UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN

ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE SALUD PÚBLICA

CALIDAD DE ATENCIÓN Y PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE
LOS USUARIOS ASOCIADOS A LA ESTRATEGIA SALUD DE LA
FAMÍLIA (ESF) EN EL MUNICIPIO DE IBICUÍ,
BAHÍA, BRASIL, 2014.

Tesis presentada para optar el grado académico de Magíster
en Salud Pública con mención en Gestión
de los Servicios de Salud.

Por
Lorena Pinheiro Cruz Veiga Menezes

Lima, Perú, 2014

i

DEDICATORIA

A mis hijos JG y HP y a mi esposo Leonardo.
A mis papás Junior y Vilma.
A mi hermana Ingryd,
A mis abuelos Valvy, Sonia y Dete.
A mi familia Pinheiro Veiga Menezes.

ii

AGRADECIMENTOS
Agradezco a Dios y nuestra Señora, por haberme acompañado en toda mi vida y
haberme guiado al largo de toda mi carrera. Por ser mi fortaleza en los momentos de
debilidad y por brindarme una vida llena de aprendizajes, experiencias y sobre todo
salud.
Un trabajo de investigación es también fruto del reconocimiento y del apoyo vital
que nos ofrecen las personas que nos estiman, sin el cual no tendríamos la fuerza y
energía que nos anima a crecer como personas y como profesionales.
Por ello, agradezco a mi esposo Leonardo por estar siempre a mi lado
apoyándome y a nuestros hijos Joao Gabriel y Henry Pietro, quienes son los tesoros,
el aire y la razón de mi vida, los amo.
A mi familia, en especial a mi mamá Vilma, por apoyarme en todo en mi vida y
en mi maestría, y no podría ser diferente, a mi papá Junior y mi hermana Ingryd. A
mis abuelos Sonia, Valdete y Valvy. Mis tíos, primos y a mi cuñada Larissa, por ser
ejemplo de lucha por la salud en Brasil. Y de manera muy especial a mis tías
Tamilles e Itala, quienes me apoyaron de manera agotadora con mi tesis.
Expresar mi agradecimiento al director de la Maestría en Salud Pública y mi
asesor, Dr. Daniel Richard Pérez, por la dedicación y apoyo que me ha brindado a este
trabajo, por el respeto a mis sugerencias e ideas y por la dirección y el rigor que ha
facilitado a las mismas. Gracias por la confianza ofrecida desde que llegué a la
Escuela de Posgrado de la UPeU.

iii

TABLA DE CONTENIDO
DEDICATORIA…………………………………………………………………...
AGRADECIMIENTOS…………………………………………………………....
TABLA DE CONTENIDO……………………………………………………....
LISTA DE TABLAS………………………………………………………………
LISTA DE FIGURAS……………………………………………………………..
LISTA DE ABREVIATURAS……………………………………………………
RESUMEN………………………………………………………………………...
ABSTRAC………………………………………………………………………....

i
ii
iii
v
vi
vii
ix
x

CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Descripción de la situación problemática………………………………………….
Antecedentes de la investigación………………………………………………….
Formulación del problema…………………………………………………………
Problema general…………………………………………………………………..
Problemas específicos……………………………………………………………..
Objetivos de la investigación……………………………………………………...
Objetivo general…………………………………………………………………...
Objetivos específicos………………………………………………………………
Hipótesis de la investigación………………………………………………………
Hipótesis general…………………………………………………………………..
Hipótesis específicas………………………………………………………………
Justificación………………………………………………………………………..
Viabilidad………………………………………………………………….………
Delimitaciones……………………………………………………………. ………

1
2
6
6
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8
8
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9
9
9
10
13
13

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
Historia de la Atención Primaria de Salud (APS) en el mundo…………………...
APS: enfoque teórico-conceptual y operacional…………………………………..
Salud en Brasil……………………………………………………………………..
Contexto histórico y reforma sanitaria………………………………………......
Dimensión Normativa: Constitución Federal, Leyes 8080/90 y 8142/90………..
Sistema Único de Salud (SUS)………………………………………….…………
Raíces de la estrategia salud de la familia………………………………………..
Estrategia Salud de la Familia (ESF)…………………………………...................
Fundamento teórico de las variables……………………………………… ……...
Calidad de los servicios de salud…………………………………………………..
Concepto de Calidad………………………………………………………………
Calidad de los Servicios…………………………………………………………...
Calidad del servicio en servicios de salud………………………………………..
Satisfacción de los usuarios con los servicios de salud…………………………..
Concepto de satisfacción………………………………………………………….
Enfoque sobre la satisfacción de los usuarios……………………………………..

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61
64

iv
Evaluación de los servicios de salud……………………………………………...

73

CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
Tipo de investigación……………………………………………………………...
Diseño de la investigación…………………………………………………………
Población y Muestra……………………………………………………………….
Tamaño de la muestra……………………………………………………………...
Selección de los elementos de la muestra…………………………………………
Criterios de inclusión y exclusión…………………………………………………
Consideraciones éticas…………………………………………………………….
Definición y operacionalización de variables……………………………………..
Variable independiente…………………………………………………………….
Variable dependiente………………………………………………………………
Operacionalización de variables…………………………………………………..
Instrumentos de colección de datos………………………………………………..
Elaboración del instrumento……………………………………………………….
Validación del instrumento………………………………………………………..
Procedimiento para la recolección de datos……………………………………….
Plan de tabulación y análisis de los datos…………………………………………

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78
79
79
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81
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84
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CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSION
Características demográficas de la muestra……………………………………….
Descripción de variables…………………………………………………………..
Prueba de la hipótesis……………………………………………………………..
Discusión de resultados …………………………………………………………..

88
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105
112

CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones………………………………………………………………………
Recomendaciones………………………………………………………………….

114
115

REFERENCIAS…………………………………………………………………...

117

APÉNDICE A: INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS....................

126

APÉNDICE B: MATRIZ INSTRUMENTAL…………………………………………….
APÉNDICE C: MATRIZ DE CONSISTENCIA…………………………………………
APÉNDICE D: VALIDACION DEL INSTRUMENTO………………………………….
APÉNDICE E: CONSENTIMIENTO INFORMADO……………………………………

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129
134
136

v

LISTA DE TABLAS
Tabla 1: Las cinco dimensiones de la calidad …………………………………
Tabla 2: Revisión de satisfacción en los usuarios y/o consumidores……………
Tabla 3: Operacionalización de variables……………………………………….
Tabla 4: Relación entre la satisfacción del usuario con la calidad de servicio….
Tabla 5: Relación entre la satisfacción del usuario con la tangibilidad…….........
Tabla 6: Relación entre la satisfacción del usuario con la fiabilidad…………….
Tabla 7. Relación entre la satisfacción del usuario con la receptividad………….
Tabla 8. Relación entre la satisfacción del usuario con la seguridad…………….
Tabla 9. Relación entre la satisfacción del usuario con la empatía………………
Tabla 10. Calidad de atención según edad y género…………………………….
Tabla 11. Calidad de atención según estado civil y grado de instrucción………..
Tabla 12. Tangibilidad según edad y género……………….…………………….
Tabla 13. Tangibilidad según estado civil y grado de instrucción……………….
Tabla 14. Fiabilidad según edad y género………………………………………..
Tabla 15. Fiabilidad según estado civil y grado de instrucción………………….
Tabla 16. Receptividad según edad y género…………………………………….
Tabla 17. Receptividad según estado civil y grado de instrucción……………….
Tabla 18. Seguridad según edad y género………………………………………..
Tabla 19. Seguridad según estado civil y grado de instrucción………………….
Tabla 20. Empatía según edad y género…………………………………………
Tabla 21. Empatía según estado civil y grado de instrucción……………………
Tabla 22. Satisfacción del usuario según edad y género…………………………
Tabla 23. Satisfacción del usuario según estado civil y grado de instrucción……

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vi

LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Edad de los usuarios del ESF………………………………………….
Figura 2: Género de los usuarios del ESF……………………………………….
Figura 3: Estado civil de los usuarios del ESF…………………………………..
Figura 4: Grado de instrucción de los usuarios del ESF…………………………
Figura 5: Percepción de la calidad de atención de los usuarios del ESF………...
Figura 6: Grado de percepción de la satisfacción de los usuarios del ESF……..

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91

vii

LISTA DE ABREVIATURAS
Símbolo

Significado

ABEn

Asamblea Brasilera de Enfermería

AIS

Acciones Integradas de Salud

APS

Atención Primaria de Salud

CAP’S

Cajas de Jubilados y Pensiones

CNS

Conferencia Nacional de Salud

COFEn

Consejo Federal de Enfermería

ESF

Estrategia Salud de la Familia

FNS

Fundo Nacional de Salud

IAP’S

Institutos de Jubilados y Pensiones

INAMPS

Instituto Nacional de Asistencia Médica de la Previdencia
Social

INPS

Instituto Nacional de la Previdencia Social

LOS

Leyes Orgánicas de la Salud

NOB

Normas Operacionales Básicas

OMS

Organización Mundial de la Salud

ONU

Organización Mundial de la Salud

OPAS

Organización Pan-Americana de la Salud

PACS

Programa de Agentes Comunitarios de Salud

PIASS

Programa de Interiorización de las Acciones de Salud y
Saneamiento en Nordeste

PNAB

Política Nacional de la Atención Básica

PNACS

Programa Nacional de los Agentes Comunitarios de Salud

viii
PREV-SAÚDE

Programa Nacional de Servicios Básicos de Salud

PSF

Programa de Salud de la Familia

SUDS

Sistema Unificado y Descentralizado de Salud

SUS

Sistema Único de Salud

UNICAMP

Universidad Estadual de Campinas

UNICEF

Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia

ix

RESUMEN

El presente estudio consiste en una evaluación cuantitativa y descriptiva que busca
identificar la relación existente entre la calidad de atención y la percepción de
satisfacción de los usuarios de la Estrategia Salud de la Familia (ESF), situada en el
municipio de Ibicuí, Bahia, Brasil. En la presente evaluación se consideró las
siguientes variables: Calidad de atención cuyas dimensiones fueron tangibilidad,
fiabilidad, seguridad, empatía y receptividad y la percepción de la satisfacción de los
usuarios, cuyos dimensiones fueron: percepción cognitiva y afectiva. Teniendo en
vista la relación entre esas dos variables, apuntadas por la literatura, se realizó el
estudio con el propósito de fortalecer las acciones de atención básica de la salud en el
municipio de Ibicuí y de ese modo alcanzar sus objetivos trazados. A partir de la
encuesta, los usuarios de la ESF manifestaron su percepción de la satisfacción sobre la
calidad de los servicios de salud prestados por el municipio.

Palabra Clave: ESF, Calidad de atención, Satisfacción de los usuarios.

x

ABSTRAC
The present study is a quantitative and descriptive assessment that seeks to identify
the relationship between quality of care perceived user satisfaction of the Family
Health Strategy (FHS) located in a municipality of Bahia. Were considered in this
assessment the following variables: quality of care in five dimensions are according to
SERVQUAL (tangibility, reliability, security, empathy and responsiveness) and the
perceived user satisfaction. Bearing in mind the existence of a relationship between
these two variables presented in literature, we conducted a study to test other factors
would be related, as we believe that the ESF is with the guiding strategy for
strengthening the actions of Basic Health care in municipalities must be studied to
achieve their goals. From survey, users were able to express their perception of the
quality of services provided in the ESF, as well as express their satisfaction with it.

Key Words: ESF, Quality of Care, Satisfaction of Users.

1

CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Descripción de la situación problemática
El municipio de Ibicuí, ubicado en el Estado de Bahia, Brasil, con una
población de 15785, según dados del IBGE, desde su municipalización, viene
buscando construir un nuevo modelo tecno asistencial en salud para el Sistema Único
de Salud (SUS). Recorrió caminos innovadores en la construcción de un modelo de
salud y, a partir de 2005, escogió la ESF (Estrategia Salud de la Familia) como
estrategia de cambio.
Esto, debido a que el PSF (Programa de Salud de la Familia), es una
intervención que produce efectos a partir de las prácticas de los agentes de
implementación, esa práctica puede producir resultados positivos, que construyen los
efectos esperados por la intervención , o negativos (Denis, 1997). Las prácticas son
estrategias fundamentales para el alcance de los objetivos de la intervención, y éstas
están delimitadas en las atribuciones establecidas para cada agente del ESF.
La población se torna responsable por su salud y la de su familia, dejando de
ser “pacientes” y tornándose “usuarios” activos del servicio prestado. Servicio ese,
que debe ser proporcionado visando la prevención, promoción y rehabilitación de sus
usuarios.
La reforma del sistema de salud a través de la estrategia del Programa Salud de
la Familia para el municipio tuvo por objetivo mejorar la calidad de las acciones de
salud, entendida en su sentido amplio, no limitándose a los aspectos médicos de la

2
asistencia médica, sino en el sistema como un todo. La calidad de las acciones de
salud se define a partir de una fuerte participación del usuario del servicio. Debe darse
importancia a la calidad ética con relación a los conceptos que regulan las relaciones
entre el personal de salud y la población. Precisase enfatizar que el valor que la
población atribuye a la calidad de las acciones de salud puede ser distinto del
concepto que el equipo de salud tiene de su propio trabajo y de los resultados que se
produce.
Abordar la satisfacción de los usuarios implica hacer un juzgamiento a una
evaluación sobre las características de los servicios y, por lo tanto, sobre su calidad.
Así la perspectiva del usuario proporciona informaciones esenciales para completar y
equilibrar la calidad del servicio.
Actualmente, el municipio tiene el 100% de la cobertura de su población con
la estrategia del Programa Salud de la Familia, siendo 6 las unidades y en total 12925
usuarios registrados. Sin embargo, se busca la transformación de modelo, apoyado en
la estructura de la red básica tradicional que se perfeccionó en la municipalización. En
esta dirección está orientada la presente investigación.

Antecedentes de la investigación
En el año 2002 se realizó un Estudio etnográfico de la satisfacción del usuario
de la ESF en Bahía, basado en una evaluación cualitativa de la satisfacción de
usuarios en áreas cubiertas por la ESF. Este estudio se llevó a cabo en cinco
municipios de Bahía. La investigación constató un elevado grado de satisfacción de
usuarios de la ESF en las áreas estudiadas, habiendo una clara asociación de esa
satisfacción con los siguiente ítems: mayor acceso a los cuidados médicos, mejoría
del nivel de información sobre el proceso salud-enfermedad (situación de riesgo,

3
protección y cuidados básicos), la existencia de la visita domiciliar como elemento
clave de la prevención y del acompañamiento (Trad et al, 2002)
El artículo, La satisfacción de los usuarios de la Estrategia Salud de la
Familia: Evaluando el cuidado en salud, realizado en 2005, tenía como objetivo
evaluar la satisfacción de los usuarios referente al cuidado en salud prestado por el
equipo multiprofesional de la ESF en Texeiras- Minas Gerais, Brasil. Las variables
relativas a la educación, gentileza, buena voluntad, capacidad de escucha y capacidad
de entender los motivos del paciente presentaron una cifra arriba de 75% habiendo
influenciado positivamente en la percepción de la calidad del servicio. Al comparar
los servicios de salud después de la implantación de la ESF, el 82,5% de los usuarios
relataron que hubo mejoría. Se observó por tanto un elevado grado de satisfacción de
usuarios de la ESF, mostrando que la experiencia, en el municipio en estudio, fue
considerada altamente exitosa (Cotta et al, 2005).
Otro artículo, Evaluación de la calidad del programa salud de la familia en
Ceará: La satisfacción de los usuarios, da cuenta de un estudio realizado en 2008, en
cinco municipios de Ceará a 1648 usuarios del PSF, con el objetivo de evaluar la
calidad del programa, bajo el foco de la satisfacción de los usuarios. Los resultados
fueron obtenidos utilizando el test de chi cuadrado para verificar asociaciones entre
las variables y fueron analizados los determinantes de calidad del PSF, en la opinión
de los usuarios. Dichos resultados además indicaron que elevada parcela de la
población estaba satisfecha con los servicios prestados por el PSF. Como principales
determinantes de satisfacción constaron los aspectos relacionados al campo relacional,
o sea, pertenecientes a las relaciones profesionales-usuarios. Además, se comprobó
que la satisfacción del usuario se relaciona con la calidad de servicio, siendo éste un
indicador (Jorge et al, 2008).

4
En 2010, el artículo La satisfacción del usuario y la auto percepción de la
salud en atención primaria determina que muchos son los retos en el cuidado al
paciente de atención primaria, detectados por medio de estudios realizados, los cuales
facilitan en la compresión de las relaciones del usuario con el servicio, del usuario con
su proceso de enfermedad, y de los profesionales con los usuarios. Cabe entonces a
los investigadores de atención primaria proporcionar respuestas para ese reto por
medio de la pesquisa reflexiva y direccionada para los conocimientos de la práctica en
Medicina de familia y comunidad, trayendo soluciones para los servicios de salud de
la familia (Savassi, 2010).
“Efectividad del Programa Salud de la Familia: percepciones del público
involucrado, Viçosa/MG”, estudio realizado en 2010, buscó conocer los aspectos que
interfieren en la satisfacción o insatisfacción de los usuarios del PSF de un distrito de
Viçosa-MG. El estudio se configuró como de carácter exploratorio y descriptivo, los
resultados indicaron la satisfacción de los usuarios con relación a las dimensiones
relacional/profesional y organizacionales, entretanto varios apuntamientos tengan
indicado deficiencia en la efectividad del programa (Garcia, 2010).
El estudio, Evaluación de la calidad del Programa Salud de la Familia en los
municipios de Ceará. Una abordaje multidimensional, realizado en 2010, fue
realizado en diez municipios de Ceará, este trabajo evaluó tanto a los profesionales
como a usuarios y constató un conjunto de dimensiones e indicadores de calidad
necesarios para calificar el PSF. Además evidenció discrepancias en las percepciones
sobre la calidad de atención entre los diferentes actores (Serapioni, M. y Silva, M.,
2010).
La pesquisa “Percepción de los usuarios del SUS: expectativa y satisfacción de
la atención en la Estrategia Salud de la Familia (ESF)”, realizada en 2011, buscó

5
analizar las percepciones en cuanto a la satisfacción y expectativas de los usuarios de
los servicios de salud de un territorio atendido por la ESF del municipio de Bauru,
departamento de São Paulo, Brasil. Los resultados obtenidos muestran que los
usuarios estaban satisfechos con la atención; además se pudo notar la participación
popular cuanto la división de responsabilidad en el cuidado de la salud. Los
profesionales concentran parte de sus actividades en la media y alta complejidad,
niveles citados como insatisfacción del usuario; pero, como se pudo observar, es la
atención primaria que debe estar bien estructurada, así siendo se sugiere que sea
aplicada esa pesquisa en más locales buscando la mejora continua (Arakawa et al,
2011).
En el estudio, Estrategia Salud de la Familia: satisfacción de los usuarios,
del año 2011, se realizó un análisis cualitativo y tuvo como objetivo investigar la
satisfacción de los usuarios en relación a la ESF, considerando las dimensiones
estructurales, organizacionales y relacionales, así como, las concepciones de salud de
los usuarios. Para ello, fueron entrevistados 16 usuarios que utilizaban una Unidad de
Salud de la Familia. Los resultados mostraron que los usuarios están satisfechos con
el aspecto de la dimensión relacional, parcialmente con la organizacional, e
insatisfechos con la dimensión estructural (Tahan, 2011).
En 2012, el estudio Evaluación de la atención básica por la perspectiva de los
usuarios: adaptación del instrumento EUROPEP para las grandes ciudades
brasileiras, afirmó que la satisfacción con los cuidados de salud es un concepto
multidimensional que considera aspectos como acceso, organización, interacción
usuario- profesional. El objetivo del estudio fue adaptar y aplicar en la Estrategia
Salud de la Familia (ESF) un instrumento de evaluación de la satisfacción del usuario
en Atención Primaria de Salud (APS), teniendo por base el European Task Force on

6
Patient Evaluation of General Practice Care (EUROPEP), que se refiere a
satisfacción de los usuarios de servicios de medicina general y familiar compuesto por
cinco dimensiones de satisfacción: relación y comunicación, cuidados médicos,
información y apoyo, continuidad y cooperación, y organización de los servicios). El
estudio fue realizado en el municipio de Río de Janeiro, Departamento Río de Janeiro,
Brasil. El instrumento fue de fácil aplicación, siendo que puede ser utilizado
rutinariamente para monitorizar la ESF. Sugiere que la realización de esos estudios
son importantes herramientas para la institucionalización de la evaluación y
proporciona una mejora continua de la atención y satisfacción. (Brandão et al, 2012).
El estudio Expectativa y Satisfacción de los usuarios sobre los servicios
proporcionados por los equipos del PSF, realizado en 2013, tuvo la finalidad de
analizar las expectativas y la satisfacción de los usuarios sobre los servicios ofrecidos
por los equipos del PSF de un municipio del sur de Goias, para definir estrategias de
acción condicentes con la realidad de la comunidad asistida, buscando la
consolidación del PSF en el municipio. Fueron aplicados cuestionarios estructurados
al 1% de las familias registradas (200 familias). Concluyó que la mayoría de los
usuarios estaban satisfechos con el servicio ofrecido por los equipos del PSF y tenía
una buena expectativa en cuanto a la implementación de nuevos equipos (Marra et al,
2013).

Formulación del problema

Problema general
¿Existe relación entre la calidad de atención y el grado de percepción de la
satisfacción que tienen los usuarios de la Estrategia Salud de la Familia en el

7
municipio de Ibicuí- Bahía, Brasil, 2014?

Problemas específicos
1. ¿Cuál es nivel de calidad de atención de los servicios de salud de la Estrategia

Salud de la Familia, en el municipio de Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014?
2. ¿Cuál es el grado de percepción de la satisfacción que tienen los usuarios de la

Estrategia Salud de la Familia, en el municipio de Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014?
3. ¿Existe relación entre la fiabilidad y el grado de percepción de la satisfacción

que tienen los usuarios de la Estrategia Salud de la Familia, en el municipio de
Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014?
4. ¿Existe relación entre la receptividad y el grado de percepción de la

satisfacción que tienen los usuarios de la Estrategia Salud de la Familia, en el
municipio de Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014?
5. ¿Existe relación entre la tangibilidad y el grado de percepción de la

satisfacción que tienen los usuarios de la Estrategia Salud de la Familia, en el
municipio de Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014?
6. ¿Existe relación entre la empatía y el grado de percepción de la satisfacción

que tienen los usuarios de la Estrategia Salud de la Familia, en el municipio de
Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014?
7. ¿Existe relación entre la seguridad y el grado de percepción de la satisfacción

que tienen los usuarios de la Estrategia Salud de la Familia, en el municipio de
Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014?

8

Objetivos de la investigación

Objetivo general
Determinar la relación que existe entre la calidad de atención y el grado de
percepción de la satisfacción que tienen los usuarios de la Estrategia de Salud de la
Familia en el municipio de Ibicuí – Bahia, Brasil, 2014.

Objetivos específicos
1. Describir el nivel de la calidad de atención de los servicios de salud de la
Estrategia Salud de la Familia, en el municipio de Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014.
2. Identificar el grado de percepción de la satisfacción que tienen los usuarios de
la Estrategia Salud de la Familia, en el municipio de Ibicuí- Bahia, Brasil,
2014.
3. Determinar la relación que existe entre la fiabilidad y el grado de percepción
de la satisfacción que tienen los usuarios de la Estrategia de Salud de la
Familia, en el municipio de Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014.
4. Determinar la relación que existe entre la receptividad y el grado de
percepción de la satisfacción que tienen los usuarios de la Estrategia de Salud
de la Familia, en el municipio de Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014.
5. Determinar la relación que existe entre la tangibilidad y el grado de percepción
de la satisfacción que tienen los usuarios de a la Estrategia de Salud de la
Familia, en el municipio de Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014.

9
6. Determinar la relación que existe entre la empatía y el grado de percepción de
la satisfacción que tienen los usuarios de la Estrategia de Salud de la Familia,
en el municipio de Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014.
7. Determinar la relación que existe entre la seguridad y el grado de percepción
de la satisfacción que tienen los usuarios de la Estrategia de Salud de la
Familia, en el municipio de Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014.

Hipótesis de la investigación

Hipótesis general

H1: Existe relación entre la calidad de atención y el grado de percepción de la
satisfacción, que tienen los usuarios de la Estrategia de Salud de la Familia, en el
municipio de Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014.
H0: No existe relación entre la calidad de atención y el grado de percepción de la
satisfacción, que tienen los usuarios de la Estrategia de Salud de la Familia, en el
municipio de Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014.

Hipótesis específicas

1. Existe relación entre la fiabilidad y el grado de percepción de la satisfacción

que tienen los usuarios de la Estrategia de Salud de la Familia, en el municipio
de Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014.
2. Existe relación entre la receptividad y el grado de percepción de la satisfacción

que tienen los usuarios de la Estrategia de Salud de la Familia, en el municipio
de Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014.

10
3. Existe relación entre la tangibilidad y el grado de percepción de la satisfacción

que tienen los usuarios de la Estrategia de Salud de la Familia, en el municipio
de Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014.
4. Existe relación entre la empatía y el grado de percepción de la satisfacción que

tienen los usuarios de la Estrategia de Salud de la Familia, en el municipio de
Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014.
5. Existe relación entre la seguridad y el grado de percepción de la satisfacción

que tienen los usuarios de la Estrategia de Salud de la Familia, en el municipio
de Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014.

