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COMO APLICAR LOS MODELOS DE EFICIENCIA A LOS SERVICIOS

Aplicar los conceptos de las operaciones a los servicios es difícil; por eso es
fácil entender el problema si pensamos en el modelo de servucción.
Desde el punto de vista de las operaciones, las características fundamentales
del modelo son que el cliente forme parte integral del proceso y que el sistema
opera en tiempo real. Como el sistema es interactivo, lo podemos usar para
personalizar el servicio para cada individuo.
El sistema está ligado directamente a un mercado que, frecuentemente varía
de un día al otro, de una hora a otra; esto produce grandes problemas cuando
tratamos de planificar y utilizar la capacidad.
“Un solo tipo de producto” exige el modelo del mundo perfecto, que es recurrir
a la producción de un solo “producto” distinto para cada cliente.
El modelo de Thompson requiere que los insumos fluyan continuamente, a
ritmo constante y con una calidad determinada.
Los trabajadores son seres humanos por lo tanto tienen emociones y
sentimientos, por lo que se ven afectados lo que ocurre en su vida; lo mismo
para con los consumidores.
Por último, los clientes llegan a las empresas de servicios a ritmos
impredecibles, dificultando así la posibilidad de matizar y anticipar la demanda
que entra.
Posibles soluciones para problemas de las operaciones de servicios
Se clasifican en seis categorías generales:





Aislar el centro técnico,
Reducir el sistema de servucción,
Tener una línea de producción para todo el sistema,
Crear una capacidad flexible,
Aumentar la participación del cliente y
Modificar los tiempos de demanda.

Aislar el centro técnico y reducir el sistema de servucción
Estos modelos están estrechamente relacionados desde el punto de vista de
las operaciones y porque sus implicaciones para el marketing son iguales.
Esta posición propone que hagamos una clara separación entre ambas. Es
decir; dividiremos a la empresa de servicios en dos campos concretos – uno de
mucho contacto con el cliente y otro de poco/ningún contacto – y operamos
cada campo de distinta manera.
En el sistema de servuccion, la gerencia se debe concentrar en optimizar la
experiencia del consumidor. El centro técnico debe someter a los enfoques
tradicionales de la línea de producción.

los sistemas que tienen mucho contacto deben de satisfacer la eficiencia en aras del cliente. Los consumidores representan problemas para las organizaciones. porque alteran sus rutinas. no obstante desde el punto de vista del consumidor. el personal de muchas operaciones considera que el cajero automático es una forma de ahorrar mano de obra. Para cuando lleguen a solicitar su pedido. Generar un sistema de mucho contacto como esté implica una línea limitada de productos. Un ejemplo clásico de este enfoque es los restaurantes de comida rápida. Este enfoque se concentra. también se espera que estos mismos clientes limpien el lugar donde comieron. Las tecnologías difíciles incluyen máquinas y aparatos que permitan producir un producto estandarizado. Línea de producción para todo el sistema Exige que apliquemos tecnologías difíciles y suaves al “frente” y a la “trastienda” de la operación de servicios. para algunas . Por ejemplo. la eficiencia de las operaciones siempre está de lado de los sistemas que tienen poco contacto. Aumentar la participación del cliente Significa reemplazar el trabajo que realizan los empleados de la empresa por uno que realice éste. un gran volumen y mucha participación de los clientes en el proceso. y (3) compartir capacidad con otras empresas. para abandonar rápidamente la caja o el mostrador y llenar la comida a su mesa. (2) capacitar a los empleados en diversas actividades de modo que la mayor parte de sus esfuerzos se concentren en las horas de trabajos de contacto con el cliente durante las horas pico. Crear una capacidad flexible Un método útil para disminuir los efectos de una demanda variable consiste en crear una capacidad (oferta) flexible. se espera que ya lo tengan listo. en reducir los costos ligados a la prestación del servicio al cliente. Algunas estrategias son: (1)usar empleados de medio tiempo. No obstante.En resumen. pero lo que tienen no necesitan hacerlo. Por último. y a las tecnologías suaves se refieren a las reglas y procedimientos que hay que seguir para obtener ese mismo resultado. Aislar el centro técnico propicia reducir el contacto que los consumidores tienen con el sistema. En términos generales. de un mínimo de personalización. Entonces la incertidumbre que provoca el cliente en el sistema disminuye la eficiencia de las operaciones. Este sistema de operaciones impone muchas exigencias a los clientes: estos deben seleccionar previamente lo que desean comer. en muchos casos. la eficiencia podría hacer algo enteramente diferente. ignoran los servicios que se les ofrecen. primordialmente.

menor control de la situación y perdida de contacto humano. tiene implicaciones importantes para el mercado. amerita que se realicen varias investigaciones y planes acerca del cliente. pues la esencia entera cambia del producto está cambiado. a que viajen durante las horas no pico. el sistema de transporte masivo que debe tener capacidad para poder afrontar las horas pico. cabe esperar poco éxito del esfuerzo por cambiar el punto de demanda. Delegar de esta forma las actividades en el cliente. Cambiar los tiempos de demanda para ajustar la capacidad Modificar los tiempos de demanda. . Estos cambios de participación del consumidor. Esta estrategia no reconoce el cambio del comportamiento del consumidor que se requiere para conseguir que esta sea eficaz. por lo tanto. por medio de descuentos y regalos. para matizar los picos y los valles ligados a muchos servicios. un cajero automático representa mayor riesgo.personas. Por ejemplo. Muchas autoridades de transporte masivo han tratado de atenuar el problema induciendo a los clientes. Como gran parte de los viajes en el sistema de transporte en el transporte masivo deriva de la demanda basada en los horarios de trabajo de los consumidores. pero cuando son horas normales tiene inactivos a gran parte de su flota y de sus trabajadores.