COMUNICAREA ORGANIZAIONAL

Organizaia ca spaiu al comunicrii

Comunicarea este fluxul vital care face posibile performanele unei organizaii. De calitatea
i funcionalitatea ei depinde modul n care sunt folosite resursele i sunt atinse scopurile.
Eficiena unei organizaii se bazeaz pe specializarea funciilor la nivel de compartimente i de
indivizi i pe complementaritatea acestor funcii. Din aceste caracteristici de baz ale activitii
organizaiona1e rezult necesitatea schimbului de informaii ntre compartimente, ntre indivizi,
ntre organizaie i mediul su socio-economic,
Orice organizaie const, dup cum arat Graham i Bennett', din "premise (scopurile
activitii comune n.n.), angajai, conducere, echipamente, materiale, fonduri". n procesul
muncii comunicarea joacun rol esenial pentru c orice sistem sociotehnic presupune existena
unui flux informaional care face posibil funcionarea lui ca ntreg. Munca n cadru
organizaional necesit coordonarea eforturilor participanilor n realizarea unei performane.
Conducerea comunic angajailor deciziile sale, controleaz executarea lor, iar deciziile sunt
bazate la rndul lor pe fluxul de informaii.
Funciile organizaionale ale comunicrii sunt urmtoarele:
a) Control - s clarifice ndatoririle, s stabileasc autoritatea i
responsabilitile.
b) Informare - s furnizeze baza deciziilor.
c) Coordonare - s fac posibil aciunea comun eficient.
d) Motivare - s stimuleze cooperarea i implicarea n atingerea obiectivelor.
e)

Emoional - s permit exprimarea tririlor sentimentelor etc. Comunicarea se

realizeaz att interpersonal, ct i intraorganizaional (ntre subuniti ale aceleiai
organizaii) i extraorganizaional (cu persoane sau organizaii legate funcional de

activitatea organizaiei: furnizori, clieni, public, etc). Fiecare dintre aceste niveluri are
grade de complexitate diferite i presupune restricii legate de rolurile organizaiona1e
(superior /subordonat, compartimente de decizie /execuie), norme specifice i structura
organizaiei.
Modaliti de comunicare organizaional
Comunicarea organizaional poate fi formal (realizat pe canale impuse de structura
organizaiei, de normele existente i de relaiile funcionale dintre persoane, grupuri,
compartimente, n conformitate cu reguli explicite i, uneori, implicite) i este preponderent
legat de activitatea comun; i informal (informaie fr legtur direct cu activitatea, cu o
puternic tent afectiv), canalele folosite sunt altele dect cele formale, regulile de comunicare
sunt mai puin stricte. Reelele de comunicare formale i informale sunt coexistente i uneori
interferente, n sensul c cele informale pot bloca circulaia informaiei n reeaua formal, o pot
distorsiona n funcie de relaiile i interesele celor implicai, sau, dimpotriv, pot flexibiliza i
mbunti comunicarea formal.
Comunicarea formal Reelele formale de comunicare sunt prescrise prin
organigram, document care reprezint organizarea funcional a activitilor i natura relaiilor
de subordonare i coordonare dintre compartimente i persoane. Derularea comunicrii formale
scrise sau orale este guvernat de o serie de reguli implicite i explicite privind coninutul (ce fel
de informaie se transmite), responsabilitatea (cine emite i cine controleaz i semneaz - n
cazul mesajelor scrise), forma (oral / scris, modul de structurarea a mesajului, coninutul prii
de identificare, formulele de adresare), momentul (ocazii, termene) i destinaia mesajelor (cui
sunt adresate).
Comunicarea poate fi unidirecional E ----. R, mai facil i mai rapid, sau bidirecional E:: R,
mai lent, necesitnd rbdare, timp alocat, abiliti comunicaionale, dar ducnd la decizii mai
bune i la acceptarea mai larg a acestora de ctre executani. Tehnicile de comunicare difer
dup sensul de circulaie al informaiei:
Comunicare descendent poate avea loc n sensul cererii de situaii, date, etc. sau al emiterii de
decizii, dispoziii, instruciuni, informaii. Formele concrete folosite de o organizaie pot fi

decizii, circulare de informare, brouri sau manuale cu norme i instruciuni, ziare de

