GERENCIA DE CALIDAD

CONCEPTOS DE
CALIDAD

Calidad total en las
organizaciones

CALIDAD TOTAL
La calidad total es el cumplimiento
de los requerimientos de calidad de
cada empresa, o dicho de otra forma,
dar cumplimiento a las
especificaciones.

CALIDAD
EMPRESARIAL

Calidad Empresarial Conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: .

Innovación. Procesos y hechos. Orientación al cliente.Orientación hacia los resultados. . Responsabilidad social. Liderazgo y perseverancia.

Trabajo en equipo Permanente integración de las personas que hacen parte de la Calidad Empresarial. teniendo como principio básico la satisfacción individual del participante. . que permita prestar un servicio en la solución de un problema.

Efectividad Con una adecuada racionalización de los recursos en nuestra organización proveer servicios que generen un mayor valor agregado a nuestros clientes. .

Honestidad Integración de la ética. la lealtad y el compromiso personal de cada una de las personas de la organización como cimientos fundamentales para el servicio a nuestros clientes. .

Calidad Acción de proyectar servicios permanentes. mediante la consulta continua de sus clientes. utilizando métodos. efectuando control y verificación para el mejoramiento continuo. . herramientas.

fortalecer y mejorar la imagen externa ante los clientes. .Credibilidad Acto de responsabilidad del personal interno. para mantener. sobre las acciones y servicios que se desarrollen.

GESTIÓN DE CALIDAD .

utilizando todos los recursos humanos y de capital disponibles. los proyectos y el crecimiento. la participación en el mercado. la calidad. El mejoramiento está orientado a alcanzar metas amplias. . como los costos. en cada área funcional de una organización.Gestión de Calidad La gestión de calidad total es una manera de mejorar constantemente el performance en todos los niveles operativos.

Análisis y Mejoramiento Clientes Input Procesos Producción Producto Output Actividades de agregado de Valor Flujo de Información .Modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos Mejoramiento Continuo Requerimientos Clientes Gestión de los Recursos Satisfacción Responsabilidad de la Gerencia Medición.

costos. desperdicios. a la vez que se reducen y controlan los costos y se subcontratan servicios como los de mantenimiento. poseían demasiados departamentos escasamente intercomunicados.La organización de la empresa y la gestión de los recursos humanos en el nuevo modelo gerencial VIEJA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ACTUAL ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Las empresas tenían estructuras jerárquicas burocráticas y muchos niveles. «unidades de negocio» para controlar gastos. junto a complicados mecanismos para la gestión de los recursos humanos. mostraban estrategias y comportamientos de control. En las organizaciones productivas lo más importante era la cantidad de bienes o servicios producidos y. a «descentralizarse» y a dividirse en «minifábricas». limpieza y seguridad. Se opera el denominado proceso de «externalización» a partir del cual se trasladan a unidades externas o periféricas actividades que antes estaban «integradas» en la planta o en la empresa. para lograr una mayor eficiencia y eficacia en su actividad. . además. Las instituciones tienden a disminuir el número de niveles.

el compromiso y la participación de los altos ejecutivos. Generar trabajo en equipo y relaciones laborales constructivas Reconocer al personal como el recurso más importante. Comprometer a cada individuo en el mejoramiento de su propio proceso laboral. El desarrollo y mantenimiento de una cultura comprometida con el mejoramiento continuo. herramientas y métodos de administración más provechosos . Concentrarse en satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor. Emplear las prácticas.Un programa de gestión de calidad requiere: La dedicación.

Cambios en el contenido del trabajo.Principales cambios en la gestión de los RRHH en el “nuevo modelo de empresa” 1 2 3 4 Formación trabajo. Cambios en las calificaciones requeridas. denominación que apunta hacia la posibilidad de realizar distintos tipos de tareas. La polivalencia. de equipos de Reducción de niveles y achatamiento de las pirámides de mando. el parcelado y la repetición del sistema anterior. el rompimiento con la híper especialización. .

