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Introduccin (Filosofa, historia, fortalezas, visin, misin, valores, etc.

)
Totalplay Telecomunicaciones, S.A. De C.V.
Totalplay ofrece servicios de entretenimiento interactivo sobre una red de fibra ptica administrada
directamente al hogar (FTTH).
Actualmente tenemos cobertura en 20 ciudades de la repblica: Ciudad de Mxico y rea
Metropolitana, Guadalajara, Aguascalientes, Toluca, Cuernavaca, Pachuca, Puebla, Mrida,
Veracruz, Xalapa, Celaya, Quertaro, Tijuana, Monterrey, Ciudad Jurez, Chihuahua, San Luis
Potos, Cancn, Morelia y Len.
Historia
En el ao 2004, la compaa de telefona mvil Iusacell, construye su red de Fibra ptica a nivel
nacional, realizando una fuerte inversin en infraestructura y tecnologa para interconectar las
empresas que conforman a Grupo Salinas como parte de la estrategia y plan de inversin para el
despliegue de una red de fibra ptica administrada por parte de Grupo Iusacell, se concibe la idea de
proporcionar servicios adicionales a la banda ancha (Internet) y a la voz sobre IP (VoIP).
Es as como se logr proporcionar servicios de TV de paga bajo la arquitectura IPTV, poniendo a
disposicin un esquema interactivo.
Totalplay inici operaciones de prueba en septiembre del 2010. Los primeros servicios desplegados
fueron TV Lineal (Live TV) y Video Bajo Demanda (VOD). Durante este periodo de prueba se
conform un grupo de usuarios beta.
Totalplay se dio a conocer al mercado mexicano y a los medios en el mes de mayo del 2011 con los
siguientes servicios: Fibra directa al hogar (FTTH), Conexin de banda ancha de alta velocidad, TV
Interactiva, y una oferta de contenido HD.
En el 2011 Total Play fue la primera empresa en Latinoamrica en transmitir un reality show en 3D

Misin y visin

Valores

Filosofa
Alto sentido de prioridad y responsabilidad ante las necesidades de nuestros clientes.
Contribuimos
al
ser
parte
del
equipo
de
trabajo
de
nuestros
clientes.
Enfocados
a
dar
resultados.
Mejora
continua
de
nuestros
procesos.
Relaciones a largo plazo con nuestros clientes.
Datos generales de la empresa
Nombre y domicilio
Totalplay Telecomunicaciones, S.A. De C.V. se encuentra ubicada en Montes Urales 460, Lomas de
Chapultepec, 11000 Ciudad De Mexico, D.F.
Telfono: 01 55 3812 5868
Giro de la empresa
Es una empresa dedicada a ofrecer el servicio de doble y Triple Play residencial y de negocios.
Principales productos

Internet hasta 300 MBPS de velocidad de descarga


Televisin interactiva con canales en alta definicin (HDTV)

'TV con calidad 4K/Ultra HD ofrecen la oportunidad de experimentar contenido con


mayor definicin, color y nitidez en la actualidad

AnytimeTv, un servicio que permite regresar el tiempo de la programacin. (Actualmente,


y desde hace varios meses, el servicio de 'AnytimeTv cambi, y tambin muchos canales
que tenan la opcin fueron retirados) Antes el cliente automticamente poda regresar y ver
la programacin de una semana. Ahora el sistema ha dejado de ser automtico y es el

propio cliente quien tiene que guardar manualmente el programa al cual quiera tener acceso
por una semana.

Aplicaciones interactivas en la televisin como: Clima, Deezer, Mi Horscopo, Soccer


Total, TuneIn, Media Center y Netflix.

Video On Demand, para rentar pelculas, series, telenovelas o programas.

Totalplay Donde Sea con funcionalidad Softphone para utilizar la lnea Total Play en
cualquier lugar.