Justificación
La justificación general para la realización de ese estudio está en la naturaleza
de los programas de atención primaria de la salud y en la calidad de atención que
prestan a la salud de las personas y de sus familias; y una vez que surge en el palco
de las decisiones la necesidad de evaluación del usuario/familia sobre los programas
de salud.
En esa dirección, creemos que el planeamiento y direccionamiento de las
políticas públicas de la salud tendrán más aciertos cuanto más estuvieren justificadas
con respeto a las perspectivas y necesidades de los usuarios, los cuales son pasivos de
evaluación. La ESF fue abordada primeramente como un “programa” y hoy se
encuentra en la condición de estrategia prioritaria para la organización de la atención
básica, de acuerdo con las normas del Sistema Único de Salud.
La estrategia de la ESF para los municipios sirvió para reorganizar el sistema,
dejando de lado la red básica tradicional, y buscando una cobertura más universal con
dimensiones técnicas, políticas y administrativas innovadoras. Posibilitando aún

11
integración y organización de las actividades en un territorio definido, y de ese modo
propiciar una efectiva resolución de los problemas identificados.
Siendo la ESF una estrategia prioritaria del Gobierno Federal, queda evidente
que la adopción de los principios de la calidad se torna fundamental para que los
objetivos propuestos sean alcanzados. Así, las iniciativas de evaluación de los
programas desarrollados se muestran como una alternativa para el inicio de una
gestión de calidad de los servicios públicos de salud, confirmando la satisfacción de
sus usuarios.
La complejidad del trabajo en salud, cobra relevancia y se le toma en
consideración por el hecho de ser un servicio para personas, ofrecido por personas, y
el asunto entonces consiste en conservar y recuperar algo muy complejo, dependiente
e interrelacionado como es la salud de la población; no obstante lo que se observa es
que el elevado número de pacientes, la repetición de las tareas y su rigidez llevan a la
alienación del servidor público de salud, que muchas veces no le atribuye la debida
importancia a la actividad que ejerce, lo cual requiere equidad, cualidad, o sea,
eficacia y eficiencia para que el usuario salga satisfecho con la atención. Por ello, es
necesario el análisis y la evaluación de esos procesos, porque de no serán ejecutados
de manera adecuada, no alcanzarán los objetivos propuestos.
Basada en esas razones y acreditando que la evaluación es un instrumento
desencadenador de acciones para confirmar o reformular los procesos asistenciales y
gerenciales adoptados en los servicios de salud, o sea, es un instrumento de cambio
que no debe ser visto como una amenaza, sino como un incentivo para que esos
servicios cumplan patrones mínimos de calidad y promuevan una renovación de su
cultura de trabajo. La presente investigación es necesaria, porque permite evaluar la
relación entre la calidad de atención servicios prestados por el equipo y el grado de

12
satisfacción de los usuarios de la Estrategia de Salud de la Fami1ia en el municipio de
Ibicuí. Y saber asimismo si los resultados que está teniendo dicha estrategia están en
relación con lo deseado y con las acciones básicas implantadas.
En ese sentido, la evaluación de la satisfacción del usuario es un parámetro
que proporciona respuestas en cuanto a sus esperanzas y deseos de volver a usarlos.
Es un instrumento útil de asistencia para mejorar la calidad de vida. Siendo así, esos
datos se tornarán en indicadores de la actual situación de la Estrategia de Salud de la
Familia y conjuntamente con la percepción que tienen los usuarios de la calidad de los
servicios prestados por los profesionales, se orientarán las acciones futuras.
Al identificar la relación entre calidad de atención en los servicios y el grado
de percepción de la satisfacción que tienen de los usuarios de la ESF en el municipio
de Ibicuí será posible interactuar y mejorar de manera más eficiente la utilización de
modelos teóricos y prácticos orientados a la real necesidad de la población objetivo.
Una vez que los resultados obtenidos hayan sido analizados y discutidos con el equipo
de salud de la familia y con los gestores de salud del municipio, servirán para la
mejoría de la calidad de atención. Entonces, no se trata apenas de conocer los diversos
aspectos de una determinada situación, sino de buscar, con base en lo que fue
diagnosticado, mudar a la realidad, buscando su perfeccionamiento.
El tema se constituye aún más relevante, pues, conforme a estudios realizados
anteriormente, la ESF viene presentando resultados importantes en los marcadores de
indicadores de salud, teniendo inclusive prioridad en la movilización de recursos por
tratarse de una Política Nacional de la Atención Básica (PNAB), visando así, alcanzar
los preceptos propuestos por el plan de APS (Atención Primaria de Salud), y por el
municipio.

13
Es decir, la presente investigación sirvió como referente para que otras
iniciativas en el mismo sentido sean desarrolladas, pudiendo, inclusive, expandirse
para todas las unidades de la ESF utilizado como padrón el cuestionario formulado, y
pretendiendo tornar la evaluación en una práctica sistémica de la salud del municipio,
como determinado por el Ministerio de la Salud.
En ese sentido, la delimitación espacial de la presente investigación, se
circunscribe al ámbito del municipio de Ibicuí, Bahía. Para lo cual se eligió como
unidad de análisis el usuario de la ESF.
En cuanto la delimitación temporal, el trabajo fue realizada en los meses de
agosto y septiembre de 2014.
Viabilidad
El proyecto es viable, porque disponemos de los recursos humanos, materiales,
económicos, financieros, tiempo y de información necesaria. Además de tener los
permisos municipales correspondientes que son exigidos para la ejecución de la
investigación.

Delimitaciones

El siguiente trabajo de investigación está estrictamente delimitado a una
correlación entre la calidad de atención en los servicios y el grado de percepción de la
satisfacción de los usuarios de la ESF. Asimismo fue realizada en el municipio de
Ibicuí, Bahía, Brasil, en los meses de agosto y septiembre del año de 2014.

14
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

Breve historia de la Atención Primaria de Salud (APS) en el mundo.
La década de 70 es conocida en el mundo por el que se denominó de “crisis de
la salud”, caracterizada por la influencia del modelo médico hegemónico, tecno
centrado y con altos costos, no considerando plenamente el complejo proceso saludenfermedad -cuidado (Camargo-Borges, 2007; Mendes, 1996).
Esa “crisis” fue consecuencia de un periodo marcado por un proceso mundial
de profunda recesión, generando una fuerte crisis estructural del capitalismo. Los
gobiernos sufrían con un significativo déficit público y convivían con la reducción de
las inversiones sociales, principalmente en la salud que imposibilitaba atender a las
necesidades de la población en forma adecuada; la urbanización generó el crecimiento
de la pobreza y la violencia y consecuentemente el aumento de la demanda para los
servicios de salud de atención primaria (Gaioso, 2007; Mendes, 1996).
Mendes (1996) dice que una de las explicaciones para esa crisis, denominada
estructural, se volvió a evidenciar en la incapacidad de conciliar las estrategias de
control de gastos de los sistemas de salud y en las fuerzas que exigen expansión del
sistema de salud. Entre esas fuerzas estarían el cambio en la estructura de la edad de
la población con la reducción de tasa de mortalidad y de la tasa de fecundidad, la
medicalización de la sociedad como forma de obtener salud con la ausencia de
enfermedad, y la “acumulación epidemiológica”, que en el Brasil, contaba con 50%
de la mortalidad ocasionada por las enfermedades del aparato circulatorio y causas
externas, el aumento de los casos de cólera y dengue, enfermedades infecciosas y
desnutrición que continuaban presentes en la sociedad (Mendes, 1996).

15
En el contexto brasilero ocurría el movimiento de abertura política nacional en
consonancia con el proceso latino-americano de rescate de la ciudadanía en el
continente (Camargo-Borges, 2007). La “crisis de la salud” es considerada universal,
no siendo así una “característica específica del contexto brasilero, presentando
dimensiones que se hacen presentes de modo uniforme en distintos países”:
ineficiencia, por la concentración de gastos en procedimientos costosos y de bajo
impacto sobre la salud, ocasionado por el modelo médico hegemónico; ineficacia
,caracterizada por la falta de ligación entre las inversiones en la salud y el impacto de
estos en los patrones sanitarios de la población; iniquidad, debido a que la
disponibilidad de la atención médica estaba muy lejos de las necesidades de la
población; y insatisfacción popular, como resultado de todo ese contexto (Mendes,
1996).
Merhy (1998) sostiene que aunque no se discuta directamente esa dimensión,
al traer la cuestión de los resultados de los cuidados en salud, llama la atención para el
desarrollo del conocimiento tecnológico y la relación con los usuarios. Asegura que la
queja de los usuarios a los servicios de salud no está relacionada con la falta de
recursos y conocimiento tecnológico en su atención, pero, sí de la falta de interés y de
responsabilidad de los distintos servicios a la persona y al problema en particular. Los
usuarios se sienten inseguros, desinformados, desamparados, desprotegidos, no
respetados y sin amparo.
Delante de esa coyuntura, las iniciativas son proporcionadas por las
autoridades internacionales de salud, que en 1977 abrió camino, a través de la 30ª
Asamblea Mundial la de Salud, con la búsqueda de nuevas o renovadas propuestas de
producción de conocimiento, de organización de los servicios, de desarrollo de la
asistencia, con el objetivo de superar el contexto predominantemente desfavorable.

16
Esa Asamblea ha traído que el principal objetivo social de los gobiernos y de
la Organización Mundial de Salud (OMS) en las próximas décadas sea que alrededor
del año 2000, todos los ciudadanos del mundo alcancen un nivel de salud que les
posibiliten llevar una vida social y económicamente productiva (Mendes, Vilela,
2000).
En esa dirección, en setiembre de 1978, en Alma Ata, antigua Unión Soviética,
fue realizada la I Conferencia Internacional Sobre Cuidados Primarios de Salud
promovida por la OMS y el Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia
(UNICEF), donde 134 países miembros de la Organización de las Naciones Unidas
(ONU), de diferentes ideologías políticas, firmaban una declaración consensuando y
confirmando los principios generales de la APS (Brasil, 2001). En este escenario de
crisis estructural, se afirmaba la “necesidad de acción urgente de todos los gobiernos,
de todos los que trabajaban en los campos de la salud y del desarrollo y de la
comunidad mundial para promover la salud de todos los pueblos del mundo” (OMS,
1979). A través del establecimiento de un nuevo enfoque para la salud y de la
reafirmación ahora como meta: Salud para Todos en el Año 2000 y la APS, los
cuidados primarios a la salud, en cuanto estrategia de planeamiento y de
funcionamiento, es esencial para los servicios de ese sector (Brasil, 2001). Buscando
con eso, disminuir las drásticas desigualdades sociales presentes en ese escenario
(Camargo-Borges, 2007).
De acuerdo con Franco y Merhy (2003), las propuestas surgidas en esa
Conferencia son fundamentadas, en gran parte, por la coyuntura de recesión
económica vivida, en aquel período, por el capitalismo. Así, las propuestas parten de
una lógica racionalizadora, con énfasis en los principios de extensión de cobertura de
los servicios de salud, se objetiva responder a las inversiones necesarias a la asistencia

17
con menores costos posibles y atender a los contingentes poblacionales excluidos. La
lógica pensada es la de que los estados no más tendrían recursos suficientes para
continuar costeando los sistemas de salud. Sería necesario entonces, articular una
propuesta mínimamente eficiente, de menor costo y capaz de ganar adhesión entre los
varios segmentos de la sociedad, contemplando amplias camadas de la población con
acciones básicas de asistencia en salud.
De la conferencia de Alma-Ata se originó un documento: La Declaración de
Alma-Ata (Brasil, 2001), a través del cual podemos constatar que la salud constituye
un derecho humano fundamental y la más importante meta social mundial, siendo
para los gobiernos una responsabilidad prioritaria, mediante la promoción de
adecuadas medidas sanitarias y sociales. El documento considera la salud aún como
una necesidad “esencial para el continuo desarrollo económico y social,
contribuyendo para una mejor calidad de vida y para la paz mundial” (Brasil, 2001).
La Declaración llegó también a la indicación de que la APS debería ser parte
del sistema general de salud del país, y que la responsabilidad de promoción y
protección de la salud de la respectiva población, quedaría en manos de los gobiernos,
y de la interdependencia con otros sectores en aspectos correlativos al desarrollo
nacional y comunitario (Brasil, 2001).
Estableciéndose así, bases para importantes movimientos de convergencia en
la conformación de un nuevo paradigma, donde, según Ferreira y Buss (2001), ella
amplió la concepción de cuidados de salud en su abordaje sectorial y de
involucramiento de la propia población, ultrapasando el campo de acción de los
responsables por la atención convencional de los servicios de salud.
Así las actividades de salud deberían ser coordinadas con otros sectores
sociales y económicos, como la educación, la agricultura, la pecuaria, la producción

18
de alimentos, la industria, la habitación, las obras públicas, las comunicaciones, el
abastecimiento de agua, el saneamiento básico, entre otros (Brasil, 2001).
Starfield (2002) dice aunque se tenga una optimización de la salud a través de la
APS, ésta debe enfatizar la salud de las personas en la constelación de otros
determinantes, como el medio social y físico en el cual las personas viven e trabajan,
en vez de enfatizar solamente su enfermedad individual.
Además de ampliar el concepto de salud, como derecho humano fundamental,
la Conferencia de Alma-Ata resaltó la importancia de la participación social,
individual y colectiva, en las políticas de planeamiento, organización, ejecución y
evaluación de los Cuidados Primarios a la Salud, enfocando la relevancia de la
participación y la necesidad de individuos, familias y comunidades asumieren mayor
responsabilidad por su propia salud (Brasil, 2001).
La OMS (1979), al presentar las directrices y principios de la APS, afirma que
ésta es el nivel de un sistema de salud que ofrece el ingreso en el sistema para todas
las nuevas necesidades y problemas; proporciona atención sobre la persona (no
direccionada para la enfermedad) en el curso del tiempo, y coordina o integra la
atención fornecida en algún otro sitio del sistema, permitiendo la atención lo más
cerca posible de donde las personas viven y laboran, trabajando así con los problemas
más comunes de la comunidad. Al trabajar con los problemas más comunes, también
se aproxima a aquellos menos definidos, ofreciendo servicios de prevención, cura y
rehabilitación para mejorar la situación de salud y bienestar (Andrade, Barreto,
Bezerra, 2006; Camargo-Borges, 2007; OMS, 1979; Starfield, 2002).
La APS, en esta ocasión, fue adoptada con la intención inmediata de ampliar y
organizar la cobertura de los servicios y las acciones de salud, surgidas de acuerdo
con el contexto, antes de oponerse a cualquier escuela o movimiento histórico de

19
salud pública, recupera todo lo útil que ha sido revelado a través del tiempo, como las
promisoras innovaciones aplicadas por la Medicina Comunitaria, a partir de los años
60, en los modelos de salud de la URSS, China y Cuba, o bien como las sucedidas
experiencias de Inglaterra y de Suecia, que racionalizaron los costos, ampliaron la
cobertura e impactaron favorablemente los indicadores de salud y de calidad de vida
en diversos países, a través de la aplicación de técnicas de planeamiento y de
administración científica a los sistemas de salud.
El documento de la Organización Panamericana de la Salud (OPAS) publicado
inicialmente de forma preliminar en 2005, trae un conjunto de reflexiones acerca de la
APS en las Américas (OPAS, 2008); presenta aspectos teóricos para repensar de la
misma, siendo notorios los elementos estructurales y funcionales que van en la misma
dirección que el abordado por Starfield (2002) y lo que decía respeto al primer
contacto, a la atención integral, integrada y continua; cobertura a los accesos
universales, la orientación familiar y comunitaria, el énfasis en la promoción y
prevención, la atención apropiada, los mecanismos de participación activa, las
acciones intersectoriales, los recursos adecuados y sustentables, los recursos humanos
apropiados, la organización y gestión optimas, las políticas y programas, buscando en
todo la equidad, el marco político, legal e institucional sólidos.
El documento Renovación de la Atención Primaria a la Salud de las Américas
(OPAS, 2008), ya mencionado arriba, presenta una cuarta posibilidad de
interpretación de la APS: Como un abordaje de salud y derechos humanos. En este
abordaje se da el énfasis en la comprensión de la atención a la salud como derecho
humano y la necesidad de abordar sus determinantes sociales y políticos más amplios.
La definición renovada de la APS incluye los sectores públicos y privados; diferencia
valores, principios y elementos esenciales y estructurales de la APS; destaca la

20
equidad y la solidaridad como valores que deben estar presentes en la APS renovada;
incorpora principios como sustentabilidad y orientación a la calidad (OPAS, 2008).
Este documento explicita que la estrategia para la renovación de la APS se ajusta de
acuerdo con la realidad política, económica, la capacidad administrativa y el
desarrollo histórico alcanzado por el sector salud de cada país (Andrade, Barreto,
Bezerra, 2006).
Aún en este documento, la OPAS (2008), al definir los valores, principios y
elementos propuestos de un Sistema de Salud basado en la APS apunta que valores
son los principios sociales o patrones de comportamiento apoyados por la sociedad
proveniente de una base moral para políticas planeadas para servir al interés público;
los principios dicen respeto a la ligación de las políticas de salud, legislación,
generación y distribución de recursos con el funcionamiento del sistema de salud; y
en cuanto a los elementos estructurales y funcionales (ya presentados arriba) están
presentes en todos los niveles de salud y deben basarse en la evidencia actual de su
efectividad al mejorar la salud y en la importancia e garantizar otros aspectos de un
Sistema de Salud con base en la APS (Andrade, Barreto, Bezerra, 2006; OPAS,
2008).
Brasil no huye a este contexto de crisis y de reformulación del sistema de
salud, así, cuando se toma los antecedentes de la constitución y organización del
Sistema Único de Salud (SUS), se nota que su implantación no ocurrió de forma
aislada en el escenario brasilero, sino en un proceso de recomposición de las fuerzas
políticas en el ámbito nacional e internacional. Entre otros aspectos, tiene presente en
el país como un movimiento de apertura política en consonancia con el proceso
latino-americano de rescate de la ciudadanía en el continente, y la necesidad de
ampliación y expansión de la atención médica, a partir de un modelo de bajo costo

21
para poblaciones excluidas y residentes en áreas marginales de las grandes ciudades y
en las zonas rurales. En este contexto más general, en Brasil, en el proceso
denominado de Movimiento de Reforma Brasilera, acompaña al movimiento
internacional, en la conformación de sus políticas de salud, e incorpora y articula
conceptos de APS.

APS: enfoque teórico-conceptual y operacional
Starfield (2002), en sus estudios, apunta algunos aspectos conceptuales del
papel de la APS, como foco de organización de los sistemas de servicios de salud. En
esa dirección, la autora considera la APS como el nivel de atención que proporciona
el ingreso en el sistema para todas las nuevas necesidades y problemas, ofreciendo
atención sobre el individuo en el transcurso del tiempo. La APS según la autora debe
proporcionar atención de las diversas condiciones que el individuo presenta,
asistiendo los problemas más comunes en la comunidad, a través de la oferta de
servicios de prevención, cura, rehabilitación; para maximizar la salud y el bienestar,
aún coordinar o integrar la atención ofrecida en algún otro lugar o hacerlo por
terceros, cuando se necesite. Ella debe trabajar en el contexto en el cual la enfermedad
existe y ejerce influencia en la respuesta de las personas a sus problemas de salud. Es
la atención que organiza y optimiza el uso de varios recursos, tanto básicos como
especializados, direccionados para la promoción, manutención y mejora de la salud.
La autora, presenta el que llama atributos, los aspectos exclusivos de la APS, y “que
ofrecen las bases teóricas para las características de la APS y para las formas de
evaluarla”:
1) Atención al Primer contacto o puerta de ingreso, se refiere a la accesibilidad y
uso de los servicios de salud en el surgimiento de un problema de salud. La

22
autora aborda y diferencia los términos: acceso como uso efectivo del servicio
por el usuario, y la accesibilidad que se constituye como elemento estructural
necesario al primero contacto, posibilitando al usuario llegar al servicio de
salud. La accesibilidad no es característica solo de la APS, pero se diferencia
por ser el punto de entrada en los servicios de salud.
2) La longitudinalidad, presupone un acompañamiento de los usuarios de salud
y sus demandas de forma regular y constante a largo tiempo. Involucra una
relación personal de larga duración entre los profesionales de salud y los
usuarios, posibilitando a estos identificar la Unidad de Salud como su fuente
regular de atención. Starfield (2002) asocia este atributo a beneficios como:
atención más adecuada, mejor reconocimiento de los problemas, mejor y
mayor relación de vínculo con los pacientes, menos hospitalizaciones y costos
más bajos. Además, el vínculo de la población con su referencia de atención
debería ser reflejado en fuertes lazos interpersonales que reflejan la
cooperación mutua entre las personas y los profesionales de salud.
3) La integralidad, se refiere a los arreglos organizados por las Unidades de
Salud para que los usuarios reciban todos los tipos de servicios de atención de
la salud que necesiten, pudiendo utilizar los distintos niveles de atención. Esos
recursos pueden estar disponibles tanto en la propia unidad como estar
movilizados y/o fuera del sector de salud, como por ejemplo, el
encaminamiento para los servicios del nivel secundario y el terciario,
internación domiciliar y otros disponibles de carácter comunitario. Starfield
(2002, p.63) destaca que los profesionales precisan desarrollar prácticas de
atención buscando ofertar y reconocer “adecuadamente problemas de todos los
tipos, sean ellos funcionales, orgánicos o sociales”. Este último tipo es

23
particularmente importante, ya que todos los problemas de salud ocurren en
uno ambiente social que frecuentemente predispone o causa enfermedades.
4) La interacción, que se da entre profesionales y usuarios, esto presupone en
medios por los cuales los profesionales aprenden sobre las diversas
necesidades de los usuarios y cómo los usuarios aprenden variados aspectos
que involucran su atención. En ese sentido las interacciones entre usuarios y
profesionales van ocurriendo en el transcurso de los encuentros entre ambos,
que permite ir ampliando y profundizando la confianza, la comunicación, el
establecimiento de vínculos, en el sentido de encontrar mejores soluciones que
contesten las necesidades de los usuarios en forma adecuada.
5) La Coordinación de la atención, que presupone la disponibilidad de
informaciones respeto de problemas y servicios anteriores, continuidad de la
asistencia por medio de un equipo de salud y servicios especializados. Para
operar la coordinación es esencial que las informaciones respectos a los
problemas de los usuarios estén a la disposición de los profesionales que
prestan el servicio, principalmente para resolver las necesidades actuales. A
pesar de eso, la coordinación es vista como un reto por las dificultades en
obtener informaciones generadas en distintos sitios de atención. Este atributo
también posibilita una mayor integración entre los servicios y la construcción
de un sistema integral y integrado (Pereira, 2008). Así, tanto la continuidad
como el reconocimiento de problemas, es importante para evaluar la
coordinación de atención.
6) La focalización en la familia, enfoca la familia como sujeto de la atención,
considerando el ambiente cotidiano en el que se dan, sus necesidades, la
exposición a las amenazas de la salud de cualquier orden, y el enfrentamiento

24
de recursos familiares limitados. El conocimiento de la dinámica familiar y del
estado de salud de los miembros de la familia por los profesionales de la
Unidad de Salud “puede clarear posibles mecanismos de etiología y de
respuesta a terapia” (Starfield, 2002).
7) La orientación comunitaria, se refiere al conocimiento de las necesidades de
la comunidad en el contexto físico, económico, social y cultural en que viven.
Las habilidades epidemiológicas y clínicas pueden auxiliar en la elaboración
de programas que atienden las necesidades específicas de la población
definida (Starfield, 2002).
En otras palabras se diría que esos atributos presuponen la capacidad de
mantener continuidad de asistencia, a través del equipo de salud de los diversos
servicios que componen el sistema de salud, con el reconocimiento de las necesidades
que solicitan seguimiento constante.
En tanto Starfield (2002) apunta hacia un enfoque conceptual de la APS,
Mendes (2002) apunta hacia un enfoque fudamentalmente operacional.
Asimismo Mendes (2002) coloca que en la historia reciente de diversos países, se
observa a la adopción de la estrategia de APS en la organización y ordenación de
recursos del sistema de salud con vista, que ellas respondan de manera adecuada a las
necesidades de sus poblaciones; pero, obsérvese también que, en este proceso, la
estrategia de APS ha sufrido variaciones en su interpretación, siendo las más
destacadas las siguientes:
Una primera interpretación colocada por el autor es la de atención primaria
selectiva. Aquí la APS es entendida como un programa específico ofrecido a las
poblaciones y regiones pobres, que se ofrece simplemente, como un conjunto de
tecnologías simples y de bajo costo, provistas de personal de poca calificación

25
profesional y sin la posibilidad de referencia en el nivel de atención de mayor
complejidad tecnológica (Mendes, 2002).
En otras palabras, se podría decir que, en esa interpretación, la APS es
entendida como una forma de racionalización de recursos, asistencia simplificada asistencia pobre para pobre - con ofrecimiento de tecnología cómoda y usada en
larga escala, orientada específicamente a los grupos en situaciones de riesgo, y
generalmente poblaciones de baja renta o de pobreza extrema.
Una segunda interpretación, apuntada por Mendes (2002), es el de nivel
primario del sistema de servicio de salud, que entiende a la APS como la manera de
organizar y hacer funcionar la puerta de ingreso del sistema, sin gran preocupación
con seguimientos, con servicios de referencia y contra-referencia con otros niveles,
enfocando la atribución resolutiva de esos servicios sobre los problemas de salud, de
carácter agudo y más comunes, con pautas orientadas a minimizar los costos
económicos y a satisfacer la demanda de la población, restricta, pero con actividades
de atención de primer nivel.
Este tipo de interpretación según el autor citado coloca a la APS como base de
los sistemas fragmentados de servicios de salud, que aún son fuertemente
hegemónicos y que se dan a través de un conjunto de puntos de atención de la salud
aislados y raramente unidos entre sí, con deficiencias de APS. Como consecuencia de
esa forma de organización, estos sistemas se tornan incapaces de prestar atención
continua a la población y de responsabilizarse por ésta, porque tiene una visión
estructural en la forma piramidal, donde los puntos de atención a la salud deben ser
organizados por niveles jerárquicos, según la complejidad tecnológica creciente, del
primario al cuaternario (mayor nivel), sin comunicación de un nivel con el otro o aún
dentro de un mismo nivel. En este contexto, la APS es entendida de forma

26
distorsionada, como si fuera menos compleja que los demás niveles, pues hay una
sobrevalorización de prácticas, que exige mayor densidad tecnológica y en
contrapartida hay una banalización de la APS.
Una tercera interpretación concebida por Mendes (2002), es el sistema
integrado. Esta más amplia y adoptada en este estudio, como estrategia y pilar de
estructuración del sistema de salud. Tiende a superar las concepciones anteriores, las
cuales conciben como una forma de ofrecer servicio a las poblaciones carentes o
simplemente como un nivel de asistencia. Es esa interpretación de acuerdo con el
autor, la APS, en cuanto estrategia de organización del sistema de servicio de salud,
comprende una manera singular de apropiar, recombinar, reordenar y reorganizar los
diversos recursos del sistema a fin de satisfacer las necesidades, demandas y
representaciones de la población, lo que representa la articulación de la APS dentro de
un sistema integrado de servicios de salud, que son aquellos organizados por medio de
una red integrada de puntos de atención de la salud, organizada a través de la APS,
que presta asistencia de manera continua a una población definida en cuanto a lugar,
tiempo, calidad y costo cierto, y se responsabiliza por los resultados económicos y
sanitarios relativos a esas personas.
El sistema integrado es representado por una visión estructural de redes
horizontales integradas, en él hay una conformación de una red horizontal de puntos
de atención a la salud de distintas densidades tecnológicas (una vez que posea
funciones de producción específicas), sin jerarquía entre ellos, donde la APS
desempeña un papel coordinador para la perfecta interacción de todos los elementos
integrantes de la red, que son centros de comunicación. La APS, en esa organización,
debe cumplir funciones de resolución, organización y responsabilización (Mendes,
2002).

27
Este tipo de organización de los servicios de salud está enfocada en un
desarrollo sistemático, continuo y planeado, volcado al atendimiento de las
necesidades agudas y crónicas, que se manifiestan durante el ciclo de vida de una
condición o enfermedad, proveyendo intervenciones de promoción de la salud,
prevención de agravios, tratamiento, rehabilitación, manutención y suporte individual
y familiar para el auto cuidado (Mendes, 2002).
En seguida se ofrecen algunas cuestiones que tratan del origen y del contexto
de marcos teórico-conceptuales de la APS, en cuanto cuerpo estructurador de un
determinado campo científico y práctico, con potencialidad de reconfigurar el sector
salud, actualizándolo en cuanto a las evidencias de agotamiento de paradigma de
abordaje mecanicista, asimismo se registra cómo la APS se viene conformando en el
país, frente al desarrollo de las políticas de salud.

