You are on page 1of 67

OBIECTIVUL CURSULUI:

- nelegerea importanei comunicrii n viaa cotidian, personal i profesional;


- sesizarea principalelor componente i mijloace ale procesului de comunicare;
- relevarea tipurilor eseniale de comunicare;
- aprofundarea principiilor deontologice care trebuie urmate n comunicare (vezi program analitic).
Tema 1. Comunicarea uman. Noiuni generale 1
1. Ce este comunicarea?
Se presupune c la temelia formrii verbului latin communico, are ar sta adjectivul munis, -e, al crui
neles era care i face datoria, ndatoritor, serviabil. Acest din urm cuvnt a dat natere unei familii lexicale
bogate, din care reinem adjectivele immunis = scutit de sarcini, exceptat de ndeplinirea unei datorii (la Tit
Liviu immunis militia figureaz cu nelesul de scutit de serviciul militar), de unde i sensul actual exceptat de
la contractarea unei boli, communis = care i mparte sarcinile cu altcineva, iar mai trziu, n epoca clasic,
ce aparine mai multora sau tuturora, (surs a sensului derivat obinuit, banal).
Acesta din urm, prin mijlocirea derivatului su communicus l poate explica pe communicare, termen
nsemnnd la nceput punerea n comun a unor lucruri de indiferent ce natur.
Apoi, o dat cu rspndirea cretinismului, s-a conturat sensul sacramental, euharistic, cuvntul desemnnd
mprtirea credincioilor n cadrul agapelor ce s-au aflat la originea serviciului liturgic de mai trziu.
Constantin Noica n Cuvnt mpreun despre rostirea romneasc reliefeaz faptul c romnii nu au reinut
dect nelesul cultual, ecleziastic, al latinescului communicare, motenit sub form de cuminecare (= a se
mprti de la; a se mprti ntru ceva). Cnd trebuie sa defineasca comunicarea, majoritatea vorbitorilor se
gndesc la a aduce la cunostinta, a da de stire sau a informa.
Comunicarea nteleasa ca proces are la baza patru componente fundamentale: emitatorul,canalul, informatia si
receptorul. Esenta procesului consta din transferul sau trimiterea informatiei de la receptor la emitator. Acest model
elementar trebuie nsa extins deoarece comunicarea nu se ncheie niciodata cu simpla preluare sau receptare a
informatiei.
n primul rnd nu trebuie omisa circulatia informatiei si n sens invers (feed-back), deoarece comunicarea nu se
realizeaza dect n vederea obtinerii unui raspuns.
n al doilea rnd, comunicarea este un proces intentional: emitatorul transmite receptorului o informatie prin
intermediul unui canal cu scopul de a produce anumite efecte asupra receptorului.
n al treilea rnd, toata aceasta desfasurare de forte nu s-ar dovedi pe deplin eficienta daca nu s-ar acorda
importanta att codajului ct si decodajului mesajului transmis.
n al patrulea rnd, nu trebuie ignorata nici posibilitatea aparitiilor unor erori de codare sau decodare, precum si
imixtiunea unor factori perturbatori.
Toate aceste elemente vor diminua reusita comunicarii.
Privita ca un act de punere n relatie a emitatorului cu receptorul, comunicarea poate fi nteleasa drept
ansamblul proceselor fizice si psihologice prin care se efectueaza operatia punerii n relatie cu una sau mai
multe persoane n vederea obtinerii unor anumite obiectiv
Comunicarea este un proces psihic complex, realizat ntre dou sau mai multe persoane (sau cu sine nsui)
unde are loc un schimb de informaie, de emoii, sentimente, atitudini, interese cu scop de relaionare sau
influen.
2. Principiile (Axiomele) comunicarii 3
Unele din cele mai recente principii ale comunicarii au fost formulate de reprezentantii Scolii de la Palo Alto,
care au tinut sa le confere o aura de rigurozitate numindu-le axiome ale comunicarii:
Comunicarea este inevitabila.
Comunicarea se dezvolta n planul continutului si cel al relatiei.
Comunicarea este un proces continuu si nu poate fi abordat n termeni de cauza-efect sau stimulreactie.
Comunicarea are la baza vehicularea unei informatii de tip digital si analogic.
Comunicarea este un proces ireversibil.
Comunicarea presupune raporturi de putere ntre participanti.
Comunicarea implica necesitatea acomodarii si ajustarii comportamentelor.
Elucidnd unele din misterele comunicrii interumane, axiomele pot fi incredibil de utile pentru nsuirea unora
din secrete celor mai subtile tehnici de influen n comunicarea n afaceri.
Axioma nti: Comunicarea este inevitabila.
1

Nu putem s nu comunicm
n virtutea acestei axiome, ntr-o interaciune interuman, orice comportament are valoare comunicaional.
Astfel, comunicarea este inevitabil, iar non-comunicarea imposibil.
Orice situaie care implic dou sau mai multe persoane este una interpersonal, adic o situaie de comunicare
inevitabil. Comunic i tcerea, nu doar vorbele. Comunic rspunsul la o epistol, dar i absena lui. Comunic
gesturile i mimica, absena lor sau nlocuirea celor ateptate cu altele. Comunic paloarea sau roul obrazului,
ritmul respiraiei, btile inimii i tensiunea muchilor gtului. Aciunea ca i pasivitatea ofer inevitabil un gen
oarecare de indicii, semne i semnale. Cineva comunic i cnd nu face gestul de a rspunde salutului.
Expediem mesaje cnd vorbim, scriem, gesticulm, cntm, dansm, muncim, lenevim, ne jucm, indicm cu
degetul sau zmbim, ne ncruntm, ne mbrcm elegant sau rspndim un anumit miros, adic tot timpul,
indiferent de situaie. Omul nu poate s nu comunice, indiferent dac vrea sau nu. Cnd ascult, citete, privete,
miroase, pipie, gust, bjbie prin ntuneric sau doarme, el recepioneaz mesaje, chiar dac are sau nu intenia
asta.
Comunicarea nu se rezum la limbajul verbal, vorbit sau scris, i nici la intenionalitate.
Cea verbal i intenionat este doar vrful icebergului. Dincolo de cuvinte i peste ele, intervin vocea, tonul cu
care sunt rostite. Apoi, cuvintelor i tonului, se adaug limbajul trupului, postura, fizionomia, mimica, gestica sau
culoarea hainelor. Totul n om comunic ceva celor cu care interacioneaz.
Axioma a doua: Comunicare se dezvolt pe dou planuri: coninutul i relaia.
Planul coninutului ofer informaii, iar planul relaiei ofer indicaii pentru interpretarea informaiilor (informaii
despre informaii).
Pentru a explica aceast axiom, Paul Watzlawick recurge la analogia cu computerul. Pentru a ndeplini o sarcin,
el are nevoie de date (planul coninutului informaional), dar i de un program, care-i indic cum s le prelucreze
(planul relaiei).
n comunicare uman, limbajul coninutului este unul de informare, iar limbajul relaiei este unul de
comportament.
Nici o comunicare interuman nu se rezum doar la transmiterea de informaii, ci induce i un comportament.
Singur, informaia nu este suficient pentru a genera comportamentul.
Acum, aici, noi doi, dumneata i cu mine, comunicm. Cuvintele scrise poart informaii, dar induc i atitudini,
credine, emoii. Un mesaj oarecare (o fraz, un rnd) este configurat:
a) de coninutul su, dat n informaia pe care o scriu i citeti acum i
b) de relaia creat ntre noi. Ea influeneaz modul personal n care eu expediez mesajul i modul personal n
dumneata l interpretezi.
Planul relaiei semnaleaz natura raportului interpersonal i poate fi: dominan-supunere, apropiere-distanare,
prietenie-ostilitate... Conine iubirea sau ura, acceptarea sau respingerea, dominarea sau supunerea. El explic de ce
ne place sau displace o persoan, indiferent de valoarea informaiilor aduse de ea, de ce poate fi simpatic fr a
spune mare lucru i, paradoxal, nesuferit cnd spune lucruri savante.
Cu ct o relaie interuman este mai sntoas, cu att dimensiunea coninutului trece n prim plan i devine
pregnant. Din contra, cu ct relaia este mai bolnav, cu att scade preocuparea pentru coninut i crete atenia
acordat relaiei. Conteaz mai mult CUM comunicm, dect CE comunicm. Atenia acordat comunicrii distruge
comunicarea. Tonul vocii conteaz mai mult dect nelesul cuvintelor. Comunicarea devine o dezbatere asupra
naturii relaiei. Conflictele sunt generate n planul relaiei i nu al coninutului informaional.
Relevana pragmatic a axiomei st n distincia pe care o face necesar ntre:
limbajul verbal - exprimat n cuvinte, rostite sau scrise i
limbajul nonverbal exprimat prin orice altceva dect cuvinte i, la rndul su, alctuit din alte dou categorii
de limbaje:
limbajul paraverbal exprimat de voce: volum, ton, ritm, rs, tuse etc.
limbajul trupului exprimat de trup: postur, distan, mimic, gestic, privire etc.
Limbajul verbal comunic idei, noiuni, concepte, n planul coninutului comunicrii. Cel noverbal comunic
afecte, emoii, sentimente, atitudini, n planul relaiei dintre interlocutori.
Cuvintele transport coninutul informaional al comunicrii, iar vocea i trupul definesc relaia care ia natere
interlocutori. (Watzlawick, Beavin i Jackson, Une logique de la communication, Editions du Seuil, 1972, p. 79)
Relaia dintre interlocutori se dezvolt la nivel emoional i poate fi:
pozitiv (grij, atenie, iubire, prietenie, acceptare, aprobare, simpatie, admiraie),
neutr (indiferen) i
negativ (respingere, dezaprobare, disconfort, dominare, dumnie, dispre etc.)
2

De regul, natura relaiei se rsfrnge asupra cuvintelor i le schimb nelesul. Tonul face muzica spune c
vocea ofer cheia decodificrii cuvintelor.
Exemplul folosit de Watzlawick se refer la dou doamne; una poart un irag de perle i cealalt i adreseaz
cuvintele: perle veritabile. Vom ti ce a gndit doamna care a adresat cuvintele doar dac avem indicii asupra
tonului i gesticii sale: Perle VERITABILE? PERLE veritabile? Perle veritabile? Perle VERITABILE! etc.
Un alt exemplu ar putea fi cel din figura urmtoare n care se cere descifrarea nelesului urmtorului ir de
cuvinte: S SE IERTE NU SE POATE S SE CONDAMNE LA MOARTE. Nu avem nici un indiciu asupra
tonului cu care au fost rostite i nici asupra gesturilor care le-au nsoit.
Cuvintele rostite constituie doar o parte, o faet a discursului, chiar dac poart coninutul informaional. Felul n
care le rostim, tonul, ritmul, modulaia vocii, postura, gestica constituie o alt component a discursului.
Cnd relaia este negativ - unul sau amndoi partenerii sunt suprai, nervoi, invidioi, agresivi, geloi etc. relaia devine mai important dect coninutul. Tonul vocii i limbajul trupului vor domina nelesul cuvintelor.
Cnd relaia este foarte proast, cuvintele nici nu mai conteaz, nu mai sunt auzite sau decodificate. Reaciile
partenerilor rmn pur viscerale.
Tensiunea relaiei mpiedic desfurarea activitilor analitice ale creierului. Se instaleaz un fenomen de cea
psihologic, numit astfel dup expresia lui Festinger. Tonul agresiv, ironic, arogant sau plngcios, ca i gesturile
agresive, dominatoare, dispreuitoare sau triviale sunt principalul factor de alterare a comunicrii umane.
n planul coninutului, cuvintele transport informaii. n planul relaiei, vocea i trupul ofer informaii despre
informaii.
Dac suntem furioi, obosii, ostili sau necjii peste msur, nu mai putem comunica n planul coninutului. Cnd
planul relaiei este puternic alterat sau tensionat, cuvintele nu mai rezolv nimic. Mai pot salva ceva doar vocea,
postura, privirea, distana, mimica, gestica
Axioma a treia: Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi abordat n termeni de cauz-efect sau
stimul-rspuns.
Logica comunicrii nu-i una liniar, de tipul cauz-efect. n comunicare, este comod, dar simplist, s admitem c
o cauz produce un efect i un efect are o cauz. De pild, este riscant s cutm o cauz unic i punctual pentru
ruptura unei relaii; omul comunic n fiecare clip trecutul su i experienele acumulate n timp.
S lum exemplul unui cuplu aflat la o petrecere. Brbatul bea izolat ntr-un col toat noaptea. Femeia danseaz
ostentativ cu ali brbai. Cnd rmn n doi, fiecare face reprouri celuilalt. Fiecare dintre ei este convins c
propriul comportament a fost un efect. Cauza a fost comportamentul celuilalt. El a but de necaz, pentru c se
simea prsit. Ea a dansat n draci, pentru c se simea neglijat. Ambii au dreptate i, totodat, nici unul; fiecare
efect este i cauz, n acelai timp.
Un alt exemplu, o alt familie cu probleme. Soia se plnge c soul vine de la slujb i se arunc n fotoliu, la
televizor, cu ziarele-n brae.
Ea: Nu scot o vorb de la el. Mormie doar cnd n cnd. Trebuie s strig, s-l scutur, s sparg prin cas ca s-i
aduc aminte c exist i am nevoie s comunic cu cineva
El: Ea este insuportabil de ciclitoare i obositoare. Pentru un strop de linite, m refugiez la televizor sau m
izolez n bud, cu braul de ziare. S nu iau cmpii...
...i tensiunea ntre ei crete. Unde-i cauza?
ntr-o alt familie, un so harnic i atent rmne la slujb peste program i muncete n week-end. Sincer, el face
asta pentru soie: S ne ajung banii, s-i fie ei mai bine! spune cu nduf. n loc de recunotin, soia ingrat i
egoist acuz singurtatea i-i cere s rmn mai mult mpreun. Ea se simte neglijat. Unde-i cauza?
n toate aceste exemple, funcioneaz o cauzalitate circular. X provoac pe Y, care reacioneaz i exercit o
influen asupra lui X, care influeneaz din nou pe Y, care din nou influeneaz pe X i aa mai departe. Fiecare
provoac pe cellalt, dar i pe sine nsui, ntr-un ciclu circular sau spiral de cauze i efecte. Fiecare cauz este i
propriul su efect. Fiecare efect este i propria sa cauz.
Axioma a patra: Comunicarea uman folosete att limbajul digital, ct i pe cel analogic
Cele dou tipuri de limbaje coexist i se intercondiioneaz. Coninutul comunicrii mbrac preponderent forma
digital, iar relaia pe cea preponderent analogic. Coexistena i complementaritatea lor impune un gen de
traducere continu ntre ele, cu o inevitabil pierdere de informaie i sensuri.
Omul este singura fiin capabil s utilizeze ambele moduri de comunicare. Animalele folosesc exclusiv
comunicarea analogic, iar mainile inteligente, exclusiv pe cea digital.

Pentru a explicita axioma, Paul Watzlawick a grupat ansamblul complex de limbaje ale comunicrii umane n
dou categorii: limbaj analogic i limbaj digital (Une logique de la communication, Editions du Seuil, 1972, p. 57).
Termenii provin din cibernetic.
Limbajul digital
Limbajul digital opereaz cu logica binar de tipul 0 i 1. El posed o sintax precis, bazat pe limbajul simbolic,
n care exist o coresponden convenional ntre semn (cuvntul pisic, de exemplu) i obiectul semnificat de el
(animalul care face miau-miau).
Dup Watzlawick (op. cit., p. 57), sistemul nervos central funcioneaz ca un procesor digital: Neuronii primesc
o cuant de informaie prin intermediul sinapselor. O dat ajuns n sinapse, aceasta induce poteniale
postsinaptice excitatoare sau inhibitoare, care sunt totalizate de neuroni i provoac inhibiii sau excitaii.
Inhibiiile au valoarea 0, iar excitaiile valoarea 1.
Limbajul verbal este un limbaj digital. Informaia simbolizat n cuvinte este transpus n cod binar, la nivelul
neuronilor i sinapselor. Cuvintele au neles numai dac sunt decodificate la nivel neuronal. Cu ajutorul limbajului
digital, o mam cheam copiii la mas spunnd: Venii la mas, copii!. Din cte tim astzi, o cloc nu face acest
lucru, n acelai mod. Un copil care aude cuvntul pisic i nu i cunoate semnificaia (codul), nu nelege c-i
vorba de animalul care face miau-miau.
Limbajul analogic
Limbajul analogic se bazeaz pe asemnare i asociere. El comunic fr o decodificare obligatorie la nivelul
contiinei. Este plastic, sugestiv, intuitiv. Se bazeaz pe o logic cu o infinitate continu de valori. Comunicarea
nonverbal este analogic i nu implic o coresponden convenional ntre semn i obiectul semnificat. Un copil
nelege c sunetul miau-miau nseamn pisic, chiar dac nu tie cuvntul pisic. Analogic, cloca ciugulete
demonstrativ boabe n faa puilor i emite sunete ce-i ndeamn s mnnce.
Limbajul analogic are raporturi directe i concrete cu ceea ce el reprezint i nu este contientizat n mod automat.
Limbajul trupului i al vocii sunt tipice pentru comunicarea analogic. Comunicarea digital i cea analogic se
completeaz i intercondiioneaz, fapt cu implicaii majore, chiar tulburtoare, asupra aspectelor pragmatice ale
comunicrii. n planul relaiei, rolul fundamental l are comunicarea analogic.
Axioma a cincia: Comunicarea este ireversibil
O dat ce a avut loc, comunicarea declaneaz transformri ce nu mai pot fi date napoi ca un ceasornic. O dat
recepionat, un mesaj nu mai poate fi luat napoi. Nu se poate reveni la starea anterioar lansrii mesajului.
Putem reface starea iniial doar n procese reversibile; transformm gheaa n ap, apa n aburi, aburii n ap i
apa n ghea. Similar, un obiect n micare mecanic poate trece de cte ori vrem prin acelai punct.
Nu mai putem face la fel n procese ireversibile; transformm strugurii n vin, nu i vinul n struguri, lemnul n
cenu, nu i cenua n lemn. naintm n vrst i ne mai putem ntoarce? Sunt procese termodinamice, cu sens
unic, fr revenire la o stare anterioar.
Un astfel de proces ireversibil este i cel de comunicare. Ceea ce s-a fcut nu mai poate fi cu adevrat desfcut.
Putem doar atenua i ndulci efectul. Spunem: Am greit..., m-a luat gura pe dinainte..., dar nu putem terge totul.
Principiul ireversibilitii comunicrii are cteva implicaii importante n viaa cotidian:
putem spune lucruri pe care le regretm ulterior;
mesajele care angajeaz profund trebuie cntrite cu atenie i cap limpede;
comunicarea public, cu auditoriu numeros, oblig la msuri de siguran speciale.
Axioma a asea: Comunicarea poate fi simetric sau complementar
Orice comunicare este interactiv i implic dou sau mai multe persoane. Interaciune a dou persoane care
discut ntre ele un subiect oarecare implic anumite raporturi de putere i autoritate ntre ele. Interlocutorii se pot
afla n dou situaii distincte:
a) ambii consider c au aceeai autoritate, aceeai expertiz sau pasiune, astfel nct nici unul nu va ncerca s-l
domine pe cellalt. Vor adopta un comportament n oglind, ntemeiat pe egalitate. Relaia va fi simetric, iar
tranzaciile simetrice.
b) unul dintre interlocutori consider c are o autoritate mai mare, iar cellalt o accept.
Raporturile dintre ei vor fi ntemeiate pe diferen (ef-subaltern, doctor-pacient, profesor-student, printe-copil).
Relaia va fi complementar.
Relaiile simetrice sunt cele n care partenerii i reflect comportamentele pe poziii de egalitate. Ambiana este
democratic. Cnd plecm trupul spre a discuta cu un copil, la nlimea lui, de la egal la egal, cutm o relaie
simetric. Dac reuim, copilul nu se va simi dominat, intimidat. Relaia simetric stimuleaz creativitatea i
permite att negocierea, ct i conflictul. Accentul cade pe minimizarea diferenelor ntre parteneri. Dac unul
4

devine agresiv, cellalt poate rspunde agresiv. Cuplurile simetrice ajung mai uor la conflict: cnd unul se nfurie,
se nfurie i cellalt. Conflictul este posibil, dar negocierea ofer ansa unui acord bun pentru amndoi.
Relaiile complementare sunt cele n care interlocutorii joac roluri distincte, cu autoritate inegal i statut social
sau ierarhic diferit. Comportamentul unuia impune celuilalt un comportament complementar. Accentul cade pe
diferene: cnd unul domin, cellalt accept dominarea. Relaiile bazate pe ierarhie sunt mai stabile, dar inhib
creativitatea i genereaz tensiuni mocnite. Sunt greu de negociat i favorizeaz abuzul din partea celui dominant.
Ct timp relaia este pozitiv, diferena dintre dominator i dominat nu ridic probleme; un expert n fiscalitate
poate angaja tranzacii complementare pe tema impozitelor cu un medic, ntr-o manier convenabil pentru
amndoi. Probleme apar atunci cnd raportul de autoritate nu se sprijin pe superioritate real, ci doar pe intimidare,
vanitate, agresivitate.
Axioma a aptea: Comunicarea provoac acomodarea i ajustarea comportamentelor.
Oamenii care comunic ndelung ajung s semene n atitudine, postur, gestic i expresie verbal. Foarte diferii
n fotografia din ziua cstoriei sfresc prin a fi izbitor de asemntori la nunta de argint. Pn i celul ajunge s
le semene.
Axioma pleac de la premisa c oamenii sunt n mod inevitabil diferii, percep realitatea diferit i au obiective
diferite. Comunicarea i relaia persist doar n urma unui efort de acomodare reciproc, n plan lingvistic,
perceptual i experienial. Relaiile de afaceri, ca i prietenia sau mariajul, au nevoie de un anumit rodaj, n care
fiecare nsuete ceva din comportamentul i stilul celuilalt. Natura i durata unei relaii interumane sunt decise de
maniera n care partenerii rezolv nevoia de asemnare, armonizare, sincronizare. Ruptura relaiei este inevitabil
atunci cnd interlocutorii refuz sistematic armonizarea i ajustarea reciproc a comportamentelor.
3. Unitati si caracteristici ale comunicarii 1
Mesajul este unitatea de baza a comunicarii, situat de fapt la intersectia dintre comunicare si reprezentarea
realitatii. El poate fi alcatuit din cuvinte scrise sau rostite, imagini vizuale, muzica, zgomote, semne, simboluri,
culori, gesturi etc.
Suportul fizic al mesajului este oferit de canal, care ndeplineste i functia de cale de transport sau distributie a
mesajului.
Dimensiunea originalittii mesajului este data de informatie. Sub aspect cantitativ, informatia poate fi masurata
att n momentul emiterii ct si n momentul receptarii, astfel ca se poate determina n ce masura un mesaj conine
sau nu mai multa informatie dect alt mesaj. Din dorina de a asigura exactitatea mesajului, emitatorul poate fi
preocupat de emiterea unei mai mari cantitati de informatie dect ar fi necesar n mod normal.
Efectele comunicarii pot fi de natura cognitiva, afectiva sau comportamentala si nu trebuie confundate cu
raspunsurile receptorului mesajului.
Raspunsul este un mesaj returnat de receptor ca reactie la stimulul expediat de emitator, iar uneori poate
proveni chiar de la emitator, ca reactie la propriul mesaj.
Finalitatea procesului de comunicare exista n masura n care mesajul codificat de emitator este decodificat si
acceptat de receptor. Cunoasterea codului informatiei obliga la respectarea semnelor si simbolurilor folosite, iar
eventualele erori vor putea fi cu usurinta detectate si corectate. Cnd semnificatia este codificata n cuvinte, mesajul
este unul de tip verbal, iar comunicarea este verbala. Daca semnificatia este purtata prin altceva dect cuvinte,
mesajul si comunicarea snt non-verbale.
Continutul i maniera n care se comunica se afla sub influenta contextului comunicrii. Capacitatea de
comprehensiune a receptorului nu trebuie niciodata ignorata, iar mesajul trebuie atent construit.
Schimbul de mesaje ntre participantii angrenati n comunicare devine interactiune. n functie de numarul de
participanti n retelele de comunicare instituite la un moment dat, putem distinge doua tipuri de comunicare:
comunicarea bipolara
comunicare multipolara (un emitator si mai multi receptori; un receptor si mai multi emitatori; comunicarea cu
postasi).
Oamenii traiesc n comunitate n virtutea lucrurilor pe care le au n comun; iar comunicarea este modalitatea
prin care ei ajung sa detina n comun aceste lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate, ei trebuie sa aiba
n comun scopuri, convingeri, aspiratii, cunostinte - o ntelegere comuna - acelasi spirit cum spun sociologii.
Asemenea lucruri nu pot fi transmise fizic de la unul la altul, asa cum se procedeaza cu caramizile, ele nu pot fi
mpartite asa cum se mparte o placinta la mai multe persoane prin divizarea ei n bucati fizice. Comunicarea ()
este cea care asigura dispozitii emotionale si intelectuale asemanatoare,moduri similare de a raspunde la asteptari si
cerinte.
5

Sensul si continutul notiunii de comunitate sa se modifice n timp, dar cerinta de a avea un set de valori
comune, care sa ne confere un sentiment reciproc de legatura, de apartenenta la un ntreg, nu va putea sa dispara.
4. Nivelurile comunicarii umane 5
Comunicarea uman se poate desfura pe cinci niveluri relativ distincte, aa cum sunt ele prezentate n
continuare.
Comunicarea intrapersonal
Comunicarea intrapersonal este comunicarea n i ctre sine. Fiecare fiin uman se cunoate i se judec pe
sine, i pune ntrebri i i rspunde, astfel c aceast comunicare cu propriul forum interior devine o surs de
echilibru psihic i emoional. Dei nu presupune existena unor comunicatori distinci, dialogul interior pe care l
purtm cu noi nine reprezint un autentic proces de comunicare, n care i afl locul chiar i falsificarea
informaiei n vederea inducerii n eroare a interlocutorului (de exemplu situaia, destul de frecvent, a oamenilor
care se mint sau amgesc ei nii).
Comunicarea interpersonal
Comunicarea interpersonal presupune strict doi participani i are calitatea de a influena opiniile, atitudinile sau
credinele oamenilor. Obiectivele acestei comunicri sunt extrem de multiple i complexe: cunoaterea celor de
lng noi, crearea i ntreinerea legturilor umane, persuadarea interlocutorului, recunoaterea valorii personale,
satisfacerea nevoilor afective, de control i dominaie etc. Comunicarea interpresonal direct presupune iniierea
de contacte personale nemijlocite i interactive ntre oameni, pe cnd cea interpersonal indirect are nevoie de
mijloace i tehnici secundare de punere n contact uman (scrierea, nregistrrile magnetice sau telecomunicaiile).
Comunicarea de grup
Comunicarea de grup se deruleaz n colectiviti umane restrnse: echipe, familii, cercuri de prieteni, colegii de
redacii etc. Ea este o alt ipostaz a comunicrii interpersonale ce presupune ns mai mult de doi participani.
Limita superioar variaz de la caz la caz, dar, n general, sunt considerate tipice pentru aceast form de
comunicare grupurile mici, cu cel mult 10-15 participani (de exemplu, brainstorming-ul). La acest nivel se asigur
schimburi de idei i emoii, se mprtesc experiene i se caut soluii de rezolvare a problemelor, se iau decizii i
se aplaneaz conflicte.
Comunicarea de grup este influenat de caracteristici ale dinamicii de grup:
i.
coeziunea grupului
Coeziunea grupului se definete ca dorina membrilor grupului de a fi mpreun, de a desfura activiti
mpreun. Ea se refer la unitatea membrilor grupului, la atmosfera pozitiv existent sau nu n grup. ntre
coeziune i comunicare este o relaie direct proporional i de influen reciproc.
Factorii care cresc coeziunea grupului pot fi:
Interni

sistemul de norme (nevoia de reguli clare, lipsite de ambiguitate),

mrimea grupului (cnd grupul este mai mic, interaciunile i comunicarea sunt mai frecvente),

similaritatea ntre membrii grupului (interesele, preocuprile, scopurile comune cresc coeziunea).
Externi

sistemul de recompense pentru performana grupului (vizeaz grupul n ansamblul su, pentru a spori
coeziunea),

ameninrile pe care le primete grupul (care cresc coeziunea),

fenomenul conducerii (leadership),


Liderul - n sens larg - este orice persoan care ndeplinete oficial sau i asum spontan (lider formal/informal)
funcii de conducere. Liderul grupului este centralizatorul comunicrilor de grup (lui i sunt adresate cele mai multe
mesaje i el este cel care transmite mesajele cu impactul cel mai mare)
Caracteristici de personalitate ale liderului:
autoeficien perceput,
control intern (se consider responsabil pentru ceea ce i se ntmpl, nu crede c se afl la mna
destinului),
dominan, empatie, sensibilitate la nevoile celorlali,
nonconformism social, inteligen, creativitate, perspicacitate
ii.
influena social
Influena social reprezint modul n care o persoan i modific comportamentul, opiniile, n prezena real sau
perceput a celorlali. Exist trei dimensiuni bipolare ale influenei sociale:
1.
conformism/independen social;
6

2.
complian (elasticitate)/asertivitate1;
3.
obedien sau supunere/sfidare;
Principiile pentru o comunicare eficient n grup sunt:
criterii dinainte stabilite pentru formarea grupurilor (s fie diversificate, dar echivalente ca abiliti, sau
ca tip de persoan, sau s existe niveluri diferite, cu sarcini specifice);
continuitatea interaciunilor de grup (n situaii i sarcini diferite, pentru a forma reele de comunicare);
interdependena membrilor grupului (stimularea colaborrii astfel nct realizarea rolului fiecruia s
depind de realizarea sarcinilor altor membri ai grupului);
asumarea responsabilitii personale pentru activitatea proprie;
atenie acordat formrii de abiliti sociale ( abiliti de comunicare, relaionare);
Comunicarea public
Comunicarea public implic prezena unui Emitor unic i a unei multitudini de Receptori (este cazul
prelegerilor, discursurilor). Discursul public nu vizeaz doar transmiterea de informaii, ci mai ales schimbarea
opiniilor i aciunilor publicului, influenarea sentimentelor acestora. Eficiena unei astfel de comunicri se afla
deopotriv n minile oratorului i ale publicului su. Orice gen de cuvntare, expunere sau prezentare susinut de
ctre o persoan direct n prezena unui auditoriu, mai mult sau mai puin numeros, dar nu mai mic de 3 persoane,
este o form de discurs public sau comunicare public (de exemplu, conferina, pledoaria, prelegerea, comunicarea
tiinific, luarea de cuvnt, prezentarea unui raport sau a unei dri de seam, expunerea n faa unei comisii de
examinare, prezentarea unui spectacol etc.).
Comunicarea de mas
Comunicarea de mas se refer la producerea i difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale de
ctre un sistem mediatic instituionalizat ctre un public variat i numeros i presupune prezena obligatorie a unui
gate-keeper, care se prezint ca un productor instituionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscui.
Acest tip de comunicare se caracterizeaz printr-o slab prezen a feed-back-ului. Mesajele mbrac cele mai
variate forme (carte, pres scris, transmisii radio sau TV). Motivele care stau la baza consumului de mesaje
mediatice vizeaz informarea, construirea identitii personale, integrarea i interaciunea social i divertisment.
5.Functiile comunicarii: 6
Scopurile concrete pentru care comunica managerul rezulta din rolurile pe care acesta le are in organizatie.
Pentru indeplinirea rolurilor sale, managerul se bazeaza pe urmatoarele functiuni ale comunicarii:
de informare pentru ca organizatiile presupun ca au nevoie de interactiuni cu mediul exterior si interior intre
partile lor componente si intre oameni
de comanda si instruire prin care se asigura ca oamenii si compartimentele sa actioneze in mod continuu in
directia realizarii obiectivelor organizatiei
de influentare si convingere
de indrumare si sfatuire prin care se realizeaza feluri specifice de control asupra informatiei si comportarii
membrilor organizatiei
de integrare si mentinere
Ca urmare, comunicarea este calea prin care subordonatii pot fi motivati si li se poate influenta
comportamentul si atitudinea.
Prin procesul de comunicare, emitorul ncearc s conving, s explice, s influeneze, s educe, s informeze
sau s ndeplineasc orice alt obiectiv.
Scopurile principale ale procesului de comunicare:
mesajul s fie receptat
mesajul s fie neles
mesajul s fie acceptat
mesajul s provoace o reacie
Cnd niciunul dintre aceste obiective nu este atins, nseamn c procesul de comunicare nu s-a realizat. Acest
lucru se poate ntmpla din cauza mai multor factori care apar n proces.
Cei mai importani factori sunt:
A.
nelesul cuvintelor; individualitatea uman este principala barier n calea unei bune comunicri. n
cursul procesului de nvare a limbii materne, toi au atribuit acelai neles cuvintelor, dar singura legtur dintre
un cuvnt i lucrul, obiectul, pe care l reprezint este asocierea pe care un grup de oameni a decis s o fac.
1

Asertivitatea este abilitatea unei persoane de a-i exprima emoiile i convingerile fr a afecta i ataca drepturile
celorlali.

B.
contextul, sau situaia reprezint un alt factor care influeneaz comunicarea. O persoan poate atribui
nelesuri diferite acelorai cuvinte la momente i n contexte diferite. Esenial este s adaptm sensul cuvintelor
fiecrei situaii i s stpnim bine aceste sensuri pentru a nu crea confuzii.
C.
barierele n calea comunicrii 2 reprezint perturbaiile ce pot interveni n procesul de comunicare i
care pot fi de natur intern (factori fiziologici, perceptivi, semantici, interpersonali sau intrapersonali) sau de
natur extern (care apar n mediul fizic n care are loc comunicarea: poluare fonic puternic, ntreruperi succesive
ale procesului de comunicare); barierele n calea comunicrii sunt determinate de diferena de percepie, concluziile
grbite, stereotipiile, lipsa de cunoatere, lipsa de interes, dificultile de exprimare, emoiile i personalitatea.

Diferenele de percepie reprezint modul n care oamenii privesc lumea. Acest mod este influenat de
experienele anterioare, astfel c persoane de diferite vrste, naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, sex,
temperamente vor avea alte percepii i vor interpreta situaiile n mod diferit.

Concluziile grbite intervin n situaiile n care un individ vede ceea ce dorete s vad i aude ceea ce
dorete s aud, evitnd recunoaterea realitii.

Stereotipiile reprezint situaiile n care diferite persoane sunt tratate ca i cnd ar fi una singur.

Lipsa de cunoatere ntotdeauna se ntmpin dificulti n a comunica eficient cu cineva, atunci cnd
respectivul are o educaie diferit, sau ale crui cunotine n legtur cu un anumit subiect de discuie sunt mult
mai reduse.

Lipsa de interes una din cele mai mari bariere n calea comunicrii este lipsa de interes a
interlocutorului fa de mesajul emis. n astfel de situaii, se acioneaz cu abilitate pentru a direciona mesajul
astfel nct s corespund intereselor celui ce primete mesajul.

Dificultile de exprimare apar atunci cnd emitorul are probleme n a gsi cuvintele potrivite pentru ai exprima ideile. Lipsa de ncredere, vocabularul srac, emoiile pot duce la devierea sensului mesajului.

Personalitile celor doi factori, Emitorul i Receptorul, care intervin n procesul comunicrii joac un
rol extrem de important. Ei trebuie s-i adapteze propria persoan, s-i controleze temperamentul i limbajul n
funcie de personalitatea i de starea de spirit a interlocutorului, aa nct mesajul s fie receptat n forma dorit.
Consecinele manifestrii acestor bariere n comunicare sunt:
apariia conflictului;
diminuarea stimei de sine a interlocutorului;
apariia resentimentelor, a dificultilor de relaionare;
adoptarea atitudinilor defensive, retractile/agresive;
- inhibarea capacitilor rezolutive ale individului, scderea implicrii n activitate
Conflictul este o parte fireasc, inevitabil a procesului de comunicare i presupune prezena concomitent a
intereselor/nevoilor/valorilor diferite, contradictorii, mpiedicnd comunicarea adecvat ntre persoanele aflate n
situaia respectiv. Conflictul constituie o oportunitate n autocunoatere i dezvoltare personal, n msura n care
persoanele implicate n conflict accept s-i recunoasc vulnerabilitatea, s-i asume rspunderea i consecinele
aciunilor personale, precum i propria contribuie la apariia problemei.
Obstacole n calea rezolvrii conflictului:
tendina natural de a explica mai nti care este punctul personal de vedere;
ineficiena ca asculttor;
teama de a pierde stima, aprecierea celorlali dac se recunoate greeala;
presupunerea unuia c va pierde, iar interlocutorul va ctiga.
n funcie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate n:

bariere de limbaj
aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregtire i experien;
starea emoional a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;
ideile preconcepute i rutina influeneaz receptivitatea;
dificulti de exprimare;
utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.

bariere de mediu
climat necorespunztor (de exemplu, poluare fonic ridicat);
folosirea de suporturi informaionale necorespunztoare;
climat nefavorabil (de exemplu, la locul de munc, un climat nefavorabil poate determina angajaii s-i
ascund gndurile adevrate pentru c le este fric s spun ceea ce gndesc).

bariere datorate poziiei emitorului i receptorului,


8

imaginea pe care o are emitorul sau receptorul despre sine i despre interlocutor;
caracterizarea diferit de ctre emitor i receptor a situaiei n care are loc comunicarea
sentimente i intenii cu care interlocutorii particip la comunicare

bariere de concepie
existena presupunerilor;
exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor;
lipsa de atenie n receptarea mesajului;
concluzii grbite asupra mesajului;
lipsa de interes a receptorului fa de mesaj;
rutina n procesul de comunicare.
Dei mbrac forme diferite, constituind reale probleme n realizarea procesului de comunicare, barierele nu sunt
de neevitat, existnd cteva aspecte ce trebuie luate n considerare pentru nlturarea lor:
planificarea comunicrii;
determinarea precis a scopului fiecrei comunicri;
alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicrii;
clarificarea ideilor naintea comunicrii;
folosirea unui limbaj adecvat.
Tema 2: Canalele de comunicare
Factori ai procesului de comunicare
Pentru nelegerea fenomenului comunicrii, este necesar de tiut c procesul comunicaional reprezint un
demers complex care presupune existena mai multor factori implicai n actul comunicaional. Specialitii n
domeniu identific urmtoarea schem a procesului de comunicare:
Schema modelului fundamental al procesului de comunicare (J.J. Van Cuilenburg, O. Sholten i G.W
emitor

codare

canal

decodare receptor

efect

Emitorul
Reprezint o persoan, un grup sau o organizaie, indiferent de dimensiunea, domeniul de activitate, poziionare
geografic sau politicile promovate, al crei rol este de a comunica un mesaj receptorului prin intermediul canalelor
de comunicare.
Receptorul (publicul)
Reprezint orice grup uman caracterizat prin atitudini i opinii comune, ca i prin continuitatea ideilor i
valorilor sociale, constituind inta mesajului transmis de emitor.
Mesajul (semnal)
Este constituit din una sau mai multe informaii pe care emitorul le transmite, prin canalele de comunicare,
publicului-receptor.
Canal de comunicare
Este mijlocul prin intermediul cruia un mesaj ajunge de la emitor la receptor i/sau invers (pota electronic,
televiziunea, radioul etc.)
Procesul de codare - decodare
Se refer la modalitatea de emitere a unui mesaj ctre receptor i modul n care informaia coninut n mesaj este
perceput de ctre public. Este, deci, capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntr-un anumit cod,
cunoscut de ambii parteneri (de menionat faptul c, n general, n orice proces de comunicare partenerii joac pe
rnd rolul de emitor i receptor).
9

Factorii perturbatori
Se refer la acele elemente din mediul nconjurtor (lumin, zgomot, umiditate, poluare etc) care pot determina
decodarea mesajului n mod distorsionat de ctre receptor.
Feedback
Este reacia receptorului fa de mesajul primit de la emitor, care poate fi manifest sau intuitiv.
Fiecare dintre membrii unei instituii poate fi zilnic emitor i receptor de informaie. De aceea, conduita i
mesajele transmise de fiecare din noi sunt eseniale n formarea imaginii instituiei.
Problema de baza cu care se confronta organizatia in acest domeniu este cea a oportunitatii si eficientei
investitiilor, stiut fiind ca tehnologiile comunicarii sunt dintre cele mai marcate de ritmul alert al schimbarilor. In
viata cotidiana, fiecare om comunica mai mult sau mai putin constient de faptul ca parcurge un proces cu implicatii
formale. Angajarea in discutie a doi sau mai multi parteneri presupune ca unul sa rosteasca niste cuvinte pe care
ceilalti le asculta, privind in acelasi timp, gesturile si mimica vorbitorului pentru a deduce intelesul precis al
cuvintelor. Raspunsul vine pe masura receptarii si intelegerii simbolurilor. Partenerii de discutie transmit, primesc si
intercepteaza mesaje.