CALIDAD EN LOS SISTEMAS DE MANUFACTURA .

en los aspectos técnicos. como confiabilidad del equipo.Calidad en los sistemas de manufactura MANUFACTURA En la manufactura los sistemas de aseguramiento de calidad se enfocan sobre todo. medición de los defectos y control de procesos. inspección. .

• Una eficiente investigación de mercado y la retroalimentación constante de los clientes son necesarios para desarrollar productos de calidad. • Los vendedores deben ayudar al aseguramiento de que los clientes reciban el apoyo adecuado y se sientan totalmente satisfechos MERCADOTÉCNIA Y VENTAS . • Los vendedores deben aportar información acerca del desempeño de los productos y trasmitirlas a los diseñadores e ingenieros. • Conocer las limitaciones tecnológicas y de presupuesto de la organización para producir dicho producto. • Conocer los precios que los consumidores están dispuestos a pagar por ellos.Calidad en los sistemas de manufactura • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • Conocer los productos y las características de los productos que los clientes buscan.

• Un exceso de ingeniería de diseño es decir aquellos que exceden los requisitos del clientes igualmente fracasan en el mercado al no encontrar un mercado productivo para los mismos. • Un diseño adecuado ayudarán a prevenir los defectos de manufactura y los defectos de servicio. INGENIERIA Y DISEÑO DE PRODUCTOS . • Procesos de manufactura mal diseñados dan como resultado baja calidad a costos mas altos.Calidad en los sistemas de manufactura • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • En las áreas de ingeniería y diseño se desarrollan especificaciones técnicas para los productos y los procesos de producción a fin de cumplir con las exigencias que determina la función de mercadotécnica. • Una ingeniería deficiente harán que los productos fracasen en el mercado al no satisfacer los requerimientos del cliente.

• Capacitación de los proveedores para mejorar la calidad y mantener una comunicación adecuada con los proveedores con relación a los requisitos de calidad y los cambios en el diseño. el comprador y los proveedores tanto para el diseño de los productos como para la solución de los problemas técnicos. • Un comprador no sólo debe ser responsable de los costos más bajos sino que debe enfocarse en la calidad de los productos que adquiera. • Asegurar que las órdenes de compras sean definidas con claridad y calidad que especifiquen la ingeniería y el diseño de los productos. • Establecer relaciones a largo plazo con los proveedores basados en la confianza.Calidad en los sistemas de manufactura • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • Selección de proveedores conscientes de la calidad. COMPRAS Y RECEPCIÓN . • Debe existir un enlace entre el personal.

• Una adecuada programación y planeación de la producción mantendrá las herramientas y los equipos adecuados a tiempo con el fin de evitar los cuello de botella en la producción.Calidad en los sistemas de manufactura • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • Una programación y planeación insuficiente dará como resultado una mala calidad. es imperativo hacer los esfuerzos necesarios para identificar sus causas y eliminarlas ya que la inspección de los artículos defectuosos es costoso y representa pérdida de tiempo. • En caso de ocurrir algún defecto en la manufactura. • El papel de la manufactura y ensamblaje de la manufactura en la calidad consiste en garantizar que el producto esté hecho de manera correcta. • La manufactura no debe llevarse a cabo sin un buen diseño del producto y una tecnología de procesos adecuados. PROGRAMACIÓN Y PLANEACIÓN DE LA PRODUCCIÓN MANUFACTURA Y ENSAMBLAJE .

• Muchas empresas emplean técnicas y de análisis estadísticos para evaluar el herramental y el equipo para asegurarse que sigan cumpliendo con los requisitos de la producción de los productos de calidad.Calidad en los sistemas de manufactura • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • La función de ésta ingeniería es garantizar el diseño y el mantenimiento de herramientas que se utilizan en la manufactura y la inspección de las mismas. equipos y métodos de trabajo apropiados para fabricar productos de calidad. • Los ingenieros industriales y los diseñadores de procesos colaboran con los ingenieros de diseños de productos para desarrollar especificaciones realistas. INGENIERÍA HERRAMENTAL INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DISEÑOS DE PROCESOS . dispositivos de medición mal calibrados proporcionan información errónea. • El desgaste del herramental de manufactura da como resultado partes defectuosas. • Se deben seleccionar tecnologías. • Los ingenieros industriales trabajan también en el diseño de instalaciones y en la distribución del equipo para lograr un flujo de producción sin problemas y reducir las probabilidades de que se dañen productos.

