Manual de Capacitacin

INDICE
Bienvenido/a a MAYDAY!

MAYDAY! una empresa visionaria

Misin
Visin
Tipos de servicios
Modo de atencin general

3
3
3
4

Uso del programa Coordinacin de Meta Solutions

II

Descripcin del programa

Qu es una Solicitud?
Cmo crear una Nueva Solicitud?
Caso prctico para agendar una Nueva Solicitud

5
5
5
13

Envo de rutas a los tcnicos

15

Pasos para realizar un Envo de Rutas

15

Procedimiento de Cierre de Solicitudes

17

Pasos para realizar Cierre de Solicitud

Casos prcticos para Cerrar Solicitudes

18
29

Cmo buscar algn dato en el sistema?

31

VI

Descripcin de los tipos de Filtros

32

VII

Qu hacer en casos especiales?

33

VIII

Conceptos para recordar

34

III

IV

Bienvenido/a a MAYDAY!
Hemos preparado este manual para ti, de forma que aprendas los conceptos ms
importantes que requerirs para tu trabajo. Te damos una cordial bienvenida y deseamos
mucho xito!.
I

MAYDAY! una empresa visionaria

Es una de las empresas ms importantes de Chile en el negocio de armado e

instalacin profesional de productos de retails (Fig.1). Con ms de 150 tcnicos
presentes desde Arica a Punta Arenas.
Cuenta con 5 aos de experiencia prestando servicios a retail, casas y oficinas, a
lo largo de todo el pas, con ms de 60.000 muebles armados, destacando en la calidad y
excelencia del servicio. Cabe destacar, que slo en la Regin Metropolitana, realiza un
promedio de 1.600 armados mensuales.
Los tiempos de respuesta1 para una solicitud de servicio corresponden a: 48 hrs.
en Santiago y 72 hrs. en regiones.
Misin
Ofrecer servicios de excelencia en instalacin y armado de productos que se
comercializan en las tiendas por departamentos, desde su coordinacin hasta su
completa y satisfactoria ejecucin.
Visin
Ser la empresa lder en instalacin y armado de productos de tiendas por
departamentos en Latinoamrica.
Tipos de servicios
-Servicio de armado de productos de retail: Con una amplia gama de soluciones desde
armado de exhibiciones a servicio tcnico para los productos. Lo que incluye, una
revisin del mueble una vez que est armado, como as tambin este limpio para su uso.
Se excluye el anclaje y traslado de las cajas hacia el lugar del armado.
-Instalaciones: La empresa cuenta con tcnicos altamente capacitados y certificados
para la instalacin de una amplia gama de productos como cortinas, griferas, calefont
entre otros.

El plazo se cuenta desde que llega la solicitud al sistema.

Fig.1: Organizacin de MAYDAY!.

Modo de atencin general
La atencin se realiza de dos formas, ya sea contactando al cliente directamente
(tras observar una solicitud creada por la tienda), o bien recibiendo el llamado de ste.
En el primer caso, se debe llamar al cliente y agendar una fecha y hora para que
asista el tcnico al lugar de atencin (domicilio tienda segn corresponda), y realice el
armado del mueble. En este punto, es relevante recordar al cliente que las cajas deben
estar en el lugar en qu el mueble se va a armar, y debe haber el espacio suficiente para
ello y para el buen desplazamiento del tcnico.
En el segundo caso, el cliente llama al call center, y el/la ejecutivo/a se encarga
de crear la solicitud, anotando los datos relevantes como tienda en qu realiz la
compra, que fue lo que se compr, en qu cantidad, nmero de boleta, datos personales
del cliente, fecha y hora en qu asistir el tcnico.
En la siguiente seccin se darn ms detalles para el manejo del programa
Coordinacin de Meta Solutions, base para el agendamiento de las solicitudes de
servicio.
4

II

Uso del programa Coordinacin de Meta Solutions

Descripcin del programa

Meta Solutions proporciona un programa de Coordinacin, que permite a los
ejecutivos de ventas (call center) ingresar solicitudes de servicio y organizar el trabajo
de los tcnicos en terreno, o sea permite establecer el lugar, da y hora en qu asistirn a
prestar el servicio de armado y/o de instalacin. Adems, permite monitorear y conocer
diversas estadsticas de desempeo en tiempo real desde la aplicacin web, como por
ejemplo cuntas solicitudes faltan por atender, cuntas ya se han realizado, entres otros.
Qu es una Solicitud?
Una Solicitud es una ficha que recopila toda la informacin relevante para
realizar un servicio de armado.
Consta de las siguientes partes:
Datos Solicitud
Atrasos
Datos Cliente Persona
Datos Agendamiento
Datos clonaciones
Comentarios
Cmo crear una Nueva Solicitud?
Para la Nueva Solicitud se requiere ingresar los datos de la tienda, la compra
(mueble/s, N) e informacin del cliente. Coordinando lugar, fecha y hora para que el
tcnico realic el armado. (Estos pasos se realizan en caso que el cliente llam al Call
Center). A continuacin, se ver en ms detalle.
Para crear una Nueva Solicitud
1. Ingresa al programa Coordinacin de Meta Solutions.
2. Haz clic en Solicitudes (costado izquierdo de la pantalla).
3. Haz clic en Agregar, para crear una Nueva Solicitud.

