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REPBLICA DE COLOMBIA

DEPARTAMENTO DE VICHADA
UNIDAD BSICA DE ATENCIN
NUESTRA SEORA DEL CARMEN ESE
NIT: 842000144-7
ENTIDAD EN INTERVENCIN ADMINISTRATIVA
POR LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
SIAU

DEPARTAMENTO DEL VICHADA

INFORME ENCUESTAS DE SATISFACCION AL USUARIO I TRIMESTRE


HOSPITAL CUMARIBO

UNIDAD BASICA DE ATENCION NUESTRA SEORA DEL CARMEN


E.S.E

ABRIL 2015

Avenida Orinoco carrera 10 N17-100 Telf. (098) 5654627/CEL: 3112226074


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RESULTADOS ENCUESTAS DE SATISFACCIN AL USUARIO


HOSPITAL CUMARIBO
El diagnstico del proceso de satisfaccin del usuario en el hospital Cumaribo se
realiz desde la perspectiva a partir de la opinin de los usuarios, sobre la
percepcin que se tiene en relacin al servicio de salud, la calidad de la atencin,
en lo relacionado con oportunidad, satisfaccin y atencin humanizada; se realiz
una descripcin cuantitativa de los datos y una relacin de las observaciones y
sugerencias formuladas por los encuestados, con el fin de resaltar la opinin de
los usuarios.
De los 25 encuestados en este I trimestre 2015 el 80% de los usuarios adems de
contestar el instrumento realizaron sugerencias las cuales se transcriben
textualmente en los criterios evaluados y se tendrn en cuenta para el
mejoramiento de la institucin.
EL porcentaje de satisfaccin de los usuarios del hospital local de Cumaribo fue
del 92% frente al servicio de salud que se le brindo, calificacin representativa y
optimista que dan los usuarios a pesar de las dificultades que ha atravesado la
institucin.
El aspecto relevante en el cual los usuarios mostraron estar satisfechos
est relacionado con:

El personal que lo atendi le permiti comentar acerca de su enfermedad.


Claridad de la informacin que el mdico le dio sobre la posible solucin de
su enfermedad.
Tiempo de espera antes de entrar a la consulta.
Confianza y seguridad que le inspiro el mdico que lo atendi.

Los aspectos ms relevantes en los cuales los usuarios manifestaron su


insatisfaccin estn relacionados con:

Falta de Medicamentos
Carencia de equipos e instrumentos
Ms atencin de Urgencias
No contar con todo el personal mdico.

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CONSOLIDADO DE ENCUESTAS DE SATISFACCION AL USUARIO


Encuestas de satisfaccin al usuario I Trimestre 2015 Hospital Local de Cumaribo
donde se encontr lo siguiente:
1. Usted recibi un trato respetuoso y amable
Tabla 1: Calificacin del trato recibido por parte de los profesionales de salud.
PROFESIONAL
MEDICO
ODONTOLOGO
ENFERMERA JEFE
BACTERIOLOGO
AUX. ENFERMERIA
AUX ADMINISTRATIVO
ECOGRAFIA
AUX ODONTOLOGIA
HOSPITALIZACIN
VACUNACION
FARMACIA
URGENCIAS
TOTAL

4
5
3

7
1
2
3

1
1

SIN
RTA

1
1

TOTAL
13
18
20
22
23
24
25
25
25
24
25

25
25
25
25
25
25
25
25
25
25
25
25

269

300

25

1
15

14

TRATO DEL PROFESIONAL


30
25
20
15
10
5
0

EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

SIN RTA

Grafico 1.Trato brindado por el profesional de la institucin Hospital Cumaribo.

