Comunicación y atención al

cliente
LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
ORGANIZAR: Significa ordenar todas las actividades que la empresa ha de
realizar para realizar los objetivos pospuestos. Estas actividades deberán
cubrirse con grupos de trabajo que tengan una persona al frente dotada de
autoridad suficiente para poder llevar a cabo las funciones que se le
encomendé. Cada componente de la organización debe cumplir con su
responsabilidad y la jerarquía.
Organizar es:




Establecer una estructura (funciones, jerarquías y estructuras
necesarias para conseguir los objetivos).
La coordinación de los factores, humanos y materiales de la empresa.
La agrupación y división y asignación de funciones.
El establecimiento de niveles de autoridad y responsabilidad
(jerarquía).
Implantar los métodos más sencillos para trabajar mejor.

PRINCIPIOS DE ORGANIZACIÓN
Para organizar de manera eficiente es importante tener en cuenta los
siguientes principios:






Las actividades que se establezcan deben ser necesarias para
alcanzar los objetivos de la empresa. Si un puesto no está justificado,
la organización no es eficaz.
Se debe fomentar la especialización en beneficio de la eficacia.
La autoridad y la responsabilidad de fluir de arriba abajo.
Cada subordinado debe informar a un solo jefe.
Las líneas de autoridad y responsabilidad deben estar muy claras,
incluso ponerse por escrito para que toda la organización las conozca.
Todas las partes de la organización deben estar coordinadas.
La estructura de la organización debe permanecer, no puede variar.

ETAPAS DE LA ORGANIZACIÓN
En todo proceso organizativo podría distinguirse las siguientes etapas:

1º etapa: división de trabajo.
2º etapa: establecimiento de estructuras ( jerarquización,
departamentalización y descripción de funciones)

1º etapa: división de trabajo.

Consiste en distribuir las actividades con el fin de asignar medios materiales
y humanos, para favorecer la especialización y el perfeccionamiento en el
trabajo.
2º etapa: establecimiento de estructuras.
Jerarquización: Consiste en organizar los recursos humanos de la
empresa y establecer grados de autoridad y responsabilidad.
Los niveles jerárquicos que se establezcan deben ser los mínimos e
indispensables y debe definirse el tipo de autoridad para cada nivel.
Organización jerarquizada se diferencia tres estructuras:
1. Lineal: Estructura de tipo vertical. La línea señala el grado de
autoridad en sentido descendente (de mayor a menor) y
responsabilidad en sentido ascendente (de menor a mayor).
2. Funcional. Estructura horizontal sin altos cargos de autoridad (todos
los componente los ostentan la misma estructura jerárquica y llevan a
cabo todas la funciones diferenciadas.
3. Staff o grupo de apoyo y asesoramiento que presta estos servicios al
resto de los equipos.
Departamentalización: Consiste en agrupar tareas similares en unidades o
áreas específicas.
Es muy importante establecer las líneas de comunicación entre los
departamentos.
Tipos de departamentos:
-

-

-

-

Por funciones: las actividades de agrupan según las funciones que
desempeñan: administración, marketing, producción, etc.
Por producto: cuando las empresas tienen líneas de producción
diferenciadas, una manera de establecer departamentos es por
productos. Alimentación infantil, medicamentes etc.
Por zona geográfica o territorio: las actividades se dividen por zonas
geográficas, para facilitar la gestión del negocio. La función directiva
se le asigna a una persona para que represente los intereses de la
empresa. Cada división debe funcionar como una empresa
independiente de la central.
Por clientes: Se agrupan por grupos de clientes con características
comunes. El objetivo es mejorar la atención y la especialización.
Grandes superficies, supermercados etc.
Por procesos: se realiza en función de la fase productiva en la que se
encuentre la empresa: montaje, pulido, barnizado etc.
Por turnos: se utiliza en fábricas que no paran el proceso productivo.
Turno mañana, turno vespertino, turno de noche.

