresa tecnolgica
Leccin 14 Pasos para el Desarrollo Tecnolgico
Leccin 15 Fortalezas y Desafos de la Empresa Tecnolgica
II. SEGUNDA UNIDAD: La Calidad Total
Introduccin
Capitulo 4: Calidad
Objetivos
Leccin 16 Qu es la Calidad Total?
Leccin 17 Como Lograr un Trabajo Bien Hecho.
Leccin 18 Ventajas de la Gerencia de Calidad Tcnicas avanzadas de Gestin de
Calidad
Leccin 19 Benchmarking
Leccin 20 La Reingeniera de Procesos
Autoevaluacin 3
Capitulo 5: El proceso de Calidad Total en la Administracin
Objetivos
Leccin 21 Administracin por Calidad Total
Leccin 22 Crculos de Calidad

Leccin 23 Sistema de Aseguramiento de Calidad


Leccin 24 La Planeacin Estratgica
Leccin 25 Fabula de Calidad
Autoevaluacin 4
Capitulo 6: La Mejora Contina
Objetivos
Leccin 26 Que Implica la Organizacin de la Calidad
Leccin 27 Metodologa Estudio de Procesos
Leccin 28 Equipos de Mejoramiento
Leccin 29 Etapas
Leccin 30 Herramientas para el Control Estadstico de Procesos
Autoevaluacin 5

INTRODUCCION

Estamos en un mundo donde la tecnologa avanza a pasos agigantados, marcando el


progreso y nuevas pautas de vida. En todos los aspectos de la cotidianidad se encuentra
inmersa la tecnologa.
La idea del progreso y la sobrevivencia de las organizaciones esta ntimamente ligada a
la tecnologa.
La tecnologa influye de una manera poderosa en las funciones gerenciales ellas
dependen de sus tipos de tecnologas para funcionar y alcanzar sus objetivos. Desde el
punto de vista administrativo, la tecnologa se puede considerar como algo que se
desarrolla de manera predominante en las organizaciones y las empresas por medio del
conocimiento, ejecucin de tareas y por las tcnicas utilizadas en la transformacin de
insumos para dar como resultados productos o servicios de calidad.
La tecnologa es como la empresa dinmica, cambiante y esta en permanente evolucin.

El progreso esta relacionado con la tecnologa y esta a su vez con la ciencia y los
conocimientos y la tcnica ya que depende en forma directa de ellas. La tecnologa en
las organizaciones busca facilitar los procesos y presentar soluciones novedosas y de
calidad con el consumo de menos energa y ahorro de recursos.

OBJETIVOS

Al finalizar el capitulo el lector estar en capacidad de:

 Reconocer la importancia de la tecnologa en la gestin administrativa.


 Desarrollar habilidades para adquirir cultura de triunfo.
 Aplicar el liderazgo empresarial
 Reconocer la importancia de la innovacin en los procesos de produccin de
productos y servicios

LECCION 1 TECNOLOGIA
Como definicin se puede decir que la tecnologa en la empresa

es el conjunto

ordenado de conocimientos y los correspondientes procesos que tienen como objetivo la


produccin de bienes y servicios, teniendo en cuenta la tcnica, la ciencia y los aspectos
econmicos, sociales y culturales involucrados, l trmino se hace extensivo a
productos que resultan de esos procesos los que deben responder de forma positiva a las
necesidades, deseos y expectativas de la sociedad y mejorar con ellos la calidad de vida.
Es decir el trmino tecnologa hace referencia al proceso productivo y al producto
tecnolgico.
Aqu es importante recordar que la tcnica se refiere a los procedimientos que se
utilizan al realizar una actividad y tecnologa se refiere a los procesos que involucran la
tcnica y la ciencia (conocimientos cientficos y empricos).
Leccin 2 Proceso Tecnolgico:
El proceso tecnolgico comienza con la identificacin de una necesidad o deseo del ser
humano, partiendo de los recursos que le proporciona el entorno, sumado al
conocimiento y la tcnica. Para esto se desarrollan procesos por medio de los que se
obtiene un producto tecnolgico que satisface la demanda inicial. En otras ocasiones
primero nace el producto y luego por medio de tcnicas de comercializacin manejadas
por la publicidad se impone la necesidad de su uso o consumo.
Leccin 3 El cambio tecnolgico
En esta poca de grandes innovaciones cientficas y tecnolgicas, la mayora de las
empresas se encuentran enfrentadas ante la disyuntiva de transformar y modernizar sus
estructuras o verse abocadas a una crisis que les puede acarrear graves consecuencias.
La competencia obliga a una autosuperacin constante, y en momentos de cambio, esta
obligacin es inevitable. El empresario y el alto directivo tienen la misin de adelantarse

y dirigir el cambio, de estimular la creatividad y de lograr que su organizacin se situ


en la cima de la montaa.
Leccin 4 La Innovacin.
Estamos en un mundo que se encuentra en un proceso de cambio permanente. Todos los
das se producen modificaciones en los esquemas de vida, que son motivadas por
nuevas tcnicas, mquinas avanzadas y sistemas de gestin perfeccionados. Este cambio
es en todos los mbitos. A este proceso se le ha denominado de diversas formas como
la era nuclear por lo del tomo par todos los usos, la era del plstico ya que se han
descubierto muchas sustancias artificiales, la era de las comunicaciones, la era de la
informtica, la era espacial. En realidad la poca de cambio en la que nos encontramos
es una sntesis de todos los fenmenos que ocurren a diario en el mundo. El factor
comn de todos ellos es que han sido producto de una aceleracin tan grande de la
ciencia y la tecnologa que se puede hablar con propiedad de LA REVOLUCIN
CIENTIFICA Y TECNOLOGICA. Este es el cambio que preside el futuro y nos ha
llevado a la ERA DEL CONOCIMIENTO.

LA NECESIDAD DE ANTICIPACION:
En estas circunstancias de cambio acelerado, anticiparse al futuro se ha convertido en
una necesidad estratgica, de estricta supervivencia, para las empresas.

El cambio tecnolgico ha impactado a nivel de valores y estilos de vida y las empresas


lo deben tener en cuenta para ser competitivas, sobrevivir y posicionarse como lderes
en tecnologa.
LOS EFECTOS DE LA TECNOLOGIA

Para que las organizaciones y empresas tengan nuevas oportunidades es necesario que
realicen un anlisis de los efectos producidos por la innovacin. Y as reconocer los
nuevos caminos que se le van abriendo con su implementacin.
INNOVACION Y EMPRESA
A medida que el cambio se acrecienta provoca el proceso de seleccin natural que se da
entre las empresas que compiten por la economa de mercado. Muchas empresas han
cerrado, otras han tenido que reducir su capacidad de produccin y otras se han
reconvertido. Es decir han cambiado de actividad para satisfacer la demanda de nuevos
productos que han sustituido los tradicionales.

La innovacin ha sido un imperativo del sistema de economa de mercado, en el cual la


competencia obliga a la autosuperacin constante. Si una empresa no mejora sus
productos otra lo har y se quedar con el mercado. La innovacin es conveniente en
cualquier circunstancia pero ms an en circunstancias de crisis y cambios tecnolgicos.

Por lo tanto la INNOVACION en la empresa es un reto y es sinnimo de capacidad de


adaptacin al cambio y de superacin de crisis.
Qu es innovar?
Significa introducir modificaciones en la manera de hacer las cosas, con el fin de
mejorar el resultado final. No es solo el uso de nuevas tecnologas, se refiere tambin a
una nueva mentalidad, por la cual entendemos que todos lo mtodos y los sistemas son
susceptibles de ser mejorados, y por ello son provisionales y transitorios.
Podemos decir que innovar es bajar un precio con el fin de conquistar una mayor cuota
de mercado, o mejorar un producto antiguo an a mayor precio, el descubrimiento de un
nuevo uso para productos ya conocidos.

Es importante destacar que la innovacin puede tener lugar en cualquiera de las fases de
cualquier negocio. Alcanza todas las formas de produccin y comercializacin a todos
los servicios y afecta a la propia estructura de la empresa.

El punto de partida de cualquier proceso de innovacin es fomentar la creatividad y el


gusto por lo nuevo, estimular la imaginacin de las personas que intervienen en
procesos de produccin de cualquier bien o servicio.

Las empresas lderes en sus mercados han entendido la importancia de la innovacin y


la tecnologa y de ah la relevancia de los crculos de calidad.
Las grandes empresas estimulan a sus empleados en la aportacin de ideas que son
incentivadas por medio de gratificaciones. Estas ideas pueden abarcar cualquier aspecto
del funcionamiento de la organizacin. El concepto de innovacin y tecnologa esta
ntimamente ligado al concepto de mejora de productividad.
En algunos casos innovar es sinnimo de tecnologa.

El reto de las empresas no es solo comprar tecnologa para utilizar como materia prima,
que finalmente en muchas ocasiones termina en una mala operacin de compra, que
exige abundantes gastos adicionales para la adaptacin concreta de la organizacin.
Sino dedicar sus mejores esfuerzos al impulso de su propia investigacin y al desarrollo
y aplicacin industrial de sus hallazgos.
La innovacin es una oportunidad para que el pas incentive la capacidad de compra en
apoyo de la tecnologa nacional y las empresas aprovechen la incorporacin de nuevas
tecnologas a sus productos y servicios para tener mayor capacidad de reaccin en los
mercados.

La innovacin y la tecnologa son de vital importancia en el mundo empresarial as


como la capacidad de generar beneficios y rentabilidad.
Leccin 5 La transferencia de Tecnologa
La importancia que ha adquirido la transferencia de la tecnologa a nivel de las
empresas e instituciones como para el desarrollo global de los pases, se debe a que
cumple una funcin positiva estimulando la competencia y la innovacin para responder
de forma transparente a las exigencias del mercado.
En un sentido amplio tecnologa es el conjunto de conocimientos que posee una
sociedad y que son de aplicacin en el proceso productivo. Es decir la tecnologa
impregna todas las manifestaciones de la actividad productiva humana. Est presente en
la agricultura, en la industria, en el comercio, en la salud, en la enseanza y en todas las
facetas en que se desempea el ser humano.
Con esto se resalta la importancia de la tecnologa en el desarrollo de los pases,
fomentando a mayor o menor medida el proceso de produccin y que por tanto favorece
y propicia la productividad y la competitividad.
CONCEPTO DE TRANSFERENCIA
Transferir en forma literal significa pasar de un lugar a otro. Si lo que se transfiere son
conocimientos, hablar de transferencia de tecnologa hace referencia al traspaso de estos
de quien los posee a aquel que los necesita.
Por lo anterior toda empresa que necesita ser ms competitiva y fomentar su desarrollo
y crecimiento puede optar por dos soluciones extremas o por cualquiera de las
intermedias posibles. Puede tratar de generar interiormente los conocimientos
necesarios para atender los objetivos de una produccin de bienes y servicios ms
abundante, de ms calidad y ms competitivo. Esto hace que la empresa tenga
independencia tecnolgica, este proceso puede ser un poco demorado sobre todo cando

no se cuenta con todos los recursos necesarios. La segunda opcin para adquirir un
desarrollo ms rpido es adquirir de otras empresas o pases los conocimientos que no
posea, aqu ya existe dependencia tecnolgica.
La tecnologa es un factor de produccin de bastante importancia sobre todo en el actual
mercado global.
La transferencia de tecnologa es una opcin, en especial para las empresas de pases
menos desarrollados a nivel tecnolgico.
La transferencia de tecnologa, es un proceso necesario, beneficioso, reforzador de la
competencia, estimulante de la innovacin y acelerador del desarrollo.

Leccin 6 lderes en tecnologa y Gestin Tecnolgica


Los lderes en tecnologa trabajan con un modelo mental que gua sus decisiones
estratgicas. Las personas y la tecnologa se unen para crear productos que los
consumidores estn dispuestos a comprar; por medio de la asignacin de recursos, los
lderes en tecnologa canalizan este capital y desarrollan nuevos productos y nuevos
diseos en el proceso de negociacin.
El mundo de los negocios se har ms eficiente si los lderes en tecnologa continan
transformando el mundo en algo mejor, descubriendo nuevas formas de crear productos
y servicios con mayor valor para el cliente a un menor costo.
Por lo tanto los gerentes deben competir por mantener en su organizacin a las personas
ms inteligentes y creativas, generando ambientes de trabajo que impulsen el
aprendizaje permanente y la adaptacin. Los trabajadores y funcionarios tendrn mayor
libertad y responsabilidad en la direccin de sus funciones. Y los clientes tendrn un
panorama ms amplio para elegir productos y servicios que satisfagan sus necesidades
con mayor calidad.

ACTIVIDAD
A NIVEL INDIVIDUAL
Investigue:
1. Que pases son fuertes en transferencia tecnolgica y por que?
2. En que beneficia la transferencia tecnolgica a las empresas?
3. Qu empresas considera lderes en tecnologa a nivel de Colombia y por que?
4. En que consiste el marketing-mix tecnolgico?

EN GRUPO COLABORATIVO
Utilizando el correo electrnico comparta con sus compaeros el producto de su
investigacin y posteriormente organicen un foro.

Liderazgo Empresarial y la tecnologa


Los lderes en tecnologa son personas que trabajan en equipo e influyen por medio de
motivacin e incentivos en este, con el fin de lograr los mejores productos y servicios
que satisfagan al cliente. Se preocupan por la imagen de si mismos y de la empresa,
generando ambientes de trabajo propicios para la creatividad y generacin de ideas.

Imponen por medio del ejemplo estrategias que no aceptan el conformismo y buscan el
crecimiento y evolucin de la organizacin y sus empleados.

Los grandes lderes empresariales en tecnologa se destacan por innovar, crear, romper
lo establecido, cambiar reglas y normas que impiden hacer las cosas de la mejor manera.
Dirigen el equipo hacia metas deseadas y propuestas, entre dos variables: Saben
motivar, promover, orientar, negociar y relacionarse con las personas y son capaces de
definir, proponer y hacer lograr las tareas y objetivos.
Las empresas que se caracterizan por ocupar el rengln de lderes en tecnologa son las
que reconocen que:

 Todos los miembros de la organizacin hacen parte del equipo y motivan la


capacitacin y aprendizaje permanente.

 Cada miembro del equipo sobresale en su especialidad.


 Establecen un ideal de equipo
 Motivan al equipo a determinadas acciones por medio de incentivos
empresariales

 Se preocupan por mantener y generar una cultura de triunfo en el equipo.


 Empoderan al equipo para la toma de decisiones.

Los lderes en tecnologa se preocupan por no perder la calidad humana y que el


equipo mantenga atributos como:
 Integralidad
 Motivacin
 Creatividad
 Originalidad y autenticidad
 Compromiso
 Responsabilidad
 Son agentes de cambio para contribuir al proceso de mejoramiento continuo
de la empresa.

Las fortalezas de los grandes lderes en tecnologa son:


Las estrategias de innovacin y el modo como enfrentan los retos y exigencias del
mercado para satisfacer adecuadamente la demanda por medio de la transformacin y la
creatividad.
Buscan que el equipo por medio de la motivacin, la autoestima, la toma de decisiones,
la cultura de triunfo, los incentivos empresariales se preocupen por su calidad de vida
para que de esta forma respondan a los objetivos generales y especficos de la
organizacin.
Las grandes empresas que se reconocen como lderes en tecnologa, se preocupan por
inspirar y proporcionar seguridad y apoyo a su equipo logrando el buen desempeo de
la organizacin. Son concientes de que la tecnologa no reemplaza al hombre y que lo
ms importante es el conocimiento de este, por lo tanto se preocupan por su bienestar y
calidad de vida.

Lo importante del liderazgo es hacer que el equipo mantenga el equilibrio y la


estabilidad. Teniendo en cuenta que los proceso son dinmicos y requieren de
estrategias para enfrentar el futuro.
En la alta direccin de las empresas lderes, se preocupan por tener programas que
desarrollen la potenciacin de las cualidades requeridas por la alta direccin, para que el
equipo se prepare para enfrentar las tormentas competitivas.
Cualidades que se exigen a consecuencia del desarrollo del mercado.
 Estrategias oportunistas.
 Conocimiento de la globalizacin del mercado en el que se compite.
 Capacidad de gestionar organizaciones altamente descentralizadas.
Los lderes conducen a sus empresas y organizaciones hacia un mayor desarrollo
tecnolgico exigido por la competitividad y hacia un mayor desarrollo humano
requerido por su equipo de trabajo, la sociedad global y la misma tecnologa.

El objetivo es crear un mundo altamente tecnificado y productivo, sin olvidar al ser


humano como tal, donde la responsabilidad de la empresa con su empleado no
termina con la finalizacin de su contrato sino que lo prepara para continuar su vida
con calidad. As mismo responder a las necesidades y deseos de los clientes con
productos y servicios de calidad, innovadores que le permitan al consumidor tener
espacios que le potencien el desarrollo humano y se construya un tejido social
solidario.

La sociedad del conocimiento requiere de lderes empresariales que reconozcan la


importancia de la tecnologa en el proceso de innovacin y cambio para sobrevivir

en el mercado competitivo como medio para lograr una mejor calidad de vida y
potenciar el desarrollo humano.
Gestin tecnolgica
Se puede definir como una actividad de la organizacin mediante la cual se define e
implanta la tecnologa necesaria para lograr los objetivos y metas del negocio en
trminos de calidad, efectividad, adicin de valor y competitividad.
Cuando se habla de tecnologa, existen muchos trminos asociados a ella que le
imprimen diferentes connotaciones, dependiendo de su origen, su importancia relativa o
la forma en que se encuentra representada.
Ejemplo:
 Tecnologa esencial: Es la que genera productos de valor nico para el cliente.
 Tecnologa no esencial: Son las que ya no son estratgicas, se clasifican en dos:
o Desplazadas: Es decir que fueron esenciales pero que ya carecen de valor
para el cliente.
o De fuente externa: Son tecnologas que la empresa alquila de otras
compaas para un proyecto especfico.
 Tecnologa dura: Hace referencia a mquinas, equipos, plantas, etc.
 Tecnologa blanda: la que se refiere a metodologas, procedimientos, estilos de
administracin etc.
 Tecnologa incorporada: La que hace parte de un equipo o mquina.
 Tecnologa desincorporada: la que se encuentra descrita en documentos, planos,
manuales, patentes, etc.
 Tecnologa medular: Es considerada como la centra, indispensable o crtica para
un negocio en particular.

 Tecnologa complementaria: La que se requiere para lograr los objetivos de un


negocio especfico, pero que no es la ms importante.
Muchas veces existe la tendencia a que se confunda la tecnologa que la empresa utiliza
con el producto que comercializa o la funcin que desempea. Es importante recordar
que la tecnologa es el conocimiento que las empresas tienen sobre algn rea de la
ciencia o ingeniera, que les facilita la produccin y comercializacin de productos o
servicios.
Muchos expertos en el rea de la tecnologa expresan que durante el tiempo de
existencia de una empresa y dependiendo del grado de presin al que se vea sometida
por el entorno como la: globalizacin de los mercados, la competencia, ciclo de vida de
los productos, etc., la empresa enfrenta una serie de etapas o estadios que se identifican
de acuerdo al grado de asimilacin que la organizacin logra de la tecnologa en la que
se basa su negocio. Estos estadios son:
 Independencia completa
 Independencia relativa
 Creatividad incipiente
 Independencia
 Autosuficiencia
 Excelencia
Las empresas que se consideran de alto rendimiento a nivel mundial, son las que
alcanzan y se sostienen en el estadio de la excelencia. Muchas empresas se quedan
estancadas en algunos de los estadios o desaparecen en los primeros al ser poco
rentables en un mercado globalizado.

