COMPETENCIA 2

CANALES DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN EN FUNCIÓN DE LA EMPRESA
CONCEPTO 1:
COMUNICACIÓN ORAL
La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más personas, tiene como
medio de transmisión el aire y como código un idioma.
Normas
Las normas que constituyen a esta comunicación son: el contenido, la forma y la voz;
también como las normas de cortesía en donde se basan en la consideración hacia los
demás. Y estas normas de cortesía son: La cortesía en la concertación de citas, La cortesía
en la presentación y La cortesía al hablar por el teléfono.
Confidencialidad
La definición de esto consiste en que cuando dos personal estén hablando (comunicación
oral) no haya más personas que hagan la función de receptores ( personas que oyen lo que
se dice en la conversación), por lo que se entiende como confidencialidad. En resumen,
significa que nadie más oye la conversación entre esas dos personal. Por ejemplo, en los
créditos, cuando se llama por teléfono, te aseguran confidencialidad a la hora de expresar el
motivo del préstamo.
Medios
El principal medio es el teléfono.
Equipos
El teléfono y aparte el magnetófono, interfono, dictáfono y el busca persona.
Finalidad y uso
La comunicación oral en una empresa es muy importante ya que podemos progresar como
empresa, sirve para que haya una buena comunicación una organización entre los que
trabajan en la empresa, ya sea los empleados con los jefes o entre jefes. También entre
empresas, para que así no tengan inconvenientes.
Limitaciones
Una persona con ideas preconcebidas solo oye las partes de la conversación que mejor se
acomodan a sus ideas. A veces, ni siquiera escucha y sus respuestas son totalmente
irrelevantes a las cuestiones de quién le está hablando. Otras veces ignora o deforma los
hechos, etc.
Hay personas que hablan normalmente haciendo un preámbulo, antes de lanzarse a la parte
esencial de su exposición y cierre final. Se ha comprobado que la atención es menor cuando
empezamos a hablar exponiendo el elemento de mayor significación.
LA COMUNICACIÓN ESCRITA
Es aquella que, en el momento de iniciarse, emisor y receptor no tienen necesariamente que
coincidir en el espacio y en el tiempo.





Normas
La comunicación escrita, dentro de la empresa, debe cumplir una serie de requisitos
generales para que el mensaje sea adecuado y fácilmente entendible por el receptor, algunos
de estos requisitos, que debe cumplir la comunicación son:
BREVEDAD: las frases largas dificultan la lectura, ya que cuando vamos llegando
al final no nos acordamos del principio de la comunicación.
SENCILLEZ: ello hará que se nos entienda con mayor facilidad.
DINAMISMO: cuando usamos frases dinámicas nuestro mensaje es más fácil de
entender.
POSITIVIDAD: es aquella que destaca lo agradable en lugar de lo desagradable, lo
favorable sobre lo desfavorable. Con ello conseguiremos que nuestra comunicación sea más
fluida y agradable.
ORDEN: con un mensaje coherente y bien estructurado.
Cuando redactamos un documento empresarial, la imagen que damos con él es la imagen
que el receptor va a tener de nuestra empresa u organización, por lo que debemos cuidar,
con especial esmero, las normas de ortografía.