Asignación de autoridad: La autoridad es la facultad que se le asigna a una
persona para dirigir, dar órdenes a sus subordinados y exigirles
responsabilidad.
La autoridad formal parte de un superior y se ejerce sobre otras personas.
Si se ejerce sobre un grupo se denominara lineal pero si se ejerce por una o
varias personas sobre funciones será funcional.
Organización administrativa centralizada mantiene el control sobre todas la
actividades que se realizan en la empresa, sin delegar casi nada, y tomar la
mayoría de las decisiones desde los niveles más altos.
Organización descentralizada delega muchos aspectos de la organización.
Conveniente cuando una empresa tiene sedes en área geográficas distintas.
La alta dirección básicamente tendría una función de control de los
resultados finales.
MODELOS ORGANIZATIVOS
ORGANIZACIÓN LINEAL: Todas las decisiones se centran en una sola
persona asumiendo toda la responsabilidad y toda la autoridad, asignando y
distribuyendo el trabajo a las personas que tienen a su cargo.
Resultan muy útiles en pequeñas empresas porque facilita la toma de
decisiones y la ejecución de las mismas. La desventaja es que no fomentan
la especialización, la falta de autonomía puede provocar desmotivación.
ORGANIZACIÓN FUNCIONAL O DE TAYLOR
Se basa en la división y especialización del trabajo para conseguir la mayor
eficiencia de los trabajadores.
El problema es que si no está clara la línea de autoridad, puede haber
problemas entre los jefes. Posible encasillamiento de los trabajadores que
conlleva a la desmotivación debido a las pocas posibilidades de desarrollo
personal, profesional y social.
ORGANIZACIÓN LINEO-FUNCIONAL
Combina los dos sistemas organizativos:
-

La organización lineal toma la figura de un solo jefe, sobre caer la
recae la autoridad y responsabilidad.
De la organización funcional toma la especialización.

ORGANIZACIÓN POR COMITÉS
Los diferentes asuntos se asignan a varios equipos de trabajo, pudiendo
diferenciar los siguientes:
-

Equipo directivo: representanta los accionistas de la empresa.

-

Equipo ejecutivo: lleva a cabo las decisiones tomadas por el equipo
directivo.
Equipo de vigilancia: integra a las personas de confianza encargadas
de inspeccionar las labores de los empleados.
Equipo consultivo: formados por especialistas encargados de
asesorar.

Este tipo de organización ofrece soluciones más objetivas, aunque que se
tarda más en tomarlas.
Todos los integrantes comparten responsabilidad. La desventaja es que las
decisiones son más lentas.
ORGANIZACIÓN MATRICIAL
Agrupa recursos humanos y materiales y asignarlos de forma temporal a los
diferentes proyectos que se realizan. Se crean equipos formados por
integrantes de varios departamentos con un objetivo común: el proyecto.
Los empleados cuando están en un proyecto tienen dos jefes: el jefe del
departamento y el jefe del proyecto.
Ventajas:
-

Trabajan juntas personas especializadas con más libertad de
actuación.
Las relaciones entre departamentos hacen que se flexibilicen las
estructuras.
Los trabajadores se implican más directamente con los objetivos, lo
que favorece la motivación.

Desventajas:
Por la existencia de dos jefes puede ocasionar conflictos.
EL TOYOTISMO
El nombre viene de la marca TOYOTA empresa multinacional japonesa que
fabrica automóviles.
Las personas trabajas en equipos de trabajo. Todos los componentes del
equipo pueden desempeñar cualquier tarea, es decir, son profesionales muy
polivalentes y motivados en los proyectos, ya que su opinión siempre es
tenida en cuenta.
Puntos más característicos:

Reducir los recursos lo máximo posible, menos existencias, menos
espacio, menos movimiento de materiales, tecnologías más austeras
y menos trabajadoras (fabrica mínima).
Suministro just in time (justo a tiempo) de los materiales. Consiste en
suministrar las cantidades de materias primas requeridas en el



momento adecuado y en el lugar establecido, es decir, se trata de
mantener el nivel mínimo de stock, pero sin llegar nunca al
desabastecimiento.
Participación de subcontratistas.
Fuerte participación de los trabajadores en la toma de decisiones
relacionadas con la producción
Objetico: calidad total.

