NEGOCIATION INTERNATIONAL ET

COMPORTEMENT DES INDIVIDUS

L’individu et son
comportement
1

C.GLEE

2. INTELLIGENCE EMOTIONNELLE

1. De quoi parle t’on?
 Définition et travaux fondateurs
 Du QI et QE : la question délicate de l’évaluation
2. Pourquoi en parle t’on?
 Les limites du modèle de la rationalité
 Du modèle de la qualification au modèle de la compétence
 L’émergence d’autres modèles de management
3. Comment en tenir compte ?
 Le poids des émotions, le choc des évènements affectifs
 Le rôle de la personnalité dans le comportement
 Développer son IE
 Créer la confiance
4. Quelques outils :
 L’écoute active et l’empathie
 L’assertivité
 Le sociogramme

2

1. DE QUOI PARLE T’ON?

1.1.Définition et travaux fondateurs : deux conceptions

1. Une forme d’intelligence qui suppose la capacité à contrôler
ses sentiments et émotions et ceux des autres, à les distinguer
entre eux et à utiliser ces informations pour orienter ses pensées
et ses gestes.(Salovey et Mayer,1990)
2. Capacité à reconnaître nos propres sentiments et ceux des
autres, à nous motiver nous-mêmes et à bien gérer nos
émotions en nous-mêmes et dans nos relations avec autrui.
( Goleman,1999)

3

1. DE QUOI  PARLE T’ON? Conception 1. L’IE repose sur 4 compétences : Capacité à percevoir Capacité à exprimer Capacité à comprendre Capacité à gérer ses propres émotions et celles d’autrui 4 .

conserver la maîtrise de soi dans une situations stressante. garder de l’espoir pour le futur 5 .1. DE QUOI  PARLE T’ON? Conception 2. d’être empathique. l’IE recouvre tout un ensemble de compétences émotionnelles permettant de : se motiver à réaliser quelque chose d’important pour soi et de persister dans ses projets en dépit des frustrations. contenir ses impulsions et de retarder les gratifications. comprendre ses humeurs .

2. Du QI et QE : la question délicate de l’évaluation Notion de QE : une vision très extensive de l’IE (Bar – On. nécessaire à l’adaptation émotionnelle et sociale.1. de compréhension. 1997) : une capacité générale. DE QUOI PARLE T’ON? 1. d’utilisation et de contrôle des émotions au niveau inter et intra personnel     6 . « un ensemble impressionnant de capacités non cognitives » qui influence les comportements des individus face aux pressions de l’environnement. Des outils d’évaluation (tests de QE) différents mais qui ont en commun de se référer à des capacités de perception.

1. DE QUOI

PARLE T’ON?

Des origines de l’évaluation : Chine, il y a 4000 ans,
dans la fonction publique : une procédure objective en
3 étapes..

Au début du 20ème siècle : Un contexte historique où
l’on commence à s’intéresser à l’intelligence et à son
évaluation

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1. DE QUOI PARLE T’ON?

Les travaux de Sir Francis Galton (1822-1911) :

Pourquoi certains sont comblés par le talent et la
réussite et d’autres pas?

Les écarts d’intelligence peuvent être
quantifiés à l’aide d’une échelle
 Ces écarts suivent une loi normale (courbe
en cloche)
 On peut mesurer l’intelligence à l’aide de
tests objectifs
 Le génie est héréditaire (thèses eugénistes)

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1. DE QUOI PARLE T’ON?

L’intelligence désigne une aptitude mentale très
générale qui implique habileté à






raisonner
planifier
résoudre des problèmes
penser de façon abstraite
comprendre des idées complexes
apprendre rapidement
tirer profit des expériences vécues

(Gottfredson, 1997)
9

DE QUOI PARLE T’ON?     Origine des tests d’intelligence : une demande du ministère de l’Instruction Publique : dépistage en milieu scolaire Binet. test de QI) Définition retenue : L’intelligence est la capacité à adapter son comportement pour atteindre le but poursuivi et à faire la critique de sa propre démarche Hypothèse : C’est dans les processus complexes que les différences entre individus sont les plus perceptibles 10 . 1905 : Création d’une échelle métrique d’intelligence (Test Binet-Simon.1.

se manifestant dans certaines activités et qui sont responsables de réussites ou d’échecs  Elles peuvent être isolées.1. DE QUOI PARLE T’ON?  Conséquences : Il existe des aptitudes différentes suivant les individus. mesurées ainsi que les différences entre les individus  Elles présentent une certaine constance qui permet de prévoir le comportement d’un sujet dans une situation donnée  11 .

