PROYECTO FINAL

“LA MICHOACANA”

Claudia Karina Nieblas Armenta
Fuco. Javier Sañudo Rodríguez
Ángel de Jesús Valtierra Navarro
José Gerardo Oshima Castillo
Donaldo Antonio Padilla Beltrán
Evaluación de Procesos
Adolfo Cano

Enero-Mayo 2016

Cd. Obregón, Sonora.

2
Índice
I. INTRODUCCIÓN........................................................................................................................3
1.1 Antecedentes..........................................................................................................................3
1.2 Misión, visión y política de calidad de la empresa................................................................8
1.3 Descripción de producto y/o servicio..................................................................................11
1.3.4 Recursos y proveedores....................................................................................................18
1.4 Áreas de las que se compone la empresa.............................................................................20
1.5 Planteamiento del problema................................................................................................31
1.6 Objetivo...............................................................................................................................31
1.7 Justificación.........................................................................................................................31
II. RUTA METODOLÓGICA REFERENTE AL MODELO UTILIZADO.................................32
INDICADORES RELACIONADOS CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.................32
INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS....................................................33
PLAN DE APLICACIÓN DE INSTRUMENTO:.....................................................................33
VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL METODO....................................................................34
ANÁLISIS DE RESULTADOS:...............................................................................................35
III. RESULTADOS........................................................................................................................35
INDICADORES........................................................................................................................35
HOJAS DE CONTROL DE LOS INDICADORES..................................................................36
INSTRUMENTO DE MEDICIÓN “MODELO SERVQUAL”............................................37

3
ANÁLISIS DE RESULTADOS................................................................................................43
ACCIONES PROPUESTAS......................................................................................................43
INSTRUMENTO DE MEDICIÓN “MODELO KANO”.........................................................43
CRITERIOS DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE “LA MICHOACANA”............44
PROPUESTA INICIAL DEL INSTRUMENTO.......................................................................44
DETERMINACIÓN DE MUESTRA........................................................................................45
PLAN DE APLICACIÓN DE INSTRUMENTO......................................................................45
CALCULO DE VALIDEZ Y CONFIABILIDAD....................................................................47
ANÁLISIS DE RESULTADOS................................................................................................48
ACCIONES PROPUESTAS......................................................................................................49
INSTRUMENTO DE MEDICIÓN CON CONFIABILIDAD Y VALIDEZ
DETERMINADAS:...................................................................................................................50
MYSTERY SHOPPING................................................................................................................50
ANALISIS DE RESULTADOS ENCONTRADOS:.................................................................55
ACCIONES PROPUESTAS......................................................................................................56
CONCLUSIONES GENERAL.....................................................................................................57
BIBLIOGRAFÍA...........................................................................................................................58

4

I. INTRODUCCIÓN
1.1 Antecedentes
La empresa bajo estudio lleva el nombre de la “Michoacana” se encuentra en el estado de
Sonora, municipio de Cajeme en Ciudad Obregón, por las calles Rodolfo Elías Calles entre
Yucatán y Campeche. Pertenece al sector comercio al por menor de abarrotes y alimentos de
bebidas, hielos y tabaco y subsector comercio al por menor de paletas de hielo y helados,
considerándose como una “micro” empresa.
El establecimiento es parte de una franquicia a nivel nacional que es fundada en 1990 por
el señor José Manuel García, y en el año de 1995 se establece formalmente siendo registrada ante
Hacienda, cumpliendo con sus obligaciones fiscales, llevando el número 376 a nivel franquicia.
Es una empresa 100% Mexicana dedicada a fabricar soluciones para la congelación y
refrigeración de equipo de peletería con calidad y cuidando siempre la eficiencia energética para
sus clientes. Los productos que ésta ofrece son licuados, nachos, tostitos preparados, ensalada de
frutas, aguas frescas, fresas con crema, paletas y nieves.
Desde sus inicios y en gran medida la fortaleza de la Michoacana es su método de
producción que le permite mantener los costos más bajos de la industria. Hacer los helados y
paletas cuando se necesita asegurando su frescura y calidad.
Uno de los mayores desafíos que enfrenta hoy La Michoacana es como modernizarse sin
perder ese carácter provinciano que tanto valoran sus clientes conservando sus precios bajos.
La Michoacana sigue conservando su esencia y sabores tradicionales 100% naturales
además de no dejarse influenciar por modas o sabores temporales.

5
A continuación en la Figura 1. Línea de tiempo se muestra una línea de tiempo de los
acontecimientos más relevantes que han ocurrido en la empresa desde su apertura hasta la
actualidad.

Figura 1. Línea de tiempo
Se presenta de manera gráfica la evolución del establecimiento al paso del tiempo. En
donde se puede observar sus mejorías y dificultades para mantenerse en la competencia.

Macro y micro localización
La empresa Michoacana se encuentra en el estado de Sonora, municipio de Cajeme en
Ciudad Obregón, por las calles Rodolfo Elías Calles entre Yucatán y Campeche.
En la Figura 2. se muestra de manera dinámica con el punto rojo, en donde se encuentra ubicada
a la empresa, muestra el país, estado, ciudad, y por último la dirección exacta del
establecimiento.

Macro y micro localización En esta imagen se localiza con punto verde el estado de Sonora donde se encuentra la empresa bajo estudio en la República Mexicana. Se considera que solamente el ambiente general es el que podría poner en desventaja a la empresa ya que se conforma por distintos sub-factores entre ellos se encuentra el ambiente político. en caso de no cumplir con alguna de ellas. proveedores. Obregón. competidores y el ambiente general. así como también se señala con un círculo amarillo Cd.6 Figura 2. POLÍTICOS . Ambiente La información del entorno que se proporcionará está conformada por cuatro factores principales: clientes. de la misma manera se muestra la localización exacta de dicha empresa frente a la calle. Este ambiente está directamente relacionado con las leyes que rigen a nuestra empresa. la empresa podría ser clausurada. Cada uno de estos factores tiene una reacción en la empresa.

ya que en el sector secundario o de transformación es donde se le agrega valor al producto y en el sector terciario es donde se vende y salen ganancias de este. Estas son las leyes que debe de acatar un negocio. El verdadero negocio se encuentra en el sector terciario.7 Este tipo de ambiente afecta a la empresa de acuerdo a la ley lo marque. Ley de establecimientos mercantiles. Para poder abrir un negocio de comida. SOCIOCULTURALES . La moneda nacional se considera estable ya que en los últimos 18 años se ha mantenido constante. ECONÓMICOS Un apoyo considerable que se podría aprovechar para abrir un negocio pequeño. Normas oficiales laborales. Ley de cámaras empresariales y sus confederaciones. Fuente CANIRAC (Cámara nacional de la industria de restaurantes y alimentos condimentados). Ley federal de protección al consumidor. Ley de protección civil.606% de producto Interno Bruto del Sector Terciario a precios de 1993 de todo el país. Sonora representa un 2. El sector terciario se caracteriza porque en él se encuentra la mayor riqueza de la materia prima. Ley federal de derechos de autor y propiedad intelectual. Ley ambiental del distrito federal. ley del IMSS. Ley de protección a la salud de los no fumadores. el dueño debe estar al margen con las siguientes leyes: Ley de desarrollo urbano (usos de suelo). Ley de residuos sólidos. requeridos por el gobierno del estado. Código fiscal de la federación. es el programan de El Fondo Nacional de Apoyo para las Empresas de Solidaridad (FONAES). se hará acreedor a la sanción ya establecida. Ley de establecimientos mercantiles. Para esto se deben de tener los documentos necesarios. Reglamento en materia de aforo y seguridad. Ley de la salud. de no ser así.

