Bilaga 1

Butikshandboken
Verktyget fr en lnsammare butik!

FRORD
I den hr bilagan Butikshandboken verktyget fr en lnsammare butik, beskrivs mer detaljrikt hur
man kan arbeta och tnka i butiken, ett internt arbetsmaterial. En del av metoderna har tillmpats
praktiskt dr behov har funnits av butiksmentorn i projektet och har gett positiva resultat.
Arbetet ska gras p tv plan; dels den fysiska butiken och dess upplgg men lika viktigt r hur
personalen arbetar som grupp och utvar sitt hantverk, kpmannaskapet.
Fr garen tillkommer dessutom att arbeta med att driva och utveckla sitt fretag.
Fr en praktisk tillmpning av arbetsmaterialet uppnr man bst effekt om man arbetar framt
tillsammans med en extern aktr. Det kan vara en kollega i en eller flera andra butiker, i ett ntverk,
man kan anlita en konsult eller ska hjlp p ngon skola.
Den hr butikshandboken gr inte ansprk att vara heltckande utan mera ingende kunskaper kan
komma att behva inhmtas.
Materialet har sammanstllts av Gran Forsn, extern konsult p Entreprenrskolan i Leksand.

Innehllsfrteckning
Del 1 PLANERING AV BUTIKEN
Butikens omvrld
Olika typer av sortiment
Varans placering i hyllan
Rutiner och information
Priskampanjer
Spelregler och policy
Tillgnglighet fr funktionshindrade

4
5
6
8
10
11
13
16

Del 2 SKER BUTIK

Stld och snatteri
Svinn
Matskerhet

18
19
19
20

Del 3 INSPIRERA MERA

Personlig och unik milj
Exponeringar

21
23
24

Del 4 KUNDSERVICE OCH MARKNADSFRING

Kundservice
Personligt bemtande
Marknadsfring

28
29
30
31

Del 4 LEDARSKAP
FIRO
Feedback
Konflikthantering
Trygghetsboxen

32
32
36
37
39

Bilagor

Kundenkt

40
Bilaga 1

Del 1 PLANERING AV BUTIKEN

Vilka r mina kunder?
Vad kper mina kunder?
Vad skulle kunna leda till ett kp?
Vilka rutiner har vi och vilka policyn?
Vad hnder i butikens nromrde som pverkar oss?
Vilket sortiment ska vi satsa p?
Osv.
Genom att man har med sig dessa frgor blir det lttare och riktigare att bygga upp sin butik s att den blir
s bra och lnsam som mjligt. Det handlar om att se butiken genom kundens gon och se dennes behov.

Butiksort
O

Ovan: SWOT-analys, beskrivning nsta sida.

Butikens omvrld
Vi stller oss fljande tv frgor:
Vad hnder i min omgivning?
Hur pverkar det min verksamhet?
Att hlla sig uppdaterad med vad som hnder i butikens omvrld r mycket viktigt. Det sker stndigt
frndringar i vr omgivning och trender kommer och gr i samhllet. Det hr ger en mjlighet att
frbereda, anpassa och dra nytta av de hr frndringarna som sker i vrt nromrde. Det kan t ex
vara evenemang, nybyggnationer, ndringar i infrastrukturen, sevrdheter mm.
Omvrldsanalys
Fr att f en mer djupgende insikt och skaffa sig kunskap om just din verksamhetsort kan man brja
med en omvrldsanalys och utifrn den beskriva sin mlbild. En omvrldsanalys r ett verktyg dr man
samlar in ren fakta om orten.
Exempel p fakta kan vara
Politik Hur ser vljarbarometern ut p orten?
Ekonomi Hur ser lnelget ut p orten? Vilka r de strsta arbetsgivarna?
Socialt Hur mnga invnare har orten? Hur ser demografin ut? r det stor arbetslshet p
orten? Arbetar man lokalt eller arbetspendlar? r andra kulturer n den svenska
representerade?
Teknik Hur ser infrastrukturen ut? Hur fungerar lokaltrafiken? Vilka andra serviceutbud
finns?
I den avslutande delen av en omvrldsanalys grs en egen analys. I den hr delen gr man en egen
analys av den information som man samlat in och vger sedan in sina egna tankar och funderingar
kring nutid och framtid.
Vid genomfrandet av en omvrldsanalys anvnder man med frdel metoden SWOT (fregende
sida). Den grs fr att analysera den interna och externa miljn kring en verksamhet.
Den interna miljn utgrs av S och W i SWOT och bestr av styrkor (strength) och svagheter
(weaknesses). Den externa miljn utgrs av O och T vilka str fr mjligheter (opportunities) och
hot (threats).

Olika typer av sortiment

Bassortiment
Det hr r sjlva krnan i butiken, det som alltid ska finnas i butiken. Varorna har en hg
omsttningshastighet oavsett tid p ret.

Man ska ha med sig att i en dagligvarubutik kan 10 % av

sortimentet st fr 90 % av frsljningen

Egna mrkesvaror (EMV)

Dessa varor r marginalstarka gentemot t ex andra mrkesvaror. Genom att ha EMV som
komplement till kan man f kunden att handla dessa i stllet vilket leder till en mer lnsam frsljning.

Det lnar sig att jobba aktivt med att erbjuda kunden att
prova EMV som leder till bttre lnsamhet.

Ssongsvaror
Varorna r inriktade p ssonger som rstider, hgtider och teman. Exempel p dessa kan vara:
Sommar, frsommar eller sensommar
Jul, psk, midsommar
Sportlov, Alla hjrtans dag, kanelbullens dag, Mors dag, ortens dag
Den hr typen av sortiment har en kortare livslngd och varorna blir svrslda efter ssongen. De har
en tendens att hamna p lagret dr de binder pengar i ondan.

Var terhllsam med ssongsinkp och f allting slt i stllet

fr att satsa p fr stora volymer och riskera att de hamnar p
lagret eller blir svinn.

