CASO 3 GEEK SQUAD: U NEGOCIO NOVEDOSO PARA UN AMBIENTE NUEVO.

PREGUNTAS
1. Cules son los factores ambientales importantes que crearon una oportunidad para que Robert
Stephens fundara Geek Squad?
Las fuerzas relevantes que influyeron la creacin de Geek Squad son las siguientes:
Tecnologa
Los avances tecnolgicos crean productos nuevos y nuevos nichos de mercado.
Robert Stephens identific la necesidad de los consumidores de tener un soporte rpido, cercano y
con bajo costo para el uso y mantenimiento de sus equipos, ya que gran parte de las personas
adquieren productos de computacin sin saber cmo utilizarlos, o bien los ya adquiridos se
descomponen y no saben cmo repararlos.
Adems de otros avances tecnolgicos como telfonos, sistemas de entretenimiento, televisores
de alta definicin que los consumidores deben aprender a utilizar.
Clientes
Un gran nmero de consumidores requeran ayuda para el uso de sus equipos, la empresa
proporciona ayuda oportuna sin tomar en cuenta la marca, el modelo o el lugar de compra.
Competidores
Los vendedores de computadoras y de equipos de entretenimiento no daban el seguimiento del
servicio postventa de mantenimiento y actualizacin de la tecnologa. Lo que en los inicios signific
un ambiente muy atractivo al ser pocos participantes.

2. Qu cambios en los patrones de compra de: a) todos los clientes y b) las mujeres hicieron que
la adquisicin de Geek Squad fuera muy importante para Best Buy?
Cambios en patrones de compra de los clientes:
1. Consumidores en general comenzaron a ver el servicio como un elemento fundamental de la
decisin de compra.
2. La falta de conocimiento en cuanto al uso de las innovaciones tecnolgicas, fue un factor
fundamental para que los clientes requirieran un soporte, a la hora de realizar las compras y
posteriormente para poder manejar los equipos de forma adecuada.
Cambios en patrones de compra de las mujeres:
1. Mayor desarrollo del inters en la tecnologa por parte de las mujeres, el cual hizo que se
convirtieran en clientes potenciales.
2. Las mujeres esperan un servicio personal durante la compra y la instalacin despus de la
adquisicin, lo que exactamente ofrece Geek Squad.

3. Con base en la informacin del caso, y lo que sabe de aparatos electrnicos de consumo,
efecte una exploracin ambiental para Geek Squad, con el fin de identificar tendencias
importantes. Para cada una de las cinco fuerzas ambientales (sociales, econmicas, tecnolgicas,
competitivas y regulatorias) identifique las tendencias que probablemente influyan en el futuro
cercano de Geek Squad?

Tendencias Tecnolgicas:
1. Constantes cambios tecnolgicos que facilitan el diseo de mltiples aparatos electrnicos, que
van desde telfonos inteligentes hasta casas inteligentes. Vivimos en una Era tecnolgica,
contamos con internet de banda ancha, Wi-Fi, interconexin entre computadoras, televisores,
telfonos; entre otros.
2. Innovacin constante exigida por los consumidores y ofrecida por las empresas. La fidelidad a
una marca es cada vez menor, por lo que la competencia es cada vez mayor. Para poder atraer a
los clientes las empresas se ven en la necesidad de crear productos que brinden su funcin en el
menor tiempo posible, el menor costo, que cuente con una imagen atractiva, que sea fcil de usar y
de instalar, que posea un precio accesible y que brinde una sensacin de comodidad al usuario.
3. Nuevas aplicaciones que sean fciles de descargar y que den respuesta a las diferentes
necesidades y deseos de los clientes.
Tendencias Sociales:
1. Aumento considerable en el gusto de las mujeres por aparatos electrnicos de ltima
generacin.
2. Sociedad de consumo, donde adolescentes y nios se vuelven ms exigentes ante la aparicin
de nuevos aparatos electrnicos.
3. Una sociedad cada vez ms conectada, nformada y discerniente ante el rpido y constante
cambio tecnolgico actual.
Tendencias Competitivas:
1. Venta de productos acompaados de un valor adicional como lo es el soporte tecnolgico
postventa.
2. Ya no es suficiente con ofrecer el servicio de post- compra, sino que la verdadera diferenciacin
viene en la calidad del servicio, la atencin al cliente, la capacidad de respuesta, la sensacin de
comodidad y seguridad que pueda ofrecer la empresa al cliente.
3. Alianzas estratgicas con otras empresas, que incluso participan en otros mercados diferentes a
los tecnolgicos, para poder adelantarse a la competencia. Por ejemplo, las alianzas que hizo
Geek Squad con empresas constructoras para instalar en las casas nuevas cables de alta
velocidad y equipo de conexin de redes.
Tendencias Econmicas:
1. Cada vez resulta ms fcil adquirir aparatos electrnicos de ltima generacin, no solo por la
disminucin de precios sino tambin por la facilidad de financiamiento que brindan los minoristas.
Por lo que la decisin de compra ya no se rige tanto por el precio, sino ms bien, se rige por que
tanto valor agregado puede aportar el producto al cliente.
2. Llas empresas no pueden dejar de monitorear con cuidado los cambios econmicos que se
estn dando en el mundo, pues las crisis econmicas vividas en la actualidad han hecho que los