Fig. nr. 1 Procesul de comunicare


Desi comunicarea este un proces la indemna tuturor si care pare relativ simplu, derivarea ei implica etape
distincte a caror identificare si cunoastere este strict necesara, mai ales in cazul cadrelor de conducere.
4 Etapele procesului de comunicare si mecanismele interne ale acestuia sunt:
Codificarea intelesului consta in selectarea anumitor simboluri, capabile sa exprime semnificatia unui mesaj.
Cuvintele, imaginile, expresiile fetei, sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie in simboluri ale
comunicarii. In cadrul organizatiei, forma cea mai importanta de codificare ramne, totusi cea a limbajului.
Transmiterea mesajului consta in deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor prin canalul vizual,
auditiv, tactil sau electronic de comunicare. Modul de transmitere a mesajului este determinat, astfel incat el devine
o parte a mesajului.
Decodificarea si interpretarea se refera la descifrarea simbolurilor transmise si, respectiv, explicarea sensului
lor, proces formalizat in receptarea mesajului. Aceste doua procese care compun receptia sunt puternic influentate
de experienta trecuta a receptorului, de asteptarile si abilitatile acestuia de a descifra si interpreta diversele
simboluri. Prin intermediul lor se constata daca s-a produs sau nu comunicarea, daca emitentul si receptorul au
inteles in acelasi mod mesajul.

10

Filtrarea consta in deformarea sensului unui mesaj datorat unor limite fiziologice sau psihologice. Filtrele
fiziologice determinate de handicapuri totale sau partiale (lipsa sau scaderea acuitatii vazului, auzului, mirosului
etc.) limiteaza capacitatea de a percepe stimuli si deci, de a intelege mesajul. Filtrele psihologice se instaleaza ca
urmare a unor experiente trecute ori, a unor sensibilitati, predispozitii. Ele pot afecta perceptia si modul de
interpretare a mesajelor, dndu-le o semnificatie total sau partial diferita fata de cea a emitentului.
Feedback-ul. Acesta incheie procesul de comunicare. Prin intermediul sau emitentul verifica in ce masura
mesajul a fost inteles ori a suferit filtrari.
Pentru cadrele de conducere, feedbackul comunicarii se poate produce in diverse moduri. Astfel, poate exista
un feedback direct si imediat prin care raspunsul receptorului este verificat in cadrul comunicarii fata in fata. Prin
diverse simboluri cuvinte, gesturi, mimica fetei se constata daca mesajul a fost receptat sau nu corect. Feed
backul indirect, propagat si intrziat prin declinul rezultatelor, calitatea slaba a activitatilor, cresterea
absenteismului, conflicte de munca etc., poate indica dificultati vechi si profunde ale comunicarii, ignorate
sistematic.
In functie de traseul parcurs si de completitudinea etapelor, procesul de comunicare poate imbraca urmatoarele
forme:
Proces de comunicare unilaterala. Se desfasoara intr-un singur sens, de la emitent la receptor. Aceasta forma
este lipsita de ultima etapa a procesului, feedbackul. Din anumite motive, emitentul nu considera necesara
verificarea raspunsului. Printre caracteristicile comunicarii unilaterale se numara:
plasarea sub controlul exclusiv al emitentului;
desfasurarea rapida;
bazarea pe presupunerea concordantei mesajelor transmise si a acelor receptate.
Procesul comunicarii unilaterale isi dovedeste eficienta in anumite situatii cnd discutiile, dezbaterile si chiar
simple explicatii sunt nepermise, considerate consumatoare inutile de timp.
Proces de comunicare bilaterala. Se desfasoara in doua sensuri: emitentreceptor si receptoremitent.
Aceasta forma a comunicarii, prezinta urmatoarele caracteristici:
iese de sub controlul exclusiv al emitentului prin intervenetia receptorului;
in comparatie cu procesul precedent, pare mai dezorganizat, deoarece receptorii au posibilitatea interventiilor
prin intrebari, sugestii, comentarii;
cere mai mult timp intruct transmiterea si recaptia se pot transforma in discutii;
semnificatia mesajului poate fi verificata si la nevoie, clarificata si redefinita.

Desi poarta dezavantajul consumului de timp, aceasta forma se dovedesste mult mai propice si eficienta in
cazul comunicarii organizationale.
Elementele esentiale caracteristice procesului de comunicare:
cel putin doi parteneri (emitator si receptor) intre care se stabilesc anumite relatii;
capacitatea partenerilor de a emite si de a receptiona semnale intr-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri,
fiecare fiind, pe rnd, emitator si receptor;
existenta unui mesaj;
existenta unui mijloc de transmitere a mesajului;
mesajul specific prin care emitatorul primeste de la receptor un anume raspuns cu privire la mesajul
comunicat initial (feed-back);
existenta unor canale de comunicare, sau a unor drumuri urmate de mesaje (canale formale sau informale);
prezenta unor bariere de comunicare, perturbatii ce pot interveni in procesul de comunicare (zgomote, filtre).
Cteva dintre particularitatile comunicarii:
comunicarea are rolul de a pune in legatura oamenii, in mediul in care acestia evolueaza;
orice proces de comunicare este contextualizat, el avnd loc intr-un anumit spatiu psihologic, fizic, temporal,
social si cultural;
11

in procesul de comunicare, prin continutul mesajului se urmareste realizarea scopurilor si transmiterea


semnificatiilor;
procesul de comunicare are un caracter dinamic, orice comunicare are, dupa momentul initierii, o anumita
evolutie, se schimba si schimba persoanele implicate in proces;
orice mesaj are un continut manifest si unul latent, uneori acesta din urma fiind mult mai semnificativ;
procesul de comunicare are o dimensiune multipla: comunicarea exteriorizata (actiunile verbale si non-verbale
ce pot fi observate de catre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se poate intelege dincolo de cuvinte),
intracomunicarea (realizata la nivelul sinelui, de catre fiecare individ in forul sau interior);
semnificatia data unui mesaj poate fi diferita att intre partenerii actului de comunicare, ct si intre receptorii
aceluiasi mesaj;
in situatii de criza procesul de comunicare are un ritm mai rapid si o sfera mai mare de cuprindere.
Cuvntul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinznd toate procedeele prin care un spirit poate afecta un
alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci si muzica, artele vizuale, teatrul, baletul si
in fapt, toate comportamentele umane In anumite cazuri, este poate de dorit a largi si mai mult definitia
comunicarii pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spre exemplu, echipamentul automat de
reperaj al unui avion si de calcul al traiectoriei acestuia) afecteaza un alt mecanism (spre exemplu, o racheta
teleghidata in urmarirea acestui avion)
(Shannon si Weaver).

7 Un prim criteriu n clasificarea formelor comunicrii este cel privind modalitatea sau tehnica de transmitere a
mesajului. Se ntlnesc astfel urmtoarele dou categorii:

comunicarea direct, cnd mesajul este transmis utilizndu-se mijloace primare: cuvnt, gest, mimic;

comunicarea indirect, cnd se folosesc tehnici secundare: scriere, tipritur, semnale transmise prin
unde radio, cabluri, sisteme grafice etc.
La rndul ei, comunicarea indirect poate fi:

comunicare imprimat (cri, reviste, afie etc.);

comunicare nregistrat (pe film, disc, band magnetic, CD, CVD etc.);

comunicare prin fir (telefon, telegraf, prin fibre optice etc.);

comunicare radiofonic (radio, TV, avnd ca suport undele radio).


Un alt criteriu de clasificare este dup modul de realizare a procesului de comunicare, n funcie de relaia
existent ntre indivizii din cadrul unei organizaii. Se pot astfel identifica urmtoarele tipuri de comunicare:

comunicare ascendent (realizat de la nivelurile inferioare ale unei organizaii ctre cele superioare);

comunicare descendent (atunci cnd fluxurile informaionale se realizeaz de la nivelurile superioare


ctre cele inferioare);
comunicare orizontal (realizat ntre indivizi aflai pe poziii ierarhice similare sau ntre compartimentele unei
organizaii n cadrul relaiilor de colaborare ce se stabilesc ntre acestea
Dupa modul de transmitere exist:
Comunicarea scrisa. Este utilizata, in proportie ridicata in organizatie pentru solicitarea sau transmiterea de
note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul sau din afara acesteia. Dincolo
de situatiile in care comunicarea scrisa este absolut necesara, in practica se inregistreaza asa-numitul mit al
hrtiei". Studii efectuate in acest sens arata ca aproximativ 75% din documentele care circula sunt adresate unei
singure persoane, 10% vizeaza doua persoane, iar restul unui numar mai mare de persoane.
Desi nu este foarte agreata (putine sunt cadrele de conducere carora le place sa scrie), comunicarea scrisa este
inevitabila. Problemele majore cu care se confrunta sunt cele ale claritatii, conciziei, acuratetei care, abordate
corect, se pot transforma in avantaje ale acestui tip de comunicare.
Comunicarea verbala. Este cea mai frecvent utilizata in cadrul organizatiei. Acest tip de comunicare se desfasoara
prin intermediul limbajului, influentata, insa, de parerile personale, valorile, reperele la care se raporteaza indivizii
atunci cnd transmit si recepteaza mesaje.
Comunicarea verbala solicita din partea cadrului de conducere nu numai capacitatea de a emite semnale ci si pe
aceea de a asculta. Practica releva faptul ca ascultarea este marcata de o serie de deficiente. Specialistii au
12

identificat ca numai 28% din adulti asculta ceea ce li se spune. In ceea ce-i priveste pe conducatori, se considera ca,
daca acestia si-ar mari capacitatea de ascultare, pentru executarea aceleasi sarcini, cu aceleasi rezultate, consumul
de timp ar putea sa scada cu pna la 30%.
Comunicarea nonverbala. Ea este un instrument eficient care, mnuit cu abilitate, faciliteaza emiterea si
descifrarea mesajelor. Caracteristica acestui tip de comunicare consta in concurenta ei cu comunicarea verbala, ceea
ce, permite transmiterea unor mesaje chiar in timp ce partenerii discuta. Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite
pe cale nonverbala. Gesturile, mimica, pozitia capului reprezinta stimuli ce pot fi folositi cu succes pentru a mari
eficacitatea comunicarii interpersonale.
Tema 3: Eticheta ca element principal al comunicrii umane
3.1. Cultura vorbirii 10
Orice activitate uman, orict de simpl ar fi, presupune respectarea anumitor reguli, numite norme, fr de care nu se
poate atinge scopul scontat. Comunicarea n general i cea oral n special de asemenea se desfoar n cadrul unor norme, a
cror respectare asigur buna nelegere.
Normele elementare ce trebuie respectate n actul comunicrii in de etic. Pe de o parte, ele ar putea fi considerate
elementare, pentru c sunt nsuite, n cadrul procesului educaional, nc din fraged copilrie i in de cultura
comportamentului fiecrei persoane i de buna cuviin n general. Pe de alt parte, viaa demonstreaz, prin nenumrate exemple,
c nu este prea simplu ca aceste norme s fie respectate. Uneori face impresia c n societatea noastr (mai ales cea dintre Nistru
i Prut) una din cauzele relelor const n faptul c oamenii nu tiu a comunica civilizat.
- Norma etic elementar a comunicrii orale prevede ascultarea pn la capt a interlocutorului. Un om bine educat i
ascult atent interlocutorul, dnd dovad de tact i respect pentru el. n cazurile n care timpul sau alte condiii nu-i permit s o
fac n modul cerut de normele de politee, i cere scuze, rugnd s i se comunice doar esenialul sau promind s revin la
subiectul respectiv cu alt ocazie.
n aceast ordine de idei Letitia Baldrige remarc: "unul din cele mai importante secrete ale diplomaiei este de a te arta
interesat de ceea ce spune cineva, chiar dac nu te intereseaz cu adevrat. Tendina de a nu acorda ntreaga atenie
persoanei care vorbete este o form comun de impolitee n ziua de astzi. Probabil c nu prea multe mame ale cadrelor de
conducere i-au educat copiii spunndu-le: "Ascult ceea ce spune el. Fii atent!" '
Factorii nocivi ai acestui sfrit de secol, inclusiv graba, l-au determinat pe homo sapiens s fie nu numai grbit, ci i stresat,
nerbdtor, agitat, nervos, intolerant fa de alte preri etc. Din aceste motive, precum i din multe altele, omul nostru nu-1
ascult pn la capt (sau nu-1 ascult defel) pe interlocutorul su. Uneori l ntrerupe cu o doz de tact, prin diferite formule
(de exemplu, m iertai c v ntrerup; pardon; dar...), alteori n mod impertinent, fr scuze. O face fie din motivul c nu are
timp s asculte, fie c se plictisete, fie c i se pare c tie deja ce va spune interlocutorul etc// Indiferent care este motivul,
interlocutorul este ntrerupt, reuind s-i expun mesajul doar fragmentar sau nereuind s-i formuleze cel puin tema.
Un caz cnd un diriginte de clas a ncercat s cear de la patronul unei firme un ajutor financiar pentru abonarea elevilor si
la revista Limba Romn. nelegnd dup primele cuvinte despre ce e vorba, patronul i-a spus dirigintelui c firma e srac,
producia e blocat etc. Apoi i-a mai dat de neles, scuzndu-se, c se grbete la o ntlnire cu cineva i nu prea are timp.
Dndu-i seama c eecul este cu totul aproape, dirigintele a luat-o de la alt capt, ceea ce ar fi trebuit de fapt s fac de la
nceput:
"Domnule Director, nu cerem nici un ban. V rog doar s-mi ngduii s v spun numai cteva fraze, pentru c am auzit
multe cuvinte frumoase despre Dumneavoastr.
Desigur, producia, piaa, desfacerea mrfii e n primul rnd. Ins ce ne vom face noi, dac i producia, i profitul va fi pus
pe roate, ne vor veni banii din toate prile, ne vom mbogi, iar din urma noastr vor veni nite generaii de ignorai i
inculi? Poate oare un adevrat proprietar, s se simt bine, cnd neamul i este n ntuneric, n mlatin? Poate oare un
cretin s fie mpcat, dac nu a fcut un bine atunci cnd a avut ocazia s-l fac?
Domnule director, tim c suntei un mare patriot i un bun cretin. Elevii notri v vor fi recunosctori i v vor
mulumi n pres pentru ajutorul acordat. S-ar putea ntmpla ca dup muli ani unii din ei s v restituie nzecit acest
mprumut. nelegei... ".
Directorul s-a uitat la ceas, i-a cerut scuze i i-a spus dirigintelui s vin alt dat cu un demers n scris. Dirigintele a revenit
peste cteva zile mpreun cu vreo zece din cei mai buni elevi, care i-au prezentat patronului un scurt recital poetic, reflectnd
n el realitatea trist n care triesc. Directorul a rmas copleit i cucerit, oferindu-le bani suficieni pentru a abona toat clasa la
mai multe publicaii.
Din cazul expus trebuie s tragem o concluzie folositoare i anume: nainte de a aborda un subiect important, e necesar a ne
pregti bine, avnd variante de rezerv pentru orice situaii care pot aprea.
i nc un detaliu care se nscrie exact n aceast ordine de idei: ne-am nscut ntr-o societate cu un nivel sczut al culturii
comunicrii/ Probabil, ai "avut destule ocazii s fii martori la diferite discuii cu mai muli participani, cnd fiecare crede c

13

opinia sa este cea mai indicat i trebuie spus numaidect peste rnd sau chiar n primul rnd. Nimeni nu vrea s atepte, de
ascultat nici vorb i toi vorbesc n cor.
n cazul n care am avea i noi un rspuns potrivit, pe care inem neaprat s-1 facem public, intervenia am putea s-o facem
numai cu permisiunea celui care a pus ntrebarea sau a celui care era vizat s rspund.
Intervenia ar putea fi formulat n felul urmtor: M iertai de intervenie. Dac mi permitei, a avea de completat ceva (sau:
de precizat ceva; de obiectat ceva tic).
Din cele de mai sus am putea deduce c n actul comunicrii ascultarea interlocutorului are o importan deosebit.
Atunci cnd o persoan dorete s discute cu cineva un subiect important, numaidect ncearc n prealabil s obin asentimentul
persoanei respective i se adreseaz de obicei cu o formul de tipul: a dori s-i comunic ceva, am ceva important, trebuie s
vorbim ceva, e necesar s abordm un subiect etc.
Un adevrat defect de vorbire (aprut din neglijen) l constituie pronunarea aproape fr voce a unor silabe sau
trunchierea unor cuvinte cum ar fi, de exemplu, dimneaa n loc de dimineaa, vzt n loc de vzut, Chinu n loc de Chiinu
etc. n general, pronunarea constituie obiectul de cercetare al ortoepiei, de aceea n cazul de fa nu ne vom opri la legitile i
normele ei, atrgnd atenia, n contextul subiectului dat, doar asupra necesitii unei pronunri corecte, uniforme, cu
aceeai intensitate a vocii, a tuturor silabelor din cuvnt (evident, cu excepia silabelor accentuate). Desigur, termenul
pronunare uniform trebuie neles aa cum s-a artat mai sus, dar nu n sensul de "pronunare robotizat", lipsit de cunoscutul
farmec al modulaiei vocii.
E cu totul nerecomandabil a vorbi cu o voce prea ridicat sau, cu att mai mult, a striga. O asemenea "metod" nu va da efectul
scontat, ci mai degrab va declana ridicarea vocii altor vorbitori, provocnd astfel zarv i tensiune. Unele persoane utilizeaz
frecvent tactica vocii ridicate, avnd convingerea c prin aceasta vor avea ctig de cauz i vor rmne nvingtoare.
Convingerea aceasta este neltoare.
Dac totui situaia ne oblig s discutm cu asemenea persoane, ar fi bine s aplicm o tactic cu totul invers, adic cu ct
mai puternic ar fi vocea lor, cu att mai "slab" s fie a noastr. Cnd vom ajunge s vorbim aproape n oapt, s-ar putea
ntmpla ca interlocutorul nostru, dac totui are cei apte ani de acas, s ne neleag gestul i s revin la normal.
n general, vocea ridicat nu a contribuit niciodat la rezolvarea problemelor. Nu n zadar expresia a schimba tonul are sensul
de "a-i schimba atitudinea", iar zictoarea tonul face muzica se folosete pentru a sublinia importana felului n care se spune
ceva.
Aadar, tonul unei comunicri trebuie s fie moderat, fr excese enervante, chiar dac acestea ar avea o coloratur stilistic.
n intervenie, trebuie respectate anumite norme, n primul rnd, ar fi bine s ne cerem scuze i permisiunea de a ntreba sau a
interveni. Aceasta se face prin formule de tipul: m iertai dac se poate...; dac nu v suprai, a avea i eu de spus ceva. n al
doilea rnd, intervenia nu se face atunci cnd ne-o dicteaz dorina sau temperamentul nostru, ci n momentul cnd vorbitorul
face o mic pauz pentru c a terminat o idee sau un gnd. E absolut contraindicat s-1 ntrerupem la jumtate de fraz, pentru a
interveni cu o ntrebare sau cu o idee i e tot att de urt s-i anticipm cu voce tare spusele, pretinznd c tim despre ce va
vorbi el.
Interveniile se fac n urmtoarele scopuri:
- a ntreba sau a clarifica un aspect din mesaj, care a fost desfurat insuficient sau evaziv (acest tip de intervenie
echivaleaz cu o ntrebare);
- a completa mesajul audiat cu unele detalii suplimentare;
- a expune punctul de vedere, indiferent dac el este compatibil sau nu cu opiniile formulate n mesajul audiat.
Orice intervenie, indiferent de caracterul ei, trebuie fcut n limitele bunei cuviine. Chiar i atunci cnd suntem n situaia
de a pune la ndoial unele teze din comunicare, unele argumente sau chiar mesajul ntreg, trebuie s-o facem delicat, politicos,
artnd mai nti, dac ne permite timpul, prile ludabile ale mesajului i tezele pe care le susinem. Nu este recomandabil,
dect n cazuri cu totul excepionale, a folosi calificative care ofenseaz de tipul: tez proast, rtcire, afirmaie ndoielnic,
greeal strigtoare la cer etc. Am putea face uz de cuvinte i expresii mai atenuante de tipul tez discutabil, confundare,
deficien, a lsa de dorit etc.

3.2. Stiluri de vorbire


Prezena interlocutorilor la desfurarea dialogului impune comunicrii dou caracteristici importante, poate
chiar definitorii: spontaneitatea i afectivitatea.
De regul, mesajul comunicrii orale se genereaz n procesul comunicrii, in a fi programat i organizat din timp
n structuri logice i coerente. Tocmai n aceea n comunicarea oral pot apare incoerene, sincope, repetri i alte
inadvertene care pot fi grave sau neglijabile. ns ele pot fi uor reparate,
O alt trstur a stilului comunicrii orale, n afar de spontaneitate i afectivitate, este expresivitatea, care se
obine n mare msur prin selectarea acelui material de limb care prin "haina" lui sonor contribuie la exprimarea
mai accentuat i mai afectiv a mesajului. De exemplu, e una s spui tare ca oelul i e cu totul alta s exclami taa~re ca oe-e-lul. n al doilea caz, n afar de sensul lexical obinuit al cuvintelor, mai este exprimat atitudinea
subiectiv i afectiv a vorbitorului. Alteori pronunarea afectiv produce implicaii serioase asunpra sensului
cuvintelor. De pild, ma-a-re, ta-a-re, uo-o-r etc. Exprim superlativul adjectivelor obinuite mare, tare, uor.
14

Stilul comunicrii orale se mai caracterizeaz prin utilizarea preponderent a structurilor analitice, n defavoarea
celor sintetice (de exemplu, nu dau la nimeni n loc de nu dau nimnui), n folosirea frecvent a interjeciilor
verbale (de exemplu, i atunci i face poc! una n cap).1
O trstur caracteristic a sintaxei i stilisticii comunicrii orale este prescurtarea frazelor i mai ales a cuvintelor, deseori
prin sincope, facndu-se astfel economie de timp i de energie. Iar n comunicarea oral cotidian asemenea prescurtri sunt
foarte dese: n-am tiut, nu-i adevrat, i-am vzut, i-oi merge etc. Prescurtrile de acest tip sunt att de frecvente nct au
devenit acceptate de normele literare. Totui, ntr-o comunicare oficial sau tiinific de nalt inut ele trebuie evitate,
preferndu-se formele neprescurtate: nu am tiut, nu este adevrat, i am vzut, i voi merge etc.
Alte prescurtri de asemenea au devenit frecvente i chiar foarte obinuite (datorit frecvenei nalte a cuvintelor respective),
ns ele nu sunt acceptate de normele literare. De exemplu: sru'mna, dom-le, la anu' viitor, tre's lucrm etc. n comunicarea
cult n locul acestor prescurtri vom utiliza formele literare: srut mna, domnule, la anul viitor, trebuie s lucrm etc.
Din cele expuse vom trage o concluzie esenial: n comunicarea oral trebuie respectate n toate cazurile normele limbii
literare, cu att mai mult n comunicrile oficiale sau tiinifice. Uneori ns, dac societatea celor din jur tie-o permite, am putea
utiliza i fapte de limb care sunt marcate n dicionare cu meniunile familiar, regionalism, popular etc, ns n nici un caz fapte
care vin n contradicie cu normele limbii literare.

3.3. Normele de comunicare interuman n diferite situaii 13


Despre ce vorbim in societate ? In Europa nu vei trece drept un om cultivat daca te vei limita la discutia
despre vreme. In schimb , englezilor le-a intrat in singe acest subiect pe care-l abordeaza ori de cite ori se
intilnesc.
Conversatia despre vreme are , sa recunoastem , anumite avantaje.
Este extrem de usor de intretinut , e agreabila si nu risca sa ofenseze pe nimeni. O multime de alte
subiecte pot capta interesul a doi sau mai multi invitati , uneori a intregii asistente : arta , literatura , sportul cu predilectie fotbalul , situatia politica interna sau internationala si repercursiunile sale asupra destinelor
individuale ; ultima carte aparuta sau ultimul model de masina , calatoriile si proiectele de vacanta.
Cum se intretine o conversatie ? Vom avea grija sa nu-l plictisim pe interlocutorul nostru cu o tema de
care este strain. Daca nu a citit cartea despre care am inceput sa vorbim , nu vom insista la infinit
povestindu-i subiectul.
Ne vom rezuma la a face citeva observatii pertinente recomandindu-i-o cu caldura sau cu raceala , de
la caz la caz.
Este foarte neplacut sa te lansezi de asemena , in comentarea ultimului film vazut pe ecrane , daca n-ai
retinut decit actiunea. Te vei descurca foarte greu cu formule de genul " El o iubeste pe ea , dar ea l-a
parasit " sau " frumos film ! M-a impresionat pina la lacrimi ! ". Este important sa te interesezi si sa retii
numele actorilor si al regizorului. Vei face o impresie excelenta si toata lumea va avea de cistigat.
De obicei , in orice societate se ajunge si la anecdote. Sa fim atenti pentru ca exista riscul de a povesti
aceeasi anecdota acelorasi persoane. O anecdota amuzanta poate sa relaxeze conversatia , cu conditia sa stii
cind si cum s-o spui. Mai mult ! Pentru a fi savurata de cei prezenti , anecdota trebuie sa fie spusa cu mult
talent si fara ... a uita poanta ! Unii au un talent deosebit de a plasa cnd trebuie fraze de genul : " Acesta
imi suna ca istoria lui Oscar Wilde care invitat la un banchet .. " sau " I s-a intimplat ceva asemanator lui
Mark Twain cind ... " Este suficient ca anecdotele sa se tina lant antrenindu-i pe toti intr-o adevarata
competitie pe aceeasi tema. Si deodata vorbeste toata lumea , rumoarea este generala , iar conversatia risca sa
moara. Este momentul in care societatea se imparte in grupuri. Unii domni sunt dispusi sa asculte
anecdotele picante , de nepovestit in fata doamnelor , dar un om bine crescut se va abtine sa spuna
anecdote decoltate. Oricit de mult si-ar cere scuze , oricit de mult haz ar avea , persoana care le spune se
compromite. Ni s-ar putea reprosa ca unora " le sta bine " , ca sunt " irezistibili " . Cu riscul de a parea
rigizi , nu suntem de acord cu vorbele tari intr-o societate aleasa.
Pentru buna reusita a petrecerii , conversatia trebuie sa ramina antrenanta iar o gazda trebuie sa stie cum
sa o faca - sa intervina in dialogul dintre doi interlocutori daca este nevoie , si uneori sa concilieze punctele
de vedere divergente.
Un om care stie sa primeasca invitati nu va da niciodata nimanui impresia ca l-a invitat pentru a propria
lui cultura. Pentru toate receptiile , Brillant Savarin a formulat o regula demna de a fi retinuta : " sa inviti
pe cineva inseamna sa-i asiguri o stare placuta pentru tot timpul cit va ramine sub acoperisul tau ".
Se spune ca trebuie sa parasesti o petrecere in momentul in care a ajuns in culmea stralucirii. Este cel
mai bun mod de a pastra despre ea o amintire placuta. Constatarea e valabila si cind este vorba despre
conversatie. Nu exista subiect pe care sa-l poti epuiza si tocmai in aceasta consta farmecul lui. Problema
incheierii unei conversatii - ceea ce echivaleaza cu terminarea petrecerii - este foarte importanta.
15

Ea depinde de musafiri , nu de gazda. Dar din dorinta de a participa in sfirsit si ea la discutii , aceasta
poate comite mai multe greseli.
Celelalte greseli care pot strica o reuniune reusita sunt comise de invitati. A-ti anunta dorinta de a pleca
cu voce tare si tinind mortis sa-ti iei ramas bun de la toata lumea , cind vezi ca toti se simt foarte bine ,
este de neiertat. Sa te retragi discret , sa pleci neobservat , transmitind toate cele bune tutror prin amfitrion
este formula ideala. La fel de neplacut este sa insisti cu tot dinadinsul sa se prelungeasca petrecerea , chiar
daca simti ca toti ar dori sa fie acasa in pat , sa se odihneasca in sfirsit. S-ar putea sa ai succes , sa se
ramina peste limita , dar amintirea acelei nopti pierdute va provoca multa vreme cosmaruri tuturor , inclusiv
gazdei.
Educaia estetic const n dezvoltarea simului frumosului, capacitatea de a percepe, simi i nelege
frumuseea n viaa social, natur i art. Educaia estetic joac un rol important n formarea caracterului i
calitilor morale ale personalitii, precum i dezvoltarea unui bun gust i a culturii comportamentale.
Educaia estetic se rsfrnge i asupra ntregului comportament uman. Astfel, felul nostru de a vorbi, a ne saluta,
a spune complemente etc. ar trebui s fie nu numai corect, dar i s aib o frumusee a comunicrii. Aceast
frumusee a comunicrii ne va ajuta s construim relaii, s creem impresii bune, s avem succes n ceea ce facem,
precum i va crete stima noastr de sine.
n dependen de maniera de comportare, felul de a fi, de a vorbi, de a se mbrca fiecare persoan transmite o
mulime de informaii, att cu privire la personalitatea sa, ct i cu privire la atitudinea fa de lumea nconjurtoar.
COMPLIMENTELE din pcate, unele persoane consider complimentele drept o lingueal sau o minciun i
de aceea nu tiu s rspund la ele i nici nu tiu s le adreseze corect sau chiar ignor de a le primi i adresa.
Complimentul este un adevr spus de o persoan, care la observat i crui-a i-a plcut ceea ce vede, aude sau simte.
Dac complimentul spus este exagerat sau este o minciun, atunci el se transform n lingueal i destinatarul va
simi acest lucru. Complimentul prea exagerat poate suna ca o insult sau derderea interlocutorului. Complimentele
necesit un tact deosebit. Astfel, atunci cnd spunem un compliment trebuie:
1.
S fim sinceri
2.
V vorbim despre ceea ce am observat, simim sau gndim despre persoan i acest lucru este ceva
pozitiv, plcut.
3.
S vorbim despre detalii, nu la general (complimentul arai bine este unul general, care nu transmite
o informaie concret i este spus, mai degrab, ca o form de politee, dect ca un compliment ).
Ex. De compliment corect: aceast culoare a bluzei i scoate n eviden albastrul ochilor i i face mai
sclipitori.
Important este i s ne nvm s primim complimente. Astfel, atunci cnd cineva va adresat un compliment
corect este s-i mulumim i putem s mai adugm c, complimentul ne-a fcut plcere sau c i dumneavoastr v
place ceea ce a observat interlocutorul. Incorect este s ne justificm, s negm cele spuse sau s dezvluim nite
detalii care ar arta prile negative ale lucrului evideniat (EX. rochia aceasta v st foarte bine incorect ei are
vreo 10 ani deja i culorile sunt cam terse, corect mulumesc i mie mi place foarte mult).
COMPLEZENA - Care este gata de a servi pe cineva, doritor de a face plcere cuiva; amabil, binevoitor,
ndatoritor, serviabil.
SALUTUL atunci cnd salutm o persoan este necesar s o privim n ochi amabil i binevoitor, cu zmbet pe
buze. Este binevenit ca brbaii atunci cnd se salut s fac o uoar plecciune, femeile fac plecciunea doar cu
capul. Fa de persoanele mai n vrst i respectate, plecciunea va fi mai adnc.
n dependen de persoana cu care ne-am ntlnit salutul difer. Astfel, cu amicii, prietenii, rudele saluturile
vor fi mai calde i inimoase ele pot fi nsoite de mbriri, sruturi pe obraz, bti pe umr etc.
n dependen de timpul de afar vom spune bun dimineaa, bun ziua sau bun seara, aceastea vor fi
pronunate clar i expresiv. Pentru a arta mai mult respect persoanei se recomand ca atunci cnd o salutm s-i
pronunm prenumele sau numele, folosind adresarea Domnule/doamna.
Cnd o persoan intr n ncpere cei ce erau aezai se scoal pentru a o saluta, excepie cnd toi sunt aezai
la mas sau acest gest poate incomoda pe cei din jur. Femeia nu se ridic pentru a saluta un brbat, excepie n cazul
brbailor mult mai n vrst. Femeia trebuie s se ridice pentru a saluta o doamn mai n vrst, iar dac ea se ridic
pentru a saluta o doamn de aceeai vrst prin acesta ea i arat respectul su. De asemenea femeile se ridic n
prezena efului.
Primul salut persoana tnr persoana mai n vrst, brbatul -femeia, subalternul -eful, copilul adultul.
Cel care intr n ncpere se salut primul.
16

RMAS BUN. Cel care pleac se salut primul.


MULUMIRE. Orice persoan de mic a fost nvat s spuie mulumesc atunci cnd cineva i d ceva sau pentru
un ajutor. Puini ns sunt cei care mulumesc pentru lucruri simple cum ar fi vnztorului n magazin sau oferului
din maxitaxi. De ce ar trebui s le mulumim? Acesta doar este lucrul lor?! Dar totui un mulumesc face ca
persoana creia i este adresat s se simt mai bine, i creaz o mic plecere n rutina sa de zi cu zi, iar noi dundu-le
altora mici bucurii ne vom simi i noi mai bine.
Dac serviciul pe care vi la fcut o persoan este important pentru voi sau dac dorii ca persoana ntradevr
s vad o mulumire sincer, atunci trebui s subliniai pentru ce anume mulumii (ex. i mulumesc c mai ajutat
cu temele, fr tine mi-ar fi fost greu s m descurc).
Unele persoane se simt obligate ca pentru un ajutor mai mare s ofere un cadou. Ar fi corect acest lucru?
Rspunsul este depinde de persoana cruia i facem cadou, ca acesta s nu fie interpretat ca o ofens sau ca mit,
dar depinde i de cadou. Un mic cadou fcut din inim este chiar binevenit.
FELICITARE. Deseori ne confruntm cu situaii cnd trebuie s adresm mesaje de felicitare cu anumite ocazii.
Unele persoane pot intra n dilem atunci cnd e vorba s adresezi un astfel de mesaj. Regulile aici ar fi
urmtoarele:

Dac mesajul este verbal el trebuie s fie spus din inim, scurt i clar fr ca s obosim asculttorii sau
s ne amintim de aventurile noastre de cndva.

Dac dorii un mesaj special putei s apelai la internet pentru a gsi ceva deosebit sau putei s-l
compunei din timp.