Vxlingssortiment
Att ha ett s kallat vxlingssortiment skapar en levande butik dr man vid olika tillfllen kper in nya
produkter och mrken. Det hr introducerar kunderna fr nya varor som gr butiken intressantare.

Kunden har med sig en frvntan till butiken om vilken nyhet

som erbjuds fr dagen.

Mode och trender

I alla branscher frekommer trender. Det kan t ex vara en ny produkt som visats upp p tv i reklam
eller matlagningsprogram. Det hr kan man dra nytta av, men se upp! Nyhetens behag brukar kraftigt
bedarra och varan kan efter mycket svr att slja. Det lnar sig att jobba med sm volymer nr
nyheter ska introduceras.
Nya produkter har en tendens att f allt kortare livscykel.
Det finns produkter p marknaden som funnits i 100 r idag
r livscykeln som regel < 1 r!

Profilsortiment
Utver bassortimentet kan man ha ett profilsortiment som verensstmmer med butikens koncept.
Det hr sortimentet verraskar kunden och ger butiken dess karaktr. Den kan vara ssongsbaserad.
I profilsortimentet kan man gra inkp frn lokala producenter. Det hr r uppskattat hos kunderna
och ger butiken en personlig och lantlig knsla.

Varans placering i hyllan

Det finns en mngd olika frgestllningar som man ska ta hnsyn till d man ska fylla sina montrar s
att de blir s attraktiva och lnsamma som mjligt. Man fr hela tiden kompromissa mellan olika
tillvgagngsstt som t ex om man ska tillfredsstlla kunden nr det gller tkomlighet eller om man
ska tnka p de varor som ger mest marginal.
De flesta dagligvarukedjor tillhandahller planogram som kan vara en fingervisning ver varugruppens
disponering i montern.
Andra metoder som man kan tillmpa:
Gyllene snittet - man exponerar varorna beroende p frpackningens frgstyrka.
Vattenfall man exponerar samma vara p flera hyllor.
Hr kommer en beskrivning av olika tankestt gllande varuplaceringen.

1.
2.
3.
4.
Bilden frestller en monter med 3 sektioner i bredd och 6 hyllplan.

P versta hyllan i omrde 1 placeras varor med lg marginal men ven varor som drar
blicken till sig, blickfng, dvs varor med starka frger. Blicken dras dit men det har ocks en
stoppande effekt.

De 2 hyllor som r i omrde 2 ska innefatta varor med hg marginal. De r i en vuxen

persons gonhjd och r ltt att n.

Omrde 3 och nedre delen av omrde 2 r en bra placering fr varor som r riktade till den
ldre generationen eller varor som man vet inhandlas ofta en den hr kundgruppen. De hr
kunderna r som regel ngot kortare, har svrt att bja sig samt n varor som str hgt
placerade.

Omrde 3 och 4 r en bra placering fr varor som riktar sig till barn och ven de varor man
tror att barn kan vara intresserade av.

I omrde 4, frmst hyllan lngst ner, placeras varor med lg marginal.

1.
2.
3.
4.

Rutiner och information

Fr att butiken ska hlla hg klass och personalen jobba effektivt s behvs rutiner. Genom att dessa
r tydliga vet personalen hur de ska hantera olika arbetsuppgifter och situationer.
Inkp
Det finns tv typer av inkpare inom handeln:
Inkpare impuls
Denna person har ingen klar affrsid och blir ofta ltt pverkad av det som sljaren sger. Den hr
strategin kan bli kostsam d man inte hller sig till vad kunderna vill ha utan man handlar genom
spontanitet.
Tnk p att tnka frst och sedan gra inkp!
Sov grna p saken!

Inkpare planering
Den hr inkparen har en klar och stark affrsid och har planerat inkpen. Den hr inkparen
pverkar sljaren och gr bra affrer. Genom god planering vet den hr inkparen exakt hur mycket
pengar han/hon kan gra inkp fr och kper in realistiska kvantiteter.
Vissa varor tjnar man mycket pengar p ret om medan vissa andra kan vara rent olnsamma under
vissa delar av ret. Det gller att planera sina inkp och aktivt ska efter s kallade klipp och skapa
god marginal.

Innan man bestmmer sig fr att gra ett klipp mste man
veta om det finns kunder och en marknad
som vill handla det jag kper in.
Det gller att veta vad mina kunder vill ha och vad de r beredda att betala fr varan. Frhandla
med sljaren/leverantren fr att gra en s bra affr som mjligt.
Leverantren vill slja och du vill kpa det handlar bara om
att komma fram till rtt pris!

10

Priskampanjer
Fr att locka kunder har detaljhandeln, och framfralt dagligvaruhandeln arbetat med olika tillflliga
prisutspel, dvs att en vara r tillflligt nedsatt frn ett ordinarie pris.
Extrapris
Den vanligaste benmningen har varit extrapris, men de olika kedjorna har alltmer infrt egna
benmningar.
Ngra exempel:
- Vrt pris
- Medlemspris
- Kundkortserbjudande
- Just nu
Det r inte helt ovanligt att man sljer en vara med frlust fr att locka till sig kunder. Det gller ofta
ven ssongsaktuella varor som t ex socker i brtider, julskinka mm.
Lgpris
Mnga av dagligvarukedjorna har ett utbud av prissnkta varor, t ex under ett halvr. Det r som
regel frhandlade priser med leverantrer fr att man ska visa att man r billigare just p den hr
produkten n konkurrenterna. Kedjorna har ocks ofta egna mrken av lgprisvaror, produkter som
inte ndvndigtvis har smre kvalitet men kostnaden blir lgre beroende p att man inte satsar lika
mycket p reklam.
Multipris
De flesta dagligvarubutikerna jobbar idag med multipris, dvs kp flera av en vara och f ett lgre pris
jmfrt med det ordinarie per styck. Det hr r ett effektivt stt att f slja mera, minst det dubbla
om kunden kper 2 i stllet fr 1 frpackning som man tnkt sig. D kan man ocks ha en ngot lgre
marginal men fr nd in flera marginalkronor.
Prestationskp
Prestationskp var tidigare det effektivaste sttet att locka kunder. Vem kommer inte ihg den billiga
lskbacken som man slde lngt under inkpspris, oftast till ett symboliskt pris. Ett exempel var
handla andra varor fr 100 kronor och du fr kpa en lskback fr 9,95 kr.