Telefona basado en Telefona sobre IP

Principales competidores

Izzi Telecom
Telmex
Megacable
Axtel
Maxcom

Principales clientes
Servicio residencial y empresarial
Organigrama

Reglamento Interno
1. Asesores y supervisores deben iniciar labores en su horario asignado contando con 10
minutos de tolerancia, despus de este lapso se considera retardo y/o el jefe inmediato se
reserva el derecho de permitirle al empleado el inicio de la jornada laboral ese da.
2. Los empleados que por algn motivo falten, debern presentar el justificante
correspondiente, aclarando que nicamente son vlidas las incapacidades emitidas por el
IMSS para evitar el descuento del da en que se haya registrado la ausencia. nicamente
asesores nuevos (0 a 3 meses) aplica consultas y recetas de particular.
3. No se permite presentarse en estado de ebriedad o bajo influecia de algn narctico, as
como introducirlos o ingerirlos en el centro de trabajo. Sancin: BAJA INMEDIATA
4. El empleado que necesite retirarse del centro de trabajo dentro de su jornada por
enfermedad, razones personales o extraordinarias, deber de solicitar el permiso de su jefe
inmediato.
5. No se podr introducir alimentos ni consumirlos dentro de la operacin (ASESORES Y
SUPERVISORES). SANCION: CARTA COMPROMISO EQUIVALE AL 10% DE SU
BONO, REINCIDENCIA CARTA ADMINISTRATIVA 50%, REINCIDENCIA BAJA
6. N o se podr vender alimentos dentro de las instalaciones. SANCION: CARTA
ADMINISTRATIVA
7. Queda prohibido utilizar cualquier dispositivo mvil, as como introducir audfonos.Solo se
podrn ingresar dispositivos mviles en modo vibrador, guardado (NO SE PODRA TENER
SOBRE EL ESCRITORIO, UTILIZARLO Y/O CONECTARLO EN EL CPU). SANCION:
CARTA COMPROMISO EQUIVALE AL 10% DE SU BONO, REINCIDENCIA CARTA
ADMINISTRATIVA 50%, REINCIDENCIA BAJA
8. A la persona que se sorprenda maltratando el mobiliario y/o equipo de trabajo ser sujeto de
sanciones administrativas. SANCION ACTA ADMINISTRATIA
9. No se podr ingresar a la estacin de trabajo ningn tipo de distractor libro, revista, juego,
etc. SANCION: CARTA COMPROMISO EQUIVALE AL 10% DE SU BONO,
REINCIDENCIA CARTA ADMINISTRATIVA 50%, REINCIDENCIA BAJA
10. No se podr accesar a pginas de internet que no tengan relacin con sus funciones (redes
sociales, noticias, etc. ) en el caso de portales bancarios solo se podr tener acceso al de
Banco Azteca con permiso de su jefe inmediato. SANCION: CARTA COMPROMISO
EQUIVALE AL 10% DE SU BONO, REINCIDENCIA CARTA ADMINISTRATIVA 50%,
REINCIDENCIA BAJA
11. Los lockers no son para uso personal, se deber dejar vaco al final de su jornada. De lo
contrario se rompern los candados (sin responsabilidad alguna por parte de TOTALPLAY
o su personal)
12. Slo podrn introducir botellas y envases con taparrosca o cierre hermtico.
13. No se permitirn expresiones de cario dentro del edifico. SANCION ACTA
ADMINISTRATIVA, REINCIDENCIA BAJA

14. Las maquetas del piso debern estar en MUTE. SANCION, ACTA AL SUPERVISOR

Mensaje del CEO


"El negocio se ha expandido a otros sectores y ha crecido en el sector de su lanzamiento; ahora
competimos con empresas bien posicionadas dentro del mercado de Telecomunicaciones a travs
de operaciones eficientes y servicios de primer nivel.
El desafo que se tiene tanto en Totalplay como Enlace TP, consiste en adoptar polticas y
procedimientos coherentes para asegurarnos que empleamos las mejores prcticas en materia de
sustentabilidad en todas nuestras actividades. Nuestros productos y servicios se enfocan
principalmente en el mercado masivo, PyME, empresarial y gubernamental, siendo los de mayor
innovacin en el sector.
Estamos comprometidos con el fomento del desarrollo y la generacin de oportunidades para
lograr un crecimiento acelerado sin perder el control sobre todos los procesos."
Eduardo Kuri
Cultura organizacional de la empresa
Desglosando los valores adquiridos por Totalplay, se puede observar que la compaa basa su
cultura en el servicio al cliente y la bsqueda de la excelencia de una forma rpida y eficaz. Para la
compaa es importante el trabajo en equipo ya que de esto depende la satisfaccin de nuestros
clientes. Sin duda, estamos conscientes que para ofrecer una calidad elevada necesitamos el aporte
de personas comprometidas y vocacin de servicio, capaces de ser la cara de la empresa ante
nuestros clientes.
La cultura organizacional de Totalplay se basa en 3 puntos de referencia:
1.- El proceso de seleccin
2.- Comportamiento de los empleados
3.- Calidad del servicio
Conductas compartidas

Smbolos organizacionales
El logo representa un signo de Play el cual nos invita a interactuar con los servicios porque la
reproduccin de servicios multimedia mediante dispositivos mviles y conexin a internet se da
comienzo con ese smbolo eso es lo que intenta representar Totalplay, dar una imagen de ser un
servicio interactivo para todo el pblico.

