Departamento de Reservaciones

a. Objetivo del Departamento de Reservaciones del Hotel
El departamento de reservaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de
reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de
recepción y ama de llaves.
Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las
habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.

b. Organigrama del Departamento de Reservaciones

c. Medios de Reservaciones
Los medios disponibles actualmente al alcance de los usuarios permiten poder reservar un
hotel de múltiples maneras:
Agencias de viajes: recurrir a una agencia de viajes para reservar un hotel implica contar con
un intermediario, con todas las ventajas e inconvenientes que ello conlleva. Los pros de esta
opción son que quienes realizan el trabajo de la búsqueda del mejor destino son
profesionales, con lo que se ahorra mucho tiempo. Los agentes de viajes proporcionan
información detallada de cuanto se les solicita, y ofrecen todas las opciones disponibles.
Además, este modo de planificar las vacaciones da una seguridad extra, ya que las agencias
son responsables del contrato que firman con el cliente y, por ende, de todos los problemas
que puedan surgir durante su estancia en el hotel que ellas hayan buscado. También puede
resultar conveniente acudir a la mediación de una agencia en caso de querer reservar hotel en
el extranjero. Estas empresas tienen contactos internacionales y, además, conocen idiomas
por lo que el cliente no tendrá que preocuparse por el problema de hacerse entender al tratar
de buscar alojamiento.

La principal ventaja de este modo de planificar las vacaciones. como señala Íñigo González Ponce. más adelante. La información clave se guarda de forma codificada y. es habitual que el cliente y el agente acuerden una señal económica. Ante cualquier duda o problema que surja antes o durante la estancia. según indica Cordy Griffiths. La Ley no establece ningún límite a esas comisiones. el precio de las habitaciones no se verá incrementado por ninguna comisión. sobre todo por la búsqueda. lo común es que pidan -además de los datos personales. únicamente podrán acceder a ella sus auténticos destinatarios. se deberá abonar la totalidad del importe acordado. De este modo. Evidentemente realizan un trabajo que debe ser remunerado. quien recuerda. Es posible que deba hacerlo a través de un teléfono. pero la mayor parte del importe no se abona hasta la llegada al destino. aunque quienes ya lo hayan hecho saben que no debe preocuparles registrar sus datos personales y tarjeta bancaria para realizar una reserva "online". Para validar la reserva directa en un hotel. gestor de un portal especializado en este tipo de búsquedas. y con el lujo de hacerlo desde su casa u oficina".por lo tanto resulta esencial . Algunos portales de Internet especializados en la reserva de hoteles cuentan con un teléfono de servicio de atención al cliente abierto 24 horas. sin embargo. la seguridad que ofrece contratar con ellas. Lo mejor de acudir directamente a un hotel es que no hay intermediarios y. No sólo eso. Sin embargo. Internet se ha convertido en una herramienta básica también en la reserva de hoteles. nunca está de más emplear una cuenta bancaria específica para hacer las compras y reservas en la Red. Las reservas de hotel a través de la Red se pueden hacer desde con once meses de antelación hasta tan sólo una hora antes de la hora de llegada al lugar de hospedaje. Además. la recepción del hotel está obligada por ley a atender al cliente. es la cantidad de información que el cliente tiene "bajo las yemas de sus dedos. y el establecimiento habitualmente no cobra nada por adelantado. Hoteles: si un cliente no desea intermediarios y está dispuesto a emplear su tiempo libre en hacer la reserva de su hotel. La principal desventaja de las agencias es. La principal desventaja de reservar a través de la Red reside en el tiempo de dedicación que requiere. y recalca que no se debe menospreciar el hecho de conocer cara a cara a la persona a la que se confían vacaciones y dinero. por lo que las agencias puede cobrar por ese concepto tanto como deseen. sin lugar a dudas. antes de realizar el viaje. por lo tanto. al que recurrir en caso de que surja algún problema o imprevisto. deberá pagar una señal especificada en la página web. por lo tanto. los portales de Internet también cobran comisión -como las agencias de viajes. puede tomar una decisión con conocimiento de causa. pero a menudo evitan desglosar el precio total para que el cliente no sea consciente del porcentaje de beneficio que se quedan. Esta información se utiliza simplemente como seguro de reserva para ambas partes.A la hora de formalizar la reserva. la comisión que cobran por sus servicios. según señala Salvador Vilches. puede ser difícil encontrar la oferta que le interese. informático experto en seguridad de Internet. como señala Salvador Vilches. una buena opción es llamar directamente al establecimiento que le interese. Realizar compras a través de este medio provoca aún muchos recelos. Habitualmente. tal y como aconseja el experto.el número de una tarjeta bancaria con su correspondiente fecha de caducidad. desde las valoraciones de anteriores usuarios a mapas y fotografías. El mayor inconveniente es que si el usuario no conoce de antemano en qué hotel desea alojarse. Reservar "online": en los últimos años.

