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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DE PODER POPULAR PARA DE LA DEFENSA


UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA
DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL BOLIVARIANA
NCLEO CARABOBO
EXTENSIN BEJUMA

Gerenc
ia de
Calida
d
Profesor:

Bachiller:

Ricardo Pacheco

Delgado Krisbel
C. I: 22.291.001

Bejuma, Septiembre 2016

El trmino gestin de calidad tiene significados especficos dentro de cada sector


del negocio. Esta definicin, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad
por la definicin ms general sino a garantizar que una organizacin o un producto
sea consistente, tiene cuatro componentes:

Planeamiento de la calidad
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Mejoras en la calidad.

La gestin de calidad se centra no solo en la calidad de un producto, servicio o la


satisfaccin de sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la
gestin de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los
procesos para obtener una calidad ms consistente.
CALITIVIDAD
Un concepto que llama la atencin y relacionado con la Gestin de la calidad, es la
Calitividad, que une tanto a la calidad como la productividad. Autores como John
York en su libro La calitividad: La mejora simultnea de la calidad y la
productividad3 o Joaqun Gairn Salln, de la universitat Autonmica de
Barcelona, 4 aportan sus teoras sobre este concepto.
En resumen, este concepto hace referencia a un nuevo sistema de produccin de
bienes y servicios, un sistema de conducta. Se trata de un sistema gil y preciso
en el que las empresas occidentales pueden hacer frente a nuevos desafos y
competir con las actuales exigencias del mercado.
SU ORIGEN
Su origen es ms antiguo, aunque es una nueva palabra, sta viene de una
adaptacin del sistema kaizen japons redirigido a la cultura occidental. Se trata

de una fusin entre la visin y la filosofa que intenta abatir las barreras mentales
de los directivos convencionales.
CMO FUNCIONA?
Su funcionamiento se basa en dos partes de gran importancia en este sistema.
RECURSOS
Se implantan sistemas en los que los recursos no son derrochados
GESTIN DE CONOCIMIENTOS Y CAMBIOS
Proyectar y reaccionar a tiempo, dar importancia a las necesidades de los
consumidores, ser proactivos y concentrar los suficientes recursos de capital
intelectual. Lograr que una empresa aumente su ciclo de vida organizacional.
Implica una nueva adopcin de administrar, organizar y dirigir las empresas
teniendo como base la innovacin y participacin constante.
PARA QU SIRVE?
Es un sistema para poder medir la eficiencia en el trabajo y el nivel de integracin
de la prevencin y la calidad en las actuaciones de mandos y trabajadores. Se
integra el desempeo de los trabajadores en Calidad, Productividad y Seguridad.
A Adems se implanta una poltica retributiva que reconoce la contribucin de los
empleados a los objetivos marcados conjuntamente.
Principios
Las normas internacionales para la gestin de calidad (ISO 9001:2008) adopta
varios principios de gestin5 que pueden ser utilizados en las direcciones para
guiar a las organizaciones a mejorar su desempeo. Los principios incluyen:

Enfoque al Cliente
Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender que las
necesidades actuales y futuras del cliente, deben coincidir con los requisitos del
cliente y deben intentar exceder sus expectativas.6 Una organizacin logra
obtener el enfoque hacia el cliente cuando todos sus empleados conocen sus
clientes internos y externos, as tambin como los requisitos que deben satisfacer
para cumplir con ambos tipos de clientes.7
La satisfaccin del cliente es considerada objetivo de prioridad para la gestin de
la calidad total. En primer lugar, basta con aprender a escuchar para poder
comprender las necesidades y las expectativas del cliente y de esta forma poder
llegar al consenso. En segundo lugar, basta con diferenciar claramente entre
necesidades y expectativas.
Las empresas de servicios pretenden asegurarse de que sus clientes van a recibir
servicios con una gran calidad. Por tal motivo, es muy importante que estas
identifiquen las expectativas de los clientes. Pero existe una gran diferencia entre
la calidad de los servicios y las de los productos, ya que la de los servicios es ms
difcil de definir y conceptuar. Por esta causa, es importante que el prestador de
servicios defina y comunique con claridad las necesidades de los clientes, ya que
es l, el que mantiene una relacin directa con los clientes que compran o reciben
el servicio.
En todo sistema de procesos, el fin es el mismo: satisfacer al cliente.
Independientemente de sus peculiaridades y del tipo de empresa de que se trate,
es recomendable someterse a la gestin de la calidad.
No obstante es comn buscar a todas las empresas la coherencia entre el sistema
de gestin de calidad y la estructura organizacional de la empresa. Siempre,
contando con el compromiso de la direccin de apoyar la poltica de calidad