Pentru mesajele scrise regulile sunt cam aceleai, doar c ar trebui s indicm i cine a expediat
felicitarea.
O felicitare primit prin pot i scris cu mna destinatarului este cu mult mai plcut dect un simplul sms. Ea
transmite o atenie deosebit a expeditorului, cci pentru a o scrie s- a cheltuit mai mult timp i energie. De
asemenea aceasta de regul se pstreaz i poate fi recitit de mai multe ori, bucurnd ochii i sufletul celui care a
primit-o.
REFUZ. A spune nu uneori este foarte dificil, iar a spune nu ntr-o foar ca interlocutorul s nu se supere este i
mai complicat. Studiile arat c un numr foarte mare de persoane nu pot s spun NU i chiar inventeaz o
mulime de posibiliti ca s evite acest lucru, unii accsept ceva de ce nu au nevoie, alii promit s fac ceva dar nu
se in de cuvnd, a treia categorie inventeaz cte i mai cte scuze doar pentru a nu spune NU.
Corect ar fi ca atunci cnd nu avem nevoie de un bun, care ni se propune s-l cumprm, s rspundem succint
Mulumesc, nu am nevoie. Nu ar trebui s ne justificm de ce nu dorim
SCUZELE
URAREA
INVITAIA
PREZENTAREA
ADRESAREA
3.4. Scrierea unui curriculum vitae, scrisoare de motivaie
Curriculum vitae. Redactarea unui curriculum vitae
Un curriculum vitae (CV) este o schita biografica ntocmita de un candidat care solicita un post sau o pozitie. n
general, informatia continuta de un CV trebuie atent selectata, ordonata si inclusa n sectiuni bine cntarite si
anuntate de titluri si subtitluri adecvate. Credem ca din aceasta persepectiva un CV trebuie sa fie o oglinda a
spiritului n competitie .
Principalul factor de care trebuie sa tineti seama este obiectivul profesional si postul vizat. Conteaza n mare
masura si modul general de prezentare a documentului (ncadrarea n pagina, forma grafica, hrtia etc.).
Pentru aceasta va trebui sa:
cunoasteti ct mai bine conditiile cerute de respectivul post; conditiile pot merge de la vrsta, stagiu militar,
personalitate etc., pna la pregatirea de specialitate, experienta n domeniu, diferite abilitati;
alcatuiti o lista cu punctele dumneavoastra forte din care sa nu lipseasca pregatirea scolara sau universitara,
calificarile detinute, calitatile si abilitatile care v-ar putea individualiza fata de alti candidati si care va recomanda
pentru postul dorit;
nu exagerati n prezentarea biografiei si ncercati sa va limitati la doua pagini A4; nu uitati ca CV-ul trebuie
oricum nsotit de o scrisoare de intentie unde veti avea prilejul sa creati legaturile de fond care sa va puna si mai
bine n lumina pregatirea si personalitatea;
17

nu folositi foarte multe tipuri de caractere si nu abuzati de cele ngrosate, pe care ar fi bine sa le folositi doar
pentru anuntarea unei sectiuni informative;
utilizati hrtie normala si evitati hrtia colorata si de proasta calitate;
redactati CV-ul la un calculator pentru a putea sa-l structurati mai bine, sa-l modificati ori de cte ori considerati
necesar si pentru a fi mai usor de citit;
n conceperea unui CV trebuie sa porniti de la ideea ca el nu este un simplu document, ci un produs
promotional care trebuie sa convinga. Acesta trebuie sa aiba o claritate grafica si structurala deosebita pentru a fi
scanat si parcurs cu rapiditate.
Paduraru Adrian
Adresa permanenta
Strada Lalelelor Nr. 25, 5800 Suceava
Telefon: 030 214314
e-mail: paduraru.a@eed.usv.ro
Adresa curenta
Complexul Studentesc Titu Maiorescu Camin 3, camera 25, 6600 Iasi
Referenti
Profesor Dr. ing Vasile Dragan Universitatea Tehnica Gh. Asachi Catedra de Masurari
6600 Iasi, telefon 032 222333
email: v.dragan@uta.ro
Profesor Dr. ing Valentin Bradulescu Universitatea Stefan cel Mare Facultatea de Inginerie Electrica, Catedra
de Calculatoare, 5800 Suceava
email: v.bradulescu@eed.usv.ro
n cele ce urmeaza, va prezentam model de CV:
Curriculum Vitae
Paduraru Adrian
Strada Lalelelor Nr. 25, 5800 Suceava
Telefon: 030 214314
e-mail: paduraru.a@eed.usv.ro
Studii
Student n anul al IV-lea , specializarea Calculatoare, la Facultatea de Inginerie Electrica,
Universitatea Stefan cel Mare, Suceava; (media anului al III-lea de studii: 9,25)
Detinator al certificatului CCNA(Cisco Certified Networking Associate)
Detinator al unui atestat Cambridge de cunoastere a limbii engleze (Certificate of Advanced
English, CAE)
Absolvent al Liceului de Informatica din Suceava, promotia 1997, cu atestat de asistent
programator
Participari la competitii profesionale
Locul 13 (din 56) cu echipa la divizia de seniori a concursului de roboti pompieri de la Trinity
College, Hartford, CT USA (2001)
Locul al IV-lea la ACM International Collegiate Programming Contest, editia 2000
Premiul al III-lea (cu echipa) la a VI-a editie a Concursului International Studentesc Hard &
Soft (1999)
Diferite premii si mentiuni la trei etape nationale ale olimpiadei de informatica ( 1994-1996)
Stagii de pregatire n strainatate
Beneficiar (n calitate de student n anul al II-lea) al unei burse de studii de trei luni la Universitatea
de Stiinte si Tehnologii din Lille (Franta)
Cunostinte si abilitati tehnice
Utilizare si proiectare de circuite electronice
Proiectarea si implementarea de sisteme digitale cu controlere programabile (PLC)
Sisteme de operare cunoscute si utilizate: MS-DOS, Microsoft Windows 95, Microsoft Windows
NT,Windows 2000, UNIX, LINUX
Utilizarea de programe de gestiune a bazelor de date: Microsoft Access, Visual FoxPro, Lotus
Approach
Utilizare de programe de calcul tabelar: Microsoft Excel, Lotus 1-2-3
Limbaje de programare cunoscute: Pascal, C, C++, Visual C++ (MFC), Visual Basic, Java,
18

PROLOG
Abilitati CAD: Protel, SPICE
Programe de aplicatii utilizate frecvent: Microsoft Office, Corel Draw, Paint Shop Pro
Design Web: Netscape, Internet Explorer, HTML Assistant Pro, Dream Weaver, Flash
Abilitati de administrare a retelelor de calculatoare sub sistemele amintite: instalare, configurare, securitate
Colaborari didactice
Laborant cu jumatate de norma: administrarea retelei de calculatoare din laboratorul de
programare (sub ndrumarea doamnei Sef. lucrari Virginia Panait)
Alte activitati
Redactor sef al ziarului electronic studentesc, ARHEUS
Portarul echipei reprezentative de fotbal a facultatii
Membru OSFIE ( Organizatia Studentilor din Facultatea de Inginerie Electrica)
Pasiuni
Sofatul
Tenisul de cmp
Arta fotografica

Redactarea unei scrisori de intentie/motivatie


Scrisoarea de intentie sau de motivatie (cunoscuta si sub denumirile de scrisoare de prezentare sau nsotire a
unui CV) este un instrument de comunicare scrisa pe care orice aspirant la un loc de munca trebuie sa nvete sa-l
foloseasca. Acest tip de scrisoare oficiala va ofera posibilitatea de a va prezenta n scris, de a va face cunoscute
"punctele forte" ale personalitatii dumneavostra care va pot transforma ntr-un candidat favorit pentru pozitia sau
postul solicitat.
CV-ul contine ntr-adevar cele mai multe informatii despre dumneavoastra, dar nu va putea niciodata nlocui
sau suplini lipsa unei astfel de scrisori n care toate detaliile tehnice prezentate schematic n CV vor fi articulate si
nsufletite n cteva fraze bine alcatuite, care sa faca dovada unei minti clare si logice. Numai asa l veti determina
pe angajator sa se gndesca un minut n plus daca nu cumva dumneavoastra snteti mai potrivit postului dect alt
candidat cu un CV la fel de impresionant.
Scrisoarea va fi adresata persoanei care se ocupa de angajari sau direct departamenului de resurse umane, daca
nu aveti informatii complete. Daca firma este mica, scrisoarea poate fi trimisa direct managerului.
n primul paragraf, trebuie sa se precizeze postul vizat si sursa din care a fost obtinuta informatia referitoare la
pozitia disponibila (anunt publicitar, cunostinte, prieteni etc.). Daca nu aveti informatii exacte despre un anumit
post, va puteti exprima propria optiune pentru un domeniu de activitate. Oricum, este bine sa subliniati domeniul n
care v-ati remarcat sau ati obtinut performante deosebite.
n cele doua sau trei paragrafe din corpul scrisorii trebuie sa va puneti n valoare ntreaga personalitate, sa
pedalati tocmai pe acele detalii si aspecte din CV care va pun ntr-o lumina favorabila, dar care, din pricina
schematismului biografiei, pot trece neobservate. Este recomandabil sa evidentiati conexiunile si detaliile implicite
din CV, sa precizati care din calitatile si aptitudinile dumneavoastra se muleaza pe profilul postului solicitat. De
asemenea, puteti include si motivele care va determina sa parasiti actualul loc de munca si sa va exprimati clar
dorinta de a candida pentru noul post.
n paragraful de ncheiere trebuie sa multumiti pentru timpul acordat lecturii, sa va exprimati disponibilitatea
pentru un interviu de angajare si enventual sa indicati care este cel mai rapid mod n care puteti fi contactat.
Mentionati ca snteti disponibil pentru interviu, furnizati toate detaliile de contact (telefon, e-mail, adresa).
Precizati ca puteti fi contactat oricnd pentru orice alte detalii clarificatoare;
Model 1
Str.Rezervorului, nr.15
5800 Suceava
Domnului Matei ZAGAN
Resurse umane
MICS-Software
Strada Straduintei, nr. 122
5800 Suceava
Stimate Domnule Matei Zagan,
19

Va solicit atentia n urma anuntului referitor la postul de programator, anunt publicat de firma dumneavoastra
n nr. 25/2000 al revistei Electronica Aplicata.
n calitate de student n anul al IV-lea al Facultatii de Inginerie Electrica, Suceava, am fost deosebit de atras de
perspectivele de dezvoltare si politica de angajare promovata
de firma MICS-Software. Prezentarile realizate de coordonatorii dumneavoastra de departamente n cadrul
ntlnirilor trimestriale organizate de facultate cu reprezentatii firmelor si institutiilor de profil din Suceava si din
tara m-au determinat sa-mi reevaluez cunostintele teoretice si practice, sa aprofundez anumite aspecte si sa-mi
doresc o colaborare de viitor n spiritul profesionalismului si dialogului deschis.
n anul 1999 am fost angajat cu jumatate de norma la firma Mefitex, cumulnd atributii de administrator de
retea si programator n FoxPro. Pe parcursul acestei colaborari am reusit sa realizez un program de contabilitate, sa
mi perfectionez abilitatile de lucru n echipa si sa mi verific capacitatea de adaptare la situatii neprevazute.
Cu cteva luni nainte de absolvirea mea n iulie 2000, am participat la concursul anual ACM International
Collegiate Programming Contest organizat de Microsoft la Bucuresti, unde, mpreuna cu alti doi colegi suceveni,
am obtinut locul al IV-lea din 12 echipaje.
Proiectul meu de absolvire a vizat realizarea unui sistem de supraveghere video, avnd drept suport reteaua
Intranet. Acest sistem este operational si este utilizat n cadrul sistemului de securitate al Facultatii de Inginerie
Electrica, permitnd oricarui client conectat la retea sa
vizualizeze imaginile transmise.
Mi-ar placea sa pot completa aceasta succinta descriere n cadrul unei ntrevederi, cnd as putea adnci unele
aspecte mentionate n CV-ul meu si as putea raspunde pe larg ntrebarilor dumneavoastra.
Pentru un eventual interviu ma puteti contacta prin telefon la numarul 092 977405 sau prin e-mail, la adresa:
mihai.georgescu@hotmail.com.
Cu multumiri si consideratie, Mihai Georgescu.
Tema 4: Caliti personale i comunicarea 14
Interesul fa de personalitate este cauzat de mai multe obiective, principalul fiind cel de producie.
Cunoaterea personalitii este premisa dirijrii eficiente a activitii ei.
Orice persoan care ocup o funcie de conducere trebuie s posede un ansamblu de caliti, cunotine,
aptitudini i deprinderi corespunztoare, n urma investigaiilor efectuate, s-a schiat portretul psihosocioprofesional al personalitii conductorului, care const n urmtoarele trsturi: formarea profesional;
cunotinele n teoria conducerii, experien, trsturi moral-volitive, spirit ntreprinztor, inovator, curajos; energie,
perseveren, mobilitate, robustee fizic i psihic, viziune larg, atitudine uman, capacitatea de a nelege
oamenii i dorina de a lucra cu ei; inteligen, flexibilitatea gndirii, motivaie; orizontul cultural etc
La cele menionate mai sus se altur aspectele de esen, care definesc rolul conductorului i coordonatele
majore pe care el i desfoar activitatea, i anume:
1. Funcia de conducere oblig. Prin poziia sa conductorul este permanent n centrul ateniei, este continuu
observat, studiat i analizat, judecat i criticat. Prin comportamentul i reaciile sale, conductorul demonstreaz
dac justific speranele puse de el, dac acioneaz corect i competent n toate situaiile, dac rspunde cerinelor
funciei pe care o ocup.
2. Fiecare conductor are un stil personal de conducere, determinat de caracteristicile care formeaz portretul sau
psihosocioprofesionai.
3. Conductorul constituie cu adevrat modelul" profesional, comportamental i atitudinal pentru foarte muli
dintre colaboratorii si.
4. Munca de conducere presupune posedarea unor caliti native, precum i nsuirea unor caliti specifice,
nsuirea profesiunii de conductor n toat complexitatea ei cere rbdare, timp i munc insistent.
5. Poziia de autoritate de care dispune conductorul i confer acestuia o imagine" care, n ochii
colaboratorilor, se confrunt cu imaginea colectivului sau organizaiei n care lucreaz.
6. n relaiile sale cu colectivul, conductorul apare concomitent ntr-o dubl ipostaz: ca membru al colectivului
i ca ghid al acestuia. El este, deopotriv, comanda i motorul colectivului, iniiind i orientnd aciuni i antrennd
oamenii la realizarea lor.
7. Activitatea i modul de a munci al conductorului sunt decisive, aa cum este conductorul este i colectivul
pe care l conduce.
8. Sintetiznd multiple roluri pe care le are de jucat conductorul n cadrul organizaiei, se poate conchide c el
trebuie s fie deopotriv: creator, decident (acel care decide), vizionar (prevztor), planificator, organizator,
20

animator, controlor, selecioner, apreciator, ndrumtor, educator, comandant", judector, consilier, negociator,
cunosctor al oamenilor, coleg etc.
9. Funcia de conducere nu este venic, conductorul trebuie s rmn permanent contient de faptul c a
primit temporar o investiie care cere rspunderi deosebite, dar c ntr-o zi se va despri de postul de conducere,
rmnnd numai ceea ce este e! nsui - omul.
10. Conductorul unui colectiv sau al unei organizaii conduce, nainte de toate, oamenii.innd seama de acest
fapt esenial, reuita muncii de conducere i afirmarea personalitii conductorului sunt condiionate de respectarea
unor cerine de baz n munca cu oamenii:
a) respectarea personalitii i demnitii fiecruia;
b) acceptarea oamenilor aa cum sunt ei i nu aa cum se consider c ar trebui s fie;
c) tratarea fiecruia n mod individual personalizat;
d) asigurarea siguranei i claritii n repartizarea sarcinilor i a fermitii n pretinderea rezultatelor;
e) crearea climatului de ncredere reciproc n cadrul colectivului de munc.
Orice conductor trebuie s posede urmtoarele caliti profesionale importante: echilibru emoional, gndire
logico-verbala, capaciti organizatorice administrative i comunicative, capacitate de a lua decizii operative,
capacitate de lucru n grup, memorie auditiv, memorie vizual, atenie, capacitate de munc, capacitate de a
negocia, inteligen, ingeniozitate, intuiie, spirit de observaie, hotrre, predispunere spre risc, asumarea
responsabilitii personale, amabilitate, toleran, obiectivitate etc.
AUTOCUNOATEREA
Autocunoaterea este procesul de explorare i structurare a propriilor caracteristici (abiliti, emoii, motivaie,
atitudini, credine, mecanisme de aprare i adaptare) n urma cruia rezult imaginea de sine a persoanei.
Unul dintre cele mai cunoscute modele de descriere a personalitii este realizat prin cinci mari dimensiuni, care
se prezint ca factori bipolari. Aceste cinci mari dimensiuni sau trsturi sunt, de obicei, definite printr-unul dintre
polii lor, el nsui descris prin trsturile (de nivel inferior) caracteristice care l constituie (organizare ierarhic).
Aceste cinci dimensiuni sunt:
Extraversiune: cordialitate, siguran de sine, activitate, cutarea senzaiilor, emoii pozitive;
Agreabilitate: ncredere, loialitate, altruism, colaborare, modestie, atenie fa de ceilali;
Contiinciozitate: competen, ordine, sim al datoriei, dorina de reuit, autodisciplin, reflecie;
Instabilitate emoional: anxietate, agresivitate, depresie, centrare pe sine, impulsivitate, vulnerabilitate;
Deschidere: imaginaie, deschidere ctre domeniile esteticului, sentimentelor, aciunii, ideilor, valorilor.
A.
Temperamentul
4.1 Temperamentul i comunicarea
Temperamentul este dimensiunea dinamico-energetic a personalitii, care se exprim cel mai pregnant n
conduit.
1. Tipologia lui Hipocrate
In acest cadru, se definesc patru tipuri de temperament: sangvinic, flegmatic, melancolic i coleric.
Sangvinicul este vioi, vesel, optimist i se adapteaz cu uurin la orice situaii. Fire activ, schimb
activitile foarte des, deoarece simte permanent nevoia de ceva nou. Tririle afective sunt intense, dar sentimentele
sunt superficiale i instabile. Trece cu uurin peste eecuri sau decepii sentimentale i stabilete uor contacte cu
alte persoane.
Flegmaticul este linitit, calm, imperturbabil, cugetat n tot ceea ce face, pare a dispune de o rbdare fr
margini. Are o putere de munc deosebit i este foarte tenace, meticulos n tot ceea ce face. Fire nchis, puin
comunicativ, prefer activitile individuale.
Melancolicul este puin rezistent la eforturi ndelungate. Puin comunicativ, nchis n sine, are dificulti de
adaptare social. Debitul verbal este sczut, gesticulaia redus.
Colericul este energic, nelinitit, impetuos, uneori impulsiv i i risipete energia. El este inegal n
manifestri. Strile afective se succed cu rapiditate. Are tendina de dominare n grup i se druiete cu pasiune unei
idei sau cauze.
2. Tipologia lui Jung i Eysenck
Unii oameni sunt orientai predominant spre lumea extern i intr n categoria extravertiilor, n timp ce alii sunt
orientai predominant spre lumea interioar i aparin categoriei introvertiilor.

21

Extravertiii sunt firi deschise, sociabili, comunicativi, optimiti, senini, binevoitori, se neleg sau se ceart cu cei
din jur, dar rmn n relaii cu ei. Introvertiii sunt firi nchise, greu de ptruns, timizi, puin comunicativi, nclinai
spre reverie i greu adaptabili.
Cealalt dimensiune este numit grad de nevrozism. Aceasta exprim stabilitatea sau instabilitatea emoional a
subiectului. Eysenck a reprezentat cele dou dimensiuni pe dou axe perpendiculare, obinnd tipurile extravertit
stabil, extravertit instabil, introvertit stabil i introvertit instabil, pe care le-a asociat cu cele patru
temperamente clasice.
3. Tipologia colii franco-olandeze (G. Heymans i E. D. Wiersma)
Exist opt tipuri de temperament: pasionaii (emotivi, activi, secundari), colericii (emotivi, activi, primari),
sentimentalii (emotivi, non-activi, secundari), nervoii (emotivi, non-activi, primari), flegmaticii (non-emotivi,
activi, secundari), sangvinicii (non-emotivi, activi, primari), apaticii (non-emotivi, non-activi, secundari), amorfii
(non-emotivi, non-activi, primari).
B. APTITUDINILE
Aptitudinile semnific ceea ce tie i poate s fac cineva (teoretic i practic).
Ce tiu?
Ce pot face cu uurina ?
Propoziii lacunare:
Eu tiu sa facdar nu tiu.
Cele mai bune rezultate le am la/in..
Pot sa fac.pentru ca.
mi place sa fac..deoarece.
Aptitudinile reprezint potenialul unei persoane de a obine performan ntr-un anumit domeniu.
Tipuri:

generale, care permit obinerea de performane n mai multe domenii;

speciale, care permit obinerea de performane ntr-un numr restrns de domenii (sociale, artistice,
muzicale, fizice).
Identificarea aptitudinilor se poate face prin auto-observare, opinia celorlali, testare.
C. CARACTERUL
Caracterul este latura relaional valoric i de autoreglare a personalitii umane.
Caracterul exprim modul de raportare la alii (atitudinile i trsturile volitive) i reiese din interiorizarea
normelor i valorilor sociale fundamentale:

Adevrul, Binele, Frumosul

Educaia, Credina, Cultura, Tradiiile

Comunicarea, Colaborarea Munca, ntrajutorarea, Competenta, Respectul

Democraia, Pacea, Legea


D. IMAGINEA DE SINE
Imaginea de sine este modul n care o persoan i percepe propriile caracteristici fizice, cognitive, emoionale,
sociale i spirituale.
Ea este o reprezentare mental a propriei persoane, nu reflect ntotdeauna realitatea (subevaluare/supraevaluare)
i are mai multe componente:
eul actual imaginea prezent
eul ideal imaginea dorit
eul viitor - imaginea a ceea ce poate s devin individul
Dimensiunile Eului sunt:
eul fizic ce crede individul despre propriul corp;
eul cognitiv ce crede individul despre modul n care gndete, memoreaz etc.;
eul emoional ce crede individul despre emoiile i sentimentele sale;
eul social cum crede individul c este perceput de ceilali;
eul spiritual ce crede individul c este important i reprezint o valoare pentru sine.
Imaginea de sine pozitiv favorizeaz creterea performantelor colare, relaii armonioase n cadrul familiei,
relaii bune cu prietenii i colegii de aceeai vrst.
Comportamentele individului cu imagine de sine negativ implic:
evitare (retragerea i comportamentele timide);
22

agresivitate defensiv (atac sursa frustrrii);


compensare (afirmarea propriei personaliti, adesea prin comportamente indezirabile);
motivaie sczut (refuzul de implicare n sarcin);
rezisten (refuz schimbrile ce i se propun, pentru a evita ulterioare eecuri)
Stima de sine reprezint dimensiunea evaluativ a imaginii de sine i se refer la modul n care individul se
consider ca persoan n raport cu propriile ateptri i cu ceilali. Formarea ei este influenat de prerile/evalurile
i reaciile prinilor i educatorilor.
Este evident necesitatea unui nivel optim n formularea cerinelor impuse individului: acestea s fie suficient de
ridicate ca s-l motiveze, dar s nu fie prea ridicate, pentru a nu genera stres i emoii negative inutile.
Diferene ntre persoanele cu stima de sine ridicat i cele cu stima de sine sczut pot fi:
stare de confort, mulumire psihic/disconfort, nemulumire;
interpretarea situaiilor noi: provocatoare/amenintoare;
asumare/neasumare de responsabiliti;
iniiativ/neimplicare;
asumare /neasumare a consecinelor propriilor fapte;
exprimare adecvat/inadecvat a emoiilor;
toleran/intoleran la frustrare;
rezisten mare/sczut la presiunile grupului.
Dezvoltarea stimei de sine este favorizat de:
mediu stimulator, crearea de oportuniti pentru afirmare (evitarea etichetrii);
existena unui suport social;
dezvoltarea abilitilor de comunicare i de exprimare emoional, negociere, rezolvare de probleme;
dezvoltarea sentimentului de autoeficien;
ateptri rezonabile;
acceptarea necondiionat a propriei persoane i a celorlali;
4.2. Atracia i empatia n comunicare 15
Intr-o lume din ce in ce mai grabit ne vine tot mai greu sa dam dovada de rabdarea de a-i asculta pe ceilalti
inainte de a ne exprima propriile dorinte. Vrem ca ceilalti sa ne inteleaga dorintele fara a fi dispusi sa le acordam
noi mai intai aceasta sansa.
Si chiar daca ii ascultam, de multe ori o facem doar din dorinta de a replica, de a intrerupe, de a spune dupa ce
auzim doar cateva cuvinte: Te inteleg perfect, stai sa-ti spun cum mi s-a intamplat si mie exact la fel!
Ascultam judecand, criticand, evaluand, interpretand, suprapunand propriul nostru ego, propriile noastre valori,
propriile noastre experiente personale peste ceea ce auzim de la cel care se gaseste in fata noastra. Si, ceea ce este
la fel de rau, dam sfaturi fara sa cunoastem in amanunt situatia in care se gaseste celalalt. Chiar daca aceste sfaturi
sunt bine intentionate, ele sunt complet lipsite de valoare sau, si mai rau, daunatoare!
Nu este de mirare ca acesta are de multe ori o atitudine defensiva atunci cand ii vine randul sa ne asculte: in loc sa
se concentreze asupra mesajului pe care vrem sa i-l transmitem se concentreaza sa-si apere pozitia, sa-si pastreze
imaginea, sa evite sau sa respinga amenintarea pe care o simte in urma faptului ca l-am ascultat in modul descris
anetrior.
Comunicarea devine astfel alienata, blocandu-se fie la nivelul apararii, fie la nivelul contraatacului.
Comunicarea empatica ne poate ajuta sa revenim la relatii armonioase cu cei din jurul noastru - fie ca este
vorba de familie, prieteni, colegi de serviciu sau oameni pe care ii intalnim pentru prima data.
Unul dintre principiile de baza ale comunicarii empatice este aceea de a-l intelege pe celalalt inainte de a ne
face noi insine intelesi.
Ascultarea empatica poate fi asadar definita drept acel mod de a asculta cu intentia sincera de a intelege harta
celuilalt, modul sau de a vedea realitatea, felul in care se simte in legatura cu lucrurile asupra carora comunica,
valorile si atitudinea sa.
Un alt principiu de baza in ascultarea empatica este acela de a nu-i impune celuilalt propriul tau sistem de valori,
motivatii, propriile atitudini, propria ta experienta de viata de aceea o astfel de ascultare necesita un mare efort de
a arata toleranta.

23

Judecam, evaluam, interpretam, dam sfaturi grabite fara sa ne dam macar seama. __
Cel de-a treilea principiu fundamental al comunicarii empatice: raspunsul pe care il dam trebuie sa contina
doua parti.
a) Partea logica - se refera la reformularea cu propriile noastre cuvinte a continutului comunicarii. Astfel putem fi
siguri ca nu vom evalua, interpreta, critica, judeca. O forma mai simpla este repetarea unei parti semnificative a
mesajului pe care tocmai l-am ascultat.
b) Partea legata de sentimente - se refera la incercarea de a explora, de a intelege, de a reflecta care sunt
sentimentele asociate continutului logic al comunicarii.
Aceste tehnici nu vor avea efectul asteptat daca nu le folosim cu dorinta sincera de a-l asculta si de a-l intelege pe
celalalt,
propria
lui
viziune
asupra
lumii,
propriile
sale
sentimente,
valori,
atitudini.
Cat depre sfaturi, ele ne vor fi cerute doar in momentul in care cel cu care comunicam va simti ca il intelegem
intr-o masura suficient de mare incat sa aiba incredere in judecata noastra. De aceea orice sfat dat (chiar cu buna
intentie) inainte de a ne fi cerut va fi interpretat drept o lipsa de respect si nu numai ca nu va imbunatati
comunicarea, ci chiar o va inrautati.
Suntem suficient de rabdatori, suntem suficient de toleranti pentru a comunica in mod empatic cu ceilati?
Rezultatele obtinute ar putea justifica efortul pe care il vom depune.
4.3. Comunicarea asertiv, agresiv, pasiv. 16
Comunicarea asertiv s-a dezvoltat ca o modalitate de adaptare eficient la situaii conflictuale
interpersonale [Rees, Shan, 1991]. Lipsa asertivitii este una dintre cele mai importante surse de inadecvare
social. Asertivitatea este rezultatul unui set de atitudini i comportamente nvate care au ca i consecine pe
termen lung mbuntirea relaiilor sociale, dezvoltarea ncrederii, respectarea drepturilor personale, formarea unui
stil de via sntos, mbuntirea abilitilor de luare a decizii responsabile. (Rakos, 1991)
Fiecare persoan posed un anumit stil comportamental. Persoana ce se comport pasiv nu poate s-i anune
concret dorine i necesitile sale. n aceiai msur, ea este lipsit de aprare n faa cerinelor survenite din partea
carenelor celorlali membrii ai societii. Deosebirea esenial a unei persoane nencrezute n sine, const n faptul
c n activitatea social aceste persoane tind maxim posibil s evite manifestrile personale. Orice form de
prezentare a propriilor idei, preri, realizri, dorine i necesiti pentru ei este foarte neplcut (fiind urmat de
sentimentul de ruine, vin, fric, etc.) sau imposibil din cauza ca nu au formate abilitile necesare, sau nu are
sens conform sistemului propriu de valori i interese.
Persoana ce se comport agresiv obine totul, i realizeaz scopul personal n detrimentul celorlali. Ea nu ia
n consideraie drepturile i cerinele lor. Subestimeaz, i distruge ncrederea celorlali fat de propria persoan. In
felul acesta, persoana i realizeaz propriile dorine, ns ceilali i formeaz fa de ea un montaj negativ.
Contiina de sine este, mai bine zis, o pseudocontiin. Din aceast cauz toate insuccesele sale sunt transformate
n succese, dac nu au posibilitatea s-o fac, ei aduc nvinuiri, reprouri celor din jur, spunnd c li se pune bete n
roate.
Agresiunea nu e doar aducerea de traume fizice sau unele exprimri grosolane. O influen agresiv o are ironia
i sarcasmul, ct i un monolog ncet i monoton, care duce la degradarea celei persoane asupra creia este orientat.
Aciunile agresive i pasive, la prima vedere, se deosebesc radical, ntre timp baza lor e aceiai. Celelalte
persoane sunt considerate "dumani" ce au un singur scop - a duna. Dei, trebuie s fii foarte precaut, s nu spui ce
gndeti i ce simi, orice informaie s fie prezentat n mod rafinat, deosebirea ntre un comportament agresiv i
unul pasiv, const doar n faptul c, persoana agresiv aduce lovituri de prentmpinare, prevenire; atunci cnd cea
pasiv las deschis de neles c nu pretinde la biruin, succes ntr-o lupt cu un rufctor.
Persoana ce se comport asertiv este capabil concret i explicit s formuleze cerinele i trebuinele sale,
viziunea proprie referitor la o anumit situaie, problem. Se deosebete prin atitudine pozitiv fa de ceilali i
autoapreciere adecvat. Este ncrezut n propriile fore, poate asculta i merge la compromis. Este capabil s-i
modifice viziunea, prerea, fiind influenat de argumente logice. Nu se ruineaz sa-i cear cuiva un serviciu i din
partea sa este gata de asemenea s acorde ajutor i amabilitate.
Anumii autori vd asertivitatea ca un punct de mijloc ntre agresiune i pasivitate
ns majoritatea autorilor consider agresivitatea i pasivitatea drept dou nsuiri diferite ale persoanei. Aceasta
este confirmat i prin corelarea sczut a scalelor de agresiune i ncrederii n sine. Nivelul nalt al asertivitii i
agresivitii poate exista atunci cnd prin aciunile agresive persoana uor i eficient i realizeaz scopurile i
necesitile, fr s observe efectele negative.

24

n acest caz, agresivitatea trebuie neleas de rnd cu asertivitatea, omul continu s se comporte agresiv, atunci
cnd el nvingnd nencrederea, totui, se hotrte pentru ceva. De cele mai dese ori, persoanele asertive nu sunt
agresive deoarece ele posed o multitudine de aciuni neagresive.
Fiecare personalitate are dreptul s-i aleag pentru sine acea modalitate de comportament la care va putea s
adere n situaii de conflict. Libertatea de alegere i autocontrolul va deveni posibil doar atunci cnd o s v
deprindei s v comportai ncrezut, asertiv, n situaiile n care pn acum v-ai comportat pasiv sau agresiv.
Tema 5: Comunicarea verbal: Comunicarea oral
5.1. Comunicarea oral
Este prima form de comunicare uman i cea mai eficient. Aceasta datorit contactului direct i al
rspunsului imediat. n cadrul comunicrii orale, oamenii pot pune ntrebri i clarifica problemele pe loc, iar
contactul
direct
dintre
manager
i
subordonai
induce
un
efect
psihologic
pozitiv.
Dintre dezavantaje amintim lipsa contactu-lui vizual n comunicarea telefonic i radiofonic.
Aceast form de comunicare se recomand a fi realizat n momentul n care este necesar un impact puternic
asupra receptorilor i un rspuns rapid din partea acestora (Popa, Filip, p. 235).
limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunica prin voce (volum, intonatie, ritm, tonalitate, accent, pauze) si
prin manifestari vocale fara continut verbal (rsul, dresul vocii, geamatul, oftatul, mormaieli, plescaituri, urlete,
tipete, fluieraturi etc.);
limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunica prin rostirea si descifrarea ntelesului cuvintelor.
Comunicarea orala prezinta numeroase avantaje fata de comunicarea scrisa:
vorbitorul si poate observa interlocutorul si interveni pe loc cu modificari, att la nivelul limbajului paraverbal
ct si verbal, pentru a eficientiza comunicarea.
oralitatea permite un joc logic si imediat al ntrebarilor cu raspunsurile, ntr-o derulare spontana si flexibila
oralitatea asigura terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor persuasive si manipulative,
pune n valoare carisma si capacitatea de a convinge si influenta oamenii.
5.2. Monolog i dialog.
n general, orice comunicare, fie oral sau scris, este de neconceput far participarea la ea a cel puin dou persoane. n cazul
n care o persoan (numit emitor) emite un mesaj, iar alta (numit receptor) l recepteaz, Iar a interveni cu replici, ntrebri
sau completri, avem un monolog, iar n cazul n care pe parcursul comunicrii ambele persoane se succed, devenind ba
emitor, ba receptor, avem un dialog.
Comunicarea oral se poate desfura i cu participarea mai multor persoane, care pot fi, n mod succesiv, att emitori, ct
i receptori.
n cazul dialogului, dar mai ales n cazul n care la actul comunicrii particip mai multe persoane, este absolut necesar s se
respecte normele de etic i de logic.
In cazul comunicrii dialogate sau participrii la comunicare a mai multor persoane, lanul mesajului nu poate fi programat,
acesta fiind generat chiar n momentul transmiterii lui. De aceea n asemenea cazuri atenia vorbitorului la respectarea coerenei
trebuie s fie sporit.
Un tip aparte de comunicare, att monologat, ct i dialogat, este cea telefonic. Trebuie s recunoatem c n privina
conversaiilor telefonice mai avem nc multe restane.
Conversaiile telefonice trebuie s fie laconice i s aib subiecte clare. Se impune ca ele s conin doar informaii care
necesit a fi transmise operativ. La subiectele care nu cer operativitate se poate face doar referire, pentru a se reveni la ele
suplimentar, n alte condiii.
n uzul basarabean se comite frecvent o greeal, care ine de formula de prezentare utilizat n conversaiile telefonice. De
exemplu, muli se prezint printr-o formul de tipul: v deranjeaz domnul Sptaru. n primul rnd, expresia v deranjeaz e
de prisos. Dac avem sentimentul c deranjm pe cineva, nu trebuie s-o facem sau trebuie s gsim o modalitate de a ne cere
scuze. De pild: cer scuze, m iertai etc. n al doilea rnd, cuvntul domnul, adresat propriei persoane, vorbete despre lips
de modestie. Alte persoane se prezint cu totul aberant: alo, asia e Ion. Acest mod de exprimare e un calc condamnabil dup
model rusesc. Cele mai frecvente formule romneti recomandabile pentru conversaiile telefonice sunt: la telefon e Ion, aici e
Ion, m numesc Ion Moraru etc. n situaiile oficiale nu se utilizeaz prenumele {Ion, Vasile, Gheorghe), ci numele de familie
(Munteanu, Josanu,Priscaru) sau ambele (Ion Plmdeal).

Toti cei care se sperie la gndul ca trebuie sa vorbeasca n public snt sfatuiti sa porneasca la drum cu ideea ca
auditoriul e de partea lor. Publicul si doreste sa ia parte la o prezentare reusita din toate punctele de vedere, dar va
manifesta si o oarecare toleranta fata de greseli sau ezitari. Ni se poate ntmpla ca pe parcursul prezentarii sa mai
uitam ce am vrut sa spunem sau cum trebuie sa continuam o idee, sa nu gasim imediat folia transparenta cu datele
25

pe care trebuie sa le interpretam, sa ne mpiedicam cnd coborm de pe podium si totusi sa fim aplaudati cu caldura
la sfrsit si sa ni se spuna ca prezentarea a placut. Daca vom sti cum sa comunicam publicului faptul ca l tratam cu
interes si seriozitate, ca avem sa i spunem lucruri importante si interesante, daca avem constiinta depunerii unui
efort ct de mic pentru a ne pregati trup si suflet n vederea marii confruntari, publicul va simti si va
manifestatoleranta. Cu ct publicul se va apropia, sub conducerea noastra, de miezul dezbaterilor, cu att se va simti
mai antrenat. Acesta este si motivul pentru care specialistii sugereaza vorbitorului mentinerea unui contact vizual
permanent cu auditoriul. Aceasta permanenta nu trebuie nsa nteleasa gresit: privirea insistenta, atintita asupra unei
singure persoane dintr-un grup, pastrarea contactului vizual cu o persoana mai mult de 5-6 secunde trebuie evitate
cu orice pret. E bine sa privim pe rnd, fiecare segment de grup si apoi o persoana sau alta. Daca n general
ntmpinam greutati n stabilirea contactului vizual, va trebui sa exersam atunci cnd stam de vorba cu cineva
tehnica ndreptarii privirii spre un punct imaginar, situat ntre ochii interlocutorului.
Ca concluzie putem afirma c, vorbirea trebuie s fie corect, clar, frumoas i convingtoare. Un rol
important l are ascultarea pn la capt a interlocutorului i persistena succesiunii i a coerenei n comunicare.
1.
COMUNICARE I LIMBAJ
n cazul unor oratori, avem de-a face cu dou limbaje. Unul dintre ele este limbajul raional, cuantificabil n fraze,
judeci, propoziii, cuvinte, silabe, sunete, care poate fi transpus n reguli i i se pot identifica elementele
constitutive. Cellalt este un limbaj metaforic, figurat, care opereaz nu cu semne, ci cu simboluri.
Din punctul de vedere al analizelor de limbaj i comunicare, primul limbaj este atribuit unor fenomene de gndire
dirijat, cellalt unor fenomene de gndire nedirijat. Limbajul datorat fenomenelor de gndire dirijat urmeaz
legile lingvistice, se supune regulilor gramaticale, ale sintaxei i semanticii. Limbajul datorat fenomenelor de
gndire nedirijate constituie o estur n care sunt prinse reprezentrile, experienele, gesturile, atitudinile,
trsturile de personalitate, farmecul vorbitorului.
Fenomenele gndirii nedirijate, care se dovedesc a avea un caracter pronunat individual, sunt mai puin
susceptibile de normare, n vederea constituirii unei discipline de studiu. Fenomenele gndirii dirijate, care nu au un
specific individual, ci unul general, au fost asamblate ntr-o disciplin, ntr-o teorie a limbajului. De aceea doar
acestea pot fi studiate n mod sistematic i ele fac obiectul discuiei de mai jos.
3.1.
Limb i limbaj
Toate limbile au un fundament comun, o raiune fondatoare comun, datorit faptului c servesc aceluiai scop:
semnificrii prin intermediul limbii, transmiterii gndurilor personale altor oameni.
Fiecare gnd este o reprezentare a ceva ce trebuie sau nu trebuie comunicat. De aceea, n limb i prin limb se
deschide accesul la aceast reprezentare.
Limbajul este reprezentat de orice sistem sau ansamblu de semne, care permite exprimarea sau comunicarea.
Limba, n sensul comun al termenului este un produs social particular al facultii limbajului, un ansamblu de
convenii necesare comunicrii, schimbului de informaii, adoptate n mod mai mult sau mai puin convenional de
ctre vorbitorii unei societi, pentru exercitarea acestei funcii prin vorbire.
Dac limbajul este facultatea sau aptitudinea de a construi un sistem de semne, intraductibil sau universal, limba
este instrumentul de comunicare propriu unei comuniti umane. Limbile, ca expresii particulare, ca realizri
conjuncturale ale limbajului, sunt susceptibile de a fi traduse.
Vorbirea este actul prin care se exercit funcia lingvistic; vorbirea ntr-o limb este activitatea de codare, iar
ascultarea este activitatea de decodare a comunicrii.
Sistemul de semne este un ansamblu de uniti convenionale, abstracte, care prin combinare pot forma uniti
semantice, cuvinte cu semnificaie, expresii cu sens; sensul intrinsec al lor nu este altul dect referenialitatea lor.
Codul lingvistic limba este necesar att emitorului ct i receptorului, pentru a realiza comunicarea. El
const ntr-o multitudine de semne izolate, care se pot asocia pentru a desemna un referent i un set de reguli dup
care se face asocierea acestor designatori pentru a exprima o imagine mental, o reprezentare. Organizarea
semnelor i combinarea sensurilor lor in de sintaxa propoziiei sau a frazei. Practicile discursive tipuri de
organizare ale comunicrii reprezint utilizarea limbii n vorbire. Actul enunrii, al vorbirii, presupune recurgerea
la semnificant i semnificat, entiti statice ale codului lingvistic.
Semnificantul (cuvntul) desemneaz un obiect, o aciune, un fenomen, un concept; semnificatul constituie
reprezentarea, imaginea mental, conceptul cruia i se atribuie acel termen; referina reprezint obiectul,
fenomenul, aciunea, starea de fapt care este desemnat prin semnificant.
Pentru a reui, comunicarea ntre indivizi are nevoie de nelegerea codului. Vorbirea este un act individual, pe
cnd limba este un fenomen social, de grup. Semnificaiile termenilor unei limbi se regsesc n dicionare. Fiecare
vorbitor are pentru un termen una sau mai multe semnificaii. Aadar, fiecare vorbitor are un dicionar propriu
pentru limba pe care o vorbete. Sensurile cuvintelor se pot schimba, n funcie de interpretrile care apar n cursul
26

comunicrii. Aa se face c unii vorbitori pot avea sensuri greite, false (adic neconforme cu sensul de dicionar
sau cu cel atribuit de grupul social n a crei limb se exprim).
Competena lingvistic este dat de ansamblul posibilitilor pe care le are un subiect vorbitor al unei limbi n
ceea ce privete capacitatea de a construi i de a recunoate fraze corecte din punct de vedere gramatical, de a le
interpreta pe cele cu sens i de a le identifica pe cele ambigue dintr-o anumit limb.
Performanele lingvistice ale vorbitorului unei limbi nu in neaprat de competenele lingvistice pe care le poate
demonstra, ci de capacitatea de a pune n joc zestrea acumulat de termeni (semnificani) i complexul de reguli
pentru a obine sensuri noi. Performanele lingvistice mai reclam i ansamblul cunotinelor despre lume ale
subiectului i o anumit practic n abordarea i gestionarea relaiilor interumane, care pot funciona independent de
competena lingvistic.
O alt distincie care se face n acest domeniu este cea ntre limb i discurs. Aici discursul joac un rol analog
vorbirii, att doar c e vorba de o vorbire specializat. Specializarea implicat este datorat relaiei specifice care se
stabilete n cadrul discursului ntre sens i efect de sens. Dac n cazul vorbirii, termenilor (cuvintelor) li se pot
atribui mai multe sensuri, fiind la latitudinea interlocutorilor s aleag sensul care le convine sau cel pe care-l
cunosc, n cazul discursului se pleac de la prezumia c n pofida infinitii de valori ale unui termen, unei uniti
de semnificaie minimale i corespunde un sens i numai unul.
3.2.
Limbaj i aciune
Analizele lingvistice pun n lumin trei tipuri de abordri i de ntemeieri posibile: sintactic, semantic i
pragmatic.
Perspectiva sintactic const n determinarea regulilor care permit, prin combinarea simbolurilor elementare,
construirea de fraze sau formule lingvistice corecte.
Perspectiva semantic i propune s furnizeze mijlocul de interpretare a formelor lingvistice i s le pun n
coresponden cu altceva, altceva care poate fi realitatea sau formele altei limbi sau ale altui limbaj (non-verbal).
Perspectiva pragmatic i propune s analizeze formele limbii aa cum le utilizeaz vorbitorii care intenioneaz
s acioneze unii asupra altora prin intermediul limbii.
Orice tip de act al vorbirii comport trei aspecte concomitente, ns n grade diferite de intensitate. Aceste trei
aspecte sunt: locuia, ilocuia i perlocuia.
Locuia const n articularea i combinarea de sunete, n evocarea i combinarea sintactic a noiunilor i
sensurilor, n actul de vorbire propriu-zis;
n cazul ilocuiei, enunul exprimat n fraz reprezint el nsui un act, o anume transformare a raporturilor dintre
interlocutori. De exemplu, cnd cineva spune promit nseamn c se angajeaz la o aciune care va modifica
ateptarea interlocutorului. Printr-un act ilocutoriu al enunrii se angajeaz o aciune specific.
n cazul perlocuiei, enunul conine o teleologie de ordin comunicaional. Scopul explicit al enunrii autorului
poate s nu fie exprimat sau s nu fie identificabil n enun, dect n urma unei eventuale cereri de confirmare sau
de explicitare din partea interlocutorului. Actul perlocuionar este inserat n interstiiile unei situaii de fapt. El poate
exprima i recursul la un alt tip de cod comunicaional sau de situaie, cunoscut de ctre unii dintre vorbitori.
3.3.
Stiluri de comunicare
Comunicarea eficient depinde n mare msur de felul n care comunicm, adic de stilul comunicrii. Potrivit
unei celebre formulri, Le style cest lhomme 2, este evident c fiecrui individ i este caracteristic un anumit
mod de exprimare, un anumit stil, care poart pecetea propriei personaliti, a culturii, a temperamentului i a
mediului social n care acesta triete. Stilul nu este o proprietate exclusiv a textelor literare, el este specific
oricrui act de comunicare.
Caliti generale ale stilului
Indiferent de stilul de comunicare abordat, acesta trebuie s ndeplineasc, n principal, urmtoarele caliti:
claritatea expunerea sistematizat, concis i uor de neles; absena claritii impieteaz asupra
calitii comunicrii, conducnd la obscuritate, nonsens i la echivoc;
corectitudinea o calitate care pretinde respectarea regulilor gramaticale n ceea ce privete sintaxa,
topica; abaterile de la normele gramaticale sintactice se numesc solecisme i constau, cu precdere, n dezacordul
dintre subiect i predicat;
proprietatea se refer la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact
inteniile autorului;
puritatea are n vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare; potrivit cu
evoluia limbii putem identifica arhaisme, care reprezint cuvinte vechi, ieite din uzul curent al limbii,
neologisme, cuvinte recent intrate n limb, al cror uz nu a fost nc pe deplin validat i regionalisme, cuvinte a
2