Exempel p multipack

11

Varumottagning
Nr varorna anlnder till butiken ska man alltid gra en visuell kvalitetskontroll. Man ska f det man
betalar fr vilket i klartext innebr helt, frscht och frskt nr det anlnder.
Om det kommer varor med dlig kvalitet eller trasiga frpackningar ska dessa returneras och
ersttas med nya utan kostnad.
Personalkp
Vid personalkp under arbetsdagen ska det gras i de privata klderna, gngklderna. Det kan rcka
med att ta p sig ytterrocken som tcker arbetsskjortan.
Det hr gr man fr att inte pverka kunderna negativt vid t ex en kpbildning men ocks fr att
bitrdet som har rast ska kunna gra sina inkp och g ivg p sin lunch utan avbrck. Efter att kpet
gjorts ska kvittot sparas fr redovisning och eventuell stickprovskontroll.
Vid personalkp ska man ha en bestmd plats fr frvaring innan hemgng.
Med fungerande rutiner fr personalkp, som ska finnas skriftliga, minimerar man det interna svinnet.
Det r en viktig signal till kunderna att personalen handlar i
sin butik och inte hos konkurrenten!
Personalen fr aldrig ta betalt av sig sjlv.
Reklamationer och klagoml
Att arbeta i butik bestr till strsta delen av positiva mten med kunder, men en del av arbetet
handlar ocks om att ta hand om missnjda kunder. Dessa kunder r en del av arbetet och man ska
alltid ha som ml att f den missnjda kunden njd innan denne lmnar butiken.
En rejlt missnjd kund kan bertta fr 10 20 bekanta om sin dliga erfarenhet. Var och en av dem
fr det sedan vidare till i genomsnitt 5 personer. Det betyder att 60 120 kunder eller potentiella
kunder tar del av missnjet!
En kund som kommer och vill reklamera en vara ska bemtas med en hg serviceknsla och
vnlighet, som alla andra kunder. Kunden som kommer in med en reklamation r kanske irriterad
och missnjd vilket r frsteligt.
Det bsta bemtandet r att:
1. Lyssna
2. Visa frstelse
3. Kompensera med ny vara eller pengarna tillbaka.
Det r som regel ett krav att begra kvitto p den kpta varan, men ett smidigt undantag kan beviljas.

12

Spelregler & policy vad gller p vr arbetsplats?

Att skapa en trivsam, stimulerande och utvecklande milj p arbetsplatsen gynnar bde individerna
och verksamheten. En trivsam arbetsmilj leder till en kad effektivitet och produktivitet.
Vem ska skapa spelreglerna och vad ska de innehlla?
Det bsta sttet att utforma och frst spelreglerna r genom att hela personalen fr vara delaktiga
vid ett och samma tillflle. Nr man r verens skriver alla under verenskommelsen och ansls p
lmplig plats.

Man kan aldrig vara fr tydlig med spelreglerna!

Inga undantag r tilltna. Samma regler gller fr garen och anstllda.

Att skapa spelregler tar tid

Att arbeta fram spelreglerna dr alla r verens kan ta tid och flera mten kan behvas. Det bsta
resultatet uppns om alla i personalen r aktiva, fr fram sina sikter och sedan godknner och
skriver under den slutgiltiga verenskommelsen. Det r dessa regler som kommer att glla ven fr
nyanstllda.

Det kan vara motiverat att g igenom spelreglerna i gruppen med

jmna mellanrum fr att se om de behver uppdateras.

Policy
Ett annat tydligt bevis p ansvar och frhllningsstt r policys.
Det kan finnas ett flertal olika policys som:
Milj
Personal
Skerhet
Syftet med policyn r att ge medarbetarna vgledning i fretaget inom stllningstagande infr kunden
samt intressenter i ansvarsfrgor. Det hr grs bst genom intern utbildning p arbetsplatsen.

Policys r viktiga fr att visa vilka vrderingar som fretaget har och hur
man frhller sig internt och till omvrlden.

13

Tankar om vra yngre kunder

Vi stller oss ocks frgan vad vi vet om vra sm kunder.
De tycker om godsaker
De dras till frgglada freml
De skriker nr de inte fr som de vill
De r nyfikna
De vill vara delaktiga i frldrarnas handling
Barn har en tendens att plocka p sig varor p egen hand som de tycker att frldrarna ska kpa. Vill
de inte det s stter de igng att skrika eller tjata fr att f sin vilja igenom. Vid sdana tillfllen ger
frldrarna ofta med sig.
Detta ska vi sjlvklart dra nytta av genom att placera varor som man tror sig veta att barn kan vara
intresserade av i deras gonhjd och inom deras rckvidd.
En sjlvklar regel inom dagligvarubranschen r att inte exponera konfektyr i direkt anslutning till
kassan.

Exempel som de yngre dras till:

Godis
Kakor
Flingor fr barn
Barnyoghurt
Vffelmix
Makaroner i olika frger och
former

14

Tankar om vra ldre kunder

Vi stller oss frgan vad vi vet om vra ldre kunder?
De har ofta svrare att rra sig
De kan ha smre syn eller hrsel
De fredrar att det r lttvindigt
De undviker att gra tunga lyft
De sker ofta kontakt
Utifrn det hr kan vi frestlla oss en situation i butiken d en ldre dam r ute och handlar. Vi
kallar henne fr Agda.
Agda str framfr en hylla med olika kaffesorter. Hon fr leta ett tag fr att hitta just den sorten som
hon sker, denna r placerad p den versta hyllan.
Det har varit andra som ocks kpt just denna produkt, s paketen str en bit in p hyllan. Hon gr
ett par tappra frsk att f tag i paketet, men lyckas inte. Hon tittar sig omkring fr att se om det
finns ngon personal tillgngliga, men ser ingen. Agda skakar p huvudet och gr drefter vidare utan
att ha ftt med sig sitt kaffe.

