FACULTAD DE

:
CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE: ADMINISTRACIÓN
ASIGNATURA:

MARKETING EMPRESARIAL I

TEMA
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

CICLO:

V

DOCENTE TUTOR:

CAROLINA CASTELLARE JHONSON

INTEGRANTES DE GRUPO:

 Oshiro Diaz Haruko María.
 Rodríguez Lezcano Michelys Dhamarys.

TRUJILLO – PERU
2016

.2 Características.2 La teoría de Teoría de Maslow.Formulación del problema 1. 2.1 Origen del Comportamiento del consumidor.Reconocimiento del problema 2.Delimitación Objetivos Objetivos Generales Objetivos Específicos CAPITULO II: 1. LA MOTIVACIÓN SEGÚN FREUD.. 3.INDICE INTRODUCCIÓN CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO 1. 2. 2...3 Concepto del consumidor 2.1 La teoría de Freud.2 Teoría de Herzberg.Evaluación de alternativas 4.Comportamiento postcompra CONCLUSIONES REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .2.1.Búsqueda de Información 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 1. 3. EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA: MODELO DE CINCO FASES 1..Decisión de compra 5. MASLOW Y HERZBERG 2.

INTRODUCCIÓN Este trabajo nos permite identificar los factores de influencia en el comportamiento del consumidor como resolución de problemas. el conocimiento del proceso de resolución de problemas. las influencias que determinan dichos comportamientos y los niveles de respuestas existentes según el grado de participación en la compra. Proporciona además. para la satisfacción de necesidades. También permite adquirir herramientas para la clasificación y medición de los distintos niveles de respuesta de consumo. .

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO 1. cuando la estrategia de marketing evolucionó y se descubrió que se podrían vender más bienes y con mayor facilidad si sólo se producían los artículos de los cuales se hubiera determinado previamente que los consumidores comprarían. influencia.2 Objetivos: Objetivo General:  Analizar los principales factores de influencia en la conducta del consumidor Objetivo Específicos:  Estudiar las características esenciales del comportamiento del consumidor. Psicología. aprendizaje.  Analizar el proceso de compra del consumidor CAPITULO II 1. memoria.1 Origen del comportamiento del consumidor: El estudio del comportamiento del consumidor como una disciplina de marketing por separado comenzó cuando los mercadólogos comprendieron que los consumidores no siempre actuaban o reaccionaban en la forma prevista conforme a la teoría del marketing.  Analizar las modificaciones producidas en el consumidor. cuándo. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 1. Esto fue durante la década de 1950. pues no solamente se ocupa de lo que compran.2 Características:  El estudio del comportamiento del consumidor utiliza conocimientos multidisciplinares de las Ciencias de la Conducta (Economía. sino también del por qué.1 Formulación del problema: ¿Cómo influye el marketing en los principales factores de influencia en la conducta del consumidor? 1. posicionamiento. con quién. cómo y con cuánta frecuencia realizan estas compras.  Conocer los factores de influyen directa o indirectamente en la adquisición de bienes y servicios tales como: percepción. Sociología) . 1. Su estudio permite que los mercadólogos entiendan y prevean el comportamiento del consumidor en el mercado.

distribución y comunicación. mobiliario para el hogar. servicios. divisiones homogéneas y perdurables que se ordenan jerárquicamente. El comportamiento de compra del consumidor se ve incluido por factores culturales. intereses y comportamiento similares. dinero y esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo. precios. cultura. Prácticamente todas las sociedades humanas adoptan una estratificación social mediante la formación de clases sociales. De ellos. y cuyos miembros comparten valores. los grupos y las organizaciones eligen. motivaciones. Análisis de dimensiones como fuentes de información. como una disciplina del Marketing se enfoca en la forma que los individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo.. evaluar y desechar los productos y servicios que. El comportamiento del consumidor. comprar. consideran.Factores Culturales La cultura.COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y SUS FACTORES El análisis del comportamiento del consumidores el estudio de cómo los individuos.  Enfoques del estudio del comportamiento del consumidor: orientación psicosociológica:  Variables psicológicas (satisfacción de necesidades)  Variables externas (entorno)  Identificar necesidades y preferencias del consumidor es determinante para conseguir oportunidades de negocio. 1. compran. incluyendo ropa.. La cultura es el determinante fundamental de los deseos y comportamiento de las personas. satisfarán sus necesidades. sociales y personales. 1.  El individuo es el integrante fundamental de todas las acciones y decisiones sobre productos. usan y se deshacen de bienes. etc. utilizar. grupos de referencia y pertenencia. Los miembros de las clases sociales muestran preferencias distintas hacia productos y marcas en muchas áreas. actividades recreativas y automóviles. Los Especialistas en Marketing deben entender en su totalidad tanto la teoría como la realidad del comportamiento del consumidor. ideas o experiencias para satisfacer sus necesidades y deseos. con el objetivo básico de satisfacer las necesidades.3 CONCEPTO DE CONSUMIDOR: El comportamiento del consumidor es el estudio del comportamiento que los consumidores muestran al buscar. la subcultura y al clase social a la que pertenece son influencias particularmente importantes para el comportamiento de compra del cliente. experiencias. los factores culturales ejercen influencia más amplia y profunda. . a.  El análisis del comportamiento del consumidor se deriva del Enfoque de Marketing.

