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O BOM ALUNO DE CURSOS DISTNCIA:

Nunca se esquece que o objetivo central aprender o contedo, e no
apenas terminar o curso. Qualquer um termina, s os determinados
aprendem!
L cada trecho do contedo com ateno redobrada, no se deixando
dominar pela pressa.
Sabe que as atividades propostas so fundamentais para o entendimento do
contedo e no realiz-las deixar de aproveitar todo o potencial daquele
momento de aprendizagem.
Explora profundamente as ilustraes explicativas disponveis, pois sabe que
elas tm uma funo bem mais importante que embelezar o texto, so
fundamentais para exemplificar e melhorar o entendimento sobre o contedo.
Realiza todos os jogos didticos disponveis durante o curso e entende que
eles so momentos de reforo do aprendizado e de descanso do processo de
leitura e estudo. Voc aprende enquanto descansa e se diverte!
Executa todas as atividades extras sugeridas pelo monitor, pois sabe que
quanto mais aprofundar seus conhecimentos mais se diferencia dos demais
alunos dos cursos. Todos tm acesso aos mesmos cursos, mas o
aproveitamento que cada aluno faz do seu momento de aprendizagem
diferencia os alunos certificados dos alunos capacitados.
Busca complementar sua formao fora do ambiente virtual onde faz o
curso, buscando novas informaes e leituras extras, e quando necessrio
procurando executar atividades prticas que no so possveis de serem feitas
durante as aulas. (Ex.: uso de softwares aprendidos.)
Entende que a aprendizagem no se faz apenas no momento em que est
realizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-dia. Ficar atento s coisas
que esto sua volta permite encontrar elementos para reforar aquilo que
foi aprendido.
Critica o que est aprendendo, verificando sempre a aplicao do contedo
no dia-a-dia. O aprendizado s tem sentido quando pode efetivamente ser
colocado em prtica.
Aproveite o seu
aprendizado.

Contedo

Introduo
O Papel do Empreendedor
Relacionamento Interpessoal no Trabalho
Perfil Profissional
tica Profissional
Departamento Pessoal
Diversos Tipos de Documentos
Tcnicas de Arquivo
Tcnicas de Telemarketing
Bibliografia/Links Recomendados

Introduo
O que empregabilidade?
O termo surgiu na ltima dcada e pode ser definido como a
qualidade que possui a pessoa que est adequada com as
exigncias do mercado de trabalho. Em outras palavras, quanto
mais suas habilidades se aproximarem do perfil profissional
exigido pelos novos tempos, maiores sero as chances no
mercado de trabalho; ou seja, maior ser sua empregabilidade.
A tendncia deste incio de sculo no ter mais um emprego
para toda vida, mas sim, se tomar empregvel para toda vida.
Toda pessoa deve concentrar-se no constante desenvolvimento
de suas habilidades, administrar sua carreira para tornar-se
empregvel.
Baixar a guarda em empregabilidade simplesmente ficar
parado. Alis, ficar parado o mesmo que andar para trs. Voc
abaixa a guarda em termos de empregabilidade quando:
Para
de
estudar;
Para de se atualizar, isto , no l, no v TV, no vai ao teatro,
no navega naInternet, no vai a associaes de classe, no
conversa
com
colegas;
Acha que est bem instalado e se acomoda no lugar;
Para de ler anncios de emprego perdendo interesse por eles;
Fecha-se deixando de conhecer novas pessoas, convivendo
sempre
com
as
mesmas;
Acha que salrio, mesada do pai ou poupana vo durar para
sempre;
Voc comea a se perceber repetindo sempre as mesmas
coisas
sentindo
um
vazio
existencial
interno;
Fica adiando para o ano seguinte projetos antigos.
Preparar-se para o mercado de trabalho no tarefa fcil pois
exige esforo no sentido de. manter uma organizao,
atualizao e em especial, no deixar-se abater. Como j falamos
no baixar a guarda!

Dicas para o mercado de trabalho

I.Curiosidade
O cenrio, como troca de chefia, de produto principal, demanda
por outros resultados. Um aspecto importante no mercado de
trabalho a curiosidade pelo novo e nenhuma resistncia a
mudanas do seu cotidiano no emprego. Mesmo que o momento
exija abandonar um projeto que esteja dando certo.

II. Ansiedade
Componente que precisa ser dosado. Quando controlada, a
ansiedade se transforma em produtividade, garra e resultados.
Em excesso, no entanto, causa tenso e desgaste. Profissionais
ansiosos cobram de si e da equipe mais do que podem fazer num
determinado espao de tempo.

III. Liderana
Muito ligada forma com que o profissional mantm a equipe
focada e motivada, essa competncia exige capacidade de
resolver problemas de maneira racional e justa. Ainda que sejam
questes espinhosas, como demitir um, funcionrio. O bom lder
sabe identificar os talentos das pessoas sua volta, reconhecer
bons trabalhos e contribuir para a suspenso de performances
ruins.

IV. Independncia
Caracterstica de quem sabe atuar com autonomia. Profissionais
que no tem ou no tiveram, a quem recorrer na hora de encarar
os abacaxis tende a desenvolver a independncia o tipo a
quem voc diz os objetivos e ele entrega os resultados.

V. Criatividade
5

Como um modismo, muito se fala sobre essa competncia, mas,

na pratica ela valorizada. As empresas esto mais preocupadas
e interessadas em resultados do que em idias. como se a
criatividade fosse o oposto da praticidade. Ainda a resistncia
com os criativos, embora o perfil das vagas essa competncia
sempre esteja l.

VI. Relacionamento
Envolve todas as competencias descritas acima. Mais: traduz-se
na habilidade de conviver de maneira harmoniosa no ambiente de
trabalho profissional. Para ter essa capacidade, preciso
observar a cultura da empresa, entender a hierarquia alm do
que esta exposto no organograma, ler nas entrelinhas do
escritrio a melhor maneira de se relacionar com todos.

O Papel do Empreendedor
A tarefa de transformar potencial mercadolgico e nmeros em
negcios de inteira responsabilidade do empreendedor. Uma
empresa no nasce da gerao espontnea: preciso um ato
criador de algum que capaz de observar, analisar e formular
um organismo que d conta de gerar bens que possam produzir
sentimento de satisfao, conforto e bem-estar nas pessoas ou
em grupos de pessoas que venham a consumir estes bens. Uma
empresa um organismo vivo, dinmico e obrigatoriamente
adaptativo, para ser saudvel do ponto de vista econmico,
financeiro e social. Os nmeros de uma empresa so sempre a
traduo de comportamentos de pessoas, especialmente,
daquelas que a criaram elou que esto sua frente.
preciso enfatizar que a tcnica, por si s, no assegura o
sucesso do empreendimento. Ele produto da competncia com
que o empreendedor a escolhe, usa e ajusta em busca da
concretizao de sua meta e de seu projeto.
O comportamento empreendedor tem sido alvo de pesquisas
sistemticas que, essencialmente, tm resultado em um conjunto
de caractersticas que, de maneira sinttica, esto apresentadas
abaixo:
6

 Busca de Oportunidades e Iniciativa - Ter a capacidade de criar

novas oportunidades de negcios, desenvolver novos produtos e
servios,
propor
solues
inovadoras.
Persistncia - Enfrentar os obstculos decididamente,
buscando, ininterruptamente, o sucesso, mantendo ou mudando
as
estratgias,
de
acordo
com
as
situaes.
Correr Riscos Calculados - Dispor-se a assumir desafios ou
riscos moderados e responder pessoalmente por eles.
Exigncia de Qualidade e Eficincia - Decidir que far sempre
mais e melhor, buscando satisfazer ou superar as expectativas
de
prazos
e
padres
de
qualidade.
Comprometimento - Fazer sacrifcios pessoais, despender
esforos extras para completar uma tarefa; colaborar com os
subordinados e, at mesmo, assumir o lugar deles para terminar
um trabalho; esmerar-se para manter os clientes satisfeitos e
colocar boa vontade a longo prazo acima de lucro a curto prazo.
Busca de Informaes - Interessar-se, pessoalmente, por obter
informaes sobre clientes, fornecedores ou concorrentes;
investigar, pessoalmente, como fabricar um produto ou prestar
um servio; consultar especialistas para obter assessoria tcnica
ou
comercial.
Estabelecimento de Metas - Assumir metas e objetivos que
representem desafios e tenham significado pessoal; definir com
clareza, objetividade - de forma especfica e mensurvel - as
metas
de
curto
prazo
e
longo
prazo.
Planejamento e Monitoramento. Sistemticos - Planejar,
dividindo tarefas de grande porte em subtarefas com prazos
definidos; revisar constantemente seus planos, considerando
resultados obtidos e mudanas circunstanciais; manter registros
financeiros
e
utiliz-los
para
tomar
decises.
Persuaso e Rede de Contatos - Utilizar-se de estratgias para
influenciar ou persuadir os outros; utilizar pessoas-chave como
agentes para atingir seus objetivos, desenvolver e manter
relaes
comerciais.
Independncia e Autoconfiana - Buscar autonomia; manter
seus pontos de vista, mesmo diante da oposio ou de resultados
desanimadores; expressar confiana na sua prpria capacidade
de complementar tarefa difcil ou de enfrentar desafios.
O comportamento empreendedor estar presente em todas as
nossas aes, sejam elas pessoais, familiares e profissionais.

Nossas caractersticas pessoais sempre marcam o estilo com

que realizamos as coisas em nossa vida.
Cabe, a cada um de ns, descobrir quais destas caractersticas
so pontos fortes nossos e, depois, utiliz-Ias em tudo o que
fizermos. importante, ambm, reconhecer e refletir a respeito
de nossos pontos fracos e desenvolver caractersticas que no
temos.
A relevncia das caractersticas empreendedoras varia de acordo
com as circunstncias e os problemas com as quais o
empreendedor est envolvido.
Quatro so as caractersticas consideradas mobilizadoras:
Estabelecimento de metas
Planejamento e monitoramento sistemtico
Persistncia / Comprometimento

ESTABELECIMENTO DE METAS
As metas funcionam como um potente motor; so capazes de
impulsionar a empresa e as pessoas que nela trabalham. Sem
sua fora orientadora, dificilmente nos moveremos na direo
certa.
Uma empresa que acredita ter, como nica meta, o lucro,
descobrir, mais adiante, que tambm possui responsabilidade
em relao aos scios, comunidade, aos funcionrios, alm de
compromisso com o seu prprio desempenho. A busca de uma
meta desfocada, mal definida, pode ser frustrante para uma
organizao.
Ao definir as metas gerais da empresa, desaconselhvel que
sejam muito especficas. A limitao destas metas gerais pode
desviar o foco de ateno da empresa, tornando-a desatenta aos
impedimentos e ameaas, bem como s oportunidades de lucro.
Ao lado das metas gerais, porm, a empresa deve definir,
tambm, metas especficas. Quanto mais especfica a meta, mais
fcil faz-la compreendida junto s pessoas comprometidas com
o sucesso da empresa. Da mesma forma, claros tornar-se-o os
critrios de avaliao do desempenho organizacional.
8

