You are on page 1of 15

BAB II

LANDASAN TEORI

II. A. KEPERCAYAAN
II. A. 1. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain
dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan kondisi mental
yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang
mengambil suatu keputusan, ia akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan
dari orang- orang yang lebih dapat ia percaya dari pada yang kurang dipercayai
(Moorman, 1993).
Menurut Rousseau et al (1998), kepercayaan adalah wilayah psikologis yang
merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap
perilaku yang baik dari orang lain. Kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai
kesediaan satu pihak untuk menerima resiko dari tindakan pihak lain berdasarkan
harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk pihak yang
mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikan
tindakan pihak yang dipercaya (Mayer et al, 1995).
Menurut Ba dan Pavlou (2002) mendefinisikan kepercayaan sebagai penilaian
hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu
sesuai dengan harapan dalam sebuah lingkungan yang penuh ketidakpastian.

Universitas Sumatera Utara

Hal yang senada juga dikemukakan oleh McKnight. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen adalah kesediaan satu pihak menerima resiko dari pihak lain berdasarkan keyakinan dan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan sesuai yang diharapkan. Kepercayaan secara online mengacu pada kepercayaan dalam lingkungan virtual. definisi kepercayaan dalam berbagai konteks yaitu kesediaan seseorang untuk menerima resiko. Sitkin. 1994). dan Camere (1998). Kacmar.Kepercayaan terjadi ketika seseorang yakin dengan reliabilitas dan integritas dari orang yang dipercaya (Morgan & Hunt. menyatakan bahwa kepercayaan dibangun sebelum pihak-pihak tertentu saling mengenal satu sama lain melalui interaksi atau transaksi. dan Choudry (dalam Bachmann & Zaheer. meskipun kedua belah pihak belum mengenal satu sama lain. Menurut Rosseau. 2006). Doney dan Canon (1997) bahwa penciptaan awal hubungan mitra dengan pelanggan didasarkan atas kepercayaan. Universitas Sumatera Utara . didasarkan harapan bahwa penjual menjanjikan transaksi yang akan memuaskan konsumen dan mampu untuk mengirim barang atau jasa yang telah dijanjikan. Lim et al (2001) menyatakan kepercayaan konsumen dalam berbelanja internet sebagai kesediaan konsumen untuk mengekspos dirinya terhadap kemungkinan rugi yang dialami selama transaksi berbelanja melalui internet. Diadaptasi dari definisi tersebut.

integrity. competence. kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi. dan Choudry (dalam Bachmann & Zaheer. Dimensi Kepercayaan Menurut McKnight.Integrity Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen. 2. Universitas Sumatera Utara . Trusting Belief Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen. yaitu: a. ii. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting belief. Trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. Kacmar. yaitu benevolence. Benevolence Benevolence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen.II. A. i. Benevolence merupakan kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen. 2006).

serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual.Subjective probability of depending Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan penjual untuk menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen. melakukan transaksi.iii. i. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending. Willingness to depend Willingness to depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung kepada penjual berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi. Inti dari kompetensi adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Trusting Intention Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi. ii. ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. b. Competence Competence (kompetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut. Universitas Sumatera Utara .

Perceived web vendor reputation Reputasi merupakan suatu atribut yang diberikan kepada penjual berdasarkan pada informasi dari orang atau sumber lain. Faktor. dan perceived web site quality. dan integritas pada penjual. Informasi positif yang didengar oleh konsumen tentang penjual dapat mengurangi persepsi terhadap resiko dan ketidakamanan ketika bertransaksi dengan penjual. Tampilan website yang professional memberikan rasa Universitas Sumatera Utara . Hal ini dapat membantu meningkatkan kepercayaan konsumen tentang kompetensi. 3. Menurut Wing Field (dalam Chen & Phillon.Faktor yang Memperngaruhi Kepercayaan Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan seseorang. a. menampilkan website secara professional mengindikasikan bahwa toko maya tersebut berkompeten dalam menjalankan operasionalnya. Tampilan toko maya dapat mempengaruhi kesan pertama yang terbentuk. Perceived web site quality Perceived web site quality yaitu persepsi akan kualitas situs dari toko maya. A. McKnight et al (2002b) menyatakan bahwa ada faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen yaitu perceived web vendor reputation. 2003). benevolence. Reputasi dapat menjadi penting untuk membangun kepercayaan seorang konsumen terhadap penjual karena konsumen tidak memiliki pengalaman pribadi dengan penjual.II. Reputasi dari mulut ke mulut yang juga dapat menjadi kunci ketertarikan konsumen. b.