Lo que se consigue con este modelo es la producción en el momento preciso
(just in time).
No se produce bajo expectativas sino sobre pedidos reales: lo que se
necesita, en las cantidades que se necesitan y en el momento que se
necesita.
ORGANIZACIÓN ESTRUCTURA DE LAS PERSONAS EN LA EMPRESA
ESTRUCTURA U ORGANIZACIÓN FORMAL
División de trabajo racional. Organización de los trabajadores en grupos de
trabajo por parte de los directivos de la empresa, sin tener en cuenta la
voluntad de los integrantes de dicho grupo.
Distribuye sus actividades, establece relaciones y niveles de autoridad de
acuerdo a una estructura formal. La organización formal pretende indicar los
que hace cada uno, con quien se comunica y de quien es subordinado. Esta
estructura no se refiere a los individuos, sino a las funciones o tareas. Todas
las relaciones de comunicación, autoridad, funcionales, etc. Se desarrollan
entre las funciones o tareas.
Se señalan sus tareas y sus relaciones, no sus nombres.
ESTRUCTURA U ORGANIZACIÓN INFORMAL
Organización de manera no planeada, espontánea y natural, entre las
personas que ocupan distintas posiciones en la organización formal.
Se forma a través de relaciones de amistad, por similitud de gustos,
aficiones, preocupaciones…
La organización formal e informal son dos estructuras superpuestas que
viven unidas dentro de la empresa y que tienden a interferirse.
EL ORGANIGRAMA EMPRESARIAL
Un organigrama es una representación gráfica de la estructura formal de la
empresa.
Refleja las relaciones en intercambios de información entre los distintos
departamentos, así como entre las personas que los integran, grafos de
jerarquía, autoridad, responsabilidad, funciones de cada departamento y de
cada persona en concreto, relaciones entre jefes y subordinados.

TIPOS DE ORGANIGRAMAS



Circulares
Verticales
Horizontes
Mixtos

La elección del tipo de organigrama va a depender de los objetivos de la
empresa, del tipo de organización formal que tenga establecida y de las
funciones que desarrolle.
ORGANIGRAMA CIRCULAR
El órgano de mayor jerarquía se coloca en el centro, las líneas de autoridad
parten desde el centro a la periferia, y los distintos niveles aparecen como
círculos concéntricos.
ORGANIGRAMA VERTICALES
El órgano de más alta jerarquía está colocado en la parte superior. Las
líneas de autoridad parten de arriba abajo.
ORGANIGRAMAS HORIZONTALES
Cuando son muchos los niveles jerárquicos conviene usar el formato
horizontal, el órgano representado de más alta jerarquía se coloca en el
margen izquierdo y las líneas de autoridad parten de izquierda a derecha.
ORGANIGRAMAS MIXTOS
Por comodidad en la composición de un organigrama, se puede combinar el
formato vertical para algunos niveles y el horizontal para otros. En otros
casos, el tramo de las líneas de autoridad debe ser lo suficientemente claro
para no dejar ninguna duda sobre que órgano es el inmediato superior a
otro.
FUNCIONES DEL PERSONAL EN LA ORGANIZACIÓN
FUNCIÓN DE PRODUCCIÓN
La función de producción de bienes y servicios engloba todas las actividades
dirigidas a la obtención de estos (bancarios, médicos, enseñanza, etc.)
La producción de bienes engloba todas las actividades que mediante la
utilización de unos materiales (entradas, inputs) en un proceso de
fabricación suministran unos productos o bienes destinados a la venta
(salidas, outputs)
El departamento de producción realiza esta función en empresa del sector
secundario, donde hay transformación. Las empresas de los sectores
primarios (agricultura) y terciario (servicios) no suelen tener diferenciarlos
este departamento como tal.