Em resumo, a empresa deve trabalhar no apenas em funo de

metas globais, que retratem o compromisso institucional da
organizao, mas tambm fazer-se orientar por metas inerentes
ao mbito operacional. Ao contrrio das metas gerais, as metas
operacionais tm, como caractersticas, a temporal idade, a
reviso peridica, a adaptabilidade s frenticas contingncias
mercadolgicas, a especificidade dos detalhes como prazos,
nveis de excelncia, ndices de produtividade e de qualidade,
diminuio de custos, crescimento de vendas, etc.
Para estabelecimento de metas, pode ser utilizada uma lista de
checagem.
As iniciais desta lista formam a palavra "ESPERTO".
Especficas
A meta bem especificada, com clareza e conciso, permite que
saibamos o que exatamente desejamos, por exemplo, comprar
um Gol 1.000, cor vermelha, bancos da cor cinza, zero Km, com
direo hidrulica.
Significado pessoal
A meta deve ser importante para quem a elabora, ou seja, ter
significado pessoal.
Provocante
A meta deve representar um desafio. Ela deve estimular a
superao de limites e, quando alcanada, gerar satisfao.
Executvel
A meta deve ser realizvel. Deve-se fazer a anlise prvia das
possibilidades de concretizao.
Realista
Ao elaborar uma meta, necessrio analisar os recursos
disponveis no momento e prever as necessidades futuras.
Avaliar a capacidade de mobilizar os meios necessrios
fundamental.
Tempo final A meta precisa de ter prazo definido para sua
realizao.
Observvel
A meta deve ser formulada numericamente, para possibilitar a
avaliao futura dos resultados. Deve ser visvel e mensurvel.
9

Contato pessoal
Todo ser humano em qualquer lugar do mundo e em tudo que ele
for fazer ter que ter um contado pessoal. Mas para que este
contato ocorra o ser humano deve estar em comum arbtrio
consigo mesmo e com o outro.
Para ocorrer este contato o ser humano necessita de certos
cuidados consigo mesmo, como o higiene e qualidade de vida.
1. Higiene significa; sistema de princpios e regras para evitar
doenas e conservar a sade. Estes tipos de higiene podem ser
classificados como:
Higiene Pessoal compreende os cuidados de asseio corporal,
do
modo
de
se
vestir
e
de
viver.
Higiene da sua casa e ambiente de trabalho assim como no
lar, a higiene no ambiente de trabalho de fundamental
importncia. A desordem nos materiais pode desde obstruir a
circulao at ocasionar uma queda. J que a sujeira pode expor
o profissional aos agentes biolgicos (bactrias, caros, fungos)
que podem provocar inmeras doenas.
Higiene dos equipamentos luvas sapatos e botas devem ter
seu uso individual, ferramentas devem ser mantidas limpas.
2. Qualidades de vida:
Qualidade de vida envolve a mobilizao das pessoas, com
relao a atitudes e valores, com o objetivo de estimular o
desenvolvimento de sua personalidade, de seu corpo, de sua
identidade social e de atitudes coerentes com estes valores. Alm
disso, as reflexes sobre o sentido da existncia, o significado
dos
nossos
atos.
Os papeis sociais e, em especial, os papeis profissionais
constituem-se a partir das interaes sociais presentes no
ambiente de trabalho, considerando-se os nveis hierrquicos e
os
sistemas
de
comunicao
que
os
influenciam.
Necessidades fsicas: precisamos de comida, roupas, moradia,
sade
e
dinheiro.
Necessidades sociais: precisamos amar e ser amado, sentir que
fazemos parte de um grupo maior e nos associar a outros.
10

 Necessidades mentais: Precisamos desenvolver nossas

habilidades
e
crescer.
Necessidades espirituais: precisamos sentir que temos uma
meta na vida, que existe um significado na vida e que estamos
contribuindo
de
alguma
forma
para
isso.
Em suma: precisamos viver, amar, aprender, e deixar um
legado.
Concilie sua vida profissional com a pessoal e familiar. O sucesso
profissional no o nico critrio da felicidade humana. O
profissional verdadeiramente bem sucedido tambm o nas
esferas da vida. No descuide da convivncia com seus
familiares.
Cultive seus verdadeiros amigos, que sero suas ancoras
afetivas no momento de sobreviver solido inerente ao poder
organizacional. Invista na excelncia de sua sade fsica e mental
e emocional. Lembre-se, seu corpo seu templo. Por ltimo, no
relegue o segundo plano o exerccio da sua cidadania.

Relacionamento Interpessoal no Trabalho

1.

Fator

Humano

nas

Organizaes

Relacionamento Interpessoal significa relacionamento entre

pessoas, englobando todos os tipos de relacionamento entre os
seres humanos. Desde o seu nascimento, todo ser humano
passa a pertencer a uma famlia, j se envolve em seus primeiros
relacionamentos interpessoais.
Ao chegar a fase adulta, o indivduo ter estabelecido milhares de
vnculos nas suas relaes, participando de grupos sociais,
relacionamentos afetivos e profissionais. Todos esses
relacionamentos apresentam uma caracterstica em comum: a
comunicao.
Podemos dizer que o homem no vive sozinho. O
desenvolvimento da sociedade da sociedade tornou as pessoas
cada dia mais dependentes de seu grupo. Isto tambm acontece
no trabalho.
A dimenso do trabalho na vida do homem muito extensa. H
autores que afirmam que o homem vive:
11

 No trabalho, pois tudo o que est a sua volta fruto do trabalho,

seu
ou
de
outro
indivduo;
Do trabalho, pois dele que se conseguem os recursos
necessrios
para
a
sobrevivncia;
Para o trabalho, pois nele pode realizar-se enquanto homem,
sentindo-se til, responsvel, produtivo e reconhecido.

2. A Natureza da Comunicao Interpessoal

Comunicao
o processo que consiste em transmitir e receber mensagens
com finalidade de afetar o comportamento das pessoas.

Processo de Comunicao
Se as pessoas descobrirem como agem e tentarem descobrir
maneiras para compensar tais comportamentos, isso os ajudar
com mais eficincia no relacionamento interpessoal.

Entendendo o Processo de Comunicao

12

 Por meio de comunicao expressamos pensamentos,

experincias e emoes;
A comunicao o processo de transmitir e receber
mensagens;
Para que a comunicao se realize, so necessrios um
emissor e um receptor;
A comunicao ocorre de duas maneiras: Verbal e no-verbal.

A comunicao Verbal
fundamental nos relacionamentos interpessoais alem de ser a
mais utilizada. Ocorre por meio de conversas, livros, jornais,
radio, TV, cartas, relatrios, entre outros. Exige cuidado e
preparo, tanto da parte de quem a origina como a de quem a
recebe. necessrio passar idias com clareza, mas a
comunicao nem sempre consegue atingir o objetivo de passar
uma mensagem clara.

A Comunicao No-Verbal
Nesse de comunicao, o emissor est transmitindo mensagem
com expresses faciais ou corporais e ainda por meio de gestos.
Sem que se perceba, freqentemente se est transmitindo
mensagens. O comportamento inadequado de um condutor no
trnsito gera mensagens negativas que permitem aos outros
analisar o seu perfil.
Exemplos de comunicao no verbal no trnsito:

Problemas de Comunicao
13

As causas principais das falhas de comunicao ou ainda pela

prpria mensagem.
Dificuldade de expresso
Escolha inadequada do receptor
Escolha inadequada do meio
Falhas na mensagem
Diferenas de percepo

Condies para uma BOA Comunicao

Falar com clareza e preciso
Ter objetividade
Tom de voz moderado
Saber ouvir
Respeitar
Ter boa vontade, ser receptivo.

Aprendendo a Administrar Relacionamentos

Alem de uma comunicao eficiente, os indivduos que possuem
um bom relacionamento interpessoal tm caractersticas
especiais:
RESPEITO
FLEXIBILIDADE
BOM SENSO
HUMANIDADE
PACINCIA
EQUILIBRIO
EMPATIA
RECEPTIVIADE
IQUALDADE
PERSISTENCIA
EDUCAO

Personalidade
o conjunto de caractersticas que torna a pessoa nica a
diferente das outras, ou seja, cada um tem a sua personalidade,
14

pois os indivduos pensam, sentem a agem de maneira bastante

distinta.
A personalidade se forma quando ainda somos crianas e vai se
adaptando ao ambiente em que vivemos, a medida que vamos
crescendo.
So fatores que determinam a personalidade:
Herana biolgica
Ambiente
Idade
Deve-se ter cuidado ao formar opinies precipitadas sobre outras
pessoas, pois estas informaes podem se transformar em
preconceitos ou esteritipos.

Preconceitos
Trata-se de conceito ou opinio formados antes de ter o
conhecimento adequado.
Alguns preconceitos so:
Criticar idias e opinies dos outros que no combinam com o
que voc pensa;
Julgar a pessoa precipitadamente sem considerar o seu estado
emocional.
Por exemplo: ela pode estar agressiva porque est vivendo um
momento difcil. Ao relacionar-se com o outro, deve-se considerar
as prprias emoes para no julgar o outro de forma errada.
A revelao da personalidade acontece no relacionamento com
as outras pessoas.
Quando o individuo se conhece melhor, fica mais fcil conhecer o
outro. Assim, melhora a qualidade dos relacionamentos.

Esteretipos
Estereotipar perceber as pessoas baseando-se em prjulgamentos.
15

As primeiras impresses de uma pessoa podem estar aliceradas

em esteretipos. Portanto, em geral, so enganosas. Por
exemplo: mulher, no sabe dirigir.
Em funo deste julgamento, passamos a interagir com as
pessoas esperando, inclusive, atitudes que podem no chegar a
ocorrer.
A partir do momento que se obtm mais dados a respeito de uma
pessoa, os esteretipos vo sendo reformulados e nova
percepo ser formada a respeito da pessoa, facilitando o
relacionamento interpessoal.

Motivao
O conhecimento da motivao e do seu uso adequado, tanto para
interpretar fatos como para resolve-los,e de grande valia nas
relaes interpessoais.
O estudo da motivao busca explicaes para as aes
humanas, isto , o processo pelo qual os indivduos so levados
a satisfazer determinadas necessidades.
Conhecendo a motivao, compreende-se melhor as relaes
entre pessoas.

Motivo
aquilo que move a pessoa para alcanar seus objetivos. Este
impulso ao provocada por um estimulo externo que vem do
ambiente ou por um estimulo interno que vem da prpria pessoa.
Quando uma necessidade atendida e satisfeita, um processo
de motivao termina, mas logo o individuo identifica uma nova
necessidade e imediatamente um novo processo d motivao
iniciado.
A motivao est ligada s necessidades do ser humano. O
homem raramente alcana um estado de satisfao, a no ser
por curtos perodos de tempo, pois ao logo que satisfaz um
desejo, surge outro e assim sucessivamente. Embora exista uma
16

ordem de prioridade, algumas necessidades podem apresentar

ao mesmo tempo que as outras.

Necessidades
Necessidades Primrias so as de natureza fisiolgica e de
segurana.
Fisiolgicas
Relacionam-se ao bem estar fsico da pessoa e esto ligadas a
sobrevivncia. Estes nveis esto s necessidades de
alimentao, de repouso, de abrigo, de respirao e o desejo
sexual.
Segurana
Relacionam-se proteo contra o perigo ou privao. Estas
necessidades ficam evidenciadas quando as fisiolgicas esto
relativamente satisfeitas. Um exemplo desse tipo necessidade o
medo de perder o emprego e no poder sustentar a famlia.

