Slide 1

Los Sistemas Productivos
un enfoque de
la Gestión de la Calidad

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Slide 2

Contenido
 Evolución
 Modelos

de los Sistemas Productivos

y Herramientas de la Calidad

– Métodos
– Modelos
– Premios
– Sistemas
2
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Slide 3

Era del hielo
30,000 a.C.

Paleolítico 30,000 a
10,000 a.C.

Uso del carbón para
realizar pinturas
perdurables.
Cuevas de Altamira.
Calidad mediante la
selección “adecuado
para su uso”.

Neolítico

2448 a.C.

10,000 a.c.

Egipto

Stonehenge, en
Inglaterra. Ensambles
“bola y hueco”, reducción
de la distorsión óptica.

Construcción de las
pirámides,
orientación,
estandarización.
Herramientas

Carnac, en Francia

6000 a.C. Inicia
la edad de los
metales
Reducción de
desperdicios

Etapa final de
Stonehenge: 1500
a. C.
Gran pirámide 2.3 millones de
rocas perfectamente cortadas.
Alineación a los cuatro puntos
cardinales

Era del hielo
Inicio de la agricultura

Edad de los metales

3
A Free sample background
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Mundo antiguo

Slide 4

Babilonia

2000 a.C

1700-1800 a.C.

1500 a.C.

2150 a. C.

China

Egipto y Babilonia

Primer imperio universal.

Calidad en la
industria artesanal.
Record de Etiqueta
de la Dinastía Zhou

Fabricación de relojes de
agua y sol, estandarización
del tiempo, medidas de
longitud y de volumen.

Papiros egipcios con
las primeras
especificaciones
sobre las
características de los
productos

Código Hammurabi,
primer escrito sobre la
calidad en la
construcción.
Fenicios: Normas
estrictas de calidad:
Cortar la mano. Primera
fase de “cero defectos.”

Leyes para el control
de la calidad.

Ladrillos horneados

Siguiente persona en línea es “cliente”

Edad de los metales
Agricultura
Mundo antiguo
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4

pptbackgrounds. Edad de los metales agricultura Mundo antiguo A Free sample background from www.Slide 5 1200 a. Inicio de las culturas americanas en el Preclásico 1000 a. Mayas en el Preclásico Dominio de los metales.co.C. Estandarización mediante el uso de moldes.fsnet.uk 5 .C.

fsnet. Grecia 500 a.uk 6 .pptbackgrounds.C. Inicio de la construcción del Templo de Salomón Precisión en las medidas. Piedras distintas: función Edad de los metales Gran Muralla China Era clásica Mundo antiguo A Free sample background from www. Unidades de pesos y medidas. estandarización. tiempo y espacio. Babilonia Unidades de peso. medidas. Materiales adecuados para su uso. Antiguo Israel Perfección en la arquitectura India. Produción “en masa” mediante uso de tornos de alta velocidad.Slide 6 950 a.C. Producción “en línea”.co. Superintendentes. 429 a. economía de los materiales.C. Inspección y supervisión Libro Arthashastra Tabletas de barro. Calidad en los materiales Calidad en la vida y en el trabajo Guna Primera garantía por escrito. Penalización a la no calidad.

Perfección en la construcción de barcos. Edad de los metales Estandarización de pesos y medidas en China para asegurar el órden económico. Guerras Púnicas (Roma Cartagena) Desarrollo de las armas.uk . 300 a.C. Era clásica 7 A Free sample background from www. Calidad = resistencia Diseño.c. 100 a. materiales. Cada ribete de metal era pesado. herramientas y hombres.co.Slide 7 400 a. 200 a.C.pptbackgrounds.C Pueblos escandinavos. Nuevos métodos para garantizar su resistencia. Estrictos sistemas para medir la calidad.fsnet. Cerámica maya y azteca.

Slide 8

50 a.C.
Imperio Romano inicia.

Inicio de nuestra
era

100 d.C

200 d.C

Ingeniería y arquitectura.
Ladrillos, concreto.
Construcciones, caminos.
Interiores espaciosos.
Estandarización de
métodos de medición,
herramientas.
Tiempo.

Relación cliente- proveedor

Edad de los metales
Era clásica

8
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Slide 9

300 d.C

400 d.C.

500 d.C

Capacitación de
los aprendices.
Reglas y formas
de control
diversos.
Prolongados
periodos de
capacitación.
Calidad en los productos de
consumo cotidiano. Mercados.
Adecuación al propósito de
consumo.
Los conocimientos de calidad
se heredaban a las siguientes
generaciones.

Periodo
islámico

Pesos y medidas estándar.
Unidades precisas.

Africa. Sofisticados procesos
productivos. Producto
estándar. Moldeo en arcilla y
cera.

Era clásica

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Edad media

9

Slide 10

600 d.C

700 d.C.

800 d.C

Orgullo de los
trabajadores por
elaborar artículos
de calidad.

Nace el feudalismo.

Calidad en la fabricación
de relojes.

900 d.C
Aparecen con
frecuencia las
marcas de los
artesanos. Marcas
en función del
pago.

Calibres diversos en
los cañones. Balas a
la medida.

Edad Media

Crece la
conciencia del
consumidor.
10

A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk

Slide 11

1000 d.C.

1100 d.C.

1200 d.C.

Construcción de la
catedral de Speyer en
Alemania.

Múltiples
catedrales en
Europa. Marcas de
los artesanos,
instrumentos de
medición y
verificación
Pigmento rojo para
verificar

Imperio Inca
Gran calidad en sus
edificaciones.
Instrumentos de
medición.
Construcción similar
a las pirámides de
Egipto.

1300 d.C.