Otra causa del estancamiento de las empresas ocurren cuando estas no asimilan o
apropian la tecnologa que han adquirido por medio de compra de equipos o asistencia
tcnica recibida.
El grado de asimilacin de la tecnologa en una empresa u organizacin es el grado del
conocimiento y entendimiento que el equipo de trabajo (talento humano) logra acerca de
ella. Por lo tanto la gerencia debe preocuparse por la capacitacin, entrenamiento y
comunicacin

permanente del personal, la aceptacin de ideas innovadoras, los

incentivos, etc.
El proceso de asimilacin es un proceso de aprendizaje continuo, que lleva a reconocer
los elementos que el proceso requiere para su xito.
ALGUNAS ACTIVIDADES DE LA GESTION TECNOLOGICA
 Prospeccin
 Seleccin
 Negociacin
 Adquisicin
 Adaptacin
 Modificacin
 Generacin innovacin
Cada una de estas actividades lleva implcito el aprendizaje por parte de todos los
empleados de la empresa.
Los lderes en tecnologa son concientes que la inversin en tecnologa esta acompaada
de otras inversiones no menos importantes en el proceso de aprendizaje y asimilacin de
la misma.
El objetivo principal de la tecnologa es que el equipo de trabajo la utilice de la manera
ms productiva, que se entienda como un proceso de transferencia de conocimiento, que

le permite a la empresa responder con calidad y efectividad a los retos del mercado, es
decir la hace competitiva para sobrevivir de manera exitosa en el mundo de los
negocios.

Leccin 7 La gerencia del conocimiento.

Las empresas se han dado cuenta de la gran importancia de: saber que es lo que saben
y utilizar de la mejor manera esos conocimientos que tienen. El conocimiento se debe
reconocer como el activo ms importante de l empresa, y por lo tanto las empresas
lderes hace esfuerzos para adquirirlo, representarlo, retenerlo y administrarlo.
Los gerentes de la empresa del conocimiento se preocupan por saber sobre sus
productos, procesos, mercados, clientes, empleados, etc. Y sobre el cmo combinar
estos elementos para lograr que la empresa sea competitiva. Por lo tanto la gerencia del
conocimiento se relaciona con la gestin tecnolgica.
Hay que tener en cuenta que el conocimiento es un recurso importante que debe
adquirirse, clasificarse, conservarse y explotarse para lograr los objetivos de la empresa
y responder a los cambios, haciendo de ellos una oportunidad.
Todas las acciones de la empresa dependen del conocimiento. As mismo la innovacin
o el desarrollo de productos o servicios requieren conocimiento sobre las necesidades y
deseos de los clientes, nuevos descubrimientos cientficos, mercadeo, nueva tecnologa
etc.
El gran reto de las empresas hoy es aplicar el conocimiento y la tecnologa para crear
ventajas competitivas, ya que cada vez son ms los desafos a los que se enfrenta.
RELACION

ENTRE

CONOCIMIENTO

GESTION

TECNOLOGICA

GERENCIA

DEL

Se entiende que la tecnologa es conocimiento aplicado, por lo tanto es probable que


los principios de la gerencia del conocimiento sean aplicables a la gestin de la
tecnologa. Aunque en muchas ocasiones no se reconoce y de ah los pobres resultados
y fracasos en tareas de transferencia de tecnologa.

Las empresas lderes tienen claro que la gerencia del conocimiento como la gestin
tecnolgica buscan alcanzar los objetivos de la organizacin por medio de la
administracin del conocimiento, la tecnologa y la innovacin que la empresa necesita
para ser competitiva.
Las razones por las que se han desarrollado tanto la gestin tecnolgica como la
gerencia del conocimiento son las mismas: la empresa debe ser competitiva y
enfrentarse a las presiones de n entorno cambiante y globalizado.
La gestin tecnolgica es el proceso por el cual se ayuda a la empresa a adquirir el
conocimiento

necesario para lograr liderazgo en su negocio. No es solo adquirir

maquinaria, software o estrategias.


Se puede decir que la gestin tecnolgica hace parte de la gerencia del conocimiento,
siendo el proceso por el cual se logra el ndice de xito en las actividades de
transferencia y asimilacin de tecnologa para lograr productos y servicios que
respondan a las exigencias del mercado.

AUTOEVALUACION 1

ABIERTAS
1. Qu es Innovar?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
2. A quienes se les llama lderes en tecnologa?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
FALSO O VERDADERO
3. La transferencia de tecnologa es una opcin en especial para las empresas de pases
menos desarrollados.______
4. La transferencia tecnolgica hace referencia al traspaso de conocimientos a quienes
los necesitan._____
5. La innovacin y la tecnologa permiten responder a las exigencias actuales de los
mercados.____
COMPLETAR
6. Los lderes en tecnologa son _________de cambio para contribuir al mejoramiento
continuo de la empresa.
7. La gestin tecnolgica es la __________ ____________ mediante la cual se define e
implanta la tecnologa necesaria para hacer competitiva a la empresa.

Leccin 8 El Sistema Tecnolgico en la Empresa


Debido a la globalizacin de los mercados, las empresas que son sistemas abiertos y
dinmicos, se han visto en la necesidad de aumentar su competitividad en
crecimiento y desarrollo dnde el conocimiento, la

gestin tecnolgica y la

innovacin son motores de este proceso. La gestin tecnolgica demanda de


metodologas que sean aplicadas al entorno general y especifico de las
organizaciones.
Los logros de la gestin tecnolgica estn enmarcado en brindar a la empresa
estrategias y conocimientos para enfrentar nuevos mercados, teniendo en cuenta que
las necesidades de los clientes cada vez son ms exigentes y el entorno es cada vez
ms competitivo. Es por eso que la empresa es conciente de que la innovacin de
sus procesos y productos o servicios se deben gestionar por medio de una
administracin estratgica del sistema tecnolgico existente en la organizacin.
La economa demanda de la tecnologa respuestas a las nuevas necesidades que
impone una sociedad globalizada. De ah que las organizaciones deben utilizar sus
fortalezas para aprovechar las oportunidades que les brinda el entorno.
Las empresas deben administrar su tecnologa con un enfoque estratgico teniendo
claridad entre lo que se tiene y lo que se desea.

La tecnologa juega un papel muy importante en el xito de las empresas a nivel


mundial. Sin embargo se requiere de mucho conocimiento para detectar que sistema
tecnolgico es portador de ventajas competitivas de acuerdo a las necesidades
especficas.

El sistema tecnolgico en la empresa es requerido para la produccin de bienes y


servicios, se incorpora al sector productivo mediante la produccin directa, es decir
cuando la misma empresa la produce y por su comercio cuando adquiere la
tecnologa ofrecida por otros.
El sistema tecnolgico debe responder de manera que satisfaga las necesidades
reales de los clientes o de lo contrario no sirve. Contar con una determinada
tecnologa y poder fabricar productos nicos no es suficiente para que una
organizacin permanezca en el mercado, se necesita adems que esa tecnologa de
un valor al producto para que logre la satisfaccin total de las necesidades y deseos
del cliente.
La mejora permanente del sistema tecnolgico es una alternativa que tiene la
empresa para mantener o incrementar la posicin competitiva en el mercado.
El sistema tecnolgico debe responder a tres aspectos:
 La misin
 Estructura organizacional
 Diseo de transformacin.

La adecuada compresin de estos aspectos es vital para que la empresa logre la


innovacin tecnolgica, respondiendo positivamente a las necesidades administrativas
para dar respuesta a las oportunidades del entorno.
 El primer aspecto corresponde al mercado, en este se localizan los clientes y la
competencia que son los que enmarcan el rumbo de la organizacin. Esta
representado por la misin, que es la razn de ser de la organizacin, en ella se
indica quien es el cliente que necesidades se le satisfacen y por medio de que
producto o servicio. El posicionamiento y el nivel de competitividad en el

mercado medidos por el grado de satisfaccin a las necesidades de los clientes


determinan que tan adecuado es el sistema tecnolgico en la empresa. Este
factor determina la parte estratgica de la organizacin.
 El segundo aspecto es la estructura organizacional, que sigue la estrategia y
depende de ella. Cuando la organizacin se ve enfrentada a un entorno agresivo,
debe establecer nuevas estrategias, que a su vez le demandan nuevas estructuras.
Aqu se refleja que los resultados individuales y de grupo tienen relacin con el
clima organizacional. Este aspecto es el responsable de proveer los insumos
necesarios al proceso de transformacin, as como de su coordinacin para que
se logren productos que respondan adecuadamente a las necesidades de los
clientes. Por lo tanto se tiene en cuenta el talento humano y las finanzas. Este
aspecto se evala de acuerdo al grado en que ayuda al logro de l misin y apoya
el diseo de transformacin.
 El tercer aspecto es el Diseo de Transformacin de productos y servicios y est
compuesto por cuatro elementos, tres causas y un efecto. Como causas en el
diseo de transformacin se contemplan:
o Tecnologa de proceso: Se considera el conocimiento bsico es decir la
teora que se necesita para el proceso de transformacin. Nuevas
tecnologas de proceso (conocimiento) demandarn desarrollar nuevas
tecnologas de equipo y operacin.
o Tecnologa de operacin: La experiencia acerca del diseo de
transformacin es un elemento decisivo en la competitividad de la
organizacin. La experiencia (tecnologa de operacin) desarrollada en
un determinado diseo, cuando es analizada y asimilada, al ser puesta en
prctica en un diseo diferente pasa a formar parte de la tecnologa de

proceso (teora). La tecnologa de operacin hay que desarrollarla en la


empresa ya que es la que puede dar la ventaja competitiva.
o Tecnologa de equipo: La parte fsica del diseo de transformacin se
efecta en diversos activos, cuyas caractersticas dependen del mercado
al que se atiende, del proceso aplicado y de la experiencia del talento
humano.
Como efecto del diseo se tiene el cuarto elemento:
o Producto: De acuerdo a la empresa puede ser un bien o un servicio, sus
caractersticas son el resultado de las actividades de transformacin y
deben responder a las necesidades del mercado objetivo.

Cualquier sistema tecnolgico tiene los aspectos citados. Sin embargo dependen del
sector al que pertenezca la empresa, as como la etapa de su ciclo de vida en que se
encuentra.
El entorno del sistema
El entorno o medio ambiente est compuesto por todo aquello en lo que el sistema no
puede influir, pero que a su vez es determinante en su operacin. El reconocimiento del
entorno determinando

las amenazas y oportunidades, que ste presenta a la

organizacin permite al administrador orientar el sistema tecnolgico con un enfoque


estratgico.
Sistemas tecnolgicos adecuados.
Cada sistema tecnolgico establece sus objetivos de acuerdo con su interrelacin con el
entorno y por lo tanto sus medidas de actuacin son especficas. Los sistemas
tecnolgicos adecuados consideran los insumos, procesos y productos con un enfoque
de mercado valorando a largo plazo la relacin sistema-entorno. Y las soluciones

propuestas pueden ir desde la supervivencia de la organizacin hasta el mantenimiento


de una determinada hegemona tecnolgica en el mercado.
Leccin 9 Administracin del sistema tecnolgico.
En la gestin tecnolgica se parte de que la tecnologa es un insumo bsico para
desarrollar las actividades de transformacin y produccin de bienes o servicios, por lo
tanto es necesario mejorar su utilizacin, productividad y rendimiento.

Cuando se hace referencia a la administracin de la gestin tecnolgica se piensa en el


proceso de cmo dirigir las actividades de manera eficiente con el personal de la
organizacin y a travs de ellas. Para esto se recurre a las funciones del proceso
administrativo como la planeacin, la organizacin, la direccin y el control.

En el caso de la administracin del sistema tecnolgico es importante considerar el


impacto que tiene este en los aspectos humanos y sociales. Ya que existe una amplia
dimensin del contenido humano en los sistemas tecnolgicos, de ah que los grandes
lderes en la gestin tecnolgica de preocupan por:
LOS VALORES PERSONALES Y LA EXPERIENCIA INDIVIDUAL EN EL
TRBAJO TECNICO Y QUE EN LA MAYORIA DE LAS OCASIONES SON LOS
ELEMENTOS

QUE

DAN

LA

VENTAJA

COMPETITIVA

LAS

ORGANIZACIONES.
La administracin de la gestin tecnolgica es un proceso que establece de manera
permanente la misin, visin, propsitos y objetivos de la naturaleza tecnolgica,
evaluando de manera continua su validez, percibiendo y creando las oportunidades
propicias para lgralas, previendo problemas y dificultades asociadas a su logro con el
fin de darles forma y solucin.

Algunas de las actividades que se pueden tener en cuenta para la administracin del
sistema tecnolgico son:
 Integracin del sistema tecnolgico: Identificando la misin, la estructura
organizacional y su diseo de transformacin.
 Elaboracin del diagnstico tecnolgico: Hace referencia a los parmetros
tecnolgicos que pueden ser cualitativos y cuantitativos. Se pueden comparar
con el balance general.
 Formulacin del pronstico y la prospectiva tecnolgica: Elaborar una base de
datos histrica para poder pronosticar y proyectar sus valores en el tiempo y
determinar el futuro.
 Desarrollo e implantacin de la planeacin estratgica tecnolgica: Con el
establecimiento de la misin, visin, la fuerza inercial, las fortalezas y
debilidades del sistema y las oportunidades y amenazas del entorno para facilitar
el establecimiento de lneas tecnolgicas estratgicas para la organizacin.
 Establecimiento de programas para el desarrollo e innovacin tecnolgica: Las
lneas estratgicas se orientan a programas o elementos especficos de los
factores tecnolgicos dependiendo de las etapas del ciclo de vida del producto o
de la organizacin misma.
 Elaboracin de las polticas tecnolgicas organizacionales: Van orientadas a
proteger y acrecentar el acervo tecnolgico existente o en vas de desarrollo.
 Formulacin y evaluacin de los proyectos de desarrollo tecnolgico y bsqueda
de financiacin: Son la parte operativa del concepto estratgico y se deben
establecer metodologas para su formulacin. El Banco Mundial recomienda que
contemple en cinco apartados as:
o

Aspectos de mercado

o Aspectos tcnicos
o Aspectos econmicos
o Aspectos financieros
o Aspectos administrativos
 Estructura y aprobacin de los contratos de transferencia: Se contemplan en la
compra y desarrollo de tecnologa.
 Formulacin e implantacin de los programas de asimilacin de tecnologas:
Este disminuir en la organizacin receptora el tiempo de aprendizaje del nuevo
sistema.
 Desarrollo de cultura organizacional adecuada: Es una de las principales
funciones que resaltan los lderes en gestin tecnolgica y consiste en el
desarrollo de un clima organizacional adecuado que ayude al desarrollo de una
cultura orientada al cambio ya sea incremental o radical.

Los lderes en gestin tecnolgica

toman

decisiones estratgicas, estructurales y

operacionales, abarcando actividades de planeacin, organizacin, asignacin de


recursos, valor al cliente, liderazgo de equipo y cultura organizacional, con el fin de
lograr nuevas ideas que los lleven al xito en los mercados. Para esto utiliza
herramientas como:
 Contratos de transferencia tecnolgica
 Cooperacin con universidades y centros de investigacin
 Evaluacin de proyectos de desarrollo tecnolgico
 Evaluacin y desarrollo de programas para la calidad total
 Programas para el financiamiento al desarrollo tecnolgico en la organizacin.
 Programas de capacitacin permanente al talento humano

 Programas de incentivos y motivacin para la generacin de nuevas ideas.

Los lderes en tecnologa son administradores del conocimiento y habilidades para


generar estrategias, coordinar y dirigir el insumo tecnolgico. Para esto requiere tener
un conocimiento amplio de la organizacin y orientar la tecnologa hacia la estrategia
organizacional.

Para que la tecnologa sea motor de cambio y desarrollo se requiere que los pases
tengan organizaciones productivas y para esto se necesitan administradores con visin
estratgica.

Leccin 10 El Valor del Cliente y el Mercadeo uno a uno

En un entorno tan complejo como el actual con clientes cada vez ms exigentes en calidad, precio
y plazos, debemos hacer que stos se sientan importantes y ubicarlos como el eje central de la
organizacin para conseguir su satisfaccin y el conocimiento de su comportamiento y
necesidades consiguiendo as ventajas competitivas, esto se logra con la gestin tecnolgica y la
innovacin.

Es importante recordar que cada vez es ms imperante la tendencia que el cliente tiene de no
comprar por las caractersticas intrnsecas del producto, sino que lo que quiere es cubrir sus
necesidades a travs de ese producto concreto y todos los servicios y valores agregados asociados
a l.
Los altos directivos por medio de la gestin tecnolgica tienen en cuenta que el protagonismo del
producto en s queda comprendido como un componente ms del valor que se le aporta al cliente.
De una manera ms concreta, se puede decir que una casa de modas no es una empresa que vende
ropa, sino que es una organizacin que da respuesta a la necesidad de vestirse a sus clientes,
mediante productos concretos que se llaman vestidos, camisas, faldas etc.
En este hilo conductor, cada vez son ms las empresas preocupadas por poner al cliente en el
centro de la organizacin y as mejorar el valor que le ofrecen a travs de un servicio excelente
consiguiendo as ventajas competitivas.
Los lderes en tecnologa inician un proyecto de mejora poniendo al cliente en el centro de la
organizacin. La empresa
Improven Consultores propone una metodologa para las
organizaciones que han adquirido conciencia de que el cliente debe ir en el centro de la empresa,
basada en un diagnstico inicial con los siguientes elementos:
1. Anlisis de la estrategia corporativa evaluando la propuesta de valor al cliente as como
si stos perciben un posicionamiento diferencial a sus competidores.
2. Conocimiento y segmentacin de los clientes, que permita identificar mejor sus
necesidades y comportamiento, entendiendo que cada cliente es nico y que tiene
necesidades y comportamientos distintos. En este sentido, se emplea el concepto de
segmento de clientes (buscando en algunos casos la microsegmentacin) intentando que
esta segmentacin est basada en comportamiento.
3. Anlisis de la satisfaccin de sus clientes y la identificacin de los inductores de la
satisfaccin para identificar reas de mejora a partir de esos inductores tanto a nivel de
estrategia, procesos, personas y tecnologa. En este sentido, es indispensable el uso de una
metodologa correcta y de herramientas estadsticas para la extraccin de toda la
informacin posible.
4. Anlisis de los procesos clave desde el punto de vista del cliente a partir del anlisis de
su satisfaccin. En este sentido, se ha de hacer un anlisis de toda la organizacin a nivel
de su mapa de procesos para identificar los aspectos crticos en cada caso (los que mayor
impacto tienen en los clientes) como puede ser la gestin logstica y la cadena de
suministro, gestin de pedidos, gestin de la cultura corporativa, gestin de compras, etc.
En este sentido tambin se ha de tener en cuenta cmo la tecnologa soporta esos procesos.
5. Anlisis de la cultura corporativa en el rea de relaciones con los clientes. En este

sentido es importante identificar en las personas de la organizacin, el grado de desarrollo


de la competencia de "orientacin al cliente".
A partir de este anlisis previo es habitual redefinir muchos elementos de la compaa integrados
en un plan de accin en las siguientes reas:

Estrategia, revisando el plan estratgico y los planes tcticos asociados: plan de


marketing, plan de ventas, etc.
Procesos, diseando el mapa de procesos y los procesos y subprocesos relacionados.
Dentro de las mejores prcticas es conveniente definir indicadores y objetivos para los
procesos.
Personas, gestionando la cultura corporativa a travs de los valores y empleando
elementos como la direccin por valores, la formacin, comunicacin interna, etc.
Tecnologa ayudando a ejecutar la estrategia y los procesos definidos.