Necessidades Secundrias so as de natureza social, de

estima e de autorealizao.
Scias
So as de associao, de participao, amizade, incluso em
grupos,
aceitao
por
parte
dos
companheiros.
Estima
So aquelas relacionadas com a maneira pela qual o individuo se
v e se avalia. Envolvem auto-estima, autoconfiana, respeito,
reputao, reconhecimento, amor, independncia, e autonomia. A
no satisfao dessas necessidades pode produzir sentimentos
de inferioridades, de fraqueza, dependncia e desamparo.
Auto-alimentao
Esto relacionadas ao desenvolvimento de cada pessoa.
Todos temos necessidades de auto-realizao como pessoa e
como profissional e buscamos novos desafios para desafios para
a auto-realizao.
Conseguir o crescimento pessoal e o profissional significa:
Buscar o aprimoramento da qualidade de vida.
Apesar de no termos o poder de motivar ningum, pois a
motivao e um processo interno de cada individuo, temos o
17

poder de estimular as pessoas com quem convivemos e de

ajuda-las a descobrir as prprias necessidades.
Conseguimos isto com um elogio, uma conversa, uma palavra.

Melhorando os Relacionamentos
Um aperto de mo, um sorriso ou um simples olhar de uma
pessoa influencia nossos pensamentos e sentimentos.
Estamos nos relacionando com as outras pessoas todo o tempo.
Uma das principais caractersticas do ser humano que ele
interage com o seu meio e, ao mesmo tempo, sofre influncias
dele.
O relacionamento interpessoal e uma troca, entre duas ou mais
pessoas.
Podemos tambm, a partir da nossa observao sobre uma
pessoa, transferir a idia que formamos para todo o grupo a que
ela pertena. Vejamos um exemplo: se voc tem uma experincia
desagradvel com uma pessoa estrangeira, isso no significa que
todos os estrangeiros voa agir da mesma forma .
Isso acontece quando pessoas ou grupos so rotulados. Por
exemplo: Todos os adolescentes so preguiosos. Essa
afirmativa um preconceito, porque nem todos os adolescentes
so preguiosos.
Por isso esteja atento ao comportamento do outro como um todo,
procurando conhecer a pessoa como ele . Assim, fica mais fcil
o relacionamento com as pessoas.

Conhecendo e Respeitando as diferenas

Todos nos somos diferentes no modo de pensar, de agir e de
sentir. As diferenas existem, e o importante saber reconheclas e lidar melhor com elas, especialmente no momento de
trabalho. Somos diferentes pela nossa maneira de pensar e por
muitas caractersticas pessoais.

18

Cada indivduo um ser nico com pensamentos, sentimentos,

atitudes
e
historias
diferentes.
Respeitando a diferena do outro, voc pode conquistar grandes
relacionamentos!
As diferenas se manifestam de acordo com as normas e os
hbitos adquiridos na sociedade, ou seja, a cultura de cada um.
As diferenas existem, tambm, pelas crenas que cada grupo
social tem.
Voc pode verificar que no ambiente de trabalho, quando sai ou
entra outra pessoa na sua equipe, percebem-se muitas
diferenas na forma com que as pessoas passam a se comportar
uma com as outras, ate mesmo a produzir. Com a troca de
experincias e as diferenas de cada um, o grupo se transforma
e todos aprendem e crescem profissionalmente.
Muitas vezes, as diferenas no ambiente de trabalho podem
gerar conflitos. Por isso, preciso ter cuidado com as reaes
preconceituosas ou de intolerncia, pois elas criam barreiras para
a troca de idias, de conhecimentos e de experincias.
Em nossos relacionamentos, estamos sempre influenciando o
comportamento de algum ou sendo influenciados. A influencia
acontece no sentido de mudar ou acrescentar novas percepes
sobre as pessoas ou os fatos. Essas percepes podem
confirmar ou alterar o que pensamos e sentimos, resultando (ou
no) em mudana de comportamento.
RELAES HUMANAS
As seis palavras mais importantes:
ADMITO QUE O ERRO FOI MEU,
As Cinco Palavras Mais Importantes:
VOC FEZ UM BOM TRABALHO
As quatro palavras mais importantes:
QUAL A SUA OPINIO;
As trs palavras mais importante:
FAA O FAVOR;
As duas mais importantes:
19

MUITO OBRIGADO;
A palavra mais importante:
Ns;
A palavra menos importante:
EU.

Perfil Profissional
Atuais exigncias do mercado de trabalho
Muito mais que habilidades tcnica, o mercado de trabalho atual
exige das pessoas habilidades relacionadas personalidade e ao
comportamento de cada um. Isso significa que, alm do
trabalhador saber como desempenhar bem uma profisso, utilizar
corretamente os meios e ferramentas de seu trabalho, ele deve
possuir algumas habilidades que determinam sua conduta social.
O trabalhador deve ter habilidades para trabalhar em equipe,
cooperar com o prximo, ter idias criativas no desempenho das
atividades e solues de problemas, saber resolver
conflitos em seu ambiente de trabalho, motivar sua equipe e
ainda, ter vontade e curiosidade de pesquisar e querer aprender
mais e mais sobre seu trabalho e sobre o mundo em geral.

ENTREVISTA DE SELEO: a um passo do emprego

Na busca por trabalho, no importa se voc candidato ao
primeiro emprego ou se tem 20 anos de experincia, ter de
encarar um mercado exigente e competitivo. Para aumentar suas
chances de conseguir a vaga necessrio ter bom senso desde
o primeiro contato com a empresa a qual voc ir se candidatar,
a maneira de vestir, os gestos, alm de apresentar um currculo
turbinado de acordo com as aptides que voc possui.
A entrevista de seleo no o momento mais importante da
seleo, mas tenha certeza, na maioria das vezes decisiva para
a contratao. Esta a sua grande chance.
Vamos ento nos preparar para a entrevista? Apresentaremos
alguns passos para que voc seja bem sucedido.

Primeiro Contato
20

Quando a empresa entrar em contato com voc, provavelmente

porque j leu seu currculo e considerou que suas habilidades
so adequadas para preenchimento da vaga. Este contato pode
ser feito por telegrama, por telefone ou por outra forma adotada
pela empresa. A mais comum por telefone, portanto alguns
cuidados
nesta
hora
so
importantes:
Seja simptico quando marcarem a entrevista e esteja
disponvel para qualquer hora ou momento. Lembre-se que seu
objetivo conseguir a vaga, portanto neste momento a prioridade

esta;
No faa perguntas sobre a vaga, este assunto para o
momento
da
entrevista;
No esquea de agradecer e confirmar sua presena com voz
fIrme e positiva.

DICAS PARA UM CURRCULO COMPETITIVO

Elaborando o Currculo
Qual o significado da palavra currculo?
Segundo o dicionrio Aurlio, a palavra currculo vem do latim
"Curriculum Vitae", que quer dizer "Carreira da Vida".
Para que serve o currculo?
O currculo um documento que resume a sua trajetria
profissional, sua formao escolar, as principais atividades e
funes exercidas, cursos e estgios, alm de dados pessoais
como endereo, telefone e data de nascimento.
Quem busca uma vaga no mercado de trabalho precisa preparar
um currculo eficiente, portanto, voc deve ter todo o cuidado ao
prepar-Io, pois um currculo mal elaborado pode desqualificar
um candidato. J o currculo bem feito facilita o ingresso no
mercado de trabalho.

Objetividade
O currculo no deve ser longo, portanto, no ultrapasse duas
pginas. S faa uma terceira pgina se sua experincia for
realmente longa. Caso contrrio, o profissional responsvel pela
21

seleo de pessoal na empresa poder consider-Io pouco

prtico e pode perder o interesse em l-lo.
Dados como RG, CPF e Carteira de Trabalho no devem ser
colocados.
Posteriormente, se forem necessrios, a empresa solicitar.

Efeitos Especiais
O currculo deve ser discreto e agradvel para a leitura. No
enfeite com vrios tipos de letras e desenhos. Caso queira
destacar alguma informao importante, use o recurso "Negrito".
Utilize uma letra padro e imprima em uma impressora de
qualidade em papel branco.

Cursos
No preciso relacionar todos os cursos realizados. Lembre-se
que o selecionador tem muitos currculos para analisar. Relacione
somente os mais importantes (iniciando pelo mais recente) e que
sejam afins ao cargo que voc est pleiteando.

Experincia
Inicie pela experincia mais recente (ltimo emprego). Se voc
tem uma lista extensa de empregos anteriores selecione somente
os 05 ltimos. Especifique a empresa, o cargo exercido, o tempo
de trabalho e, resumidamente, as atividades desenvolvidas.

Primeiro Emprego
Se voc ainda no tem experincia profissional, ressalte em seu
currculo a sua formao escolar e cursos realizados. Mencione
tambm suas habilidades mais relevantes.

Fotografia
No anexe fotografia, a no ser que seja solicitado. Neste caso,
utilize uma fotografia recente e de boa qualidade.
22

MODELO DE APRESENTAO DADOS PESSOAIS

Nome
Idade
Endereo
Telefone
e-mail
OBJETIVO rea
que
pretende
atuar
ESCOLARIDADE - indicar o curso, instituio e perodo.
CURSOS - indicar cursos diversos como: lnguas, informtica.
No esquecer de indicar a carga horria do curso
EXPERINCIA PROFISSIONAL - locais, tempo de trabalho,
cargo exercido, e as principais atividades desenvolvidas.
O

currculo
no
dever
conter
capa
.
Todos os dados informados no seu currculo devem ser
precisos e verdadeiros.
Ao procurar emprego voc tem algumas opes como:
verificar
anncios
em
jornais;
verificar
sites
de
recrutamento
na
internet;
contatar
agncias
ou
consultorias
de
recrutamento;
contatar
bolsas
de
empregos
em
sindicatos;
procurar bolsas de empregos em rgos e Secretarias do
Trabalho.
O seu currculo poder ser enviado via internet, por e-mail
(correio eletrnico), pelo correio convencional, ou entregue
pessoalmente.
importante fazer uma reviso antes da entrega ou remessa do
currculo.

Envio via Internet

Atualmente a internet um meio de seleo de pessoal cada vez
mais utilizado. Para utilizao da internet voc dever
disponibilizar seu currculo em uma home page (pgina da
internet).

Correio convencional
23

Envie somente original em envelope grande sem dobrar o

currculo. Cpias prejudicam a aparncia do seu currculo,
causando impresso de desorganizao ao selecionado r de
pessoal.

Pessoalmente
Oriente-se na recepo ou portaria da empresa sobre como
proceder para a entrega do currculo.
Caso voc seja encaminhado a algum setor da empresa, lembrese que neste momento voc j est sendo avaliado, portanto,
atente-se para a boa educao e imagem que ir transmitir.

Apresentao e Postura na Entrevista de Seleo.

O que a entrevista de seleo?
A entrevista um Instrumento de seleo de pessoal. Na
entrevista o selecionador busca obter fatos relacionados ao
histrico profissional e confirmar as informaes citadas no
currculo.
A entrevista tambm permite ao selecionado r de pessoal avaliar
a aparncia, postura, e a qualidade da fluncia verbal do
candidato. E possibilita ao candidato expor suas qualificaes
pessoais e profissionais.
Confirme data, horrio, endereo e nome do entrevistador.
Chegue no mnimo 10 minutos antes do horrio marcado.
Use roupas sbrias e discretas. Exclua jeans, bermudas, roupas
curtas
e
com
decotes.
No use tnis. Os sapatos devero estar limpos e engraxados.
Mos
e
cabelos
devem
estar
bem
cuidados.
No
exagere
na
maquiagem
e
no
perfume.
No fume ou mastigue chiclete durante a entrevista.
Quando for marcada a entrevista procure conhecer mais sobre a
empresa.
Desta forma voc estar demonstrando interesse no cargo.
Seja tico, no comentando fatos negativos de outra empresa ou
pessoas.
24

Se a entrevista for coletiva, aguarde a sua vez de falar.