foto.ah dengan meningkatkan kepercayaan dari konsumen. Hubungan Antarindividu Menurut Luhman (1979). Penggunaan Media Kurangnya hubungan antar individu saat berinteraksi secara online disebabkan karena mereka tidak melihat satu sama lain (Shneiderman. terutama konsumen yang baru pertama kali mengunjungi toko maya. Desain Web Fogg et al (2001) menyatakan bahwa desain toko maya dapat meningkatkan keinginan dan ketertarikan pengguna internet. b. atau lainnya dapat meningkatkan kepercayaan. Penggunaan media juga penting diperhatikan untuk meningkatkan kepercayaan konsumen. Adapun beberapa cara untuk meningktakan kepercayaan konsumen yaitu: a. Hal ini juga dipertimbangkan untuk Universitas Sumatera Utara . dengan begitu pelanggan dapat lebih percaya dan nyaman dalam melakukan pembelian. 4. II. 2000). Cara Meningkatkan Kepercayaan Konsumen Pada Pembelian Melalui Media internet Proses yang paling penting dalam pembelian melalui media internet adal. A. Penggunaan media seperti video. interaksi interpersonal dengan orang lain maupun organisasi haruslah diperluas karena kepercayaan dapat dibangun dengan interaksi yang lebih jauh yang mampu membuat individu memiliki harapan dengan orang lain atau pihak lain.nyaman kepada pelanggan. c.

perilaku membeli melalui media internet adalah tindakan konsumen dari mulai mengunjungi atau mengunjungi kembali toko maya. membuat pesanan untuk membeli produk atau jasa. 1. Haubl dan Trifts (2000) mendefinisikan belanja melalui media internet sebagai pertukaran atau aktivitas komputer yang dilakukan seorang konsumen melalui alat penghubung komputer sebagai dasarnya. maka dapat disimpulkan bahwa berbelanja melalui media internet adalah proses membeli produk atau jasa melalui media internet. PEMBELIAN MELALUI MEDIA INTERNET II. serta menyetujui kontrak untuk menerima dan menggunakan pelayanan melalui media internet (Liang & Lai. II. perilaku membeli melalui media internet (online shopping) adalah proses membeli produk atau jasa melalui media internet. Berdasarkan uraian diatas. dimana komputer konsumen terhubung dengan internet dan bisa beinteraksi dengan retailer atau toko maya yang menjual produk atau jasa melalui jaringan. Kekhasan dari proses membeli melalui media internet adalah ketika konsumen yang berpotensial menggunakan internet dan mencari-cari informasi yang berkaitan dengan barang atau jasa yang mereka butuhkan. 2001). 2002). B. Secara lebih detail. Pengertian Pembelian Melalui Media Internet Menurut Liang dan Lai (2000). yang mana dalam proses tersebut konsumen pertama sekali mengunjungi toko maya yang Universitas Sumatera Utara . B.mengembangkan kepercayaan konsumen terhadap toko maya yang memiliki desain yang baik (Egger.

Universitas Sumatera Utara .

serta administrasi dan komunikasi. (6) metode pembelian yang lebih mudah dan cepat. (2) pilihan produk atau layanan terus ditingkatkan. (7) akses internet bukanlah hal yang mudah bagi pemula. pada sisi keuntungan diketahui bahwa dengan menggunakan internet untuk melakukan pembelian dapat dilakukan secara lebih Universitas Sumatera Utara . (2) tidak semua pembeli menggunakan teknologi yang sama. dari hasil kajian literature dan empiris permasalahan yang dapat diidentifikaksi berkaitan dengan keuntungan dan kerugian pembelian melalui media internet meliputi keuangan dan penjualan. (8) meningkatkan kepercayaan. Secara terinci. Kerugian dalam pembelian melalui media internet yakni (1) masalah keamanan. dan biro iklan. (5) dapat melakukan umpan balik terhadap supplier. (3)masalah hukum atau aspek legalitas. (5) tidak semua orang memiliki akses terhadap internet. (7) meningkatkan ketersediaan pelayanan konsumen. II.ada di internet dan menggunakan pelayanan melalui media internet yang telah dibuat oleh toko maya yang mereka kunjungi. Keuntungan dan Kerugian Pembelian Melalui Media Internet Bagi Pembeli Menurut Gaertner dan Smith (2001). Berdasarkan uraian diatas. B. pembelian. (4) bukan pengalaman belanja didunia nyata. vendor. (3) memiliki akses yang lebih banyak terhadap informasi (4) harga lebih kompetitif. 2. identifikasi keuntungan melakukan pembelian melalui media internet yakni (1) lebih cepat atau nyaman dalam pembelian. (6) konsumen masih takut terhadap penjual yang belum diketahui atau dikenal. kenyamanan dan informasi.

Namun. pengaksesan dapat menghemat waktu ( Shim et al. Dengan demikian. Pembelian melalui media internet sangat berkembang dalam bidang pemasaran pada beberapa negara saat ini (Ac Nielsen. C. Kemungkinan positif yang bisa terjadi berupa kemudahan dalam proses transaksi. membuat pesanan untuk membeli produk atau jasa. pembeli akan memperoleh barang atau jasa yang tepat. GAMBARAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN MELALUI MEDIA INTERNET Pembelian melalui media internet merupakan alternatif dalam berbelanja selain berbelanja secara konvensional. pengetahuan pembeli. kejahatan berupa penipuan Universitas Sumatera Utara . Pembelian melalui media internet merupakan proses membeli produk atau jasa melalui media internet (Liang & Lai. terutama dalam memilih dan memandingkan barang atau jasa yang akan dibeli diantara beberapa penjual toko maya. perilaku membeli melalui media internet adalah tindakan konsumen dari mulai mengunjungi. banyak yang menyangkut pada aspek keamanan. Secara lebih detail. dan ketersediaan infrastruktur internet. Semakin berkembangnya teknologi keamanan maka semakin kecil pula kerugian yang ditimbulkan saat bertransaksi melalui memdia internet. II.leluasa. serta menyetujui kontrak untuk menerima dan menggunakan pelayanan melalui media internet. 2002).2000). Sedangkan dari sisi kerugian. Terdapat beberapa hal yang dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian produk melalui media internet yaitu kemungkinan postif dan negatif yang diperoleh konsumen ketika berbelanja melalui media internet. baik harga maupun fiturnya.2007).