Stilul este omul nsui


27

cror ntrebuinare este local, specific unei zone. Potrivit cu valoarea de ntrebuinare a cuvintelor, cu sensurile n
care acestea sunt folosite de anumite grupuri de vorbitori, putem identifica dou categorii de termeni: argoul, un
limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care confer cuvintelor alte sensuri dect cele de baz pentru a-i
deruta pe cei care nu cunosc codul i jargonul, care este un limbaj de termeni specifici unor anumite comuniti
profesionale, folosii pentru a realiza o comunicare mai rapid;
precizia are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte i expresii necesare pentru nelegerea
comunicrii;
concizia urmrete exprimarea concentrat pe subiectul de comunicat, fr divagaii suplimentare i
neavenite;
Caliti particulare ale stilului
naturaleea const n exprimarea fireasc, fr afectare, fr o cutare forat a unor cuvinte sau
expresii neobinuite, de dragul de a epata, de a uimi auditoriul;
demnitatea impune utilizarea n exprimarea oral numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc
atingere moralei sau bunei cuviine; mai nou este invocat n acest sens i atitudinea politically corectnnes,
evitarea referirilor cu caracter rasial, ovin, antisemit, misogin sau androgin.
armonia obinerea efectului de ncntare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte i expresii capabile
s provoace auditoriului reprezentri conforme cu intenia vorbitorului; opusul armoniei este cacofonia;
fineea folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprim ntr-un mod indirect gnduri,
sentimente, idei.
Tipologia stilurilor de comunicare
Stilul neutru se caracterizeaz prin absena deliberat a oricrei forme de exprimare a strii sufleteti,
pentru c ntre emitor i receptor nu se stabilesc alte relaii dect cele oficiale, de serviciu;
Stilul familiar se caracterizeaz printr-o mare libertate n alegerea mijloacelor de expresie, ca urmare a
unor intense triri afective; presupune o exprimare mai puin pretenioas, mai apropiat, folosit n relaiile cu
membrii familiei, prietenii, colegii;
Stilul solemn sau protocolar, are ca trstur specific cutarea minuioas a acelor formule, cuvinte
sau moduri de adresare, menite a conferi enunrii o not evident de ceremonie, solicitat de mprejurri deosebite,
n vederea exprimrii unor gnduri i sentimente grave, mree, profunde;
Stilul beletristic specificitatea acestui stil const n marea bogie de sensuri la care apeleaz i pe care
le folosete; este stilul care ncearc s abordeze dicionarul unei limbi n exhaustivitatea sa;
Stilul tiinific se caracterizeaz prin aceea c n procesul comunicrii se apeleaz la formele de
deducie i de inducie ale raionamentelor, ignorndu-se ntr-o oarecare msur, sensibilitatea i imaginaia;
Stilul administrativ un stil funcional, care are ca element definitoriu prezena unor formule sintactice
clieu, cu ajutorul crora se efectueaz o comunicare specific instituiilor;
Stilul publicistic abordeaz o mare varietate tematic, fapt ce l apropie de stilul beletristic, dar l
deosebete de acesta faptul c pune accentul pe informaie mai mult dect pe forma de prezentare, urmrind
informarea auditoriului;
Stilul de comunicare managerial stilul n care mesajul managerului caut s aib un impact puternic
asupra auditoriului, urmrind s activeze eficiena i eficacitatea acestuia, angajarea la rezolvarea de probleme,
informarea, dirijarea spre anumite scopuri.
Formele comunicrii orale 12
Monologul este o form a comunicrii n care emitentul nu implic receptorul; n aceast form a comunicrii
exist totui feed-back, dar nu exist un public anume; n acelai timp, nici nu se poate vorbi de existena unui
monolog absolut.
Conferina clasic presupune o adresare direct, public n care cel care susine conferin confereniarul
evit s enune propriile judeci de valoare, rezumndu-se s le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre
care confereniaz.
Conferina cu preopineni este forma n cadrul creia se prezint mai muli confereniari, care prezint idei
opuse pe aceeai tem; conferina cu preopineni poate fi regizat sau spontan.
Expunerea este forma de discurs care angajeaz n mod explicit personalitatea, opiniile, sistemul de valori ale
celui care vorbete, care i transmite opiniile cu privire la un subiect.
Prelegerea este situaia comunicativ n care publicul care asist la o prelegere a avut posibilitatea s
sistematizeze informaii, fapte, evenimente anterioare angajrii acestui tip de comunicare; presupune un nivel de
abordare mai ridicat, fr o introducere de acomodare cu subiectul pus n discuie.
28

Relatarea o form de comunicare n care se face o decodificare, o dezvluire, o prezentare, apelnd la un tip sau
altul de limbaj, a unei realiti obiective, a unor stri de fapt, a unor aciuni fr implicarea celui care particip,
ferit de subiectivism i de implicare personal.
Discursul este forma cea mai evoluat i cea mai pretenioas a monologului, care presupune emiterea,
argumentarea i susinerea unor puncte de vedere i a unor idei inedite, care exprim un moment sau o situaie
crucial n evoluia domeniului respectiv.
Toastul este o rostire angajat cu prilejul unor evenimente deosebite; nu trebuie s depeasc 3, 4 minute;
trebuie s fie o comunicare care face apel la emoionalitatea celor prezeni, dar cu msur.
Alocuiunea reprezint o intervenie din partea unui vorbitor ntr-un context comunicaional avnd drept scop
ilustrarea unui punct de vedere; nu trebuie s depeasc 10 minute.
Povestirea este forma cea mai ampl a comunicrii, n care se folosesc cele mai variate modaliti, care face apel
la imaginaie i sentimente, la emoii, la cunotine anterioare; n mod deosebit i este specific angajarea
dimensiunii temporale sub forma trecutului; subiectivitatea povestitorului este prezent din plin, lsndu-i
amprenta pe forma i stilul mesajelor transmise.
Pledoaria este asemntoare ca form i funcie discursiv cu alocuiunea, difereniindu-se de aceasta prin aceea
c prezint i susine un punct de vedere propriu.
Predica este un tip de adresare n care posibilitatea de contraargumentare i manifestare critic sunt reduse sau
chiar anulate; specific instituiilor puternic ierarhizate.
Intervenia este situaia n care emitorul vine n sprijinul unor idei ale unui alt participant la discuie, acesta din
urm declarndu-i, fie i tacit, acordul cu mesajul enunat; prin intervenie, emitentul adncete un punct de vedere
i l susine.
Interpelarea reprezint situaia n care cineva, aflat n postura de distribuitor de informaie, cere unor anumite
surse o mai bun precizare n anumite probleme, pe anumite domenii.
Dialogul este comunicarea n cadrul creia mesajele se schimb ntre participani, fiecare fiind pe rnd emitor i
receptor; rolurile de emitor i receptor se schimb reciproc; participanii la dialog fac un schimb de informaii; toi
participanii la dialog se consider egali, i acord acelai statut.
Dezbaterea este o form a comunicrii n care nu sunt implicate structuri evaluative; este destinat clarificrii i
aprofundrii unor idei; nu are un centru de autoritate vizibil, dar are un moderator.
Seminarul este form de dialog care implic serioase structuri evaluative; are un centru autorizat de comunicare,
care este i centrul de conducere al discuiilor din cadrul seminarului.
Interviul este forma rigid a dialogului, n care rolurile de emitent i receptor nu se schimb; este folosit ca
metod de obinere de informaii n pres.
Colocviul este forma de comunicare n care participanii dezbat n comun o anumit idee, n baza unei discuii, pe
un anumit subiect, prin participarea fiecruia la discuii mbogindu-se sfera subiectului abordat.
3.3.1. Procesul comunicrii orale 18
n procesul de comunicare se pot identifica o serie de stimuli care impun acestui act specific uman un caracter
individual, fcnd comunicarea specific fiecrui vorbitor. Acetia sunt de natur intern sau de natur extern.
Stimulii de natur intern sunt:
experienele personale, mentale, fizice, psihologice i semantice, istoria fiecruia;
atitudinile personale, datorate educaiei i instruciei fiecruia, nivelului i poziiei sociale, profesiei;
percepia i concepia despre lume, despre propria persoan, despre interlocutori;
propriile deprinderi de comunicator i nivelul de comunicare al interlocutorului.
Stimulii de natur extern sunt:
tendina de abstractizare operaie a gndirii prin care se urmrete desprinderea i reinerea doar a unei
nsuiri i a unor relaii proprii unui fapt;
tendina deductiv tendina de a aeza faptele sau enunurile ntr-un raionament care impune concluzii
ce rezult din propuneri i elemente evidente;
tendina evalurii tendina de a face aprecieri prin raportarea la propriul sistem de valori, la alte
sisteme, la alte persoane.
Situaia vorbirii, a trecerii limbii n act, presupune o serie de abiliti necesare interlocutorilor pentru a reui o
comunicare eficient. Condiiile cerute de operaionalizarea comunicrii, care in de personalitatea vorbitorului, a
comunicatorului sunt:
claritate organizarea coninutului de comunicat astfel nct acesta s poat fi uor de urmrit; folosirea
unui vocabular adecvat temei i auditorului; o pronunare corect i complet a cuvintelor;
29

acuratee presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile dorite; cere
exploatarea complet a subiectului de comunicat;
empatie vorbitorul trebuie s fie deschis tuturor interlocutorilor, ncercnd s neleag situaia
acestora, poziiile din care adopt anumite puncte de vedere, s ncerce s le neleag atitudinile, manifestnd n
acelai timp amabilitate i prietenie;
sinceritate situaia de evitare a rigiditii sau a stngciei, recurgerea i meninerea ntr-o situaie
natural;
atitudine evitarea micrilor brute n timpul vorbirii, a poziiilor ncordate sau a unora prea relaxate, a
modificrilor brute de poziie, a scprilor de sub control a vocii;
contact vizual este absolut necesar n timpul dialogului, toi participanii la dialog trebuie s se poat
vedea i s se priveasc, contactul direct, vizual, fiind o prob a credibilitii i a dispoziiei la dialog;
nfiare reflect modul n care te priveti pe tine nsui: inuta, vestimentaia, trebuie s fie adecvate
la locul i la felul discuiei, la statutul social al interlocutorilor;
postur poziia corpului, a minilor, a picioarelor, a capului, a spatelui, toate acestea trebuie controlate
cu abilitate de ctre vorbitor;
voce urmrii dac suntei auzii i nelei de cei care v ascult, reglai-v volumul vocii n funcie de
sal, de distana pn la interlocutori, faa de zgomotul de fond;
vitez de vorbire trebuie s fie adecvat interlocutorilor i situaiei; nici prea mare, pentru a indica
urgena, nici prea nceat, pentru a nu pierde interesul asculttorilor;
pauze de vorbire sunt recomandate atunci cnd vorbitorul dorete s pregteasc auditoriul pentru o
idee important.
Pentru a nelege de ce aciunea de a asculta este, de asemenea, important n comunicare, e necesar s trecem n
revist fazele ascultrii.
auzirea actul automat de recepionare i transmitere la creier a undelor sonore generate de vorbirea
emitentului; exprim impactul fiziologic pe care-l produc undele sonore;
nelegerea actul de identificare a coninutului informativ comunicat, recompunerea sunetelor auzite n
cuvinte, a cuvintelor n propoziii i fraze;
traducerea n sensuri este implicat memoria i experiena lingvistic, cultural, de vorbire a
asculttorului;
atribuirea de semnificaii informaiei receptate n funcie de nivelul de operaionalizare a limbii, a
vocabularului, a performanelor lingvistice;
evaluarea efectuarea de judeci de valoare sau adoptarea de atitudini valorice din partea
asculttorului.
3.3.2. Interpretarea mesajelor
Forma cea mai general de interpretare a mesajelor este raionamentul logic. Acesta are la baz un proces de
ordonare a conotaiilor termenilor i a relaiilor n care apar acetia n judecile pe care le facem n enunurile
noastre. Raionarea cunoate dou moduri fundamentale: deducia i inducia
Deducia const n extragerea de judeci particulare din judeci generale, pornind de la situaii, de la cunotine
cu un caracter general; prin deducie putem ajunge la cunotine, judeci cu caracter particular, specifice; este un
mod de interpretare specific analizei.
Silogismul este o form a deduciei i reprezint operaiunea logic prin care din dou premise, una major,
cealalt minor, se obine o concluzie prin eliminarea termenului mediu, comun fiecrei premise. Silogismul
cunoate patru figuri de baz cu mai multe moduri fiecare. Nu toate modurile silogistice sunt valide. Adevrul
concluziei silogismului nu depinde de adevrul premiselor de la care se pleac. Adevrul silogistic este unul formal.
Concluzia urmeaz ntotdeauna partea mai slab a premiselor, pe cea cu o sfer conotativ mai restrns sau pe
cea cu form negativ.
Inducia este procesul invers deduciei, constnd n ajungerea la judeci de valoare pornind de la judeci, fapte
particulare; de la situaii particulare spre situaii generale; un mod de interpretare specific sintezei.
5.3. Ascultarea activ 17
Comunicarea eficient presupune nu doar abiliti excelente de transmitere a informaiilor, ci include i modul n
care percepem i nelegem mesajele ce ne sunt transmise. Ascultarea activ reprezint o astfel de metod de
optimizare a comunicrii cu ceilali, cu efect n creterea gradului de apreciere i respect reciproc, a nivelului de
intimitate relaional, precum i armonizarea dinamicii intrapsihice. S ne amintim ceea ce spunea Montaigne:
cuvntul este pe jumtate al celui care vorbete, pe jumtate al celui care ascult.
30

Ascultarea activ, (form superioar a ascultrii) este ascultarea cu un scop. Aceast form reprezint mai mult
dect simpla auzire care este, dup cum tim, aciunea de a percepe sunetul. Ascultarea activ trece dincolo de
simpla nregistrare a sunetului din mediul nconjurtor, ea implicnd, pe lng simpla receptare i interpretarea
stimulilor auditivi, i acordarea (atribuirea) unei anumite semnificaii acelui sunet.
Utilizarea unor metode de ascultare poate ajuta la minimalizarea sau chiar la evitarea unui conflict inutil, poate
aduce claritate i nelegere conversaiilor i interaciunilor cu ali oameni. Ascultarea activ are loc atunci cnd
asculttorul aude mesaje variate, le nelege coninutul i apoi (le) verific semnificaia, oferind feed-back-ul
corespunztor.
Caracteristicile asculttorului activ sunt: petrece mai mult timp ascultnd dect vorbind; las vorbitorul s
termine ceea ce are de spus; permite celeilalte persoane s termine ceea ce are de spus, nainte de a rspunde; este
permisiv cu interlocutorul, lsndu-l s vorbeasc fr a domina conversaia; formuleaz ntrebri cu final deschis;
se concentreaz asupra a ceea ce se spune i nu pe un anumit rspuns adresat vorbitorului.
Indicaii de limbaj verbal
ntrebarea - invitaia de a vorbi: ntrebrile arat faptul c interlocutorul este interesat de ceea ce se spune.
ntrebrile bune ajut oamenii s se auto-exploreze, s i analizeze faptele i sentimentele mai n profunzime.
Exist dou mari tipuri de ntrebri: deschise i nchise. ntrebrile nchise sunt cele la care rspunsul este de tipul
"da" sau "nu"; de multe ori, aceste tipuri de ntrebri tind s se centreze mai mult asupra faptelor n sine i mai puin
asupra sentimentelor sau dorinelor celui ascultat. Ele dau discuiei aerul unui interogatoriu. ntrebrile deschise, n
schimb, ofer posibilitatea exprimrii libere. Exist totui cazuri n care ntrebrile nchise sunt binevenite: ajut la
nceperea interviului; ajut la elaborarea unui punct n cadrul discuiei; ajut la descoperirea tiparelor de gndire ale
interlocutorului.
ncurajarea minimal i parafrazarea ajut la adncirea conversaiei, dndu-i celuilalt sentimentul c este
ascultat. Ambele abiliti se bazeaz pe focalizarea pe cuvintele-cheie. ncurajrile minimale verbale sunt cuvintele
scurte care l ajut pe vorbitor s vorbeasc mai departe. O ncurajare minimal poate fi n unele cazuri i tcerea,
atunci cnd celui ascultat i se ofer timpul necesar pentru a da un rspuns.
Parafrazarea este un mod special de a acorda atenie vorbitorului, implicnd capacitatea de a comunica
persoanei n cauz ceea ce ea a spus anterior. Este vorba de oferirea unui feed-back asupra a ceea ce s-a neles din
ceea ce a spus el. Uneori e bine s cerem confirmarea parafrazrii, pentru a fi siguri c ceea ce s-a spus a fost
neles corect. Parafrazarea nu trebuie confundat cu interpretarea, care implic perceperea situaiei din punctul de
vedere al asculttorului; uneori interpretarea poate fi corect nainte ca totul s fie spus, dar este preferabil s nu se
fac dect atunci cnd s-au clarificat foarte bine lucrurile.
Empatia se poate defini drept calitatea de a asculta i nelege corect clientul, de a vedea lucrurile din punctul lui
de vedere. Se consider c cea mai important abilitate pentru dezvoltarea nelegerii empatice o constituie
reflectarea sentimentelor. Emoia este o parte important a relaiei, chiar dac nu este mereu contientizat.
Sentimentele se pot exprima att verbal ct i nonverbal, i trebuie observate i valorizate. n reflectarea
sentimentelor se urmeaz n general urmtorii pai: denumirea sentimentelor (prin cuvintele folosite n discuie sau
prin metafore); folosirea unor enunuri de genul: Se pare c simii... sau neleg c v simii... urmate de
numele emoiei respective; parafrazare, pentru a clarifica eventualele neclariti; verificare, atunci cnd nu suntem
siguri.
Rezumarea este similar cu parafrazarea i reflectarea sentimentelor, dar cere o centrare mai ampl asupra a ceea
ce s-a spus pentru o perioad mai lung de timp, de cteva minute, descoperirea cuvintelor-cheie i a relaiilor
dintre ele, precum i reformularea lor.
Indicaii de limbaj nonverbal
A. 1. Contactul vizual: Privete persoana care i vorbete, respectiv persoana creia i vorbeti (cu excepia
persoanelor care se simt mai confortabil dac nu sunt privite pentru c subiectul n discuie le poate frmnta foarte
tare, sau le poate crea o stare jenant). Persoana are sentimentul c este ascultat, c i dm atenie i poate fi
condus s vorbeasc despre ceea ce l intereseaz cel mai mult pe interlocutor.
2. Limbajul trupului: Poziia trebuie s fie de uoar nclinare n fa i deschis (braele s nu fie ncruciate).
Trebuie s apar o simetrie - cei doi s ofere imaginea posturilor n oglind, asculttorul s preia poziia
ascultatului i o complementaritate a micrilor. Pentru a spori empatia este ideal ca aceast oglindire s se fac
incontient, de la sine.
3. Distana interpersonal: n cultura noastr distana normal este de un bra. E bine s reuim a ne gsi
propria modalitate de relaionare spaial cu cel pe care-l ascultm stnd la birou, sau dac situaia o cere chiar
pe podea, alturi de cel pe care-l ascultm. Trebuie evitate semnele de nervozitate, poziia mpietrit sau micarea
excesiv.
B. Pe un atare fundament, asculttorul activ:
31

4. comunic emitorului ce nseamn pentru el mesajul primit, fapt ce i creeaz acestuia cel puin impresia c e
urmrit cu atenie, i permite emitorului s-i controleze receptarea. l ncurajeaz s vorbeasc, necenzurndu-i
direct sentimentele i atitudinile (jocul eu-cellalt, adic ce fac eu - i ce percepe interlocutorul: dac eu tac el
constat c poate vorbi fr s fie ntrerupt; dac eu i respect tcerile de dialog simte c se poate exprima liber;
dac privirea mea se ndreapt spre el, neagresiv, dac l aprob i l stimulez s continue ideea el constat c i se
acord atenie i are cel puin sentimentul c este neles.);
5. nu minimalizeaz i nu anticip sentimentele vorbitorului;
6. nu l nva pe cellalt ce s simt sau ce s fac;
7. nu l aprob i nici nu-l dezaprob, ci l ncurajeaz s-i exprime deplin i liber reaciile emoionale;
8. menine dialogul deschis;
9. nu l ntrerupe.
Prin urmare, succesul unei comunicri depinde n egal msura de calitile de exprimare ale vorbitorului i de
capacitatea receptorului de a asculta activ. Mai mult de jumtate dintre comunicrile verbale ajung la o
nenelegere. Nu este deci suficient s asculi ceea ce se spune, ci trebuie s asculi activ.
Ascultarea este o tehnic ce trebuie dezvoltat, mbuntit, tocmai datorit aportului procentual nsemnat la
procesul de comunicare: jumtate din comunicare este ascultare.
O comunicare nu este deplin dac n relaie nu se afl i un receptor; o bun comunicare, o reuit a acesteia,
depinde i de atitudinea asculttorului. Calitile unui bun asculttor sunt:
disponibilitatea pentru ascultare ncercarea de a ptrunde ceea ce se comunic, de a urmri ceea ce
se transmite;
manifestarea interesului a asculta astfel nct s fie evident c cel care vorbete este urmrit; celui
care vorbete trebuie s i se dea semnale n acest sens;
ascultarea n totalitate interlocutorul trebuie lsat s-i expun toate ideile, s epuizeze ceea ce vrea
s spun;
urmrirea ideilor principale cererea revenirii asupra unui subiect trebuie s se refere la ideile
principale din ceea ce a fost spus i s nu se insiste pe lucruri fr importan;
ascultarea critic ascultarea cu atenie i identificarea cu exactitate cui i aparin ideile care se
comunic;
concentrarea ateniei concentrare pe ceea ce se spune, nu pe ceea ce nu se spune, pe efectele
secundare ale comunicrii sau pe cele colaterale, accidentale care pot s apar n timpul comunicrii;
luarea de notie ajut la urmrirea mai exact a ideilor expuse; permite elaborarea unei schie proprii a
ceea ce a fost expus;
susinerea vorbitorului o atitudine pozitiv i ncurajatoare din partea auditoriului pentru a permite
emitentului s izbuteasc n ntreprinderea sa.
Dup cum e foarte greu s ii un discurs n faa publicului, dorind s fii ascultat i susinut, tot aa e de greu s
poi asculta mult timp, atunci cnd cel care vorbete nu schimb tonalitate nuprezint informaia plcut i interesant.
5.4. Arta de a pune ntrebri i urmrirea reaciei 17
Schimbul de informatii se realizeaza prin ntrebari si raspunsuri. Iata cteva tipuri de ntrebari pe care le puteti
avea n vedere, nsotite de cteva formulari:
1. ntrebari introductive pentru demararea discutiei: Cum a fost drumul?, Cum va place la noi n
ntreprindere?
2. ntrebari de legatura spre miezul discutiei: Cum ne-ati gasit?, De ce candidati tocmai la noi?, De ce ne-ati
trimis pe lnga dosarul dumneavoastra si o banda video?
3. ntrebari legate de biografia profesionala: Cum a decurs pregatirea dumneavoastra profesionala?, Care din
calificarile dumneavoastra snt cele care corespund descrierii postului pe care candidati?, Ct timp doriti sa
desfasurati aceasta activitate?
4. ntrebari legate de starea sociala si predispozitii personale: n ce mediu ati crescut?, Ce parere are
sotia/sotul dumneavoastra despre planificata schimbare a locului de munca?, Cnd considerati ca o persoana este
dificila?, Cum reactionati atunci cnd un client ridica pretentii inacceptabile?
5. ntrebari despre capacitatea de a lucra n echipa: Ce calitati si ndemnari vi se par utile n cazul lucrului n
echipa?, Care snt avantajele si dezavantajele lucrului n echipa?
6. ntrebari referitoare la motivarea efortului: Etapa dumneavoastra de pregatire profesionala a fost
unidirectionala sau ati luat n consideratie mai multe alternative?, Presupunnd ca brusc ati deveni somer, ce va va
lipsi cel mai mult?
32

7. ntrebari referitoare la puterea de concentrare si rezistenta la efort: Ce sarcini ati considerat a fi extrem de
plictisitoare la fostul loc de munca si cum le-ati gestionat?, V-ati enervat vreodata pe anumite obiceiuri ale
colaboratorilor dumneavoastra?
8. ntrebari care vizeaza flexibilitatea si capacitatea de adaptare: n ce conditii ati fi dispus sa stati peste
program?, Aveti probleme cnd trebuie sa renuntati la obisnuinte mai vechi?, Preferati sarcinile care nu
incumba responsabilitati prea mari?
9. ntrebari privind capacitatea de a razbate si a fi convingator: Descrieti o situatie cnd ati razbatut cu succes n
ciuda parerilor celor din jurul dumneavoastra, Dupa ce schema de organizare lucrati?
10. ntrebari referitoare la capacitatile dumneavoastra de conducator: Cum puteti dumneavoastra, singur, sa
stimulati echipa?
11. ntrebari referitoare la contractul de munca: Ce salariu sperati sa primiti la noi?, Ce sperati prin
schimbarea locului de munca?
ntrebari pe care le puteti adresa la interviu
Chiar daca nu aveti de gnd sa ntrebati nimic la un interviu, multi angajatori va vor pune n situatia s-o faceti. Iata
cteva sugestii:
Care este mediul concurential n care opereaza firma?
Ce obstacole se anticipeaza n atingerea scopurilor firmei?
Ce responsabilitati mi vor reveni daca?
Care este politica firmei n ceea ce priveste nscrierea anjajatilor la cursuri de perfectionare sau posuniversitare?
Tema 6: COMUNICAREA NONVERBAL 19-24
n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbal prezint interes din cel puin dou motive:
rolul ei este adesea minimalizat, percepndu-se doar vrful icebergului ntr-o conversaie;
ntr-o comunicare oral, 55% din informaie este perceput i reinut prin intermediul limbajului
nonverbal (expresia feei, gesturile, postura corpului etc.).
Comunicarea nonverbal are, datorit ponderii ei mari n cadrul comunicrii realizate de un individ, un rol deosebit de
important. Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal. Mesajul nonverbal este cel
mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor atenia cea mai mare. Astfel, de
exemplu, cineva poate constata c, dei interlocutorul susine c spune adevrul, l simte c minte.
6.1.
Limbajul corpului
Pentru a evidenia importana limbajului corpului, este suficient s ne gndim la filmele mute, sau pantomima
care exprim poveti ntregi doar prin limbajul trupului. De multe ori, cnd au de discutat ceva important, oamenii
evit comunicarea prin telefon i prefer comunicarea fa n fa, deoarece comunicarea prin telefon blocheaz
comunicarea prin intermediul limbajului corpului i n acest fel face comunicarea incomplet, nesigur.
Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia feei, micarea corpului (gesturi), forma i poziia
corpului, aspectul general i prin comunicarea tactil.
Expresia feei
Comunicarea prin expresia feei include mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea
buzelor etc.), zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii), i privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia
privirii, direcia privirii, etc.).
Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. n
mod normal, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii. De multe ori, ntr-o
conversaie, ceea ce exprim ochii este mult mai important dect ceea ce exprim cuvintele.
Mimica este cea care comunic diferite stri emoionale: fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie,
frustrare; sprncenele ridicate cu ochii deschii mirare, surpriz; nas ncreit neplcere; nrile mrite mnie
sau, n alt context, excitare senzual; buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii.
Zmbetul este un gest foarte complex, capabil s exprime o gam larg de informaii, de la plcere, bucurie,
satisfacie, la promisiune, sau cinism. Interpretarea sensului zmbetului variaz ns de la cultur la cultur (sau
chiar subcultur), fiind strns corelat cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu relaiile interumane n
cadrul acelei culturi.
Modul n care o persoan privete i este privit are legtur cu nevoile sale de aprobare, acceptare, ncredere i
prietenie. Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva confirmm c i recunoatem
prezena, c exist pentru noi; interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica. O privire direct poate
nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite situaii comunic ameninare. n general, o privire insistent i
continu deranjeaz.
33

Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Micarea ochilor n sus exprim
ncercarea de a ne aminti ceva; n jos - tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii. Privirea ntr-o parte
sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes, rceala. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor,
lips de confort sau vinovie.
Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului n situaii n care se simt ameninai, dar o vor
cuta n situaii favorabile; exist chiar expresia a te aga cu privirea.
Privirea constituie un mod netactil de a atinge pe cineva, de unde i expresia a mngia cu privirea.
Pupilele dilatate indic emoii puternice. Pupilele se lrgesc, n general, la vederea a ceva plcut, fa de care
avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micoreaz ca manifestare a nesinceritii, neplcerii. Clipirea frecvent
denot anxietate.
Micarea corpului
Corpul comunic prin gesturi, poziie, i prin modul de micare.
Cteva elemente ale limbajului gesturilor sunt:
strngerea pumnilor - denot ostilitate i mnie, sau depinznd de context, determinare, solidaritate, stres;
brae deschise - sinceritate, acceptare;
mn la gur - surpriz i acoperirea gurii cu mna - ascunderea a ceva, nervozitate;
capul sprijinit n palm semnific plictiseal, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotriv, denot interes
extrem;
minile inute la spate pot s exprime superioritate sau ncercare de autocontrol.
Trebuie avute ns n vedere i diferenierile culturale. De exemplu, micarea capului de sus n jos semnific
aprobare, n timp ce n alte ri (Sri Lanka) aprobarea este exprimat prin micarea capului de la dreapta la stnga.
Gestul de artare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insult n Thailanda i absolut neutru, de indicare, n
SUA.
Utilizarea gesticulaiei excesive este considerat ca nepoliticoas n multe ri, dar gesturile minilor au creat
faima italienilor de popor pasional.
Modul n care americanii i ncrucieaz picioarele (relaxat, micri largi, fr nici o reinere) difer de cel al
europenilor (controlat, atent la poziia final); cel al brbailor difer de cel al femeilor. Un american va pune chiar
picioarele pe mas dac aceasta nseamn o poziie comod sau dac vrea s demonstreze control total asupra
situaiei. La noi oamenii tind s fie destul de contieni de modul n care fac acest gest i l asociaz n moduri
diferite cu formalitatea, competiia, tensiunea. Bitul picioarelor denot plictiseal, nerbdare sau stres.
Postura corpului
Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii l au, cred c l au sau vor s l aib. Sub
acest aspect, ea constituie un mod n care oamenii se raporteaz unii fa de alii atunci cnd sunt mpreun. Postura
corpului ne d informaii i despre atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc.
O persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus n jos. n general, aplecarea corpului n
fa semnific interesul fa de interlocutor, dar uneori i nelinite i preocupare. Poziia relaxat, nclinare pe scaun
spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau autoncredere excesiv i aprare la cei care consider c au statut
superior interlocutorului.
Posturile pe care le au oamenii, corelate cu relaia dintre ei atunci cnd sunt mpreun, se pot clasifica n trei
categorii:
1.
de includere/neincludere, postur prin care se definete spaiul disponibil activitii de comunicare i se
limiteaz accesul n cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot forma un cerc, pot s se ntoarc/aplece
spre centru, s-i ntind un bra sau picior peste intervalul rmas liber, indicnd prin toate acestea c accesul la
grup este limitat.
2.
de orientare corporal, care se refer la faptul c doi oameni pot alege s se aeze fa-n fa (vizavi) sau
alturi (paralel). Prima situaie comunic predispoziia pentru conversaie, iar a doua - neutralitate.
3.
de congruen/incongruen, postur care comunic intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea
ce spune sau face interlocutorul. Participarea intens conduce la postura congruent (similar cu a interlocutorului);
schimbarea posturii interlocutorului declaneaz n acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat n
comunicare. n cazul n care exist ntre comunicatori divergene de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar
posturile necongruente: persoana nu privete spre interlocutor, nu interacioneaz sub nici o form.
Modul de micare a corpului
Desfurarea unei persoane ntr-o comunicare din punct de vedere al modului de micare a corpului poate fi
caracterizat de:
micri laterale (se consider buni comunicator);
micri fa-spate (se consider om de aciune);
34

micri verticale (se consider om cu putere de convingere).


n America au aprut aa-numiii headhunters, vntorii de capete, consultani specializai pe problema gsirii
de oameni potrivii pentru o anumit funcie managerial. Aceti specialiti folosesc intensiv aceste indicii.
Comunicaia tactil
Acest tip de limbaj non-verbal se manifest prin frecvena atingerii, prin modul de a da mna, modul de
mbriare, de luare de bra, btutul pe umr etc.
Cunoatem ce semnific aceste atingeri pentru romni, dar n diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. De
exemplu, la japonezi, nclinarea capului nlocuiete datul minii ca salut, n timp ce la eschimoi acest salut se
exprim cu o uoar lovitur pe umr.
Unii oameni evit orice atingere. Fora i tipul de atingere depinde n mare msur de vrst, salut, relaie i
cultur.
4.1. Prezena personal
Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a mbrcmintei, a mirosului
(parfum, miros specific), a bijuteriilor i a altor accesorii vestimentare.
Avem n cultura noastr anumite atitudini privind legtura dintre forma corpului, aspectul exterior i personalitate.
Distingem trei tipuri de fizic:
ectomorf (fragil, subire i nalt);
endomorf (gras, rotund, scurt);
mezomorf (musculos, atletic, nalt).
Datorit condiionrilor sociale am nvat la ce s ne ateptm de la oamenii aparinnd diferitelor categorii.
Astfel, tindem s-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambiioi, suspicioi, tensionai, nervoi i mai puin
masculini; pe endomorfi i percepem ca fiind btrnicioi, demodai, mai puin rezisteni fizic, vorbrei, buni la
suflet, agreabili, de ncredere, prietenoi, dependeni de alii; pe mezomorfi i percepem ca fiind ncpnai,
puternici, aventuroi, maturi n comportare, plini de ncredere n sine, venic nvingtori.
mbrcmintea, n msura n care este rezultatul unei alegeri personale, oglindete personalitatea individului, este
un fel de extensie a eului i, n acest context, comunic informaii despre acesta. Ea poate afecta chiar
comportamentul nostru general sau al celor din jur. mbrcmintea se poate folosi pentru a crea un rol.
mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul social real, sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o
funcie managerial nalt vor tinde s se mbrace ntr-un mod particular (costum sobru din dou piese), purtnd
accesorii similare celor brbteti (serviet diplomat).
mbrcmintea non-conformist comunic faptul c purttorul este un original, rzvrtit social, posibil creator de
probleme sau artist. mbrcmintea neglijent este asociat n general cu valoarea intrinsec a individului.
Pentru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea elegant i de calitate, dar nu sofisticat.
Igiena personal constituie un factor important. Mirosul telegrafiaz mesaje pentru multe persoane, chiar fr a
fi contiente de aceasta. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage atenia ntr-un mod neadecvat i ne sugereaz
prostul gust sau anumite intenii.
4.2. Limbajul spaiului
Limbajul spaiului trebuie interceptat simultan n funcie de 5 dimensiuni: mrime, grad de intimitate, nlime,
apropiere - deprtare, nuntru - n afar.
Fiecare din noi are preferine n legtur cu distana fa de cei cu care comunicm. n majoritatea culturilor
europene, nu se apreciaz apropierea cu mai mult de 40-50 cm dect a celor din familie sau a persoanelor iubite;
aceast distan definete spaiul intim. Invadarea acestui spaiu produce senzaia de disconfort.
Comunicm confortabil atunci cnd distana fa de interlocutor este de 1-2 m, distan ce definete spaiul
personal. ntr-un spaiu mai mic este greu s te concentrezi asupra comunicrii. Adeseori suntem pui n situaia ca,
n timp ce vorbim cu cineva, s facem un pas nainte sau unul napoi pentru a ne regla acest spaiu la mrimea
adecvat pentru spaiul nostru personal.
Apropierea exagerat poate comunica ameninare sau relaii de natur strict personal; deprtarea excesiv poate
comunica arogan, importan, statut social superior. Cu ct o persoan este mai important, cu att va tinde s
aleag o mas de birou mai mare, care impune o distan mai mare fa de interlocutor.
Dac urmrim modul n care oamenii tind s-i aleag locul ntr-o ncpere (atunci cnd exist posibilitatea de a
alege) i cum i marcheaz spaiul personal prin mprtierea foilor, ntinderea picioarelor etc., devine evident ce
vor acestea s ne comunice.
Modul n care managerul folosete spaiul n timpul edinelor poate comunica ceva despre personalitatea sa,
despre stilul de conducere i luare a deciziilor. Managerul ce st n spatele biroului indic lipsa dorinei de aciune.
35

Probabil c acest tip de manager va lua deciziile singur i stilul su de conducere este mai degrab autocratic dect
democratic.
n general, spaiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, calde i intime. Cele mari sunt asociate cu
puterea, statutul i importana. De aceea, adeseori suntem intimidai intrnd ntr-un spaiu mare, nalt i cu mobilier
masiv.
4.3. Limbajul culorilor
Culoarea, dincolo de percepia i trirea ei afectiv, este i o oglind a personalitii noastre i deci influeneaz
comunicarea. Gndirea creatoare are loc optim ntr-o ncpere cu mult rou, iar cea de reflectare a ideilor ntr-o
camer cu mult verde. Culorile strlucitoare sunt alese de oamenii de aciune comunicativi, extravertii, iar cele pale
de timizi, introvertii.
Semnificaia culorilor poate fi diferit n diverse culturi. De exemplu, roul este asociat n China cu bucurie i
festivitate, n Japonia cu lupt i mnie; n cultura indienilor americani semnific masculinitate, n Europa dragoste,
iar n SUA comunism. n rile cu populaie african, negrul sugereaz binele, iar albul rul. Pentru europeni, negrul
este culoarea tristeii, n timp ce aceste stri sunt exprimate la japonezi i chinezi prin alb. Verdele semnific la
europeni invidie, la asiatici bucurie, iar n anumite ri speran, n timp ce galbenul comunic la europeni laitate,
gelozie, la americani este culoarea intelectualitii, iar la asiatici semnific puritate.
Culoarea afecteaz comunicarea sub urmtorul aspect: culorile calde stimuleaz comunicarea, n timp ce culorile
reci o inhib; monotonia, precum i varietatea excesiv de culoare, inhib i-i distrag pe comunicatori.
4.4. Limbajul timpului
Modul n care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu:
- precizia timpului
- lipsa timpului
- timpul ca simbol.
Precizia timpului
Timpul este considerat ca ceva preios i personal i, n general, atunci cnd cineva i permite s ni-l structureze,
aceasta comunic diferena de statut.
A veni mai trziu sau ceva mai devreme la o ntlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o edin are anumite
semnificaii: comunic atitudinea fa de interlocutor sau fa de activitatea respectiv, percepia statutului i a
puterii, respectul i importana acordat. ntrzierea poate irita i insulta.
Cu ct oamenii sunt fcui s atepte mai mult, cu att ei se simt mai umilii, se simt desconsiderai i inferiori ca
statut social. Astfel, limbajul timpului se poate folosi, n mod voit sau nu, pentru a manipula, supune i controla sau
pentru a comunica respect i interes.
Lipsa timpului
Percepem timpul ca pe o resurs personal limitat i, de aceea, modul n care fiecare alegem s l folosim
comunic atitudinea noastr fa de cel care solicit o parte din aceast resurs. Dac nu acordm timp pentru o
anumit comunicare se va percepe ca neacordare de importan. Studiile sociologice au artat c, n general, relaia
de comunicare pozitiv se dezvolt proporional cu frecvena interaciunii (deci timp petrecut mpreun).
Timpul ca simbol
Acest aspect ine de o anumit obinuin, cum este ritmul (de exemplu: mncm de trei ori pe zi i la anumite
ore). Similar, anotimpurile impun anumite activiti i un anume fel de via clar situate n timp. Srbtorile i
ritualurile, de asemenea, sunt marcate de timp. Astfel, oamenii de afaceri tiu c n preajma srbtorilor de iarn se
cumpr mai mult i se lucreaz mai puin.
n final, dup ce a fost caracterizat fiecare tip de limbaj n parte, este bine s tim anumite aspecte ale limbajului
nonverbal de care trebuie inut cont n interpretarea lui:

Pentru a evita interpretarea greit a unui element de limbaj nonverbal este bine s-l interpretm n
contextul tuturor celorlalte elemente verbale i non-verbale.