Formas de Pago Generalmente. también el hotel se asegurará de que esos cuartos sean vendidos. Cambio de reservación: puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a efectuar en una reservación. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones. los establecimientos de hospedaje ofrecen a sus clientes dos sistemas para el pago de facturas: . Las más importantes y reconocidas son las siguientes:          Reservación tentativa: serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. la comisión puede variar de un portal a otro y pueden cobrar fácilmente un 20% añadido al precio de partida del establecimiento. Reservación cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario. aún en los casos en que se ofrece el servicio de atención al cliente 24 horas. Tipos de Reservaciones Debido a la gran demanda de solicitudes de reservación. El `allotment' es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito. pero físicamente estarán vacías. teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al cliente por qué no fue posible atenderlo en ese momento. Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de viajes y las líneas aéreas que se han significado como buenos proveedores del hotel. d. el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día. Reservación con depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche. c. Reservaciones de grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones. ya que los clientes por distintas razones así lo solicitan. aún después de haberla colocado en la lista de espera. ya que esas habitaciones estarán “vendidas”. Incluso tratándose del mismo hotel. Reservación negada: es aquella que no fue posible aceptar. o Diferidas: son reservaciones concertadas esporádicamente y en cualquier época. ante este tipo de contratos deberá llevar un doble control. en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades. en la misma fecha y con características similares. o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial. Reservación límite: se les marcará una hora límite de llegada. Reservación garantizada: son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes. Primero debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio. los hoteles las han clasificado en distintas formas. El departamento de reservas.visitar varias páginas web antes de decidirse por emplear una u otra. línea aérea o asesoría de grupos y convenciones. En contra de este medio está también la dificultad de depurar responsabilidades en caso de problemas. Pueden ser de dos tipos: o Fijas: siguen fechas establecidas en el contrato. y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran.

Planes de alojamiento Se denomina plan de un hotel al costo básico o precio de la habitación. medialunas y/o tostadas y jugo de naranja. como su nombre lo indica para recién casados. que la línea aérea tramite su estadía con nosotros. etc. prometiendo la primera una producción de habitaciones noches de mayor intensidad que otras compañías y se les concede el privilegio de gozar de una tarifa menor. cuando la estadía sea de 1 mes en adelante. leche. que la establecida. A crédito: a través de tarjeta de crédito o débito. agencia de viajes. creada para los colegas del sector turístico. . no familiares o amigos. El desayuno continental consiste en: café. Muchos hoteles ofrecen más de un plan. Tarifas de gobierno y embajadas: esta tarifa está contemplada dentro de las tarifas corporativas locales y se aplicará a las instituciones pertinentes con la debida identificación. Tarifas especiales o negociadas: son tarifas arregladas con ciertas condiciones entre la compañía y el hotel. impuestos y un recuerdo del hotel. no incluye comidas. Través industry: es una tarifa muy especial. mermeladas. es decir. frutas. y ofrece a una tarifa muy especial . CLASES DE TARIFAS PARA RESERVAS Y SU APLICACIÓN. etc. restaurantes. y aplica solo para el empleado del sector turístico. Lay over: tarifa exclusiva para los vuelos cancelados. Entre las diferentes clases podemos citar:   PLAN EUROPEO: El precio aplicado a dicha modalidad está basado en el precio de la habitación únicamente. desayuno a la carta. Tarifa comercial: es la tarifa que se oferta para el mercado corporativo. té. d.  En efectivo: con moneda nacional o extranjera. de líneas aéreas. bono de un intermediario turística o cualquier otro documento que cubra el pago. el cual es el de mayor producción en el hotel. empleados hoteleros. PLAN CONTINENTAL / CONTINENTAL PLAN: Es el plan europeo con la inclusión de un desayuno que ya está incluido en el precio. mantequilla. Es de carácter confidencial. Tarifas para largas estadías: se aplicara bajo contrato directo con el departamento de ventas. entidad turística. Paquete de luna de miel : es un paquete especial que se ofrece. no se comisiona. es decir. Se otorga previa presentación de identificación. suite.           Tarifa rack: es la tarifa principal del hotel. Air crew: es la tarifa que se establece bajo contrato con una determinada línea aérea. con el fin de alojar su tripulación con el hotel. Existen diferentes tarifas que se originan dependiendo el mercado para el cual serán ofrecidas. se aplicará a todas aquellas reservaciones que su origen sea individual. champagne. Tarifa neta o mayorista: es la tarifa que se aplica mediante contrato previo con las mayoristas que prometen una cierta producción en el hotel. dando opción al huésped a elegir el que considere más conveniente a sus necesidades. que no sea a través de alguna compañía.

