L’AUDIT DES SYSTEMES

DE MANAGEMENT
_______

TECHNIQUE ET
METHODOLOGIE
MAI 2015

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Objectifs de la formation

1. Identifier les différentes phases de l’audit
2. Appréhender le rôle des acteurs de l’audit
3. Disposer d’un langage commun
4. Etudier les caractéristiques de l’entité à auditer
5. Bâtir le plan d’audit
6. Elaborer le guide d’entretien
7. Animer une réunion d’ouverture d’audit
8. Conduire un entretien
9. questionner et reformuler
10. Détecter les écarts
11. Formuler, hiérarchiser et formaliser les écarts
12. Animer une réunion de clôture
13. structurer et rédiger un rapport d’audit

2 /41

L’Audit de Système Qualité

SOMMAIRE

1.

Termes et Définitions

2.

Le déclenchement de l’audit……….. phase 0

3.

La préparation de l’audit …………… Phase 1

4.

La conduite de l’audit ………………. Phase 2

5.

Le suivi d’audit ………………………. Phase 3

6.

L’achèvement d’audit ……………….. Phase 4

7.

Synthèse de déroulement d’audit

8.

L’auditeur

9.

Code de déontologie de l’auditeur

10. Evaluation de l’auditeur

3 /41

1. Termes, définitions et concepts de base
1.1 Termes et définitions
a)

AUDIT

Processus systématique, indépendant et documenté en vue d’obtenir
des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour
déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits.
L’audit est un examen méthodique…
L’audit est une appréciation de l’aptitude d’une activité ou partie de
celle-ci à satisfaire à des exigences spécifiées.
L’audit c’est une vérification de l’efficacité des dispositions
prévues.
L’audit c’est un outil de management, c’est un moyen de faire
progresser une entreprise, un service, …
Phase 4 : L’achèvement

Phase 1 :
La préparation

Améliorer

Planifier

Contrôler

Réaliser

Les phases
de l’audit
Phase 3 : Le suivi

b)

Phase 2 :
La conduite

CRITERES D'AUDIT

Ensemble de politiques, procédures ou exigences déterminées (par
rapport auxquelles les preuves d’audit sont comparées) ;

c)

PREUVE D’AUDIT

Enregistrements, énoncés de faits ou autres informations, qui se
rapportent aux critères d’audit et sont vérifiables.
(les preuves d’audit peuvent être qualitatives ou quantitatives) ;

4 /41

g) AUDITE Organisme qui est audité . l) QUALIFICATION D’AUDITEUR Association d’un niveau d’études minimal. 5 /41 . assistés si nécessaire. o) COMPETENCE qualité personnelles et capacités démontrées à appliquer des connaissances et des aptitudes. n) CHAMP DE L’AUDIT Etendue et limite d’un audit . Résultat d’un audit fourni par l’équipe d’audit après avoir pris en considération les objectifs de l’audit et tous les constats d’audit . k) PROGRAMME D’AUDIT Ensemble d’un ou plusieurs audits planifiés dans un laps de temps et dans un but déterminés . par des experts techniques (l’un d’entre eux étant désigné comme le responsable de l’équipe d’audit) (Auditeurs en cours de formation. f) COMMANDITAIRE DE L’AUDIT organisme ou personne demandant un audit . j) EXPERT TECHNIQUE Personne apportant à l’équipe d’audit des connaissances ou une expertise spécifiques (utiles sur un domaine particulier à auditer) Note au sein de l’équipe d’audit. m) PLAN D’AUDIT Description des activités et des dispositions nécessaires pour réaliser un audit . h) AUDITEUR Personne possédant la compétence nécessaire pour réaliser un audit . e) CONCLUSIONS D’AUDIT. de formation. i) EQUIPE D'AUDIT Un ou plusieurs auditeurs réalisant un audit. un expert technique n’agit pas en tant qu’auditeur . d’expérience professionnelle et dans les audits et de compétences que possède un auditeur . experts techniques et/ou observateurs) .d) CONSTATS D’AUDIT Résultats de l’évaluation des preuves d’audit recueillies par rapport aux critères d’audit .

