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INTRODUCCION

Mediante el proceso de toma de decisiones se estructura una alternativa que


satisfaga la solucin de un problema, el cual es identificado mediante la utilizacin de
matrices y tcnicas tales como, los cinco porque, el diagrama de Pareto y el diagrama de
Ishikawa entre otras; la propuesta final goza de la evaluacin profesional de Colsulting
Group E. U. mediante la identificacin de las diferentes alternativas de decisin, estas se
evalan en matrices ponderativas, que generan confiabilidad a los consultores, la
experticia es una habilidad con la que cuenta el personal a cargo de esta consultora.
Se estructura un informe general donde se explican los pasos para realizar una
efectiva implementacin de la decisin tomada, su evaluacin y los indicadores
correspondientes para su efectivo control.

Justificacin
El Presente trabajo tiene como objetivo investigar e identificar los problemas que
presenta la compaa Alianza de Seguro LTDA., recolectando informacin veraz la cual
permite analizar el estado de la compaa, de esta manera darles a conocer soluciones
que puedan aplicar para mejorar su desarrollo.
En esta investigacin se utilizan herramientas fundamentales que arrojan
resultados certeros que contribuyen a los consultores de manera eficaz a tomar
decisiones. De esta forma mediante la investigacin del problema se busca garantizar la
adecuada orientacin de acciones y estrategias, para satisfacer las necesidades de los
consumidores y obtener la posibilidad de generar mejor rentabilidad.

Eleccin de la empresa

Se realiz el anlisis de las empresas donde trabajan los integrantes del grupo,
estas empresas son: Superintendencia del Subsidio Familiar, Sociedad de Ciruga
Hospital San Jos, Kia Motors y Ventas y servicios S.A.
Luego de debatir las propuestas dadas, el grupo tcnico de trabajo, evalu y
pondero cada una de ellas, cada una de las empresas tenia de cierta manera una serie de
problemas, algunos de ndole administrativo, logstico y financiero, se determin que
para poder realizar una toma de decisin se debe contar con la informacin ms certera y
amplia, y sin lugar a duda, siguiendo la instruccin dada por el tutor, un problema
robusto, del cual desencadene un anlisis meramente administrativo, con tintes
gerenciales.

(lluvia de ideas)
Presentacin de informes.

otro

logstico

Misional

Financiero

Talento Humano

Problema identificado

gerencial

Aspectos generales

Administracin

Matriz identificacin del problema

Planta de funcionarios
X

limitada.
Capacitacin restringida
X
solo para empleados de carrera.
Canales de comunicacin
X
cerrados.

Tiempos de espera, para


X

citas mdicas.
Demora en la atencin de
urgencias.
Tramitologa documental

Demoras en la entrega de
vehculos
Poltica de cero papel.

Falta de capacitacin a
X

colaboradores.
Transporte interocenico
X

costoso.
Maneja una segmentacin
X

restringida del mercado


Adaptar un software de
informacin para poder ser
X

interpretado por personas


invidentes.
Falta de sealizacin para la
accesibilidad a las instalaciones de
la empresa.
Eventual prdida de una
cuenta en el call center, por precio
del petrleo.
Tabla 1Matriz identificacin del problema

La empresa elegida es, un filial de KIA Motors, Alianza de seguros LTDA, una
empresa dedicada a la intermediacin de venta de seguros. La evaluacin de la matriz
expuesta en la tabla 1, permite identificar de una manera global la afectacin de los
problemas expuestos, en las distintas reas evaluadas.
Otro aspecto significativo y de gran valor, es la posibilidad de obtener
informacin de primera mano, confiable y actual.

Antecedentes

Alianza Comercial de Seguros Ltda., pertenece al Sector Servicios Financieros,


Subsector Servicios de Seguros y relacionados con seguros y su CIIU como Actividad
Principal es K6621 Actividades de Agentes y Corredores de Seguros. Fue constituida
mediante escritura pblica 3098 del 22 noviembre del 2005 en la Notaria 33 de Bogot.
Alianza Comercial de Seguros ingresa en el ao 2005 al mercado colombiano,
especializndose en el ramo de aseguramiento de vehculos con su exclusivo producto
Kia Seguro. Se ha consolidado en el mercado gracias al excelente respaldo, precio y proteccin que brinda a todos sus clientes con valores agregados como pronta atencin,
completa asesora y servicio, as como solidez financiera.
Con el tiempo ha ampliado su portafolio, asegurando hoy a empresas de
diferentes sectores econmicos y a ms de 12.000 personas, con nuevos productos, adicionales a sus plizas para vehculos que los han hecho reconocidos.

