Webanalytics… comment faire les bons choix 

Webanalytics comment faire les bons choix

pour analyser les données de votre site 
web?
b?

‐ De l’informatique ?
‐ Non, des gens, comme vous et moi !

JJean‐Paul CRENN –
P l CRENN Webcolibri –
W b lib i
Conseil et Accompagnement en Stratégie e‐Commerce

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Webanalytics

• Outils gratuits ou outils payants ? Est‐ce vraiment la 
question ? 
• Quels sont les éléments fondamentaux à inclure dans un 
Q l t l élé t f d t ài l d
appel d’offres ? 
• Quelle intégration faut
Quelle intégration faut‐ilil prévoir avec le système 
prévoir avec le système
d’information existant (CRM, ERP, etc.) ? 
• Quelle est la bonne approche à suivre en matière de 
sécurité et de confidentialité des données ?
sécurité et de confidentialité des données ? 
• Quels sont les points essentiels à négocier avec les 
fournisseurs de solutions de Web Analytics y ? 
• Certains sites utilisent simultanément plusieurs outils de 
Web Analytics. Est‐ce vraiment efficace ?

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Webanalytics

• Google Analytics, Xiti, Weborama, Omniture, 
Coremetrics…
• Inondé par les données collectées? 
• Par où commencer ?
P ù ?

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Webanalytics

• Vous ne possédez pas d'outil de mesure 
d'audience ?
• Internet = mesure ! 
• Avoir des Taux de conversion supérieurs à 
A i d T d i éi à
10%. ?

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Webanalytics

Définir les indicateurs‐clés de mesure (Key Performance 
Indicators : KPIs) de votre canal Internet pour produire une 
information de qualité
information de qualité

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Les fondamentaux du e‐Commerce :
Le Processus d’achat & de réachat

Comportement 
pos‐achat
Achat
Fidélisation
Evaluation des 
alternatives

Recherche

Reconnaissance du besoin

12 clients fidèles
100 000 
100 000 50 achats
1 000 clics 1% 25% taux de 
impressions 5%
rétention
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• KPI ET MOYENNE
• • Moyenne des pages vues par visite
• Moyenne des visites par visiteur
• Temps moyen de réponse aux questions par e
Temps moyen de réponse aux questions par e‐mail
mail
• Coût moyen par visite
• Coût moyen par visiteur
• Coût moyen par conversion
• Chiffre d’affaire moyen par visiteur
y p
• Chiffre d’affaires moyen par visite
• Valeur moyenne par commande
• Moyenne du nombre d’articles par commande
• Moyenne des clics par impression par type de campagne (Click‐Through Rate ou 
CTR)
• Moyenne des recherche par visite
• Moyenne des visites avant conversion

• KPI ET POURCENTAGE
• • Temps moyen de réponse aux questions par e‐mail
• Pourcentage de nouveaux visiteurs et d’habitués
• Pourcentage de nouveaux clients et d
Pourcentage de nouveaux clients et d’habitués
habitués
• Pourcentage de visiteurs par segment
• Pourcentage de temps passé par visite (haut/moyen/bas)
• Pourcentage de profondeur de clics par visite (haut/moyen/bas)
• Pourcentage de fréquence de visite (haut/moyen/bas)
Pourcentage de fréquence de visite (haut/moyen/bas)
• Pourcentage de récence des visites (haut/moyen/bas)
• Pourcentage de chiffre d’affaires par type de visiteur et de client 
(nouveaux/habitués)
• Pourcentage de commandes par type de visiteur et de client (nouveaux/habitués)
Pourcentage de commandes par type de visiteur et de client (nouveaux/habitués)
• Pourcentage de satisfaction visiteur et client (haut/bas)
• Pourcentage de visiteurs utilisant la recherche
• Pourcentage de recherche sans résultat 11
• Pourcentage de recherche sans suite
• KPI ET TAUX DE CONVERSION
• • Taux de conversion de commande
• Taux de conversion des visiteurs en acheteurs
• Taux de conversion par type de visiteurs
d i d ii
• Taux de conversion par type d’acheteur (nouveaux/habitués)
• Quotient de visiteurs nouveaux/habitués
• Taux de conversion par campagne
Taux de conversion par campagne
• Taux d’ajout au panier d’achat
• Taux de visualisation du panier d’achat
• Taux de démarrage du processus d’achat
• Taux de succès du processus d’achat
T d è d d’ h
• Quotient de démarrage de processus d’achat sur ajouts au panier 
d’achat
• Taux de rétention de la page d
Taux de rétention de la page d’accueil
accueil
• Taux de découverte de l’information
• Taux de conversion de recherche en achat
• Quotient de résultats de recherche sur sorties de site
• Taux de succès de téléchargements
T d è d élé h
• Taux de succès de formulaires