4. Ingresa datos de la compra del cliente en Datos SOLICITUD. (Esto se pide

despus de dar clic en Agregar).

5. Selecciona en Cliente Retail, la tienda en donde el cliente hiz la compra.

Por ejemplo Lder, Abcdin, Pars, Pars internet, Johnson`s, entre otras.
6. Selecciona la Regin y ciudad/comuna en tem Tienda, de la sucursal del
Retail. Ejemplo a continuacin, Cliente Retail Lider, y Tienda en I Tarapac,
Arica.

7. Ingresa el Nmero Boleta/ Orden de Compra/ F12/ Rut del comprador.

Esto depender del tipo de Tienda, ingresa segn la siguiente tabla.
Tienda
Lider
Pars tienda
Pars Internet
AbcDin

Se requiere
Cdigo de armado (al lado del monto cancelado)
N de solicitud de despacho
(N iniciales)
Cdigo de armado simple
Cdigo de armado especial
Johnsons
Cdigo de producto
Falabella tienda Ingresar por el Portal
e internet

N Solicitado
9000062353459
68, 69, 7
68, 69, 7, 9
856 896
856 895
3205547

Nota: Si fuesen dos boletas, porque el cliente realiz dos compras durante el da.
Se ingresa cada una por separado como Nueva Solicitud.
8. Selecciona el Tipo de Visita de las opciones desplegadas y segn
descripcin de cada una (explicadas ms abajo).

A continuacin, descripcin de Tipo de Visita y cuando se elige.

Tipo de visita
Primera Visita
Segunda Visita
Visita
Presupuesto
Servicio2
Tcnico
En vano
Visita Garanta
Exhibicin
(Tienda)

Se elige
Cuando se requiera un servicio de armado en el domicilio.
No se considera este tem para realizar una Nueva Solicitud.
Para los casos en que se requiera hacer alguna instalacin por ej.:
cortinas, grifera y calefont. Este tem lo completan tiendas (ej., Easy,
Sodimac) para realizar el llenado de la solicitud.
En caso que el cliente compr el mueble y lo arm, no contratando el
servicio de armado, y requiere asistencia tcnica posteriormente porque
tiene algn problema en particular con su armado.
No se considera al realizar una nueva solicitud.
En caso que el producto haya sido armado y el cliente requiera
asistencia por notar algn problema en el producto (dentro de 3 meses
es vlido).
Cuando una tienda requiere el armado de productos para exhibicin. En
este item el ejecutivo/a del call center llama al encargado de la tienda
para agendar el servicio. O bien, la tienda llama para agendar el
servicio.

9. Ingresa los datos personales del cliente en Datos CLIENTE PERSONA. Se

pedirn:
Nombre
Apellido
Rut
Telfono
Celular
Direccin
Referencia
Regin
Comuna

La opcin Servicio Tcnico solo es ingresado por Tienda.

En el programa se visualiza de la siguiente forma el tem de datos personales del

cliente (Datos CLIENTE PERSONA).

Se deben anotar todos los datos del cliente, colocando especial atencin de
registrarlos adecuadamente.
ATENCIN!
En Referencias se anotan datos en relacin a la direccin, es decir, todo aqullos
antecedentes que permitan que el tcnico llegu al domicilio. Por ejemplo, calles
principales, edificios fciles de identificar como supermercados, mall, etc.
As tambin, si el cliente indicase algn antecedente adicional relevante, como
por ejemplo: cuidado con el perro, o el portn est abierto en determinado
horario (anotar entre qu horas), entre otros.
E-Mail, no se le pide al cliente.
10. Haz clic en Agregar Solicitud, una vez que haz registrado todos los datos.
**A continuacin, se deber ingresar los Datos correspondientes al
Agendamiento de la Solicitud. Es decir, a establecer la fecha y rango de horario
para que el tcnico asista a realizar el armado del mueble.**

11. Haz clic en Nueva Fecha de Agendamiento, y busca das en que aparezcan
tcnicos disponibles para realizar el servicio, o sea que cuenten con mdulos
horarios sin marcar.
Una vez que se tenga el da y un mdulo, se le indica al cliente lo anterior, en
caso de que el cliente no pueda en esa fecha, seguir buscando una nueva.

12. Haz clic en Guardar Agendamiento, una vez que tengas una fecha y hora
confirmada con el cliente.
IMPORTANTE!
-Para elegir un tcnico, primero se deben elegir entre los nombres que aparecen con
negrita, debido a qu son tcnicos contratados por la empresa. En caso, que no tengan
disponibilidad elegir otras opciones.
-Al revisar que tcnico puede asistir, se debe mirar en la planilla Excel que tiene la
descripcin de los sectores que atienden, si el tcnico elegido asiste a la comuna, como
tambin si tiene algn caso especial, como por ejemplo que sea un tcnico que trabaje
hasta cierto horario.
-Si el mueble que ser armado es de una tienda Homy, para el armado se debe asignar
un tcnico Homy, ello se puede ver en la planilla Excel de los tcnicos.
-Al elegir un tcnico, se debe tomar en cuenta el Nmero de muebles por armar, que
tiene en el mdulo anterior al que se seleccionar. Por lo que, si el tcnico presenta en el
mdulo anterior 2 ms muebles por armar, se debe dejar libre el mdulo por
seleccionar. En este caso, se debe verificar tambin qu tipo de muebles son, en caso de
ser pequeos (o sea que el tcnico se demor poco en armarlos, ej. sillas) se puede
agendar en el mdulo que se tiene en vista. En caso contrario, o sea que sean muebles
grandes (ej. Clset 6 puertas), el mdulo debe quedar desocupado.

