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PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS

DE S. Y S.

CAPITULO I
JULIO
ANTECEDENTES DE LA PROTECCION AL CONSUMIDOR EN
PRODUCTOS
1.- LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL PERÚ
Se inició con la Constitución de 1979, en cuyo artículo 110 se señalaba
lo siguiente: “Artículo 110: El régimen económico de la República se
fundamenta en principios de justicia social orientados a la dignificación
del trabajo como fuente principal de riqueza y como medio de
realización de la persona humana. El Estado promueve el desarrollo
económico y social mediante el incremento de la producción y de la
productividad, la racional utilización de los recursos, el pleno empleo y la
distribución equitativa del ingreso. Con igual finalidad, fomenta los
diversos sectores de la producción y defiende el interés de los
consumidores.”
1.1.- DECRETO SUPREMO 036-1983-JUS DEL 22 DE JULIO DE 1983
“Normas de Protección a los Consumidores” Decreto Supremo emitido
en concordancia con el artículo 110 de la Constitución de 1979.
“Artículo 4. Para los efectos de este Decreto Supremo se denominan:
1. Consumidor, a quien mediante contrato verbal o escrito adquiere
bienes, fungibles o no, o a la prestación de algún servicio.”

1.2.- LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ DEL AÑO 1993
INSTITUYÓ LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR POR MEDIO DEL
ARTÍCULO 65:
El estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal
efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios
que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en
particular, por la salud y la seguridad de la población”.

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PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS
DE S. Y S.
1.3.- ENTONCES LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ DEL AÑO
1993
Instituyó la protección al consumidor por medio del artículo 65 el mismo
que consideró lo establecido por el Decreto Legislativo 716 citado
anteriormente, el Decreto Legislativo 691 (Normas de la publicidad en
defensa del consumidor) y el Decreto Ley 26122 (Ley sobre represión de la
competencia desleal). Luego la noción de consumidor fue confirmada por la
Resolución 001-2001-LIN-CPC/INDECOPI 102, y posteriormente la
normativa referida a protección al consumidor así como las precisiones y
modificaciones al Decreto Legislativo 716 fueron agrupadas en el Texto
Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor, aprobado por el
Decreto Supremo 039-2000-ITINCI del 11 de diciembre de 2000.
Posteriormente, y en correspondencia con el interés del Estado de proteger
a la parte contractual más débil, Indecopi amplió el marco de protección ya
anteriormente establecido por la Resolución 101-96-TDC al incluir a los
pequeños empresarios mediante la Resolución 422-2004- TDC 103 emitida
por la Sala de Defensa de la Competencia al observar que estos son
afectados también por la desigualdad técnica típica en el consumidor.
Luego el Indecopi emitió la Resolución 001-2006- LIN-CPC/ Indecopi
confirmando la inclusión del pequeño empresario como objeto de
protección.
1.4.- EN EL AÑO 2008 SE EMITIÓ EL DECRETO LEGISLATIVO 1045, EL
CUAL MODIFICÓ EL CONCEPTO DE CONSUMIDOR INCLUIDO EN EL
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR DEFINIÉNDOLO DE LA SIGUIENTE MANERA
a) Consumidores o usuarios: Las personas naturales que, en la
adquisición, uso o disfrute de un bien o contratación de un servicio,
actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional y,
excepcionalmente, a los microempresarios que evidencien una situación
de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos
productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio. La
presente ley protege al consumidor que actúa con diligencia ordinaria,
de acuerdo a las circunstancias.
La definición del Decreto Legislativo 1045 se mantuvo en el Decreto
Supremo 006-2009-PCM del 30 de enero de 2009. Finalmente, el 02 de
septiembre de 2010 se publicó la Ley 29571 - “Código de Protección y