6 /41 .1.2 Les types d’audit Audit interne Le commanditaire appartient à l’organisme audité  Objectifs Evaluer le degré d’adéquation entre o Les objectifs poursuivis o Les dispositions prises o Les résultats obtenus  Finalités Valider le système de gestion du management de la qualité à défaut l’améliorer Audit externe Le commanditaire est extérieur à l’organisme audité  Objectifs o S’assurer de l’aptitude à faire la qualité o Vérifier l’application des dispositions contractuelles o Reconnaître le savoir faire dans les conditions données  Finalités o Evaluer l’aptitude à satisfaire aux exigences spécifiées (audit d’évaluation) o Suivre l’application des dispositions contractuelles (audit de suivi) o Habiliter / accréditer une organisation (audit d’habilitation) Audit première partie: Evaluation du système d'une entreprise par l'entreprise elle même. Audit tierce partie: Evaluation du système d'une entreprise par un organisme indépendant. Audit seconde partie: Evaluation du système d'une entreprise par un acheteur (client) ou par le représentant de plusieurs acheteurs.

la confidentialité et la discrétion sont essentielles à l’audit b) Présentation impartiale : l’obligation de rendre compte de manière honnête et précise c) Conscience professionnelle : l’attitude diligente et avisée au cours de l’audit les principes suivant s’appliquent à l’audit.1. l’intégrité. qui est par définition indépendant et systématique : d) Indépendance : le fondement de l’impartialité d’audit et de l’objectivité des conclusions d’audit e) Approche fondée sur la preuve : la méthode rationnelle pour parvenir à des conclusions d’audit fiables et reproductibles dans un processus d’audit systématique.3 Principe de l’audit Les principes suivants s’appliquent aux auditeurs : a) Déontologie : le fondement du professionnalisme la confiance. 7 /41 .

1.Service .séquentiel des opérations de production .4 Activités 3 domaines possibles conjointement ou séparément Produit processus Résultat d’un travail ou d’un service succession d’actes ou d’étapes pour élaborer tout ou partie d’un produit mode de fonctionnement .note d’organisation .Matériel Audit de produit audit de processus inclut le service inclut les procédés 8 /41 système audit de système .spécification .procédure .Matériau .

5 Les acteurs de l’audit Le commanditaire organisme personne demandant un audit Le commanditaire peut être : a) l’audité qui souhaite que son propre système soit audité par rapport à une norme de système qualité b) un client qui souhaite audité le système qualité d’un fournisseur c) un organisme indépendant mandaté pour déterminer si le système qualité permet la maîtrise adéquate des produits ou services à fournir (tel que les organismes de contrôle alimentaire.1. pharmaceutique. nucléaire ou autres instances réglementaires) d) un organisme indépendant chargé d’effectuer un audit afin d’enregistrer le système qualité de l’organisme audité L’auditeur Personne possédant la compétence nécessaire pour réaliser un audit. Pour exécuter un audit qualité. il convient que l’auditeur soit mandaté pour cet audit particulier Un auditeur désigné pour gérer un audit qualité est appelé « responsable d’audit » L’audité Organisme qui est audité 9 /41 .

6 ROLES ET RESPONSABILITES DES ACTEURS DE L’AUDIT Le responsable d’audit  A la responsabilité de toutes les phases d’audit  Prend les décisions relatives à la conduite de l’audit et à toute observation  Participe au choix des autres membres de l’équipe d’audit  Prépare le plan d’audit  Représente l’équipe d’audit auprès de la direction de l’audité  Présente le rapport d’audit Les auditeurs Ils sont chargés de :  Se conformer aux exigences applicables à l’audit  Communiquer et clarifier ses exigences  Préparer et accomplir efficacement les missions qui leurs sont confiées  Consigner les observations  Rapporter les conclusions de l’audit  Vérifier l’efficacité des actions correctives menées à la suite de l’audit (si le client le demande)  Conserver et mettre en sûreté les documents se rapportant à l’audit pour : o Les présenter sur demande o Garantir leur confidentialité o Traiter les informations confidentielles avec discrétion  Coopérer avec le responsable d’audit et l’aider dans l’accomplissement de sa mission L’audité Les dirigeants de l’audité doivent :  Informer le personnel concerné de l’objet et du but de l’audit  Désigner les membres responsables de son personnel pour accompagner les membres de l’équipe d’audit  Mettre à la disposition de l’équipe d’audit tous les moyens nécessaires pour assurer le bon déroulement de l’audit 10 /41 .1.