El detalle de los muebles por armar del mdulo anterior, se pueden ver en la
solicitud correspondiente. Para ello, se debe hacer clic en la seccin Ver Mapa (costado
derecho, debajo de la seccin de Filtros),

Tras ello
aparecer
la
seccin
de
Filtros
de
Bsqueda
(ventana de ms
abajo), y ah se
podr buscar el
da en que se
est evaluando
realizar
el
agendamiento,
en conjunto a la
regin y/o zona, y el tcnico. Entonces, por ejemplo si el tcnico fuese Mario Ayar, y se
estuviera evaluando ocupar el mdulo de 11:01-14:00 hrs., y en el mdulo anterior se
haban visto 3 muebles y se quieren saber de qu tipo son. Ahora se tiene la posibilidad
de hacer clic en dicho mdulo (en donde aparece el nmero de solicitud), y corroborar
as, qu muebles son. En caso de ser pequeos (ej. sillas), se puede agendar en el
mdulo siguiente. De lo contrario, no.

-Comunas: Se debe prestar atencin en la comuna/sector a la que asistir el tcnico, en

especial, cuando existen tres bloques seguidos, uno al medio desocupado, y los otros
dos se encuentran agendados para un mismo sector o bien bastante cercano. Ante esta

10

situacin, no se debe agendar una comuna/sector distinto o bastante alejado en el

espacio vaco del medio, en relacin a los otros dos. Ejemplos, a continuacin:
1) En el siguiente ejemplo, en a) se tiene a Lucas Escobar con disponibilidad de horario
entre 11:01 y 14:00 hrs. y las comunas de Conchal y Huechuraba en los mdulos
aledaos. En b) se agenda Vitacura, lo cual no correspondera porque est muy alejado.
Mejor es dejar el mdulo disponible en este caso, para que despus alguien pueda
agendar ah una comuna cercana, en este caso buscar otro tcnico. O bien, si el
servicio es del sector como en c) se puede agendar, teniendo precaucin con el N de
muebles del bloque previo (revisando tipo y cantidad de muebles).

2) A continuacin, en a) se tiene a Diego Albornoz con disponibilidad de horario entre

11:01 y 14:00 hrs. y los mdulos aledaos ocupados con la comuna de Las Condes. En
b) alguien agenda Conchal, lo cual no correspondera porque est muy alejado. Mejor
es dejar el mdulo disponible en este caso, y buscar otro tcnico. O bien, si el servicio
es del sector como en c) se puede agendar, teniendo precaucin con el N de muebles
del bloque previo (revisando tipo y cantidad de muebles).

13. Escribir en Comentarios, los datos de Agendamiento. Por ejemplo:

11

Se coordina con cliente para el da 12/03 en el rango de 9:00 a 13:00 hrs.

Cajas en lugar de armado.

14. Haz Clic en Mayday y Cliente, se elige esta opcin por estar ingresando
una Nueva Solicitud.
Nota: Con las 3 opciones que aparecen bajo el recuadro en donde escribes
comentarios, puedes elegir quin lo puede ver. O sea:
-MayDay y Cliente, indica que el comentario lo ver tanto la empresa como el
cliente. Esto se realiza cuando han resultado los pasos en el proceso, o bien para
actualizar informacin de la solicitud.
-Solo MayDay, indica que el comentario lo ver solo la empresa. Esto se realiza
en caso de que surjan problemas, de esta forma la empresa busca internamente la
solucin para dar una buena atencin al cliente.
-Ingresar como Reclamo, indica que el comentario lo ver solo la empresa.
Esto se realiza en casos que el cliente presente molestias por algn paso del
servicio. Ejemplo, el tcnico no lleg a su domicilio el da acordado.
15. Haz clic en Comentar. Con esto haz terminado de crear una Nueva
Solicitud.

Caso prctico3 para agendar una Nueva Solicitud

3

Adaptado del script realizado por Anglica Cid y Vernica Fuenzalida.

12

Ejecutivo: Gracias por llamar a Mayday Servicios, mi nombre es Anglica Cid, Con
quin tengo el gusto de hablar?
Cliente: Vernica Fuenzalida
Ejecutivo: **Muy buenas tardes, Sra. Vernica ( buenos das, segn corresponda).
En qu la puedo atender?**
Cliente: Necesito un servicio de armado de muebles (visita tcnica u otro).
Ejecutivo: (Debe preguntar al cliente). Sra. Vernica, el mueble se encuentra en el
domicilio?.
Cliente: S, ya recib el mueble. (Se gestiona el servicio de armado).
(Si la respuesta es NO) El servicio NO se agenda y se solicita que vuelva a llamar al
5830064 cuando reciba el producto en el domicilio, para as proceder a agendar el
servicio.
Ejecutivo: Sra. Vernica En qu tienda compr el producto?
Cliente: Pars Internet (o bien, indica alguna otra tienda del retail, ej. Johnsons, Lder,
Sodimac, entre otros).
Ejecutivo: En qu Regin?, Qu mueble compr? (se registran las respuestas)
Cliente: Metropolitana. Es un clset Verona 6 puertas (o bien, cama, comedor, rack,
etc).
Ejecutivo: (Solicita al cliente). Por favor, me podra indicar N de solicitud de despacho
(u orden de compra, o solicitud de armado segn corresponda con el retail).
Cliente: 65984456
Ejecutivo: Las cajas se encuentran en el lugar de armado?
Cliente: Si
Ejecutivo: Sra. Vernica, para agendar su servicio necesito que me indique, por favor,
algunos datos personales, como: (Se pregunta cada tem y se anota lo que conteste el
cliente).
Nombre: Vernica
Apellido: Fuenzalida
Rut: 12.345.678-9
Telfono: 7654321
Celular: 8-5557773
Direccin: Calle San Pascual 124
Regin: Metropolitana

