Escúchame, soy tu cliente

Por Ron Willingham
“La primera impresión es la que vale”, se afirma por ahí. El
tono de voz en un simple llamado telefónico puede dar una
idea del estado de ánimo o deseos de atender del
interlocutor. A través de su actitud los vendedores ofrecen
una imagen de interés o desidia por las necesidades que
presenten sus clientes. En los negocios es fundamental
aprovechar estos primeros segundos para crear una
predisposición favorable y dar paso a buenas relaciones,
ventas e ingresos.

A veces no basta con gastar fortunas en edificios lujosos si
el factor humano encargado del trato con el público está
desganado o apático. En una ocasión el autor del libro
asistió a dar un seminario en Georgia. Durante un par de
horas que le quedaban libres se dedicó con un amigo a
recorrer la ciudad, topándose con un centro de compras
magnífico, lleno de arreglos florales, plantas y cascadas de
colores que contrastaban con la gris piedra del resto de la
decoración. Ante la llegada de los dos visitantes, una
señorita muy atractiva pero con cara de pocos amigos, les
aclaró sin miramientos que en 15 minutos cerraban. Ambos
se retiraron decepcionados, sin encontrar explicación a
tamaña falta de cortesía. La inversión realizada en mobiliario
no estaba justificada sin una fuerza de ventas entrenada y
comprometida. Muy distinta fue la recepción y atención
dispensada por uno de los trabajadores independientes del
Servicio de Cortesía del Estacionamiento del Aeropuerto de
Phoenix, Arizona, Floyd Ferner. Con su camioneta, recibe a
los pasajeros sonriendo, les carga su equipaje y a través de
parlantes se presenta, les da la hora, temperatura, presión y
tiempo hasta llegar al aeropuerto. Como si fuera poco,
entrega con amabilidad un caramelo delicadamente
envuelto. Es evidente que Floyd reconoce los principales
elementos de un buen servicio. Willingham enumera:
En base a lo antedicho, sabe Ud. como Operador:
1) ¿Cuánto de su personal trabaja en la EESS con el
"ánimo" de servir a los clientes en lugar de "es una forma de
ganar plata para vivir”?
2) ¿Qué grado de satisfacción tiene cada uno respecto de
su trabajo?
3) ¿Qué grado de respuesta tienen de los clientes por la
forma en que los atienden y los hacen sentir cómodos?
4) ¿Cuáles son las oportunidades en las que su EESS
sorprende positivamente a sus clientes?
5) ¿Qué es lo que logra o lograría que la estadía en su

que se sabe el verdadero rol que cumplen y el valor que representan. a mermar las ventas y. quien entre a comprar un artículo o pedir un servicio debería responder a algunas cuestiones mínimas. finalmente. No sólo con una sonrisa prefabricada (que quedaría al . de Fresno a Chicago y de allí a O`Hara. Cuando uno de ellos. en la práctica no resulta tan sencillo. indignado. cuestionarios y pasos a seguir.EESS fuese un "momento grato" más que una necesidad? Según el modo en el que sean tratados por primera vez. Son. pagan los sueldos del personal y proporcionan ingresos que redundarán en su futuro crecimiento. indispensables para lograr atraer. los clientes se decidirán a volver al mismo lugar o huir despavoridos. Con el dinero que gastan en nuestra empresa se generan recursos.. Imagine una situación similar (cola. Ron Willingham elaboró una serie de encuestas. espera. los que permiten que ésta exista. una empleada fastidiada por la larga cola de pasajeros a los que debía chequear y franquear. en definitiva.) en su EESS.. conservar e implantar un servicio de calidad hacia los clientes. etc. Como primera medida. En un vuelo de United Airlines. Por esto es tan importante manifestarles. El descuido de cuestiones aparentemente nimias termina sumando varios desencuentros con los clientes. que si fueron bien satisfechas. ¿cómo cree que responderían sus empleados? Los clientes tienen un valor incalculable para las empresas. darían la pauta de una primera impresión favorable: 1) ¿Fue bien recibido e hicieron que se sintiera cómodo? 2) ¿Lo hicieron sentir importante? 3) ¿Averiguaron lo que quería o necesitaba? 4) ¿Escucharon lo que decía? 5) ¿Fueron satisfechos sus deseos o necesidades? 6) ¿Le despertaron ganas de volver? Aunque este pequeño listado parezca fácil de aplicar. A menudo el cliente se siente manoseado y vapuleado por ciertas actitudes desconsideradas por parte de algunos empleados. le contestó que no tenía tiempo para atenderlo. se dirigió al mostrador de la empresa. Es lógico suponer que estos castigados pasajeros optarán por otra línea si tienen que volar por esas rutas. llevar a firmas muy reconocidas al colapso. con cada acción. los pasajeros habían pasado todas las escalas casi sin comida.