ntreprindere, scrisori ctre fiecare angajat, mesaje la staia radio, dri de seam, rapoarte n faa
adunrii generale a salariailor sau acionarilor.
Comunicarea ascendent poate fi un rspuns la cererile de situaii i date ale conducerii sau
emiterea unor cereri, plngeri, opinii. Formele folosite pot fi note de serviciu, rapoarte, dri de
seam, reglementate prin normele de organizare i funcionare. Pe lng acestea conducerea
poate folosi la fundamentarea deciziilor sale date furnizate de chestionare de opinie sau atitudini,
forme de colectare a propunerilor i sugestiilor salariailor.
Comunicarea organizaional nu se limiteaz ns doar la aceste forme; exist modaliti
specifice de comunicare operativ, bidirecional, ntre niveluri ierarhice, compartimente
diferite ca edinele, comitetele, interviurile, grupurile de discuie.
Comunicarea n cadrul organizaiilor se prezint n felul urmtor:
a). comunicare de sus n jos - fluxul de informaii care circul de la vrf spre baza organizaiei;
(a) descendent (de la compartimentele /persoanele de decizie spre cei care execut deciziile)
b). comunicare de jos n sus - fluxul de informaii care circul de la baz spre vrful
organizaiei; (b) ascendent (de la instanele de execuie spre cele de decizie)
c). comunicare orizontal fluxul de informaii care circul ntre departamente sau uniti
funcionale, de obicei ca mijloc de coordonare a eforturilor: (c) orizontal (ntre persoane aflate la
acelai nivel ierarhic.
Exist organizaii cu structuri de comunicare rigide, care nu permit o comunicare orizontal
intra sau extragrupal, ceea ce poate fi un avantaj atunci cnd activitatea impune aa-numita
"unitate de comand" (cazul structurilor de tip militar) sau, dimpotriv, un dezavantaj, dac
activitatea cere flexibilitate i dinamism n comunicare (structuri de tip industrial, comercial sau
n domeniul serviciilor sau al relaiilor cu publicul). Este general admis c reelele ierarhice sunt
mai rigide i mai lente, dar permit controlul i ntresc autoritatea, n timp ce o organizare mai

puin strict permite o comunicare mai democratic i mai flexibil, furniznd participanilor mai
mult satisfacie.
Variabile procesuale ale comunicrii
Transmiterea mesajului de la emitor la receptor este afectat de o serie de variabile care in
de cei doi ageni, de canal sau de structura mesajului.
Acurateea mesajului este meninerea unitii i semnificaiei prin codificare Idecodificare la
nivelul emitorului, respectiv al receptorului i este influenat att de credibilitatea sursei (E)
ct i de structura mesajului. Majoritatea studiilor asupra acestui aspect este realizat la nivelul
receptorului. De exemplu superiorii considerai "credibili" erau percepui ca furniznd informaie
mai clar. Acurateea perceput (aa cum recepteaz destinatarul mesajul) este diferit de cea
real (aa cum a fost emis) i depinde de credibilitatea sursei, de ncrederea pe care R o are n ea
i de influena pe care ac~sta o exercit asupra lui R i mai puin de structura obiectiv a
mesajului. In comunicarea oral, gradul de acuratee al transmiterii mesajului este mai mic dect
n comunicarea scris, datorit faptului c nelegerea de ansamblu a mesajului este dependent
de calitile mnezice ale receptorului: acesta va nelege n funcie de capacitatea de a evoca ct
mai multe uniti de informaie stocate n memoria de scurt durat. Cu ct mesajul a fost mai
lung, cu att el va uita mai multe uniti de informaie i va nelege n mai mic msur mesajul.
Comunicarea . scris previne acest neajuns prin faptul c forma i coninutul mesajului sunt
consemnate i pstrate intacte pe un suport exterior (hrtie sau format electronic), pot fi recitite
de mai multe ori, n ritmul optim de nelegere al receptorului, permind o mai mare acuratee a
transmiterii coninutului mesajului.
Un alt factor care influeneaz acurateea este diferena dintre repertoriile de semnificaii ale
emitorului i ale receptorului: cu ct aceast diferen este mai mare, cu att nelegerea
mesajului de ctre receptor este mai sczut, deci acurateea este mai mic.
Deschiderea spre comunicare este o variabil individual legat de emitor: unii
participani sunt mai deschii, au mesaje mai directe i las s transpar mai mult informaie
despre ei nii, alii sunt mai nchii, mai prudeni. Diplomaii de exemplu, sunt foarte nchii,

