You are on page 1of 43

Manual do Departamento de Front Office

Recepção / Telefones / Reservas / Portaria

Sendo o coração da operação e do hotel, o objectivo do Departamento é o de criar uma equipa em que cada
colaborador tenha autonomia para causar um impacto positivo durante a estadia do hóspede, antecipando as
suas necessidades. Este conceito tem como objectivo proporcionar a melhor estadia possível e a maior
satisfação aos nossos hóspedes.
O que se espera de cada colaborador do Front Office:
1 – Compreender os hóspedes e ser sensível ás suas necessidades e pedidos.
2 – Proporcionar a cada hóspede um produto de alto nível através de um serviço excelente e consistente.
3 – Sentir-se responsável e fazer parte do sucesso comercial e financeiro do Grupo
O nosso objectivo é o de sentir-mos o reconhecimento por parte dos nossos hóspedes, através de um serviço
excelente e consistente, para que cada um “deles” se sinta especial. O nosso serviço deve ser igual para todo
e qualquer hóspede, independentemente do preço que estejam a pagar.
Devemos tratar os clientes do mesmo modo que gostaríamos de ser tratados.
Sorria sempre e reconheça os hóspedes cumprimentando-os e utilizando os seus nomes sempre que possível.
Fale sempre de um modo claro e cordial.
Conheça sempre o nosso hotel e todos os eventos que estão ou irão decorrer para que fácil e rapidamente
possa informar correctamente os nossos hóspedes.
Tenha sempre o cuidado em ter uma apresentação impecável e limpa, assim como manter nos mesmos
termos o seu local de trabalho.
Tente sempre fazer aquele bocadinho mais........
Ter orgulho em ser “efectivamente” o melhor e nunca mediano.
Trabalhar sempre em, com e para a EQUIPA: “Uma equipa, um hotel, um objectivo!”

Todos têm que ter consciência que no nosso ramo profissional é fundamental uma boa prestação de serviços
e nessa prestação de serviços é importantíssima a FORMA de como essa prestação é exercida.

Vera Oliveira

1

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Atender chamadas telefónicas é a primeira prioridade de todos os colaboradores do departamento de Front
Office, uma vez que é o primeiro contacto do hóspede com o hotel.
O atendimento telefónico torna-se a primeira imagem do hotel.
TODOS OS TELEFONES TÊM QUE SER ATENDIDOS DENTRO DE 3 TOQUES.
CHAMADAS INTERNAS (Hóspedes)
Se for uma chamada interna, o colaborador deve responder da seguinte forma:
Secção / Saudação / Quem está a atender a chamada.
Exemplo:
“Recepção , bom dia, fala a Maria..........
Se a chamada for para outra secção ou departamento (ex: Governantas) e ninguém se encontrar para atender,
fique com a mensagem e informe o hóspede de que alguém do outro departamento irá entrar em contacto,
passe de imediato a informação e verifique posteriormente com a outra secção (departamento) se o hóspede
foi contactado.
Se atender a chamada depois do 3º toque, não esquecer de pedir desculpa pela demora.
Se, ao balcão da recepção, se encontra com um hóspede e o telefone toca, peça autorização e atenda o
telefone. Peça á pessoa que está em linha para esperar um pouco porque se encontra a atender um hóspede.
Logo que volte á linha, deve de imediato pedir desculpas á pessoa em questão.
Se eventualmente se encontra com muito trabalho, peça ao hóspede autorização para lhe voltar a ligar dentro
de alguns momentos (cumpra esse tempo), tomando nota do nº do quarto.
CHAMADAS EXTERNAS
Todos os colaboradores devem responder do seguinte modo:
Nome do hotel / Saudação / .... em posso ajudar?
Exemplo:
“Hotel A, bom dia, em que posso ajudar?”
Se a chamada for para outra secção ou departamento (ex: Banquetes) e ninguém se encontrar para atender,
fique com a mensagem e informe a pessoa de que alguém do outro departamento irá entrar em contacto,
passe de imediato a informação e verifique posteriormente com o outro departamento se o hóspede foi
contactado.
Se atender a chamada depois do 3º toque, não esquecer de pedir desculpa pela demora.

Vera Oliveira

2

Se, ao balcão da recepção, se encontra com um hóspede e o telefone toca, peça autorização e atenda o
telefone. Peça á pessoa que está em linha para esperar um pouco porque se encontra a atender um hóspede.
Logo que volte á linha, deve de imediato pedir desculpas á pessoa em questão.

PEDIDOS DE DESPERTAR
Todos os colaboradores que recebam um pedido de despertar, devem sempre confirmar:
-

O nome do hóspede e o nº de quarto no computador.
Repetir o pedido do hóspede, isto é, hora do despertar e o nº do quarto.

Todos os pedidos de despertar devem ser marcados na lista de despertares existente para o efeito tendo o
cuidado de marcar na coluna (hora) certa e com nº bem legíveis.
Sempre que houver mais do que um despertar para uma determinada hora, deverá começar os mesmos
5 minutos antes da hora prevista.
Ter o cuidado de utilizar sempre a língua do hóspede.
Exemplo:
“Good Morning Mr..... it is 07:00 and this is your wake up call. Have a nice day.”
Se o hóspede não responder, deve ser alertado o chefe de turno, para que o mesmo tenha conhecimento e
providencie um bagageiro para ir ao quarto para efectuar o despertar.
Ao chegar ao quarto deverá sempre bater á porta e anunciar-se, bater de novo e só depois entrar.
È imprescindível que o bagageiro informe o chefe de turno se o hóspede estava ou não no quarto e se foi
despertado.
A lista dos despertares deve ser arquivada durante 3 meses na pasta existente para o efeito.

Vera Oliveira

3

LIDAR COM RECLAMAÇÔES
Ao trabalhar num ramo em que lidamos com clientes, teremos sempre de lidar com reclamações.
Quando um hóspede reclama, normalmente tem razão; algures ao longo do percurso algo correu mal.
Devemos lidar com reclamações do mesmo modo que gostaríamos que as “nossas” fossem atendidas.
Uma situação de reclamação é uma situação de grande pressão e stress tanto para nós que as recebemos
como para o próprio hóspede.
O hóspede encontra-se aborrecido e nervoso, pelo que correu mal, e manter-se-á nesse estado até que veja
que estamos realmente preocupados com a sua situação e estamos a actuar de maneira a resolver o problema.
Existem 3 tipos de hóspedes que reclamam:

Passivo
Estes hóspedes não reclamam directamente no nosso hotel, reclamam geralmente, no nosso caso, não voltam
ao hotel e são fonte de má publicidade.

Agressivo
Estes clientes são os que reclamam mostrando efectivamente o seu descontentamento chegando mesmo a ter
uma atitude de pouca educação para com os colaboradores.

Construtivo
Estes clientes apresentam a sua reclamação como se fosse um simples reparo:
“não quero incomodar mas tive uma barata no quarto a noite toda mas não tem importância, é só para terem
conhecimento.
Ser AGRESSIVO ou CONSTRUTIVO são reacções humanas perante algumas situações.
A mais “fácil de lidar” é a agressiva uma vez que o hóspede permite-nos explicar, resolver imediatamente o
problema e tomarmos as medidas necessárias para não voltar a acontecer.
Cada um dos colaboradores deve ter muita atenção com os hóspedes “construtivos” uma vez que, pode
parecer que os próprios não estão a dar muita importância mas no fundo estão a ver que medidas vão ser
tomadas.
Qualquer reparo de um hóspede não deve ser tomado de animo leve, devemos sim tomar todas as
providências para a sua resolução, pois caso contrário poderemos ter que lidar com uma reclamação por
escrito e mesmo perder esse cliente.
A mais difícil de resolver é sem dúvida as reclamações dos hóspedes PASSIVOS pois não nos permitem que
resolvamos o problema e são com certeza clientes “perdidos”.