Identificacin del problema

Al ser filial de Metrokia cuenta con el respaldo de marca, obteniendo beneficios


sin tener erogaciones publicitarias.
El estado de confort de la empresa es evidente, al presentar estados de resultados

El problema es: la empresa tiene exclusividad con Metrokia para la venta de


seguros, un segmento de mercado reducido

Tabla 2 Matriz de priorizacin

IMPORTANCIA
GRANDE
GRANDE

URGENCIA

ptimos que aseguran estabilidad ms no crecimiento.


Se sostiene con un solo cliente.
Le falta infraestructura organizacional.
Los funcionarios no son capacitados.
El tele mercadeo maneja bases de datos escasas y sin buen direccionamiento.

ESCASA

Nicho de Mercado reducido

Bajo posicionamiento
mercado

No hay alianzas Estratgica

Alta rotacin de personal

No hay aumento de ventas


Falta de una Implementacin de
un plan de Marketing

en

el

ESCASA

Aumentar el reconocimiento en Planta de personal poco efectiva


el pago de comisiones
en el rea comercial
Falta de fidelizar clientes

No hay una implementacin de


capacitacin
para
los
comerciales

No hay diseo de pgina web


No hay diseo de un Sistema de
Informacin Gerencial

Definicin del problema


Alianza Comercial de Seguros Ltda., Maneja una segmentacin restringida del
mercado, por ser una empresa aliada a Metrokia y quien su vez es su nico cliente, los
socios se encuentran en una zona de confort por lo tanto no han implementado
estrategias que permitan el crecimiento de la compaa, de esta manera se deben tomar
decisiones que aumenten su nicho de clientes y as lograr posicionarse en el mercado
automotriz.

Razn Social de la Empresa


La razn social de la empresa que vamos a diagnosticar es Alianza Comercial
de Seguros Ltda. Agencia de Seguros.
Sector Subsector
Alianza Comercial de Seguros Ltda., pertenece al Sector Servicios
Financieros, Subsector Servicios de Seguros y relacionados con seguros y su CIIU como
Actividad Principal es K6621 Actividades de Agentes y Corredores de Seguros.
Alianza Comercial de Seguros ingresa en el ao 2005 al mercado colombiano,
especializndose en el ramo de aseguramiento de vehculos con su exclusivo producto
Kia Seguro. Se ha consolidado en el mercado gracias al excelente respaldo, precio y -

proteccin que brinda a todos sus clientes con valores agregados como pronta atencin,
completa asesora y servicio, as como solidez financiera.
Visin
Ser reconocido como el intermediario lder del sector automotriz colombiano,
apoyado en su tecnologa, productos innovadores para persona y empresas, gracias a su
calidad humana y altos estndares de servicio.
Misin
Brindar tranquilidad y proteccin al patrimonio de nuestros clientes
ofreciendo soluciones ptimas a travs asesora profesional y un servicio gil.
Objetivos Corporativos
Compromiso: Alcanzar una meta de cifra de ventas que superen el 18%
anual.
Imagen: Con dedicacin, seriedad y profesionalismo con

los Clientes,

Intermediarios y Proveedores.
Tiempos de servicio: Dirigimos

todos nuestros esfuerzos para lograr los

resultados esperados, generando siempre una respuesta ptima frente a la solucin de los
requerimientos, aprovechando al mximo la estrategia, procesos y tecnologa existentes.
Honestidad: Nuestro principal principio es el de verdad y transparencia que todo
colaborador de Alianza Comercial de Seguros Ltda., debe practicar en sus relaciones
con el Cliente,

Intermediario y Proveedor; gua el comportamiento de Alianza

Comercial de Seguros Ltda., y nos hace ser reconocidos en nuestro entorno laboral por
la claridad en la informacin y rectitud al solucionar los requerimientos de servicio.