consumidores se vuelvan casa vez ms reservados y piensen con ms cuidado en que van a
invertir su dinero.
Tendencias Regulatorias:
1. La seguridad es cada vez ms valiosa, por lo que se ha vuelto una necesidad que los sistemas
o programas que se desarrollen no solo sean capaces de utilizar plataformas tecnolgicas como
internet, sino que adems se hace necesario que todas las transacciones o aplicaciones que se
utilicen sean seguras para los usuarios. No solo en cuanto a resguardar los datos, sino tambin en
proteger a los equipos de virus que puedan daar los sistemas operativos de los aparatos
electrnicos utilizados- llmese computadora porttil, Tablet, Smartphone, entre otros-.
2. Nuevas leyes que tienen como objetivo regular la transferencia electrnica de informacin, por lo
que se hace imperativo para empresas como Geek Squad estar al da en el tema regulatorio para
no incumplir ninguna ley y as no se vea afectada esta y su imagen ante el consumidor y ante el
mercado en general. Un dao de imagen resulta muy difcil de reparar.

4. Qu actividades promocionales recomendara para convencer a los consumidores que

emplean instaladores independientes para cambiarse a Geek Squad?
Se pueden disear mensajes dirigidos al pblico meta, quien es usuario de productos electrnicos,
pensando en los beneficios que busca el posible cliente de los servicios que ofrece la empresa.
Para ello se emplea medios promocionales no monetarios que le aadan valor al servicio brindado.
1. Difundir la capacidad de la empresa en el conocimiento que posee de la tecnologa de cualquier
marca y modelo para PC, segn la exigencia del cambio tecnolgico constante.
2. Realizar una difusin de la identidad de la marca, para comunicar elementos estratgicos de la
marca que son ms importantes para su desarrollo, tales como:
Una empresa enfocada en dar un servicio que le ofrezca a los clientes la seguridad de que
recibirn la asistencia y ayuda que necesitan para proteger y maximizar su tecnologa.
Empresa dedicada a resolver los retos tecnolgicos del mundo.
Planes de servicio que proporcionan a los clientes la seguridad de que la ayuda est disponible
para activar, proteger y maximizar su tecnologa.
Empresa de soporte tecnolgico con servicio las 24 horas del da.
Apoyo en lnea donde se puede elegir el servicio que el cliente necesita y un verdadero agente de
Geek Squad puede brindar soporte tcnico al equipo de forma remota y corregir el problema.
3. Descripcin del conjunto de valores sobre los cuales est construida la marca.
4. Estilo de relacin creada con los consumidores. agentes que proporcionan apoyo informtico y
son fcilmente identificables.
5. Promover el valor agregado al servicio funcional asociado con la marca Geek Squad, resaltando
la fortaleza de la marca determinada por su conocimiento, la calidad percibida en el servicio y su
liderazgo, lo cual le permita posicionarse en la mente de los consumidores como un servicio
diferente frente a competidores.
6. Lograr relevancia significa, mantener la marca siempre fresca, interesante, actualizada y
vinculada con los contemporneos niveles macro del entorno.