Vera Oliveira

4

- Se sentir que não pode resolver a situação . Passos que o ajudarão a lidar com reclamações e que deverão sempre ser tomados: Quando um hóspede se dirigir a si para reclamar. - Todas as reclamações têm que ser apontadas no livro de ocorrências existente no back office. De acordo com a gravidade da reclamação. chame de imediato a sua chefia directa ou o Director de Serviço. tomando as medidas necessárias para corrigir o problema. não invente explicações. o cliente deve ser contactado pela chefia directa. pegue numa caneta e numa folha para que possa tirar notas correctas do ocorrido para reportar mais tarde ao seu superior e poder tomar as medidas mais correctas. Assistente de Direcção ou pelo Director Geral. Todas as reclamações têm que ser apontadas no profile do hóspede em remarks. peça desculpa e informe o hóspede que vai tentar saber o que se passou. Vera Oliveira 5 . confortável e comece a confiar em si. Se não for capaz. esses mesmos clientes lembrar-se-ão do nosso esforço na resolução do “seu” problema e será esse esforço demonstrado que ficará na sua memória. nº do quarto. - Se sentir que pode resolver. - Reconheça os sentimentos do hóspede fazendo-o sentir á vontade. - Oiça com cuidado. explique e clarifique a situação pedindo sempre desculpas pelo incómodo. - Contacte as secções ou secção envolvidas para que o problema seja solucionado. tipo de reserva Data e hora Toda a informação referente á reclamação O que foi feito para resolver o problema e o que é necessário ainda efectuar. não interrompa e vá tirando notas. não fale. indicando: Nome do hóspede. Não se esqueça que se todas as providências forem tomadas com o objectivo de dar-mos o melhor seguimento ás reclamações dos nossos clientes. lembre-se que o nosso principal objectivo no momento é de acalmar o cliente. Deixe que o hóspede lhe expresse os seus sentimentos á vontade antes de dizer alguma coisa. faz com que o cliente sinta que está realmente interessado . IMPORTANTE Todas as reclamações escritas devem ser respondidas no prazo de 24 horas. - Todas as reclamações devem ser comunicadas de imediato ao chefe de turno e ás chefias directas. certifique-se que o mesmo já está solucionado e contacte o hóspede para se certificar que o mesmo está satisfeito com as medidas tomadas. menos stressante e menos desgastante. - Não prometa nada que não possa ser cumprido.Saber como lidar com uma reclamação torna a nossa vida profissional mais facilitada. sendo sempre de nos regozijar connosco próprios quando sentimos que fomos úteis na resolução de problemas e que fizemos tudo ao nosso alcance para agradar aos nossos clientes. - O facto de se estar a tomar notas. - Se for capaz.

ou pelo telefone. No acto do levantamento da chave mestra. entrega de imediato a chave ao recepcionista. Chaves de quartos Quando um hóspede se dirigir á recepção e pedir uma nova chave de quarto. deve ser assinado o livro próprio para o efeito. Abrir Cofres Quando um hóspede pedir para lhe abrirem o cofre do quarto (esqueceu-se do código). Se pelo telefone. nunca o fazer sem antes perguntar o nome do hóspede com quem querem falar e confirmar no fidelio o número do quarto. Se no balcão da recepção.SEGURANÇA Números de quartos Os números de quartos não podem ser informados a ninguém. Vera Oliveira 6 . assina essa mesma entrega e informa o mesmo de que o serviço foi efectuado. alguém quiser saber o número de quarto de um hóspede colocálo em contacto com esse mesmo hóspede ligando para o quarto. o recepcionista deverá: - Perguntar o nome do hóspede e o nº do quarto Verificar se os dados estão correctos em fidelio Explicar ao hóspede que por uma questão de segurança precisamos que nos mostre um documento identificativo com fotografia. Nenhum cofre pode ser aberto sem que o hóspede esteja presente. o recepcionista deve tomar nota do pedido e enviar um bagageiro ao quarto com a chave “mestra”. o interlocutor pedir para o ligarem a um determinado quarto. Logo que o bagageiro regresse à recepção.

devem ser entregues ás governantas e agrafados ao livro de registos . Nenhum artigo pode ser enviado sem que exista um fax do cliente. e caso haja a informação de que foi encontrado e está guardado. . ou arquivado em pasta própria para o efeito.) ligar devido a um artigo deixado ou perdido no hotel. Vera Oliveira 7 . A cópia do recibo de envio.Localização . Este procedimento vai permitir que a telefonista.Confirmar nome.Quem encontrou As governantas devem em todos os artigos encontrados e desde que os seus proprietários estejam identificados.Descrição do que foi encontrado . Em caso de não haver qualquer informação no profile. deve-se sempre contactar as governantas e confirmar se algo foi ou não encontrado. ir a remarks e ver se existe alguma informação a esse respeito.Perdidos e Achados A responsabilidade dos perdidos e achados pertence única e exclusivamente ás Governantas.Local encontrado . ou a recepção. quando recebe uma chamada de um ex hóspede a perguntar se foi encontrado algo esquecido no quarto. que objectos (o) foram encontrados (o) a data e por quem foi.mail a autorizar o débito dos custos de envio no seu cartão de crédito. Usar as remarks para colocar essa mesma informação.Descrição do artigo (fundamental) . Todos os artigos encontrados (em qualquer local do hotel) devem ser de imediato entregue ás governantas que procederão ao seu registo indicando: .Data e Hora . possa de imediato consultar o profile do cliente. ou e. Sempre que um hóspede (ex.Data em que foi deixado ou perdido. deve-se sempre perguntar: . morada e telefone do hóspede para efeitos de envio. o fax de autorização do débito ao seu cartão e cópia do slip. colocar no profile (em fidelio) do cliente.

deverá comunicar imediatamente á governanta de serviço que por sua vez informará o Assistente de Direcção ou Director de Serviço. Valores encontrados nos quartos ocupados Se alguma colaboradora de andares encontrar valores espalhados num quarto. que tomará nota da ocorrência e fará uma leitura da fechadura. ou responsável de serviço. tirando notas. Ambos se deslocarão ao quarto. contabilizarão os valores e regista-os no livro de ocorrências. e muito amavelmente. Sempre que um (a ) colaborador (a) do hotel. o chefe de turno deve ouvir calma e atenciosamente o hóspede.ultima vez e local que o hóspede os viu . Deve no entanto informar o cliente que não assumimos qualquer custo. o chefe de turno deve informar o hóspede que irá de imediato reportar ao Chefe de Recepção e ao Director Geral. . encontrar uma porta de quarto aberta deverá fechá-la de imediato e avisar o Chefe de Recepção. o recepcionista deve informar de imediato o chefe de turno que deve amavelmente acompanhar o cliente para um local confortável (longe dos outros hóspedes) e chamar imediatamente o Chefe de Recepção ou o Director Geral. A ocorrência deve ficar registada no livro de ocorrências. ou responsável de serviço. Deve-se deixar uma anotação para que o hóspede entre em contacto com o Assistente de Direcção ou Director de serviço. educa o próprio hóspede e evita-nos problemas no futuro. deve entrar em contacto com o hóspede com o máximo de urgência para que o mesmo tenha a noção clara que estamos a investigar.Descrição do artigo (s) em falta. dizendo o que nos foi relatado ( pelo próprio). Essas notas devem consistir em: . O Chefe de Recepção.Artigos em falta dentro dos quartos Sempre que um hóspede se dirija à recepção para informar que deu por falta de artigos que estavam no seu quarto. para efeito de seguro. mas ir dando a entender que o hotel não se responsabiliza por artigos deixados no quarto fora do cofre. Esta actuação revela que o hotel se preocupa efectivamente com a segurança dos pertences dos hóspedes. Todos os incidentes devem ser registados no livro de ocorrências e colocados nos profile dos clientes. de modo a que no futuro deixe os seus valores dentro do cofre pois o hotel não se responsabiliza por valores deixados fora do mesmo. para que os mesmos tomem as providencias necessárias. Vera Oliveira 8 . Se não encontrar nenhum dos 2.Seu valor A seguir. Deve ainda perguntar se o hóspede necessita de alguma declaração do hotel.

Preencher os dados do passaporte ou B. 5.Tirar uma rooming list e fornecê-la aos bagageiros ( bagagem ). cumprimentar desejando as boas vindas e falar de modo claro. distribuições.PADRÕES DE SERVIÇO RECEPÇÂO I – Check in A – Check in de Grupos Grupo chega todo ao mesmo tempo depois da hora do check in (14 horas). 4. A recepção terá que antecipadamente ter preparados a folha do grupo com os respectivos nomes e quartos. 1. os key cards com as respectivas chaves e confirmar que todos os serviços pedidos foram efectuados ( Vip´s. para que as linhas telefónicas sejam activadas. o colaborador deve: . 9. . etc. 6. No check in. tirar um print do cartão para os extras ou estadia completa. 7. Vera Oliveira 9 . Entrega a chave indicando o andar.) 3. sorrir. 8.I. Levar para a “welcome desk” uma rooming list do grupo.. . Conforme as instruções de grupo. Pede o passaporte ou bilhete de identidade (um por quarto) e regista de imediato o nº do mesmo e a data de validade entregando de seguida ao hóspede. Depois do check in do grupo. slips de cartões de crédito e a respectiva máquina para impressão dos mesmos. O check in destes grupos é efectuado na sala de espera junto ao hall da recepção em welcome desk colocada para o efeito. 2.Efectuar de imediato o check in no fidelio. o colaborador (a) deve olhar. Pede para rubricar a folha de grupo no local respectivo.