1390
Aparece el Manuscrito
Regius en Europa.
Autor anónimo.
Trabajo de los maestros
y aprendices.

Inglaterra Butcher
Row Cottage,
construcciones
“Blanco y negro”
“La calidad eleva el alma”

Edad Media

Grandes obras de
arte.
11

A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk

Renacimiento

Era de los descubrimientos Renacimiento A Free sample background from www.Slide 12 1400 1500 1600 1700 Inicia el paso a la modernidad. Adam Smith. calidad de las embarcaciones: resistencia y sobrevivencia.uk 12 . Jean Baptiste Colbert. La marca indicaba calidad. navegación. Barcos.co. Los maestros artesanos producían los Instrumentos de bienes y los vendían directamente. Preocupación por la calidad. Eli Whitney. Lineamientos de calidad de los gremios. Los productos imperfectos no podían portar la marca.fsnet. Mejorar la calidad . División del trabajo. Introducción de numerosos instrumentos de medición.pptbackgrounds. Descubrimiento de América. producción en menor tiempo. Productos “estándar” Posibilidad de dar servicio y mantenimiento. Piezas intercambiables.

Establecimiento de medidas patrón. partes igualadas a mano. manufactura y servicio.Slide 13 1700 Francia Taller Nacional de Calibres y Materiales de Inspección Revolución Francesa. Los productos de desempeño adecuado eran el resultado del trabajo de artesanos capacitados en los aspectos de diseño.pptbackgrounds. Honoré Le Blanc mosquetes con dimensiones fijas y uso de partes intercambiables. Armas: Calidad a base de prueba y error. Producción artesanal supervisada por un maestro. Europa producción en pequeña escala.fsnet.uk . inspección de manera informal. Era de los descubrimientos 13 A Free sample background from www.co. Vaquette de Gribeauval piezas intercambiables.

co.uk .pptbackgrounds. ERA DE LA INSPECCIÓN Inicia la computación Aplicación de mecánica. técnica.Slide 14 1800 Estados Unidos fabricación de armas con partes intercambiables. manufactura. Springfield Armory en los Estados Unidos utilizó sistemas para garantizar la inspección Revolución Industrial 14 A Free sample background from www. Surge la ingeniería como profesión. maquinaria a la producción.fsnet. Era de la supervisión Avances en la ciencia.

Revolución Industrial 15 A Free sample background from www.fsnet.pptbackgrounds. LA INSPECCIÓN Censo en los Estados Unidos 1880. La responsabilidad de la calidad cambió. Calidad y confiabilidad. No era responsabilidad directa de nadie. Responsabilidad descentralizada. Go. Momentáneamente se perdió.no pasa. Separación de actividades. Journal of the American Statistical Society. Aplicaciones de las computadoras a la industria.uk .co.Slide 15 1800 ERA DE División del trabajo John Ireland Howe. Automatización de procesos. Producción de alfileres 1832.no go Ajustes a los limites de tolerancia Frederick Taylor. 1840 límites de tolerancia pasa-go 1870 Límites de tolerancia pasa.

co.Slide 16 1900 ERA DE LA INSPECCIÓN Notables descubrimientos e inventos.pptbackgrounds. 1908 Calidad enfoque en el cliente. 1910 Separación de la función de control de la de producción. 1903 Hermanos Wright Surge el capataz en el control de la calidad. 1911 Revolución Industrial Taylor publicó los principios de la administración científica. minimizar desperdicios. 16 A Free sample background from www. Inicia la normalización internacional. 1906 Tomas Batá en Checozlovaquia Inicia el automóvil.uk .fsnet. Mejor calidad en el menor tiempo. Efectos en la producción en masa. Métodos estadísticos para muestras pequeñas. guía de las organizaciones industriales. T de Student. Especialización en el trabajo. Inspección única garantía de la calidad. Ford no es el primero pero se convierte en el mejor exponente. Desaparece el artesano.

fsnet. Inglaterra Asociación de Inspección Técnica 1919. Revolución Industrial 17 A Free sample background from www. inspección a gran escala. Técnicas estadísticas para controlar procesos. Importancia de la inspección. 1918 Walter Shewhart. Uso de plantillas.pptbackgrounds. 1914 I GM Necesidad de producir armas. partes intercambiables.uk . Cambian los métodos de manufactura para siempre.co.Slide 17 1913 ERA DE LA INSPECCIÓN Línea de producción Ford. Western Electric.

Quarles. 18 A Free sample background from www. estudio de la distribución de las amplitudes de muestras tomadas de un universo normal. Calidad como actividad independiente de la administración.pptbackgrounds. Shewhart carta de control. Shewhart.Slide 18 ERA DE LA INSPECCIÓN 1920 Inglaterra. Control de la calidad en la manufactura de Radford. Primer diagrama. Lotes de productos con 1921 defectos. Edwards y Shewhart. concepto de inspección por metas y atributos. Bernard Dudding análisis estadísticos acerca de la variación de la calidad en la producción. General Electric en Wembley. Dodge. 1925 Dodge. Departamento de ingeniería de inspección Western Electric de Bell EUA. Western Electric EUA crea el departamento de calidad. Shewhart visión sobre procesos y sistemas. Edwards.fsnet. Revolución Industrial 1924 Producto no satisfactorio. Fisher. Revisión de defectos.uk . 1922 Radford analizó la relación entre la inspección y el control de la calidad. Torrey. Tippet. Noción de aseguramiento de la calidad. Edwards separó la función de la calidad de la fabricación. Bell. Romig.co. técnicas experimentales de diseño para mejorar la calidad.