Dentro de las normas de ortografía podemos encontrar cuatro aspectos a analizar:
USO DE LAS MAYÚSCULAS.
USO DE LAS DISTINTAS LETRAS (por ejemplo: la B, la V, la H, la G o la M).
ACENTUACIÓN.
LOS SIGNOS DE PUNTUACIÓN Y OTROS SIGNOS: este punto lo veremos
algo más detalladamente en el siguiente apartado.
Cuando vamos a redactar un documento, lo primero que debemos hacer, antes de comenzar
a escribir, es preguntarnos una serie de cuestiones como:
¿Qué queremos decir? Tenemos que intentar que todo lo que queremos decir
aparezca reflejado en nuestro documento, además que se entienda correctamente. Por ello
debemos decirlo de forma clara y sencilla.
¿A quién se lo queremos decir? Quiénes son los destinatarios y cuál es la mejor
forma de ponernos en contacto con ellos, ya que quizás en vez de escribir un documento es
más conveniente hacer, por ejemplo, una llamada telefónica.
¿Qué medio voy a usar? Si es mejor redactar una carta comercial, un e-mail o
cualquier otro tipo de documento escrito.
Una vez que hemos contestado a todas las preguntas anteriores y hemos elegido el tipo de
documento que vamos a redactar, tenemos que tener en cuenta la estructura de este.
Aunque en apartados posteriores vamos a ver la definición, estructura y características de
algunos de los principales documentos que se redactan en las empresas, hay que decir
que en la estructura de todos ellos tiene que haber, al menos, las siguientes partes:
Introducción.
Cuerpo.
Conclusión.

La Real Academia de la Lengua Española define el estilo de redacción como la manera de
escribir o de hablar peculiar de un escritor o de un orador. El estilo hace que el documento
sea único y característico de cada persona que lo escribe.



El estilo de un escritor dependerá, entre otras cosas de:
Su forma de ser, estado de ánimo o contexto que le rodea.
De su experiencia.
De su visión del mundo.
Las normas de ortografía o sintaxis vienen impuestas, mientras que el estilo es propio de la
persona que redacta el documento. Hay que decir que el estilo también puede hacer
referencia a la forma en que se estructuran los documentos, por lo que, muchas veces, viene
impuesto.
En el mundo empresarial se usan con mucha frecuencia siglas y abreviaturas, es necesario
conocer su significado para poder interpretar correctamente los documentos que recibimos
y también para poder usarlas cuando la situación lo requiera.
Una SIGLA es una palabra formada por un conjunto de letras iniciales.
Una ABREVIATURA es la representación escrita de una o varias palabras
eliminando algunas de sus letras. Por ejemplo: Sr. en lugar de señor.
Confidencialidad
Es un deber de cualquier empleado mantener en secreto sobre toda información relacionada
con la empresa o sus trabajadores. NO se duplicará información confidencial ni se
mantendrá fuera del archivo más de lo preciso.
La Información Corporativa Confidencial es uno de los principales activos de las empresas
y como tal, debe estar protegida con medios técnicos y legales de accesos no autorizados.
El establecimiento de Pactos de Confidencialidad con trabajadores y terceras empresas nos
permitirá proteger la Información Corporativa Confidencial, estableciendo expresamente
las obligaciones y limites que se han de tener en cuenta en su tratamiento.
El incumplimiento de los Pactos de Confidencialidad puede suponer el inicio de acciones
legales, y la reclamación de indemnizaciones por daños y perjuicios.
La Información Corporativa (información relativa a los productos, servicios, clientes,
proveedores, personal, método de trabajo, organización, estrategias empresariales,
información económica y financiera, etc...) se considera como uno de los principales
activos de negocio de cualquier empresa, y como tal, debe ser protegida adecuadamente
con medios técnicos y legales, de forma que se evite, en la medida de lo posible, que
cualquier persona física o jurídica pueda acceder/obtener/tratar/difundir la misma
fraudulenta o ilícitamente, causando perjuicios más o menos graves a su titular.
Medios