Salud en Brasil
Contexto histórico y reforma sanitaria
De acuerdo con Cunha y Cunha, (1998), las políticas de salud y las formas
cómo se organizan los servicios no son recurrentes apenas del momento actual, pero sí
de una larga trayectoria de formulaciones y embates, resultante de luchas políticas y
ideológicas, trabadas por distintos actores sociales a lo largo del tiempo. Y que tanto
la economía como la concepción de salud vigente en determinado momento, son ejes
orientadores para la configuración del sistema de salud.
El sistema de salud brasilero, en el siglo pasado, evolucionó del sanitarismo
campañista, pasando por el modelo médico-asistencial privatista, hasta llegar, en
1980, al proyecto neoliberal, hoy vigente.

28
En ese período la economía brasilera estuvo dominada por un modelo
agroexportador, determinado por la mono cultura cafetera, el que exigía del sector
salud la mejoría de las condiciones sanitarias a través del saneamiento de los puertos y
la erradicación o control de enfermedades que podrían comprometer la exportación.
Tales acciones configuran el modelo denominado sanitarismo campañista (Risi Júnior
y Nogueira, 2002).
Derivado de este modelo emergió el paradigma organizacional centralverticalista, que se estructuró con fuerte centralización administrativa, estructura
departamental rígida y tematizada, acciones verticales, ejecutadas a través de campaña
o por unidades de salud especializadas (sanatorios de lepra y tuberculosis, hospitales
psiquiátricos, etc.) y aislamiento institucional marcado por la división del trabajo,
donde los órganos estatales tenían como objeto apenas la ‘salud pública’ (Mendes,
1999a).
En el período del 70 hasta 80, el escenario brasilero era semejante al de otros
países en desarrollo, especialmente al de los situados en la América Latina. Se
observaba, en un contexto amplio, un creciente aumento de la pobreza, desempleo,
aprieto salarial, mala distribución de renta. En el sector de la salud la crisis, además de
financiera, aún era caracterizada por reaparición de enfermedades hasta entonces
consideradas controladas, por surgimiento de nuevas epidemias, por el deterioro de
las condiciones de vida de un gran contingente humano, por la incontrolable y
progresista destruición de los recursos naturales. Sin embargo, la crisis se la
caracterizaba en dimensiones financieras y políticas.
Los servicios de salud se presentaban con bajos índices de calidad de atención,
productividad, resolubilidad de los problemas de la población, y con reducido
aprovechamiento de su propia capacidad instalada, que inducía a la compra de

29
servicios privados, a las distorsiones indeseables, a los desperdicios de recursos y a la
imprevisibilidad de gastos.
En respuesta a la profundización de la desigualdad social y a las proposiciones
internacionales de APS, crece un sentimiento oposicionista en la población brasilera.
Así, en el fin de los años 70 y principalmente en los años 80, se amplía el debate en el
nivel específico de la política, tornándose inevitable el ingreso, lento y gradual, de
nuevos actores en el escenario político (Mendes E., 1994).
A partir de 1950, con el proceso de industrialización evidenciado por el Brasil,
el polo económico fue dislocado para los centros urbanos, generando una masa
operaria, a cual debería ser mantenida en plena capacidad productiva. Esta situación
ocasionó el surgimiento de un sistema de salud vinculado a un sistema típico de
protección social. Se presenció, entonces, un crecimiento de la atención médica de la
Previdencia Social paralelamente a la declinación de las acciones campañistas,
resultando la conformación y hegemonía, en la mitad de la década de 1960, del
modelo médico-asistencial privatista (Mendes, 2001; Risi Júnior, Nogueira, 2002).
Este modelo, caracterizado por presentar una forma de actuación a través de
servicios hospitalarios, respaldados por una tecnología altamente sofisticada, usada
en larga escala, por métodos específicos de tratamientos medicamentosos, focalizado
en actividades médicas y en la concepción del proceso salud–enfermedad de manera
biologista, vuelto prioritariamente para el desempeño de acciones curativas,
individuales; donde el cuerpo es transformado en un objeto divisible, segmentado en
partes cada vez menores, pasibles de intervención, también progresivamente más
especializadas y pormenorizadas.
Para la realización de intervenciones de esta naturaleza se tornaba necesario el
uso de procedimientos de alta densidad tecnológica, que encarecía demasiadamente

30
los servicios de salud y que poco resolvía los problemas de salud de la población. Esto
trajo como consecuencia una asistencia de baja cobertura y poco impacto, pues la
población, en su mayoría, no podía pagar por ella, desencadenándose así problemas
de carácter técnico, social, político y económico.
Mendes (2001a) afirma que el modelo médico asistencial privatista fue
gestado simultáneamente a creciente integración de la Previdencia Social: de las Cajas
de Jubilados y Pensiones (CAP’s) de 1920, de los Institutos de Jubilados y Pensiones
(IAP’s) de los años de 1930 hasta 1960, hasta el Instituto Nacional de la Previdencia
Social (INPS) en 1966.
El surgimiento del INPS fue el momento institucional de consolidación del
modelo médico-asistencial privatista, caracterizado por la ampliación de la cobertura
de la pensión en el medio urbano y rural, por la práctica curativa, individualizada,
asistencialista y especializada, por la intervención estatal y por la organización de la
práctica médica orientada según la rentabilidad, a través de la capitalización de la
medicina y del privilegio de los prestadores de servicios privados (Mendes, 2001).
El modelo médico-asistencial privatista resultó en el paradigma
organizacional horizontal desconcentrado, caracterizado por la centralización
normativa, desconcentración de órganos regionales de actividades predefinidas,
eliminación o disminución del poder decisorio de los departamentos y programas en
el nivel central, ejecución desconcentrada de las acciones normalizadas centralmente
por medio de unidades organizadas por programas y dirigidas a grupos en situación de
exclusión, permanencia de acciones campañistas (inmunización y endemias), control
basado en el proceso y no en los resultados, aislamiento institucional – el MS,
Secretarias Estaduales y Municipales ejecutaban acciones de atención primaria
selectiva y campañas de salud pública y la Previdencia Social, vía INAMPS, ofrecía

31
asistencial individualizada a través de prestadores privados contratados (Mendes,
1999).
La salud entonces pasa a ser concebida o representada, en ese momento, como
ausencia de enfermedades y la organización de los servicios fue médicamente
definida, teniendo como objetivo colocar a la disposición de la población acciones
individualizadas y curativo-rehabilitadoras, en consonancia con los elementos
ideológicos del flexnerianismo (Mendes, 1999).
En 1977, tenemos la creación del Instituto de Nacional de Asistencia Médica
de la Previdencia Social (INAMPS), que se instituyó como órgano símbolo del
modelo flexneriano, consolidando un sistema de alto costo, que excluía de sus
beneficios gran parcela de la población (Mendes, 2001).
A partir de los años 80 el país presenció un cuadro político y económico
marcado por dificultades en ámbito nacional e internacional, caracterizado por un
proceso inflacionario y por una acentuada crisis fiscal, asociada al crecimiento de
movimientos oposicionistas al régimen militar (Cunha; Cunha, 1998).
Las transformaciones políticas y económicas ocurridas determinaron la crisis
del modelo médico-asistencial privatista y reorientaron los rumbos de las políticas de
salud a través del surgimiento de nuevos sujetos sociales, portadores de intereses y
visiones de mundo que moldearían el proyecto sanitario brasileiro (Mendes, 1999).
Ante lo expuesto sé observa la inauguración de los primeros pasos de una
amplia reformulación del modelo asistencial entonces predominante, con la
proposición de un sistema nacional de salud, cuyas ambiciones se orientaban a la
universalidad del acceso y a la integralidad de la asistencia.
El proceso de redemocratización del país es evidenciado, según Brasil (2002),
por el desarrollo amplio de la organización popular, que produjo un aumento de

32
demandas sobre el Estado y el desencadenamiento de un fuerte movimiento social,
buscando la universalidad del acceso y el reconocimiento de la salud como un
derecho universal y un deber del Estado. El entonces movimiento, denominado
Movimiento de Reforma Sanitaria, reunió diversos actores sociales en una pelea
política por el reconocimiento de la salud como derecho social, en la lucha por la
construcción de la ciudadanía, además de ser el contexto del discurso oficial de la
propuesta de APS.
Este movimiento fue caracterizado no solo por hacer denuncias contra el
régimen de la dictadura y los intereses económicos involucrados, sino también por
presentar una serie de propuestas discutidas en la estructuración del sistema de salud,
que buscaba organizar el sector público según los principios de jerarquización,
regionalización y universalización de las prácticas de salud, buscando conferirles
racionalidad e integralidad.
El Movimiento de Reforma Sanitaria gana espacio nacional, a través de
trabajo político intensivo y articulado, culminando en la realización de la VIII
Conferencia Nacional de Salud (CNS), en marzo de 1986, siendo uno de los más
importante eventos político-sanitarios, ocurrido en el contexto de las políticas de salud
brasilera, su destaque ocurrió de acuerdo con Mendes (2001) por presentar dos
características principales siendo la primera de carácter democrático, por la
significativa presencia de delegados, representando a la mayoría de las fuerzas
sociales interesadas, y la segunda de carácter procesual; pues su dinámica se inició
por pre-conferencias desde el ámbito municipal, pasando por el estadual hasta el
nacional.
Esa conferencia reunió una gama diversificada de representantes sociales de
todo el País, resultando en una legitimación de los principios y de la doctrina del

33
referido movimiento. Andrade (2001) relata como principales temas debatidos en esa
conferencia: la salud como derecho de ciudadanía, la reformulación del Sistema
Nacional de Salud y el financiamiento del sector.
Pimenta (1993) complementa que a VIII CNS apuntó la garantía de la salud
como derecho inherente a la ciudadanía; y en cuanto se refiere a la organización de
los servicios propone: descentralización de la gestión, integralidad de las acciones,
regionalización y jerarquización, participación de la comunidad y fortalecimiento del
municipio y en cuanto al financiamiento propone la creación de los Fondos Únicos de
Salud – federal, estadual e municipal – gestionados con la participación de la
comunidad, y prefijación de un porcentaje mínimo de las rentas públicas, siendo que
el Estado debería financiar integralmente el sector y los recursos de la previdencia
deberían estar destinadas exclusivamente para costear el seguro social de los
trabajadores.
La VIII Conferencia Nacional de Salud fue instrumento determinante de dos
procesos que más tarde se desarrollaron mutuamente. La implantación del Sistema
Unificado y Descentralizado de Salud (SUDS), que tenía como propuesta la
transferencia de los servicios del INAMPS para los Estados y municipios, y la
elaboración de la nueva Constitución Federal (Mendes, 2001).
Bertolli Filho (2004) enfatiza que el SUDS basado en la integración de los
servicios de salud público y privado, debería constituir una red jerarquizada,
regionalizada y con la participación comunitaria local, pero encontró los mismos
obstáculos que los otros proyectos descentralizadores, culminando en un fracaso.
Como ya fue mencionado arriba, la década del 80 en el Brasil se caracterizó
por diversas propuestas de cambios para el sector salud – Acciones Integradas de
Salud (AIS); SUDS; SUS – en los que la participación de técnicos oriundos del

34
movimiento sanitario, en las distintas esferas de gobierno, contribuyó para la su
implementación. En esa dirección los servicios de salud, a nivel municipal, a partir de
1986, empezaron a organizarse de acuerdo con los principios de la Reforma Sanitaria,
que fueron garantizados en la legislación específica para el sector – Constitución de
1988, Ley 8.080, de 19/09/90 e Ley 8.142, de 28/12/90.
Dimensión Normativa: Constitución Federal, Leyes 8080/90 y 8142/90
La Constitución Federal de 1988 fue el marco determinante de las intensas
transformaciones ocurridas en el Sistema de Salud del Brasil en las últimas dos
décadas, pues consolidó cambios importantes en el modelo político-institucional,
principalmente al definir en su artículo 196, la salud como un [...] derecho de todos y
deber del Estado, garantizado mediante políticas sociales y económicas que tienden a
la reducción del riesgo de enfermedades y de otros agravios y al acceso universal y
igualitario a las acciones y servicios para su promoción, protección y recuperación
(Brasil, 1991, p.11).
La Constitución de 1988 define la salud, por intermedio de los arts. 196, 197,
198, 199 y 200, como resultante de políticas sociales y económicas, como derecho de
ciudadanía y deber de Estado, como parte de la seguridad social, como de relevancia
pública y cuyas acciones y servicios deben ser prestados por un SUS. Y aún dice, en
su art. 199, que la asistencia a la salud es libre a la iniciativa privada (Mendes, 2001).
Ella no solamente reconoció la salud como un derecho a ser asegurado por el
Estado, pero también aprobó la creación del SUS, el cual se fundamentó en los
principios de la universalidad, de la equidad, de la integralidad y se organizó de
manera descentralizada, jerarquizada y con participación comunitaria, cuyo propósito
primordial fuera en revertir la situación de desigualdad en la asistencia a la salud que

35
afligía a la población. A partir de entonces el acceso al servicio de salud se tornó
obligatorio y gratuito para toda la población brasilera (Brasil, 2001; Mendes, 1999).
La Constitución brasilera, como vimos anteriormente, apunta a una idea
importante: la democratización de la salud, entendida no solamente como el resultado
del acceso a las acciones asistenciales, sino como resultado de las condiciones de vida
de las personas. De esa manera, además de ofrecer acciones y servicios de salud,
constituye también atribución de los gobiernos responder al derecho de las personas
por salud y calidad de vida, por garantía de empleo, renta regular y suficiente, por
educación y cultura, por saneamiento básico y protección del medio ambiente, por
habitación, transporte, producción y acceso a los alimentos y otros productos y bienes
necesarios (Ferla; Ceccim; Pelegrini, 2003).
Importantes conquistas y decisiones políticas se han tornado en los marcos
históricos tendientes el cambio del modelo asistencial. La concepción de salud como
un derecho de ciudadanía gana, entonces, el escenario nacional, en un país que migró
del régimen militar hacia la gestión democrática.
Y para dar cuenta de esa determinación legal, el Poder Legislativo aprobó las
Leyes Orgánicas de la Salud (LOS) – 8.080 y 8.142, que después de sancionadas en
1990, se tornaron balizadoras de la organización del Sistema Nacional de Salud.
Y fue en este período, por ejemplo, que el INAMPS, órgano del Ministerio de
la Previdencia Social, se extinguió y todos sus servicios fueron gradualmente
transferidos para los Estados y Municipios, y estos últimos asumieron la gestión de
los sistemas de salud, en distintos gradaciones, dependiendo del nivel de organización
de cada uno.
La Ley 8.080/90 bautiza oficialmente el sistema público de “Sistema Único de
Salud” y dispone sobre las condiciones para promoción, protección y recuperación de

36
la salud y aún regula las acciones, la organización y el funcionamiento de los
servicios de salud en todo país. De acuerdo con el Art. 4 (Brasil, 1991), el nuevo
sistema es formado por el “conjunto de todas las acciones y servicios de salud
prestados por órganos y instituciones públicas federales, estaduales y municipales, de
administración directa y indirecta y de las fundaciones mantenidas por el Poder
Público”. La iniciativa privada es permitida para participar en ese Sistema de manera
complementaria.
Los grandes cambios propuestos en la Ley 8.080 son acompañados por un
conjunto de Normas Operacionales en la década de 90, y desde entonces el Sistema
Único de Salud viene siendo gradualmente implantado en todo territorio nacional.
Con base en esa ley, la salud es entendida como un derecho fundamental del ser
humano, debiendo el Estado proveer las condiciones indispensables al su pleno
ejercicio, a través de políticas económicas y sociales y el establecimiento de
condiciones que aseguren acceso universal e igualitario a las acciones y servicios de
diversas naturalezas (Brasil, 1999). Cabe observar que constituye atribución de los
municipios, la gestión y ejecución de los servicios de salud.
La Ley 8.142, por su vez, dispone sobre la participación de la comunidad en la
gestión del Sistema Único de Salud y sobre las transferencias entre los gobiernos de
recursos financieros en el área de la salud (Brasil, 1990b). Fue esta Ley que estableció
en su artículo 1º que el SUS contará, en cada esfera de gobierno, con las siguientes
instancias colegiadas: Conferencia de Salud y Consejo de Salud.
Esta consolidó la garantía de un importante espacio público de control social,
mediante la participación de la población en los Consejos y Conferencias de Salud en
sus distintos niveles de organización. En esos espacios la población tiene el derecho

37
de participar en las acciones de gestión pública en relación con la elaboración, el
control y la fiscalización de las políticas de salud.
El artículo 2º de esta misma Ley, respecto de los recursos financieros en el
área de la salud, establece que los recursos del Fundo Nacional de Salud (FNS) serán
considerados, entre otros, como cobertura de las acciones y servicios de salud que
deben ser implementados por los Municipios, Estados y Distrito Federal. Cabe aún
destacar el artículo 4º, que establece que los municipios para recibir los recursos
financieros previstos en la Ley, deberán estar organizados y contar, entre otros, con
Fondo de Salud, Consejo de Salud con composición paritaria y Plano de Salud.
Esa Ley dispone más que, si los municipios, estados o Distrito Federal, no
atienden de los requisitos establecidos en ella, implicará en que los recursos sean
administrados por los Estados o por la Unión, respectivamente.
Sistema Único de Salud (SUS)
Para cumplir los factores arriba mencionados, se tornó necesaria la edificación
de un Sistema de Salud que contemplase la universalización de la asistencia en todos
sus niveles. Es en ese contexto que fue implantado SUS, reglamentado con base en la
Ley nº. 8.080 de 19 de setiembre de 1990, como el conjunto de acciones y servicios
de salud, prestados por órganos y instituciones públicas, federales, estaduales y
municipales, de la administración directa e indirecta y de las fundaciones mantenidas
por el poder público, y siguiendo principios específicos (Brasil, 1990).
Para tornarse viables los principios del SUS – integralidad, universalidad y
equidad – predisponen las alteraciones de las principales características del perfil de la
política de atención a la salud que tuvo vigencia en Brasil por tres décadas y
prevaleció hasta meados de los años 80. Entre esas características destacaban: fuerte
centralización en la esfera federal de gobierno, fragmentación organizacional,

38
ausencia de mecanismos de control público y social, fuerte concentración del servicio
en las unidades hospitalarias o en el servicio de ambulatorio del nivel secundario
(Silva, 2003).
Kell (2008) indica que la integralidad puede presentar varios sentidos que
refleten diversas dimensiones de una crítica radical a las prácticas, instituciones y
forma de organización del Sistema de Salud de Brasil. Para la autora, la integralidad
se relaciona con la medicina integral, como crítica de la asistencia médica
fragmentaria y con la medicina preventiva, al indicar la necesidad de asistir el
paciente más allá de la atención individual y curativa, incorporando, también,
acciones de promoción y prevención. Este principio, aún, vincula a la organización de
los servicios y de las prácticas de salud, oponiéndose a los programas verticales; al
modo de organización del proceso de trabajo en salud, a través de la articulación de la
asistencia a la demanda espontánea con la oferta programada de la atención de la
salud y al acceso de la población a los diversos niveles de atención, o sea, a las
técnicas de diagnóstico y tratamiento necesarias a cada caso.
La universalidad, de acuerdo con Instituto Brasilero de Administración
Municipal (1991), consiste en la garantía de acceso de toda y cualquier persona, a
todo y cualquier servicio de salud, siendo él público o privado contratado por el Poder
Público. Brasil (1990) afirma que la universalidad es la garantía de atención a la
salud, por parte del sistema a todo y/o cualquier ciudadano. Con la universalidad, el
individuo pasa a tener derecho a acceso en todos los servicios públicos de salud, así
como aquellos contratados por el poder público, en todos los niveles de asistencia, sin
prejuicios o privilegios de cualquier especie (Brasil, 1990; 1999).
Brasil (1990) dice que equidad es un seguro de acciones y servicios de todos
los niveles de acuerdo con la complejidad que cada caso requiera, viva donde viva el

39
ciudadano, sin privilegios y sin barreras. Todo ciudadano es igual ante SUS y será
atendido conforme a sus necesidades, hasta el límite del que el sistema puede ofrecer
para todos.
La organización del SUS se basa en conceptos importantes que incluyen:
regionalización y jerarquización de los servicios de salud, descentralización,
resolubilidad y participación de los ciudadanos.
La regionalización es una forma de organización de los Sistemas de Salud
donde los servicios deben ser organizados en niveles de complejidad tecnológica
creciente, dispuestos en un área geográfica delimitada y con la población ya definida
para ser atendida. Esto presupone la capacidad de los servicios para ofrecer a una
determinada población todas las modalidades de asistencia, bien como el acceso a
diversos tipos de tecnologías disponibles, posibilitando un creciente grado de
resolubilidad. Ese principio sigue la premisa de que gran parte de los municipios
brasileros no tiene condiciones de ofrecer, en sus territorios, todos los servicios
necesarios al atendimiento resolutivo e integral de la salud de sus ciudadanos. Así,
objetivase corregir las desigualdades al acceso y la fragmentación de los servicio de
salud, mediante organización funcional del sistema, con definición de las
responsabilidades de cada municipio y de los flujos de referencia.
En el tocante al principio de la jerarquización, el acceso de la población a los
servicios de salud debe ocurrir por medio de los servicios de nivel primario de
atención que deben estar preparados para atender y resolver los principales problemas
que demandan los servicios de salud. Las necesidades que no son pasibles de solución
en este nivel de atención deberán ser referenciadas para los servicios de mayor
complejidad tecnológica.

40
La organización de manera regionalizada y jerarquizada de la red de servicios
posibilita un conocimiento mayor de las necesidades de salud de la población del área
delimitada, favoreciendo acciones de vigilancia epidemiológica, sanitaria, control de
vectores, educación en salud, además de las acciones de atención ambulatoria y
hospitalaria de los diversos niveles de complejidad.
Según Elías (1999), la descentralización es considerada como principio
orientador del SUS, y lo define como una transferencia de recursos y delegación de
poder para que los niveles estaduales y municipales establezcan la Política de Salud
adecuada, de acuerdo con las prioridades que satisfacen a la especificidad local y
correspondan, al mismo tiempo, a las directrices nucleares formuladas para el ámbito
nacional. O sea, presupone una redistribución de las responsabilidades y decisiones,
en cuanto a las acciones y servicios de salud entre los diversos niveles de gobierno, a
partir de la idea que cuanto más rápida la decisión sea tomada, mayores posibilidades
de tener acierto. Así, lo que abarca un municipio debe estar bajo la responsabilidad
del gobierno municipal, lo que abarca un estado o una región estadual debe ser de
responsabilidad del gobierno estadual, y lo que abarca la nación deberá ser de
responsabilidad federal.
La resolubilidad es la exigencia de que, cuando un usuario procura la
asistencia o cuando aparece un problema de impacto colectivo sobre la salud, el
servicio correspondiente esté preparado para enfrentarlo y resolverlo hasta el nivel de
su competencia. Brasil (1999) detalla diciendo que es la eficiencia en la capacidad
resolutiva de las acciones y servicios de salud, a través de la asistencia integral
resolutiva, continua y de buena calidad a la población adscrita, en domicilio y en la
unidad de salud, buscando identificar e intervenir sobre las causas y factores de riesgo
a los cuales esa población está expuesta. Para Rezende et al. (2008), la efectiva

41
estructuración de la capacidad de resolución de la atención básica en relación a la gran
parte de los problemas de salud de la población, genera reducción del flujo de
usuarios para niveles de mayor densidad tecnológica, racionalización del uso de la
tecnología y de los recursos terapéuticos más dispendiosos y, por consiguiente,
proporciona mayor acceso de la población a los servicios de salud. Así, la atención
básica busca ofrecer, a partir del primer nivel del cuidado, la integración de los
diversos puntos de atención de la salud, posibilitando una asistencia continua, de
calidad, con menor costo y en el lugar y tiempo adecuados.
La participación popular es la garantía constitucional de que la población por
medio de sus entidades representativas, participará del proceso de formulación de las
políticas de salud, del control y de su ejecución, en diversos niveles, desde el federal
hasta el local. Según el Ministerio de la Salud, citado en Brasil (2005), la considera
como una de las maneras de la democracia, de hacerse responsable de la inclusión de
nuevos sujetos sociales en los procesos de gestión del SUS y de la formulación y
fiscalización de las Políticas de Salud Pública del país. Esa participación garantiza
realismo, transparencia, compromiso colectivo y efectividad de resultados en la
gestión del SUS. Está directamente relacionada al grado de consciencia política y de
organización de la propia sociedad civil. Esa participación debe darse en los consejos
de salud – locales, municipales, estaduales y nacionales - con representación paritaria
de usuarios en relación a los demás, como: gobiernos, profesionales de salud y
prestadores de servicios. Otra forma de participación es por medio de las conferencias
de salud, que ocurren periódicamente, para establecer prioridades y líneas de acción
sobre la salud.
Ante esos factores, observamos que formular e implementar un Sistema de
Salud que englobe esos principios y directrices implica, de forma necesaria y

42
obligatoria, en cambio profundo de concepción en lo que se refiere a la comprensión
de la salud y su dimensión. Que antes era concebida como un estado de ausencia de
enfermedades, lo que hacía que la lógica de la asistencia girarse en torno de la cura de
agravios a la salud. Actualmente, la salud pasa a ser articulada con la calidad de vida
de la población, despertando así, una nueva noción de formulación de propuesta
centrada en la promoción de la salud, y en la prevención, cura y rehabilitación de
agravios, compuesta por un conjunto de bienes que engloban alimentación, trabajo,
nivel de renta, educación, medio ambiente, saneamiento básico, vigilancia sanitaria y
epidemiológica, vivienda, ocio, entre otros (BRASIL, 2000).
Esta nueva perspectiva demanda reflexión y diálogo, tanto en la esfera interna
de cada profesión, como en el campo de la salud como un todo. Así, es preciso que los
profesionales reflexionen conjuntamente sobre las finalidades de sus prácticas,
restaurando el sentido y el significado de su actuar, tornándolos coherentes con esa
propuesta, especialmente, en relación a la atención básica. También es indispensable
la ponderación, junto a gestores y organizaciones comprometidas con la participación
social, sobre la relación entre la composición de los equipos y las necesidades de
salud de las comunidades.
Raíces de la estrategia salud de la familia: Este es una forma de rescate histórico a
partir de las propuestas que influenciaron la construcción del Programa Salud de la
Familia.
En la década del 70, en Brasil, coincidiendo con la emergencia en la cena
internacional de la propuesta de la APS, decodificada, en nuestra práctica social,
como atención primaria selectiva, surgirán los primeros proyectos-piloto de medicina
comunitaria.

