UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE

GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS
ECONOMICAS ESCUELA DE
ADMINISTRACIÓN

FASE II
BE GUATEMALA
TOUR OPERADORA

EQUIPO 8

Carné

Nombres y apellidos

9215226

Arnulfo Canté Reyes

200319226 Amarilis Azucena Córdova Tipaz
200613275 Glendy Marily García Ramírez
200812701 Yuvitsa Siomara Pineda Ramírez
200817987 Yuliana Milena Miranda Godínez
200821759 Rudi Estuardo López Duque
201022346 Marylin Lisset Martínez Dávila
*Coordinadora

Guatemala, Septiembre 2015

Firma

EVALUACIÓN

EQUIPO 8

Carné

Nombres y apellidos

9215226

Arnulfo Canté Reyes

200319226 Amarilis Azucena Córdova Tipaz
200613275 Glendy Marily García Ramírez
200812701 Yuvitsa Siomara Pineda Ramírez
Yuliana
Milena
Miranda
200817987 Godínez
200821759 Rudi Estuardo López Duque
201022346 Marylin Lisset Martínez Dávila
*Coordinadora

Firma

Punteo
10
10
10
10
10
10
10

Observaciones

........ 9 Conclusiones ............................... 4 3.........................................................2.......... 3 3.............1.............. 2 1..........ÍNDICE Introducción .............................. Competencias Genéricas Organizacionales ... 1 1......................................................................... Competencia Laboral ..........1............................................ Estructura Jerárquica de las Competencias Genéricas............................................v ............................................................................. Competencias Genéricas ...................................................................................................................... Competencia ....................................................................... iv Glosario ...................................... 2 2..... iii e-GRAFÍA ............ ii Recomendaciones....................3...........2.............................................................. Propuesta Catálogos por Competencias ...................................1.................................................... 4 3........................................................................ 4 3................i 1.........................................1.................................................................................1 Competencias Genéricas de Gestión........................................................... Catálogo de Competencias....... 1 1........................................................................................................................................................... Competencia Genérica......

.... 8 5................. Competencia Servicio al Cliente ............................................................ Competencia Dirección de Equipo .................... Competencia Calidad en el trabajo...........10 7............ 13 9..... Competencia Orientación al Logro ...................................................................................................ÍNDICE DE IMÀGENES 1............................ Competencia Trabajo en Equipo ......... 14 ........................................................... 11 8.................................................... Competencia Comunicación .................... 3 ÍNDICE DE CUADROS 1............................ 6 3......................................................... 5 2.................................................................................................. Competencia Toma de Decisión........................... 9 6.................................................................................... Competencia Liderazgo ......... 7 4............................................................................ Competencia Resolución de Conflictos .................... Competencia Resolución de Conflictos .............

Las competencias son el elemento operativo que vincula la capacidad personal y de equipos para agregar valor con los procesos de trabajo. En otras palabras: quien es más competente. identifica y resuelve problemas. creando así organizaciones más flexibles y competentes que son capaces de implantar con éxito los nuevos retos que imponen los mercados. El presente documento presenta a Be Guatemala un catálogo de competencias que les permita demostrar que el trabajo de los colaboradores si aporta a los objetivos del negocio. i . sino quien toma más iniciativas. El modelo de competencias laborales es utilizado para desarrollar al máximo las habilidades del personal.Introducción El mejor empleado o trabajador ya no es quien tiene más años trabajando para la organización. comprende la visión de la organización y se alinea con ella en sus comportamientos.

habilidades y conocimientos requeridos para ejecutar con calidad determinadas funciones productivas en un ambiente de trabajo. 1 Ver glosario. Para efectos prácticos de la presente propuesta. 1. competencia es la cantidad y calidad de una determinada característica de personalidad requerida para ocupar un puesto y llevar a cabo exitosamente una gestión.1. causalmente relacionada 2 con un estándar de efectividad 3 y/o una performance superior en un trabajo o situación determinados. serán consideradas únicamente las segundas. en una determinada empresa. la orientación al cliente.1. el saber hacer. que toma en cuenta las actitudes y valores de las personas en el trabajo. Las competencias laborales se clasifican en tres tipos: básicas. y por último el saber ser. genéricas y específicas. se refiere a la aplicación de los conocimientos por medio de las destrezas y habilidades. 2 1 . Competencia Laboral Es un conjunto de actitudes. las competencias son características fundamentales del hombre e indican formas de comportamiento o de pensar. haciendo énfasis en tres puntos importantes de las competencias laborales: El saber. 3 Ver glosario. Competencia Es una característica subyacente 1 de un individuo. que generalizan diferentes situaciones y son duraderas en el tiempo. en un determinado contexto. En términos más sencillos. Ejemplos de competencias: el liderazgo. destrezas. Ver glosario. las cuales se definen a continuación. Según Spencer & Spencer. que se comprueba mediante los conocimientos. la adaptabilidad-flexibilidad y el compromiso. el trabajo en equipo.