Respeto: Alianza Comercial de Seguros tiene como principio fundamental la


cultura amable y profesional tanto a sus colaboradores como a sus clientes y
proveedores, basados en la convivencia, la tolerancia y sobre todo reconoce las
actividades de las personas, ideas y niveles de atencin dentro de un marco de respeto
sin distingo de clase, raza, religin y sexo. Invita, invitando a la bsqueda de soluciones
efectivas y asesora de los requerimientos de servicio.
Actitud de servicio: Tenemos la plena conviccin del compromiso que
adquirimos cuando estamos en contacto o requerimiento del Cliente, Intermediario o
Proveedor; nuestro lema es la fidelidad a solucionar en forma rpida, efectiva y precisa
todos los requerimientos para lograr un aporte al nivel de satisfaccin, cumplimento de
los estndares de servicio, tiempos de solucin de requerimientos, normas, procesos y
convicciones.
Responsabilidad: Nuestra responsabilidad es desarrollar y cumplir de manera
autnoma, organizada y oportuna con todos los requerimientos, obligaciones, metas y
objetivos, tanto individuales como colectivos, que adquirimos con los Clientes (interno y
externo), Intermediarios y Proveedores de Alianza Comercial de Seguros Ltda.
Penetracin en el mercado: Buscar alternativas de penetracin en otros seguros,
mirando siempre el bienestar de nuestros clientes y llegando a aquellos donde el eje
central se desprenda de su proteccin a bajo costos.
Recursos Humanos: Para Alianza Comercial de Seguros Ltda., ser siempre
importante el recurso humano. Es importante para nosotros resaltar la importancia que

tiene brindndole a esta rea su debida induccin, capacitacin que permitan mejorar la
eficiencia y la responsabilidad de cada uno de nuestros colaboradores.
Fortalecimiento de la estructura organizacional: Alianza Comercial de Seguros,
estar en continuo fortalecimiento de su estructura organizacional, mediante la creacin
de comits que propondrn el programa de actividades para ello y su debida
implementacin
Metas

Incrementar de forma competitiva la participacin en el mercado


Llegar al ptimo rendimiento del portafolio de inversiones
Maximizar la competitividad
Fortalecer nuestra imagen corporativa, a travs de una buena gestin comercial, humana

y respetuosa
Mejorar los ndices de productividad y efectividad
Llegar a la optimizacin de nuestro talento humano, mediante el departamento de
Gestin de Talento Humano.
Objetivo de la propuesta de Toma de Decisiones
Generar soluciones a la problemtica encontrada en la empresa Alianza Seguros
LTDA., realizando el proceso de toma de decisiones mediante la evaluacin analtica de
las diferentes tcnicas utilizadas.
Objetivo Especficos

Recopilar la informacin pertinente para identificar el problema


Aplicar los conocimientos adquiridos para generar estrategias
Brindar asesora confiable para la solucin del problema encontrado
Aplicacin de las etapas del proceso de toma de decisiones

Identificacin y anlisis del problema

Qu es la Matriz FODA?
La sigla FODA, es un acrstico de Fortalezas (factores crticos positivos con los
que se cuenta), Oportunidades, (aspectos positivos que podemos aprovechar utilizando
nuestras fortalezas), Debilidades, (factores crticos negativos que se deben eliminar o
reducir) y Amenazas, (aspectos negativos externos que podran obstaculizar el logro de
nuestros objetivos). Tomado de http://www.matrizfoda.com/# consulta 09 de Marzo de
2016.
Para el caso en particular de la empresa Alianza Comercial de Seguros LTDA, y
el anlisis que se realiza para la toma de decisin respecto al problema identificado,
Maneja una segmentacin restringida del mercado, es de suma
importancia realizar

la evaluacin tcnica, donde se identifique de una manera

sistemtica aspectos tanto endgenos como exgenos, que pueden incidir de manera
negativa o positiva, para tal efecto se realiza este anlisis mediante la utilizacin de la
herramienta FODA.

ANLISIS
FODA

F FORTALEZAS
F1 Servicio exclusivo con

O OPORTUNIDADES

A AMENAZAS

O1 Alianzas estratgicas.
O2 Apertura de nuevas
sedes.
O3 Implementacin de un
plan de marketing.
O4 Establecer formas de
buen gobierno corporativo.