les documents et autres informations décrivant ou rapportant les éléments exigés du système qualité sont-ils connus. aux installations et aux éléments de preuve  Coopérer avec les auditeurs en vue d’atteindre les objectifs de l’audit  Déterminer et déclencher les actions correctives à partir du rapport d’audit Les fonctions du responsable d’audit  Définit les exigences de toute mission d’audit. éventuellement nécessiter un complément d’audit  Sont capables de répondre à des questions telles que : o Les procédures. Donner accès. à la demande des auditeurs. et donne les instructions à l’équipe d’audit  Passe en revue les documents relatifs aux activités du système qualité existant afin de déterminer leur adéquation  Signale immédiatement à l’audité les non-conformités critiques  Signale tout obstacle majeur rencontré au cours de l’exécution de l’audit  Rapporte les conclusions de l’audit de façon claire. définitive et sans retard Les fonctions des auditeurs  Demeurent dans le champ d’application de l’audit  Font preuve d’objectivité  Rassemblent et analysent les preuves de ce qui est pertinent et suffisant pour tirer des conclusions concernant le système qualité audité  Restent attentifs à toute indication de preuve qui pourrait influencer les conclusions de l’audit ou. selon la déontologie 11 /41 . met au point les documents de travail. y compris les qualifications requises pour les auditeurs  Respecte les exigences applicables à l’audit ainsi que les autres directives appropriées  Prépare l’audit. disponibles. compris et utilisés par le personnel du secteur audité ? o Tous les documents et autres informations utilisés pour décrire le système qualité sont-ils adéquats pour atteindre les objectifs qualité prescrits ?  Agissent en toutes circonstances.

DU CHAMP ET DES CRITERES D’AUDIT Etape 3 : DETERMINATION DE LA FAISABILITE Etape 4 : CONSTITUTION DE L’EQUIPE d’AUDIT Etape 5 : ETABLISSEMENT DU PREMIER CONTACT AVEC L’AUDITE 12 /41 Phase 0 : Le déclenchement .LES PHASES DE L’AUDIT PHASE 0 – Le déclenchement Etape 1 : NOMINATION DU RESPONSABLE D’AUDIT Etape 2 : DEFINITION DES OBJECTIFS.

du champ et des critères d’audit 3 détermination de la faisabilité 4 constitution de l’équipe d’audit 5 établissement du 1er contact avec l’audité .LES PHASES DE L’AUDIT Phase 0 – Le déclenchement . il est important. notamment en ce qui concerne l’autorité du responsable de l’équipe d’audit nommé. Lorsqu’un audit conjoint est réalisé.Etape 1 - NOMINATION DU RESPONSABLE D’AUDIT Il convient que les responsables du programme d’audit nomment le responsable de l’équipe d’audit pour chaque audit. avant le début d’audit. que les organismes d’audit conviennent des responsabilités spécifiques de chacun. 13 /41 Le déclenchement 1 Nomination du responsable d’audit 2 définition des objectifs.

des procédures.LES PHASES DE L’AUDIT Phase 0 – Le déclenchement . des exigences contractuelles ou des codes de bonnes pratiques sectoriels. le cas échéant. 14 /41 . Tous produits de distribution Gestion des stocks des produits sous-traités Prise des commandes du service commercial export les critères d’audit : les critères d’audit sont utilisés comme référence vis à vis de la quelle la conformité est déterminée et peuvent comprendre. lois et réglementations. 2. DU CHAMP ET DES CRITERES D’AUDIT 1. évaluer la conformité aux exigences légales. les unités organisationnelles. du champ et des critères d’audit 3 détermination de la faisabilité 4 constitution de l’équipe d’audit 5 établissement du 1er contact avec l’audité Champ : Décrit l’étendue et les limites de l’audit (emplacement physique. DU DOMAINE. réglementaires et contractuelles . Objectif : déterminer le degré de conformité de tout ou partie du système de management de l’audité aux critères d’audit .  S’assurer que les quantités en magasin sont conformes aux quantités portées sur les fiches de stock  S’assurer que tous les produits stockés en magasin portent l’étiquette verte et que les étiquettes portent le numéro du rapport de contrôle réception  Faire un sondage significatif (minimum 10) sur les prises de commandes en provenance de clients d’Amérique du Sud. Externe : SAFERME activités de distribution (sites à citer éventuellement) Interne : Service magasin réception – Service commercial export Le déclenchement 1 Nomination du responsable d’audit 2 définition des objectifs. normes. confirmer l’efficacité du système de management mis en œuvre à atteindre des objectifs spécifiés. des exigences relatives au système de management. les activités et les processus).Etape 2 DEFINITION DES OBJECTIFS. des politiques.    4. Domaine :     3.

