CalidadResidencias

rea de Evaluacin y Control de Calidad
S.G. DE CONTROL DE CALIDAD, INSPECCIN,

REGISTRO Y AUTORIZACIONES
QUINES SOMOS?
CONSEJERA DE ASUNTOS SOCIALES

(S.G.T.)
S.G. de Control de Calidad,

Inspeccin, Registro y
Autorizaciones (CIRA)
rea de Evaluacin y
Control de Calidad
rea Inspeccin
La evaluacin de la calidad en centros residenciales. Una visin prctica | Pgina 2
POR QU?
La calidad en los servicios sociales exige:
Correcto cumplimiento de la normativa.
Cuidar del otro exige formacin y compromiso de los

profesionales y el liderazgo de la direccin y la entidad.
Orientar el servicio que se presta hacia una atencin
individual e integral de la persona, en base a los principios de
autonoma personal, dignidad y libertad individual.
Todo ello desde una filosofa de mejora continua

REFERENCIAS
Art. 12 de la Ley 11/2002, de 18 de diciembre.
Evaluacin de la calidad:
La Comunidad de Madrid impulsar la implantacin de
sistemas de evaluacin de la calidad de los servicios.
Planes anuales de Inspeccin y Calidad Desde el

ao 2013, se incorpora en su denominacin a
Calidad.
PLANES DE INSPECCIN Y CALIDAD 2013-2014
PROTOCOLOS
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN
LNEAS DE ACTUACIN
IMPULSADAS
INFORMACIN Y PARTICIPACIN
COMUNICACIN ACTIVA
EVALUACIN DE LA CALIDAD
ESTUDIOS DE CALIDAD
Centros Residenciales 2009/2013
Anlisis y estudio sobre la situacin basal de la

calidad de los Centros residenciales de la
Comunidad de Madrid.
CONCLUSIONES
2013
CONCLUSIONES
2009
Implantacin de la calidad en la gestin.
Actualizacin de la normativa.
Necesidad de trabajar la
calidad tcnica de las
herramientas de gestin de
calidad.
LAS ACTUACIONES DE CALIDAD (I)
Actuaciones del rea de Calidad: visitas in situ a

Centros de Servicios Sociales
Para comprobar la implantacin de los aspectos

contemplados en las lneas correspondientes del
Plan de Inspeccin y Calidad
LAS ACTUACIONES DE CALIDAD (II)
Cmo?
q
Mediante una ficha con la que se estudia la implantacin

en el Centro de una serie de indicadores compuestos a su
vez por varios elementos de medida.
A partir de ella se elabora un informe de recomendaciones
al Centro y se obtienen datos para analizar la situacin
global.
Ficha
Actuacin in
situ (visita)
Informe de
recomendaciones
al Centro
Estudio de
situacin global
LAS ACTUACIONES DE CALIDAD

La ficha de actuacin (I)
Indicadores
1.- El centro dispone de un programa de acogida para facilitar
la incorporacin de un usuario
2.- Los usuarios tienen realizada una valoracin inicial integral
3.- Los usuarios tienen realizada una valoracin social
completa
4.- Los usuarios tienen formulado un Plan de Intervencin
Individualizado
5.- El centro debe tener estructurada la composicin del
equipo interdisciplinar

La ficha de actuacin (II)
Indicadores (cont.):
6.- El centro debe disponer de un sistema de informacin /
comunicacin activo con usuarios y familiares
7.- El centro debe disponer de cauces de participacin formales y
operativos con usuarios y/o familiares
8.- El centro debe tener definido el sistema de gestin de las
sugerencias y las reclamaciones
9.- El centro debe conocer el grado de satisfaccin de sus usuarios y
familiares
10.- El personal del centro participa en actividades de formacin
continuada

La ficha de actuacin (III)
Cada uno de los 10 indicadores est compuesto por
varios elementos de medida. Por ejemplo:
9. INDICADOR (Excelencia) /
El centro debe disponer de un sistema de informacin/comunicacin activo con
usuarios y familiares.
13.
Cumplimiento:
50%-100%:V
30%-49%:A
0%-29:R
INDICADOR
(Calidad) / Art. 12 Ley 11/2002
Fuente de datos: Documentacin del centro.