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. dentro del marco del artículo 65 de la Constitución Política del Perú y en un régimen de economía social de mercado. 1 2. corrigiendo. Están también comprendidas en el presente Código las operaciones a título gratuito cuando tengan un propósito comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo. 2. se entiende por: 1 3 . En el régimen de economía social de mercado establecido por la Constitución.LEY Nº 29571 (CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR TÍTULO PRELIMINAR) Artículo I.Ámbito de aplicación 1. reduciendo la asimetría informativa.. Las disposiciones del presente Código se aplican a las relaciones de consumo que se celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se producen en éste. El presente Código protege al consumidor.PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE S. de la Constitución Política del Perú. Defensa del Consumidor”. se encuentre directa o indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar a ésta. previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses.Definiciones Para los efectos del presente Código. de acuerdo a lo establecido en el presente Código. establecido en el Capítulo I del Título III. Del Régimen Económico.. Artículo IV. la protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor.Finalidad El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección. el cual tiene prevalente prioridad el cual define. con este Código se produce el cambio de paradigma: se trata al consumidor como una fuerza que impulsa el mercado.Contenido El presente Código establece las normas de protección y defensa de los consumidores. instituyendo como un principio rector de la política social y económica del Estado la protección de los derechos de los consumidores. Artículo III. Artículo II.. 3.. Y S.

Importadores.. Consumidores o usuarios 2.Productores o fabricantes..-Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio. 2.Las personas naturales o jurídicas que venden o proveen de otra forma al por mayor. almacenan. industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores. 2. envasan.4.2.1. mezclan. al por menor.1..2.1.Proveedores.2. 2. preparan.1. En forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a: 2. utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.2. extraen. se califica como consumidor a quien lo adquiere. actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. elaboran.PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE S. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere. Las personas naturales o jurídicas que adquieren.3.. Y S. 2.En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio.. acondicionan.. productos o servicios destinados finalmente a los consumidores. en beneficio propio o de su grupo familiar o social. 4 . 2.1. que de manera habitual fabrican.Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional.. usa o disfruta.1. suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. manipulan. aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público. VALERI 2.Las personas naturales o jurídicas que producen.2.2.Las personas naturales o jurídicas.. de derecho público o privado. Distribuidores o comerciantes. utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales. expenden.

Son organizaciones que se constituyen de conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el Código Civil.8.Característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes. de crédito.6.Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica.Relación de consumo. No están incluidos los servicios que prestan las personas bajo relación de dependencia.2.Producto. con sujeción a lo previsto en el presente Código.2. 2. financiera.Habitualidad.11. 2.Se considera habitual aquella actividad que se realiza de manera común y reiterada de tal forma que pueda presumirse que se desarrolla para continuar en el mercado... 2.Es cualquier bien mueble o inmueble. 2. defender.. Las actividades de venta de productos o contratación de 5 . Y S. Este concepto no está ligado a un número predeterminado de transacciones que deban realizarse.5.Servicio. así como en defensa de intereses difusos o colectivos de los consumidores. 2.Prestadores.. 2. inclusive las de naturaleza bancaria.. .2. 2. pudiendo interponer ante las autoridades competentes reclamos y denuncias a nombre de sus asociados y de las personas que hayan otorgado poder a su favor....Asimetría informativa.. de origen nacional o no. previsionales y los servicios técnicos y profesionales. Asociaciones de consumidores..2.Es cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado.2.2. suele tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores.10. de seguros. informar y representar a los consumidores y usuarios.9. Su finalidad es proteger.Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los consumidores. Esto sin perjuicio de los supuestos contemplados en el artículo III.7... material o inmaterial. el proveedor.PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE S.2.

los proveedores como consecuencia de su experiencia en el mercado. La idoneidad es la falta de coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que realmente recibe.1. suelen tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que venden. En efecto. La primera se refiere a los problemas de información en sí misma.3. servicios que se realicen en locales abiertos son consideradas habituales por ese simple hecho..PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE S. Y S. a su vez.. y la segunda a los problemas de idoneidad. lo que el consumidor espera depende de la cantidad y calidad de información que ha recibido.DERECHO A LA INFORMACIÓN 2. Casi todos los problemas de aplicación de las normas de protección al consumidor pueden verse resumidos en dos grandes categorías. 2 Ley Nº 29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010). el consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qué le interesa.2 2. Ello trae como consecuencia que ciertas prácticas puedan distorsionar excepcionalmente el funcionamiento del mercado.¿Qué es la asimetría informativa? De acuerdo al criterio desarrollado por la Sala y que viene siendo utilizado por la Comisión. la asimetría informativa eleva los costos de transacción en el mercado. 6 . Pero.3. En consecuencia existe un problema de asimetría informativa entre proveedores y consumidores que puede llegar a generar distorsiones que sitúen al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas. no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar las decisiones más convenientes. los problemas de idoneidad y de información pueden ser considerados como las dos caras de la misma moneda. En términos económicos. Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010. En realidad. en toda relación de consumo. es decir aquellos en los que las partes deben incurrir para llegar a celebrar un contrato que satisfaga de la mejor manera posible los intereses de ambos y tienda a maximizar la utilidad social.