• KPIS PAR TYPE D’ACTIVITÉ
KPIS PAR TYPE D’ACTIVITÉ
• • KPIs pour la vente en ligne
• KPIs pour les sites de contenu
• KPIs pour les sites de marketing
pour les sites de marketing
• KPIs pour les sites d’assistance client
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Webanalytics

Auditer le tracking, déterminer les problèmes
1‐ Confronter les données
2‐ Web Analytics
2 Web Analytics Solution Profiler
Solution Profiler (WASP) : un
(WASP) : un
plug‐in Firefox très utile pour faire l'assurance
q alité d taggage de vos sites
qualité du taggage de os sites

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Webanalytics

EXPLOITATION DE LA WEBANALYSE
‐ Audit statistique régulier (qualité des sources de trafic, 
efficacité des parcours et de la persuasion, leviers 
d'amélioration de la transformation)
‐ Optimisation des étapes clefs de conversion avec mise en 
place d'A/B Testing et testing multivarié (production des 
variantes de testing, mise en production, suivi)

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Webanalytics

REPORTING DU CANAL INTERNET
‐ Définition des indicateurs‐clés à fournir à vos interlocuteurs 
Marketing ou à votre Direction Générale
‐ Conception de tableaux de bords

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Webanalytics

• Outils gratuits ou outils payants ? Est‐ce vraiment la 
question ? 
• Quels sont les éléments fondamentaux à inclure dans un 
Q l t l élé t f d t ài l d
appel d’offres ? 
• Quelle intégration faut
Quelle intégration faut‐ilil prévoir avec le système 
prévoir avec le système
d’information existant (CRM, ERP, etc.) ? 
• Quelle est la bonne approche à suivre en matière de 
sécurité et de confidentialité des données ?
sécurité et de confidentialité des données ? 
• Quels sont les points essentiels à négocier avec les 
fournisseurs de solutions de Web Analytics y ? 
• Certains sites utilisent simultanément plusieurs outils de 
Web Analytics. Est‐ce vraiment efficace ?

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Webanalytics

L’APPROCHE ATTITUDINALE
L’APPROCHE ATTITUDINALE
Il manque toujours deux paramètres importants dans l'analyse de  la performance d'un site :

• la mesure de l
la mesure de l'intention
intention des visiteurs sur un site (l
des visiteurs sur un site (l'objectif
objectif de leur visite),
de leur visite)
• la mesure de la satisfaction des visiteurs sur un site par rapport à l'objectif 
de leur visite (task completion en anglais).
Solution : Il est proposé à un échantillon de visiteurs de remplir un
Solution : Il est proposé à un échantillon de visiteurs de remplir un 
questionnaire à la fin de leur visite sur le site, dès la page d'accueil (puis 
benchmark)
p Q : un outil gratuit de mesure de la satisfaction sur les sites, 
Par exemple 4Q g ,
pour évaluer
– Jusqu’à quel point mes visiteurs sont‐ils satisfaits?
– Que devraient faire mes visiteurs sur mon site web?
– Est‐ce qu’ils font ce qu’ils désiraient faire?
– Si non, pourquoi pas?
– Si oui, qu’ont‐ils préféré au sujet de leur expérience en ligne?

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Webanalytics

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Webanalytics

• Le complément essentiel : le test d’utilisabilité
e co p é e t esse t e e test d ut sab té

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Webanalytics

• Tester, tester, tester

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Merci pour votre attention
Merci pour votre attention
Jean‐Paul CRENN
Webcolibri
Conseil & Accompagnement en Stratégie e‐Commerce 

http://jean‐paul‐crenn.blogspot.com 
www.webcolibri.com

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