incluso lenta. 1937 Periodo entre guerras. defecto por lote.Slide 19 ERA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD 1926 1935 Western Electric definió términos de muestreo. Clasificación de defectos según su gravedad. 1931 Normas Británicas 600 basadas en los trabajos de Pearson Shewhart publicó Control de la Calidad de los Productos Manufacturados. gráficas X y R. Análisis de las aplicaciones de métodos estadísticos del control y la estandarización de la calidad de los productos manufacturados. No era posible inspeccionar al 100% ningún proceso. Vezlau y Talacko Segunda Guerra Mundial 19 A Free sample background from www.co. Las herramientas de calidad disponibles eran poco conocidas. Dodge y Romig destacan en el desarrollo de la aplicación de la teoría estadística a la inspección de muestras. Principios Pareto. Aceptación. aceptación y rechazo. Trabajos de Pearson sobre la aplicación del método estadístico del control y la estandarización de la calidad. riesgo del fabricante.fsnet.uk . Calidad en forma aislada. 1932.pptbackgrounds.

co.fsnet. JUSE.uk .Creación de la War Production Board. American War Standars. Reestructura de la industria y las comunicaciones. Diagramas de control de la calidad. Homer Sarasohn. Comité de Normas Industriales Japonesas.Slide 20 ERA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD 1941 Ataque a Pearl Harbor . Se forma la ASQC. 1946 Inicio del control estadístico en Japón Ocupación norteamericana. Charles Protzman Magil y Polkinghorn. Segunda Guerra Mundial 20 A Free sample background from www. Allan Mogensen: diagramas de flujo para mejorar la productividad.pptbackgrounds.

co.pptbackgrounds. Mogensen: No hay que trabajar más.Slide 21 ERA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD Aplicación de los cuadros de control de Shewhart 1947 1948 1949 Sarasohn. hay que trabajar mejor. 25 países forman la ISO Sloan. Ishikawa inicia sus estudios en conceptos relacionados con el control de la calidad. Protzman y Polkinghorn imparten cursos en Japón Ley de Normalización Industrial en Japón. Aplicación de la computadora Harvard Marki de Aiken Posguerra 1950 2a visita de Deming a Japón.fsnet.uk . Máxima utilización de los recursos humanos para la calidad. Deming en Japón. Trabajos de Pearson: balística. 21 A Free sample background from www. Los trabajos de Feigenbaum fueron reconocidos por los japoneses.

EVOP Operación Evolutiva. 1954 Page desarrolló CUMSUM Inglaterra. Juran imparte cursos en Japón. Transición de las actividades de control de la calidad.uk . Cursos de administración de la calidad.Slide 22 ERA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 1951 1952 Se establece en Japón el Premio Deming La JUSE invita a Juran a Japón. Juran cuestiona los costos de la calidad en su libro Quality Control Handbook Posguerra 1956 Se forma la COPANT.fsnet. Feigenbaum sugirió que los productos de alta calidad eran más factibles de producirse a través del control total de la calidad. 22 A Free sample background from www. Diseño de Experimentos para problemas industriales.pptbackgrounds.co. 1957 George Box Inglaterra.

Defectos =0 1965 Yoji Akao empezó a desarrollar el QFD Naviera Kobe. Sistema Internacional de Unidades. La calidad estaba en el ámbito de los ingenieros y la gestión.pptbackgrounds.uk . 1963. Comité Internacional de Pesos y Medidas. 1er Congreso Internacional de la Calidad en Japón. poka yoke. 1961 2a visita de Juran a Japón Nace la llamada aldea global. Inicia el sistema Toyota junto con Ohno. Década de oro del control de la calidad japonés. Término “Cero defectos” Crosby: cada obrero responsable de la calidad de las operaciones a su cargo. Martin Marieta.Slide 23 ERA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 1960 1962 Inicia la carrera espacial. Deming catalizador de la calidad al estilo japonés.co. junto con Shigeru Mizuno 23 A Free sample background from www. Era espacial Primer círculo de calidad en Japón.fsnet. Shingeo Shingo inicia sus teorías y aplicaciones de SMED. Japón: la calidad empieza con la educación.

uk . Función de pérdida. 1970 Japoneses maestros de la calidad en la producción. Se consolida el sistema. 1976-1977 Uso de computadoras en los problemas de operación.fsnet.Slide 24 ERA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 1973 Ohno . adquiere reconocimiento mundial. Cambios para el beneficio. 24 A Free sample background from www. Company Wide Quality Control. Noriaki Kano.co. La casa de la calidad Era espacial Sony puede competir en el mundo debido a la calidad de sus productos. Métodos Taguchi.pptbackgrounds. Masaaki Imai comienza a desarrollar Kaizen. Inventarios: inspiración en los supermercados. Producción al estilo Toyota. MRP ayudó a controlar la producción.

Los viajes al espacio se incementan. William E. Lot plot proceso de muestreo por variables Era espacial 25 A Free sample background from www.co. La calidad no cuesta. La calidad es producto de una correcta forma de administrar.pptbackgrounds. lo mismo que las consideraciones osbre calidad.uk . Myron Tribus comienza sus trabajos en cuanto a la calidad en la educación.Slide 25 ERA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD 1979 Crosby.fsnet. Conway analizó la calidad como responsabilidad de la dirección. Concepto Red X: Fuente de imperfecciones. Dorian Shainin trabaja con Diseño de experimentos.