Fale com clareza e naturalidade. Tenha cuidado com a
gramtica,
evite
grias
e
vcios
de
linguagem.
Caso voc no tenha experincia profissional, fale das suas
habilidades, dedicao, disposio e comprometimento com o
trabalho.
Evite assuntos polmicos como poltica, futebol, e religio. Seja
objetivo, mas evite respostas como "sim" e "no". Desenvolva um
raciocnio
completo,
sem
se
estender
demais.
Lembre-se
de
desligar
o
celular.
No minta em relao ao seu currculo, pois suas informaes
sero verificadas.
No momento da entrevista, aposte na sinceridade, afinal a que
comeam suas chances de aprovao.

DINMICA DE GRUPO: sob o olhar da empresa

A estratgia de realizar dinmicas de grupo na hora da seleo
tm sido usada atualmente, tanto para cargos de nvel mdio
como para executivos. At aqui, estivemos falando do currculo,
da entrevista e em todos os meios de seleo enfatizamos os
comportamentos, voc deve ter percebido isso. Pois neste
momento que o recrutador da empresa vai observar este
comportamento em relao ao grupo.
As dinmicas so organizadas em forma de situaes problema,
mas quais voc dever participar desempenhando um papel,
cumprindo uma tarefa, se relacionando com pessoas, expondo
seus pontos de vista, ouvindo os outros, discutindo e debatendo.
No fcil prever qual melhor atitude e o que o recrutador
espera como resposta dos candidatos. Mas no se assuste, esse
o momento em que no devemos ser afoitos, nem
demonstrarmos ser os mais rpidos. Este o momento de ter
bom senso.
Como voc pode ver, caso seja convidado a participar de um
teste deste tipo, procure dar o melhor de voc, sendo um membro
ativo e combativo, mas sem tentar diminuir os demais membros
do grupo e de seus pontos de vista. Quanto mais voc for um
elemento que contribui para os resultados do grupo, melhor ser
seu desempenho.
25

As atividades propostas nas dinmicas de grupo avaliam diversos

pontos da personalidade e do perfil profissional, entre eles:
Capacidade de ser amigvel: gosto por fazer novas amizades
no grupo, transmitir calor humano e bem-estar nas relaes de
amizade;
Capacidade de manter amizades: desejo de estar na companhia
de
pessoas
para
o
trabalho
e
diverso;
Capacidade de expressar suas idias: colocao de idias
prprias
to
logo
quanto
possvel;
Capacidade de ser ativo: o quanto a pessoa ativa e mantm o
ritmo do trabalho, seja ele intenso ou de menor presso;
Capacidade de buscar novas idias: buscar novas idias e
conciliar com as suas, e capacidade de correr riscos;
Capacidade de manter o positivismo: em diferentes situaes
manter o otimismo, a expresso de alegria e nimo;
Algum que seja fraco em algumas das habilidades tcnicas, mas
que seja forte em competncias como iniciativa e orientao para
resultados, em geral vai se mostrar um funcionrio melhor. Ele
usar sua iniciativa e orientao para resultados na constante
busca de aprender novas habilidades para desempenhar melhor
o trabalho.
EXCESSO DE TIMIDEZ PREJUDICA CARREIRA
Veja se voc acanhado:
Sintomas de timidez
Gagueira.
Tremedeira.
Sudorese.
Ansiedade.
Brancos.
Dificuldade de falar em pblico.
Dificuldade de ouvir.
Problemas de relacionamento com outras pessoas.
Quando conversa, no olha para os olhos do interlocutor.
Possveis causas

26

 Experincias mal sucedidas.

Educao excessivamente repressora ou liberal.
Falta de experincia na funo ou no trabalho.
Desconhecimento das prprias qualidades e habilidades
profissionais.
O que ideal
Ter habilidade se fazer entender e ouvir as outras pessoas.
Saber falar em pblico, sem fugir do microfone.
Manter a teno em uma apresentao, com bom humor e
raciocnio.

ALGUMAS
DICAS
TRABALHANDO

TEIS

QUANDO

ESTIVER

O ponto de partida deve ser o estabelecimento de prioridades, o

que deve realizado imediatamente, o que deve ser feito em
guarda, o que posso fazer mais no final do expediente. A vo
algumas dicas:
Verifique sobretudo o que pode ser melhorado em termos de
arrumao de sua sala, disposio dos mveis, equipamentos,
material.
Observe que procedimentos podem ser racionalizados,
eliminados ou simplificados no que diz respeito s trs tarefas
Seu trabalho se tornar mais agradvel e simples se voc
dispuser de conhecimentos profissionais, souber redigir relatrios
e cartas, aperfeioar seus conhecimentos de portugus e de
informtica. Ou seja. voc precisa estar atualizada e adquirir
sempre
mais
conhecimentos.
Existem diversos recursos facilitadores do trabalho que j
devem ser do conhecimento e prtica de secretrias mais
experientes, no entanto para aquelas que esto iniciando vale
lembrar que possvel preparar esquemas para registro de
correspondncias, de chamadas telefnicas, determinar uma
agenda semanal sobre as atividades que dever realizar, guia
com os telefones mais usados, Ter o Cdigo de Endereamento
Postal sempre a mo, a lista telefnica (assinantes e endereos),
o Dicionrio da Lngua Portuguesa para consulta rpida, a lista de
assuntos pendentes em ordem de importncia e urgncia,
estabelecer metas para alcanar todos os dias. Enfim dar ao
27

trabalho
um toque
profissional e
de
bom
gosto.
Deixar a mesa em ordem sem excesso de papis.
Depois do expediente: manter os equipamentos desligados e
em
condies
de
uso
para
o
dia
seguinte.
Estocar material de escritrio suficiente para evitar
contratempos.
Reunir todo material necessrio antes de iniciar uma tarefa.
Ateno redobrada quando estiver conferindo ou revisando
algum trabalho: fazer marcas no que precisa ser corrigido ou
redigitado.
Evitar idas e voltas ou levantar-se a todo momento pura perda
de
tempo
e
gera
baixa
produtividade.
Manter a calma diante de situaes difceis e complicadas.
Lembre-se: voc deve ser conciliadora e ter criatividade e rapidez
para
resolver
problemas.
No perder muito tempo com atividades fceis; aproveitar a
maior parte do tempo para executar tarefas mais demoradas que
exigem maior esforo fsico e mental. De preferncia, execut-las
no
inicio
do
dia.
E para voc alcanar bom xito em suas atividades, planeje
suas paradas, estabelea um tempo mnimo para resolver
pequenos problemas.
NO SEU LOCAL DE TRABALHO
Aprenda a conhecer o local onde voc trabalha: sees, arquivos,
materiais, chefes e respectivos nomes, funes, demais
funcionrios localizando-os pela funo, nome, seo. Conhea
nmeros de telefones e ramais, sadas de elevadores, outros
departamentos onde voc trabalha. Mantenha relaes
hierrquicas e funcionais. Informe-se para saber quais sero suas
atribuies, local, prazo para entrega de tarefas e, se houver o
regulamento ou lei que rege sua profisso, o estatuto ou
regimento interno do rgo para poder informar-se e orientar-se.

tica Profissional
TICA PROFISSIONAL: os valores sociais de seu
comportamento

28

Qual o significado da palavra tica?

A palavra tica se deriva do termo grego "ethos" que significa
originalmente "morada", lugar onde se sente acolhido e abrigado.
O segundo sentido costume, modo ou estilo habitual de ser.
Como a tica deve ser entendida?
Deve ser entendida como um conjunto de princpios bsicos que
visam disciplinar e regular os costumes, a moral e a conduta das
pessoas.
O que tica profissional?
o conjunto de princpios morais que se deve seguir no exerccio
de uma profisso.
Quais so os elementos da tica?

Sigilo
a capacidade de guardar informaes importantes, sejam
pessoais e/ou profissionais. Mantenha discrio sempre em
relao a assuntos que no lhe dizem respeito, no fazendo
perguntas e comentrios desnecessrios.

Confidencialidade
a capacidade de identificar informaes sigilosas e mant-Ias
em segredo para o bem comum do trabalho e da organizao.

Honestidade
a capacidade de mostrar a sinceridade, a confiana e a
decncia. ter responsabilidade. Por exemplo, no tomar posse
de objetos que pertencem a outros colegas e/ou empresa e no
se ausentar no horrio de trabalho.

Princpios ticos

29

Seja educado e corts com todos os funcionrios da empresa.

No utilize recursos da empresa para benefcio prprio.
Seja discreto no exerccio de sua profisso.
Siga as normas administrativas.
Seja respeitoso com seus superiores hierrquicos e colegas de
trabalho.
Vista-se de forma adequada ao ambiente de trabalho. No utilize
trfico de influncia para conseguir a benevolncia (boa vontade)
do chefe.
No seja egosta na transmisso de experincias e
conhecimentos aos colegas de trabalho.
No se oponha a colaborar com determinado trabalho que lhe
seja solicitado.
No se utilize de informaes e influncias para conseguir
vantagens pessoais.
No estimule a discrdia no ambiente de trabalho.
Ao usar uniforme, no modifique o modelo original.
Leia com cuidado estes casos:
Um colega de trabalho lhe conta uma idia que, se implantada,
poderia gerar muito lucro para a empresa. Um certo dia,
conversando com seu chefe, voc comenta esta idia e ele acha
uma maravilha, te elogia e diz que lhe dar um aumento de
salrio.
O que voc faz nesta hora?
a) No diz nada, aceita o aumento e assume a autoria da idia.
b) Diz que a idia no foi sua, mas sim de seu colega.
Voc demitido de sua empresa, mas logo contratado pela
concorrente de sua empresa anterior. Chegando l, seu novo
patro descobre que voc possui algumas informaes sobre sua
antiga empresa que poderia beneficiar sua produo. Nesta
situao, ele te oferece uma poro de gentilezas com o objetivo
de descobrir tais informaes. O que voc faz?
a) Aceita as gentilezas e conta tudo. Sua antiga empresa nunca
ir
desconfiar.
b) Pede desculpa a seu novo patro, recusa os presentes e
afirma que se trata de uma questo tica.
Comportamento tico o comportamento definido pela sociedade
30

como correto e moral. Por que os empresrios do tanta

importncia a este comportamento? simples, ningum gosta de
trabalhar com pessoas desonestas, que fazem de tudo, at
mesmo passar por cima das pessoas, para se destacarem. Alm
disso, os patres devem se preocupar com questes
relacionadas ao ambiente de trabalho:

Preservao
das
informaes
da
empresa;
Relacionamento interpessoal nas equipes de trabalho;
O profissional antitico tem traos de perfil individualista, o que
representa exatamente o contrrio do perfil exigido para o
desempenho de um bom trabalho em equipe.
O puro e simples bom senso abarca o comportamento moral e
tico e nos ajuda a resolver os problemas de natureza tica que
aparece em nosso dia a dia. Voltando aos exemplos acima, mais
cedo ou mais tarde seu chefe poderia descobrir que voc no foi
o verdadeiro autor da idia, ou ento voc poderia sofrer um
enorme desconforto e discriminao de sua equipe. At quando
voc poderia durar neste emprego sob esta enorme presso? No
segundo exemplo, sua empresa antiga poderia nunca desconfiar
de sua traio, porm se voc contasse as informaes sigilosas
para seu novo patro, este saberia que voc no uma pessoa
de confiana e poderia tra-lo da mesma forma que voc fez com
seu antigo chefe. Seu emprego estaria com os dias contados.
Ento como agir? Eis alguns hbitos do profissional tico:
Saber dar valor as aes de seus companheiros e chefes;
No hesitar em assumir as responsabilidades de suas aes. Se
cometeu um erro, assuma-o , tente consert-lo e no o cometa
de
novo;
No se envolver em mentiras e fofocas no ambiente de trabalho;
Saber separar as informaes pessoais dos profissionais;
Ser sigiloso e discreto.