 Nivel 4: en este nivel. las personas pueden realizar actividades de planificación. supervisión y dirección de personal. programar.3. control y dirección de personal. Estructura Jerárquica de las Competencias Genéricas Los niveles de competencia se identifican en base al grado de autonomía. Están relacionadas con la capacidad de trabajar en equipo. Asimismo. de planear. gran responsabilidad respecto al trabajo de otros y a la distribución de recursos sustanciales. Competencia Genérica Son los comportamientos comunes a diversas funciones productivas. con frecuencia. subáreas o sectores.2.  Nivel 2: en este. algunas de las actividades son complejas y requieren un grado mínimo de análisis. negociar y entrenar. pero correspondientes a la misma ocupación de acuerdo a su complejidad. en su mayoría rutinarias y requieren de constante supervisión. autonomía y variedad.  Nivel 3: existe un grado considerable de responsabilidad y las personas calificadas en este nivel supervisan y dirigen personal. . requiere de responsabilidad personal en materia de análisis y diagnósticos. 1. áreas.1. diversidad y complejidad de las actividades en realización de la función y se clasifican de la siguiente forma:  Nivel 1: competencia en la realización de varias actividades laborales. planificación.  Nivel 5: se requiere una autonomía personal muy importante y.

indicadores que permiten reconocer el desempeño competente. Es un registro público que integra el almacenamiento organizado y oficial de los datos de cada uno de los perfiles ocupacionales acreditados. Guatemala. Características Aptitudes.2.A. habilidades. 2003 Gestión por Competencia Laboral. que son el desglose de una competencia en acciones específicas que una persona debe ser capaz de realizar para obtener un resultado.1. Elementos  Actividades clave. 2. . valores. Catálogo de Competencias Son los distintos niveles de rendimiento de los trabajadores a partir de una serie de entrevistas y observaciones. y conocimiento que una persona debe tener para desempeñarse en distintas situaciones de trabajo en un puesto determinado.Imagen 1 Estructura Jerárquica de las Competencias Genéricas Fuente: INTECAP. C. 2. rasgos de personalidad.  Criterios de desempeño. 2.

1. su elemento diferenciador es el nivel ocupacional o de competencia. las cuales se sugiere puedan ser aplicadas en Be Guatemala con el fin de contar un talento humano calificado. se enfoca en la conducta o comportamiento observable que deben tener todos los colaboradores en la organización. 2. 3. Las competencias genéricas se dividen en de Gestión y Organizacionales. 3. que ejemplifican a través de indicadores conductuales la forma de realizar adecuadamente las actividades clave.  Evaluar y certificar el desempeño de personas en base a competencias. se presenta la siguiente propuesta: 3. Competencias Genéricas También llamadas transversales.  Conocimientos mínimos que el candidato debe poseer sobre determinadas materias. Aplicación Los estándares de competencia laboral son un referente para:  Diseñar programas de capacitación y formación profesional. psicomotrices y psicosociales relevantes.1 Competencias Genéricas de Gestión Abarcan los niveles medios y ejecutivos de la estructura organizacional.3. Se recomienda para Be Guatemala las competencias por:  Resolución de Conflictos .  Habilidades cognitivas. Conductas asociadas. para el desempeño adecuado de las actividades clave. para ejecutar de manera competente las actividades clave. por lo tanto. Propuesta Catálogos por Competencias Be Guatemala no cuenta con un catálogo por competencias.  Implementar sistemas de gestión de recursos humanos.1.

evalúa. escucha. Toma de Decisión  Dirección de Equipo  Liderazgo Cuadro 1 Competencia Resolución de Conflictos Resolución de conflictos: Proceso que reúne.  Concluir con una solución razonable y viable Fuente: Equipo de trabajo 8. predice y concluye una resolución pacífica y no violenta de los conflictos. determina. analiza. Descripción de Niveles Nivel Comportamiento 3  Reunir a los colaboradores que están en conflicto  Escuchar versión de cada una de las partes que conforman el conflicto  Analizar el por qué surge el conflicto 4  Detectar el origen que generó el conflicto  Proponer alternativas de solución al conflicto.  Esquematizar el proceso de solución de conflictos 5  Reorganizar los procedimientos para la resolución de conflictos  Predecir futuros conflictos basados en años anteriores. esquematiza. 2015 . Especialidad RRHH. propone.