ElNUM.
personal
(S/N) del centro participa en actividades de formacin continuada.
GRADO DE CUMPLIMIENTO DEL INDICADOR

CUMPLIMIENTO TOTAL
Fuente de datos: Copia de certificados o lista de asistentes a las diferentes actividades de formacin
continuada realizadas. Listado del personal del centro.
1)
El centro dispone de un protocolo de informacin/comunicacin a

usuarios y familiares.
2)
Necesidad de contar con un consentimiento informado del usuario o de

su representante legal para proporcionar informacin a terceros
(profesionales de otros servicios sociales o servicios sanitarios).
1)
3)
La informacin/comunicacin a los usuarios y familiares se realiza de

forma peridica y existe constancia documental (comunicacin
realizada con la firma del usuario o familiares asistentes, en registro o
acta, carta informativa, anotacin en aplicacin, etc.)
El centro lleva a cabo un diagnstico para poder detectar las

necesidades de formacin existentes.
2)
Hay constancia documental de las acciones formativas realizadas (al

menos 1 para los profesionales implicados en la atencin al usuario, y
relacionada con sus funciones).
Existencia de un mecanismo de comunicacin del horario de aten cin

e informacin de los profesionales con los usuarios o familias.
3)
Hay constancia documental de la evaluacin de la satisfaccin de las

acciones formativas realizadas por el personal profesional.
4)
Hay constancia documental de la evaluacin de la eficacia de las

acciones formativas realizadas por el personal profesional. Nuevo
2014. No punta IG
4)
OBSERVACIONES:
Cumplimiento:
80%-100%:V
79%-60%:A
0%-59:R
GRADO DE CUMPLIMIENTO DEL INDICADOR
NUM.(S/N)
CUMPLIMIENTO TOTAL
OBSERVACIONES:
ACTAS DE INSPECCIN
Apartado de Calidad (I)
Apartado CALIDAD
Los datos se obtienen a travs de la informacin facilitada por
a) Sistema de evaluacin de calidad: Elija un elemento.
b) Evaluacin de la satisfaccin a los usuarios: Elija un elemento.
c) Protocolos implantados en el mbito de la mejora de la calidad:
c.1. Protocolo de acogida y adaptacin:
c.2. Protocolo de valoracin:
c.3. Protocolo de sujeciones fsicas y farmacolgicas:
d) Sistema de comunicacin:
e) Cauce de participacin en el programa de actividades del centro:
ACTAS DE INSPECCIN
Apartado de Calidad (II)
Apartado CALIDAD
f) Plan de formacin continua del personal:
g) N total de usuarios con sujecin prescrita:
g.1. Diurnas:
g.2. Nocturnas:
g.3. Barandillas:
h) Otros datos de inters:
i) Requerimiento de subsanacin:
ENFOQUE
Estas herramientas nos permiten conocer la

situacin de los Centros y Servicios para
fomentar la mejora continua y las Buenas
Prcticas en la atencin a los usuarios
BUENAS PRCTICAS
Para la mejora de la calidad
PROCESO
Qu hago?
PROTOCOLO
REGISTRO
INDICADOR
Cmo lo
hago?
Hay
evidencia de
que lo he
hecho?
Cmo mido
lo que hago?
BUENAS PRCTICAS
Protocolos
Documento escrito donde se recoge con el grado de

detalle necesario la secuencia de operaciones a
realizar para ejecutar una actividad o proceso y la
forma de realizarla
Ttulo
Protocolo de acogida y adaptacin
Definicin
Acoger al nuevo usuario y acompaarle durante sus