mesajele lor trebuiesc "traduse". Avem tendina de a fi mai prudeni n comunicarea cu

persoanele necunoscute i cu cele cu statut social diferit, dar frecvena contactelor favorizeaz
deschiderea. n comunicarea interpersonal exist o tendin spre simetrie n atitudinea fa de
comunicare n sensul c avem tendine "de a reduce schimburile de informaii cu persoane
percepute ca nchise" i invers". "Comunicarea nchis" are rolul de a menine diferenele de
statut i este iniiat i meninut de regul de cel favorizat.
Distorsiunea este reproducerea incorect a unei informaii obiectiv corecte prin exagerarea
aspectelor favorabile sau defavorabile, filtrarea unor aspecte, blocarea sau omiterea complet a
unor date i poate fi contient sau nu. n comunicarea ascendent, subordonatul poate s
blocheze informaia negativ important pentru scop i s exagereze informaiile pozitive
'despre sine, ceea ce duce la pierderea abilitii superiorului de a discerne informaia relevant
de cea irelevant i la adoptarea unor decizii greite. Fenomenul se produce mai ales atunci
cnd E nu are ncredere n R. Superiorul are tendina de a filtra sau bloca mai puin informaia
negativ i de a exagera mai puin pe cea pozitiv. Comunicarea descendent este afectat mai
mult de control dect de distorsiune n sensul c sunt omise informaiile nerelevante pentru
subordonai.
Excesul de informaie (redundana mesajului) se produce atunci cnd E transmite mai mult
informaie dect poate recepiona R i este mai frecvent n comunicarea organizaional dect
deficitul. Organizaiile ncearc s limiteze cantitatea de informaie care este accesibil fiecrui
participant la activitate la un nivel optim prin definirea reelelor de comunicare. Organigrama
reprezint nu numai raporturile funcionale generale ntre entitile componente ale organizaiei,
ci i reelele de comunicare formal care decurg din aceste raporturi. Dirijnd fluxul
informaional prin reele prestabilite, informaia este distribuit, n funcie de coninutul ei, doar
persoanelor care au nevoie de ea pentru activitate.
Problema este de a stabili, dup caz, limita de la care ncepe excesul, aceasta depinznd de
calitile persoanei. Excesul are influen pozitiv asupra satisfaciei (persoanele care primesc
mai mult informaie sunt mai mulumite) i negativ asupra performanei reale n munc.
Individul are tendina de a dori mai mult informaie dect are n mod real nevoie pentru c
aceasta i produce un sentiment de certitudine n luarea deciziilor, chiar dac acestea sunt de

slab calitate.
Aprri fa de excesul de informaie Atunci cnd capacitatea de recepie a individului
este depit el se apr prin omisiune (refuz s prelucreze, s decodifice o parte din
informaie), filtrare (separarea informaiei relevante de cea irelevant), aproximare
(categorizarea informaiei dup o schem simplificatoare) sau pur i simplu prin evitarea
informaiei. Excesul de informaie poate depinde i de coninutul sarcinii i de feedback-ul
rezultatului, dar atunci cnd el devine cronic poate fi un
factor de stres.
Deficitul de informaie poate s afecteze n sens negativ performana, mai ales
cnd este legat direct de procesul muncii (persoana nu primete suficient informaie util);
dar comunicarea nu se refer numai la acest aspect, ci ea privete o serie de alte domenii:
comunicare interpersonal, cunoaterea activitii colegilor de munc, a celorlalte grupuri, a
conducerii, a obiectivelor organizaiei. Deficitul de informaie este compensat de apariia
zvonurilor: ele iau natere prin emiterea i rspndire a unor opinii de ctre un lan sau o reea
de comunicare. Distorsiunea interpretrilor este accentuat de suprapunerea i amplificarea
unor opinii ale emitorilor succesivi i de "creditarea" unor lideri de opinie.
Sisteme de comunicare
Sistemele de comunicare organizaional iau natere, odat cu organizaia, att
la nivel formal, ct i la nivel informaL Un sistem de comunicare organizaional presupune
existena unor principii i norme formale (reglementri legale, regulamente interne, proceduri),
tradiii, principii, proceduri etc., de natur informal, care guverneaz procesul i rezultatele
comunicrii. La cestea se adaug reele de comunicare, mijloace i tehnici de comunicare, roluri
comunicaionale ndeplinite de actorii procesului (indivizii i compartimentele), responsabiliti.
Un bun sistem de comunicare organizaional scris trebuie s se bazeze pe
urmtoarele principii:

Eficien: documentele trebuie s rspund nevoilor de comunicare rezultate din

activitatea practic a organizaiei; ele trebuie concepute ntr-o form simpl i clar
(acuratee), trebuie sa fie complete i ntocmite / procesate la timp. Reelele de
comunicare trebuie, la rndul lor, s fie explicit stabilite ca structur i direcie de
circulaie a informaiei. Procedurile de procesare trebuie s cuprind termene i
responsabiliti de procesare.

