Comunicación Efectiva

Prof. Ana Delia Trujillo-Jiménez
Universidad Interamericana de PR
Recinto de Fajardo
Supervisión

Comunicación

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Definición
• Comunicación
– es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir
a otro u otros, informaciones, sentimientos y
vivencias.
• En toda comunicación tiene que haber un emisor,
un mensaje y un receptor.

Comunicación

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Importancia para las
Organizaciones
• Las organizaciones no pueden existir sin
comunicación, porque se requiere para
acordar el trabajo que se va a realizar y
para intercambiar instrucciones que
permitan realizar lo correcto para el logro
de metas y objetivos.

Comunicación

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Importancia para las
Organizaciones (cont.)
• Los dirigentes y administradores requieren
de la comunicación para coordinar el
trabajo de sus subalternos.

Comunicación

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Importancia para las
Organizaciones (cont.)
• La cooperación entre los integrantes de un grupo
de trabajo, tiene como base la comunicación, sin
ella sería imposible, porque la gente no podría dar
a conocer sus necesidades y obtener la
comprensión y el apoyo de los demás.

Comunicación

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que lleven a una buena decisión con la que todos se sientan comprometidos. opiniones y sugerencias.) • La toma de decisiones en grupo. requiere de manera indispensable de la comunicación. – sin ella no sería factible el intercambio y la aportación de ideas. Comunicación 6 .Importancia de la Comunicación para las Organizaciones (cont.

Importancia de la Comunicación para las Organizaciones (cont. Comunicación 7 . es más probable que se logre la calidad y productividad.) • Cuando la comunicación es eficaz. – ya que una buena comunicación tiende a alentar el buen desempeño y promueve la satisfacción de los trabajadores.

• estarán más dispuestos a involucrarse y • comprometerse con sus SUPERIORES. – ya que cuando los empleados conocen directamente los éxitos de la organización y – también los problemas que enfrenta la misma y – los esfuerzos que se pretenden hacer para salir adelante.Importancia de la Comunicación para las Organizaciones (cont. Comunicación 8 .) • Existen innumerables evidencias de que una Comunicación Abierta es mejor que la comunicación restringida. dando una respuesta favorable.

Comunicación 9 .

– Este primer paso es el que le da sentido a la comunicación.Proceso de Comunicación • Desarrollo de una idea. • primero se debe reflexionar y desarrollar la idea que se desea transmitir con determinada intención. – si esto no existiera la comunicación no tendría caso. Comunicación 10 .

llamada telefónica. poster. video. ponerlo en un código común para emisor y receptor: palabras (de un idioma común). Comunicación 11 . y el formato específico: oficio. folleto. gráficas u otros símbolos conocidos por ambos interlocutores. etc.) • Codificación – El segundo paso consiste en • codificar o cifrar el mensaje. – En este momento se elige también el tipo de lenguaje que se utilizará: oral. mímico. es decir. etc.Proceso de Comunicación (CONT. circular. gráfico. escrito. memorándum. dibujo.

) • Transmisión – Una vez desarrollado y elaborado el mensaje. enviándolo a través de un Canal o vehículo de transmisión. que no tenga barreras y previniendo o controlando las interferencias.Proceso de Comunicación (CONT. formato y código seleccionado. Comunicación 12 . eligiendo el canal más adecuado. • se transmite en el lenguaje.

• los canales naturales de recepción son los órganos de los sentidos: vista. – Entre más órganos sensoriales intervengan en la recepción.Proceso de Comunicación (CONT. para que éste llegue más fácilmente. – Si el receptor no funciona bien. Comunicación 13 . » pero esto no es una garantía. olfato. oído. mejor se recibirá el mensaje. el mensaje se pierde. tacto y gusto. o pone una barrera mental.) • Recepción – El paso anterior permite a otra persona recibir el mensaje a través de un Canal de recepción. – El receptor debe estar dispuesto a recibir el mensaje.

Comunicación 14 . • Si esa idea es equivalente a lo que transmitió el emisor se puede lograr la comprensión del mismo.Proceso de Comunicación (CONT.) • Descifrado o Decodificación – En este paso del proceso el receptor descifra el mensaje. logrando crear o más bien reconstruir una idea del mensaje. lo decodifica e interpreta.

» Si el mensaje es aceptado. • Depende de la forma en que fue percibido el mensaje. lo cual constituye el sexto paso. la opinión previa o prejuicio que se tenga sobre el mismo.) • Aceptación – Una vez que el mensaje ha sido recibido. Comunicación 15 .Proceso de Comunicación (CONT. – – – – la apreciación que se hace de su exactitud. • La aceptación es una decisión personal que admite grados. descifrado e interpretado. entonces se logra el efecto deseado y el verdadero establecimiento de la comunicación. entonces viene la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. la autoridad del emisor y las propias creencias y valores del receptor y sus implicaciones.

