UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ECBTI - INGENIERA INDUSTRIAL

INFORME ESTUDIO DE CASO (PARTE I) - 2016 I

SERVICIO AL CLIENTE
CURSO 102609_152

ESUDIO DE CASO (PARTE I)

JHOSMAR SANCHEZ DAZ COD: 1129533107

TUTORA: ELISABETH CAMACHO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

BARRANQUILLA - ATLANTICO
21 MARZO DE 2016

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INFORME ESTUDIO DE CASO (PARTE I) - 2016 I

ESTUDIO CASO 1

Los recin casados, Linda y Sal, planean su luna de miel a Islas Margaritas en el mes de
Marzo e inician su consulta en diferentes agencias de viaje para hacer la respectiva
cotizacin de los gastos.
Linda tiene claro que quiere viajar con la que ella considera, es la mejor aerolnea pero
busca obtener un buen precio buscando temporada baja, por su parte, Sal, su esposo, est a
la expectativa de la eleccin de Linda ya que su esposa es la encargada de esos preparativos
del viaje.
En la Agencia X recibe la llamada de Oscar, funcionario conocido como una persona
paciente que le gusta escuchar y ofrecer varias propuestas a los clientes. En la Agencia Z la
atiende va telfono la empleada Mara, reconocida por su alta capacidad en ventas y su
buena actitud en el momento de brindarle al cliente la mejor opcin.
Linda es una mujer profesional, es exigente y conocedora de planes o tours vacacionales
porque su primera experiencia laboral fue en el sector turstico. Inicia las cotizaciones en
las respectivas agencias donde informa a los funcionarios las caractersticas del viaje.
En la agencia X, el funcionario Oscar escucha activamente las caractersticas del viaje y
con firmeza seguridad le informa a Linda las opciones que le brinda la agencia de acuerdo
a su necesidad y a las caractersticas del viaje. Se compromete en enviar al correo el
catlogo de los viajes con sus respectivos precios y un portafolio de viajes en pareja (luna
de miel) donde incluye alimentacin, hospedaje y transporte.
En la agencia Z, la empleada Mara, sin escuchar a Linda, resalta que conoce muy bien lo
que necesita y le hace descripcin de tres planes de viajes que la agencia le brindara.
Resalta que teniendo en cuenta que tiene pocos recursos econmicos y que Marzo no es
temporada baja, solo puede brindarle esos tres planes que los ubicaran en una residencia y
el transporte sera va terrestre.

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DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
Cmo se presenta el servicio al cliente?
En el caso presentado podemos observar dos tipos de atencin hacia el cliente, debido a las
caractersticas de cada uno de los asesores, se obtiene la atencin de las necesidades
buscadas en esa agencia.
En el caso de Oscar como se describe anteriormente, paciente, que le gusta escuchar las
necesidades de sus clientes, realiza un buen trabajo de atencin, como primera medida
Oscar es una persona receptiva, por lo tanto, el producto ofrecido se ajustar a las
necesidades de los clientes y la opcin de seleccionar las propuestas enviadas al correo
electrnico.
Luego, en el caso de Mara lo ofrecido sin haber escuchado las necesidades de su cliente, es
una de las principales razones para calificar a un mal servicio o tal vez se debe a que los
planes ofrecidos se ajustan a las polticas de la empresa.

Cul considera que es la situacin crtica en el servicio brindado?

Para mi consideracin la situacin crtica en el servicio brindado, es observar los perfiles de
los funcionarios, en el caso de Oscar, se caracteriza por escuchar a su cliente y determinar
cules son las necesidades, adems, ofrecerle o asesorarle algunas opciones con un trato
agradable. El caso de Mara teniendo en cuenta que es una excelente vendedora siempre va
a tratar de ofrecer lo que ella considera es la mejor opcin, sin tener en cuenta las
necesidades de sus clientes.

Cules son las caractersticas y tipos de clientes que se presentan?

Cliente amigable: son aquellos clientes simpticos, amables que saben escuchar y expresar
sus opiniones, realizan sus sugerencias de manera constructivas y de manera clara.
Cliente tmido: son aquellos clientes introvertidos, callados, algo inseguros o indecisos.
Clientes exigentes: son aquellos que siempre se quejan de todo, encuentran defectos en lo
mnimo que se les ofrezca, aquellos que creen tener siempre la razn y que conocen del
tema.

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Clientes impacientes: son aquellos que siempre estn contrarreloj, siempre tienen prisa, es
aquel que exige atencin rpida sin importar que estn otras personas primeras que ellos.

Cules son los factores que inciden en el buen servicio?

Dentro de los factores para un buen servicio encontramos:
La Comunicacin: lo importante no solo es dar un buen servicio, sino comunicarlo, es
importante que los clientes valoren las ventajas del servicio prestado.
Accesibilidad: es agradable como cliente obtener un servicio sin muchas complicaciones y
con la asesora correspondiente.
Credibilidad: ofrecer un buen servicio de manera segura y confiable hace que aumente la
credibilidad de los clientes y recomienden a futuros clientes.

Cules son los factores que inciden en el mal servicio?

Personal capacitado: cuando no se cuenta con el personal apto para atencin al pblico y
ofrecer servicios es uno de los detonantes de un mal servicio.
Conflictos laborales: generalmente cuando dentro de una empresa existen malas relaciones
entre empleados y jefes, se tiende a reflejar en una mala atencin al cliente.
Falta de comunicacin: como se mencionaba anteriormente no solo ofrecer un buen
servicio es garanta de satisfaccin de los clientes, adems de eso se debe tener en cuenta la
opinin o sugerencias de los clientes con fin de mejorar el servicio.

Qu recomendara para mejorar el servicio al cliente?

Inicialmente contratar personal competente, capacitado y motivado para realizar la delicada
tarea de atraer clientes y mantenerlos satisfechos.
Mantener al personal capacitado para atender oportunamente a los clientes, ofertas
especiales, tratos preferenciales, realizar programas de incentivos y ofrecerle confianza a
los clientes.