Departamento Pessoal
H 58 anos, nenhum direito era assegurado ao trabalhador
brasileiro.

31

O trabalho era considerado mercadoria, sujeito lei da oferta e

da procura, e regulamentado apenas por 11 artigos do cdigo
civil sobre a locao de servios.
A partir de 1. de maio de 1943 o presidente Getlio Vargas,
atravs do decreto-lei 5452 aprova a C.L.T. (Consolidao das
Leis do Trabalho).

DIREITO: A cincia disciplinadora das relaes dos homens

entre si, dos homens e as empresas, dos homens e o Estado e
das Empresas e o Estado.

DIREITO TRABALHISTA: Um dos ramos dessa cincia, o

conjunto de normas que assegura a proteo do o e regulam as
relaes de trabalho e seus sujeitos: EMPREGADO E
EMPREGADOR.

EMPREGADOR: Segundo o artigo 2. da C.L.T., a empresa

individual ou coletiva que assumindo os riscos de atividade
econmica, admite, assalaria e dirige a prestao pessoal de
servios.
Segundo ainda o pargrafo 1. do mesmo artigo, a eles so
equiparados os profissionais liberais, as instituies sem fins
lucrativos, que admitirem trabalhadores como empregados.

EMPREGADO: Artigo 3. da C.L.T., a pessoa fsica que prestar

Servios de natureza no eventual a
dependncia deste e mediante salrio.

empregador, sob a

Como todos os ramos de Direito, o Direito Trabalhista nos

concede DIREITOS e cria OBRIGAES.
Quando trabalhamos para uma empresa qualquer, temos a
obrigao de prestar servios e, contra partida, adquirimos
respeito de receber um salrio pela prestao de tal servio.
Assim o empregador, ao admit-lo, tem o direito de dar-lhe a
perfeita execuo de suas tarefas e obrigao de pagar-lhe o
salrio convencionado.
Este conjunto de direitos e obrigaes origina uma relao de
emprego, que se denomina CONTRATO DE TRABALHO, que
como todos os demais contratos, no pode ser firmada por uma
32

s parte, e sempre, no mnimo, as partes interessadas no caso

do contrato de trabalho, o EMPREGADO e EMPREGADOR.
O que regula os contratos de trabalho a C.L.T., e nela esto as
leis trabalhistas.

Documentos para Admisso

Segue abaixo relao de documentao exigida do candidato
para que se proceda corretamente com seu registro:
- CTPS (Carteira de Trabalho e Previdncia Social)
- RG (Cdula de Identidade)
- Ttulo de Eleitor
- Certificado de Reservista
- CPF (Cadastro de Pessoa Fsica)
- Fotografias
- Certido de Casamento
- Certido de Nascimento
- Certido de Nascimento de filhos e filhas at 21 anos, se
estudante at 24 anos mediante declarao da escola que estiver
cursando. E invlidos independentes de idade. - Caderneta de
Vacinao (dos filhos menores de 5 anos)
- Antecedentes Criminais
- Exame Mdico
- Comprovante de Residncia
- Declarao da Escola que confirme estar freqentando algum
curso (quando menor)
- Se menor, estar acompanhado do Pai/Me ou Responsvel
Legal.
Os documentos de identificao pessoal, ainda que apresentados
por cpias autenticadas ou pblica forma, como a CTPS, RG,
Ttulo de Eleitor, Certificado de Reservista, CPF, Certides de
Nascimento e Casamento devero ser devolvidos no prazo de
cinco dias ao empregado (lei no 5.553, de 06/12/68) .

Ficha ou Livro de Registro de Empregado

Em todas as atividades ser obrigatrio para o empregador o
registro dos respectivos trabalhadores, podendo ser adotados
33

livros, fichas ou sistemas eletrnicos conforme instrues

expedidas pelo Ministrio do Trabalho e da Previdncia Social.
Onde sero anotados alm da qualificao civil ou profissional de
cada trabalhador, todos os dados relativos: sua admisso no
emprego, durao e efetividade do trabalho, frias, acidentes e
demais circunstncias que interessem a proteo do trabalhador
conforme artigo 41 da CLT. Os documentos de que trata o artigo
41 sero autenticados pelas Delegacias do Trabalho, por outros
rgos autorizados ou pelo fiscal do trabalho. preenchido pelo
funcionrio do Departamento Pessoal no ato de sua admisso .

Contratos de Trabalho
H vrios tipos de Contrato de Trabalho, como, por exemplo, o
CONTRATO DE EXPERINCIA o qual no pode exceder a
noventa dias, conforme o artigo 445 pargrafo nico da CLT. O
contrato de experincia pode ser prorrogado apenas uma nica
vez respeitando o limite mximo de 90 (noventa) dias conforme o
artigo 451 da CLT e o Enunciado 188 do TST. Deve-se levar em
conta que 90 (noventa) dias no so trs meses que extenso
limite do Contrato, Quando se tratar de menor de 18 anos
recomenda-se assinatura do pai, me ou responsvel legal.

Carto de Ponto, Livro ou Sistema Eletrnico.

Para os estabelecimentos com mais de 10 trabalhadores ser
obrigatria a anotao da hora de entrada e sada, em registro
manual, mecnico ou eletrnico, conforme instruo do Ministrio
do Trabalho e da Previdncia Social, devendo haver pr-

assinalao do perodo de repouso para descanso e refeio

conforme o artigo 74 pargrafo 2 da CLT.
CTPS - Carteira de Trabalho e Previdncia Social
um documento de suma importncia para o trabalhador, pois
nela est provado que a pessoa tem direitos e obrigaes para
com o empregador. expedida mediante comparecimento
pessoal do interessado ao Ministrio do Trabalho e Emprego,
munido dos seguintes documentos:

34

Fotografias,
de
Frente,
modelo
3
x
4;
- Certido de Nascimento / Casamento
Os empregados devem comunicar ao Departamento Pessoal
qualquer
alterao
que
ocorrer
por
ocasio
de:
Nascimento de Filho, Mudana de Endereo, Horrio de
Trabalho, Frias, Recolhimento da Contribuio Sindical,
Inscrio no PIS, Reajustes Salariais, Acidente de Trabalho,
Estado Civil, Grau de Instruo, Nmero de Telefone e
Falecimento de qualquer dependente.
Para o registro do empregado sero necessrias as seguintes
anotaes na CTPS:
Preencher a pgina de contrato com os dados da empresa. Em
caso de candidato procedente de outra empresa, verificar se deu
baixa no registro anterior; caso no houver ocorrido baixa
informar ao candidato, observa-se, porm, que um empregado
pode trabalhar em outra empresa desde que em horrios
diferentes.

Recibo de Entrega da CTPS para Anotaes

um documento de forma jurdica preenchida pelo funcionrio do
Departamento Pessoal que ficar a disposio da fiscalizao,
assinado pelo funcionrio, cuja finalidade atender a lei
5.553/68.

Ficha ou Livro de Registro de Empregado

Em todas as atividades ser obrigatrio para o empregador o
registro dos respectivos trabalhadores, podendo ser adotados
livros, fichas ou sistemas eletrnicos conforme instrues
expedidas pelo Ministrio do Trabalho e da Previdncia Social.
Onde sero anotados alm da qualificao civil ou profissional de
cada trabalhador, todos os dados relativos: sua admisso no
emprego, durao e efetividade do trabalho, frias, acidentes e
demais circunstncias que interessem a proteo do trabalhador
conforme artigo 41 da CLT. Os documentos de que trata o artigo
41 sero autenticados pelas Delegacias do Trabalho, por outros
rgos autorizados ou pelo fiscal do trabalho. preenchido pelo
funcionrio do Departamento Pessoal no ato de sua admisso .
35

Ficha de Horrio de Trabalho Externo

Quando a jornada for executada integralmente fora do
estabelecimento do empregador, o horrio de trabalho constar
tambm de ficha, papelaria ou registro de ponto, que ficar em
poder do empregado para anotaes de suas jornadas em
trabalhos externos, muitas vezes tambm pode ficar em poder do
chefe do funcionrio o qual analisar dando cincia das horas ali
anotadas.

Comunicao de Falta, Atraso ou Sada Antecipada

um documento em que o empregador controla o horrio de
entrada e sada de seus funcionrios dentro da empresa caso
estes saiam antecipadamente ou cheguem atrasados no trabalho,
cujas anotaes sero transferidas para seu carto de ponto
onde sero consideradas justificadas ou no pelo chefe do
funcionrio.

PIS
Todo funcionrio ao ser registrado pela primeira vez, dever ser
cadastrado como participante do PIS. Esse cadastramento
dever ser feito mediante o DCPIS. O empregador solicitar,
sempre que necessrio na agncia da CEF quantidade
compatvel com o nmero de empregados a serem cadastrados
com um prazo mximo de cinco dias para devoluo dos DCPIS
no utilizados. A solicitao do DCPIS ser feita mediante o
preenchimento e a apresentao do formulrio do Documento de
Solicitao e Resumo de Cadastramento - DRC, o qual dever
ser anotado em sua CTPS.

Termo de Responsabilidade
Para concesso e manuteno do salrio-famlia, isto por
ocasio de sua admisso na empresa, ou da solicitao da
incluso de nova cota, segurado deve ficar TERMO DE
36

RESPONSABILIDADE, no qual se comprometa a comunicar a

empresa ou ao INSS qualquer fato ou circunstncia que
determina a perda do direito ao benefcio, ficando sujeito, em
caso de no cumprimento s sanes penais e resciso por
justa causa, nos termos da CLT, nos termos do artigo 87 do
RBPS.

Ficha de Salrio Famlia

O Salrio Famlia concedido aos filhos de empregados,
independentemente de seu estado civil, at 14 anos de idade, ou
invlido de qualquer idade se comprovada sua invalidez. O valor
da cota do Salrio Famlia fixado pela Previdncia Social. Se o
pai e a me trabalharem na mesma empresa ambos tero direito,
separadamente ao Salrio famlia. O Salrio-Famlia na realidade
pago pelo INSS, ou seja, a empresa apenas repassa para o
funcionrio diretamente em seu recibo de pagamento, o qual ser
reembolsado empresa atravs do preenchimento da GRPS
deduzindo ento o valor das cotas do Salrio- Famlia. O
pagamento do Salrio-Famlia est condicionado apresentao
do carto de vacina para os menores de 5 anos conforme
preceitua o artigo 82 do decreto n. O 611 de 22/07/92 que aprova
os Regulamentos dos Benefcios da Previdncia Social. um
documento preenchido pelo funcionrio do Departamento
Pessoal que ficar em poder do empregador disposio da
fiscalizao.