Evaluar los resultados del proceso del trabajo realizado. Investigar fuentes de información de la competencia. Descripción de Niveles Nivel 3 4 5 Comportamiento          Autorizar permisos del personal a su cargo. Autorizar presupuesto anual de la organización. Especialidad RRHH. 2015 . Crear controles en los procesos administrativos. Fuente: Equipo de trabajo 8. Proponer manuales de control de permiso. Identificar nuevos negocios.Cuadro 2 Competencia Toma de Decisión Toma de decisión: Realiza una elección entre las opciones o formas para resolver diferentes situaciones que se presentan dentro de la organización. Examinar los procesos de trabajo. Evalúa estrategias administrativas a utilizar en año.

Desarrollar técnicas para dar a conocer los objetivos de la organización. Descripción de Niveles Nivel 3 Comportamiento   4    5     Orientar a los subalternos respecto a la realización de los objetivos organizacionales. Informa y coordina al equipo de trabajo a su cargo. Supervisar la organización de los equipos de trabajo. Evaluar procesos para el desarrollo de los objetivos y metas organizacionales. Diseñar procesos para el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Especialidad RRHH. Fuente: Equipo de trabajo 8.Cuadro 3 Competencia Dirección de Equipo Dirección de equipo: atender al cliente orientándolo y resolviendo su solicitud eficientemente. Analizar los resultados obtenidos del proceso de trabajo realizado por los diferentes equipos de trabajo. Autorizar programas de objetivos y metas organizacionales. creando relaciones redituables en las que se puede implementar y personalizar procesos éticos de servicios. Organizar el desarrollo de actividades enfocadas en las metas de la empresa. 2015 .

valorando el esfuerzo de sus subalternos integrándolos en un ambiente laboral saludable. evaluando la promoción y reconocimiento de los colaboradores a su cargo. Implementar nuevos programas estratégicos para la toma de decisiones. Implementar técnicas y métodos de comunicación efectiva. Determinar las necesidades de capacitación. Crear un ambiente laboral saludable. Descripción de Niveles Nivel 3 4 5 Comportamiento          Resolver conflictos internos y externos. Evaluar la promoción y reconocimiento profesional. Integrar una cultura organizacional. Valorar y reconoce el esfuerzo de sus subalternos. 2015 .Cuadro 4 Competencia Liderazgo Liderazgo: Función que ocupa una persona para resolver conflictos tanto internos como externos dentro de una organización. Fuente: Equipo de trabajo 8. Especialidad RRHH. Dirigir a los colaboradores hacia los objetivos de la empresa.

proponer. acatar. Dialogar con los turistas para crearle paquetes de viajes. Proponer nuevos lugares turísticos. Recibir y acatar órdenes de su superior. discutir. Atiende con amabilidad y cortesía al personal. Discutir con el personal las nuevas disposiciones de la empresa. Informar individualmente a los empleados. apoyar al personal. brindar información.3. Atender al cliente que necesita orientación con relación a viajes en Guatemala.2.1. Se recomienda para Be Guatemala las competencias: 1. pero que hacen que se bloqueen entre sí. Servicio al cliente 5. Brindar información referente a hoteles. dialogar. . Arreglar departamentos estancados respecto a actividades aparentemente independientes. atender. recibir. medios y ejecutivos de la estructura organizacional. Descripción de Niveles Nivel Competencia 1  2      3  4      Escuchar a toda clase de personal interno y externo para evitar problemas de diferente índole. Calidad en el trabajo Cuadro 5 Competencia Comunicación Comunicación: Esta competencia insta a los colaboradores a escuchar. Informar los logros conseguidos por la empresa. Trabajo en equipo 4. Apoyar al personal cuando necesitan permisos de alguna índole siempre y cuando estén justificados. resolver solucionar e incentivar la comunicación para que posea una excelente interacción con el cliente interno y externo. Comunicación 2. Competencias Genéricas Organizacionales Abarcan los niveles operativos. Orientación al Logro 3. traslado a cualquier parte de la república de Guatemala.

