Materia

Certificacin de procesos

Tema
Entrevista sobre la Certificacin en un proceso

Alumnas
Mara Fernanda Hernndez Reyes
Karen esmeralda Molina Reyes

Docente
Adriana Lizeth Quintanar Mungua

Culiacn, Sin. A 1 de octubre del 2016.

Introduccin

Los sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos

estandarizados segn normas internacionales de aceptacin mundial representan,
desde hace algunos aos, la mejor opcin para las empresas de todos tipos y
tamaos que se desenvuelven en diferentes industrias, empresas comprometidas
a involucrar procedimientos adecuados y eficientes que reflejen un alto grado de
calidad y mejora continua. A diferencia de muchos programas de mejora continua
de la calidad, la implantacin de estndares, como la certificacin, para una
empresa determinada, no significa la eliminacin total de fallas en sus procesos
internos, pero ofrece mtodos y procedimientos eficaces sistematizados para
determinar las causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos
se repitan nuevamente.

La certificacin es la accin llevada a cabo por una entidad independiente de las

partes interesadas mediante la que se manifiesta que una organizacin, producto,
proceso o servicio, cumple los requisitos definidos en unas normas o
especificaciones tcnicas.

Este proceso comprende la realizacin de auditoras en las empresas objeto de

certificacin, mediante la evaluacin de los sistemas de calidad y de produccin
de las empresas, la evaluacin de ensayos de muestras tomadas en fbrica y de
los productos finales. As, evidencian esta certificacin y constituyen a un
elemento que se distingue en el mercado, mejorando la imagen de productos y
servicios ofrecidos y generando confianza entre clientes y consumidores, con el
objeto de dotar a las organizaciones de este valor competitivo diferencial.

En el presente trabajo, se muestra una entrevista al gerente Ing. Ramn Mendivil

de la empresa Internacional de Fluidos, SA de CV (INTERFLU), con el fin de
conocer los beneficios, las experiencias y los logros obtenidos a partir de la
certificacin de calidad de los procesos.

Entrevista
1.- A qu se le da mayor importancia dentro de INTERFLU a las ventas o al
servicio?
Va unido, y se le da la misma importancia, ya que un buen servicio de calidad,
llevar al cliente a sentir la confianza de realizar la compra y muchas veces se
gana la venta por el servicio y no por el precio.
2.- Cree que ofrecer un buen servicio es un costo o un valor agregado?
Claro que es un valor agregado a la empresa pues, aumenta la imagen positiva
de la misma, genera confianza en los empleados y clientes y aumenta la
productividad, dando satisfaccin a la empresa y al cliente.
3.- Qu mtodo o herramienta utiliza para la mejora de la calidad?
Crculos de calidad, este mtodo se realiza con todos los empleados de ventas de
mostrador y de oficina, se lleva a cabo por las maanas cada cierto tiempo, para
analizar los errores que se cometieron en algn servicio al cliente, se examinan
las quejas de los clientes y las diferencias o quejas de los mismos trabajadores.
4.- Qu objetivo tiene la aplicacin de mejora de calidad en la empresa?
Incrementar la capacidad de nuestros trabajadores para que cumplan con el perfil
profesional en ventas, y as, se cumplan con las demandas que solicitan nuestros
clientes.
5.- Con cunta frecuencia se realiza?
Se llevan a cabo cada dos lunes o sbados, aunque, debido a que muchos salen
a la calle se les asigna otros horarios. Se intenta hacer una vez al mes.
6.- Se aplica la misma herramienta en todas las reas?
Si, tanto en el rea de Ventas, como en la de Administracin y en la de Compras.
7.- Se recopila informacin de las necesidades de los clientes?
S, como en toda empresa, siempre surgirn quejas, pero ello nos ayuda a
mejorar en ese error y no se vuelva a repetir. Cuando suceden estas quejas,
luego se ve con la persona directo que cometi el error, no para regaar o
censurar, sino ms bien, capacitarla en esa rea de oportunidad, pues nos
preocupa tanto el cliente como nuestros empleados.
8.- Qu tan frecuente?
Se realiza de manera peridica, 1 vez al mes, y cada vez que surge algn
inconveniente.

9.- Qu tipo de recursos se asignan para ofrecer un servicio de calidad

dentro y fuera de INTERFLU?
Son cursos relacionados con el material que manejamos, es impartido por un
servidor, se toman muy seguidos pues es muy extenso el material que
manejamos, y lo dividimos en sus respectivas marcas, por ejemplo, cada 3 meses
tenemos un curso de divisin neumtica cada jueves de 8 a 11 am. Cada mes
tenemos un curso de divisin hidrulica de 1 hora, y cuando se nos presentan
cursos externos que nos ofrecen nuestros proveedores con gusto los aceptamos.
10.- Qu beneficios le da a tu empresa al tener calidad en el servicio a los
clientes?