Los medios de comunicación que se utilizan en la empresa son: cartas, memorándum,
telegramas, informes, reportes, correo electrónico.
Equipos
Computadoras, fax, telefax, máquina de escribir y electrónica.
Finalidad y uso
El objetivo de toda comunicación escrita debe ser, fundamentalmente, que el mensaje
llegue y sea comprendido correctamente por el destinatario y, de esta forma, podamos
conseguir la respuesta más adecuada.
Limitaciones
Limitaciones físicas y fisiológicas: afectan a la comunicación escrita, están relacionadas
directamente las limitaciones fisiológicas que impiden o limitan la escritura o lectura. En el
caso de la escritura los problemas fisiológicos se presentan por problemas en las manos,
para la lectura el problema se presenta en las afecciones de la visión.
CONCEPTO 2:
COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al
trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su
equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada
vez más rápido. No olvidemos que las empresas son lo que son sus equipos humanos, por
ello, motivar es mejorar resultados.
Según su contexto, la comunicación en el ámbito laboral puede ser:
• Según su estructura: formal o informal.
• Según el código de transmisión: oral y escrita; visual y audiovisual.
• Según el ámbito: externae
interna.
• Según la dirección: vertical y horizontal.
• Según el alcance: individual y colectiva.
• Según el tiempo transcurrido: directa o diferida; vigente o histórica.
• Según el tema y la posibilidad de acceso a ella: confidencial y no confidencial.
Dentro del ámbito empresarial, esta primera modalidad decomunicación, la interna, es
aquella que se desarrolla
dentro de dicho entorno.
Formal Oral Y Formal Escrita
La comunicación formal se divide en escrita y oral. Tareas diarias se manejan a través de
la comunicación oral, mientras que las cuestiones de mayor relevancia requieren la
comunicación escrita.
CONCEPTO 3
NORMAS DE COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN ORAL UTILIZADA EN LA
EMPRESA
El resultado de la comunicación está dado por lo que el receptor entendió y no por lo que el
emisor intento comunicar.

La comunicación es muy importante dentro del papel que ejerce el secretario en una
empresa, puesto que el secretario es la persona encargada de escribir la correspondencia,
extender las actas, dar fe de los acuerdos y custodiar los documentos de una empresa, y por
tanto la persona que más en contacto entra con gente a la hora de la comunicación. Por
tanto debe ser una persona precisa a la hora de la comunicación.
EL EMISOR.- El emisor o comunicador es aquella persona o ser vivo que, voluntaria o
involuntariamente, transmite o envía un mensaje o señal al receptor.
EL RECEPTOR.- Es a quien va destinado el mensaje.
EL MENSAJE.- El mensaje es la información que se transmite y consiste en una serie de
signos que es lo que el emisor debe interpretar.
EL CANAL.- Mejor conocido como el soporte material o espacial por el que circula el
mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el caso de una
conversación telefónica.
RELACIONES, TRATAMIENTO Y PROTOCOLO
La relación laboral o las relaciones laborales son aquellas que se establecen entre el trabajo
y el capital en el proceso productivo. En esa relación, la persona que aporta el trabajo se
denomina trabajador, en tanto que la que aporta el capital se denomina empleador, patronal
o empresario. El trabajador siempre es una persona física, en tanto que el empleador puede
ser tanto una persona física como una persona jurídica. En las sociedades modernas la
relación laboral se regula por un contrato de trabajo en el cual ambas partes son
formalmente libres. Sin embargo un trabajador aislado se encuentra en una situación de
hecho de debilidad frente al empleador que le impide establecer una relación libre, por lo
que se entiende que una relación laboral para que sea realmente libre debe realizarse en
formacolectiva, entre los trabajadores organizados sindicalmente y el empleador.
DEFINICIÓN DE PROTOCOLO.Las reglas y costumbres protocolarias sirven para normalizar las relaciones entre
instituciones y gobiernos, y también entre todas las personas. Tienen como objetivo
principal fomentar el civismo en el trato entre seres humanos.
El protocolo se basa en un conjunto de normas, costumbres y tradiciones mediante las
cuales se organiza cualquier acto, evento público o privado.
Tiene diferentes definiciones y todas son acertadas, siendo considerado una ciencia.
Algunas de sus diversas definiciones son las siguientes:
* El ejecutivo, su imagen y su proyección en el mundo empresarial;
* La precedencia interna y externa;
* La comunicación verbal y escrita dentro y fuera de la corporación;* Las citas de
negocios;
* El saludo y las presentaciones entre ejecutivos;
* El comportamiento de los ejecutivos en la empresa; y
* El comportamiento de altas autoridades y de ejecutivos de mandos medios en los viajes
de negocios.
TRATAMIENTOS.A la hora de relacionarnos con una persona, ya sea presentándola, hablando con ella o
escribiéndole una carta, es fundamental conocer el tratamiento que debemos utilizar al
dirigirnos a ella. Para presentar, para escribir una carta o para cualquier actividad que nos