Es habitual en resorts y hoteles alejados de centros urbanos. Depósitos para una reservación Los depósitos son cantidades de dinero que el huésped envía con el fin de garantizar la reservación. junto con el cheque del depósito. Copia color rosa. almuerzo. Estos depósitos se reciben y registran en un libro. limitándose casi exclusivamente a los hoteles turísticos y a los más aislados de los centros urbanos. para el cliente o agencia que lo envió. desayuno y cena. resultando ser muy atractivo para los huéspedes dado que no deben pagar extras o adicional alguno. La persona encargada de reservaciones procede a llenar la forma de recibo de depósito. PLAN TODO INCLUIDO / ALL INCLUSIVE PLAN: Este tipo de régimen contempla en su precio el servicio de alojamiento. la que se distribuyen de la siguiente manera:     Original. . junto con la reservación. e. Se deben tomar de la forma “reservaciones canceladas” y enviar al departamento de contabilidad de la forma “solicitud de reembolso” para que se elabore el cheque respectivo. snacks. el precio cotizado incluye alojamiento. almuerzo y cena). Esta “solicitud de reembolso” se debe hacer en original y dos copias. Copia verde. PLAN AMERICANO / AMERICAN PLAN (Full board): El Precio cotizado incluye alojamiento y tres comidas (desayuno. buffet. merienda y cena. En la actualidad es un régimen que goza fuerte aceptación especialmente en ciertos segmentos (estudiantes. desayuno. la cual generalmente consta de original y 3 copias. los hoteles brindan otros tipos de desayunos. PLAN AMERICANO MODIFICADO /MODIFIED AMERICAN PLAN: Bajo este régimen.    En la actualidad. La Half Pensión o Media Pensión es la equivalente e incluye alojamiento. el original le corresponde al departamento de contabilidad. Es más flexible que el Plan americano ya que le permite al cliente ser más independiente a la hora del almuerzo. se archiva el día de la llegada del cliente. para entregar al cajero. etc. bebidas. Copia amarilla. BED AND BREAKFAST: Su origen se remonta a las posadas. Reembolsos: devolución del dinero que el huésped o la agencia de viajes envió o pagó en el momento de hacer su reservación. con el propósito de atraer a clientes potenciales y de fidelizar a los habituales. desayuno y una comida principal que puede ser tanto el almuerzo como la cena. La denominada FULL PENSION ó Pensión Completa es la Homóloga europea con la diferencia que en este régimen de pensión se sirve desayuno continental y no el americano que es más completo. para archivar en el consecutivo de depósitos. una copia corresponde a correspondencia enviada y otra se anexa a la forma de cancelación. tales como: americano. Este plan se ofrece generalmente en los hoteles que están en lugares de veraneo y descanso. brasileño. etc). tropical. fondas y mesones donde los dueños de estos establecimientos ofrecían a sus huéspedes el desayuno de su propia casa. turistas de bajos recursos.

Que es la sobreventa. Aunque a veces el Overbooking es generado de manera intencional. T ó K) con baño y sala Habitación con 2 o 3 recamaras. todos los días. Y esto fuerza al hotelero a realizar estrategias para asegurarse la venta de todas las habitaciones cada noche.90 de largo Dos camas dobles (TWN ó T) (TPL ó TX) (Q) (K) (HS) (ST) (ST-P) Dos camas individuales Tres camas individuales o 1 matrimonial y una individual 1 cama de 1.136m de ancho por 1. Tipos de habitaciones Individual o simple Doble Matrimoniales o Doble-Doble Twin Triples Queen King Junior Suite Suite Suite Presidencial (IND ó GL) Cama con 1m de ancho por 1. el hotel debe cambiar al huésped de hotel a uno con las mismas condiciones o incluso mejores que el que tenía reservado en un principio.90m 1 cama de 2m x 1. muchas otras no. Si el Hotel dispone de muchas reservas no garantizadas.90m de largo (DB ó D) (MAT) (DD) Cama de 1. También deben hacerse cargo de los gastos de traslado y en muchos hoteles. no puede ser vendida mañana. 2 baños y sala Habitación más grande y lujosa. . Pero la mayoría de las razones que lleva al Overbooking también pueden atribuirse al propio cliente: hoy en día es muy común en los viajeros hacer reservas en distintos establecimientos para el mismo día.f. varias recamaras y baños con entradas independientes pero comunicadas. El hotelero revisa las reservas una por una. De esta manera se asegura no dejar ninguna habitación vacía y generar así más ingresos. En hotelería se usa el término Overbooking (sobreventa) cuando un hotel ha pasado sus límites de ocupación y tiene un exceso de clientes que no puede alojar. con el objeto de encontrar la tarifa más barata en el último momento. hasta regalarán obsequios por los daños ocasionados.90m Habitación doble (D. generando pérdidas para el hotel. puede arriesgarse a producir un Overbooking. las cancelaciones tardías o las reservas no garantizadas. Existen otros motivos por los cuales puede producirse el Overbooking.50m x 1. de manera intencional. La causa principal del Overbooking es el carácter perecedero del servicio que se ofrece en un hotel. g. Siempre que se genera Overbooking. Es por eso que cada vez son más comunes los clientes que no se presentan. o una mala gestión del Tour Operador o del departamento de gestión de reservas del hotel. La habitación que no se vende hoy. principalmente un fallo en alguna/s de las habitaciones del hotel. tiene sala.