ADMINISTRACIO

N DE EMPRESAS

UNIVERSIDAD PRIVADA
LEONARDO DA VINCI

DOCENTE:
 Rodríguez Paredes, Adela Carina
TEMA:
 Calidad Total
AUMNO(a):
 Cruz Mostacero, Ana Sheyla
TRUJILLO – PERU
2016
INDICE

Página 2
INTRODUCCIÓN...........................................................................................................1
1.

MARCO TEÓRICO................................................................................................2
1.1.

CALIDAD..........................................................................................................2

1.2.

CALIDAD TOTAL...........................................................................................3

1.3.

EL CONTROL DE CALIDAD........................................................................3

1.4.

EVOLUCION DE LA CALIDAD...................................................................3

1.5.

COSTO DE CALIDAD....................................................................................4

2.

OBJETIVOS.............................................................................................................4

3.

ANALISIS DE RESULTADOS..............................................................................5
3.1.

CALIDAD..........................................................................................................5

3.1.1.

CALIDAD - SATISFACCION EXPECTATIVAS Y

PRECEPCIONES....................................................................................................6
3.1.2.
3.2.

EVOLUCION HISTORICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD..........7

HITOS EN CALIDAD......................................................................................9

3.2.1.

EVOLUCION DE LA CALIDAD EN JAPON.......................................9

3.2.2.

EVOLUCION DE LA CALIDAD EN ESTADOS UNIDOS...............12

3.2.3.

EVOLUCION DE LA CALIDAD EN EUROPA..................................13

. CONCLUSIONES............2............16 3.........21 INTRODUCCIÓN La calidad implica satisfacer sus expectativas y anhelos se entiende como la aplicación de los principios de la gestión de la calidad al conjunto de actividades y personas de la organización............... COSTOS DE LA CALIDAD.................................18 3...20 5.... no sólo a la realización del producto o servicio que se CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD EMPRESAS ADMINISTRACION DE ....... BIBLIOGRAFIA...................19 4..1...............4.................4.......... CALIDAD TOTAL COMO ESTRATEGIA......................... BENEFICIOS Y BENEFICIARIOS DE LA CALIDAD.....4..........................................2...................................................4........................................................4................. BENEFICIARIOS.............16 3.................... BENEFICIOS........2................................................................18 3....1...........................CALIDAD TOTAL 15 3...................................3..................2....................................Página 3 3.

todo ello entra a formar parte del concepto “satisfacción”. el cual sólo evalúa la parte del sistema de la calidad que le concierne na visión nueva que aparece en las filosofías de calidad total es la de cliente interno. el cliente demandara calidad de producto. Existen múltiples perspectivas útiles a la hora de abordar el concepto de calidad. nuevos clientes potenciales. La calidad total es una herramienta fundamental para la gestión en las organizaciones y empresas.. etc. habrá diferencias. En la cual consiste en añadir valor al consumidor o usuario ya que comprende a todos y cada uno de los aspectos dentro de la organización. Si lo queremos seguir manteniendo como cliente. precio. Y será necesario satisfacer individualmente a cada uno. El sistema de la calidad de una organización está concebido esencialmente para satisfacer las necesidades empresariales internas de la misma. la calidad apunta a lograr una diferenciación de tipo cualitativo y cuantitativo en relación a alguna característica propia de lo requerido. tomar medidas para mejorar su gestión a través de la calidad total que redunde en la mejora de su competitividad. porque involucra y compromete a todas las áreas y quienes lo conforman. es decir . etc. Cada persona en la organización es proveedor de los que le siguen en el proceso productivo y cliente de los que le preceden. La “conformidad con los requisitos de los clientes”(1990. Si nos referimos a un producto.p28).Página 4 entrega al cliente . plazo de entrega. Es importante que cada persona conozca cómo y para qué se utiliza el bien o servicio que proporciona esto nos quiere dar a conocer que se debe implementar el espíritu de mejora continua. CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD EMPRESAS ADMINISTRACION DE . Va más allá de los requisitos de un cliente particular.según Ruimonte Deleito. Esto quiere decir que la calidad de un objeto o servicio depende de la forma en que éste consiga cubrir las necesidades del cliente en general.

