ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y DEFECTOS

1.- Análisis Funcional:
Principal:

Implica informar claramente al viajero sobre las características de los
destinos, los servicios que obtendrá así como quien se los proveerá y
los viajes existentes.
Se le debe ayudar al cliente en la selección del viaje más adecuado
de acuerdo a sus necesidades específicas y a su status económico.

Restricción:


Sistemas computarizados de reservas
Tener una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y
bibliotecas especializadas de folletos
Disponer de conexiones vía Internet, esto para estar en contacto con
sus clientes, así como para sus relaciones con los proveedores de
servicios turísticos.
Tener un buen equipo de guía turístico con conocimientos básicos,
para que de esta forma brinde una adecuada información al turista.

2.- Análisis de Operaciones del Proceso













Atender la llamada y/o visita del cliente para reservar lugar en el
recorrido turístico.
Informar al cliente sobre los servicios que se ofrecen en el recorrido y
el costo de los mismos.
Preguntar al cliente si desea hacer la reservación. Si el cliente desea
hacer la reservación realizar el registro de la misma. Si el cliente
decide no hacer la reservación se le da las gracias y se le invita a
participar en otra ocasión.
Realizar el registro de la reservación.
Verificar el número de personas que hicieron reservación. Si se
cumple con el mínimo de personas para ofrecer el servicio informar al
proveedor del servicio y al cliente. Si no se cumple con el mínimo
para ofrecer el servicio se programa el recorrido para una nueva
fecha y se avisa al cliente y al proveedor del servicio.
Informar al proveedor del servicio del próximo recorrido turístico.
Solicitar al cliente pasar a realizar el pago del servicio.
Contar con el personal necesario para ofrecer el servicio.
Presentar a los guías.
Informar sobre las actividades y el recorrido del paseo.
Dar información sobre su seguridad durante el recorrido.
Dar una plática sobre los lugares a visitar.
Iniciar con el recorrido.
Realizar escalas para visitar los puntos de interés.
Propiciar la convivencia con el grupo.
Retornar


Entregar tarjetas de contacto a los turistas
Despedir al grupo de turistas y agradecer su visita.

3.- Tipos de defectos posibles





Demora por el conductor.
Atasco en el tráfico.
No hay movilidad disponible.
Avería de la movilidad.
No se cumple con el mínimo de personas para ofrecer el servicio.
No hay guía de turismo disponible.

4.- Evaluación de los efectos de los defectos
TIPO DE DEFECTO

EFECTOS POSIBLES
Incomodidad, quejas, mala
percepción a la empresa por parte
de los clientes que influirá en no
realizar nuevamente un viaje.
Retraso en la llegada al destino por
ende se tendrá menos tiempo de
visita a los lugares, programados, y
se realizará más rápido el recorrido,
incomodidad, quejas.

Demora por el conductor

Atasco en el tráfico

Los clientes se enfadaran y querrán
que les devolvamos el costo pagado.

No hay movilidad disponible

Retraso en el recorrido programado,
o hasta quedar suspendido para una
nueva fecha.

Avería de la movilidad

Retraso en la hora de salida y por
ende menor tiempo de disfrute de
los pasajeros en el recorrido
programado.

Demora por pasajeros

5.- Causas posibles de los defectos
TIPO DE DEFECTO
Demora por el conductor

CAUSAS POSIBLES
 El conductor conoce poco la
zona
Falta de experiencia

Atasco en el tráfico


No hay movilidad disponible




Avería de la movilidad


Demora por pasajeros

No toma cronometraje
adecuado de la hora en cada
parada.
Congestión vehicular
Mala programación de hora de
salida
Movilidad en mantenimiento
Mala coordinación con el
proveedor
Mantenimiento ineficiente en
el taller.
Manejo inadecuado de las
palancas de cambios por
parte del conductor.
El conductor no le echo agua
que el motor de la movilidad
requería para su adecuado
funcionamiento
No se cumple con el mínimo
para ofrecer el servicio.
Atención al cliente ineficiente.

6.- Valoración de la criticidad
Tabla de valoración por cada criterio

DEFECTOS
Demora por el
conductor

DEFECTOS
Atasco en el
tráfico

EFECTOS

Incomodidad
 Quejas
 Mala
percepción a
la empresa
por parte de
los clientes

EFECTOS
Retraso en la
llegada al
destino por
ende se tendrá

CAUSAS
El conductor
conoce poco la
zona
Falta de
experiencia
No toma
cronometraje
adecuado de la
hora en cada
parada.

CAUSAS
Congestión
vehicular
Mala
programación de
hora de salida

O
2

G
5

D
5

C
50

2

4

3

24

4

3

3

36

O
3

G
4

D
5

C
60

3

4

4

48

menos tiempo
de visita a los
lugares,
programados, y
se realizará

DEFECTOS
No hay
movilidad
disponible

DEFECTOS
Avería de la
movilidad

DEFECTOS
Demora por
pasajeros

EFECTOS
Los clientes se
enfadaran y
querrán que les
devolvamos el
costo pagado.

CAUSAS
Movilidad en
mantenimiento
Mala coordinación
con el proveedor

O
2

G
5

D
2

C
20

2

4

2

16

EFECTOS

O
3

G
4

D
5

C
60

Retraso en el
recorrido
programado, o
hasta quedar
suspendido
para una nueva
fecha.

CAUSAS
Mantenimiento
ineficiente en el
taller.
Manejo
inadecuado de
las palancas de
cambios por parte
del conductor.
El conductor no le
echo agua que el
motor de la
movilidad
requería para su
adecuado
funcionamiento.

1

4

4

16

2

4

5

40

EFECTOS
Insatisfacción e
incomodidad
por los clientes

CAUSAS
No se cumple con
el mínimo para
ofrecer el servicio.

O
3

G
4

D
3

C
36

que están a la
espera.

Atención al cliente
ineficiente.

2

4

5

40