Comunicación 16 .Proceso de Comunicación (CONT.) • Uso – Este es el paso decisivo de acción. la reacción que se logra en el receptor y el uso que él le da a la información contenida en el mensaje recibido.

• Retroalimentación es el término que se utiliza precisamente para llamar a la información recurrente o información de regreso. se evitará la frustración y se podrá acordar mejor la relación personal o laboral que se tenga. mejorando consecuentemente los resultados de la relación Comunicación 17 . si se aceptó y utilizó. • Cuando la comunicación es completa.Proceso de Comunicación (CONT. estableciendo así una interacción bilateral: la Comunicación en Dos Direcciones.) • Retroalimentación – La retroalimentación es el paso final que cierra el circuito con la respuesta del receptor. ambos interlocutores estarán más satisfechos. • Si la retroalimentación no se diera. si fue bien interpretado. entonces la comunicación no se estableció plenamente y sólo se quedó a nivel unilateral como información. y es muy necesaria porque es la que indica al emisor si el mensaje fue recibido. que en este momento toma el papel de emisor.

PROBLEMAS DE LA COMUNICACIÓN Barreras comunicativas Comunicación 18 .

• Para que la comunicación se produzca de modo efectivo es necesario eliminar las barreras que puedan aparecer. – Tipos de barreras • Las barreras del lado del emisor • Las barreras del lado del receptor • Las barreras del lado del ambiente (entorno) Comunicación 19 .Barreras o Impedimentos • En los distintos campos en que se lleva a cabo la comunicación pueden aparecer una serie de barreras o impedimentos que hagan que ésta no llegue o que su emisión o recepción se produzca de forma errónea.

dificultando así la comprensibilidad del mismo.Barreras o Impedimentos • Las barreras del lado del emisor – Perturbaciones e interferencias • aquello que es nuevo en el mensaje puede convertirse en perturbación. Comunicación 20 . – Ruidos • son aquellos elementos no deseados que se interponen en la comunicación.

Las barreras del lado del emisor – Redundancias • son aquellas partes del mensaje que son repetitivas o banales. – Contexto • la emisión de mensajes en contextos o situaciones inusuales puede entorpecer la transmisión de información. – Comunicación 21 .

» Actitud hacia el tema.Las barreras del lado del emisor – Actitudes • son ideas con una gran carga emocional que predispone a un tipo de acciones con respecto a determinadas situaciones sociales. » Actitud hacia el receptor. Comunicación 22 . – Ésta tiene gran influencia en tres factores » Actitud hacia uno mismo.

Comunicación 23 .Las barreras del lado del receptor – Falta o deficiencia de feedback • ésta es una de las mayores barreras de la comunicación por parte del emisor. – Falta o deficiencia de empatía – la empatía es la aptitud para situarse en el lugar del otro con objeto de comprender mejor sus reacciones ante lo que está diciendo. puesto que es el feed-back el que indica si se está recibiendo o no el mensaje.

Comunicación 24 . • Proyección – la proyección consiste en atribuir a otra persona características propias. – Es el proceso en el que una persona tiende a juzgar un rasgo específico en función de una impresión general favorable o desfavorable.Las barreras del lado del receptor • El efecto halo. – El halo es la pantalla que no permite que el receptor vea el rasgo o hecho concreto que está juzgando.

aprobar o desaprobar lo que se dice es una de las principales barreras de la comunicación.Las barreras del lado del receptor • Tendencia a evaluar – la tendencia natural humana a juzgar. – Cuando mantenemos una conversación lo primero que solemos hacer es evaluar aquello que dicen los demás. evaluar. Comunicación 25 . – Esto muchas veces tiene lugar incluso antes de que el emisor haya terminado de transmitir su mensaje.

• con matices psicológicos – roles sociales... relaciones interpersonales. • Carácter – son las disposiciones congénitas que se encuentran en la mente del ser humano..Barreras del ambiente (entorno) – el exterior también impone barreras • con matices físicos – clima. lugar. Comunicación 26 . aspecto..

Comunicación 27 . • Actitud – es la predisposición de una persona a reaccionar en algún sentido ante algo y puede variar dependiendo de la circunstancia.Barreras del ambiente (entorno) • Aptitud – es la capacidad en potencia que un ser posee para desarrollar la acción de comunicación.