La ocupación también influye en los patrones de consumo. c.Factores Personales Las características personales que influyen en la decisión del comprador incluyen la edad y la etapa del ciclo de vida.. los amigos vecinos y colaboradores. muebles y diversión frecuentemente estén relacionados con nuestra edad. por ejemplo. la personalidad y el concepto personal. Nuestros gastos en materia de comida. a) Edad y Etapa del Ciclo de Vida. Una influencia más directa en el comportamiento de compra cotidiano es la familia de procreación. La familia es la organización de compras de consumo más importante en la sociedad. Existen dos familias en la vida del comprador.Grupos de referencia.. ropa.. Los grupos de referencia de una persona son todos aquellos grupos que tienen influencia directa (cara a cara) o indirecta sobre sus actitudes y comportamientos. el estilo de vida y de valores. 3. Todos participamos en muchos grupos: clubes. la ocupación y las circunstancias económicas. La posición que ocupa una persona dentro de cada grupo puede explicarse en términos de rol y estatus.b.Factores Sociales 1. Los especialistas en marketing intentan identificar los grupos ocupacionales que tienen un interés superior al promedio en sus productos y servicios. los grupos son una fuente importante de información. Los grupos que tienen una influencia directa se llaman grupos de pertenencia. Los patrones de consumo dependen también del ciclo de vida de la familia y del número. e incluso adaptan estos para determinados grupos ocupacionales.Roles y estatus. c) Personalidad y Auto concepto. ingenieros. organizaciones. La personalidad suele describirse . La familia de orientación formada por los padres y hermanos. y ayudan a definir las normas de conducta.. los ejemplos incluyen la familia. las empresas de software.La familia. Algunos de ellos son grupos primarios con las que la persona interactúa con bastante continuidad e informalmente. 2. y sus miembros constituyen el grupo de referencia con mayor Influencia primaria. Por personalidad nos referimos al conjunto de rasgos psicológicos humanos distintivo. compuesta específicamente del cónyuge y los hijos de una persona. que producen respuestas relativamente consistentes y perdurables ante los estímulos del entorno (incluyendo el compartimiento de compra). edad y género de las personas que la conforma en un momento dado.. El rol consiste en las actividades que se espera que la persona desempeñe.. abogados y médicos. b) Ocupación y Circunstancias Económicas. Por lo general. La gente pertenece a grupos secundarios como grupos religiosos profesionales y sindicales que tienen a ser más formales y requieren menor interacción continua. Debido a que muchos esos factores tienen un impacto directo en el comportamiento del consumidor. Cada individuo tiene características de personalidad que influyen en su comportamiento de compra. es importante que los especialistas en Marketing estén bien al tanto de ellos. diseñan diferentes productos para gerentes de marca.