El 28 % de los encuestados manifiestan que el trato recibido por el odontlogo ha


sido bueno, destacndose este indicador como el que ms se repite en la
calificacin que los usuarios le dan a los profesionales que los atendieron.
Es importante resaltar que ante esta pregunta los usuarios marcaron el tem sin
respuesta
en el servicio de Ecografa, Auxiliar odontologa, hospitalizacin,
vacunacin, farmacia, urgencias, lo cual indica que los usuarios que diligenciaron
las encuestas han tenido un mnimo contacto con el profesional de estas reas
convirtindose en un factor negativo para la institucin, el cual requiere ser
mejorado, ya que es un criterio de satisfaccin que permite mejorar la opinin del
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usuario, muy poca la participacin de los usuarios en cuanto al trato brindado por
los profesionales de la salud en el hospital cumaribo.
El total de los tems de Excelente, Bueno, Regular, Malo, Sin Rta se refleja que:

De los 25 usuarios encuestados el 5% de los usuarios, dio una calificacin


de excelente en el trato respetuoso y amable.
De los 25 usuarios encuestados el 4.7% de los usuarios dio una calificacin
buena en cuanto al trato respetuoso y amable.
De las 25 personas encuestadas el 0.33.% dio una calificacin regular.
De los 25 usuarios encuestados el 0.33.% dio una calificacin del trato
recibido por parte de los profesionales de salud como malo.
De los 25 usuarios encuestados el 90.% est sin respuesta indicando un
bajo ndice a la participacin y consideracin de los usuarios sobre el trato
que recibi del profesional.

2. cuanto tiempo demoro solicitando su cita?


Tabla 2.Tiempo de espera para ser atendido

Entre 15 y 30
Sin Rta

23
2

TIEMPO DE ESPERA
100%

92%

200%

8%
Entre 15 y 30

Sin Respuesta

Grafica 2. Tiempo de espera para acceder al servicio

De los 25 usuarios encuestados el 92% contestaron que el tiempo de


demora en cuanto a la asignacin de citas esta entre 15 y 30 minutos y el
8% de los encuestados se refleja sin respuesta. En general el 92% de los
usuarios responde positivamente en cuanto al tiempo para solicitar su cita
sin presentar dificultad. Resultado Favorable para nuestra institucin.

3. Fue atendido a la hora de su cita?


Tabla 3. Atencin en la Cita

Si
NO

20
1
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SIN
RT
A

FUE ATENDIDO A LA HORA DE SU CITA?


90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Si

NO

SIN RTA

Grafica 3. Usuarios que fueron atendidos a la hora de su cita.

Los usuarios manifiestan en un 80% que fueron atendidos a la hora de su cita,


indicando puntualidad en la atencin sin presentar mayores contratiempos; en el
orden de lo observado un 4% de los encuestados respondieron que no fueron
atendidos a la hora de su cita; y el 16% de los encuestados se evidencia sin
Respuesta,.
4. Como le parece el mtodo de asignacin de citas?
Tabla 4.Metodo asignacin de cita

Excelent
e
Bueno
Regular
Sin Rta

8
13
1
3

MO LE PARECE100%
EL METODO
DE ASIGNACIN
DE LA CITAS?
200%
300%
400%
52%

32%

12%
4%
Excelente

Bueno

Regular

Sin Rta

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Grafica 4. Mtodo de la asignacin de citas

De los 25 encuestados responden que el mtodo de asignacin de citas es


excelente reflejado en un 32%, siguindole en su orden el 52.% lo considera
bueno, un 4% regular y un 12% Sin Respuesta, observando lo antes mencionado
se refleja que los usuarios presentan satisfaccin con el mtodo de asignacin de
citas teniendo en cuenta la calificacin que le dan en el tem de Excelente y bueno
que sumando estos dos porcentajes nos da un 84% lo cual indica fortaleza a la
institucin para que el mtodo de la asignacin de citas sea satisfactorio para el
usuario.
5. Tiempo de espera antes de entrar a la consulta
Tabla 5. Tiempo de espera antes de entrar a la consulta

satisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Muy Insatisfecho
Sin Rta

3
19
3
1
2

TIEMPO DE ESPERA ANTES DE ENTRAR A LA CONSULTA


80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Muy Satisfecho

satisfecho

Muy Insatisfecho

Sin Rta

Grafica 5.Tiempo de espera antes de entra a la consulta.