• Hábito – series mecánicas. afectivos o intelectuales. » Ello implica variabilidad de elementos de carácter conscientes o inconscientes.Barreras del ambiente (entorno) • Sentimiento – forma de vivir o sentir algo. que pueden ser contradictorios. pseudoautomáticas de movimientos o conductas que se producen de modo rutinario Comunicación 28 .

Comunicación 29 . modo de pensar y de algún modo la actitud que tenemos.Barreras del ambiente (entorno) • Valores – serie de fundamentos personales de importancia que constituyen la base de nuestra creencia.

). utiliza canales no oficiales. » La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todas las formalidades burocráticas. encuentros en los pasillos. etc. (Reunión alrededor del botellón de agua. – En general. – Es más veloz que la formal. – Informal • Es aquel tipo de comunicación cuyo contenido.Tipos de Comunicación Interna • La interrelación personal puede ser catalogada de acuerdo a su tipología en – Formal • Es aquella comunicación cuyo contenido está referido a aspectos laborales. Comunicación 30 .. a pesar de ser de aspectos laborales. etc. ésta comunicación utiliza la escritura como medio (Comunicados. memorandos.

– Rumores • Es la comunicación informal que recorre la institución sin respetar canales y a la velocidad de la luz. – En una comunicación corporativa óptima. • Se le llama también bolas o "radio bemba". • También es conocida como comunicación plana. Comunicación 31 .Comunicación Interna – Vertical • Es aquella comunicación que se genera en las áreas directivas de la empresa y desciende utilizando los canales oficiales. debería existir la comunicación vertical ascendente. • Muy pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal. – Horizontal • Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo.

la integración y la convivencia en el marco de la cultura organizacional. dentro de su estructura un sistema de comunicación e información que contribuya en los procesos el logro de las metas.Comunicación Organizacional • Toda institución debe establecer. en donde cobra sentido el ejercicio de funciones y el reconocimiento de las capacidades individuales y grupales. Comunicación 32 . • Las comunicaciones institucionales internas promueven la participación.

todo lo cual imposibilita la verdadera interacción a nivel interno.Comunicación Organizacional (cont. genera lentitud en los procesos y en las acciones. Comunicación 33 . la falta de canales o la subutilización de los mismos.) • La carencia de estrategias comunicativas al interior de la institución. retardo en las respuestas y desinformación acerca de las políticas.

pasando por objetos. vestidos. movimientos del cuerpo. postura. – Estos mensajes son los que denominamos no verbales. alargada del cabello.La comunicación no verbal • En la comunicación verbal. distribución del espacio y el tiempo. todo y siendo el lenguaje el factor más importante. • van desde el color de los ojos. Comunicación 34 . reconocemos que producimos y recibimos una cantidad muy grande de mensajes que no vienen expresados en palabras. y hasta el tono de la voz.

la comunicación no verbal es inevitable. • En cualquier situación comunicativa. • En culturas diferentes. hay sistemas no verbales diferentes. • En los mensajes no verbales. • Existe una especialización de ciertos comportamientos para la comunicación. mantiene una relación de interdependencia con la interacción verbal. generalmente. Comunicación 35 . • Con frecuencia los mensajes no verbales tienen más significado que los mensajes verbales.Características generales de la comunicación no verbal • La comunicación no verbal. predomina la función expresiva o emotiva sobre la referencial.

Comunicación 36 . y observarla puede resultar muy entretenido.La interpretación de la postura • La postura es la clave no verbal más fácil de descubrir.

como si fuera una imagen reflejada en un espejo. la pierna izquierda cruzada sobre la derecha. o bien uno de ellos lo hace a la inversa. y las manos entrelazadas detrás de la cabeza. – Dos amigos se sientan exactamente de la misma manera. Comunicación 37 . las personas imitan las actitudes corporales de los demás. por ejemplo. la pierna derecha cruzada sobre la izquierda. con sorprendente frecuencia.La interpretación de la postura (cont.) • Albert Scheflen descubrió que.

– También se le conoce con química.Scheflen • denomina a este fenómeno posturas congruentes. suelen compartir también una misma postura. – Cree que dos personas que comparten un mismo punto de vista. Comunicación 38 .

sólo debe copiar la postura de éste para lograr sus objetivos. Comunicación 39 .La interpretación de la postura (cont.) • Si un jefe desea establecer rápidamente una buena relación y crear un ambiente tranquilo con un empleado.