13

Comuna: Las Condes

Referencia: A dos cuadras del metro Escuela Militar. (Nota: Este tem se debe llenar, ya
que as le ser ms fcil llegar al tcnico al domicilio).
E-Mail: No se est solicitando este dato.
Ejecutivo: Muchas gracias Sra. Vernica. (A continuacin, solicita al cliente que espere
en lnea).
Sra. Vernica,
Por favor mantngase en lnea un momento, vamos a agendar su servicio en el sistema,
No corte, por favor!
(En este momento, el ejecutivo busca en el calendario alguna fecha y hora disponible
para que asista el tcnico).
Al retomar contacto con el cliente...
Ejecutivo: (Indica) Sra. Vernica. **Muchas gracias por mantenerse en lnea, disculpe
el tiempo de espera.**
1.-Su servicio queda agendado para: Viernes 22 de julio
2.-En un bloque de: 9 :00 a 14.00 horas
3.-Con el tcnico: Gustavo Barahona
Ejecutivo: Sra. Vernica, recuerde por favor que:
Las cajas se deben encontrar en el lugar exacto en donde ser armado el mueble.
Y se debe contar con el espacio suficiente para desplazarse, ya que el producto se arma
en el suelo.
Ejecutivo: (Despedida formal). Sra. Vernica, Tiene alguna duda, algo ms en que
la pueda atender? (Si responde NO, continuar con cierre del llamado).
Muchas Gracias por llamar a Mayday, qu tenga un buen da, hasta pronto.

14

III

Envo de rutas a los tcnicos

Tras haber agendado una solicitud, es necesario avisarle al tcnico a qu lugares

le corresponder ir. Para ello, ejecutivas de SAC se encargarn de enviar las rutas
correspondientes.
Pasos para realizar un Envo de Rutas
1. Haz clic en link de rutas (debajo de solicitudes).
2. Selecciona Zona, Tcnico y Fecha de Agendamiento que buscas, en la seccin
de Filtros de Bsqueda que se despliega en pantalla. Por ej.:

3. Haz clic en obtener ruta. Con lo que aparecer una ventana como la siguiente:

4. Revisa el nmero de muebles por servicio, y las zonas que correspondan con los
sectores de visita del tcnico.
5. Haz clic en Enviar la Ruta por Correo, si se encuentra todo bien.

15

ATENCIN!
-Se debe analizar en la planilla Excel de Tcnicos si el tcnico presenta alguna
indicacin especial para su recorrido. Por ejemplo, un tcnico pide que la ruta se la
enven de la comuna ms alejada a la ms cercana a su casa.
-Se debe verificar el nmero de servicios que presta el tcnico en el Excel de Datos de
Tcnicos. Si tiene ms de los que indica est planilla, se deben reagendar los servicios
adicionales, el mismo da y hora pero con otro tcnico.
- Se debe revisar las zonas en las que trabaja el tcnico en la planilla Excel. En caso de
haber algn sector al que no asista, se debe reagendar dicho bloque con otro tcnico el
mismo da y hora.
-Se debe corroborar la lgica del recorrido, o sea que sean sectores cercanos. En caso,
de haber algn bloque distante a los bloques aledaos (ej. Conchal, Lo Espejo,
Conchal), el bloque lejano se debe reagendar, ya sea con el mismo tcnico en otro
horario (si es que asiste a dicho sector, llamando al cliente para verificar), o bien con
otro tcnico en el mismo horario y da, que si pueda asistir.
-Se debe verificar el nmero de muebles por servicio, si en un bloque tiene 2 ms
muebles, NO PUEDE TENER Ocupado el siguiente bloque, salvo que sean muebles
pequeos de rpido armado (ejemplo silla). Luego, si tiene un bloque con 2 ms
muebles grandes (ejemplo 2 clset 4 puertas y un comedor), se debe reagendar con otro
tcnico el servicio que est ocupando el bloque inmediatamente siguiente, para otro
tcnico el mismo da y hora.
Lo anterior, se puede revisar en la seccin Mapa de Solicitud, realizando clic en
Ver Mapa. Seleccionando Fecha de Agendamiento, y Zona de Bsqueda (Norte,
Centro Sur del pas). Ejemplo:

Si se requiere realizar algn cambio, se hace clic sobre el nmero de Solicitud

del bloque a mover. Y se reagenda con otro tcnico que tenga disponibilidad en el
mismo da y horario. Despus que todo est verificado con el tcnico, se enva su ruta.
**En caso que no hubiese disponibilidad para otro tcnico para el mismo da y
hora al hacer un cambio por alguna de las razones anteriores, se debe reagendar
para otro da/hora y llamar al cliente para verificar ello.**

16

IV

Procedimiento de Cierre de Solicitudes

El proceso de cierre, implica saber que pas despus de haber agendado y

coordinado la solicitud, este registro permite posteriormente cobrarle el servicio al
retail. Por lo que, se realiza un seguimiento llamando al cliente en caso de ser un
armado, o bien al tcnico si el servicio corresponde a servicio tcnico (mirar tem tipo
de visita). A continuacin, el cmo ver la solicitud coordinada por cerrar.