FUNCIÓN COMERCIAL
Engloban diferentes tareas que se distribuyen en dos departamentos:
compras y ventas.
El departamento de compras gestiona todos los procesos relacionados con
el aprovisionamiento. Las empresas estudian sus propias políticas de
compras, definiendo las reglas y normas que rigen las adquisidores de la
empresa.
Realiza tareas como conseguir información sobre los productos y
proveedores, analizar ofertas, relaciones con el departamento de almacén,
etc.
El departamento de ventas realiza todas las actividades para poner en el
mercado los productos o servicios que la empresa fabrica o comercializa,
tendrá su propia política de ventas, teniendo en cuenta las necesidades de
los consumidores.
Algunas empresas engloban el marketing dentro de este departamento, otra
tienen un departamento propio e independiente.
Este departamento realiza tareas como la atención a los clientes, promoción
de productos y servicios, fijar la política de precios, etc.
FUNCIÓN FINANCIERA
La empresa necesita fondos para hacer frente a los pagos que conlleva su
actividad. Estos recursos pueden ser propios (proceden de la propia
empresa) o ajenos (proceden del exterior, prestamos, créditos, etc.)
La función financiera puede desarrollar en los departamentos de finanzas y
de contabilidad.
El departamento de finanzas se ocupa de conseguir los recursos financieros
ajenos que la empresa necesita, gestionarlos y administrarlos
adecuadamente.
El departamento de contabilidad se encarga de registrar el patrimonio de la
empresa en términos cuantitativos y cualitativos, en su aspecto estativo (en
un momento determinado) y dinámico (a lo largo del tiempo) que se debe
registrar en los libros contables.
FUNCIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Todas las actividades relacionadas con la gestión y administración de los
recursos humanos se llevan a cabo en el departamento de recursos
humanos. Este departamento realizara tareas como la planificación de
personal para cubrir los puestos de trabajo necesarios, organizar cursos de
actualización y formación del personal, control de asistencia de los

trabajadores, remuneraciones, becas de estudios, relaciones con el resto de
los departamentos de la empresa.
LA GESTIÓN DEL TALENTO
La gestión del talento o gestión del capital humano es un proceso de
búsqueda de personal de alto potencial que aumente el valor de la empresa.
Las empresas más competitivas buscan incorporar nuevos talentos, detener
y desarrollar a los mejores. Muchas empresas crean planes para conseguir y
retener a las personas más válidas.
Medidas que pueden tomarse para gestionar el talento pueden ser:
-

Atraer, reclutar y buscar personas cualificadas para puestos vacantes.
Aprobar sueldos competitivos
Diseñar programas para evitar la fuga de cerebros.
Ofrecer oportunidades de desarrollo y capacitación para los
empleados.

RELACIÓN INTERDEPARTAMENTAL
Todas las funciones anteriores son independientes, siendo necesarias la
organización y coordinación entre todas para conseguir los objetivos.
La organización de las funciones se lleva a cabo en departamentos.
La comunicación entre los departamentos es imprescindible para el buen
funcionamiento de la organización.
La comunicación entre ambas funciones debe ser constante para evitar la
descoordinación y la toma decisiones perjudiciales para la empresa.
La interdependencia de las funciones de producción y comercial (ventas) es
imprescindible para el futuro de la organización.
La función financiera se encargara de estos aspectos equilibrando la
necesidad de financiación ajena y financiación propia. Todas las actividades
de la empresa necesitan de personas para su desarrollo.
PROCESOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
COMUNICACIÓN, INFORMACIÓN Y COMPORTAMIENTO.
La comunicación es un proceso en que una o dos o más personas se
relacionan intercambiando mensajes con códigos similares, utilizando un
canal o medio que actúa como soporte en la transmisión de la información.
La comunicación eficaz se produce cuando el receptor interpreta el mensaje
en el sentido que pretende el emisor, los procesos de comunicación, son
herramientas sociales que permiten la interacción humana.

Las diferencias entre la comunicación e información es que la comunicación
precisa respuesta del interlocutor (feedback) para que pueda seguir
estableciéndose mientras que la información no precisa de respuesta. La
comunicación busca modificar comportamientos, actitudes o conocimientos
de los interlocutores, la información no busca influir en las actitudes de
nadie.
ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIÓN
-

Emisor
Receptor
Mensaje
Código
Canal
Contexto
Feedback o retroalimentación.