LES PHASES DE L’AUDIT Phase 0 – Le déclenchement . du champ et des critères d’audit 3 détermination de la faisabilité 4 constitution de l’équipe d’audit 5 établissement du 1er contact avec l’audité . il convient qu’une contre-proposition soit faite au commanditaire de l’audit en concertation avec l’audité 15 /41 Le déclenchement 1 Nomination du responsable d’audit 2 définition des objectifs.Etape 3 - DETERMINATION DE LA FAISABILITE Il est recommandé que la faisabilité de l’audit soit examinée en tenant compte de facteurs tels que : .l’existences des informations suffisantes et appropriées pour pouvoir planifier l’audit .la disponibilité des ressources nécessaires et l’adéquation du temps imparti lorsque l’audit n’est pas faisable.la possibilité d’une coopération adéquate de la part de l’audité. et . .

le champ. Le déclenchement 1 Nomination du responsable d’audit 2 définition des objectifs.l’identification des connaissances et des aptitudes nécessaires pour atteindre les objectifs de l’audit . Lorsque tous les critères de compétences ne sont pas réunis par l’équipe d’audit. il est recommandé de tenir compte des éléments suivants : a) les objectifs. les critères d’audit et la durée estimée de l’audit .LES PHASES DE L’AUDIT Phase 0 – Le déclenchement .Etape 4 - CONSTITUTION DE L’EQUIPE D’AUDIT Lors de la détermination de la taille et de la composition de l’équipe d’audit. b) le fait que l’audit soit un audit combiné ou conjoint . du champ et des critères d’audit 3 détermination de la faisabilité 4 constitution de l’équipe d’audit 5 établissement du 1er contact avec l’audité d) la capacité des membres de l’équipe d’audit à avoir des échanges efficaces avec l’audité et à collaborer entre eux compétence globale de l’équipe d’audit .la sélection des membres de l’équipe d’audit de sortes que l’ensemble des connaissances et aptitudes nécessaires soient présentes au sein de l’équipe d’audit. c) la nécessité d’assurer l’indépendance de l’équipe d’audit par rapport aux activités à auditer et d’éviter les conflits d’intérêt . des experts techniques peuvent la rejoindre 16 /41 .

b) de rappeler la légitimité de la réalisation de l’audit . Mettre en place les dispositions pour l’audit. c) de fournir des informations sur le calendrier et la composition de l’équipe d’audit . en convenant s'il y a lieu avec l’audité de la nécessité de la présence d’accompagnateurs et/ou de l’équipe d’audit.Etape 5 - ETABLISSEMENT DU PREMIER CONTACT AVEC L’AUDITE Il peut être formel ou informel. compris les enregistrements . du champ et des critères d’audit 3 détermination de la faisabilité 4 constitution de l’équipe d’audit 5 établissement du 1er contact avec l’audité CONTACT AVEC L'AUDITE Etablir les circuits de communication avec l’audité. f) de prendre les dispositions logistiques pour l’audit. Le déclenchement d) de demander l’accès aux documents pertinents. et g) de se mettre d’accord sur la présence d’observateurs et le besoin de guide pour l’équipe d’audit 1 Nomination du responsable d’audit 2 définition des objectifs.LES PHASES DE L’AUDIT Phase 0 – Le déclenchement . COLLECTE ET ETUDE DE LA DOCUMENTATION Demander la documentation et les enregistrements nécessaires. son objectif est de : a) établir les circuits de communication avec le représentant de l’audité . 17 /41 . tels que des observateurs ou des guides. e) de déterminer les règles de sécurité applicables sur site .

Spécifications qui sont en général appliqués dans le service audité . Effectuer si possible une visite préliminaire sur le site si les informations disponibles sont insuffisantes peut être nécessaire. informer le client ou l’audité. procédures applicables. Normes. Résultats du dernier audit du secteur . REVUE INITIALE DES DOCUMENTS Soumettre à une revue initiale la documentation et les enregistrements pertinents du SMQ y compris les rapports d’audit récents. réglementations. Listes de vérifications (check-list) de l'audit disponibles pour ce secteur . Procédures applicables au service audité . Rapports de réclamation clients .Exemple des documents à collecter :             Manuel qualité et/ou section du MAQ . Documents réglementaires . Si la documentation du SMQ se révèle inadéquate pour respecter les objectifs ou le champ de l’audit. 18 /41 . législation. Fiches d'action corrective en cours concernant ce secteur . Revoir la documentation quant à son adéquation. Autre documentation sur les systèmes de management. Etc. Cahier de charges .