17

Pasos para realizar Cierre de Solicitud

1. Llama al cliente y consulta si el tcnico se habr presentado en el domicilio a
armar el mueble, si lleg a la hora acordada y cmo quedo el armado.
2. Selecciona alguno de los estados desplegados en Estado de Solicitud
(Pendiente, Realizada Ok, entre otros). (En la tabla inferior se explica cada tipo).

Detalles por Estado:

Estado
Definicin
(1)Por coordinar Por agendar solicitud.
(2)Coordinada
Tcnico, fecha y hora asignada.
Tcnico asisti y arm
(3)Pendiente
parcialmente el/los muebles
(80% ms).
(4)En Vano
Tcnico asisti pero no logr
armar el/los mueble/s.
(5)Realizada Ok Tcnico asisti y logr armar
el/los mueble/s.
(6)Cancelada

Razones desplegadas por estado

Faltan piezas
Producto no armado por fallas
Producto en mal estado
Producto equivocado
Tcnico se encuentra con el mueble ya
armado.
Si
No

Solicitud que no se lleva a cabo, Solicitud repetida

ya que cliente anul la compra Cliente arm el producto
u otra causa.
Cliente anula la compra
No hay contacto con el cliente
Cliente no acepta fecha

(7)Cliente
Ausente

Tcnico lleg al domicilio, pero

no est el cliente.

3. Selecciona alguna razn de las desplegadas al seleccionar el Estado, para dar

detalles del servicio. Por ejemplo:

18

4. Selecciona un Tipo de Visita, de las desplegadas como opciones. Segn como

se explica en la tabla inferior.

A continuacin, una tabla que describe los tipos de visita. Se explicarn Primera
y Segunda Visita ms adelante, por medio de casos. (En Vano no se usa en este tem).
Tipo de visita
Visita
Presupuesto
Servicio
Tcnico
Visita Garanta
Exhibicin
(Tienda)

Descripcin
Para los casos en que se realiz alguna instalacin por ej.: cortinas,
grifera y calefont. Este tem lo completan tiendas (ej., Easy, Sodimac)
al llenar la solicitud.
En caso que el cliente compr el mueble y lo arm, no contratando el
servicio de armado, y requiere asistencia tcnica posteriormente porque
tiene algn problema en particular con su armado. La tienda solicita el
servicio.
En caso que el producto haya sido armado y el cliente requiera
asistencia por notar algn problema en el producto.
Cuando una tienda requiere el armado de productos para exhibicin. En
este tem el ejecutivo/a del call center llama al encargado de la tienda
para agendar el servicio. O bien, la tienda llama para agendar el
servicio.

Para las visitas descritas en la tabla anterior, se debe llamar al tcnico y

preguntar por el informe tcnico de la visita, vale decir si realiz el armado de los
muebles, cuntos, cmo le quedaron, entre otros. En caso que el tcnico se present en
el domicilio, y no estuviese el cliente, se debe preguntar por una descripcin detallada
del lugar al que fue (por ej., cmo era la casa o el edificio, nombre del guardia o
conserje del lugar, etc), de forma de corroborar su asistencia efectiva.

19

Los distintos estados y visitas, generan distintos casos que sern explicados a
continuacin. En esta parte adems, se explicar el uso de Primera y Segunda.
-Caso: 1 mueble Realizado Ok.
Se llam al cliente, quin indic que el mueble fue armado por el tcnico, y se
presenta todo bien. Por lo que, la solicitud se cierra Realizado Ok, en Primera Visita y
no se realizan ms iteraciones (clonaciones4).

-Caso: 1 mueble Pendiente

Se llam al cliente, quin indic que el mueble fue armado por el tcnico, pero
algo le falt (alguna pieza vena con falla y se tiene que cambiar y/o faltaba algo). Por lo
que, la solicitud se cierra Pendiente, en Primera Visita y se clona para darle trmino.
Note que la solicitud clonada puede presentar distintas opciones, y todas en Segunda
Visita, y eventualmente podra continuar, en caso de seguir inconcluso el armado.

-Caso: 1 mueble, Visita En Vano

4

Clonacin se refiere a generar una copia de la solicitud, para seguir trabajando con el/los mueble/s que
presenten problemas. Antes de hacer esto, la solicitud original debe ser cerrada.

20

Se llam al cliente, quin indic por ejemplo que iba saliendo cuando el tcnico
se present y no lo pudo atender. Luego, la solicitud se cierra En Vano, y en general se
cierra as en casos que el tcnico asista y por alguna causa no pueda armar el mueble (ej.
producto en mal estado, producto equivocado, etc.). Se clona la solicitud, y se sigue el
proceso de reagendamiento del servicio.
Note que la solicitud clonada (Solicitud N2) puede presentar distintas opciones
al ser cerrada, y en caso de realizarse el armado bien o quedar pendiente, la solicitud se
considera como Primera Visita. Las alternativas En Vano y Cliente Ausente son poco
probables, pero en caso de ser as, se continuara trabajando como aparece en los
caminos B y C.