diferente de las demás. Los especialistas en marketing buscan relaciones entre sus productos y las distintas categorías de estilo de vida. control. y se expresa a través de sus actividades. percepción. Son cuatro los procesos psicológicos. respeto. Las empresas que quieren atender a los consumidores con restricciones económicas crearan productos y servicios de menor costo. cada persona puede llevar un estilo de vida particular. Es parte.PROCESO PSICOLÓGICOS FUNDAMENTALES El punto de partida para entender el comportamiento del consumidor es el modelo estimulo respuesta. autonomía. motivación. Un estilo de vida es el patrón de vida de un individuo. sociabilidad. . actitud defensiva y adaptabilidad.en términos de rasgos como confianza en uso mismo. intereses y opiniones. Los estímulos de marketing y del entorno entran en la conciencia del consumidor. 2. en donde un conjunto de procesos psicológicos se combinan con ciertas características del individuo para generar procesos de decisión y decisiones de compra. aprendizaje y memoria que influyen de manera fundamental en las respuestas del consumidor. los estilos de vida tienen relación con el hecho de si los consumidores tienen restricciones económicas o restricciones de tiempo. Refleja a la persona entera interactuando con su entorno. clase social y ocupación.. d) Estilo de Vida y Valores. Aunque pertenezcan a la misma subcultura.

Abraham Maslow buscaba explicar por qué la gente se ve impulsada por las necesidades particulares en determinados momentos. Sigmund Freud sostiene que las fuerzas psicológicas que dan forma al comportamiento de la gente son – en su mayor parte . los objetivos y la vida de los consumidores. 2. como su forma. Abraham Maslow y Frederick Herberg tienen implicaciones bastante diferentes para el análisis del consumidor y la estrategia del marketing. Esto querría decir que si un individuo examina marcas específicas. desde las más a la menos apremiante: necesidades fisiológicas. MASLOW Y HERZBERG Tres de las teorías más conocidas sobre la motivación humana las de Sigmund Freud. La teoría de Maslow ayuda a los mercadólogos a entender cómo los diferentes productos enbonan dentro de los planes. sino ante otras de sus características clave. de seguridad. reacciona no solo ante las capacidades explicitas de las mismas.1 La teoría de Freud. Las personas intentarán satisfacer primero su necesidad más importante. Su respuesta fue que las necesidades humanas están ordenadas jerárquicamente. color y nombre. sociales.inconscientes. Y luego la que le siga en orden de importancia. peso. 2.LA MOTIVACIÓN SEGÚN FREUD. tamaño. estima y de autorrealización. Jerarquía de necesidades de Maslow .2 Teoría de Maslow. y que las personas no pueden comprender por completo sus propias motivaciones. material.

y de nuestros condicionamientos internos. una computadora sin garantía puede ser un desmotivador. no obstante. c. b. La ausencia de desmotivadores no es suficiente para motivar una compra. pero si retienen aquella que confirma sus actitudes y creencias.Las personas tienden a percibir mejor los estímulos que esperan recibir.Distorsión selectiva.Las personas tienden a percibir mejor los estímulos relacionados con sus necesidades actuales.. La percepción es el proceso por el que un individuo elige. Por ejemplo. también es preciso existan motivadores. En el marketing las percepciones son más importantes que la realidad.2.Retención selectiva. .. distorsión selectiva y retención selectiva. El desafío real consiste en dilucidar en qué estímulos notaran las personas. organiza e interpreta la información que recibe para hacerse una imagen coherente del mundo. Muy pocas personas tienen la capacidad de recordar toda la información a la que están expuestas. debido a que afectan el comportamiento real del consumidor. y a olvidar los que se refieren a productos competidores. A continuación se presentan algunos hallazgos en este sentido: a. los vendedores deben hacer todo lo posible por evitar los desmotivadores (por ejemplo. Teoría de Herzberg. Primero. Frederick Herzberg desarrolló una teoría de dos factores. que distingue entre desmotivadores (factores que provocan insatisfacción) y motivadores (factores que causan satisfacción). Percepción: Una persona motivada está lista para actuar. Debido a esta retención selectiva somos más propensos a recordar aspectos positivos de un producto que nos gusta. . Depende no sólo de los estímulos físicos. . Las personas desarrollan diferentes percepciones del mismo objeto debido a tres procesos perceptivos: atención selectiva. La teoría de Herzberg tiene dos implicaciones. el que una fuente de satisfacción intrínseca. .Las personas tienden a percibir mejor los estímulos que se desvían mucho respecto a la magnitud normal de estímulo. sino también de la relación entre éstos y el entorno.3. La existencia de una atención selectiva implica que los especialistas en marketing deben esforzarse para captar la atención del consumidor. Es la tendencia que tenemos los seres humanos a interpretar la información de forma que se ajuste a nuestras percepciones.. y como lo hará está influido por su percepción de la situación.Atención selectiva. un manual de instrucciones mal elaborado o una política de servicio inadecuada.