43
En 1976, es propuesto el Programa de Interiorización de las Acciones de Salud
y Saneamiento en Nordeste (PIASS), un programa de extensión de cobertura, cuyo
objetivo era la implantación de una estructura básica de salud pública, en
comunidades de hasta 20.000 habitantes, buscando la mejoría del nivel de salud de la
población (Consejo Federal de Enfermería - COFEn/ Asociación Brasileira de
Enfermería - ABEn, 1985).
En 1980, surge la propuesta del PREV-SAÚDE - Programa Nacional de
Servicios Básicos de Salud- que tenía como meta alcanzar las ciudades del medio
porte y los aglomerados de las periferias de las grandes ciudades, ya que partía de la
premisa de que el PIASS ya se había consolidado. El propio Ministerio de la
Previdencia Social, en conferencia hecha en 1979, afirmó:
La consolidación del PIASS y la implantación del PREV-SAÚDE crearán
condiciones para colocar a la disposición de la población, a nivel nacional, una red de
servicios de salud integral, regionalizados, jerarquizados y disponiendo del sistema de
referencia que permite el atendimiento de la demanda, en los diversos niveles de los
servicios, escalonados de conformidad con la complejidad requerida (COFEn/ABEn,
1985, p.28).
Este tenía como propuestas que los cuidados primarios con la salud pudiesen
ser extendidos a cerca de 90% de la población brasilera, a través de la articulación de
un sistema constituido por el sector estatal, en sus diferentes niveles. Esos programas
tenían en sus propuestas cuestiones centrales para la constitución del SUS, pero, tanto
el PIASS como el PREVSAÚDE fueron, definitivamente, puestos de lado, llevando al
alcance de tímidos resultados.
En 1987, ya en curso en el país el proceso de descentralización a través de los
SUDS, fue desarrollado en el Estado del Ceará el Programa de Agentes de Salud

44
siendo inicialmente de carácter de emergencia, y concretizándose en frentes de trabajo
en una coyuntura de sequía, realizando acciones básicas de salud en 118 municipios
del agreste cearense, y posteriormente adquiriendo características de extensión de
cobertura y de interiorización de las acciones de salud. En 1991, la experiencia bien
sucedida del Ceará lleva a una expansión del programa para la Región Norte del país
con el objetivo central de contribuir en la reducción de la mortalidad infantil y
materna, siendo implantado el Programa de Agentes Comunitarios de Salud - PACS.
Con el PACS comenzó el enfoque en la familia como unidad de acción programática
de salud y no solamente el individuo, y fue introducida la noción de área de cobertura
por familia (Brasil, 2002).
A lo largo del tiempo, surgirán en el país, diversas propuestas alternativas al
modelo tradicional hegemónico, para la organización de la APS, siendo las más
importantes: Medicina General y Comunitaria, Acción Programática en Salud,
Médico de Familia, Defensa de la Vida y el Programa de Salud de la Familia.
La Medicina General y Comunitaria desarrolló en Porto Alegre, a partir de
1983, en el Complejo Hospitalario del Murialdo y, después, en el Grupo Hospitalario
Conceição, desarrollando una práctica médica dirigida a individuos, núcleos
familiares y comunidad a los cuales pretendía prestar una atención integral, continua y
personalizada.
La Acción Programática en Salud se conformó en la década de 70, en el
movimiento de programación de la salud en la Secretaría Estadual de São Paulo,
como una propuesta de organizar el trabajo en salud fundamentada en el ideal de
integración sanitaria y en la lógica de estructuración de los programas de salud, siendo
inspirada en la tecnología con base epidemiológica .

45
El Programa Médico de Familia fue desarrollado a partir de 1992 en Niterói
(RJ), con estructura semejante al modelo cubano, siendo constituido por un equipo
compuesto por un médico generalista y por un auxiliar de enfermería, responsable
aproximadamente por 250 familias, con foco en la familia, atención integral y
acciones de salud con orientación comunitaria.
El modelo de Defensa de la Vida fue desarrollado en el departamento de
medicina preventiva de la Facultad de Ciencias Médicas de la Unicamp al final de los
años 80, suponiendo una descentralización de la gestión de los servicios de salud a
través de colegiados y organizando la APS a través de las funciones de acogimiento,
asistencia a la salud y vigilancia a la salud (Mendes, 2002).
Todas esas propuestas fueron importantes, continúan vigentes, y representan
alternativas bien sucedidas de proporcionar APS de calidad a la población y de
concretizar los principios del SUS.
Estrategia salud de la familia
La salud de la familia es la estrategia que el Ministerio de la Salud escogió
para reorientar el modelo asistencial del Sistema Único de Salud a partir de la
atención básica. Surgiendo con la misión de contribuir en el cambio del modelo
vigente. No vino con la intención de substituir las propuestas citadas anteriormente,
pero sí en el sentido de reorganizar la atención y colaborar en la organización del SUS
y en la búsqueda de la integralidad, de la equidad y de la participación popular.
Como fue mencionado, esas varias propuestas influenciaran en su
conformación y esta estrategia fue viabilizada en julio de 1992, con la implantación
del Programa Nacional de los Agentes Comunitarios de Salud -PNACS, visando de
forma general mejorar la capacidad de la población de cuidar de su salud y

46
transmitiéndole informaciones y conocimientos, además de proporcionar la ligación
entre la comunidad y los servicios de salud locales.
El embrión del ESF se originó en 1993, cuando el Ministerio de la Salud
estableció la legislación específica para la implantación y la implementación en
Brasil, a través de la Portaría Nº 692. Proponiendo el concepto de interiorización del
SUS, los formuladores del PSF, permitieron recordar el antiguo Programa de
Interiorización de las Acciones de Salud y Saneamiento en Nordeste - PIASS, en la
década de 1970, sobre la medicina simplificada a nivel federal (Vasconcellos, 1998).
La Portaría nº 692, que representaba un documento oficial sobre ESF indicaba
como propósito colaborar en la organización del SUS y en el proceso de
municipalización de la integralidad y participación de la comunidad.
La Estrategia Salud de la Familia, concebida por el Ministerio de la Salud a
partir de 1994, fue destinada a contribuir para la organización de sistemas locales y
reordenar el modelo asistencial a partir del modelo de la APS.
En el inicio de la implantación de la ESF, el programa no representaba una
propuesta de substitución del PACS y su implantación favorecía áreas de mayor
riesgo social. Las áreas elegidas fueran aquellas “delimitadas en el Mapa del Hambre
del IPEA, de acuerdo con las características geográficas y la distribución de la
población de cada municipio” (Brasil, 1994). O sea, fue destinado a regiones pobres,
en un contexto de sequía, desempleo, y con altos índices de mortalidad infantil y
materna.
En aquel período, una de las principales críticas al Programa fue cuanto su
carácter enfocado, hiriendo uno de los principios del SUS, la universalización de la
atención, constituyéndose en una perspectiva de APS como atención selectiva. Pues,
es claramente explicitada la intencionalidad colocada para el PSF, en aquel momento,

47
de volver al atendimiento de las poblaciones más carentes y excluidas del sistema de
salud.
A partir en 1996, esta perspectiva se altera, habiendo la afirmación por el
gobierno federal de que el PSF no se constituía “[...] en modelo simplificado, de pobre
para pobre, la ESF también no recorta la población en tajadas (mujer y niños), ni la
atención en niveles (primario). Integralidad significa también articulación, integración
y planeamiento unificado de actuación intersectorial. Estas ideas subsidian el modelo
del PSF” (Vasconcellos, 1998, p.156). Dejando de ser una estrategia adoptada en
experiencias aisladas en el país y pasa a constituirse en el modelo de atención básica
recomendado para todo Brasil.
En ese sentido, el Programa gana nuevo impulso a partir de la profundización
del proceso de descentralización, transformándose gradualmente en la estrategia de
política pública para salud.
Acá cabe un pequeño paréntesis para hablar acerca del cambio de
denominación: de Programa a Estrategia, ya que el cotidiano trabajo en Salud de la
Familia no cuenta con factores esperados o “programados” sino con la
imprevisibilidad de situaciones en los encuentros entre trabajadores y usuarios. Morin
(2003, p.62), traduce este cotidiano trabajo diciendo que la estrategia opone al
programa, aunque pueda comportar elementos programados. El programa es la
determinación a priori de una secuencia de acciones teniendo en vista un objetivo. El
programa es eficaz, en condiciones externas estables, que puedan ser determinadas
con seguridad. Pero las menores perturbaciones en esas condiciones desregulan la
ejecución del programa y lo obligan a parar. La estrategia, como el programa, es
concebida teniendo en vista un objetivo; va determinar los desarrollos de la acción y
escoge uno de ellos en función del que ella conocí sobre un ambiente incierto. La

48
estrategia procura incesantemente reunir las informaciones.
El modelo ESF presenta características que lo distingue del modelo tradicional
por delimitar precisamente el área geográfica de actuación, realizar un catastro de
todas las familias residentes en esta área, registrando informaciones sobre sus
condiciones de vida y las enfermedades referidas, permitiendo la identificación de
grupos de riesgo, trabajando en la asistencia de la salud con enfoque familiar y no
individual y dando énfasis a la promoción de la salud y prevención de enfermedades,
además de la prestación de la asistencia de la salud.
Vista la reorganización de las acciones de promoción de la salud, prevención
de los agravios y recuperación de la salud de la población, en un enfoque de las
familias que la constituyen. Teniendo como principal objetivo la transformación del
modelo tradicional de asistencia, en el cual los trabajadores de los servicios de salud
aguardaban pasivamente en procura de servir a la población, en otro modelo en el cual
los servicios de salud tienen un papel más dinámico, de también ir al encuentro de la
población, pero principalmente a través de la visitación domiciliaria.
La atención a la salud está centrada en la familia y no en el individuo
aisladamente, y la familia es observada en su contexto socioeconómico y cultural, a
través de su catastro, que reúne informaciones que permiten la identificación de un
conjunto de factores de riesgo anteriormente no percibidos por los servicios de salud
(Brasil, 1997).
La Estrategia Salud de la Familia debe tener carácter substitutivo en relación a
la red de Atención Básica tradicional en los territorios en que los equipos de salud de
la familia actúan; actuar en el territorio, realizando registro domiciliar, diagnóstico
situacional, acciones dirigidas a los problemas de salud de manera pactada con la
comunidad donde actúa, buscando el cuidado de los individuos y de las familias a lo

49
largo del tiempo, manteniendo siempre la postura proactiva frente a los problemas de
salud-enfermedad de la población; desarrollar actividades de acuerdo con el
planeamiento y la programación realizados sobre la base del diagnóstico situacional y
teniendo como foco la familia y la comunidad; buscar la integración con instituciones
y organizaciones sociales, en especial en su área de alcance, para el desarrollo de
parcerías; y ser un espacio de construcción de la ciudadanía.
El equipo mínimo debe ser constituido por 1 médico, 1 enfermero, 2 auxiliares
de enfermería y 4 a 5 agentes comunitarios de salud. El equipo de salud de la familia
debe conocer y registrar las familias del territorio a su alcance; identificar los
problemas de salud y las situaciones de riesgo existentes en la comunidad; elaborar un
plan y una programación de actividades para enfrentar los determinantes del proceso
salud-enfermedad, desarrollar acciones educativas e intersectoriales relacionadas con
los problemas de salud identificados; y prestar asistencia integral a las familias de su
responsabilidad (Brasil, 2002).
La responsabilidad de los profesionales de salud con relación a la salud de
familias de un territorio presenta potencialidades para rescatar el vínculo,
característica esencial de la APS, además de rescatar los principios de la
universalidad, de la integralidad y de la equidad del SUS. Por poseer vertiente
municipal, estimula la aproximación de los servicios con su comunidad, fortaleciendo
el control social y la participación popular (Brasil, 2003).
Algunos principios generales que deben guiar el trabajo del equipo de salud de
la familia son: promover el concepto de salud como derecho de ciudadanía; promover
la familia como núcleo básico de abordaje para la salud; prevenir enfermedades e
identificar y actuar sobre los factores de riesgo; atender la población registrada

50
preferencialmente; buscar la humanización de la atención; incentivar la participación
popular.
El número de familias a ser catastrada va depender de la región donde el PSF
va ha ser instalado, debiéndose por tanto cumplir con las recomendaciones oficiales
que establecen un número variable de 600 a 1000 familias/equipo, lo que corresponde
a una población de 3.000 a 4.000 habitantes.
La implantación de la ESF considera los principios doctrinarios y
organizativos del SUS y los componentes que caracterizan la implantación de la Salud
de la Familia. Los valores remítanse a los principios doctrinarios del SUS: concepto
de salud, universalidad, equidad, integralidad. Ya los principios van al encuentro de
los principios organizacionales del SUS: accesibilidad, resolubilidad, jerarquización,
descentralización, control social.
Pero, para que todas estas propuestas se concretizasen fue necesario no
solamente proponer un cambio en el modelo tecno-asistencial, sino también
providenciar y garantizar el financiamiento de estas prácticas para que se potenciase
la descentralización de los recursos y la municipalización de la salud.
Para eso, visando el funcionamiento de la descentralización de los recursos fueran
elaboradas las Normas Operacionales Básicas (NOB) editadas en 1991, 1993, 1996
(Brasil, 1999).
Tanto los elementos de los Sistemas de Salud basados en la APS como los
componentes estructurales y funcionales que caracterizan la ESF son semejantes, tales
como: definición y registro del territorio de alcance, registro de la clientela,
diagnóstico de salud de la comunidad, recepción y organización de la demanda,
trabajo en equipo multiprofesional, enfoque de la atención a la salud de la familia y a
la comunidad, estímulo a la participación y control social, acciones de promoción a la

51
salud, rescate de la medicina popular, organización de un espacio de cogestión
colectiva en el equipo, identificación de los servicios de referencia en el nivel
secundario y terciario, monitoreo de los indicadores de salud del territorio-población
alcance, clínica ampliada, educación permanente en salud (Andrade, Barreto, Bezerra,
2006).

Fundamento teórico de las variables
Calidad de los servicios de salud
Teniéndose en vista que uno de los objetivos de los servicios de salud es la
asistencia de calidad, tórnase viable la discusión acerca de las dimensiones del
atributo calidad. Pero es necesario recorrer los conceptos teóricos que fundamentan la
Calidad en servicios.
Como existe una extensa literatura acerca de la calidad, bien como números
autores cuya importancia es innegable, se destaca las ideas de algunos teóricos cuyo
abordaje es más relevante para la comprensión de los fundamentos inherentes a la
calidad en servicios.

Concepto de Calidad
Diversas son las definiciones de calidad y querer llegar a un acuerdo sobre el
qué se entiende por calidad no es simple. Gianesi & Corrêa (1996) refieren que
calidad significa atender a las reales necesidades de los clientes, sean ellas explícitas o
implícitas, dentro del plazo que el cliente desea y a un justo valor.
La definición de la American Society for Quality Control, calidad es la totalidad de
aspectos y características de un producto o servicio con capacidad de satisfacer
necesidades explícitas o implícitas (Kotler, 2000).

52
Al explicar lo que es calidad, Garvin (2002) enseña que existen cinco
abordajes generales para comprender la cuestión: transcendental, como siendo la
calidad como sinónimo de excelencia innata, y absoluta, el mejor posible, en términos
de especificación del producto o servicio; centrada en manufactura que se preocupa
en hacer productos o proporcionar servicios que están libres de errores y que
corresponden precisamente sus especificaciones de proyecto; centrada en el valor que
define calidad en términos de costo y precio; centrada en el producto que mira la
calidad según un conjunto mensurable y preciso de características, que son requeridas
para satisfacer el consumidor; y la centrada en el usuario que asegura que el producto
o servicio está adecuado a su propósito.
La adopción del concepto de calidad como “adecuación al uso” reafirma la
superioridad del abordaje centrada en el usuario, pues presupone que para ofrecer
calidad es necesario, antes de cualquier acción, comprender cuál es el deseo del
consumidor además de conocer cuál es la idea que él tiene acerca del que es calidad
para cierto producto. Por lo tanto, un producto para tener calidad debe poseer las
características de producto que atienden a las necesidades de los clientes e implicar en
la ausencia de deficiencias.
Calidad de los servicios
Los primeros esfuerzos para definir la calidad del servicio se dan de acuerdo
con los criterios del prestatario, con la consecuente adaptación a las especificaciones
definidas por el productor.
Con el pasar del tiempo ese abordaje cambia y surge el concepto de calidad
del servicio percibida, que implica el juzgamiento subjetivo del cliente sobre el
servicio que recibe. Introducir esa percepción permitió formular el concepto de
calidad del servicio desde la óptica del cliente.

53
Zeithaml (1988) define la calidad como la superioridad o excelencia,
identificado así, la calidad percibida entendida como un juzgamiento del consumidor
acerca de la superioridad o excelencia total de un producto o servicio. Esos conceptos
concebidos se diferenciaban de la calidad objetiva, por vincular la perspectiva del
consumidor.
Existe relativo consenso entre los investigadores sobre qué concepción de
calidad del servicio debe ser personal y subjetiva, o sea, considerando la percepción
del cliente. Siendo así, la concepción que más goza de esa perspectiva y por eso
siendo la más utilizada por investigadores y académicos es la de Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985), para los cuales la calidad del servicio, además de ser una
construcción subjetiva que pode ser difícil de medir, es el resultado de la comparación
de los deseos y expectativas del consumidor frente a un proveedor y sus percepciones
con respeto al servicio recibido.
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990) atribuyen a la calidad de servicios a la
discrepancia que existe entre las expectativas y las percepciones de los clientes sobre
un servicio experimentado. La llave para asegurar una buena calidad de servicios es
obtenida cuando las percepciones de los clientes exceden sus expectativas. Pero, no
basta comprender la importancia de proporcionar servicios con excelente calidad, es
preciso que haga un proceso continuo de monitoreo de las percepciones de los clientes
sobre la calidad del servicio, identificación de las causas de las discrepancias
encontradas y adopción de mecanismos adecuados para la mejoría.
Calidad del servicio en servicios de salud
Servicios de salud son aquellos prestados por médicos, odontólogos,
enfermeros y todo equipo multidisciplinar de salud que actúa en los hospitales,
consultorios y clínicas, con el propósito de conservar o restablecer la salud.

54
Al pesquisarse sobre las teorías que guían la calidad en salud encontramos
una gama de conceptos y de perspectivas diferentes sobre lo que es esa calidad, a
veces divergentes y, en algunos casos, antagónicos. Esta diversidad torna las
cuestiones relacionadas con la calidad en la prestación de servicios de salud difíciles y
complejos de abordar. Mezomo (2001), al compartir esta idea, la complementa con la
calidad, y se torna más compleja en el área de la salud, porque no actúa en función de
un único servicio (producto final), pues este es siempre incierto, no obedece a
patrones establecidos y no tiene calidad uniforme.
El concepto de calidad, cuando es aplicado a los servicios de salud, adquiere
características propias, pues diferentemente de la industria en que el producto es
producido en un momento y consumido por el cliente; en otro, en la salud, el
producto/servicio es consumido en el acto de su producción, no habiendo posibilidad
de identificación previa de producto/servicio con defecto (Araújo, 2003).
Muchas son las definiciones atribuidas a la calidad, entretanto, en el área de la
salud destacan aquellas referentes al alcance de patrones elevados de asistencia. La
OMS define calidad como alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los
recursos, mínimo riesgo para el usuario, alto grado de satisfacción por parte del
usuario e impacto final en la salud. De esa forma, las peculiaridades de los servicios
de salud deben ser observadas al buscar la calidad en la prestación de los mismos.
Apoyado en los conceptos de Garvin (1992), Urdan (2001) cita tres singularidades
principales de las instituciones de salud: no hay una claridad en la conexión entre
entradas y salidas; los pacientes generalmente tiene dificultades en evaluar aspectos
técnicos; y existe, en grandes hospitales, dos líneas de autoridades distintas, el
administrativo y el médico.

55
Por ese motivo, la conceptualización y la medición de la calidad del servicio
en salud fue abordado, por lo menos, por dos enfoques: el primero, el técnico, que
nace con los trabajos de Donabedian (1980 e 1988), quien define la calidad en
servicios de salud como habilidad para alcanzar objetivos deseables haciendo uso de
medios legítimos, y en ella los objetivos refieren a un apropiado estado de salud, y
relega a un plano inferior la perspectiva de los pacientes en cuanto al servicio que se
presta; el segundo, el funcional, que surge de Grönroos (1984) y Vandamme y Leunis,
(1993), que sustentan que la percepción de un paciente sobre la prestación del servicio
determina, en forma definitiva, su nivel de calidad.
Considerado uno de los principales estudiosos sobre la calidad en salud,
Avedis Donabedian, tiene sus conceptos utilizados hasta hoy por las organizaciones
de salud, principalmente en los aspectos referentes a la evaluación de la calidad en
servicios de salud. Para Donabedian (1980), una definición para calidad debería se
iniciar a partir de tres dimensiones: la estructura, el proceso y el resultado. La
estructura involucra los recursos físicos, humanos, materiales, equipamientos y
financieros necesarios para la asistencia médica. El proceso, que se refiere a las
actividades involucrando los profesionales de la salud y usuarios, incluye el
diagnóstico, el tratamiento, y los aspectos éticos de la relación médica, profesional,
equipo de salud y paciente. El resultado, corresponde al producto final de la asistencia
prestada, considerando la salud como satisfacción de los patrones y expectativas de
los usuarios.
Donabedian (1990) amplió, años más tardes, esos principios, utilizando el
denominado “Siete pilares de la calidad”: eficacia, efectividad, eficiencia,
optimización, aceptabilidad, legitimidad, equidad. La eficacia, definida como la
capacidad del cuidado, en su forma más perfecta, de contribuir en la mejoría de las

56
condiciones de salud, o sea, la capacidad el arte y la ciencia de la salud que producen
mejorías en la salud y en el bienestar, significando así lo mejor que se puede hacer en
las condiciones más favorables, dado el estado del paciente y mantenidas
constantemente las demás circunstancias; la efectividad, abordada como el cuadro de
mejorías posibles en las condiciones de salud obtenidas, alcanzadas o alcanzables en
las condiciones usuales de la práctica cotidiana. Al definir y evaluar la calidad, la
efectividad puede ser más precisamente especificada como el grado en que el cuidado,
cuya la calidad está siendo evaluada, al nivel de mejoría de la salud que los estudios
de eficacia tiene establecido como alcanzables; la eficiencia, como siendo la medida
del costo que dada una mejoría en la salud, es alcanzada, y teniendo en vista que
poseyendo dos estrategias de cuidado que son igualmente eficaces y efectivas, la más
eficiente es la de menor costo; la optimización, se torna relevante en la medida que los
efectos del cuidado de la salud no son evaluados de forma absoluta, pero
relativamente a los costos, siendo que en una curva ideal, el proceso de adicionar
beneficios puede ser tan desproporcional a los costos acrecidos, que tales “adiciones”
útiles pierden la razón de ser; la aceptabilidad, entendida como sinónimo de
adaptación del cuidado a los deseos, expectativas y valores de los pacientes y sus
familias, depende de la efectividad, eficiencia y optimización, además de la
accesibilidad al cuidado, de las características de la relación médico-paciente y de las
amenidades del cuidado, a los efectos y al costo del servicio prestado; la legitimidad,
que es la aceptabilidad del cuidado de la forma en que es visto por la comunidad o
sociedad en general, siendo la conformidad con las preferencias sociales; y la
equidad, que es considerada como principio, por lo cual se determina lo que es justo o
razonable en la distribución del cuidado y de sus beneficios entre los miembros de la
población, conformando parte de aquello que hace del cuidado un hecho aceptable

57
para los individuos y legítimo para la sociedad; o sea, igualdad en la distribución del
cuidado y de sus efectos sobre la salud.
Grönroos (1990) afirma que los consumidores escogen prestadores de
servicios comparando las percepciones que tiene del servicio recibido con el servicio
esperado, lo que es llamado de calidad de servicio percibida. Buenos resultados en la
calidad percibida son obtenidos cuando los servicios recibidos o experimentados
atienden a las expectativas de los clientes. El autor concluye que solamente cuando el
prestador de servicios entiendan cómo los servicios serán evaluados por los clientes es
que será posible saber cómo gerencia tales evaluaciones y como influéncialas en la
dirección deseada.
Hay otras teorías que abordan este tema debido a la complejidad de los
servicios de salud y la conceptualización de la calidad de ese tema, hay otras teorías y
autores que la abordan, evaluando su importancia en el desarrollo del trabajo.
Según Las Casas (1999) por ejemplo, las dimensiones de la calidad en
servicios de salud son: la confiabilidad, que es importante para prestar servicios de
calidad, generada por la habilidad de fornecer lo que fue prometido de forma segura y
precisa; la seguridad, donde los clientes quieren de los prestadores de servicios la
habilidad de transmitir seguridad y confianza, caracterizada por lo conocimiento y
cortesía de los funcionarios; los aspectos tangibles que son los aspectos físicos que
circundan la actividad de prestación de servicio, también tiene su importancia como
factor de influencia: instalaciones, equipamientos, apariencia de los funcionarios etc.;
la empatía, que es el grado de cuidado y atención personal dispensado a los clientes,
es la capacidad de ponerse en el lugar de los otros; y, también, la receptividad, que es
la disposición de ayudar a los clientes y fornecer servicios con presteza.

58
Coddington y Moore (1987), presentan la empatía, el respeto y el cuidado
como factores principales de la calidad del servicio en salud desde la perspectiva del
cliente. Bopp (1990) manifiesta que la percepción de los pacientes sobre la calidad
está mediada, en mayor medida, por el que “expresa” el proveedor durante el
encuentro de servicios, por el desempeño técnico o profesional observado en estos.
Jun, Peterson y Zsidisin (1998), argumentan la existencia de once dimensiones
de calidad del servicios en el cuidado de la salud: elementos tangibles, confiabilidad,
responsabilidad, competencia, cortesía, comunicación, accesibilidad, cuidado del
paciente, resultados de los procedimientos, comprensión entre pacientes y médicos, y
colaboración cinegética entre los elementos internos y externos del hospital para la
prestación del servicio.
Investigaciones recientes también divergen sobre el concepto de calidad en los
servicios de salud.
Dean (1999) identifica como dimensiones importantes en salud la seguridad, la
tangibilidade, la empatía, la confiabilidad, y la capacidad de respuesta. Wong (2002)
propone la capacidad de respuesta, la empatía y la seguridad. Baldwin y Sohal (2003)
describen el temor, la ansiedad, la puntualidad y el tiempo de espera como los
principales determinantes de calidad del servicio de salud.
Autores como Palihawadana y Barnes (2004) corroboran las diferencias en los
resultados sobre las dimensiones de calidad. Esos autores proponen el precio y la
experiencia como las variables de mayor influencia en las percepciones de calidad del
servicio en salud.
Wisniewski y Wisniewski (2005) determinan la tangibilidad, la confianza, la
capacidad de respuesta, la seguridad y empatía como las principales dimensiones de
calidad del servicio, siendo la confianza de mayor relevancia.