LES PHASES DE L’AUDIT PHASE 1 – La préparation Etape 1 : LA MISSION Etape 2 : L’ANALYSE PRELIMINAIRE Etape 3 : LE PLAN D’AUDIT Etape 4 : LE QUESTIONNAIRE D’ENTRETIEN Etape 5 : NOTIFICATION 19 /41 Phase 1 : La Préparation .

l’Analyse préliminaire 3.Etape 1 - LA MISSION D’AUDIT 1. Domaine : En externe : secteur d’activité. le plan d’audit 4. le questionnaire Produit ou service Degré de pénétration : approfondir un point précis 4. métier En interne : grandes fonctions de l’entreprise 3. sécurité 20 /41 .LES PHASES DE L’AUDIT Phase 1 – La préparation . Modalités : Nombre d’auditeurs – Dates – Lieu – Contraintes : factions. Mission* 2. Objectif But à atteindre – Résultat attendu La préparation 2. Référentiel Le document d’expression des exigences à satisfaire 5. Champ : 1.

Domaine :  Externe : SAFERME activités de distribution (sites à citer éventuellement)  Interne : Service magasin réception – Service commercial export 3. Degré de pénétration :  S’assurer que les quantités en magasin sont conformes aux quantités portées sur les fiches de stock  S’assurer que tous les produits stockés en magasin portent l’étiquette verte et que les étiquettes portent le numéro du rapport de contrôle réception  Faire un sondage significatif (minimum 10) sur les prises de commandes en provenance de clients d’Amérique du Sud. Champ :   Tous produits de distribution Gestion des stocks des produits sous-traités  Prise des commandes du service commercial export 4. Objectif :  Etablir la conformité ou la non conformité des activités de SAFERME par rapport aux exigences de l’ISO 9001-2008  S’assurer que les dispositions prévues et les pratiques garantissent qu’aucun produit non conforme n’entre en stock ou n’est mis à la disposition de la fabrication  S’assurer que les pratiques du service commercial export sont conformes aux dispositions prévues.LES PHASES DE L’AUDIT Phase 1 – La préparation . 21 /41 . 2.Etape 1 - LA MISSION D’AUDIT Exemples 1.

Comprendre le métier  Identifier la politique qualité  Identifier les produits  Identifier les clients La préparation 2. Comprendre le déroulement des activités :  Identifier la valeur ajoutée  Identifier les flux (le logigramme : qui fait quoi ?) 3.LES PHASES DE L’AUDIT Phase 1 – La préparation . le questionnaire . le plan d’audit 4. La mission 2. L’analyse préliminaire 3. Identifier les risques La préparation est essentielle pour ne pas perdre le fil Conducteur et pour démontrer à l’audité que vous Comprenez ses activités 22 /41 1.Etape 2 - L’ANALYSE PRELIMINAIRE 1.

7. planification Réalisation du produit Contrôles du produit Amélioration Préparation conclusion Conclusion.LES PHASES DE L’AUDIT Phase 1 – La préparation . La chronologie du déroulement 1. La mission 2. 3. La préparation 1. objectifs. 2. Le plan d’audit 4. L’analyse préliminaire 3. 4. Réunion d’ouverture Politique. 6. 2. 5.Etape 3 - LE PLAN D’AUDIT 1. Le questionnaire Le temps à consacrer à chaque partie Organisation (10 %) – Management (20 %) – Procédés (70 %) Date 3. Horaires Activité auditée Référentiel Audités Auditeur(s) La vérification que toutes les activités seront auditées 23 /41 .

Préparer le questionnaire en liaison avec les activités.L’aérer pour faciliter la prise de notes . le référentiel et les risques .Etape 4 - LE QUESTIONNAIRE D’AUDIT ou GUIDE D’ENTRETIEN . L’analyse préliminaire 3. Le plan d’audit 4.Utiliser les questions fermées pour obtenir affirmation. négation : QUOI ? QUI ? 24 /41 .LES PHASES DE L’AUDIT Phase 1 – La préparation . Le questionnaire . La mission 2.Préparer le questionnaire dans le sens de l’audit .Commencer par les questions ouvertes pour comprendre les activités : COMMENT ? La préparation 1. confirmation.