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE S. pero ello no es exacto. la información con que cuenta le permite saber qué medidas debe adoptar para ofrecer lo que un consumidor que actúa con responsabilidad esperaría. o que. la Sala consideró fundada la denuncia pues determinó que efectivamente la información señalada no era puesta en conocimiento de los consumidores. Si se parte de que el proveedor suele tener mayor información sobre los bienes y servicios que ofrece en el mercado. En este caso. la Comisión declaró infundado el procedimiento. Y S. Si él diseña el bien o servicio y finalmente lo suministra. la Sala consideró fundada la denuncia en tanto la denunciada no cumplió con brindar información exacta al consumidor. habiéndolo adquirido. De otro lado. realice un uso adecuado del mismo. Dentro de estos problemas podemos encontrar casos típicos tales como el que se presentó con un consumidor que denunció a una empresa dedicada a la venta de automóviles. la Comisión inició un procedimiento de oficio contra una aerolínea. de tal modo que impide que el consumidor evalúe correctamente la contratación del bien o servicio a adquirir. por cuanto ésta le vendió un auto que presentaba el tacómetro manipulado con la finalidad de ocultar su verdadero kilometraje. podemos citar como ejemplo el procedimiento iniciado de oficio por la Comisión en contra de una empresa comercializadora de vehículos. A primera impresión los casos de idoneidad no tendrían nada que ver con información. En este caso. la empresa investigada acreditó suficientemente que cumplía con su obligación de informar 7 . Si bien en el caso. son entendidos como los casos en que el proveedor omite brindar información relevante o la brinda de manera defectuosa. dadas las circunstancias de dicha adquisición. cancelaciones y restricciones de sus vuelos. reprogramaciones. En otra oportunidad. Los problemas de información en sí misma. ello se debió a que en el mismo. podría advertirse que se encuentra en mejor posición para tomar precauciones sobre en qué condiciones puede ofrecer un bien o servicio idóneo. debido a los constantes reclamos de consumidores con relación a la falta de información adecuada y oportuna a los pasajeros respecto de los retrasos.

mejoran la calidad de vida individual y social. 4. Lima. comprensible e inequívoca las condiciones generales de los contratos. debidamente sobre el tipo de combustible que deben utilizar los consumidores que adquirían sus vehículos.  porque la participación ciudadana. a través del ejercicio cotidiano de la defensa de nuestros derechos como consumidores. Y S. envíos defectuosos e incumplimiento de plazos. una mala experiencia que no cubrió sus necesidades..PRINCIPALES PROBLEMAS       falta de conocimiento de la ley de protección al consumidor. quejas sobre un producto defectuoso.  para que las relaciones de mercado sean más equilibradas y transparentes. 8 . condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido la entrega del bien o la prestación del servicio. 3 CHARITO 3.  porque necesitamos hacernos cargo de nuestras acciones en forma responsable y comprometida con los intereses de una sociedad.. ¿Cuáles son las obligaciones de una empresa o proveedor?  todo proveedor debe respetar los términos. 4. 30 de noviembre de 2006.. el sector financiero es el mayor sector faltando a esta ley.LAS GARANTÍAS GRANDES DESCONOCIDAS.PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE S. quejas sobre la atención al cliente.1.  en cada contrato electrónico o a distancia el proveedor deberá informar de manera clara.derechos y obligaciones ¿Por qué los consumidores necesitamos tener derechos y deberes?  porque son la expresión de los derechos humanos referidos al consumo dentro de nuestra sociedad. 3 LINEAMIENTOS 2006 DE LA COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR RESOLUCIÓN N° 0012006-LIN-CPC/INDECOPI.