Caracteristicile de personalitate individuale, de educaie, experien de via etc., sunt elemente care
trebuie luate n considerare n interpretarea corect a limbajelor nonverbale.

Modul de folosire i interpretare a limbajelor nonverbale difer sub multe aspecte: de la individ la
individ; de la profesie la profesie; de la colectivitate la colectivitate; de la cultur la cultur.
Comunicarea paraverbal 24
Sub umbrela derutant a noiunii de comunicare oral se afl deopotriv elemente care in de expresia sonor a
vocii umane i elemente care in de sensul cuvintelor. n acest sens, se poate face o distincie ntre dou tipuri de
limbaj, profund diferite ca natur, dar intim conectate:
36


limbajul paraverbal ceea ce oamenii comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, tonalitate, accent,
pauze) i prin manifestri vocale fr coninut verbal (rs, dresul vocii, geamt, oftat, mormieli, plescituri, urlete,
ipete, fluierturi etc.);

limbajul verbal ceea ce oamenii comunic prin rostirea i descifrarea nelesului cuvintelor.
n lumina acestei distincii, este evident statutul de component a comunicrii orale, atribuit comunicrii verbale.
Evident este ns i faptul c, n acelai timp, comunicarea oral este, dintr-un alt punct de vedere, parte a
comunicrii verbale, deoarece aceasta din urm poate fi realizat nu numai oral, dar i scris.
Comunicarea oral prezint numeroase avantaje fa de comunicarea scris:
vorbitorul i poate observa interlocutorul i interveni pe loc cu modificri, att la nivelul limbajului
paraverbal ct i verbal, pentru a eficientiza comunicarea;
oralitatea permite un joc logic i imediat al ntrebrilor cu rspunsurile, ntr-o derulare spontan i
flexibil;
oralitatea asigur terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor persuasive i
manipulatoare, pune n valoare carisma i capacitatea de a convinge i influena oamenii.
Puternica legtur existent ntre mesajul paraverbal i cel verbal se traduce prin aceea c intervenia celui dinti
provoac intensificarea, slbirea, distorsionarea sau anularea semnificaiilor cuvintelor rostite. De aceea, persoanele
care doresc s influeneze sau s-i controleze pe cei din jurul lor, s-i ncurajeze sau s-i intimideze, s-i afirme
autoritatea i s-i menin controlul, s obin aprobarea sau refuzul interlocutorilor, trebuie s nvee s mnuiasc
mesajul paraverbal.
Comunicrea paraverbal este constituit din urmtoarele elementele: volum, ton, ritm, accent, pauze i dicie.
Cu ajutorul acestora transmitem mesaje ascunse, ce influeneaz interlocutorul la nivel incontient: n favoarea sau
contra noastr. Pentru a profita de latura pozitiv, trebuie s cunoatem ce presupun fiecare dintre ele.
n timp ce vorbete, omul dezvluie o cantitate imens de informaii despre sine, dar nu att de mult prin cuvinte,
ct prin voce. Prin alternarea tonurilor vocii, se poate contracara monotonia i direciona atenia asculttorului.
Tonurile crescnde exprim o doz de siguran, n timp ce inflexiunile descrescnde puncteaz nesigurana. Atunci
cnd se dorete s se arate ncredere i competen, cnd se dorete atragerea ateniei i convingerea, psihologii
recomand folosirea unui ton parental. Cnd cineva nu este luat n serios, cnd nu reuete s conving i nu se
poate impune n fata celorlali, e cazul s se ntrebe i dac nu cumva tonul adoptat este unul copilresc.
Tonalitatea: bagajul lexical i structura gramatical nu determin nc caracterul discuiei. Anume prin tonalitate
i intonaie se reflect trsturile emoionale i volitive ale influenei. Dup tonalitatea putem constata dispoziia
persoanei. ntr-o anumit msur tonalitatea red i caracterul persoanei i anume persoana este bine educat sau
nu. Tonalitatea n discuie este la fel de important ca i gesturile i mimica n felul de a te comporta. Aceleai
cuvinte pot avea o influen diferit asupra persoanelor n dependen de tonalitatea cu care au fost pronunate.
Deseori ca insult poate servi anume tonalitatea i nu cuvintele. Chiar i ordinile pot fi date pe o tonalitate linitit,
oficial, domol, dar categoric. Nuanele de tonalitate reprezint naltimea de care uzm pentru a pronuna cuvintele.
Tonul nalt, strident trdeaz nemulumire i nervozitate i poate fi lesne interpretat ca o invitaie la conflict.
Utilizand un ton de copil (ades ntalnit la femei), alintat, se va sugera nesiguran, lips de experien, iar
interlocutorul va percepe o persoan far autoritate.
ridicarea tonului doar pentru a sublinia ideile eseniale si pentru calmarea unei sli turbulente;
tonul ascuit poate fi agresiv.
Varierea volumului vocii este o alt tehnic ce trebuie stpnit, deoarece permite cuiva s domine sau s fie
dominat. Fiecare poate face acest lucru mai bine sau mai ru, n funcie de volumul plmnilor, de capacitatea
toracic, de calitatea corzilor vocale, de modul n care este controlat respiraia, de poziia corpului etc. Elementele
care nu in neaprat de persoana care vorbete n corecia volumului vocii, dar care trebuie luate n seam dac
aceasta vrea s fie auzit i ascultat, sunt mrimea ncperii, mrimea publicului i zgomotele de fond.
O persoan cu voce fluent induce ideea de putere i vitalitate, pe cand una cu voce slaba d impresia de
pasivitate i lips de ncredere n forele proprii. Pentru a fi ascultai trebuie s uzm de puterea vocii, far ns a
exagera, deoarece volumul foarte mare indic o devalorizare a interlocutorului.
Trebuie s varieze de la un moment al discursului la altul;
Trebuie adaptat ambianei;
Nu ipai.
Articularea este arta de a vorbi inteligibil i de a emite sunete potrivite folosind buzele, maxilarul i limba. Dicia
depinde de articularea corect i complet a consoanelor i de enunarea clar a vocalelor. Cei pe care natura nu i-a
prea ajutat i vorbesc dintotdeauna ngimat, neclar, sau blbit nu pot fi bnuii de adoptarea vreunei strategii de
comunicare, dar un vorbitor care de regul vorbete rspicat i care dintr-o dat devine neclar n anumite zone ale
37

discursului su, las s se neleag c, ori nu este sigur pe ceea ce spune, ori nu-i place ceea ce spune, ori pur i
simplu are ceva de ascuns.
O bun dicie depinde de articularea corect a consoanelor i rostirea clar a vocalelor. Dac sunetele nu snt clare
aceasta poate transmite o nesiguran a vorbitorului, nencredere, dubiu sau poate nsemna c acesta ascunde ceva.
trebuie s fie clar;
distinct;
corect;
evitai nghiirea unor silabe.
Uneori, unii vorbitori, dei nu au probleme cu articularea, e posibil s nu stpneasc bine accentul. Acesta se
refer la pronunarea mai intens i pe un ton mai nalt a unei silabe dintr-un cuvnt sau a unui cuvnt dintr-un grup
sintactic. Accentul deine un rol important n schimbarea nelesului cuvintelor i inducerea de mesaje colaterale
celui transmis prin cuvinte.
Ritmul vorbirii este dat de derularea lent (aproximativ 200 de silabe/minut), normal (n jur de 350 de silabe
/minut), sau rapid (n jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor pronunate. Un bun vorbitor trebuie s varieze viteza
pronunrii cuvintelor n funcie de coninutul i importana general a mesajului.
Ritmul poate fi schimbat n dependen de situaie, context i scop.
variat pentru a sparge monotonia;
rar la ideile principale;
mai repede la pasajele de tranziie;
evit vorbirea impiedicata;

atenie la pauze.

Pauzele dintre cuvinte i fraze transmit indicii att despre inteniile i atitudinile discursive ale vorbitorului, ct i
despre strile lui afective. Pauzele scurte divid ideile dintr-o fraz, iar cele lungi marcheaz sfritul frazelor.
Pauzele prea lungi pot obosi audiena, cele scurte i bine plasate dau asculttorului sentimentul de implicare activ.
Pauzele tactice sunt fcute nainte de cuvintele sau ideile care merit subliniate, altele nu vizeaz deloc
interlocutorul, ci necesitatea unui moment de meditaie, de aducere aminte. Exist i pauze datorate stnjenelii,
cnd tot ce se poate spera este ca interlocutorul s ia cuvntul.
RSUL - conform normelor de etichet rsul nu ar trebui s fie prea tare, zgomotos. Persoanele care rd prea des
i zgomotos folosesc incontient acest element ca mecanism de aprare. Astfel, aceste persoane au fric s nu fie
primite, acceptate ntr-un colectiv, de aceea se strduie s fie veseli, doar oamenii veseli sunt mai plcui i mai uor
acceptai. De asemenea, persoanele vesele sunt cele care n suflet sunt triste i nenelese, ele rareori vorbesc despre
ceea ce simt i ceea ce doresc.
n cazul glumelor de prost gust sau situaiilor n care ar trebui s rdem dar nu avem dorina s o facem, ceea
mai bun soluie este zmbetul.
GEAMTUL -este un semn al durerii.
OFTATUL este un semn al tristeii sufleteti al tririlor luntrice. Deseori persoanele care ofteaz nu
contientizeaz acest lucru, acesta semnific c ele sunt mereu preocupate de anumite probleme i se ntristeaz des.
TUSEA - poate reprezenta att o problem respiratorie, dar i o ncordare emoional. Atunci cnd o persoan
vorbete i are emoii ca modalitate de depire a acestor emoii (mecanism de aprare) va tui din cnd n cnd n
timpul discursului. Tusea poate fi folosit i pentru a ascunde adevrul, astfel persoana luat prin surprindere printro ntrebare poate s nceap s tueasc, simulnd un disconfort, problem fizic.
DRESUL VOCII ca i tusea semnific o stare emoional a persoanei , o tensiune. Dresul vocii se folosete ca
o pregtire nainte de a spune ceva, n cazurile cnd persoana nu este sigur pe sine sau ceea ce va spune i creaz un
disconfort.
Cea mai interesant tem de discuie are mult de pierdut, dac n timpul ei nu se ajusteaz tonalitatea, ritmul,
pauzele cu tematica , mediul i interlocutorii. De asemenea, dac limbajul persoanei cu care discutm este bogat n
expresii dure (jargoane), cuvinte necenzurate sau accentul, intonaia i pronunarea sunt prea apstoare, atunci
acest lucru creaz un disconfort i o oboseal. Vorbirea trebuie s fie clar, linitit i concis, fr a ridica vocea.
Nuana ce avantajeaz n orice moment este tonul autoritar - far a fi agresiv, vocea moderata, vorba rar i
apsat face ca interlocutorul s fi perceput ca o persoan calm, sigur pe sine, echilibrat i competent.
Creierul uman raspunde instantaneu prin supunere fa de tonul autoritar, deoarece i amintete de tonul parintesc.
Din cele enumerate mai sus putem concluziona c conteaz mult cum transmitem o informaie, astfel stuiile arat
c circa 30 % din informaie este transmis anume prin metode paraverbale.
Dincolo de calitile vocii este cuvntul. Oamenii gndesc n cuvinte i comunic tot cu ajutorul cuvintelor. Dar
sensul cuvintelor depinde ntotdeauna de contextul n care sunt plasate. Cuvntul rmne expresia cea mai nalt a
38

limbajului i este actul de identitate al speciei umane. Exist i nenumrate obstacole n calea gndirii i rostirii de
cuvinte:
- confuziile dintre denotaiile i conotaiile cuvintelor, lipsa unei moderaii n folosirea sinonimiei, omonimiei,
sau polisemiei conduc la ambiguitate;
- lumea este plin de contrarii, iar oamenii le descriu prin cuvinte extreme: alb sau negru, bun sau ru; aceast
modalitate de polarizare a gndirii prin limbaj face uneori oamenii s atace, s nu aib rbdarea de a cuta o cale de
mijloc, s nu-i poat nfrna pornirile dumnoase;
- convini c pot cunoate lucrurile n totalitatea lor, oamenii nu se sfiesc s trag concluzii mult prea generale,
s foloseasc enunuri globalizante, deseori generatoare de conflicte;
- cei care vorbesc mult, inutil i comit indiscreii sunt evitai, sau acceptai cu rezerve;
- pstrarea prea multor secrete i refuzul sistematic de a pune n discuie aspecte ale propriei personaliti
nseamn a ntoarce spatele comunicrii; egocentrismul este un pcat pe care comunicarea nu-l tolereaz;
- utilizarea abuziv, sau neadecvat momentului comunicrii i componenei auditoriului a unui jargon sau
argou blocheaz comunicarea;
preiozitatea cuvintelor i abstractizrile exagerate pot plictisi, adormi sau alunga asculttorii.
Tema 8: Comunicarea n grup
8.1. Puterea prezentrii n grup 28
n cadrul unei instituii, comunicatorii sunt acele persoane desemnate s inter-relaioneze cu diversele categorii
de publicuri int ale instituiei. Astfel, fiecare birou, serviciu sau departament poate avea o persoan cu atribuii de
comunicare cu petenii sau cu funcionarii publici din interiorul sau din afara instituiei respective.
n plus, la nivelul fiecrei instituii exist o structur care gestioneaz procesul de comunicare n ansamblul
su. Este vorba despre compartimentul de comunicare sau de relaii publice, care grupeaz de obicei specialiti ai
procesului de comunicare.
Rolul tuturor acestor persoane, denumite generic comunicatori, este unul extrem de complex. Acesta const
ntr-o serie de aciuni sau atitudini care genereaz n final imaginea instituiei respective. Astfel, comunicatorii:
Creeaz i consolideaz ncrederea ntre membrii organizaiei;
Educ membrii organizaiei n sensul construirii unui climat organizaional pozitiv;
Mediaz comunicarea i relaiile pe vertical i orizontal;
Faciliteaz soluionarea problemelor;
Sprijin articularea, reprezentarea i ajustarea intereselor personalului;
Se consult cu managementul organizaiei pentru a stabili de comun acord obiectivele strategice de
comunicare ale instituiei;
Aleg mesajele potrivite n funcie de publicurile vizate;
Selecteaz canalele de comunicare cele mai adecvate pentru receptarea optim a mesajelor (formale i
informale);
Dovedesc pro-activitate n abordarea publicurilor- int (anticiparea unor reacii, prin prisma intereselor
publicurilor int);
Apeleaz la factorii externi care pot veni n sprijinul mesajelor formulate tactica.
8.2. Organizarea unui seminar, conferine de pres 29
Comunicatul de pres. Reprezint o metod activ de difuzare a informaiei, n format scris, simpl i eficace, cu
ajutorul creia se transmite oficial presei o informaie despre instituie, cu scopul diseminrii unui mesaj ctre
publicul int. Comunicatul de pres:
aduce la cunotina mass-media producerea unui eveniment;
ntiineaz c se va produce un eveniment n viitor;
aduce informaii suplimentare despre un eveniment deja relatat n pres.
n ceea ce privete comunicarea cu presa, aceasta poate lua urmtoarele forme:
a. Briefingul se refer la un singur subiect, n scopul prezentrii pe scurt a unor informaii sau de informare la zi
privind activiti, proiecte n desfurare, programe sau proceduri. Ca format, briefingul este de obicei o
comunicare ntr-un singur sens, de la vorbitor spre auditoriu. Un briefing se organizeaz de obicei n cazul unor
evenimente negative din evoluia instituiei, cnd exist riscul ca acestea s fie greit prezentate i interpretate n
pres.
39

b. Discursul reprezint o modalitate de informare a publicului asupra rolului, misiunii i specificului instituiei.
Este susinut de ctre conductorul instituiei sau o persoan desemnat de acesta.
c. Interviul este o form pasiv de difuzare a informaiilor, n care se rspunde ntrebrilor jurnalistului. El poate
avea ca destinaii: presa scris; radio-ul; televiziunea.
Interviurile se solicit cu scopul aprofundrii de ctre pres a unor informaii primite cu ocazia unor comunicate
de pres sau tiri.
d. Conferina de pres are ca scop:
popularizarea sau aducerea la cunotina publicului larg a unui eveniment care suscit interes;
economisirea timpului, prin oferirea posibilitii jurnalitilor de a adresa ntrebri conducerii instituiei;
furnizarea informaiilor despre un anumit proiect de mare anvergur mai multor mijloace de comunicare n
mas, simultan.
Organizarea unei conferinte
Succesul organizarii unui eveniment consta in planificarea strategica, inceputa cu mult inaintea deschiderii
oficiale. Structura serviciilor necesare poate fi extrem de complexa, cauzand beneficiarului dificultati de gestionare
si risipa de resurse. Contractarea unui organizator profesionist local de evenimente este asadar o garantie de
performanta, acesta putand identifica, proiecta si gestiona integral cele mai potrivite servicii necesare, permitand
astfel beneficiarului sa se concentreze asupra continutului conferintei sale. Majoritatea clientilor practica alegerea
unui PCO/DMC local sau a unor furnizori de secvente de servicii, pe baza anumitor repere (caracteristicile
evenimentului, buget, experienta editiilor trecute) si a selectiei de oferte. Romanian Convention Bureau sustine
candidaturile nationale si internationale ale companiilor membre, eligibile prin abordarea pertinenta a organizarii de
reuniuni si formularea de oferte competitive si cost-eficiente, apreciate de parteneri. In demersurile pentru selectia
de oferte, este important ca beneficiarul sa inteleaga ca numai cererile de oferta transmise in conditii similare
tuturor companiilor candidate permit obtinerea de cotatii comparabile. Romanian Convention Bureau furnizeaza in
mod curent beneficiarilor consultanta de specialitate in elaborarea cererilor de oferta. Desi, la momentul initial,
multe elemente definitorii ale evenimentului sunt inca vag conturate, organizatorul profesionist, pe baza experientei
sale, are capacitatea de a procesa datele disponibile si de a avansa oferte de principiu. Ulterior selectarii lui ca
PCO/DMC abilitat, acesta va prelua responsabilitatea compilarii si aprofundarii detaliilor si aranjamentelor
necesare evenimentului, urmarind si optimizarea bugetului. Ofertele membrior RCB, incluzand cotatiile aferente, se
remarca prin adaptarea optima la nevoile clientului. In plus, lucrand cu membrii RCB, clientul beneficiaza de
avantajul ca aceste companii cunosc piata specifica romaneasca si politicile tarifare pentru grupuri sau evenimente,
practicate de fiecare locatie. Pe baza raporturilor de parteneriat pe termen lung, un PCO/DMC local va negocia
eficient cu detinatorii de locatii (centre de conferinta, hoteluri etc), obtinand cotatii optime si reduceri substantiale
ale tarifelor de baza. Costul prestatiei PCO variaza in functie de volumul de servicii contractat, este negociabil si
exprimat ca o cotatie per participant sau suma fixa.
ALEGEREA DESTINATIEI, A DATEI SI A LOCATIEI
In planificarea strategica, este esentiala determinarea timpurie a catorva elemente: caracteristicile, anvergura si
programul general al evenimentului, structura si volumul estimat al bugetului, profilul participantilor, alegerea
destinatiei, datei si locatiei conferintei. Destinatia - Planificata cu mult in avans (congrese itinerante etc) sau dupa
originea geografica a majoritatii participantilor, destinatia adauga un plus de valoare si interes evenimentului.
Romania ofera solutii deopotriva spectaculoase si oportune ca infrastructura si servicii dedicate, atat in marile orase
ale provinciilor sale istorice, cat si in statiuni cu facilitati pentru afaceri si relaxare. Locatia - Organizatorul
profesionist propune lista posibilelor locatii care corespund dimensiunilor evenimentului si exigentelor
beneficiarului (clasificarea calitativa, numar si capacitati sali, spatiu expozitional). Se recomanda vizite de
inspectare a locatiilor impreuna cu clientul si efectuarea de rezervari de principiu a locatiilor alternative, pana la
momentul optiunii ferme. Data - In determinarea datei optime a evenimentului, este necesara evaluarea unor
considerente ca: intervalul din saptamana, anotimp, perioade de vacanta / extrasezon (tarife reduse, disponibilitati
spatii cazare etc), datele unor evenimente similare etc.
ESTIMAREA SI STRUCTURAREA BUGETULUI CONFERINTEI
Beneficiarul, asistat de PCO/DMC, realizeaza proiectarea si structurarea bugetului conferintei. Considerand
trasaturile evenimentului si experienta anterioara, cei doi parteneri identifica sursele de venituri, potentialul
financiar al acestora si distributia lor in raport cu categoriile de cheltuieli angajate. Proiectul bugetului este
permanent adaptabil, suferind reproiectari succesive convenite pe baza elementelor concrete relvate pe parcursul
procesului de organizare. Principalele surse de venit sunt: taxele de participare, sponsorizari, inchiriere de spatiu
expozitional (expozitie conexa), vanzari de spatiu publicitar (insertii in materialele promotionale scrise / audiovideo / multimedia ale conferintei etc), subventii sau finantari rambursabile / nerambursabile ale Guvernului (in
cazurile speciale ale evenimentelor de inalt interes national, la care membrii RCB sunt adesea furnizori de servicii
40

specifice). Taxele de participare raman insa componenta de baza a veniturilor. De aceea, trebuie determinat cu
exactitate numarul de participanti platitori, numarul de participanti ale caror costuri sunt preluate de organizatori
integral sau partial (conferentiari principali, invitati speciali) si nivelul valoric al taxelor, care poate fi diferentiat
atat in functie de categoriile de participanti, cat si de data la care se efectueaza inscrierea (timpurie / tarzie / la fata
locului).
Politica de contramandari se defineste in raport cu momentul anularii inscrierii. In genere, se stabilesc cateva
etape, care pot diferi, de la caz la caz: a) primul termen de inscriere este si cel pana la care este posibila restituirea
integrala a taxei b) pana cu o luna inaintea evenimentului, se percepe o penalizare de cca 10% c) intre o luna si 48
de ore inaintea evenimentului, penalizarea este de 50% d) pentru contramandarile care survin la mai putin de 48 de
ore inainte de deschiderea conferintei nu se restituie taxa de participare. Aceste reglementari isi au justificarea in
etapele si procedurile firesti si legale ale industriei de reuniuni si turismului de afaceri, privind garantiile, platile in
avans si termenele de decomandare a serviciilor furnizorilor de locatii si servicii dedicate. Aceleasi considerente
determina termenele si conditiile de decontare intre beneficiar - PCO/DMC - furnizori, stipulate in contractele
aferente. Toate drepturile, obligatiile si riscurile financiare descrise mai sus se cuvin comunicate participantilor in
invitatia de participare, brosurile si web site-ul de prezentare ale conferintei. Totodata, o politica prea dura a
contramandarilor poate descuraja inscrierile timpurii ale participantilor, diminuand fluxul incasarilor in avans
pentru bugetul conferintei. O completare adesea salutara a veniturilor o constituie fondurile provenite din
sponsorizari, in obtinerea carora sunt deosebit de utile propunerile de pachete de sponsorizare, continand diverse
forme de recunoastere publica a meritului sponsorului, in functie de aportul sau: invitarea si mentionarea
sponsorilor la ceremonia de deschidere si momentele oficiale prezentare de 15 minute a companiei sponsor in
timpul sesiunilor pe sectiuni inserarea de materiale promotionale ale sponsorilor in mapele de conferinta, afisarea
siglelor in materialele tiparite si in signalectica, expunere de bannere in locatia conferintei includerea numelui si
siglei sponsorului in machetele de publicitate din presa insertii de publicitate electronica in website-ul manifestarii
(pagina de prezentare, banner animat) acordarea unui spatiu expozitional preferential pentru produsele sau
prezentarea sponsorului
Orice PCO/DMC are capacitatea de a optimiza permanent bugetul, fiind familiarizat cu procedurile specifice
domeniului si acceptate de mediul de afaceri. De exemplu, costul pentru inchirierea locatiilor de conferinta se poate
diminua prin utilizarea serviciilor de catering ale locatiei pe durata conferintei. Locatia ofera un pret-pachet / zi
pentru un numar minim de persoane anuntat, care include: pauze de cafea, pranz, chiria salilor de intruniri,
amenajare si minime dotari audio-video.
INREGISTRAREA PARTICIPANTILOR
De indata ce parametrii evenimentului sunt identificati, beneficiarul asistat de PCO/DMC stabileste
instructiunile si continutul formularelor de inregistrare a participantilor. Centralizarea inregistrarilor se poate realiza
fie de catre beneficiar, care le comunica organizatorului profesionist, fie direct de catre PCO/DMC, procedura
recomandabila, care degreveaza beneficiarul de un volum de munca apreciabil de procesare a datelor fiecarui
participant. Organizatorul profesionist are datoria de a furniza in orice moment beneficiarului informatiile privind
volumul inscrierilor si aspectele financiare. Formularul de inregistrare transmis participantilor prin posta sau
disponibil online in website-ul manifestarii reprezinta principala sursa de informatii despre participanti. Prin
urmare, trebuie sa solicite explicit datele personale si de contact ale fiecarui participant, tipul inscrierii, metode de
plata acceptate, si totodata sa reaminteasca conditiile de contramandare. Dupa receptionarea fiecarui formular,
organizatorul transmite confirmarea de primire si documentul de facturare a sumei aferente. Formularul de
depunere a rezumatelor stiintifice este documentul in care participantul care si-a confirmat inscrierea precizeaza
datele si sumarul lucrarii pe care urmeaza sa o prezinte in cadrul conferintei, forma de prezentare (expunere libera,
prezentare de postere), precum si echipamentele audio-video ce ii vor fi necesare. Invitarea conferentiarilor este o
problema ce tine atat de componenta stiintifica gestionata de beneficiar, cat si de cea organizatorica gestionata de
PCODMC. Formularul de rezervare hoteliera trebuie sa includa tarifele speciale de cazare negociate de PCO/DMC
pentru eveniment, diferentiate in functie de data rezervarii, conditiile de contramandare. Participantul va putea
completa datele sale de identificare, prima si a doua optiune pentru hotel, data sosirii si data plecarii, inclusiv orarul
de zbor daca solicita transfer la si de la aeroport, numarul si tipul camerelor rezervate, eventuale cerinte speciale,
numele insotitorilor, optiunea pentru programele sociale si tururile pre- si post- congres facultative, modalitatea de
plata. Pe baza formularelor de inregistrare completate de participanti, organizatorul va gestiona aranjamentele
pentru: transportul international (eventuale tarife preferentiale negociate cu companiile aeriene)
transport local al participantilor de la hotel la locatia conferintei si retur, precum si in cadrul programelor
sociale si turistice intampinarea, preluarea si transferul participantilor aeroport / hotel / aeroport (in functie de
programul individual de zbor) rezervarile hoteliere si comunicarea rooming list-ului catre hoteluri, conform
41

cerintelor si duratei sejurului fiecarui participant rezervarile si constituirea grupurilor pentru tururi si programe
sociale facultative
In prezent, domeniul IT furnizeaza programe specializate pentru gestionarea electronica a bazelor de date ale
evenimentelor, oferind functiuni operative pentru complexa gama de servicii ce trebuie urmarita in derularea
evenimentului. Bazele de date mai pot fi generate si administrate direct pe Internet, pe baza formularelor completate
on-line de participanti. Parte dintre companiile membre RCB proiecteaza/utilizeaza astfel de solutii personalizate
pentru fiecare eveniment in parte. Inregistrarea participantilor este posibila si la sosirea in locatie, motiv pentru care
organizatorul trebuie sa aloce spatiu, resurse umane si echipamente necesare Biroului de inregistrare. Amplasat la
vedere, acest birou devine functional in ziua primei sosiri si isi inceteaza activitatea in ziua ultimei plecari a
delegatilor, asigurand atat inregistrarea la fata locului, cat si asistenta organizatorica permanenta pentru participanti
pe durata conferintei (detalii despre programe sociale, tururi pre si post congres). Biroul de inregistrare distribuie
ecusoanele si mapa de conferinta fiecarui participant. CAZARE
Indiferent ca este gestionata de PCO-DMC sau de beneficiar, sau este lasata la libera alegere a participantilor,
cazarea reprezinta unul dintre serviciile de baza din pachetul de conferinta. Evenimentele de anvergura presupun
rezervarea unui numar mare de camere, de cele mai multe ori in hoteluri diferite, fiind necesara obtinerea de oferte
echivalente pentru fiecare grad de confort, pentru a asigura disponibilitati suficiente de cazare. Se recomanda
includerea in oferta de cazare a unor hoteluri cu grad de confort de la 5 la 3 stele, accesibile diverselor categorii
socio+economice participante. De obicei, se solicita camere single (cu pat dublu) sau duble (cu doua paturi), cu mic
dejun inclus, invitatii VIP si sponsorii putand solicita eventual apartamente. Hotelurile orientate spre turismul de
afaceri pot acorda anumite gratuitati in functie de numarul total de camere rezervate.
SALILE DE CONFERINTA
Continutul conferintei determina nevoia de intruniri fie in plen, fie pe sectiuni, care isi desfasoara activitatea
simultan, fapt care devine un criteriu in selectarea locatiei. Organizatorul identifica locatia potrivita si efectueaza
rezervarea unui numar de sali corespunzator nevoilor evenimentului, cu dimensiuni si capacitati optim adaptate
numarului de participanti si tipului de amenajare a fiecarei sali solicitat de beneficiar: amfiteatru, consiliu, sala de
clasa, careu, masa rotunda, banchet etc. Izolarea fonica si cerintele speciale (ecrane incorporate, podium pentru
prezidiu etc.) sunt elemente suplimentare ce pot conditiona alegerea locatiei. In completare, pot fi necesare sali sau
spatii pentru diverse functiuni (secretariatul conferintei, birou de presa, vestiar etc.)
ECHIPAMENTE SI SERVICII TEHNICE PENTRU SALILE DE CONFERINTA
Calitatea echipamentelor audio-video si a serviciilor tehnice contribuie in masura considerabila la succesul
conferintei. Adesea, prezentarile si dezbaterile se sustin cu ajutorul videoproiectoarelor, retroproiectoarelor,
flipchart-urilor, computerelor si conexiunilor Internet in sali. Salile cu capacitate de peste 25 de persoane impun
utilizarea instalatiilor de sonorizare, la care se pot atasa microfoane fara fir / lavaliere / de masa pentru prezidiu / cu
pupitru pentru vorbitor. Birourile functionale au propriile necesitati logistice: computere, imprimante, copiatoare,
linii telefonice internationale, fax etc. Serviciile de traducere simultana se include din timp in buget si in planul
organizatoric, fiind si un argument in incurajarea cresterii numarului de participanti. Traducerea poate fi asigurata
fie simultan, de catre traducatori aflati in cabine speciale, prin instalatie individuala, fie alternativ de catre un
interpret pentru vorbitori. Prestarea acestor servicii respecta reglementari internationale privind numarul minim de
traducatori/echipa, numarul maxim de ore de lucru/zi/traducator etc. Suplimentar, poate fi amenajat pentru
participanti un Internet caf cu acces gratuit pe durata evenimentului. Pentru aceasta, se iau in calcul costurile de
inchiriere a echipamentelor electronice si a conexiunii Internet, precum si prezenta resurselor umane care asigura
asistenta tehnica. In cazurile in care conferinta include o componenta expozitionala, organizatorul (printr-un PEO
subcontractat) va gestiona inchirierea spatiului catre expozanti si asigurarea serviciilor tehnice (proiectarea si
instalarea standurilor, inscriptionarea paziilor, mobilier si dotari in standuri, depozitarea exponatelor). Orientarea
participantilor in locatie este facilitata prin marcaje si signalectica. ACTIVITATILE DE CATERING
Pe durata conferintei, se prefera servirea unor pranzuri de afaceri de durata medie, in aceeasi locatie. Programul
prevede si pauze de cafea pentru participanti (cafea, ceai, racoritoare, produse de patiserie, gustari etc). Cateringul
in salile de conferinta se refera la necesarul de bauturi racoritare pentru vorbitori si public. Receptiile de bun-venit,
o cina in ambianta traditionala locala, dineurile oficiale fac parte din programul obisnuit al conferintelor, facilitand
stabilirea raporturilor sociale intre participanti. In functie de natura activitatii de catering, se practica servirea la
mese sau de tip bufet. Meniurile se stabilesc in acord cu beneficiarul, respectand caracteristicile fiecarei functiuni in
parte si trebuie sa tina cont de diferite cerinte speciale (vegetarieni / diabetici / diferite apartenente culturale).
DERULAREA CONFERINTEI
Ceremonia de deschidere oficiala a conferintei marcheaza intr-un cadru protocolar si chiar spectaculos debutul
evenimentului, proiectand impresii pozitive asupra intregului eveniment ulterior. Impactul pozitiv depinde de cateva
elemente pe care organizatorul profesionist le aplica: discursurile oficiale de scurta durata, parada steagurilor
42

nationale, momente artistice: dans popular, orchestra. In cadrul sesiunilor in plen si pe sectiuni, numarul si calitatea
vorbitorilor invitati dau substanta continutului conferintei. Ordinea luarilor de cuvant, tematica lucrarilor, forma si
durata admisa a prezentarii, programul stiintific al evenimentului sunt stabilite si comunicate vorbitorilor in
prealabil, in paralel cu corespondenta legata de serviciile de cazare si pachetul de conferinta. Ceremonia de
inchidere a conferintei este un argument al mentinerii prezentei delegatilor pana la finalul evenimentului, in special
daca este urmata de o activitate ca: dineu, decernare de premii.
PROGRAME TURISTICE SI SOCIALE OPTIONALE
Un eveniment international gazduit de o anumita destinatie este o ocazie pentru aceasta de a-si dezvalui
valorile turistice, culturale si de civilizatie, prin completarea pachetului de servicii pentru conferinta cu programe
sociale sau turistice optionale, adresate participantilor si insotitorilor.
Compania contractata ca PCO/DMC local propune alternative interesante si atractive, de la spectacole de balet,
opera, folclor, la tururi de oras, vizite de obiective turistice reprezentative, excursie de o zi in imprejurimile
orasului. Multi delegati sunt interesati sa foloseasca deplasarea pentru conferinta ca pe un prilej de a petrece si un
sejur turistic de 4-5 zile in tara-gazda, fie inainte, fie dupa perioada conferintei. Astfel de sejururi sunt ofertate de
PCO/DMC ca programe facultative complete (transport, cazare, mic dejun, dejun, cina, ghid etc.), cu variante
pitoresti de trasee posibile. In general, costurile tururilor nu sunt incluse in taxa de participare, ci sunt exprimate
separat.
TIPARITURI / MIJLOACE PROMOTIONALE
Mediatizarea evenimentului urmareste, in prima faza, informarea si determinarea deciziei de participare a
posibililor delegati, la care se adauga ulterior efortul de promovare a conferintei in presa si in mediile de interes.
Beneficiarul poate dori conceperea unui logo al conferintei, folosind servicii de design sau poate apela la
convention bureau-ul local, pentru utilizarea unui logo al destinatiei. Producerea si distribuirea materialelor
informative respecta cateva categorii uzuale: pliantul de prima anuntare a conferintei, distribuit cu mult inaintea
datei evenimentului, chiar in timpul editiei anterioare, trebuie sa includa date despre: destinatie, locatie, data,
cazare, informatii turistice, schita programului stiintific; brosura de invitare a conferentiarilor si oaspetilor speciali
include tematica evenimentului si formularul de subscriere a rezumatelor pe teme de interes profesional, in conditii
determinate; pliant pentru a doua anuntare, tiparit si distribuit cu cateva luni inaintea conferintei, trebuie sa cuprinda
toate informatiile, tarifele si serviciile determinate ferm pana la momentul respectiv; programul lucrarilor stiintifice
prezentate in cadrul conferintei este un volum tiparit care reuneste cronologia evenimentului, prezentarea
vorbitorilor, rezumatele lucrarilor stiintifice, planuri ale spatiului expozitional si amplasarea expozantilor. alte
materiale promotionale pentru eveniment: invitatii, mape si brosuri seminar, materiale scrise, obiecte inscriptionate
(pixuri, serviete etc), bannere, organizarea conferintei de presa, redactarea si diseminarea comunicatelor de presa,
planificarea publicitatii in mass media pot fi gestionate direct de beneficiar sau de catre PCO/DMC. mijloc ultra
modern de informare, de promovare si chiar de lucru efectiv, crearea unui website dedicat al conferintei si realizarea
in cadrul acestuia a transmisiei audio-video in direct prin Internet a conferintei pot adauga prestanta si atractivitate
evenimentului, fiind accesibile in timp real persoanelor aflate oriunde in lume, prin intermediul unui simplu
computer conectat la Internet.