59
Como se observa, la literatura en general y las investigaciones realizadas
demuestran que no existe acuerdo sobre el numero y la composición de las
dimensiones de la calidad de servicios en la área de salud; no obstante, la mayorías de
los resultados propuestos parten de las dimensiones sugeridas inicialmente por
Parasuraman et al.
Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), antes de hacer uso de un
determinado servicio, el cliente ya tiene expectativas respeto de los requisitos de la
calidad de un servicio, formadas a partir de sus propias necesidades, experiencias
pasadas, comunicación boca a boca y de la comunicación externa generada por el
proveedor de servicios, en especial, la publicidad. Normalmente, hay una diferencia
entre el servicio esperado y el percibido, o sea, una laguna de calidad del punto de
vista del consumidor. Esa laguna refleja cómo el consumidor evalúa el servicio y es
función de otras lagunas del lado del proveedor.
Las cinco dimensiones de la calidad en servicio, segundo Parasuraman et al.
(1990), son:

60
Tabla 1: Las Cinco Dimensiones de la Calidad
Fiabilidad: confiere la habilidad para entregar el servicio que fue prometido con seguridad y precisión. En su
sentido más amplio, confiabilidad significa que una empresa fornece un servicio con base en aquello que fue
prometido – promesas sobre la entrega, sobre la prestación del servicio, la solución del problema y su precio.
Los clientes quieren hacer negocios con las empresas que mantienen sus promesas, particularmente, las
promesas sobre los atributos de los servicio.
Capacidad de respuesta: es una voluntad de ayudar los clientes y fornecer el servicio con motivación. Esa
dimensión enfatiza la atención y la prontitud en el trato con las solicitaciones, cuestiones, reclamaciones y
problemas de los clientes. La capacidad de respuesta es comunicada a los clientes a través del tiempo que ellos
deben esperar por ayuda, de las respuestas a las preguntas y de la atención a sus problemas. La capacidad de
respuesta también comprende la noción de flexibilidad y habilidad para individualización de la prestación de
los servicios en conformidad con las necesidades de sus clientes. Para atingir la excelencia en la dimensión de
la capacidad de respuesta, la empresa debe tener certeza de que está vendiendo el proceso de la prestación del
servicio y tratamiento de las solicitaciones, a partir del punto de vista de los clientes, antes que por el punto de
vista de la empresa.
Seguridad: comprende conocimiento de los funcionarios y simpatía, bien como habilidad de la empresa y de
sus funcionarios para inspirar credibilidad y confianza. Es probable que esa dimensión sea particularmente
importante en el caso de servicios en que los clientes perciben que hay un alto riesgo involucrado, o cuando
están inciertos sobre su habilidad para evaluar los resultados, como por ejemplo, en los bancos.
Empatía: es definida como la atención individualizada y con el cuidado que una empresa ofrece a los clientes.
La esencia de la empatía debe asumir que los clientes son inigualables o son especiales, por medio de un
servicio personalizado o formateado a las necesidades de cada uno. Los clientes quieren sentirse comprendidos
e importantes para las empresas que préstenles servicios.
Elementos Tangibles: son elementos que incluyen la apariencia de las instalaciones físicas, del equipamiento,
de los funcionarios y de materiales de comunicación. Todo eso proporciona representaciones físicas de la
imagen de los servicios, a cual será usada por los clientes, en especial por nuevos clientes, para evaluar la
calidad.

Fuente: Adaptado de Zeithalm y Bitner (2003, p.93-96)

Así según los autores arriba mencionados, la calidad de los servicios percibida
es dependiente directamente de la comparación entre el servicio esperado y el servicio
percibido. Es decir, la posición de la percepción del cliente sobre la calidad de
servicio de la empresa depende de la naturaleza de la discrepancia entre la expectativa
de servicio y el servicio percibido. De esta forma, cuando la expectativa es mayor de
que la percepción de calidad, la calidad percibida es menor en cuanto a satisfacción.
Cuando la expectativa es igual a la percepción, la calidad percibida es satisfactoria, y
por fin, cuando la percepción es mayor que la expectativa creada, la calidad de
servicios percibida tiende a aproximarse al ideal.
La idea de calidad pasa todos los tipos de evaluación, una vez que posee como

61
característica principal el juicio y la valorización. La atribución del valor de alguna
cosa, cuando es positivo, significa que tiene calidad (NOVAES, 2000).
En esa investigación científica, se ha utilizado el concepto de calidad según la
dimensión establecidas por Parasuraman et al, visto que, esa es la teoría que más se
correlaciona con el contexto de nuestros propositos.

Satisfacción de los usuarios con los Servicios de Salud
Concepto de Satisfacción
Kotler (1994) considera el concepto de satisfacción difici1 de ser definido y
ser puesto en práctica, se relaciona con la "felicidad", la "euforia", la "alegría", el
"ambiente”. Siendo el sentimiento de placer o de decepción resultante de la
comparación del desempeño esperado por el producto (o resultado) en relación a las
expectativas de la persona. Por lo tanto, satisfacción es el desempeño y expectativas
percibidas, siendo que si el desempeño no alcanza las expectativas, el individuo
quedará insatisfecho, y si el desempeño alcanza las expectativas, el individuo quedará
satisfecho, y si el desempeño es más que las expectativas, el individuo quedará
altamente satisfecho o encantado. Un alto nivel de satisfacción o encantamiento crea
un vínculo emocional, y no solo una preferencia racional.
El diccionario Webster define satisfacción como "la realización completa de
una necesidad o deseo". Esta definición quizá sea un tanto fuerte, una vez que la
realización completa es raramente alcanzada.
Hunt (1977; pág.49), uno de los investigadores pioneros en el ámbito de la
satisfacción del consumidor, la define como “el carácter favorable de la evaluación
subjetiva del individuo, de los diversos resultados y de las experiencias asociadas con
la compra o utilización (del producto).

62
Chauvel (2007) relata que el concepto de satisfacción en la literatura de
marketing contemporánea describe la satisfacción como “una evaluación (un
juzgamiento), efectuado posteriormente, relativa a la determinada transacción”.
SegúnOliver (1997), la satisfacción es el cumplimento del placer, o sea, el
censo de que el consumo rellena las necesidades, los deseos y los objetivos del
consumidor.
La definición del término satisfacción no es consensual en la literatura, pero,
en la mayor parte de las definiciones sobre satisfacción del consumidor (SC) están
presentes una respuesta emocional, cognitiva y una experiencia de consumo, lo cual
ocurre en un tiempo particular con base en la experiencia acumulada. O sea, la
mayoría de los autores que desarrollan pesquisas sobre satisfacción del consumidor
destacan la presencia del componente emocional en el juzgamiento de la satisfacción
(Oliver, 1981; Westbrook; Oliver, 1981; Wong, 2004).
Por ello se ha considerado importante realizar una revisión de su
conceptualización, observándose una elevada variabilidad, (Giese y Cote, 2000).
Algunas de las definiciones más relevantes, quedan reflejadas en la Tabla 2.

63
Tabla 2. Revisión del constructo de satisfacción en los usuarios y/o consumidores.

De la revisión de la literatura efectuada, se destaca que la naturaleza emocional de
la satisfacción es una característica compartida en los estudios recientes de la
satisfacción (Babin y Griffin, 1998; Giese y Cote, 2000). En suma, aunque el
concepto de satisfacción ha sido definido de diversas formas, en ocasiones bastante
diferentes, se reconoce recientemente que la satisfacción presenta un carácter dual, es
decir, cognitivo y afectivo (Oliver, 1997). La satisfacción del consumidor entonces

64
viene definida como una respuesta cognitiva acompañada de reacciones emocionales,
en la valorización de un producto o servicio.
Tomando como base esas definiciones, a efectos del presente trabajo, la
satisfacción se define como un estado cognitivo-afectivo resultante de dimensiones
cognitivas (calidad percibida), así como las emociones provocadas, a su vez, por las
evaluaciones cognitivas y, por todo ello, incitando respuestas de comportamiento.

Enfoque sobre la satisfacción de los usuarios
Una somera revisión de la literatura subraya la inexistencia de consenso sobre
lo que viene a ser satisfacción del usuario; parte del problema reside en conceptuar los
términos “satisfacción” y “usuario”; otro aspecto es la multiplicidad de abordaje
teórico sobre la satisfacción, tenida como frágil o poco desarrollada. Obsérvese que
las pesquisas miden la satisfacción de “pacientes”, “usuarios” o “consumidores”,
dependiendo del modelo utilizado; pero hay concordancia en que todos se basan en
las percepciones del paciente relacionadas con sus expectativas, valores y deseos.
Por otro lado, hay en la literatura una vasta terminología para designar el
concepto de usuario: paciente, consumidor, cliente y usuario, con predominio del
primero, que usualmente carga cierta noción de “pasividad”.
Los términos clientes y consumidores son oriundos del sector privado y
reflejan la percepción de que el papel de usuario en la arena de los servicios de salud
debe ser similar al papel que ejercen cuando compran productos y servicios en el
mercado.
El término “usuario”, a su vez, es raramente utilizado en el ámbito
internacional, diferentemente del que acontece en Brasil, donde es empleado en la
literatura científica y en los documentos oficiales. Este uso tiene como trasfondo la

65
asunción de que el sujeto que usa los servicios de salud sea paciente o de consumidor
está además para, ver qué especificidades colocadas en el campo de la salud
necesariamente incorporan nociones de ciudadanía, propuesta por la idea de derecho
social.
En relación al concepto de satisfacción de usuarios, la gran mayoría de los
textos pesquisados presenta la crítica de que las evaluaciones de satisfacción de
usuario no son capaces de proporcionar un modelo teórico razonablemente
consistente, y que pueda dar cuenta de su complejidad. Linder-Peltz 1982, cuestiona
también el hecho de que pocas pesquisas buscan comprobar hipótesis, teorías, o
construir una teoría misma. En términos más específicos, algunos autores critican el
predominio de los estudios de base empírica.
Ware & Snyder verificó que, hasta 1975, no había una formulación del
concepto de satisfacción de usuario. De acuerdo con Linder-Pelz 1982, los primeros
estudios publicados sobre la categoría satisfacción focalizaban la satisfacción con el
trabajo o empleo, de los cuales derivaban consideraciones acerca de la satisfacción del
paciente.
Los estudios de satisfacción de usuarios ganaron destaque en la literatura,
principalmente en la década de 1970, en los Estados Unidos y en la Inglaterra,
inseridos en el paradigma del consumismo y en la cultura de la calidad. En ese
contexto, la satisfacción del usuario es considerada una meta a ser alcanzada por los
servicios, debiendo, por lo tanto, ser pesquisada, buscando el perfeccionamiento de
los servicios propuestos.
Turris (2005) ratifica que hay un largo consenso en la literatura en considerar
que la satisfacción del paciente es un concepto poco teorizado, pues nos permiten
apenas construir una abordaje limitado del tipo checklist para la obtención de la

66
satisfacción del paciente, en lugar de desarrollar una comprensión de cuestiones más
amplias sobre las experiencias individuales relativas a los servicios de salud. Para él,
es necesario considerar distintas ópticas teóricas para el entendimiento del concepto
de satisfacción, llevándose en consideración las distintas visiones de mundo, valores y
creencias.
La idea de satisfacción del usuario define al paciente como sujeto y coloca sus
opiniones, expectativas y todo lo que él considera justo o ecuánime como elementos
legítimos en la definición y en la mensuración de la calidad de la atención a la salud.
Expresa, en este sentido, una actitud, una respuesta afectiva con base en la creencia de
que el cuidado posee ciertos atributos que los individuos tienen condiciones de
evaluar. La satisfacción, en este contexto, es vista como una actitud positiva del
usuario.
Los enfoques teóricos encontrados para la comprensión de la satisfacción de
usuarios de los servicios de salud son predominantemente abordajes influenciadas por
la teoría de Maslow, y que surgieron, durante la segunda mitad del siglo XX,
proponiendo estudios de satisfacción basados en métodos científicos de evaluación.
Esas propuestas provienen de los más diversos campos del conocimiento y de
aplicaciones sociales de productos y servicios ofrecidos a las personas, como a la
administración, a la salud, a la industria, a la educación, a la cultura, a la
comunicación e información, etc., comprendiendo esas personas como referencia, en
cuanto usuarios, clientes, pacientes o consumidores.
Para Esperidião y Trad (2006), en un estudio de revisión bibliográfica de 56
publicaciones de MEDLINE y Web of Science en el período de 1970 hasta 2005 fue
observado que entre los enfoques teóricos encontrados para la comprensión de la
satisfacción de usuarios de servicios de salud, surgió predominantemente abordajes de

67
la Psicología Social, la cual postula que el comportamiento humano es resultado de un
proceso mental en que están presentes aspectos objetivos y subjetivos, pero no
siempre esas dos dimensiones actúan de forma igualitaria, siendo dada mayor énfasis
a la subjetividad y el Marketing, y así para ellos hay cuatro teorías que se destacan,
conforme la descripción que sigue:
I.

Teoría de la actitud (1982): donde la satisfacción es entendida como una
actitud, o sea, una evaluación positiva o negativa hecha por el individuo sobre
un determinado aspecto del servicio. Ejemplo de esta teoría, el modelo de
Linder-Pelz 1982, denominado teoría del valor-expectativa, considera la
satisfacción como una actitud positiva relativa a la creencia de que el cuidado
médico contiene ciertos atributos (acceso, eficacia, costo, conveniencia etc.)
que poden ser evaluados;

II.

Teoría de la discrepancia (1997): autores Sitzia y Wood; Fox y Storms; CarrHill, donde los niveles de satisfacción son dichos a partir de la diferencia entre
las expectativas y la percepción de la experiencia. Esa es la teoría más
utilizada, pero ella no es capaz de demostrar la totalidad, mostrando apenas
una parte de la variación de los niveles de satisfacción;

III.

Teoría de la realización (de expectativas y de necesidades - 1983): autores
Fitzpatrick y Hopkins, donde la satisfacción es dada simplemente por la
diferencia entre lo que es deseado, o esperado, y lo que es obtenido,
permitiendo conocer cuánto un servicio fue mejor delante de la expectativa
inicial. Esta teoría ha sido bastante criticada por no considerar la experiencia
del servicio. Dos tipos de teoría de la realización pueden ser encontrados:
a) Realización de la expectativa- de acuerdo con este modelo, el
usuario presenta satisfacción cuando recibe aquello que esperaba

68
del servicio o más del que esperaba. Esa teoría es también bastante
utilizada en los estudios empíricos, siendo, sin embargo, la más
criticada por la literatura.
b) Realización de la necesidad- estudios muestran que aspectos de la
efectividad del servicio y el nivel de salud del usuario son llevados
en cuenta en las respuestas sobre la satisfacción. Kane et al.
estudiaron la relación entre satisfacción y resultados clínicos y
encontraron que, aunque están relacionados, otros factores actúan
en la determinación de la satisfacción.

IV.

Teoría de la equidad (1997): autores Souza, Williams, que considera que los
usuarios evalúan los servicios en términos de “ganancias” y “pérdidas”
individuales y en la comparación con otros usuarios. Aunque poco referida por
los estudios empíricos, ella ha sido bastante valorada por los estudiosos del
tema, pues postula que el usuario evalúa los servicios segundo criterios de
equidad y, así, introduce elementos de comparación social, confrontando la
evaluación de un único paciente con la de los demás.
Estas teorías se centran en los usuarios, predominantemente en aspectos

psicológicos como creencias, expectativas y percepciones.
Así, apoyado en la corriente de la psicología social, es posible diferenciar
claramente el concepto de satisfacción de su uso de censo común. Los autores
comprenden la satisfacción en cuanto una actitud, distinta de la referencia genérica
del censo común, pues en esta corriente las personas no “toman actitudes”
(comportamiento, acción), pero desarrollan actitudes (creencias, valores y opiniones)

69
en relación a los objetos o personas. Acrecientan que satisfacción como actitud es
buen predictor de comportamiento (BRASIL, 2006).
Newsome & Wright (1999) consideran que la percepción de la calidad
antecede la satisfacción del paciente, pudiendo ocurrir independiente de la experiencia
relativa a un servicio.
Sin embargo, para estos mismos autores, la satisfacción solo ocurre como
resultado de la experiencia actual del servicio.
Otros estudios vienen buscando comprobar la correlación entre satisfacción y
expectativas y, conforme algunos apuntan que esa asociación es inconsistente, otros
refutan su existencia.
Staniszewska & Ahmed (2004) defienden el empleo de la categoría
expectativa en la evaluación de la satisfacción y muestra que esta es una medida más
compleja que la literatura retrata. Puede variar en tipos, en valores (positivas y
negativas) y se modifican al largo del cuidado recibido.
Newsome & Wright (1999) citan el modelo de Zeithaml & Bitner, que
diferencia los niveles de expectativas de los usuarios del siguiente modo:
1. Servicios deseados: se configura como de primer nivel, siendo el que el
usuario gustaría recibir. Los usuarios, sin embargo, reconocen que no es
siempre posible alcanzar el servicio deseado, por lo tanto ellos tienen un
segundo nivel de expectativas.
2. Servicios adecuados: que es el de segundo nivel y éste sí representa un
mínimo tolerable del desempeño de los servicios;
3. Servicios presumidos: que es el de tercer nivel y representan el grado de
expectativas en el cual los usuarios dimensionan aquello que de hecho les

70
aguarda en los servicios, haciendo inferencias sobre la probabilidad del
desempeño de los servicios.
A partir de esa perspectiva, se observa que los usuarios distinguen
anticipadamente distintos tipos de desempeño de los servicios y establecen una zona
de tolerancia, situada entre los servicios deseados y los adecuados. Cuando el
desempeño es superior o inferior a la zona de tolerancia, el usuario manifiesta
satisfacción/insatisfacción.
De acuerdo con Pascoe (1983), la satisfacción es una evaluación personal del
servicio recibido, basada en patrones subjetivos de orden cognitivo y afectivo y es
establecida por la comparación entre la experiencia vivida y los criterios subjetivos
del usuario. Esos criterios incluyen la combinación de los siguientes elementos: un
ideal de servicio, una noción de servicio merecido, una media de la experiencia
pasada en situaciones de servicios similares y un nivel subjetivo mínimo de la calidad
de servicios a alcanzar para ser aceptable.
Lo mismo que los modelos teóricos descritos se superponen en alguna medida,
algunos pueden ser caracterizados como “modelos combinados”.
Swan (1976) propone un modelo que contiene cuatro constructos básicos:
I)

Percepción del desempeño del servicio;

II) Confirmación de la expectativa a respeto del desempeño y la percepción de
tratamiento equitativo;
III) Satisfacción general;
IV) Intención de evitar el servicio en el futuro.
La contribución del modelo de Swan, denominado de cuatro grados, es que él
lleva en consideración la equidad – el sentimiento del paciente de haber sido tratado
justa o injustamente – como parte importante del proceso de evaluación, además de la

71
expectativa y de la percepción del desempeño del servicio. Esos factores estarían
relacionados con la satisfacción general, que, por su vez, determina el regreso al
servicio.
A despecho de las dificultades en definir la satisfacción, muchos estudiosos
han buscado evaluar la relación entre la satisfacción y las variables que la determinan.
A pesar del esfuerzo de esas investigaciones, aún se sabe poco sobre la naturaleza o el
número de factores que influencian la satisfacción.
Weiss (1988), después de una revisión extensa de la literatura sobre el tema,
presenta cuatro grupos principales de determinantes de la satisfacción:
I)

Características de los pacientes (incluyendo las socio-demográficas; las
expectativas de estos sobre la consulta médica y sus estados de salud);

II)

Características de los profesionales que prestan el atendimiento (incluyendo
trazos de personalidad, calidad técnica y el “arte del cuidado”);

III)

Aspectos de relación médico-paciente;

IV) Factores estructurales y ambientales (incluyendo el acceso, forma de pago,
tiempo de tratamiento, marcación de cita y otros).
De acuerdo con este autor, las expectativas sobre la consulta médica y los
deseos del paciente deben ser más exploradas por los médicos, pues los usuarios tiene
dificultad de expresar verbalmente y, al no obtener respuestas, estos sentimientos
pueden transformarse en factores de tensión y frustración. Con relación a las
características de los profesionales y aspectos de la relación médico–paciente, Weiss
(1988) considera que la actitud pasiva del paciente frente al saber médico y la
dificultad de expresar verbalmente sus dudas y inquietudes se suma a la naturaleza de
la moderna tecnología médica, dificultando así al médico evaluar la satisfacción del
usuario en el transcurrir de una consulta.

72
Según los estudios presentes en la literatura, se pueden identificar dos grandes
grupos relacionados con la satisfacción, uno relativo al servicio y sus proveedores, y
otro inherente a sus propios usuarios.
Ferri et al (2007), dicen que la satisfacción puede estar relacionada a factores
psicoculturales, porque acreditan que estos sí pueden influenciar en la percepción de
los usuarios del servicio utilizado y, además, influenciar en el juzgamiento de la
calidad del cuidado prestado. Estos autores también acreditan que, cambiando la
forma de producir ese cuidado, usando la calidad, y no solamente la cantidad, usando
la responsabilidad, y no la dependencia, usando el cariño, y no la técnica reservada, la
satisfacción será el resultado final del proceso de trabajo en salud.
La percepción subjetiva que el usuario tiene de la asistencia prestada a él está
directamente conectada con la satisfacción del usuario. Así, Zaicaner (2001) afirma
que la satisfacción es una función directa de la percepción sobre la capacidad de los
servicios de salud en respuesta a las necesidades de salud.
En el concepto de Atkinson (1993), abordar la satisfacción de los usuarios
implica hacer el juzgamiento sobre características de los servicios y, por lo tanto,
sobre su calidad. Así, la perspectiva de los usuarios fornece información esencial para
completar y equilibrar la calidad de los servicios. Otros autores como Donabedian
(1980) y Pascoe (1983) consideraran que la satisfacción del usuario puede ser vista
por la reacción que tiene delante del contexto, del proceso y del resultado global de su
experiencia relativa al servicio.
La satisfacción del cliente es generalmente definida como una función de las
percepciones del cliente y de sus expectativas, de modo que, satisfacción sería
percepciones/expectativas, o sea, el cliente satisfecho es aquel que percibe que el
atendimiento de sus necesidades por la organización es por lo menos igual aquel que

73
se esperaba. Para eso se necesita saber exactamente cuáles son las expectativas del
cliente y en seguida cuáles son sus percepciones en relación al cumplimentó de esas
expectativas. Es acá donde se encuentra el primer reto, porque las expectativas y las
percepciones son dinámicas, por haber sido esencialmente subjetivas y mutantes y,
por lo tanto difíciles de validar (Couto, 1995; Deming, 1990).
Pascoe (1983) enfatizó que esa validación se basa en patrones subjetivos,
implicando, por lo tanto, actividades psicológicas (en el campo perceptual) de orden
cognitivo y afectivo, engajados en un proceso comparativo entre la experiencia vivida
y los criterios subjetivos del usuario.
Los elementos contemplados por el sujeto en la evaluación de niveles de
satisfacción involucran una o más combinaciones de los siguientes elementos: un
ideal de servicio, una noción de servicio merecido, una media de las experiencias
pasadas en situación de servicios similares, y un nivel subjetivo mínimo de la calidad
de servicios a alcanzar para ser aceptable (Araújo, 2003).
Así, para satisfacer al cliente es necesario tener, primero una comprensión
profunda de sus necesidades y, en seguida, poseer los procesos de trabajo que puedan,
de forma efectiva y consistente, resolver esas necesidades. Para eso, la organización
deberá traducir esas necesidades en requisitos y cumplir esos factores siempre, porque
el cliente no exigirá menos. Eso implicará la dedicación de recursos para colectar y
analizar sistemáticamente dados e informaciones, con el fin de entender los requisitos
y las percepciones del cliente (Deming, 1990).