1 Emisor: emite el mensaje, toma la iniciativa de comunicar.
2. Receptor: Persona que recibe el mensaje, es decir, a quien va destinado.
3. Mensaje: conjunto de ideas, información, sensaciones o sentimientos que
se transmiten al comunicar.
4. Código: está compuesto por el lenguaje, las normas, los símbolos, las
claves, etc. Que sirven para transmitir el mensaje. Para que la comunicación
sea efectiva, el código debe ser compartido por el emisor y el receptor.
5. Canal. Medio a través del cual se emite el mensaje del emisor al receptor.
Los canales `pueden ser personales, si el emisor y receptor mantienen un
trato directo y personal o interpersonal si no se tiene trato personalizado
porque no hay interacción (TV, radio, prensa, etc.)
Tipos de canales:
-

Oral-auditivo
Grafico-visual

6. Contexto: supone la situación concreta en que se desarrolla la
comunicación.
7. Feedback o retroalimentación: es la reversión del proceso de
comunicación. Será opcional. Puede o no producirse. Cuanto mayor sea la
retroalimentación más eficaz será la comunicación.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN VERBAL
-

Oral
Escrita

El canal que utiliza es la palabra y el tono empleado al usarla.

COMUNICACIÓN NO VERBAL
Utiliza un gran número de canales, como el contacto visual, los gestos
faciales, los movimientos de brazos y manos, la postura y la distancia
corporal.
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
1. Desarrollo de una idea: este paso da sentido a la comunicación, se
debe reflexionar y desarrollar la idea que se desea transmitir.
2. Codificación: Consiste en codificar el mensaje, es decir ponerlo en
un código común para emisor y receptor (palabras de un idioma
común, gráficos u otros símbolos conocidos. Se elige el tipo de
lenguaje que se utilizara, oral, escrito, no verbal etc. Y el formato
especifico, carta comercial, llamada telefónica, dibujo, video et.
3. Transmisión: una vez desarrollado y elaborado el mensaje, se
transmite en el lenguaje, formato y código seleccionado y se envía a
través de un canal o vehículo de trasmisión, eligiendo el canal más
adecuado.
4. Recepción: el paso anterior permite a otras personas recibir el
mensaje a través de un canal de recepción .Los canales naturales de
recepción son los órganos de los sentidos:
Vista, oído, tacto y gusto.
5. Descodificación: El receptor descifra el mensaje, lo descodifica e
interpreta para reconstruir una idea del mensaje, lo descodifica e
interpreta para reconstruir una idea del mensaje.
6. Aceptación: una vez que el mensaje ha sido recibido, descifrado e
interpretado, viene la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. Si el
mensaje es aceptado, entonces se logra el efecto deseado.
7. Respuesta. La reacción que se logra en el receptor y el uso que él le
da la información contenida en el mensaje recibido.
8. Retroalimentación: es el paso final que cierra el circuito con la
respuesta del receptor. Si la retroalimentación no se diera, la
comunicación no se estableció plenamente y solo se quedó a nivel
unilateral como información.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Son los obstáculos o interferencias que pueden alterar la transmisión del
mensaje, llegando a suprimir la comunicación o filtrar una parte de la
misma.
Pueden ser:
1. Física: los ruidos, dificultades de sonido, interferencias telefónicas,
cortes de línea telefónica, iluminación o temperatura ambiente
deficiente, espacio insuficiente, etc.
2. Barreras mentales surgen de los valores, experiencias,
conocimientos, prejuicios, etc. del emisor y del receptor. Funcionan
como filtros, es necesario buscar medidas de control para conseguir