Como se puede observar para las empresas de alto rendimiento poner al cliente en el centro de la
organizacin es una innovacin importante a todos los niveles de la misma y donde la
metodologa y la experiencia son elementos esenciales.
Cuando se menciona que una empresa debe de estar orientada al cliente, se suele pensar en la
mayora de veces que este es un trabajo del rea de ventas, marketing y/o atencin al cliente, ya
que son las reas en contacto directo con l. Esto es una equivocacin ya todas las reas donde se
mejora un proceso puede incidir en un aumento espectacular en el grado de satisfaccin al
cliente.
Las empresas lderes en tecnologa buscan propuestas para mejorar el valor al cliente y as lograr
resultados como:
1. Aumento de la satisfaccin de los clientes: Debido al aumento de la calidad y rapidez en el
servicio a los clientes
2. Aumento de la eficiencia y eficacia comercial: como consecuencia del aumento de
fiabilidad de los plazos ofrecidos por produccin.
3. Mejora de la rentabilidad. Debido a que los clientes que obtienen mayor satisfaccin son
menos sensibles al precio.
4. Reduccin de niveles de stock: Teniendo un impacto altamente positivo en la cuenta de
resultados de la empresa.
Adems, se alcanzan otros objetivos ms cualitativos como:
1. Mayor conocimiento de los clientes
2. Mejor gestin de la fuerza de ventas.
3. Mayor satisfaccin del personal debido a la nueva cultura as como a la mayor satisfaccin
del cliente.
4. Liberacin de recursos humanos y materiales que pueden reubicarse en tareas de mayor
valor aadido para la empresa.
Al lograr estos objetivos se justifica plenamente que la gestin tecnolgica se enfoque al cliente
y se soporte mediante una visin global, para lograr muchos beneficios en la cuenta de resultados
de la empresa.

Mercadeo uno a uno


Para que un sistema de informacin en mercadeo sea exitoso, requiere instrumentarse a travs de
programas a mediano y largo plazo que le permitan a la empresa desarrollar relaciones durables
con los clientes.
Existen muchas ideas de sistemas de informacin en mercadeo que propician datos para generar
ventas, promociones y capturar clientes por medio de la satisfaccin. La gestin de la tecnologa
utiliza estos sistemas con el fin de lograr el xito en los mercados. Para esto desarrolla planes
estratgicos de mercadeo donde se establecen los objetivos y lineamientos a seguir.
Los lderes en tecnologa no escatiman recursos para desarrollar productos de alta calidad y
conquistar el mercado con clientes altamente satisfechos.
El mercado uno a uno es una forma de relacin directa con los clientes que permite a la compaa
tener una nueva conducta ms efectiva hacia ellos.
Los lderes en tecnologa buscan relaciones duraderas con sus clientes y esto se puede lograr con
sistemas de informacin que facilitan el mercadeo uno a uno.

Leccin 11 La gestin tecnolgica y la productividad:

En la bsqueda de nuevas formas destinadas a volver ms eficientes y eficaces las


organizaciones, de manera tal de lograr en ellas capacidades plenamente competitivas,
se tiende a analizarlas y reenfocarlas en aquellas actividades y procesos internos que
acorde a la misin y objetivos estratgicos de la empresa, le permiten hacer un
aprovechamiento mximo de sus recursos y energas.
La velocidad y profundidad de los cambios, las nuevas tecnologas, la amplitud de los
mercados, y la necesidad de continuas innovaciones a nivel de procesos y de productos,
lleva a la necesidad de reformular tanto los procesos de planificacin, como las
estructuras organizacionales, y las formas de realizacin de los procesos y actividades.
Por lo tanto lo que buscan los lderes en tecnologa es generar cambios que den un
mayor valor agregado a los clientes, de ah la importancia de la productividad como
respuesta a los cambios del mercado y a la capacidad de generar beneficios constantes.
El objetivo actual de toda empresa es lograr que sus procesos internos sean ms veloces,
giles y precisos, de manera no slo de adaptarse ms rpidamente a los cambios, sino
generndolos de manera sistemtica para dejar atrs a sus competidores.
Conservar y fortalecer aquellas reas, funciones, procesos y actividades que le sean
propias, y que cumpliendo con los objetivos de la organizacin, represente para sta
fortalezas y ventajas competitivas, en contraposicin a estructuras organizativas
pesadas, con excesos de funciones y reas, y con procesos y actividades plenamente
improductivas.

Por esta razn los lderes en tecnologa derivan en terceros aquellas actividades para
las cuales stos ltimos poseen mayores y mejores ventajas competitivas absolutas y/o
relativas, de manera tal de que la organizacin pueda concentrarse al mximo en
aquellos procesos que le permitan un dominio o ventaja estratgica.

La gestin tecnolgica en las empresas permite generar la capacidad de mejorar los


niveles de productividad, al mismo tiempo que reduce sus costes fijos, logrando de tal
forma alcanzar con mayor facilidad o en menor cantidad de tiempo el punto de
equilibrio a partir del cual las organizaciones pueden cosechar los beneficios.

La gestin tecnolgica contribuye a la bsqueda que tienen las organizaciones de


encontrar formas de acelerar el proceso de toma de decisiones, evitar los atascos de
informacin, estimular la iniciativa empresarial, mejorar el proceso administrativo y
sacar el mximo rendimiento a sus ejecutivos y empleados. Minimizando el espacio
que existe entre el nivel ejecutivo del nivel de produccin.
Los avances tecnolgicos hace que las empresas se vean obligadas a reajustarse
conforme a una serie de factores tales como: aumento de la competencia; reduccin de
los ciclos de vida de los productos/servicios; turbulencia en la demanda; mayor
movilidad y autonoma de los empleados; aumento de las posibilidades en el campo de
la tecnologa de la informacin; y fusiones, adquisiciones y alianzas estratgicas.
Aumento de la competencia. En la mayora de los mercados se advierte un fuerte
incremento de la competencia. El exceso de capacidad de muchas empresas condujo a
una competencia feroz en la que la reduccin de los costes se convirti en una cuestin
de importancia vital.
Acortamiento de los ciclos de vida de producto / servicio. Al progresar a una
velocidad cada vez mayor las nuevas tecnologas, los productos caen en desuso tambin
con mayor rapidez. Por tal motivo las empresas se ven obligadas a mejorar
constantemente los productos ya existentes o a crear otros nuevos. Y a causa de la
reduccin del ciclo de vida del producto apenas pueden amortizar los costes en general
muy elevados de su desarrollo y produccin. Para ser competitivas se ven obligadas a
reaccionar rpidamente y con gran flexibilidad a los nuevos desarrollos tecnolgicos y
de mercado. Este acortamiento en el ciclo de vida de los productos obliga a las empresas
a derribar las barreras que separan los departamentos de Investigacin y Desarrollo,
Produccin y Marketing con objeto de establecer entre ellas una comunicacin directa y
esclarecer las aportaciones individuales.
Fusiones, adquisiciones y alianzas estratgicas. Para poder afrontar los elevados
costes de desarrollo y operar a escala mundial muchas empresas tienden a establecer
alianzas de cooperacin o incluso fusionarse. Se busca contar con unidades autnomas
que permitan tomar las decisiones correctas y adecuadas para cada caso.
Aumento de las posibilidades en el campo de la tecnologa de la informacin. Las
crecientes posibilidades que van surgiendo en el campo de la tecnologa de la
informacin proporcionan la oportunidad de mejorar la eficacia. Los progresos de las
redes y de los sistemas de manejo de la informacin permiten poner en marcha procesos
descentralizados de toda de decisiones mientras que las telecomunicaciones y los
sistemas de manejo de la informacin proporcionan los medios adecuados para
mantener una visin panormica de conjunto. Las empresas tienen inevitablemente que
adaptarse si desean aprovechar al mximo las posibilidades que ofrecen estas nuevas
tecnologas.
Creciente movilidad y autonoma de los empleados. En el comportamiento y
necesidades de los empleados se est produciendo un cambio relacionado con la
tendencia a comprometerse ms con su trabajo y actuar al mismo tiempo con mayor
autonoma. Los empleados desean que se escuche su opinin en lo que respecta a la
asignacin del trabajo y tambin estn dispuestos a cambiar de empleo. Muchos
empleados desean que su trabajo sea ms variado y con mayores grados de

responsabilidad. Fruto de ello, es que la gestin de la movilidad y calidad de los


empleados se ha convertido en una cuestin sumamente importante.
Turbulencia en la demanda. El comportamiento del consumidor cambia con mayor
rapidez todava y las necesidades de los consumidores se diversifican cada da ms. Por
este motivo las empresas se ven obligadas a proporcionar a los distintos grupos de
consumidores variaciones de un mismo producto o servicio. Debiendo adems
reaccionar cada vez con mayor rapidez a los cambios que sufren los gustos y las
preferencias. Dada la creciente turbulencia que experimenta la demanda, las empresas
que deseen sobrevivir tendrn que trabajar en ntimo contacto con el mercado. La
comunicacin con los clientes y consumidores debe ser ms directa y no debe ser
obstaculizada por prolongados y morosos procedimientos internos. Todo ello conduce a
la creacin de unidades flexibles, descentralizadas y en general poco jerarquizadas que
trabajan con amplias responsabilidades para clientes de importancia.
La gestin tecnolgica debe llevar a conseguir el incremento de la eficiencia, la
ampliacin de la esfera de actuacin de los empleados, y por consiguiente de su
satisfaccin, la adaptacin a las necesidades de los grupos de inters y la posibilidad de
reaccionar de forma ms flexible y competitiva a las circunstancias externas, y por
ltimo a la sobrevivencia dinmica de la organizacin. A continuacin se hace
referencia a estos aspectos:

Eficiencia. La eficiencia consiste en obtener el mximo de resultados con el mnimo de


medios.
Satisfaccin. Es que el empleado se sienta cmodo trabajando para una empresa que
brinda un clima organizacional agradable. Casi todos los empleados suelen agradecer
que se les ample su esfera de actuacin y se les permita participar en el establecimiento
y realizacin de nuevos proyectos, as mismo se les estimule para la generacin de
nuevas ideas.
Satisfacer las necesidades de los grupos de inters. El objetivo es estar cerca del
cliente en todo momento. Ello es de importancia vital en una era distinguida por el
servicio.
Flexibilidad y capacidad de respuesta. La organizacin muestra una mayor capacidad
de respuesta a las exigencias planteadas por el mercado. Por medio de conocimientos
especializados y una personalidad de la direccin conformada por trabajo en equipo,
liderazgo motivacional, incentivos, capacitacin etc.
Liderazgo. Las empresas que utilizan la gestin tecnolgica se plantean elevadas
exigencias en lo que respecta al estilo de liderazgo. Los directores ejecutivos actan
fundamentalmente como empresarios "creadores de equipos", se preocupan por
contratar a los mejores y les exigen mucho.

Rendimiento de la informacin. Los lderes en tecnologa se preocupan porque el


proceso de toma de decisiones se encuentre, en gran medida, descentralizado. Para que a
la direccin general puedan pedrsele responsabilidades tiene que poder ver los efectos
que causan sus decisiones.
Sistema de incentivos. Las empresas lderes en tecnologa son concientes que esta se
debe utilizar para desempear de mejor manera las funciones y lograr mejores
resultados. La obtencin de resultados se manifiesta en una serie de incentivos, que
pueden ser materiales o inmateriales. No obstante, el hecho de recompensar a un
individuo nunca ha de suponer un perjuicio para el espritu de equipo.
Asignacin del presupuesto. Los factores
importantes en la asignacin del
presupuesto son, en primer lugar, la manera en que se organiza el ciclo presupuestario y
la asignacin de la capacidad de inversin disponible. Y el segundo elemento de
importancia es la libertad con la que se dispone para actuar con respecto a las
decisiones estratgicas y a la correspondiente asignacin presupuestaria.
Contratacin de personal. "La persona adecuada en el lugar adecuado" es de esencial
importancia para las empresas que utilizan la gestin tecnolgica. No slo para la
direccin sino tambin para los empleados, que se establezca una buena relacin ente
empleados y entre la direccin y los empleados. De ah la importancia de rotacin de
empleos, capacitacin, valoracin e incentivos.
Cultura. El componente cultural en la gestin tecnolgica desempea un papel
fundamental. Cuanto ms sintonicen la cultura y la estrategia los equipos de trabajo,
menor importancia tiene las directrices y procedimientos formales, as como la
supervisin directa.
Es importante tener en cuenta que la gestin tecnolgica busca que la organizacin sea
cada vez ms productiva y competitiva respondiendo de una forma oportuna a las
exigencias de los mercados. Para esto utiliza estrategias como el outsourcing, trmino
que facilita la forma de responder a mayores niveles de productividad y menos
derroches.
Para Paule Neale, director de negocios de la compaa ISL de IBM, el outsourcing es la
prctica de transferir la planeacin, administracin y operacin de ciertas funciones a
una tercera parte independiente. As pues, entre ms especializada sea una compaa, es
ms probable que la ayuda experta necesaria slo pueda encontrarse fuera, no dentro de
la compaa. Y de esta manera la organizacin se puede centrar en otras funciones que
agilicen su productividad.

El outsourcing, combinado con otras tcnicas, est creando un ambiente sofisticado,


totalmente nuevo, en la relacin cliente-proveedor. Por lo que se refiere a la
manufactura, existe una cooperacin intensa, en la que los proveedores adoptan los

mismos sistemas que los clientes, comparten dichos sistemas, se convierten en una
extensin de ellos, o se apoderan de sistemas completos de fabricacin. Por lo que se
refiere a la administracin general, se estn transfiriendo procesos completos de
negocios.
Las empresas que utilizan la gestin tecnolgica piensan sobre la mejor forma de
producir, comercializar y distribuir un producto o un servicio. Y la forma de hacerlo es
trabajando con equipos lderes, invirtiendo en su capital humano y conociendo a sus
clientes.

Otra estrategia utilizada por los lderes en tecnologa para lograr que las empresas sean
ms productivas y competitivas en el mundo globalizado es el Teletrabajo.
Se puede definir el teletrabajo como un sistema de trabajo a distancia, donde el
funcionario recibe sus instrucciones telemticamente y el resultado de sus gestiones o
trabajo las enva por el mismo medio.
Entre las ventajas para el trabajador tenemos, desde el punto de vista profesional:
1.
2.
3.
4.
5.

Mayor flexibilidad
Mejora en la productividad
Mayor autonoma e independencia
Reduccin en los gastos de ropa
Y, reduccin en gastos de desplazamiento.

En cuanto al punto de vista personal, tiene como ventajas:


1.
2.
3.
4.

Ms vida familiar
Un mayor tiempo libre
Una vida social ms selectiva
Y, ausencia de conflictos laborales

A la hora de contabilizar las ventajas para la empresa tenemos:


1.
2.
3.
4.
5.
6.

Ahorro de espacio de oficina


Eliminacin del problema de ausentismo
Reduccin de la suma de salarios ms cargas sociales
Mayor productividad
Gestin por resultados
Establecimiento natural de la direccin por objetivos

La importante reduccin en los costes fijos, y la posibilidad de acceder a personal


idneo que por motivos de distancia, o razones personales se veran en la imposibilidad
de concurrir al trabajo, son dos fuertes razones para justificar el teletrabajo. Los lderes
en tecnologa tienen claro que el Talento Humano es primordial en la organizacin para

el logro exitoso de la productividad y la generacin de nuevas ideas por lo tanto no


minimizan estrategias que beneficien al empleado en todos sus niveles.
En la continua bsqueda de la ventaja competitiva, las empresas se ven obligadas a
adoptar decisiones cruciales en cuanto a su manejo y gestin, hacindose fundamental
tanto la eliminacin de desperdicios, como el logro de una mayor velocidad de respuesta
sumada a una mayor flexibilidad.

La gestin tecnolgica reconoce que la organizacin necesita de otras herramientas


que juegan un papel fundamental a la hora de responder a las exigencias de una
sociedad globalizada, con el fin de lograr que la empresa por medio de su
competitividad y productividad sobreviva en el mercado.

Leccin 12 La Gestin Tecnolgica y el Trabajo en Equipo.

El tema de trabajo en equipo entra a formar parte integral y vital, debido a su creciente
evolucin e importancia en la empresa.

Las empresas lderes en gestin tecnolgica permiten un creciente liderazgo horizontal


y un esquema de decisiones tomadas colectivamente.

Permiten el trabajo en equipo y comparten un mismo objetivo y se proponen lograrlo


mediante la interaccin adecuada de todos.

Existen muchas definiciones y conceptos acerca de lo que es el trabajo en equipo, la


mayora de ellos coinciden en aspectos y marcan sus diferencias a partir de los nfasis
que cada organizacin.

Una de las definiciones de trabajo en equipo ms relacionada con las necesidades de una
organizacin es:

"Un equipo es un nmero pequeo de personas con habilidades complementarias que


estn comprometidas con un propsito comn, con metas de desempeo y con una
propuesta por las que se consideran, mutuamente responsables."

Por lo tanto, el trabajar en equipo en Gestin Tecnolgica, implica:

Habilidades complementarias.

Aprendizaje colectivo.

Desarrollo personal.

Objetivos.

Alto desempeo.

Organizacin flexible.

Cooperacin.

Enfoque de trabajo.

Alto compromiso.

Integracin de habilidades.

Resultados productivos.

Forma de organizar el trabajo.

Metas de desempeo.

Rapidez en las respuestas a las necesidades de los clientes.

Solidaridad.

Responsabilidad mutua.

Qu no es para la Gestin Tecnolgica trabajar en equipo?

Trabajar "juntos": La sola cercana no otorga por s sola la calidad del trabajo en
equipo.

Reunirse permanentemente: Las reuniones ayudan al equipo y facilitan la


comunicacin, pero reunirse por reunirse no garantiza nada. Otras acciones a
veces menos formales pueden dar ms garanta al equipo.

Pedir la opinin o consultar a todo el mundo cuando se va a tomar una decisin:


cada equipo de acuerdo a su cultura decidir el estilo para tomar decisiones, no
siempre lo que se hace en equipo requiere del mismo grado de participacin de
todos.

No ser proactivos ni innovadores.

Evitar resolver situaciones de conflicto y entregrselas a otros. Culpar a los


dems y no responsabilizarse.

Imponer posiciones individuales.

Limitarse a juzgar y a criticar a otros sin proponer alternativas.

Ocuparse de las necesidades o preocupaciones individuales sin considerar los


intereses del equipo.

Desarrollar habilidades innecesarias con otros, duplicando esfuerzos a fin de


sentirse que aporta o hace algo.

Trabajar sin aprender

Estancamiento

Cul es la razn para trabajar en equipo en la Gestin Tecnolgica?