Lenguaje (tecnicismos, coloquialismos)


La comunicacin que se tiene directamente con los clientes depende de los conocimientos de cada
uno de ellos ya que nos debemos de adaptar dependiendo de la persona con la que estemos
interactuando con algunos clientes debemos manejar un lenguaje coloquial para que de esa forma
entienda cada una de las instrucciones que le brindamos y que la resolucin de su problema sea lo
ms rpido posible, adems, se le debe de explicar cada situacin para que pueda tener una idea
sobre lo que se le est indicando. Por otro lado tambin se tiene contacto con clientes que manejan
un lenguaje tcnico acorde al servicio que se le est brindando con ese tipo de clientes se tiene una
comunicacin con ciertos tecnicismos, as, mismo dentro de la empresa la comunicacin es
completamente tcnica en base al servicio que se ofrece lo cual implica que todo el personal debe
de saber el significado de cada una de las palabras.
Rituales
Dentro de Totalplay se tienen ciertas acciones antes de eventos importantes entre ellas son destacan
las siguientes:
1.- Diario se actualizan las fallas que se presentan en la infraestructura del servicio.
2.- Se realizan juntas cuando se brinda nueva informacin de los nuevos procesos de la operacin.
3.- Se realizan juntas mensuales con cada supervisor para hacer retroalimentacin, hacer incapie en
los errores que se estn cometiendo, as como recalcar los logros obtenidos dentro de la operacin.
4.- Cada da se debe de firmar hora de entrada y salida.
5.- Cada fin de ao se celebra la Fiesta de fin de ao por parte de los directivos del corporativo.
6.- Se hace una pequea celebracin por parte del gerente general con ciertos das festivos como el
da de las madres, da del padre, da del nio, etc.
7.- Se hace la rifa de premios para el personal que tenga la mejor productividad.
8.- Actividades recreativas y de convivencia fuera de la empresa.
Vestimenta
Dentro de la empresa no se tiene un cdigo estricto de vestimenta para todo el personal, las nicas
personas que manejan un cdigo de vestimenta son los gerentes y los supervisores los cuales deben
de ir de vestir de lunes a jueves y viernes casual, para el dems personal puede ir casual todos los
das de la semana a excepcin de los das en que se hacen visitas por personal del corporativo en
esas ocasiones todo el personal debe de ir de vestir, adems, se les indica que no pueden ir de
chanclas, con los pantalones desgarrados o con bermudas, no se permite el uso de gorras dentro de
las instalaciones. La empresa no discrimina a las personas que portan tatuajes o piercing y se les
brinda respeto a cada uno de sus integrantes.
CODIGO DE VESTIMENTA

Queda prohibido para todo el personal del Call Center


1. El uso de gorras
2. Camisetas o playeras sin mangas
3. Pantalones de mezclilla rotos o en mal estado
4. Bermudas / Short (hombres y mujeres)
5. Pants o ropa deportiva (nicamente se podrn utilizar en fin de semana)
6. Blusas de tirantes
7. Ombligueras
8. Blusas con trasparencias
9. Leggins (nicamente con blusn)
10. Escotes pronunciados
11. Playeras de equipos deportivos, partidos polticos o con
(nicamente se podrn utilizar en fin de semana)

algn mensaje no apropiado

12. Lentes oscuros


13. Calzado sucio
14. Minifaldas
15. Piercing (en cualquier parte visible)
En el caso de supervisores y personal administrativo. De vestir de lunes a jueves y casual los das
viernes, los fines de semana est permitido el uso de tenis.
Se reserva el derecho de permanencia en operacin
Como es la comunicacin (formal o informal, memos, oficios, correo, comunicados)
La comunicacin se basa por medio de cartas al personal, circulares, publicaciones (intranet y
carteles), adems, mensualmente se realizar reuniones grupales donde se exponen puntos que tienen
que ver con la operacin y con el trabajo grupal sin olvidar la principal herramienta dentro de la
empresa que es el correo electrnico con copia a todas las reas implicadas de esta forma cada una
tiene la informacin y se cubren todas las reas de oportunidad y se mantiene la satisfaccin del
cliente.