15

Tillgnglighet fr alla
Givetvis ska alla potentiella kunder vara vlkomna till vr butik, ven personer med funktionshinder.
Det r viktigt att tnka p att dessa kunder ofta vljer inkpsstlle dr man i mesta mjliga
utstrckning kan klara sina inkp sjlv.
Plan och bygglagen (PBL) anger att from 2010 ska alla offentliga lokaler, dit butiker hr, vara
tillgngliga ven fr funktionshindrade personer.
Funktionshinder kan best av olika slag:
1. Svrighet att rra sig
2. Svrt att hra
3. Svrt att se
4. Svrt att frst
5. verknslighet
En standard har tagits fram av Vstra Gtalandsregionen, den s kalla VGR standarden. Lmpligt r
att brja med en butiksbesiktning utfrd av en kompetent person. Besiktningen ska rra allt frn
parkeringen och entrn tills kunden har gjort sina inkp och ter r p vg hem.
Ett lmpligt andra steg r en halv dags utbildning. Utbildningen brukar ge en ahaupplevelse, de flesta
hinder visar sig ofta g att lsa med sunt frnuft och funktionella rutiner.
Som ett tredje steg brukar det komma butikstgrder i form av investeringar. De vanligaste
tgrderna r installation av ramp till butiksentrn och ngon form av drrppnare.

16

De vanligaste hindren fr en funktionshindrad person:

Handikapparkering saknas eller r inte tydligt skyltad.
Fr stark lutning vid butiksentrn eller ramp saknas.
Ramp saknar ledstng, r fr brant eller saknar vilplan.
Blomsterarrangemang utanfr entrn eller i kundens gngstrk i butiken utgr hinder fr
allergiker.
Drrppnaren r instlld p fr kort ppningstid.
Kontrastmarkeringar saknas helt eller delvis.
Hinder eller varuexponeringar i butiksgngarna leder till fr smalt gngstrk.
Belysningen i butiken kan vara ojmn och/eller blndande.
Bakgrundsmusik kan vara strande fr hrselskadade.
Butiken saknar sittplatser.
Utstickande inredning eller varor kan skada synskadade.
Skyltar ska ha optimal kontrast, helst svart text p vit botten. T ex rd text p grn botten
ger mycket dlig kontrast och lslighet.
Varor r fr hgt exponerade vilket medfr problem fr rullstolsbundna och kortvxta
personer.
Ett hjlpsamt kundbemtande r viktigt fr den som har svrt att frst men ocks vid andra
funktionshinder.
En verknslig kund ska inte behva passera parfymerade hygienartiklar eller blommor.
Det hr r bara ett litet axplock av hinder.

Fakta
I Sverige finns det ca 600 000 personer
med funktionshinder.
Klla: Hjlpmedelsinstitutet

17

Del 2 SKER BUTIK

Mentala
Triangeln

Risk att bli ertappad

18

Stld och snatteri

Tjuvens strsta hot r personalen. En aktiv personal r det effektivaste medlet mot stld och
snatterier. De mest stldbegrliga varorna i en dagligvarubutik r batterier, hygienartiklar, filmer,
godis, ktt och kaffe.
Hur ser d genomsnittssnattaren ut? Det r en medellders kvinna som r stamkund eller
rabattjgare som gjort sig frtjnt av.
Ett mycket effektivt stt r att hlsa p och skapa gonkontakt med kunden; man stjl inte av sin vn.
Stlder och snatterier r mycket kostsamt fr butiker. Om en butiks nettovinst r 5 % betyder det
att man mste slja 20 varor fr att kompensera fr stlden.
Den webbaserade utbildningen Sker i butik syftar till att frbttra skerheten fr alla som arbetar i
butik. Genom att motivera och ka kunskapen hos bde chefer och medarbetare kan riskerna fr
rn, hot och vld minimeras.
Lnk till webbutbildningen
http://www.sakeributik.se

Ge medarbetarna gott om tid till att gra den hr

webbutbildningen, det r vl investerad tid!

Svinn
Administrativt svinn
Det hr r svinn som beror p t ex avvikelser vid varuleveranser, fel vid prisndringar, terkp, felslag
mm.
Fysiskt svinn
Varor som frstrs i butiken som sedan ej gr att slja. Bestr oftast av frstrda frskvaror och
utgngna datum.
Internt svinn
Varor eller pengar som stjls eller frskingras av personalen.
De strsta orsakerna till internt svinn r:
Oklara rutiner och regler vid personalrabatter, personalkp mm
Vi skapar egna rabatter och lnefrmner
Medvetet skt anstllning fr att stjla
Ngon medarbetare har ekonomiska problem
Yttre pverkan frn vnner mm
Retur och felslag i kassan
Olsta konflikter p arbetsplatsen
garen/chefen fregr inte med gott exempel
19