La comunicación de los sentidos (el tacto) • El tacto es el sentido que está presente en todos los demás. este sentido va perdiendo en nosotros su función activa. Comunicación 40 . • A pesar de su importancia. • Posiblemente acabaría siendo un perfecto inválido. – Imaginemos lo que le sucedería a un niño a quien le impidieran su relación por medio del tacto.

Comunicación 41 .La comunicación de los sentidos (el tacto) (cont.) • Si se interrumpe una conversación. la persona que lo hace podrá poner su mano en el brazo de su interlocutor. ya que este gesto podrá interpretarse como el pedido de "un momento" y evidentemente forma parte del mecanismo de la conversación.

Comunicación 42 .) • El tacto. en cambio. el gusto y el olfato son sentidos de proximidad.La comunicación de los sentidos (el tacto) (cont. pueden brindar experiencia a distancia. por lo menos en comparación con los de los otros sentidos. • Tal vez por esa razón se considera que sus placeres son cerebrales y admirables. • El oído y la vista.

llevarlos hacia adelante y colocarlos sobre el piso. Comunicación 43 . • Tomemos por ejemplo la simple acción de caminar: levantar en forma alternada los pies.Movimientos corporales • Las investigaciones acerca de la comunicación humana a menudo han descuidado al individuo en sí. vigoroso. desenvuelto. y en que la manera en que lo haga representará un rasgo bastante estable de su personalidad. • Cualquiera puede hacer un análisis aproximado del carácter de un individuo basándose en su manera de moverse -rígido. – Este solo hecho nos puede indicar muchas cosas.

y nos dará una idea de falta de seguridad.) • El hombre que habitualmente taconee con fuerza al caminar nos dará la impresión de ser un individuo decidido. de manera más homogénea. aunque si con el mismo impulso lo hace más lentamente. podrá parecer impaciente o agresivo. Comunicación 44 .Movimientos corporales (cont. • Como el movimiento de la pierna comienza a la altura de la cadera. – Si camina ligero. hay otras variaciones. nos hará pensar que se trata de una persona paciente y perseverante. • Otro lo hará con muy poco impulso -como si cruzando un trozo de césped tratara de no arruinar la hierba.

por ejemplo. inseguridad. – Sólo cuando la palabra forma parte de una frase. puede saberse su significado correcto. en función de los demás gestos que se hagan simultáneamente. sudor. Cada gesto es como una sola palabra y una palabra puede tener varios significados. Comunicación 45 . puede significar muchas cosas: caspa. Para llegar a conclusiones acertadas. olvido o mentira. el del cuerpo tiene también palabras. piojos. deberemos observar los gestos en su conjunto. frases y puntuación. Rascarse la cabeza. • Como cualquier otro lenguaje.El conjunto de gestos • Uno de los errores más graves que puede cometer un novato en el lenguaje del cuerpo es interpretar un gesto aislado de otros y de las circunstancias.

Otras evidencias de que el que escucha analiza críticamente al que habla. El principal es el de la mano en la cara. La «frase no verbal» dice algo así como «no me gusta lo que está diciendo y no estoy de acuerdo».El conjunto de gestos (cont. las proporcionan las piernas muy cruzadas y el brazo cruzado sobre el pecho (defensa).) • • • • La figura muestra un conjunto de gestos que expresan evaluación crítica. con el índice levantando la mejilla y otro dedo tapando la boca mientras el pulgar sostiene el mentón. mientras la cabeza y el mentón están un poco inclinados hacia abajo (hostilidad). Comunicación 46 .

) • Cuando la adolescente dice una mentira.El conjunto de gestos (cont. Comunicación 47 . pero. también lleva la mano a la boca como la niña de cinco años. sus dedos apenas rozan su boca. en lugar de taparla bruscamente.

pero en el último momento aparta la mano de la boca y el resultado es un gesto tocándose la nariz.El conjunto de gestos (cont.) • El gesto de taparse la boca se vuelve más refinado en la edad adulta. el cerebro ordena a la mano que tape la boca para bloquear la salida de las palabras falsas. Comunicación 48 . – Cuando el adulto dice una mentira. como ocurría con la niña y la adolescente.