Pede o passaporte ou bilhete de identidade (um por quarto) e regista de imediato o nº do mesmo e a data de validade entregando de seguida ao hóspede. distribuições. a hora do check in e perguntar ao hóspede ( e assentar também) onde o mesmo se vai encontrar para o podermos contactar assim que o quarto estiver pronto. sorrir. 12. No check in.. indicar qual o andar. slips de cartões de crédito e a respectiva máquina para impressão dos mesmos. tirar um print do cartão para os extras ou estadia completa. 10. 5. o colaborador deve pedir aos bagageiros para subir a bagagem do hóspede para que o mesmo não tenha ainda que esperar pela bagagem. os key cards com as respectivas chaves e confirmar que todos os serviços pedidos foram efectuados ( Vip´s.Efectuar de imediato o check in no fidelio. O colaborador deve explicar que o quarto ainda não está pronto que a hora do check in é ás 14 horas. na folha de grupos. distribuições.Grupo chega todo ao mesmo tempo antes da hora de check in (14 Horas) 1. A recepção terá que antecipadamente ter preparados a folha do grupo com os respectivos nomes e quartos. Conforme as instruções de grupo. O check in destes grupos é efectuado na sala de espera junto ao hall da recepção em welcome desk colocada para o efeito. o colaborador (a) deve olhar. A recepção terá que antecipadamente ter preparados a folha do grupo com os respectivos nomes e quartos. para que as linhas telefónicas sejam activadas. os key cards com as respectivas chaves e confirmar que todos os serviços pedidos foram efectuados ( Vip´s. .I. 4.Tirar uma rooming list e fornecê-la aos bagageiros ( bagagem ). . O check in destes grupos é efectuado na recepção. 11. etc. 6. Levar para a “welcome desk” uma rooming list do grupo. etc. Assim que o quarto esteja limpo e antes de se entregar a chave. o colaborador deve: .) 3.) Vera Oliveira 10 . Ao entregar a chave ao hóspede. 7. 2. Depois do check in do grupo.Preencher os dados do passaporte ou B. Pede para rubricar a folha de grupo no local respectivo. 9. 8. cumprimentar desejando as boas vindas e falar de modo claro. 2. excepto se tiver sido contratado de modo diferente. O colaborador deve escrever em frente ao nº de quarto. Grupo chega individualmente 1.

tirar um print do cartão para os extras ou estadia completa. 8. 6. a hora do check in e perguntar ao hóspede ( e assentar também) onde o mesmo se vai encontrar para o podermos contactar assim que o quarto estiver pronto. devem ser dados no momento em que o hóspede dá entrada no hotel. que a hora de check in é ás 14 horas e que até lá o quarto estará pronto. Conforme as instruções de grupo. sejam entregues pela mesma ordem. Pede para rubricar a folha de grupo no local respectivo. 12. 11. Assim que o quarto esteja limpo. o colaborador tem de explicar. 5. 7. educadamente. indicar qual o andar. na folha de grupos. cumprimentar desejando as boas vindas e falar de modo claro. No entanto. Os check in´s em fidelio. o colaborador deverá dizer que iremos proceder de maneira a que o quarto lhe possa ser dado o mais rapidamente possível. 10. pode acontecer se o hóspede chegar antes das 14 horas. exceptuando os casos em que o quarto ainda não está pronto. No check in.3. entrega a chave indicando sómente o andar e deseja uma boa estadia. sorrir. O Chefe de turno. Em qualquer dos casos ( seja grupo ou individual ) e sempre que um hóspede não tem o seu quarto pronto. 9. Ao entregar a chave ao hóspede. Pede o passaporte ou bilhete de identidade (um por quarto) e regista de imediato o nº do mesmo e a data de validade entregando de seguida ao hóspede. consoante vão ficando prontos. deve ter atenção á hora de chegada dos hóspedes para que os quartos. tem que ser colocada um ticket de bagagem nas malas deixando a outra parte do ticket ao cuidado da recepção para que seja colocado junto ao processo do hóspede. fazer o check in em fidelio e antes de se entregar a chave. Se o quarto não estiver pronto. o colaborador deve pedir aos bagageiros para subir a bagagem do hóspede para que o mesmo não tenha ainda que esperar pela bagagem. O colaborador deve escrever em frente ao nº de quarto. 4. Se o quarto estiver pronto. Vera Oliveira 11 . o colaborador (a) deve olhar.

. caso haja. O check in não pode demorar mais que 4 minutos. é porque não foi “puxado” o profile correcto. Durante o processo de check in. Vera Oliveira 12 .. Todos os hóspedes têm que ter o seu profile completo. 2. o colaborador tem de olhar. Na chegada.. pedir o passaporte ou B. o colaborador deve preencher os restantes dados recolhidos no sistema. Se o hóspede já esteve hospedado no hotel. deve-se pedir desculpa mas por motivo de actualização dos dados dos hóspedes. 5.. Se por acaso o hóspede referir que já o fez á pouco tempo. Tirar print do cartão de crédito 7. 12.. Não insistir mais com o cliente e voltar a pedir desculpas pelo incómodo.. 8. Encontrar a reserva em fidelio e se reparar que o hóspede já esteve no hotel. 4. 10. Entrega correspondência que tenha chegado para o hóspede. Os colaboradores que identifiquem que estão a dar o check in a um hóspede que não tem os dados no sistema... Se o hóspede nunca esteve no hotel.PADRÕES DE SERVIÇO RECEPÇÂO I – Check in Reserva Normal B. Confirma com o hóspede a data de saída e preço apontando para o registration card – Nunca verbalmente6. apesar de já não ser a primeira vez que se hospeda no nosso hotel. 9. o colaborador da recepção dá o check in no sistema introduzindo de imediato os dados respeitantes ao documento de identificação no profile. deve-se utilizar o nome do cliente pelo menos 3 vezes. Entrega a chave do quarto mencionando somente o andar e desejando uma agradável estada no nosso hotel.I.Check in de individuais 1. desejar-lhe as boas vindas de novo. “ / “Welcome back Mr. 11. cumprimentar desejando as boas vindas e falar de modo claro. pedimos que nos forneça os mesmos novamente... e ao mesmo tempo que o cliente está a preencher a morada e a assinar. Confirma com o hóspede todos os pedidos especiais da reserva. pedir sómente que confirme os dados e que assine o registration card. ex: “Bem vindo de novo Sr. sorrir.” 3. Depois do check in efectuado.

5. Na chegada. entregar o registration card para ser preenchido. Durante o processo de check in. Estabelece modo de pagamento. 7. 3. 4. Se nunca esteve no hotel. Vera Oliveira 13 . 9. 1. o hóspede terá que deixar um depósito no valor da estadia mais € 100 para os possíveis extras. Depois do check in . O check in não pode demorar mais que 4 minutos. pedir somente que confirme os dados e que assine o registration card. 8.. Não dar a chave ao cliente antes de que seja efectuado o depósito ou que tenha sido deixado cópia do cartão de crédito. cumprimentar desejando as boas vindas e falar de modo claro.I. Se o hóspede já esteve hospedado no hotel. 11.I – Check in Walk – in Tanto o hóspede que venha pela primeira vez para o hotel como os hóspedes Walk in devem ser tratados com bastante atenção e cortesia. 10. Estabelecer com o hóspede o preço e categoria de quarto que deseja. Se o cliente decidir pagar em dinheiro (não dando nenhum cartão de crédito). o colaborador tem de olhar. Entrega a chave ao hóspede indicando o andar e desejando uma agradável estada no nosso hotel. 2. sorrir. O colaborador da recepção dá o check in no sistema introduzindo de imediato os dados respeitantes ao documento de identificação no profile. pedindo o passaporte ou B. 6. pedir autorização para o cartão de crédito e arquivar todo o processo no file do hóspede. deve-se utilizar o nome do cliente pelo menos 3 vezes. o colaborador deve completar toda a informação recolhida.

9. 4. sorri e fala de modo claro. 8. serão debitados ao cartão como “Late charges”. 2. 6. analisá-lo e destacar o cartão de crédito. O colaborador deve sempre agradecer pela estadia e desejar voa viagem ao hóspede. Se a conta for extensa. deve-se estabelecer a hora de saída. Deve-se confirmar com o hóspede se deseja utilizar o cartão que deu na chegada. 14. A conta do quarto só é definitivamente fechada depois de se ter a certeza de que o hóspede já saiu realmente.PADRÕES DE SERVIÇO RECEPÇÂO I I – Check out O check out de um hóspede individual ou de um grupo deverão seguir os seguintes pontos: 1. O colaborador deve perguntar sempre ao hóspede como decorreu a sua estadia e aponta qualquer nota de desagrado que o mesmo tenha reportado. 11. 12. Colaborador pergunta se é necessária ajuda com descida de bagagem e providencia um bagageiro. 3. Processo de check out não deve demorar mais que 4 minutos. Durante o processo de check out o nome do cliente deve ser pronunciado pelo menos 3 vezes. Enquanto o hóspede revê a conta. 7. 13. deve-se tirar um extracto e pedir para confirmar os débitos. o colaborador deverá retirar todo o processo do file. O colaborador deve pedir a chave ao hóspede. Se o hóspede não for vagar de imediato o quarto. Vera Oliveira 14 . O file tem que ficar limpo. È obrigatório que o colaborador confirme se o nome que está no cartão de crédito é o mesmo do hóspede. Confirma o nº do quarto com o nome do hóspede. O colaborador deve certificar-se de que a chave está activa e educadamente explicar de que se existirem débitos posteriores ao pagamento. O colaborador cumprimenta os hóspedes. 5. 10.