Calidad en los sistemas de manufactura • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • El propósito de la inspección final del producto es evaluar la calidad de la manufactura. • Cuidar que los artículos sean etiquetados en forma correcta o sufrir algún daño durante el transporte. aspectos importantes para su trazabilidad. • Una de sus funciones es proteger la calidad después que los bienes salen de producción. • La inspección se debe emplear como un medio para recopilar información que es posible utilizar para mejorar la calidad. PRUEBAS E INSPECCIÓN DE BIENES TERMINADOS EMBARQUES Y ALMACENAMIENTO . • Descubrir y ayudar a solucionar los problemas de producción que surjan y garantizar que ningún artículo defectuoso llegue al cliente. • Son los responsables de la codificación y fechas de caducidad. y no sólo para eliminar los elementos defectuosos.

normas similares a la de los bienes manufacturados. entre otros.Calidad en los sistemas de manufactura • Aspectos más importantes relacionados con la calidad: • El servicio de post venta es uno de los factores más importantes al crear la percepción de calidad y la lealtad por parte de clientes. que las llamadas telefónicas sean contestadas en un periodo establecido. • Muchas empresas especifican para el servicio a clientes. INSTALACIÓN Y SERVICIO . como por ejemplo la exigencia de que los productos lleguen a tiempo. • Se debe asegurar que las indicaciones sean claras y de fácil entendimiento para el usuario.

CALIDAD EN LOS SERVICIOS .

Calidad en los servicios SERVICIOS Se puede definir como cualquier actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien físico. la parte sin producto de la operación entre el comprador (cliente) y el vendedor (proveedor) . es decir.

.  Estudios demuestran que las empresas pueden aumentar sus utilidades en casi 100 % al conservar sólo un poco mas del 5 % de los clientes que sus competidores retienen.Calidad en los servicios  La calidad de los servicios es directamente proporcional a la cantidad de clientes que una empresa pueda conservar. ésta diferencia se debe a que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho más alto que el costo de conservarlos.

“deben satisfacer o exceder las expectativas del cliente”  Estas expectativas deben convertirse estándares en la prestación de servicio.Calidad en los servicios  Las definiciones de calidad que se aplican a los productos de manufactura son aplicables a la calidad de servicio. en los . es decir.

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CALIDAD EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS Y ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS .

Características de la pequeñas empresas que afectan la implementación de los principios de calidad total  La falta de influencia en los mercados. por tanta. . que tiene impacto en la capacidad de una pequeña empresa para lograr que sus proveedores participen en los esfuerzos de calidad. participación y capacitación relacionada con la calidad. niveles más bajos de empoderamiento.  El hecho de no reconocer la importancia de las estrategias de administración de recursos humanos para la calidad y.

.Características de la pequeñas empresas que afectan la implementación de los principios de calidad total  Falta de dominio en la administración profesional y un enfoque a corta plazo. por lo que es más difícil que las pequeñas empresas utilicen de manera eficiente las herramientas de calidad y las técnicas de mejoras. lo que a menudo da como resultado la inadecuada asignación de recursos entre los esfuerzos de calidad total.  Menor conocimiento y dominio técnico.

modificaciones en los procesos orientados más sistemáticamente.Iniciativas para mejorar la aplicación de la calidad total en las pequeñas empresas y organizaciones no lucrativas  Reconocer cuando estas empresas crecen o enfrentan nuevos retos. que necesitan una infraestructura.  Implementar nuevas tecnologías para reducir potenciales errores humanos. .