La razn fundamental radica en el hecho de que los equipos superan en desempeo a las
personas y generan buen clima organizacional.
Los equipos de trabajo ofrecen:

Resultados de desempeo.

Productos de trabajo colectivo.

Crecimiento personal.
Lo anterior, se puede lograr a travs de:

Desarrollo de habilidades

Responsabilidad

Compromiso

La gestin tecnolgica motiva la existencia de grupos efectivos en razn de la


posibilidad de que stos desempeen funciones organizacionales y tecnolgicas de vital
importancia.
El trabajo en equipo como medio eficaz y eficiente para
contribuir al xito del cambio organizacional, es un reto de la
gerencia de hoy; el liderazgo orientado a destacar las
cualidades del lder como director de equipos de trabajo y el
equipo como autoevaluador de sus caractersticas para mejorar
su desempeo, son los motivadores para cumplir el mencionado
reto que permitir a las organizaciones sobrevivir en el
mercado
L a gestin tecnolgica valora el criterio de los empleados y les permiten acceder a la
informacin para que ellos la utilicen con responsabilidad y en beneficio de su labor y
por lo tanto de la organizacin.
El trabajo en equipo fortalece la humanizacin de la empresa y contribuye a la calidad
de los resultados, mejora la calidad de vida del empleado y le genera sentido de
pertenencia y compromiso con la institucin.

Para la gestin tecnolgica es importante tener en cuenta el mercado, para responder


satisfactoriamente a las necesidades reales de los clientes.
Es importante contar con tecnologa que permita fabricar productos nicos que le den
permanencia a la organizacin Esto se logra cuando el cliente comprende el verdadero
valor de lo que compra y su escala de medicin es el grado de satisfaccin que alcanza.

La Gestin Tecnolgica permite:

 Fortalecer la competitividad de la empresa en el mercado por medio de la venta


de productos y/o servicios adecuados.

 Desarrollar sistemas tecnolgicos que permitan lograr productos y/o servicios


que satisfagan totalmente la necesidad del cliente.

 Diversificar el portafolio de productos si es estratgicamente necesario.


Lo verdaderamente importante es aplicar la tecnologa adecuada a la
demanda del mercado y la realidad del entorno de la organizacin. Por lo
tanto la tecnologa utilizada se debe analizar de acuerdo al mercado y con
un enfoque de costo-beneficio a largo plazo.
LOGROS DEL TRABAJO EN EQUIPO
Ya vimos el trabajo en equipo y la productividad, ahora veamos como el trabajo en
equipo afecta directamente en el desempeo laboral del trabajador. Estos dos
aspectos se relacionan bastante pues uno de los factores que ms influye en la
productividad es el Talento Humano de la organizacin y el trabajo en equipo es un
gran espacio motivador y generador de estrategias que favorecen el desempeo
laboral

El trabajo en equipo desarrolla competencias y capacidades complementarias


comprometidas con un propsito definido de la empresa, con responsabilidades
mutuas compartidas.
"Un buen ejemplo es un conjunto musical, en el cual, lo que realmente importa, es
que los msicos sepan TOCAR JUNTOSpara lograr sus objetivos"
La empresa tecnolgica incentiva el trabajo equipo para fortalecer el desempeo
laboral en sus empleados.
LAS CINCO C DEL TRABAJO EN EQUIPO
COMPLEMENTARIEDAD: Cada miembro domina una parcela determinada del
proyecto. Todos estos conocimientos son necesarios para sacar el trabajo adelante.
COORDINACIN: El grupo, con un lder a la cabeza, debe actuar de forma
organizada con vista a sacar el proyecto adelante.
COMUNICACIN: El trabajo en equipo exige una comunicacin abierta entre
todos sus miembros, esencial para poder coordinar las distintas actuaciones
individuales.
CONFIANZA: Cada persona confa en el buen hacer el resto de sus compaeros.
Esta confianza le lleva a aceptar anteponer el xito del equipo al propio
lucimiento personal. Cada miembro trata de aportar lo mejor de si mismo, no
buscando destacar entre sus compaeros sino porque confa en que estos harn
lo mismo.
COMPROMISO: Cada miembro se compromete a portar lo mejor de si mismo, a
poner todo su empeo en sacar el trabajo adelante.
FORTALEZAS DEL TRABAJO EN EQUIPO
El trabajo en equipo permite que la empresa u organizacin sea ms flexible y
dinmica.
EL trabajo en equipo propende por funcionarios autodeterminados
El trabajo en equipo desarrolla habilidades y cualidades requeridas por la empresa.
El trabajo en equipo crea valor en la gestin y se traduce a un producto o servicio
de calidad.
El trabajo en equipo crea canales adecuados para desarrollar aptitudes y actitudes
de xito.
El trabajo en equipo mejora las relaciones, aumenta la motivacin hacia los
objetivos de la organizacin, refuerza comportamientos flexibles, impulsa cultura
de mejora y aprendizaje y potencian el liderazgo.

AUTOEVALUACION 2
COMPLETAR

1. El sistema tecnolgico debe responder a tres aspectos:


 __________________
 ___________________ ________________
 ____________ _____ __________________

2. La ___________ determina la parte estratgica de la organizacin.


3. Enumero los tres aspectos que se deben tener en cuenta para que la empresa logre la
innovacin tecnolgica: _____________________, la _____________ _____________
y el ______________ de _______________.

4. Enumere los cuatro elementos del diseo de transformacin:


 ____________________________________
 ____________________________________
 ____________________________________
 _______________

.5. Cuales son los resultados que se logran al darle valor al cliente:
 ___________________________________________
 ___________________________________________
 ___________________________________________
 ___________________________________________

Leccin 13 Que es la Empresa Tecnolgica

Es aquella empresa que se dedica de forma exhaustiva y central a lograr avances en


el mundo de la tecnologa, la mayora de compaas consideradas como
tecnolgicas son en realidad empresas de servicios, que sitan al cliente en el
centro de la organizacin.
Es donde la tecnologa es el asiento de la propuesta de valor, para reducir los costos
de explotacin de sus clientes y mejorar sus capacidades comerciales. Y a la vez
donde estipulan su ventaja competitiva en la innovacin y en la prevencin, ms
que en los valores como la imagen o el precio, aunque no se puedan descuidar estos
factores a la hora de acceder al mercado. Se necesita dedicar importantes recursos,
precisamente para explotar sus ventajas ante la competencia que permita alcanzar
la cumbre del xito.

Leccin 14 Pasos para el Desarrollo Tecnolgico


Establecer prcticas de desarrollo.

Remuneracin, que favorezcan a aquellos profesionales que ms valor


aportan a la empresa.

Proponer planes individuales de formacin y desarrollo que aseguren la


mejora de las competencias individuales y, por ende de la compaa.

Beneficiar y apoyar un estado de direccin coherente con el entorno.

EL DESARROLLO DE LA TECNOLOGIA PERMITE:


El mantener en circulacin la informacin dentro de las organizaciones.
Aumentar la PRODUCTIVIDAD.
Disminuir costes.

Mantenerse en mejora contina.


Calidad Total
APLICACIN CORRECTA DE LA TECNOLOGIA

La aplicacin correcta de la tecnologa es ineludible. En la actualidad existen


muchos mtodos e innovaciones tecnolgicas, tambin hay mucha presin para
utilizar lo ltimo en telefona, computacin, robtica, administracin integral,
etc.
Antes de contemplar la inversin en tecnologa los directivos y ejecutivos,
deben de realizar y planear un anlisis exhaustivo de ventajas, desventajas,
necesidades, costes, recursos a incorporar en la organizacin.
Para que la tecnologa pueda ofrecer oportunidades de competitividad en la
empresa, se necesita reconocer el grado de madurez del sector donde se pretenda
aplicar.
Leccin 15 Fortalezas y Desafos de la Empresa Tecnolgica
FORTALEZAS

Nos orienta a mejorar la competitividad, la productividad, la potencialidad


exportadora y la rentabilidad de la empresa mediante investigacin, desarrollo y
adaptacin de productos y procesos para satisfacer necesidades y oportunidades del
mercado externo, tales como:
Diseo y desarrollo de nuevos productos.
Desarrollo tecnolgico de cadenas productivas y de valor.
Ingeniera de procesos productivos.
Mejoramiento sustancial de procesos y productos.
Diseo de prototipos y de plantas.
Investigacin aplicada y transferencia de tecnologa en la empresa
Las empresas se encuentran en su mayora en un proceso de adaptacin
competitiva, para responder a este reto se fortalecen con la Gestin tecnolgica.
Uno de los objetivos principales de las empresas de hoy son los clientes y el
desarrollo positivo en el mercado, para lo cual es indispensable la innovacin
tecnolgica y la asimilacin de nuevas tecnologas y as producir conocimientos,
productos y servicios de calidad.
La gestin tecnolgica permite definir formulas avanzadas de patentes y proteccin
de la propiedad intelectual promoviendo el factor de competitividad.
DESAFIOS

La Formacin es un DESAFO fundamental de las empresas TECNOLOGICAS,


puesto que el trabajador tecnolgico generalmente es muy impaciente
intelectualmente y tiene una alta expectativa de actualizacin profesional.

La innovacin constante obliga a las unidades de Formacin a redefinir con


frecuencia sus diccionarios y perfiles de conocimientos y competencias en especial
los conocimientos, con el fin de aportar, en todo momento, a la consecucin de los
objetivos previstos y a la estrategia de la compaa.
Las empresas tecnolgicas tienen el desafo de convertir las organizaciones en
empresas de clase mundial a travs de las megagerencias.
Uno de los grandes desafos de la tecnologa es ayudar a responder al impacto
social que la empresa debe generar en las regiones.
Promover la usabilidad de los recursos locales
El uso de la tecnologa responda a la productividad a nivel de materia prima, mano
de obra e inversin
La tecnologa debe innovar es decir crear conocimientos y aplicarlos a procesos
productivos para lanzarlos al mercado.
Generar estrategias que proporcionen calidad en los productos y servicios que
reciben los clientes.
Generar oportunidades de crecimiento, posicionamiento y calidad.
Otro gran desafo de la gestin de la tecnologa es brindar las herramientas
necesarias para que la empresa responda a su Misin y Visin
Generar nuevos procesos de trabajo
Optimizar recursos
Sistematizacin de conocimientos

INTRODUCCION

La bsqueda del mejoramiento continuo en las organizaciones ha pasado por varios


estadios, todo con el fin de lograr la calidad total. Se inicio hablando de control de
calidad que es la primera etapa en la gestin de la calidad, y esta basada en las tcnicas
de inspeccin aplicadas a la produccin. Posteriormente nace el aseguramiento de la
calidad, fase cuyo objetivo es garantizar el nivel continuo de la calidad del producto o
servicio proporcionado. Finalmente se llega a la calidad total, un sistema de gestin
empresarial ntimamente ligado con el concepto de mejora continua.
La calidad total es responsabilidad de todo el talento humano de la organizacin y se
centra en la satisfaccin del cliente.
Lo que busca la empresa que involucra la gestin de la calidad total es adquirir ventajas
competitivas y mayor rentabilidad para sobrevivir en un mundo globalizado,
respondiendo a las necesidades del cliente que cada vez son ms exigentes.

Leccin 16 CALIDAD TOTAL

Calidad es satisfacer plenamente las necesidades, deseos, expectativas del


cliente y algo ms.
Calidad es despertar nuevas necesidades del cliente.
Calidad es lograr productos y servicios con cero defectos.
Calidad es hacer bien las cosas desde el principio.
Calidad es disear, producir o entregar un producto o servicio de satisfaccin
total.
Calidad no es un problema, es una solucin.
Calidad es producir un artculo o servicio de acuerdo con las normas
establecidas.
Calidad es dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Calidad es sonrer a pesar de las adversidades.
Calidad es una sublime expresin humana que revela la autentica naturaleza del
hombre y la mujer, calidad que define a los lderes que trascienden a su tiempo.

Leccin 17 COMO LOGRAR UN TRABAJO BIEN HECHO

Hacer las cosas bien desde la primera vez


No discutir frente a la gente
Cuando algo sale mal, no culpar a nadie; preguntarse en qu fall
No suponer que los dems saben cmo hacer su trabajo.
Mantener la mente abierta
Vigilar el desarrollo de las funciones a desarrollar
Coordinas las tareas en las reas involucradas.
Retroalimentar su funcin con el equipo de trabajo
Tener humildad para reconocer errores
Motivar a los dems automotivandose uno mismo.
Ensear mediante el ejemplo.
Escuchar sugerencias
Planear antes de seguir adelante

TERMINOS DE CALIDAD
GGT=TQM= GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL
MNC=QIP= PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
CCT=TQP= CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL
CEP=SPC= CONTROL ESTADISTICO DE PROCESO
MC=QI= MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
CMC= COPQ= COSTO DE UNA MALA CALIDAD NO HACER
CORRECTAMENTE LAS COSAS DESDE EL PRINCIPIO
RSI= ROI= RENDIMIENTO SOBRE LA INVERSION

 LA CALIDAD TOTAL
La logramos con:
 Gente que ame su trabajo y sienta placer de servir a su comunidad
 Gente eficaz que organice bien su trabajo y administre bien su tiempo
 Gente que trabaja en equipo con sus compaeros y que toda su energa la dirija
hacia la cooperacin, en vez de consumirla en rivalizar.

 Gente que vibre con entusiasmo frente a los problemas y dificultades que se le
presenten en su trabajo. Para eso estn, para superarlos.

 Gente fiel y honesta, que lucha hasta el final por sus ideales y objetivos, dentro
de un marco tico y de servicio a la comunidad.

 Gente de la cual no hay que esperar resultados, sino que ella misma los da y de
manera especifica y concreta.

 Gente de criterio, que reconoce sus errores y se esfuerza genuinamente por no


volver a cometerlos.

 Gente estricta y franca que tiene el coraje de decirle a su superior NO con


argumentos lgicos, antes de tragar entero.

 Gente que siempre aporte alternativas y soluciones en vez de generar problemas


y obstculos.

 Gente que hace las cosas con amor, pero que se enamora de las obras.
 Gente que edifica y construye, no la que minimiza y descalifica
EN FIN

 Gente pro y no anti


 Gente como usted.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL? Para dar una respuesta amplia se definirn


algunos trminos:
LA CALIDAD:
La calidad la determina el cliente en ese caso es subjetiva, ya que depende del grado de
satisfaccin que obtenga el cliente al recibir el producto o servicio.
CALIDAD ES HACER BIEN DESDE EL COMIENZO LO QUE SE DEBE
HACER
ES SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y SUS
EXPECTATIVAS RAZONABLES
Las empresas para ser competitivas deben centrarse en la Calidad Total, la Innovacin
constante tecnolgica y la plena satisfaccin del cliente.
Recordemos: LA CALIDAD ES LO PRIMERO, LA CALIDAD ES UNA NUEVA
FORMA DE VIDA
LA CALIDAD TOTAL
Es hacer todas las actividades de todos los procesos bien, con el fin de conseguir un
producto y un servicio que satisfaga al cliente.
Es un sistema de gestin empresarial y sus principios fundamentales son:
 Consecucin de la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.
 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos
llevados a cabo en la empresa como un principio no como un fin
 Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
 Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento de trabajo en
equipo hacia una gestin de calidad total.

 Se involucra al proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el


fundamental papel de ste en la consecucin de la calidad en la organizacin.
 Identificacin y gestin de los procesos clave de la organizacin, superando las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
 Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin
basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.

En conclusin la Gestin de la

Calidad Total fomenta la mejora continua en la

organizacin e involucra a todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin del


cliente. Se puede desglosar as:
 Gestin: El cuerpo directivo esta totalmente comprometido.
 Calidad: Los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente.
 Total: Todo miembro y toda actividad de la organizacin esta involucrada.

BENEFICIOS QUE SE LOGRAN CON LA CALIDAD TOTAL


 Mayor rentabilidad
 Mayor retencin de clientes
 Menos quejas y reclamos de garantas por parte del cliente.
 Reduccin de costos debido a una menor cantidad de prdidas, duplicacin de
trabajos etc.
 Mayor participacin en el mercado
 Mayor compromiso y satisfaccin de los empleados
 Mayor capacidad para atraer nuevos clientes
 OBJETIVO SOBREVIVIR

A QUE SE DENOMINA VENTAJA COMPETITIVA?


 Significa ser el proveedor de eleccin del cliente
 Es la porcin mgica o la fuerza misteriosa que mantiene a los clientes
acudiendo a su puerta una y otra vez.

Leccin 18 VENTAJAS DE LA GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL

 Mejor rentabilidad y competitividad


 Efectividad Organizacional: Mejor trabajo en equipo, mejor comunicacin a
travs de un lenguaje comn y una concentracin mayor en el cliente, mayor
participacin de los empleados, mejores relaciones entre la gerencia y los
empleados, mejor enfoque de los objetivos fundamentales.
 Satisfaccin al Cliente:
o Atraer cada vez ms clientes a travs de la mas efectiva y econmica
estrategia de mercadeo que existe: LA PUBLICIDAD PERSONA A
PERSONA.
o Disear productos que satisfagan las necesidades cambiantes de los
nuevos clientes.
o Reducir costos imputables a clientes insatisfechos como quejas y
reclamos de garanta.
TECNICAS AVANZADAS EN GESTION DE CALIDAD
Leccin 19 Benchmarking
Est tcnica identifica la mejores prcticas en un determinado proceso o actividad
para analizarlas e incorporarlas a la empresa.
Como proceso clave de gestin el Benchmarking tiene varios elementos claves
como:

v
v
v
v
v
v

Competencia: Escoge una empresa exitosa dentro de su mismo sector.


Medicin: Mide las funciones propias y las de la empresa de referencia
(empresa Benchmark)
Examina adems las prcticas de negocios de grandes organizaciones que
satisfacen de manera ptima las necesidades del cliente.
Satisfaccin de los clientes: Se centra en las mejores prcticas que aplican
las empresas de su sector para satisfacer al cliente.
Apertura de nuevas ideas: Parte de que existen muchas formas y mejores
para realizar las actividades.
Mejora contina: Es un proceso continuo de gestin y auto-mejora.

Existen varias clases de Benchmaking:


v
v
v
v
v

Interno utilizando a la misma organizacin como punto de partida.


Competitivo: Estudiando a la competencia
Fuera del sector: Para descubrir formas creativas de hacer las cosas
Funcional: Cuando se compara una o ms funciones de la organizacin.
Procesos de negocio: Centrndose en la mejora de procesos crticos de
negocio.
Un proceso Benchmarking generalmente sigue las siguientes etapas:
v Preparacin
v Desarrollo de acciones
v Monitoreo y recalibracin
Leccin 20 La reingeniera de Procesos
Esta tcnica analiza de manera profunda el funcionamiento de uno o varios
procesos dentro de la organizacin con el fin de redisearlos y obtener una mejora
radical.
Esta tcnica surge como respuesta a las ineficiencias propias de la estructura
funcional en las empresas y sigue las siguientes etapas:
v Identifica los procesos claves de la empresa
v Delega responsabilidad sobre los procesos
v Define los limites del proceso
v Redisea el proceso con el fin de mejorar su funcionamiento.
La reingeniera propende por procesos sencillos que fortalezcan la estructura
organizacional y llevar al xito a la empresa.
Para los procesos rediseados desaparece el trabajo en serie, varios oficios se
combinan en uno.
Se permite que los empleados tomen decisiones con responsabilidad.
Se acaba la uniformidad en los procesos, estos tienen mltiples versiones,
teniendo en cuenta que los mercados son diversos y cambiantes.
El trabajo se realiza en sitios especiales.
Se minimizan los controles, se utilizan los controles diferidos o globales.
Todo esto con el fin de causar grandes cambios positivos en la compaa que se
redisea.
Quien redisea:
Un lder
Un dueo o administrador responsable de la compaa
Un equipo de reingeniera.

