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Universidad Abierta Para

Adultos
(UAPA)

Administracin de Servicios
Tarea No. 6

Presentado Por:

Luis Daz Moncin

Presentado A:
Alexandra Ventura

11-5367

Santiago de los caballeros Rep. Dom.


Octubre del ao 2016.
1- Redaccin de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la
pgina 308 del texto bsico.
1. Compare los papeles estratgico y funcional de los entornos de servicio dentro
de una empresa de servicio.
Puesto que los entornos de servicio de una empresa de servicios deben cumplir
propsitos especficos y necesidades de los clientes, la distribucin del espacio de
manera estratgica y su funcionalidad de los procesos son muy importantes. La
distribucin de los espacios refiere al plan de asignacin de espacios en el piso, el
tamao y la forma del mobiliario, los mostradores y posibles mquinas y equipo, y la
forma en que se ordenan. La funcionalidad se refiere a la capacidad que tienen dichos
artculos para facilitar el desempeo de las transacciones de servicio. La distribucin
del espacio y la funcionalidad crean el panorama visual y emocional para la prestacin
y el consumo del servicio; determinan la facilidad de uso y la posibilidad de atender
bien a los clientes en el local, y no slo afectan a la eficiencia de la operacin de
servicio, sino que tambin moldean la atraccin del cliente y la empata que este
desarrolle con el entorno.
2. Qu son las expectativas afectivas? Qu papel juegan en el hecho de que el
cliente se sienta satisfecho con los encuentros de servicio?
Las expectativas afectivas, son las que estn asociadas directamente a las
experiencias afectivas de los clientes que conllevan al sentimiento de satisfaccin o
insatisfaccin de los mismos. Las expectativas del cliente son creencias sobre la
entrega del servicio que sirven como estndares o puntos de referencia contra los
cuales se juzga el desempeo. Debido a que los clientes comparan sus percepciones
de desempeo con estos puntos de referencia cuando evalan la calidad del servicio,
es muy importante el conocimiento riguroso sobre las expectativas del cliente para los
mercadlogos de servicios.

3. Cul relacin o vnculo existe entre el modelo del afecto de Russell y el


modelo del panorama de servicio de Bitner?
Ambos modelos el modelo del afecto de Russell y el modelo del panorama de servicio
de Bitner, plantean que los ambientes influyen en el estado afectivo (los sentimientos)
de las personas, que a su vez afecta su comportamiento en dicho ambiente. El afecto
se puede modelar con las dos dimensiones bsicas de placer y activacin, que en

conjunto determinan si las personas se acercan y gastan su dinero y su tiempo en un


entorno, o si lo evitan. Esto significa que el mismo ambiente de servicio puede tener
distintos efectos en diferentes clientes, dependiendo de quines son y de lo que les
gusta
4. Por qu es probable que los distintos clientes y el personal de servicio
respondan de manera distinta ante el mismo entorno de servicio?
Una contribucin importante del modelo de Bitner es su inclusin de las respuestas de
los empleados en el entorno de servicio. Despus de todo, los empleados pasan
mucho ms tiempo ah que los clientes, y es vital que los diseadores estn
conscientes de la manera en que un entorno especfico incrementa (o al menos no
reduce) la productividad del personal de contacto y la calidad del servicio que presta.

Buena Experiencia
Recientemente visite uno de los
restaurantes del Centro Espaol en esta
ciudad de Santiago, desde la entrada al
complejo se percibe una vista majestuosa
que va creando expectativas de cmo
ser el servicio en el restaurante, a
nuestra llegada al restaurante, fuimos
recibido por el capitn de camareros,
quien nos ubic en una mesa de nuestra
preferencia y hasta nos hizo sugerencias
de donde podamos tener una mejor vista
y estar ms confortables, observamos
muchos comensales que estaban en
espera de sus rdenes, per en un
ambiente relajado, tranquilo y muy ameno,
msica agradables y una distribucin del
entorno que permita la distraccin sin que
nos percatramos del tiempo de espera.