La date et l’heure de l’audit.Les services ou les personnes à rencontrer.Le planning prévisionnel. . .Etape 4 - LE QUESTIONNAIRE D’AUDIT Ou GUIDE D’ENTRETIEN Questionnaire Référentiel Chapitre ISO Fiche de notes Documents Application Observations et Questions 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 commentaires Pouvez-vous Absence de me présenter procédure d’audit votre procédure ? Que faites-vous si vous n’avez pas la pièce en stock ? Avez-vous ? Si NB : Question encadrée suite à préparation spécifique Etape 5 : LA NOTIFICATION D’AUDIT Elle mentionne notamment : .Les clauses de confidentialité.L’objectif poursuivi.LES PHASES DE L’AUDIT Phase 1 – La préparation . Le responsable du service audité donne son accord sur cette notification 25 /41 Ecart NC . . .

Le rapport . La préparation des conclusions 4.LES PHASES DE L’AUDIT Phase 2 – La conduite de l’audit Etape 1 : LA REUNION D’OUVERTURE Phase 2 : La conduite Etape 2 : L’ENTRETIEN Etape 3 : LA PREPARATION DES CONCLUSIONS Etape 4 : LA REUNION DE CLOTURE Etape 5 : LE RAPPORT 26 /41 1. La réunion d’ouverture 2. La réunion de clôture 5. L’entretien 3.

Laisser les audités se présenter Donner le ton : 2. 8.Etape 1 - LA REUNION D’OUVERTURE 1. Transparence et coopération Activité auditée a priori conforme PHASE 2 : LA CONDUITE LA REUNION D’OUVERTURE L’entretien La préparation des conclusions La réunion de clôture Le rapport Confirmer le plan d’audit Confirmer la réunion de clôture pour présentation des conclusions Rapport d’audit Lever les points d’incompréhension Donner la parole aux audités – Questions/Réponses Demander au dirigeant de présenter l’entreprise Visiter ensuite l’entreprise ou les activités concernées 27 /41 . 2. Présentation des auditeurs Présentation de l’audit : Objectif – Champ – Client de l’audit 1.   5. 7. 3. 4. 3. 4.LES PHASES DE L’AUDIT Phase 2 – La conduite de l’audit . 5. Donner les règles     6.

5. 9. La réunion d’ouverture 2. 4. 8. Le rapport 28 /41 . Interviewer Ecouter Observer Identifier Noter et comparer Reformuler Recueillir les preuves Constater Statuer PHASE 2 : LA CONDUITE 1. 2. L’ENTRETIEN 3. 7. La préparation des conclusions 4. La réunion de clôture 5.LES PHASES DE L’AUDIT Phase 2 – La conduite de l’audit .Etape 2 - L’ENTRETIEN D’AUDIT (Prendre le questionnaire ou guide d’entretien) 1. 3. 6.

Non conformité : non respect à une exigence spécifiée. Préciser le contexte. La réunion d’ouverture L’entretien LA PREPARATION DES CONCLUSIONS La réunion de clôture Le rapport Le classement des écarts : 1. Etre autosuffisante N. Gravité (risque) PHASE 2 : LA CONDUITE 2. Remarque : écart qui ne met pas en péril le dispositif.Etape 3 - LA PREPARATION DES CONCLUSIONS 1. B : Pas de mots imprécis. Fréquence 2. 5. 2. le risque encouru 2. Identifier les points forts. Justifier l’écart par rapport à un référentiel 3. met en péril l’objectif poursuivi 2. Formaliser les constats La formulation doit : 1. d’adverbes 3. Identifier les écarts (éventuels) 1. 3. 4.LES PHASES DE L’AUDIT Phase 2 – La conduite de l’audit . Etre lisible « 3 mois plus tard » 5. 4. 29 /41 . S’exprimer sous forme d’affirmation 4. Préparer les conclusions sur l’attente des objectifs sur l’aptitude du SMQ à satisfaire aux exigences. 1. faibles 5.

management. Présentation des points forts 4. Donner la parole aux audités. Rappel des objectifs 3. 5. personnel. : Le responsable d’audit pilote la réunion Les présents : les audités de la réunion d’ouverture (direction. le cas échéant). Préciser. Référentiel utilisé 1. 2. si point(s) non vu(s) 7. 3. 30 /41 . PHASE 2 : LA CONDUITE La réunion d’ouverture L’entretien LA PREPARATION CONCLUSIONS La réunion de clôture Le rapport DES Analyse globale 5.Etape 4 - LA REUNION DE CLOTURE 1. Conclusion sur l’atteinte de l’objectif 9. Présentation des points faibles Points à améliorer 6. Remerciements Climat. degré de compréhension . B.LES PHASES DE L’AUDIT Phase 2 – La conduite de l’audit . le cas échéant. Présenter les écarts (laisser copie en fin d’audit) 8. 4. Rapport délais d’envoi 10. N.Accueil 2.

