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DEFINICIÓN DE SERVICIO

El autor Valerie A. Zeithaml, en su libro Marketing de los Servicios, define al
servicio como los actos, procesos y desempeños proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona.
Mientras que Carlos Colunga dice en su libro La calidad en el servicio que un
servicio existirá mientras una parte ofrezca alternativas de satisfacción a una
determinada necesidad de los clientes, con mayores conveniencias que si el
cliente lo hiciera por si mismo y otra parte tenga capacidad y disposición para
pagar por dicha satisfacción.

TIPOS DE SERVICIO
Industrias y compañías de servicio
Se incluyen aquellas industrias y compañías clasificadas por lo común dentro
del sector servicios cuyo producto central es un servicio.

Por ejemplo, las compañías siguientes pueden considerarse como compañías
de servicio puras; Marriot International (alojamiento), American Airlines
(transporte), Charles Shcwab (servicios financieros), Clínica Mayo (atención de
la salud), etc.

Los servicios como producto
Representan una amplia gama de ofertas de productos intangibles que los
clientes valoran y por las que pagan en el mercado. Los productos de servicio,
son vendidos por compañías de servicios y de otro tipo, como fabricantes y
compañías de tecnología. Por ejemplo, IBM y Hewlett-Packard ofrecen servicios
de consultoría de tecnología de la información al mercado, compitiendo con
otras empresas como EDS y Accenture, las cuales son empresas de servicios
puros tradicionales.

El servicio al cliente
Es un aspecto crítico de lo que queremos decir con “servicio”. Es el servicio
proporcionado en apoyo de los productos centrales de una compañía. Las
compañías por lo común no cobran por el servicio al cliente. Este puede
presentarse en el sitio, o bien acercarse por teléfono o por internet. Muchas
compañías operan centros de llamadas de servicio al cliente, que funcionan las
veinticuatro horas del día. La calidad del servicio al cliente es esencial para
formar relaciones con este, sin embargo, no debería confundirse con los
servicios proporcionados por la compañía para las ventas.

12% . seguros. minería. construcción. y las computadoras proporcionan servicios de información y manipulación de datos. 12% Otros servicios (incluye informacion. 5% Gobierno (sobre todo servicios). 8% Servicios profesionales y negocios. entretenimiento). empresas de servicio publico. como por ejemplo: Un farmacéutico provee servicios médicos. una rasuradora otorga servicios de peluquería. bienes raices. Agricultura.El servicio derivado Es definido como un servicio que no es otorgado directamente por el prestador del servicio. 12% Transporte. 21% Manufactura. almacenamiento. 8% Finanzas. más bien es un servicio que se presta a causa de un bien físico. 12% Comercio al mayoreo y menudeo. 10% Servicios educativos y salud.

1.Los servicios deben ser útiles para las personas que los reciben. Todo servicio que se ofrece en el mercado debe ser útil y ofrecer alternativas de satisfacción a determinadas necesidades. Estandariza do. La fijación de precios es difícil. Los servicios no pueden patentarse con facilidad. Perecedero. Los clientes se afectan entre sí. gustos. Los servicios no pueden exhibirse o comunicarse con facilidad. costumbres. La entrega del servicio y la satisfacción del cliente dependen de las acciones del empleado y el cliente. La producción masiva es difícil. preferencias y expectativas de los clientes. . Producción separada del consumo. dado que la amplia gama de servicios y su constante incremento dificultan la especificación de características que apliquen a la totalidad de los mismos. No perecedero. SERVICIOS Intangible. IMPLICACIONES RESULTANTES Los servicios no pueden inventariarse. La descentralización puede ser esencial. Los clientes participan en la transacción y le afectan. Es difícil sincronizar el suministro y la demanda con los servicios. Los servicios no pueden devolverse o revenderse.CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS BIENES Tangible. Heterogéneo. No hay un conocimiento seguro de que el servicio entregado corresponde a lo que se planeó y promovió. Los empleados afectan el resultado del servicio. La calidad del servicio depende de muchos factores incontrolables. con mayores conveniencias que si el cliente lo hiciera por sí mismo. Las características de los servicios que a continuación se enlistan son generales. Si el cliente no encuentra utilidad y/o gusto en un servicio. no pagará por el. Producción y consumo simultáneo.