De los 25 usuarios encuestados en el tiempo de espera antes de entrar a la


consulta el resultado fue:
El 12% de los encuestados contesto Muy Satisfecho.
El 76% de los usuarios contesta que quedo satisfecho.
El 8 % Sin Respuesta.

6. Facilidad y claridad de
Hospital:

las sealizaciones para moverse por el

Tabla 6. Facilidad y claridad de las sealizaciones para moverse por el hospital.

Exc
Bueno
Regula
r

10
14
1

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FACILIDAD Y CLARIDAD DE LAS SEALIZACINES PARA MOVERSE POR EL HOSPITAL


4%
56%
300%
40%

200%

100%
Exc

Bueno

Regular

Grafica 6.Facilidad y claridad de las sealizaciones para moverse por el hospital.

El 56% de los encuestados consideran que la facilidad y claridad de las


sealizaciones para moverse por el hospital local de Cumaribo es adecuado y lo
califican como bueno, el 40% de los usuarios contestaron que es excelente, el 4%
respondieron que es regular, con estos resultados se deduce que un gran nmero
de usuarios no se le dificulta la sealizacin para moverse por el hospital.
Tiempo en que se demor para asistir al servicio de salud?
Tabla 7. Tiempo en que se demor para asistir al servicio de salud ?

30 minutos
15
Ms de una 1
hora
Sin Rta
3
Otro
6

TIEMPO EN QUE SE DEMORO PARA ASISTIR AL SERVICIO DE SALUD


70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

30 minutos Ms de una hora

otra

Sin Rta

Grafica 7.Tiempo en que se demor para asistir al servicio de salud.

En el tiempo en que se demor para asistir en el servicio de salud el resultado de


los 25 encuestados fue as: el 60% contesto que demoraron 30 minutos, el 4%
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contesto que se demoraron ms de una hora, el 24% otra y el 12%, en este


indicador los que respondieron otra se relacionan as los tiempos en que se
demoro para asistir al servicio:
10 minutos, Contesto una persona, 20 minutos contestaron 3 usuarios, 15 minutos
un usuario. Indicando oportunidad en el tiempo de atencin en el servicio.
8. Condiciones por las cuales no accede al servicio salud con frecuencia.
Tabla 8. Condiciones por las cuales no accede al servicio salud con frecuencia.

Distancia
Poco se enferma
Sin Rta

8
15
2

CONDICIONES POR LAS CUALES NO ACCEDE AL SERVICIO DE SALUD CON FRECUENCIA


70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Distancia

Poco se enferma

Sin Rta

Grafica 8.Condiciones por las cuales no accede al servicio de salud con frecuencia

El 32% de los encuestados contesto que las condiciones por las cuales no accede
al servicio de salud con frecuencia es por la distancia, siguiendo el orden de lo
observado el 60% contestaron que poco se enferman, el 8% que fueron dos
usuarios se refleja sin respuesta.
9. El Profesional que lo atendi le permiti comentar acerca de su
enfermedad ?
Tabla 9. El Profesional que lo atendi le permiti comentar acerca de su enfermedad ?

Si
SIN
RTA

22
3

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EL PERSONAL QUE LO ATENDIO100%LE PERMITIO COMENTAR


ACERCA DE SU ENFERMEDAD?
200%
88.00%

12.00%
Si

SIN RTA

Grafica 9.El personal que lo atendi le permiti comentar acerca de su enfermedad.

El profesional que lo atendi le permiti comentar acerca de su enfermedad es


considerada por los usuarios en un SI el 88%.Porcentaje representativo para la
institucin ya que se confirma que los usuarios entendieron la explicacin que le
di el profesional sobre su diagnstico, y tratamiento a seguir; convirtindose en
una fortaleza para la institucin este factor de calidad; lo cual contribuye a mejorar
la percepcin que se tiene sobre la atencin que presta la institucin hospitalaria.
Comparando este resultado con los comentarios realizados por los usuarios con
respecto al trato que le brinda el profesional, se puede concluir que a pesar que
algunos manifiestan insatisfaccin por el trato que reciben, reconocen que son
claras las instrucciones recibidas, al salir del servicio utilizado.
10. Confianza y seguridad que le inspiro el mdico que le atendi.
Tabl10. Confianza y seguridad que le inspiro el mdico que le atendi.
Satisfecho
Muy satisfecho
Sin Rta