Mala Experiencia
A principio del mes de septiembre, en la
ciudad de Santiago se celebr el Street
Food Festival, un evento que reuni a los
principales vendedores d comida rpida
de la regin, el espacio que utilizaron
resulto muy pequeo para la cantidad de
personas que visito el evento, hubo una
fuerte lluvia en horas de la tarde y todo el
rea del Jardn Cabrera Vidal se convirti
en un lodazar y la capacidad instalada no
fue suficiente para que todos los visitantes
pudieran obtener los servicios requeridos,
la comida se termin sumamente
temprano y haban largas filas en los
pocos locales que quedaba algo, esto
genero crticas negativas y disgustos entre
los clientes que visitaron este evento.

6. Explique las dimensiones de las condiciones ambientales y la manera en que


cada una afecta las respuestas de los clientes al entorno de servicio.
Las condiciones ambientales son las caractersticas del entorno que impactan a los
cinco sentidos. Aun cuando no se observan de manera consciente, pueden afectar el
bienestar emocional, las percepciones e incluso las actitudes y la conducta. Estas

condiciones se componen literalmente de cientos de elementos y detalles de diseo


que deben funcionar en conjunto para crear el entorno de servicio deseado. La
atmsfera resultante crea un estado de nimo que los clientes perciben e interpretan.
Las condiciones ambientales se perciben de forma separada y como un todo, e
incluyen la iluminacin y los esquemas de color, la percepcin del tamao y la forma,
sonidos como el ruido y la msica, la temperatura y los aromas u olores.
7. Qu papel desempean las seales, los smbolos y los artefactos?
Las seales, los smbolos y los artefactos estn diseados para guiar a los clientes con
claridad a lo largo del proceso de la prestacin del servicio, y ensear el proceso de la
manera ms intuitiva posible. Esta tarea es especialmente importante cuando hay una
alta proporcin de clientes nuevos o poco frecuentes y muchas actividades de
autoservicio, particularmente cuando hay poco personal disponible que ayude a los
clientes a lo largo del proceso.
8. Cules son las implicaciones del hecho de que los entornos se perciban de
manera integral?
El diseo de los entornos de servicio es un arte. Los diseadores profesionales
generalmente se especializan en uno o ms tipos especficos de ambientes, como
vestbulos de hoteles, restaurantes, clubes, cafs y tabernas, tiendas al detalle,
instalaciones para el cuidado de la salud, etc. Adems de los aspectos estticos, los
mejores entornos de servicio deben disearse tomando en cuenta las necesidades de
los clientes para lograr la meta de guiarlos adecuadamente a lo largo del proceso de
servicio, de ah resulta que los entornos se perciben de manera integral, no es posible
optimizar un aspecto individual sin considerar a todos los dems.
9. Con cules herramientas contamos para entender mejor las respuestas de los
clientes y para guiar el diseo y las mejoras de los entornos de servicio?
La observacin detallada de la conducta y las respuestas de los clientes al entorno de
servicios por parte de la gerencia, los supervisores, los gerentes de sucursal y el
personal de contacto.
La retroalimentacin e ideas del personal de contacto y de los clientes, con el uso de
una amplia gama de herramientas de investigacin que van desde buzones de
sugerencias hasta grupos de enfoque y encuestas (a estas ltimas se les denomina
encuestas ambientales si se enfocan en el diseo del entorno de servicio).
Los experimentos de campo, que se pueden emplear para manipular dimensiones
especficas de un entorno para observar los efectos. Por ejemplo, usted podra

experimentar usando varios tipos de msica y aromas, y luego medir el tiempo y el


dinero que los clientes gastan en ese entorno y su nivel de satisfaccin.
Los experimentos de laboratorio, con el uso de diapositivas, videos u otras formas para
simular entornos de servicio reales (como los viajes virtuales simulados por
computadora), se emplean de manera eficaz para examinar el efecto de los cambios en
elementos de diseo que no es posible manipular con facilidad en un experimento de
campo. Algunos ejemplos son la prueba de esquemas de color alternativos, la
distribucin espacial o los estilos de mobiliario.

2- Realizacin de los ejercicios de aplicacin nos 1,2 y 3 de la pgina 308 del


texto bsico
1. Identifique empresas de tres sectores de servicios diferentes en los que el
entorno de servicio sea una parte crucial de la proposicin de valor general.
Analice y explique con detalle el valor que est entregando el entorno de servicio
Valor agregado en trminos de marketing, es una caracterstica o servicio extra que se
le da a un servicio o producto con el fin de darle un mayor valor en la percepcin del
consumidor.