.  Aplicar la reingeniería a los procesos de manufacturas de alto impacto para hacerlos más eficientes y sencillos a fin de reducir y evitar errores.Iniciativas para mejorar la aplicación de la calidad total en las pequeñas empresas y organizaciones no lucrativas  Reestructurar y aumentar el nivel del personal de aseguramiento de calidad.

Iniciativas para mejorar la aplicación de la calidad total en las pequeñas empresas y organizaciones no lucrativas  Crear sistemas de capacitación más ágil e integral. .  Invertir en instalaciones para permitir una adopción más eficiente y eficaz de la nueva tecnología.

NORMAS DE CALIDAD .

Normas ISO 9000 IS O 9000 S erie de est ándares int ernacionales para la gest ión y el aseguramient o de la CA L IDA D Complementan los estándares de productos Se refieren a qué debe hacerse. no el camino o la tecnología para lograrlo .

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intelectuales. científicas y tecnológicas.Objetivos de las Normas ISO 9000 IS O 9000 Publicadas en 1987 por ISO (International Organization for Standarization ) O bjetivos : promover la estandarización para facilitar el intercambio de bienes y servicios a nivel mundial facilitar cooperación en actividades económicas. .

Certificación según normas IS O 9000 CERTIFICACION U na O rganización acreditada certifica que: " el S istema de Calidad. tal como ha sido documentado e implementado: satisface los requerimientos de la N orma IS O 9000 que corresponde a su actividad .

Se enfatiza acerca de establecer el valor de los objetivos. de las características del producto y de la performance de los procesos . El énfasis está puesto en la descripción del sistema para desarrollar procesos efectivos.Normas ISO 9000:2000 Los estándares están desarrollados sobre un modelo de procesos. Se destaca la gestión del nivel gerencial. Satisfacer sus requerimientos. Se incrementa el énfasis en el cliente: Comprender sus necesidades. Medir el nivel de satisfacción.

. Su redacción intenta facilitar su aplicación a todo tipo de organizaciones. Se introduce el concepto de requerimientos de análisis y el uso de la información como oportunidad para la mejora.Normas ISO 9000:2000 Se enfatiza acerca de establecer estándar de referencia de los objetivos. de las características del producto y de la performance de los procesos.

ISO 9000:2000 Beneficios IS O 9000 BENEFICIOS DE SU APLICACION Oportunidad de nuevos negocios Guía para el desarrollo de la Calidad Dominio de procesos y reducción de costos relativos a la falta de Calidad: scrap. retrabajos. desperdicios. Mejora de productos y servicios Reducción de tiempos de procesos Base para el establecimiento de alianzas . garantías y problemas ocasionados a clientes.

Qué beneficios se obtienen de ISO 9001?  Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor documentación. .Normas 9001.  Mejor aceptación de los clientes y es en sí una carta de presentación para abrir nuevos mercados. se logra que la información esté actualizada y sea efectiva.  Asegura que el sistema de calidad de la empresa sea efectivo así como facilita una diminución en costos y los procesos. fabrican y dan servicios sobre sus productos. Beneficios Esta norma tiene aplicación en aquellas compañías que diseñan.

• Formule un concepto propio de la calidad total.1 • Responsa las siguientes cuestiones • ¿Cuáles son algunos de los factores personales qué más influyen en que un individuo no alcance su visión personal? • ¿Mencione 5 factores que determinan la competitividad en las empresas? • Formule con sus propias palabras una definición de competitividad.Participación 1. .

Objetivo: Conocer las necesidades individuales y organizacionales para el aseguramiento de la calidad de los productos y servicios. Entregar impreso apegado a la rubrica de investigación.1 • Investigar de manera individual. los elementos claves que forman parte de una Cultura de Calidad.Investigación 1. Nota. .

Objetivo: Realizar un cuadro comparativo de los gurús de la calidad con la finalidad de conocer la trayectoria y principales aportaciones para la calidad. Procedimiento • Formar equipo de 2 personas • Investigar la biografía de los gurús de la calidad • Realizar un cuadro comparativo de la trayectoria y aportaciones.Práctica 1 Cuadro comparativo de los gurús de la calidad. .