Declarao de Encargos de Famlia para Fins de Imposto

de Renda.
Este formulrio preenchido em uma nica via para os
empregados que tenham dependentes e facilitar o clculo do
Imposto de Renda por ocasio da feitura na folha de pagamento,
ficando em poder do empregador e disposio da Fiscalizao
do tributo. No caber ao empregador responsabilidade alguma
sobre as informaes prestadas pelos empregados para efeito do
Imposto de Renda.
37

Considera-se dependente para Imposto de Renda:

cnjuge
ou
companheiro
(a)
- o filho, o enteado e o menor pobre, que o contribuinte crie e
eduque, desde que tenha menos de 21 (vinte e um) anos, ou at
24(vinte e quatro) anos quando esteja cursando estabelecimento
de ensino superior comprovado por declarao da escola que
est
cursando.
- filha ou enteada solteira, viva sem arrimo, ou abandonada sem
recursos,
pelo
marido.
pais
e
avs
incapacitados
para
o
trabalho.
- netos ou bisnetos menores ou invlidos, sem arrimo dos pais.
- filho ou irmo invlido incapacitado para o trabalho.
No caso de dissoluo da sociedade conjugal em virtude de
desquite, separao judicial, divrcio ou anulao do casamento,
a cada cnjuge cabe o abatimento relativo aos filhos que ficarem
sob sua guarda.

Contrato de Seguro de Vida

um benefcio que a empresa oferece a cada trabalhador para
cobrir despesas funerrias caso haja o falecimento do cnjuge,
onde seus dependentes recebero da seguradora uma
importncia referente ao seguro de vida em grupo, o qual, uma
liberalidade da empresa.

Diversos Tipos de Documentos

CONCEITO DE PROTOCOLO:
O controle de entrada e sada dos documentos na empresa
previne imprevistos desagradveis.
Suponhamos que um cliente tenha escrito, solicitando a remessa
de determinada mercadoria em um prazo preestabelecido. Por
um motivo qualquer, a correspondncia somente chegou aps ter
expirado esse prazo.
Fazendo-se o controle da chegada de correspondncia, pode-se
justificar o no atendimento da solicitao, mostrando- se o
38

carimbo do protocolo, onde consta a data em que recebeu a

carta.
Pode ocorrer ainda que, em virtude de ter a carta demorado a
chegar ao destinatrio, haja um grande perodo de tempo entre a
resposta e a emisso da correspondncia.
Data de entrada, anotada na carta, justificar o atraso na respost
Este controle a que nos referimos denomina-se protocolo e
apresenta tambm a vantagem de controlar a movimentao do
papel dentro da prpria organizao, possibilitando a sua
localizao
rpida.
O protocolo de tamanha importncia que, nas grandes
organizaes, existe uma seo denominada Seo de
Protocolo, onde todos os documentos destinados empresa so
entregues.

FUNCIONAMETO DO PROTOCOLO
Ao se receber uma documentao deve-se primeiro conferi-la,
para verificar se no faltam anexos mencionados, se o nmero
est correto, se, realmente, ela deve ser entregue naquele
Departamento.
Aps a verificao, providencia-se um recibo, para ser entregue
ao remetente.
Os dados contidos neste recibo variam de lugar para lugar.
Entretanto, sempre se colocam a data, o nome de quem recebeu
e o nmero do protocolo. Algumas organizaes acrescentam o
assunto tratado na documentao.
Apresentamos abaixo alguns modelos de protocolo:

SECO DE ARQUIVO
Protocolo
Data:___/___/____
Assinatura____________
TINTAS RUBI

n__________

Protocolo
Assunto: Pedido de catlogo
39

Nome: Empresa Dois Irmos

N 007
Data: 03/04/78
Recebido por:
Anota-se, no documento, a data de entrada, o nmero seqencial
e o nome da seo.
Normalmente, confecciona-se um carimbo com estes dados e ele
utilizado para facilitar a anotao.
Existem tambm cadernos de protocolo, que circulam de uma
seo para outra. Neles, registra-se a data de entrega do
documento, o assunto de que trata e nome quem recebeu.
Substituem o recibo de protocolo, cuja desvantagem ser feito
em folha solta, podendo-se perder facilmente.

CARGA
o nome que se d ao registro cumulativo das entradas e sadas
do documento de cada seo.
Este registro feito na prpria pasta ou envelope onde se coloca
o documento.
Quando o funcionrio recebe o documento, risca a anotao
relativa seo onde ele se encontrava.

ARQUIVO
Alm de ser um mvel de escritrio onde so guardados
documentos, tambm conjunto de documentos recebidos ou
produzidos oficialmente por uma pessoa fsica ou jurdica no
decorrer de suas atividades e conservadas por essa pessoa
ou assessores, para consultas futuras.

SISTEMA DE ARQUIVAMENTO
Deve ser determinado de acordo com o elemento mais
importante e mais freqentemente procurado pela empresa.
Podem ser classificados como:

40

a) em ordem alfabtica, feito sempre dentro de uma rigorosa

seqncia alfabtica, ou seja, considerando letra por letra;
b) em ordem geogrfica, prevalecendo a ordenao dos
documentos dentro de uma diviso geogrfica, seja por pases,
estados,
cidades,
municpios,
bairros,
etc...
c) em ordem numrica, dispondo os documentos em seqncia
numrica;
d) em ordem cronolgica, a arrumao dos documentos em
ordem
de
data
de emisso
ou
de
chegada;
e) em ordem de assunto, consiste em grupar os documentos de
acordo
com
o assunto
neles
tratados.
Toda empresa dispe de um certo numero de documentos que
devem, com vantagem, ser arquivados por assunto; os que se
referem direo geral dos negcios, suas relaes etc.
Existem vrios tipos de cheques:
a) portador__________ qualquer pessoa que o apresentar ao
caixa de banco poder retirar o dinheiro. Da a preocupao em
no
perder
este
tipo
de
cheque;
b) nominal___________ o que consta o nome da pessoa que
deve receb-lo. O banco pagar a essa pessoa, mediante
identificao (porm, se essa pessoa assinar no verso, isto ,
endoss-lo,
outro
pessoa
poder
receb-lo,
desde
que identificada
a
assinatura
do
endossante);
c) cruzado_____________ este cheque carimbado ou riscado
com
dois
traos transversais.
d) visado____________ aquele que recebe um visto do banco.
Este visto garante que a pessoa que o emitiu tem dinheiro
suficiente para pag-lo. Um cheque visado como dinheiro;
e) especial_________ um cheque que o banco garante o
pagamento at um certo limite. A pessoa que emite um cheque
especial tem um carto de identificao que determina o limite
garantido pelo banco.

NOTA PROMISSRIA
Quando voc faz uma compra a prazo, ou vai a um banco fazer
um emprstimo, assina uma Nota Promissria, prometendo pagar
a dvida ou emprstimo determinada data.

41

Portanto, Nota Promissria uma promessa de pagamento, que

aceita, isto , assinada pelo devedor.
EXERCCIO
1) Coloque em uma folha de papel parte, em ordem alfabtica
os seguintes nomes de pessoas fsicas.
a) Carlos Drumond de Andrade
b) Francisco Jos Sobrinho
c) Lin Yun Tan
d) Alberto Luiz de Oliveira
e) Lcio da Gama
f) Adalberto Jos de Oliveira
g) Eduardo So Thom
h) Carlos Villa Nova
i) Maria de Castro Xavier
j) Amarilldo da Silva
k) Diogo Costa e Silva
l) Professor Paulo Celso M. de Paula
m) Jos Calvalcante Neto
n) Julien E`Lion
Diversos Tipos de Documentos
CONCEITO DE PROTOCOLO:

O controle de entrada e sada dos documentos na empresa

previne imprevistos desagradveis.
Suponhamos que um cliente tenha escrito, solicitando a remessa
de determinada mercadoria em um prazo preestabelecido. Por
um motivo qualquer, a correspondncia somente chegou aps ter
expirado esse prazo.
Fazendo-se o controle da chegada de correspondncia, pode-se
justificar o no atendimento da solicitao, mostrando- se o
carimbo do protocolo, onde consta a data em que recebeu a
carta.
Pode ocorrer ainda que, em virtude de ter a carta demorado a
chegar ao destinatrio, haja um grande perodo de tempo entre a
resposta e a emisso da correspondncia.
42

Data de entrada, anotada na carta, justificar o atraso na respost

Este controle a que nos referimos denomina-se protocolo e
apresenta tambm a vantagem de controlar a movimentao do
papel dentro da prpria organizao, possibilitando a sua
localizao
rpida.
O protocolo de tamanha importncia que, nas grandes
organizaes, existe uma seo denominada Seo de
Protocolo, onde todos os documentos destinados empresa so
entregues.
FUNCIONAMETO DO PROTOCOLO

Ao se receber uma documentao deve-se primeiro conferi-la,

para verificar se no faltam anexos mencionados, se o nmero
est correto, se, realmente, ela deve ser entregue naquele
Departamento.
Aps a verificao, providencia-se um recibo, para ser entregue
ao remetente.
Os dados contidos neste recibo variam de lugar para lugar.
Entretanto, sempre se colocam a data, o nome de quem recebeu
e o nmero do protocolo. Algumas organizaes acrescentam o
assunto tratado na documentao.
Apresentamos abaixo alguns modelos de protocolo:
SECO DE ARQUIVO

Protocolo n__________
Data:___/___/____
Assinatura____________
TINTAS RUBI
Protocolo
Assunto: Pedido de catlogo
Nome: Empresa Dois Irmos
N 007
Data: 03/04/78
Recebido por:
Anota-se, no documento, a data de entrada, o nmero seqencial
e o nome da seo.

43

Normalmente, confecciona-se um carimbo com estes dados e ele

utilizado para facilitar a anotao.
Existem tambm cadernos de protocolo, que circulam de uma
seo para outra. Neles, registra-se a data de entrega do
documento, o assunto de que trata e nome quem recebeu.
Substituem o recibo de protocolo, cuja desvantagem ser feito
em folha solta, podendo-se perder facilmente.
CARGA

o nome que se d ao registro cumulativo das entradas e sadas

do documento de cada seo.
Este registro feito na prpria pasta ou envelope onde se coloca
o documento.
Quando o funcionrio recebe o documento, risca a anotao
relativa seo onde ele se encontrava.
ARQUIVO

Alm de ser um mvel de escritrio onde so guardados

documentos, tambm conjunto de documentos recebidos ou
produzidos oficialmente por uma pessoa fsica ou jurdica no
decorrer de suas atividades e conservadas por essa pessoa
ou assessores, para consultas futuras.
SISTEMA DE ARQUIVAMENTO

Deve ser determinado de acordo com o elemento mais

importante e mais freqentemente procurado pela empresa.
Podem ser classificados como:
a) em ordem alfabtica, feito sempre dentro de uma rigorosa
seqncia alfabtica, ou seja, considerando letra por letra;
b) em ordem geogrfica, prevalecendo a ordenao dos
documentos dentro de uma diviso geogrfica, seja por pases,
estados,
cidades,
municpios,
bairros,
etc...
c) em ordem numrica, dispondo os documentos em seqncia
numrica;
d) em ordem cronolgica, a arrumao dos documentos em
ordem
de
data
de emisso
ou
de
chegada;
e) em ordem de assunto, consiste em grupar os documentos de
acordo
com
o assunto
neles
tratados.
44