para estar observando que es lo que está sucediendo las 24 horas del día. ya que no cuenta con un área totalmente cerrada. se ha reducido el homo-dependencia. Uno de estos cambios de debe a la entrada de la mujer en el mundo laboral. conservación y regeneración se han variado los procesos de trabajo e incluso se han separado las zonas de producción de las de servicio. Cuidad Obregón ha cambiado considerablemente estos últimos años. La tecnología es uno de los factores que más cambios ha introducido en los últimos años en el mundo de la restauración. este consta de cámaras que esta conectadas por un programa a el lugar donde se desee. y el aumento de la propensión al consumo de productos y servicios de ocio. Por otra parte. Igualmente uno de los motivos de consumo que más ha crecido en el mercado de la restauración ha sido el motivo ocio. la entrada de la mujer al mundo laboral ha provocado juntamente con el cambio de horarios laborales enfocados a tener más tiempo para el ocio. TECNOLÓGICOS En Paleteria “La Michoacana” es importante vender un concepto diferenciador que ha sido suficientemente contrastado y analizado. que se haya reducido el número de hogares donde al mediodía se reúne la familia para comer (principalmente en entornos urbanos).8 Existen muchos factores socioculturales que afectan al sector donde se encuentra la empresa “La Michoacana” entre ellos se encuentra la costumbre de alimentarse de los sonorenses. Por otro lado. por lo que se instaló un equipo de vigilancia. provocando el florecimiento de conceptos de restauración basada en comida a bajo precio (comida rápida). En efecto. Desde la llegada de los nuevos sistemas de elaboración. siendo la restauración de cierto nivel uno de los gastos en ocio preferidos por las clases con poder adquisitivo por encima de la media. Pero también es importante la seguridad del cliente por lo que se cuenta con excelente equipo de vigilancia. y se han incrementado la capacidad de servicio. la aparición de productos de cuarta y .

ofreciendo productos elaborados con ingredientes naturales como paletas. helados. que constantemente estamos ajustando y creando nuevos productos para estar a tono con las necesidades de nuestros clientes. siempre ha sido su misión de La Michoacana Paleteria refrescar la vida. donde siempre encontrara la frescura para su vida. De igual manera se debe de respetar las leyes que evitan la contaminación en el medio ambiente. 1. una de ellas es La Ley General del Equilibrio Ecológico y Protección al Ambiente y la Regulación Ambiental de la Industria. . aguas frescas.2 Misión. visión y política de calidad de la empresa. para que estos no sean dañinos para la salud de la persona que desee visitar el lugar. La empresa cuida mucho el bienestar del cliente ya que todos mobiliarios de cocina. así como los condimentos ya preparados para la cocina se ha convertido en un avance tecnológico que ha propiciado variaciones en los procesos y en la organización de las cocinas. ADN DE LA MISIÓN Ajustar. Misión Como una de las empresas más conocidas dentro del territorio nacional.9 quinta gama. Es por ello. Sonora tiene un clima semicálido desértico se apetece más ingerir alimentos que sean frescos y no un tanto cálidos. ECOLÓGICOS Dado que Ciudad Obregón. Este punto es clave para este negocio. KPIs PARA GARANTIZAR SU LOGRO Encuestas de conformidad al cliente. son acero inoxidable. los cuales conforman una gran variedad de productos.

Encuestas a clientes con nuevos posibles productos. Tabla No. Calidad KPIs PARA GARANTIZAR SU LOGRO Calidad de los productos y el servicio al cliente. Conocer la necesidad del cliente. Satisfacer las necesidades de los clientes. así como con nuestros proveedores y clientes. Tabla No. 1 ADN de la misión Visión Mantenernos a largo plazo dentro de la región.  Puntualidad: en la entrega de los productos solicitados por nuestros clientes.  Comunicación: constante y efectiva. 2 ADN de la visión Valores  Calidad: en todos los ámbitos de cada uno de los servicios que realizamos. entre todos los miembros que formamos parte de la empresa. dentro del gusto de la población. . Disponibilidad y Confiabilidad.  Trabajo: Siempre con los altos niveles de higiene y calidad.10 Crear.  Coherencia: entre lo que nos comprometemos con nuestro cliente y lo que efectuamos como trabajo. como una empresa referente que produce con calidad. ADN DE LA VISIÓN Mantenerse a largo plazo.

con la finalidad de satisfacer a cada uno de nuestros clientes. .  Compromiso: con nuestro clientes. al brindarles un servicio de calidad. preferencia y deseos de otros productos. al respetar y cumplir todas las normas establecidas. capacitar a cada miembro de nuestra organización que sirva como referente del sistema de gestión de calidad. innovando en el mercado con nuevos productos y logrando la estabilidad económica de la empresa. Políticas de Calidad Identificar claramente las expectativas de nuestros clientes. con la sociedad. al brindar estabilidad a las familias de nuestro personal y con el medio ambiente.  Nombrar.11  Confianza: en que realizaremos nuestras labores de la mejor manera. para mantener la innovación  Tener una estructura organizacional competitiva y preparada para lograr los objetivos necesarios para lograr nuestra visión. mantener.  Desarrollar nuevos productos permanentemente. Objetivos Corto plazo: Mantenernos en el gusto y preferencia de los consumidores de la región. acerca de nuestros productos y sobre gustos.  Realizar mantenimiento preventivo y correcto de las instalaciones.

También se elabora sobre pedido. sean de la preferencia de los consumidores. granola. tienen que ser elaborados al momento en el que ordena el cliente. al igual que fruta. lechera. pepino.3 Descripción de producto y/o servicio Paleteria “La Michoacana” cuenta con una diferente variedad de productos para el consumo del cliente. 1. En tercer lugar se encuentra la ensalada de frutas. estos están compuestos a base de cacahuates. aceptando una imagen fresca y renovada. distintas salsas. zanahoria. estos están elaborados con tostadas. frijol. en la preferencia de los consumidores y abriendo nuevos puntos de venta para estar más cerca de los consumidores con un margen de utilidad satisfactorio sobre las ventas. También están elaborados sobre pedido. compuesta de crema. . por lo tanto cualquiera que lo desee puede llegar y disfrutar los diferentes productos a disposición. rielito (espiral de tamarindo) clamato. Largo plazo: Mantener los productos de La Michoacana Paleteria a la vanguardia. salchicha y mango. estos van dirigidos al público en general.12 Mediano plazo: La Michoacana Paleteria que con sus nuevos productos. queso amarillo y queso blanco. Estos son elaborados sobre pedido. coco y distintos frutos secos. Entre la variedad de productos que podemos ver en la siguiente tabla se encuentran los siguientes: Tostitos preparados. En segundo lugar se encuentran los nachos. innovando tanto nuestro sabor y proceso de fabricación. ya que por los distintos ingredientes.

