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CONCEPTOS BÁSICOS

ACERCA DE LA CALIDAD

¿Qué entendemos por
Calidad?

Edwards Deming “Calidad es sobrepasar permanentemente las necesidades y expectativas del cliente a lo largo de la vida del producto” .

fabricación y mantenimiento de un producto o servicio a través de las cuales ese producto o servicio. ingeniería. atenderá las expectativas del consumidor” . en uso.Armand Faigenbaum “Es la sumatoria de las características de marketing.

Joseph Juran “Es el nivel de satisfacción alcanzado por un determinado producto en atención a los objetivos del usuario. durante su uso” .

Norma ISO “Es la totalidad de aspectos y características de un producto o servicio. que posee la habilidad de satisfacer las necesidades establecidas o implícitas” .

oportunidad de entrega y por el servicio de apoyo que se le ofrece para ayudarle a optimizar su uso” .Konosuke Matsushita “Es el grado en que el consumidor final siente satisfacción por haber comprado un producto que responde exactamente a sus necesidades. tanto por sus características técnicas como por su precio.

durante la vida útil del mismo” . clientes y consumidores.José Tovar Núñez “Es la capacidad de un producto de cumplir las expectativas y satisfacer permanente las necesidades de los usuarios. externos e internos de la empresa.

Matsushita: precio. A. oportunidad. Juran: atender los objetivos del usuario. Norma ISO: cumplir especificaciones / necesidades establecidas e implícitas. K.Tovar: cliente interno y externo. Faigenbaum: compromete a todas las áreas. J. J.Aporte de los Principales Autores       E. . Deming: sobrepasar permanentemente las expectativas del cliente. servicio de post-venta.

. Define claramente y prioriza los 3 tipos de calidad (diseño.La Administración Basada en la Calidad Calidad es un proceso dinámico que no tiene límites y es altamente rentable. conformidad y desempeño). Se sustenta en el “Principio de Reacción en Cadena” de Deming y el Ciclo de Shewhart.

Utilidad Ingresos Ventas • Inversión Productividad • Estado Costo Cantidad Calidad Mejora continua en ta c Precio Re tro ali m • Reparto i ón Competitividad Utilidad Principio de Reacción en Cadena de Deming .

El Ciclo de Shewhart P H A V j e M nt e i m a r o e t n a s e c n I o Conciencia de Calidad .

CONCEPTO DE PROVEEDOR Y CLIENTE (EXTERNO E INTERNO) EMPRESA PROVEEDOR EXTERNO C VALOR AGREGADO CLIENTE EXTERNO P ESTACIONES DE TRABAJO C V P C V P C V P C V P C V P E A I I I I I A E A I A I A I .

COSTO COSTO DE DE CALIDAD CALIDAD NIVELES COSTO RENTABILIDAD Mantenimiento Cero Constante Mejoramiento Pequeño Mejora Alto Alta Innovación .

DE MERCADO ANAL. POST-VENTA .TIPOS DE CALIDAD DISEÑO ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL PRODUCTO CONFORMIDAD COMPARAR DISEÑO VS PRODUCTO REDISEÑO DESEMPEÑO INV. DE VENTAS SERV.

TIPOS DE CALIDAD ANTES AHORA DISEÑO DESEMPEÑO CONFORMIDAD DISEÑO DESEMPEÑO CONFORMIDAD .

Es una norma de vida que implica cambio en la actitud de las personas y los patrones culturales. . lo que implica una visión de largo plazo y mucha perseverancia.La Administración Basada en la Calidad La rentabilidad de la calidad depende del nivel de inversión que realice la empresa. Es una arma estratégica que compromete a la alta dirección.

. Requiere del desarrollo del liderazgo en todos los niveles de la organización.La Administración Basada en la Calidad Involucra a todo el personal de la empresa y es una función de la gerencia que no puede ser delegada. Exige una actitud hacia el cambio y un trabajo en equipo.

La capacitación debe ser integral permanente. y . participar en la toma de decisiones. reconocer sus méritos). dirigida a todos los niveles.La Administración Basada en la Calidad Debe otorgársele confianza al trabajador y que sienta orgullo por su labor ( libertad para mejorar sus procesos.

La Administración Basada en la Calidad Significa administrar con hechos. . es decir tomar decisiones basadas en resultados debidamente registrados y procesados. Eliminar ciertas prácticas administrativas. haciendo uso de gráficos estadísticos. a fin de mejorar los procesos y normalizarlos.

Eliminar ciertas prácticas Administrativas • • • • • • Inspecciones masivas Compras basadas en el precio Lemas y exhortaciones Cuotas de producción Producción basada en el temor Separación de funciones .

Lemas y Exhortaciones     “Hacerlo bien la primera vez” “Cero defectos” “Nuestro trabajo es calidad” “La seguridad es nuestra tarea N°1” .

Crecimiento y desarrollo de la organización. . Mayor rentabilidad. Mayor productividad. Personal altamente identificado y motivado. Optimiza los costos. Mejora la posición competitiva de la empresa.Beneficios de la Calidad Total Incremento de clientes satisfechos.

.En Resumen Calidad es: Satisfacer permanentemente al consumidor. La construyen todos en la empresa. Es la base del éxito del negocio. Durante la vida del producto.