Toda empresa dispe de um certo numero de documentos que

devem, com vantagem, ser arquivados por assunto; os que se
referem direo geral dos negcios, suas relaes etc.
Existem vrios tipos de cheques:
a) portador__________ qualquer pessoa que o apresentar ao
caixa de banco poder retirar o dinheiro. Da a preocupao em
no
perder
este
tipo
de
cheque;
b) nominal___________ o que consta o nome da pessoa que
deve receb-lo. O banco pagar a essa pessoa, mediante
identificao (porm, se essa pessoa assinar no verso, isto ,
endoss-lo,
outro
pessoa
poder
receb-lo,
desde
que identificada
a
assinatura
do
endossante);
c) cruzado_____________ este cheque carimbado ou riscado
com
dois
traos transversais.
d) visado____________ aquele que recebe um visto do banco.
Este visto garante que a pessoa que o emitiu tem dinheiro
suficiente para pag-lo. Um cheque visado como dinheiro;
e) especial_________ um cheque que o banco garante o
pagamento at um certo limite. A pessoa que emite um cheque
especial tem um carto de identificao que determina o limite
garantido pelo banco.
NOTA PROMISSRIA

Quando voc faz uma compra a prazo, ou vai a um banco fazer

um emprstimo, assina uma Nota Promissria, prometendo pagar
a dvida ou emprstimo determinada data.
Portanto, Nota Promissria uma promessa de pagamento, que
aceita, isto , assinada pelo devedor.
EXERCCIO
1) Coloque em uma folha de papel parte, em ordem alfabtica
os seguintes nomes de pessoas fsicas.
a) Carlos Drumond de Andrade
b) Francisco Jos Sobrinho
c) Lin Yun Tan
d) Alberto Luiz de Oliveira
e) Lcio da Gama
45

f) Adalberto Jos de Oliveira

g) Eduardo So Thom
h) Carlos Villa Nova
i) Maria de Castro Xavier
j) Amarilldo da Silva
k) Diogo Costa e Silva
l) Professor Paulo Celso M. de Paula
m) Jos Calvalcante Neto
n) Julien E`Lion

Tcnicas de Arquivo
Conceitos Fundamentais da rea de Arquivologia
Antes de iniciar a apresentao sobre como organizar
documentos e correspondncias, preciso conhecer os conceitos
bsicos que envolvem esta atividade. A seguir, sero
apresentados os conceitos fundamentais da rea de arquivologia,
rea que estuda arquivo e organizao de documentos e
tambm chamada de arquivstica.
ARQUIVO: conjunto de documentos produzidos e recebidos por
rgos pblicos, instituies de carter pblico e entidades
privadas, em decorrncia do exerccio de atividades especficas,
bem como por pessoa fsica e jurdica, qualquer que seja o
suporte da informao ou a natureza dos documentos (Lei
Federal nO 8.159/91, art. 2).
ACERVO: totalidade dos documentos sob custdia de um
arquivo.
GESTO DE DOCUMENTOS: conjunto de procedimentos e
operaes tcnicas referentes produo, tramitao, uso,
avaliao e arquivamento dos documentos em fase corrente e
intermediria, visando a sua eliminao ou recolhimento para
guarda permanente (Lei Federal n 8.159/91, art. 3).
ARQUIVAMENTO: seqncia de operaes que visam guarda
ordenada de documentos. Ao pela qual uma autoridade
determina a guarda de um documento, cessada a sua tramitao.

46

DOCUMENTO CORRENTE: aqueles documentos em curso ou

que, mesmo sem movimentao, constituam objetos de consulta
freqente. So armazenados em Arquivos Correntes.
DOCUMENTO INTERMEDIRIO: documento que, no sendo de
uso corrente nos rgos produtores, por razes de interesse
administrativo, aguardam a sua eliminao ou recolhimento para
guarda
permanente.
So
armazenados
em Arquivos
Intermedirios.
DOCUMENTO PERMANENTE: documento de valor histrico,
probatrio e informativo, que deve ser definitivamente
preservado. armazenado no arquivo permanente.
AVALIAO DE DOCUMENTOS: processo de anlise e seleo
de documentos de arquivo, que estabelece sua destinao de
acordo com os valores que lhes so atribudos.
ARQUIVO PRIVADO: conjunto de documentos produzidos ou
recebidos por pessoas fsicas ou jurdicas, em decorrncia de
suas atividades (Lei Federal n 8.159/91, art. 11).
ARQUIVO PBLICO: conjunto de documentos produzidos e
recebidos, no exerccio de suas atividades, por rgos pblicos
de mbito federal, estadual, municipal, e do Distrito Federal, em
decorrncia de suas funes administrativas, legislativas e
judicirias. Arquivo integrante da administrao pblica.
TEORIA DAS TRS IDADES: teoria segundo a qual os arquivos
so caracterizados como correntes, intermedirios ou
permanentes, de acordo com a identificao dos valores primrio
e secundrio dos documentos, considerando-se sua gnese,
tratamento e utilizao.
CICLO VITAL DOS DOCUMENTOS: sucessivas fases por que
passam os documentos de um arquivo, da sua produo at a
sua eliminao ou guarda permanente.
DESTINAO: em decorrncia da avaliao, encaminhamento
dos documentos guarda permanente, eliminao e/ou
reproduo.

47

ESPCIE DOCUMENTAL: Diviso de gnero documental, que

rene tipos documentais por . suas caractersticas comuns de
estruturao da informao, como ata, carta, decreto, fotografia,
memorando, ofcio, plantas, relatrio.
GNERO DOCUMENTAL: Reunio de espcies documentais
que se assemelham por seus caracteres essenciais,
particularmente o suporte e a forma de registro da informao,
como documento filmogrfico, sonoro, audiovisual, cartogrfico,
iconogrfico, informtico, microgrfico, textual.

O Documento e o seu Processo de Entrada, Tramitao e

Arquivamento na Empresa:
A informao necessita ser tratada e organizada da fonte
geradora armazenadora, para que o produto final seja
repassado aos usurios satisfatoriamente. O documento contm
dados de grande importncia para as decises administrativas.
O registro de entrada do documento efetuado no setor de
protocolo, que tem como atividade principal: executar as
atividades de movimentao, controle e expedio de
requerimentos, processos e outros documentos, atendendo com
presteza s solicitaes dos usurios sobre o andamento dos
processos e papis de seu interesse.
No setor de protocolo, a ausncia de tcnicas e mtodos
apropriados, bem como usos inadequados, prejudicam o correto
arquivamento do documento no seu destino final, aps a
tramitao. Conseqentemente, os usurios e administradores
sero penalizados com a lentido, a impreciso e a
inconfiabilidade quando solicitarem informaes.

Tramitao do Documento
Aps o registro no protocolo, o documento encaminhado a setor
ou autoridade para as providncias necessrias em funo da
concluso do assunto.
Ele pode sair do setor de protocolo sob a forma original em que
deu entrada, ou sob a forma de processo, recebendo uma capa.
48

Ir formar um dossi, at chegar concluso, passando por

diversas autoridades, recebendo pareceres e at anexos.

Arquivamento
Aps a tramitao e concluso do assunto tratado no documento,
ele destinado a sua etapa final - o arquivamento. Geralmente, o
arquivamento inicial feito no arquivo setorial. Aps cinco anos, o
documento ir para o setor de avaliao de documentos, se ainda
apresentar validade, ou para o descarte.
A validade do documento determinada pela Tabela de
Temporalidade de Documentos, que um instrumento
arquivstico resultante da avaliao que determina os prazos de
guarda e a destinao dos documentos de arquivo; uma diviso
de espcie documental que rene documentos por suas
caractersticas comuns em termos de frmula diplomtica,
natureza de contedo ou tcnica do registro, tais como cartas
precatrias, cartas rgias, cartas-patentes, decretos sem nmero,
decretos -leis, decretos legislativos, fotografias temticas,
retratos, daguerretipos, litogravuras, serigrafias, xilogravuras.

O Processo de Arquivamento e Manuteno dos

Documentos
O arquivamento de documentos consiste na colocao do
documento no lugar a ele destinado (estante, arquivo, prateleira
ou pasta), e deve ser feito diariamente, pois, quando os
documentos se acumulam, acabam ocorrendo problemas (perda,
extravio ou dano). Se por acaso existirem documentos que
necessitem ficar para arquivamento no dia seguinte, recomendase a guarda dos mesmos em armrios.
Antes de guardar qualquer documento, a empresa ou a rea
responsvel pelo arquivo da empresa deve elaborar um quadro
de avaliao de documentos. O quadro de avaliao de
documentos consiste em orientaes para o tratamento dos
documentos, por tipo de documento (corrente, permanente e
intermedirio). Neste quadro devem constar os seguintes dados:
a fase ou tipo do documento; a descrio do grupo de

49

classificao deste documento e o contedo ou assunto de cada

documento.
Algumas medidas devem ser tomadas, antes do arquivamento,
para assegurar a conservao dos documentos:
perfurar os documentos uniforme e adequadamente;
retirar clipes e alfinetes, e utilizar o grampeador com grampos
de alumnio; dobrar os documentos adequadamente, se
excederem os tamanhos padronizados, e desdobrar caso seja
necessrio;
fitas adesivas no devem ser usadas, por perder a cola com o
passar do tempo e deixar manchas amareladas no documento,
que
so
irremovveis.
As
. fitas adesivas devem ser substitudas por cola que no afete o
documento, e a colagem deve ser feita com tiras de papel no
verso do documento, para no prejudicar a posterior leitura;
arquivamento de recortes. Devem ser arquivados em pastas,
por assunto, e aps devem ser colocados em folhas soltas de
papel tamanho ofcio. Se for um artigo que tenha continuao no
verso, o recorte deve ser guardado em envelope que tambm
ser colocado em folha de papel. No alto e direita do recorte,
dever ser anotada a data e fonte de onde ele foi extrado, como
tambm o assunto da pasta onde ele ser arquivado.

Operaes Essenciais para Guarda e Conservao dos

Documentos
Os seguintes procedimentos devem ser seguidos para que haja
a guarda e conservao adequada dos documentos:
fazer o arquivamento dirio de pastas e papis;
no momento de arquivar um documento, confrontar o contedo
e
o
nmero
da
pasta
para
evitar
engano;
manter uma seqncia estritamente cronolgica - no grampear
e no arquivar juntas a correspondncia recebida e a expedida;
no sobrecarregar as caixas arquivo ou pastas;
abrir uma segunda pasta, to logo seja necessrio; ou, se for o
caso,
uma
caixa;
manter uma pasta miscelnea ou diversos, para onde iro os
documentos cujos assuntos no so rotineiros, at que cheguem
ao nmero de seis, quando tero uma pasta prpria;
50

 no deixar assuntos indefinidos, classific-Ios quando no

houver definio clara ou no existirem assuntos assemelhados
em: Assuntos Administrativos diversos, Assuntos de pessoal
diversos e Assuntos Financeiros diversos, definindo-os em uma
rea
que
tenha
pertinncia;
jamais permitir que pessoas alheias ao servio procedam ao
arquivamento, salvo sob superviso, em fase de treinamento.

Tcnicas de Telemarketing
A aprendizagem uma mudana relativamente permanente no
comportamento, que ocorre como resultado da prtica ou
experincia.
Porm nem sempre o comportamento do individuo releva o que
ele aprendeu. Isto porque, depende tambm das condies
situacionais e de variveis organizacionais.
As mudanas pessoais podem abranger diferentes nveis de
aprendizagem, tais como:
Nvel Cognitivo (informaes, conhecimentos, compreenso
intelectual)
Nvel Emocional(emoes e sentimentos, gostos e preferncias)
Nvel Atitudinal (percepo, conhecimentos, emoes e
predisposio para ao)

O Circuito de Kolb
David Kolb refere-se a dinmica de aprendizagem atravs de um
modelo representado por um circuito que passa por quatro
etapas, sem ponto final.