La calidad es un medio para poder lograrlo. Además. Se define la calidad como una variable precisa y mensurable. es lo último que se ha incorporado a la definición de calidad. 1. y cumplir con las especificaciones con la que fue diseñado. por lo que esta debe de estar acorde con las necesidades de los clientes 1. organizaciones e. basado en un sistema empresarial orientado hacia la calidad.1. CALIDAD Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. y no sólo el precio de venta. pero aunque parezca mentira. MARCO TEÓRICO 1. En el modelo de excelencia empresarial. el cliente siempre buscará aquel producto que cumpla sus expectativas al menor precio. persigue la satisfacción de todos aquellos entes (individuos. Se debe tener en cuenta es que los objetivos principales de todas las empresas son obtener beneficios y mantenerse en el mercado.Página 5 Esta también es fácil de entender. los resultados de la empresa también son importantes. y hay que tenerlos en cuenta. existen autores que defienden otras. CALIDAD TOTAL Modelo de gestión que.2. La calidad significa el cumplimiento de los estándares y el hacerlo bien desde la primera vez que se base al Producto. CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD EMPRESAS ADMINISTRACION DE . Aunque esta es la forma más usual de definir la calidad. De todas formas deberemos considerar el coste a lo largo de toda la vida del producto.

4. el conjunto de la sociedad) relacionados con la organización. Los principios sobre los que se fundamenta la Gestión de Calidad Total son los tres siguientes:  Enfoque sobre los clientes. 1.  Participación y trabajo en equipo. sino que además con ayuda de instrumentos de medición.  Etapa de aseguramiento: Se caracteriza por dos hechos muy importantes: la toma de conciencia por parte de la administración del papel que le corresponde en el aseguramiento de la calidad y la implantación del nuevo concepto de control de calidad CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD EMPRESAS ADMINISTRACION DE . 1. EL CONTROL DE CALIDAD Se ocupa de garantizar el logro de los objetivos de calidad del trabajo respecto a la realización del nivel de calidad previsto para la producción y sobre la reducción de los costos de la calidad.  Etapa de control estadístico: En ellas se determinaba el máximo porciento de defectos que se podía tolerar para que la producción de un proveedor pudiera ser considerada satisfactoria.3.Página 6 incluso.Se diferenciara 4 etapas en la evolución del concepto de calidad las cuales son:  Etapa de inspección: A este nuevo organismo se le denominó departamento de control de calidad la inspección no sólo debe llevarse a cabo en forma visual.  La mejora continua como estrategia general. EVOLUCION DE LA CALIDAD Esta mentalidad sigue evolucionando debido a que todos los miembros de la empresa son responsables para realizar un producto de calidad .

proyectos. Esas actividades planificadas cuestan dinero y abarcan la mayoría de las áreas tales como marketing. medido y garantizado. la asignación de un responsable.Página 7  Etapa de gestión estratégica: Se trata de planear toda la actividad de la empresa. en tal forma de entregar al consumidor artículos que respondan a sus requerimientos y que tengan una calidad superior a la que ofrecen los competidores 1.1. producción y asistencia técnica. CALIDAD CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD EMPRESAS ADMINISTRACION DE . COSTO DE CALIDAD Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado para obtener la Calidad requerida. compras. OBJETIVOS  Lograr la satisfacción de los usuarios del servicio  Mejorar la confianza de la población e incorporarlos en la identificación de           las necesidades y la evaluación de la calidad Bajar los costos Asegurar tiempos de entrega Mantener condiciones seguras de trabajo Elevar la moral Reducir el desperdicio y el re trabajo Incrementar la armonía del trabajo Incrementar la calidad de vida en el trabajo Incrementar la eficiencia en el uso del dinero Lograr la satisfacción de las personas que brindan el servicio Generar conocimientos de base y experiencia en la conducción del Sistema de gestión de la Calidad. los cronogramas y las metas cuantitativas o cualitativas que faciliten medir el logro de los mismos. 2. La calidad requerida no se consigue por casualidad ni accidentalmente. 3. sino que todo debe ser planeado en actividades.5. ANALISIS DE RESULTADOS 3. diseño. Permiten controlar la política de calidad en las empresas a través de las actividades que se establecen en ellos.