Hóspedes com reserva antecipada em que uma agência ou empresa se responsabilizam pelo quarto. Deve-se seguir os passos acima descritos. pedir-se-á sómente os € 50 para possíveis extras. Se a conta de alguma parte ou totalidade do alojamento for paga por uma agência ou empresa.PADRÕES DE SERVIÇO RECEPÇÂO I I I – Procedimentos relacionados com pagamentos A. Pagamentos directos com dinheiro Walk In 1. Se o hóspede quiser pagar em dinheiro. 3. Nesse caso e se o hóspede não quiser deixar cartão. deve-se explicar educadamente. Hóspedes com reserva antecipada 1. 2. Qualquer walk in em que o hóspede queira pagar em dinheiro. a factura será enviada para city ledger com todo o processo agrafado (uma das cópias da factura irá somente presa por um “clip”). 4. terá que lhe ser pedido um depósito no valor da estadia completa mais € 50 para possíveis extras. 2. dar sempre a assinar uma das cópias da factura ao hóspede. Se for o caso de uma empresa. 1. não invalida que o hóspede possa pagar a sua factura em dinheiro. Colocar de imediato o valor do depósito na conta do cliente e dar comprovativo do mesmo ao hóspede. que se não nos deixar uma cópia do cartão de crédito. Explicar que o facto de deixar cópia do cartão de crédito. Se for o caso de uma agência. nunca dar oportunidade ao cliente ver o valor das diárias. deve ser sempre pedido um depósito em que inclua a estadia completa e mais € 50 para possíveis extras. Vera Oliveira 15 .

Antes de inserir os dados obtidos no registration card e do cartão de crédito. O colaborador deve ter o cuidado de ver se todos os “Check´s” (facturas de restaurante. Agrafe a autorização ao registration card e complete no sistema os dados do hóspede. Essas reservas podem ter sido feitas por uma empresa (normalmente) e por agências. Se houver chamadas telefónicas. Vera Oliveira 16 . o mesmo deve sempre confirmar os débitos e assinar a factura. com um clip.B. tendo o hóspede que colocar todos os dados necessários. D. C. O colaborador deve Ter o cuidado de verificar. se o alojamento for pago por uma empresa ou agência. o colaborador deverá pedir uma autorização no POS da Unicre nos seguintes valores: 1. hóspedes que tenham estadias no nosso hotel em regime de Full Credit. em determinados casos. O hóspede NUNCA deve ter acesso ao valor do alojamento. deve-se separar a factura de extras da de alojamento e dar uma cópia (informação) ao cliente para o mesmo confirmar e assinar. o colaborador deverá pedir amavelmente ao hóspede que lhe forneça o cartão e deve tirar um print do mesmo. No caso de ser uma agência a responsabilizar-se pelo pagamento total da estadia do hóspede. Pagamento com cartões de crédito Se o hóspede indicar que vai pagar com cartão de crédito. Hóspedes que pagam por cheque Não se aceitam cheques como depósito (walk in´s) Os procedimentos para o recebimento de pagamentos por cheque devem ser cumpridos. € 50 para possíveis extras . no termo de responsabilidade. A factura que foi assinada pelo cliente deve ser junta á cópia que tem todo o processo agrafado. Hóspedes Full credit Pode existir. Se não for o caso. deve-se tirar igualmente um print de telefones. room service ou bar) dos débitos estão junto ao processo. se a morada está correcta em relação ao pedido de envio e rectificar se for caso disso. pedir ás secções em questão cópias dos mesmos. se for o hóspede a pagar a estadia completa. Estadia completa mais € 50 para possíveis extras. Existe um formulário próprio na recepção que terá que ser utilizado. 2. No caso de ser uma empresa a responsável pelo pagamento total da estadia do hóspede. Dar o check out ao quarto tirando uma factura com todas as despesas incluídas e agrafar a cópia dos extras assinada pelo cliente.

Perguntar ao hóspede como deseja que a factura seja efectuada e proceder de acordo. Hóspede paga factura na noite anterior á saída Sempre que um hóspede desejar pagar a factura do seu quarto na noite anterior ao check out o colaborador deve: 1. Vera Oliveira 17 . Fazer advance folio. 2. Certificar-se que o traveller check tem já uma assinatura. a linha externa fica cortada. Proceder como de um check out se trata-se. e o quarto inadvertidamente pode ser vendido a outro hóspede. o colaborador deve: 1. Quartos pagos por outro hóspede Se um hóspede informar no check in que paga a factura de alojamento (total ou parcial) de outro ou outros quartos. Pedir ao hóspede para deixar no dia seguinte a chave e avisar somente a recepção que vai deixar o quarto. É da maior importância que o colaborador efectue os procedimentos correctamente pois ao dar o check out ao quarto os outros departamentos não saberão que o hóspede se encontra no hotel. F. Certificar-se que o hóspede o assina na sua frente. 2. 5. Explicar que todo o consumo efectuado após o pagamento da factura será debitado ao cartão de crédito do hóspede como “Late charge”. 3. Escrever o nº de quarto na parte de trás do traveller check. Pagamento com Traveller´s Check´s Traveller´s check´s são aceites só como forma de pagamento Só hóspedes do hotel quer pagar com traveller´s check´s O colaborador deve: 1. 2. 4. F. 3. Escrever essa informação em cada registration card e colocar igualmente em traces (fidelio). mas sem fechar a conta (lançar só o pagamento).E. Certificar-se que ambas as assinaturas coincidem. Ter a certeza quais os quartos que ele deseja pagar e o quê. 3. 4. Colocar em traces essa informação para que os colaboradores da manhã possam dar o check out ao quarto.

Se o colaborador identificar que o débito foi erro de operação. O colaborador deve pedir a assinatura do hóspede no recibo. Câmbios Só os hóspedes podem trocar dinheiro no hotel. deve-se abrir uma “PM” utilizando o histórico do hóspede e debitar o valor em causa. Antes de mostrá-lo ao hóspede. deverá de imediato pedir desculpas ao hóspede e retirar o mesmo da conta. tendo que debitar no POS o valor em falta e juntar á factura com o “slip” anterior. Importante: Esta é uma das razões do porquê de termos que ter os profiles dos hóspedes actualizados e correctos. o colaborador deverá certificar-se que o débito foi correctamente efectuado e a assinatura corresponde efectivamente ao cliente em causa.G. Os dois “slips” têm que totalizar o valor da factura. deve o colaborador debitar o valor em falta e dar check out á factura. Se for necessário efectuar um “late charge” em outro qualquer dia. Deve igualmente assinalar o motivo do “late charge”. Deve igualmente juntar cópia do registration card ao “slip” do POS e escrever signature on file. o colaborador deverá resolver rapidamente o problema de modo a não atrasar o check out do hóspede e evitar que outros hóspedes oiçam a reclamação. Vera Oliveira 18 . 2. um hóspede reclamar algum débito. Chefe de recepção ou Director Geral para resolver o assunto. 1. Reclamação de facturas no check out Se no check out. Juntar cópia do registration card ao “slip” do POS e escrever signature on file. Registe o “late charge” no histórico do cliente em remarks. O colaborador deve encontrar o “check” do débito e verificá-lo com o hóspede. Se for necessário fazer o “late charge” no próprio dia. o colaborador deve chamar o chefe de turno. Se o hóspede mantiver a reclamação. Late charges Late charges são todos os débitos efectuados após a saída do hóspede. Deve ser elaborada uma carta para ser enviada ao cliente com a explicação do porquê do “late charge”. fornecer uma cópia ao hóspede e agrafar as notas á cópia do recibo.

Diversos / Miscellaneous Diversos / miscellaneous são todos os débitos em contas de hóspedes de artigos variados e que sejam propriedade do hotel. só é permitido efectuar paid out´s a hóspedes que tenham cartão de crédito a assegurar a estadia.3. Data. O “slip” de “Diversos” tem de ser ser completado com a seguinte informação: - Nome do hóspede. Valor. são todos os débitos em conta que originam entrega de dinheiro ao hóspede. Se for um valor elevado (ex: um tour). 4. Valor. chinelos. Assinatura do hóspede e do colaborador. Explicação. Explicação. Depois de completado. Paid out´s Paid out´s. o original deve seguir com a facturação do dia para a contabilidade e a cópia colocada no file do hóspede. etc. Depois de completado. qualquer paid out deve ser aprovado por Chefe de Recepção / Director Geral. Em casos excepcionais.. Acima deste valor. informar cliente que lhe será cobrada uma percentagem de 5 %. O “slip” de paid out tem de ser sempre completado com: - Nome do hóspede. o original deve seguir com a facturação do dia para a contabilidade e a cópia colocada no file do hóspede. Ex: Roupões. Data. O valor máximo de paid out permitido é de € 50. Ex: Pagamento de táxi ou de um tour. Assinatura do hóspede e do colaborador. Estes débitos não originam saída de dinheiro da caixa. Vera Oliveira 19 .

