TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016 25

Annemarie Wolfrat
… is consultant bij TOPdesk.

Rob Haaring
… is HR-manager bij TOPdesk.

SERVICE EXCELLENCE:
MENSEN MAKEN
HET VERSCHIL
Als organisatie wilt u dat uw klanten, zowel intern als extern, tevreden zijn met de
diensten en producten die u levert. Maar nog liever gaat u hierin een stapje verder en
neemt u een voorsprong op andere organisaties door de verwachtingen van uw klanten
te overtreffen. Met service excellence, kunt u dat verschil maken. Maar hoe gaat dit in
zijn werk?
Facility management: een
belangrijke drijfveer van service
excellence

mensen werken, maar als een fijne omgeving

te realiseren. Zij halen hun voldoening en trots

waar men zich thuis voelt. Het is geen geheim

uit het feit dat de klant eigenlijk niet merkt

dat we beter presteren wanneer we ons

wat zij allemaal voor hem doen. Dat klinkt

We brengen gemiddeld acht tot negen uur

prettig voelen. Met service excellence maakt

misschien als een contradictie, maar juist

per dag door in onze werkomgeving. Voor de

de facilitair professional een direct verschil

hierin ligt de kans voor service excellence.

meeste mensen betekent dit dat ze langer

in de productiviteit en in het succes van de

Het raakt ons namelijk ook direct wanneer

op het werk zijn dan thuis. Niet voor niets

organisatie als geheel.

de basisvoorzieningen nog beter zijn dan

gebruiken we soms het woord ‘bewoner’

Een schone werkplek, lekkere koffie,

verwacht. Het biedt het leven van

voor kantoorpersoneel. Waarom zou u dus

voldoende frisse lucht. We vinden deze zaken

de klant direct toegevoegde waarde. De

het kantoor niet net zoveel aandacht geven

vanzelfsprekend wanneer ze er zijn, maar het

facilitair medewerker focust intensief op

als uw huis? Exact hier maakt een facilitaire

raakt ons direct als de kwaliteit minder goed

het toevoegen van waarde aan het leven

afdeling het verschil. Uw kantoor moet niet

is. Professionals in het facilitaire werkveld zijn

van de klant en zo ook aan uw bedrijf. Een

voelen als een leeg omhulsel waarin toevallig

dan ook dagelijks bezig om excellente service

win-win-winsituatie.

26 TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016

EEN SCHONE WERKPLEK, LEKKERE
KOFFIE EN FRISSE LUCHT LIJKEN
VANZELFSPREKEND.

Waarde toevoegen. Meer dan ooit is dat de
focus van elke dienstverlenende professional.
Voor de facilitair professional is dit echter
al decennialang het geval; hij of zij vervult
hiermee een voorbeeldfunctie voor collega’s
van andere dienstverlenende afdelingen.
Hierbij is het essentieel dat hij hiervoor wel
de waardering krijgt die hij verdient. Als mens
willen we allemaal gewaardeerd worden.
Het gevaar kan bestaan dat de klant deze
waardering niet geeft, juist omdat deze het
fijne werkklimaat vanzelfsprekend vindt.

Human resources: hoe we van
oude lessen kunnen leren

informatie uit beschikbare (big) data

Er is een overvloed aan blogs en artikelen die

te overtuigen van de toegevoegde waarde?

de laatste jaren steeds vaker tot een

een gewone HR-professional in een aantal

Waarschijnlijk zal geen enkele HR-medewerker

regieorganisatie. En vaak bestaat de angst

stappen helpen naar iemand die serieus

plannen aanstippen ter verbetering van

bij uitbestedingstrajecten dat de kwaliteit

genomen wordt door het MT. Of teksten die

de service aan de organisatie. Begrijp het

van de geleverde dienstverlening achteruit

ingaan op de vraag of HR in de toekomst

niet verkeerd; eHRM en HR Analytics zijn

gaat. Meestal valt dit in de praktijk echter

nog bestaat en in welke vorm. Stuk voor

nuttig, maar slechts als middel en niet als

ontzettend mee. Want net zoals uw facilitair

stuk nieuwe en frisse onderwerpen die het

doel. De echte toegevoegde waarde van een

medewerkers streven naar perfectie, doen

qua populariteit al snel winnen van de oude

HR-afdeling is het leveren van excellente

die van uw leverancier dat ook. Ook zij halen

HR-lessen. Natuurlijk kunnen we leren van

HR-service.

voldoening en trots uit het zo goed mogelijk

deze nieuwe inzichten, maar ze vergeten vaak

uitvoeren van hun werk. Waarde toevoegen

te melden op welk gebied een HR-afdeling

het niet de tools zijn die de organisatie

doe je tenslotte niet alleen per se wanneer je

echt het verschil kunt maken voor een

succesvol maken, maar de mensen. Hoeveel

iets zelf uitvoert. Essentieel is echter wel dat

organisatie: service.

onderzoeken hebben er al niet bewezen dat

Hierin ligt een belangrijke taak voor de
facilitair manager of coördinator.
Een facilitaire organisatie transformeert

proberen te halen om zo het management

Uit de oude HR-lessen weten we dat

u in een leverancier een partner vindt die met

Service?! Dat klinkt als een oud verhaal dat

blije en betrokken medewerkers bijdragen

dezelfde bril naar mensen en dienstverlening

we allang kennen. Wat zijn de plannen van uw

aan een groter succes van de organisatie?

kijkt als u, zowel in de uitvoering als in de

HR-afdeling voor de nabije toekomst? Zal deze

Waarom vergeten de HR-mensen (die

coördinatie. Samen iets geweldigs neerzetten,

vol trots een eHRM-systeem implementeren

dit bij uitstek zouden moeten weten en

daar worden we allemaal blij van.

of met behulp van HR Analytics meer

propaganderen) dat dan zo snel wanneer

TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2016 27

DE ECHTE TOEGEVOEGDE WAARDE
VAN EEN HR-AFDELING IS HET
LEVEREN VAN EXCELLENTE HR-SERVICE.

u duidelijke verwachtingen waarvan u weet
dat u ze kunt waarmaken. Wanneer u uw
PDC op orde hebt, de basisdienstverlening
dus, hebt u tijd vrij om die verwachtingen te
overtreffen. Verras medewerkers bijvoorbeeld

die hun eigen toekomstplannen maken?

en procedures uit het personeelshandboek

met een persoonlijk advies ter aanvulling op

Laten we met hernieuwde interesse de oude

die u moet handhaven, en bedenk waarmee

hun vraag naar een regeling, of lever een extra

HR-les oppakken. Laten we onze organisaties

u de organisatie kunt helpen. Vervolgens

rapportage aan uw manager die een andere

echt succesvol maken door een excellente

publiceert u deze diensten op een medium

blik geeft dan de standaardrapporten die hij

HR-service te leveren, zodat mensen zo goed

waar iedereen ze kan vinden. Binnen

verlangt. Zorg ervoor dat iedereen die met

mogelijk kunnen functioneren.

facilitaire afdelingen kennen ze dit principe

HR in aanraking komt, weer met een positief

al langer onder een PDC (producten- en

gevoel naar zijn eigen werk terugkeert en

organisatie succesvol maakt? De eerste

dienstencatalogus), in HR-termen uit te

daarin kan excelleren. Op die manier is HR

belangrijke stap is inventariseren welke

leggen als een positief en proactief ingestoken

immers echt van toegevoegde waarde voor

diensten je levert. Kijk verder dan de regels

personeelshandboek. Op die manier schept

uw organisatie.

Wat is dan die excellente service die een

Related Interests