19
4
2

ZA Y SEGURIDAD QUE LE INSPIRO EL MEDICO QUE LE ATENDI


350%
300%
250%
200%
Axis Title

150%
100%
50%
0%

Satisfecho

Muy satisfecho

Sin Rta

Grafica 10. Confianza y seguridad que le inspiro el mdico que le atendi


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El 76% de los usuarios encuestados respondieron que estn satisfechos con la


confianza y seguridad que le brinda el mdico, El 16% contesta muy satisfecho y
los usuarios que no responden est reflejado en un 8%.
11. Claridad de la informacin que el mdico le dio sobre la posible solucin
de su enfermedad.
12. Tabla 11 Claridad de la informacin que el mdico le dio sobre la posible solucin de
su enfermedad.

Muy Satisfecho
Satisfecho
Sin Rta

5
18
2

MACIN QUE EL MEDICO LE DIO SOBRE POSIBLE SOLUCIN D


80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Muy Satisfecho

Satisfecho

Sin Rta

Grafica 11. Claridad de la informacin que el mdico le dio sobre la posible solucin de su

enfermedad.

De los 25 usuarios encuestados el 20% expresan que la claridad de la informacin


que el medico dio sobre la posible solucin de su enfermedad es muy satisfecho,
siguiendo el orden de lo observado el 72% contestan que se encuentran
satisfechos; y el 8% de los encuestados se refleja sin respuesta, los resultados de
los dos primeros items repercute de forma positiva a la efectividad del tratamiento
para el mejoramiento segn diagnostico dado por el mdico por lo cual se debe
mantener el lenguaje que han utilizado; que ha sido comprensible a la hora de
interactuar con el paciente para la solucin de su enfermedad.
12. Despus de la consulta le ha sido fcil obtener cita para las pruebas que
le ha solicitado el medico?
Tabla 12. Despus de la consulta le ha sido fcil obtener cita para las pruebas que le ha solicitado
el medico?

Si
Sin Rta

23
2

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HA SIDO FACIL OBTENER CITA PARA LAS PRUEBAS QUE LE HA S


100%
90%
80%
70%
60%
Axis Title 50%
40%
30%
20%
10%
0%

Si

SIN RTA

Grafico 12. Despus de la consulta le ha sido fcil obtener cita para las pruebas que le ha
solicitado el medico ?

De acuerdo con los resultados obtenidos el 92% de los usuarios contestan que les
ha sido fcil adquirir cita para las pruebas que le ha solicitado el mdico, y el 8%
de los encuestados se refleja sin Respuesta, este indicador se ha mantenido,
comparando las encuestas realizadas anteriormente; el servicio de salud se ha
brindado con efectividad.
13. Usted se siente satisfecho con el servicio que se le brindo.
Tabla 13. Usted se siente satisfecho con el servicio que se le brindo.

Si
23
Sin 2
RTA

TED SE SIENTE SATISFECHO CON EL SERVICIO QUE SE LE BRIN


100%
80%
60%
40%
20%
0%

1
Si

Sin RTA

Grafico 13. Usted se siente satisfecho con el servicio que se le brindo.

El 92% de los usuarios contestaron que se sienten satisfechos con el servicio que
se le brindo en el hospital de cumaribo, el 8% se refleja sin respuesta, observando
los resultados antes mencionados encontramos que a pesar de las dificultades
por las que est pasando la UBA NSC E.S.E. Una vez ms se demuestra el
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sacrificio de los profesionales y personal en general en el inters por mejorar


cada da en los servicios de salud y satisfacer las necesidades en salud al cliente.
14. Usted recomendara nuestros servicios a otras personas.
Tabla 14. Usted recomendara nuestros servicios a otras personas.