8.3

Pregtirea i susinerea unei prezentri orale 30


Susinerea unei prezentri orale este una din cerinele frecvente n faculti i colegii. Faptul ca muli studeni se
tem s apar n public sau nu toi reuesc s aib succes ine i de o oarecare ignoran; a ti cum trebuie s faci o
prezentare oral este o abilitate care poate fi dezvoltat i perfecionat.
Uneori oamenilor le place mai mult s-i asculte pe ceilali vorbind, povestind i explicnd, dect s se scufunde n
lectur. E mai rapid i mai spectaculos. Asculttorii nu vor neaprat numai informaie; ei vor s fie luai n
consideraie, stimulai, antrenai, bine-dispui. Acesta este i motivul pentru care ei se plictisesc s-i asculte pe cei
care nu-i dezlipesc privirile de pe foaia de hrtie.
A.
Factori interpersonali
Toi cei care se sperie la gndul c trebuie s vorbeasc n public trebuie s porneasc la drum cu ideea ca
auditoriul e de partea lor. Publicul i dorete sa ia parte la o prezentare reuit din toate punctele de vedere, aa c
va manifesta i o oarecare toleran fa de greeli sau ezitri. Oricum ar fi, publicul pornete la drum de partea
vorbitorului i, de regul, va rmne de partea lui pn la sfritul prezentrii, mai ales dac vorbitorul va face tot
posibilul s nu strneasc vreun conflict, sau se va feri s i aduc ofense.
Se poate ntmpla ca pe parcursul prezentrii, vorbitorul s mai uite ce a vrut s spun, sau cum trebuie s
continue o idee, s nu gseasc imediat folia transparent cu datele pe care trebuie s le interpreteze, s se
mpiedice cnd coboar de pe podium i totui s fie apreciat i aplaudat cu cldur la sfrit i s i se spun c
43

prezentarea a plcut. Dac va ti cum s comunice publicului faptul c l trateaz cu interes i seriozitate, c are s i
spun lucruri importante i interesante, dac are contiina depunerii unui efort ct de mic pentru a se pregti trup i
suflet n vederea marii confruntri, publicul va simi i va manifesta toleran. Cu ct publicul se va apropia, sub
conducerea vorbitorului, de miezul dezbaterilor, cu att se va simi mai antrenat. Acesta este i motivul pentru care
specialitii sugereaz vorbitorului meninerea unui contact vizual permanent cu auditoriul. Aceast permanen nu
trebuie ns neleas greit: privirea insistent, aintit asupra unei singure persoane dintr-un grup, pstrarea
contactului vizual cu o persoan mai mult de 5-6 secunde trebuie evitate cu orice pre. E bine ca vorbitorul s
priveasc pe rnd, fiecare segment de grup i apoi o persoan sau alta. Dac n general ntmpin greuti n
stabilirea contactului vizual, va trebui s exerseze atunci cnd st de vorb cu cineva tehnica ndreptrii privirii spre
un punct imaginar, situat ntre ochii interlocutorului.
Daca vorbitorul dorete ca publicul s i acorde atenie, s-l urmreasc i s-l simpatizeze, trebuie s aib n
vedere i urmtoarele aspecte: acusticii slii, plasarea optim n spaiu a materialelor vizuale, evitarea grimaselor,
crearea unei atmosfere destinse prin zmbet, evitarea vulgaritilor, evitarea glumelor nesrate nsoite de un rs
zgomotos, expunerea pe un ton plictisit, ncadrarea n limita de timp impus prezentrii.
B.
Pregtirea prezentrii
Factorul timp este decisiv n pregtirea unei prezentri. Se spune c pentru a putea vorbi cinci minute e nevoie de
dou sptmni de pregtire, iar pentru a vorbi o or, de o singur sptmn. Vorbitorul poate s se bucure de
concentrarea maxim a publicului pre de 10 minute, dup care va trebui s fac eforturi pentru a o menine la cote
ridicate. De aceea este indicat s-i structureze prezentarea ct mai riguros, acordnd ntre 10 i 20% din timp
introducerii, 60-80% din timp problemelor de coninut i s pstreze 10-20% din timp pentru concluzii. Exersarea
prezentrii, cu ceasul n fa, este o excelent modalitate de a verifica dac selecia materialelor se ncadreaz n
spaiul de timp solicitat; nregistrarea prezentrii i apoi analiza ei poate scoate la iveal att deficientele de natur
paraverbal, ct i cele de coninut i logic. Pentru a nu permite memoriei s-i joace feste, vorbitorul trebuie s-i
pregteasc notie clare i uor de urmrit, adoptnd formatul fielor scrise pe o singur parte i nicidecum pe coli
A4, scrise pe ambele fee. Ele l vor ajuta s nu omit ideile importante, s construiasc argumentri solide i s nu
se abat de la succesiunea normal sau corect a faptelor i aspectelor selectate pentru prezentare.
Folosirea mijloacelor vizuale
n pregtirea materialelor vizuale, vorbitorul trebuie s porneasc de la premisa c ele au rolul s orienteze
publicul, s ajute la crearea de corelri i conexiuni ideatice, s completeze doar ceea ce are de spus i nicidecum s
se constituie ntr-o variant scris a vorbelor sale. Cuvintele nu l vor ajuta prea mult, dac nu vor fi asociate sau
ntrite vizual prin procedee grafice, cum ar fi sublinieri, ncercuiri sau ncadrri. Vorbitorul trebuie s anticipeze
unele din ntrebrile publicului i s aib pregtite materialele care s ilustreze rspunsurile sale.
Numrul slide-urilor (diaporamelor) rulate trebuie bine corelat cu volumul de informaie stabilit pentru prezentare
i timpul n care trebuie s se ncadreze prezentarea. Astfel, este recomandabil ca pentru o prezentare de zece
minute s fie pregtite aproximativ 10 slide-uri. Dac este vorba despre o prezentare de o or, este potrivit un ritm
de un slide la 2-3 minute. Indiferent de numrul slide-urilor, trebuie avut n vedere ortografia, punctuaia i
exprimarea corecte.
La folosirea unor prezentri create cu programe specializate, trebuie evitate unele cliee vizuale, cum sunt:
- butoanele animate;
- topirea unei imagini n alta;
- formarea textului prin cderea literelor;
- sporirea spectaculozitii trecerii de la o pagin la alta prin punctarea sonor cu sunete de fanfar.
C. Rostirea discursului
Vorbitorul nu trebuie s nceap s vorbeasc pn nu se asigur c publicul este aezat i va acorda toata atenia,
pn cnd, pre de cteva secunde, nu a stabilit un contact vizual cu auditoriul, pn cnd nu a studiat dintr-o privire
organizarea spaiului propriu de micare, pn cnd nu a respirat adnc i nu i-a gsit poziia cea mai comod n
faa asculttorilor. Trebuie evitate cliee, sau expresii banale de tipul Am marea plcere de a ; nu se prezint
nici mulumiri i nici scuze n primele fraze ale discursului, ele se pstreaz eventual pentru sfrit. Este necesar
obinerea controlului strii de nervozitate nc din primele minute ale prezentrii. Dou din semnele cele mai des
ntlnite ale acestei stri sunt impunerea unui ritm prea alert de expunere i tendina de a nu orienta corpul i
privirea ctre public. Exist mai multe moduri de a ncepe un discurs, totul este s se fac alegerea cea mai potrivit
personalitii proprii:
- denumirea temei, urmat eventual de cteva precizri referitoare la alegerea titlului prezentrii;
- referirea la obiectivele i aspectele abordate n cadrul temei propuse
- anticiparea unor ntrebri sau aspecte problematice;
- o anecdot sau cu o glum;
44

- o mrturisire;
- prezentarea unor fapte sau date statistice;
- folosirea unui citat nu foarte lung i relevant pentru subiectul discursului;
- afirmaii cu coninut ocant;
- povestiri interesante.
D. Finalizarea discursului
Modalitile posibile pentru ncheierea prezentrii sunt la fel de numeroase:
- prezentarea unor concluzii punctuale;
- lansarea unor interogaii (retorice) prin care s se recapteze interesul slbit al publicului;
- anecdote scurte, care s ilustreze aplicabilitatea ideilor expuse;
- invitarea publicului de a trece la aciune n spiritul celor afirmate n prezentare;
- folosirea de citate care s sublinieze credibilitatea performantelor sau rezultatelor expuse.
E preferabil ca, n ciuda tuturor schimbrilor de moment intervenite pe parcursul prezentrii, vorbitorul s nu se
abat de la concepia iniial; de asemenea, el nu trebuie s se rzgndeasc, odat ajuns n faa publicului, asupra
frazelor de nceput.
Coninutul discursului nu se memoreaz, dar fraza de nceput i cea de ncheiere sunt btute n cuie. Chiar dac pe
undeva vorbitorul s-a mai blbit, sau s-a ncurcat puin n detalii sau argumentri, cel puin s nceap i s
sfreasc fr a se mpiedica. Astfel, el se va simi mai pregtit s nfrunte inevitabilele ntrebri. Dac vreo
ntrebare adresat l pune ntr-o asemenea ncurctur, nct i d seama c nu poate rspunde, este mult mai corect
i mai elegant s nu ncerce s-o scalde i s recunoasc sincer: mi pare ru, nu tiu/nu cunosc/nu v pot
rspunde . Iar dac i se adreseaz o ntrebare care nu are nimic de-a face cu subiectul prezentrii, nu trebuie s
se simt obligai s rspund. Irelevana se poate sanciona cu elegan i diplomaie.
Pentru profesionitii zilelor noastre, prezentarea i vorbitul n public sunt mai importante dect oricnd. Tom
Peters, un reputat orator, spunea: Calitile de bun orator sunt rezultatul unei munci asidue i ale unui studiu
obsesiv. O prezentare care s-i ating scopul este rezultatul a trei elemente concurente: discursul, modul de
transmitere i materialele ajuttoare folosite de vorbitor.
n majoritatea situaiilor, discursul este nsoit, ca material ajuttor, de o prezentare grafic, utiliznd un software
conceput pentru a susine prin imagini i cuvinte cheie ideile expuse. Din pcate, din ignoran sau din comoditate,
prezentrile unor vorbitori nu conin altceva dect o subtitrare a discursului lor, o transpunere n scris, pe
diapozitive, a discursului. i, uneori, probabil din cauza lipsei de pregtire i a cunoaterii insuficiente a discursului
propriu, aceti pseudo-oratori folosesc proieciile ca nlocuitoare ale prompterului folosit n televiziune.
Dup cum ne putem da seama din denumirile pe care le poart aceste programe (Keynote - Apple, PowerPoint Microsoft, Impress - OpenOffice), ele sunt destinate pentru a prezenta ideile eseniale (keynote, powerpoint) ale
discursului, pentru a impresiona audiena (impress). Din aceast cauz, iat, n cele ce urmeaz, o list cu 10 idei
eseniale pentru organizarea i pregtirea urmtoarei prezentri pe care o vei susine n faa unui auditoriu.
1. ncepei cu finalul n minte Chiar nainte de a deschide PowerPoint-ul (Keynote, Impress), aezai-v i
gndii-v la momentul susinerii prezentrii. Care este scopul acesteia? De ce trebuie s le vorbii? Ce ateapt
audiena de la dumneavoastr? Dup prerea dumneavoastr, care sunt cele mai importante pri ale discursului, pe
care ai vrea ca audiena s le rein din, s spunem, o prezentare de 50 de minute? Reinei, chiar dac ai fost
nsrcinat cu simpla transmitere a unor informaii, foarte rar audiena se va mulumi numai cu acest lucru. Pentru c
publicul poate s stea acas i s citeasc manualul, articolul sau s vizualizeze prezentarea dac transferul de
informaie este singurul scop al ntlnirii sau al prezentrii.
2.Cunoatei componena publicului ct mai bine posibil nainte de a ncepe s structurai coninutul
prezentrii, trebuie s v punei o serie de ntrebri fundamentale n ncercarea de a crea prezentarea adecvat
pentru publicul respectiv. Cel puin, trebuie s rspundei la urmtoarele ntrebri:
- Cine formeaz audiena? Care este experiena persoanelor respective? Care este nivelul de expertiz asupra
subiectului pe care l vei trata?
- Care este scopul evenimentului? Pentru a prezenta un model? Persoanele din audien urmresc obinerea de
informaii din practic? Vor mai multe concepte i teorie dect sfaturi practice?
- De ce ai fost nsrcinat s inei acest discurs? Care sunt ateptrile publicului vis--vis de dumneavoastr?
- n ce loc se va organiza prezentarea? Aflai tot ce putei despre sal i logistica aflat acolo.
- Cnd va avea loc? Avei suficient timp s v pregtii? n ce moment al zilei? Dac mai sunt i ali vorbitori,
care este ordinea (c tot a venit vorba, oferii-v ntotdeauna s fii primul sau ultimul). n care zi a sptmnii?
Toate aceste informaii conteaz.
45

3. Coninut, coninut, coninut Indiferent ct de extraordinar este modul de prezentare, sau ct de profesioniste
i frumos realizate sunt mijloacele ajuttoare, dac prezentarea nu este bazat pe un coninut solid, nu vei reui. S
nu nelegei greit, nu numai coninutul solid v va asigura reuita. Aproape niciodat nu reuete de unul singur.
Coninutul solid este o condiie necesar, ns nu i suficient. Dar prezentarea trebuie s se bazeze ntotdeauna pe
un coninut solid (adecvat publicului) pe care, ulterior, vei construi o poveste de succes prin intermediul creia vei
interaciona cu auditoriul.
Atenie ns: chiar dac ncerc s scot n eviden importana coninutului, v rog insistent s v ferii audiena de
datele reziduale. Datele reziduale din pcate mult prea obinuite sunt cele care apar n prezentrile n care
vorbitorul introduce prea mult informaie, fr a ncerca s o adapteze la nivelul de nelegere i expertiz al
componenilor publicului.
Uneori pare chiar c vorbitorul vrea s-i arate nivelul nalt de cunotine pe care le deine, sau, mai probabil, se
teme c dac nu spune ntreaga poveste, dnd foarte multe date, publicul nu va nelege mesajul su.
Atenie s nu cdei n aceast capcan i s credei c, pentru ca publicul s neleag ceva, trebuie s le spunei
totul. Ceea ce ne aduce la ideea simplitii.
4. Pstrai simplitatea Simplu nu nseamn prost (slab). De fapt, ideea c noiunea de simplificare este
prosteasc este, ei bine, prost gndit. Simplitatea poate fi greu de obinut pentru prezentator, dar va fi apreciat de
public. Simplitatea necesit mai mult munc i planificare din partea dumneavoastr pentru c trebuie s alegei ce
s includei i ce s lsai n afara prezentrii. Care este esena mesajului dumneavoastr? Aceasta este ultima
ntrebare la care trebuie s rspundei n timpul pregtirii prezentrii. Iat un exerciiu simplu:
Dac auditoriul i-ar putea reaminti numai trei lucruri din prezentarea dumneavoastr, care v-ai dori s fie
acestea?
5. Schiai ideile principale ale coninutului V sugerez s ncepei planificarea n modul analog. Adic,
nainte s se repead la PowerPoint (sau Keynote pentru utilizatorii Mac, Impress pentru cei care folosesc varianta
open source a Office-ului), prezentatorii experimentai i schieaz ideile i materializeaz obiectivele folosind
creion i hrtie. Dei, probabil, vei folosi tehnologia digital pentru a v prezenta discursul, aciunea de a vorbi i
de a interaciona cu auditoriul de a convinge, vinde sau informa este, n mare parte, un mod analog.
Cliff Atkinson, n cartea sa Dincolo de marcatori (Beyond bullet points), aprut n 2005, scoate n eviden,
ntr-un mod ingenios, c a ncepe s creezi prezentarea n PowerPoint nainte de a avea elementele cheie i firul
logic schiate (pe o foaie de hrtie sau pe o tabl alb de scris) este ca un regizor de film care angajeaz actorii i
ncepe s filmeze nainte de a avea un scenariu.
S dezvoltm subiectul planificrii n modul analog:
Este bine s folosii o coal alb i un pix (sau o tabl alb de scris dac este destul spaiu) pentru a crea un fel de
scenariu. Acest mod analog stimuleaz creativitatea. Nu exist nici un software care s v stea n cale i putei
urmri foarte uor firul logic al expunerii. Desenai imagini pe care ai putea s le folosii pentru a susine un anumit
punct de vedere, s spunem, o diagram aici, o imagine acolo, poate un grafic care s arate evoluia n timp n
aceast secie i aa mai departe. Probabil v gndii c este o pierdere de timp: de ce s nu sar direct la PowerPoint
i s-mi creez o imagine despre ce vreau s fac direct acolo, pentru a nu munci de dou ori? Ei bine, adevrul este
c dac ai ncerca s creai un scenariu n PowerPoint, v-ar lua mai mult timp, cci ar trebui s trecei de la
vizualizarea normal la vizualizarea pentru aranjarea slide-urilor, pentru a avea o imagine de ansamblu. Modul
analog (hrtie sau tabl de scris) folosit pentru a v schia ideile i a crea un scenariu ajut n ntrirea i
simplificarea mesajului din capul dumneavoastr. Ceea ce face ca ulterior s se reduc n mod simitor timpul
petrecut pentru transpunerea ideilor n PowerPoint. Vei observa c, de cele mai multe ori, nici nu trebuie s v mai
uitai la tabla de scris sau coala de hrtie, pentru c n procesul analog ai creat o imagine clar asupra firului logic
pe care trebuie s-l urmrii. Mai aruncai cte o privire la notie pentru a v reaminti ce suport vizual v-ai propus
s folosii la un anumit punct i apoi mergei la www.sxc.hu sau la propria colecie de imagini de nalt rezoluie
pentru a gsi imaginea perfect.
6. Pstrai o structur clar a prezentrii Structura prezentrii reprezint elementul cheie al acesteia. Fr o
structur clar, stilul, limbajul excelente, suportul vizual adecvat, toate sunt fr rost. Dac nu srii peste primul
pas i schiai ideile principale pe care s le aranjai ulterior ntr-o ordine logic, atunci firul logic al expunerii este
clar.
Vizualizai logica coninutului i firul logic al prezentrii. Dac ideile nu sunt clare de la nceput, va fi imposibil
s realizai o structur adecvat mai trziu, cnd vei aduga imagini i informaie. Publicul trebuie s neleag
ctre ce v ndreptai. i nu este de ajuns s avei un slide cu planul general sau cuprinsul la nceput care s
prezinte organizarea expunerii. Dac nu avei o structur logic solid, atunci un slide cu planul general nu va fi de
niciun folos. De fapt, asculttorii ar putea deveni iritai pe parcursul expunerii, din moment ce la nceput le-ai
46

promis o organizare a coninutului, dar ulterior ai euat n pstrarea acestei promisiuni printr-o prezentare fr
logic i creia i lipsesc punctele cheie.
7. i ce dac? Pe ntreg parcursul activitii de pregtire a prezentrii, adresai-v ntrebarea: i ce dac? sau
cu asta vrei s spui c .... ?. Atunci cnd construii coninutul prezentrii, ntotdeauna punei-v n locul publicului
i ntrebai i ce dac?. Adresai-v ntrebrile incomode pe tot parcursul procesului de planificare. Spre exemplu,
avei logic n ceea ce spunei? Poate c este cool ceea ce prezentai, dar este important pentru subiect sau ajut
povestea ntr-un mod hotrtor ... sau este inutil menionarea acelor aspecte? Cu siguran c v-ai aflat n situaia
de a asista la o prezentare i v-ai ntrebat despre ce vorbete, dac ceea ce spune cel din fa este relevant pentru
cineva sau susine propriul punct de vedere. i ce dac?, v-ai spus, probabil, n sinea dumneavoastr. i ce
dac? nu uitai s v adresai aceast ntrebare simpl, dar deosebit de important. Dac nu putei rspunde
acestei ntrebri, atunci scoatei acea poriune la care facei referire din prezentarea dumneavoastr.
8. Putei trece proba ascensorului? Verificai claritatea mesajului folosind proba ascensorului. Aceast prob
v foreaz s v vindei mesajul n 30-45 de secunde. Imaginai-v situaia care urmeaz: Ai fost nsrcinat s
prezentai o idee nou efului instituiei pentru care lucrai. Aceasta va fi o oportunitate extrem de important pentru
dumneavoastr, dac vei reui s obinei aprobarea echipei de conducere. Cnd ajungei n anticamera biroului
efului, acesta tocmai iese n grab cu haina ntr-o mn i servieta n cealalt i v spune grbit: ... mi pare ru, a
intervenit ceva, trebuie s plec, f-mi un rezumat n timp ce coborm. Imaginai-v un astfel de scenariu. Ai putea
s v vindei ideea n ascensor i, n cazurile fericite, n continuare n timpul unei scurte plimbri ctre parcare?
Desigur, este puin probabil s se ntmple aa, dar nu imposibil. Ce este foarte posibil, ns, s-ar putea s fii rugat,
fr o atenionare prealabil, s scurtai prezentarea de la, s zicem, 20 de minute, la 10 minute (sau de la o or la
30 de minute); ai putea s facei asta? ntr-adevr, s-ar putea s nu fii niciodat pus n aceast situaie, dar
exersnd variantele posibile pe care le-ai utiliza n astfel de situaii v foreaz s scoatei n eviden mesajul i s
obinei un coninut clar pentru prezentare.
Autorul lucrrii Pot s te vd dezbrcat (I can see you naked), Ron Hoff, ne reamintete c prezentrile ar
trebui s fie n stare s treac testul lui David Belasco nc din timpul planificrii lor. David Belasco a fost un
productor care a insistat ca ideea de baz a fiecrei piese de teatru pe care o producea s poat fi scris ca o
propoziie simpl pe spatele unei cri de vizit. ncercai. Putei cristaliza esena coninutului prezentrii
dumneavoastr i s o notai pe spatele unei cri de vizit? Dac aceast sarcin este imposibil pentru
dumneavoastr, atunci s-ar putea s dorii s regndii ntreaga prezentare i s v stabilii clar mesajul n minte.
Acest lucru trebuie ntotdeauna fcut nainte de a deschide PowerPoint-ul (sau Keynote, sau Impress).
9. Arta de a povesti ;Prezentrile bune includ i povestiri. Cei mai buni prezentatori i ilustreaz discursul cu
povestiri, cel mai adesea personale. Cel mai simplu mod de a explica idei complicate este cu ajutorul exemplelor
sau spunnd o povestire care ntrete acel punct de vedere. Povestirile sunt uor de reinut pentru cei din audien.
Dac dorii ca asculttorii s rein coninutul discursului dumneavoastr, atunci gsii o modalitate s-l facei
relevant i memorabil pentru ei. Ar trebui s gsii exemple sau povestioare potrivite, scurte i interesante pentru a
v susine punctele cheie ale discursului. n plus, este folositor s v gndii la cele 30 de minute ale prezentrii
dumneavoastr ca la o oportunitate de a spune o poveste. Povetile bune au nceputuri interesante i clare,
coninuturi atrgtoare i o concluzie clar i logic. Am vzut prezentri destul de bune (dar nu foarte bune, totui)
care aveau un mod de transmitere i o grafic mediocre, dar erau destul de eficiente pentru c vorbitorul folosea
povestiri relevante ntr-un mod clar i concis, pentru a-i susine punctul de vedere. O avalan de cuvinte i idei
fr suport practic nu este suficient; audiena are nevoie s aud (i s vad) ideile dumneavoastr ilustrate.
10. ncrederea n sine cum s o dobndii Cu ct cunoatei mai bine materialul pe care trebuie s-l prezentai,
cu att vei fi mai puin emoionat. Dac ai acordat timpul necesar construirii firului logic al prezentrii, ai realizat
ntr-un mod adecvat i profesionist materialele care s v susin punctul de vedere, atunci chiar nu avei prea multe
lucruri care s v fac s fii emoionat. i dac ai mers i mai departe i chiar ai repetat de mai multe ori cu un
computer i un proiector (presupunnd c folosii un software de prezentare), emoia se va topi pe nesimite.
Ne temem de ceea ce nu cunoatem
Dac am ajuns s cunoatem bine materialul i repetm firul logic, tim ce slide urmeaz i am anticipat posibilele
ntrebri, atunci am eliminat deja n mare parte (dar nu n totalitate) necunoscutul. Cnd elimini necunoscutul i
reduci frica i emotivitatea, atunci ncrederea n sine va lua locul, n mod natural, anxietii.

Tema 9: Organizarea unei ntlniri de afaceri


9.1. Etapa de pregtire a unei ntlniri de afaceri.

Definirea scopului - stabilirea obiectivelor


D posibilitatea interlocutorilor s se cunoasc. Armonizeaz interesele celor dou pri legate de timp, costuri etc.

47

Cercetarea n teren
Are ca scop gsirea problemelor i identificarea cilor i metodelor eficiente pentru atingerea scopului. Are urmtoarele
funcii:
Determinarea domeniilor de unde trebuie culeas informaia: social, politic, economic.
Obinerea unor date din surse credibile pentru formarea imaginii complete, reale: personal, cifra de afaceri, calitatea
produselor i serviciilor, politica salarial, relaii cu partenerii etc.
Identificarea problemelor eseniale care fac ca imaginea organizaiei s nu fie cea dorit: investigarea modului de
organizare i derulare a activitilor pentru depistarea vectorilor care nu sunt folosii cu mare eficien i care greveaz asupra
sistemului.
Studiul mediului n care urmeaz s se implementeze proiectul: modaliti specifice de circulaie a informaiei,
intolerana fa de structurile care pot produce blocaje.
Stabilirea unei strategii de abordare a activitilor de relaii publice: numr de activiti, calendarul desfurrii lor.
Punerea n practic a activitilor prin tehnici i metode specifice.
Elaborarea strategiei
ine seama de specificul activitilor ce se desfoar n organizaie, de circumstanele reale n care i realizeaz
sarcinile profesionale persoanele care lucreaz acolo i de modul n care se face, de obicei, comunicarea.
Repere: identificarea publicului int, gsirea canalelor de comunicare performante, coninutul i calitatea mesajului de
transmis capabil s formeze reprezentri fr echivoc la publicul int, eantionarea activitilor, folosirea eficient a
resurselor materiale i umane implicate, evaluarea i adaptarea periodic a strategiei folosite.
Implementarea activitilor
Are drept scop identificarea canalelor de transmisie cele mai performante n mediul respectiv i urmrirea realizrii,
dup calendarul stabilit, a activitilor hotrte - receptnd ecoul acestora pentru evaluarea programului.
Evaluarea periodic i final
Se realizeaz secvenial (odat cu terminarea fiecrei faze; pot duce la modificri ale strategiei dac este cazul) i final.

9.2. Discutarea problemei. Metode de argumente


Persuasiunea n cadrul relaiilor din organizaii 34
Prin persuasiune nelegem arta sau puterea de a convinge pe cineva, folosind argumente logice sau afective, s fac un
anumit lucru, s adopte o anumit conduit. Orice om poate fi persuasiv n relaiile cu ceilali, dac dovedete capacitate
profesional i moral, i are talentul de a transmite, de a implanta n mintea i sufletul interlocutorului reprezentri, idei,
principii, judeci de valoare, sentimente pozitive care s-i motiveze i s-i cluzeasc gndurile, faptele i tririle interioare
pe o linie conform cu cerinele de corectitudine i de civilizaie recunoscute n societate.
Persuasiunea presupune cunoatere, argumentare i control. n situaii speciale se ine seama de ansamblul tuturor factorilor
(demografici: vrsta, sexul, ocupaia; psihologici: temperamentul, caracterul; conjuncturali), de opiniile, prejudecile,
credinele, obiceiurile, tradiiile, modelele socio-culturale, de greutile economice i de opiunile politice ale fiecrui individ
sau grup asupra cruia se decide s se acioneze persuasiv.
Argumente persuasive
Argumentarea presupune unele procedee cu caracter pozitiv, profund motivaional sau unele mijloace de a constrnge
individul, auditoriul n scopul de a accepta punctul de vedere, ideile, prerile altuia, dei acesta nu dorete s le accepte.
Prezint mare interes cunoaterea factorilor care determin n fiecare caz modaliti diferite de raportare la normativitatea
social. Anumite particulariti individuale pot avea un rol important n a cluzi conduita individului. Cunoscndu-le putem
aciona preventiv, pentru a ndruma persoana respectiv pe drumul convieuirii civilizate.
Recurgerea la unul sau altul dintre mijloacele disponibile este condiionat de priceperea proprie, de contextul dialogului sau
al faptelor i de gradul de cultur al partenerului de dialog. Demersul argumentrii pornete de la argumente mai slabe i se
ncheie cu argumente mai puternice, tiind c oamenii se aseamn i se deosebesc ntre ei prin nsuiri particulare, prin
particulariti ale gndirii, prin grade diferite de dezvoltare a rspunderii i responsabilitii.
Argumente cu caracter negativ - sunt ineficiente pentru aciunea de convingere, de influenare pozitiv.
Tonul ridicat, atunci cnd persoana cu care discutm ne nvinge n discuie;
Insulta, cnd o persoan nu are alte argumente;
Ameninarea sub diferite forme;
Aluzia, trimiterea la un fapt, care are aceleai efecte duntoare ca i ameninarea brutal;
Utilizarea ca argument a propriei poziii, funcii ori situaii ierarhice;
Asocierea unei idei cu o persoan - presupune respingerea ideii doar pentru c aparine unei anumite persoane;
Reducerea la tcere a interlocutorului, cnd doar argumentele proprii conteaz.
Argumente cu caracter pozitiv

48

Explicaia - argumentare foarte simpl care const n expunerea clar a faptelor, cu scopul de a le face nelese
partenerului de dialog. Se poate realiza prin:
Naraiune. Const n povestirea cronologic a evenimentelor i presupune imaginaie, prezen de spirit, o bun
cunoatere a fenomenului-evenimentului aflat n discuie;
Descriere. Prezentarea unor aspecte i caracteristici ale unui fenomen, eveniment, fapt - ntr-un limbaj natural - spre a-l
face mai reprezentativ, mai credibil n faa auditorului.
Organizare topic. Abordarea fenomenului pe pri, pe segmente, prin ordonarea propriei gndiri, urmrind organizarea
gndirii celui cu care dialogm, punnd accentul pe acele pri care ar putea trezi cel mai mare interes.
Clasificare. Ordonarea faptelor, evenimentelor, a secvenelor n conformitate cu criterii dinainte stabilita, cu care este de
acord i partenerul de dialog.
Comparaie. Punem n eviden asemnrile i deosebirile dintre fapte, evenimente, fenomene, cu scopul de a uura
cunoaterea, nelegerea lor - lrgind orizontul partenerului.
Analogie. Analogia direct recurge la relaiile directe, nemijlocite, clar definite dintre fapte, evenimente, opinii,
fenomene. Analogia indirect stabilete raporturi sugestive prezentate uneori metaforic ntre elemente din domenii diferite, dar
cu asemnri ale nsuirilor i structurilor. Ajut interlocutorul n restructurarea gndirii n favoarea pledoariei ce I se face.
Inducie. Presupune parcurgerea drumului de la singular la plural, de la unul la mai muli, de la concret la abstract, de la
particular la general. Folosete numeroase exemple pentru a duce la concluzii cu valoare de adevr.
Deducie. Micarea gndirii are loc n planul conceptelor. Concluzia este categoric i rezult din premisele respective.
Ipotez. Presupune angajarea gndirii pe calea ipotezelor, a presupunerii care pare a avea anse de a duce la o concluzie
pertinent.
Alternativ. Presupune libertatea de a prezenta interlocutorului mai multe variante convenabile scopului urmrit, pentru
a-l determina s aleag.
Dilem. Se ofer interlocutorului posibilitatea de a alege sub presiunea situaiei i a timpului dintre dou variante
posibile, fiecare cu avantaje i dezavantaje.
Paradox. Const ntr-un enun contradictoriu, dar demonstrabil care ofer multe posibiliti subtile de a afla un adevr n
mod direct sau indirect.
Demonstraie. Explicarea convingtoare prin exemple practice sau argumente teoretice, folosind propoziii categorice
despre adevrul sau falsitatea unei afirmaii, a unei fapte, duce la rezultate bune n munca de prevenire i n numeroase
situaii.
Reducere la absurd. Const n argumentarea adevrului unei teze prin demonstrarea faptului c acceptarea tezei
contradictorii duce la consecine absurde.

9.4. Luarea deciziei


Procesul de comunicare manageriala este un proces decizional
Proces decizional
Comunicare
Etape
Caracteristici
Etape
Pregatirea
deciziei

Luarea deciziei

Analiza situatiei
Stabilire obiectivelor
Culegere informatiei
Elaborarea unor
variante de decizii
Analiza avantajelor si
dezavantajelor

Pregatirea
comunicarii

Comunicarea
mesajului

Alegerea variantei
optime
Implementarea
si controlul
aplicarii

Aplicarea deciziei
Controlul aplicarii
Corectia necesara

Controlul
intelegerii mesajului

Caracteristici
Alegerea formei de comunicare
Stabilirea scopului comunicarii
Stabilirea locului si momentului
comunicarii
Cunoasterea receptorilor
Formulare de mesaje concise si la
obiect
Urmarirea indicilor din care sa
rezulte daca este inteles
Utilizarea cu gija a limbajului nonverbal si folosire vocii in mod
corespunzator
Realizare de feedback

Ce este manipularea si cum sa nu cdem in capcana manipulrii!