Movimiento para capacitar al personal en métodos de calidad. Normas. Reportaje NBC Deming.fsnet.co. En esta década surge el Six Sigma.pptbackgrounds.Slide 26 ERA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD 1980 1982 Era de la lucha por la competitividad. Impulso al TQM.uk . Jan Carlzon comenzó a desarrollar sus teorías sobre los Momentos de la verdad. Desarrollo sin precedente en la normalización. calidad y competitividad internacional. Revolución en las filosofías de la calidad. Enfoque en el servicio al cliente. Era espacial 26 A Free sample background from www. Era de los slogans. Conciencia de la calidad consumidores y gobiernos. Inglaterra Campaña de Calidad.

uk . Washington D. 1984 1985 Conferencia sobre productividad.pptbackgrounds.Slide 27 ERA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD 1983 Casa Blanca.C. NAMAS Inglaterra 66 Recomendaciones para mejorar la calidad Octubre mes de la calidad. para mejorar. trabajo en Calidad personal. calidad como meta. la importancia de escuchar al cliente. Hacerlo bien la primera vez.co. estrategias Claus Moller.fsnet. conjunto Posteriormente. Premio de Excelencia de la Nasa. ASQC. Era espacial Ishikawa publica ¿Qué es el control total de la calidad? Yoshio Kondo Importancia del factor humano y de la motivación para la calidad Richard Schonberger Manufactura de Clase Mundial 27 A Free sample background from www.

co. Política sólida de calidad. El proceso de mejora. John S.Slide 28 ERA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD 1986 1987 Accidente del Challenger por un problema de calidad en un empaque. Se establece el Premio Baldridge.pptbackgrounds.uk . estructura y facilidades para ponerla en práctica. Oakland. Era espacial 28 A Free sample background from www. Empowerment.fsnet. TQM.

Premio Akao Era espacial 29 A Free sample background from www.Slide 29 ERA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD 1988 1990 Se establece el Premio Shingo de Norteamérica Numerosas publicaciones en materia de calidad 1994 Evolución de las Normas ISO 9000 Premio Nacional de Calidad México Índice norteamericano de satisfacción al cliente 1991 Premio Europeo a la Calidad 1996 Publicación de las primeras normas de la familia ISO 14000.fsnet.co.pptbackgrounds.uk Era de la sustentabilidad . Ámbito mundial.

Slide 30 ERA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 2000 y los años por venir Conciencia de la sustentabilidad. Conciencia de confiabilidad.uk Era de la sustentabilidad . seguridad. Era espacial 30 A Free sample background from www.co. Involucramiento de Todos. Bucar en las certificaciones una “garantía” frente al consumidor.fsnet.pptbackgrounds.

Servicios y Gestión Enfoque hacia el cliente Enfoque hacia el costo Gestión de la Calidad T.pptbackgrounds.C Artesano Supervisión Inspección Enfoque hacia el producto Capataz 1800 A Free sample background from www.co.M Enfoque hacia la Sociedad Enfoque hacia la gente C.Slide 31 Evolución de: Calidad.E. Productividad.T.fsnet.Q.uk Enfoque hacia el proceso 1900 1940 1970 1990 2000 31 .C C.

Los siguientes son algunos ejemplos: •Las Modelos y Herramientas de la Calidad Total (TQC-TQM) •El Premio y Modelo Deming •Los Métodos Seis Sigma (Six Sigma) •Los Premios de Excelencia y Calidad •Los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 •La Medición del Desempeño Equilibrado (Balanced Scorecard) 32 A Free sample background from www.co. Calidad y Excelencia Existen gran cantidad de relaciones entre el negocio.pptbackgrounds.uk . Y diversos modelos y herramientas que una organización puede escoger.Slide 32 Modelos y Herramientas del Negocio.fsnet. la calidad y la excelencia.

fsnet. 33 A Free sample background from www.  TQM es un Modelo administrativo que desarrolla un ambiente de negocios.  Y desde 1996 la Asociación de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE) cambio el término a Gestión Total de la Calidad (TQM).uk .co.pptbackgrounds.Slide 33 Control y Gestión Total de la Calidad TQC-TQM  Por largo tiempo Japón utilizo el Control Total de la Calidad (1946 CEC. 1970 TQC).

34 A Free sample background from www. se establece claramente la visión y estrategias a mediano y largo plazo(1). Utiliza los conceptos. Bajo un apropiado sistema de gestión (6). Valora el desarrollo de los empleados (4) y la utilización de la información (5) como una infraestructura organizacional. valores (2) y métodos (3) del TQM.fsnet. opera efectivamente un sistema de aseguramiento de la calidad (7) y otro sistema administrativo funcional cruzado como los de costos de calidad. asegurando relaciones armoniosas con clientes. .pptbackgrounds. Creando una organización que tiene una presencia respetable (11) y logre la misión de la organización (12). empleados. entregas a tiempo. seguridad personal y ambiental (8). La potencia organizacional fundamental es asistida por la rapidez y vitalidad de su tecnología (9).Slide 34 TQM es un Modelo que .uk . proveedores y la sociedad (10). Bajo el liderazgo del alta directiva (1). .co.

fsnet. Liderazgo (6) Sistema de Gestión (7) Sistema de Aseguramiento de la Calidad (8) Sistema Administrativo Funcional Cruzado (4) Desarrollo de Empleados (5) Utilización de la información (2) Conceptos. Vitalidad Relación Clientes (10) MODELO TQM Relación Proveedores (1) Visión.uk . Rapidez.Slide 35 (11) Presencia Respetable de la Organización Relación Empleados (10) Relación Sociedad (12) Logro de la Misión (9) Tecnología.pptbackgrounds. Valores (3) Métodos Ambiente de Negocios 35 A Free sample background from www. Estrategias.co.