destinando los suficientes recursos para su gestin, dentro de una mejora


constante.
El objetivo principal es la estandarizacin para as garantizar que el producto o
servicio cumplimente los requisitos de calidad estipulados. O, lo que es lo mismo,
llevar los procesos siempre al mismo resultado que, por lo general, busca la
satisfaccin del cliente o, an mejor, sorprenderlo para as superar sus
expectativas y fomentar su fidelizacin.
Gracias a la estandarizacin tambin se genera la sensacin de confianza en el
cliente. Tener la certidumbre de que un determinado producto o servicio va a ser
como l espera fomenta la fidelidad y la recomendacin que sta lleva implcita.
Al hablar de calidad de servicio y satisfaccin del cliente, se utilizan dos trminos
clave que interesa tener en cuenta: Servicio:
Cuando hablamos de servicio, no nos referimos solo al servicio bsico (por
ejemplo el transporte puntual y sin daos en la mercanca) sino a otros mltiples
servicios complementarios (informacin, seguimiento, facilidades de contratacin
oatencin, etc.) que son los que pueden diferenciar a una oferta respecto de su
competencia y aumentar la satisfaccin del cliente en relacin con el servicio
recibido. Cliente:
Es el que recibe el servicio, permite la continuidad del negocio y determina el valor
aadido del servicio que se le presta. Pero el cliente no es slo el que contrata el
servicio sino tambin su receptor ltimo.
La primera comprobacin es que, al hablar de calidad de servicio se est
considerando algo ms amplio que lo que podra ser un servicio bsico,
relativamente fcil de medir mediante unos indicadores objetivos. Por ejemplo,
puntualidad a la entrega o recogida, nmero de paletas daadas, paquetes
extraviados, etc.

El principal problema en cualquier enfoque de calidad de servicio es determinar de


qu manera se puede medir sta caracterstica para que la organizacin que lo
presta conozca si efectivamente el cliente est recibiendo el servicio que espera
recibir y como podra mejorar este aspecto.
El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible:

Incrementa el nmero de clientes y con ello los beneficios econmicos.


Productividad del esfuerzo. Al estar correctamente dirigido y enfocado a datos
fiables, los esfuerzos reciben la contraprestacin debida.
Perfecciona la fidelizacin de clientes. Los clientes confan en la empresa.
Incremento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior.
Los aspectos determinantes de la calidad del servicio son importantes a la hora de
medir el grado de satisfaccin de los clientes. En las encuestas, la prestacin del
servicio suele dividirse en componentes (p. e. orden de transporte, organizacin
del servicio, recogida, transporte, entrega, etc.) y a cada componente se le
asocian atributos que pueden ser o bien directamente los determinantes de la
calidad (estado de los productos, puntualidad en recogidas o entregas, etc.) o bien
indirectamente como anteriormente citados u otros que pueden finalmente
referirse a ellos.
Por tanto, siempre podremos tener indicadores ms o menos agregados del grado
en que se alcanzan los determinantes de la calidad y la satisfaccin del cliente con
el servicio contratado.
Generalmente, el cliente tiene alternadas las necesidades y las expectativas, por
tanto, no es nada sencillo llegar a una separacin. A la hora de definir los
requerimientos, es que una vez definidos, para el cliente son expectativas firmes,

que llevaran al punto de referencia que condicionaran la percepcin del servicio


ofertado. Existe un conjunto de procesos necesarios para establecer un sistema
completo de gestin de la satisfaccin del cliente con tres procesos clave que
tienen como objetivo poder reaccionar y corregir cualquier tipo de insatisfaccin
que se producen tales como: gestin de quejas, gestin de prdidas,
devoluciones/garantas y un proceso estratgico llamado voz del cliente, que se
constituye como a un eje responsable de guiar preventivamente la mejora de
actuacin de los procesos clave que puedan impactar positivamente o
negativamente en el cliente.
En general, el cliente tiene plenamente alternadas las necesidades y las
expectativas, por tanto, no es nada sencillo llegar a una separacin. A la hora de
definir los requerimientos, es que una vez definidos, para el cliente son
expectativas firmes, que llevaran al punto de referencia que condicionaran la
percepcin del servicio ofertado. Existe un conjunto de procesos necesarios para
establecer un sistema completo de gestin de la satisfaccin del cliente, tres son
procesos clave que tienen como objetivo poder reaccionar y corregir cualquier tipo
de insatisfaccin que se producen: gestin de quejas, gestin de prdidas,
devoluciones/garantas y un proceso estratgico llamado voz del cliente, que se
constituye como a un eje responsable de guiar preventivamente la mejora de
actuacin de los procesos clave que puedan impactar positivamente o
negativamente en el cliente.
El diseo de la calidad como proceso enfocado al cliente, ha sido denominado
como una estrategia de la direccin para la entrega de productos que cumplan con
las especificaciones y requerimientos del cliente. Generar un primer cliente
distintivo exige el desarrollo interno y externo de la orientacin al cliente.
Para comprender lo importante y necesario que es el cliente en una empresa, se
pueden observar los siguientes principios que Karl Albert presenta a continuacin:

Un cliente es la persona ms importante en cualquier negocio.


Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l.
Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo. Es un objetivo.
Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor
atendindolo.
Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningn extrao.
Un cliente no es slo dinero en la registradora. Es un ser humano con
sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
Un cliente merece la atencin ms comedida que podamos darle. Es el alma de
todo negocio.

Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos y


necesidades, y los artculos que mejor satisfacen sus preferencias son
considerados como los que poseen una mayor calidad percibida. Esto refleja, una
visin altamente personalizada y subjetiva.
El secreto es determinar con efectividad, en cada fase del proceso, las
necesidades del cliente, despus traducir esas necesidades en especificaciones
que se pueden lograr, y controlar el proceso para asegurar la conformidad con
esas necesidades.
Observando que el cliente es la esencia para conseguir mantenerse en el mercado
se puede concluir que es de vital importancia escucharlos y conocerlos, para as
satisfacer sus necesidades, expectativas y exigencias y de esta forma poder
ofrecerles unos productos y/o servicios con calidad. Conocer lo que el cliente

quiere es determinante, y la forma ms efectiva es poder anticiparse a lo que ellos


desean. Por esta razn es tan importante saber bien lo que los clientes quieren,
para predecir sus cambios y deseos convenientemente.
Un mercado es una mera reunin de clientes compartiendo necesidades y gustos
similares . En una organizacin, la segmentacin es el proceso de clasificar a los
clientes en grupos, con necesidades, caractersticas y comportamientos similares.
Para que la segmentacin sea eficaz, el personal de marketing necesita estudiar y
evaluar la geografa, demografa, pictografa u otros criterios que caractericen el
segmento.
El principal objetivo es satisfacer a los clientes externos pero, para asegurarlo, la
organizacin necesita ordenar su orientacin de marketing, tanto interna como
externamente, y ofrecer los medios para que ocurra. Cuando se asesora a los
clientes, se debe de tener conocimiento de sus necesidades y requerimientos: la
medida de la calidad del output que se ofrece al suministrador del cliente. El
impacto de cualquier no conformidad.
Los clientes mismos deben buscar activamente la mejora de cualquier producto o
servicio suministrado. Esto se perfila muy claramente con el significado de la
calidad de servicio.
Hctor Fabio Alban, al referirse a la Gestin de Calidad de Servicio, dice que la
calidad de la gestin est muy relacionada con las personas que trabajan en la
empresa, es decir su capital humano. No existe la calidad si los trabajadores no
estn comprometidos con la gestin de la calidad. Cuando existe dentro de una
empresa un conjunto de recursos humanos competentes e implicados con la
calidad, emerge una gran ventaja competitiva.
Por otra parte, John Tschohl (2001) en su libro Servicio al cliente destaca como
puntos clave para conseguir una buena calidad enfocada al cliente:

Compromiso por parte de la direccin. Este prerrequisito es crucial para el

xito de un programa de mejora de la calidad de servicio.

Mejoras visibles del servicio. Las mejoras en el servicio que los clientes

perciben se convierten (para ellos) en seales de que la calidad del producto


(tangible o intangible) ha mejorado.
Cuando entre las metas de una organizacin se encuentra la de garantizar la
calidad de sus productos o servicios, se tiene que cerciorar el trabajo y el
compromiso del personal para lograr la calidad interna, lo que hace que exista
eficiencia y efectividad en todos los procesos internos. Cada persona al hacer su
trabajo funciona o se desempea a la vez como cliente y proveedor.
Desarrollar una cultura de servicio al cliente crea situaciones que reflejan los
problemas de la calidad de servicio, que surgen en los diferentes departamentos
cuando reciben quejas de los clientes. Uno de los principales problemas asociados
a la baja calidad del servicio al cliente, es que los departamentos trabajan, con
frecuencia, aislados unos de los otros. El desarrollo de una cultura positiva de
servicio al cliente puede, por tanto ofrecer un mecanismo efectivo para unas
relaciones interdepartamentales ms productivas, as como un consistente y
efectivo servicio al cliente. Entender el enfoque y contenido de una cultura de
servicio al cliente, significa cambiar comportamientos orientados a la calidad
dentro de la organizacin. Las reclamaciones son una ventaja importante para una
organizacin.
Las caractersticas comunes de las organizaciones destacadas que distribuyen
servicios son: una estrategia bien concebida y aplicada para desarrollar y distribuir
coherentemente servicios de calidad. Personal orientado al cliente, interno y