Mi primera empresa es la Repostera Miguelina, este local comercial ubicado


en la autopista Duarte (tramo Bonao la Vega), ha sido tradicionalmente un
exitoso negocio producto de su servicio al cliente y la calidad de sus productos,
pero existe algo agradado a todo esto, los baos dispuestos para uso de los
clientes son extremadamente higinicos y bastante organizados y con
caractersticas que llaman la atencin de todo pblico, nos es extrao escuchar
comentarios positivos sobre estos baos en boca de cualquier personal que
visita este comercio dando un valor agregado al negocio que es envidiado por
los dems y que ha sido imitado tambin.
La Compaa de Seguros MAPFRE, esta empresa aseguradora posee un plan
que denominan Plan de Ultima Decisin o Asistencia Exequial, este un seguro
familiar que cubre los gastos relacionados al fallecimiento del asegurado,
adems de brindar asistencia integral a los familiares sin ningn costo. Puede
contratarse en modalidad familiar o individual, segn las necesidades de cada
cliente, el valor agregado es que en ese momento de la prdida de un familiar
los deudos no tienen mucha cabeza para estar pensando en los menesteres que
implica el deceso de una personal, MAPFRE a travs de este seguro se encarga
de todo lo relacionado con el funeral.
La Universidad Abierta Para Adultos (UAPA), Ofrece educacin superior a
travs de una modalidad a distancia mediante de un sistema de plataforma

virtual, este es un valor agregado, ya que el estudiante puede flexibilizar en


tiempo y espacio, pues las opciones estudiantiles as de lo permiten. El
estudiante puede participar de forma virtual e ir a tomar solo el examen en una
fecha previamente dada, pero puede tambin tener la oportunidad de interactuar
de manera directa con profesores en su modalidad semi presencial donde
asistir una vez por semana a clases.
2. Visite un entorno de servicio y observe de manera cuidadosa. Experimente el
entorno y trate de sentir la manera en que los diversos parmetros de diseo
determinan sus sentimientos y su comportamiento en esa situacin.
Tomare para este caso lo expuesto en la pregunta No.4 del punto 1.
Recientemente visite uno de los restaurantes del Centro Espaol en esta ciudad de
Santiago, desde la entrada al complejo se percibe una vista majestuosa que va
creando expectativas de cmo ser el servicio en el restaurante, a nuestra llegada al
restaurante, fuimos recibido por el capitn de camareros, quien nos ubic en una mesa
de nuestra preferencia y hasta nos hizo sugerencias de donde podamos tener una
mejor vista y estar ms confortables, observamos muchos comensales que estaban en
espera de sus rdenes, per en un ambiente relajado, tranquilo y muy ameno, msica
agradables y una distribucin del entorno que permita la distraccin sin que nos
percatramos del tiempo de espera, mis expectativas fueron llanadas de manera
satisfactoria y no dudara en asistir nuevamente al restaurante.

3. Visite un entorno de autoservicio y analice la manera en que las dimensiones


de diseo lo guan a lo largo del proceso de servicio. Cules aspectos considera
ms eficaces y menos eficaces? De qu manera se podra mejorar ese entorno
para facilitar an ms el camino de los clientes de autoservicio?
Visite el autobanco de Banco de Reservas ubicado en la autopista Duarte casi frente al
HOMS, considero muy eficaz en servicio brindado al momento de la llegada a la autocaja, muy corts son los empleados y el servicio brindado no tiene desperdicios, lo que
no es muy eficaz es la distribucin del espacio, para llegar a l autoservicio, debes dar la
vuelta por todo el parqueo y las sealizaciones no estn muy claras, esto provoca que
muchas veces clientes entren por el lado errneo y queden contrarios a la caja de
servicios debiendo desmontarse del vehculo para hacer el proceso.
Esta situacin se podra mejorar con una mejor sealizacin y empoderando al
empleado de vigilancia que est en la entrada de que direcciones a los clientes que van
al auto bando.