LES PHASES DE L’AUDIT Phase 2 – La conduite de l’audit . Synthèse et conclusion  Points forts. 2. Liste des documents consultés 7. Sous-réserve : proposition de plan d’action 31 /41 . Liste des personnes rencontrées 6. 3. Champs. Domaine. PHASE 2 : LA CONDUITE La réunion d’ouverture L’entretien La préparation La réunion de clôture LE RAPPORT Fiches de notes :   Enoncé des non conformités d’application et/ou documentaire Enoncé des remarques documentaires et/ou d’application 5. Référentiel Modalités 2. 5. 4. points faibles  Enoncé des écarts (nombre et type)  Profil du système qualité 4. Objectifs. 1.Etape 5 (9) - LE RAPPORT 1. Rappel du plan d’audit 3. Page de garde : Mandatement.

LES PHASES DE L’AUDIT Phase 3 – Le Suivi . moyens) L’assurance qu’elles produisent l’effet escompté (dates. Vérification adéquation PHASE 3 : LE SUIVI Actions correctives proposées avec constatations : - 2. (Efficacité des actions correctives) leur mise en œuvre (dates.Etape 6 (10) - LE SUIVI 1. moyens) Si proposition non satisfaisante demander nouvelle disposition 32 /41 .

Transmettre bilan pour revue de direction 5.LES PHASES DE L’AUDIT Phase 4 – L’achèvement de l’audit . Diffuser rapport 4. Vérification de : - 2. la mise en œuvre des actions correctives l’assurance que les actions correctives mises en œuvre produisent l’effet escompté Clôturer fiches de constatations Ou faire nouveau constat 3.Etape 7 (11) - L’ACHEVEMENT 1. Améliorer) 33 /41 . Mettre à jour planning audit PHASE 4 : L’ACHEVEMENT (Réagir.

SYNTHESE DU DEROULEMENT D’AUDIT Décision d’audit Phase 0 Déclenchement Désignation auditeur(s) Mission d’audit Etape 1 Phase 1 Analyse préliminaire Etape 2 LA PREPARATION DE L’AUDIT Plan d’audit Etape 3 Questionnaire Etape 4 Réunion d’ouverture Etape 5 Entretien Etape 6 Préparation conclusions Etape 7 Réunion de clôture (PV) Etape 8 Rapport Etape 9 Phase 2 LA CONDUITE DE L’AUDIT Phase 3 LE SUIVI non Réponse audité OK ? Phase 4 L’ACHEVEMENT non Rapport final Diffusion Rapport final Bilan Revue de direction 34 /41 Etape 10 Etape 11 .4.

5.2 L’AUDITEUR : PROFIL -I -M -P -E -C -C -A -B -L -E il est Indépendant il est Méthodique il est Psychologue il est Expérimenté il est Compétent il est Communicant il est Attentif il est Bienveillant il est Loyal il est Exhaustif 5.1 - Code de déontologie Présentation Comportement 5.3 PRE-REQUIS ET QUALIFICATION AUDITEUR CERTIFIE 35 /41 . L’AUDITEUR L’AUDITEUR : COMPORTEMENT 5.

 Entretenir en permanence une attitude de dialogue. observations.CODE DE DEONTOLOGIE L’auditeur s’engage à :  Informer avant la mission d’audit qui lui est proposée de toute situation particulière qui pourrait faire douter de son indépendance de jugement.  Assurer la confidentialité des informations reçues au cours de sa mission sous toute forme que ce soit : documents. 36 /41 . entretiens.  Mettre en évidence les faits en toute objectivité et avec exactitude et précision.