1.  12 . DE QUOI PARLE T’ON?  Pour quantifier : proposer des problèmes adaptés à l’âge : Notion d’âge mental  De la notion d’âge mental à la notion de QI :  QI = âge mental : âge chronologique X100 Application aux USA à grand échelle (début 20ème siècle)  Historiquement : les tests d’intelligence permettent de différencier les gens en fonction de caractéristiques socialement utiles.

1. DE QUOI PARLE T’ON?  Le QI mesure-il vraiment l’intelligence?  Théories psychométriques de l’intelligence : étudier des relations statistiques dont on déduira la nature de l’intelligence humaine. 13 .

1927) 14 . : Le facteur g : Il existe un facteur général d’intelligence (facteur g) qui sous-tend l’ensemble des performances intellectuelles.1. DE QUOI PARLE T’ON?  1. (Ch.Spearman.

1. aptitudes à y accéder (tests : vocabulaire. DE QUOI PARLE T’ON?  2. résoudre des problèmes ( assemblage de cubes. visualisation das l’espace) Problèmes nouveaux et abstraits 15 .Cattell. 1963) Intelligence générale Intelligence cristallisée Savoirs acquis. Intelligence cristallisée/intelligence fluide (R. culture générale) Epreuves concrètes et récurrentes du quotidien Intelligence fluide Identifier des relations complexes. arithmétique.

1.Guilford. DE QUOI PARLE T’ON?  3. 1961) Il existe 4 modes de pensée : -Pensée créatrice -Pensée conceptuelle -Pensée catégorielle -Pensée évaluative -Pensée déductive 16 .P. Modèle de l’intellect (J.

DE QUOI PARLE T’ON?  4.Sternberg.1. Théorie triarchique de l’intelligence (R. 1999) -Intelligence analytique -Intelligence créative -Intelligence pratique 17 .

1993) L’intelligence s’étend au-delà des compétences traitées dans les tests de QI  Il existe des intelligences différentes qui couvrent tout l’éventail des expériences humaines.  L’évaluation de l’intelligence se fait par observation et appréciation de l’individu dans diverses situations de la vie courante autant que dans les tests classiques  Dénombrement de 8 intelligences distinctes…dont deux parmi elles sont à l’origine de l’intelligence émotionnelle  18  . DE QUOI PARLE T’ON?  5. Intelligences multiples (Gardner.1.

journaliste Naturaliste Biologiste. vendeur Intra personnelle Individu possédant une connaissance précise et détaillée de lui-même.1. sculpteur Corporelle-kinesthésique Danseur. DE QUOI PARLE T’ON?  Formes d’intelligence Logico-mathématique Scientifique. 19 . violoniste Spatiale Navigateur. environnementaliste Musicale Compositeur. mathématicien Linguistique Poète. athlète InterpersonnelleThérapeute.

1. évaluer. exprimer. DE QUOI PARLE T’ON?  De l’intelligence intra et interpersonnelle à l’intelligence émotionnelle : (Mayer et Salovey. les émotions de façon précise appropriée Aptitude à utiliser les émotions pour faciliter la réflexion Aptitude à comprendre et analyser les émotions et à faire un usage efficace du savoir émotionnel Aptitude à réguler ses émotions afin de favoriser à la fois le développement émotionnel et intellectuel Rôle positif des émotions : elles contribuent à une réflexion plus intelligente 20 . 1997) Aptitude à percevoir.