Página 8 La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de una organización: el producto o servicio. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes.1.1. el proceso. CALIDAD .SATISFACCION EXPECTATIVAS Y PRECEPCIONES. la organización debe identificar oportunidades de mejora para aumentar el nivel de la satisfacción de sus clientes. Satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio o producto y que depende si respondió a sus necesidades y expectativas. entonces la mezcla de mercadotecnia nos ayudará a diseñar estrategias para vender más. cuando algo de estos puntos es insuficiente. pues esta es una mezcla de componentes objetivos y CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD EMPRESAS ADMINISTRACION DE . entenderse como una corriente de pensamiento que impregna toda la empresa es el resultado de un esfuerzo arduo. Frente a los esfuerzos no se puede establecer una definición clara sobre calidad afirma que para la empresa es irrelevante llegar a una definición global de calidad. se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. la producción o sistema de prestación del servicio o bien. sin embargo. Las 4 P son puntos básicos y la mezcla de mercadotecnia radica en cómo usarlas para vender más. La mezcla perfecta es un 100 por ciento de calidad y efectividad en cada uno: producto de gran calidad. 3. Una vez definida la percepción de la calidad del servicio por parte del cliente. plazas y lugares de venta cercanos al consumidor y publicidad y promoción continua. teniendo presente que el servicio es el resultado de los diversos procesos que ésta desarrolla. podremos decir si éste es bueno o malo. precio competitivo. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción.

etc. (Ramón Bengria.2. su posición en el mercado.1. 3. la competencia. Cronin y Taylor (1992) exponen que no es necesario la utilización de expectativas para medir la calidad.Página 9 subjetivos que varían con la situación económica de la empresa. visión paralizada durante el proceso. EVOLUCION HISTORICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD La calidad como concepto estrictamente técnico es ya manejada desde que. las características de los clientes. 1900 TAYLORISMO En esta etapa había una concepción pesimista del hombre. La importancia de las expectativas en la evaluación por los clientes de los servicios es investigada desde dos perspectivas complementarias (literatura vinculada a la calidad de los servicios. las fabricas transferían su propia ineficiencia de los clientes sim embargo existía altas divisiones del trabajo se especializaron. 1991). CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD EMPRESAS ADMINISTRACION DE . tendencia innata de ocio y a la vagancia conducente que ocasionaba la baja productividad. sino únicamente la utilización de precepciones y resultados. reducción de las exigencias educacionales de los obreros. amplificación de la tarea. a comienzo de los años treinta se desarrollaba la calidad: 1°Etapa Revolución 1850 No existía un control de calidad existía corta vida de las maquinas los productos eran consumidos por la población.

GRAFICO DEL CONTROL Fuente: Elaboración propia 2°Etapa 1930 -1950      Crecimiento de la complejidad y del volumen Ingeniería de calidad Aplicación de los métodos estadísticos para el control de calidad. Ingeniería de fiabilidad Estandarización de modelos y fórmulas de control y producción. LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL La industria norteamericana tuvo que hacer frente a la carga añadida de producir enormes cantidades de productos militares.Página 10 Era un tiempo de estudio de tiempo y método en las tareas para eliminar movimientos inútiles por lo tanto existía una estricta separación entre las tareas de concepción de programación con la ejecución se realizaba una inspección del 100% de los productos fabricados al final de la línea de producción. 1920 Control estadístico de la calidad del producto Se continuaba la inspección pero por muestra de lo producido GRAFICO N°1 . Había que producir cada vez más y CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD EMPRESAS ADMINISTRACION DE .