practicar. 2015 . Especialidad RRHH.  Recibir instrucción de los objetivos a cumplir  Tener conciencia de las funciones que desarrolla dentro de la organización 2  Practicar los procesos establecidos para el logro de sus funciones  Comunicar las estrategias a utilizar para alcanzar los objetivos deseados  Participar en el desarrollo de actividades planificadas.  Expresar su satisfacción por el logro de los objetivos logrados Fuente: Equipo de trabajo 8. Fuente: Equipo de trabajo 8. Especialidad RRHH.  Ordenar estrategias esenciales y efectivas 5  Influir en la integración de las estrategias establecidas  Compensar a sus subordinados por el logro de los objetivos alcanzados. 2015 Cuadro 6 Competencia Orientación al Logro Orientación al logro: consiste en toma de decisiones y alinear los objetivos personales con los organizacionales y de esa manera fijar metas ambiciosas por medio de comportamientos tales como.5    Incentivar la comunicación como fuente primaria para todas las áreas. organizar e influir en el trabajo de una manera rápida y eficaz. Conocer estrechamente los principales clientes así como la estructura de su organización. 3  Apoyar al personal a su cargo al logro de los objetivos organizacionales  Valorar el trabajo en equipo  Proponer nuevos procedimientos alcanzables en su departamento 4  Organizar a su equipo de trabajo para ejecución de estrategias  Formular estrategias que orienten al logro de objetivos. Descripción de Niveles Nivel Comportamiento 1  Escuchar las tácticas a emplear en el desempeño de sus funciones. Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivación. apoyar. escuchar.

conforme a necesidades organizacionales.Cuadro 7 Competencia Trabajo en Equipo Trabajo en Equipo: Capacidad de colaborar y cooperar con terceros.  Expresar confianza hacia el trabajo de sus compañeros según filosofía de la organización. 4  Plantear el trabajo a realizar en equipo de acuerdo a requerimientos de la organización.  Aplicar técnicas de conducción de grupos en base a teorías establecidas y lineamientos de la organización.  Expresar apoyo a las acciones de equipo de acuerdo al problema a solucionar. . que estimule las acciones de dar. 2  Brindar facilidades para el desarrollo de trabajo en equipo según la misión de la organización. 3  Gestionar de manera compartida la responsabilidad sobre las acciones grupales de acuerdo a metas de la organización.  Aplicar técnicas de integración de grupos de trabajo de acuerdo a teorías establecidas y lineamientos de la organización. de formar parte de un grupo y de trabajar juntos para participar activamente del logro de una meta común. Es necesario que el trabajador comparta.  Compartir logros y necesidades en la consecución de objetivos según requerimientos de la organización. experiencias y actividades. Descripción de Niveles Nivel Comportamiento 1  Manejar adecuadamente sus relaciones interpersonales de acuerdo a las normas organizacionales.  Aplicar técnicas de liderazgo que permitan mejorar el trabajo en equipo del área a su cargo. recibir información. Supone facilidad para la interrelación personal y capacidad para comprender la repercusión de las propias acciones en el éxito del equipo.  Expresar aceptación mutua con sus compañeros de equipo.  Ejercer supervisión efectiva para el aprendizaje del grupo de trabajo de acuerdo a requerimientos de la organización. Cada colaborador es miembro de un grupo que funciona en equipo.

Fundamentar el sistema de valores que facilite el trabajo en equipo conforme posibilidades de la organización. Especialidad RRHH. 2015 . que permitan mejorar el trabajo en equipo de la empresa a su cargo. 5    Definir las acciones para fomentar el trabajo en equipo en base a requerimientos de la organización. Generar sinergia. entusiasmo dentro de la organización para el trabajo en equipo. Fuente: Equipo de trabajo 8. dinamismo. Aplicar técnicas de liderazgo. conforme objetivos de la organización.