6 fois plus performants que les autres Rôle du QE d’autant plus fort que l’on s’élève dans la hiérarchie Différence d’efficacité entre dirigeants : imputable à 90% aux facteurs émotionnels (et non à « l’intelligence » rationnelle) 21 .1. (Slaski et Cartwright. d’un meilleur moral. DE QUOI PARLE T’ON?  Le lien IE et Efficacité au travail via la notion de Bienêtre (détresse psychologique. qualité des conditions de travail):  les salariés ayant une IE élevée témoignent d’une détresse psychologique moindre. d’une meilleure qualité de vie dans l’entreprise. Ils se montrent plus efficaces dans leur travail. 2002)     Ingénieurs du laboratoire Bell (Princeton/USA) : les « stars » ne brillent pas par leur QI mais par leur QE US Air Force : recruteurs au QE élevé : 2. état du moral.

responsabilité sociale et relations interpersonnelles  Adaptabilité : résolution de problèmes. affirmation de soi. DE QUOI PARLE T’ON?  Conséquence : 5 grands domaines de compétences qui couvrent. des habiletés spécifiques qui contribuent au succès :  Compétences intra personnelles : considération pour soi. contrôle de son impulsivité  Humeur générale : optimisme et joie de vivre.1. flexibilité. conscience de ses propres émotions. pour chacun. 22 . test de la réalité  Gestion du stress : tolérance au stress. indépendance et réalisation de soi  Compétences interpersonnelles : empathie .

POURQUOI EN PARLE T’ON? 1. leurs avantages et opte pour celle qui maximise son utilité De la rationalité substantielle à la rationalité procédurale : le modèle de la rationalité limitée •Une solution satisfaisante •Une simplification •Une rationalisation à postériori •Rôle du hasard/ de l’intuition 23 .2. Limite du modèle de la rationalité : Un individu rationnel face à un choix considère toutes les alternatives possibles. leurs coûts. évalue leurs conséquences.

2. de l’affectif. POURQUOI EN PARLE T’ON?  Rôle du manager dans ce modèle : Intelligence de la situation : Créer un sens commun qui rassure et oriente importance du symbolique. des émotions L’interaction et la communication 24 .

Du modèle de la qualification au modèle de la compétence :  La notion de savoir-être 25 .2. POURQUOI EN PARLE T’ON? 2.

Le management bienveillant : se préoccuper du bien-être des autres En lien avec la confiance Etre digne de confiance : être compétent. montrent : de la considération. bienveillant Les managers qui inspirent confiance. agissent dans le sens qui va garantir et protéger les intérêts des autres se retiennent d’agir en fonction de leur propre intérêt et contre le bénéfice des autres. intègre. POURQUOI EN PARLE T’ON?  Emergence d’autres modèles de management :  1.2. 26 . de la sensibilité aux besoins des autres.

2. POURQUOI EN PARLE T’ON?  Le management bienveillant : En lien avec le pouvoir de connexion Connexions de qualité (bien-être au travail) et connexions corrosives (stress) 27 .

28 . engagement et fidélité. disponible. le saluer. Engagement respectueux : être présent. coordination de projets complexes. apporter du soutien. un sourire vrai. donner de la reconnaissance. transmission à des débutants. attentif. une intégrité et une honnêteté. une authenticité Reconnaître l’autre dans ce qu’il a de positif.2. être empathique. POURQUOI EN PARLE T’ON? Connexions de qualité : reconnaitre les valeurs de l’autre et les respecter . ressentir un vrai intérêt Résultats : coopération.

2. POURQUOI EN PARLE T’ON? Pistes d’action de management bienveillant : Favoriser la connaissance mutuelle. faciliter la création de réseaux de solidarité (opérations « Vis ma vie ») Savoir dire les choses à temps et savoir comment le dire Prendre du recul et conserver la cohérence avec ses principes éthiques Motiver de façon « personnalisée » Jouer la transparence - 29 .

Le slow management : Développer le bien-être au travail. POURQUOI EN PARLE T’ON?  Emergence d’autres modèles de management :  2. la réflexivité. sollicitude. compassion Travailler mieux pour vivre mieux De la rationalité instrumentale à la méditation. les comportements lents peuvent être les plus appropriés) Critique radicale de la notion de croissance Le cas Google 30 . Le « care » : souci de l’autre. la « pensée méridienne »  Perdre du temps à rêver /flânerie systématique (créativité) Eloge de la lenteur ( dans un environnement instable.2.