externo sistemas favorables al cliente, el sistema de distribucin est diseado


para distribuir convenientemente el servicio al cliente, ms que para conveniencia
de la organizacin.
Una orientacin al cliente externo no se consigue sin un enfoque interno,
establecido a cambio de una participacin del personal y el compromiso de ofrecer
un servicio de calidad.
Existen diferentes tipos de Clientes a los cuales la empresa debe prestar atencin.
Cliente externo: es el que esta fuera de la empresa, el que compra los productos
o adquiere los servicios que la Empresa genera, en definitiva es el Cliente final de
la Empresa.
Cliente interno: es quien dentro de la Empresa, por su posicin en el puesto de
trabajo, sea administrativo, ejecutivo u operativo, recibe de otros algn servicio o
producto, que debe utilizar para alguna de sus tareas. No se puede departamental
izar el servicio, no obstante, en la Empresa, todos son clientes, todos son
productos, todos son proveedores, por tanto, todas las personas que la conforman
son la base de la Satisfaccin dentro del servicio y de la calidad.
Clientes Finales: hace referencia a las personas que utilizaran el producto o
servicio adquirido a la empresa y que se espera que se sientan satisfechos con
ello. Tambin se les denomina usuarios finales o beneficiarios.
Clientes intermedios: son los distribuidores que hacen que los productos o
servicios que provee la empresa estn disponibles para el usuario final o
beneficiario del servicio.
En una organizacin orientada hacia la calidad y el cliente, el plan de marketing
dirige la funcin de marketing como funcin integradora dentro de la organizacin.

Al hablar da calidad final de un producto o servicio, no solo hay que tener en


cuenta la entrega final que se le hace al cliente. La calidad final engloba tambin la
calidad interna, es decir, aquella existente en cada uno de los procesos que se
han realizado. Esto supone que la calidad se construye a travs de todos los
pasos que intervienen en la prestacin del servicio.
Para una buena satisfaccin del cliente, es necesario realizar una medicin de las
reas de insatisfaccin, que sern mejoras potenciales que se debern introducir
bajo la perspectiva de los clientes. Es necesario hacer esta medicin no solamente
con los clientes que se han quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera
haber prestado un servicio no del todo satisfactorio y no se han quejado. El
proceso de medicin de la satisfaccin del cliente: clave, la identificacin del
cliente: atributos de calidad y su importancia medir cmo? Preguntando
preguntar, qu?: por la satisfaccin percibida de los atributos de calidad (lo que el
cliente es capaz de percibir) preguntar, cundo?: al finalizar la transaccin y/o
peridicamente. Preguntar, quin?: la persona de contacto con el cliente o como
una

funcin

empresarial.

Preguntar,

para

qu?:

para

desencadenar

sistemticamente procesos de mejora.


Un ejemplo de enfoque al cliente en la Gestin de la calidad es la iniciativa de la
Generalitat de Catalua y sus 20 casos de xito en las redes sociales de la
Generalitat de Catalua".8 La Generalitat trabaja desde hace aos para tener una
alta presencia en las redes sociales y con ello llegar a un pblico ms joven,
mucho ms versado en estas tecnologas al mismo tiempo que disponer de una
rpida forma de acceso a sus servicios para todos los interesados. Mediante la
publicacin de 20 casos de xito en las redes sociales de la Generalitat de
Catalua podemos ver las prcticas en Gestin de Calidad en las redes sociales
que la Generalitat tiene presencia. Cuentas en Twitter, Telegram, Facebook, Flickr,
etc. Son las que la Generalitat gestiona con mxima rigurosidad para facilitar un
rpido y fiable acceso a los interesados.