La reingeniera se centra en los procesos, no en los productos con el fin de buscar


grandes mejoras en cuanto a rendimientos, costos, calidad y servicios.
La premisa de la reingeniera es: " no son los productos sino los procesos los que
llevan a una empresa al xito". Por lo tanto las empresas ganadoras crean productos
con valor para el cliente a travs de procesos con calidad.
La reingerira es un nuevo esquema en el mundo de los negocios con el fin de que
los empresarios reinventen sus organizaciones y as responder a las tres fuerzas que
impulsan a las empresas de hoy para sobrevivir en el mercado: los clientes, a la
competencia y al cambio.
Profundicemos el tema Reingeniera de Procesos.

LECCION 21 Administracin por Calidad Total


Una empresa que ofrece a sus clientes productos y servicios de alta calidad, tiene la
clave del xito y esta preparada para competir en los mercados internacionales.
A medida que las empresas elevan sus niveles de calidad, as mismo son las
exigencias de los clientes. Como respuesta a la demanda de productos y servicios
de mejor calidad, las empresas adoptan nuevas practicas de administracin de ah
surge la Administracin por Calidad Total
El objetivo general de la administracin de la calidad total (ACT) es tratar de
mejorar un producto o servicio y aumentar la satisfaccin del cliente.
La ACT, es conciente de que el cliente impone y define la calidad.
La mejora constante es un atributo de la Administracin de la Calidad Total, por
eso estimula la identificacin y el aprovechamiento de oportunidades que se
presentan para efectuar las variaciones que llevan al mejoramiento.
Otro atributo de la ACT es la evaluacin permanente de la calidad, identificando y
corrigiendo las causas de los defectos. Con la prctica de la ACT, todos los
empleados contribuyen al logro de los objetivos de la calidad de la empresa.

EN QUE CONSISTE:
Es una manera de orientar la direccin, la administracin y la operacin de la
empresa con la mira fundamental de satisfacer a los clientes, teniendo como eje el
Control de Calidad.
CMO?
Buscando ofrecer no solo un producto de excelente calidad sino con un excelente
diseo, a precio razonable, entregando oportunamente en la cantidad y sitio
acordados, seguro en su uso y con un servicio eficiente y oportuno.
QUIN DEBE EJERCERLA?
No es una actividad para ser desarrollada por un rea de la empresa. La
responsabilidad fundamental no radica en una seccin o divisin de Control de
Calidad.
El Control de Calidad debe ser ejercido por todos los miembros de la empresa y
entendida la Calidad como calidad total.
PRINCIPIOS BASICOS


La calidad LA DEFINE EL CLIENTE por lo tanto se debe:


 Evaluar todo lo que se hace, buscando satisfacer totalmente las
expectativas de los clientes.
 Preguntar a los clientes cuales son sus expectativas, deseos,
necesidades y asumirlas.
 Los clientes desean CONSISTENCIA en el PRODUCTO o SERVICIO,
por lo tanto hay que:

 Mejorar continuamente e incorporar estas mejoras al


procedimiento normal de hacer las cosas.
 Tener un sistema de MEDICIN que:
 Permita evaluar/medir los progresos alcanzados.
 Tomar decisiones con base de DATOS. Estos deben servir de
base para la accin.
 Participar como individuos y miembros de un equipo en un: PROCESO
DE: Mejoramiento Continuo Orientado a :
 Identificar y eliminar el desperdicio (de tiempo, materiales,
procesos, tiempos de los clientes etc.), pero NO a expensas de las
expectativas de los clientes.
 Identificar, priorizar y solucionar los problemas.
 Explorar y aprovechar oportunidades.
 Usar el ciclo de:
 PLANEAR
 HACER
 VERIFICAR
 ACTUAR
En todas las actividades.

CICLO DE CONTROL
1. Determinar metas y objetivos:
 Es misin de la empresa iniciar este proceso definiendo las metas y
objetivos de la organizacin como totalidad.
 A su vez los jefes de cada rea determinan los objetivos y metas de
sus divisiones.
 El proceso tiene que ser interactivo y participativo.

2. Determinar mtodos para alcanzar las metas:


 Al planear no basta con definir los objetivos si no se determinan los
mejores mtodos para lograr los resultados y se deben normalizar y dejar

por escrito. Para que exista una base sobre la cual construir el
mejoramiento.
 Es necesaria la normalizacin como base del Control de Calidad.

3. Dar educacin y capacitacin:


 Todo jefe tiene la responsabilidad de educar y desarrollar a sus
compaeros de equipo.
 No se trata solamente de capacitacin o entrenamiento sino de
contribuir en el aprendizaje de valores y habilidades.
 Se debe hacer a travs de medios y tcnicas que garanticen su
efectividad.
 No basta con conferencias. Educar de manera personal, en el trabajo
prctico. As se podr delegar autoridad progresivamente.
4. Realizar el trabajo:
 Las rdenes siempre sern insuficientes frente a la realidad.
 El cumplimiento estricto de las normas y reglamentos no garantiza
productos o servicios libres de fallas.
 La experiencia, destrezas aunadas al criterio de trabajadores
capacitados y motivados subsanan vacos.

5. Verificar los efectos de la realizacin:


 Verificar las Causas: Significa vigilar si todos los factores causales,
o por lo menos los vitales, estn bajo control. Para esto es necesario
visitar el sitio de trabajo y verificar si los factores causales se han
entendido claramente y armonizan con las normas fijadas.
 Verificar por medio de los Efectos: Revisar si stos son
inadecuados, lo que significa que hay irregularidades en los procesos y
hay que buscar las causas.
 Puntos de control: Se emplean para verificar los procesos y la
administracin por medio de sus efectos.
 Para encontrar causas extraas hay que tener registros pasados para
poder comparar.
6. Tomar la accin apropiada.
 De nada sirve hacer verificaciones si no se adoptan los correctivos y
las acciones pertinentes. Hay que eliminar los factores que ocasionan las
excepciones.
 Muchas empresas aplican medidas temporales que resuelven los
problemas por el momento. En el Control de Calidad se trata de evitar
que vuelvan a ocurrir.
Dice ISHIKAWA:
El hombre es bueno por naturaleza. Si se le educa, puede convertirse en
una persona confiable en quien se puede delegar autoridad. Por eso hago

hincapi en la educacin. Mediante la educacin y la capacitacin los


subalternos se tornan confiables y la amplitud del control (nmero de
personas que un individuo puede supervisar directamente) se ampla ms y
ms. Mi ideal es que haya un supervisor por cada cien trabajadores,
como una orquesta en la cual el director aprovecha al mximo las
cualidades de los msicos.
Leccin 22 CIRCULOS DE CALIDAD
Son mecanismos de desarrollo del personal que aumentan el compromiso e identidad
de los trabajadores y empleados con la empresa y son una forma de aplicar la
administracin participativa que parece fortalecer a las empresas, al tiempo que los
empleados logran altos niveles de desarrollo personal y profesional.
Los crculos de calidad necesitan de una estructura para integrar todos los sistemas de
la empresa en torno al Control de la Calidad Total.
La idea bsica de los crculos de calidad es crear conciencia de calidad y productividad
en todos y cada uno de los miembros de una organizacin, por medio del trabajo en
equipo y el intercambio de experiencias, vivencias y saberes, as mismo el apoyo
reciproco. Todo con el fin de estudiar y resolver problemas que afecten el adecuado
desempeo y la calidad del trabajo. Los crculos de calidad proponen nuevas ideas y
alternativas con un enfoque de mejora continua.

Los crculos de calidad son muy importantes ya que benefician a los trabajadores y
comparten con la administracin las decisiones de coordinacin, productividad y
calidad. As mismo motivan la integracin e involucramiento de todo el personal de la
organizacin con el objeto de mejorar los productos y/o servicios y los procesos. Son
los encargados de alertar a la organizacin cuando se dan cuenta de un error.

El talento humano de cada crculo forma un equipo natural de trabajo, donde las
actividades de los integrantes estn relacionadas como parte de un proceso o trabajo.

La tarea de cada uno de los integrantes de los crculos de trabajo, encabezados por n
supervisor, consiste en estudiar los problemas de produccin o de servicio que se
encuentre dentro de su competencia.

En la mayora de veces un crculo trabaja por proyectos de estudio que se pueden


solucionar en tres meses y que no pase de seis.

LA MISION DE UN CRCULO
Se resume en:
 Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la organizacin
 Respetar el Talento Humano y propiciar un clima organizacional agradable.
 Propiciar el talento de los trabajadores con el fin de lograr el mejoramiento
continuo de la organizacin
Los crculos de calidad se refieren a una estructura y un proceso:
 Estructura: Es la forma como esta integrado el grupo y se define de acuerdo
a la ubicacin de los miembros dentro de la organizacin empresarial.
 Proceso: Esta dividido en 4 subprocesos:
o Identificacin de problemas, estudio de tcnicas para mejorar la
calidad y la productividad y diseo de soluciones.
o Explicar en una exposicin la solucin propuesta por el grupo con el
fin de que los relacionados tomen la decisin de su factibilidad o no.

o Ejecucin de la solucin por parte de la organizacin general


o Evaluacin del xito de la propuesta por parte del circulo y la
empresa.

CARACTERISTICAS DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD


 Son grupos pequeos pueden participar de 4 a 15 personas.
 Se renen generalmente una vez por semana
 Todos sus miembros laboran en una misma rea de trabajo
 Los integrantes trabajan bajo el mismo jefe o supervisor quin a su vez
integra el crculo.
 Los integrantes en conjunto son los que deciden.
 La participacin es voluntaria
 Reciben remuneracin adicional por esta labor.
 Lo ideal es que las reuniones se realicen en lugares ajenos del rea de
trabajo.
 Los miembros reciben capacitacin especial para su participacin en la
creacin y en la mejora continua durante la operacin.
 Ellos eligen el problema y el proyecto sobre los cuales se debe trabajar.
 El proceso de seleccin del problema y los proyectos se lleva a cabo por
consenso.
 Reciben asistencia y asesora para analizar un problema
 La direccin y los tcnicos expertos tienen el compromiso de brindar su
ayuda a los crculos de calidad.
 Los crculos reciben apoyo de un asesor que asiste a las reuniones pero no es
miembro del crculo.

 Las exposiciones se presentan previamente a los gerentes y los tcnicos


expertos quienes tienen autoridad para decidir la viabilidad de la propuesta.
 La empresa debe evaluar peridicamente y verificar si a los crculos de
calidad se les proporciona lo necesario para la ejecucin de la propuesta.
 Los crculos se deben mantener operando de manera permanente, procurando
siempre el mejoramiento continuo.
ESTABLECIMIENTO DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD
Se requiere de llevar a cabo las siguientes fases o etapas para introducir los Crculos de
Calidad:
 Convencer y comprometer a la Direccin General en el proceso.
 Preparar la organizacin para la administracin de los crculos de calidad.
 Comprometer al sindicato
 Desarrollar un plan de trabajo para la introduccin de los crculos de calidad
 Disear un reglamento para la operacin de los crculos de calidad
 Establecer los sistemas de apoyo para los Crculos de Calidad
 Capacitacin a todo el personal, para lograr un conocimiento y una metodologa
de trabajo homogneos.
 Disponer de apoyos didcticos y logsticos para el buen desempeo de los
Crculos de Calidad.
LA OPERACIN DE LOS CRCULOS DE CALIDAD
Se tienen en cuenta dos etapas para la operacin de los Crculos de Calidad:
 Primera etapa: Esta ubicada en el nivel de los empleados, quienes identifican el
problema, lo analizan y presentan una solucin a la gerencia, por medio de un
planteamiento que se considera con viabilidad, esta estructurado y bien
documentado.

 Segunda etapa: Es a nivel gerencial ya que son los que escuchan las propuestas
de los Crculos de Calidad, proceden a evaluarlos y toman la decisin
generalmente despus de dos o tres reuniones si se pone en practica o no la
propuesta. Si es favorable la decisin se procede a elaborar el plan para su
ejecucin y se pone en marcha a la mayor brevedad posible.
OBJETIVOS DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD
 Generar un ambiente de apoyo y colaboracin de forma reciproca para mejorar
los procesos operativos y de gestin.
 Motivar y fortalecer el liderazgo
 Mejorar las relaciones humanas y el clima organizacional
 Motivar el orgullo por el trabajo bien realizado.
 Desarrollar acciones para mejorar la calidad
 Mejorar los canales de comunicacin
 Dar a conocer los avances y obstculos de la necesidad de implantar mejoras de
calidad en los procesos.
ORGANIZACIN DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD
Cuando la empresa decide conformar los Crculos de Calidad, se debe establecer su
organizacin para proceder a su instalacin y operacin, los grupos encargados del xito
del programa son:
 El comit de Direccin: Esta conformado con los niveles superiores de la
organizacin, el propsito es coordinar las actividades necesarias para la
introduccin y mantenimiento de los crculos de calidad. As mismo decide la
viabilidad de las propuestas, tambin es el encargado de vigilar la
instrumentacin. Su misin es
o Institucionalizar el apoyo permanente a los crculos de calidad

o Promover la colaboracin en todas las reas de la empresa.


o Apoyar la capacitacin de los crculos de calidad
o Supervisar el programa de induccin y las actividades de los crculos de
calidad.
o Debe ser un ejemplo de compromiso de la mejora continua
 La oficina de los Crculos de Calidad: Se encarga de la administracin del
programa, elabora el plan de introduccin, vigila su ejecucin, es responsable de
la contratacin de la asesora, controla e informa de los avances del Comit de
Direccin.
PERSONAS ENCARGADAS DEL DESARROLLO DE LOS CIRCULOS DE
CALIDAD.
o El facilitador: Es el encargado de dirigir las actividades de los Crculos y
atender sus juntas.
o El lder del Crculo de Calidad:
o Crea un ambiente de participacin
o Da la oportunidad de que todos hablen y expongan su opinin
o Trabaja con el equipo en la toma de decisiones
o Se asegura que las decisiones y acuerdos se lleven a cabo
o Realiza seguimiento a las propuestas y resoluciones tomadas
o El instructor: Organiza y realiza los cursos de capacitacin, para explicar las
funciones que cada quien debe desempear, as mismo que las herramientas
y tcnicas para la identificacin y solucin de problemas.
o El experto: Esta facultado para dictaminar la factibilidad de la solucin
propuesta por el crculo de calidad, por su conocimiento cientfico o tcnico.
o El asesor: Tiene tres funciones esenciales:

o Vela por la buena practica de los crculos en la solucin de


problemas.
o Controla las actividades del crculo para garantizar el cumplimiento
de reglas del propsito y no distorsionarlo.
o Garantiza que el supervisor no domine ni reprima a los dems
miembros del crculo de calidad.
CONCLUSION CIRCULOS DE CALIDAD

Es una de las formas de extender la participacin a los empleados. Un crculo de calidad


es un grupo de empleados, se renen peridicamente para propsitos prcticos como:
sealar, examinar, analizar y resolver problemas, normalmente de calidad, pero tambin
de productividad, seguridad, relaciones laborales, costos, almacenes etc., adems para
realzar la comunicacin entre empleados y administradores.

Uno de los factores principales en la actividad del crculo de calidad es el entrenamiento


de los participantes del crculo en las tcnicas de anlisis y sntesis.
CALIDAD DE VIDA DE TRABAJO (CVT)
Se basa en el principio de que la responsabilidad hacia la calidad resulta ms natural
donde los trabajadores tienen intensa participacin en las decisiones que se reflejan en
sus trabajos.
TRABAJO EN EQUIPO
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere de tiempo, dado que se han
de adquirir habilidades y capacidades especiales para el desempeo armnico de su
labor.
EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA

La mejora de la calidad es un proceso continuo y estructurado para reducir los defectos


en productos, servicios y procesos, utilizndose tambin para mejorar los resultados que
no se consideran deficientes pero que sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.
La mejora de la calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso siguiendo un proceso
continuo.
SATISFACCION DEL CLIENTE
Los clientes son lo ms importante para toda empresa u organizacin, sin ellos no hay
razn de ser, por lo tanto se les debe considerar los reyes los dioses .

Sin clientes la empresa no tendra ingresos, ni participacin en el mercado y ni que


hablar de ganancias.
El propsito de la gerencia de la calidad total es conservar los clientes, con productos y
servicios de calidad que satisfagan sus necesidades, sus deseos hasta sus sueos
razonables.

La Gerencia de la Calidad Total permite conocer de una manera ms amplia a los


clientes.
GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL
Se establece en una organizacin con el fin de orientarla hacia la calidad, es permanente
para lograr conseguir su posicin de liderazgo en Calidad Total. Es una estrategia
continua y dinmica que requiere de todo el equipo humano de la empresa.

ELEMENTOS A TENER EN CUENTA EN LA GESTION DE CALIDAD


CRITERIOS DE AUTOEVALUACION

Debido a la gran importancia de la calidad en la supervivencia de las empresas en los


mercados, proporcionando la ventaja competitiva global se han dado reconocimientos a
los logros empresariales en este sentido. Como el premio Europeo a la Calidad para
empresas europeas, para otorgar este premio se utilizan los criterios del Modelo de
Excelencia Empresarial y son:
 Liderazgo: Como se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la
mejora continua.
 Estrategia y Planificacin: Como se refleja la calidad total en la estrategia y
objetivos de la compaa.
 Gestin del personal: Cmo se libera todo el potencial de los empleados en la
organizacin.
 Recursos: Como se gestionan eficazmente los recursos de la compaa en apoyo
de la estrategia.
 Sistema de calidad y procesos: Como se adecuan los procesos para garantizar la
mejora permanente de la empresa.
 Satisfaccin del cliente: Como perciben los clientes de la empresa sus productos
y servicios.
 Satisfaccin del personal: Como percibe el personal la organizacin a la que
pertenece.
 Impacto de la sociedad: Cmo percibe la comunidad el papel de la organizacin
dentro de ella.
 Resultados de negocio: Cmo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al
rendimiento econmico previsto.

Estos criterios son importantes para que una organizacin los tenga en cuenta ya que
son referentes, para una autoevaluacin y establecer la situacin actual de la empresa y
definir los objetivos de mejora.

Leccin 23 SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD


Son sistemas que tienen en cuenta la prevencin como forma de vida y sirven para
anticipar los errores antes de que estos se lleven a cabo. El objetivo principal de un
sistema de calidad es garantizar que el producto o servicio que se ofrece en una
organizacin cumpla con las especificaciones establecidas de una manera previa por la
empresa y el cliente, asegurando con esto una calidad de manera continua a lo largo del
tiempo.
Segn las normas ISO, las definiciones son:
 El Aseguramiento de Calidad: Conjunto de acciones planificadas y
sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los
requerimientos dados sobre la calidad.
 Sistema de calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades,
recursos y procedimientos de la organizacin de una empresa, que establece para
llevar a cabo la gestin de su calidad
LAS NORMAS ISO
Las normas ISO como su nombre los indica son un conjunto de parmetros o
normas editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO) sobre el aseguramiento de la calidad de los procesos. De esta
manera se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestin y control
de la calidad.