primeros das.
Objetivo
Acompaar al nuevo usuario, entregar y recibir toda la

documentacin necesaria y hacer un seguimiento de su
adaptacin. Informar al usuario y a la familia durante
todo el proceso.
Personas a las que Todos los nuevos usuarios
va dirigido
Profesionales
implicados
Direccin, Mdico, DUE, Auxiliares
Descripcin de la Previo al ingreso: recibir a usuario y familia , explicarle
actuacin
cmo funciona el centro, las condiciones, etc.
El da del ingreso:
- Ser recibido por la Direccin
- Se le presenta a los dems profesionales
- Se le valorar por parte de mdico y terapeuta
- Se le asigna un profesional de referencia
- Se le ensea su habitacin
- Se le presenta a los dems usuarios
Con posterioridad al ingreso: a los 15 das reunin de
seguimiento de su adaptacin
Registros
Resgistros de usuarios y de comunicacin a la familia
Elaborain y
vigencia
Realizado por
Qu?
Cmo?
Quin?
Cundo?
Con qu?
Fecha de realizacin
Revisin en dos aos o antes si fuera necesario
Direccin y Departamento mdico
BUENAS PRACTICAS
Protocolos impulsados
Protocolo de acogida y adaptacin del usuario.

- Documentacin que debe entregar el usuario.
- Documentacin e informacin que debe dar el centro.
- Asignacin de persona tcnica de referencia.
- Cita con el usuario y/o familia.
BUENAS PRACTICAS
Protocolo de valoracin del usuario.

- Dimensin fsica o de salud.
- Dimensin funcional (riesgo de cadas).
- Dimensin psicolgica.
- Dimensin social.
BUENAS PRACTICAS
Protocolo de uso racional e individualizado de las

sujeciones fsicas y farmacolgicas.
- Medidas alternativas.
- Prescripcin facultativo.
- Consentimiento informado (efectos secundarios).
- Reevaluacin peridica.
- Implicacin de las familias.
BUENAS PRACTICAS
Protocolo de quejas y sugerencias.

Informar a los usuarios del derecho a las quejas y reclamaciones.
Exponer en lugar visible que existen hojas de reclamaciones a disposicin de
los interesados.
Transmitir la confianza de que no se va a discriminar a la persona que
interponga una queja.
Fomentar la participacin y el sistema de sugerencias para que se puedan
hacer comentarios y una crtica constructiva.
Responder adecuadamente a todas las quejas en un plazo < un mes.
BUENAS PRCTICAS
Registros
Documento que presenta los resultados obtenidos

Proporcionan evidencia de la actividad desempeada
Un sistema adecuado de registros constituye
el punto de partida para que las
organizaciones dispongan de informacin
til para tomar decisiones acertadas
Para saber cmo
estamos trabajando
REGISTROS
Para mejorar
BUENAS PRCTICAS
Indicadores (I)
Un dato o un conjunto de datos que ayudan a medir

objetivamente la evolucin de un proceso o una
actividad (UNE 66175:2003).
Los indicadores de calidad son una herramienta de

medicin que permitir hacer el seguimiento de la
calidad que se est ofreciendo al cliente as como las
desviaciones que se puedan producir en el servicio.
BUENAS PRCTICAS
Indicadores (II)
Tres conceptos:
Valor del indicador
Frmula para calcularlo
Estndar o valor objetivo
Valor
Indicador: Nmero de Cadas
8%
6%
4%
2%
Estndar
Dic
Nov
Oct
Sep
Ago
Jul
Jun
May
Abr
Mar
Feb
0%
Ene
Ejemplo: porcentaje de usuarios que

sufren una cada respecto del total de
usuarios
BUENAS PRACTICAS
Mejora continua
Protocolos, registros,
indicadores todo
est relacionado
Para sistematizar la
mejora continua
Ttulo
Definicin
Protocolo de acogida y adaptacin