Petty Cash Petty cash são paid out´s para compras urgentes e imprevistas para o hotel. devem ser deixadas para o turno da manhã do dia seguinte que tirará uma “informação” e enviará para o departamento de banquetes para controle. Cada sala tem uma PI pré designada. Nas folhas de funções de banquetes encontram todas as informações relativas á função incluindo o contacto. têm de ser abertas e fechadas no próprio dia do evento. a razão. instruções de facturação. horas. As folhas de funções de banquetes devem ser todas colocadas na pasta existente para o efeito. 6. pagamentos directos. perguntando sempre ao F&B se estão efectuados todos os débitos. Adjustments são correcções que irão alterar ou eliminar débitos de dias anteriores.5. O turno da manhã deve confirmar se os check in´s estão efectuados em fidelio para que os colaboradores do F&B possam debitar os serviços e o sistema “dar” linha para o exterior. As PI´s com facturação a enviar. Vera Oliveira 20 . Todas as PI´s de banquetes. N. O turno da tarde tem que efectuar os check out´s das PI´s que existam com pagamento directo. Master Account ( PI´s ) de Banquetes Todas as funções de banquetes têm uma ordem de serviço emitida pelo departamento de banquetes. por dia da função. Adjustments / Correcções (rebate) Correcções (rebate) são ajustamentos a débitos que irão alterar ou eliminar débitos do próprio dia. o recibo do que originou o petty cash. O voucher de petty cash deve indicar a data. data. a assinatura do recepcionista e da pessoa que requisitou o mesmo. A reposição dos petty cash deve ser feita todas as 6ª Feiras. È dado o check in á PI pelo departamento de banquetes no dia da função. e local da função (reunião).

Depois de confirmado pelo departamento de banquetes. com todos os comprovativos anexados (incluindo a folha de funções). distribuições.) Pedidos para a portaria (ex: subida e descida de bagagem. etc. etc. O. As PM´s encontram-se abertas durante a estadia do grupo. efectuar alterações de reservas (enquanto o processo se encontra em sua posse). respectiva rooming list. Uma das facturas é entregue de imediato aos banquetes e a outra. Master Accounts de Grupos (PM´s) Todos os Grupos têm uma Folha de instruções emitido pelo Departamento Comercial. categorias de quartos. Esse print deve ser colocado junto ao processo. Se um hóspede do grupo desejar prolongar a sua estadia. confirmar ou se necessário corrigir os rates e assinar. para melhor consulta e colocado igualmente no log book. Vip´s. A master de grupos têm de ter a data de entrada do primeiro hóspede a chegar e a data de saída do ultimo hóspede a sair. Os preços de grupos são confidenciais a não ser que os hóspedes paguem directamente à saída. deve ser dado o check out. o grupo deve ser analisado e todas as informações relevantes devem ser colocadas em remarks no profile do grupo. Vera Oliveira 21 . o chefe de turno tem a responsabilidade de tirar um print do grupo com rates. o recepcionista deverá oferecer o preço de balcão de acordo com a disponibilidade do hotel. As folhas de instruções contêm as seguintes informações: - Agência ou empresa responsável pela contratação do Grupo Preço dos quartos Nº de clientes Duplos ou individuais Pedidos especiais de quartos Datas de chegada e partida Pedidos especiais para recepção ( ex: local para check in. O turno da manhã da recepção é responsável organizar e controlar os quartos para check in do grupo assim como por efectuar o check in de todas as masters (PM´s) para o próprio dia. Depois do processo do grupo se encontrar na recepção. e instruções de facturação. a facturação deve ser separada (alojamentos / Banquetes) O Departamento Comercial é o responsável pela abertura das master´s. Depois do check in do grupo ser dado no sistema. vão para city ledger juntamente com o resto da facturação.) Instruções de facturação Para grupos que tenham também utilização de salas.

Imediatamente antes do check out no sistema. confere os valores e depois de tudo conferido deve assinar e fornecer o print e todo o processo ao Assistente de Direcção que por sua vez confirmará os valores assinando e dará indicações para se dar o check out da master do grupo. o chefe de turno deve ver se os dados para envio da factura estão em conformidade com o pedido pela empresa ou agência em questão. devem ser assinaladas no file do grupo e colocada informação no profile (em remarks) no fidelio. o chefe de turno tira um print de informação da master do grupo.Todas as alterações de reservas após o check in. É da responsabilidade do chefe de turno controlar os check out´s dos grupos. No dia de saída do ultimo hóspede pertencente ao grupo. Todas as masters de grupos devem ter o check out dado no prazo máximo de dois dias. Vera Oliveira 22 .

Se a mudança do quarto só se pode efectuar no dia seguinte. Quartos Day Use Quartos “Day Use” são todos os quartos ocupados por hóspedes. mas que os mesmos não irão passar a noite. 6 – O recepcionista deve ter o cuidado de colocar todo o processo do hóspede no file do novo quarto e escrever no registration card o novo número de quarto. 2. Esses prints devem ser tirados no início de cada turno. só ficarão parte do dia.PADRÕES DE SERVIÇO RECEPÇÂO IV – Procedimentos de Recepção A. colocando essa mesma informação no log book e em traces. O recepcionista deve sempre: 1 – Oferecer ajuda para arrumar a bagagem do hóspede. É pois muito importante que todas as mudanças sejam tratadas com muito cuidado. 3. 3 – Providenciar um bagageiro para ajudar na mudança.Problemas de manutenção. 4 – Pedir a uma governanta que acompanhe o bagageiro e o hóspede na mudança. Vera Oliveira 23 . Independentemente da razão. 7 – Avisar as secções de F&B e as governantas. Mudanças de Quartos 1. efectuar a mesma no sistema. dar-lhe a chave do novo quarto e relembrar-lhe que deve recolher a chave do quarto que o hóspede vai deixar.A pedido do hotel. 5 – Depois de confirmada a mudança por parte do bagageiro. o recepcionista tem de: 1 – Ter a certeza que a informação da hora acordada com o hóspede é cumprida. é imprescindível que se tire diariamente prints de “traces”. Todas as mudanças de quarto devem ser efectuadas na presença do hóspede. B. 2 – Assegurar que a mudança é efectuada de acordo com o pedido do hóspede. Importante: Por este e outros motivos já apontados e porque a utilização dos TRACES facilita a passagem de informações importantes no dia a dia da operação. salvo informação dada pelo mesmo em contrário. todas as mudanças de quartos causam uma experiência inconveniente ao nosso hóspede.A pedido do hóspede pois não se encontra satisfeito com o quarto onde se encontra.

Quartos “Not Ready” Se na hora de chegada de um determinado hóspede. o recepcionista deve efectuar todos os procedimentos de check in. Em situações como as de acima descritas. para o caso de haver mensagens. Se a situação de quarto ”not ready” decorrer depois da hora dos check in´s (14 horas). explicar que o quarto não se encontra limpo e indicar a hora estimada para a entrega da chave ao hóspede. Vera Oliveira 24 . faxes ou chamadas telefónicas dirigidas ao mesmo. desde que a hora de entrada seja posterior ás 14 horas e em especial depois das 18 horas. Avisar o room service e governantas logo que um cliente “day use” efectuar o check in. Assistente de F&B e Director Geral. sendo o chefe de turno.Os hóspedes “Day Use” são registados como qualquer outro hóspede. o mesmo não tiver o seu quarto pronto. A Portaria e os telefones devem ser avisados da localização do hóspede. Todas as ofertas de bebidas devem ser comunicadas ao chefe de turno para que possam vir a ser justificadas ao Assistente de Direcção. o recepcionista deve ter o discernimento de avaliar a reacção do cliente à situação e se achar necessário oferecer uma bebida ao cliente. Assistente de Direcção ou Director de Serviço a dirigir-se ao hóspede para indicar o quarto e fornecerlhe a chave. C. A bagagem deve ser guardada na sala de bagagens e a etiqueta de bagagens deve ser colocada junto ao registration card. assim que o quarto estiver limpo o recepcionista avisa os bagageiros para que subam de imediato a bagagem.

Se a causa da saída antecipada estiver relacionada com algum descontentamento do hóspede. Prolongamentos de estadia Se um hóspede desejar prolongar a sua estadia para depois das 12 horas. Se o hóspede desejar ficar após as 18 horas. Antes de tomar alguma decisão. 3 – Colocar a informação da hora do check out no sistema ou mudar a data de saída do hóspede. 2 – Quartos de saídas que ainda não efectuaram o check out versus horas de chegada ( Por exemplo: Grupos a chegar). 4 – Instruções de facturação. deve-se comunicar ao cliente que lhe irá ser cobrado um suplemento de 50% por cento do valor do quarto. Sempre que existir uma saída antecipada.Avisar o room service e as governantas do “Late check out” ou do prolongamento da estadia. o recepcionista deve fazer esse prolongamento de imediato no sistema. E. O recepcionista tem de: 1 – Alterar a hora ( ou dia ) de saída na chave do hóspede. roupa na lavandaria. tentamos sempre satisfazer o hóspede O chefe de turno tem de aprovar todos os late check out´s consultando se necessário o Chefe de Recepção. se for após as 18 horas deve informar o hóspede que irá ser cobrado o suplemento de uma noite. o recepcionista deverá informar o chefe de turno que por sua vez falará com as reservas ou com a pessoa que fez a reserva e com o recepcionista que fez o check in. etc. deve-se comunicar ao cliente que iremos cobrar o suplemento de uma noite. 4 – Se for o caso. deverá perguntar discretamente qual a razão da saída antecipada. mudar a data de saída do cliente no registration card. o recepcionista deve avisar de imediato os postos de venda e as governantas. deve ser chamado de imediato o chefe de turno ou o Chefe de Recepção ou o Director de Serviço. o recepcionista deve informar o hóspede que irá ser cobrado um suplemento de 50% do valor do quarto. 2 . Saídas antecipadas Sempre que um recepcionista estiver a efectuar o check out a um hóspede com data diferente da prevista. (débitos atrasados. Se a saída for efectuada até ás 14 horas. Se o hóspede simplesmente desejar prolongar a estadia por mais uma noite. Se a razão for um erro de datas na reserva. 3 – Se o quarto ocupado não se encontra bloqueado para outra reserva ou outra qualquer razão. deve confirmar: 1 – Disponibilidade do hotel.D.) Vera Oliveira 25 . Se o hóspede desejar saír até ás 18 horas. Se a razão for uma alteração dos planos de viagem e o hóspede estiver a sair entre as 14 horas e as 18 horas. não se cobra nenhum suplemento ao hóspede.