Transparen: toi participanii la sistemul de comunicare scris trebuie s cunoasc

coninutul i forma documentelor standardizate, coninutul i forma orientative ale celor
ne standardizate, reelele (circuitul) i procedurile de procesare pentru fiecare document
cu care lucreaz.

Responsabilitate: fiecare participant la sistemul de comunicare organizaional trebuie

s fie contient de importana asumrii responsabilitii pentru emiterea, recepia i
procesarea documentelor legate de sarcinile sale de serviciu. Stabilirea unor proceduri
standard de participare la sistemul de comunicare organizaional fixeaz n mod clar
responsabilitile i previne orice ambiguitate i pasare a responsabilitii.

Comunicarea managerial
Managerul, ca persoan care gestioneaz resursele materiale, financiare i umane ale unei
organizaii i asum funcii specifice: planificare, organizare, comand, coordonare i control.
Exercitarea fiecreia din aceste funcii presupune comunicarea cu ceilali membrii ai organizaiei
i cu persoane, grupuri sociale i instituii exterioare organizaiei. Bunul mers al ntregii
organizaii, supravieuirea ei n mediul social, depind de modul n care managerul gestioneaz o
a patra resurs, de natur subtil - informaia. S-a spus: informaie = putere. De fapt circulaia
informaiei - comunicarea - este cea care leag ntre ele celelalte resurse. n i prin activitatea sa,
managerul stabilete structurile i imprim stilul de comunicare, i consolideaz puterea.
Formula de mai sus ar putea fi exprimat: comunicare = putere. Managerul exist ca putere real
n organizaie i i ndeplinete funciile comunicnd:

Planificarea activitii se bazeaz pe o ampl informare intern asupra resurselor

materiale, financiare, umane, asupra disfunciilor i problemelor interne ct i pe

informare extern asupra situaiei de pe pia, a diferitelor evenimente care afecteaz
organizaia, informare vital mai ales n condiiile unei situaii dinamice, cum este cea
din societatea romneasc "n tranziie". Calitatea deciziilor luate depinde de calitatea i
cantitatea de informaie de care dispune managerul la un moment dat. Deciziile
manageriale, concretizate n obiective i planuri de realizare sunt apoi comunicate tuturor
celor implicai n realizarea lor.

Organizarea - funcie subsecvent planificrii, presupune stabilirea i atribuirea de

sarcini, determinarea structurilor funcionale, stabilirea termenelor i a parametrilor de
executare a sarcinilor (cine, ce, cum, cnd are de fcut). Alocarea resurselor organizaiei
este mediat de comunicarea intern, deci eficiena organizrii depinde, alturi de
competena managerului, de felul n care se informeaz i i informeaz pe ceilali.

Comanda - funcia cea mai sensibil determinat de comunicare - const n direcionarea

subordonailor pentru atingerea obiectivelor prin dispoziii, ordine, instruciuni. Modul n
care managerul i "conduce" oamenii spre obiective, delegarea responsabilitilor,
motivarea pentru munc depind de stilul de comunicare.

Coordonarea resurselor i compartimentelor funcionale pe parcursul realizrii

obiectivelor, climatul de colaborare, atenuarea tensiunilor, rezolvarea conflictelor i
depind i ele de stilul de comunicare i de tactul managerului.

Controlul const din verificarea ndeplinirii obiectivelor de ctre fiecare persoan i

compartiment funcional n condiiile prescrise (termene, calitate etc.), evaluarea
performanelor i comportamentului organizaional al angajailor. Stilul de comunicare,
relaionare i conducere se manifest plenar n interviurile de comunicare a evalurii,
discuiile de disciplinare, analiza rapoartelor subordonailor i ntocmirea propriului
raport de activitate.

not doar ce e cu rou insemnat adic 3 sublinieri 3 subpuncte