A1 Precio del dlar.


A2 Desaceleracin en el
mercado automotriz.
A3 Crecimiento lento del
sector.
A4 Tributacin colombiana

ESTRATEGIAS FO
(ataque)

ESTRATEGIAS FA
(defensivas)

METROKIA.
F2

Experiencia

en

el

de

las

mercado
F3

Satisfaccin

necesidades de los clientes.


F4 Se trabaja bajo pilares
que generan valor agregado
al servicio.

D DEBILIDADES
D1 Depende de los clientes
que genera METROKIA.
D2 Falta de infraestructura
propia.
D3 Falta un sistema de
informacin eficiente.
D4 No hay productos
sustitutos.

Crear e implementar y
ejecutar un plan estratgico
slido.

Realizar
un
diseo
estratgico de marketing.
Generar un valor agregado al
servicio, mediante el diseo
de un plan ajustado a las
necesidades de los clientes.

Expandir el servicio a todos

ESTRATEGIA DO
( refuerzo-mejora )

ESTRATEGIAS DA
(retirada)

los concesionarios KIA.


Independizar una lnea de
ventas.

Implementacin de un

Revisin del modelo de

sistema de informacin

procesos internos para

gerencial.

lograr la competitividad
y productividad en el
mercado.

Tabla 3Matriz FO

FORMULARIO PARA LA RECOGIDA DE DATOS ACERCA


DEL PROBLEMA
Anlisis del Problema
Da:
10 03 2016

Ref.:

Descripcin del problema


Alianza Comercial de Seguros Ltda., Maneja una segmentacin
restringida del mercado,

por ser una empresa aliada a

Metrokia y quien su vez es su nico cliente.

Qu

La compaa solo trabaja para un cliente.

Se evidencia en la falta de planeacin de estrategias de


Dnde:

mercado, ya que la participacin de la empresa no es la


esperada.

La empresa se estableci sobre un nico proveedor principal lo


Cundo:
cual genera cierta paquidermia.

Qu importancia,
extensin,

El crecimiento de la compaa es directamente proporcional al


crecimiento de METROKIA, por ende no hay autonoma en la

cantidad

estrategia gerencial.

tendencia

Quin
(responsable de la
situacin)

La Gerencia general de la compaa.

Cmo
Gestin estratgica e implementacin de un plan de mercadeo.
Cunto
Cuando el proveedor principal tenga una crisis comercial.
Causas Posibles
Incumplimiento del
Falta un plan de incentivos que garantice la efectividad para la
consecucin de nuevos clientes.
Hay falta de direccionamiento y ruta de la informacin.
Causa ms probable

La gerencia no disea una estrategia para buscar clientes


nuevos.
El cliente debe recibir la mayor cantidad de beneficios.
Hay falta de direccionamiento y ruta de la informacin.

Qu suceder si la

La participacin en el mercado disminuira, y posiblemente

situacin continua

desaparece, o la absorbe otro intermediador de seguros.

Alta rotacin de persona.


Problemas relacionados Gastos administrativos en capacitacin.
Clientes insatisfechos
Indicadores de gestin deficientes.
Tabla 4 Formulario para la recogida de datos

Cinco por qu.


Ahora bien, para realizar un anlisis mucho ms en concreto de las causas
potenciales que conllevan al problema identificado, se utiliza la tcnica de los cinco por
qu.
La tcnica de los 5 Porqu es un mtodo basado en realizar preguntas para
explorar las relaciones de causa-efecto que generan un problema en particular. El
objetivo final de los 5 Porqu es determinar la causa raz de un defecto o problema.
Esta tcnica se utiliz por primera vez en Toyota durante la evolucin de sus
metodologas de fabricacin, que luego culminaran en el Toyota Production System
(TPS). Esta tcnica se usa actualmente en muchos mbitos, y tambin se utiliza dentro
de Six Sigma. Tomado de http://www.dosideas.com/noticias/metodologias/366-latecnica-de-los-5-porque.html publicado, Lunes, 29 Diciembre 2008 03:00, consulta 30
de agosto de 2016.