Acoger al nuevo usuario y acompaarle durante sus
primeros das.
Objetivo
Acompaar al nuevo usuario, entregar y recibir toda la

documentacin necesaria y hacer un seguimiento de su
adaptacin. Informar al usuario y a la familia durante
todo el proceso.
Todos los nuevos usuarios
Personas a las que

va dirigido
Profesionales
implicados
Descripcin de la
actuacin
PROTOCOLOS
Modificar si
es necesario
EVALUAR
Registros
Direccin, Mdico, DUE, Auxiliares

Previo al ingreso: recibir a usuario y familia , explicarle
cmo funciona el centro, las condiciones, etc.
El da del ingreso:
- Ser recibido por la Direccin
- Se le presenta a los dems profesionales
- Se le valorar por parte de mdico y terapeuta
- Se le asigna un profesional de referencia
- Se le ensea su habitacin
- Se le presenta a los dems usuarios
Con posterioridad al ingreso: a los 15 das reunin de
seguimiento de su adaptacin
Resgistros de usuarios y de comunicacin a la familia
Elaborain y
vigencia
Realizado por
Fecha de realizacin: 23/9/2014

Revisin en dos aos o antes si fuera necesario
Direccin y Departamento mdico
Anotar
actividad
Mejora
continua
INDICADORES
Medir
REGISTROS
BUENAS PRACTICAS
Satisfaccin del usuario
Evaluacin de la satisfaccin:
Obtencin peridica de la satisfaccin de los usuarios.

Evaluacin de los resultados.
Planificar acciones de mejora derivadas de los resultados.
Anlisis de las quejas y sugerencias de los usuarios.
BUENAS PRACTICAS
La evaluacin de la calidad
Proceso integral y continuado de medicin del

servicio prestado a partir de los compromisos
declarados, las necesidades de los usuarios y los
programas de mejora desarrollados (art. 12 Ley
11/2002, de 18 de diciembre).
BUENAS PRACTICAS
La evaluacin de la calidad Quines?
Y adems, los Centros residenciales con 100 ms

plazas autorizadas:
Evaluacin de calidad por Organismo acreditado

al efecto.
Residencias < 100 plazas autorizadas
Quines?
Centros residenciales con 100 ms plazas

autorizadas:
Evaluacin de calidad por Organismo acreditado al efecto.
Servicios de accin social, centros de servicios

sociales y centros residenciales de menos de 100
plazas:
Realizarn una evaluacin de la calidad de los servicios

prestados.
con carcter peridico, realizarn una evaluacin de la calidad de los

servicios prestados, que podrn referirse a la elaboracin de cartas de
servicio, definicin de protocolos especficos de actuacin, certificacin de
procesos concretos, sistemas de informacin, definicin de estndares e
indicadores y planes de formacin. (art. 12.4 Ley 11/2002, de 18 de diciembre)
CERTIFICACIN
EVALUACIN INTERNA
(AUTOEVALUACIN)
Contenido
SE REALIZAR:
Respetando el contenido y los requisitos mnimos,

funcionales y materiales, que se establecen en la
normativa vigente en materia de servicios sociales.
CONTEMPLAR, en todo caso:
La satisfaccin del usuario,

La formacin continua del personal,
La profesionalizacin de la gestin y la mejora continua
de los procesos,
Las condiciones de accesibilidad y supresin de barreras
arquitectnicas.
UNE 158101- NDICE
0
1
2
3
INTRODUCCIN
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
6
PRESTACIN DEL SERVICIO
TRMINOS Y DEFINICIONES
6.1 Planificacin de la prestacin del servicio
SISTEMA DE GESTIN DEL CENTRO
6.2 Procesos relacionados con el cliente
3.1 Objetivos generales del Centro
6.3 Proceso de compras
3.2 Requisitos generales
6.4 Produccin y prestacin del servicio
3.3 Requisitos de la documentacin
7 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
4 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
7.1 Evaluacin del grado de satisfaccin del cliente
4.1 Compromiso de la Direccin
7.2 Verificacin del sistema de gestin del Centro
4.2 Plan de Gestin
ANEXO A (informativo) OBJETIVOS ESPECFICOS DE LOS CENTROS
5 GESTIN DE LOS RECURSOS
ANEXO B (informativo) DERECHOS Y DEBERES DE LOS RESIDENTES
5.1 Recursos Humanos
5.2 Infraestructura y equipamiento
Justificacin
SI QUIERES MEJORAR ALGO,