que la comunicación sea efectiva y no distorsione ni el sentido ni la
interpretación del mensaje.
3. Las barreras personales o psicológicas pueden provocar
reacciones inadecuadas en el entorno laboral:
- El estado de ánimo de las personas que intervienen en el proceso de
comunicación puede afectar a la emisión y recepción de los
mensajes.
- Las ideas y percepciones personales también pueden producir
interpretaciones erróneas en el ámbito empresarial.
- La personalidad del emisor y su posición jerárquica en la empresa
pueden condicionar al receptor.
4. Barreras semánticas provienen de las limitaciones del idioma o
signos empleados. Con el fin de evitarlas, deben emitirse mensajes
sencillos y fáciles de comprender.
5. Barreras provenientes de la percepción que cada persona tiene
respecto al resto del grupo.
FACTORES QUE MODIFICAN LA PERCEPCIÓN
La percepción es el acto físico de percibir aptitudes sensoriales. En el
proceso comunicativo hay muchos factores puede modificar la percepción:
-

-

-

Efecto halo: El receptor está influido por un rasgo personal del emisor
(apariencia, inteligencia, status, etc.)creando un perjuicio que puede
condicionar la comunicación, provocando interpretaciones erróneas
de los mensajes.
Percepción selectiva: proceso de comunicación puede que no pueda
asimilar toda la información por lo que solo se recordaran los
mensajes que más hayan impactado o llamado la atención.
Proyección: el emisor atribuye sus pensamientos, ideas,
características y defectos al receptor o receptores.
Estereotipos: se producen al juzgar anticipadamente a una persona
por la percepción que se tiene del grupo al que pertenece.

ERRORES DE COMUNICACIÓN
ERRORES EN LA EMISIÓN DEL MENSAJE
Si el emisor se comunica de manera ambigua, sin concreción y con falta de
claridad, puede producir errores en la comunicación .Para evitar esto
debemos ponernos en la situación del receptor, analizando como emitir el
mensaje que el destinatario lo entienda tal y como deseamos.
ERRORES EN LA RECEPCIÓN DEL MENSAJE
Cuando no se entiende el mensaje que el emisor quiso transmitir, bien por
circunstancias personales o por circunstancias ambientales. Se debe
practicar la escucha activa, el receptor pregunte y resuma en voz alta para
comprobar que capta el mensaje.

ERRORES EN LA TRANSMISIÓN DEL MENSAJE
Se producen por causas ajenas al emisor y al receptor, es decir, por otros
elementos o medios utilizados para la trasmisión del mensaje. Estos pueden
ser el canal o el propio código, cuyo principal problema es que lo conozcan
correctamente emisor o receptor, o el mensaje, que puede que sea
demasiado largo o excesivamente breve.
LAS RELACIONES HUMANAS Y LABORALES EN LA EMPRESA
El activo más importante de la empresa es el grupo humano.
LOS FLUJOS DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN INTERNA
Destinada al propio personal, se produce dentro de la propia organización.
COMUNICACIÓN EXTERNA
Se relaciona la empresa con el exterior, propio ámbito empresarial.
Flujos de comunicación:
COMUNICACIÓN INTERNA:
Vertical:
-

Ascendente
Descendente

Horizontal
COMUNICACIÓN EXTERNA:
Comunicación personal e individual
-

Servicio de atención al cliente
Equipo de ventas
Marketing directo

Comunicación no personal y masiva
-

Relaciones publicas
Promoción de ventas
Publicidad

La comunicación formal, la diseñada en el organigrama funcional de la
empresa, fluye normalmente el vertical y en ocasiones en sentido
horizontal. Si la comunicación formal falla, fluye la comunicación informal,
es la que se salta todos los niveles jerárquicos, generando gran cantidad de
rumores que se generan de forma espontánea entre los trabajadores.
LA COMUNICACIÓN INTERNA