Estas normas son las encargadas de proporcionar las reglas bsicas para desarrollar
un sistema de calidad siendo totalmente independiente del fin de la empresa o del
producto o servicio que presta. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje
comn que garantiza la calidad de todo lo que la organizacin ofrece.

Leccin 24 LA PLANEACIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD

Es el proceso por el cual una empresa define su razn de estar en el mercado, su estado
deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y acciones concretas para alcanzarlo. Los
objetivos que se trazan con la planificacin estratgica de la calidad son:
 Proporcionar un enfoque sistemtico
 Fijar objetivos de calidad
 Orientar a toda la organizacin hacia la consecucin de los objetivos
 Mejoramiento permanente
Los principales elementos dentro de la planificacin estratgica de la calidad son:
 La misin
 La visin
 Las estrategias.

MANUAL

DE

CALIDAD,

PROCEDIMIENTOS

DOCUMENTACION

OPERATIVA

Estos aspectos integran el sistema de calidad, un sistema de calidad tambin se


compone de documentos que sirven para evidenciar el proceso de calidad, ellos son:

 Los Manuales de Aseguramiento de la Calidad, se encargan por un lado de


definir el conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos que la organizacin establece para llevar a cabo la gestin de la
calidad es conocido como el Manual de Calidad (qu? y quin?). Por otro
lado, la definicin especfica de todos los procesos que aseguran la calidad del
producto y se denomina Manual de Procedimientos. (cmo? Y cundo?)
 Los documentos operativos: Es el conjunto de documentos que reflejan la
actuacin diaria de la organizacin. En ellos se describe la poltica de calidad de
la empresa, la estructura organizacional, la misin de todo elemento que esta
inmerso en el logro de la calidad etc.
 El Manual de Procedimientos: Sintetiza de forma clara los procedimientos
operativos, donde se observa la forma de actuacin y responsabilidad de los
miembros de la empresa dentro del marco del Sistema de Calidad de la
organizacin.

Leccin 25 FABULA DE CALIDAD

ACTIVIDAD

A nivel individual
1. Lea las fbulas ERASE UNA VEZ UNA FABRICA y ZAAP EL IMPACTO DE
DAR PODER ALA GENTE, de William C. Byham, Ph.D.
Una vez ledas realice un mapa conceptual para cada una de ellas, con las ideas mas
importantes a su juicio.

En pequeo grupo colaborativo

2. Con parte su aprendizaje con respecto a los temas tratados en el punto anterior,
disctalos con sus compaeros a travs de un Foro de Discusin.

AUTOEVALUACION 3

FALSO O VERDADERO
1. CVT se basa en la participacin de los trabajadores en las decisiones que afectan de
una u otra forma su labor._____

2. Los crculos de calidad no admiten a los empleados, solo a los directivos de la


organizacin._____

ABIERTA

3. Enumere los criterios de evaluacin segn el modelo de Excelencia Empresarial:


_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________

COMPLETAR

4. Los principales elementos de la Planificacin Estratgica son:


__________, ____________ y _______________

5. El manual de procedimientos responde a las preguntas:


_____________ Y ____________.

CONSIDERACIONES

GENERALES QUE SE TIENEN EN CUENTA

PARA FACILITAR EL CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL


 Determinar si cada uno de los empleados asimila completamente el concepto de
Control de Calidad y lo aplica en sus acciones. (PHVA)
 Establecer si se identifican tanto los puntos dbiles como los puntos fuertes
propios mediante datos cuantitativos y si se establecen las acciones correctivas o
de de continuidad con el fin de alcanzar el mejoramiento/mantenimiento del
estado actual.
 Cuando la respuesta es SI. Continuar la motivacin.
 Cuando la respuesta es NO. Identificar la causa, y trabajar conjuntamente para
motivar a todo el equipo hacia el mejoramiento continuo.
 Determinar si la gerencia/gestin se realiza basndose nicamente en el
cumplimiento de las rdenes dadas por un superior, sin tener en cuenta la visin
y estrategias propias.
 Determinar si las polticas y objetivos son ambiciosos y de iniciativa propia o
por el contrario son bajos y conservadores.
 Determinar si dentro del Control de Calidad se han establecido metas y acciones
para la prevencin de accidentes y el logro de un nivel de accidentes de cero.
 Establecer si cada uno de los procedimientos operativos aplicados, corresponden
a las formas reales de ejecucin de los operadores.
 Verificar si se encuentran disponibles el diagrama de flujo, procedimientos,
formatos.
 Determinar si los procedimientos de operacin se emiten, almacenan, revisan
etc.

 Determinar si la gestin aplicada tiene ndices de medicin de la motivacin de


los subordinados y programas de mejoramiento.
 Establecer si se evalan las herramientas de Control de Calidad.
 Determinar si existe un ejemplo notorio de la utilizacin del mtodo Control de
Calidad.
 Establecer si existen programas de autodesarrollo
 Determinar la participacin del equipo de trabajo en el programa de
autodesarrollo.
 Establecer si existen problemas de relaciones humanas.
 Establecer si existe descontento o quejas de los empleados y si la gerencia se
asegura de resolverlos.
 Determinar si se establecen acciones tanto remdiales como preventivas y
correctivas y se aplican adecuadamente.

ACTIVIDAD

A nivel de pequeo grupo colaborativo:

Seleccionen una empresa que conozcan, donde laboran, de su propiedad, donde


labor etc., Realcenle un diagnostico, elijan un problema el cual ustedes deben
resolver como Crculo de Calidad. (Se entiende que es un simulacro sencillo, el
objetivo es verificar con un ejercicio prctico si se tienen claras las funciones y
caractersticas de los Crculos de Calidad.).

En el gran grupo
Seleccionar a uno o dos de los grupos colaborativos para que por medio de un
sociodrama representen el proceso llevado a cabo en el anterior punto y presenten la
decisin tomada.
Otros miembros del gran grupo representarn a:

o Comit de direccin
o La oficina de los crculos de calidad
No olviden que tambin existen estos personajes
o El facilitador
o El lder
o El instructor
o El asesor
NOTA: Para que el ejercicio sea ms enriquecedor es importante que a nivel
individual se investigue y profundice sobre los crculos de calidad.

AUTOEVALUACION 4
ABIERTAS

1. La misin de los Crculos de Calidad se puede resumir en:


________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
2. En que consiste la Administracin de la Calidad Total:
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
3. Cul es el ciclo PHVA:
_____________
_____________
_____________
_____________

COMPLETAR
4. La calidad la define el ____________ es un principio bsico de ACT.

FALSO O VERDADERO
5. El sistema de medicin solo permite verificar errores.____
6. La ACT, no tiene en cuenta la capacitacin y educacin.____

OBJETIVOS
Al finalizar el presente capitulo el lector estar en capacidad de:

 Adquirir habilidades y conocimientos para implementar la gestin de la calidad


en toda organizacin
 Identificar la importancia de les equipos de mejoramiento en la organizacin.
 Aplicar el estudio de procesos
 Aplicar las herramientas para el control estadstico del proceso

3.1. ORGANIZACION DE LA CALIDAD TOTAL


Cuando se habla de Calidad Total, surgen trminos como Crculos de Calidad, Control
de Calidad Total, Gerencia de la Calidad Total, Administracin por Calidad Total, este
es un proceso que han tenido las empresas en la bsqueda del Mejoramiento Continuo
para brindar Calidad a los Clientes. Se inici con los Crculos de Calidad, luego con el
Control de la Calidad Total y posteriormente todo esto hace parte de la Gestin de la
Calidad Total.
El profesor Kauro Ishikawa, padre de los crculos de calidad y del Control de Calidad
Total, dice que los crculos son una herramienta del Control de Calidad Total. Se puede
agregar que estos elementos son utilizados en la Gerencia y gestin de la Calidad Total.
La Gestin de la Calidad Total va mas all de crear crculos de calidad, o controlar la
calidad, es una actividad que se desarrolla en todas las reas de la organizacin y la
responsabilidad de su desarrollo recae en toda la empresa como sistema.
La Calidad Total se genera en la alta direccin de la empresa y se irradia al resto de la
organizacin a travs de programas y proyectos para su ejecucin.
Lo que se busca con la Calidad Total es mejorar la salud corporativa y aumentar la
participacin en el mercado con productos y servicios de alta calidad, con el fin de
garantizar la supervivencia y fortalecer la empresa a largo plazo.
La Calidad Total

ES UN TODO es una manera de orientar la direccin, la

administracin y la operacin de la empresa con el objeto de satisfacer a los clientes. Es


decir busca ofrecer no solo un producto y/o servicio de excelente calidad sino tambin
con valores agregados como el diseo, el precio, la entrega oportuna en la cantidad y
sitios establecidos, seguridad en su uso y con un servicio efectivo.
Por lo anterior la Calidad Total exige actividades coordinadas en todas las reas de la
empresa.

LECCION 26 QUE IMPLICA LA ORGANIZACIN DE LA CALIDAD TOTAL


 Un cambio positivo en la cultura organizacional, todo miembro del equipo debe
estudiar, practicar y participara en la Calidad Total.
 La educacin y la capacitacin permanente
 Trabajo en equipo para lograr la participacin de todos los empleados

Como se cito en el capitulo Administracin por Calidad Total, un aspecto


importante al implantar la organizacin de la Calidad Total es la aplicacin del
Ciclo de Control P.H.V.A.:
 PLANEAR
 HACER
 VERIFICAR
 ACTUAR
Es reconocido como el proceso de mejoramiento constante del desempeo de cada
individuo y de cada unidad organizacional.
La diferencia entre una empresa que se orienta bajo la Calidad Total y las que no, segn
un conferencista que particip hace algn tiempo en un congreso de Calidad es que las
primeras aplican el ciclo: Planear, hacer, verificar y actuar y las segundas el ciclo:
Planear, hacer, verificar y PELEAR.
Es decir culpar a los dems de los errores que se presentan y no buscar soluciones
compartidas.
La Calidad Total parte de la base de que en todos los fenmenos naturales y sociales
se presentan cambios, es decir variaciones y desviaciones que se deben investigar con
el objeto de que no se cometan errores

Por lo tanto en la Calidad Total no se buscan culpables, sino las causas que propiciaron
los errores para corregirlas y evitar que ocurran en otra oportunidad. Se puede decir que
es un cambio de PARADIGMA en la empresa.

ENFOQUES IDEOLOGICOS PARA ORGANIZAR LA CALIDAD TOTAL:


1. PRIMERO LA CALIDAD: La calidad va por encima de todo, es una poltica. Es
el punto de partida. Construir la imagen de un producto o servicio de excelente
calidad requiere de un proceso que cuesta y toma aos para ganarse la eleccin y
confianza del cliente. En cambio para perder un cliente por falta de calidad en el
producto y/o servicio lleva muy poco tiempo y se difunde rpidamente.
Recuerde: PRIMERO LA CALIDAD, quiere decir que debe existir la calidad en
los procesos, en la materia prima, en los costos.
2. ORIENTACION AL CLIENTE: Busca la satisfaccin total del cliente, de una
manera activa, es decir se va ms all de las necesidades expresadas por el
cliente. Se requiere de conocer el mercado adecuadamente. Por medio de la
investigacin descubrir las expectativas y necesidades de los clientes. Para esto
es necesario que cada rea realice cambios y mejoras para que sean interpretadas
y valoradas por quines reciben sus productos y servicios.
3. MANEJO DE HECHOS Y DATOS: Este es otro eje de la Calidad Total. Las
decisiones se deben tomar con base a informacin suficiente y sistemtica y
analizando los datos. La Calidad Total crea una cultura de verificacin y
comprobacin, con datos y hechos que se analizan estadsticamente para aportar
informacin en la resolucin de problemas y toma de decisiones.
4. LA IMPORTANCIA DEL TALENTO HUMANO EN LA EMPRESA: La
calidad total tiene un enfoque humanista y reconoce la singularidad e

importancia de todos y cada uno de los miembros del equipo. Se reconocen sus
valores y su voluntad. Por lo tanto se motivan, se incentivan y se empoderan, de
esta manera se sienten importantes y lideran sus actividades de la mejor manera.
5. GERENCIA INTERFUNCIONAL: Se establecen vnculos horizontales entre
todas las reas de la organizacin. Se desarrolla una visin integral de empresa.

Estos aspectos se deben tener en cuenta al organizar la Calidad Total en la empresa.

ACTIVIDAD
A nivel individual:

 Realice un anlisis en relacin con la calidad en la empresa a la que pertenece.


 Realice un listado de caractersticas que le permiten evidenciar que existe un
proceso de Calidad Total.
 Si usted considera que la empresa no tiene una gestin de Calidad Total, realice
una propuesta para iniciar la organizacin de la Calidad Total.

Leccin 27 Metodologa para el Estudio de Procesos


Fundamentos
La Calidad Total busca el mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos
por eso es importante realizar mtodos de estudio que tengan en cuenta sus
principios como:
 Que todo se haga bien desde la primera vez, garantizando calidad en los
procesos esto hace referencia al principio LA CALIDAD ES LO PRIMERO.
 Determinar como desea el cliente el producto o servicio, es decir el
ENFASIS EN LOS REQUERIMIENTOS Y EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES.
 Todos hacen parte del proceso, para garantizar la calidad total, LA
RESPONSABILIDAD DE LA CALIDAD ES DE TODOS.
 Las personas que ejecutan las actividades son las que tienen los
conocimientos tcnicos, por lo tanto es importante su participacin en los
equipos de mejoramiento que se sigan en el estudio de procesos. HACE
REFERENCIA A LA ADMINISTRACION PARTICIPATIVA.
 Cuando el funcionamiento de los procesos es satisfactorio se hace necesario
normalizarlos, estandarizarlos e implantarlos. ESTE ES EL PRINCIPIO DE
NORMALIZACION.
 Se deben establecer puntos de control y aspectos de verificacin, con el fin
de hacer viable el mejoramiento permanente de la calidad. AQU SE
REFIERE AL AUTOCONTROL.
 Modernizar las herramientas de aplicacin del computador en el estudio de
procesos. ENFOQUE DE SISTEMATIZACIN.

 Establecer un programa permanente de capacitacin en el estudio de


procesos que garantice el mejoramiento contino del trabajo, aumentando la
productividad y logrando la calidad de los productos y servicios que brinda
la empresa. PRINCIPIO DE CAPACITACIN.
Metodologa:
En el estudio de procesos se utiliza una metodologa participativa a travs de los
Equipos de Mejoramiento Continuo (EMC), reuniones de anlisis, observacin directa
del trabajo, entrevistas con los clientes y proveedores, anlisis de informe de actividades
y resultados de los procesos que realiza cada rea que se relaciona con el proceso objeto
de estudio.
Planeacin:
Esta etapa es importante para el xito del estudio de procesos, con el fin de alcanzar la
calidad y tiene los siguientes pasos:
 Identificacin de la necesidad: Se obtiene mediante el microanlisis de los
procesos administrativos y operativos de la empresa y de acuerdo con el
funcionamiento especfico de cada proceso.
 Fases del estudio: Se tienen en cuenta aspectos como:
o Determinacin de objetivos y alcance del estudio
o Estrategias de accin
o Conformacin y capacitacin de equipos de mejoramiento
o Conformacin del comit decisorio para revisin y aprobacin de las
diferentes fases.
o Determinacin de tcnicas de trabajo, informacin a recolectar,
presentacin del documento y destinatarios.

o Acciones previstas para la revisin y actualizacin permanente del


proceso.
o Presupuesto de gastos
o Determinacin de recursos:


Humanos

Fsicos

Tecnolgicos

o Programacin de actividades y cronograma


o Presentacin y aprobacin del Plan de Accin
o Divulgacin del plan de accin.
 Capacitacin: Planear y ejecutar el entrenamiento requerido as:
o Trabajo en equipo
o Mejoramiento contino del trabajo y tcnicas para disminuir la
resistencia al cambio.
o Asimilacin de la filosofa de la Calidad Total.
o La implantacin, autocontrol y evaluacin del proceso diseado.
Leccin 28 Equipos de Mejoramiento:
Son grupos integrados por personas que desempean funciones o trabajos similares y
que se renen en forma peridica, con el fin de participar el mejoramiento continuo de
los procesos y procedimientos de su labor y lograr la calidad.
Estas personas son elegidas por los jefes de rea, deben conocer y manejar el proceso o
procedimiento a mejorar.
Objetivos de los equipos de Mejoramiento
 Realizar el mejoramiento continuo de su trabajo, utilizando la metodologa
diseada para tal efecto.

 Lograr mayor integracin y crecimiento a nivel grupal y desarrollar habilidades


para el trabajo en equipo.
Las caractersticas de los equipos de mejoramiento son:
 Ambiente de Apoyo: Posibilitar el trabajo en equipo, es decir crear el
ambiente apropiado, para que sirva de apoyo al grupo y se consolide como
equipo. El apoyo es fundamental para que el equipo se desarrolle en un
ambiente de colaboracin, confianza y compatibilidad.
 Claridad del papel: Cada uno de los miembros deben conocer claramente su
funcin y la importancia de esta en el trabajo propuesto.
 Metas superiores: El equipo se debe colocar metas, que exijan lo mejor de
cada individuo.
 Liderazgo adecuado: Se deben desarrollar habilidades de liderazgo entre los
miembros para que el grupo sea dinmico y no se adormezca.
Las premisas de trabajo en un equipo de mejoramiento son:
 El respeto: Se debe valorar a cada individuo, por lo tanto se debe escuchar y
aceptar con sus diferencias individuales.
 La comunicacin: Intercambio sincero y permanente de informacin, aceptando
los diferentes puntos de vista, pero sin perder la capacidad de argumentar y
sustentar la opinin propia.
 Deseo de mejorar: El deseo de crecer y mejorar es la razn de ser de los equipos
de mejoramiento.
 Compromiso: Actitud positiva hacia el trabajo que lleva implcita la
responsabilidad por los resultados de la misin del mejoramiento continuo.
Creer en lo que se hace.