EMPIEZA POR MEDIRLO.
Definicin
Proceso integral y continuado de medicin del

servicio prestado a partir de los compromisos
declarados, las necesidades de los usuarios y los
programas de mejora desarrollados (art. 12 Ley
11/2002, de 18 de diciembre).
Utilidad I
INCORPORAR LA MEJORA
LA EVALUACIN
DE LA CALIDAD
INSTRUMENTO
PARA
ORIENTAR LOS ESFUERZOS

DE FORMA EFECTIVA
DECIDIR EN BASE A DATOS
Utilidad II
Evaluacin de la Calidad
PALANCA DE MEJORA DEL CAMBIO
Requiere:
Compromiso profesional
Liderazgo de la direccin
Caractersticas
PERIDICA
GLOBAL
SISTEMTICA
Cmo evidenciarlo? (I)
Incluir expresamente
el Centro
Alcance
Estar vigente
Cmo evidenciarlo? (II)
Identificacin del Centro
Alcance
Fecha
Cmo
evidenciar los
resultados?
Quin?
Resultados
Conclusiones
Valoracin
Acciones de
mejora
Cmo medir los resultados? (I)
SATISFACCIN DE LOS USUARIOS
FORMACIN
RESULTADOS
ACCESIBILIDAD Y BARRERAS
ARQUITECTNICAS
PROCESOS Y
MEJORA CONTINUA
Cmo medir los resultados? (II)
SATISFACCIN DE LOS USUARIOS
Analizar y valorar los

resultados de satisfaccin
de usuarios y/o familiares
Encuestas de
satisfaccin
Quejas y
reclamaciones
Cmo medir los resultados? (III)
FORMACIN
Analizar y valorar el
cumplimiento del plan
de formacin
Nmero de acciones
de formacin
Profesionales formados
Eficacia de las acciones
Cmo medir los resultados? (IV)
ACCESIBILIDAD Y BARRERAS
ARQUITECTNICAS
Analizar y valorar la
adecuacin de la
accesibilidad en el centro
Mejora de las
instalaciones / obras
de adecuacin
Mantenimiento
Cmo medir los resultados? (V)
PROCESOS Y
MEJORA CONTINUA
Analizar y valorar si los

procesos se desarrollan
conforme a lo previsto y se
logran los objetivos esperados
Indicadores
Indicadores: ejemplos
% de usuarios con valoracin inicial completa en el plazo

establecido
Nmero de cadas respecto al nmero de usuarios con

riesgo de cada
Nmero de errores de medicacin
Nmero de usuarios que han superado el 50% de los

objetivos planificados en su Plan de Intervencin
Etc.
Por dnde empezar?
DEFINIR PROCESOS CLAVE PROTOCOLOS

FORMAR AL PERSONAL
PREVIAMENTE
EVIDENCIA DE LA IMPLANTACIN REGISTROS

PERIODO DE IMPLANTACIN RAZONABLE
NOSOTROS TAMBIN NOS MEDIMOS
Evaluacin por los centros sobre la utilidad de la

actuacin de los tcnicos del rea
Puntuacin obtenida en 2014: 8 sobre 10
GRACIAS POR SU ATENCIN
rea de Evaluacin y Control de Calidad

Telfono de contacto: 91.392.52.54
Correo:
cira@madrid.org
Asistencia
Organizacin
Calidad Integral
Trabajamos unidos por

una cultura de calidad
Calidad de
vida
Responsabilidad
social

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S.G. DE CONTROL DE CALIDAD, INSPECCIN,

CONSEJERA DE ASUNTOS SOCIALES

S.G. de Control de Calidad,

La evaluacin de la calidad en centros residenciales. Una visin prctica | Pgina 2

La calidad en los servicios sociales exige:

Correcto cumplimiento de la normativa.