-Caso: 1 mueble, Cliente Ausente

21

Se llam al cliente, quin indic que no se encontraba en el domicilio al

momento de asistir el tcnico. Luego, la solicitud se cierra como Cliente Ausente, se
clona, y se sigue el proceso de reagendamiento del servicio.
Nota: Para el cierre de la Solicitud N1 se debe llamar al tcnico y preguntar si
se present en el domicilio, adems pedir una descripcin detallada del lugar al que fue
(por ej., cmo era la casa o el edificio, nombre del guardia o conserje del lugar, etc), de
forma de corroborar su asistencia efectiva (escribir esto en Comentarios).
Observe que la solicitud clonada (Solicitud N2) puede presentar distintas
opciones al ser cerrada, y en caso de realizarse el armado bien o quedar pendiente, la
solicitud se considera como Primera Visita. Las alternativas En Vano y Cliente Ausente
son poco probables, pero en caso de ser as, se continuara trabajando como aparece en
los caminos B y C.

-Caso: 1 mueble, Cancelada

22

Se llam al cliente, quin indic que cancel la solicitud con la tienda, y esto
aparece efectivamente registrado en el sistema, por parte del retail, entonces la solicitud
se cierra como cancelada.
Nota: Si la tienda NO registr en comentarios la cancelacin de la solicitud, se
debe llamar al tcnico para preguntar si fue al domicilio, en caso afirmativo pedir
descripcin del lugar, y cerrar la solicitud como En Vano, ya que se realiz un uso de
recursos de la empresa (coordinacin e ida del tcnico) que se cobra (dado que se
podran haber ocupado en otra visita), porque el cliente (tienda) no dio aviso a tiempo.

-Caso: 2 muebles Realizados Ok.

23

Se llam al cliente, quin indic que los dos muebles fueron armados por el
tcnico, y est todo bien. Por lo que, la solicitud se cierra Realizado Ok, en Primera
Visita y no se realizan ms iteraciones (clonaciones).

-Caso: 2 muebles, 1 armado y el otro pendiente.

Se llam al cliente, quin indic que los dos muebles fueron armados por el
tcnico, pero a uno algo le falt (alguna pieza vena con falla y se tiene que cambiar y/o
faltaba algo). Por lo que, la solicitud se cierra Pendiente, en Primera Visita y se clona
para darle trmino. En la solicitud clonada (Solicitud N2), es necesario borrar el
mueble armado y dejar anotado solo el que est pendiente. Note que la solicitud clonada
puede presentar distintas opciones, y todas en Segunda Visita, y eventualmente podra
continuar, en caso de seguir inconcluso el armado del mueble.

-Caso: 2 muebles Pendientes

24

Se llam al cliente, quin indic que los dos muebles fueron armados por el
tcnico, pero a los dos les falt algo (algunas piezas venan con falla y se tienen que
cambiar y/o faltaban algunas). Por lo que, la solicitud se cierra Pendiente, en Primera
Visita y se clona para continuar y/o darle trmino. En la solicitud clonada (Solicitud
N2), es necesario dejar anotado ambos muebles pendientes. Note que la solicitud
clonada puede presentar distintas opciones, y todas en Segunda Visita, y eventualmente
podra continuar, en caso de seguir inconcluso el armado total del mueble.

-Caso: 2 muebles, 1 pendiente y el otro no armado.

25

Se llam al cliente, quin indic que un mueble fue armado, pero le falt algo
(alguna pieza vena con falla y/o faltaba), y el otro mueble no se arm. Por lo que, se
borra el mueble no armado, y la solicitud se cierra Pendiente, en Primera Visita, luego
se clona para continuarla y/o darle trmino. En la solicitud clonada (Solicitud N2), es
necesario dejar anotado solo el que est pendiente. Note que la solicitud clonada puede
presentar distintas opciones, y todas en Segunda Visita, y eventualmente podra
continuar, en caso de seguir inconcluso el armado del mueble.
Es necesario, realizar una nueva solicitud, para el mueble que fue borrado de la
primera. De esta forma, se trata como un mueble independiente.

-Caso: 2 muebles, 1 armado Ok y el otro no.

26

Se llam al cliente, quin indic que un mueble fue armado y el otro no.
Entonces, se borra el mueble no armado, la solicitud se cierra Realizado Ok, en Primera
Visita y se clona para continuarla y/o darle trmino. En la solicitud clonada (Solicitud
N2), es necesario borrar el mueble Ok y dejar anotado solo el que No se ha sido
armado. Note que la solicitud clonada al corresponder al mueble no armado, puede ser
tratada como si fuese un mueble en forma inicial, por lo que para los casos Realizado
Ok y Pendientes, se consideran en Primera Visita, y eventualmente la solicitud podra
continuar, en caso de seguir inconcluso el armado del mueble.

-Caso: 2 muebles, En Vano

Si los muebles no fueron armados por alguna causa, ya sea por falla del material
o bien faltaban piezas. Se debe cerrar la solicitud en Vano, y clonar. La solicitud
clonada, se trata como si fuera Primera Visita, y puede ocurrir cualquiera de los casos
antes mencionadas para 2 muebles.