haga dirigirnos a otra persona, deberemos utilizar el tratamiento adecuado.
Los tratamientos pueden venir definidos por razones de cargo o por razones de méritos. Los
tratamientos por razones de cargo suelen ser limitados en el tiempo (cargo empresariales,
políticos, etc.), mientras que los determinados por razones de méritos (o título) suelen ser
vitalicios, es decir perduran en el tiempo mientras lo haga la persona que ostenta el mérito o
título. La utilización del tratamiento adecuado, es un símbolo de respeto hacia la persona
que nos dirigimos.
CONCEPTO 4:
MEDIOS Y EQUIPOS DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIONES URGENTES
Medios propios de la empresa.
-El Fax: Se utiliza para enviar y recibir documentos a través de impulsos eléctricos, se
utiliza una línea telefónica. En la empresa es conveniente tener una línea específica para el
fax.
-El E-mail: Ventaja: económico, rapidez y claro, más calidad en la nitidez, enviar
información a varios destinatario a la vez, se puede enviar a cualquier hora, la gama de
información de enviada y recibida es mayor que los demás medio, no necesita soporte
físico como el papel, el fácil manejo.
-El Internet: Permite enviar y recibir información entre las mismas empresas en diferentes
localidades a través de la red.
-El Telex: Se realiza a través de correos, y para ello la empresa tiene que estar abonada a
este sistema y necesita la instalación de un Terminal.
Medios externos de la empresa.
Pueden ser privados o públicos.
·Privados: Son las empresas de mensajería o paquetería que efectúan sus entregas en
función del ámbito geográfico, pueden prestar servicios nacionales o internacionales.
Nacionales; la entrega se efectúa el mismo día, no tiene límite de horas en las entregas y
permite además trasporte térmicos. Internacionales; se pueden utilizar aéreos o terrestre, el
aéreo se utiliza para todos los países y el terrestre para países europeos. Para éste último
hay que tener en cuenta las normas fiscales del país y las formalidades de aduanas y la
composición permitida de los productos en los diferentes países del destino.
·Públicos: Se utiliza para enviar doc. correspondencia o mercancías si una empresa efectúa
envíos periódicamente puede tener la posibilidad de que la recogida se haga en el domicilio
y la facturación sea mensual. La tarifa aplicada estará en función del destino y del tamaño o
peso.
-Carta certificada o urgente: Permite enviar tanto doc. como mercancías con un máximo
de 2 kg. En la carta urgente no es necesario la firma del destinatario, en la certificada sí,
ambas pueden ser Nacionales o Internacionales.
-La Valija: Permite enviar doc. y mercancías con entrega urgentes en horarios fijos, Para
ello es necesario contratar este servicio. Una empresa adaptará la forma de enviar y recibir
correspondencia que valla más acorde con sus necesidades. Este servicio permite el
transporte de hasta 20 kg con un servicio diario de ida y vuelta. El cliente puede aportar la