 a la reparación e indemnización a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor.  todo proveedor no podrá negar injustificadamente la venta de sus bienes o la prestación de sus servicios. Y S.   se deben celebrar actos de consumo con el comercio establecido.  Deberá asimismo.  sin embargo. opción política.  implica el deber de adoptar las medidas para evitar riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios.  no ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios es arbitrario en la medida que es irracional o atenta contra la dignidad de los consumidores. condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos.  cuando el proveedor venda productos usados deberá informar de manera expresa esta situación antes de celebrar el contrato. su precio. Por ejemplo. basada en su clase social.  la seguridad en el consumo de bienes y servicios la seguridad en el consumo de bienes y servicios. acceder a una información veraz y oportuna acceder a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor. existe el deber de exigir la reparación o indemnización por tales actos de acuerdo a los medios establecidos en la ley. enviar una confirmación escrita del mismo.  deberá respetar el precio exhibido. el consumidor no debe hacer denuncias en contra de proveedores carentes de 9 . informado o publicitado.  los sistemas de seguridad y derechos de las personas. a la protección de la salud y el medio ambiente.PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE S. entre otras. vigilancia deberán respetar la dignidad y ¿Cuáles son los derechos del consumidor?  elegir libremente un determinado bien o servicio el silencio del consumidor no constituye aceptación en los actos de consumo.

10 . reparación según corresponda.  rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado. de manera que pueda comprender totalmente su contenido. exigir el cumplimiento de la publicidad. con propósitos distintos al  derecho a la educación para un consumo responsable  es deber del consumidor acceder a los medios posibles para obtener esta información educativa. Los derechos citados y los otros contenidos en las leyes de consumo son irrenunciables anticipadamente para los consumidores. informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado.por los bienes o servicios que se adquieran o contraten y que presenten fallas de fabricación o sean inseguros. devolución del dinero el derecho a garantíacambio. devolución del dinero. comprobable y no inducir a engaño.  solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y morales derivados de actos de consumo.  igualmente. entre ellos.PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE S. lo que dice la publicidad es exigible como parte del contrato. Y S. fundamento y mala fe.  tomar sus decisiones de compra libre e informada mente. y de acuerdo a los medios que indica la ley. los entregados en el sitio web del sernac y la revista del consumidor.  la publicidad debe ser veraz. su precio. leer detalladamente los contratos antes de firmarlos. ¿Cuáles son los deberes del consumidor?  realizar sus compras y contrataciones sólo en el comercio establecido. condiciones de contratación y otras características relevantes.  el derecho a garantía-cambio. formuladas reconocimiento de estos derechos.  adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados del uso o consumo de bienes o servicios. por los bienes que contienen una cantidad inferior a lo informado en el envase.

La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado. el contenido y la condición del producto. tomando en consideración las circunstancias relevantes. Y S.RESPONSABILIDADES Y SANCIONES Responsabilidad civil el proveedor que ocasione danos y perjuicios al consumidor está obligado a indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del código civil en la vía jurisdiccional correspondiente. incluido el daño emergente. así como de las sanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras y complementarias que se pueden imponer en aplicación de las disposiciones del presente código. tales como:     El diseño del producto. el daño a la persona y el daño moral. la publicidad referida al mismo y el empleo de instrucciones o advertencias.1..  no hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores.  informarse y buscar los medios para acceder a la educación que le permita un consumo responsable. ejerce las atribuciones y funciones que le confieren las leyes para velar por el cumplimiento de las disposiciones contenidas en el 11 .PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE S. El uso previsible del producto. vale decir. Los materiales.. Responsabilidad civil por productos defectuosos el proveedor es responsable de los daños y perjuicios a la integridad física de los consumidores a sus bienes por los defectos de sus productos. 5. Definición de producto defectuoso es producto defectuoso el que no ofrece seguridad a la que las personas tienen derecho. el uso de cualquier marca. 5. denuncias carentes de fundamento. en su calidad de autoridad nacional de protección del consumidor.DAÑOS INDEMNIZABLES La indemnización comprende todas las consecuencias causadas por el defecto. Autoridad nacional de protección del consumidor el instituto nacional de defensa de la competencia y de la protección de la propiedad intelectual (indecopi). el lucro cesante. incluyendo su apariencia.