-Caso: 2 muebles, Cliente Ausente

27

Se llam al cliente, quin indic que no se encontraba en el domicilio al

momento de asistir el tcnico. Luego, la solicitud se cierra como Cliente Ausente, se
clona, y se sigue el proceso de reagendamiento del servicio. La solicitud clonada, se
trata como si fuera Primera Visita, y puede ocurrir cualquiera de los casos antes
mencionadas para 2 muebles.
Nota: Para la Solicitud N1 se debe llamar al tcnico y preguntar si se present
en el domicilio, tambin pedir una descripcin detallada del lugar al que fue (por ej.,
cmo era la casa o el edificio, nombre del guardia o conserje del lugar, etc), de forma de
corroborar su asistencia efectiva (escribir esto en Comentarios).
-Caso: 2 muebles, Cancelada
Se llam al cliente, quin indic que cancel la solicitud con la tienda, y esto
aparece efectivamente registrado en el sistema, por parte del retail, entonces la solicitud
se cierra como cancelada.
Nota: Si la tienda NO registr en comentarios la cancelacin de la solicitud, se
debe llamar al tcnico para preguntar si fue al domicilio, en caso afirmativo pedir
descripcin del lugar, y cerrar la solicitud como En Vano, ya que se realiz un uso de
recursos de la empresa (coordinacin e ida del tcnico) que se cobra (dado que se
podran haber ocupado en otra visita), porque el cliente (tienda) no dio aviso a tiempo.
Note que
Despus de una Solicitud Pendiente (ya sea en primera o segunda), la Solicitud
clonada va siempre en Segunda Visita.
Despus de un En Vano en Primera Visita, la solicitud clonada va siempre en
Primera Visita.
Despus de definir estado de solicitud, se tiene que escribir en Comentarios lo que
haya ocurrido con el mueble (por ej., si quedo Pendiente, explicar si fue porqu
falt alguna pieza, o se debe cambiar algo, etc).
Se debe mirar seccin Clonaciones, para saber si la Solicitud viene en proceso ya.
De ser as, leer Comentarios para saber ms detalles y cerrar como corresponda,
por ejemplo la Solicitud anterior, fue cerrada En Vano Primera Visita, y en la
Nueva Solicitud (la que a usted est cerrando) el mueble se arm bien, el nuevo
cierre es Realizado Ok, Primera Visita.

Casos prcticos para Cerrar Solicitudes

28

-Caso 1 mueble, Realizado Ok

Ejecutivo: Se encontrar la Sra. Antonia.
Cliente: Si con ella.
Ejecutivo: Muy buenas tardes, Sra. Antonia ( buenos das, segn corresponda). La
llamaba para consultar si el tcnico se present en su domicilio a armar el comedor que
compr en Sodimac (otro mueble y/o tienda segn corresponda).
Cliente: Ah, si el tcnico vino el jueves y dej todo bien.
Ejecutivo: (Debe preguntar al cliente). Sra. Antonia, y el tcnico lleg en el rango de
hora que le dijeron?
Cliente: Si.
Ejecutivo: Muy bien Sra. Antonia. Muchas gracias por su tiempo, que tenga un buen
da (o buenas tardes, segn corresponda).
En este caso:
1.
2.
3.
4.

La solicitud se cierra Realizado Ok, Primera Visita.

Se selecciona afirmacin de asistencia del tcnico el da y hora acordado.
Se da clic en Modificar Solicitud en Datos Solicitud.
Se escribe en Comentarios: Cliente informa que el mueble fue armado. Se
presenta conforme con el servicio.
5. Seleccionar opcin Mayday y Cliente
6. Clic en Comentar.

-Caso: 2 muebles, 1 armado y el otro pendiente.

29

Ejecutivo: Se encontrar la Sra. Antonia.

Cliente: Si con ella.
Ejecutivo: Muy buenas tardes, Sra. Antonia ( buenos das, segn corresponda). La
llamaba para consultar si el tcnico se present en su domicilio a armar el comedor y el
clset que compr en Sodimac (otros muebles y/o tienda segn corresponda).
Cliente: Ah, si el tcnico vino el viernes. El comedor quedo Ok, pero al clset le
faltaron las correderas, por lo que no pudo instalar los cajones.
Ejecutivo: Sra. Antonia, slo faltaron las correderas?
Cliente: Si.
Ejecutivo: El tcnico le dej hoja de servicio?
Cliente: Si.
Ejecutivo: Con esa hoja se puede dirigir a la Tienda, para que le entreguen las piezas
faltantes.
Cliente: De acuerdo, gracias.
Ejecutivo: Muchas gracias Sra. Antonia por su tiempo, que tenga un buen da (o buenas
tardes, segn corresponda).
En este caso:
1.
2.
3.
4.

La solicitud se cierra Pendiente, Primera Visita.

Se selecciona opcin Faltaron Piezas.
Se da clic en Modificar Solicitud en Datos Solicitud.
Se escribe en Comentarios: Cliente informa que el comedor fue armado Ok,
pero al clset le faltaron correderas para los cajones. Solicitar piezas en
Tienda.
5. Seleccionar opcin Mayday y Cliente
6. Clic en Comentar.

Cmo buscar algn dato en el sistema?

30

Para realizar una bsqueda en el sistema, le aparecer una pantalla como la que
se presenta a continuacin.

Se puede buscar ingresando los datos que se piden en cada tem, una parte de
ellos o por solo un dato. Note que Id., se refiere al Nmero de Solicitud.