La primera gua se public en 2010 bajo el nombre de Gua de redes sociales de


la Generalitat de Catalua la cual se ha convertido en un referente modelo para
distintas empresas y entidades. Desde entonces han sido siete las ediciones
basadas en esa gua.
Los mensajes publicados en las redes sociales gestionadas por la Generalitat se
adaptan a las preferencias de los usuarios. Por ello es necesario que adquieran en
ciertas ocasiones un lenguaje ms familiar, dejando de lado el tcnico, para el
mejor entendimiento del usuario comn. Otro aspecto tambin muy cuidado es la
individual atencin al cliente que plataformas como Telegram ofrecen. Mediante
esta aplicacin la Generalitat puede poner a disposicin de sus ciudadanos
informacin que estos requieran de manera casi instantnea gracias a los
mensajes de texto.
Otro ejemplo de buena prctica, que se basa en el principio de gestin de la
calidad total de la orientacin al cliente es el llamado Nuevo proceso de admisin
escolar: el avance en la libre eleccin de centro, realizado por la Administracin
educativa de la Junta de Castilla y Len. Su objetivo es incrementar la libre
eleccin de centro y la igualdad en el acceso para el alumnado, as como la
simplificacin del proceso y el lanzamiento de la informacin al ciudadano para
transmitir la transparencia el proceso.
La prctica ha consistido en el rediseo del proceso para la admisin de los
alumnos a los centros, y para ello han sido clave cuatro elementos.

La

elaboracin de un nuevo soporte normativo para un nuevo proceso de admisin.


El establecimiento de nuevas zonas, ya que debido a la aplicacin intensiva de
zonificacin exista una fuerte limitacin de la eleccin que impeda a alumnos de
unas zonas optar por igual a centros de otras. La simplificacin de adscripciones
entre centros. Y la facilitacin de la participacin del ciudadano con el objetivo de
fomentar la participacin responsable en el proceso de admisin. Para ello se ha
realizado una definicin de la informacin bsica de los centros utilizando textos

con un lenguaje sencillo para facilitar la comprensin a la comunidad educativa,


para que los ciudadanos sean conocedores de los derechos que tienen para
participar en igualdad de oportunidades.
De esta prctica no solo se destaca su innovacin, sino tambin su enfoque social
orientado a mejorar el servicio que se presenta al ciudadano.
Liderazgo y Disciplina
Los lderes de una empresa deben establecer un propsito unificado y una
direccin hacia el mismo. Deben apuntar a la creacin y al mantenimiento de un
ambiente interno en el cual los empleados puedan alcanzar plenamente los
objetivos de la calidad de la organizacin, teniendo en cuenta de que si no existe
disciplina no habr coordinacin ni orden en una empresa. 6
Personas
Las personas en todos los niveles de la organizacin son esenciales a la misma.
Su total involucramiento permite que sus habilidades se aprovechen en beneficio
de la organizacin.6
Enfoque hacia procesos
El resultado deseado puede lograrse cuando las tareas y los recursos
relacionados son administrados como un proceso.6
Enfoque de sistemas para las gerencias
La eficiencia y efectividad de una organizacin para alcanzar en forma exitosa los
objetivos de calidad son dadas por la identificacin, el entendimiento y la gerencia
de todos los procesos como un solo sistema. El control de calidad verifica a los
recursos en todos los pasos del proceso de produccin.6

Mejora continua
Uno de los objetivos permanentes de una organizacin debe ser la mejora
continua de su total desempeo.6 La mejora continua supone aplicar los
resultados de las distintas evaluaciones hechas en la organizacin a fin de
perseguir un continuo progreso en la calidad. Existen hasta tres niveles de mejora
continua:
Mejoras en el propio producto o servicio que se adapten a las necesidades de los
clientes
Mejoras en cada uno de los procesos (ventas, compras, fabricacin, almacn, etc.)
Mejoras en el desempeo del sistema en trminos generales que implican la
eficacia y eficiencia en el cumplimiento de la poltica y los objetivos de la
organizacin.9
Enfoque en hechos para la toma de decisiones
Las decisiones efectivas deben siempre estar fundamentadas con anlisis de
datos e informacin.6
Relacin de mutuo beneficio con proveedores
Como una organizacin y sus proveedores son interdependientes, debe existir una
relacin de mutuo beneficio para ambos, de tal manera de brindarse valor
agregado.6
Estos ocho principios son el fundamento del sistema estndar de gestin de
calidad ISO 9001:2008.6
Alcances
Esta gestin incluye planificacin, organizacin y control del desarrollo del sistema
y otras actividades relacionadas con la calidad, la implantacin de la poltica de

calidad de una empresa requiere un sistema de la calidad, entendiendo como tal el


conjunto de estructura, organizacin, responsabilidades, procesos, procedimientos
y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad. El
sistema de la calidad no deber extenderse ms que a las exigencias para realizar
los objetivos de la calidad.

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