Evaluación de los servicios de salud
El término evaluación viene del latín valere y se refiere a valorar, atribuir
cierto valor o mérito a un objeto. Siendo así, evaluar consiste fundamentalmente en

74
hacer un juzgamiento de valor respecto de una intervención o sobre cualquier o de sus
componentes, con el objetivo de ayudar en la toma de decisión.
Al largo de la historia, la evaluación en salud viene siendo perfeccionada en
distintos períodos. En el caso específico de la salud, la evaluación se ha tornado una
práctica institucionalizada en distintas coyunturas, acrecentándose a eso, la adhesión
de profesionales con perfiles de distintas especialidades, con ideas, metas políticas,
metodologías y objetivos diversos, vinculados a asociación científica en la academia y
en la gestión. Últimamente viene desarrollando un conjunto de prácticas de
“evaluación en salud”, “evaluación de programas” y “evaluación, gestión y garantía
de calidad de los servicios”, visando mejoría de la calidad en salud.
En la realidad brasilera, la práctica institucional y la formación/especialización
misma de los profesionales no ocurre de forma adecuada, y eso no facilita el
desarrollo de la práctica de la evaluación, en comparación a lo que se ve en los países
desarrollados. Por otro lado, los movimientos sociales, influenciados por la
participación popular, propician el conocimiento y divulgación del concepto de
calidad y de la concientización de su procura. Ese contexto ofreció condiciones para
que durante las tres últimas décadas, el Brasil desarrollase, de forma progresiva,
iniciativas volcadas a la evaluación.
Primeramente con el objetivo de evaluar los servicios o establecimientos de
salud se realizaron pesquisas académicas. Posteriormente, con la intención de
racionalizar las intervenciones de salud y de valorizar el planeamiento, los Programas
de extensión de la cobertura trajeron la idea de preocupación con la evaluación (Paim,
2005).
Para Worthen, Sanders y Fitzpatrick (2004) la evaluación puede ser
conceptuada como la determinación del valor o mérito de un objeto de evaluación, o

75
la identificación, esclarecimiento y aplicación de criterios definidos para determinar
el valor (o mérito), la calidad, la utilidad, la eficacia o la importancia del objeto
evaluado en relación a eses criterios. La evaluación usa métodos de pesquisa y
juzgamiento, entre los cuales: 1) determinación de patrones para juzgar la calidad y
concluir que dichos patrones deben ser relativos o absolutos; 2) recolección de
informaciones relevantes; 3) aplicación de los patrones para determinar valor, calidad,
utilidad, eficacia o importancia.
De acuerdo con Tanaka y Melo (2004, p.12), “evaluar significa exponer un
valor asumido a partir del juzgamiento realizado con base en criterios previamente
definidos”. Esos autores orientan la importancia de dos componentes principales: la
oportunidad, que se caracteriza por verificar el momento apropiado para la realización
de la evaluación, y la audiencia, o sea, a quien se destina el resultado de la evaluación.
En la definición propuesta por Contandriopoulos et al. (1997), evaluar es hacer
un juzgamiento de valor a respeto de una intervención sobre cualquier un de sus
componentes, con el objetivo de ayudar en la toma de decisiones. Los autores
destacan que ese juzgamiento puede ser resultado de la aplicación de criterios y
normas (evaluación normativa) o elaboradas a partir de un procedimiento científico
(pesquisa evaluativa).
Para este mismo autor, los objetivos de una evaluación son cuatro:
1) Estratégico: ayudar en el planeamiento y en la elaboración de una
intervención;
2) Formativo: proporcionar información para mejorar una intervención en su
decurso;
3) Sumativo: determinar los efectos de una intervención para decidir si ella debe
ser mantenida, transformada o interrumpida;

76
4) Fundamental: contribuir para el progreso de los conocimientos, para la
elaboración teórica.
La evaluación, para la OMS, es un proceso importante para el planeamiento
estratégico, en la medida en que permite formulaciones de juicio apoyadas en análisis
específicos, con el objetivo de llegar a las conclusiones bien fundamentadas que
subsidien acciones futuras (Aguilar; Ander-Egg, 1995).
Para Deslandes (1997), evaluar es una estrategia para mejorar la praxis. Esa
autora afirma que la evaluación en el campo de la salud pública es un área de extrema
relevancia, ya que viabiliza la elección de planeamiento y mejora la calidad del
servicio de salud prestado. Para Donabedian (1984), la evaluación de programas de
salud contempla las actividades relacionadas con la manutención y el desarrollo de la
organización, considerando financiamiento, recursos humanos, población atendida,
aceptación y apoyo a la comunidad y relaciones con otros sectores de la salud.
Es válido resaltar la importancia de la óptica de los usuarios en cuanto a la
evaluación de los servicios prestados. En esa dirección, Tanaka y Melo (2004)
afirman que al realizar la evaluación en sistemas y/o servicios de salud se debe tener
en mente que los servicios prestados tienen como finalidad los usuarios, que son parte
del proceso de organización y prestación de estas acciones. Según Turrini (2002), a
partir del usuario se puede obtener conceptos y actitudes relacionados a la atención
recibida y cómo se benefician de la organización del servicio para resolver sus
necesidades.
Es importante mencionar también el Modelo de promoción de la salud
desarrollado por la enfermera Nola Pender (1996), ella expone en forma amplia los
aspectos relevantes que intervienen en la modificación de la conducta de los seres
humanos, sus actitudes y motivaciones hacia el accionar que promoverá la salud. Está

77
inspirado en dos sustentos teóricos: la teoría de aprendizaje social de Albert Bandura
y el modelo de valoración de expectativas de la motivación humana de Feather. El
primero, postula la importancia de los procesos cognitivos en el cambio de conducta e
incorpora aspectos del aprendizaje cognitivo y conductual, reconoce que los factores
psicológicos influyen en los comportamientos de las personas. Señala cuatro
requisitos para que éstas aprendan y modelen su comportamiento: atención (estar
expectante ante lo que sucede), retención (recordar lo que uno ha observado),
reproducción (habilidad de reproducir la conducta) y motivación (una buena razón
para querer adoptar esa conducta). El segundo sustento teórico, afirma que la
conducta es racional, considera que el componente motivacional clave para conseguir
un logro es la intencionalidad. De acuerdo con esto, cuando hay una intención clara,
concreta y definida por conseguir una meta, aumenta la probabilidad de lograr el
objetivo. La intencionalidad, entendida como el compromiso personal con la acción,
constituye un componente motivacional decisivo, que se representa en el análisis de
los comportamientos voluntarios dirigidos al logro de metas planeadas. El MPS
expone cómo las características y experiencias individuales, así como los
conocimientos y afectos específicos de la conducta llevan al individuo a participar o
no en comportamientos de salud.
Para evaluar la calidad de los servicios de salud se adoptó, en esta tesis, el
modelo SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman et. al. (1992), que es
caracterizado como la diferencia entre la expectativa y la percepción que los clientes
tienen del servicio recibido. Mientras que para evaluar el grado de satisfacción se
utilizó la escala tipo Likert, elaborada por Rensis Likert en 1932, que fue concebida
para permitir que los clientes respondan, con grados variados de satisfacción, a cada
ítem que describe el servicio.

78

CAPÍTULO III
METODOLOGÍA

Tipo de investigación

El estudio es de tipo descriptivo, porque describe y analiza ampliamente el
tema en investigación. A su vez, es correlacional, pues persigue fundamentalmente
determinar el grado en el cual las variaciones en uno o varios factores son
concomitantes con la variación en otro u otros factores (Sampieri et al, 2006).

Diseño de la investigación
Es una investigación no experimental, ya que se realiza sin manipular
deliberadamente variables, es decir, no se manipula intencionadamente las variables
independientes. Es un estudio descriptivo, porque observa fenómenos tal y como se
presentan en su contexto natural, para después analizarlos. A su vez, es transeccional
o transversal correlacional, pues la recolección de los datos se dará en un solo corte en
el tiempo y se va describir la relación entre dos variables (Sampieri et al, 2006).

Población y muestra
La población de la investigación se centró en su unidad de análisis, que estuvo
constituida por los usuarios de las unidades de la ESF del municipio de Ibicuí, que se
ubica en la región Nordeste, estado de Bahía, Brasil, en los meses de agosto y
septiembre de 2014.

79
En la investigación, la muestra fue probabilística, ya que cada elemento tenía
la misma posibilidad de formar parte de la muestra. A su vez, se realizó mediante un
muestreo simple aleatorio, porque todas las unidades que componen el universo eran
conocidas y tenían igual posibilidad de ser seleccionadas.

Tamaño de la muestra

Para estimar el tamaño de la muestra de la investigación es necesario aplicar
la siguiente fórmula, ya que la población es finita:

Donde:
N= es la población (en eso caso es de 1000 usuarios)
z= 1.96 (ya que la seguridad es de 95%)
p= proporción esperada (en este caso 5%)
q= 1 – p (en este caso 1 – 0.05 = 0.95)
d= precisión (en este caso deseamos un 5%)
Después de aplicar la fórmula indicada se llegó al número de la muestra final
que es de 217 usuarios que utilizan los servicios de las ESF.

Selección de los elementos de la muestra
Una muestra debe ser representativa si va a ser usada para estimar las
características de la población. Los métodos para seleccionar una muestra
representativa son numerosos, dependiendo del tiempo, dinero y habilidad disponibles
para tomar una muestra y la naturaleza de los elementos individuales de la población.

80
Por lo tanto, se requiere un gran volumen para incluir todos los tipos de métodos de
muestreo. Los métodos de selección de los elementos de la muestra aplicado en la
investigación es el muestreo aleatorio, pues fue extraída al azar siendo que cada
elemento de la población tenía igual oportunidad de ser seleccionado.

Criterios de inclusión y exclusión
Se aplicó las encuestas en los usuarios que utilizan los servicios prestados en
las ESF que están ubicadas en Ibicui, Bahía, Brasil.
No se aplicó en los otros usuarios del Sistema Único de Salud del municipio.

Consideraciones éticas
En toda investigación que se va a llevar a cabo, el investigador previamente
deberá valorar los aspectos éticos de la misma, tanto por el tema elegido como por el
método seguido, así como plantearse si los resultados que se puedan obtener son
éticamente posibles, ante cualquier duda sobre este respecto, una de las posibles
soluciones podría ser someterlo a la opinión de un Comité de Ética.
De acuerdo con los principios establecidos en la Declaración de Helsinki, se
utilizó el consentimiento informado, con la finalidad de asegurar que los individuos
participearon en la investigación propuesta sólo cuando le es compatible con sus
valores, intereses y preferencias, y respeto por la libertad del individuo. Además se
incluyó el respeto por la cultura y el reconocimiento de las formas básicas de la
organización social. Se solicitó los permisos necesarios de la Secretaria Municipal de
Salud de Ibicui.

81
Definición y operacionalización de variables
Para Hernández, Fernández y Baptista (2006) definen la variable como una
propiedad que puede fluctuar y cuya variación es susceptible de medirse y observarse.
En ese sentido, se define y operacionaliza las siguientes variables en la presente
investigación.

Variable independiente
Según Kerlinger y Lee (2002), la variable independiente varía y es la causa
supuesta de la variable dependiente. Dentro de los estudios no experimentales se
convierte en la que tiene o guarda relación lógica con la variable dependiente. En esta
investigación la variable independiente es la Calidad de los Servicios.

Variable dependiente
Es identificada como consecuente o el efecto, y se altera de forma
concomitante con los cambios o variaciones en la variable independiente. En la
investigación la variable dependiente es la Satisfacción de los usuarios.

82
Operacionalización de variables
Tabla 3. Operacionalización de variables
Variable
Calidad de
los servicios

Satisfacción
que tienen
los usuarios
de ESF

Definición
conceptual
La
Organización
Mundial de
Salud (OMS)
define calidad
como alto
nivel de
excelencia
profesional,
uso eficiente
de los
recursos,
mínimo risco
para el
usuario, alto
grado de
satisfacción
por parte del
usuario e
impacto final
en la salud.
Estado
cognitivoafectivo
resultante de
dimensiones
cognitivas
(calidad
percibida), así
como las
emociones
provocadas, a
su vez, por las
evaluaciones
cognitivas y,
por todo ello,
incitando
respuestas de
comportamien
to.
(Oliver,1997)

Dimensiones

Definición operacional

Escala

Confiabilidad

Confiere la habilidad para entregar
el servicio que fue prometido con
seguridad y precisión.
Es una voluntad de ayudar los
clientes y fornecer el servicio con
motivación.
Son elementos que incluyen la
apariencia de las instalaciones
físicas, del equipamiento, de los
funcionarios y de materiales de
comunicación.
Es definida como la atención
individualizada y con el cuidado
que una empresa ofrece a los
clientes
Comprende conocimiento de los
funcionarios y simpatía, bien como
habilidad de la empresa y de sus
funcionarios para inspirar
credibilidad y confianza

Instrumento
recolector de
datos ordinal
Instrumento
recolector de
datos ordinal
Instrumento
recolector de
datos ordinal

Dimensión
Cognitiva

Calidad Percibida sobre el servicio.

Dimensión
Afectiva

Emociones que producen efectos
positivos o negativos.

Instrumento
recolector de
datos ordinal
Instrumento
recolector de
datos ordinal

Receptividad

Tangibilidad

Empatía

Seguridad

Instrumento
recolector de
datos ordinal
Instrumento
recolector de
datos ordinal

Instrumentos de colección de datos
Un instrumento de recolección de datos es, en principio, cualquier recurso del
que pueda valerse el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos
información. De este modo el instrumento sintetiza en si toda la labor previa de la

83
investigación, resume los aportes del marco teórico al seleccionar datos que
corresponden a los indicadores y, por lo tanto a las variables o conceptos utilizados.

Elaboración del instrumento
El instrumento que fue utilizado para medir la variable independiente que es
la Calidad de atención y para medir la variable dependiente que es la Satisfacción de
los usuarios fue un cuestionario, elaborado mediante perfeccionamiento continuo.
Las características de la muestra fueron evaluadas mediante cuatro preguntas
sobre la edad, género, estado civil y grado de instrucción. Las variables fueron
evaluadas de forma separada con 45 preguntas. En total se usó 49 preguntas para ser
contestadas por los usuarios de las ESF.
La encuesta sobre la variable calidad de atención fue estructurada a través de
la herramienta SERVQUAL original, elaborada por Parasuraman et al (1992), con las
5 dimensiones de la calidad distribuidas en 22 preguntas de percepciones y
expectativas, y para su calificación se utilizó una escala numérica del 1 a 3, donde 1
es buena, 2 es regular y 3 es mala la atención.
La variable satisfacción fue evaluada a través de 23 preguntas, que fueron
estructuradas llevándose en consideración el aspecto cognitivo-afectivo, y para su
calificación fueron utilizadas la escala de tipo Likert, elaborada por Renis Likert
(1932), que fue concebida para permitir que los usuarios respondan, con grados
variados de satisfacción, a cada ítem que describe el servicio. Donde clasifican en
muy satisfechos, satisfechos, indiferentes, insatisfechos y muy insatisfechos.

84
Validación del instrumento
La validación del instrumento se realizó mediante juicio de expertos, siendo
validado por un grupo de 3 especialistas, quienes evaluaron la claridad, concisión y
relevancia de los enunciados.
Antes de la validación estadística se realizó una prueba piloto previa a la
recolección de los datos con el fin de obtener información que ayudo a mejorar la
validez y confiabilidad del instrumento y detectar problemas en la validez de
construcción de contenido y de criterio. Sobre la forma de administración y
calificación de la escala recomendados por autores en investigación, se aplicó el
instrumento a un grupo de 20 personas con características similares a las de la
muestra; dicha prueba y su respectivo análisis ayudó a mejorar el formato, la
redacción, claridad y concisión de los ítems que integran el instrumento.
Posteriormente se procedió a la validación estadística del instrumento;
mediante el análisis factorial del test, ítem por ítem; así como a la validez y el
coeficiente de confiabilidad del instrumento, mediante el Alfa de Cronbach que mide
la consistencia interna arrojando un coeficiente total de 0.898 para la Calidad de
Atención y 0.893 para la Percepción de la Satisfacción que es valorado como alto o
consistente. También se hizo lo mismo con los ítems de conocimientos, actitudes y
prácticas y se obtuvo los siguientes coeficientes: Conocimiento: A, actitudes: B y
prácticas: C. El instrumento quedó expedito para ser aplicado a la muestra
considerando su validez y confiabilidad.
Procedimiento para la recolección de datos
La recolección de datos se realizó en base al diseño de investigación, en este
caso la investigación se utilizó usando la fuente primaria, pues su recolección se dio
por contacto directo con el sujeto de estudio, usando un cuestionario guía.

85
El sistema para recolectar la información se realizó mediante la selección de
las fuentes de información que poseían la credibilidad para establecerlas como medios
de lograr una pesquisa confiable e idónea:
1. Bibliográficos:
a. Se estableció un sistema que permita la identificación y verificación de todo el
material recolectado.
b. Se recolectó y ordenó los datos a través de las fichas o los archivos en la
computadora que nos permitió la obtención de la información realmente necesaria
para la investigación a partir de la información recolectada.
c. Se comparó los datos adquiridos a fin de dictaminar los ajustes necesarios que
permitió determinar la validez, confiabilidad y exactitud de la información.
2. Estudio de campo:
a.

Se vio por conveniente utilizar, la encuesta como el método más idóneo para
recolectar la información en un grupo heterogéneo de individuos, los mismos
que definieron el contexto donde se llevaría a cabo la experiencia y las
actitudes de los personas durante el trabajo. Así mismo se usó un
cuestionario guía para la recogida de datos. Y de modo complementario se
recurrió también al análisis documental.

b.

La encuesta es una técnica de adquisición de información de interés
sociológico, mediante un formulario/cuestionario previamente elaborado, a
través del cual se puede conocer la opinión o valoración del sujeto o grupo
seleccionado en una muestra sobre un asunto dado.

c.

En ese sentido, la encuesta presentó las siguientes características: Primero la
interacción entre el investigador y los encuestados fue impersonal, ya que no
es necesario mantener ningún tipo de relación para obtener la información

86
requerida, segundo la forma de aplicación fue por escrito, y tercero el
cuestionario fue abierto y mixto, ya que el encuestado respondió en base a
una serie de respuestas alternativas.
d.

La encuesta fue de tipo seccional que se aplicó a una muestra de la
población, específicamente a los usuarios de las ESF que es uno de los
principales estratos del colectivo que fueron estudiados durante un período
corto de tiempo, con el objeto de obtener opiniones datos concretos sobre la
calidad de los servicios y su correspondiente satisfacción.

Plan de tabulación y análisis de los datos
Los datos por sí mismos no dan respuesta a lo que se estudia. Es necesario
determinar cómo se van a agruparlos, clasificarlos y resumirlos a fin de que
signifiquen algo. Esta es una fase del trabajo que se realizó posteriormente a la
recolección de datos, fue planificada con antelación, incluyendo qué se hará, en qué
consistirá y como se llevará a cabo. El plan de tabulación consiste en determinar qué
resultados de las variables de estudio necesitan ser analizadas, a fin de dar respuesta al
problema y objetivos planteados.
En ese sentido, los datos en la presente investigación fueron tabulados con la ayuda de
la computadora.
El plan de tabulación se realizó del siguiente modo:
1. Las variables estudiadas fueron la calidad de los servicios y el grado de
satisfacción;
2. Se hizo una correlación entre las variables,
3. Se utilizó el programa estadístico SPSS (Startical Product and Service
Solutions), versión 18.

87
El plan de análisis es un aspecto muy importante, pues es lo que determina si se da
respuesta a la hipótesis o a las preguntas de la investigación. Significa exponer el plan
que se deberá seguir para el tratamiento estadístico de los datos; en general consiste
en describir cómo será tratada la información.
El plan de análisis de la investigación fue cualitativo, ya que no se refiere a la
información numérica sobre variables cuyos valores se miden en grados. La
estadística sirve para reducir, resumir, organizar, evaluar, interpretar y comunicar la
información numérica. Estos es lo que le da sentido a una serie de datos que sin ser
sometidos a estos procesos no tendrían significado. Se utilizó las técnicas estadísticas
para alcanzar el objetivo propuesto.

88

CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN

Características demográficas de la muestra

El cuestionario fue aplicado a 210 usuarios de la ESF del municipio de IbicuíBahía, Brasil, en los meses agosto y septiembre de 2014, en las salas de espera de las
unidades, durante días aleatorios.
En la figura 1 se observa que la mayoría de los encuestados, que es el 29%,
tiene de 15 a 30 años. Seguido del 22.4%, de 35 a 50 años. Luego, el 17%, de 55 años
a más. Y el 9% de los encuestados tiene de 9 a 15 años.

Figura 1. Edad de los usuarios del (ESF) en el municipio de Ibicuí, Bahia, Brasil,
2014.

En la figura 2 se observa que la mayoría de los encuestados son del género
femenino en 61% y del género masculino en 39%.

89

Figura 2. Género de los usuarios del (ESF) en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil,
2014.

En la figura 3 se observa que la mayoría de los encuestados, que es el 41%, es
casado. Seguido del 34.8%, que es soltero. Luego el 13.3%, viudo, y el 11%,
divorciado.
Figura 3. Estado civil de los usuarios del (ESF) en el municipio de Ibicuí, Bahía,
Brasil, 2014.

En la figura 4 se observa que la mayoría de los encuestados, que es el 45.7%,
tienen secundaria. Seguido del 22.4%, con estudios superiores. Luego el 20.5%,
tienen solo primaria. Y el 11.4%, no tienen ningún grado de instrucción.

90

Figura 4. Grado de instrucción de los usuarios del (ESF) en el municipio de Ibicuí,
Bahía, Brasil, 2014.

Descripción de variables
La descripción de las variables se evalúo mediante relación entre calidad de
atención y sus cinco dimensiones al grado de percepción de la satisfacción de los
usuarios de las ESF del municipio de Ibicuí, Bahía Brasil.
En la Figura 5 se observa que la mayoría de los usuarios, que es el 43%,
sienten que la calidad de atención en las ESF es mala. Seguido del 38%, que la
sienten regular, y 19%, que es de buena atención.
Figura 5. Percepción de la calidad de atención de los usuarios del (ESF) en el
municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.

91
En la Figura 6 encontramos que la mayoría de los encuestados, el 25%, está
muy insatisfecho con la ESF. Seguido del 24%, que está insatisfecho. Ya el 21%, es
indiferente. El 16%, está satisfecho. Y 14%, está muy satisfecho.
Siendo así que de 49% en verdad no está satisfecho con la ESF desarrollada en
el municipio, y solo un 30% está realmente satisfecho. Lo que muestra la necesidad de
mejorar los programas y las estrategias de atención de salud en Ibicuí.
Figura 6. Grado de percepción de la satisfacción que tiene los usuarios del (ESF) en
el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.

En la tabla 4, se observa que la mayoría de los encuestados (46.7%) que se
siente muy insatisfecha manifiesta que la atención es mala. Luego, la mayoría de los
encuestados (32.5%) que se siente insatisfecha manifiesta que la atención es regular.
Y la mayoría de los encuestados (47.5%) que se siente muy satisfecha manifiesta que
la atención es buena.

92
Tabla 4. Relación entre la satisfacción del usuario de la ESF con la calidad de
servicio en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.
Satisfacción del usuario
Calidad de
atención

Muy
insatisfecho

Insatisfecho Indiferente Satisfecho

Muy
satisfecho

Total

n
Buena atención 0
Atención regular 11

%
,0%
13,8%

n
5
26

%
n
%
n
%
12,5% 4 10,0% 12 30,0%
32,5% 20 25,0% 17 21,3%

n %
19 47,5%
6 7,5%

N
%
40 100,0%
80 100,0%

Mala atención

42

46,7%

19

21,1%

20 22,2%

5

4

90 100,0%

Total

53

25,2%

50

23,8%

44 21,0%

34 16,2%

5,6%

4,4%

29 13,8%

21 100,0%
0

En la tabla 5, se observa que la mayoría de los encuestados (28.8%) que se
siente muy insatisfecha manifiesta que la atención es regular. Luego, la mayoría de
los encuestados (31.6%) que se siente insatisfecha manifiesta que la atención es mala.
Y la mayoría de los encuestados (29.2%) que se siente satisfecha manifiesta que la
atención es buena.

Tabla 5. Relación entre la satisfacción del usuario de la ESF con la tangibilidad, de la
calidad de atención en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.

Satisfacción del usuario
Tangibilidad
Buena atención
Atención regular
Mala atención
Total

Muy
insatisfecho Insatisfecho
n
%
n
%
10 15,4% 10 15,4%
19 28,8% 15 22,7%
24 30,4% 25 31,6%
53 25,2% 50 23,8%

Indiferente
n
%
9 13,8%
15 22,7%
20 25,3%
44 21,0%

Satisfecho
n
%
19 29,2%
10 15,2%
5
6,3%
34 16,2%

Muy
satisfecho
n
%
17 26,2%
7
10,6%
5
6,3%
29 13,8%

N
65
66
79
210

En la tabla 6, se observa que la mayoría de los encuestados (37.1%) que se
sienten muy insatisfechos manifiestan que la atención es mala. Luego, la mayoría de
los encuestados (36.6%) que se siente insatisfecha manifiestaque la atención es mala.
Los (22.4%) que se sienten satisfechos manifiestan que la atención es regular. Y la

Total
%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%

93
mayoría de los encuestados (34.5%) que se siente muy satisfecha manifiesta que la
atención es buena.
Tabla 6. Relación entre la satisfacción del usuario de la ESF con la fiabilidad, de la
calidad de atención en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.
Satisfacción del usuario
Fiabilidad
Buena atención
Atención regular
Mala atención
Total

Muy
insatisfecho Insatisfecho
n
%
n
%
0
,0%
9 13,7%
14 18,4% 17 25,9%
39 37,1% 24 36,6%
53 25,2% 50 23,8%

Indiferente
n
%
5 17,2%
16 21,1%
23 21,9%
44 21,0%

Satisfecho
n
%
5 17,2%
17 22,4%
12 11,4%
34 16,2%

Muy
satisfecho
n
%
10 34,5%
12 15,8%
7
6,7%
29 13,8%

Total
N
29
76
105
210

%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%

En la tabla 7, se observa que la mayoría de los encuestados (33.6%) que se
siente muy insatisfecha manifiesta que la atención es mala. Luego, la mayoría de los
encuestados (28.8%) que se siente insatisfecha manifiesta que la atención es mala, así
como también la mayoría de los encuestados (21.4%) que consideran que la atención
es regular se siente muy satisfecha. Y la mayoría de los encuestados (44.8%) que se
siente muy satisfecha manifiesta que la atención es buena.

Tabla 7. Relación entre la satisfacción del usuario de la ESF con la receptividad, de la
calidad de atención en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.
Satisfacción del usuario
Receptividad
Buena atención
Atención regular
Mala atención
Total

Muy
insatisfecho Insatisfecho
n
%
n
%
0
,0%
3 10,3%
11 19,6% 11 19,6%
42 33,6% 36 28,8%
53 25,2% 50 23,8%

Indiferente
n
%
5 17,2%
12 21,4%
27 21,6%
44 21,0%

Satisfecho
n
%
8
27,6%
10 17,9%
16 12,8%
34 16,2%

Muy
satisfecho
n
%
13 44,8%
12 21,4%
4
3,2%
29 13,8%

Total
N
29
56
125
210

En la tabla 8, se observa que la mayoría de los encuestados (34.5%) que
manifiesta que la atención es mala se siente muy insatisfecha. Luego, la mayoría de
los encuestados (25.4%) que manifiesta que la atención es regular también se siente

%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%

94
muy insatisfecha. Y la mayoría de los encuestados (31.7%) que se siente satisfecha
manifiesta que la atención es buena.
Tabla 8. Relación entre la satisfacción del usuario de la ESF con la seguridad, de la
calidad de atención en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.
Satisfacción del usuario
Seguridad
Buena atención
Atención regular
Mala atención
Total

Muy
insatisfecho
n
%
0
,0%
15
25,4%
38
34,5%
53
25,2%

Insatisfecho
n
%
10 24,4%
13 22,0%
27 24,5%
50 23,8%

Indiferente
n
%
6
14,6%
13 22,0%
25 22,7%
44 21,0%

Satisfecho Muy satisfecho
n
%
n
%
13 31,7% 12
29,3%
9 15,3%
9
15,3%
12 10,9%
8
7,3%
34 16,2% 29
13,8%

N
41
59
110
210

Total
%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%

Fuente: encuesta realizada a los usuarios de la ESF en el municipio de Ibicuí-Bahia, Brasil, 2014.

En la tabla 9, se observa que la mayoría de los encuestados (36.2%) que se
siente muy insatisfecha manifiesta que la atención es mala. Luego, la mayoría de los
encuestados (30.4%) que se siente insatisfecha manifiesta que la atención es regular.
Y la mayoría de los encuestados (44.7%) que se siente muy satisfecha manifiesta que
la atención es buena.
Tabla 9. Relación entre la satisfacción del usuario de la ESF con la empatía, de la
calidad de atención en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.
Satisfacción del usuario
Empatía
Buena atención
Atención regular
Mala atención
Total

Muy
insatisfecho
n
%
2
5,3%
9
16,1%
42
36,2%
53
25,2%

Insatisfecho
n
%
8
21,1%
17 30,4%
25 21,6%
50 23,8%

Indiferente
n
%
6
15,8%
9
16,1%
29 25,0%
44 21,0%

Satisfecho
n
%
5 13,2%
15 26,8%
14 12,1%
34 16,2%

Muy
satisfecho
n
%
17 44,7%
6 10,7%
6
5,2%
29 13,8%

N
38
56
116
210

De acuerdo con la encuesta, detectamos que de las cinco dimensiones de la
calidad de atención se puede observar que la mala atención es atribuida a la
dimensión de receptividad, seguida de empatía, seguridad, fiabilidad y tangibilidad.
La atención regular está relacionada con la dimensión de fiabilidad, seguida de
tangibilidad, seguridad, empatía y receptividad.