La organizacin del equipo: Participa un funcionario de la Divisin de Desarrollo de la


Organizacin, para orientar la metodologa propuesta y colabora en la coordinacin con
las diferentes reas a las cuales pertenecen los miembros del equipo. Cuando se define
quienes son los dems integrantes se realiza la primera reuni para determinar la
funcin que desempeara cada integrante. El grupo nombra al coordinador, secretario y
moderador.
FUNCIONAMIENTO DE LOS EQUIPOS DE MEJORAMIENTO
Para la mejor productividad de estos equipos es necesario tener en cuenta:
 Antes de la reunin el coordinador del equipo deber:
o Planear la reunin
o Distribuir la agenda y el material de apoyo por anticipado
o Organizar y preparar la sala de reuniones y las ayudas necesarias.
 Quienes participan en el equipo deben:
o Leer detenidamente el acta de las reuniones de avance, y verificar el
cumplimiento de los compromisos y leer la agenda prevista para la
sesin siguiente.
o Organizar las actividades de su puesto de trabajo para evitar la ausencia
en la reunin de equipo.
o Asistir puntualmente a la reunin
o Llevar lista y organizada la informacin y el material a utilizar
 Durante la reunin:
o Aclarar el objeto de la reunin
o Estimular la expresin de los puntos de vista de la minora.
o Separar y organizar la generacin de ideas y la evaluacin de estas.
o Validar las actitudes de cuestionamiento.

o Controlar las discusiones irrelevantes


o Expresar las ideas de manera clara, coherente y ordenadas.
 Al final de la reunin:
o Evaluar la efectividad del grupo
o Reforzar la actitud positiva para asignar responsabilidades de la siguiente
reunin.
o Hacer un inventario de las principales conclusiones y registrarlas por
escrito.
Leccin 29 Etapas:
El estudio de procesos se aplica en una empresa para analizar, evaluar y mejorar los
procesos que se realizan en ella con el fin de contribuir al logro de la Calidad Total.
Esta comprendido por las siguientes etapas:
 Estudio de la situacin actual
o Objetivos del proceso
o Resultados del proceso
o Insumos del proceso
o Recopilacin de normas y formas
o Anlisis del proceso
 Racionalizacin del proceso
o Estudio de resultados del proceso
o Planificacin de modificaciones al proceso
o Validacin y mejoramiento del proceso
 Implantacin del proceso mejorado
o Diseo del proceso mejorado
o Puesta en marcha del proceso mejorado

o Seguimiento del proceso mejorado


 Mejoramiento Constante del proceso
o Control de procesos
o Revisin constante de procesos

Leccin 30 Herramientas para el control estadstico de procesos


Existen muchas herramientas y tcnicas que los equipos pueden utilizar para el control
de los procesos, como los diagramas de flujo y las terapias de grupo, cuando estas se
aprenden a utilizar refuerzan la autoconfianza en los

miembros del equipo de

mejoramiento.
A continuacin se citarn algunos instrumentos para el CEP, Control Estadstico de
Procesos:
 Diagrama de Pareto
 Diagrama de Flujo
 Diagrama Causa y efecto
 Hoja de verificacin
 Estratificacin
 Diagrama de Control
 Diagrama de dispersin
 Grafica de Desarrollo

A continuacin se describirn algunos de ellos, para que se haga una idea de que estas
herramientas no son tan difciles y juegan un papel importante en el CEP.

1. Hoja de verificacin: El registro de datos por medio de las Hojas de Verificacin


permite lograr los siguientes objetivos:
o Recolectar y organizar datos para posteriores anlisis
o Reducir riesgos asociados con la toma de decisiones
o Acelerar la deteccin y resolucin de problemas
o Servir de apoyo a otras herramientas estadsticas de Control Total de la
Calidad.
 Procedimiento para su elaboracin:
o Determinar cul es la informacin que se requiera para definir el tipo de
datos con sus caractersticas.
o Definir el formato que mejor se adecu para registrar los datos.
o Utilizar smbolos claros y sencillos para registrar los datos.
o Explicar el objetivo y la forma de registrar los datos.
o Resumir los datos y clasificarlos
o Interpretar, analizar y aplicar los datos de acuerdo al objetivo planteado.
Cundo utilizarla?
Cuando se haga necesario registrar en forma ordenada los datos para el anlisis de una
situacin motivo de estudio.

2. Diagrama de Flujo: Es la representacin grafica que muestra los pasos secuenciales


de un proceso y la relacin existente entre ellos.
El objeto es:
 Descubrir vacos que son fuente de problema
 Simplificar el trabajo
 Facilitar la visualizacin y distribucin fsica de oficinas

 Redistribuir funciones cuando ello sea necesario


 Disminuir costos
Procedimiento para la elaboracin:
 Se debe tener en cuenta la siguiente simbologa:
Para la iniciacin y terminacin del proceso:

La operacin:

La decisin:

Documento:

Archivo:

Conector dentro de la misma pgina:

Conector cuando se cambie de pgina:

 Definir los puntos de iniciacin y terminacin del proceso.

 Determinar y utilizar los smbolos ms sencillos y adecuados para el proceso en


estudio.
 Describir los pasos ms significativos del proceso, especialmente los que
consumen ms tiempo o identifican mayormente el problema.
Cundo utilizarlo?
Cuando en el anlisis de procesos y procedimientos se necesite identificar
oportunidades de mejoramiento.

3. Diagrama Causa Efecto (conocido como Espina de Pescado): Es un diagrama con


apariencia de espina de pescado que muestra la relacin entre un efecto o problema y las
posibles causas que influyen en l.
El objeto es:
 Representar visualmente las causas probables del problema o efecto.
 Ayudar al equipo de trabajo a identificar causas probables de los problemas o
efectos.
 Analizar y eliminar causas de un problema o efecto.
Procedimiento para la elaboracin:
 Escribir el problema o efecto en el extremo derecho.
 Identificar las probables causas del efecto o problema y ubicarlas en las espinas
de la parte izquierda del diagrama
 Para facilitar el anlisis se recomienda agrupar las causas segn correspondan a
las 5 M (mano de obra, maquinaria, mtodos, materiales y medio ambiente).
Estas variables se ubican en las espinas principales y se descomponen en espinas
secundarias, segn el grado de detalle que se estime conveniente.

 Definir la importancia de cada causa teniendo en cuenta su impacto real sobre el


efecto.
Cundo utilizarlo?
Para identificar factores que deben ser verificados, omitidos o modificados, o
descubrir elementos que deben agregarse en el anlisis de un problema.
Esquema:

ACTIVIDAD
A nivel individual

1. Escoja un efecto o problema de su empresa y realcele el Diagrama Causa


Efecto.
En pequeo grupo colaborativo

2. Socialicen los Diagrama Causa Efecto y expongan sus experiencias con la


realizacin de esta herramienta, adems planteen sus puntos de vista frente la
importancia de las herramientas de CEP en la Calidad Total.

AUTOEVALUACION 5

ABIERTAS

1. Enumere los principios ideolgicos para organizar la Calidad Total:


___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2. En que consiste la Gerencia Interfuncional:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

FALSO O VERDADERO
3. La Planeacin en el estudio de procesos tiene 3 pasos: Identificacin de la
necesidad, fases del estudio y capacitacin._____
4. La hoja de verificacin y el diagrama de flujos son herramientas para el
CEP.____

COMPLETAR
5. La ______________ se encarga del entrenamiento requerido para el trabajo en
equipo, mejoramiento continuo y asimilacin de la Calidad Total.

AUTOEVALUACION 1
ABIERTAS
1. Significa introducir modificaciones en la manera de hacer las cosas con el objeto
de mejorar el resultado final.
2. Son los que trabajan con un modelo mental que gua sus decisiones estratgicas
para beneficio de sus clientes y funcionarios.
FALSO OVERDADERO
3. V
4. V
5. V
COMPLETAR
6. Agentes
7. Actividad Organizacional

AUTOEVALUACION 2
COMPLETAR
1. Misin, estructura organizacional y diseo de transformacin
2. La misin
ABIERTAS
3. El mercado, estructura organizacional y el diseo de transformacin.
4. Tecnologa de procesos, tecnologa de operacin, tecnologa de equipo, producto.

5. Aumento de satisfaccin, aumento de la eficiencia y la eficacia comercial, mejora


de la rentabilidad, reduccin de niveles de stock.

AUTOEVALUACION 3
FALSO O VERDADERO
1. V
2. F
ABIERTAS
3. Liderazgo, estrategia y planificacin, gestin de personal, recursos, sistema de
calidad y procesos, satisfaccin del cliente, satisfaccin de personal, impacto de la
sociedad y resultados de negocio.
COMPLETAR
4. Misin, visin, estrategias.
5. Cmo? Cundo?

AUTOEVALUACION 4
ABIERTAS
1. Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa, respetar el talento
humano, edificar un clima organizacional agradable, propiciar la aplicacin del
trabajo.
2. Es una forma de orientar la empresa para satisfacer las necesidades de los
clientes.
3. Planear, hacer, verificar y actuar.

COMPLETAR

4. Cliente.
FALSO O VERDADERO
5. F
6. F

AUTOEVALUACION 5
ENUMERE
1. Primero la calidad, Orientacin al cliente, manejo de hechos y datos, importancia
del talento humano, gerencia interfuncional.
ABIERTA
2. Es donde se establecen vnculos horizontales entre todas las reas de la empresa y
se desarrolla una visin integral.
FALSO O VERDADERO
3. V
4. V
COMPLETAR
5. Capacitacin.

BIBLIOGRAFIA

THOMAS, H Berry, Como Gerenciar la Transformacin hacia la Calidad Total. Bogot.


Mc Graw-Hill.1998.

SENA, Tcnicas bsicas para el anlisis de datos. Bogot. 1996.

SENA, Metodologa para el estudio de procesos. Bogot. 2000

MERCEDES, Mejia, Control de la Calidad, Neiva, Editorial SENA.1991.

DESSLER, Gary, Organizacin y administracin, Mxico, Prentice-Hall 1979.

SCHOROEDER, Roger G, Administracin de operaciones, Mxico, Mc Graw Hill,


1998.

ENCICLOPEDIA DE DIRECCION Y ADMINISTRACION, Ediciones Orbis, S.A.


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COHEN Doroty, Publicidad Comercial, Editorial Diana, Mxico.1998.

LAUDON Keneth, Administracin de los Sistemas de Informacin, tercera edicin.


Prentice Hall.1996.

PETE S. Cohan, Los Lderes en Tecnologa, Prentice Hall. Mxico.1999.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A


DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,


CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

GUA DIDCTICA PARA EL CURSO


GESTION TECNOLOGICA Y DE CALIDAD TOTAL

DIRECTOR DE CURSO
SANDRA MIGDONIA TOVAR

NEIVA COLOMBIA
2005

COMIT DIRECTIVO
JAIME ALBERTO LEAL AFANADOR
Rector

GLORIA C. HERRERA SANCHEZ


Vicerrecto r Acadmico

ROBERTO SALAZAR RAMOS


Vicerrecto r de Medios y Mediacio nes pedagg icas

MARIBEL CRDOBA GUERRERO


Secretaria General
LEONARDO URREGO
Director d e Planeacin
EDGAR GUIL LERMO RODRGUEZ D.
Escu ela de Ciencias Adm inistrativas, Co ntables, Econmicas y de
Negocios

GUIA CURSO ACADMICO


GESTION TECNOLOGICA Y DE LA CALIDAD TOTAL

La

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de

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Es c uel a

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C ie nc ia s

A dm i nist r a t iva s, C o nt a ble s, Ec on m ica s y de N e go ci os d e l a U niv er si da d


N a cio na l A bi er t a y a D ist a n cia - UN AD .

D ere c hos r es er v a do s:
200 4, U n iv er sid a d N ac ion a l A bie rt a y a D ista nc ia - UN A D
C e nt r o N a ci ona l de M ed ios pa r a el A pr e ndiz a j e, B o got D.C .
Tel (57)1-344-3700
ISBN

2 de 27

1. FICHA TECNICA

Nombre del curso

Gestin tecnolgica y calidad total

Palabra clave

Lderes, innovacin, gerencia


efectividad, competitividad, satisfaccin

Institucin

UNAD

Ciudad

Bogota

Autor

Sandra MigdoniaTovar Trujillo

Ao

2005

Unidad Acadmica

Facultad de ciencias administrativas

Campo de formacin

Profesional

rea de conocimiento
Tipo de curso

Terico

Destinatario

Estudiantes de pregrado de empresa y


de otros programas

Competencia general

El estudiante analiza, comprende y


aplica los fundamentos y los conceptos
de la calidad total y la gestin
tecnolgica

Metodologa de oferta

A distancia

Formato de circulacin

Documentos impresos en papel con


apoyo en web, cd rom

Denominacin de las unidades

1. conceptos bsicos, antecedentes


ejemplos y retos de la gestin
2. la calidad total en la empresa

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2. INTRODUCCION

El presente curso acadmico se denomina Gestin Tecnolgica y Calidad Total,


corres donde al programa de administracin de empresas, en el campo de
formacin profesional y se desarrolla con las estrategias de la educacin abierta y
a distancia, con un total de 2 crditos acadmicos.

La metodologa propuesta obedece a los lineamientos trazados en el diseo


curricular de la facultad que se fundamenta en el aprendizaje autnomo y
comprende el estudio independiente y el acompaamiento tutorial con el propsito
de que el estudiante:

Analice y construya los conceptos bsicos de tecnologa y su aplicacin en la


empresa.

Desarrolle competencias en la aplicacin de nuevas tecnologa.

Identificar y fundamentar los aspectos que implican la gerencia de la calidad


total.

El curso esta compuesto por dos unidades didcticas as:

Unidad 1: Conceptos bsicos, antecedentes y ejemplos, retos de la gestin


tecnolgica. Donde se explica el concepto de tecnologa, su aplicacin,
innovaciones, ejemplos a nivel nacional e internacional.

Unidad 2:

La Calidad Total En La Empresa: se plantean conocimientos

especficos de implementacin de la calidad total y la competitividad a todo nivel.


Este curso es de carcter terico y constituye un modelo de aprendizaje autnomo
que el estudiante puede mejorar, innovar y acomodar de acuerdo a sus

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circunstancias personales de tal manera que el proceso de aprendizaje sea ms


eficiente, eficaz y efectivo sin dejar de tener en cuenta. Las estrategias de
educacin a distancia que son:

 ESTUDIO INDEPENDIENTE: Este se desarrolla as:


Trabajo individual o personal.
Trabajo en pequeos grupos colaborativos de aprendizaje.

 ACOMPAAMIENTO TUTORIAL: Hace referencia al acompaamiento que el


tutor realiza al estudiante para potenciar el aprendizaje.

El curso acadmico tendr un sistema de evaluacin formativa, para comprobar la


evolucin en el autoaprendizaje de este. Para tal efecto se realizaron los siguientes
tipos de evaluaciones alternativas y complementarias:
Auto evaluacin: Consiste en la evaluacin que se hace el estudiante para
valorar su propio proceso de aprendizajes.
Coevaluacin: Corresponde a la evaluacin que se realiza a travs de los grupos
colaborativos y tiene como objetivo, la socializacin de los resultados del
trabajo personal.
Heteroevaluacion: Es la valoracin que realiza el tutor que entre otros aspectos
se sustente en el aprendizaje del estudiante y su evaluacin registrada en el
portafolio.

Los actores del proceso de aprendizaje tienen diferentes interactividades que


permiten al estudiante obtener el logro de los objetivos que se pretenden as:
Tutor / Estudiante: a travs del acompaamiento individual.

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Estudiante / Estudiante: por medio de la participacin activa en los pequeos


grupos colaborativos de aprendizaje.
Estudiante / Tutor: mediante el acompaamiento a los pequeos grupos
colaborativos de aprendizaje.
Tutor / Estudiante: por medio del acompaamiento al grupo de curso.
Estudiantes / Estudiantes: en los procesos de socializacin que se llevan a cabo
en el grupo de curso.
Es tambin importante tener en cuenta en el desarrollo del curso el papel que
juegan los recursos tecnolgicos como medio activo e interactivo con el fin de
busca la interlocucin durante todo del proceso de dialogo docente estudiante,
para tal efecto se tendrn en cuenta:
Los materiales impresos en papel: son un soporte que favorece los procesos de
aprendizaje autodirigido.
Sitios Web: es una herramienta valiosa para el acercamiento al conocimiento, la
interaccin y la produccin de nuevas dinmicas educativas.
Sistema de interactividades sincrnicas: permite la comunicacin a travs de
encuentros presnciales directos o de encuentros mediados (Chat, audio
conferencias, grafo Chat, video conferencias).
Sistema de interactividades asincrnicas o diferidas: permite la comunicacin en
forma diferida y favorece la disposicin del tiempo del estudiante para su
proceso de aprendizaje mediante la utilizacin de correo electrnico, foros,
grupos de discusin, listas de correo, entre otros.

Para el desarrollo del presente curso es importante utilizar diferentes fuentes


documentos que permitan obtener informacin sobre los temas tratados para
analizarlos y convertirlos en nuevos saberes y conocimiento; pero el logro de este
objetivo se pueden utilizar diferentes medios como: hemerotecas, sitios Web,
bibliotecas electrnicas.

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Lo anterior permitir al estudiante que adquiere su rol con responsabilidad y


sintindose protagonista y escritor de su aprendizaje alcanzar logros propuestos en
este curso, as como un desempeo eficaz y eficiente en la gestin tecnolgica y
calidad total mediante la estrategia de educacin a distancia.

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3. JUSTIFICACION

El curso acadmico gestin tecnolgica y calidad total se estructura a partir de la


importancia que merece en toda organizacin la aplicacin de nuevas tecnologas,
as como aspectos especficos de implementacin de la calidad total para
responder a los retos de la administracin moderna frente a las exigencias de un
mundo globalizadazo que exige ser competitivos, dinmicos e innovadores.

El administrador de empresas del futuro debe poseer una serie de valores y


capacidades que le permiten avanzar a pasos agigantados

con las nuevas

tecnologas y su aplicacin en el campo empresarial; as mismo generar procesos


de calidad que responden de manera competitiva a las necesidades y expectativas
de los clientes y responder de esta forma con responsabilidad social, personal y
profesional.

Por tal motivo este curso terico pretende brindar herramientas para la aplicacin
de nuevas tecnologas, as como conocimientos especficos de implementacin de
la calidad total.

Las competencias que se promueven a travs del curso son las siguientes:
-

COGNITIVAS: capacidad para apropiarse de conocimientos a travs de


procesos de pensamiento.

COMUNICATIVA:

capacidad

de

comprender,

desarrollar

procesos

argumentativos.

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CONTEXTUAL: capacidad de aplicar el conocimiento en los diferentes


contextos (social, poltico, tecnolgicos).

VALORATIVAS: capacidad de apropiarse de valores para aplicar como


persona, ser social y profesional.

Para el logro de estas competencias es necesario que el estudiante asuma de


manera responsable el proceso de aprendizaje y as lograr resultados positivos
frente a los propsitos y objetivos del curso, para tal fin es necesario planificar
el proceso de la siguiente manera:
- AUTOESTUDIO: estudio de forma individual sobre el material sugerido y
consulta

de

otras

fuentes

(bibliotecas,

Internet,

bibliografa

recomendada entre otros)


- TRABAJO EN GRUPO: conformacin de grupos de discusin o estudio
con el fin de preparar consultas significativas al docente o tutor.
- CONSULTAS AL TUTOR: dirigirse al tutor con el fin de despejar
inquietudes sugeridas del trabajo en grupo.
- RETROALIMENTACIN: una vez se hayan resuelto las inquietudes,
proceder a estudiar nuevamente el tema, teniendo en cuenta las
sugerencias del tutor
- PROCESOS DE EVALUACIN: despus del proceso de retroalimentacin,
coevaluacin y heteroevaluacin.

Lo anterior permite al estudiante alcanzar los objetivos propuestos en el curso


como desarrollar un estilo gerencial dinmico, competitivo de calidad.

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4. INTENCIONALIDADES FORMATIVAS

PROPOSITOS

OBJETIVOS

COMPETENCIAS

METAS DE
APRENDIZAJE

* Fundamentar los *Que el estudiante *Capacidad


conceptos bsicos identifique
de

la

y relacionar

gestin analice

tecnolgica
aplicacin

para El estudiante:
los * Identificara los

los conocimientos

de conceptos

y su conceptos bsicos gestin tecnolgica y fundamentos de la


en

la de

empresa.

tecnologa

y calidad

calidad.

en gestin

total

situaciones

del tecnolgica

entorno

del calidad total.