las siguientes: o ejecutar la política nacional de protección del consumidor y el plan nacional de protección de los consumidores. o proponer la normativa en materia de consumo. la cual rige la ley de protección al consumidor. Indecopi fue creado en noviembre de 1992. Los derechos de propiedad intelectual. o coordinar la implementación del sistema de información sobre legislación. La calidad de los productos. de acuerdo con el ámbito de su competencia. o elaborar y presentar el informe anual del estado de la protección de los consumidores en el país así como sus indicadores. Indecopi es el organismo encargado de la aplicación de las normas legales destinadas a proteger. así como de las prácticas que generan competencia desleal y de aquellas que afectan a los agentes del mercado y a los consumidores. o implementar el sistema de información y orientación a los consumidores con alcance nacional.FUNCIONES Sin perjuicio de las facultades y funciones establecidas en el ordenamiento legal vigente. en su calidad de autoridad nacional de protección del consumidor. 12 .2. KEMBERLYNG 5. con la opinión de los sectores productivos y de consumo. desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología. o coordinar y presidir el funcionamiento del sistema nacional integrado de protección del consumidor. Y S. sin perjuicio de las atribuciones y autonomía de los demás integrantes del sistema. o formular y ejecutar las acciones necesarias para fortalecer la protección del consumidor y los mecanismos para la defensa de sus derechos. de las prácticas monopólicas que resulten controlistas y restrictivas de la competencia en la producción y comercialización de bienes y en la prestación de servicios. presente código. o coordinar la implementación del sistema de alerta y actuación oportuna frente a los productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado. o implementar los mecanismos de prevención y solución de conflictos en las relaciones de consumo. jurisprudencia y demás acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo. son funciones del indecopi. El mercado..PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE S.

Al graduar la sanción. procedimientos sancionadores b. o en su calidad de ente rector del sistema. funcional. tanto si ello implica violar los derechos reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas normas imponen a los proveedores. según corresponda.PROCEDIMIENTO SANCIONADOR EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Infracciones administrativas constituye infracción administrativa la conducta del proveedor que transgrede de las disposiciones del presente código. de los integrantes del sistema nacional integrado de protección del consumidor. el daño resultante de la infracción. 5. los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado. procedimiento de liquidación de costas y costos del procedimiento 5. económica y constitucional. procedimientos sancionadores por incumplimiento de mandatos c. la probabilidad de detección de infracción.3.. administrativa.4. las cuales son calificadas de la siguiente manera: o infracciones leves. emitir directivas para la operatividad del mismo. integridad o patrimonio de los consumidores.OBLIGACIONES   Contribuir a mantener reglas estables. Y S. el indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:    El beneficio ilícito.PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE S.. criterios de graduación de las sanciones administrativas. Sanciones administrativas El indecopi puede sancionar las infracciones administrativas. con una multa de hasta ciento cincuenta (150) uit. o infracciones muy graves. esperado u obtenido por la realización de la infracción. respetando la autonomía técnico-normativa. hacer que los consumidores y los empresarios sean conscientes de su relación consumo el indecopi tiene a su cargo a los siguientes procedimientos: a. con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) uit. 13 . o infracciones graves. salud. con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) uit. la naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida.