• Diagrama de causa y efecto Expresión conjunta de las causas. • Diagrama de dispersión Conocer las relaciones entre 2 cualidades. • Gráficas Conocer la situación actual. • Histograma Comprender la capacidad o precisión. A Free sample background from www.fsnet.co.Slide 36 Las 7 Herramientas Básicas (enfoque hacia la calidad. • Gráficas de control Conocer si existe estabilidad. total involucramiento del empleado y desarrollo a partir de la educación en los conceptos de calidad) • Hoja de verificación Revisión de control o investigación.uk 36 . • Diagrama de Pareto Resaltar los fenómenos de la meta.pptbackgrounds.

fsnet. • Diagrama de árbol Búsqueda sistemática de medidas óptimas. • Diagrama de matriz Aclarar el problema multidimencionalmente. A Free sample background from www. evolución en las necesidades de gestión del negocio y futuro desarrollo de las infraestructuras) • Diagrama de afinidad Esclarecer basado en la afinidad mutua. • Diagrama de relaciones Esclarecer relaciones de causa y efecto.co.pptbackgrounds. • Análisis y agrupación de datos Organización visual de datos dispersos. • Diagrama de flechas Control de un proyecto (PERT Y CPM).Slide 37 Las 7 Herramientas Gerenciales (enfoque hacia la calidad. • Gráfica del Diagrama de Decisión del Proceso Determinar cual proceso producirá los resultados. total involucramiento y capacitación del empleado.uk 37 .

fsnet.Slide 38 Premio Deming  El Premio Deming como publicación anual fue establecida en 1950 por la Asociación de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE)  La concesión de Deming reconoce a las corporaciones y a los individuos que demuestran una consolidación excepcional al control de calidad.co. y a los productos o invenciones que hacen avances excepcionales en la búsqueda de la calidad  "el cliente es el extremo de la cadena de producción" 38 A Free sample background from www.pptbackgrounds.uk .

Administración de los procesos. Liderazgo y visión de la alta dirección. Uso y distribución de la información.co. 4. Desarrollo de los recursos humanos y ambiente que promueve el aprendizaje. 2. 39 A Free sample background from www.fsnet. 6. Mapeo y despliegue de las estrategias. 8.uk . 7. Entendimiento e interacción con clientes y mercados. 3. Resultados de las actividades de la organización. Satisfacción del cliente. 5.Slide 39 Los 8 Criterios del Modelo Deming 1.pptbackgrounds.

Liderazgo de los altos ejecutivos. Compromiso para la protección del medio ambiente y responsabilidad pública.fsnet.pptbackgrounds. g. f.uk . d. Mejora continua de los sistemas y procesos. e. La calidad juzgada por los clientes. así como el desarrollo de habilidades alineadas a la estrategia. Trabajo en equipo y asociacionismo. 40 A Free sample background from www. Educación y entrenamiento de los recursos humanos. c. Rápida respuesta a las necesidades del mercado y clientes.Slide 40 Conceptos en que se basan los criterios del Modelo Deming a. b.co.

pptbackgrounds. la cual ha sido ampliamente difundida y adoptada por otras empresas de clase mundial.co.fsnet.uk . Allied Signal 41 A Free sample background from www.Slide 41 SEIS SIGMA (6σ) Esta filosofía se inicia en los años 80's como una estrategia de negocios y mejoramiento de la calidad. introducida por Motorola.

Slide 42 DEFINICIÓN DE SEIS SIGMA Seis Sigma puede ser definida como una filosofía que busca la reducción de variabilidad de los procesos utilizando mediciones basadas en datos de productos.pptbackgrounds.co.uk . Conceptualmente Seis Sigma es un índice de capacidad de proceso. procesos y servicios y que es gestionada a través de una “agresiva” serie de indicadores. 42 A Free sample background from www. es un número que representa cuan capaz es un proceso de cumplir las especificaciones del cliente en función del grado de variabilidad de dicho proceso.fsnet.

los límites superior e inferior de especificación se encuentren a Seis desviaciones estándar (de allí el nombre Seis Sigma) de esta EN.fsnet. 43 A Free sample background from www. De esta manera el proceso produce una taza de defectos de 3.5 sigmas).pptbackgrounds.uk .Slide 43 POR QUÉ RECIBE ESTE NOMBRE Imaginando que un proceso se comporta de acuerdo a una distribución normal con una media y desviación estándar conocida.4 ppm.co. se puede definir como nivel Seis Sigma cuando teniendo una especificación media nominal (EN) centralizada (admitiendo hasta un corrimiento de 1.

Slide 44 OBJETIVOS DE SEIS SIGMA Un proceso con una curva de capacidad afinada para seis (6) sigma.uk . es capaz de producir con un mínimo de hasta 3.  La búsqueda de beneficios económicos mediante la utilización de métodos cuantitativos (estadísticos).pptbackgrounds. Entre los objetivos más importantes de Seis Sigma podemos citar:  La eliminación de defectos.fsnet.  La minimización de diferencias entre necesidades del cliente y productos y servicios entregados. lo que equivale a un nivel de calidad del 99.9997 %. 44 A Free sample background from www.4 defectos por millón de oportunidades (DPMO).co.

Black Belts: Entrenados en los métodos estadísticos avanzados. Son los agentes de cambio en la organización.pptbackgrounds. Master Black Belts: Principalmente están involucrados en entrenamientos de belts y generando nuevos proyectos de Seis Sigma. Green Belts: Entrenados en estadística básica y métodos de mejoramiento.co.fsnet. Usualmente trabajan como miembros del equipo. A Free sample background from www. Busca áreas para desarrollar proyectos de Seis Sigma.Slide 45 ESTRUCTURA DE SEIS SIGMA Leadership Team: Compuesto por la alta gerencia.uk . Encargados de darle seguimiento a los proyectos individuales. Lead Black Belts: Responsables de mantener las estrategias Seis Sigma alineadas con las estrategias corporativas. aunque muchas veces son líder 45 de equipos. Proveerán todos los recursos para implementar la cultura de Seis Sigma dentro de la empresa. Champions: También conocidos como dueños del proceso.

pptbackgrounds. que involucra a toda la organización. 46 A Free sample background from www.Slide 46 METODOLOGÍA Seis Sigma es una metodología de trabajo llamada DMAIC.fsnet.uk . utiliza herramientas y métodos estadísticos y no estadísticos y está basada en la mejora continua o círculo de Deming.co.