Están los churros locos. Y por último. pepino. No necesitan ser realizadas en el mismo instante.locos.13 Después se encuentran las aguas frescas. se crean a base de agua. Son elaboradas dentro de las instalaciones de la empresa para ser posteriormente guardadas en el almacén. fruta.). nachos. También comercian paletas a base de hielo y crema.00 $15. cacahuate japonés. a excepción de crema en algunos sabores. cacahuates. limón. azúcar. chamoy. las nieves. chile. Costo del producto Cliente al cual va dirigido $10. clamato. se preparan sobre pedido. Para poder disfrutarlos frescos y con su mejor sabor. elote etc. hasta que se presenta el cliente y se preparan añadiéndoles crema batida y azúcar en algunas veces. generalmente las producen un día a la semana y se depositan en el almacén. costos que pueden llegar a tener. etc.00 Para llegar a consumir alguno de los productos de la empresa “La Michoacana”. ya que la mayoría del tiempo es como el cliente lo pide (tosti. quienes ellos mismos laboran. En la Tabla 3 se muestra cuáles son los productos que se tienen a la venta. azúcar y frutas naturales.00 $35. y se mantienen en el almacén. no es . clamato. estas están elaboradas a base de crema y fruta.00 $25. cueritos. rielito. Estas son elaboradas a base de agua. la única diferencia es que estas se obtienen del proveedor. salsa picante. zanahoria. Entre los productos elaborados se encuentran también las fresas con crema. salsas. estos dependen los taños y cambios de ingredientes que se le lleguen a realizar. Y son producidas en el mismo establecimiento. jugo de almeja. sus características principales. Producto s Tostitos Características Principales Este producto cuenta con una amplia gama de presentación. pero no menos importante. que se forman de churros.

Chico:$15. Estas presentan una gran variedad. Ensalada de frutas es un plato consistente en diversos tipos de fruta. edulcorantes o azúcar.0 0 Grande $45.0 0 Grande $45.0 0 Grande $20. yogur y 0 sustancias estabilizantes.00 Nachos Ensalada de frutas Aguas frescas Paletas Nieves Los nachos son un platillo de origen mexicano. frutas. Grande $20. son hechas a base de frutas y azúcar las cuales son procesadas y congeladas. también son acompañados con queso de rancho y chiles. la fruta es de temporada o bien si el cliente pide una en específico se le hace un cargo extra Una bebida no alcohólicas a base de agua. El menú está diseñado para chicos y grandes. frutos secos. frutas o granos.00 Chico:$20. .0 chocolate. que consiste en freír trozos triangulares de tortilla cubiertos con un queso especial llamado «queso para nachos.00 Mediano$35. crema de leche o natilla combinada con saborizantes. aunque se les puede conseguir todo el año. leche.14 $40. de limón de tamarindo y de horchata de arroz. Las aguas frescas más populares son el agua de Jamaica. Se beben frías y se consumen especialmente de primavera a otoño.00 Chico:$10. a veces se sirven en un líquido.00 tales como yemas de huevo.00 Mediano$15.0 Mediano$25. Producto/ servicio que ofrece la empresa necesario cumplir con ninguna característica o requisito.00 Tabla 3. y azúcar.00 Es un postre congelado hecho de agua.0 0 Grande $20.00 Mediano$15. ya sea en sus propios jugos o un jarabe. galletas. También se añaden otros ingredientes Chico:$10.00 Chico:$10. Mediano$15.

los cuáles se obtienen de la cremería Yaqui. Las distintas frutas y verduras que se necesitan en la elaboración de los productos la proveen. La Michoacana de Plaza Tutuli. Las distintas empresas ubicadas del sector de transformación.1 Cadena de Suministro En la Figura 3 se muestra como está distribuida la cadena de suministro. de la frutería Quiñonez. Dolphy. entre otros. cómo lo es Dairy Queen. Brown.3. ya que es una empresa en la cual se producen los mismos productos que la misma empresa labora. se muestra desde su extracción hasta llegar al área de consumo. cómo lo son los diferentes productos lácteos. Helados Holanda. Mr. quién a su vez la obtiene de los establos.15 1. Figura 3. Ésta se encuentra. la cual a su vez la obtienen de las huertas con las que cuenta dicha empresa Awa con W es la empresa que se encarga de . obtienen sus insumos consecuentemente. en el sector secundario junto a distintas empresas. Cadena de Suministro La empresa bajo estudio se encuentra en el sector de transformación o secundario. como antes se mencionaba. hablando de La Michoacana. del sector de extracción.

como lo son los tostitos preparados. etc. Sam’s Club es la empresa la cual se encarga de proveerles con los distintos plásticos. y envasados para la elaboración de productos. Esta a su vez es proveída por los distintos sembradíos de caña de azúcar. tostielotes. tostinachos. Mapeo organizacional .3. es la empresa OOMAPASC quién provee el agua purificada a toda Ciudad Obregón. 1. Sabritas se encarga de proporcionarles las papas fritas con las cuáles preparan los distintos snacks que tienen que ver con ellas. Zucarmex es quién se encarga de proveerles el azúcar que necesitan.16 proporcionarles el agua purificada con la cuál elaboran las distintas aguas frescas y helados. A su vez.2 Mapeo organizacional Figura 4.

que en este caso es el señor José Manuel García. etc. que en este caso es Dairy Queen. Precios de módicos a altos. sándwich de nieve. por ejemplo. También. la elaboración del plan estratégico. helados. el inversionista. (Interior Plaza Goya) Malteadas. 1. Mr. Se muestran cual es la competencia directa con la empresa de la “Michoacana”. En la tabla 4. .3. y se describen cuáles son sus características Posición Competitiv a 1 Competidores directos Características Está ubicado en calle Guerrero. Estos son llamados “competencia directa” y se enlistan de acuerdo a su importancia y popularidad en la región. sundae.3 Competidores Los competidores es uno de los indicadores fundamentales que hay en cualquier empresa y organizaciones para el desenvolvimiento en el mercado. Obispo. del lado izquierdo se pueden apreciar los proveedores que tienen. Previamente mostrada se puede observar los diferentes procesos que conforman la empresa la Michoacana. En la parte de abajo se observan los competidores directos. entre Quintana Roo y Michoacán. don Tetto’s y bananas raspados. y como estos se llevan a cabo. paletas heladas y “blizzards” Atiende a personas de todas las edades. cómo es que llevan a cabo ellos la gestión de la organización.17 En la Figura 4. De acuerdo a la DENUE existen varios establecimientos los cuáles ofrecen el mismo tipo de producto a la comunidad. helados Holanda.

