You are on page 1of 12

Sebagaimana terjadi pada umumnya di negara- negara berkembang

,
layanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) (Municipal Water Company)
atau perusahaan yang melayani kebutuhan air bagi penduduk umumnya
kurang memuaskan dilihat dari dua segi: (1) instalasi pasokan air yang
dibangun seringkali tidak dikelola secara baik dan (2) perluasan jaringan
distribusi kepada masyarakat cenderung menurun dari waktu ke waktu.
Selama ini, konsumen Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Tirtawening Kota Bandung sangat mengharapkan adanya peningkatan layanan
dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung yang
cenderung tak banyak mengalami perubahan. "Harus segera ada terobosan
dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota bandung
untuk masalah layanan. Selama ini masih banyak keluhan dari masyarakat
terkait layanan air bersih. Baik itu kualitas air maupun hal teknis lain seperti
membengkaknya pembayaran yang tak sesuai pemakaian," paparnya.
"Masyarakat Kota Bandung menunggu hasilnya dan berharap yang terpilih
nanti dapat membawa perubahan ke arah yang lebih baik. Karena sudah
saatnya Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Bandung berubah, lebih
segar dan memberi layanan terbaik bagi konsumennya, "tandas Erlan.
Bandung,

3

Agustus

2015

galamedianews.com

(http://m.galamedianews.com/bandung-raya/35137/pdam-tirtaweningdidesak-perbaiki-pelayanan.html).
Parasuraman, et al. (1998:5) memberikan batasan tentang pengertian service
quality is the foundation for service marketing because the core product being

selling and pricing. "Audit operasional adalah suatu proses sistematis untuk mengevaluasi dan organisasi efektivitas. maka kualitas pelayanan dipersepsikan . Sedangkan kinerja yang baik (berkualitas) dari sebuah konsep pelayanan menimbulkan situasi yang kompetitif dimana hal tersebut dapat diimplementasikan melalui strategi untuk meyakinkan pelanggan. yaitu : expected service dan perceived service. a customer-minded corporate culture. Apabila pelayanan (jasa) yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service). An innovator’s strategy of service quality is usually more difficult to imitate than it’s service concept. Ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa). karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas). maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan baik dan memuaskan." Kunci mencapai tujuan perusahaan adalah dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan. kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa. memperkuat image tentang merek. This is because quality service comes from inspired leadership throught out an organization. advertising.marketed is a performance of the product. Jika pelayanan (jasa) yang diterima melampaui harapan pelanggan. A strong service concept gives the companies the opportunity to compete for customer. and other factors that develop in company. oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa. Kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. penjualan. Konsep pelayanan yang baik akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk bersaing dalam merebut konsumen. the performance is what customer buy. efisiensi dan ekonomi operasi di bawah kendali manajemen dan melaporkan kepada orang yang tepat hasil dari evaluasi bersama dengan rekomendasi untuk perbaikan. Artinya. excellent service-system design. the effective use of information and technology. dan penentuan harga. dan kinerjalah yang dibeli oleh pelanggan. iklan. a strong performance of the service concept built competitiveness by earning customer’s strategy confidence and reinforcing branding.

Journal of Retailing.A. Desti ElwikaBangun Jurnal (2012)Peranan Audit Operasional Dalam Menunjang Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Inap (studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Pusat Dr. 64. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. 1988. Spring. Berry L.. . Maka.L. 2002:40) Parasuraman. baik tidaknya kualitas pelayanan (jasa) tergantung pada penyedia pelayanan (jasa) dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Zeithaml. (Zeithaml dan Bitner. V. maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. A. Hasan Sadikin Bandung). Sebaliknya jika pelayanan yang di terima lebih rendah daripada yang di harapkan. Vol.sebagai kualitas yang ideal.

Efektivitas pelayanan kesehatan rawat inap Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin Bandung untuk rawat inap khusus Paviliun Parahyangan masih tergolong rendah berdasarkan data pelayanan kesehatan rawat inap rumah sakit lamanya pasien yang dirawat (Average Length of Stay). frekuensi pemakaian tempat tidur satu periode (Bed Turn Over) dan angka kematian pasien yang dirawat lebih dari 48 jam (Net Death Rate) yang masih belum efektif dikarenakan tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan pemerintah. maka patut dipertanyakan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung. Melihat pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung dalam fenomena ini. Seharusnya Perusahaan .

(1998: 5): “service quality is the foundation for service marketing because the core product being marketed is a performance of the product. maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan baik dan memuaskan. the performance is what customer buy. excellent service-system design. a customer-minded corporate culture. and other factors that develop in company. maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. yaitu : expected service dan perceived service. the effective use of information and technology. This is because quality service comes from inspired leadership throught out an organization. 2002: 40) . (Zeithaml dan Bitner. Jika pelayanan (jasa) yang diterima melampaui harapan pelanggan. A strong service concept gives the companies the opportunity to compete for customer. Sebaliknya jika pelayanan yang di terima lebih rendah daripada yang di harapkan. Maka.Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung dapat memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik sebagaimana dijelaskan oleh Parasuraman. Kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. An innovator’s strategy of service quality is usually more difficult to imitate than it’s service concept. advertising. et al. a strong performance of the service concept built competitiveness by earning customer’s strategy confidence and reinforcing branding. baik tidaknya kualitas pelayanan (jasa) tergantung pada penyedia pelayanan (jasa) dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. selling and pricing.” Kunci mencapai tujuan perusahaan adalah dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa). Apabila pelayanan (jasa) yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service).