51

Conceitos Sobre Telemarketing

Telemarketing: O telemarketing pode ser ativo ou receptivo.
Ativo: Tambm conhecido como outbound.Refere-se a uma
ligao realizada pelo Call Center para o Cliente.
Receptivo: Tambm conhecido como inbound.Refere-se a uma
ligao executada pelo cliente e recebida pelo Call Center.
Call Center: E uma central onde as chamadas so processadas
ou recebidas em alto volume, com objetivos ligadas s funes
de vendas, marketing, servios ao consumidor, suporte tcnico e
qualquer outra atividade administrativa especializada.
Contact Center: Termo em para Central de Contatos, estruturas
preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de
comunicao, como telefone, e-mail, chat, URA e etc.
Agente de Atendimento: Tambm conhecido como operador,
atendente ou representante.E o responsvel pelo atendimento de
ligaes que chegam em um Call Center ou pela realizao das
chamadas externas como campanhas de telemarketing Ativo
(empresa entra em contato com o cliente).
Grupos de Atendentes: E o grupo de profissionais organizados
em clulas que compartilha um conjunto de habilidades, ou que
foram capacitados para enfrentar uma determinada situao.
Script: Termo muito utilizado em operaes ativas.Em linhas
gerais o script um texto que orienta o dialogo dos

52

atendentes.Pode trazer todas as frases ou simplesmente dar uma

linha geral a ser seguida.
Monitoramento ou Monitorao: Um dos principais mtodos de
avaliao qualitativa e acompanhamento de pessoal em ambiente
de Call Center.O monitoramento analisa a interao entre o
atendente e o cliente, avaliando as atitudes profissionais, seu
comportamento, a preciso das informaes transmitidas e a
aplicao do script predefinido.O monitoramento envolve o
processo de Feedback.
Feedback: Retorno, o feedback consiste em um retorno de
algum posicionamento, o intuito e que o atendente evolua
profissionalmente.
Posio de Atendimento(PA): Conjunto fsico de mobilirio,
acessrios para uso por atendentes de Call Center para
prestao de servio.
Headset: Termo em Ingls que significa aparelho de cabea.Em
portugus fone de ouvido utilizado em Call Center.
Ativao ou recuperao de Clientes: Ao destinada aos
clientes que interromperam momentaneamente o relacionamento
com a empresa. So fornecidas informaes sobre dos produtos,
servios, promoes incentivando a sua ativao.
SAC (Servio de Atendimento ao Cliente): Estrutura de
atendimento ao consumidor, com o objetivo de registrar eventuais
problemas com produtos e servios e encaminhar sua soluo.
Servio de 0800: Tambm conhecido como discagem direta e
gratuita, ou linha tollfree. So servios que utilizam numero
iniciados com 0800, largamente utilizados como servio de
atendimento ao consumidor.

Fatores que influenciam no Receptivo

Quando estamos a frente de uma operao receptiva devemos
ser atentos a alguns pontos:
- Saber ouvir
- Entender e aceitar as colocaes do cliente
- Proatividade em buscar solues para o cliente
- Identificar a necessidade do cliente
- Finalizar o atendimento com a soluo ou encaminhamento da
mesma.
Capacidade de Ouvir Habilidade Nota 10
53

- Ter uma voz atenciosa

- Fazer perguntas abertas
- Compreender alm das informaes passados pelo cliente
- Deixar que o cliente coloque todas as suas necessidades,
lembrando que voc conduz o atendimento.
- Repetir informaes importantes, para que o cliente veja que
voc esta atento ao que ele fala.

As diferentes reaes dos Clientes

- spero
- Educado
- Sarcstico
- Irnico
- Defensivo
- Etc.

Perfil do Profissional de Telemarkentig

O Profissional que ingressa nessa rea deve ter claro, que como
qualquer outra profisso e necessrio que exista motivao para
a continuidade nesse segmento.
E uma rea de atuao que requer pacincia e muita dedicao.
Dependendo do Call Center seja ele ativo ou receptivo existe
algumas caractersticas que so bsicas :
- O tom de voz e forma como emprega as palavras(o cliente no
esta lhe vendo apenas a sua voz, e o que voc fala, far com que
o fechamento desde atendimento seja positivo ou negativo.);
- A forma de agir e reagir a alguma situao sempre deve ser
baseada nas regras e diretrizes que vigorem no Call Center ;
Use
sempre
de
empatia
com
o
cliente;
Tenha
sempre
sorriso
na
voz;
- Personalize sempre seu atendimento.

Aspectos que influenciam na comunicao

- O aspecto Emocional
- O aspecto Lingstico
- A escolha do Vocabulrio
54

- O aspecto Tcnico
- A utilizao desses recursos simultaneamente

Etapas do Telemarketing Ativo

- Identificar o Cliente
- Apresentar a empresa/operador
- Motivo da Chamada (despertar interesse)
- Sondagem
- Permissividade
- Qualificar as necessidades
- Apresentar o produto/servio
- Tentar o fechamento
- Argumentar sobre as objees
- Superar as Objees
- Fechar o pedido
- Finalizao

Motivao e auto-estima
Ningum faz nada sem ter um motivo.
Se voc bebe gua e porque tem um
A sede
Se
voc
come
e
porque
tem
um
A fome
Se voc trabalha e porque tem um poro de motivos:
Ganhar dinheiro
Comprar utilidades
Pagar suas dividas

motivo:
motivo:

Veja que para tudo que se faz existe sempre dentro de nos, um
MOTIVO.
Motivo

uma
condio
do
organismo.
Uma necessidade que impulsiona o indivduo. Para praticar uma
determinada ao.
E que seria ento motivao?
MOTIVAO= MOTIVO + AO
Motivao e auto-estima e a fora que regula e sustenta todas as
nossas aes.

55

As pessoas que se sentem satisfeitas consigo mesmas, so, mas

motivadas, produtivas e criativas.E possuem maior habilidade de
trabalho em equipe.

RESPONSABILIDADE
Esta e uma historiam de quatro pessoas:
TODO MUNDO, ALGUM, QUALQUER UM, NINGUM.
Havia um importante servio a ser feito
TODO MUNDO tinha certeza de que
ALGUM o faria
QUALQUER UM poderia t-lo feito, mas
NINGUM o fez.
ALGUM zangou-se porque era um
Trabalho de TODO MUNDO
TODO MUNDO pensou
QUALQUER UM poderia faze-lo, mas
NINGUM imaginou que
TODO MUNDO deixasse de faze-lo
Ao final, TODO MUNDO culpou
ALGUM quando NINGUM fez o que
QUALQUER UM poderia ter feito.

As tcnicas para o perfeito uso do telefone

01 - Use uma linguagem correta, clara, precisa.
02 - No faa "dengos", charmes". No use voz adocicada.
03 -"Bem, querido, meu amor", no linguagem profissional.
Jamais deve ser utilizada.
04 - "Pra um pouquinho" a maior "heresia" telefnica. Se voc
precisa de algum tempo (mximo 2 minutos) para responder o
que lhe solicitado, diga simplesmente: "Por gentileza, pode
aguardar um minuto?"
05 - Atenda aps o primeiro toque. O barulho do telefone tocando
irrita voc e quem ligou.
56

06 - Evite o "al";. Diga o nome da empresa ou do seu

departamento (se a ligao j passou pela telefonista) e o seu.
Voc pode acrescentar um "bom-dia" ou "boa-tarde"; soa
simptico e profissional.
07 - Se a ligao no for para voc, passe-a pessoa desejada.
Evite retomar a ligao para a telefonista.
08 - Ao sair do local de trabalho, informe telefonista onde
estar.
09 - Tenha bloco e caneta mo SEMPRE.
10 - Ao telefonar, tenha mo todos os dados necessrios para a
conversa.
11 - Identifique perfeitamente seu interlocutor nome, empresa,
cargo, assunto.
12 - Trate do assunto em si com objetividade. Muitas vezes, o
prprio secretrio poder resolver a razo do telefonema.
13 - Se o ramal da pessoa que voc deseja estiver ocupado, no
aguarde na linha. Deixe o recado ou pea para cham-la mais
tarde.
14 - Saiba com antecedncia quais as pessoas que o seu
executivo poder atender. Assim, estar preparado para
"dispensar" todas as demais que no estiverem na relao.
15 - Nunca fornea informaes sem autorizao. Preste
informao com clareza, preciso, porm tenha cuidado, tato e
discrio. Fale apenas o necessrio. No comente o que viu nem
ouviu. Para assuntos de maior responsabilidade. solicite a
presena da pessoa que trata diretamente.
16 - Encerre rapidamente a conversao. Seja breve e corts.
Jamais permitia que o dilogo ganhe um cunho pessoal.
17 - No responda bruscamente, nem bata o telefone.
demonstrando irritao Lembre-se: voc est transmitindo a
imagem da sua empresa.

57

18 - Cuidado com as informaes sobre diretores. Somente

fornea com autorizao dos mesmos, ainda que seja o banco
que sua empresa tem conta corrente.
19 - Na ausncia do executivo, registre as chamadas. Existem
blocos j impressos para recados. Caso no os possa obter
poder fazer pequenos lembretes mimeografados.
RECADO PARA O SR.:_______________________________
DATA:_____________________________________________
HORA:____________________________________________
TELEFONE SR.:_______________________________________
MENSAGEM:_________________________________________
_
ANOTADO
POR:_______________________________________
20 - Faa suas chamadas pessoais o mnimo possvel. D
preferncia aos horrios de pouco movimento na companhia:
almoo e final do expediente.
21- Transfira a ligao somente aps a pessoa que chamou ter
entrado na linha. Caso tenha sido voc quem fez a chamada,
ser seu executivo a entrar primeiro na linha.
22- Prepare um catlogo das pessoas que mais voc utiliza.
Inclua nome completo, endereo, CEP, nome da empresa. Neste
mesmo catlogo, inclua endereos de livrarias, floricultura,
restaurante:, cartrio, hotis etc, para casos de emergncias.
23- Anote com cuidado o nmero que voc for chamar. Isto
evitar enganos, bloqueios de sua linha e conseqentemente,
perda de tempo. Principalmente nas ligaes internacionais
diretas (DDI) este detalhe e importante. pois em geral os nmeros
so longos e, para alguns pases faz-se necessria a converso
de letras em nmeros.
24 - Durante o dilogo, evite deixar seu interlocutor esperando.
Caso voc esteja procurando uma informao, retome ao fone e
avise-o do que est acontecendo. Ao telefone, trs minutos so
uma eternidade. Se for levar mais do que isso, desligue e retorne
ao telefonema mais tarde.
58

25. D a devida importncia anotao e transmisso de

recados. Repita os dados mais importantes passe-os assim que
possvel pessoa certa e confirme se houve retomo.
26 - Demonstre conhecer sua empresa. Evite "tirar o corpo fora"
com expresses do tipo "isso no comigo". Dizer "vou
consultar" tem um significado muito diferente: de "no sei".
Bibliografia/Links Recomendados
http://explicatudo.com/o-que-faz-um-assistenteadministrativo
http://aeronssaytt.blogspot.com.br/2010/07/apostila-docurso-assistente.html
http://pt.scribd.com/doc/55832880/APOSTILA-AUXILIARADMINISTRATIVO
BATEMAN,
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Ed.Pioneira. So Paulo SP.HAMILTON, David R. (1962).
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