1988. Disamping itu. Hambatan dalam proses pembelian melalui internet adalah karena konsumen merasa kurang percaya sehingga para pengguna internet tidak cukup yakin untuk menjalin hubungan yang lebih dengan penjual toko maya baik mengenai uang maupun informasi pribadi (Hoffman et al.yang mungkin bisa terjadi. Dalam penelitian Gounaris dan Venetis (Dalam Rusdin 2004) dikemukakan bahwa kepercayaan merupakan faktor penting dalam menjalin hubungan secara timbal balik. Sehingga konsumen akan merasa enggan untuk melakukan transaksi (Sonja & Ewald. Kim. 2001. 2003). atau perbedaan barang yang dinginkan dengan yang dikirim merupakan kerugian yang didapat oleh konsumen ketika mereka melakukan transaksi melalui media internet (Liddy & Sturgeon. & H. Menurut Sonja dan Ewald (2003) menyatakan bahwa faktor kepercayaan adalah kunci penting dalam perdagangan melalui media eletronik seperti internet (Sonja & Ewald. Donald L. Raghav Rao. 2004:51). 2003).1999). Dengan demikian kepercayaan dapat ditinjau sebagai komponen yang berharga dalam setiap keberhasilan menjalin hubungan dan lebih jauh berfungsi sebagai upaya untuk mengurangi risiko serta membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan komitmen . Dimana penjual dapat menciptakan lingkungan yang dapat diyakini konsumen Universitas Sumatera Utara . McLeod dkk.Ferrin. 2003). Udo. secara empiris dapat diteliti peranan kualitas pelayanan dan keterikatan pelanggan sebagai penyebab adanya kepercayaan. Kepercayaan didasarkan atas hubungan personal dan interaksi antar konsumen dengan pedangangnya (Dan J.

Universitas Sumatera Utara .

Menurut Mcknight et al (2002a). ada juga konsumen yang tidak terlalu memikirkan resiko yang mungkin terjadi. Universitas Sumatera Utara . Ketidakpercayaan konsumen disebabkan karena ketidakinginan mereka untuk menerima resiko yang bisa terjadi. konsumen yang pertama kali mengunjungi toko maya akan kurang percaya dengan toko maya.untuk percaya melakukan transaksi melalui media internet sehingga konsumen berkeinginan untuk melakukan transaksi (Grabosky. namun ada juga yang tidak percaya. Menurut McKnight et al (2002a). Berdasarkan hasil pengamatan tersebut. Untuk lebih jelasnya. kesediaan konsumen untuk menerima resiko apapun. dan kompetensi penjual dalam suatu situasi. integritas. peneliti merasa perlu untuk memastikan bagaimana sebenarnya kepercayaan konsumen terhadap pembelian melalui media internet. mereka lebih memilih mencoba membeli dan yakin dengan pembelian melalui media internet. 2001). Namun. kepercayaan adalah keyakinan konsumen terhadap niat baik. peneliti juga mengamati bahwa ada konsumen yang percaya dengan pembelian melalui media internet. hal ini disebabkan mereka kurang memiliki informasi untuk berinteraksi dengan toko maya. Berdasarkan teori tersebut. peneliti belum dapat memastikan bagaimana tingkat kepercayaan konsumen terhadap pembelian melalui media internet dan kesimpulan yang bisa dibuat oleh peneliti untuk sementara adalah bahwa secara umum konsumen memiliki pendapat (yang berkaitan dengan kepercayaan konsumen) yang berbeda-beda terhadap pembelian melalui media internet. Selain itu. serta kesediaan konsumen untuk memberikan informasi mengenai dirinya ketika melakukan transaksi melalui media internet.

hasil penelitian ini akan mengungkapkan bagaimana sebenarnya gambaran kepercayaan konsumen terhadap pembelian melalui media internet sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai. Universitas Sumatera Utara .

Gambaran Kepercayaan Konsumen Terhadap Pembelian Melalui Media Internet Perkembangan teknologi Penggunaan internet meningkat Aktivitas bisnis di dunia maya meningkat Konsumen tertarik melakukan transaksi secara online Pertimbangan keuntungan membeli melalui media internet Pertimbangan kerugian membeli melalui media internet Mempengaruhi kepercayaan konsumen pada pembelian melalui media internet Bagaimana gambaran kepercayaan konsumen terhadap pembelian melalui media internet ? Universitas Sumatera Utara .