à paraître) : Principes de stratégies alternatives : Etre irréprochable Penser ce qu’on fait.. POURQUOI EN PARLE T’ON?  Emergence d’autres modèles de management :  3. de la dispute. Connaître le travail réel et aller sur le terrain Décloisonner Solidarité et coopération Proposer des projets enthousiasmants Ecoute et prise en compte de la fragilité Lutter contre les discriminations 31 . Stratégies alternatives d’encadrement (Diriger et encadrer autrement. Mispelblom-Meyer. Glée.2. prendre du temps pour réfléchir Savoir ne « rien faire » et se promener S’abreuver à plusieurs sources Penser les divergences pour construire l’unité L’importance du débat.

le rôle de la personnalité dans le comportement  3. Créer la confiance  32 . le choc des évènements affectifs  2.3. développer son IE  4. Le poids des émotions. COMMENT EN TENIR COMPTE ? 1.

Accompagné de : processus cognitifs expressions visibles de réactions comportementales spécifiques Humeur De nature cognitive Deux dimensions principales : humeur positive/humeur négative Cause générale et peu claire Inscrit dans la durée Sans signe extérieur distinctif 33 . COMMENT EN TENIR COMPTE ? Affect : vaste champ de sentiments vécus Emotion : Causé par un évènement spécifique Durée brève Nombreuses formes spécifiques (colère. gaité.3. surprise….

1999) 34 . COMMENT EN TENIR COMPTE ? Modèle circomplexe de l’affect (Russel et Barrett.3.

35 .

COMMENT  EN TENIR COMPTE ? Universalité des 7 émotions de base : Peur Dégoût Joie Surprise Mépris Colère Tristesse Influence de la culture sur l’expression des émotions 36 .3.

3. COMMENT  EN TENIR COMPTE ? Le processus émotionnel au travail Travail Effort physique Effort mental La « taxe » sociale Effort émotion nel 37 .

COMMENT EN TENIR COMPTE ? Effort émotionnel : Situation dans laquelle un employé manifeste les émotions inhérentes à son travail lors d’interactions interpersonnelles Un facteur essentiel de la performance Jeu en profondeur (émotions ressenties Jeu en surface (émotions affichées) Stress Dissonance émotionnelle Rémunération de l’effort émotionnel 38 .3.

3. : « Les heures souterraines »Delphine de Vigan) 39 . COMMENT  EN TENIR COMPTE ? Théorie des évènements affectifs : Tracas et encouragements quotidiens influent sur la performance et la satisfaction au travail Ce n’est pas l’intensité des tracas et encouragements MAIS la fréquence avec laquelle ils surviennent qui induit les réactions émotionnelles (cf.

COMMENT  EN TENIR COMPTE ? Le rôle de la personnalité dans le comportement : Personnalité et traits de personnalité : Personnalité : Ensemble des façons dont un individu réagit et interagit avec autrui Traits de personnalité : caractéristique constante et stable du comportement d’un individu Indicateur typologique de Myers-briggs (MBTI) : Extraversion/Introversion Résultats non Sensation/intuition liés à la Pensée/Sentiment performance au Jugement/perception travail 40 .3.

: Application 41 . COMMENT  EN TENIR COMPTE ? Le rôle de la personnalité dans le comportement Modèle des Big Five Extraversion Amabilité Application Stabilité émotionnelle Ouverture à l’expérience Liens avec la performance au travail : Ex.3.

Se connaître apprendre à reconnaître et nommer ses propres émotions apprendre à comprendre les origines et les facteurs qui ont déclenché ses émotions apprendre à faire la différence entre ses sentiments et ses comportements pour les harmoniser 42 . COMMENT EN TENIR COMPTE ? Développer son IE 1.3.

3. les autres apprendre à déterminer l’ampleur de son stress et à le maintenir à un niveau optimal soit par des actions visant à résoudre ses problèmes. les affrontements etc… nourrir des sentiments positifs envers soi-même. ses proches. COMMENT EN TENIR COMPTE ? Développer son IE  2. soit par des activités visant à soulager des tensions vécues se faire des amis (sur qui on peut compter) 43 . éviter le plus possible les injures. Suspendre momentanément ses conduites pour « entendre » ses émotions : acquérir de la tolérance envers ses frustrations et du courage pour vivre ses anxiétés apprendre à exprimer ses émotions de façon indifférenciée et civilisée.

3. COMMENT EN TENIR COMPTE ? Développer son IE Cinq dimensions : Conscience de soi (self awareness) Maîtrise de soi (self-management) Motivation (self-management) Empathie (empathy) Aptitude pour les relations sociales /sociabilité (social skills) 44 .