Total
%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%

95
Y la buena atención está relacionada con la dimensión de tangibilidad, seguida
de seguridad, empatía, fiabilidad y receptividad.
A nivel de conocimiento, y buscando enriquecer aún más el estudio se
relacionó también la calidad de atención y sus cinco dimensiones; la percepción de la
satisfacción con la edad y género, estado civil y grado de instrucción.
En la tabla 10, la mayoría de los encuestados, según la edad de cada uno,
considera que la atención recibida es de mala calidad. Así tenemos, los de 9 a 15 años
(63.2%), los de 31 a 35 años (46.8%), y los de 51 años a más (44.4%). En cambio, los
usuarios de 16 a 30 años (39.3%) y los de 36 a 50 años (42.6%) consideran que la
atención es regular.
Asimismo, la mayoría de los encuestados, según el género, considera que la
atención recibida es de mala calidad. Así tenemos: del género masculino (46.3%) y
del género femenino (42.9%).
Tabla 10. Calidad de atención, según edad y género, de los usuarios de la ESF en el
municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.

Edad

9-15 Años
16 A 30 Años
31 A 35 Años
36 A 50 Años

Género

51 Años a más
Total
Masculino
Femenino
Total

Mala atención
n
%
12
63,2%
22
36,1%
22
46,8%
18
38,3%
16
44,4%
90
42,9%
38
46,3%
52
40,6%
90
42,9%

Calidad de atención
Atención regular
Buena atención
n
%
n
%
6
31,6%
1
5,3%
24
39,3%
15
24,6%
16
34,0%
9
19,1%
20
42,6%
9
19,1%
14
38,9%
6
16,7%
80
38,1%
40
19,0%
30
36,6%
14
17,1%
50
39,1%
26
20,3%
80
38,1%
40
19,0%

Total
N
19
61
47
47
36
210
82
128
210

%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%

Fuente: encuesta realizada a los usuarios de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.

En la tabla 11, la mayoría de los encuestados, según el estado civil de cada
uno, considera que la calidad de atención recibida es mala. Así tenemos, los casados

96
(34%), los viudos (57.1%) y los divorciados (52.2%). Pero la mayoría de los solteros
(42.5%) considera que la calidad de atención es regular.
Asimismo, la mayoría de los encuestados, según el grado de instrucción de
cada uno, considera que la atención recibida es de mala calidad. Así tenemos, los que
no tienen ningún grado de instrucción (41.7%) , el mismo porcentaje considera que la
calidad de atención es regular. Luego, los que sólo tienen educación primaria (58.1%),
los que tienen educación secundaria (36.5%). Pero los que tienen educación superior
(46.8%) consideran que la calidad de atención es regular.
Tabla 11. Calidad de atención según estado civil y grado de instrucción, de los
usuarios de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.

Estado
civil

Soltero
Casado
Viudo
Divorciado
Total
Grado de
Ninguno
instrucción Primaria
Secundaria
Superior
Total

Mala atención
n
%
25
34,2%
37
43,0%
16
57,1%
12
52,2%
90
42,9%
10
41,7%
25
58,1%
35
36,5%
20
42,6%
90
42,9%

Calidad de atención
Atención regular Buena atención
n
%
n
%
31
42,5%
17
23,3%
27
31,4%
22
25,6%
12
42,9%
0
0,0%
10
43,5%
1
4,3%
80
38,1%
40
19,0%
10
41,7%
4
16,7%
15
34,9%
3
7,0%
33
34,4%
28
29,2%
22
46,8%
5
10,6%
80
38,1%
40
19,0%

Total
N
73
86
28
23
210
24
43
96
47
210

%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%

En la tabla 12, la mayoría de los encuestados, según la edad de cada uno,
considera que la tangibilidad es de mala calidad. Así tenemos, los de 9 a 15 años
(63.2%), los de 31 a 35 años (40.4%), y los de 51 años a más (38.9%). Sin embargo,
los de 16 a 30 años (37.7%) y los de 36 a 50 años (40.4%) consideran que la
tangibilidad es buena.
Asimismo, la mayoría de los encuestados, según el género, considera que la
tangibilidad es de mala calidad. Así tenemos, los de género masculino (42.7%) y los
de género femenino (35.9%).

97
Tabla 12. Tangibilidad, según edad y género, de los usuarios de la ESF en el
municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.

Edad

9-15 Años
16 A 30 Años
31 A 35 Años
36 A 50 Años
51 Años a más

Género

Total
Masculino
Femenino
Total

Mala atención
n
%
12
63,2%
22
36,1%
19
40,4%
12
25,5%
14
38,9%
79
37,6%
35
42,7%
44
34,4%
79
37,6%

Tangibilidad
Atención regular
Buena atención
n
%
n
%
3
15,8%
4
21,1%
16
26,2%
23
37,7%
19
40,4%
9
19,1%
16
34,0%
19
40,4%
12
33,3%
10
27,8%
66
31,4%
65
31,0%
28
34,1%
19
23,2%
38
29,7%
46
35,9%
66
31,4%
65
31,0%

Total
N
19
61
47
47
36
210
82
128
210

%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%

En la tabla 13, la mayoría de los encuestados, según el estado civil de cada
uno, considera que la tangibilidad es mala. Así tenemos, los solteros (38.4%), los
viudos (60.7%) y los divorciados (52.2%). Pero la mayoría de los casados (44.2%),
consideran que la tangibilidad es buena.
Asimismo, la mayoría de los encuestados, según el grado de instrucción de
cada uno, considera que la tangibilidad es de mala calidad. Así tenemos, los que sólo
tienen educación primaria (44.2%) y los que tienen educación superior (46.8%).
Luego los que no tienen ningún grado de instrucción (45.8%) consideran que la
tangibilidad es regular. Y los que tienen educación secundaria (41.7%) consideran que
la tangibilidad es buena.

98
Tabla 13. Tangibilidad, según estado civil y grado de instrucción, de los usuarios de
la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.

Estado
civil

Soltero
Casado
Viudo
Divorciado
Total
Grado
Ninguno
de
Primaria
instruc
Secundaria
ción
Superior
Total

Mala atención
n
%
28
38,4%
22
25,6%
17
60,7%
12
52,2%
79
37,6%
10
41,7%
19
44,2%
28
29,2%
22
46,8%
79
37,6%

Tangibilidad
Atención regular
Buena atención
n
%
n
%
23
31,5%
22
30,1%
26
30,2%
38
44,2%
8
28,6%
3
10,7%
9
39,1%
2
8,7%
66
31,4%
65
31,0%
11
45,8%
3
12,5%
13
30,2%
11
25,6%
28
29,2%
40
41,7%
14
29,8%
11
23,4%
66
31,4%
65
31,0%

Total
N
73
86
28
23
210
24
43
96
47
210

%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%

En la tabla 14, la mayoría de los encuestados, según la edad de cada uno,
considera que la fiabilidad es de mala calidad. Así tenemos, los de 9 a 15 años
(52.6%), de 16 a 30 años (52.5%), de 31 a 35 años (46.8%), de 36 a 50 años (44.7%)
y los de 51 años a más (55.6%).
Asimismo la mayoría de los encuestados según el género, considera que la
fiabilidad es de mala calidad. Así tenemos, del género masculino (50%) y del género
femenino (50%).
Tabla 14. Fiabilidad, según edad y género, de los usuarios de la ESF en el municipio
de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.

Edad

9-15 Años
16 A 30 Años
31 A 35 Años
36 A 50 Años

51 Años a más
Total
Género Masculino
Femenino
Total

Mala atención
n
%
10
52,6%
32
52,5%
22
46,8%
21
44,7%
20
55,6%
105
50,0%
41
50,0%
64
50,0%
105
50,0%

Fiabilidad
Atención regular
Buena atención
n
%
n
%
6
31,6%
3
15,8%
19
31,1%
10
16,4%
21
44,7%
4
8,5%
20
42,6%
6
12,8%
10
27,8%
6
16,7%
76
36,2%
29
13,8%
32
39,0%
9
11,0%
44
34,4%
20
15,6%
76
36,2%
29
13,8%

Total
N
19
61
47
47
36
210
82
128
210

%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%

99
En la tabla 15, la mayoría de los encuestados, según el estado civil de cada
uno, considera que la fiabilidad es mala. Así tenemos, los solteros (42.5%), los
casados (51.2%), los viudos (67.9%) y los divorciados (47.8%).
Asimismo la mayoría de los encuestados, según el grado de instrucción de cada uno,
considera que la fiabilidad es de mala calidad. Así tenemos, los que no tienen ningún
grado de instrucción (54.2%), los que sólo tienen educación primaria (55.8%), los que
tienen educación secundaria (42.7%) y los que tienen educación superior (57.4%).

Tabla 15. Fiabilidad, según estado civil y grado de instrucción, de los usuarios de la
ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.

Estado
civil

Soltero
Casado
Viudo
Divorciado
Total

Grado de
Ninguno
instrucción

Primaria

Secundaria
Superior
Total

Mala atención
n
%
31
42,5%
44
51,2%
19
67,9%
11
47,8%
105
50,0%
13
54,2%
24
55,8%
41
42,7%
27
57,4%
105
50,0%

Fiabilidad
Atención regular
Buena atención
n
%
n
%
29
39,7%
13
17,8%
30
34,9%
12
14,0%
8
28,6%
1
3,6%
9
39,1%
3
13,0%
76
36,2%
29
13,8%
7
29,2%
4
16,7%
15
34,9%
4
9,3%
37
38,5%
18
18,8%
17
36,2%
3
6,4%
76
36,2%
29
13,8%

Total
N
%
73
100,0%
86
100,0%
28
100,0%
23
100,0%
210
100,0%
24
100,0%
43
100,0%
96
100,0%
47
100,0%
210
100,0%

En la tabla 16, la mayoría de los encuestados según la edad de cada uno,
considera que la receptividad es de mala calidad. Así tenemos, los de 9 a 15 años
(68.4%), de 16 a 30 años (57.4%), de 31 a 35 años (55.3%), de 36 a 50 años (59.6%)
y los de 51 años a más (63.9%).
Asimismo, la mayoría de los encuestados según el género, considera que la
receptividad es de mala calidad. Así tenemos, del género masculino (63.4%) y del
género femenino (57%).

100
Tabla 16. Receptividad, según edad y género, de los usuarios de la ESF en el
municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.

Edad

9-15 Años
16 A 30 Años
31 A 35 Años
36 A 50 Años
51 Años a más
Total

Género Masculino

Femenino
Total

Mala atención
n
%
13
68,4%
35
57,4%
26
55,3%
28
59,6%
23
63,9%
125
59,5%
52
63,4%
73
57,0%
125
59,5%

Receptividad
Atención regular
Buena atención
n
%
n
%
6
31,6%
0
0,0%
19
31,1%
7
11,5%
14
29,8%
7
14,9%
14
29,8%
5
10,6%
3
8,3%
10
27,8%
56
26,7%
29
13,8%
21
25,6%
9
11,0%
35
27,3%
20
15,6%
56
26,7%
29
13,8%

Total
N

%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%

19
61
47
47
36
210
82
128
210

En la tabla 17, la mayoría de los encuestados, según el estado civil de cada
uno, considera que la receptividad es mala. Así tenemos, los solteros (64.4%), los
casados (52.3%), los viudos (57.1%) y los divorciados (73.9%).
Asimismo la mayoría de los encuestados según el grado de instrucción de cada
uno, considera que la receptividad es de mala calidad. Así tenemos, los que no tienen
ningún grado de instrucción (70.8%), los que sólo tienen educación primaria (65.1%),
los que tienen educación secundaria (54.2%) y los que tienen educación superior
(59.6%).

Tabla 17. Receptividad, según estado civil y grado de instrucción, de los usuarios de
la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.

Estado
civil

Soltero
Casado
Viudo
Divorciado
Total
Ninguno

Grado de
instrucción Primaria

Secundaria
Superior
Total

Receptividad
Mala atención
Atención regular
Buena atención
n
%
n
%
n
%
47
64,4%
20
27,4%
6
8,2%
45
52,3%
22
25,6%
19
22,1%
16
57,1%
9
32,1%
3
10,7%
17
73,9%
5
21,7%
1
4,3%
125
59,5%
56
26,7%
29
13,8%
17
70,8%
3
12,5%
4
16,7%
28
65,1%
10
23,3%
5
11,6%
52
54,2%
29
30,2%
15
15,6%
28
59,6%
14
29,8%
5
10,6%
125
59,5%
56
26,7%
29
13,8%

Total
N
73
86
28
23
210
24
43
96
47
210

%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%

101

En la tabla 18, la mayoría de los encuestados, según la edad de cada uno,
considera que la seguridad es de mala calidad. Así tenemos, los de 9 a 15 años
(52.6%), de 16 a 30 años (44.3%), de 31 a 35 años (57.4%), de 36 a 50 años (55.3%)
y los de 51 años a más (55.6%).
Asimismo la mayoría de los encuestados, según el género, considera que la
seguridad es de mala calidad. Así tenemos, del género masculino (63.4%) y del
género femenino (45.3%).

Tabla 18. Seguridad, según edad y género, de los usuarios de la ESF en el municipio
de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.

Edad

9-15 Años
16 A 30 Años
31 A 35 Años
36 A 50 Años
51 Años a
más
Total
Género Masculino
Femenino
Total

Mala atención
n
%
10
52,6%
27
44,3%
27
57,4%
26
55,3%
20
55,6%
110
52
58
110

52,4%
63,4%
45,3%
52,4%

Seguridad
Atención regular
Buena atención
n
%
n
%
4
21,1%
5
26,3%
22
36,1%
12
19,7%
12
25,5%
8
17,0%
8
17,0%
13
27,7%
13
36,1%
3
8,3%
59
17
42
59

28,1%
20,7%
32,8%
28,1%

41
13
28
41

19,5%
15,9%
21,9%
19,5%

Total
N
19
61
47
47
36

%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%

210
82
128
210

100,0%
100,0%
100,0%
100,0%

En la tabla 19, la mayoría de los encuestados, según el estado civil de cada
uno, considera que la seguridad es mala. Así tenemos, los solteros (45.2%), los
casados (53.5%), los viudos (46.4%) y los divorciados (78.3%).
Asimismo la mayoría de los encuestados, según el grado de instrucción de
cada uno, considera que la seguridad es de mala calidad. Así tenemos, los que no
tienen ningún grado de instrucción (66.7%), los que sólo tienen educación primaria
(60.5%), los que tienen educación secundaria (47.9%) y los que tienen educación
superior (46.8%).

102

Tabla 19. Seguridad, según estado civil y grado de instrucción, de los usuarios de la
ESF en el municipio de Ibicuí-Bahia, Brasil, 2014.

Estado
civil

Soltero
Casado
Viudo
Divorciado
Total
Grado de Ninguno
instrucción Primaria
Secundaria
Superior
Total

Mala atención
n
%
33
45,2%
46
53,5%
13
46,4%
18
78,3%
110
52,4%
16
66,7%
26
60,5%
46
47,9%
22
46,8%
110
52,4%

Seguridad
Atención regular
Buena atención
n
%
n
%
15
20,5%
25
34,2%
30
34,9%
10
11,6%
10
35,7%
5
17,9%
4
17,4%
1
4,3%
59
28,1%
41
19,5%
7
29,2%
1
4,2%
12
27,9%
5
11,6%
25
26,0%
25
26,0%
15
31,9%
10
21,3%
59
28,1%
41
19,5%

Total
N

%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%

73
86
28
23
210
24
43
96
47
210

En la tabla 20, la mayoría de los encuestados, según la edad de cada uno,
considera que la empatía recibida es de mala calidad. Así tenemos, los de 9 a 15 años
(73.7%), de 16 a 30 años (54.1%), de 31 a 35 años (61.7%), de 36 a 50 años (51.1%)
y los de 51 años a más (44.4%).
Asimismo la mayoría de los encuestados, según el género, considera que la
empatía recibida es de mala calidad. Así tenemos, del género masculino (47.6%) y del
género femenino (60.2%).
Tabla 20. Empatía, según edad y género, de los usuarios de la ESF en el municipio de
Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.

Edad

9-15 Años
16 A 30 Años
31 A 35 Años
36 A 50 Años
51 Años a
más
Total
Género Masculino
Femenino
Total

Mala atención
n
%
14
73,7%
33
54,1%
29
61,7%
24
51,1%
16
44,4%
116
39
77
116

55,2%
47,6%
60,2%
55,2%

Empatía
Atención regular
Buena atención
n
%
n
%
4
21,1%
1
5,3%
17
27,9%
11
18,0%
8
17,0%
10
21,3%
18
38,3%
5
10,6%
9
25,0%
11
30,6%
56
24
32
56

26,7%
29,3%
25,0%
26,7%

38
19
19
38

18,1%
23,2%
14,8%
18,1%

Total
N
19
61
47
47
36

%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%

210
82
128
210

100,0%
100,0%
100,0%
100,0%

103
En la tabla 21, la mayoría de los encuestados, según el estado civil de cada
uno, considera que la empatía es mala. Así tenemos, los solteros (52.1%), los casados
(55.8%), los viudos (53.6%) y los divorciados (65.2%).
Asimismo, la mayoría de los encuestados, según el grado de instrucción de
cada uno, considera que la empatía es de mala calidad. Así tenemos, los que no tienen
ningún grado de instrucción (50%), los que sólo tienen educación primaria (62.8%),
los que tienen educación secundaria (52.1%) y los que tienen educación superior
(57.4%).

Tabla 21. Empatía, según estado civil y grado de instrucción, de los usuarios de la
ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.
Empatía
Mala atención
N

%

Atención regular
n

%

Buena atención
n

%

Total
N

%

Estado

Soltero

38

52,1%

26

35,6%

9

12,3%

73

100,0%

civil

Casado

48

55,8%

19

22,1%

19

22,1%

86

100,0%

Viudo

15

53,6%

7

25,0%

6

21,4%

28

100,0%

Divorciado

15

65,2%

4

17,4%

4

17,4%

23

100,0%

116

55,2%

56

26,7%

38

18,1%

210

100,0%

Ninguno

12

50,0%

6

25,0%

6

25,0%

24

100,0%

instrucción Primaria

27

62,8%

10

23,3%

6

14,0%

43

100,0%

Secundaria

50

52,1%

25

26,0%

21

21,9%

96

100,0%

Superior

27

57,4%

15

31,9%

5

10,6%

47

100,0%

116

55,2%

56

26,7%

38

18,1%

210

100,0%

Total
Grado de

Total

En la tabla 22, la mayoría de los encuestados según la edad de cada uno,
manifiesta sentirse muy insatisfechos como los usuarios que tienen de 31 a 35 años
(27.7%) y los de 51 años a más (27.8%). Luego, los que se sienten insatisfechos
tienen de 9 a 15 años (31.6%) y de 36 a 50 años (36.2%). Y los que son indiferentes
tienen de 16 a 30 años (39.3%).

104
Asimismo la mayoría de los encuestados, según el género masculino
manifiesta sentirse insatisfecha (35.4%) y según del género femenino manifiesta
sentirse muy insatisfecha (26.6%).

Tabla 22. Satisfacción, según edad y género, de los usuarios de la ESF en el
municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.
Satisfacción del usuario

Edad

9-15 Años
16 A 30 Años
31 A 35 Años
36 A 50 Años
51 Años a más

Total
Género Masculino
Femenino
Total

Muy
insatisfecho
n
%
5 26,3%
15 24,6%
13 27,7%
10 21,3%
10 27,8%
53 25,2%
19 23,2%
34 26,6%
53 25,2%

Muy
Insatisfecho Indiferente Satisfecho
satisfecho
n
%
n
%
n
%
n
%
6 31,6%
5 26,3%
2 10,5%
1 5,3%
10 16,4% 19 31,1% 12 19,7%
5 8,2%
9 19,1%
7 14,9%
9 19,1%
9 19,1%
17 36,2%
6 12,8%
9 19,1%
5 10,6%
8 22,2%
7 19,4%
2 5,6%
9 25,0%
50 23,8% 44 21,0% 34 16,2% 29 13,8%
29 35,4% 15 18,3%
8 9,8% 11 13,4%
21 16,4% 29 22,7% 26 20,3% 18 14,1%
50 23,8% 44 21,0% 34 16,2% 29 13,8%

Total
n
%
19 100,0%
61 100,0%
47 100,0%
47 100,0%
36 100,0%
210 100,0%
82 100,0%
128 100,0%
210 100,0%

En la tabla 23, la mayoría de los encuestados, según el estado civil de cada
uno, manifiesta sentirse entre muy insatisfechos e insatisfechos, de los cuales el
(31.5%) de los solteros están insatisfechos, de los casados el 29.1% se siente muy
insatisfecho, y de los viudos el 25% se siente satisfechos, y un 25% se siente
insatisfecho e indiferente (25%).
Asimismo la mayoría de los encuestados, según el grado de instrucción de
cada uno, manifiesta sentirse entre insatisfecha y muy insatisfecha como usuarios. Así
tenemos, los que no tienen ningún grado de instrucción (37.5%) insatisfechos, los que
sólo tienen educación primaria (41.9%) muy insatisfechos, los que tienen educación
secundaria (21.9%) insatisfechos, y los que tienen educación superior (34%) muy
insatisfechos.

105
Tabla 23. Satisfacción, según estado civil y grado de instrucción, de los usuarios de la
ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.
Satisfacción del usuario
Muy
insatisfecho
n
%
Estado civil Soltero
16
21,9%
Casado
25
29,1%
Viudo
7
25,0%
Divorciado
5
21,7%
Total
53
25,2%
Grado de
Ninguno
3
12,5%
instrucción
Primaria
18
41,9%
Secundaria 16
16,7%
Superior
16
34,0%
Total
53
25,2%

insatisfecho
n
%
23 31,5%
17 19,8%
7 25,0%
3 13,0%
50 23,8%
9 37,5%
11 25,6%
21 21,9%
9 19,1%
50 23,8%

Indiferente
n
%
15 20,5%
14 16,3%
7 25,0%
8 34,8%
44 21,0%
6 25,0%
6 14,0%
20 20,8%
12 25,5%
44 21,0%

Satisfecho
n
%
13
17,8%
13
15,1%
5
17,9%
3
13,0%
34
16,2%
3
12,5%
6
14,0%
20
20,8%
5
10,6%
34
16,2%

Muy
satisfecho
n
%
6 8,2%
17 19,8%
2 7,1%
4 17,4%
29 13,8%
3 12,5%
2 4,7%
19 19,8%
5 10,6%
29 13,8%

Total
n
%
73 100,0%
86 100,0%
28 100,0%
23 100,0%
210 100,0%
24 100,0%
43 100,0%
96 100,0%
47 100,0%
210 100,0%

Prueba de las hipótesis
Teniendo en cuenta que las variables de investigación son cualitativas, no es
necesario aplicar la prueba de normalidad. Por lo cual se ha usado el coeficiente
Tau_b de Kendall el cual permite medir la relación entre dos variables ordinales.
Tau-b es más apropiado para medir la asociación en cuadros de r x r, es decir,
donde hay igual número de filas que de columnas. Su fórmula de cálculo es:

El signo indica la dirección de la correlación y el valor numérico, la magnitud
de la correlación.
Cabe señalar, además , que el nivel de significación que se ha elegido para este
estudio es del 0.01 con el propósito de tener un mayor nivel de confianza en los
resultados.
Así, P valor es significativo cuando: P < α (P < 0.01)
Es decir:

106
Si P valor es menor a 0.01 se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de
investigación. (P < α)
Y si P valor es mayor a 0.01 se acepta la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis de
investigación. (P > α)
Hipótesis general
Ho.- La calidad de atención NO guarda relación significativa con la percepción de la
satisfacción que tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil,
2014.
Ha.- La calidad de atención guarda relación significativa con la percepción de la
satisfacción que tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil,
2014.
Regla de decisión
Si valor p > 0.05, se acepta la hipótesis nula (Ho)
Si valor p < 0.05, se rechaza la hipótesis nula (Ho). Y, se acepta Ha
Correlaciones

tau_b de
Kendall

Calidad de
atención

Coeficiente de Correlación
Sig. (bilateral)
N
Satisfacción del Coeficiente de Correlación
usuario
Sig. (bilateral)
N
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Calidad de
Satisfacción
atención
del usuario
1,000
,475**
.
,000
210
210
**
,475
1,000
,000
.
210
210

Sometido a la prueba estadística de Tau_b de Kendall, se aprecia que existe
relación significativa entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario,
hallándose con un valor calculado de p = 0.000 a un nivel de significativa de 0,01
(bilateral), y un nivel de relación de 0,475; lo cual indica que la correlación es
moderada.

107
Luego, habiendo evidencias suficientes para rechazar la hipótesis nula, se toma
la decisión de aceptar la hipótesis de investigación. Por lo cual se concluye que la
calidad de atención guarda relación significativa con la percepción de satisfacción que
tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.
Hipótesis específica 1:
Ho.- La tangibilidad de los servicios NO guarda relación significativa con la
percepción de satisfacción del usuario del ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía,
Brasil, 2014.
Ha.- La tangibilidad de los servicios guarda relación significativa con la percepción de
satisfacción del usuario del ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.
Regla de decisión
Si valor p > 0.05, se acepta la hipótesis nula (Ho)
Si valor p < 0.05, se rechaza la hipótesis nula (Ho). Y, se acepta Ha

Correlaciones
Tangibilidad
de los
Satisfacción del
servicios
usuario
tau_b de
Tangibilidad de
Coeficiente de Correlación
1,000
,262**
Kendall
los servicios
Sig. (bilateral)
.
,000
N
210
210
**
Satisfacción del Coeficiente de Correlación
,262
1,000
usuario
Sig. (bilateral)
,000
.
N
210
210
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Sometido a la prueba estadística de Tau_b de Kendall, se aprecia que existe
relación significativa entre la tangibilidad de los servicios y la percepción de
satisfacción que tiene el usuario de ESF, hallándose con un valor calculado donde p =
0.000 a un nivel de significativa de 0,01 (bilateral), y un nivel de relación de 0,262; lo
cual indica que la correlación es moderada.