Slide 47 METODOLOGÍA Definir los problemas y situaciones a mejorar Fiabilidad Medir para obtener la Optimización información y los datos Diseño de Experimentos Analizar la información recolectada Incorporar y emprender Análisis del Sistema de Medición mejoras al o a los Control Estadístico del Proceso procesos Controlar o rediseñar los 7 Herramientas TQM procesos o productos existentes. con la finalidad de alcanzar etapas Inspección óptimas.uk .fsnet.pptbackgrounds.co. lo que a su vez genera un ciclo de mejora El cambio de enfoque requerido continua. para la mejora continua 47 A Free sample background from www.

co. el que guarda una alta correlación con el desempeño financiero 48 A Free sample background from www. y extremadamente difícil en otros.  La gente de negocios sabe muy bien cómo evaluar los procesos de manufactura.fsnet. Pero.uk .Slide 48 La Gestión del Sigma Humano  La “calidad” es fácil de medir y de gestionar en algunos contextos.pptbackgrounds. ¿qué se puede decir de los intentos del empleado? ¿O de los esfuerzos del operador del centro de atención telefónica para ayudar al cliente a navegar a través de sus excentricidades?  ES POSIBLE lograr un indicador único de la eficacia para el encuentro empleado-cliente.

son racionales y analíticos. 49 A Free sample background from www. Se enfocan en el cumplimiento de requisitos. que en general se especifican en términos funcionales.Slide 49 El 6 Sigma en los servicios  Los procesos Seis Sigma están basados en datos.uk .  Inspiradas en estas mejoras.fsnet.co.pptbackgrounds. ¿Presenta defectos el producto? ¿Sus parámetros se encuentran dentro de las tolerancias de fabricación especificadas? ¿La entrega es puntual?  El amplio uso de las metodologías Seis Sigma y de Gestión de la Calidad Total (TQM) ha derivado en una calidad de productos mucho mejor. las empresas intentaron aplicar los principios de Seis Sigma a las ventas y los servicios.

pptbackgrounds. Resultados indirectos en el cliente. rentabilidad. ingresos y crecimiento de la relación. Estas eficiencias se traducen directamente en una rentabilidad mejorada. crecimiento y satisfacción.Slide 50 Las emociones enmarcan el encuentro    Eficiencias de costos directos. Los empleados que son productivos y están comprometidos generan vínculos más sólidos con los clientes. 50 A Free sample background from www. lo que eleva los niveles de retención de clientes.co. Los trabajadores comprometidos generan resultados mayores en un nivel de calidad más alto que aquellos que no están comprometidos. EN TÉRMINOS DE PARTICIPACIÓN EN EL GASTO. rentabilidad.fsnet.uk . los clientes completamente comprometidos aportan 23% más que el cliente promedio.

“Líderes locales.” 51 A Free sample background from www.Slide 51 El vínculo con la vitalidad financiera      La información acerca del bienestar de los empleados se mantiene. Aunque no basta con brindarles a los ejecutivos un “tablero” de medidas y gráficos en apariencia inconexos extraídos de sectores distintos y dispersos de la organización. liderada por un ejecutivo que tenga la facultad de iniciar y gestionar el cambio. están en el de finanzas.co. por supuesto.fsnet. en el departamento de recursos humanos. la formación de estos directivos y la manera en que se toman e implementan las decisiones. Sólo cuando estos datos se combinan en una plataforma única se puede obtener un cuadro real sobre la salud del contacto empleado-cliente. en general. En la práctica esto significa que la responsabilidad de medir y monitorear el contacto empleado-cliente debe recaer en una única estructura organizacional.uk . Y los datos financieros.pptbackgrounds.

fsnet.Slide 52 Los Modelos de Excelencia comerciales Existen muy diversos modelos a lo largo del mundo: •Premios Malcolm Baldrige y Nacionales de la Calidad •Premio y Modelo de la Fundación Europea de la Gestión de la Calidad (EFQM) •Modelo Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000:2000 52 A Free sample background from www.co.pptbackgrounds.uk .

uk 53 .fsnet. Análisis y Administración del Conocimiento A Free sample background from www. Cambio y Relaciones con grupos de interés 1 Liderazgo 2 Planeación Estratégica 5 Enfoque a Recursos Humanos 3 Enfoque en el Cliente y Mercado 6 Administración de Procesos 7 Resultados de la Empresa 4 Medición.co.Slide 53 Modelo Baldrige para la Excelencia Perfil Organizacional: Medio Ambiente.pptbackgrounds.

uk Gestión del desarrollo de los resultados RESULTADOS 54 .co.fsnet.Slide 54 Modelo Fundación Europea de la Calidad HABILITADORES Política y Estrategia Recursos Físicos y Socios Desempeño Hacia el Personal Procesos Liderazgo Recursos Humanos Desempeño Hacia el Cliente Desempeño Hacia la Sociedad INNOVACION Y APRENDIZAJE DE LA ORGANIZACIÓN A Free sample background from www.pptbackgrounds.