2. pagos. se recibe el servicio. se presta. 3. Como las reservaciones. Los servicios generalmente requieren de muchas transacciones directas con muchas personas. 7. se escoge la opción deseada. Registrar los inventarios. cuentas.Los servicios requieren de transacciones directas con muchas personas. Elaborar las requisiciones de compras. Efectuar los pagos. registros de las ventas. 6. Calcular el reparto de los ingresos. se factura y se cobra. registros de la capacidad. El impacto de un servicio se puede incrementar con una adecuada relación. Codificar y calcular los pagos por mercancía. cheques. cobros. la exactitud en el papeleo. registros de inventarios. en especial durante el ciclo del servicio del cliente. dado que es cuando se solicita el servicio. especialmente durante el ciclo del servicio del cliente. devoluciones. reclamaciones. requisiciones de compra. persona a persona. cortes. Por muy importantes que sean unas adecuadas relaciones con los clientes nunca podrán sustituir una sistemática prestación de servicios deficientes.Las relaciones son importantes porque incrementan o decreméntan el impacto del servicio principal y de los servicios periféricos. giros. en especial durante el ciclo del servicio del cliente. 4.Los servicios requieren interacción humana en alto grado. se cotiza. tarjetas de crédito. la consistencia en el respeto a los tiempos y el cuidado en su manejo se convierten en factores importantes de competitividad. pero el impacto de una buena relación se pierde ante un deficiente servicio.Los servicios requieren de un número elevado de transacciones.Los servicios requieren un elevado volumen de procesos. balances.Los servicios requieren de un elevado volumen de papeleo. mediante transacciones cara a cara. Por las mismas razones del punto anterior y porque el elevado número de transacciones directas que se dan con los clientes asi lo exige. los servicios generalmente requieren de una alta interacción humana. En los servicios. se presentan las opciones. Sus servicios generalmente requieren de un elevado número de transacciones. 5. facturas. Algunos ejemplos de estos procesos son: Registrar las reservaciones. . Efectuar los cortes diarios de caja. la rapidez. estados de cuenta e impuestos.

las políticas de la empresa. Etc. 3.La negación (ley del no).La condescendencia (ley del sí).El robotismo. tratar al cliente como un ser no pensante y olvidarlo lo antes posible. “gracias. 6. 5. la empresa y sus políticas. la empresa. después. llame a la extensión…”. LOS OCHO PECADOS DEL SERVICIO 1. 8.El rebote (ley de la pelota).En los servicios la variabilidad de los procesos es alta. por lo que existen muchas formas de cometer errores. “no es posible”.La apatía (ley del sorbete). por lo tanto se puede definir que los servicios no son medibles. Decir sí a todo. 8. o “vaya al departamento de…” . Sacudirse al cliente a como de lugar: “este no es mi departamento”. “Disculpe. Hostilidad. luego.Elaborar balances periódicos. el que sigue”. “no lo trabajamos”. Es una actitud que le dice al cliente: “me vale sorbete”.La regla del tres. Algunos de estos procesos pueden involucrar millones de datos. cráneo vacío. impaciencia.La sacudida (ley del pescado). en los servicios existen muchas formas de cometer errores. 7.La frialdad (ley del hielo). de papeles y de personas interactuando en un tiempo limitado. Algunos factores que influyen para que la variabilidad de los procesos de los servicios sea alta son los siguientes: El que los servicios requieran de un elevado volumen de procesos El que los servicios requieran de un elevado volumen de papeleo El que el ciclo del servicio del cliente requiera de un elevado número de transacciones El que el ciclo de servicio del cliente requiera de transacciones directas con muchas personas El que el ciclo del servicio del cliente requiera interacción humana de alto grado Por consiguiente. Primero. 2. 4. sonrisa automática. frialdad que le dicen al cliente: “apúrese. me está molestando”. “discúlpenos”.