Se reducen errores en muchos aspectos, como el entregar mal el material

solicitado, comprar a un costo ms alto, o comprar de ms, y a su vez,
reducen costos innecesarios o duplicados.
Se genera un mejor ambiente laboral, ya que, colocando las quejas de los
empleados se buscan soluciones que beneficie tanto al empleado como a
la empresa.
Se forman cursos internos cuando se identifican los puntos que se deben
reforzar en algn producto o servicio.
La satisfaccin y el consumo preferencial del cliente, lo cual ayuda a
obtener ganancias.

11.- Qu piensan los trabajadores de dicha implementacin?

Estn de acuerdo, ya que, les gusta e interesa conocer lo que los clientes opinan
para el mejoramiento del servicio, generando un beneficio para todos. Sobre todo,
cuando hay quejas de parte de los trabajadores, se busca una solucin en
conjunto.
12.- Cmo lo perciben los clientes, hablando de la aplicacin de la mejora
continua en el servicio?
Cuando un servicio cumple con las expectativas del cliente, ste se nota, y se va
pasando la voz el nombre e imagen de la empresa, pues tenemos muchas
buenas experiencias que lo confirman.
13.- Considera que los empleados conocen lo que se espera de ellos, en lo
relativo a la calidad de sus funciones?
Cada uno conoce las actividades que les corresponden, pues al inicio del contrato
laboral se describen las actividades laborales, y posteriormente cuando hay junta
de oficina, se retoman esta serie de actividades.

14.- Tener una cultura enfocada a la calidad en el servicio, puede ser un

factor de motivacin para los trabajadores o simplemente es parte de lo que
es la empresa?
Si es un factor de motivacin para los empleados, pues la calidad no solo se
enfoca en el servicio al cliente, sino tambin, como parte de los gerentes, jefes
inmediatos y subordinados deben tener tacto al hablar o pedir las cosas sin que
se vea como una orden, sino ms bien como beneficio de parte de todos.
15.- Ofrecen algn tipo de motivacin para los empleados dentro de la
empresa?
Hay distintos tipos de motivacin, por ejemplo, est la motivacin verbal que se
hace cuando hay junta, se ven los puntos fuertes y metas alcanzadas del mes y
se nota el entusiasmo en los empleados, y tambin hay motivacin monetaria,
que tiene que ver con bono de puntualidad, bonos de despensa y pago por
comisiones.
16.- Cules son las certificaciones con las que cuenta INTERFLU?
Contamos con varias certificaciones, las cuales destaca en el proceso de las
vlvulas marca Asco y material neumtico en marca Numatics, Festo, y Kuriyama.
Gracias a la experiencia adquirida en la comercializacin y servicios en hidrulica
y neumtica nos permite trabajar en disear proyectos para la industria o
agricultura y distribucin de dichos materiales.

Imgenes

Conclusiones personales
Karen Esmeralda Molina Reyes

Como parte de este trabajo llevado a prctica, por medio de una entrevista a un
gerente o encargado de una empresa, que estas mismas preguntas basadas en la
calidad o certificados en un producto lo hace ms relevante dicha investigacin. A
lo largo de la entrevista lo cual nos permitieron tomar fotos en una oficina
temporal, ya que se est construyendo una oficina y bodega y mostrador juntos
para mayor calidad de servicio y se nos permiti conocer algunos datos
importantes para conocer a fondo los procesos, ya que cada empresa vara, y
siempre sern diferentes. en este caso me pareci interesante la realizacin de
preguntas elaboradas buscando experiencia y conocimiento en certificaciones de
productos.

Mara Fernanda Hernndez Reyes

Al desarrollar este proyecto se concluye que el trabajo en equipo es sustancial
para la integracin y desarrollo de productos y servicios de calidad, debidamente
comprometido con la implementacin del sistema de gestin de la calidad de
cualquier organizacin. Es importante la intervencin e involucramiento de la alta
direccin en la provisin de todos los recursos, tanto humanos, materiales y
financieros necesarios para el logro de los objetivos y la capacitacin ptima de
las partes involucradas en la implementacin de todo sistema de gestin de la
calidad, asegura la correcta implementacin del sistema.
Al planear la implementacin del sistema de calidad, se debe verificar que cada
una de las actividades planteadas se ejecuten en tiempo y forma, de igual
manera, fomentar la participacin de todos los trabajadores de la empresa para
documentar y difundir los documentos del sistema de calidad de acuerdo con sus
reas de responsabilidad, ya que, es determinante que los responsables sean los
que se encarguen de documentar las fortalezas y debilidades que se presenten,
ya que esto permite la adecuada descripcin de las etapas de cada proceso y
ayuda en la bsqueda de posibles soluciones.

Referencias
INTERFLU, 2016. Disponible en:
https://paginas.seccionamarilla.com.mx/interflu/venta-de-bombas-

hidraulicas/sinaloa/culiacan/-/pemex/. Consultado el 28 de septiembre del

2016.