verifica com a portaria se tem bagagem a guardar e manda colocar uma indicação que o hóspede tem que passar na recepção ( “Stop Luggage”). 3 – Verificar instruções de facturação. Vera Oliveira 26 . Quarto encontrado vazio É da responsabilidade do Departamento de Governantas informar de imediato a recepção sempre que encontrarem um quarto ocupado. O recepcionista deverá: 1 – Verificar no sistema se o hóspede é um pré-booking ou tem alguma indicação especial. vazio. 2 – Se não for o caso. 4 – Informar chefe de turno e Chefia directa.F.

pergunte. 3 – Informação Geral. 4 – Informações sobre clientes ( cliente VIP. etc. hóspede que chega mais tarde. Se não entendeu ou não percebeu algo que lhe foi comunicado. hóspede exigente. se por exemplo tivermos que trocar algum cliente de quarto no dia seguinte. Vera Oliveira 27 . Exemplo: reclamação. Traces Deve ser utilizada a opção “traces” para toda e qualquer informação (futura) relacionada com hóspedes. C. 5 – Informação de acções a serem tomadas. etc. B. mudança de quarto. a informação é colocada em “traces” e o turno do dia seguinte ao tirar o print de “traces” fica a saber que é necessário efectuar essa mesma troca. 2 – Memos que cheguem. É OBRIGATÒRIO TIRAR UM PRINT DE “TRACES” NO INICIO DE CADA TURNO. Ferramentas de ajuda na passagem de informação de hóspedes individuais ou grupos: A. Log Book e Livro de ocorrências Log Book Cada colaborador da recepção regista no “Log Book” da recepção todas as informações importantes e que afectam o trabalho da recepção: 1 – Grupos.). ou seja. Remarks Deve ser utilizada a opção “remarks” existentes nos profiles dos clientes para que fique registado todo e qualquer acontecimento passado com um determinado hóspede.. etc.PADRÕES DE SERVIÇO RECEPÇÂO V – Comunicação A comunicação de informações é extremamente importante para assegurar o bom funcionamento de todos os departamentos do hotel.. Não se esqueça que o correcto entendimento de toda a informação é fundamental. artigos esquecidos no quarto.

Livro de Ocorrências Paralelamente ao log book existe o livro de ocorrências onde deve ser registado: 1 – Ocorrências do dia com clientes. Reunião de operação Deve-se entender como reunião de operação os momentos das passagens de turno. . Na passagem de turno. 6 – Funções de banquetes para o dia. 2 – Ocorrências onde seja necessária a intervenção dos serviços técnicos. Ocupação prevista . 3 – Qualquer ocorrência que deva ser do conhecimento das chefias e da Direcção. Pré. D. Check out´s pendentes. 3 – House Status: . Chegadas e saídas do dia . o chefe do turno anterior deve reunir com os colaboradores do turno seguinte para a passagem de serviço que deve incluir: 1 – Leitura do livro de ocorrências.bookings que ainda não tenham chegado ( Night´s para turno da manhã) . 2 – Leitura do Log Book. Quartos OO ou OS . Vera Oliveira 28 . No Shows ( Night´s para turno da manhã) . Day uses 5 – Movimento de grupos.

Logo que seja identificado que não é a primeira vez que o hóspede está no nosso hotel.. se precisa de algo que lhe torne a mesma mais agradável. C – Todos os hóspedes com estadias de 5 ou mais noites devem ser tratados como qualquer outro hóspede. o recepcionista deve então proceder em conformidade e deixar anotação em remarks. contactar o cliente e perguntar se está a gostar da estadia. mas deve-se ter o cuidado. Deve-se contactar o cliente e perguntar se está a gostar da estadia. B – Fidelizar os clientes ao programa GOLD POINTS. F . se precisa de algo que lhe torne a mesma mais agradável. e se o volume de trabalho o permitir. Se for o caso.. Sempre que um hóspede seja deficiente e faça check in. devem ser reconhecidos para que possamos manter e desenvolver a lealdade dos mesmos. No fundo demonstrar que ele não está só e que pode contar connosco em qualquer situação. discretamente.Quando é a primeira vez que um hóspede fica no nosso hotel. para que fique em histórico. deverá ser sempre acompanhado ao quarto e deve ser “acompanhado” durante a sua estadia. tentar saber se o hóspede tem algumas preferências ou necessidades em que o possamos ajudar. deve-se demonstrar ao cliente que é um prazer tê-lo no nosso hotel mais uma vez. etc. No fundo demonstrar que ele não está só e que pode contar connosco em qualquer situação.Os quartos especialmente preparados para deficientes devem ser sempre os últimos a serem vendidos. Vera Oliveira 29 . o recepcionista ao check in deve.PADRÕES DE SERVIÇO RECEPÇÂO VI – Reconhecimento de Hóspedes É muito importante que o histórico dos clientes seja correctamente inserido ou actualizado no sistema para que possamos conhecer e fornecer aos nossos hóspedes o nosso melhor serviço. etc. ( A importância dos REMARKS ) A . atingindo o detalhe em cada estadia. sempre que for possível e oportuno. E – Todos os hóspedes que voltem ao nosso hotel.

9 – Preparar a chegada de grupos e pedir welcome desk para ser colocada na sala de espera junto ao hall da recepção.PADRÕES DE SERVIÇO RECEPÇÂO VII – Procedimentos Gerais da recepção ( Check List) TURNO DA MANHÂ 1 – Receber a passagem de turno correctamente dos Night auditors  Chegadas e saídas do dia  No shows  Assuntos pendentes para reservas ou para chefia departamental sobre hóspedes ou reservas  Pré.bookings 2 – Ler Log Book da recepção e rubricá-lo 3 – Ler Livro de ocorrências 4 – Contar fundo de caixa 5 – Controlar chaves mestras 6 – Dar seguimento ás instruções ou informações registadas no Log Book e no print de Traces. a sair e in house. 11 – Avisa as reservas de no shows que efectuem check in até ás 12 horas e avisa os hóspedes que lhes foram debitadas uma noite de no show. 8 – Ler toda as funções de grupos a chegar. 7 – Ler todas as funções de banquetes para o dia. Vera Oliveira 30 . 10 – Efectua check in´s de acordo com os padrões de serviço:  Reconfirma preço e data de saída com o hóspede  Confirma se estão correctas as instruções de facturação e o preço do quarto  Anexa ao registration card todos os vouchers ou cópias de fax com instruções de facturação.  Preenche todas as informações recolhidas ao check in no sistema. 12 – Avisa as reservas de pré-bookings que não efectuem check in até ás 12 horas para que tomem as devidas providencias.

chegadas previstas. situação de quartos e distribuições.  Saídas não efectuadas e sua situação. 18 – Controla as masters de grupos ( PM´s ).  Mudanças de quartos que ocorreram.  Hóspedes á espera de quartos e suas localizações. 15 – Ajuda todos os hóspedes ou encaminha-os para a secção que melhor possa ajudar.  Quartos ainda sujos.  Pedidos de reparações técnicas para que o turno da tarde dê seguimento. disponibilidade de venda. deposita o envelope após ter sido devidamente registado e testemunhado.  Grupos a chegar. 16 – Atende chamadas telefónicas de acordo com os padrões de serviço. 22 – Fecha o turno. 14 – Confirma com a portaria todas as distribuições previstas para o dia (grupos). 24 – O balcão da recepção e o back office devem ser deixados limpos e arrumados.13 – Efectua check outs de acordo com os padrões de serviço. Vera Oliveira 31 . prepara o envelope de caixa.  Assuntos pendentes. 20 – Se o cliente não responde.  Vip´s e pedidos especiais. confirmar com o Departamento de Governantas o estado do quarto ( se tem bagagem ou não) e saber com a portaria se têm bagagem a guardar. 17 – Efectua câmbios de acordo com os padrões de serviço. 23 – Efectua a correcta passagem de turno que engloba:  Situação do hotel: Ocupação prevista. 19 – Retira listas de saídas ainda não efectuadas e controla-a confirmando com os clientes a hora de saída. 21 – Informa chefe de turno de todas as situações desses hóspedes. saídas previstas.

