Taller 3.

Calidad del Servicio

Estudiante: Linda Lucía Suescún
Código: 2013116122

1. El circulo vicioso de la calidad.
Las empresas se ciegan ante los problemas del día a día (lo urgente) y descuidan
por falta de tiempo el tema de la calidad (lo importante); de este modo, los
problemas siguen en pie y sin solución; ignorando el hecho de que cuando ellos
(la empresa) se ocupan en la calidad, los problemas del día a día se ven
solucionados.
2. Cuatro estadios de un producto.
Producto Genérico:
Es la versión básica de un producto, responde a la necesidad esencial de la
demanda. Ejemplo: Envase con yogurt de 125 gr
Producto esperado:
El producto con el conjunto de beneficios y atributos que llene expectativas de la
demanda: Que la etiqueta venga con fecha de vencimiento; el envase esté bien
sellado; Buen sabor.
Producto aumentado:
Beneficios y atributos agregados, con el fin de hacerlo más atractivo. Ejemplo:
Yogurt con frutas, zumos y otros alimentos; aromatizados; edulcorado;
pasterizado. Que en la etiqueta del producto presenten recetas para hacer con
yogurt; dirección de página web, número telefónico, para hacer consultas o
reclamos.
Producto potencial:
Ampliación y transformaciones que el producto puede presentar a futuro. Ejemplo:
en un futuro los consumidores deseen un yogurt enriquecido con probioticos para
favorecer el funcionamiento del sistema gastrointestinal.

3. Ampliación del QUÉ como la mejora del CÓMO para crear una ventaja
competitiva de servicio.
La ampliación del Qué viene ligada con el carácter cuantitativo del contenido; el
diseño ampliado de las prestaciones, en donde más calidad se traduce en

con el fin de evitar efectos malignos.aumento de prestaciones secundarias. . Estas. la mejora del Cómo está limitada a las competencias distintivas de carácter tecnológico y cultural. Al momento de querer aumentar el nivel de servicios y realizar alguno de estas mejoras es recomendado primero alcanzar buen nivel en los aspectos culturales y tecnológicos y luego acceder optimizar los aspectos cuantitativos. ya sea porque no requieren mucha supervisión y/o mejoran la productividad como es el caso de las de carácter cultural o generan ahorros significativos en los procesos como lo es en el caso de las de carácter tecnológico. Las mejoras de ésta índole requieren de mayor inversión que las cuantitativas. pero. exigen inversiones bajas pero causan cierto incremento en el coste total y son fáciles de imitar además no son valoradas de manera significativa por los compradores. Por otro lado. Este tipo de mejoras contienen una barrera de entrada difícil para los competidores y son más valoradas por los consumidores. a su vez permiten reducir los costos de producto/servicio total.