Slide 55 Enfoque en el Cliente y Mercado Dirección de personas Dirección de Información y Recursos HABILITADORES A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk PROCESOS DIRECCIÓN Estrategia y Política IMPACTO EN LA SOCIEDAD SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS ACTUACIÓN DE LOS PROVEEDORES Y SOCIOS RESULTADOS DE LA ORGANIZACIÓN Modelo de Excelencia Nacional (Típico) RESULTADOS 55 .

Slide 56 ISO 9001:2000 y 9004:2000 El par coherente Las Normas Internacionales ISO 9001 e ISO 9004 forman un par coherente de normas sobre la gestión de la calidad.co. mientras que la norma ISO 9004 tiene una perspectiva más amplia sobre la gestión de la calidad brindando orientaciones sobre la mejora del desempeño. La norma ISO 9001 esta orientada al aseguramiento de la calidad del producto y aumentar la satisfacción del cliente. 56 A Free sample background from www.fsnet.uk .pptbackgrounds.

fsnet.Slide 57 Modelo ISO9000:2000 Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Responsabilidad de la dirección Medición análisis y mejora Gestión de los recursos Entradas Realización del producto Salidas Producto 57 A Free sample background from www.uk .pptbackgrounds.co.

uk .fsnet.pptbackgrounds.co.Slide 58 Comparación de Criterios 58 A Free sample background from www.

pptbackgrounds.uk .Slide 59 59 A Free sample background from www.co.fsnet.

fsnet.co.uk .Slide 60 60 A Free sample background from www.pptbackgrounds.

Slide 61 61 A Free sample background from www.co.uk .fsnet.pptbackgrounds.

pptbackgrounds.fsnet.co.Slide 62 62 A Free sample background from www.uk .

uk . Kaplan y Norton 63 A Free sample background from www.Slide 63 Medición del Desempeño Equilibrado (Balanced Scorecard) Un cuadro de mando integral que traduce la misión y la estrategia de una organización en un conjunto comprensivo de mediciones y seguimientos de la actuación que mantienen el marco de referencia a indicadores del desempeño estratégico y al sistema de gestión.co.fsnet.pptbackgrounds.

co.uk .pptbackgrounds.fsnet.Slide 64 Perspectiva de cadena de valor del Proceso Interno Innovación Las Necesidades del Cliente Diseñar Desarrollar han sido identificadas Operaciones HacerMercado Tiempo que se tarda en llegar al mercado Servicio Las Necesidades del Cliente están satisfechas Cadena de suministro Procesos de la empresa Proceso de innovación Proceso operativos •Diseño del producto •Desarrollo del producto •Fabricación •Marketing •Servicio posventa 64 A Free sample background from www.

pptbackgrounds.co.Slide 65 Relaciones entre los Objetivos de la empresa y la Medición del Desempeño Formación y Crecimiento Procesos Internos Habilidades de los empleados Clientes Calidad del proceso Ciclo temporal del proceso Entrega puntual de los servicios Fidelidad del cliente Finanzas Rendimientos sobre el capital empleado Desarrollar las habilidades personales Aumentar la confianza del cliente Acceder a la información estratégica Aumentar la satisfacción del cliente Alinear las metas personales Aumentar la productividad de los empleados Comprender a los segmentos de clientes Ampliar la mezcla de ingresos Desarrollar nuevos productos Mejorar la eficiencia operativa Reducir al mínimo los problemas Proporcionar respuestas rápidas 65 A Free sample background from www.uk .fsnet.

co.uk Rendimiento sobre las inversiones y valor añadido económico Visión y Estrategia Formación y Crecimiento ¿Cómo mantenernos y sustentaremos con nuestra capacidad de cambiar y mejorar. costo e introducción de nuevos productos 66 . retención y cuota de mercado ¿Cómo deberíamos aparecer ante nuestros accionistas para tener éxito financiero? Clientes ¿Cómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visión? Satisfacción de empleados y disponibilidad de sistemas de información A Free sample background from www.Slide 66 Aspectos del MDE (Balanced Scorecard) Finanzas Satisfacción. para conseguir alcanzar nuestra visión? Procesos Internos ¿En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros clientes y accionistas? Calidad.pptbackgrounds.fsnet. tiempo de respuesta.

Slide 67 Despliegue del MDE (Balanced Scorecard) Clarificar y traducir la visión y la estrategia Cuota de mercado Incremento de clientes Adquisición de clientes Satisfacción de clientes Rentabilidad de los clientes Crecimiento y diversificación de los ingresos Reducción de costos/mejora de la productividad Utilización de activos/estrategia de inversión •Clarificar la visión •Obtener el consenso Comunicación •Alineación de los objetivos •Comunicar y educar •Vinculación de las recompensas con los indicadores de actuación Indicadores de: Identidad Liderazgo Compromiso Resultados A Free sample background from www.fsnet.co.uk Cuadro de Mando Integral Planificación y establecimiento de objetivos •Establecimiento de objetivos •Alineación de iniciativas estratégicas •Asignación de recursos •Establecimiento de metas presupuestales Formación y retroalimentación estratégica •Articular la visión compartida •Proporcionar la retroalimentación estratégica •Facilitar la formación y la revisión de la estrategia Medición del desempeño y Formación en: Capacidad Competencia Motivación 67 .pptbackgrounds.

pptbackgrounds.co.fsnet.Slide 68 Comparación Balanced Scorecard ISO 9001:2000 Visión y Estrategia Política de la Calidad Objetivos de la Calidad Enfoque al Cliente Procesos relacionados con el Cliente Satisfacción del Cliente Requisitos Generales del SGC Realización del Producto No específicamente establecidos en la norma. Cliente Procesos Internos del Negocio Resultados de Negocio de la Organización 68 A Free sample background from www.uk .