. gustos. la actitud de la vendedora fue distinta. buscando en cada momento gratificar al cliente. definición y combinación de colores y calidad de telas apropiadas para el uso que pensaba darle a las prendas. y les demostró las ventajas "tangibles" (léase: propinas) que ellos podían recibir de modificar su actitud. El playero dijo: -“¿por qué me lo entrega a mí?". sino para hacer sentir a los pacientes la seguridad y confianza de haber elegido el lugar apropiado para solucionar sus problemas de salud bucal. Por ejemplo: que el personal de playa "sepa" que la EESS es mucho más que "despachar" combustible y lubricantes. Durante ese tiempo el playero solamente debía observar la situación.descubierto). Una respuesta de este tipo puede ser una verdad a medias. ¿Cuál es la verdadera actividad de las empresas? Si se pregunta a alguien a qué se dedica la empresa para la cual trabaja. lo que hoy decimos "no cumple con el ciclo de servicio". pero el enfoque debe orientarse hacia el beneficio que representan para los clientes. un Operador amigo notó que su personal no atendía de la manera correcta. el Operador había reunido casi el 50% del monto promedio que un playero recibía y se lo entregó a éste. para vos una propina y para los dos un cliente que seguro va a volver. Después de permitir mirar y revisar ropa de la temporada de verano a un señor interesado en . sino con reales deseos de satisfacerlo y servirlo.. seguramente se deshará en explicaciones sobre las características del producto o servicio que ofrece. calidad. Al finalizar dicha hora. de sus potenciales clientes. ahora ya sabes lo que puede generar tu buen trato. y mi amigo le contestó: -"por aprender. haciéndole saber cuánto vale y recompensándolo de vez en cuando por su lealtad." Una recepcionista de consultorio odontológico sabrá que no está allí sólo para dar citas.. En otro caso. Años atrás. Durante una hora invirtió su rol con los playeros y atendió a los clientes: no sólo cumpliendo el ciclo de servicio sino intentando "sorprender gratamente". profesiones y ocasiones en las que usarán la ropa para orientarlos mejor.. La fuerza de venta de las grandes boutiques averiguará. Se venden productos o servicios y es importante que estén bien realizados y ofrecidos. Por ello es importante que el personal de contacto con el público entienda esta diferencia. Un vendedor de Ralph Lauren interpretó bien su función asesorando y aconsejando a un comprador sobre precios. presupuestos. sus necesidades.

Va un ejemplo. se mejorará la aptitud para complacer al que compra. Su pregunta no molesta y la del vendedor tampoco Preguntar. Las necesidades no siempre son lógicas. Escuchar implica sintonizar con la otra persona. cabe enfocarse en las necesidades de éste. Al mejorar la capacidad de escuchar del que vende. Aprender a ayudar Luego de establecer un primer contacto. cuando un día solicitó hablar con el gerente y decidió transferir varios miles de dólares de sus cuentas de un Banco en Florida a esa sucursal. A veces se basan en emociones momentáneas y si no se sabe qué se quiere es poco probable poder solucionar un problema. Con gran sorpresa comprobaron lo equivocado de su pronóstico. Un hombre mayor y mal vestido entraba con asiduidad a un banco para llevarse folletos gratuitos. comprendiendo sus sentimientos y emociones. puede ser la clave para incorporar clientes fieles y cuantiosas ganancias. “Los problemas son diferencias entre lo que queremos que ocurra y lo que en realidad sucede”. aprendiendo a resolverle sus problemas e interpretando sus puntos de vista.comprar. Posturas disímiles generarán respuestas diferentes en los clientes. Lejos de mostrarse molestos. o las causas que llevaron a elegirlo. afirma el autor. Posteriormente procedió a hacer preguntas a los empleados sobre los servicios que se ofrecían en la propaganda impresa. una simpática señorita simplemente se limitó a informar superficialmente sobre las características generales de los trajes que se llevaría el cliente y preparar el pago de la tarjeta de crédito. preguntar y preguntar. La fórmula para resolverlos está en: . impactado favorablemente por la calidez de sus solícitos empleados. Aclaremos: no es lo mismo oír que escuchar. recibir y lograr una afinidad con el cliente. Averiguar tan sólo por qué se entró a un negocio. hasta estar seguro de cuáles son las verdaderas necesidades o razones por las cuales una persona quiere comprar o adquirir algo es una táctica bastante aconsejable. Esta actitud se repitió a lo largo de algunas semanas. contestaron amablemente a la requisitoria del anciano pensando que se trataba de un pobre hombre que no tendría otro pasatiempo.

