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INTRODUCCIÓN

El objeto que nos proponemos investigar en esta tesis está constituido,
como el título lo indica, por el gobierno de la fuerza de trabajo. En otras
palabras, aquello que nos interesa indagar es cómo se logra, cotidianamente,
que una cantidad creciente de personas estén dispuestas a entregar su fuerza
de trabajo de tal o cual manera, durante 6, 7, 8, o más horas diarias por
muchos años de su vida. Es decir, cómo se gestiona, cómo se induce, cómo se
hace día a día, en la práctica misma, para que estas personas adopten una
serie de actitudes y comportamientos como propias.
Tal como sostiene Giavedoni
En este sentido, el análisis a través de la perspectiva de la
gubernamentalidad nos permite abordar una pluralidad de tecnologías y
dispositivos de poder (ya sean económicos, reglamentarios, arquitectónicos,
metodologías de trabajo, formas de control, etc.) involucrados en el gobierno de
la fuerza de trabajo, sin fragmentar lo social en diferentes campos con lógicas
propias y autónomas.
La limpieza y la homogeneidad de los espacios sumado a la gente que
trabaja en el Call Center dan a la empresa un aspecto de encontrarse en un
alto grado del desarrollo empresario-humano, que muchas veces es utilizado
en campañas políticas por candidatos que desearían exportar ese modelo de
prolijidad empresarial a la sociedad en su conjunto.
Tiempo progresivo y evolutivo, cuestión del tiempo disciplinar en vigilar y
Castigar pág marcada con el señalador amarillo. “con las nuevas técnicas de
sometimiento, la “dinámica” de las evoluciones continuas tiende a reemplazar a
la “dinástica” de los acontecimientos solemnes.” (SP 165) En este sentido,
podemos ver la evolución continua en la que se considera está inmerso el
agente desde que comienza a trabajar. Pues todo cuanto hace contribuye a su
formación. En este sentido, no sólo se entiende que la práctica misma
perfecciona los modos de atención, sino que constantemente se encuentra en
formación a través de agendas semanales, trainers, cursos, coaching, etc. Todo
proceso formativo queda registrado, incluso los errores remarcados por calidad,
y son utilizados luego como forma de demostrar el prontuario de conocimiento

Me valoran. personales. inútiles de cuerpos y de fuerzas en una multiplicidad de elementos individuales. ‘Encauza’ las multitudes móviles . La flexibilidad se pone al servicio de la más dura de las rigideces . Comparten mis valores. La disciplina “no encadena las fuerzas para educirlas.” (SP 175) CONSIDERACIONES FINALES Se produce ese humano para lidiar humanamente con los reclamos En determinado momento del video la toma ingresa al corazón y encuentra una serie de palabras que dicen refiriéndose a los clientes: “Me conocen. (…) separa.” Y a continuación se afirma que “un momento WOW! puede ser algo tan sencillo como una sonrisa”. Se puede ver que este tipo de atención realza cuestiones emocionales. (…) la disciplina ‘fabrica’ individuos. valorativas dejando en un segundo plano otras cuestiones racionales. pero siempore graduadas. El trabajo es al mismo tiempo un ejercicio de profesionalización. lleva sus procedimientos de descomposición hasta las singularidades necesarias y suficientes.que tiene un agente. confusas. Me escuchan. es la técnica específica de un poder que se da los individuos a la cez como objetos y como instrumentos de su ejercicio. diferencia. lo hace de manera que a la ver pueda multiplicarlas y usarlas. Ejercicio es la técnica por la cual se le imponen a los cuerpos tareas a la vez repetitivas y diferentes. analiza.

son prácticas que no se encuentran desarrolladas en ningún proceso. rapidez o eficiencia en la gestión. no dejes de detallarla en el formulario que ponemos a tu disposición. . Esta solapa donde se comparten prácticas e iniciativas forma parte de lo que Marx denominó cooperación en el capitalismo. me ayuda a cerrar positivamente un contacto’. sistemas o procedimientos. Las prácticas son acciones diferenciales que generan un impacto positivo.El problema con esto es que se hace responsable al agente de atención. LA FLEXIBILIZACIÓN DEL ALMA La atención WOW! cuenta con un espacio dentro de Click al que se puede acceder con usuario y contraseña. La filtración de cada práctica se da casi exclusivamente entre los RAC a fuerza de prueba y error. Esta cooperación no remite a la que se genera por la división de tareas específicas. Allí se puede consultar el NPS así como las prácticas y las iniciativas. o ves una oportunidad de mejora en algún proceso o política. del mal funcionamiento de la misma por no tener las habilidades blandas necesarias para retener y satisfacer al cliente. sino por la trasmisión de conocimiento. Dentro del espacio WOW! se invita a los RAC de la siguiente manera: Proponé iniciativas: si tenés una idea que considerás productiva para tu gestión. Esta trasmisión puede ser horizontal con el resto de los compañeros o vertical proponiendo iniciativas para la empresa. Por ejemplo: desear los lunes una buena semana al cliente. En resumen. sino que vienen mencionadas a título de recomendaciones. último orejón del tarro de la empresa. y cuya implementación no requiere modificaciones de procesos. sin la cual no podría mantenerse la empresa. Las iniciativas son propuestas dirigidas a mejorar el funcionamiento de los sistemas o las iniciativas de la empresa. Textualmente se explica de este modo: Comparte tus mejores prácticas: completá el formulario y compartí los hábitos de trabajo que te faciliten o promuevan un mejor clima para la atención al cliente. También nos podés contar .

es decir las mejoras exigidas a la empresa por parte de los clientes. Un ejemplo? ‘me parece WOW que comprando en un supermercado me entreguen un descuento para mi próxima compra’. Los clientes leales impulsan el crecimiento porque compran más. De la empresa son muchas. por lo que lograr un buen puntaje en la llamada constituye un objetivo que debe se debe alcanzar adoptando un carácter más servicial en la atención. Menores costos de servicio. El NPS constituye una variable paga para el RAC. “No hay un solo momento de la vida en el que no se puedan extraer fuerzas. recomiendan el servicio a sus amigos y familias. proveen ideas que son el feedback para mejorar continuamente. debido a que son ellos los que están en contacto cotidiano con el cliente y pueden poner a funcionar el feedback. se quedan más. Es el agente el que debe tener la plasticidad de carácter y el ingenio para poder adecuarse al cliente que le toque en suerte y lograr que de un reclamo o una consulta provenga una buena calificación en la encuesta. De este modo se intenta lograr la satisfacción del cliente a través de las habilidades blandas del personal modificando poco los procesos troncales de la empresa e invirtiendo menos aún en la calidad del servicio propiamente dicho. por otra parte también impulsan una reducción de los costos: - Menores costos de venta y marketing para el mismo crecimiento. Las …. Personal depende en buena parte de los comentarios en este sentido que hacen los agentes. juicio.situaciones WOW! que viviste como cliente de otro servicio y te parecen apropiadas para implementar. Dejar de invertir en cosas que no son de valor para el cliente. . con tal de que se sepa diferenciarlo y combinarlo con otros” (SP 169) Desde el punto de vista de la empresa. etc. Menores costos en fraude. al alcanzar altos índices de NPS se logra una lealtad del cliente. y tienen menos propensión a la baja. y mientras más ideas provengan de los agentes y menos de investigaciones de mercado más ahorro es para la ella.