* Capacitar a los *Que el estudiante estudiante.


estudiantes en la identifique
comprensin

y comprenda

* Reconocer las

los * El estudiante maneja exigencias


que un lenguaje analtico y calidad total.

fundamentacin

aspectos

de la calidad total.

implica la gerencia descriptivo


de la calidad total.

*Que el estudiante

caractersticas que genere


lo

espacios

para

interpretar
exigencias

* Fomentar en el
estudiante

en

las *
de la

como

un de

administrador

de tecnologas

empresas idneo y estrategias

de

calidad

nuevas

problemas

tecnolgicos.

El

y la calidad en su
contexto.

estudiante

reconoce y comprende
los

fundamentos

calidad

total

las

nuevas tecnologas

calidad total y solucin


de

Aplicara

identifiquen para la aplicacin

comparativo

de

de
la

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gestin tecnolgica

5. UNIDADES DIDACTICAS

PRIMERA UNIDAD

CAPITULOS

TEMAS
-tecnologa

Conceptualizacion
Conceptos bsicos,

-tecnologa abierta
-liderazgo empresarial

antecedentes, ejemplos y

-cultura de triunfo

retos de la gestin

Antecedentes

tecnolgica

y
ejemplos

-dinmicas de la tecnologa
-lderes en tecnologa
-manejo

de

equipos

veloces
-desarrollo de productos
Retos
de la

sin lmites
-reflexiones sobre el futuro

Gestin

funcionamiento

tecnolgica

-valor al cliente
-asignacin de recursos

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SEGUNDA UNIDAD

CAPITULOS

TEMAS
-calidad
-mejoramiento de calidad

Conceptualizacion

-crculos de calidad
-gerencia

de

la

calidad

total
-satisfaccin del cliente
-competitividad
Estrategias
Implementacin
LA CALIDAD TOTAL EN LA

calidad

EMPRESA

total

-que se espera objetivo


-pasos a seguir
-implementacin

equipos

de calidad
-en que consiste planear la
calidad

Planeacin de la calidad

-como se planea la calidad


de productos y servicios
-como

se

planean

los

procesos de calidad
-guas
Sugerencias para la alta
gerencia

-acciones

de

apoyo

involucramiento
-conclusiones

12 de 27

5.1

MAPA CONCEPTUAL

GESTION TECNOLOGICA Y
CALIDAD TOTAL

CONCEPTOS BASICOS
ANTECEDENTES, RETOS
GESTION TECNOLOGICA

LA
CALIDAD
TOTAL

CULTURA

MANEJO DE
EQUIPOS

SUGERENCIAS

DINAMICA

PLANEACION

LIDERAZGO

ESTRATEGIAS

LIDERES

CONCEPTOS

ANTECEDENT

TECNOLOGIA

Comprende

RETOS

CONCEPTOS

Comprende

CALIDAD

PASOS

GUIAS

CIRCULO

IMPLEMENTACION

ACCIONES

MEJORAMIENTO

OBJETIVO

CONCLUSIONES

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6. CONTEXTO TEORICO

El estudiante de administracin de empresas debe desarrollar capacidades y


habilidades que le permitan enfrentar de forma competente los retos y cambios de
la sociedad moderna.

Por lo anterior es importante que el estudiante conceptualice, analice y aplique las


nuevas tecnologas y calidad total y con base a estas tomar las mejores decisiones
ante las diferentes problemticas a las que se enfrenta una organizacin
asumiendo actitudes innovadoras y creativas.

Mediante el desarrollo de las unidades didcticas se pretende que el estudiante


utilice la gestin tecnolgica y la calidad total como ventajas competitivas de las
cuales depender en gran parte el desarrollo de habilidades y competencias en su
campo de formacin.

El curso responde a las siguientes problemticas:


 TEORICAS
Identifica y define conceptos bsicos que hacen parte de las nuevas tecnologas y
la calidad total.

 METODOLOGIAS
El curso esta constituido por una serie de didcticas y estrategias que posibilitan el
desarrollo del curso y de apropiacin de los conocimientos propios en el campo
gerencial.

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 RECONTEXTUALES
La programacin del curso conduce a que el estudiante conceptualice, identifique,
compare, investigue,

justifique,

interprete,

relacione,

aplique los

saberes

aprendidos en la solucin de problemas del contexto aprovechando las ventajas


del pas con el uso adecuado de las tecnologas y la calidad total.

El presente curso se fundamenta en:


-

La administracin de empresas

La cultura empresarial

La ciencia y la tecnologa

La gerencia y la empresa

La calidad total

Nuevas tendencias tecnolgicas

El curso orienta al estudiante para que comprenda, adecuadamente los conceptos


de la gestin tecnolgica y la calidad total, como parte integral a otros factores
que inciden en el buen desempeo y desarrollo de competencias como profesional
de administracin de empresas a travs de la metodologa de educacin a
distancia, por lo tanto las competencias que se promueven son las cognitivas,
comunicativas, valorativas y contextuales que integrales aportan al estudiante
habilidades, destrezas dinamismo que le permiten responder de forma competitiva
a los retos de una sociedad globalizada.

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7. METODOLOGIA

Con el fin de lograr las intencionalidades formativas del presente curso, es


importante planificar de una manera responsable el proceso de aprendizaje
teniendo en cuenta las caractersticas de la metodologa abierta y a distancia as:
a. ACTIVIDADES PREVIAS: se centra en las actividades en las que se
identifican los propsitos e intencionalidades y contenidos del curso,
esta actividad se desarrolla de manera individual realizando el anlisis
del protocolo del curso o por medio de actividades grupales
orientadas por el tutor.
b. ACTIVIDADES DE EJECUCIN: son las que permiten alcanzar los
propsitos de formacin as:

a. AUTOESTUDIO:

desarrolladas

de

forma

responsable por el estudiante utilizando:


El estudio y anlisis del material sugerido por la UNAD
Consultando otras fuentes documentales como libros, revistas, sitios web,
bibliotecas, hemerotecas.
b. TRABAJO EN GRUPO: es realizada por los estudiantes por medio de la
conformacin de pequeos grupos colaborativos con el propsito de estudiar y
preparar las consultas que se le realizaran al tutor.
c. CONSULTAS AL TUTOR: de acuerdo a las inquietudes de los estudiantes se
pueden realizar por medio de:
Tutora: sesiones formativas que tienen el objeto de asesorar a los
estudiantes en los aspectos que ellos requieren

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Medios tecnolgicos: uso de herramienta como: foros, chat, correo


electrnico.
d. ACTIVIDAD DE EVALUACIN: teniendo en cuenta que es evaluacin formativa
permite identificar el nivel del logro alcanzado por parte del estudiante de cada
una de las unidades didcticas, establecer las dificultades en el aprendizaje y
afianzar los conocimientos adquiridos para tal fin se utiliza:
Auto evaluacin: la realiza el estudiante
Coevaluacin: se desarrolla a travs de grupos, se tiene en cuenta el
portafolio de desempeo donde se registran las producciones como
ensayos,

reflexiones,

mapas

de

ideas,

mapas

conceptuales,

permitiendo el anlisis conjunto sobre los productos incluidos y los


aprendizajes logrados.
Heteroevaluacin: desarrollada por el tutor utilizando test, exmenes,
y evaluacin de portafolios.

17 de 27

8.

SISTEMA DE EVALUACION

Para la evaluacin del curso acadmico, se utiliza la evaluacin de tipo formativa


que esta compuesta por diferentes formas de comprobar el avance en el
autoaprendizaje del curso.

Para tal fin se realizaron 3 tipos de evaluacin y alternativas y complementarias


estas son:
La Auto evaluacin: es realizada por el estudiante para valorar de forma
responsable su propio proceso de aprendizaje.
La Coevaluacin: se realiza a travs de los grupos colaborativos con el
propsito de socializar los resultados del trabajo personal.
La Heteroevaluacin: se realiza por parte del tutor y tiene como objetivo
examinar el desempeo competente del estudiante.

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9. GLOSARIO DE TERMINOS

LIDERAZGO: capacidad de una persona o grupo de personas para dirigir,


planificar, tomar decisiones, escuchar, motivar, inspirar a otros en pro de
solucionar problemas, generar y proponer ideas.
TECNOLOGIAS SIN LMITES: son escuchables, no tienen fronteras, permiten
responder a las necesidades y expectativas del cliente con xito.
MOTIVACION AL LOGRO: realizar y llevar a cabo metas establecidas, el arte
de presentar estmulos requeridos para cumplir metas propuestas, lo que
nos impulsa a actuar.
LIDERAZGO EMPRESARIAL: proceso histrico en permanente desarrollo y
formacin en cada persona y se aplica en la empresa.
FUENTES DE VENTAJA: son las formas, estrategias que los lderes en
tecnologa utilizan para mantener su excelente desempeo.
CALIDAD: se toma como calidad en este curso las caractersticas,
cualidades, competencias que debe tener la gerencia para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente.

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10. FUENTES DOCUMENTALES

Gua de bloque cultura organizacional UNAD


Los lderes en tecnologa/ Peter S. Cohan / editorial prentce hali (parson) 1999
Como Gerenciar la transformacin hacia la calidad total / Thomas H. Berry /
editorial Mac Graw Hill, febrero 1995
Calidad total conceptos y herramientas practicas / Celina Alvear sevilla /
editorial Limusa, noriega editores 1998
La calidad del servicio a la conquista del cliente/ Jacques Horovitz, editorial Mac
Graw Hill, 1996

SITIOS WEB
WWW.colciencias.gov.co
www.monografias.com

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GUIA DE ACTIVIDADES

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FASES
DE
APRENDIZAJE

UNIDADES
DIDCTICAS

UNIDAD 1

SITUACIONES DIDCTICAS
ACTIVIDADES

CARACTER
DE LA
ACTIVIDAD

El estudiante Situacin y actividad de


reconoce los induccin al curso tiempo = 2h
conceptos
fundamentales
de la gestin
tecnolgica

Grupo
colaborativo

SITUACIONES
DE SALIDA

RECONOCIMIENTO

Conceptos

Situacin 2
Estudio
independiente.
Investigacin en diferentes
fuentes documentales sobre:
ejemplos
- Lderes en tecnologa
- Ventaja de los lderes
- Nuevas tecnologas

bsicos,
antecedentes
ejemplos y
retos de la
gestin

FORMATO DE
OBJETIVACIN /
PRODUCTOS

SISTEMA DE
INTERACTIVIDADES

SISTEMA DE
EVALUACION

SEGUIMIENTO

- Ficha lectura Encuentro presenciado


autorregulada
directo
- Mapa de ideas

- Mapa conceptual

- Correo electrnico

- informe en folleto

- Informe escrito

Individual

- Portafolio

Individual

- Fichas resumen
- mapa conceptual
- portafolio

Auto
evaluacin Ficha de seguimiento
portafolio personal
de desempeo

Tiempo 8 horas

UNIDAD 2

La calidad
total en la
empresa

- El estudiante
identifica
conceptos
y
estrategias para
lograr la calidad
total
- El estudio
reconoce
escenarios de
calidad total

Situacin 3
estudia
independiente
investigacin
sobre
los
modelos para la calidad

- correo electrnico
- telfono
- informe escrito

Autoevaluacion
PPD

Ficha de seguimiento

Tiempo 8 horas

22 de 27

PROFUNDIZACION

FASES
DE
APRENDIZAJE

UNIDADES
DIDCTICAS

SITUACIONES DE
SALIDA

El
estudiante
comprende
e
interpreta
la
importancia
del
desarrollo
de
productos
sin
lmites
en
la
empresa.
- El estudiante
identifica
las
ventajas
competitivas de la
gestin apoyada en
tecnologa.
- El estudiante
UNIDAD 1
reconoce la cultura
Conceptos de triunfo como
momento a la
bsicos,
antecedentes gestin tecnolgica

ejemplos y
retos de la
gestin

SITUACIONES
DIDCTICAS
ACTIVIDADES

CARACTER
DE LA
ACTIVIDAD

Situacin 4
Estudio
de
forma
individual
lectura
autrregualada sobre:
- Ejemplos mundiales de
lderes en tecnologa.
- Importancia de la
gestin tecnolgica en la
empresa.

Individual

FORMATO DE
OBJETIVACIN /
PRODUCTOS

SISTEMA DE
INTERACTIVIDADES

- Mapa conceptual

- Correo electrnico

- informe en folleto

- Informe escrito

SISTEMA DE
EVALUACION

SEGUIMIENTO

Auto
evaluacin Ficha de seguimiento
portafolio personal
de desempeo

- Portafolio

Tiempo 24 horas
Situacin 5

Pequeo grupo
colaborativo

Estudio en pequeo
grupo colaborativo juego
de roles sobre la
tecnologa y su impacto
organizacional.

Ensayo

Encuentro presencial Auto evaluacin


interactividad
asincrnica:
correo
electrnico

Ficha Seguimiento
portafolio

Tiempo 4 horas

Interactivo sincrnica
Chat

Situacin 6
Chat la tecnologa en
Colombia.

Grupal

Informe ensayo

Coevaluacin
Heteroevaluacin
Portafolio

Tiempo 2 horas

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FASES
DE
APRENDIZAJE

UNIDADES
DIDCTICAS

SITUACIONES DE
SALIDA

SITUACIONES
DIDCTICAS
ACTIVIDADES

PROFUNDIZACION

Situacin 7
*
El
estudiante
identifica analiza la
calidad dentro del Consulta de las normas
de calidad ISO.
proceso
Tiempo 8 horas
administrativo

UNIDAD 2

La calidad
total en la
empresa

*
El
estudiante
reconoce
la
Situacin 8
importancia de los
crculos de calidad
Estudio independiente
sobre la administracin
*
El
estudiante por calidad total.
interioriza
y Tiempo 8 horas
construye
nuevos
conceptos sobre el
compromiso
de
Situacin 9
calidad
consulta individual sobre
el circulo de calidad
Deming
Tiempo 8 horas
Situacin 10
Debate
sobre
al
administracin
por
calidad y el circulo
Deming Tiempo 2 horas
debate
2
horas
coevaluacin
heteroevaluacin

CARACTER
DE LA
ACTIVIDAD

FORMATO DE
OBJETIVACIN /
PRODUCTOS

SISTEMA DE
INTERACTIVIDADES

SISTEMA DE
EVALUACION

Grupos
colaborativos

Ficha lectura
autorregulada
Informe
Portafolio

Correo electrnico
Informe escrito

Autoevaluacion
Coevaluacin
PPD

Ficha seguimiento
informes PPD

Auto evaluacin
PPD

Ficha de
seguimiento

Auto evaluacin
PPD

Ficha de
seguimiento

Coevaluacin
heteroevaluacin
PPD

Ficha de
seguimiento

Individual

Individual

Grupos
colaborativos

* Ficha
Resumen
* Ponencia
* Portafolio

* Correo electrnico
* Telfono
* Informe escrito

* Correo electrnico
* Ficha lectura * Telfono
autorregulada
* Informe escrito
* Informe
* Portafolio

*Mapa conceptual
*Ponencia,
portafolio

Tutora grupal

SEGUIMIENTO

24 de 27

FASES
DE
APRENDIZAJE

UNIDADES
DIDCTICAS

UNIDAD 1
Conceptos
bsicos,
antecedente
s ejemplos y
retos de la
gestin

SITUACIONES
DE SALIDA
El estudiante
identifica
y
aplica
los
procedimientos
tecnolgicos e
la
gestin
administrativa.

SITUACIONES DIDCTICAS
ACTIVIDADES

FORMATO DE
OBJETIVACIN /
PRODUCTOS

SISTEMA DE
INTERACTIVIDADES

SISTEMA DE
EVALUACION

Evento grupal
presencial

Heteroevaluacin
PPD

Grupal

*Ficha
lectura
autorregulada.
* Portafolio.
* Informe

Situacin 11
Preparacin y sustentacin de
ponencia sobre:
* La cultura de triunfo y la
tecnologa.
* El triangulo de valor en el
desarrollo de los productos.
* Lideres en tecnologa y su
impacto social.
Situacin 12
Organizacin
de
una
sustentacin sobre la gestin
tecnolgica.

TRANSFERENCIA

CARACTER
DE LA
ACTIVIDAD

Individual

* Ficha resumen
* Material apoyo,
sustentacin
* Informe
* Portafolio

Evento grupal

* Fichas lectura
autorregulada.
* Informe

Grupo de curso

* Fichas resumen
* Cartilla
* Informe

Tutora individual

SEGUIMIENTO

Fichas seguidas
* PPD
* Informe
* Ponencia

Coevaluacion, PPD Fichas seguimiento


* Sustentacin
* PPD

Tiempo 2 horas

UNIDAD 2

La calidad
total en la
empresa

El estudiante
reconoce
y
aplica procesos
para lograr la
calidad total en
productos
y
servicios.

Situacin 13
Preparacin de un ensayo
sobre como lograr la calidad
total.

Individual

Fichas seguimiento
Coevaluacion PPD * PPD
* Informe

Tiempo 4 horas

Situacin 14
Preparacin de una cartilla
como gua para gerenciar la
transformacin de la calidad
total sustentacin

Heteroevaluacion,
PPD

Fichas seguimiento
* Portafolio
* Cartilla
* Informe

Individual

Tiempo 2 horas y evaluacin


del portafolio final tiempo 2
horas.
Tiempo 4 horas

25 de 27

RUBRICA PARA EVALUAR PRODUCTOS DE APRENDIZAJE


Producto

Caractersticas

Protocolo de encuentro de
grupo de curso Informe de
lectura

Pregunta
contextualizada -

Producto

Incidente
Crtico.

Accin
Pedaggica

Informe del
trabajo en
pequeo grupo de estudio.

MD

Identifica el propsito del


encuentro.
Recoge conclusiones
personales y grupales.
Identifica la estructura del
texto
Identifica el tema central.
Se presentan
generalizaciones a manera y
microtextos fundamentales.
Expresa la opinin personal
sobre lo estudiado.
Se centra en el tema estudiado.

Promueve al curiosidad y la
bsqueda
Ofrece una respuesta veraz,
fundamentada en teora y/o
experiencias.
Caractersticas
Explicita una experiencia real.

Describe las consecuencias de


la decisin tomada en el
incidente reconstruido.
Argumenta con teoras la
nueva decisin, o la
reafirmacin de la anterior
decisin.
Promueve deliberadamente el
aprendizaje de competencias
para la participacin democrtica
en la toma de decisiones.
Es pertinente la estrategia de
enseanza con el objetivo de la
actividad.
Promueve deliberadamente el
conocimiento y la aplicacin de la
legislacin educativa.
Evidencia la dinmica del trabajo
de equipo
Destaca los problemas y las
soluciones
Contiene la coevaluacin

26 de 27

MD

Prueba
personal de
comprensin de textos
Autoevaluacin -

Coevaluacin

Grado de acierto en las


respuestas
Cantidad de aciertos en las
respuestas
Evidencia el proceso de
aprendizaje

Establece acciones de
mejoramiento
Califica el proceso de
aprendizaje
Se definen criterios de
calificacin
Se atienden los criterios de
calificacin

27 de 27