Cuidar del otro exige formacin y compromiso de los

Todo ello desde una filosofa de mejora continua

Art. 12 de la Ley 11/2002, de 18 de diciembre.

Planes anuales de Inspeccin y Calidad Desde el

La evaluacin de la calidad en centros residenciales. Una visin prctica | Pgina 4

PLANES DE INSPECCIN Y CALIDAD 2013-2014

La evaluacin de la calidad en centros residenciales. Una visin prctica | Pgina 5

Anlisis y estudio sobre la situacin basal de la

La evaluacin de la calidad en centros residenciales. Una visin prctica | Pgina 6

LAS ACTUACIONES DE CALIDAD (I)

Actuaciones del rea de Calidad: visitas in situ a

Para comprobar la implantacin de los aspectos

La evaluacin de la calidad en centros residenciales. Una visin prctica | Pgina 7

LAS ACTUACIONES DE CALIDAD (II)

Mediante una ficha con la que se estudia la implantacin

LAS ACTUACIONES DE CALIDAD

LAS ACTUACIONES DE CALIDAD

LAS ACTUACIONES DE CALIDAD

Fuente de datos: Documentacin del centro.

GRADO DE CUMPLIMIENTO DEL INDICADOR

El centro dispone de un protocolo de informacin/comunicacin a

Necesidad de contar con un consentimiento informado del usuario o de

La informacin/comunicacin a los usuarios y familiares se realiza de

El centro lleva a cabo un diagnstico para poder detectar las

Hay constancia documental de las acciones formativas realizadas (al

Existencia de un mecanismo de comunicacin del horario de aten cin

Hay constancia documental de la evaluacin de la satisfaccin de las

Hay constancia documental de la evaluacin de la eficacia de las

GRADO DE CUMPLIMIENTO DEL INDICADOR

La evaluacin de la calidad en centros residenciales. Una visin prctica | Pgina 11

La evaluacin de la calidad en centros residenciales. Una visin prctica | Pgina 13

Estas herramientas nos permiten conocer la

La evaluacin de la calidad en centros residenciales. Una visin prctica | Pgina 14

La evaluacin de la calidad en centros residenciales. Una visin prctica | Pgina 15

Documento escrito donde se recoge con el grado de

Protocolo de acogida y adaptacin

Acoger al nuevo usuario y acompaarle durante sus

Acompaar al nuevo usuario, entregar y recibir toda la

La evaluacin de la calidad en centros residenciales. Una visin prctica | Pgina 16

Protocolo de acogida y adaptacin del usuario.

La evaluacin de la calidad en centros residenciales. Una visin prctica | Pgina 17

Protocolo de valoracin del usuario.

La evaluacin de la calidad en centros residenciales. Una visin prctica | Pgina 18

Protocolo de uso racional e individualizado de las

La evaluacin de la calidad en centros residenciales. Una visin prctica | Pgina 19

Protocolo de quejas y sugerencias.

La evaluacin de la calidad en centros residenciales. Una visin prctica | Pgina 20

Documento que presenta los resultados obtenidos

Un dato o un conjunto de datos que ayudan a medir

Los indicadores de calidad son una herramienta de

La evaluacin de la calidad en centros residenciales. Una visin prctica | Pgina 22

Ejemplo: porcentaje de usuarios que

Protocolo de acogida y adaptacin

Acompaar al nuevo usuario, entregar y recibir toda la

Personas a las que

Direccin, Mdico, DUE, Auxiliares