Matskerhet allas delaktighet

Det r enbart livsmedelsfretagarens ansvar att garantera att kunden erhller skra livsmedel.
Fr att klara det hr krvs:
1. Grundkunskap
2. Rutiner
3. Dokumentation
Till hjlp kan man ta de branschriktlinjer som vinns att hmta p ntet. Dessa r mycket omfattande.
De r fr stora att lra sig utantill men fungerar utmrkt som uppslagsverk.
Det grundlggande dokumentet r Egenkontrollprogrammet (EKP)
Det ska ange:
Verksamhetens omfattning
Frsljningsstllets rutiner avseende personal, utbildning, lokal, utrustning, temperaturer,
dokumentation och mycket mera.
I egenkontrollprogrammet ska beskrivas grundfrutsttningarna fr verksamheten. Dessa anges som t
ex tidsintervall eller temperaturer fr olika processer. Andra grundfrutsttningar (GF) r
personalrutiner och utbildning samt lokalens och utrustningens utformning. Fldesscheman ska finnas
fr olika varugrupper som beskriver de olika stegen frn leverantr till kunden.
Riskanalyser (HACCP)
Riskanalyser ska gras fr olika processer som t ex varuval, tillagning och nedkylning. Riskanalyserna
hmtas frn branschriktlinjen och anger sannolikheten fr att ngot gr snett samt konsekvensen om
det intrffar. De ska ocks ange vad man planerat i frebyggande arbete.
Fr upprttande av egenkontrollprogram och uppfljning kan tjnsten kpas av externa konsulter.
Utbildning erbjuds ocks av olika aktrer.
Kritiska kontrollpunkter (CCP)
Kritiska kontrollpunkter ska frmst ange vilka temperaturer kombinerat med tider som tillmpas och
med vilken skerhetsmarginal. Ett exempel kan vara grillning av kyckling; frvaring av rvara och
frdigvara, vilken tid och temperatur som ska uppns vid tillagning samt tempprovtagning och
intervaller, tid och temperaturer vid nedkylning med skerhetsmarginaler.
Tillsyn
Butiken betalar en rlig kontrollavgift som r
bedmd efter kontrollbehovet frn kommunens
livsmedelstillsyn.
De senaste ren har besken kommit att omfatta
okulra iakttagelser och frgor om butikens
rutiner fr upprtthllande av redlig verksamhet.
En digital checklista som tidigare anvndes r ett
utmrkt hjlpmedel fr att utfra den interna
revisionen av egenkontrollen som ska gras
rligen.

20

Del 3 INSPIRERA MERA

Hmta inspiration frn er omgivning!

Skapa en knsla! VCK INTRESSE! Lt fantasin flda!

21

Inspirera mera
Den strsta delen av alla kpbeslut som en kund gr, tas inne i butiken.
Drfr r kunden mottaglig fr att bli pverkad i sin kpprocess.
Vi har alla mjligheter att gra beslutet positivt men nnu fler faktorer kan ha en negativ pverkan.
Det finns ett flertal olika stt att gra intryck p kunden. Ett av de effektivaste stten att pverka
kunden r genom varornas placering i hyllan samt hur de olika avdelningarna r placerade i butiken.
Det finns dock en mngd andra olika knep som livsmedelsbranschen anvnder sig av fr att locka
kunden till merkp (impulskp).
Vi har valt ut de viktigaste metoderna som vi tror skulle passa fr er butik och dessa r:
Personlig och unik milj
Personligt bemtande
Sambandsexponering
Strt och massexponering
Provsmakning
Recepttavla
Ordning och reda i butiken
Rent och snyggt

22

Personlig och unik milj med enkla medel

Genom att skapa en ombonad och trivsam milj i charken och i frukt & grnt avdelningen hjer du
genast butikens helhetsintryck.
I charken kan man t ex dekorera likt ett gammaldags kk. Med olika sorters gamla redskap som
grytor, kksredskap, syltburkar, trkorgar i olika storlekar samt dekorativa tyger, plastblommor och
plastfrukt eller annan rekvisita som man tycker passar till temat.
I frukt och grnt avdelningen kan man anvnda trkorgar, trldor, sckvv och dukar fr att skapa en
mer ombonad knsla.
Ett billigt stt att skaffa sdan hr inredning kan vara p second handbutik eller p en loppmarknad.

Personligt bemtande
Kunden vill bli sedd.
Viktigt med gonkontakt.
Hlsa p s mnga som mjligt, grna med namn, Hej Agda eller fru Andersson.
Handplggning p axeln eller armen.
Flj med kunden och se till att han/hon verkligen fr sin vara.
Landsbygdsbutiken r som regel mer personlig n stormarknaden.

23

Exponeringar
Sambandsexponering
Det hr handlar om att placera varor som har ett samband med varandra. Tanken med
sambandsvaror r att skapa merfrsljning (kp som kunden inte hade tnkt sig frn brjan).
Sambandsvarorna ska inte ta ver huvudprodukten utan fungera som dekoration, vcka nyfikenhet
och skapa en tanke om hur man skulle kunna krydda sina mltider.
Exempel
I frukt och grnt avdelningen kan man placera ut fetaost, mozzarella, riven ost, soltorkade tomater,
oljor och dressingar. Man vill ge inspiration till kunden hur man kan gra en god sallad och skerstlla
att alla rvaror kommer med hem.
I kttdisken kan man placera ut olika slags rotfrukter, purjolk, gul lk, champinjoner, fonder och
buljonger som man skulle kunna tnka sig att ha i en kttgryta, kttfrsss eller ngot annat som
passar till en viss kttrtt.
Om mjligt ska sambandsprodukten till huvudprodukten ha en hg marginal. Det hr ger bde
merfrsljning och ekonomi.

24

Provsmakning
Att ha en provsmakning i butiken ger kunden en positiv verraskning som frs vidare till nra och
kra som frstrker butikens goda rykte.
En provsmakning kan antingen vara bemannad eller s kallad tyst dr man stllt fram ett fat med
smakprover.

Det r viktigt att placera provsmakningen s att alla

kommer t den oavsett lder.

Det behver inte bli kostsamt fr butiken om du t ex

Anvnder varor med kort datum.
Skapa ekonomi genom att skapa omsttning p varor som annars bara ligger och blir gamla.
Exempel p varor fr provsmakning samt placering.

Melon och apelsin ordna en plats i frukt och grnt avdelningen. Lgg frukten p ett trtfat.
Ostar ordna plats i ostdisken eller p charkdisken. Stt en tandpetare i varje osttrning.
Lgg osten p en dekorativ bricka.
Rkta charkuterivaror som skinka och korv i anslutning till varuexponering.
Hrt brd, kakor och kex brdet bryts i mindre bitar och lggs i en liten dekorativ
brdkorg med en servett i botten. Lggs fram p vl synlig och tkomlig plats.
Fruktjuice hlls upp i sm plastglas eller muggar.