aun existe un paralelismo en la evolución mundial de este tema que se produce con décadas de diferencia en los distintos países (Van Ham. 1991). se disocia el concepto de CALIDAD en:   CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD DEL PROCESO En la tabla se refleja los cambios de conceptos. Años La calidad es Función Actividad Enfoque 50 Lujo Inspección Concordancia Operario 60 Costo Control Coste Especialista en control 70 Venta Garantía Corporativa Gestión interna 80 beneficio 90 Estratégica Gestión Estrategia Integración del Integración proveedor interna Globalización de Integración alta dirección del mercado . Fundamentalmente. Estados unidos y Europa porque. 3.Página 11 mejor porque en el medio de la batalla no había tiempo ni personal para las reparaciones.2. 3.2. Se instauró el Control Estadístico del Proceso. EVOLUCION DE LA CALIDAD EN JAPON CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD EMPRESAS ADMINISTRACION DE . Así. funciones. su esencia radica en el uso del concepto de PREVENCIÓN.1. HITOS EN CALIDAD Analizaremos los hitos históricos respecto al tema de calidad en Japón. actividades y enfoques desde la década de los 50 hasta los noventa cada vez evolucionaba pero hasta ahora no se tiene un concepto claro sobre calidad.

000000 Trabajadores en JUSE 1979 1990 Se inscriben en JUSE CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD EMPRESAS Círculos de calidad están inscritos Métodos de POLICE 2°generacion 1980 1983 MANAGEMENT se Manifiesta extendió QUALITY POLICE ADMINISTRACION DE . 1945 1964 Se publica el periodo de calidad Es invitado el Dr.Página 12 GRAFICO N°2 .LINEA DE TIEMPO Control de calidad Inspección de calidad. Juran Deming resalta el control de calidad 1946 1947 1949 1950 1965 1967 1969 1951 1952 Se funda unión de científicos e ingenieros Se crea la sección JAPONESA Conferencia Sistema de internacional MANAGEMENT en TOKIO BY POLYSE Proclamación de la calidad 1954 1956 1960 1961 1962 Premio deinscritos Círculos carácterenanual de la JUSE DEMING Se integra Freingenbaum Adopta las compañías europeas DEMING es enviado por JUSE Fuente: Elaboración propia Congreso internacional de calidad 1971-1972 1985 1978 1987 Es adoptado Japón por las compañías 10.

2.2. EVOLUCION DE LA CALIDAD EN ESTADOS UNIDOS Se inicia el control 1930 1985 1945 1946 1951 1987 1988 La SIC se convierte en ASQC 1956 Se implanta la calidad en westinghanse Expresan interés Reagon firma el acta del premio por la calidad MALCOM Difunden el control de calidad (Ingeniería) 1961 -1962 1974 Philip Promueve el deseo de hacer bien el trabajo a la primera.LINEA DE TIEMPO |957 1986 1961 1987 1978 El Ministerio aprueba La prioridad se la ORMNIZACION Y extiende en NORMAS ESPAÑA TECNICAS La filosofía en España Se funda FOR QUALITY 1980 Se funda Europa CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD EMPRESAS 1982 1983 Primeros círculos de calidad en Italia 1984 ADMINISTRACION DE 1985 Se funda la Asociación Española .2. EVOLUCION DE LA CALIDAD EN EUROPA economía y Instalaciones industriales de calidad GRAFICA N°3 . Se constituye la SIC La calidad es un asunto nacional 1978 1979 1980 1983 Proceso de Instituido el premio implementación de MALCOM 1° Programa de JURAM círculos de introduce calidad conceptos de 3.3.Página 13 3.

una estrategia. La Calidad lideran industria Total es el estudio más evaluado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. Se utiliza cuando se dispone de poca información o el ambiente es muy inestable.Página 14 La filosofía en ItaliaAprueban las normas ISO 9000 Se inicia Rolls Royce Fuente: Elaboración propia 3. gerencial. un modelo de hacer negocios y está focalizada hacia el cliente. del ministerio de la alto hasta14 el Compañías más bajo está comprometidos con los objetivos empresariales. sino que es la mejoría continua del aspecto organizacional. donde cada trabajador desde el nivel jerárquico más Se anuncia a los ganadores Se convoca por parte del premio (EFQM). Comienza el movimiento europeo CALIDAD TOTAL Premios Europeos en la calidad Se inicia el 2° planaprueba de El gobierno calidad asuntos respecto a la economía La Calidad Total es una filosofía. 1995 tomando una empresa gigantesca.3. La Calidad Total no solo se refiere al 1988 1989 1990 -1993 1992 1993 1994 1996 1997 producto en sí. Esta herramienta da respuesta a las preguntas ¿Cuáles son los posibles caminos para conseguir este objetivo? ¿Qué obstáculos pueden presentarse? ¿Cómo podemos prevenir la aparición de estos obstáculos? ¿Cómo podemos reaccionar de forma oportuna en caso de que se presente un obstáculo específico CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD EMPRESAS ADMINISTRACION DE . El primer plan nacional Se enmarca el día de calidad Es una representación gráfica en la que se determinamundial ó visualiza qué de la calidad problemas pueden surgir en la realización de un determinado programa de acción.