¿Qué es el sistema nacional integrado de protección del consumidor?  Es el conjunto de principios. multas coercitivas por incumplimiento de mandatos si el obligado a cumplir con un mandato del indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace.PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE S. 5. normas. Registro de infracciones y sanciones. medidas correctivas reparadoras y complementarias. prescribe a los 3 años contados desde el día siguiente a aquel en que la resolución por la que se impone la sanción queda firme. técnicas e instrumentos destinados a armonizar las políticas públicas con el fin de optimizar las actuaciones de la administración del estado para garantizar el cumplimiento de las normas de protección y defensa del consumidor en Todo el país. el indecopi puede dictar. se le impone una multa no menor de tres (3) unidad impositivas tributarias (uit).  cálculo y rebaja del monto de la multa para calcularse el monto de las multas. El indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores.5. ¿Qué es el consejo nacional de protección del consumidor? Es un órgano de coordinación en el ámbito de la presidencia del consejo de ministros y es presidido por el instituto nacional de defensa de la 14 . Y S. Prescripción de la sanción la acción para que la autoridad administrativa pueda exigir el cumplimiento las sanciones impuestas por infracciones al presente código.. se le impone una multa no menor de 1 uit. se utiliza el valor de la unidad impositiva tributaria (uit) vigente a la fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza coactiva. en el marco de las atribuciones y autonomía de cada uno de sus integrantes. en calidad de mandatos.   la multa aplicable es rebajada en un 25% cuando el infractor cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminación de la fecha límite de pago. procedimientos.MEDIDAS CORRECTIVAS Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente código. Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace.

los gremios empresariales.shtml#responsaba#ixzz4MLcXWPYH 15 . o ministerio de salud. 21. ministerio de educación. que actúa como observador. Está integrado además por: Un (1) representante del: o ministerio de la producción. ministerio de vivienda. Y S. los organismos reguladores de los servicios públicos.. o o o o o o o o o o o ministerio de transportes y comunicaciones. los gobiernos regionales.1 A falta de garantía explícita. 4 CAPITULO II LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 1. la defensoría del pueblo.monografias. los gobiernos locales. la superintendencia de banca. la garantía implícita vincula al proveedor. ministerio de economía y finanzas.com/trabajos105/proteccion-al-consumidor-principales-problemas/proteccion-alconsumidor-principales-problemas. seguros y administradoras privadas de fondos de pensiones. a las circunstancias que rodean la adquisición y a otros elementos que se 4 http://www.Protección de las expectativas del consumidor 21.2 Para determinar qué prestaciones y características se incorporan a los términos y condiciones de una operación en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan otros elementos de prueba que demuestren qué es lo que las partes acordaron realmente. tres (3) representantes de las asociaciones de consumidores.. competencia y de la protección de la propiedad intelectual (indecopi) en su calidad de autoridad nacional de protección del consumidor y de ente rector del sistema.PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE S. construcción y saneamiento. se acude a las costumbres y usos comerciales.Artículo 21.

los componentes o repuestos de que se trate. corresponde al beneficiado por dicha condición en la relación de consumo. el producto objeto de reparación. mantenimiento u otro similar se pierde o sufre menoscabo.4 El incumplimiento de la obligación a que se refiere el párrafo 23. Y S. indicando el defecto visible u otro encontrado en el producto. el consumidor autorice expresamente y por escrito lo contrario. El prestador de servicios de reparación está obligado a dejar constancia escrita del estado del producto cuando lo reciba en reparación. en cuanto a esto último. dentro de los treinta (30) días contados a partir de la recepción del producto. a emplear componentes o repuestos nuevos y apropiados al producto de que se trate.PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE S.. 23.3 Cuando por deficiencia del servicio que otorgue el prestador. 21. El prestador del servicio debe entregar copia de dicha constancia al consumidor. el consumidor tiene derecho. 16 .Servicios de reparación 23. 23. El consumidor puede dejar en dicho documento cualquier observación o comentario que considere pertinente respecto de lo anterior.2 Cuando un producto objeto de reparación presente defectos relacionados con el servicio realizado y éstos sean imputables a quien prestó el servicio. deterioro o modificación que disminuya su valor o lo haga total o parcialmente inapropiado para el uso normal al que está destinado o lo convierta en peligroso. y en caso de que sea necesaria la sustitución de componentes.1 El prestador de servicios de reparación está obligado a brindar el servicio diligentemente. el prestador del servicio debe indemnizar al consumidor por los daños y perjuicios ocasionados. consideren relevantes. dadas las circunstancias. se considera que las partes acordaron que el producto o servicio resulta idóneo para los fines ordinarios para los cuales éstos suelen ser adquiridos o contratados. salvo que. limpieza. según lo previsto en el artículo 18. sin cargo alguno.3 La acreditación de la existencia de una condición distinta a la normalmente previsible. Artículo 23. En lo no previsto. a que se le repare nuevamente sin costo adicional. 23.1 da lugar a la obligación del prestador del servicio de sustituir. así como de su estado al momento de su devolución al consumidor.