4 Recursos y proveedores. Se encuentra ubicado en calle Jalisco Nte 857 Ofrece todo tipo de helados. Queda ubicado en calle París 248 sur. Cuenta con servicio a domicilio Sus precios son generalmente bajos. chamoy mega y teco. sal. frutas. la ubicación de . tostadas. salchicha. Central de plásticos. queso. agua. café. Atiende jóvenes en general.3. Obregón. Ofrecen malteadas y nieves. En este apartado se analizara cuáles son las empresas que abastecen a la michoacana. Col. churros. rialito. Tipo de recurso Descripción del recurso disponible en la empresa Proveedores Principales Materiales (materias primas) Leche. natillas combinadas con saborizantes. 2 3 Se encuentra ubicado en Calle California #1728. Atiende público de todas las edades. Cd. para así poder realizar las funciones básicas. los proveedores surten las materias primas a la empresa michoacana. cacahuate. salsa.18 Se ubica en la calle Miguel Alemán 615 Col. banana Split. azúcar. hielo. arcoíris. Recibe gente de todas las edades. pasteles. limón. tanto en tecnología como materia prima. crema. clamato. Quiñonez. malteadas. Sonora. paletas. bolis. Los precios son generalmente altos. paletas de crema. Sochiloa Ofrecen: helados. sabritas. aguas frescas y papitas preparadas. y cuentan con precios accesibles para cualquier bolsillo. awa. 4 5 Tabla 4. Sabritas. con precios accesibles para todo tipo de personas. Competidores Directos 1. chamoyadas. Centro Paletas de agua de sabores. atendiendo por lo general a adultos.

tubos o placas de enfriamiento sino se contara con el parteurizador HTST) .Cuartos de congelación Su máquina principal es: *Máquinas para helado duro: Cuenta con un sistema controlador el cual genera poco ruido al operar. vasos. popotes. queso blanco. en cambio los demás mobiliarios son nada más cuando son vistos en mal comportamiento. Surtisur. maquinas fabricador de nieve. Sams. licuadoras. Surtisur. galletas. servilletas y cucharas.Pasteurizador HTST . Municipio Libre. la condiciones generales del mobiliarios todo (edificio y compra en estas sucursales son se encuentra muy bien. El tipo de contacto son físicos los proveedores visitan la empresa cada 2 semanas dependiendo de una llamada del gerente para surtir el producto dependiendo también de la venta del producto.Tanque de maduración . el mantenimiento de mobiliario) de muy poca frecuencia. Sams. Quiñonez. batidoras. Comuripa. refrigeradores. Awa. estufas. las congeladoras son cada mes. Las Infraestructura Mequinox.Homogenizador . palillos. Horno de microondas. Central de plásticos. esquina con galeana colonia tenedores.Batidora de helado o máquina para helado . ocho niveles de .Enfriador (cortina. Tecnológicos Fabricación del producto Mequinox.19 cada una de las empresas son: Sabritas. Interior mercadito unión calle california entre yemas de huevo. chocolates. galeana y no reelección. la (equipo) compra en estas sucursales son Nieves Y Paletas de muy poca frecuencia . Norman E Bourtag 3211. torreón carne. Blvd. Las Torres 835 Parque Industrial. desechables. Congeladoras. sustancias estabilizantes.

la cual fue otorgada por un inversionista externo Tabla 5. función turbo. de sexo mujer preferentemente. Las edades que se requieren son de 18 a 28 años de edad. alerta de altos y bajos voltajes y un sistema ahorrador de energía. otra más de almacenamiento y un baño.20 enfriamiento. una en sus inicios y otra en el año 2000. Licuados Y Malteadas -Licuadora -Batidor De Bebidas Área Administrativa -Caja Registradora Humanos (personal) Financieros (capital) Las características para que una persona opere en los sistemas de ventas son ser agilizar el modo de interpretarse antes los clientes y ser muy responsable en sus labores. La empresa fue iniciada con un crédito bancario y ahorros del dueño.4 Áreas de las que se compone la empresa La empresa bajo estudio cuenta con un área de 75. una de producción.7 metros cuadrados la cual se encuentra dividida en tres áreas de servicio. . En los años que la empresa tiene trabajando Bancomer solo se han solicitado dos inyecciones de Ricardo García Alvarado capital. con una formación académica ya sea de bachillerato o universitaria. Recursos y proveedores 1.

Se señala cada una de las secciones de la empresa. .21 Figura 5. sus medidas y el mobiliario utilizado en cada una de las áreas de empresa. La ruta de los movimientos se señala por medio de líneas. Se muestra como está distribuida la empresa.1 Diagrama De Recorrido Se presenta un esquema de distribución de planta en un plano bio tridimensional a escala. que muestra dónde se realizan todas las actividades que se llevan a cabo en el negocio. Instalaciones de la Empresa En Figura 5. 1.4. cada actividad es identificada y localizada en el diagrama por el símbolo correspondiente y numerada de acuerdo con él.

tanto para clientes como posibles proveedores de la empresa. Diagrama de Recorrido En la Figura 6 se encuentran señaladas cuales son las distintas entradas.22 Figura 6. 1.4.2 Diagrama de flujo del proceso de la empresa la michoacana El proceso inicia verificando si se cuenta con existencia de productos en el inventario para poder satisfacer la demanda del cliente al día. En caso de que no se cuente con producto se .

En cuanto a operaciones. se recurre a realizar las acciones correctivas correspondientes hasta que el cliente este conforme con el pedido. se analiza el pedido. para posteriormente preparar el pedido. en caso de que no cumpla con los requisitos. para posteriormente analizar el pedido y verificar si se cumple con los requisitos de calidad para saber si aceptar el producto o no. una vez que se entrega el pedido al cliente se analiza si cumplió este con las especificaciones de calidad de la empresa. y no sea necesario pedir más. si se cumple se avisa al cliente que su pedido está listo. una vez ya terminado el pedido. y el cliente no lo acepta.23 recurre a pedir la materia prima al proveedor indicado según el tipo de materia que se ocupe. posterior a esto se registra todo el producto recibido en el almacén por cuestiones de inventario. Realizando todas estas actividades el encargado de almacén dentro de la empresa. se debe analizar si se cumple con las especificaciones del cliente. si este lo acepta se entrega el pedido. una vez que se ponga en contacto con el proveedor. Realizando estas actividades el cocinero de la empresa. no se acepta el producto y se contacta al proveedor para lanzar un nuevo pedido de la misma materia prima. Esto comprende a la parte del proceso de “La Michoacana” que es de logística interna. se recurre a solo adecuar el local para poder tomar las órdenes del cliente. Posteriormente se va a preparar todo dentro de la empresa para poder tomar las órdenes de los clientes realizado por el mesero de la empresa. por último se registra la . se espera a recibir dicha materia prima. En caso de que el cliente no acepte el pedido. una vez que se toma la orden del cliente. y se concrete la compra. En caso de que si se cuente con materia prima. Posteriormente en cuanto a logística externa dentro de la empresa. se recurre a realizar acciones correctivas hasta que sea del gusto del cliente para posteriormente recibir el pago por parte de él. si no las cumple.