Todas la empresas deben poner en marcha un mecanismo necesario para
que la información de difunda de manera apropiada y sea recibida
adecuadamente.
Comunicación interna que fluye en sentido vertical
Descendente
La información se transmite desde los mandos superiores a los inferiores. Es
un medio de informar a los trabajadores aspectos relacionados con su
actividad laboral con el fin de asignar tareas y objetivos.
Los niveles superior deben decidir es concretar sobre qué aspectos debe
informar. Deben informar sobre los siguientes aspectos:
El entorno sobre que se desenvuelve la empresa: Fluctuaciones sobre los
mercados, coyuntura económica, situaciones de política nacional e
internacional.
Cuestiones propias de la empresa: utilidad de cada tarea, pautas de
actuación en situaciones normales y extraordinarias.
Aspectos laborales: posibilidad de promoción laboral, planes de formación y
reciclaje, horarios turnos y normas.
La comunicación descendente, bajo el mando de niveles jerárquicos
superiores, saben todos los componentes en cada momento lo que tienen
que hacer, como y cuando lo tienen que hacer y el resultado que se espera
de ellos.
La comunicación fluida genera confianza y respeto entre superiores y
subordinados.
Para transmitir la información descendente suelen utilizarse los siguientes
canales:
-

Reuniones de trabajo: para dar instrucciones, organizar grupos,
modificar actuaciones, poner objetivos.
Comunicaciones escritas personales a un destinatario concreto sobre
todo cuando el contenido es confidencial.
Teléfono, entrevistas, cursos.
Correo electrónicos a una persona o a un grupo de personas donde la
privacidad del mensaje no es importante.
Reuniones de información.
Teléfonos, entrevistas, cursos.
Correo electrónico a una persona o a un grupo de personas donde la
privacidad del mensaje no es importante.
Reuniones de información: para informar de nuevos métodos,
tecnologías y nuevos productos.
Manuales donde se describe la organización de la empresa, la cultura,
los fines y las características de cada puesto de trabajo.

Motivos de fracaso:
-

-

Existencia de muchos niveles jerárquicos superiores que puedan
distorsionar la información.
Relaciones entre compañeros no sean buenas, lo que corre el riesgo
que las comunicaciones internas fracasen por falta de colaboración
del grupo.
No haber elegido el canal adecuado para transmitir la información.
Cantidad excesiva de información por el contrario poca información,
puede desvirtuar la intención del emisor y el sentido del mensaje.
Una manera de evitar estos fracasos será crear una cultura de
comunicación en la empresa basada en la confianza entre niveles
superiores y subordinados. Ante una comunicación descendente
siempre haya respuesta, pudiendo controlarse si se ha recibido y
comprendido perfectamente el mensaje.

Ascendente
La comunicación vertical ascendente fluye desde los subordinados hacia los
niveles jerárquicos superiores. Importante fuente de información para los
directivos ya que les permitirá conocer las ideas, las opiniones, las
sugerencias, los progresos, las deficiencias, etc.de los subordinados de
manera mejorar cualquier situación que precise de su intervención. Los
directivos deberían escuchar y tener en cuenta las opiniones y sugerencias
de los empleados antes de tomar una decisión.
Una comunicación ascendente permitirá a sus superiores conocer los
problemas de una manera directa y cuando se produzca, solucionarlos
permitiendo tomar las decisiones más adecuadas. Es necesario promover la
participación de todos y evitar el distanciamiento jerárquico propio de
estructuras más antiguas.
La utilidad de esta comunicación como retroalimentación, puesto que
servirá para comprobar si se recibieron e interpretaron correctamente las
comunicaciones descendentes.
Este tipo de comunicación se puede transmitir en diferentes situaciones:
-

Reuniones con todos los componentes del departamento donde se
manifiesta problemas, quejas y sugerencias personales.
Entrevistas personales.
Cuestionarios privados que serán confidenciales.
Cartas al director.
Buzones de sugerencias.

Comunicación interna que fluye en sentido horizontal
Se realizan entre el nivel del mismo nivel jerarquico.Este tipo de
comunicación favorece el trabajo en grupo, donde todos se enriquecen de
las experiencias y conocimientos del resto.

Facilita la solución de los problemas y crea un ambiente de cooperación que
siempre va a repercutir en la buena marcha de la empresa.
Los canales de información suelen ser:
-

Reuniones de trabajo entre secciones o departamento cuando urge
una solución correcta.
Confecciones de informes y comunicados entre responsables de
distintos departamentos.

COMUNICACIÓN EXTERNA