advirtiendo al consumidor de dicho riesgo. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique. Artículo 26.3 No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello. situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial. en condiciones de uso normal o previsible. el riesgo sea previsible para el proveedor. los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. 24. Publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010. debe asegurarse que la atención sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes.PROTECCIÓN A LA SALUD Y SEGURIDAD DE LOS CONSUMIDORES Artículo 25. ROSANGELA Artículo 24.Medidas de los proveedores frente a los riesgos previstos En caso de que. Y S. 17 . así como del modo correcto de la utilización del producto o la prestación del 5 Ley Nº 29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 2 de octubre de 2010)..5 2.PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE S. 24..Deber general de seguridad Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar. o de cualquier otro pago.2 En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos o con algún medio electrónico u otros similares para dicha finalidad. manipulación y transporte.. riesgo injustificado o no advertido para la salud o seguridad de los consumidores o sus bienes. por la naturaleza o componentes del producto o del servicio que se comercialice..Servicio de atención de reclamos 24. este debe tomar las medidas necesarias para su adecuada conservación.

Debe usarse un encabezamiento o señal de advertencia adecuados al riesgo o peligro que se advierte. empleando envases que garanticen la salud y seguridad de los consumidores. Tratándose de un daño grave a la vida o a la salud de los consumidores. La advertencia debe ser difundida con la debida celeridad.. o de los riesgos y peligros no previstos o imprevisibles que se detecten con posterioridad a la colocación de los productos o a la prestación de los servicios en el mercado. Las acciones del proveedor no deben incrementar el riesgo previsible. e informar a los consumidores. a la brevedad. La prueba de las medidas adoptadas corresponde al proveedor. retirar los productos o servicios. El título con el que se pretende 18 . servicio. debe realizarse cumpliendo con los siguientes criterios: a. Se deben difundir las advertencias en un plazo prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o peligro involucrados. y las acciones a tomar en caso de producido un daño. el proveedor está obligado a adoptar las medidas razonables para eliminar o reducir el peligro en el plazo inmediato. Artículo 27. la responsabilidad por la adopción de las medidas anteriores se entiende sin perjuicio de la responsabilidad administrativa. consignando de forma visible y destacada las indicaciones sobre su uso y las advertencias sobre su manipulación. Artículo 29.Criterios aplicables a la información y advertencia sobre el riesgo y la peligrosidad La advertencia de los riesgos y peligros que normalmente tienen ciertos productos o servicios. Artículo 28..Medidas de los proveedores para eliminar o reducir los peligros no previstos En caso de que se coloquen productos o servicios en el mercado. disponer su sustitución o reparación. b.. notificar a las autoridades competentes esta circunstancia. entre ellas. Y S. de las advertencias del caso. Tratándose de riesgos previsibles con anterioridad a su introducción en el mercado.PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE S. apenas existan indicios para suponer la existencia del peligro. las advertencias deben ser difundidas de inmediato. en los que posteriormente se detecte la existencia de riesgos no previstos con anterioridad o imprevisibles.Información de productos o sustancias peligrosas La comercialización de productos químicos y de todos aquellos que en su composición lleven sustancias o elementos peligrosos debe efectuarse cumpliendo con las normas sectoriales pertinentes.