hasta la calidad de los productos (materia prima) que se está utilizando. se recurre a realizar más publicidad. en caso de no ser así. Primero se entregan volantes al público en general para hacer promoción a la empresa. actividades las cuales las deberá realizar el administrador de la empresa. el cliente espera su pedido dentro del local.24 venta por cuestiones de inventario dentro de la empresa. con el fin de amarrar al cliente para futuras ventas. que está en todo derecho de reclamar algo que no le . hasta que cumpla con las especificaciones. el personal (mesero) debe estar al tanto de los clientes que acudan al local. este podrá ver en todo momento el proceso con el cual se está realizando su pedido. para poder tomar su pedido. Una vez que se termina el pedido y antes de entregárselo al cliente el mesero analiza el pedido a entregar. Diagrama de flujo del servicio al cliente El cliente llega a la empresa. se entrega el producto al cliente. una vez tomado el pedido. si no las cumple el mismo regresa el pedido. o recomendándole productos. Realizando estas actividades el mesero de la empresa. una vez concluido este análisis. el mesero deberá atender de manera servicial al cliente. Posteriormente se le muestra al cliente la calidad de los productos que se ofrecen dentro de la empresa. En la parte del proceso correspondiente a mercadotecnia y ventas. donde se cuenta con colores llamativos y música para captar la atención del cliente en todo momento. en base a estudios realizados por el mismo administrador se analizara si los clientes que llegan a la empresa son atraídos por gracias a la publicidad establecida. mencionando promociones vigentes al cliente. para ver si cumple con las especificaciones del cliente. Al momento de realizar el pedido del cliente. para así poder garantizar calidad en cuanto a la realización los platillos.

posterior a esto se realiza el pago y se despide al cliente siempre con una sonrisa por parte del mesero. .25 parezca dentro del producto. al despedir y recibir a un nuevo cliente. se ofrecen cambios de pedidos en caso de que se entregue un producto de manera equivocada a uno o varios clientes a la vez. Como servicios de garantía.

26 .

cobro del producto (nieve) y .27 Diagrama de producción de nieve Figura 7. se realizon el desgloze de las etapas del proceso de atencion al cliente. desde el almacenamiento hasta. agregar materia prima a la maquina productora de nieve. contando con un total de siete etapas las cuales son. la entrega del producto. almacenamiento de nieve. Diagrama de producción de nieve En base al diagrama de flujo de la elaboracion de nieve dentro de la empresa “La michoacana”. hervir y enfriar leche. servido del producto (nieve). Recepcion del pedido.

y como es el diseño de trabajo de cada una de las etapas. Que la materia prima no cumpla con las especificacione Donde controlar Mostrador Producción Producción Cambio Diseño del tecnotrabajo lógico ¿Quién? ¿Puesto? ¿Cómo método? Mesero Buscar siempre tener materia prima disponible.28 por ultimo la entrega del producto. Inexistencia de materia prima (azúcar. Aumentar la velocidad del cobro y entrega. Averías en la maquinaria (estufa. el lugar donde se debe controlar dicha etapa. 3. Etapa Variación clave 1. cada día. etc. horno. Hacer Tener diagnóstico establecid sa o fechas maquinaria para . Que no Exista materia prima (leche). los variaciones claves. refrigeradores). 6. 5. leche saborizantes. 4.) 2. Recepción del pedido. Ausencia de la cajera. Mucha gente en espera. se define quien es el encargado directo sobre esta etapa. con que metodo contrarresta las variaciones. Analizando en todas y cada una de las etapas. N/A Cocinero Realizar registros de materia Realizar prima frecuentem existente a ente el final de inventario. N/A Cocinero Buscar agregar siempre las mismas cantidades N/A . mantenimi ento preventivo . materiaAgregar Hervir y enfriar leche.

Inexistencia de vasos para nieve. Analizar en todo momento las condicione N/A N/A N/A N/A . 15. productoCobro producto por el delmiento Servido deAlmacena 29 7.Entrega. 13. 9. Mesero Mostrador Mostrador.conos Personal ausente. Fallas eléctricas y mecánicas en el congelador de mostrador. La caja registradora no funciona. Cocinero Mostrador Mesero. Área de Cocinero producción.el Revisar inventario de Conos y vasos para servido Tener de siempre cambio extra disponible. Inexistencia de para 12. Condiciones no adecuadas del producto (nieve). Mostrador Cocinero Mesero Diagnóstic os a congelador y máquina de nieve. 10.

7 Justificación. Etapas del proceso de la empresa 1. Por lo que se pretende evaluar el nivel de desempeño en función de los indicadores cualitativos referentes a la calidad de los procesos y productos en la organización.6 Objetivo Elaborar una propuesta en la evaluación de procesos claves con ayuda de herramientas de calidad obteniendo datos. 1. para ello será importante y crucial la solución de problemas así como la implementación de herramientas de control estadístico de calidad. y así mismo se creará un beneficio hacia la organización.5 Planteamiento del problema Actualmente la organización no conoce en qué grado se le da satisfacción al cliente de acuerdo a las necesidades que tenga.30 Tabla 6. 1. Con el desarrollo de este proyecto se pretende conocer la situación actual en cuanto a la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los procesos que la organización lleva a cabo. . interpretarlos y así mismo definir acciones de mejora continua en el proceso productivo bajo estudio. debido que no se cuenta con indicadores cualitativos de desempeño en el proceso de servicio al cliente ni en el área productiva. pudiendo así aplicar metodologías que vayan dirigidas hacia la satisfacción total o parcialmente total de cada uno de sus clientes.

durante este y después de la ejecución del proceso de prestación del servicio INDICADORES RELACIONADOS CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1 Nivel de percepción de calidad obtenido por el cliente. ubicando a la empresa alrededor de un 90 % más o menos igual al de sus competidores. 2 Nivel de rapidez del servicio. si no se puede mejorar al menos mantenerlo y como máximo el 100% planeado. 2 RS = tiempo en proceso / total de tiempo * 100 Estado: la rapidez del servicio se encuentra en un rango aceptable según las evaluaciones del servicio realizadas anteriormente. umbral y rango de gestión: 1 CO = Calidad planeada / Calidad obtenida * 100 Estado: el valor actual de la calidad del servicio se encuentra entre un 85 % el cual se dedujo de las inconformidades reportadas y nivel de conformidad de los clientes. RUTA METODOLÓGICA REFERENTE AL MODELO UTILIZADO Es necesario establecer indicadores que nos permitan hacer el monitoreo antes del proyecto. Rango de gestión: los valores mínimos y máximos que el indicador puede tomar varían entre un Min 80 de y un Max de 100. 3 Nivel de efectividad del servicio.31 II. . Determinación para cada uno de los indicadores el estado. Umbral: el valor deseado es un 100% para obtener el total de clientes satisfechos Rango de gestión: el mínimo es el 90% que ya se obtiene. Umbral: el valor que se desea alcanzar es un 100% ya que es un factor crítico en la empresa.