Classement des écarts ..Ecoute .………………………….Identification des risques 30 2.Observation .Comportement auditeur .Conclusion sur aptitude activité 50 EVALUATION 200 37 /41 .Formalisation des écarts .Pertinence des questions . REDACTION RAPPORT .Prises de notes .Questions ouvertes/fermées . CONDUITE DE L’AUDIT .Détection des écarts .Maîtrise de l’entretien.Empathie .Synthèse sur documentation/Application .Méthodologie .Respect questionnaire (fil conducteur) . PREPARATION EVALUATION 1 3 6 très insuffisant insuffisant acceptable .Evaluation de l’auditeur ________ Fiche d’évaluation de l’auditeur interne Système qualité Auditeur : ………………………………………………………….Elaboration du questionnaire .Qualité élocution .Reformulation .Compréhension des activités 10 excellent 10 . Date : ………………… Thème de l’audit réalisé ………………………………………….Recueil des preuves 60 . de soi 50 3.Analyse préliminaire . 1.Couverture exigences .Détection des points forts/faibles .

lieux Nom des personnes à rencontrer. Service ou site audité Référentiels : Normes. …. horaire. critères d’audit Documents nécessaires à la préparation de l’audit : Planning prévisionnel : Réunion d’ouverture Conduite de l’audit Réunion de clôture Clauses de confidentialité : Liste de diffusion du rapport d’audit : Noms des auditeurs : Nom et signature du responsable d’audit : Noms des autres membres de l’équipe d’audit : Nom et signature du responsable du service audité : Autres audités : A faire parvenir en deux exemplaires dont un est à retourner signé avec la mention facultative « bon pour accord » Rédigé par : Date : Signature : Examiné par : Date : Signature : 38 /41 Approuvé par : Date : Signature : .Nom de l’entreprise Manuel des procédures qualité Service qualité Modèle de lettre de notification d’audit Code : Révision :01 Date : Page : 1/1 Objet : Modalités : Date. manuel qualité. procédures. Objectifs de l’audit : Champ.

Nom de l’entreprise Service qualité Manuel des procédures qualité Caractéristiques de l’auditeur Code : Révision :01 Date : Page : 1/1 Le profil de l’auditeur - Bonne présentation La promptitude et l’intégrité Bon écouteur Avoir une attitude positive et le respect des autres Savoir-faire technique mais rien de plus important que de bonnes relations humaines Comprendre la psychologie d’un audit Traits de caractères souhaitables - Bon auditeur (savoir écouter) Capable de communiquer à tous les niveaux Capable de planifier Analytiques Discipliné Tenace Intérêt dans ce qu’il fait Emotionnellement stable Bon caractère Jugement sain (capable de décider) Ouverture d’esprit Patient Systématique Attitude professionnelle Bonne présentation Honnête Curieux diplomate Traits de caractère indésirables chez un auditeur - disposé à argumenter entier dans ses opinions paresseux. le « conciliant » croit tout ce qu’il entend non communicatif piètre planificateur peu professionnel Rédigé par : Date : Signature : Examiné par : Date : Signature : 39 /41 Approuvé par : Date : Signature : .manque de « punch » inflexible saute directement aux conclusions est le « gentil ».

permettre les différences de points de vue entre auditeurs en présence des personnes visitées Comparer les « performances » de l’entité visitée à celle d’une autre entité Argumenter sur la politique qualité de l’entreprise Rédigé par : Date : Signature : Examiné par : Date : Signature : 40 /41 Approuvé par : Date : Signature : .Nom de l’entreprise Service qualité Manuel des procédures qualité Comportement de l’auditeur Code : Révision :01 Date : Page : 1/1 Pour se mettre dans les meilleurs conditions possibles - Apprendre un maximum à propos des personnes qu’il va visiter Etre prêt (connaître son sujet) Poser des questions simples. directes et allant à l’essentiel Toujours garder le contrôle de l’audit et des interviews Ne pas se laisser influencer par une présentation trop idyllique de la situation Savoir reconnaître les situations conformes et même féliciter l’interlocuteur au besoin Garder une attitude nette et non équivoque Etre conscient que sa présence procède d’une situation imposée par le système En toute circonstance. observer l’éthique du métier d’auditeur Etre et rester un vrai professionnel Attitude à éviter - Arriver en retard à l’audit Boire (alcool) avant l’audit Critiquer les efforts entrepris par l’entité évaluée Avoir une attitude négative Développer des argumentations et exposer des grandes théories Personnaliser les débats : ce sont les activités qui sont évaluées Etre susceptible Si on travaille avec une équipe d’audit.

L’OBJECTIVITE DISTINCTION FAIT / OPINION FAIT OPINION Mesurable Relatif à la personne. à l’utilisation Quantifiable Dépend de Vérifiable Point de vue Observable Déduction Indiscutable Discutable Objectif Subjective Unitaire Synthétique incontournable Peut logiquement avoir son contraire Faits avérés + Opinion fondée complets sinon Opinion non fondée 41 /41 .