llamar la atención del consumidor debe ser adecuado para que. su propiedad o la pérdida o afectación del producto adquirido. con la finalidad de poder contar con mayor información sobre las advertencias de los riesgos y peligros del producto. sin alarmar innecesariamente. si se trata de un riesgo cierto y preciso. descartarse el uso de lenguaje excesivamente técnico o científico. g. debe utilizarse un lenguaje que dé a entender ello al consumidor. Se debe incluir una fuente de información alternativa. por tanto. La advertencia debe. debe indicarse ello en el aviso o advertencia. Las dimensiones de la advertencia y la frecuencia con la que se hace. Y S. llame la atención lo suficiente con relación a la magnitud del riesgo al segmento de la población afectada y permita a los interesados identificar la importancia de la advertencia para ello. Debe. Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un consumidor que actúa con la diligencia ordinaria según las circunstancias del caso. en el caso de que la advertencia se haga por medios de comunicación. pudiendo en esos casos usarse expresiones condicionales. por el contrario. deben permitir que se llegue a los consumidores afectados o potencialmente afectados. Deben explicarse las medidas que se adoptan para evitar el riesgo o daño o para mitigar los efectos que puedan producirse. señalar cómo corregir estos problemas de una manera clara y sencilla. términos que permitan al consumidor entender cuáles son los riesgos o peligros que se le advierten. Se debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte señalando si dicho riesgo afecta la vida o salud del consumidor. Por el contrario. utilizándose. d. c. Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro previsible. Si el riesgo es solo potencial o no se tiene certeza absoluta del mismo. h. e. de ser posible. f. El tamaño y frecuencia de la advertencia deben ser adecuados. que sea gratuita y de fácil acceso para los consumidores.PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE S. indicando el número gratuito de 19 .

1.. siendo que en caso contrario la alteración de las cláusulas contractuales significaría una práctica comercial coercitiva.. Y S. medicamentos. Dicha información debe ser.gob. Se ha determinado que en los casos que los contratos de seguros por los cuales se inició la relación comercial entre las partes contenga la posibilidad que el proveedor eleve las primas cuando el riesgo del asegurado aumente (por ejemplo por la presentación de condiciones médicas de riesgo).Primas Sobre este tema.pdf/934ea9ef-fcc9-48b8-96793e8e2493354e 20 .Seguro Médico Se puede definir como seguro médico a aquél que cubre las asistencias médicas del asegurado y dependiendo de la póliza puede incluir distintos tipos de beneficios en diferentes condiciones.pe/documents/20195/177451/CodigoDProte ccionyDefensaDelConsumidor%5B1%5D. es posible que la empresa aseguradora proceda de esta manera sin que ello signifique una 6https://www. 2. además. contacto o su localización.SEGUROS DE SALUD Y EL CÓDIGO DE PROTECCION AL CONSUMIDOR En materia de productos de salud.1.. el Estado promueve el acceso universal a los productos de salud como política pública de atención integral de la salud pública. tales como intervenciones quirúrgicas. 2. con especial incidencia en las poblaciones menos favorecidas económicamente..6 2.indecopi.PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE S.2.2.2. comunicada de inmediato al Indecopi.DEFINICIONES IMPORTANTES 2. Elevación de la prima de seguro cuando los riesgos del asegurado se han visto incrementados. cabe indicar que la variación en las primas de seguros podrá realizarse siempre que la posibilidad haya sido contemplada en el contrato celebrado entre la aseguradora y el consumidor. prótesis y demás.2. Dicta y adopta medidas que garanticen el acceso a los medicamentos y dispositivos médicos esenciales.

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE S.ENFERMEDADES PREXISTENTES Sobre este punto. la empresa absorbente tiene la obligación de respetar las condiciones pactadas con los asegurados de la empresa absorbida. de pronto se le alteren las mismas..3. de lo contrario existiría una una falta de idoneidad en el servicio. esta condición médica no puede ser considerada como una preexistencia cuando se produzca la renovación del contrato de seguro médico entre las partes. afectación a los derechos del consumidor.. puesto que un consumidor razonable no esperaría que habiendo contratado con una empresa bajo ciertas condiciones. no existía la preexistencia). como vimos.FUSIÓN O ABSORCIÓN DE ASEGURADORAS Cuando se produce el caso de una fusión por absorción de aseguradoras.4. 2. Y S. corresponde precisar que cuando un consumidor contrata con una empresa aseguradora y en el desarrollo de la relación comercial presenta una condición médica que conlleva un tratamiento prolongado. ello toda vez. 21 . la empresa absorbente no debe considerar la enfermedad como una preexistencia. 2. Asimismo. porque el asegurado aceptó dicha condición al momento de contratar con la aseguradora. puesto que la nueva aseguradora se coloca en la posición contractual de la aseguradora inicial (con la cual. en el caso que exista una fusión por absorción.