El primero de ellos es un método de recolección de datos según el criterio establecido. pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones. para evaluar la calidad del servicio. posteriormente se utilizó una escala Likert con la ponderación de grado de cumplimento a los mismos. Umbral: se desea un 100% de efectividad en los servicios. permite evaluar.32 3 ES = Número de servicios en t y f / Total de servicios * 100 Estado: la efectividad del servicio que la empresa maneja se refiere a los servicios efectuados en tiempo y forma al cliente. llevado a cabo por una persona disfrazada de cliente real. Modelo Servqual y método Kano. en las cuales los integrantes del equipo visitaron la empresa en calidad de clientes. El tercer método se utiliza para desarrollo de productos y de satisfacción del cliente que clasifica a las preferencias del cliente en cinco categorías. El segundo modelo está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto al servicio. que en base a encuestas realizadas anteriormente se ubica 90% de efectividad. capacitada para realizar la acción. de esta manera se realizaron los cálculos necesarios para la determinación de las dimensiones en estudio (elementos . Rango de gestión: un min de 90% y un más de 100% INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS Los métodos seleccionados han sido Mistery Shopping. PLAN DE APLICACIÓN DE INSTRUMENTO: Se realizaron tres visitas con la modalidad de Mistery Shopping. Para el Servqual se determinó la percepción y expectativas que el cliente espera recibir durante el servicio.

 Mide lo que el cliente espera de la organización  Facilita la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.  Auto-Evaluarse y evaluar a la competencia. aunque su presencia se dé por hecha y no se valore especialmente.  Controlar el cumplimiento de los Procedimientos. Se considera que el modelo servqual es confiable ya que:  Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. Es obligatorio si su ausencia provoca insatisfacción. confiablidad.33 tangibles. aunque no noten su ausencia. capacidad de respuesta. Se considera que el método Kano es confiable para medir:  Lo que cliente desea en el servicio otorgado por la empresa . si aumenta la satisfacción del cliente de modo aproximadamente lineal con el aumento de su funcionalidad. Y para el método Kano fue necesario implementar cinco atributos posteriormente clasifica a los requerimientos de los clientes en tres categorías: atractivos. Un requerimiento es atractivo si los clientes lo valoran cuando está presente. finalmente. Es unidimensional. seguridad y empatía). VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL METODO Se considera que el método de Mistery Shopping es confiable ya que ayuda a:  Monitorear y medir la calidad del servicio. unidimensionales y obligatorios.

1 2 3 Nivel de percepción de calidad obtenido por el cliente. Nivel de rapidez del servicio Nivel de efectividad del servicio En la siguiente tabla se presentan los indicadores anteriormente mencionados. ANÁLISIS DE RESULTADOS: Con la identificación de los datos a recolectar se intenta conseguir medir los comportamientos individuales de los empleados durante el encuentro del servicio con fines de entrenamiento. Nivel de rapidez del servicio MIN MAX 80% 100% 90% 100% FORMULA CO = Calidad planeada / Calidad obtenida * 100 UNIDAD % de personas satisfechas RS = tiempo en proceso /total de tiempo * 100 % de rapidez del servicio FRECUENCIA Mensual . 1 2 INDICADOR Nivel de percepción de calidad obtenido por el cliente. También busca identificar fortalezas y debilidades sistemáticas del contacto de la empresa con los clientes. formación. con su correspondiente unidad de medida así como quienes son los responsables de su revisión y cuál será el periodo en que se revisaran.34  La viabilidad de implementación de nuevos productos  Posible éxito de la implementación de mejoras en los productos ya existentes. evaluación y mejora del desempeño. III. RESULTADOS INDICADORES Los aspectos que se medirán en los indicadores serán los siguientes.

9. Indicadores relacionados con la satisfacción del cliente Semanal HOJAS DE CONTROL DE LOS INDICADORES A continuación en las tablas 8. así como la información de cada uno. Ficha de indicador nivel de rapidez en el servicio PROCESOS DE PRESTACIÓN DE PRODUCCIÓN DE PEDIDOS Ficha de Indicador: Objetivo: Brindar efectividad en el servicio Indicador: Nivel de efectividad del servicio Formula: ES= *100 Fuente de información : Encuestas Distribución: Mesero Tabla 9. PROCESOS DE PRESTACIÓN DE PRODUCCIÓN DE PEDIDOS Ficha de Indicador Distribución: Dependiente o encargado de servicio Objetivo: Formula: Mantener y/o disminuir el tiempo de RS= *100 servicio Indicador: Fuente de información : Nivel de rapidez en el servicio Tabla 8. Ficha de indicador nivel de efectividad en el servicio . 10 se muestran las fichas de cada indicador que se aplicara al proyecto.35 Mensual 3 Nivel de efectividad del servicio ES= Número de servicios en t y f %de 90% 100% / total de efectividad servicios del servicio Tabla 7.

C= *100 Fuente de información : Encuestas Distribución: Dependiente o personal de servicio Tabla 10. 18. 15.36 PROCESOS DE PRESTACIÓN DE PRODUCCIÓN DE PEDIDOS Ficha de Indicador Objetivo: Ofrecer el mayor porcentaje de servicios conformes Indicador: Servicio no conforme Formula: P. 20 Elementos tangibles Confiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía La escala utilizada para la interpretación de los cuestionarios SERVIQUAL se muestra a continuación: FUERTEMENTE EN DESACUERDO 1 2 1 2 3 4 5 FUERTEMETE DE ACUERDO 4 5 3 Fuertemente desacuerdo En desacuerdo Neutro De acuerdo Fuertemente de acuerdo ITEM 1 PERCEPCION Acerca del servidor Los equipos de la michoacana tienen la apariencia de ser 1 2 3 4 5 TOTAL 5 7 10 13 15 50 . 19. 12. 3. 9 10. 6. Ficha de indicador servicio no conforme INSTRUMENTO DE MEDICIÓN “MODELO SERVQUAL” DIMENSION NUMERO DE REACTIVO DEL CUESTIONARIO SERVQUAL 1. 7. 4 5.N. 13 14. 2. 8. 16 17. 11.

Los empleados de la michoacana cuentan con conocimientos para contestar sus 8 9 8 15 10 50 2 7 9 13 19 50 0 9 18 13 10 50 3 5 9 14 19 50 5 9 10 16 10 50 5 8 5 14 18 50 0 5 15 10 20 50 3 7 8 17 15 50 10 20 10 8 2 50 1 2 15 19 13 50 2 8 8 14 18 50 2 8 10 21 9 50 3 9 8 20 10 50 .37 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 modernos Las instalaciones físicas en la michoacana son visualmente atractivas En la michoacana tienen las áreas limpias Los empleados de la michoacana proyectan una buena imagen Los empleados de la michoacana atienden con rapidez En la michoacana se da una atención especializada Los empleados entregan el producto correcto La michoacana cuenta con horario adecuado para sus clientes Los empleados de la michoacana entregan la cantidad adecuada de producto Los empleados señalan el precio de los productos Los empleados dan a conocer los diferentes productos con los que se cuenta El desechable donde se deposita el producto se encuentra en buen estado. Los utensilios de preparación se encuentran limpios y en su lugar.