 Preenche todas as informações recolhidas ao check in no sistema. disponibilidade de venda. 2 – Ler Log Book da recepção e rubricá-lo 3 – Ler Livro de ocorrências 4 – Contar fundo de caixa 5 – Controlar chaves mestras 6 – Dar seguimento ás instruções ou informações registadas no Log Book e no print de Traces.  Hóspedes á espera de quartos e suas localizações. 9 – Preparar a chegada de grupos e pedir welcome desk para ser colocada na sala de espera junto ao hall da recepção. 8 – Ler toda as funções de grupos a chegar.  Quartos ainda sujos.  Grupos a chegar. 10 – Efectua check in´s de acordo com os padrões de serviço:  Reconfirma preço e data de saída com o hóspede  Confirma se estão correctas as instruções de facturação e o preço do quarto  Anexa ao registration card todos os vouchers ou cópias de fax com instruções de facturação.  Vip´s e pedidos especiais. situação de quartos e distribuições. saídas previstas. chegadas previstas.  Mudanças de quartos que ocorreram.  Assuntos pendentes.PADRÕES DE SERVIÇO RECEPÇÂO VII – Procedimentos Gerais da recepção ( Check List) TURNO DA TARDE 1 – Recebe a correcta passagem de serviço do turno anterior:  Situação do hotel: Ocupação prevista. a sair e in house.  Saídas não efectuadas e sua situação. Vera Oliveira 32 .  Pedidos de reparações técnicas para que o turno dê seguimento. 7 – Ler todas as funções de banquetes para o dia.

prepara o envelope de caixa.  Quartos ainda sujos. 17 – Controla open balance e rates. 18 . 21 – O balcão da recepção e o back office devem ser deixados limpos e arrumados.  Hóspedes á espera de quartos e suas localizações.  Vip´s e pedidos especiais. 20 – Efectua a correcta passagem de turno que engloba:  Situação do hotel: Ocupação prevista.  Saídas não efectuadas e sua situação. disponibilidade de venda.  Assuntos pendentes. assina e deixa ao cuidado do Chefe de Recepção. 12 – Confirma com a portaria todas as distribuições previstas para o dia (grupos). 16 – Controla as masters de grupos e de banquetes ( PM´s / PI´s ). situação de quartos e distribuições. 19 – Fecha o turno. deposita o envelope após ter sido devidamente registado e testemunhado.  Mudanças de quartos que ocorreram.  Grupos a chegar. saídas previstas. Vera Oliveira 33 . 15 – Efectua câmbios de acordo com os padrões de serviço. 13 – Ajuda todos os hóspedes ou encaminha-os para a secção que melhor possa ajudar. chegadas previstas.Prepara os grupos para o dia seguinte.11 – Efectua check outs de acordo com os padrões de serviço. 14 – Atende chamadas telefónicas de acordo com os padrões de serviço.  Pedidos de reparações técnicas para que os night a.

.Nº de pessoas . 3 – Todas as chamadas telefónicas devem ser atendidas até ao 3º toque.Cada porteiro / bagageiro deverá conhecer bem a cidade e o país em geral e dispor de toda a informação necessária para oferecer e providenciar o melhor serviço possível aos nossos hóspedes. até pela sua localização e movimentação.Restaurante .Nº de quarto . Log Book e livros de registo A Portaria deve dispor de Agendas ou livros de registos assim como: 1 – Log Book Onde são registadas todos os acontecimentos do dia. limpo e organizado. 7 – A Portaria. deve ter atenção a qualquer pessoa estranha nas áreas públicas e alertar as chefias directas. assuntos pendentes e movimentos. olhe em frente para se aperceber das movimentações á sua volta e reconhecer algum hóspede que esteja á espera. 4 – Sempre que estiver ao telefone. 5 – O balcão da portaria deve estar sempre arrumado.Hora da marcação Vera Oliveira 34 . 6 – Sempre que possível. sendo o seu objectivo principal o de dar apoio aos hóspedes a nível das mais variadas informações.Nome do hóspede .PADRÕES DE SERVIÇO PORTARIA Porteiros e Bagageiros I . tours. 2 – Restaurantes Onde são assinalados todos os pedidos de reservas de restaurantes a pedido dos nossos hóspedes onde deve constar: . o nome do hóspede deve ser utilizado pelo menos 3 vezes. espectáculos. 1 . 2 – Deve ouvir atentamente o hóspede até ao fim para que tenha a perfeita noção do que o mesmo pretende. assim como apoiar o hóspede em relação a reservas de restaurantes.Portaria Geral: A Portaria é uma das secções fulcrais num hotel. etc.

Nome do colaborador que fez a entrega no quarto . etc.Dia do recebimento . etc.Nº de quarto Vera Oliveira 35 .Nº de quarto . etc.Artigo a guardar . prendas.Nº de pessoas .Hora da marcação ..Data em que foi levantado .Nome e rubrica do colaborador que entregou 6 – Livro de Protocolo Livro que deve acompanhar o colaborador que vai entregar ou receber alguma documentação / valores e na qual deve ficar registado a assinatura de quem entrega ou recebe e vice versa.Nome do hóspede .Dia da entrega .local onde se encontra guardado . 7 – Livro de Transfers Onde fica registada a marcação de transfers a pedido de clientes e que deve constar: . É imprescindível que seja colocada a data e hora.Rubrica do mesmo 4 – Entrega de material ( faxes.Descrição do que foi entregue 5 – Material a guardar e entregue Onde são assinalados todos os artigos á guarda da portaria (caixas. .Nome do motorista ou da companhia .) Todas as entregas de faxes. devem ser registadas da seguinte forma: .Hora do transfer .Nome de quem deixou .O colaborador que efectuou a reserva .Nome do colaborador que recebeu . malas.Hora . encomendas. mensagens.Nome do cliente . prendas nos quartos.O colaborador que efectuou a reserva .) e onde deve constar: .Rubrica do mesmo 3 – Tours em autocarros e tours em Limousines / Táxis Onde são assinalados todos os pedidos de reservas de tours e onde deve constar: .Nome de quem levantou e nº de documento de identificação. mensagens.

encomenda ou prenda num quarto com reserva prevista para o mesmo dia. Posteriormente à entrega do material ao Departamento de Banquetes. carta. deverão ser entregues aos próprios mediante contra assinatura no livro de protocolo que exista para esse efeito. Vera Oliveira 36 . Todas as prendas ou encomendas de hóspedes a chegar. Todo e qualquer material destinado a clientes de banquetes não hóspedados. deve um colaborador da portaria acompanhar a pessoa que vai fazer essa montagem à sala e fornecer o telefone da recepção para qualquer eventual pedido. No caso de haver entrega e montagem de material para uma determinada reunião. Se for um artigo em que não seja possível fazê-lo.Tratamento de mensagens. É necessário que fique registado no Log Book essa ocorrência. e não se encontre ninguém do Departamento de Banquetes. o colaborador da portaria deve pedir à recepção para colocar uma mensagem em sistema no quarto do hóspede. encomendas ou prendas Todas as mensagens e faxes devem ser entregues aos hóspedes no prazo máximo de 15 minutos. etc. devem ser enviadas para o Departamento de Banquetes. encomenda ou prenda deve ficar registada no livro existente para o efeito. Antes da entrega ao hóspede. Se o cliente não estiver no seu quarto ou tiver DND na porta. no dia anterior à mesma. hora e o colaborador que recebeu. fax. deve a portaria registar essa mesma entrega coma indicação da data. o colaborador deve deixar o artigo (mensagem. fax.) por de baixo da porta. devem ser guardadas na portaria e colocada a informação em traces no sistema e no Log Book da portaria. faxes. Caso não esteja na hora laboral do departamento em questão. essa informação deve constar nas funções de banquetes do contrato. a portaria terá que informar a recepção para que esse quarto não seja desbloqueado e avisar igualmente o departamento de Governantas. Se for colocado alguma mensagem. a portaria deverá guardar e registar esse mesmo material e colocar a informação no Log Book para que no dia seguinte se transfira o material para o Departamento de Banquetes. toda a mensagem. Toda e qualquer encomenda para os hóspedes “in house”. para contactar a portaria.

16 – Levar os clientes aos quartos e “mostrar” os mesmos aos hóspedes que estejam connosco pela primeira vez.. saber com a recepção se o quarto para esse hóspede já está bloqueado e limpo para que a encomenda seja colocada no quarto. 9 – Ver se existem encomendas para entregar a hóspedes com entrada no próprio dia e confirmar com a recepção se os hóspedes já deram entrada no hotel para que lhes sejam enviadas e entregues no quarto. Não esquecer de avisar as governantas. reservas e restaurante. 12 – Preparar o correio para envio seja correio do hotel ou de hóspedes. distribuições. Vera Oliveira 37 . que o mesmo tem uma encomenda no seu quarto.Procedimentos Gerais da Portaria ( Check List) 1 – Receber o turno com indicações de:  Ocupação do hotel  Grupos “in house” e pedidos especiais (caso hajam)  Chegadas e saídas individuais em falta  Chegadas e saídas de grupos em falta  Assuntos pendentes ( pedidos de tranfers. 11 – Deve ficar uma informação junto ao registration card para que o recepcionista possa informar o hóspede ao check in. tours. 6 – Providenciar de modo rápido e eficaz todos os pedidos dos clientes 7 – Controlar a chegada de jornais e efectuar a distribuição 8 – Confirmar se existem tours programados e confirmar tanto com a companhia que fornece o serviço como com o hóspede a hora de pick up. etc. 14 – Ir aos correios 15 – Ajudar os clientes ao check in com a bagagem.) 2 – Ler Log Book 3 – Ver se existem transfers pedidos e efectuar os mesmos 4 – Ajudar os hóspedes com as bagagens 5 – Pedir táxis para os hóspedes e controlar os mesmos por ordem de pedido e chegada. 10 – Se não for o caso. 13 – Ir ao Banco fazer os depósitos respeitantes ás “caixas” do hotel do dia anterior. 17 – tomar nota no Log Book de todas as ocorrências passadas no turno e de todas as situações pendentes. para que o turno seguinte dê continuidade.