aún aquellas no expresadas. Mantener una actitud de total disponibilidad con el cliente. Implica conceder la más alta calidad a la satisfacción del cliente.Cuadro 8 Competencia Servicio al Cliente Servicio al Cliente: Capacidad basada en el deseo de ayudar o servir a los clientes. brindándole más de lo que éste espera. Establecer las especificaciones de los productos y servicios para atender los requerimientos del cliente. Establecer una relación con perspectiva de largo plazo con los clientes de la organización. Indagar proactivamente sobre las necesidades no manifestadas por el cliente. Especialidad RRHH. cuando se requiera. siguiendo los lineamientos establecidos en la organización. Evaluar productos y servicios ofrecidos y la satisfacción que estos trasladan al cliente conforme a los estándares de servicio de la organización. Atender de forma personal al cliente. generar soluciones para resolver sus inquietudes y estar comprometido con la calidad. Establecer un marco estratégico para la negociación y satisfacción al cliente. Proporcionar información específica requerida por el cliente. esforzándose por una mejora continua. Examinar la satisfacción del cliente conforme al servicio que este ha recibido. escuchar al cliente. Atender requerimientos de los clientes. 2015 . clientes y otras partes interesadas. comprender y satisfacer sus necesidades. Dedicar el tiempo necesario para resolver hasta la última inquietud del cliente. Establecer las bases para la atención de los clientes internos y externos de la organización. Negociar con proveedores. Fuente: Equipo de trabajo 8. Descripción de Niveles Nivel Comportamiento 1   2    3   4    5     Proporcionar información general que aclare las dudas de los clientes.

Descripción de Niveles Nivel Comportamiento 1    2   3     4 5       Atender a las personas que ingresan a las instalaciones con disposición. Fuente: Equipo de trabajo 8. Evaluar al personal a su cargo para futuros ascensos. Tener conciencia de las funciones que desarrolla dentro de la organización Cumplir con funciones de acuerdo a estándares establecidos. Asumir la responsabilidad de certificar a la empresa a la Organización Internacional de Normalización. Influye en las gerencias para que el trabajo sea de calidad. Seleccionar al personal que ha trabajado bajo estándares de calidad para que sean ejemplo de los demás. Integrar la propuesta de nuevos procedimientos de calidad. Proponer nuevos procedimientos de calidad para una mejor ejecución de sus labores. 2015 .Cuadro 9 Competencia Calidad en el trabajo Competencia Calidad en el trabajo: Esta competencia permite al trabajador cumplir con sus funciones de acuerdo a estándares que pueden ser mejorados de forma continua. Practicar en competencias que aún no conoce para un próximo ascenso. Participar activamente en actividades para mejora laboral. ISO 9000. Especialidad RRHH. Apoyar las decisiones que el jefe tomo con relación al personal que ha trabajado estrictamente bajo estándares de calidad. Modificar los procedimientos de calidad. Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación. Escuchar a sus superiores para mejorar su trabajo.

2. ii . La falta de un Diccionario de Competencias en la empresa Be Guatemala como herramienta fundamental. no le permite agregar valor a los procesos de trabajo que permitan demostrar que su trabajo aporta a los objetivos de la organización.Conclusiones 1. Be Guatemala no cuenta con un Diccionario de Competencias Genéricas de Gestión ni Organizacionales que le permita desarrollar al máximo las habilidades del personal y con ello poder implantar nuevos retos que imponen los mercados y superar las expectativas de sus clientes.

3 . para que se pueda demostrar el valor que aporta cada colaborador en su puesto. Se recomienda a Be Guatemala que después de implementado el Diccionario de Competencias de Gestión y Organizacionales se evalúe el impacto en los procesos de trabajo como mínimo 6 meses después de su implementación. Be Guatemala deberá de analizar la propuesta del Diccionario de Competencias Genéricas de Gestión y Organizacionales realizada por el Equipo de Trabajo No. 2. 8 para la implementación de los mismos y con ello establecer nuevos objetivos organizacionales.Recomendaciones 1.

usm.e-GRAFÍA http://www.mx/inicio/competencias-laborales/ http://www.th.com/que-es-una-competencia-laboral/ .cl/wp-content/files_flutter/1253215645rrhh.orientacionlaboral.pdf http://www.gestiopolis.

Causalmente Relacionada: Significa que la competencia origina o anticipa el comportamiento y el desempeño. Estándar de Efectividad: Significa que la competencia realmente predice quien hace algo bien o probablemente. . Equipo: Es un grupo de personas que trabaja en procesos.Glosario Característica Subyacente: Significa que la competencia es una parte profunda de la personalidad y puede predecir el comportamiento en una amplia variedad de situaciones y desafíos laborales. medido sobre un criterio general. tareas u objetivos compartidos.