La michoacana cuenta con buena ventilación para empleados y clientes La michoacana brinda atención personalizada. EXPECTATIVAS Para un servicio excelente Los equipos de la michoacana tienen la apariencia de ser modernos Las instalaciones físicas en la michoacana son visualmente atractivas En la michoacana tienen las áreas limpias Los empleados de la michoacana proyectan una buena imagen Los empleados de la michoacana le atienden con rapidez En la michoacana te dan una atención 5 5 22 10 8 50 8 10 13 11 8 50 10 20 8 7 5 50 0 1 10 19 20 50 4 10 16 12 8 50 0 3 10 17 20 50 1 2 3 4 5 TOTAL 2 5 8 15 20 50 1 3 8 18 20 50 2 2 9 16 21 50 3 4 6 18 19 50 1 3 5 20 21 50 3 4 6 17 20 50 . Los empleados están preparados para circunstancias especiales En la michoacana informan el monto total al cliente antes de capturarlo El empleado muestra interés de brindar un buen servicio El personal cuenta con la higiene personal adecuada.38 15 16 17 18 19 20 ITEM 1 2 3 4 5 6 dudas.

Los empleados de michoacana cuentan con conocimientos para contestar sus dudas. Los empleados están preparados para circunstancias especiales En la michoacana informan el monto total al cliente antes 1 3 7 14 25 50 0 3 7 16 24 50 2 4 8 16 20 50 2 3 10 16 19 50 3 3 8 14 22 50 0 4 7 13 26 50 1 4 6 14 25 50 2 2 8 16 22 50 1 4 7 18 20 50 1 3 7 16 23 50 2 2 9 13 24 50 1 2 10 14 23 50 . La michoacana cuenta con buena ventilación para empleados y clientes La michoacana brinda atención personalizada.39 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 especializada Los empleados entregan el producto correcto La michoacana cuenta con horario adecuado para sus clientes Los empleados de la michoacana entregan la cantidad adecuada de producto Los empleados señalan el precio de los productos Los empleados dan a conocer los diferentes productos con los que se cuenta El desechable donde se deposita el producto se encuentra en buen estado. Los utensilios de preparación se encuentran limpios y en su lugar.

40 19 20 de capturarlo El empleado muestra interés a brindar un buen servicio El personal cuenta con la higiene personal adecuada. 0 3 7 15 25 50 2 3 7 16 22 50 DETERMINAR EL INDICE DE CALIDAD EN EL SERVICIO ICS P-E NIVEL DE LIKERT No. de pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1 2 3 4 5 3 7 0 -3 2 2 4 0 1 8 -2 2 1 1 4 7 8 -1 0 -2 2 6 5 5 2 5 5 2 3 17 -1 4 4 7 1 7 18 -1 7 0 2 0 0 12 4 4 -2 8 0 0 7 1 4 0 15 6 -1 0 9 3 -2 -3 -3 -5 -6 -1 0 -6 1 -8 5 1 7 4 -8 5 -6 5 -4 1 -5 -10 -2 -9 -2 -10 -7 -4 -5 -17 -9 -8 -16 -12 -12 -15 -19 -3 -17 -2 .

532646 ICS5 -0.2 4.9 -0.48 -0.3255 ICS4 -0.76 -0.96 2.02 2.54 4.4 2 4.52 11 2.22 3.74 14 15 4.06 3.12 4.14 3. -0.24 4.06 3.41 Peso relativo a las dimensiones SERVQUAL DIMENSIÓN Nivel de importancia I1 TANGIBLE I2 CONFIABILIDAD I3 CAPACIDAD DE RESPUESTA I4 SEGURIDAD I5 EMPATIA TOTAL 0.2583 0.501102 ICS2 -0.6 7 4.84 0.5304 ICS3 -0.32 9 3.8 -0.54 -0.24 4 3.88 10 3.195 0.2 -0.28 3.08 -0.86 3 4.6 8 4.32 6 3.92 3.18 3.94 3.86 12 4.58 -0.92 3.02 DIMENSIONES ICS1 -0.427482 ICS TOTAL -2.1683 1 RESUMEN DEL PROMEDIO PROMEDIO N° DE EXPECTA PERCEPCI DIFERE PREGU TIVA ONES NCIA NTA E P (P-E) 1 3.1 -0.96 3.08 -1-12 -1.175 0.14 4.44 -1.22 3.9 16 17 18 19 20 4.16 3.6.5 3.82 -0.56 0.98 3.34 -0.44 5 4.04 3.1 4 3.46 13 4.04 0.52 -0.2033 0.317130 .04 -1.1 4.

aunque . todo esto con el fin de evitar la presencia de problemas de acuerdo a la calidad y mejorar los servicios prestados. además de identificar aquellas áreas de oportunidad o mejora. mediante el método de Servqual.42 ANÁLISIS DE RESULTADOS El objetivo del estudio fue identificar los factores que determinan la calidad del servicio en la paleteria La Michoacana. para ello se recomienda a la organización llevar un control y monitoreo de las áreas. desde la perspectiva de los clientes. con un nivel de confianza del 95% y un error permisible del 5%. lo que significó un servicio moderadamente satisfecho. aunque no noten su ausencia. unidimensionales y obligatorios.317. Los resultados mostraron que Servqual posee características psicométricas de validez. Es obligatorio si su ausencia provoca insatisfacción. ACCIONES PROPUESTAS Es importante que la empresa revise constantemente la percepción de sus clientes en cuanto al servicio brindado. En donde los resultados generados serán la pauta para realizar acciones de mejora dentro de cada área de trabajo con el objetivo de cumplir los requisitos de los clientes. INSTRUMENTO DE MEDICIÓN “MODELO KANO” Para el modelo Kano fue necesario implementar cinco atributos posteriormente clasifica a los requerimientos de los clientes en tres categorías: atractivos. Se empleó una muestra representativa de cincuenta usuarios. alta confiabilidad y aplicabilidad que lo hacen recomendable. para medir la calidad de servicio del establecimiento. Un requerimiento es atractivo si los clientes lo valoran cuando está presente. Según los resultados del estudio se obtuvo un ICS de -2.

