You are on page 1of 2

PENYELESAIAN KOMPLAIN

Dokumen
...../RSUD/SPOSET/I/2014

RSUD KOTA BEKASI
JL. Pramuka No.55
Bekasi

No. Revisi
0

Tanggal Terbit
STANDAR
PROSEDUR
OPRASIONAL
PENGERTIAN

Halaman
1/2

Ditetapkan
Direktur RSUD Kota Bekasi

Dr.dr.Hj. Titi Masrifahati, MKM
Nip.19650214 19910 3 2 005
Mengatasi keluhan pasien/ keluarga atau dokter dan cara
penanganannya.

TUJUAN

Sebagai acuan dalam penerapan langka-langkah penyelesaian

KEBIJAKAN

komplain di RSUD Kota Bekasi.
Nomor :
-RSUD/PDMN.SET.2/I/2014 tentang Pedoman
Pelayanan Bagian Kesekretariatan di Lingkungan RSUD Kota
Bekasi.

PROSEDUR

1.

Petugas

Customer

Service

Representatif

menerima

keluhan customer RSUD Kota Bekasi secara lisan/tertulis.
2.

Petugas Customer Service Representatif mendengarkan
dengan seksama keluhan yang disampaikan oleh customer.

3.

Petugas Customer Service Representatif menyampaikan
permohonan maaf atas ketidaknyaman yang dialami oleh
customer atas pelayanan yang dikeluhkan.

4.

Petugas Customer Service Representatif berkoordinasi
dengan

unit

yang

bersangkutan

untuk

mengetahui

permasalahan atau kronologis kejadiannya.
5.

Apabila keluhan yang disampaikan berupa pelayanan yang
terkait dengan tindakan medis, maka petugas Customer
Service Representatif langsung menghubungi / didampingi
oleh Doctor On Duty (DOD) dalam memberikan penjelasan
kepada customer.

6.

Keluhan yang disampaikan secara tertulis oleh customer
kemudian diberikan kepada unit/instalasi yang bersangkutan

Hasil rapat koordinasi langsung ditindaklanjuti dan disosialisasikan ke unit/instalasi masing-masing untuk diterapkan agar tidak terjadi keluhan kembali. Revisi Halaman . Penanggung jawab dari unit/instalasi yang bersangkutan akan menghubungi pasien / keluarga / dokter untuk meminta maaf serta memberikan informasi lebih lanjut. Keluhan yang disampaikan oleh customer akan dibahas secara khusus oleh Tim Customer Service dipimpinan oleh Kanit Customer Service Representatif dan dihadiri oleh Direktur dan anggota Tim Customer Service (perwakilan unit yang menerima komplain)..55 7./RSUD/SPO0 1/2 SET/I/2014 oleh petugas Customer Service Representatif . Umum .. Customer Service Representatif membuat laporan tertulis mengenai keluhan yang terjadi selama satu bulan serta UNIT TERKAIT penangganannya kemudian dilaporakan kepada Direktur 1.PENYELESAIAN KOMPLAIN Dokumen No.. 9. RSUD KOTA BEKASI JL. Medis 3. 8. 10. Customer Service 2. Pramuka No. Keuangan 4..