Comunicacin (niveles)
Dentro de la organizacin la comunicacin es descendente, ya que surge desde los directivos de la
empresa y va descendiendo a los distintos niveles dentro de la organizacin. Aqu la finabilidad es
informar instrucciones, objetivos o polticas de la empresa. Dentro de la comunicacin abarca desde
el director general, gerente, supervisores, lderes de equipo y empleados.
Estmulos motivacionales
Dentro de los parmetros establecidos por Totalplay se manejan incentivos para los empleados que
son principalmente dos; que son el bono de productividad el cual se le otorga a los empleados que
cumplan los lineamientos de calidad, tiempos de conexin y tiempo de solucin a las fallas de cada
cliente y un bono de asistencia el cual se le otorga a los empleados que no tienen ninguna ausencia
en el mes a menos de que esta se pueda justificar mediante una receta mdica expedida por una
institucin del gobiernos haciendo uso las prestaciones que ofrece la empresa.
Adems, cada persona que labora dentro de la empresa se le ofrece la posibilidad de escalar puestos
dependiendo de su rendimiento y el tiempo que tiene laborando dentro de la compaa esta
seleccin se hace mediante ciertos filtros para determinar cul es el mejor candidato para cubrir el
puesto y esta seleccin se hace tomando en cuenta la participacin de varios de los gerentes para
que la decisin no recaiga en una sola persona y sea equitativa.
Tipo de poder ejercido en su mayora (castigo o premios)
Recompensa
Dentro de Totalplay se maneja un programa de recompensas que mezcla la remuneracin con
factores motivacionales, esto debido a que hasta los miembros ms entusiastas y ms dedicados de
la empresa esperan ver, que exista cierta vinculacin entre el xito de la empresa y su beneficio
personal.
Retribucin de los ejecutivos
1) Los planes de retribucin a los ejecutivos son pagos extras pensados para motivar y
recompensar su labor exitosa.
2) Salario base
3) Incentivo o prima anual. Son aquellos en que los ejecutivos renen los requisitos para
recibir gratificaciones, adems del salario, basadas en los resultados a corto plazo.
4) Prestaciones al empleado
Castigos
Tambin para los ejecutivos que no cumplen con las normas y polticas establecidas dentro de la
organizacin, se tienen planes de accin para corregir los errores cometidos por parte del personal
que labora en Totalplay
Planes de accin
1) Retroalimentacin para corregir los primeros indicios de malas prcticas

2) Primera carta administrativa (Plan de accin por parte del supervisor para corregir las malas
prcticas del ejecutivo)
3) Segunda carta administrativa (Plan de accin por parte del gerente del rea para corregir las
malas prcticas del ejecutivo)
4) Baja de la campaa de Totalplay
Tipo de liderazgo (representativo)
Liderazgo transaccional
Debido al nivel de operacin que se maneja dentro de Totalplay esta se basa en el intercambio entre
nuestros lderes que son los supervisores y el resto del personal, debido a la alta demanda de
atencin de los clientes que se manejan en Totalplay esta ha establecido ciertos parmetros los
cuales da en forma de incentivos a los empleados que realicen su trabajo de forma adecuando y
brindando la mejor atencin a los clientes, lo cual eleva la produccin en conjunto de cada uno de
los supervisores ya que los procesos se realizan en tiempo y forma. Se adopta este tipo de liderazgo
debido a que esta basado en el alcance de objetivos los cuales por la carga de trabajo que se debe de
cumplir da con da ya que siempre existen nuevas mtricas a nivel operacin. Los mandos
superiores recompensa al personal para que este se sienta motivado a seguir cumpliendo los
objetivos planteados dentro de cada campaa, adems, se dejan bien definidas las funciones que se
deben de cumplir por cada integrante del equipo.
Como se da la toma de decisiones
Al igual que la comunicacin la toma de decisiones se hace de acuerdo al nivel de autoridad que
maneja cada persona dentro de la organizacin pero aqu va en un flujo descendente de arriba hacia
abajo, cubriendo ciertos puntos como:

Identificacin de la necesidad de tomar una necesidad


Identificacin de criterios de decisin
Desarrollo de alternativas
Anlisis de alternativas
Seleccin de alternativas
Implementacin de la alternativa
Evaluacin de la eficacia de la decisin

Satisfaccin del empleado


Desafos culturales
El principal desafo al que se enfrenta Totalplay es que sus clientes se dividen en dos categoras las
que no saben de las nuevas tecnologas a este segmento de clientes se les debe de asesorar para que
puedan ir incursionando en la forma en cmo opera el servicio brindado por la empresa y que de esa
forma el cliente se sienta respaldado por su proveedor y el segmento de los que exigen los servicios
que se le ofrecen para poder sacarle toda la ventaja a su servicio a los cuales de igual forma
brindarles el soporte y poder resolver todas las dudas que tenga respecto al servicio que se le est

brindando, lo cual obliga a Totalplay a ofrecer mejoras y progreso a la atencin de sus clientes para
crear una relacin de fidelidad que los ligue con nosotros como su principal proveedor de servicios.
Otro de los desafos es enfrentar los cambios de los valores relativos a lo pblico y lo privado,
buscar mantenerse estable en las instituciones y a esto me refiero a sus clientes, que pueda
incursionar o tomar participacin dentro de las ramas que tradicionalmente las empresas con mayor
tiempo dentro del negocio son los lderes y que Totalplay pueda formar parte del crecimiento
econmico y que pueda desplazarse a nuevos lugares donde no se tiene la cobertura del servicio
para que de esta forma pueda incrementar su cartelera de clientes y el desarrollo de su plataforma de
servicios. Pero para esto necesita poder convencer al pblico que ya opera con un proveedor de
servicios a que tome otra direccin ah es donde entra la empresa a garantizar un servicio de calidad
para formar una relacin con nuevos potenciales clientes.
Infraestructura
Totalplay brinda un rea laboral especfica para cada rea Atencin a clientes, Soporte Tcnico,
Ventas, Backoffice, Online, Control De Aceptaciones, Recursos Humanos, Gerencia, Sanitarios,
Comedor, Lockers, Control de calidad, sala de capacitacin.
En cada rea se brindan las herramientas necesarias para operar tanto material tcnico como
material de papelera, as como, inmobiliario para cada una de las personas que labora en cada
departamento.
Entre el material con el que se cuenta es:

Papelera
Computadoras
Escner
Copiadora
Mesas
Sillas
Mamparas
Ventiladores
Lockers
Papel higinico
Cubculos

Tipo de cultura
Se basa en una cultura burocrtica, que se caracteriza por una cultura paternalista, dominante, por la
cantidad de personal y sobre todo la cantidad de clientes que maneja se tiene la idea de que de esta
forma se pueden conseguir resultados eficaces. El pilar principal de la organizacin est en la
distribucin funcional y jerrquica de las tareas, organizacin de las reas y espacios. La
caracterstica de esta cultura son las normas y se basan sobre la lgica y la racionalidad de su
funcionamiento y de su estructura que busca mantener la estabilidad para que sus procesos y los
roles estn bien definidos para poder llegar a resolver los conflictos de una manera eficaz. Debido a

la cultura que se maneja los miembros a cargo son seleccionados por el cumplimiento de sus
funciones y la resistencia al cambio que manejan. Dentro de esta cultura que manejamos la
comunicacin es unidireccional, jerrquica y descendente a travs de las estructuras formales
verticales.
Conclusin
Una vez mostrados los valores y las prcticas mostradas por Totalplay, se puede concluir que esta
empresa es un ejemplo de una cultura organizacional en ascenso debido a que le falta desarrollar
muchsimas reas de oportunidad , ya que, despus de evaluar cada uno de los puntos anteriores, los
valores que maneja Totalplay los tiene cualquier trabajador de cualquier empresa. Es por ello que se
debe de trabajar ms para elevar la calidad de la organizacin y se pueda mantener un buen nivel de
excelencia y productividad personal, y que esto sea sostenible con el paso del tiempo.
Anexos (cuestionarios, negociacin y conflictos)
Despus de hacer el cuestionario, se puede determinar que la organizacin est intentando
probablemente mejorar sus procesos de comunicacin y productividad; puede haber an reas o
departamentos que trabajan muy bien y otras que no lo hacen tan bien.

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