Otro ejemplo. teniendo en cuenta que la falla probablemente se había originado varios meses atrás. generando una actitud condescendiente y positiva. Si se identifican los problemas y se toma el tiempo necesario para encontrar las causas que lo originaron. El vendedor tuvo en cuenta la urgente necesidad. cuando los clientes pierden los estribos y pueden hasta insultar al vendedor. antes de que expirara la garantía. Habló con los fabricantes y lograron acordar que se harían cargo de las reparaciones si el comprador aceptaba pagar la mano de obra. pidiendo al cliente que ofrezca ideas y poniéndose de acuerdo en cuanto al mejor curso de acción. en esas condiciones. será conveniente preguntar al cliente si está conforme con la solución que se le brindó. recurrió a la concesionaria que se lo había vendido. Para entender un problema hay que tener en cuenta los hechos. le saldría carísima. se aconseja no perder la calma nunca. mejor que resolver problemas es prevenirlos tomando acciones correctivas que eliminen las causas pero.1) Entender el problema. ante lo irremediable. mayores son las posibilidades de resolverlos. Las posturas rígidas que suelen asumir quienes presentan un reclamo pueden suavizarse si se mantiene una buena predisposición para ofrecer otras alternativas. Tan sólo se requiere hacer tres preguntas básicas: 1) ¿Qué ocurrió? 2) ¿Qué debería haber ocurrido? 3) ¿Qué salió mal? En momentos de mucha tensión. los empleados descubrieron que cuando mayores opciones se ofrecen al cliente. 2) Identificar sus causas. Posibles soluciones Las soluciones a los problemas planteados se hallan sugiriendo opciones. Un cliente reaccionó con violencia cuando . las soluciones parecen alcanzables. por ejemplo. El problema era que la garantía estaba vencida desde hacía dos meses. 4) Resolver el problema. En Chevrolet. La reparación. Cuando un automovilista sufrió la rotura del aire acondicionado de su coche. intentando hallar caminos viables. No obstante. considerando que las temperaturas de la región en verano rondaban máximas de 45 grados. 3) Analizar posibles soluciones.

Las soluciones están a la vista. pero una válvula que daba a una habitación contigua tenía una pérdida considerable. Un cliente seguro asegura el futuro Cuando más complacidos estén los clientes. 3) Probable fuga de agua. . Un amigo mío "cargaba nafta" en una estación que le quedaba a 10 cuadras de su casa (teniendo una en la misma cuadra). beneficios y autoestima. que no era responsable y que le dio la explicación justa. en el enunciado. Acto seguido.. mayores serán las posibilidades de que regresen y sigan gastando su dinero en el negocio.. y sus aportes serán redistribuidos generando ganancias.. Uno podría suponer que la estación elegida por él tenía una bandera distinta. Todos resultarán beneficiados y saldrán contentos con el intercambio. agradecimiento. uno de los empleados encargados de la inspección de las instalaciones fue hasta su casa con el fin de comprobar las causas del incremento. Se trata de mejorar el trato interpersonal. donde personas y departamentos colaboran juntos logrando una sinergia que se vuelque tanto al exterior como internamente. El medidor estaba en perfectas condiciones.recibió en su domicilio una factura de agua que triplicaba lo que abonaba habitualmente. Llegó inmediatamente a la compañía del servicio increpando a todos por tamaña falta de respeto. cosa que casi ninguna EESS hacía). se dedicaron a puntualizar cuáles serían las posibles causas del error. 2) Error de las computadoras. ellos retribuirán con mayores compras. amablemente. la respuesta es: NO. Empleados descontentos o mal entrenados brindan servicios de pésima calidad y ahuyentan potenciales consumidores. Aunque parece fácil de entender. La diferencia estaba dada en el trato que los empleados le daban (por ejemplo: él valoraba muchísimo que le limpiaran los espejos retrovisores. El cliente terminó pagando la factura y amargado por el costo. comprendiendo que el servicio al cliente es el resultado de un trabajo en equipo. la aplicación de esta sencilla ecuación queda. Los encargados de Servicio al Cliente. 1) Lectura equivocada del medidor.. la mayoría de las veces. He aquí el verdadero negocio. pero no con la compañía del servicio. ni más ni menos”. Si los clientes son bien atendidos. provocando el aumento de productividad. ventas y mejores sueldos. Existe una ley universal que indica que “se recibe lo que antes se dio.