108
Luego, habiendo evidencias suficientes para rechazar la hipótesis nula, se toma
la decisión de aceptar la hipótesis de investigación. Por lo cual se concluye que la
tangibilidad de los servicios guarda relación significativa con la percepción de
satisfacción que tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil,
2014.
Hipótesis específica 2:
Ho.- La fiabilidad de los servicios NO guarda relación significativa con la percepción
de la satisfacción que tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía,
Brasil, 2014.
Ha.- La fiabilidad de los servicios guarda relación significativa con la percepción de la
satisfacción que tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil,
2014.
Regla de decisión
Si valor p > 0.05, se acepta la hipótesis nula (Ho)
Si valor p < 0.05, se rechaza la hipótesis nula (Ho). Y, se acepta Ha
Correlaciones

tau_b de
Kendall

Fiabilidad de los
servicios

Coeficiente de Correlación
Sig. (bilateral)
N
Satisfacción del Coeficiente de Correlación
usuario
Sig. (bilateral)
N
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Fiabilida
d de los Satisfacción del
servicios
usuario
1,000
,287**
.
,000
210
210
**
,287
1,000
,000
.
210
210

Sometido a la prueba estadística de Tau_b de Kendall, se aprecia que existe
relación significativa entre la fiabilidad de los servicios y la percepción de
satisfacción del usuario, hallándose con un valor calculado donde p = 0.000 a un nivel

109
de significativa de 0,01 (bilateral), y un nivel de relación de 0,287; lo cual indica que
la correlación es baja.
Luego, habiendo evidencias suficientes para rechazar la hipótesis nula, se toma
la decisión de aceptar la hipótesis de investigación. Por lo cual se concluye que la
fiabilidad de los servicios guarda relación significativa con la percepción de la
satisfacción que tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil,
2014.
Hipótesis específica 3:
Ho.- La receptividad de los servicios NO guarda relación significativa con la
percepción de la satisfacción que tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí,
Bahía, Brasil, 2014.
Ha.- La receptividad de los servicios guarda relación significativa con la percepción de
la satisfacción que tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil,
2014.
Regla de decisión
Si valor p > 0.05, se acepta la hipótesis nula (Ho)
Si valor p < 0.05, se rechaza la hipótesis nula (Ho). Y, se acepta Ha

Correlaciones

tau_b de Kendall

Receptividad de
los servicios

Coeficiente de Correlación
Sig. (bilateral)
N
Satisfacción del Coeficiente de Correlación
usuario
Sig. (bilateral)
N
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Receptividad
1,000
.
210
,378**
,000
210

Satisfacción del
usuario
,378**
,000
210
1,000
.
210

110
Sometido a la prueba estadística de Tau_b de Kendall, se aprecia que existe
relación significativa entre la receptividad de los servicios y la percepción de la
satisfacción que tiene el usuario de la ESF, hallándose con un valor calculado, donde
p = 0.000 a un nivel de significativa de 0,01 (bilateral), y un nivel de relación de
0,378; lo cual indica que la correlación es baja.
Luego habiendo evidencias suficientes para rechazar la hipótesis nula, se toma
la decisión de aceptar la hipótesis de investigación. Por lo cual se concluye que la
receptividad de los servicios guarda relación significativa con la percepción de
satisfacción que tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil,
2014.
Hipótesis específica 4:
Ho.- La seguridad de los servicios NO guarda relación significativa con la percepción
de la satisfacción que tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía,
Brasil, 2014.
Ha.-La seguridad de los servicios guarda relación significativa con la percepción de la
satisfacción que tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil,
2014.
Regla de decisión
Si valor p > 0.05, se acepta la hipótesis nula (Ho)
Si valor p < 0.05, se rechaza la hipótesis nula (Ho). Y, se acepta Ha
Correlaciones

tau_b de Kendall Seguridad de los
servicios

Coeficiente de Correlación
Sig. (bilateral)
N
Satisfacción del
Coeficiente de Correlación
usuario
Sig. (bilateral)
N
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Seguridad
1,000
.
210
,293**
,000
210

Satisfacción del
usuario
,293**
,000
210
1,000
.
210

111
Sometido a la prueba estadística de Tau_b de Kendall, se aprecia que existe
relación significativa entre la seguridad de los servicios y la percepción de la
satisfacción que tiene el usuario de la ESF, hallándose con un valor calculado, donde
p = 0.000 a un nivel de significativa de 0,01 (bilateral), y un nivel de relación de
0,293; lo cual indica que la correlación es baja.
Luego, habiendo evidencias suficientes para rechazar la hipótesis nula, se toma
la decisión de aceptar la hipótesis de investigación. Por lo cual se concluye que la
seguridad de los servicios guarda relación significativa con la percepción de la
satisfacción que tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil,
2014.
Hipótesis específica 5:
Ho.- La empatía NO guarda relación significativa con la percepción de la satisfacción
que tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.
Ha.- La empatía guarda relación significativa con la percepción de la satisfacción que
tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.
Regla de decisión
Si valor p > 0.05, se acepta la hipótesis nula (Ho)
Si valor p < 0.05, se rechaza la hipótesis nula (Ho). Y, se acepta Ha

Correlaciones

tau_b de Kendall Empatía

Coeficiente de Correlación
Sig. (bilateral)
N
Satisfacción del
Coeficiente de Correlación
usuario
Sig. (bilateral)
N
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Empatía
1,000
.
210
,319**
,000
210

Satisfacción del
usuario
,319**
,000
210
1,000
.
210

112
Sometido a la prueba estadística de Tau_b de Kendall, se aprecia que existe
relación significativa entre la empatía de los servicios y la percepción de la
satisfacción que tiene el usuario de la ESF, hallándose con un valor calculado, donde
p = 0.000 a un nivel de significativa de 0,01 (bilateral), y un nivel de relación de
0,319; lo cual indica que la correlación es baja.
Luego, habiendo evidencias suficientes para rechazar la hipótesis nula, se toma
la decisión de aceptar hipótesis de investigación. Por lo cual se concluye que la
empatía guarda relación significativa con la percepción de la satisfacción que tiene el
usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.

Discusión de resultados

El presente estudio proveyó aportes para describir y afirmar que hay relación
entre la calidad de atención y la percepción de la satisfacción que tienen los usuarios
de las ESF.
En relación al perfil de los usuarios, se constató que la mayoría era del sexo
femenino, tenían entre 15 a 30 años y eran, en mayoría, casados. De acuerdo con
algunos resultados, la mujer es la principal responsable de la promoción de salud en
su hogar, pues es atribuida a ella la tarea del cuidado a los familiares, toma de
medidas preventivas o la búsqueda de atención por el servicio de salud (Días, 2006)
Por otro lado, el grado de instrucción de los usuarios que utilizaban la ESF en
la región analizada resultó superior a aquella verificada en la pesquisa nacional por
amuestra de domicilios, que al describir el perfil de los usuarios del SUS constató que
52,8% de la población atendida tenía hasta tres años de escolaridad, siendo que la
mayoría de los encuestados tenía la secundaria.

113
En relación a las varias dimensiones investigadas sobre la calidad de atención,
constatamos que hay relación directa con la percepción de la satisfacción que tienen
los usuarios. Es decir, cuanto ellos sienten una mala calidad de atención, su grado de
percepción de satisfacción disminuye (muy insatisfechos) y, cuando sienten una
buena calidad de atención, su grado de percepción de satisfacción aumenta (muy
satisfechos).
De esta manera, la investigación realizada sigue la misma línea apuntada por
diferentes estudios anteriores que afirmaban que cuanto mayor la calidad de atención,
mayor la percepción de la satisfacción de los usuarios con las ESF, o sea, que esas
variables se relacionan.
Finalmente, la ESF continúa siendo un grande reto a ser enfrentado, en lo que
se refiere a la implementación de las políticas de atención básica en salud en Brasil,
visto que se caracteriza por un área de práctica aún poco experimentado por los
distintos profesionales que integran sus equipos.
La concientización de los usuarios y de los profesionales de los equipos con el
nuevo modelo de asistencia a la salud es fundamental. Es necesario que los
profesionales aprendan el trabajo a partir de dinámicas relacionadas, sumando entre
si los conocimientos para producir los servicios de salud utilizando lo maximo de su
potencia para solucionar efectivamente los problemas de salud de los usuarios.

114

CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

1. La calidad de atención guarda relación significativa con la percepción de la
satisfacción que tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía,
Brasil, 2014. Se encontró un valor calculado de p = 0.000 a un nivel de
significativa de 0,01 (bilateral), y un nivel de relación de 0,475; lo cual
indica que la correlación es moderada.
2. La percepción de la calidad de atención de la ESF del municipio fue clasificado por
los usuarios como de mala calidad (43%) y la satisfacción fue definida por la
mayoría de los encuestados como de muy insatisfecho e insatisfecho (49%).
3. La tangibilidad de los servicios guarda relación significativa con la percepción de la
satisfacción que tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía,
Brasil, 2014. Se encontró un valor calculado de p = 0.000 a un nivel de
significativa de 0,01 (bilateral), y un nivel de relación de 0,262; lo cual
indica que la correlación es baja.
4. La fiabilidad de los servicios guarda relación significativa con la percepción de la
satisfacción que tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía,
Brasil, 2014. Se encontró un valor calculado de p = 0.000 a un nivel de
significativa de 0,01 (bilateral), y un nivel de relación de 0,287; lo cual
indica que la correlación es baja.

115
5. La receptividad de los servicios guarda relación significativa con la percepción de
la satisfacción que tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí,
Bahía, Brasil, 2014. Se encontró un valor calculado de p = 0.000 a un nivel
de significativa de 0,01 (bilateral), y un nivel de relación de 0,378; lo cual
indica que la correlación es baja.
6. La seguridad de los servicios guarda relación significativa con la de la satisfacción
que tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, 2014.
Se encontró un valor calculado de p = 0.000 a un nivel de significativa de
0,01 (bilateral), y un nivel de relación de 0,293; lo cual indica que la
correlación es baja.
7. La empatía guarda relación significativa con la percepción de satisfacción de la
satisfacción que tiene el usuario de la ESF en el municipio de Ibicuí, Bahía,
Brasil, 2014. Se encontró un valor calculado de p = 0.000 a un nivel de
significativa de 0,01 (bilateral), y un nivel de relación de 0,319; lo cual
indica que la correlación es baja.
En resumen, la investigación demostró que hay relación entre la percepción de
la satisfacción que tienen los usuarios de la ESF y la calidad de atención recibida,
según criterio de tangibilidad, fiabilidad, receptividad, seguridad y empatía, en el
municipio de Ibicuí, Bahía, Brasil, año 2014.

Recomendaciones
Se recomienda que la calidad de la atención con todas sus dimensiones sea
mejorada y fortalecida, buscando la satisfacción de los usuarios y consecuentemente
la co-responsabilización de ambos, involucrado en adoptar medidas de prevención y

116
promoción de la salud, teniendo como objetivo mejorar la calidad de vida de las
personas.
Se recomienda que el instrumento utilizado sea aplicado como forma de
evaluación sistémica y continua en las unidades de la ESF para realizar un feedback
con las perspectivas de los usuarios sobre los servicios ofrecidos y determinar cuáles
áreas necesitan ser mejoradas, así direccionando las acciones realizadas por los
profesionales de las unidades, bien como, por los gestores municipales de salud.
Se recomienda que la satisfacción de los usuarios pueda ser considerada como
un indicador de la calidad de servicios, así se recomienda más estudios para verificar
que otros factores también están relacionados con esa dimensión, ya que cuanto
mayor es la satisfacción con el servicio, mayor la adhesión y participación con el
programa por los usuarios.
Se recomienda más apoyo político, administrativo y financiero, así como
calificación y valorización de los recursos humanos, con el propósito de consolidar
y/o fortalecer las propuestas de la ESF.
En vista de que la ESF es una de las principales estrategias para el
fortalecimiento de la atención básica de salud en los municipios y estados, y
consecuentemente busca la reafirmación de las acciones de la APS en los países. Ese
modelo debería ser adoptado por otras naciones que busquen un cambio en la salud de
su población, con términos de concientización y participación de todos los actores
involucrados en ese proceso.
Se recomienda hacer otros estudios posteriores, porque son necesarios para evaluar
qué otras variables pueden también ser relevantes.

117

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126

APÉNDICE A:
ENCUESTA SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SU RELACIÓN CON LA
PERSPECTIVA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LOS CONSULTORIOS
EXTERNOS DE LAS UNIDADES DE ESTRATEGIA DE SALUD DE LA FAMILIA (ESF)
I.

INSTRUCCIONES

La presente encuesta tiene la finalidad de recoger información sobre la calidad de atención recibida y la
relación que tiene con su satisfacción, por lo que necesitamos que Ud. nos responda con toda sinceridad las
preguntas para conocer la realidad tal como es. Ésta encuesta es completamente anónima, no necesita escribir su
nombre en ninguna parte de las hojas. Sus respuestas serán manejadas de manera confidencial. Agradecemos por
su información.
II. INFORMACIÓN GENERAL. Coloque un aspa (X) en el recuadro que corresponda a su respuesta.
1.

Edad

9-151

15-252

2.

Género

3.

Estado civil

Soltero1

4.

Instrucción

Ninguno1

30-353

35-504

50-+5

M1

F2

Casado2

Viudo3

Divorciado4

Primaria2

Secundaria3

Superior4

III. EVALUACION DE LA CALIDAD DE ATENCION
Marque con una (X) la alternativa que usted cree que es la más adecuada, teniendo en cuenta lo siguiente:
¿Cómo pensó que sería atendido? 1) Bien
2) Regular
3) Mal

Declaración

A

Dimensión Tangible (DT)

5.
6.
7.
8.

¿ Encontró instrumentos y equipos operativos y/o necesarios
¿Observó orden y limpieza en el lugar de atención?
¿El personal estuvo correctamente uniformado?
¿La señalización y/o letreros ayudaron en su ubicación?

B

Dimensión Fiable (DF)

9.
10.
11.
12.
13.

¿Iniciaron el servicio de atención en el tiempo programado?
¿El personal de salud mostró interés en atenderlo?
¿Le inspiró confianza el personal que le proporcionó atención?
¿La atención de salud concluyó en forma satisfactoria?
¿Consiguió entender las indicaciones del recetario?

C

Dimensión Receptividad (DR)

14.
15.
16.
17.

¿Recibió información sobre: horario de atención, tiempo aproximado en el proceso de atención?
¿El personal le brindó un servicio rápido y oportuno?
¿El personal estuvo dispuesto a ayudarlo?
¿El personal estuvo disponible para responder sus preguntas?

D

Dimensión Seguridad (DS)

18.
19.
20.
21.

¿La información por parte del personal le trasmitió confianza?
¿Sintió seguridad al recibir la atención de salud?
¿El personal se mostró amable y atento?
¿El personal mostró conocimiento para responder sus dudas?

E

Dimensión Empatía (DE)

22.

¿Percibió que para el personal “el paciente es primero”?

Alternativas
1

2

3

1

2

3

1

2

3

1

2

3

1

2

3

127
23.
24.
25.
26.

¿El horario de atención fue conveniente a sus necesidades?
¿El personal le brindó atención personalizada?
¿El personal mostró interés por su atención de salud?
¿Considera que el personal comprendió su necesidad de atención?

IV. EVALUACION PERCEPCION DE LA SATISFACCION
Marque con una (X) la alternativa que usted cree que es la más adecuada, teniendo en cuenta lo siguiente:
TA : Totalmente de acuerdo
A : De acuerdo
I : Indiferente
D : En desacuerdo
TD: Totalmente en desacuerdo

No
.

Declaración

Alternativas
TA

27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46.
47.
48.
49.

A

El personal de salud siempre estuvo disponible cuando necesité
El personal de salud siempre saludó con respeto al iniciar la atención
La atención fue inmediata por parte del personal de salud
El personal de salud siempre explicó acerca de su estado de salud
Fui informado con detalle y me pidieron mi consentimiento antes de realizar un
procedimiento
El personal de salud hace participar al paciente o familiar sobre alguna decisión
de atención
El personal de salud supo escuchar con paciencia
Se nota que el personal de salud de esta unidad está capacitada
El personal de salud siempre me explico sobre la evolución y/o tratamiento a
seguir
El personal de salud tuvo mucho errores en su diagnóstico
La atención del personal de salud siempre fue oportuna
El personal de salud emplea un tono de voz respetuoso y amable
Se nota que el personal de salud de esta unidad es un profesional responsable
El personal de salud me explicó con detalle sobre los cuidados a seguir en casa
El personal de salud me atendió sin prisas
El personal de salud trató con discreción la información de mi enfermedad
El personal de salud de esta unidad resolvió mi problema de salud
Me han confundido varias veces con otros pacientes durante mi atención
Sé a dónde acudir para presentar quejar por maltrato
Fui tratado con pudor por parte del personal de salud
El personal de salud supo responder de forma clara y comprensible a mis
preguntas
El ambiente donde fui atendido siempre estuvo limpio y ordenado
En general estoy conforme con el trato que he recibido por parte del personal de
salud de esta unidad

Muchas gracias por el tiempo y apoyo dispensado al llenar este cuestionario.
Por favor verifique se respondió a todas las preguntas.

I

D

TD

128

APÉNDICE B:
MATRIZ INSTRUMENTAL

TEMA DE ESTUDIO

VARIABLES

* GRADO DE
SATISFACCION

DIMENSIONES

*CARACTERISTICAS
DE LOS USUARIOS.

INDICADORES

FUENTES DE
INFORMACION

INSTRUMENTOS

*’

*USUARIOS
DEL ESF

*’

*SERVQUAL

*USUARIOS
DEL ESF

*CUESTIONAR
IO SERVQUAL

*CARACTERISTICAS
DE LOS
PROFESIONALES
CALIDAD
DE
ATENCION
Y
PERCEPCION DE LA
SATISFACCIÓN
ASOCIADO A LA
ESTRATEGIA
SALUD
DE
LA
FAMÍLIA (ESF) EN
EL MUNICÍPIO DE
IBICUÍ-BAHIA,
BRASIL, 2014.

*FACTORES
ESTRUCTURALES
*FACTORES
AMBIENTALES
*SATISFACCION CON
EL SERVICIO

*NIVEL DE LA
CALIDAD

*CONFIABILIDAD
*RECEPTIVIDAD
*TANGIBILIDAD
*EMPATIA
*SEGURIDAD

1
APÉNDICE C:

MATRIZ DE CONSISTENCIA
TEMA DE
ESTUDIO

PROBLEMA
1. Problema General
¿Existe relación entre la calidad de
atención y el grado de percepción de la
satisfacción asociado a la estrategia
salud de la familia en el municipio de
ibicuí- bahia, brasil, 2014?

Calidad de
atención y
percepción de
la satisfacción
asociado a la
estrategia salud
de la familia
(esf) en el
municipio de
ibicuí-bahia,
brasil, 2014.

OBJETIVO
1. Objetivo General
Determinar la relación que existe
entre la calidad de atención y el
grado de percepción de la
satisfacción asociado a la estrategia
de salud de la familia
en el
municipio de ibicuí – bahia, brasil,
2014.

HIPOTESIS

TIPO DE DISEÑO

MARCO
CONCEPTUAL

1. Hipótesis General
h1: Existe relación entre la
calidad de atención y el grado
de
percepción
de
la
satisfacción, asociado a la
estrategia de salud de la
familia, en el municipio de
ibicuí- bahia, brasil, 2014.
h0: No existe relación entre la
calidad de atención y el grado
de
percepción
de
la
satisfacción, asociado a la
estrategia de salud de la
familia, en el municipio de
ibicuí- bahia, brasil, 2014.

*Investigación
Descriptiva
y
Explicativa.
*Correlacional,
Cuantitativa
y
No
Experimental.
*Diseño:
x-Calidad
servicio

del

y- Satisfacción
zes
correlación

la

*calidad de los
servicios

130

2. Problema Especifico
2.1. ¿Cuál es nivel de calidad de
atención de los servicios de salud
en la estrategia salud de la familia?
2.2. ¿Cuál es el grado de percepción de
satisfacción con la estrategia salud
de la familia?
2.3. ¿Existe relación entre la fiabilidad y
el grado de percepción de
satisfacción asociado a la estrategia
salud de la familia, en el municipio
de ibicuí- bahia, brasil, 2014?
2.4. ¿Existe
relación
entre
la
receptividad y el grado de
percepción de satisfacción asociado
a la estrategia salud de la familia,
en el municipio de ibicuí- bahia,
brasil, 2014?
2.5. ¿Existe
relación
entre
la
tangibilidad y el grado de
percepción de satisfacción asociado
a la estrategia salud de la familia,
en el municipio de ibicuí- bahia,
brasil, 2014?
2.6. ¿Existe relación entre la empatía y
el grado de percepción de
satisfacción asociado a la estrategia
salud de la familia, en el municipio
de ibicuí- bahia, brasil, 2014?
2.7. ¿Existe relación entre la seguridad y
el grado de percepción de
satisfacción asociado a la estrategia
salud de la familia, en el municipio
de ibicuí- bahia, brasil, 2014?

2. Objetivo Específicos
2.1. Describir lo nivel de la calidad de
los servicios en las esf.
2.2. Identificar
el
grado
de
satisfacción con la esf
2.3. Determinar la relación que existe
entre la fiabilidad y el grado de
percepción
de
satisfacción
asociado a la estrategia de salud
de la familia, en el municipio de
ibicuí- bahia, brasil, 2014.
2.4. Determinar la relación que existe
entre la receptividad y el grado de
percepción
de
satisfacción
asociado a la estrategia de salud
de la familia, en el municipio de
ibicuí- bahia, brasil, 2014
2.5. Determinar la relación que existe
entre la tangibilidad y el grado de
percepción
de
satisfacción
asociado a la estrategia de salud
de la familia, en el municipio de
ibicuí- bahia, brasil, 2014
2.6. Determinar la relación que existe
entre la empatía y el grado de
percepción
de
satisfacción
asociado a la estrategia de salud
de la familia, en el municipio de
ibicuí- bahia, brasil, 2014.
2.7. Determinar la relación que existe
entre la seguridad y el grado de
percepción
de
satisfacción
asociado a la estrategia de salud
de la familia, en el municipio de
ibicuí- bahia, brasil, 2014.

2. Hipótesis Específicos
2.1. Existe relación entre la
fiabilidad y el grado de
percepción de satisfacción
asociado a la estrategia de
salud de la familia, en el
municipio de ibicuí- bahia,
brasil, 2014.
2.2. Existe relación entre la
receptividad y el grado de
percepción de satisfacción
asociado a la estrategia de
salud de la familia, en el
municipio de ibicuí- bahia,
brasil, 2014
2.3. Existe relación entre la
tangibilidad y el grado de
percepción de satisfacción
asociado a la estrategia de
salud de la familia, en el
municipio de ibicuí- bahia,
brasil, 2014.
2.4. Existe relación entre la
empatía y el grado de
percepción de satisfacción
asociado a la estrategia de
salud de la familia, en el
municipio de ibicuí- bahia,
brasil, 2014.
2.5. Existe relación entre la
seguridad y el grado de
percepción de satisfacción
asociado a la estrategia de
salud de la familia, en el
municipio de ibicuí- bahia,
brasil, 2014.

Población y muestra
Población: 1000
personas
muestra: aleatoria

*satisfacción con
el servicio

1
APÉNDICE D: VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO

132

133

134
VALIDACION DEL INSTRUMENTO
Alfa de Cronbach del análisis del ítem – total de Calidad de atención

p5
p6
p7
p8
p9
p10
p11
p12
p13
p14
p15
p16
p17
p18
p19
p20
p21
p22
p23
p24
p25
p26

Media de la escala
si se elimina el
elemento
37.600
38.000
38.050
37.650
36.700
37.350
37.550
37.450
37.300
36.650
36.900
37.500
37.550
37.400
37.450
37.400
37.500
37.150
36.800
36.800
37.050
37.300

Varianza de la escala
si se elimina el
elemento
67.832
69.263
67.103
67.924
61.589
63.818
60.471
59.524
59.379
60.239
60.305
60.895
61.208
61.411
61.629
65.832
62.579
61.292
60.063
61.432
60.366
59.589

Correlación
Total – elemento
corregido
.000
-.226
.286
-.009
.511
.338
.680
.706
.696
.703
.613
.644
.700
.617
.581
.182
.556
.599
.551
.719
.615
.756

Alfa de Cronbach si se
elimina el elemento
.905
.904
.898
.905
.894
.898
.889
.888
.888
.888
.891
.890
.889
.891
.892
.901
.893
.891
.893
.889
.891
.887

Alfa de Cronbach del análisis del ítem – total de Satisfacción del cliente

p27
p28
p29
p30
p31
p32
p33
p34
p35
p36
p37
p38
p39
p40
p41
p42
p43
p44
p45
p46
p47
p48
p49

Media de la escala
si se elimina el
elemento
56.850
57.150
56.700
56.900
57.250
57.300
56.900
57.050
56.800
56.200
56.950
56.800
57.000
56.850
56.650
56.600
56.850
55.500
56.950
57.200
56.850
57.700
56.900

Varianza de la escala
si se elimina el
elemento
160.555
175.608
158.958
165.989
166.513
169.274
175.884
175.313
167.116
170.800
166.155
165.011
166.316
166.134
157.292
166.568
161.608
183.316
188.471
178.695
161.187
191.589
162.411

Correlación
Total – elemento
corregido
.718
.285
.731
.679
.694
.634
.269
.669
.641
.341
.714
.622
.759
.720
.767
.627
.742
-.008
-.150
.151
.758
-.426
.827

Alfa de Cronbach si se
elimina el elemento
.882
.894
.882
.884
.884
.886
.894
.889
.885
.894
.884
.885
.883
.884
.880
.885
.882
.902
.912
.897
.881
.903
.881

Alfa de Cronbach del análisis de dimensiones – total de Calidad de atención
Media de la
escala si se

Varianza de la
escala si se

Correlación
Total –

Alfa de
Cronbach si se

135

Dimensión tangible
Dimensión fiable
Dimensión receptividad
Dimensión seguridad
Dimensión empatía

elimina el
elemento
34.000
29.950
31.300
32.450
28.700

elimina el
elemento
68.211
35.629
40.747
48.892
35.589

elemento
corregido
-.076
.872
.836
.579
.711

elimina el
elemento
.886
.655
.683
.767
.726

Coeficiente de confiabilidad alfa de Cronbach para elementos analizados
Elementos
Dimensión tangible
Dimensión fiable
Dimensión receptividad
Dimensión seguridad
Dimensión empatía
Total Dimensiones de Calidad de atención
Total ítems de Calidad de atención
Total ítems de Satisfacción del cliente

Alfa de
Cronbach
.586
.719
.784
.733
.855
.802
.898
.893

Alfa de Cronbach basados en
Ítems estandarizados
.600
.716
.790
.730
.861
.750
.888
.901

N
4
5
4
4
5
5
22
23

136
APÉNDICE E:
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

Você está sendo convidado (a) para participar, como entrevistado (a), na Pesquisa sob o título
Qualidade de atenção e percepção da satisfação associada à Estratégia Saúde da Família (ESF) no
município de Ibicuí- Bahia, Brasil, 2014. Meu nome é Lorena Veiga, sou a pesquisadora responsável e
minha área de atuação é Enfermagem. Após receber os esclarecimentos e as informações a seguir, no
caso de aceitar fazer parte do estudo, assine ao final deste documento, que está em duas vias. Uma
delas é sua e a outra é do pesquisador responsável. Em caso de recusa, você não será penalizado(a) de
forma alguma. Essa pesquisa tem como intuito verificar a qualidade de atenção prestada nos serviços
das unidades das ESF e a percepção da satisfação com a atenção brindada. Visando contribuir para o
melhoramento dos serviços e assim melhorar a qualidade de vida dos munícipes.

Eu, _________________, RG (CPF/ n° de prontuário/ n° de matrícula s/n) ______________, abaixo
assinado, concordo em participar do estudo ______________, como entrevistado (a). Fui devidamente
informado (a) e esclarecido (a) pelo pesquisador (a) __________________ sobre a pesquisa. Foi-me
garantido que posso retirar meu consentimento a qualquer momento, sem que isto leve a qualquer
penalidade

Local e data __________,____ de _________ de 20 __.

_____________________________
Assinatura do pesquisado

Eu, _______________ obtive de forma voluntária o Consentimento Livre e Esclarecido do sujeito da
pesquisa ou representante legal para a participação da pesquisa.

__________________________________
Assinatura do pesquisador responsável