Intégrité 2. Jouez la transparence 2. Dîtes la vérité 5. Agissez de façon équitable 3. Soyez cohérent 6. Loyauté 5. Exprimez vos sentiments 4. Compétence 3. Cohérence 4.3. Tenez vos promesses 45 . COMMENT EN TENIR COMPTE ? Savoir créer la confiance Cinq dimensions : 1. Ouverture 1.

La reformulation : reprendre les iodées principales de l’interlocuteur .L’ÉCOUTE ACTIVE   1 Une écoute centrée sur l’autre Ecoute centrée sur l’autre Ecoute centrée sur soi Etre attentif à l’autre Questionner Reformuler Donner une interprétation Donner un conseil Etablir un jugement 2. sans commenter. sans interpréter  Permet de vérifier que l’on a bien compris  Sert de miroir à notre interlocuteur  Permet de garder l’essentiel  Montre que l’on s’intéresse à son interlocuteur 46 .

L’ÉCOUTE ACTIVE  L’écoute active suppose une attitude empathique       Attitude d’enquête Attitude d’évaluation Attitude de suggestion Attitude de soutien Attitude d’interprétation Attitude compréhensive (empathie rogérienne) 47 .

Je ne vois pas pourquoi je passerais des heures à préparer mes cours...l’expérience ne compte plus que pour du beurre. ils sont d’une insolence et d’un mépris envers leurs aînés.C’est le monde à l’envers. qu’ils prennent ma place! » 48 .Après tout... c’est eux qui voudraient m’apprendre. s’ils en savent autant que moi..depuis mai 68.ILLUSTRATION :  Une enseignante (48 ans) : «Je n’en peux plus..ils finiront par avoir ma peau.

des sentiments de jalousie R6 : Vous êtes découragée et vous vous sentez désormais inutile face aux élèves que vous avez l’impression de ne pas comprendre 49 . Il faut bien un peu de contestation pour progresser. : Vous savez depuis les évènements de Mai 68. : Avez-vous des indices précis qui indiquent qu’ils vous méprisent R5 : Vous avez à l’égard de vos étudiants une réaction de rejet pur et simple qui pourrait voiler. pourquoi ne pas leur donner l’occasion de prendre votre place. c’est plutôt bon signe. non? R4. beaucoup ont même démissionné.ILLUSTRATION :       R1. ne serait-ce que pour un moment? R3. Ils se comportent moins comme des moutons. tout le monde est un peu déboussolé et vous n’êtes pas la seule enseignante à vous poser des questions. : En effet. si l’on cherchait bien. R2. : En fait.

ILLUSTRATION : R1 : Soutien  R2 : Suggestion  R3 : Evaluation  R4 : Enquête  R5 : Interprétation  R6 : Compréhension (empathie)  50 .

L’ASSERTIVITE Vif intérêt pour autrui  Manipulation Assertivité Dissimulation  Fuite Franchise Agressivité 51 Repli sur soi.même .

LA SOCIOMÉTRIE Moreno (1934) :     Objectif : Dégager les réseaux d’affinités spontanés qui se tissent entre membres. Un système d’attractions/répulsions/indifférence  Expansivité d’un sujet (nombre de choix émis  Popularité d’un sujet (nombre de choix reçus Une réalité « élective » et une réalité « perceptive »  Attitudes réciproques (choix ou indifférence mutuelle ( moins de 20%)  Attitudes unilatérales (choix sans écho) (2/3 des relations)  …mais une présomption de réciprocité chez autrui de notre propre attitude L’individu « star » est celui qui donne aux autres le sentiment de s’intéresser à eux 52 .

LA SOCIOMÉTRIE (MORENO 53 .

LA SOCIOMÉTRIE (MORENO 54 .

LA SOCIOMÉTRIE (MORENO 55 .

. 1955): Un outil pour accroître le degré de lucidité dans les relations interpersonnelles donc pour améliorer la communication et réguler les activités au sein d’un groupe.LA FENÊTRE DE JOHARI (LUFT ET INGHAM. La fenêtre présente les composantes du processus de développement de l’interrelation et suggère qu’il est possible d’avoir une fenêtre pour chaque interrelation La fenêtre présente quatre dimensions de soi.

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LA PERSONNE TRANSPARENTE .

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L’ENQUÊTEUR .

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ELÉPHANT DANS UN MAGASIN DE PORCELAINE .

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LA TORTUE .