Kemampuan (Competence) 4. Pengertian kepada pelanggan (Understanding the Customer) 7. usaha yang dapat dilakukan untuk kualitas pelayanan jasa adalah sebagai berikut: 1. Menurut Zulian Yamit (2004 : 32-33). Hal itu berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat waktu semenjak saat pertama. Selain itu juga perusahaan yang bersangkutan dapat memenuhi janjinya.2.4 Usaha meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan maupun instansi pelayanan umum merupakan dasar dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan jasa. Daya tanggap (Responsiveness) 3. Reability (Keandalan) Yaitu suatu usaha perbaikan dengan cara peningkatan fungsi pelayanan yaitu konsistensinya kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Keandalan (Reliability) 2.  Dapat dilakukan pengaturan fasilitas  Meningkatkan efektivitas jadwal kerja . Kepercayaan (Credibility) 5. Bukti yang nyata (Tangible) 6. Komunikasi (communication) Adapun penjelasan dari usaha untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan diatas adalah sebagai berikut : 1.

reputasi perusahaan.  Meningkatkan sikap mental karyawan untuk giat bekerja  Meningkatkan kejujuran karyawan  Menghilangkan kolusi . Credibility (Kepercayaan) sikap jujur.  Mempercepat pelayanan yang lebih baik  Pelatihan karyawan  Komputerisasi dokumen  Memberikan pelayanan yang terpadu. Competence (Kemampuan) Usaha perbaikan dengan cara peningkatan pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan. dapat dipercaya. karakteristik pribadi.  Meningkatkan profesionalisme karyawan  Meningkatkan mutu administrasi 4. Responsiveness (Daya Tanggap) Untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan dengan cara kemauan atau kesigapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. kredibilitas mencakup nama perusahaan. 3. contact personel. dan interaksi dengan pelanggan. Meningkatkan koordinasi antar bagian 2.

Understanding the Customer (Memahami Konsumen) Suatu usaha perbaikan dengan cara memahami apa yang diinginkan oleh konsumen atau pelanggan. Tangible (Bukti Nyata) Suatu usaha perbaikan dengan cara perbaikan fisik dan peralatan yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada para pelanggan. Communication (komunikasi) Suatu usaha perbaikan dengan cara memberikan informasi kepada pelanggan dengan jelas dan mendengarkan saran serta keluhan dengan baik.  Memperjelas pihak yang bertanggung jawab dalam setiap kegiatan  Membuat sistem informasi manajemen yang terintegrasi Sedangkan menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Buchari Alma (2004: 284) mengungkapkan ada 5 (lima) faktor dominan dalam kualitas pelayanan jasa yaitu: 1.5. Berwujud (Tangible) .  Sistem dan prosedur menghargai penlanggan  Meningkatkan keberpihakan kepada pelanggan 7.  Perluasan kapasitas dan penataan fasilitas  Meningkatkan infrastruktur  Menambah peralatan  Menambah fasilitas komunikasi 6.

4. terawat dan lancar. Empati (Emphaty) Yaitu ketersediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganannya. peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik. 5. perusahaan harus bias maksimal dalam melakukan usahanya agar dapat bersaing dengan . Cepat tanggap (Resvonsiveness) Yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen. Dari penjelasan di atas dapat di ambil kesimpulan bahwa dasar dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan jasa salah satunya adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan itu sendiri. Keandalan (Reliability) Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan. Jaminan (Assurance) Yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji perusahaan yang telah dikemukakan kepada konsumen. menarik. 3. akurat serta konsisten.Yaitu berupa penampilan fasilitas fisik. 2. Berdasarkan beberapa penjelasan sebelumnya usaha peningkatan kualitas pelayanan jasa dapat dilakukan dengan berbagai cara. terpercaya. Oleh sebab itu.

tari dan seni rupa. tetapi sulit didefinisikan dan dioperasikan. 2) Product-base approach Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikualifikasikan dan dapat diukur. kebutuhan dan preferensi individual. kecantikan wajah (kosmetik). dan produk yang paling memuaskan . 3) User-based approach Pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya. Parasuraman (2003) mengidentifikasi ada lima alternatif kualitas yaitu sebagai berikut: 1) Transcendental approach Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui. elegan (mobil). Beraneka ragam definisi mengenai kualitas ini dikarenakan perbedaan perspektif atau pandangan yang digunakan. maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam seni musik. Dengan demikian fungsi fungsi perencanaan. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah berapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. produksi dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.perusahaan lain yang sejenis. karena pandangan ini sangat objektif. Perusahaan dapat mempromosikan produknya dengan pernyataan-pernyataan seperti tempat belanja yang menyenangkan (supermarket). kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi).

dapat dikatakan bahwa kualitas bersifat operation-driven. serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya. Perspektif yang subjektif ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimal yang dirasakannya. bukan konsumen yang mengunakannya. Dalam sektor jasa. Kualitas dalam persepektif ini bersifat relatif. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli. Jadi secara umum kualitas merupakan suatu kondisi dinamis dari totalitas tampilan atau karakteristik sebuah produk. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan.preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi. jasa. 4) Manufacturing-based approach Persepektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktekpraktek perekayasaan dan pemanufakturan. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal. proses dan lingkungan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memenuhi atau melebihi harapan yang dicari. . 5) Value-based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. manusia.