22 TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016

SELFSERVICE GAAT
NIET VANZELF
‘Het klinkt misschien allemaal eenvoudig, selfservice,’ hoor ik een

complexere vraagstukken en meldingen op te pakken. Dit effect

meneer naast mij op de beursvloer zeggen, ‘maar in de praktijk bel

werkt horizontaal door de lijnen heen. Zorg dat de betrokkenen

ik nog steeds de servicedesk, omdat mijn antwoord er niet tussen

daarvan op de hoogte zijn voor je een selfserviceportaal opzet.

staat of achterhaald is.’ Zijn gesprekspartner lijkt het hier roerend
mee eens.

Een andere les die we hebben geleerd, is dat het introduceren
van een nieuwe tool slechts de eerste stap is. Om de informatie

Ik niet, al herken ik het probleem wel uit eerste hand. Onlangs

actueel te houden, heb je mensen nodig. Je kunt de kans van

hebben we een selfserviceportal opgezet en ingericht. Met het

slagen verhogen door bij iedere stap – van de ontwikkeling tot

selfserviceportal streven we ernaar onze eindgebruikers op een

de implementatie en het onderhoud – de collega-bewerkers te

laagdrempelige manier van relevante informatie te voorzien

betrekken. Vraag om hun mening en feedback en laat zien dat je

en tevens het zelfredzaamheidsniveau verder te verhogen.

er iets mee doet. Door die mensen de kans te geven zelf invulling

De eerste maanden merkten we dat het actueel houden

te geven aan hun rol, verhoog je de commitment aan het doel en

van de informatie een uitdaging vormde. Hoe zorg je er als

neemt de kwaliteit van de informatie toe.

HOGE ZELFREDZAAMHEID LEIDT NIET ALTIJD
TOT KORTERE DOORLOOPTIJDEN.

dienstverlenende organisatie voor dat informatie die je

Wij hebben de selfserviceportal ingericht en ontworpen samen

aanbiedt actueel en compleet blijft? In de eerste paar maanden

met een groep enthousiaste key-users. Zelfs na de implementatie

hebben we waardevolle lessen geleerd, waarvan ik er graag

komt deze groep iedere week bij elkaar om vragen en lopende

een aantal graag deel.

zaken rondom het portaal te bespreken. Waar wij nu nog steeds
de vruchten van plukken is een klantpanel van de meest fanatieke

In de eerste plaats: manage de verwachtingen. In tegenstelling

eindgebruikers. De feedback van deze mensen was tijdens de

tot wat veel mensen denken, resulteert een hogere

implementatie, maar ook nu nog zeer waardevol. Dankzij het

zelfredzaamheid namelijk niet altijd in kortere doorlooptijden.

klantpanel weten we hoe onze inspanningen worden ontvangen.

Het tegenovergestelde is juist waar. Maar onze ervaring is wel dat
door het verminderd aantal repeterende en relatief eenvoudig

Minstens zo belangrijk is het om selfservice laagdrempelig te

te beantwoorden vragen en meldingen er meer ruimte is om

houden. Wij hebben onze software daarom zo ingeregeld dat onze

COLUMN
eindgebruikers met een paar klikken bij hun informatie komen. Voor de
mensen die de informatie actueel houden, geldt dat ze in drie klikken
vanuit een melding de informatie kunnen vastleggen in het systeem.
Opmaak en vorm zijn hierbij ondergeschikt aan inhoud en snelheid.
Iedere bijdrage wordt namelijk door de servicedeskcoördinator nagekeken
voordat deze gepubliceerd wordt. Zo behouden we de balans tussen
snelheid en kwaliteit.
Het ontwerpen, bouwen, implementeren en onderhouden van een
selfserviceportal kost zonder twijfel tijd en energie. Maar ik kan uit
eerste hand verzekeren dat de return on investment hoog en direct
is. De eindgebruikers worden gaandeweg zelfredzamer, waardoor de
ondersteunende diensten minder repeterend werk uit hoeven te voeren.

Patrick Draaijer is procesmanager en

Selfservice zal uw waarde als dienstverlener verder verhogen en uw

functioneel beheerder TOPdesk bij Stichting

medewerkers nog meer uitdagen.

Altrecht, een GGZ-instelling.

ADVERTENTI E

TRENDS,
ONTWIKKELINGEN
& EXPERTISE
Schrijf u in voor Servicedesk of the Future en ontvang
de beste tips van onze experts op het gebied van
servicemanagement in uw mailbox. Blijf op de hoogte
van ontwikkelingen, zoals:

SERVICEDESK OF THE FUTURE is een initiatief van

-

Standaardisering
Self-service
Shift left
Chat & Bots
Service Design

- Business Intelligence
- Kennisbeheer
- Veranderende rol van
de eindgebruiker

> Nieuwsgierig? Meld u aan op:
info.ogd.nl/servicedesk-of-the-future