Si
Sin
Rta

21
4

RECOMENDARIA NUESTROS SERVICIOS A OTRAS PERSONAS


90%

84%

80%
70%
60%
50%
Axis Title 40%
30%
20%

16%

10%
0%

Grafica 14.Recomendaria Nuestros servicios a otras personas

El 84% de los usuarios contestaron que si recomendara nuestros servicios a


otras personas y el 16% de los encuestados no responden.
Tabla 14.1. Por qu si recomendara los servicios a otras personas.
La
atencin
del
personal mdico es 2
bueno
Buen servicio

Hay atencin las 24


1
horas

La jefe Linda Atiende


1
bien
Sin respuesta

16

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PORQUE SI RECOMENDARIA NUESTROS SERVICIOS A OTRAS PERSONAS?


64%
4%

4%

500%
20%
400%
300%
8% 200%
100%

Grafica 14.1.Porque si recomendara nuestros servicios a otras personas.

15. Cul es la necesidad que usted considera ms insatisfecha de la


institucin.
Tabla 15 Cul es la necesidad que usted considera ms insatisfecha de la institucin.

Falta de medicamentos
Carencia de equipos e instrumentos
Ms atencin de Urgencias
No contar con todo el personal mdico
Falta de servicios avanzados
Sin Respuesta

6
5
1
1
1
11

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NECESIDAD MAS INSATISFECHA EN LA INSTITUCIN

av
an
za
do
s

rg
en
ci
as
U

se
rv
ic
io
s

de

de

at
en
ci
n

Fa
lta

M
s

Fa
lta

de

ed
ic
am

en
to
s

50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

Tabla 15 Cul es la necesidad que usted considera ms insatisfecha de la institucin.

16. Segn su opinin que es lo que ms necesita la institucin para que


usted se sienta satisfecho?
Tabla 16 Segn su opinin que es lo que ms necesita la institucin para que usted se sienta
satisfecho?

Medicamentos
Servicio de ecografa, placas, equipos
para exmenes
tica profesional y compromiso
Infraestructura
Oxgeno para el paciente
Insumos en el Hospital
La atencin
Otro Medico
Sin Respuesta

11
1
1
1
1
2
1
4
3

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SEGN SU OPININ QUE ES LO QUE MS NECESITA LA INSTITUCIN PARA QUE USTED SE SIENTA SATISFECHO?
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

Grafica 16. Segn su opinin que es lo que ms necesita la institucin para que usted se sienta
satisfecho ?

17. En caso de alguna inquietud, sugerencia o queja, sabe dnde dirigirse.


Tabla 17 En caso de alguna inquietud, sugerencia o queja, sabe dnde dirigirse.

Si
NO
SIN
RT
A

19
4
2

EN CASO DE ALGUNA INQUIETUD,SUGERENCIA O QUEJA SABE A DONDE DIRIGIRSE


100%

76%

200%

300%

16%
8%
Si

NO

SIN RTA

Grafica 17 En caso de alguna inquietud, sugerencia o queja sabe a dnde dirigirse.

De los 25 encuestados el 76% de los usuarios manifiestan que SI sabe a dnde


dirigirse en caso de alguna inquietud, sugerencia o queja, El 16 % de los
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encuestados responde que NO saben adnde dirigirse, se desconocen los motivos


pero se prev que es porque no han tenido que acudir a l, es primera vez que
hacen uso del servicio o no han tenido informacin de su existencia, EL 8% de los
encuestados se refleja sin respuesta.
18. Utilizara nuevamente los servicios de esta institucin?
Tabla 18 Utilizara nuevamente los servicios de esta institucin?

SI
SIN
RTA

22
3

ZARIA NUEVAMENTE LOS SERVICIOS DE ESTA INSTITUCIN


SI

SIN RTA

100%

88%

12%
1

Grafica 18 Utilizara nuevamente los servicios de esta institucin.