Manipularea este un subiect controversat si fiecare are o definitie a acestui termen. Oamenii vor sa manipuleze,
cu toate ca majoritatea dintre ei nu recunosc acest lucru, de asemenea ei vor sa nu cada in capcana manipulatorilor.
Plecand de la defintiile din dictionarul Explicativ al Limbii Romane, o s folosim spre o mai buna ilustrare
definitii ale unor termeni care au legatura direct sau indirect cu acest fenomen numit manipulare
49

A INFLUENTA tranz. (fiinte, lucruri) A supune unei influente; a modifica printr-o influenta; a inrauri. 2. intranz.
A avea influenta. Din fr. Influencer
PERSUASIUNE s.f. (Livr.) Actiunea, darul sau puterea de a convinge pe cineva sa creada, sa gandeasca sau sa
faca un anumit lucru. Din fr. persuasion.
A NEGOCIA, negociez, vb. I. Tranz. 1. A trata cu cineva incheierea unei conventii economice, politice, culturale
etc. A intermedia, a mijloci o afacere, o casatorie. 2. A efectua diverse operatii comerciale (de vanzari de titluri, de
rente etc.). Din fr. negocier.
A MANIPULA tranz. . 2) A aranja cu grija in vederea executarii unor experiente sau operatii tehnice sau
stiintifice. /Manipuler 1) (aparate, mecanisme) A folosi cu ajutorul mainilor, dirijand cu dibacie; a manui; a manevra
Cand afirmam ca avem de-a face cu o influentare sau persuasiune care este numita manipulare, acest lucru
insemna ca Actul de a Influenta sau de a Persuada a fost executat desavarsit. Cel mai adesea programarea Neuro
Lingvistica este numita manipulare si pe buna dreptate se poate cataloga asa. NLP este manipulare, pentru ca
actioneaza si uziteaza de cele mai avansate instrumente care dau rezultate imediat.
Vedeti astfel in definitiile de mai sus, ca fiecare dintre acestea se concentreaza pe rezultate, pe obiectul fiecarui
proces, manipulare, influentare, negociere sau persuasiune. Despre etica acestor instrumente nu este pomenit nimic.
Revenind la Manipulare, cand auzim Manipulare cum ne simtim, cu ce asociem acest termen: unii dintre noi il
asociaza cu ceva negativ, altii cu ceva pozitiv, altii cu ceva demonic, altii cu ceva neetic, altii nu simtim nimic, sau
alti vad dor sensul termenului ca atare.
Este foarte delicat in a face o distinctie intre cei patru termeni. Am incercat o sinteza a celor 4 termeni, astfel incat
sa nu apara nici o contradictie. Astfel, am considerat ca a Negocia, a Influenta si a Persuada se refera la o actiune
precisa intr-un anumit sens:
A negocia: a trata in vedere incheierii unei conventii
A influenta: a modifica printr-o influenta
A persuada: darul de a convinge
Acesti termeni se intrepatrund, in sensul ca intr-o negociere poti incerca sa influentezi . La fel, poti incerca sa
influentezi avand darul de a convinge, cum poti si negocia avand darul de a convinge!
Vedem cum nici unul dintre cei trei termeni nu face referire la etica. Nici termenul de manipulare nu face referire
la etica, astfel ca nu ne ramane decat sa plasam conform definitiei, manipularea in centrul celor trei termeni, anume
atunci cand operatiune de influentare, negociere sau persuasiune este executata in mod desavarsit!
Tendinta noastra, a oamenilor, este de a plasa intr-o zona a raului ceea ce nu cunoastem. De obicei zona
necunoscutului, zona pe care nu o putem controla ne este mult mai la indemana sa o respingem, mai ales atunci
cand acest lucru poate actiona asupra noastra atat ca bine cat si ca rau.
Este etic sa manipulezi?
Manipulare este un instrument, etica acestuia fiind data de persoana care il foloseste si nu de instrument in sine.
Putem distinge astfel intre Manipulare Pozitiva si Manipulare Negativa! Sa luam exemplul unui cutit: il putem
folosi sa ne pregatim hrana, il putem folosi pentru a ne apara, sau il putem folosi pentru a ucide! Oare putem spune
ca avem de-a face cu un cutit neetic? In niciun caz. Etica este data de cel care il foloseste , nicidecum de cutit in
sine. La fel este si cu manipularea, nu putem afirma sub nicio forma ca aceasta ar fi un bine sau un rau in sine!
Daca ar fi sa facem cateva distinctii, din perspectiva eticii, acesta este un teren, mult prea alunecos si fiecare il
raporteaza la scopurile sale. Astfel o sa fac referire la Scop mai degraba:
Distingem urmatoarele categorii de manipulare:
- Manipulare numai in interesul celui care o exercita (manipulare negativa)
- Manipulare in interesul persoanei manipulate (manipulare pozitiva)
- Manipulare care are ca scop satisfacerea ambelor persoane (manipulare dublu pozitiva).
Manipularea in viata de zi cu zi
Cu toate ca ne este mai comod sa plasam uneori manipularea numai in cadrul primei categorii, realitatea de zi cu
zi ne arata ca avem de-a face cu toate cele trei categorii. Sa spunem ca vrei sa convingi pe cineva de un anumit
lucru. Vei folosi astfel toate tehnicile pe care le cunosti, sa zicem ca este vorba de un concediu, anume ca vrei sa-l
convingi sa-si ia concediu. Unii dintre voi probabil va ganditi: stai asa ca asta nu e manipulare! Ba da este, in cazul
in care este executata in mod desavarsit pe toate cele trei linii principale: verbal, non verbal si paraverbal. Acum
daca tu ai convins persoana respectiva sa-si ia concediu, uzitand de toate instrumentele manipularii avem de-a face
cu manipulare. Daca ai un interes ascuns sa zicem avem de-a face cu manipulare doar in interesul celui care o
exercita, la fel si cu celelalte categorii, daca intr-adevar persoana respectiva era obosita psihic si stresata, acesta ar fi
fost cel mai bun lucru pentru ea, anume sa-si ia concediu, iar a treia categorie de manipulare, anume satisfacerea
interesului ambelor persoane, deja avem de face cu o manipulare dublu pozitiva!
50

Manipularea in politica
Spunem ca X candidat sau Y candidat, incearca sa manipuleze. La ce ne gandim atunci cand spunem acest lucru.
Multi dintre noi probabil se gandesc ca vor sa prosteasca masele. Intr-adevar, aceasta formulare arunca manipularea
intr-un context negativ, in sensul ca am fi niste oameni fara vointa si putere de intelegere! Realitatea este putin
diferita, nu neaparat opusa situatiei prezentate, anume ca fiecare dintre cei doi candidati de exemplu, incearca sa
manipuleze. Ambii se folosesc de cele mai fine unelte si incearca conform definitiei manipularii sa exercite acest
lucru intr-un mod desavarsit. Fimele de consultanta vin si pun umarul in sprijinul acestui demers, iar concluzia este
simpla: Cine manipuleaza mai bine, castiga mai multe voturi! Poate am exagerat putin facand abstractie de persona
in cauza, de profilul moral al acesteia, insa si construirea acestui profil moral sau profesional este un rezultat al
manipularii! Concluzia este simpla: Manipularea in politica, la fel ca si in viata de zi cu zi, exista la tot pasul. Daca
punem acum problema interesului nostru, a celor care suntem manipulati, prin actiuni, fapte, lucruri sau fenomene
ale celor care le genereaza putem spune ca avem de-a face cu manipulare pozitiva atunci cand interesul nostru ne
este atins, iar cu manipulare negativa, atunci cand este doar in interesul lor.
Uneori problema este abordata putin diferit in cazul manipularii, anume, unii dintre noi spun ca am avea de-a face
cu manipulare atunci cand nici nu-ti dai sema ca cineva te-a dus intr-un anumit punct. Cu alte cuvinte,
manipulatorul, sa-i spunem asa, se plimba prin mintea ta si te face sa actionezi intr-un anume fel fara sa-ti dai
seama. O spun foarte sincer si raspicat: si aici avem de-a face cu manipulare, chiar cu o forma avansata de
manipulare. Ulterior acestui lucru apare insa imediat intrebarea: dar in interesul cui se exercita aceasta manipulare?
Raspunzand la aceasta intrebare vei afla cu ce tip de manipulare ai de-a face! Despre cum sa te aperi de aceasta
manipulare, vom discuta insa putin mai jos!
Manipularea in publicitate
Si aici este un domeniu in care se manipuleaza permanent. Si in ceea ce priveste publicitatea parerile sunt
impartite. Ceea ce unii numesc promovare, e numit de altii manipulare si invers! Sunt reclame care iti ajung la
suflet, sunt reclame pe care le intelegi sau sunt reclame la care iti place sa te uiti pur si simplu. Multe dintre ele te
determina sa te interesezi de situatia produsului respectiv, altele te determina chiar sa cumperi. Sunt reclame la
mancare care iti fac o pofta de a manca produsul respectiv imediat. Cu ce manipulare avem de-a face aici: pozitiva,
negativa sau dublu pozitiva? Uneori avem de-a face cu toate trei la un loc, alteori doar cu una din ele, insa atat timp
cat au un rezultat, putem spune ca actiunea este desavarsita, anume ca avem de-a face cu manipulare. Atunci cand
nu avem niciun rezultat, inseamna ca nu avem de-a face cu manipulare. Ca o mica concluzie as preciza: Atunci
cand avem un rezultat in folosirea unor tehnici (constient sau inconstinet) avem de-a face cu manipulare, iar atunci
cand luam in discutie interesul persoanei manipulate putem spune daca acea manipulare este pozitiva sau negativa.
Cum ma apar de manipulare?
Prima intrebare umana care ar merita pusa in cadrul aceestei sectiuni este:
Dar de ce trebuie sa ma apar de manipulare? Sunt cateva raspunsuri pe care am putea sa le dam foarte repede, insa
va propun sa clarificam putin inainte de a ne pripi la a da un raspuns! Trebuie sa te aperi de manipulare? Raspunsul
este si da si nu!
Trebuie sa te aperi atunci cand lucrurile nu merg in directia potrivita pentru tine. Atunci cand este contrar
intereselor tale, sau nu este in interesul tau, ai la indemana cea mai precisa unealta pentru a descoperi. Aceasta
unealta se numeste DISCERNAMANT. Nu are rost sa ne plangem ca nu am stiut, ca nu am putut, sau ca nu ne-am
dat seama. Acest lucru tine exclusiv de noi. Prin urmare trebuie sa ne asumam responsabilitatea unei actiuni sau a
unei decizii in sensul de a nu mai pretinde ca suntem doar niste victime ale manipularii! Avem discernamantul la
dispozitie, aceasta abilitate innascuta a fiecaruia dintre noi, care este una din trasaturile definitorii ale omului. Nu te
astepta sa-ti cada din cer cele mai bune decizii, nu te astepta ca cineva sa-ti spuna tot adevarul in mod obligatoriu.
Atunci cand ne asumam acest rol pasiv si ne dam sema ca am fost manipulati in sens negativ, din pacate singurii
responsabili suntem noi. Nimic nu te poate opri sa verifici o informatie, nimic nu te poate opri sa-ti mai dai un timp
de gandire, nimic nu te poate opri sa-ti pui urmatoarele intrebari:
1. Este in interesul meu?
2. Este contrar interesului meu?
3. Ma afecteaza in vreun fel?
4. Eu vreau de fapt altceva?
Acestea sunt intrebari simple care pot avea raspunsuri imediate. Nu trebuie neaparat sa-ti pui intrebarea: Vrea sa
ma manipuleze? Pentru ca intr-un final acest lucru este irelevant, poate vrea sa te manipuleze cu bune intentii. Tu
trebuie sa-ti pui cele patru intrebari de mai sus!
Daca raspunsul la prima intrebare este nu, la a doua este nu, atunci ai de-a face cu manipulare negativa.
Raspunsurile la intrebarea 3 si 4 iti vor arata directia incotro trebuie sa apuci.
51

Mai sus am discutat cazul in care avem de-a face cu manipulare negativa. Ce facem insa atunci cand avem de-a
face cu manipulare pozitiva. Si aici raspunsul este simplu, poate socant pentru unii dintre voi anume: Trebuie sa va
bucurati! Astfel, trebui sa va bucurati ca cineva actioneaza pentru a va atinge interesul vostru, trebuie sa va bucurati
cand cineva va vorbeste astfel incat voi sa intelegeti, trebuie sa va bucurati ca cineva va vrea o viata mai buna. Oare
sa refuzam acest bine ce vine pe o filiera a manipularii, doar pentru simplul motiv ca avem de-a face cu un om
priceput? Putem refuza, dar transformati acest lucru intr-un complex al vostru, un complex de inferioritate mai
degraba!
In concluzie, te poti apara de manipulare in ambele cazuri, alegerea iti apartine. Mecanismul cel mai sigur de a
desoperi cu ce fel de manipulare ai de-a face este prin intrebarile de mai sus, iar raspunsurile numai tu le poti avea
cu adevarat. Trebuie sa fii vigilent, in primul rand asupra ta, abia apoi asupra celorlalti. Poate cineva spune: Dar de
unde stiu eu ca este intr-adevar in interesul meu, poate eu cred ca este in interesul meu, dar de fapt nu este! Cu voia
dumneavoastra o sa va raspund sincer: daca voi nu stiti ce e bine pentru voi, ce este in interesul vostru, atunci cine
ar putea sti?
Inchei aici urandu-va succes pe acest taram al manipularii. Un lucru e cert: Manipulare exista la tot pasul. Te invit
sa fii curios sa afli mai multe, sa afli acele instrumente fine care le folosesc manipulatori, te invit intr-o calatorie in
lumea ta pentru a afla ce este mai bine pentru tine. Indrazneste astfel sa vrei mai mult, fii curios in pemanenta si nu
uita sa fii vigilent si bun observator, in primul rand un fin observator al propriei persoane!
Motto-ul de pe cartea mea de vizita, care se regaseste pe spatele acesteia este: Dati-mi o parghie sa pot misca
pamantul (Arhimede). Va las pe voi sa trageti concluziile!
Tema 10: Arta negocierii
1. Pregtirea pentru negocierile de afaceri. Crearea imaginii.\ 37
Sa stii cum sa iti alegi cuvintele, sa stii sa il faci pe celalalt sa inteleaga lucrurile din punctul tau de vedere e o
adevarata arta.Negocierea e o arta!
De data aceasta am sa fac o mica paranteza de la tot ce tine de negociere. Pentru ca asa cum spuneam si in
articolul anterior, toate cunostiintele acumulate, toate studiile si toate definitiile sunt de prisos daca nu ai acel ceva
ce multora le lipseste.
Dar ce este acel ceva ?
Dupa cum o spune si titlul, pentru a reusi e nevoie de o dorinta iesita din comun.
Oricine poate sa stranga informatii. Oricine poate sa le invete, dar daca nu iti doresti cu adevarat sa invingi, daca nu
ai puterea necesara sa treci peste toate piedicile, peste toate problemele, niciodata nu o sa reusesti.
Nimic nu e usor. Nici in negociere, nici in viata de zi cu zi. Peste tot apar greutati care ne impiedica sa ne atingem
scopul.
Aici cei mai multi dintre noi cedeaza. Dar tot aici reusesc cei mai puternici. iata e ca o cursa, si depinde de fiecare
in parte pe ce loc ne clasam la final. Dar chiar si asa, nimeni nu a spus ca e o cursa corecta. Unii se nasc cu
avantaje, altii cu nimic. Unii nu trebuie decat sa faca un pas pana la succes in timp ce altii trebuie sa alerge
kilometrii intregi. Depinde de tine cat de mult iti doresti sa ajungi la linia de sosire. Depinde de tine cati kilometrii
esti dispus sa alergi. Nu exista limite in ceea ce putem obtine, si daca exista acelea sunt puse doar de noi insine.
Sunt puse din teama de a reusi, din prea multa comoditate sau chiar din cauza faptului ca ne-am obisnuit asa cum
suntem si ne e frica sa ne dorim mai mult.Trebuie sa depasim toate aceste bariere! Cand vrei sa faci ceva cu
adevarat, cauti solutii.. Cand nu, cauti scuze..
38 Sunt anumite tactici de negociere care au avut succes in majoritatea cazurilor in care au fost folosite.
Tactica Bluf -> In primul rand, sa vedem exact ce inseamna un bluf:
Conform definitiei: "Bluful este un siretlic prin care cineva este speriat sau indus n eroare; fapt sau actiune
neizbutit (menit s deruteze sau s intimideze un adversar)."
Exact ca si aceasta definitie, si in negociere bluful se bazeaza strict pe aceleasi lucruri. Putem apela la aceasta
metoda pentru a pacali interlocutorul cu privire la intentiile noastre sau chiar la aptitudinile noastre. Putem face
aceste
lucruri
printr-o
asa
zisa
amenintare
sau
printr-o
promisiune
fara
acoperire.
Aceasta trebuie sa fie suficient de convingatoare pentru a nu fi nevoiti sa o punem in aplicare. Din acest motiv,
tactica bluf este una dintre cele mai riscante tactici de negociere. Poate avea urmari serioase pentru noi in
momentul in care suntem nevoiti sa demonstram bluful.
Este de evitat folosirea acestei tactici in momentul in care negociem cu o persoana sceptica sau care are obiceiul
sa ceara dovezi pentru a justifica afirmatiile.

52

Tactica "Escaladarii" - Este foarte des intalnita si folosita fara sa ne dam seama. Aceasta tactica se foloseste
cand deja am stabilit ceva cu interlocutorul, dar mai dorim sa mai adaugam unele conditii sau modificari.
Este mai mult o tactica de "renegociere" decat de negociere propriu-zisa.
Tactica "Totul sau nimic" (Ia-o sau pleaca) - Aceasta este o tactica agresiva de negociere in care ii limitam
interlocutorului alegerile pe care trebuie sa le ia.
Dupa cum se poate observa chiar din numele acesteia, il obligam pe partener sa aleaga totul sau nimic ( sa accepte
oferta sau sa renunte definitiv la ea).
Si aceasta este o tactica riscanta, mai ales cand nu suntem foarte siguri ca oferta va fi acceptata.
Tactica "Baiat bun-Baiat rau" - Este una dintre tacticile cu rezultatele cel mai bune. Se foloseste atunci cand
alaturi de noi mai avem pe cineva care ne poate ajuta in negociere. Aceasta tactica se bazeaza pe manipularea
interlocutorului.
"Baiatul rau" va lua o atitudine mai dura, cu cereri ridicate si foarte greu de indeplinit pentru interlocutor, in timp ce
"baiatul bun" incearca sa gaseasca o solutie de mijloc intre "baiatul rau" si interlocutor, solutie care in realitate le
este favorabila.
O alta parte foarte importanta este stabilirea unei tactici potrivite pentru a reusi sa obtinem ceea ce ne dorim.
Tacticile de negociere sunt reprezentate de metodele pe care le utlilizam pentru a ne usura drumul pe care trebuie
sa il parcurgem pana la indeplinirea scopului nostru. Sunt reprezentate de felul in care stim sa ne prezentam
argumentele si de modul in care reusim sa atragem interlocutorul de partea noastra.
Inainte de prezentarea celor mai importante tactici de negociere, trebuie sa intelegem care sunt principiile ce stau
la baza negocierii:
1.Negocierea WIN-WIN - atat noi cat si interlocutorul trebuie sa iesim invingatori, sa simtim ca fiecare a castigat
ceva. Ca am facut concesii de aceeasi valoare. Valoarea ca variabila - o concesie care poate sa nu insemne mult
pentru noi, poate sa insemne mult pentru partener. Trebuie sa descoperim ce doreste acesta de fapt.
2.BATNA - (BEST ALTERNATIVE TO NEGOCIATED AGREEMENT) - trebuie sa ne gandim ce vom face
daca nu vom obtine ce ne-am dorit (interlocutorul nu este de acord cu punctul nostru de vedere). Trebuie sa ne
gandim la cea mai buna alternativa daca lucrurile nu vor avea finalul asteptat de noi.
3. Reciprocitatea - Orice negociere are la baza ei o neintelegere.Pentru rezolvarea acestei neintelegeri avem nevoie
in primul rand sa identificam nelamuririle partenerului si sa incercam sa le rezolvam.Punctele cheie ale acestui
principiu sunt: colaborarea, concesia, si intelegerea nevoilor interlocutorului.
Argumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul incearca sa reduca rezistenta partii adverse fata
de propunerile sau ideile sale.
Intr-o discutie, fiecare parte are pareri sau idei diferite care ii situeaza pe pozitii divergente. Pentru a ajunge la o
solutie de comun acord, ei trebuie sa inteleaga pozitia celuilalt. Argumentarea este cea care indeplineste acest scop,
cu ajutorul dovezilor (argumentelor), care sustin un punct de vedere.
Forma argumentelor poate fi diferita: afirmatii, opiniii ale unor terte persoane, probe etc.
Prin argumentare il ajutam pe interlocutor sa inteleaga punctul nostru de vedere sau sa isi schimbe opinia
referitoare la acesta.
Importanta argumentarii in negociere este determinata de mai multi factori:
1. Contextul si orientarea negocierii -> Pentru acest factor se tine cont de natura negocierii. In cazul in care
avem de a face cu o negociere conflictuala, argumentarea se face cu ajutorul dovezilor bazate pe putere si invers.
2. Credibilitatea -> Pentru aceasta este nevoie de o incredere reciproca intre cele doua parti. De asemenea,
credibilitatea poate fi foarte utila in functie de competenta noastra. Daca suntem perceputi ca o persoana
competenta, argmuntele noastre pot fi crezute mai usor.
3. Forta argumentarii -> In primul rand, argumentele prezentate trebuie sa fie corecte, relevante si complete.
Prezentarea unor argumente incomplete sau omiterea unor fapte nu poate decat sa ingreuneze negocierea si sa aduca
neincrederea interlocutorului. Pentru fiecare argument prezentat, trebuie sa venim cu dovezi sau exemple clare.
Cand ne prezentam argumentele, trebuie sa ne legam de orice credem ca ne poate ajuta in discutia data. Mai exact,
ne putem lega de principii morale sau legale, de sentimente (prietenie, teama) sau de ratiune prezentandu-ne
argumentele logic.
Un argument nu este puternic prin sine insusi ci prin impactul pe care il are asupra interlocutorului. Din
aceasta cauza, trebuie sa fim foarte atenti la modul in care ne construim argumentatia si de felul in care o
prezentam.
Astfel, putem face o argumentare dezechilibrata, care presupune doar prezentarea dovezilor favorabile noua si
omiterea celor care nu ne sunt favorabile. Sau putem face o argumentare echilibrata prin care putem prezenta
53

argmumentele pro si contra. Pentru al doilea caz, de preferat ar fi ca mai intai sa prezentam argumentele contra si
dupa aceea argumentele pro.
Ca sa putem avea o argumentare puternica, trebuie sa fim atenti si la felul in care o prezentam. Mai exact,
trebuie sa fim atenti la modul de formulare al ideilor, semnalele non-verbale si atitudinea noastra.Prin urmare,
trebuie:
-sa ne exprimam argumentele foarte clar si concis, sa evitam vorbirea inutila.
-sa folosim fraze scurte
-sa prezentam argmumente concrete si nu abstracte.
-sa formulam pozitiv argumentele, ca putem imbunatati situatia ( partea plina a paharului)
-sa vorbim calm, avand un ton ce denota siguranta.
Daca reusim sa respectam toate conditiile de mai sus, putem castiga o batalie importanta in lupta cu
interlocutorul, argumentarea fiind asul din maneca fiecarui negociator.
Semnalele non-verbale
Esta una dintre cele mai importante surse de informatii in negociere. In cele mai multe cazuri, atitudinea
noastra pozitiva este dezvaluita de gesturi de apropiere, de contactul privirii sau de tonul vocii.
Pe de alta parte, ostilitatea apare din pastrarea distantei, pozitia agresiva a corpului, privirea fixa sau tonul aspru.
Fiecare gand este "tradat" de limbajul non-verbal.
Ascultarea activa -> Se manifesta printr-o privire atenta, ochii larg deschisi, bratele intinse.
Increderea -> Se exprima prin gesturi relaxate, tinuta dreapta.
Apararea -> Corpul incordat, de multe ori bratele incrutisate, pumni stransi.
Frustrarea -> Mainile incordate, trecerea mainii prin par, privirea spre iesire.
Deceptia -> Schimbarea tonului vocii, contact vizual minim
Plictiseala -> Privirea la ceas, miscarea degetelor, privire in gol.
Nervozitate -> Agitatie, aparitia transpiratiei, clipire deasa, tragerea de pantaloni ( stat pe scaun)
Hotarare -> Apropierea de partener, prinderea marginilor mesei cu mainile
Acceptare -> Bratele deschise, gestul de a da mana, apropiere prietenoasa
Ascultarea activa este procesul care presupune extragerea maximului de informatie din discutie, prin
interpretarea si implicarea noastra in aceasta. In primul rand, trebuie ascultat cu foarte mare atentie continutul
mesajului.
Daca reusim acest lucru, ne putem lega de anumite aspecte si putem contribui cu anumite solutii convenabile noua.
Pentru a putea intelege continutul mesajului, trebuie sa fim atenti la cuvintele cheie folosite de interlocutor. De
asemenea, trebuie sa incercam sa intelegem starea acestuia. Daca acesta se simte ascultat , devine mai cooperant si
capata mai multa incredere in discutia cu noi. Prin implicarea noastra la discutie, putem solicita mai multe
informatii suplimentare care ne pot fi utile.
Pentru a putea obtine toate aceste lucruri, trebuie sa ne folosim de toate componentele ascultarii active. Acestea
sunt:
1. Concentrarea -> Intelegerea continutului mesajului necesita o concentrare deosebita din partea noastra. Daca
nu reusim sa ne concentram suficient de mult asupra discutiei, riscam sa pierdem anumite informatii utile.
2. Interes -> Se presupune ca suntem foarte interesti sa aflam cat mai multe detalii de la partenerul nostru de
discutie. Prin urmare, pentru o mai buna comunicare, trebuie sa ne manifestam interesul fata de ceea ce spune
interlocutorul.
3. Deschiderea cognitiva -> Aceasta presupune acceptarea opiniilor diferite. Cand interlocutorul exprima pareri
contrare fata de ale noastre, trebuie sa le ascultam, sa incercam sa le intelegem si astfel putem sa ne dam seama de
felul in care partenerul nostru gandeste.
4. Spriritul critic -> Presupune incercarea de a fi impartial, avand grija insa la valoarea ideilor sau argumentelor
folosite de interlocutor. Acest lucru este deosebit de important in negociere, cand trebuie ascultate cu mai multa
grija argumentele si pozitiile exprimate de partener.
Toate aceste metode de ascultare activa prespun in primul rand formarea unei atitudini corecte.
Avand atitudinea corecta si folosindu-ne de mijloacele non-verbale, putem aduce mult mai usor discutia in favoarea
noastra.
Intrebari si raspunsuri
Unul dintre cele mai importante capitole din negociere este comunicarea. Prin comunicare, putem obtine toate
informatiile necesare negocierii. Cele mai simple metode de a obtine informatii, de a afla parerea interlocutorului
sau alte detalii importante, sunt intrebarile..
Totusi, acestea sunt de mai multe feluri:
54

Intrebarile deschise:
Acestea permit o mai mare libertate in formularea raspunsurilor si prin acestea putem obtine mai multe informatii.
Interesul nostru este acela de a-l face pe celalalt sa vorbeasca cat mai mult, pentru a afla cat mai multe informatii
necesare.
Exemple: "De ce considerati ca...?" , "Care este opinia dvs ..?"
Intrebarile inchise:
La acest tip de intrebari putem obtine doar raspunsuri scurte, de multe ori monosilabice: "da", "nu"
Exemple: "Sunteti sigur de ... ?" "Doriti sa incheiam aceasta colaborare?"
Intrebarile directe:
Acestea se refera la un anumit aspect al conversatiei si reduc foarte mult posibilitatile de raspuns ale partenerului.
Exemplu: "Cum vedeti aceasta solutie ?"
Intrebarile indirecte:
Reprezinta o buna metoda de a obtine raspunsuri strict legate de ceea ce ne intereseaza. Din pacate, aceasta
categorie de intrebari limiteaza sansele de a obtine mai multe informatii.
Exemplu: "Nu considerati suficient de buna aceasta oferta ?"
Intrebarile de dirijare:
Reprezinta una dintre cele mai importante categorii de intrebari. Prin ele sugeram raspunsul pe care dorim sa il
auzim din partea interlocutorului. Scopul acestor intrebari nu este neaparat obtinerea unor detalii suplimentare.
Adevaratul scop al acestora este acela de a incerca sa indreptam discutia spre un punct dorit de noi, sau de a incerca
sa influentam raspunsul partenerului.
Exemple: "Nu credeti ca ar trebui sa discutam si despre..?" "Nu credeti ca o solutie mai buna ar fi sa ...?"
Intrebarile ipotetice:
Ele se bazeaza pe construirea unui scenariu care ne poate permite sa observam cu atentie pozitia interlocutorului.
Exemplu: " La ce solutie credeti ca s-ar ajunge daca am lua urmatoarea decizie.. ?"
Intrebari reflexive:
Aceasta categorie de intrebari ne ajuta sa recapitulam parerea partenerului in vederea obtinerii unei concluzii.
Aceste intrebari sunt foarte utile deoarece atat dvs cat si partenerul va puteti asigura ca ambele pareri au fost pe
deplin intelese.
Exemplu:" Sa inteleg ca dvs nu considerati aceasta decizie utila colaborarii noastre?"
Intrebarile ultimatum:
Acestea sunt cele mai dificile intrebari. Scopul lor principal este acela de a forta intr-un fel sau altul decizia
interlocutorului. Un raspuns hazardat la aceste intrebari nu ar face decat sa il puna pe acesta intr-o pozitie favorabila
noua.
Pentru a intelege mai bine, luam urmatorul exemplu:
"Sunteti sigur ca asta este decizia dvs?"
Daca interlocutorul nostru ar raspunde cu "Da" , ar insemna sa puna capat trativelor. Un raspuns negativ, ar arata
faptul ca acesta este dispus sa continue negocierea.
Foarte mare atentie la momentul in care puneti aceste intrebari. Punerea lor prematura, nu fac decat sa grabeasca
finalul discutiei. Tocmai din aceasta cauza se si numesc "ultimatum", fiind o ultima varianta in vederea negocierii.
Bun, am invatat sa punem intrebari. Dar ce facem atunci cand acestea ne sunt adresate noua ?Raspunsurile
noastre trebuiesc adoptate in functie de situatia in care ne aflam.
Ca o regula generala, trebuie sa evitam sa raspundem rapid. Este recomandat sa analizam bine intrebarea inainte
de a da un raspuns grabit care ne-ar putea ingreuna situatia. Cand raspundem la o intrebare, trebuie sa tinem cont de
interesele noastre dar nu trebuie sa le facem publice. Trebuie sa alegem cu atentie ce informatii dezvaluim.
Uneori putem oferi raspunsuri mai evazive ( " Sunt foarte multe detalii ce influenteaza aceasta decizie.." )
Negocierile au loc atunci cnd dou pri se ntlnesc pentru a conveni un acord. Acestea pot forma un proces
convergent n care ambele pri in la fel de mult s realizeze un acord de tip ctig-ctig. Evident, dac se
poate aa ceva i nu se ajunge la un deznodmnt ctig-pierdere, relaia dintre pri are anse mari s fie
armonioas pe viitor.
Dar unele negocieri pot fi caracterizate ca fiind divergente, una dintre pri sau amndou urmresc s ctige
ct mai mult pe seama celeilalte i s cedeze ct mai puin posibil. n aceste condiii, procesul de negociere capt
aspectul unui joc de rzboi. Chiar este o lupt, n sensul c prile aflate la masa tratativelor i confrunt forele,
aruncnd n lupt artileria grea, sub form de sanciuni i ameninri cu form de sanciuni. Ca n orice lupt,
procesul de negociere poate sfri printr-o victorie, n care ambele pri, chiar i aparent nvingtor, se retrag pentru
55

a-i jeli pierderile i obloji rnile. Este un joc n care ambele pri ncearc s ctige. Exist ns diverse convenii
i reguli pe care prile, dei le adopt formal sau le recunosc n mod tacit, n focul luptei este posibil s le ncalce.
n mod obinuit, o negociere are patru etape: 36
1. Pregtirea negocierilor: fixarea obiectivelor, definirea strategiei i strngerea datelor;
2. Deschiderea;
3. Desfurarea de tratative;
4. ncheierea.
Pregtirea negocierilor
Negocierile au loc ntr-un climat de incertitudine. Nici una din pri nu tie ct de solid este poziia
adversarului, ce urmrete n realitate i pn unde este dispus s mearg. Prile aflate n tratative nu tiu n ce
msur ceilali sunt dispui la concesii sau ct de ferme le sunt convingerile.
ntr-o negociere obinuit pentru salarii, sindicatele sau organismele reprezentative care prezint pretenii, i
definesc trei elemente:
inta pe care o urmresc;
Nivelul minim (de cretere a salariilor) acceptabil;
Nivelul de la care pornesc n formularea preteniilors fie cel mai potrivit posibil pentru ating intei.
La rndul lor, angajatorii i definesc trei elemente nrudite:
nelegerea pe care o vizeaz i la care vor s ajung;
Nivelul maxim (de cretere a salariilor) pe care sunt dispui s-l accepte;
Oferta de pornire n msur s ofere suficient teren de manevr pentru atingerea intei
Strategia
Strategia pe care se bazeaz negocierea trebuie s fie clar, s conduc la realizarea soluiei int, iar nivelul
maxim pe care negociatorul este dispus s-l accepte s fie poziia sa de repliere. Trebuie luate dou decizii:
1. n cazul sindicatului, care s fie etapele trecerii de la pretenia de pornire spre acordul final, iar n cazul
angajatorului, de la oferta iniial la oferta de ncheiere. Acest lucru depinde de spaiul de manevr lsat de prile
aflate n negociere;
2. Care s fie pachetul de negociere pe care angajatorul e dispus s-l utilizeze n negociere, ca rspuns la
pachetul avansat de sindicate. Angajatorul trebuie s urmreasc asigurarea unor condiii care s faciliteze concesii
reciproce pe parcursul negocierilor. Totodat, este foarte bine ca angajatorul s aib n rezerve anumite condiii pe
care s le propun la un moment dat sindicatului n schimbul concesiilor pe care le-ar putea acorda. De exemplu, n
schimbul majorrii ofertei, angajatorul poate cere ca intervalul de pn la intrarea n vigoare a deciziei convenite s
fie mai lung.
Msuri pregtitoare
Negociatorii s se pregteasc cu toat grija pentru negocieri. Ei trebuie s parcurg urmtorii pai:
s alctuiasc o list cu argumente care vin n sprijinul poziiei lor.
S treac pe list contra-argumentele pe care le-ar putea nainta cealalt parte.
S-i procure datele necesare pentru susinerea poziiei.
S-i formeze echipa de negociere echipa nu trebuie niciodat s aib mai puin de doi membri; pentru
negocierile cu miz mai mare este nevoie de trei sau chiar mai muli membri: unul care s conduc echipa i s
susin cea mai mare parte a discuiilor, unul care s ia notie i s furnizeze negociatorului ef informaiile care i
trebuie n susinerea argumentelor, iar ceilali s in sub observaie echipa advers i s ndeplineasc alte roluri
specifice n negocieri, potrivit mandatului primit.
S-i instruiasc pe membrii echipei n legtur cu rolurile pe care le au, cu strategia i tactica aplicate n
negocieri i, dac este cazul, s se formuleze i s le pun n circulaie declaraiile sau argumentele, pentru a le
folosi conform cerinelor planului strategic.
S fac o repetiie a rolurilor pe care trebuie s le ndeplineasc membrii echipei. Trebuie s li se cear s
susin n faa echipei aspectele pe care le vor aborda n tratative i s rspund la observaii; cineva poate s joace
rolul atacatorului, provocndu-l pe eful echipei sau pe ceilali membri s combat argumentele incomode i s
dejoace stratagemele folosite n negocieri
n aceast faz, pot avea loc contacte neoficiale cu unul sau mai muli dintre membrii celeilalte tabere, pentru a le
sonda poziiile, n timp ce i ei procedeaz la fel. Acest sistem de avertizare timpurie poate influena prile s-i
modifice ntructva poziiile sau preteniile iniiale, convingnd o parte fie de fermitatea celeilalte, fie de tria
argumentelor pe care le va folosi.
Deschiderea
56

Pe parcursul negocierilor se pot folosi urmtoarele tactici de deschidere:


Deschidei discuii n mod realist i avansai cu pruden;
Atacai prerea advers ct timp poziia ei se menine neschimbat; nu-i anulai toate posibilitile de
manevr;
Analizai atitudinile, punei ntrebri, observai comportamentul i, nainte de toate, ascultai cu toat atenia,
pentru a evalua atuurile i slbiciunile celeilalte pri, tacticile folosite i msura n care ar putea s blufeze;
Nu facei nici o concesie n aceast etap;
Nu avansai propuneri sau explicaii care s v angajeze .
Desfurarea tratativelor
Dup mutrile de deschidere, are loc faza principal a tratativelor, n care distana dintre poziiile iniiale se
micoreaz, iar prile ncearc s se conving reciproc c se afl pe poziii suficient de solide pentru a-i determina
pe adversari s ncheie ntr-un punct mai puin avantajos dect i propuse. Pot fi utilizate urmtoarele tactici:
Formulai ntotdeauna propunerile la modul condiionat: dac facei acest lucru, atunci i noi vom lua n
considerare s... nu uitai deci s folosii alternaia: dac...
Nu facei niciodat concesii unilaterale: ori de cte ori oferii ceva, asigurai-v c i cealalt parte vine cu o
concesie Dac suntem de acord cu x, atunci fii i dvs. de acord cu y.
Negociai ntregul pachet: nu lsai cealalt parte s profite de negocieri, smulgnd avantaj dup avantaj.
Meninei problemele deschise, pentru a stoarce maximum de foloase din schimbul reciproc de concesii.
ncheierea
Negociatorii trebuie s ncheie tratativele n momentul i n forma pe care le consider potrivite, n funcie de
evaluarea pe care o fac soliditii argumentelor celorlali i hotrrii lor de a susine pn la capt. Tehnicile de
ncheiere a negocierilor sunt mai multe:
Oferii o concesie, de regul minor, privind pachetul de probleme, n schimbul ncheierii nelegerii n acest
caz, concesia poate avea o formulare mai ferm dect n faza de tratative: Dac suntei de acord s ne nelegem la
nivelul x, atunci sunt de acord cu y;
ncheiai trgul, propunnd mprirea pe din dou a diferenei care v desparte, introducnd un element de
noutate, de exemplu extinderea perioadei de aplicare a nelegerii, acceptarea efecturii de pli retroactive,
ealonarea majorrii salariilor sau semnarea unei declaraii comune privind intenia de a ntreprinde un anumit lucru
n viitor (de exemplu aplicarea unui plan de cretere a productivitii muncii);
Facei un rezumat al evoluiei la zi a tratativelor, accentund concesiile reciproce i punctul pn la care au
avut loc modificri de poziie, susinnd c s-a ajuns la o situaie limit;
Exercitai presiuni ameninnd cu consecinele negative dac nu se convine asupra unei pretenii finale sau
nu se accept o ofert final;
Oferii celeilalte pri posibilitatea de a opta ntre dou modaliti de aciune.
Angajatorul nu trebuie s fac oferte finale dect atunci cnd crede efectiv n ele. Dac, n realitate, nu este vorba
de o ofert final i sindicatul o privete ca pe o cacealma, angajatorul este nevoit s mai fac i alte concesii, iar
credibilitatea sa are de suferit. Firete, fiecare dintre pri trebuie s depun eforturi ca s-o determine pe cealalt s
dezvluie n ce msur s-a apropiat de poziia final. ns negociatorii nu trebuie s cedeze presiunilor. Dac o parte
evit un angajament clar, artnd astfel c nu pun pre pe un rezultat final, trebuie s se afirme ct mai ferm
posibil c dorete s mearg mai departe de punctul n care s-a ajuns. Totui, n domeniul tratativelor, uzanele mai
permit nc efectuarea unor manevre, pe baz dequid pro quo, chiar i dup atingerea poziiei finale.
Aptitudini de negociere 35
Principalele aptitudini necesare n negocieri sunt:
Capacitatea de analiz capacitatea de a evalua factorii cheie care influeneaz poziia i tacticile folosite n
negociere de cele dou pri i folosirea acestei evaluri pentru valorificarea tuturor elementelor i argumentelor ce
pot fi aduse n sprijinul poziiei negociatorului sau pentru slbirea poziiei celeilalte pri;
Empatia talentul de a intra n pielea celeilalte pri, pentru a-i deslui nu numai speranele, dar i motivele
pentru care le nutrete, precum i gradul n care este decis s le mplineasc;
Capacitatea de a planifica presupune elaborarea i aplicarea unor strategii i tehnici de negociere, ns cu
flexibilitatea necesar n privina procedeelor tactice, dac evoluia procesului de negociere o impune;
Aptitudini interactive - capacitatea de a intra n relaii adecvate cu ceilali oameni, de a fi persuasiv fr a fi
dominant, de a aduce contra-argumentele potrivite fr ca adversarul s se simt umilit, de a arta respect pentru
argumentele i prerile opuse cnd sunt valabile, chiar dac avei rezerve, de a rspunde promt la schimbrile de
57

comportament i la reacii, astfel nct s valorificai orice ocazie pentru a avansa n direcia realizrii consensului
(acesta fiind de fapt elul final);
Aptitudini de comunicare iscusina de a transmite informaii i argumente ntr-o menire clar, pozitiv i
logic, lund aminte le ce spune partea cealalt i reacionnd totdeauna corespunztor.
Dobndirea aptitudinilor
Aptitudinile pentru negociere se dobndesc odat cu experiena. Parial, ele pot fi nsuite la sala de clas, prin
interpretarea de roluri i prin simulri, dar acestea nu pot s nlocuiasc niciodat participarea efectiv la masa de
tratative a negociatorului, cnd, fa n fa cu partea advers, analizeaz pretenii i contra-oferte, exprim diverse
puncte de vedere, se implic n confruntri, concepe i aplic tehnicile necesare pentru realizarea unei nelegeri
satisfctoare. Este folositor ca omul s nvee despre necesitatea punerii n practic a aptitudinilor nsuite mai sus,
dar ele capt un sens concret doar n cursul negocierilor reale.
Pentru cineva, cel mai potrivit mod de a nva s negocieze este s nceap ca asistent ntr-o echip de negociere,
cu misiunea de a observa i de a face comentarii n legtur cu tacticile, abordrile i aptitudinile etalate de pri i
treptat, s fac unele intervenii bine gndite. Un bun conductor de echip trebuie s aib grij s-i instruiasc
colegul nceptor n negocieri i s analizeze caracteristicile fiecrei edine de tratative pentru a desprinde ce a
mers bine i ce nu, precum i cauzele respective.
n conflicte negociatorii doresc s creeze o stabilitate a valorilor i principiilor ce guverneaz ntregul proces al
negocierii conflictelor. De aceea negociatorii au nevoie de etic cel puin din urmtoarele motive:
- deciziile trebuie luate pe temeiul unor poziii de ncredere;
- cei care negociaz fac parte din grupuri sau organizaii a cror imagine poate fi afectat n lipsa unor
preocupri de natur etic;
- profesionalismul n negocieri conduce la dobndirea unui statut recunoscut, iar practicarea unui comportament
etic i ntrete identitatea;
- etica are rolul de a oferi un ghid de orientare a comportamentului pentru rezolvarea conflictelor.
10.2.
Principiile negocierilor eficiente: politeea, delicateea, onestitatea, tactul. 39
Probabil c nu exist negocieri morale, dar cu certitudine exist o moral a negocierilor. Cutarea dimensiunilor
morale ale activitii de negociere poate oferi aspecte ale multiplei sale funcionaliti. Ca activitate social,
negocierea este puternic integratoare i reglatoare. Ea ofer ocazii de ntlnire i oblig partenerii s se apropie, s
se descopere n intenii pentru a putea negocia. Fiecare negociator este supus judecii altuia, cci a negocia
nseamn a asculta argumentele altuia i a le pune n valoare pe cele proprii. Deci, negocierea ine de un dialog care
incub experiena sociabilitii i a raporturilor umane. Ca funcie reglatoare, negocierea propune un sistem
structurat de schimburi. Oferta i contra-oferta trebuie s fie proporionale sau s creeze arhetepul unui
comportament de reciprocitate. Orice schimb nseamn o privaiune sau o renunare, iar un asemenea exerciiu este
reglator n msur n care valorile i interesele schimbate capt un caracter obiectiv.
Negocierea se bazeaz pe credibilitatea prilor i pe justeea intereselor pe care le urmresc. De aceea se spune
c o negociere poate determina dar i salva, n situaii critice, imaginea participanilor la un asemenea proces.
Negocierea nu este un sport care s aib parte de un regulament specific n care participanii s fie sancionai de un
arbitru dac nu sunt respectate regulile. Pentru c procesul de negociere este deosebit de dinamic i nu are parte de
regulamentul standard n domeniu, a aprut nevoia de a suplini asemenea neajunsuri. Regulile pe care le stabilesc
prile pentru a fi asigurat un cadru etic de desfurare a negocierilor le numim convenii.
Conveniile n cadrul negocierilor au aprut dintr-o necesitate de a crea un cadru favorabil tuturor participanilor
la un asemenea proces, pe baza unui set de norme acceptate de comun acord. Rolul acestor convenii este de a
ncerca s uniformizeze cteva reguli de conduit care ar trebui urmate de toi participanii la un proces de
negociere, dar i s asigure premisele pentru o comunicare eficient. O prim convenie pe care o putem ntlni n
negocierea conflictelor este consecvena. A nu face abateri de la principiile de bun sim acceptate n domeniul
relaiilor interumane creeaz ncredere i genereaz, ulterior, credibilitatea negocierilor. Consecvena presupune c
pe ntreaga perioad a negocierilor punctul central s-l constituie nelegerile i acordurile acceptate ]n comun. Etic
este c lucrurile deja acceptate s nu fie rstlmcite mai trziu.
O alt convenie specific negocierii conflictelor privete informaiile utilizate. ntr-un proces de negociere nu
vor fi utilizate expresii de genul am auzit c... ntruct folosirea unor astfel de formulri denot fie lipsa de
respect fa de interlocutor, fie amatorism n domeniul negocierii. Total neetic este i preluarea unui zvon, ca
aparinnd unei realiti primare. Este adevrat c zvonul apare pentru a suplini lipsa unei comunicri oficiale, dar
nu poate constitui baza unor discuii negocieri.
Credibilitatea negociatorilor este important n orice form de negociere. n negocierea distributiv, negociatorii
credibili apar ca avnd o putere de convingere mare, fiind capabili s nainteze prin ameninri i promisiuni. n
schimb negocierile integrative folosesc ca o surs cheie credibilitatea obinut prin prezentarea la masa tratativelor
58