Una organización. clientes. las herramientas. COSTOS DE LA CALIDAD CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD EMPRESAS ADMINISTRACION DE . y por último. directivos. 3. debe utilizar antes o después.eldesarrolo organizacional y gestión del marketing.Página 15 La Calidad Total es un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las fases de inspección y aseguramiento de la calidad. encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica". si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo. el liderazgo.4. unos procedimientos de análisis y decisiones formales.4. empleados. por la competencia y el mercado. La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global. el gobierno y la sociedad en general. cualquiera que sea la actividad que realiza. Para Ciampa(1993) los componentes esenciales de un programa de calidad total son cuatro. CALIDAD TOTAL COMO ESTRATEGIA Las estrategias de calidad orientan a las empresas a cumplir con requerimientos de gestión específicas para el logro de certificaciones internacionales de calidad cuyo concepto se ha adoptado como una de las estrategias de competencia de mayor confiabilidad La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente. como los accionistas. 3.1. se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa. acreedores.

p. 15) los denomina costes de obtención de la calidad y los define como: "aquellos costes que se originan a consecuencia de las actividades de prevención y de evaluación que la empresa debe de acometer en un plan de calidad". el cliente y la sociedad en general. 109). Harrington (1990 p. p. y los define como los costes que la dirección tiene el control directo para asegurarse de que sólo los productos y servicios aceptables por el cliente se remiten al mismo. etc. 1991) los define como la suma de los costes en los que incurre el productor. es decir. Costes de calidad: AECA (1995. asociados a la calidad de los productos fabricados o servicios prestados. todavía no se ha conseguido definir los elementos que la componen. sino que. lo que gasta produciendo con calidad (evitando. previniendo o detectando los errores. Se denomina coste de la calidad lo que le cuesta a la organización desarrollar la función de la calidad. que nos facilitan la toma de medidas de tipo estratégico (Feinfembaum. sin embargo.Página 16 Cuando hablamos de "costes" siempre pensamos de forma negativa. inspeccionando los procesos. y también lo que cuesta los errores producidos. 8) los llama costes controlables de mala calidad. Aunque se ha intentado muchas veces unificar los conceptos existentes sobre el coste de la calidad. los costes no sólo están para intentar reducirlos.). Costes de prevención: CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD EMPRESAS ADMINISTRACION DE . La BS 4778 (BSI. son una excelente herramienta de información. los costes de calidad. 1991.

Costes de no calidad: AECA considera que los costes de no calidad o fallos incluyen además los costes de oportunidad o costes intangibles. ocurren antes de la entrega o envío al cliente sin ser estos partícipes directos de los mismos Costes de fallos externos: CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD EMPRESAS ADMINISTRACION DE . Se incluyen especificaciones de mercadotecnia y clientes. evaluación o auditoría de productos o servicios para asegurarse que se ajustan a las normas de calidad y a los requisitos de desempeño. 22) los define como los costes de todas las actividades tendientes específicamente a evitar una calidad deficiente de productos o servicios. así como los documentos de ingeniería e información inherente a procedimientos y procesos.Feingenbaum (1991) incluye en los costes de fallos asociados con las consecuencias de los fallos ocasionados por no cumplir las especificaciones. Costes de evaluación: Son los costes relacionados con la medición.Página 17 Costes en que incurre la empresa al intentar reducir o evitar los fallos según Campanella (1997. 23). englobando las secuelas que se observan en la fábrica y a las que se atisban en las manos de los consumidores. Costes de fallos internos: Según Campanella (1997 p. p.