Por qu si?
Tabla 18.1

La
atencin
buena

es

No hay donde ms
5
acudir
Es el nico Hospital
y
hay
personal 1
disponible.
Sin Rta
10

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E mail: correointernouba@gmail.com
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REPBLICA DE COLOMBIA
DEPARTAMENTO DE VICHADA
UNIDAD BSICA DE ATENCIN
NUESTRA SEORA DEL CARMEN ESE
NIT: 842000144-7
ENTIDAD EN INTERVENCIN ADMINISTRATIVA
POR LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
SIAU

R QUE SI UTILIZARIA NUEVAMENTE NUESTROS SERVICIOS


40%

36%
20%

Rt
a
Si
n

di
sp
on
ib
le
.

pe
rs
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al
ha
y

H
os
pi
ta
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La

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ci
n

es

bu
en
a

ac
ud
ir

4%

el

ni
co

Grafica 18 Porque si utilizara nuevamente los servicios de esta institucin.

Es

Ante la pregunta de si acudira nuevamente a los servicios de esta institucin los


usuarios manifestaron que si en un 88%; de los 25 usuarios encuestados el 36%
utilizara nuevamente los servicios de esta institucin porque la atencin es buena,
el 20% responde porque No hay donde ms acudir, el 4% manifiesta porque es el
nico hospital y hay personal disponible, el 40% de los encuestados no
responden.
19. En general como califica usted el servicio?
Tabla N19. En general como califica usted el servicio?

Excelent
e
Bueno
Regular
Sin Rta

5
16
2
2

EN GENERAL COMO CALIFICA USTED EL SERVICIO


70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Excelente

Bueno

Regular

Sin Rta

Grafica 19. En general como califica usted el servicio?

De los 25 usuarios encuestados el 20% califica el servicio como excelente, el 64%


lo califica como bueno; el 8% contest regular y el 8% no responden.
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SUGERENCIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO


Tabla N19.1 Sugerencias para mejorar el servicio.

Mejorar la atencin desde la seora que asigna las citas y


profesionales
Suministrar medicamentos
Mas atencin en Urgencias
Dotar al hospital con equipos y elementos necesarios(Equipo de
Oxigeno, Desfibrilador de Urgencia, Biombos, equipo de Qumica
Sangunea)
Dotacin en Farmacia, mantenimiento de su infraestructura.
Arreglar los baos, el cielo raso que se encuentra daado, pintar
el hospital, arreglar la casa de los mdicos.
Puntualidad en la cita mdica por parte del mdico y
medicamentos
Recomendaciones

Realizar las gestiones pertinentes para adquirir equipos necesarios


especialmente Equipo de Oxigeno, Desfibrilador de Urgencia, Biombos,
equipo de Qumica Sangunea.
Gestionar para la dotacin de medicamentos e insumos necesarios para la
institucin.
Reforzar y sensibilizar a los profesionales de la salud con ms frecuencia
mediante capacitaciones en los temas de servicio al cliente y talleres sobre
trato humanizado.
Promover la participacin de los usuarios en los planes estratgicos de la
institucin fortaleciendo el proceso de educacin en derechos y deberes.
Promocionar a travs de cuas radiales el servicio de atencin al usuario,
(PQRS-F), horarios de atencin y requisitos exigidos para la prestacin de
los servicios.

Conclusiones

La falta de materiales como medicamentos, insumos hospitalarios,


profesionales ms competentes crea una atmosfera de desaliento e
inconformismo.
Segn las encuestas en general los usuarios califican el servicio de salud
como bueno en el hospital Cumaribo con un 64%.
Se refleja un bajo ndice con el 90% a la participacin y consideracin de
los usuarios sobre el trato que recibi de los profesionales en salud.
Las condiciones por las cuales la poblacin Cumaribence no accede con
frecuencia a utilizar los servicios de salud es porque poco se enferma.
El representante de los usuarios an no se identifica, para atender las
quejas que los usuarios presenten sobre las deficiencias de los servicios y
vigilar que se tomen los correctivos del caso como tambin ser
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intermediario entre los afiliados y las juntas directivas para transmitir sus
inquietudes y demandas concertando las medidas necesarias para
mantener y mejorar la calidad de los servicios y atencin al usuario.

Los resultados (Graficas) se publicaran en la cartelera informativa del hospital


de Cumaribo para que los usuarios los conozcan y sepan que hay un inters
en atender sus preocupaciones.

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