bolsa o valija para el transporte siempre que tenga cremallera facilitando correos precinto
de seguridad y dando su aprobación.
·Servicios telegráficos:
-El telegrama: Comunicación breve que se encarece cuanto más palabras tengan, es de
ámbito Nacional e Internacional y se puede contratar personalmente o por tlf. No se saluda
ni se despida.
-Fax: Enviar documentación.
Telefonía
· Medios y equipos utilizados en telefonía:
-Equipos individuales en telefonía fija
-Centralistas: suponen la utilización de varias líneas con un mismo número de tlf. lo que
permite la comunicación con el exterior y dentro de la empresa. La centralista puede ser
digitales, automáticas, análogas
-Telefonía móvil.
·Equipos complementarios:
-Magnetófonos o grabadoras.
-Dictáfonos: sirve para transcribir los dictados personales de forma cómoda y ágil. Tienen
un dispositivo que se acciona con el pie y permite pasar, parar, retroceder etc. quedando las
manos libres.
-Interfono
-Buscapersonas: Inconvenientes; no permite trasmitir mensajes, se necesita un tlf cerca y
está en desuso por la utilización del mvl, donde más se utiliza son en empresa de grande
superficie para localizar la persona dentro de ella.
Telemarketing:
Es el uso planificado y sistemático del tlf para promocionar e introducir los productos en el
mercado. Es una estrategia más del marketing y puede resultar más eficaz que los anuncios
televisivos, el impreso o folletos, el e-mail.
CONCEPTO 5:
TRANSMISON ORAL DE LA INFORMACIÓN. USO, FINALIDAD Y
LIMITACIONES
Las formas más habituales de transmisión de la información son la comunicación oral y la
escrita. La elección de una u otra forma viene determinada por:
• El tipo de mensajes y la rapidez que requiera su recepción.
• La situación de comunicación.
• El número de personas a quienes va dirigido.
• La necesidad de conservar el mensaje.
La comunicación oral es la transmisión de la información de forma verbal. Este tipo de
comunicación aparece en un gran número de situaciones laborales, como son la
participación en una encuesta, la explicación de algo a un compañero, dar una orden, la
intervención en una reunión o la presentación de un proyecto.
• Etapas en la estructuración y formulación del mensaje

1. Analizar la situación de comunicación
• ¿Cuál es el objetivo de la comunicación? Los objetivos globales en la
empresa pueden ser informar, informarse, negociar, convencer o
pedir.
• ¿Quiénes son los destinatarios? Interesa determinar cuántos son, con
qué nivel, con qué actitud y con qué conocimiento previo.
• ¿Cuáles son las limitaciones? Hay que tener en cuenta el tiempo del
que se dispone, el momento más adecuado y el lugar.
2. Preparar el mensaje
• Recopilar y ordenar las ideas que se deben transmitir, siguiendo un
orden cronológico o temático.
• Formular las ideas en un lenguaje adecuado.
• Prever si hacen falta otros soportes de apoyo (transparencias,
diapositivas…).
3. Formular el mensaje
• La claridad y la seguridad en la exposición.
• La precisión de las ideas transmitidas.
• El interés que suscita en los receptores.
• La entonación, la pronunciación y el volumen utilizado por el emisor.
• Fallos en el receptor
– No prestar atención al emisor. No se puede escuchar si se esta hablando.
– No dejar al interlocutor que acabe su exposición, pues uno <<se imagina>>
la respuesta y según eso interviene.
– Evaluar el mensaje que se está recibiendo en términos de <<acuerdodesacuerdo>> o <<buena-mala>> idea, en vez de tratar de captar el punto de
vista del orador.
– Escuchar de forma parcial, sólo detalles o palabras, por los que no se
comprende el mensaje que el orador trata de comunicar.
Ante estos fallos, se proponen algunas estrategias para tratar de entender
eficazmente:
– Dejar hablar al emisor.
– Crear un buen ambiente para que el interlocutor se sienta en confianza
– Demostrar al interlocutor la disposición a escuchar y manifestar interés, para
tratar de entender y no para oponerse.
– Eliminar las distracciones ambientales.
– Establecer simpatía con el interlocutor, tratar de ponerse en su lugar.
– Ser paciente, no interrumpir, dar el tiempo necesario.
– Dominar el temperamento; una persona enfadada malinterpreta las palabras.
– No criticar ni argumentar en exceso, esto pone a la gente a la defensiva.
– Preguntar lo que sea necesario; esto alienta al interlocutor y le demuestra
que se le está escuchando.