Criterios de satisfacción de los clientes B: Básica L: Linela ( requisitos de desempeño) D: Deleite INV: Inversa ( cuanto más aparecen. menos satisfacción aportan) C: cuestionable ( respuesta contradictoria IND: indiferente ( no afectan a la satisfacción del cliente) PROPUESTA INICIAL DEL INSTRUMENTO Evaluar la viabilidad de implementación de los tres atributos propuestos. si aumenta la satisfacción del cliente de modo aproximadamente lineal con el aumento de su funcionalidad. INV C IND IND B NORMAL INV INV C IND B INV INV INV C B Tabla 11. GUSTARIANO ME C D D D L TOLERARLPUEDO ME GUSTA DEBERIA INCORPORARLO NORMAL PUEDO TOLERARLO NO ME GUSTA INCORPORDEBERIA DIS-FUNCIONAL GUSTARIAME FUNCIONAL INV INV INV INV C .43 su presencia se dé por hecha y no se valore especialmente. combos de promociones y nuevos sabores. finalmente. CRITERIOS DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE “LA MICHOACANA” En la Tabla 11. Es unidimensional. Se muestran los criterios que se implementaron para la realización de la encuesta a aplicar. los cuales son mesas ergonómicas.

sin embargo. . k= 30 personas Fue necesario dejar pasar a 29 personas para entrevistar a la numero 30. se tomará una población de 300 personas. cuantas personas tenían que pasar para entrevistar a una se utilizó de una manera sistemática aleatoria por lo que se utilizó la siguiente fórmula N/n= k donde N es el tamaño de la población. la encuesta se llevó a cabo en Abril del 2016.44 DETERMINACIÓN DE MUESTRA Se eligió entrevistar a diez personas y para obtener el número de intervalos que se tendrían que entrevistar. La encuesta se aplicó a personas con un rango de edad de los 17-65 años. n es el tamaño de la muestra y k= es el número de intervalos. En realidad no se sabe cuántas personas acuden diariamente a La Michoacana. el cual es un aproximado a la población que acude diariamente al negocio. ósea.

Normal 4. 2. Normal 4. combos promocionales e incorporación de nuevos sabores al menú) teniendo como opciones de respuesta: 1. Me gusta 1a ¿Cómo te sentirías si "La Michoacana" " No 2. No me gusta. Puedo Tolerarlo 5. No me gusta 1. Debería incorporarla mesas ergonómicas? 3. No me gusta 1. Encuesta No. Debería Incorporarla. Debería incorporarla ofreciera combos promocionales dentro de su 3. No me gusta 1. Puedo Tolerarlo 5. 3. Debería incorporarla tuviera mesas ergonómicas? 3.45 PLAN DE APLICACIÓN DE INSTRUMENTO Una persona fue la encargada de la aplicación de la encuesta a los clientes Tabla 12. Me gusta 2 ¿Cómo te sentirías si "La Michoacana" " 2. Puedo tolerarlo 5. 1 Pregunta Respuesta 1. Normal menú? 4. Me gusta. 4. Me gusta ¿Cómo te sentirías si "La Michoacana" tuviera 2. Me gusta . Puedo Tolerarlo 5. Normal. se realizó una pregunta funcional y una disfuncional para cada atributo (mesas ergonómicas.

Debería incorporarla incorporará nuevos sabores al menú? 3. Encuesta Modelo Kano CALCULO DE VALIDEZ Y CONFIABILIDAD Se realizó el cálculo de la confiabilidad del método aplicado. No me gusta Tabla12. Normal 4. Normal menú? 4. Debería incorporarla ofreciera combos promocionales dentro de su 3. Como puede apreciarse en la siguiente tabla: Client e 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 CONFIABILIDAD DEL MÉTODO KANO Mesa Ergonómica Combos Promocionales Nuevos Sabores Funciona Disfuncion Funciona Disfuncion Funciona Disfunciona l al l al l l 4 2 4 3 1 4 4 3 2 2 1 4 3 1 4 3 1 3 4 5 3 5 2 4 3 4 3 3 1 4 3 3 3 3 1 4 2 2 4 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 4 3 4 4 1 4 Tabla 13. Me gusta 3 ¿Cómo te sentirías si "La Michoacana" 2. Puedo Tolerarlo 5. No me gusta 1. Normal 4. Cálculo de confiabilidad y validez . Puedo Tolerarlo 5. Debería incorporarla incorporara nuevos sabores al menú? 3. No me gusta 1.46 2a ¿Cómo te sentirías si "La Michoacana" " No 2. Me gusta 3a ¿Cómo te sentirías si "La Michoacana" No 2. Puedo Tolerarlo 5.

Este resultado se debe a que la muestra es pequeña. por complicaciones del establecimiento. no se pudo implementar el instrumento con una muestra mayor. Alfa de Cronbach En este caso se considera que la confiabilidad del instrumento no es la deseable. sin embargo. arrojó como resultado que el atributo de incorporar nuevos sabores al menú es el que es más viable y que es de mayor interés por parte del cliente. ANÁLISIS DE RESULTADOS En base a la aplicación estricta del método Kano (tabla 14). ya que es menor del 60% (tabla 14). El resultado se puede apreciar en tabla 14 ANÁLISIS DE RESPUESTAS Mesa Ergonómica Clase de requisito Combos 1 I 1 2 3 4 5 6 7 8 IN O I I I I V ANÁLISIS DE RESPUESTAS 2 3 4 5 6 7 8 I 9 10 Tipo de requisito I I I 9 10 Tipo de .47 Tabla14.

con finalidad de obtener la que sea accesible al presupuesto determinado Una vez que se tenga autorización para la implementación de la mejora. .48 promocionales Clase de requisito requisito I I I O I I I I I I I ANÁLISIS DE RESPUESTAS Nuevos sabores Clase de requisito 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Tipo de requisito A A A I A A A I A A A Requerimientos Funcionales Tabla 15. Análisis de resultados 1 2 3 4 5 TABLA DE EVALUACIÓN DE KANO Requerimientos Disfuncionales 1 2 3 4 D A A A INV I I I INV I I I INV I I I INV INV INV INV 5 U O O O D Tabla 16. es necesario realizar este método secuencialmente para tener conocimiento si el cliente ha cambiado de parecer y tal vez puede proponer nuevos atributos. Tabla de Evaluación del modelo Kano ACCIONES PROPUESTAS De acuerdo a los resultados obtenidos se propone lo siguiente:    Realizar planificación de la implementación de nuevos sabores al menú Analizar si es económicamente viable la propuesta Tener opciones de proveedores para la compra de materia prima.

49 .

MYSTERY SHOPPING El evaluador deberá contestar las preguntas que se platearon.Regular 1. El instrumento que usarán en este método de evaluación los Clientes Misteriosos son unos cuestionarios con preguntas y ponderaciones donde se tomaran las observaciones y el puntaje obtenido de las preguntas realizadas.Malo.Muy bueno 3..50 INSTRUMENTO DE MEDICIÓN CON CONFIABILIDAD Y VALIDEZ DETERMINADAS: La técnica de investigación de mercado “Mystery Shopper” también es conocida como cliente incognito o cliente misterioso.. tomando en cuenta la siguiente escala: 5..Bueno 2.Excelente 4. Es una técnica que consiste en que el investigador acuda a una empresa como si se tratase de un cliente normal comportándose como si quisiera comprar algún producto y/o servicio.. Visita 1 Establecimiento: La Michoacana Evaluadores: Claudia Karina Nieblas Armenta y Ángel de Jesús Valtierra Navarro ICO = 92% ..

51 .