Locka kunden till av vga prova ngot nytt!

25

Ordning och reda i butiken

En frontad, pfylld och organiserad butik ger ett vlkomnande intryck och knslan av att vilja handla
kar hos kunden.
Frontning och pfyllning handlar om att det alltid ska finnas varor p hyllorna och dessa varor ska
vara framdragna och visa sitt ansikte s att de verkligen syns och kunden fr lttare att f syn p den
och lttare f tag p dem.
Det tar en kort stund att fronta en monter och fungerar bra om man har ett schema nr det ska
gras. Det blir ocks lttare om man delar upp butiken p medarbetarna och kan skapa en tvling
vem som har snyggaste hyllan. D ser man ocks om ngon vara r felplacerad.
Organiserad butik att anvnda sin butiksinredning maximalt
Undvik att ha fr mycket luftutrymme mellan varan och hyllan ovanfr, men det ska inte heller vara
fr trngt. Det ska vara ltt att f tag p en vara.
Genom att utnyttja de fasta hyllorna p bsta mjliga stt kan man f bort ondiga fristende stll i
butiken. Det r ocks bra fr framkomligheten till funktionshindrade. Butiken blir d luftigare och
rymligare och vistelsen blir trivsammare fr bde kunder och personal.
Golvfrvaring.
Det r absolut frbjudet att exponera varor direkt p golvet d det frsvrar stdningen och
framkomligheten.

Fre och efter frontning.

Golvexponering r inte snyggt heller!

26

Veckans recept
Hr kommer ett frslag p en recepttavla dr man varje vecka stter upp nya recept. Det finns
massvis med recept att hmta p internet. Tanken r att inspirera kunden till att prova nya rtter och
drmed handla andra och fler produkter i butiken.
Ingredienserna (inkpslistan) fr det aktuella receptet r vl synligt s att kunden klart och tydligt kan
se vad som behver inhandlas. I och med att det r ni sjlva som bestmmer vad det ska vara fr
recept frn vecka till vecka kan ni anpassa och kombinera recepten efter lagersaldot,
hgmarginalvaror och veckans erbjudande.
Frslag p hemsidor dr man finner matinspiration och middagstips:
www.hittarecept.se, www.matklubben.se och www.arla .se.

Det r viktigt att hitta rutiner s det hr verkligen

fungerar varje vecka med nya recept.
Inspirera hela personalen att delta!

Frslag p recepttavla:

Veckans Recept

Att anvnda sig av tv olika middagsalternativ p recepttavlan ger en strre chans att kunden finner
ngot han/hon vill prova p. Recepten ska finnas i A4 eller A5 storlek i frgutskrift fr kunden att ta
med sig hem.

27

Del 4 KUNDSERVICE OCH MARKNADSFRING

Ert ansikte utt.

28

Kundservice
Om man slr upp ordet kundservice i Butiksboken s str det fljande:
Allt som vid ett kp skapar kundtillfredsstllelse.
Det hr stmmer verkligen och gr vr butik unik. Kundernas beteende har frndrats mycket de
senaste tiotalen ren och kundservicen blir allt mera viktig fr att kunden ska knna sig njd och f en
angenm upplevelse att fra vidare till sitt kontaktnt.
Motsatsen r frdande!
LN - kundbemtandets ABC
L - leende
gonkontakt
N nickning, notering
Den hr frkortningen r inom handelns vrld vida knd som det mest effektiva sttet att vlkomna
sina kunder i butiken och f dem att vilja komma tillbaka, helst allt oftare! Kunden knner sig sedd
och vlkomnad till butiken.
Genom att tillmpa den hr metoden fr kunden det lttare att f kontakt med personalen vid
eventuella funderingar.

Genom ett gott frhllande till sina kunder kan man

eliminera mycket av snatteriet d man inte stjl av sin
vn.
Kunden r vr gst. Man ska se kunden som en gst som man har bjudit in till sitt eget hem. Det r
kunden som betalar fr vra lner och r anledningen till att vi har ett jobb att g till. Kundkontakten
ska vrdas med stark omtanke.
Genom att arbeta p det hr viset kommer butikens goda rykte att sprida sig som en lpeld vilket i
sin tur leder till en kad kundkrets och i frlngningen kad frsljning.

29

Personligt bemtande
Att ge kunden ett trevligt bemtande lter kanske sjlvklart, men vad kan man gra fr att ge kunden
en bra service?
Hr fljer ngra tips som man kan anvnda i butiken.

Hlsa med namn p de kunder du knner och frsk att skapa nya stamkunder genom korta
samtal.
Handplggning; att lgga en hand p axeln eller p armen ger ett mycket starkt personligt
bemtande. Det r dock olika frn kund till kund och vissa kunder uppskattar inte berring.
Flj med och visa kunden var varan finns i stllet fr att peka eller frska frklara. Det hr
ger en mycket bra knsla av service och kunden knner sig viktig.

Vi vet alla hur trevligt det r att st och tala med kunderna och det r helt ok s lnge det inte
handlar om skvaller eller dylikt.

Om du som personal hr att kunden du talar med delar med sig av diverse
skvaller denne hrt p orten eller om ngon r det absolut frbjudet att
fra det vidare. Avbryt samtalet snarast eller fr in det p ett annat mne.
Man fr absolut inte diskutera andra kunder i butiken s man riskerar att
ngon hr det hr.
Tnk p att det kan hras p andra sidan av montern!

30

Marknadsfring
Den absolut viktigaste, bsta och billigaste marknadsfringen r den vi kan f av den traditionella
mun-mot-mun metoden. Den har som ml att uppn ett s gott rykte som mjligt p orten genom
att vra kunder pratar med eventuella icke-kunder om hur trevlig butiken och servicen r.
Hr r ter det bsta sttet att ge LN, att ha en hg servicegrad, ordning och reda i butiken samt
frsts viktigast av allt att ha frscha varor med god kvalitet.
Hr r ett annat exempel p hur man kan marknadsfra sig lokalt p ett personligt stt. Det skapar
en relation till kunderna eftersom de fr ett ansikte p er i personalen och ger ett mycket trevligt
vlkomnande.