2. que lógicamente incrementarán las ventas y consolidarán la imagen de la organización.4. debido a que la gestión de la calidad Mejora la imagen de la empresa ya que transmite uno de los factores fundamentales en las decisiones de sus clientes. permite que su negocio se posicione en la mente de los clientes. entre otros) que provocan un incremento de la productividad. reclamaciones.1. entidades financieras y todo lo que lo rodea. a mediano y largo plazo. pero los mismos deben exigirse siempre a mediano y largo plazo. Es una estrategia que permite alcanzar niveles superiores y sostenidos.4. BENEFICIOS Y BENEFICIARIOS DE LA CALIDAD 3. de desempeño empresarial. por lo tanto. manuales. Pretender resultados a corto plazo ha sido la causa fundamental del fracaso de muchos programas de mejora. todos saben que tienen que hacer. BENEFICIOS Son varios los beneficios que reporta la gestión de la calidad. proveedores. hasta llegar a la entrega de productos de mayor valor para los clientes. los inputs de un CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD EMPRESAS ADMINISTRACION DE .2. organización. reproceso. documentación normas. re inspección. formación se traduce en que los elementos están mejor organizados. desperdicios.Página 18 Son los costes resultantes de la incapacidad de un producto para cumplir los requisitos de calidad después de la entrega al cliente. Se generan mejoras en los procesos: la mejora de procesos. de atención de quejas y reclamaciones. 3. que se inician con una reducción gradual de los costos de no conformidad ( costos de: retrabajo. Es un elemento diferenciador de la competencia y que.

Página 19 proceso están enlazados con los outputs del proceso precedente.  Clientes externos: Son los beneficiarios que reciben el servicio o compradores de una empresa. BENEFICIARIOS El Aseguramiento de la Calidad persigue hacer predecible la calidad del producto y estar seguros de que el bien fabricado o el servicio entregado responden a las necesidades objetivas del cliente. 3. promoción. garantizando que exista una correspondencia entre lo que el cliente externo desea con la oferta brindada. CONCLUSIONES La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. ya sea a través de una gestión de venta. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción a todo servicio siempre se le debe estar incrementando continuamente un valor agregado ser en la tienda para la comodidad del cliente CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD EMPRESAS ADMINISTRACION DE . 4. pero no son miembros de la empresa u otra institución que produce el producto.  Cliente intermedio: Es aquel que media entre los clientes internos y los clientes externos.4.  Clientes internos: Son los beneficiarios o los que reciben las salidas o resultados de los esfuerzos del trabajo de los procesos internos de la organización. Estos son impactados por el producto. cuya función es establecer un enlace entre ambos.2.2. todo ello con lleva a un aumento de la productividad. para lograr cumplir sus expectativas.

Extraido el 07/09/2016 de la página web: http://sisbib. Universidad Mayor de San Marcos. Facultad de medicina. Calidad total.slideshare.pdf CURSO: TEORIA DE LA CALIDAD EMPRESAS ADMINISTRACION DE .edu.  Control Total de la Calidad – Feigenbaum – CECSA – 1995  Rodriguez J.unmsm. (2016). (2005).htm  Barrett C. Perspectiva que hace diferencia en la responsabilidad de la ética dentro de la empresa.net/marisa123/estrategias-de-calidad-total1  Villafana R. (1996). 5.com/Calidad/CalidadTotal. sino también en el cumplimiento a valores relativos a los principios de seguridad en su producción y uso. BIBLIOGRAFIA  Alania R.Quality Managers complete guide to ISO 9000. Extraido el 07/09/2016 de la página web: http://es.Prentice Hall.1993. de sus directivos y empleados en cuanto a la obligación de generar productos de calidad.pe/bvrevistas/anales/v58_n1/ecalidad.Página 20 En el presente trabajo la Calidad Total desde una perspectiva diferente. Mejora continua no sólo considerado en el sentido de generar el producto "a la primera". Estrategia de calidad. y además generando productos o servicios que por su costo y diseño otorguen un real valor agregado para los clientes y consumidores. como en su consumo y posterior eliminación.R. de cumplir con las especificaciones y de hacerlo apto para el uso. Extraido el 07/09/2016 de la página web: http://inn-edu. Calidad que sólo es concebible en un proceso de mejora continua. evitando la contaminación ambiental tanto en su proceso productivo. Estrategias de Calidad Total: De la calidad total a la excelencia.