VI

Descripcin de los tipos de Filtros

31

Al costado superior derecho de la pantalla, ver una seccin llamada Filtros. En

esta parte usted podr ver las solicitudes, segn la etapa del proceso en que se
encuentren. Para ello, usted tendr que dar clic en .:filtrar:..

A continuacin, una descripcin ms detallada de los distintos filtros.

-Fuera de Plazo: Son aqullas solicitudes que no han recibido respuesta dentro de 48 y
72 hrs., para Santiago y regiones respectivamente.
-Nuevos Comentarios: Indica todas aqullas solicitudes que han tenido algn
comentario reciente, ya sea por parte de MayDay o bien del cliente (Retail).
-Por Coordinar: Solicitudes que estn en el sistema, vale decir, los datos
correspondientes a retail y cliente se encuentran registrados, y slo les falta agendar un
tcnico, fecha y rango de hora.
-Coordinadas: Son todas aqullas solicitudes que ya cuentan con tcnico, da y hora.
-Por Cerrar: Son aqullas solicitudes, cuya fecha de agendamiento ya pas. Para estas
solicitudes en particular, de debe hacer seguimiento de lo que sucedi despus de la
fecha acordada para que asista el tcnico. Este registro permite posteriormente cobrarle
el servicio al retail.
-Alertas: Corresponde a aqullas solicitudes que llevan ingresadas (o sea tienen datos
de tienda y cliente) ms de 5 hrs. en el sistema y an no se les ha agendado un tcnico,
ni fecha ni hora.
-Cliente Ausente: Corresponde a las solicitudes, en la cules el tcnico asisti al lugar
de armado, pero el cliente no se encontraba en su domicilio. Cabe sealar, que en estas
solicitudes al tcnico se le preguntan detalles del lugar al qu asisti, por ejemplo color
del edificio, nombre del guardia que lo atendi, u cualquier otra caracterstica que
permita corroborar que se present al lugar.
-Sol. Hurfanas: Corresponde a solicitudes que les falta algn dato relevante como para
realizar el agendamiento (del tcnico, fecha y hora).
-Sin Num. Boleta: Son aqullas solicitudes a las que les falta el nmero de boleta.
32

VII

Qu hacer en casos especiales?

Clientes difciles
Si llegase a atender a un cliente complicado (que se enoje, reclame por que
quiere el servicio para hoy, etc). Mantenga siempre usted el control de la situacin,
calmadamente explquele al cliente la razn, por la cual no se le puede dar el servicio
que espera. En casos, que el cliente insista, pedirle un momento que espere en lnea,
para que se calme. Pedir apoyo con supervisora.
Mal ingreso de algn dato
Se puede modificar en el programa mismo, en la parte que corresponda,
recordando de grabar dicha accin. Notar que los comentarios no pueden ser borrados,
en caso de haber errores en esta parte, sealar por va interna, o sea un mensaje para
Mayday solamente que el mensaje anterior no es vlido, y escribir un Nuevo
Comentario. Se consideran vlidas las ltimas acciones hechas en el sistema, con sus
respectivas explicaciones.
No hay tcnicos disponibles para el da que solicita el cliente
Explicarle al cliente, que no se tiene disponibilidad para dicho da, buscar
alternativas, ojal lo ms cercanas posibles. Si el cliente no acepta las nuevas opciones,
y exige cumplimiento del Tiempo sealado para realizar armado. Buscar apoyo con
supervisora, dado que existe la posibilidad excepcional de pedirle a tcnicos que armen
el/los muebles que pide el cliente. En este caso, la supervisora, realiza el forzamiento
del servicio, o sea realiza un agendamiento de forma especial, a tcnicos que no se les
poda aadir algo ms.
Si se cae el sistema y estabas hablando con un cliente
Cuanto retorne el sistema, llamar nuevamente al cliente, y explicarle que por un
problema del sistema se cort el llamado. Pedirle disculpas cortsmente por ello, y
retomar el servicio que se estaba realizando.

VIII

Conceptos para recordar

Cerrar una solicitud: Significa dar trmino al servicio, indicando en la solicitud el qu

pas finalmente con el mueble, o sea registrar si el tcnico fue y no estaba el cliente, no

33

pudo armar el mueble, lo dejo pendiente, o bien quedo todo Ok. Este registro, permite
cobrarle posteriormente al retail. Por lo que, se realiza un seguimiento llamando al
cliente en caso de ser un armado, o bien al tcnico si el servicio corresponde a servicio
tcnico.
Clonacin: Se refiere a generar una copia de la solicitud, para seguir trabajando con
el/los mueble/s que presenten problemas, o bien si en la solicitud original el tcnico fue
y no pudo armar el mueble o bien no encontr al cliente en su domicilio. Antes de
clonar, la solicitud original debe ser cerrada.
Forzar una solicitud: Procedimiento que implica dar hora y da de asistencia para un
armado, o sea un agendamiento, pero a un tcnico que no tena disponibilidad horaria en
el sistema para ello, o sea se le da un servicio adicional a los que tena fijados en
principio. Esto se realiza en casos de urgencia, en donde el cliente no quiera otra opcin
de fecha-hora, y solo lo realiza quin est autorizado, por ejemplo: Supervisoras, o
alguien encargado del SAC, dicho de otra forma no todos pueden forzar un servicio.

34