Butiken

Vlkommen in till oss!

ppettider: Mndag-Fredag kl 10-19
Lrdag & Sndag kl 10-15

Fakta
2 av 3 kunder som slutar att handla i en butik
gr det p g a personalens attityd.

31

Del 5 LEDARSKAP
Definitioner:
LEDARSKAP En frmga att kunna utnyttja medarbetarnas samlade kapacitet fr att effektivt n
det gemensamma mlet.
MLET Ett kontrollmedel samt en inriktning som gruppen och/eller individen strvar mot. Mlet
skapar motivation mellan medarbetarna och deras arbete.
Gruppens utvecklingsfaser

En grupps utveckling frn enskilda individer till en sammansvetsad grupp sker i olika faser
enligt FIRO-teorin (Fundamental Interpersonal Relationship Orientation). Varje fas
knnetecknas av ett unikt gruppbeteende. Om du kan situationsanpassa ditt ledarskap till
gruppens respektive fas, kan de utvecklas till en mogen grupp som med framgng lser sina
uppgifter.

Det fem faserna r:

1. Tillhra
2. Gemyt
3. Rollskning
4. Idyll
5. Samhrighet

Pendla mellan faserna

Du kommer att mrka att ni pendlar fram och tillbaka mellan faserna, beroende p vad som
hnder i gruppen. Fr ni en ny uppgift eller en ny gruppmedlem hamnar ni p fas ett igen. Du
behver anpassa ditt ledarskap till den fas gruppen befinner sig i. Har ni vl varit i
samhrighetsfasen en gng s r vgen tillbaka dit ngot lttare.
Den mogna gruppen

Vi strvar alla att arbeta i effektiva och mogna grupper. Storleken p gruppen kan ofta vara
avgrande. En grupp p tre till sju r ofta ett lagom antal personer. En mogen grupp
knnetecknas av ppenhet och tillit, och man knner ansvar fr uppgiften och varandra. Den
mogna gruppen har ntt samhrighet och har de bsta frutsttningarna att arbeta p ett
effektivt stt. Den fokuserar p uppgiftens och gruppens bsta. Det kan ta lng tid innan en
grupp nr fram till nskvrd mognad.
(Klla: FIRO, Will Schutz)

32

Mer om de fem faserna

1. Tillhrarfasen
I tillhrarfasen r man artig och frsker lra knna varandra. Begynnande
konflikter sopas under mattan, man vill passa in och bli accepterad.
Tydliga ml och strukturer r viktigt i tillhrarfasen, och ledarens lmplighet och
kompetens kontrolleras. Huvudfokus r vem som tillhr eller inte tillhr gruppen. Gruppen har svrt
att komma vidare innan alla deltagare vet om man vill och fr vara med i gruppen.
Medarbetarna frgar sig:

Varfr r jag hr?

Vill jag vara med i gruppen?
Vilka regler kommer att glla?
Passar jag in?
Vad kommer gruppen att krva av mig?

2. Gemytfasen
I gemytfasen knner sig alla i gruppen delaktiga.
Gruppmedlemmarna brjar knna varandra, det r gemytligt och man undviker att
ta i ngra konflikter. Rollerna r nnu inte utkristalliserade.
Din roll som ledare r:

Att lotsa gruppen vidare med fokus p uppgiften, och inte lta dem fastna i trevligheten.

Din roll som ledare r:

Att vara tydlig och skapa trygghet genom struktur, riktlinjer och klara ml
Att ge deltagarna mjlighet att lra knna varandra och klargra vad som frvntas av var och
en

33

3. Rollskningsfasen
Nr gruppen fr en uppgift som krver samarbete och en ledare nr gruppen rollskningsfasen.
Hr rollskningsfasen handlar det om makt, inflytande och kompetens. Ngon eller ngra frsker
styra gruppen, andra undviker det. Den som frsker ta ledarskapet ifrgastts ofta kraftigt.
Konkurrens uppstr och konflikter kommer upp till ytan. Det bildas ltt undergrupper. Gruppen visar
ett stort behov av ledarskap och struktur, men r inte r beredd att lta ngon tillgodose behovet.
Deltagarna frgar sig:

r jag tillrckligt kompetent? r de andra tillrckligt kompetenta?

Vem r ledaren?
Vem har inflytande?
Hur stort inflytande behver jag?
r jag starkt nog att hvda mina krav?

Din roll som ledare r:

Att ge std, uppmuntra gruppen att fokusera p mlet

Att visa frtroende fr gruppen
Att stlla frgor och sammanfatta vad ni kommit fram till
Att vara en frebild, som bde ger och tar emot feedback
Att minska spnningar, utan att sopa konflikter under mattan.
Att ta tag i konflikter och konfrontera medarbetarna s att de lttare hittar sina roller

4. Idyllfasen
Gruppen har kommit igenom den tyngsta fasen i grupputvecklingen nr den nr
idyllfasen.
I idyllfasen har gruppen en stark identitet, och deltagarna r nrmast euforiska ver att ha genomlevt
konflikter och klarat ut rollerna. Deltagarna lgger ned stor energi p att bevara stmningen, men inte
tillrckligt p att lsa sina uppgifter.
Din roll som ledare r:

Att lotsa gruppen vidare in i samhrighetsfasen genom att terigen fokusera p gruppens
uppdrag
Att vara vaksam p att inte gruppen undviker att ta tag i konflikter fr att hlla sig kvar i
idyllen

34

5. Samhrighetsfasen
I samhrighetsfasen r tilliten och ppenheten mellan deltagarna stor, konflikterna utredda och
rollerna klargjorda.
Nya konflikter som uppkommer hanteras moget i samhrighetsfasen. Beslut fregs av diskussioner
och respekt. Bde positiva och negativa knslor tillts. Deltagarna kan nu fokusera p gruppens och
uppgiftens bsta.
Deltagarna frgar sig:

r jag omtyckt?
Tycker jag om de vriga?
Hur stor ppenhet r tillten?
r de andra lojala mot mig och gruppen?
Hur starka knslor kan jag visa?