Chegada de Grupos A portaria deve estar devidamente preparada e organizada para o recebimento do grupo. a portaria deve informar a recepção que a entrega das malas do grupo já foi completada. Chegadas – Subida de bagagem A. marcada. Na rooming list utilizada para a subida das malas do grupo deve constar toda e qualquer situação ou ocorrência respeitante a esse grupo e ser assinada e arquivada em pasta própria para o efeito. 6. 4. B. 1. Deve ter a rooming list actualizada e as etiquetas preparadas. Vera Oliveira 38 . e separada por andares. 3. 3. a bagagem é toda descarregada e armazenada. Depois de confirmado com a recepção que não houve alterações aos quartos e os mesmos se encontram todos limpos. 5. Toda a bagagem deve ser devidamente etiquetada. De preferência e se possível. Seguidamente à entrega da bagagem do grupo nos respectivos quartos. Identificar o nº de malas 4.Procedimentos Específicos de Portaria / Bagageiros I. Chegadas de Individuais Todas as reservas individuais têm prioridade em relação à chegada de grupos e distribuições nos quartos. com o auxilio da rooming list. 7. Logo que o hóspede tenha o check in feito com a recepção. Se o grupo chegar todo ao mesmo tempo. Sempre que possível utilizar o nome do hóspede retirando essa informação da bagagem ou perguntando á recepção. deve-se efectuar de imediato a subida da bagagem. a marcação das bagagens deve ser feita com o auxilio do grupo leader ou responsável da agência. 1. As bagagens são sempre colocadas dentro dos quartos e nunca poderão ser deixadas nos corredores. informando-o que a bagagem vai logo a seguir. 2. o bagageiro deve certificar-se do ºn de quarto com o próprio hóspede e indicar-lhe o andar. 2. Cumprimentar o hóspede desejando as boas vindas ao hotel.

Procedimentos Específicos de Portaria / Bagageiros II.. A rooming list utilizada deve ser assinada pelos responsáveis da descida e seguidamente arquivada em pasta própria para o efeito... Deve explicar sumariamente as facilidades do quarto:        Comutador principal Localização do cofre Localização do mini bar Funcionamento do ar condicionado Localização do menu de room service Funcionamento da televisão Localização do cartão não incomodar 7. Quando o bagageiro chega. O colaborador deve bater à porta 3 vezes. B.” bellboy”. Saídas de Grupos A descida da bagagem de quartos pertencentes a um grupo. deve ser efectuada de acordo com o grupo leader. 6. constando as malas e/ ou volumes retirados de cada quarto. Nas chegadas individuais. que vai depender do nº de quartos e de malas) Hora a que a bagagem deve estar toda colocada no autocarro Toda a descida de bagagens de um grupo deve ser apontada e registada na rooming list fornecida antecipadamente pela recepção.5. Saídas de Individuais A bagagem de hóspedes individuais deve ser descida no prazo máximo de 15 minutos. bate á porta e espera que o cliente lhe abra a mesma colocando de imediato a bagagem na mesa existente para o efeito e colocando possíveis casacos no roupeiro. Partidas – Descida de bagagem A. anunciar-se .”bagageiro”.. Deve ser confirmada:    Hora de saída efectiva do grupo Hora da descida da bagagem (fornecendo o tempo estimado para a descida da mesma.. Vera Oliveira 39 .. as bagagens têm que ser colocadas nos quartos no prazo máximo de 15 minutos. bater de novo e se não obtiver resposta voltar a bater e abrir a porta.

as malas terão que ser etiquetadas com o nº de quarto e colocadas no depósito de bagagem. Se o hóspede se encontrar no quarto. no caso de não estar no quarto quando da recolha da bagagem e não se souber do seu paradeiro. o colaborador tem que confirmar:  Nome e número de quarto do cliente (IMPORTANTE)  Ticket de bagagem  Perguntar á recepção se o hóspede já fechou a sua conta (IMPORTANTE) Só depois poderá entregar a bagagem. Vera Oliveira 40 . Nessa lista deve constar:  Hora  Quarto  Número de volumes  Rubrica de quem desceu  Nota: onde se aponta que o hóspede não estava no quarto NOTA GERAL Sempre que um hóspede peça a sua bagagem que esteja à responsabilidade da portaria. Todas as descidas individuais de bagagem efectuadas pela portaria têm que ficar registadas na folha de check out´s do dia em conjunto com o print de check out´s do fidelio. confirmar quais as malas a descer.Se o hóspede não se encontrar no quarto só retirar a bagagem que esteja visível ou se estiver visível. Se o cliente não descer no prazo de 5 minutos. ou.

Devendo nestes casos serem:  Apontados nas listas  Informados os responsáveis do grupo  Colocadas informações em fidelio para que os hóspedes contactem a portaria. As distribuições de prendas (grupos) só não serão efectuadas se a porta de um determinado quarto estiver trancada ou com DND na porta. a lista do grupo deve ficar agrafada ao livro de registos. Quando são entregues devem ser assinadas por quem recebe. estes são colocados por debaixo da porta. PRENDAS Existe um livro especifico onde ficam registadas todas as encomendas que chegam ao hotel.Procedimentos Específicos de Portaria / Bagageiros III. ENCOMENDAS. Se o hóspede não se encontra no quarto. Distribuições em quartos Todas as distribuições devem ficar registadas com indicação de:  Hora  Quarto  O que foi distribuído  por quem foi distribuído  Nota: colocar se o hóspede se encontrava ou não no quarto NADA sobe para os quartos sem que fique registado. independentemente se são hóspedes ou não. além do livro de “protocolo” de encomendas. a entrega deve também ficar registada no livro de registos. Nos casos de distribuições programadas de grupos. a pedir que entre em contacto com a portaria. deve-se pedir à recepção que ponha uma informação em fidelio para o hóspede. Vera Oliveira 41 . Para os quartos. FAXES e MENSAGENS Devem ser registadas na pasta existente para o efeito. Se o hóspede não se encontrar no quarto.

Toda a bagagem deve ser arrumada em segurança na sala de bagagem e de forma ordenada. 11. Assistente de Direcção/Director de Serviço em caso de presença de pessoas estranhas no hotel. Limpar os cinzeiros das áreas da recepção. Desimpedir toda a área de entrada do hotel 9. oferecer ajuda. olhando e sorrindo e sempre que possível utilizando o nome do hóspede. 6. Entrar num quarto de acordo com os padrões de serviço. Informar recepção. isto é: Bater 3 vezes Anunciar-se na lingua do hóspede: “Bagageiro” ou “Bellboy” Bater novamente Entrar utilizando a chave mestra     3. 5. Vera Oliveira 42 . Atender as chamadas telefónicas de acordo com os padrões de serviço. Utilizar o nome do hóspede sempre que for entregar ou reclher bagagem. 8. 10. RESPONSABILIDADES / PASSAGEM DE SERVIÇO Responsabilidades 1. Cumprimentar os hóspedes. Actualizar regularmente o log book. Manter o local de trabalho sempre limpo e organizado (sala de bagagens e entrada do hotel) 12. 2. Manter aparência limpa e cuidada. Sempre que virem um hóspede a transportar bagagem. Efectuar distribuições e registá-las. 7.PORTARIA / BAGAGEIROS I. Manter o uniforme sempre limpo 12. 4.

mails com pedidos de informação. Perguntar as datas de check in e check out Dar tarifas mais tipologia de quartos e informar o que inclui o rate. Reler toda a reserva ao cliente de forma a confirmar que a mesma está correcta. Manter as pastas de arquivo sempre actualizadas e de fácil consulta. Vera Oliveira 43 . Pedir contacto do cliente. Encaminhar para o Departamento Comercial todos os pedidos de informação ou de reservas de grupos ( mais de 15 Pax). Sempre que a ocupação for elevada. Perguntar se o quarto é fumador ou não.mail ou por faxe. Tirar cópias de todas as reservas feitas por e. Forma de proceder ao receber uma chamada por telefone: - Atender as chamadas com pedidos de reservas de uma forma rápida. Ao atender um pedido de reservas deve identificar o hotel e dizer o seu próprio nome. Responder a faxes e e. Pedir cartão de crédito e explicar a razão desse pedido.RESERVAS Procedimentos Gerais Os (as) Funcionários (as) das reservas têm como funções: Verificar a disponibilidade de quartos. utilizar técnicas e estratégias de venda de forma a maximizar o “room revenue”. Agradecer a chamada telefónica e a preferência pelo nosso hotel. agradável e profissional. Nunca esquecer de tratar o cliente pelo nome. Fornecer o n º da reserva ao cliente. Confirmar todas as reservas num período máximo de 24 horas. Perguntar se irá ser a 1ª vez que vêm ao nosso hotel.