navegando por páginas en Internet. Públicas. amigos..Búsqueda de Información Es posible distinguir dos niveles implicación en la búsqueda. búsqueda de información.EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA: MODELO DE CINCO FASES PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA Identificación de Problemas Busque de información Análisis de Alternativas Decisión de compras Conducta posterior a la compra Los académicos del marketing han desarrollado un “modelo de tres etapas” de dicho proceso (véase la figura anterior). El estado de búsqueda de más leve se denomina atención intensificada. consultando material de lectura. vecinos o conocidos.Reconocimiento del problema El proceso de compra inicia cuando el comprador reconoce la presencia de un problema o necesidad como consecuencia de una serie de estímulos internos o externos. Familia. En el siguiente nivel el individuo podría iniciar una búsqueda activa de información. estantes de la tienda. Publicidad. 2. pidiendo sugerencias las amistades.. páginas web. Por lo general el consumidor pasa cinco fases: reconocimiento del problema. y visitando tiendas para conocer directamente el producto.3. distribuidores. vendedores. . De experiencia: Manipulación. decisión de compra y comportamiento postcompra. Medios de comunicación. en este nivel la persona tan solo se vuelve más receptiva a la información sobre un producto. 1. evaluación de alternativas.. Las principales fuentes de información a las que recurrirán los consumidores se pueden clasificar en cuatro grupos:     Personales. examen y uso del producto. Comerciales.

Comportamiento postcompra: Después de la compra.. Al ejecutar una intensión de compra. en segundo. el consumidor podría tomar hasta cinco subdecisiones: marca (marca A). 4. 5. tiempo (fin de semana) y forma de pago (tarjeta de crédito). cantidad (una computadora). percibe cada producto como un conjunto de atributos con diversas capacidades de ofrecer esos beneficios..Decisión de compra En la etapa de evaluación.3. En primero lugar. busca que el producto que satisfaga esa necesidad le brinde ciertos beneficios. orientando la comunicación en la importancia que le da el consumidor a alguno de los atributos estudiados del producto en cuestión. el consumidor forma preferencias entre las marcas que constituyen el conjunto de elección. y también podría formular la intenciones de comprar la marca de la cual tenga mejor percepción. Es de destacar que conociendo algunos de estos factores y analizando estrategias convenientes es posible estimular las necesidades latentes del individuo. CONCLUCIONES Por medio de este trabajo se pudo conocer los factores que influyen en el comportamiento de compra. conocimientos muy importantes para poder realizar pronósticos sobre respuesta del mercado a determinados productos nuevos o para evaluar el posicionamiento o percepción de productos existentes en el mercado.. el consumidor podría experimentar disonancia al percatarse de algunas características inquietantes del producto.Evaluación de alternativas . Con respecto a los atributos y teniendo conocimiento del nivel de percepción por parte de los consumidores se podrán realizar una campaña de publicidad más efectiva del producto. distribuidor (distribuidor 2). en tercero. o escuchar opiniones favorables sobre otras marcas. este estímulo es fundamental para "movilizar" al individuo en un comportamiento de compra . el consumidor intenta satisfacer una necesidad.

. Recuperado de: http://site. Dirección de Marketing. ed..|  Solomon R.ebrary. México: Pearson Educación.REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS  Kotler P. Comportamiento del consumidor. S.com/lib/bibliocauladechsp/reader.action?docID=10638704  Tomado de: Kotler (2012).ebrary. Colombia: Ediciones de la U. México: Pearson Educación. L. (2012). y y Keller L. Marketing empresarial: dirección como estrategia competitiva. New York: Pearson. Recuperado de: http://site.  Tomado de: Limas. (2008).| . (2012).  Schiffman. Canales de distribución: gestión comercial y logística (3a.. Michael (1997).). J. H. (2010). 14 ed.com/lib/bibliocauladechsp/reader. S.action?docID=10560159  Tomado de: Paz. Consumer Behavior. Dirección de Marketing. R. Argentina: Ugerman Editor. 14 ed. New Jersey: Pearson.