Din roll som ledare r:

Att leda genom att delegera. Gruppen r mogen fr det nu.

Att fokusera p uppgiften
Att se till allas kapacitet och vilka resurser ni har
Att delegera ledaransvaret fr uppgiften till den som r mest lmplig

35

Feedback
Det mest effektiva verktyget fr att utveckla och motivera en individ eller en arbetsgrupp r att aktivt
arbeta med feedback. Genom att jobba regelbundet med detta kommer konflikter att lsas i ett tidigt
skede och individen kommer att utveckla sig. Feedback r alltid positiv!
Studier visar att feedback r den absolut bsta metoden fr att motivera och engagera en
person/personalgrupp. Att personalen fr ln ger endast en kortvarig motivation p arbetsplatsen.
Feedbacktrappans fyra frsta steg visar hur en person kan reagera p feedbacken. Det femte och sista
steget handlar om att personen tagit till sig av allt som sagts och inlett sitt nya frbttrade beteende.

Hur man ser att personen frstr:

Visar intresse, dialog, utvecklande frgor m fl
Hur ger man feedback (struktur):
Bra vad personen gr bra
Bttre vad personen kan frbttra
Hur p vilket stt.
Andra formuleringar:
Fortstt med
Sluta med .
Brja med
Hur man ska frbttra sig:
Vara ppen
Ta till sig och anteckna feedbacken
Vga frndra
Lra knna sig sjlv bttre = kat sjlvfrtroende
Fakta.
Feedback ska alltid ges p rtt plats, vid rtt tidpunkt
och i rtt mngd utifrn ens eget perspektiv!

36

Konflikthantering
Det finns tv olika typer av syner p konflikter, harmonisyn och konfliktsyn. Harmonisyn bygger p
nsketnkande dr konflikter r negativa, onormala, bara fr brkmakare, ska undertryckas och
elimineras. En individ med det hr synsttet hamnar ofta i konflikt d den lever i en slags ltsasvrld.
Det hr synsttet r fel men oerhrt vanligt bland oss mnniskor. Man gr valet tidigt i livet med
hjlp av sina vrderingar och attityder.
Det andra synsttet r konfliktsyn. Hr ser man konflikter som naturliga, oundvikliga, ofta berikande
och ska hanteras i s tidigt stadie som mjligt.
Om man har en konflikt p arbetsplatsen eller hemma s ska den lsas s fort som mjligt. Vi
mnniskor styrs av vra inre behov som vi vill tillfredsstlla.
Fr att tillfredsstlla sitt behov ndrar man sitt beteende, antingen s att jag eller att min omgivning
fr sin vilja igenom. Dessa lsningar leder till en s kallad win-lose situation. Om vi i stllet kommer
fram till en enig gemensam lsning kommer bda parter att knna sig tillfredsstllda och detta kallas
en win win situation.

37

5 exempel p stilar vid konflikt

Att kmpa eller tvinga
Detta betyder att man frsker uppn sina egna ml p den andres bekostnad. Personen hller inne
med favrer och tillgriper olika sanktioner. Vid slutet av en sdan hr konflikt framstr en person
som vinnare och den andra som frlorare.
Att samarbeta
Problemlsning r ett win win stt vid konflikthantering. Bda parter trffas och framfr alla sina
likheter och olikheter. Det r bdas ansvar att identifiera vad de underliggande behoven r och att
komma fram till ett alternativ som tillfredsstller bda. Detta r sjlvklart det bsta sttet att lsa en
konflikt!
Att kompromissa
Mlet med att kompromissa r att finna en msesidig acceptabel lsning som delvis tillfredsstller
bda parter. Det betyder att bda parter ger upp ngot samtidigt som han fr ngra ml eller behov
tillgodosedda. Inge av dessa parter vinner eller frlorar. Att kompromissa kan innebra att utbyta
frmner mm.
Att undvika
Bda parter undviker att tala om sin egen stllning. Konflikten ignoreras eller undertrycks vilket inte
r bra. De inblandade i konflikten undviker varandra eller hller tillbaka sina knslor och sin
uppfattning.
Att anpassa
Parterna betonar gemensamma intressen men erknner inte sina olikheter ppet. Den ena parten
sidostter sina egna intressen fr att tillfredsstlla den andres behov. Man kan sga att den ena
parten offrar sig. Sjlva anpassningen kommer i form av att parten ger efter fast denne skulle
fredra att gra ngot annat. Det farliga med den hr stilen r att konflikten kommer att blossa upp
igen.
Att undvika och kompromissa r stilar som endast fungerar under en kortare period vilket kan
accepteras vid arbeten med kort tidplan. Konflikten mste efter arbetets slut upp till ytan och redas
ut.

38

Trygghetsboxen med mlniver

Vi knner oss allt tryggare om vi vet att vi klarar av att uppn uppsatta ml. Samtidigt r det
stimulerande fr den enskilde och gruppen att stta upp ml som r utmanande.
Bild trygghetsboxen

MLNIVER

BM

RM
Trygghetsboxen

TM

TM - trygghetsml. Dessa ml kan jag skert n. Det kan till exempel vara att delta p mtet.

RM - realistiskt ml. Dessa ml kommer jag sannolikt att uppn. Det kan till exempel vara att
redovisa resultat frn ett mellanliggande arbete som gjorts.

BM - barrirbrytande ml. Fr att uppn dessa ml mste ngot banbrytande tillfras, ngot som
ingen tidigare uppntt. Fr att uppn detta behvs ett nytnkande.

39

Bilaga 1

40

41