uk .fsnet.pptbackgrounds. Enfoque de Mercado y Cliente Satisfacción del Cliente Dirección de las personas Procesos comerciales Resultados de negocio de la Organización 69 A Free sample background from www.co.Slide 69 Comparación Modelo de Excelencia ISO 9001:2000 Política y Estrategia Política de la Calidad Objetivos de la Calidad Enfoque al Cliente Procesos relacionados con el Cliente Satisfacción del Cliente Recursos Humanos Requerimientos Generales del SGC Realización del Producto No específicamente establecidos en la norma.

fsnet.Slide 70 Análisis de Datos Objetivos de la Organización Requisitos del Cliente Requisitos Reglamentarios y Estatutarios Proporción de defectos y rechazos del cliente Control del SGC Ejemplos del conjunto de objetivos de la Organización Compras 70 A Free sample background from www.uk .pptbackgrounds.co.

Slide 71 Análisis de Datos Objetivos de la Organización Requisitos del Cliente Requisitos Reglamentarios y Estatutarios Proporción de defectos y rechazos del cliente Control del SGC Ejemplos de resultados registrados por la Organización Compras Resultados de la Organización Satisfacción del Cliente Complacencia Reglamentaria y Estatutaria Métricas del Sistema de Calidad Inspección y Prueba Actuación del Proveedor 71 A Free sample background from www.co.fsnet.uk .pptbackgrounds.

¡Las cosas están pareciendo buenas! La brecha más estrecha.pptbackgrounds.fsnet. demostrara mayor efectividad del SGC.Slide 72 Efectividad del SGC 100 100 Objetivos de la Organización Resultados de la Organización 0 0 La brecha mide la falta de efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad. 72 A Free sample background from www.co.uk .

pptbackgrounds.fsnet.uk .co. ¡La directiva debe conseguir un margen de advertencia! 73 A Free sample background from www.Slide 73 Efectividad del SGC 100 100 Objetivos de la Organización Resultados de la Organización 0 0 La brecha mide la falta de efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad.

co. ¡La Organización está en Problemas! 74 A Free sample background from www.fsnet.pptbackgrounds.uk .Slide 74 Efectividad del SGC 100 100 Objetivos de la Organización Resultados de la Organización 0 0 La brecha mide la falta de efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad.

fsnet.Slide 75 Mejora en el SGC Objetivos de la Organización Resultados de la Organización Mejora en el SGC % 100 75 50 25 0 La mejora también puede medirse 75 A Free sample background from www.uk .co.pptbackgrounds.

uk .fsnet.pptbackgrounds.co.Slide 76 Mejora en el SGC Objetivos de la Organización Resultados de la Organización Iniciativas de Mejora Enfoque al Cliente Estas acciones pueden ser causa de revisión de los objetivos de la organización. la organización identifico tres áreas importantes para mejorar. Acciones Correctivas Procuración de ingresos ¿Qué acciones se toman cuándo se identifican las brechas? En este ejemplo. 76 A Free sample background from www.

77 A Free sample background from www.Slide 77 Revisión por la Dirección 100 100 Objetivos de la Organización Resultados de la Organización 0 0 Iniciativa de Mejora Enfoque al Cliente Revisión por la Dirección Cuál puede ser la causa para que la organización revise sus objetivos de nuevo.pptbackgrounds.co. Acciones Correctivas Procuración de ingresos Los procesos de mejora también se evalúan durante las reuniones de revisión por la dirección para tomar las acciones apropiadas.fsnet.uk .

fsnet.uk .co. será más eficaz la organización.Slide 78 Efectividad de la Organización 100 100 Resultados del SGC Resultados de Negocio de la Organización 0 0 La brecha mide la falta de efectividad comercial de la organización. 78 A Free sample background from www. A una brecha más estrecha.pptbackgrounds.

Slide 79 Mejora comercial en la Organización Objetivos de la Organización Resultados de la Organización Mejora en la organización % 100 75 50 25 0 Y de nuevo.co. 79 A Free sample background from www.fsnet.uk .pptbackgrounds. pueden medirse y administrarse las mejoras en la organización.

80 .Slide 80 Análisis de Datos 100 100 Objetivos de la Organización Resultados de la Organización 0 Resultados SGC Resultado Comercial Revisión por la Dirección Mejora Continua A Free sample background from www.uk 0 Iniciativas de Mejora El Modelo Sydney es cíclico y puede ser usado tan a menudo como sea requerido por la Organización.co.pptbackgrounds.fsnet.

•evaluación de las percepciones de los clientes y otras partes interesadas en el desarrollo o proveedores del producto.co. Los métodos deben incluir • medición del desempeño financiero. comparación contra competidores y evaluaciones de terceras partes. • medición del desempeño de los procesos a través de la organización. • medición de otros factores de éxito identificados por la dirección.fsnet. • medición del desempeño externo. 81 A Free sample background from www.uk . personal de la organización y otras partes interesadas.pptbackgrounds. • evaluaciones de la satisfacción del cliente.Slide 81 Conclusiones La alta directiva debe definir los métodos de medición del desempeño de la organización para determinar si los objetivos planeados han sido alcanzados.

82 A Free sample background from www.pptbackgrounds. La efectividad del Sistema de Gestión debe reunir ambos calidad y los objetivos del negocio para que sean el atributo importante que asegure el apoyo continuo en la asignación de recursos y mantener el Sistema de Gestión dentro del ambiente corporativo.co.uk .fsnet.Slide 82 Conclusiones El resultado global de usar un acercamiento proactivo para lograr los objetivos del sistema de gestión es más pretenciosamente relacionar los objetivos corporativos y los financieros.