– La persona receptora siente que se le está dando una orden. • La palma cerrada en un puño.) • La palma hacia arriba es un gesto no amenazador que denota sumisión.El conjunto de gestos (cont. Comunicación 49 . con el dedo señalando la dirección. es el plano simbólico con el que uno golpea al que lo escucha para hacer que le obedezca. • Cuando alguien coloca la palma hacia abajo adquiere inmediatamente autoridad.

levantaban los brazos con las palmas a la vista para demostrar que no escondían ninguna arma. • La forma moderna de ese ancestral gesto de saludo es estrecharse las palmas y sacudirías. – Cuando dos cavernícolas se encontraban. Comunicación 50 . ese gesto de exhibición de las palmas fue transformándose en otros como el de la palma levantada para el saludo. – En Occidente se practica ese saludo al encontrarse y al despedirse y suelen hacerse varias sacudidas. • En el transcurso de los siglos.El apretón de manos • Estrecharse las manos es un vestigio que queda del hombre de las cavernas. la palma sobre el corazón y muchos otros.

• Supongamos que nos acaban de presentar a alguien y se realiza un apretón de manos.» • La de sumisión: «Puedo hacer lo que quiera con esta persona. – Tres actitudes pueden transmitirse en el apretón: • La actitud de dominio: «Este individuo está tratando de someterme.» • Y la actitud de igualdad: «Me gusta. Voy a estar alerta.Apretones de manos sumisos y dominantes • Teniendo en cuenta lo que ya se ha dicho sobre la fuerza de una petición hecha con las palmas hacia arriba o hacia abajo. las siguientes técnicas para estrechar la mano pueden tener un efecto inmediato en el resultado de un encuentro con otra persona.» • Estas actitudes se transmiten de forma inconsciente pero. estudiemos la importancia de esas posiciones en el apretón de manos. Comunicación 51 . con la práctica y la aplicación conscientes. nos llevaremos bien.

Comunicación 52 . basta con que esté hacia abajo sobre la palma de la otra persona.Apretones de manos sumisos y dominantes (cont. • Esta posición le indica a uno que el otro quiere tomar el control de esa reunión. • No es necesario que la palma quede hacia el suelo.) • El dominio se transmite cuando la palma (la de la manga oscura) queda hacia abajo.

• Pero aunque poner la palma hacia arriba cuando se estrecha una mano puede denotar una actitud de sumisión Comunicación 53 .Apretones de manos sumisos y dominantes (cont. o hacerle sentir que lo tiene. Este gesto resulta especialmente efectivo cuando se desea ceder al otro el control de la situación.) • La inversa del apretón dominante es ofrecer la mano con la palma hacia arriba).

• El resultado es un apretón de manos vertical en el que cada uno trasmite al otro un sentimiento de respeto y simpatía. ya que cada una trata de poner la palma de la otra en posición de sumisión. Comunicación 54 .Apretones de manos sumisos y dominantes (cont.) • Cuando dos personas dominantes se estrechan las manos tiene lugar una lucha simbólica.

) • El apretón de manos "estilo guante" se lo llama a veces "apretón de manos del político". pero cuando usa esa técnica con alguien que se acaba de conocer.Apretones de manos sumisos y dominantes (cont. • El iniciador trata de dar la impresión de ser una persona digna de confianza y honesta. Comunicación 55 . el efecto es opuesto.

Comunicación 56 . así como todos los gestos. • Las mujeres reconocen en seguida las señales del cortejo. pero los hombres son mucho menos perceptivos y a menudo son totalmente ciegos al lenguaje gestual. está en relación directa con la capacidad para enviar las señales del cortejo y para reconocerlas cuando deben recibirse.Gestos de coquetería • El éxito de algunas personas en encuentros sexuales con el sexo opuesto.

puede que alise el cuello de la camisa. Comunicación 57 . o se arregle los gemelos. – Si no usa corbata. se comporta con coquetería cuando se acerca una mujer: se llevará una mano a la garganta para arreglarse la corbata. • También es posible que se pase una mano por el cabello. se quite alguna mota de polvo imaginaria del hombro. la camisa. la chaqueta o cualquier otra prenda.Gestos de coquetería • Como los hombres de todas las especies.

alisar la ropa. como tocarse el cabello. dirigir el cuerpo y un pie hacia el hombre. o saliendo de un bolso o de un bolsillo.Gestos de coquetería (cont. es empleado también por las mujeres con su típica gracia femenina: la posición de un solo pulgar en el cinturón. o ambas. las largas miradas íntimas y un intenso contacto visual. aunque es un gesto agresivo masculino. • Sacudir la cabeza Se sacude la cabeza para echar el pelo hacia atrás o apartarlo de la cara. en las caderas. – También pueden adoptar la postura con los pulgares en el cinturón que. colocar una mano. – La excitación les dilata las pupilas y les enciende las mejillas.) • • Señales y gestos femeninos de coquetería – Las mujeres usan algunos de los gestos de coquetería de los hombres. Hasta las mujeres con el pelo corto usan este gesto. Comunicación 58 .