a unor informaii dense. Dac privim procesualitatea negocierii putem remarca unele probleme etice care apar nc
de la nceput. A lsa loc pentru negociere nu exclude importana nceperii negocierilor cu o cerere sau o ofert
plauzibil.
n cursul negocierilor, de multe ori punerea tuturor crilor pe mas este o convenie de negociere eficient i,
n acelai timp, etic. Ea comunic faptul c nu ne jucm i c respectm inteligena partenerului. De asemenea, ar
putea ncuraja cealalt parte s nainteze cereri mai oneste, de vreme ce solicitrile lor deformate vor fi n contrast
cu un set de solicitri mai oneste. De obicei, subiecii care s-au descurcat cel mai bine n negocieri au fost cei care
au afirmat pur i simplu adevrul. Un motiv ar fi ca majoritatea persoanelor se ateapt ca negocierile s fie nsoite
de comportament duplicitar. n consecin, ei sunt copleii de adevr. Reamintim c un mod de a fi sincer i corect
este de a nu crede niciodat ceea ce nu-i doreti sau nu poi justifica. Urmnd aceast direcie, negociatorii estici i
fac temele i justific ceea ce doresc n faa celeilalte pri.
O alt convenie este eliminarea trucurilor pe parcursul i la sfritul negocierilor. Utilizarea trucurilor poate
avea efecte regretabile. n viitor, este puin probabil ca aceleai trucuri vor putea fi utilizate i a doua oar, deoarece
reputaia, credibilitatea i imaginea vor avea serios de suferit. Deci negocierea se ncheie sub forma unui acord,
rolurile prilor nu se sfresc aici. Ele continu s-i exercite aciunea pentru c urmeaz punerea n practic a
clauzelor contractuale. Practic, dac negociatorii observ disfunciuni n derularea acordului ncheiat, este o datorie
moral s fie comunicat acest lucru. Acordul trebuie s fie implimentat n forma acceptat ceea ce este, nainte de
toate, o problem de etic profesional.
La sfritul negocierilor trebuie s-i fie permis nvinsului s fie demn. Oamenii prefer s nu-i afieze
slbiciunea sau incompetena n timpul negocierilor, dar mai ales n finalul acestora. Cei care au experien n
negocierea conflictelor tiu c menajarea orgoliului este o convenie de care este bine s inem seama.
Moralmente, este bine ca disputa s nu fie personalizat, iar prile s fie nelegtoare i s nu adreseze jigniri
gratuite. De asemenea, la final, dac nu i se d nvinsului ocazia de a se retrage demn, probabil acesta va deveni
un duman pe termen lung.
Cu toii am fost, cel puin o dat, martorii unui comportament lipsit de etic n cazul unei negocieri. Criteriile n
funcie de care am ales s l lum n considerare consecinele spun multe chiar despre perspectiva noastr asupra
eticii: succesul sau eecul tacticilor folosite, sau reacia prilor.
Indiferent de perspectiv, un lucru este cert: n msur n care utilizarea unor tactici lipsite de etic oferea unui
negociator posibilitatea de a obine rezultate de neatins dac s-ar fi comportament etic, iar acest comportament
rmnea nepedepsit, aprea nvarea. Att victima ct i agresorul deveneau predispuse n a folosi asemenea
tactici n circumstane similare.
Dei comportamentele neetice n negocieri pot conduce la succes pe termen scurt, ele pot crea adversari puternici
care vor dori s-i ia revana. Pstrnd o perspectiv neutr, cea mai grav consecina a folosirii unor tactici neetice
este generalizarea unei experiene negative la viitoarele contexte de negociere. Victima unei astfel de negocieri va
raionaliza i va justifica, la rndul ei, un comportament neetic deformnd percepia asupra tuturor negociatorilor
din ntlnirile viitoare.
n ciuda faptului c se poart, formele viciate n negocieri constituie abateri de la principiile etice. Prima i cea
mai grav dintre aceste forme este uzul iminent al forei, situaie cu totul contrar esenei negocierilor. Orice
negociere sub iminena forei este, de la nceput, degenerat. O asemenea negociere este total neetic deoarece nu
mai are ca fundament libera alegere sau evaluare a unei situaii. Un scenariu n care una din pri ncearc s obin
o concesie major prin for este contrar bunului sim deoarece partenerul de negociere nu va avea dect o singur
alternativ: fie va face tot posibilul pentru a ctiga timp, fie i va demonstra capacitatea de a face fa forei,
probabil, tot prin for.
Alte forme viciate n negociere sunt ameninarea i nelciunea. Ele sunt declanate cu scopul de a determina o
schimbare de poziie a oponentului, prin manipularea alegerii pe care o va face. Prin ameninare se fac afirmaii prin
care partenerul de negociere este asigurat c urmeaz a i se cauza o pagub sau un prejudiciu dac nu se va
conforma.
Cealalt practic neetic, nelciunea, este o aciune fr acoperire realizat n scopul de a obine avantaje dorite
de la partenerul de negociere: promisiuni fr acoperire, informare fals, nerespectarea clauzelor negociate etc. O
asemenea practic violeaz principiul de bun-credin c[;=re ar trebui s guverneze negocierea conflictelor.
Utilizarea unor asemenea forme de negociere este nociv pentru toate prile aflate n negociere, ele creeaz mai
mult conflicte n loc s le rezolve i sunt surse de poteniale a unui climat de nesiguran i nencredere.
Formalismul etic este mai mult dect necesar n negociere, cci se concentreaz asupra inteniilor asociate prilor
care caut s-i rezolve un diferend i nu asupra persoanelor care negociaz. Sunt multe viziuni etice asupra a ceea
ce este corect dar, n ciuda elementelor care le difereniaz, nici una nu mpiedic negociatorii s practice o strategie
proactiv n adoptarea unui comportament etic. Etica, trebuie s marcheze n profunzime negocierea conflictelor,
59

cci, practic, raiunea oricrei negocieri trebuie s fie gsirea unei soluii echilibrate, corecte n avantajul reciproc al
prilor.
Sistemul de relaii colective de munc este reglementat prin aciuni de negociere colectiv, definite de Flanders
ca un proces social care transform permanent dezacordurile n acorduri, ntr-o manier ordonat. Negociere
colectiv are ca el definirea, prin tratative i convorbiri, a unor reguli i dispoziii unanim acceptate n legtur cu
probleme de interes reciproc pentru patroni i sindicate, precum i definirea de proceduri pentru reglementarea
condiiilor de angajare.
Prin urmare, negocierea colectiv asigur cadrul, adesea sub forma unui acord colectiv, n baza cruia sunt
analizate punctele de vedere ale conducerii manageriale i ale sindicatelor n legtur cu aspectele care pot degenera
n conflicte colective de munc, n scopul eliminrii cauzelor lor. Negocierile colective reprezint un proces de
reglementare n comun a raporturilor de munc dintre conducere i angajai, precum i de stabilirea condiiilor de
angajare. Acest procedeu are att o baz politic, ct i una economic ambele pri sunt interesate n mprirea
puterii dintre ele, precum i repartizarea venitului.
5.

COMUNICAREA N CADRUL GRUPURILOR DE MUNC


5.1. Conceptul de grup de munc
Grupul de munc reprezint un numr de persoane (minim dou), care realizeaz o activitate sau o aciune
comun sub conducerea unui manager.
Fiecare membru i concentreaz eforturile asupra obiectivului comun, dar contribuia lor difer sub aspect
cantitativ, calitativ, ca intensitate i natur. Membrii grupului sunt reciproc dependeni.
Scopul grupului de munc este lucrativ (confecionarea unui produs, repararea unui utilaj etc.) sau creativ
(descoperirea unui nou produs, proiectarea unui utilaj, reorganizarea unui loc de munc etc.).
Obiectivele fiecrui grup de munc decurg din obiectivele generale ale organizaiei din care acesta face parte.
Grupurile sunt flexibile i se modific n funcie de desfurarea activitii.
Referitor la formarea grupului de munc exist mai multe teorii:

teoria sociometric, ce susine c rolul principal n formarea grupului de munc trebuie s-l aib relaiile
de atracie i simpatie dintre componeni; ntre membrii grupului exist n acest caz un grad ridicat de cooperare i
nelegere; acestea pot duce n final la rutin, dezinteres, performane sczute;

teoria dinamicii de grup, care recomand formarea grupului de munc n jurul unor oameni dinamici,
competeni i performani, care prin provocarea unor dezacorduri i stri conflictuale determin progresul.
5.2. Caracteristicile grupului de munc
Grupul de munc se caracterizeaz prin:
unul sau mai multe obiective comune, care trebuie realizate prin participarea tuturor;
norme de comportament i de conduit acceptate i respectate de fiecare membru;
un anumit statut (ndatoririle, drepturile i obligaiile persoanei) pentru fiecare membru i un anumit rol
(maniera individului de a-i asuma funciile care decurg din statut);
existena, ntre membrii grupului, a unor relaii socio-afective care pot favoriza sau frna realizarea
obiectivelor.
Desfurarea activitii n cadrul grupului de munc prezint:
avantaje: potenial de informaii mai mare; experien mai mare; fundamentare tiinific a deciziilor;
dezavantaje: presiuni sociale; apariia unei figuri dominante; constrngeri de timp; dezacorduri frecvente.
5.3. Conducerea grupului de munc 32
n cadrul grupului de munc, managerul are rolul de a conduce i de a ndruma.
Membrii grupului pot fi din punct de vedere profesional i comportamental: excepionali, foarte buni, buni, slabi.
Este necesar s se asigure condiii ca cei excepionali s-i aduc contribuia maxim, iar cei buni s fie ajutai s se
dezvolte. Pentru a ndruma oamenii, sunt necesare diferite nsuiri, cum sunt subtilitatea i abilitatea.
Managerul trebuie s fie contient de aspectele pe care le implic ndrumarea subordonailor, deoarece n acest
proces exist riscul de a se schimba el nsui.
Pentru a forma un grup managerul trebuie:
s acorde ncredere subordonailor;
s le ofere toate informaiile necesare desfurrii activitii n bune condiii;
s rezolve conflictele de munc astfel nct s nu influeneze negativ colaborarea;
s fie sincer i transparent fa de grup;
s acioneze ca un dirijor de orchestr;
s organizeze un feed-back permanent i s in cont de el.
60

n domeniul relaiilor interumane, managerul trebuie s tie c membrii unui grup:


ndeplinesc diferite roluri care le marcheaz nevoile, comportamentul, activitile: factori de producie,
membri de familie, participani la comuniti etnice, religioase i politice, consumatori de bunuri i servicii,
ceteni;
au individualitate proprie;
au o anumit pregtire profesional, cultural dobndit pn n momentul ncadrrii.
Relaiile interpersonale n cadrul grupului pot fi: oficiale (formale) i informale (stabilite pe baza unor afiniti
personale). Dup efectul pe care l produc, relaiile interpersonale pot fi de interes-dezinteres, satisfacieinsatisfacie, bun dispoziie-indispoziie.
Relaiile corecte manager-subordonat exclud ameninarea i pedeapsa.
Principiul de baz al muncii cu oamenii este de a-i trata ca oameni, deci fiine raionale, responsabile de sarcinile
ce i le-au asumat.
Exist nc manageri care folosesc procedee de manipulare a subordonailor mpotriva intereselor proprii i ale
grupului. Oamenii nu pot fi nelai la nesfrit i i pierd ncrederea n conductorul care procedeaz astfel.
Relaiile umane din cadrul grupurilor de munc trebuie s fie etice.
Acolo unde stimularea moral i material este folosit corect, unde sanciunile sunt date cu obiectivitate, unde nu
se procedeaz nici cu toleran, nici cu intoleran, ci cu dreptate, exist un climat de munc favorabil.
5.4. Tipuri de grupuri de munc
n cadrul oricrei organizaii se constituie unul sau mai multe grupuri de munc, care coexist i se manifest n
diferite domenii de activitate i la diferite niveluri ierarhice. Acestea se deosebesc printr-o serie de caracteristici de
ordin calitativ, astfel:

grupurile formale se constituie pe baz de acte i norme oficiale, au scop lucrativ, aparin structurii
formale, sunt oficiale i obligatorii, se modific odat cu restructurarea organizatoric, sunt conduse de un ef
ierarhic investit oficial cu autoritate;

grupurile informale se constituie spontan, pe baza intereselor i preocuprilor comune, urmresc


sprijinirea propriului interes, se conduc dup regulamente proprii, rmn aceleai i dup modificarea structurii
oficiale, sunt conduse de un lider ales pe baz de competen;

grupurile operative sunt grupuri temporare de munc constituite pentru consultan ntr-un anumit
domeniu, sunt alctuite din specialiti diferii, n funcie de problema ce trebuie rezolvat; se mai numesc i comisii
ad-hoc;

echipa este grup de munc temporar sau permanent, care trebuie s rezolve anumite probleme i care este
creat pentru scopuri diferite (echipe antreprenoriale, echipe autonome).
5.5. Comunicarea n cadrul grupului de munc 33
Pentru a exista ca grup de munc, este necesar ca membrii acestuia s comunice ntre ei. Comunicarea n cadrul
grupului are urmtoarele obiective:

informarea corect i la timp a membrilor grupului;

formarea de opinii n legtur cu diferite evenimente, discutarea acestora i transmiterea ctre cei
interesai;

vehicularea direct, imediat i nealterat a ideilor, propunerilor i nemulumirilor ntre membrii


grupului;

luarea deciziilor i transmiterea acestora;

evaluarea performanelor obinute.


n procesul de comunicare n cadrul grupului, ntre emitor i receptor exist mediul prin care se face
transmiterea mesajului. Acesta poate deforma mesajul i chiar procesul de nelegere, datorit unor perturbaii care
pot aprea (zgomot, posibiliti limitate de percepere ale receptorului, personalitatea emitorului etc.).
Comunicarea n cadrul grupului de munc este de mai multe tipuri:

verbal, scris, nonverbal;

formal sau informal;

interpersonal;

de grup (intragrup i intergrup).


Comunicarea n cadrul grupului de munc este influenat de:

calitatea mesajului;

viteza i ritmul de comunicare;


61


sensul comunicrii (ascendent, descendent, orizontal, oblic);

mrimea grupului (n grupurile mai mari se realizeaz mai greu);

poziia spaial a membrilor grupului n procesul comunicrii (de exemplu, aezarea fa n fa).
n cadrul grupului de munc relaia dintre manager i subordonat nu trebuie s se bazeze pe comenzi i supunere
ci pe dialog, care uneori poate nsemna schimbarea reciproc a poziiilor. Acest gen de dialog se numete relaie de
solicitare i rspuns. Prin solicitare, managerul va repartiza sarcini subordonailor pe msura calificrii lor i chiar
mai dificile i va controla modul lor de ndeplinire. n cazul n care constat anumite dificulti, va sprijini
executantul n nlturarea lor. Prin rspuns, managerul va oferi, repede i sincer, soluii la problemele ridicate de
subordonai. Dac se practic acest sistem de solicitare i rspuns, comunicarea prin dialog n cadrul grupului de
munc i poate dezvolta funcia sa de motivare.
5.5.1. Tipologia comunicrilor n cadrul grupului de munc 9
n cadrul grupului de munc au loc comunicri de diferite tipuri:

Verticale descendente: transmit decizii, ndrumri, instruciuni etc. de la manager la subordonat, sub
form verbal sau scris; sunt cele mai rspndite; au loc continuu; anumite comunicri se fac direct managersubordonat, altele prin intermediari.

Verticale ascendente: transmit informaii, opinii etc. de la subordonat la manager; permit cunoaterea
felului n care se realizeaz sarcinile; asigur feed-back-ul.

Orizontale: asigur comunicarea ntre membrii grupului de munc situai pe acelai nivel ierarhic; se
realizeaz prin dialog sau edine de lucru.

Oblice: permit pentru un timp scurt s se evite calea ierarhic; conduc la conflicte de competen; sunt
folosite pentru rezolvarea unor probleme urgente; uneori au caracter informal.
5.5.2. Reele de comunicare 10
Reelele de comunicare reprezint ansamblul canalelor de comunicare dispuse ntr-o anumit configuraie.
Tipurile reelelor de comunicare i caracteristicile lor sunt:

Reea n cerc: fiecare participant are anse egale de a comunica cu ceilali; participanii sunt marcai de
un grad de satisfacie mai mare, ntruct nici un membru nu se situeaz pe poziia de lider; se adapteaz cel mai
uor noilor sarcini ale grupului; caracteristica grupurilor creative i informale; este practicat de managerii cu stil
democrat de conducere.

Reea n X: apare un lider, ceilali membri au unele restricii n comunicare; este specific grupurilor
informale; este practicat de managerii cu stil de conducere laissez-faire

Reea n Y: este practicat n conducerea centralizat; este specific activitilor operative

Reea n lan: apare un lider; este specific grupurilor informale.


Orice reea de comunicare se caracterizeaz prin:
tip (cerc, lan, stea, n Y);
numr de verigi;
grad de flexibilitate (posibilitatea de a se transforma ntr-o alt reea);
suma vecinilor (numrul total de persoane cu care fiecare membru al grupului poate intra n relaii
directe);
indice de conexiune (cel mai mic numr de canale nchise sau deschise care antreneaz dup sine izolarea
unui post, deconectarea lui; reflect nivelul de siguran al organizrii reelei de comunicare);
suma distanelor dintre participani (suma numerelor verigilor pe care trebuie s le parcurg mesajele n
cadrul grupului ntre fiecare dintre membrii acestuia);
indice de centralism al unei poziii din reea (se calculeaz ca raport dintre suma total a distanelor din
reea i suma distanelor fiecrei poziii; permite stabilirea locului unde trebuie luat decizia n reea);
indice de centralism al reelei (reprezint suma indicilor individuali, reflect gradul de compactitate al
reelei);
indice de periferie (diferena ntre indicele de centralism al unei poziii i indicele de centralism al
poziiei centrale).
Toate aceste mrimi ce caracterizeaz o reea de comunicare permit evidenierea modului de organizare a unui
grup din punct de vedere al concentrrii autoritii i a modului n care membrii comunic ntre ei.
5.6. Corelaia comunicare managerial-receptor
Comunicarea managerial este influenat de personalitatea partenerilor de dialog a cror varietate i complexitate
este foarte mare. Iat dou situaii des ntlnite:

Receptor feminin
62

Caracteristicile receptorului sunt: capacitate de adaptare; devotament; capacitate de a face servicii; necesitatea de
a se face remarcat; necesitatea de a lucra ntr-o atmosfer agreabil; necesitatea dialogului; tendina de a forma
grupulee.
Cerinele comunicrii manageriale n acest caz sunt: cunoaterea prealabil a interlocutorului; respectarea
regulilor de politee i etichet; grija pentru alegerea locului i momentului; ponderea mare a limbajului nonverbal;
climat de comunicare pozitiv, relaxat; apelarea la zmbet; ascultarea atent a opiniilor interlocutorului; oferirea de
rspunsuri bazate pe argumente solide; ncheierea dialogului cu o expresie de mulumire.

Receptor tnr
Caracteristicile receptorului sunt: receptiv i maleabil; uor influenabil; spontan n gndire i aciune; neierttor
fa de cei ce-l dezamgesc; dorin de independen puternic; sentiment de onoare foarte dezvoltat; dinamic i
operativ.
Cerinele comunicrii manageriale n acest caz sunt: ncurajarea opiniilor personale; solicitarea de idei; trasarea
de sarcini care s-i pun n valoare calitile; aprecierea performanelor; stimularea pentru a-l determina s
coopereze; respectarea personalitii fiecruia; sinceritatea i transparena pe tot parcursul dialogului, cu o expresie
de mulumire.
5.7. Stiluri de comunicare managerial
Oamenii, deci i managerii, au moduri diferite de a comunica, cu atitudini i experiene diferite, cu puncte forte i
slbiciuni diferite.
Managerul trebuie s-i dezvolte stilul de comunicare potrivit propriilor aptitudini i puncte forte, inclusiv cele ale
propriei culturi. n cazul n care va ntlni persoane care comunic n alte moduri este foarte important s le respecte
opiniile i cultura organizaional.
Literatura de specialitate evideniaz un numr mare de stiluri de comunicare managerial. Pe baza experienei, au
fost identificate urmtoarele: de intervenie, de control, de investigare, de influenare.

Stilul de comunicare managerial de intervenie presupune: stabilirea a ce se dorete s se obin n


urma comunicrii; cunoaterea anticipat a interlocutorului; folosirea de cuvinte care s transmit mesaje clare;
acordarea de sprijin i atenie interlocutorului; renunarea la acuzaii nefondate; verificarea nelegerii mesajului
prin ntrebri bine puse.

Stilul de comunicare managerial de control presupune: furnizarea n timp util a informaiilor


necesare desfurrii unei activiti performante; trasarea de sarcini care s pun n eviden calitile
subordonailor; renunarea la acuzaii i la tendina de a pune n inferioritate interlocutorul; asigurarea c
subordonatul nelege consecinele nendeplinirii sarcinii ce-i revine la standardele stabilite; comunicarea a ceea ce
se ateapt concret de la subordonai; ascultarea nemulumirilor subordonailor i oferirea de soluii concrete;
rspunsul la ntrebrile puse sincer i la obiect.

Stilul de comunicare managerial de investigare presupune: furnizarea/cererea de informaii;


evaluarea punctelor slabe/critice; identificarea resurselor; analizarea problemelor.

Stilul de comunicare managerial de influenare presupune: cerere ctre subordonai s spun cum
neleg activitatea pe care o desfoar i eventual s aduc corecii; oferirea de soluii de mbuntire a
performanei; punerea accentului pe calitate; convingerea subordonailor s gndeasc altfel dect eful i chiar s-l
contrazic pe acesta; asigurarea c interlocutorul este pregtit pentru comunicare; susinerea opiniilor cu argumente
solide; deschiderea la problemele i ntrebrile subordonailor; ncheierea discuiei prin trecerea n revist n mod
clar i explicit a problemelor discutate.
5.8. Tipuri speciale de comunicare n cadrul grupului de munc; edinele
edinele sunt specifice muncii n echip. Acestea ocup o mare parte din timpul managerilor, dar i al
angajailor. edina poate fi definit ca o activitate n grup, n cadrul creia are loc un schimb oral de informaii sau
de opinii.
Nu orice schimb de informaii ntre manager i angajai n cadrul unei discuii este o edin. edina este o form
instituionalizat a dialogului din organizaie, desfurat dup reguli precise n vederea realizrii unui scop bine
stabilit, care nu poate fi atins prin nici o alt form de comunicare oral sau scris.
n cadrul unei organizaii, edinele au ca scop:
transmiterea unor informaii, opinii i/sau decizii;
culegerea unor informaii de la participani;
analiza unor probleme;
luarea unor decizii de ctre participani.
Managerul, prin modul de organizare i conducere a unei edine, comunic respectul fa de participani i modul
n care i asum responsabilitatea pentru activitatea desfurat. Acest lucru este evident dac managerul:
63

organizeaz edinele numai cnd exist un scop;


cere participanilor s vin pregtii i s-i prezinte opiniile ct mai concis;
aloc timpul necesar fiecrui punct de pe ordinea de zi;
ncurajeaz exprimarea opiniilor;
evit discuiile n afara ordinei de zi stabilite;
nu permite monopolizarea discuiei de ctre o persoan;
asigur un climat de comunicare adecvat;
rezolv cu tact eventualele dezacorduri i conflicte;
asigur tragerea unor concluzii i precizarea unor msuri pentru implementarea deciziilor luate.
5.8.1. Tipuri de edine
Dup finalitatea formelor de activitate n echip, sunt identificate cinci tipuri fundamentale de edine:
decizionale, de informare, de armonizare, de explorare i de incursiune. Ele se caracterizeaz astfel:
a.
edina decizional: conductorii stabilesc dezvoltarea organizaiei n perspectiv, modul de ndeplinire
a sarcinilor, repartizarea resurselor etc.
b.
edina de informare: se transmit decizii adoptate de organe ierarhice de pe diferite niveluri; se transmit
informaii necesare desfurrii performante a activitii; se culeg/se transmit informaii de ctre eful direct.
c.
edina de armonizare: este specific pentru managerii unor compartimente de munc ntre care nu
exist nici un raport de subordonare ierarhic; are drept scop asigurarea cooperrii ntre diferitele compartimente,
att n procesul pregtirii unor decizii, ct i n implementarea lor.
d.
edina de explorare: are drept scop promovarea unor idei noi; apeleaz la anumite tehnici
(brainstorming, Delphi etc.); accentul se pune pe imaginaia participanilor.
e.
edina de incursiune: participanii pornesc de la o idee bine definit, avnd sarcina s o transforme ntrun proiect operaional; accentul se pune pe precizia tehnic a programului.
5.8.2. Reguli de desfurare a unei edine
Eficiena unei edine depinde mult de felul n care este condus. Specialitii recomand o serie de reguli a cror
respectare influeneaz reuita unei edine, astfel:
A.
Deschiderea edinei
respectarea cu strictee a orei fixate;
formularea clar a scopului edinei;
formularea pozitiv a ideilor;
folosirea cuvintelor care s fac ideile interesante;
limitarea comentariului introductiv la 1-2 minute.
B.
Dezbaterea propriu-zis
aezarea din primele minute a dezbaterii pe fondul problemei;
ncurajarea participanilor de a judeca independent, prin adresare de ntrebri de genul: care sunt
alternativele? care pare cea mai bun soluie i de ce? care factori nu au fost luai n considerare?
calmarea momentelor de tensiune;
evitarea digresiunilor care pot s apar;
asigurarea continuitii edinei pe problemele pentru care a fost convocat;
respectarea timpului programat pentru edin.
C.
Tragerea concluziilor
expunerea concluziilor la sfrit de ctre conductorul edinei;
stabilirea unui plan de msuri i a unor termene pentru aciune i raportare;
sublinierea contribuiilor valoroase aduse n timpul discuiei;
reliefarea msurii n care au fost atinse obiectivele propuse i a aciunilor ce revin participanilor n viitor.
Tipuri de interviuri. Interviul de angajare
Interviul este o form de comunicare oral, specific publicisticii i sociologiei. El se bazeaz pe un sistem de
chestionare direct, scopul urmrit fiind obinerea de aprecieri, opinii i informaii diverse.
n sfera forei de munc, ntrevederile sau ntlnirile ntre dou sau mai multe persoane, n care se discut
chestiuni de interes comun, pot fi de mai multe tipuri:
A.
Interviul de selecie. Acest tip de interviu, cunoscut i sub numele de interviu de angajare, este utilizat
pentru a completa datele deja cunoscute din curriculum vitae i din recomandrile puse la dispoziie de ctre
candidat. Cu ct poziia ierarhic este mai nalt, cu att complexitatea i exigenele de selecie sunt mai ridicate.
Pentru multe posturi i funcii de conducere se organizeaz adesea dou, sau mai multe interviuri.
64

B.
Interviul de informare. Scopul acestui tip de interviu este acela al culegerii de date n vederea rezolvrii
unei probleme sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru a investiga cauzele unor deficiene, sau de
experi ai serviciilor de resurse umane n studiul anumitor atitudini ale angajailor.
C.
Interviul de evaluare. La interviul de evaluare particip de regul un manager i un subordonat, dup ce
managerul i (eventual) subordonatul au completat o fi de evaluare. Obiectivul interviului este acela de a constata
realizri, dar i de a depista eventuale neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale. Acest tip de interviu poate
sta la baza unei colaborri iniiate n vederea ntocmirii unor planuri care s aib ca rezultat mbuntirea activitii
subordonatului.
D.
Interviul de admonestare. Acest tip de interviu se organizeaz atunci cnd, prin comportamentul su,
un angajat a nclcat politica firmei att de grav, nct este nevoie de o ntlnire oficial bine documentat. Spre
deosebire de interviul de evaluare, n cadrul cruia este absolut necesar exprimarea opiniei angajatului, n cursul
interviului de admonestare, comunicarea are loc n cea mai mare parte unidirecional, de la manager la angajat.
Angajatului i se spune ce ar trebui s fac pentru a-i mbunti comportamentul i ce consecine poate avea
nerespectarea recomandrilor fcute.
E.
Interviul de consiliere. Acest tip de interviu se practic pentru a veni n sprijinul unui angajat, ale crui
probleme personale i afecteaz activitatea. Interviul de consiliere nu nseamn doar a da nite sfaturi. Dac cel care
conduce interviul este o persoana cu experien, va ti c majoritatea oamenilor dein rspunsuri la problemele care
i frmnt, dar le pstreaz bine ascunse ntr-un colt al contiinei lor. Ceea ce le lipsete este tocmai ansa de a
vorbi cuiva deschis despre problemele lor.
F.
Interviul de prsire a instituiei. Aceasta este o categorie special de interviu de informare, care ar
trebui s se regseasc n sistemul de resurse umane al oricrei instituii. Angajailor care i anun intenia de a
prsi instituia li se cere sa aib o ntrevedere cu un specialist din domeniul resurselor umane, care, prin
intermediul unui set de ntrebri bine gndite, le solicit opinii referitoare la condiiile de lucru din cadrul
respectivei instituii. Angajaii care prsesc o instituie din proprie iniiativ sunt n general sinceri n comentariile
pe care le fac i dispui s dezvluie informaii care ar putea mbunti situaia colegilor lor.
5.8.3. Tipuri de interviuri de angajare
Tipologia interviurilor de angajare este i ea bine reprezentat. Criteriile care stau la baza alctuirii unuia sau
altuia sunt extrem de variate: locul desfurrii, numrul intervievatorilor, durata ntrevederii, scopuri specifice
urmrite etc. La ora actual, cele mai utilizate tipuri de interviuri sunt urmtoarele:
A.
Interviul structurat
folosete ntrebri cu o direcie clar;
ntrebrile pot fi stabilite anticipat;
se aseamn cu un chestionar oral;
este utilizat ca form de selecie preliminar (screening), cnd exist un numr mare de solicitani;
ntrebrile nu sunt rigide;
se pot pune ntrebri suplimentare, pn se obine informaia dorit;
permite obinerea unor informaii similare despre fiecare candidat;
obiectivul interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista eventuale neconcordante ntre
cerinele i rezultatele reale.
B.
Interviul nestructurat
are o mare tent subiectiv;
este folosit pentru evidenierea unor trsturi de personalitate;
rolul ntrebrilor este de a-l determina pe solicitant s vorbeasc despre sine;
unele ntrebri pot s nu fie strict legate de natura postului;
ordinea adresrii ntrebrilor generale i specifice nu este stabilit dinainte.
C.
Interviul de sondare a comportamentului candidatului
comportamentul trecut al candidailor indic modul n care vor reaciona la viitorul loc de munc;
ntrebrile tipice sunt Ce ai face dac ai fi n situaia x?, "Spunei-mi ce ai fcut cnd a trebuit s
?
intervievatorul construiete de regul ntrebrile pe baza coninutului CV-ului;
rspunsurile trebuie bine structurate (descrierea situaiei, discutarea aciunilor ntreprinse, precizarea
rezultatelor i specificarea nvmintelor).
D.
Interviul susinut n faa unei comisii lrgite (panel)
se caracterizeaz prin prezena unui numr mai mare de trei intervievatori care, prin specificul
ntrebrilor formulate, urmresc lucruri diferite i au prioriti diferite;
65

ritmul conversaiei este mai alert, iar concentrarea candidatului trebuie s fie maxim, astfel nct
rspunsurile sale s dea satisfacie fiecrui membru;
este necesar stabilirea unui bun contact vizual cu fiecare membru din comisie;
rspunsurile trebuie s fie ct mai clare i prompte.
E.
Interviul de testare a rezistentei la stres
scopul major este testarea comportamentului candidatului n condiii de stres;
este folosit n cazul posturilor care implic o varietate de sarcini pe lng acelea privind meninerea
relaiei cu clienii.
5.8.4. Pregtirea pentru interviu 31
Prezentarea la un interviu presupune cunoaterea unor tactici i amnunte de obicei desconsiderate, sau omise.
Unii i dau seama de importana lor chiar n momentul dialogului cu angajatorul, cnd oricum e prea trziu. Pentru
un intervievat, este util respectarea regulilor urmtoare:
nainte de a solicita un post trebuie s adune date despre activitatea firmei sau departamentului (obiectul
de activitate, cifra de afaceri, organizarea personalului, influenele suferite n urma ultimelor evenimente economice
sau politice, adresa sediului central sau al filialei etc.), s cunoasc fia postului, numele i funciile unor persoane
cu putere de decizie.
s se asigure c CV-ul este pregtit n concordan cu postul solicitat i informaiile culese despre firm;
s aib asupra sa nc o copie a tuturor documentelor expediate firmei (CV, scrisoare de intenie, lista de refereni),
hrtie i un stilou pentru eventuale nsemnri n timpul interviului.
s aleag o vestimentaie sobr i elegant, s foloseasc un parfum discret; se recomand ca brbaii s
poarte costum i cravat, s evite hainele prea largi, bijuteriile sau alte accesorii vestimentare i s fie brbierii, iar
femeile s poarte un costum de bun gust, s aib un machiaj discret, s evite rujurile sau lacurile de unghii prea
stridente, precum i abundena de bijuterii.
s-i asigure un moral bun, s-i compun o imagine mental optimist, s vorbeasc cu convingere, s
afieze un aer de ncredere n sine pe care l degaj propria personalitate.
s pregteasc un set de ntrebri pe care eventual le va pune interlocutorului i care demonstreaz c
este interesat cu adevrat de postul respectiv, c s-a documentat i s-a pregtit pentru interviu.
s se prezinte cu 15 minute naintea orei anunate, s confirme ora i locul cu 24 de ore nainte de a
merge la interviu i s se asigure c tie s ajung la sediul anunat.
Prima impresie
cnd intr, s salute, s zmbeasc i s dea mna cu cel care i-a ntins-o pe a sa.
s vorbeasc clar, direct i politicos.
s se aeze pe scaun dup ce a fost invitat s o fac, s stea cu spatele drept, s nu se ntind cu coatele pe
birou, s nu fumeze i s nu mestece gum.
s nu ia un aer prea relaxat i plictisit, s manifeste, prin mimic i gestic, siguran de sine i
receptivitate.
Tipuri de ntrebri
Schimbul de informaii se realizeaz prin ntrebri i rspunsuri. Iat cteva tipuri de ntrebri care se pot avea n
vedere, nsoite de cteva formulri:
1.
ntrebri introductive pentru demararea discuiei: Cum a fost drumul?, Cum v place la noi n
ntreprindere?
2.
ntrebri de legtur spre miezul discuiei: Cum ne-ai gsit?, De ce candidai tocmai la noi?, De ce
ne-ai trimis pe lng dosarul dumneavoastr i o band video?
3.
ntrebri legate de biografia profesional: Cum a decurs pregtirea dumneavoastr profesional?,
Care din calificrile dumneavoastr sunt cele care corespund descrierii postului pe care candidai?, Ct timp
dorii s desfurai aceast activitate?
4.
ntrebri legate de starea social i predispoziii personale: n ce mediu ai crescut?, Ce prere are
soia/soul dumneavoastr despre planificata schimbare a locului de munc?, Cnd considerai c o persoan este
dificil?, Cum reacionai atunci cnd un client ridic pretenii inacceptabile?
5.
ntrebri despre capacitatea de a lucra n echip: Ce caliti i ndemnri vi se par utile n cazul lucrului
n echip?, Care sunt avantajele i dezavantajele lucrului n echip?
6.
ntrebri referitoare la motivarea efortului: Etapa de pregtire profesional a dumneavoastr a fost
unidirecional, sau ai luat n consideraie mai multe alternative?, Presupunnd c brusc ai deveni omer, ce v
va lipsi cel mai mult?
66

7.
ntrebri referitoare la puterea de concentrare i rezistena la efort: Ce sarcini ai considerat a fi extrem
de plictisitoare la fostul loc de munc i cum le-ai gestionat?, V-ai enervat vreodat pe anumite obiceiuri ale
colaboratorilor dumneavoastr?
8.
ntrebri care vizeaz flexibilitatea i capacitatea de adaptare: n ce condiii ai fi dispus s stai peste
program?, Avei probleme cnd trebuie s renunai la obinuine mai vechi?, Preferai sarcinile care nu
incumb responsabiliti prea mari?
9.
ntrebri privind capacitatea de a rzbate i a fi convingtor: Descriei o situaie cnd ai rzbtut cu
succes n ciuda prerilor celor din jurul dumneavoastr, Dup ce schem de organizare lucrai?
10.
ntrebri referitoare la capacitile de conductor: Cum putei dumneavoastr, singur, s stimulai
echipa?
11.
ntrebri referitoare la contractul de munc: Ce salariu sperai s primii la noi?, Ce sperai prin
schimbarea locului de munc?
ntrebri care se pot adresa la interviu
Chiar dac intervievatul nu are de gnd s ntrebe nimic, muli angajatori l vor pune n situaia s-o fac. Iat
cteva sugestii:

Care este mediul concurenial n care opereaz firma?

Ce obstacole se anticipeaz n atingerea scopurilor firmei?

Ce responsabiliti mi vor reveni dac ?

Care este politica firmei n ceea ce privete nscrierea angajailor la cursuri de perfecionare sau
postuniversitare?

67